第一篇：空運(yùn)進(jìn)出口工作流程、單據(jù)構(gòu)成與空運(yùn)物流公司

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空運(yùn)進(jìn)出口工作流程 空運(yùn)進(jìn)出口基本單據(jù)構(gòu)成 天津地區(qū)空運(yùn)物流公司（2012第一版）

空運(yùn)進(jìn)出口流程（2012第一版）

目錄

一、出口流程

1、委托人

2、貨運(yùn)代理公司

3、機(jī)場(chǎng)/航空公司貨站

4、制作報(bào)關(guān)單據(jù)

5、商檢

6、報(bào)關(guān)行

7、海關(guān)

8、航空公司

9、目的港

10、空運(yùn)出口工作流程圖

二、出口報(bào)關(guān)用單據(jù)構(gòu)成

1、航空運(yùn)單

2、箱單（PACKING LIST）

3、發(fā)票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、核銷單

6、ATA單證冊(cè)

三、進(jìn)口流程

1、發(fā)貨人和代理預(yù)報(bào)

2、理貨

3、倉(cāng)儲(chǔ)

4、交接單、貨

5、理單

6、到貨通知

7、制單

8、批庫(kù)

9、報(bào)關(guān)

10、付費(fèi)、發(fā)貨

11、送貨、轉(zhuǎn)運(yùn)

12、空運(yùn)進(jìn)口工作流程圖

四、進(jìn)口報(bào)關(guān)用單據(jù)構(gòu)成

1、航空運(yùn)單

2、箱單（PACKING LIST）

3、發(fā)票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、通關(guān)單

6、報(bào)關(guān)代理委托書

7、報(bào)檢代理委托書

空運(yùn)出口操作全部流程

一、委托人

1、尋找貨運(yùn)代理：

委托人可自由選擇貨運(yùn)代理，但應(yīng)從運(yùn)價(jià)、服務(wù)、以及貨代實(shí)力和售后服務(wù)等方面選擇適合的代理公司。

2、向代理公司詢價(jià)：

向所選擇的貨運(yùn)代理公司進(jìn)行運(yùn)價(jià)協(xié)商，一般為ALL IN價(jià)格。ALL IN價(jià)格構(gòu)成：空運(yùn)費(fèi)+燃油費(fèi)+戰(zhàn)險(xiǎn)費(fèi)

總空運(yùn)費(fèi)=（空運(yùn)費(fèi)+燃油費(fèi)+戰(zhàn)險(xiǎn)費(fèi)）X貨物計(jì)費(fèi)公斤數(shù) 航空運(yùn)輸價(jià)格等級(jí)分為：

M（最低收費(fèi)）空運(yùn)貨物最低收費(fèi)，一般不足10KGS的貨物價(jià)格。N+（低于45KGS且大于10KGS的貨物）價(jià)格； 45+(超過45KGS 且小于100KGS的貨物）價(jià)格； 100+（超過100KGS且小于300KGS的貨物）價(jià)格； 300+（超過300KGS且小于500KGS的貨物）價(jià)格； 500+（超過500KGS且小于1000KGS的貨物）價(jià)格； 1000+ 噸上價(jià)格

各航空公司因所具有的服務(wù)不同，給貨運(yùn)代理公司的運(yùn)價(jià)也不同，一般來說重量級(jí)別越大價(jià)格就越優(yōu)惠。也可申請(qǐng)更優(yōu)惠的運(yùn)價(jià)。

3、提供貨物資料：

品名，件數(shù)，重量，箱規(guī)尺寸，目的港及目的港收貨人名稱、地址、電話、出貨時(shí)間，發(fā)貨人名稱、電話、地址。

4、應(yīng)具備的報(bào)關(guān)資料：

A：清單、合同、發(fā)票、手冊(cè)、核銷單等。

B： 填寫報(bào)關(guān)委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報(bào)關(guān)過程中備份需要，交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

C：確認(rèn)是否具有進(jìn)出口權(quán)以及產(chǎn)品是否需要配額。

D：根據(jù)貿(mào)易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

二、貨運(yùn)代理公司

1、委托書：

發(fā)貨人與貨運(yùn)代理確定運(yùn)輸價(jià)格以及服務(wù)條件后，貨運(yùn)代理將給發(fā)貨人一份空白“貨物托運(yùn)委托書”，發(fā)貨人將如實(shí)填寫此份托運(yùn)書，并傳真或交回貨運(yùn)代理。

2、商檢：

貨運(yùn)代理將檢查委托書內(nèi)容是否齊全（不全或不規(guī)范的要補(bǔ)充），了解貨物是否要做商檢，并對(duì)需要做商檢的貨物進(jìn)行協(xié)助辦理。

3、訂艙：

貨運(yùn)代理根據(jù)發(fā)貨人的“委托書”，向航空公司訂艙（也可由發(fā)貨人指定航空公司），同時(shí)向客戶確認(rèn)航班以及相關(guān)信息。

4、接貨：

A：發(fā)貨人自送貨：貨運(yùn)代理應(yīng)傳真貨物進(jìn)倉(cāng)圖給發(fā)貨人，注明聯(lián)系人、電話、送貨地址、時(shí)間等。以便貨物及時(shí)準(zhǔn)確過安檢入倉(cāng)。B：貨運(yùn)代理接貨物：發(fā)貨人需向貨運(yùn)代理提供具體接貨地址、聯(lián)系人、電話、時(shí)間等相關(guān)信息，以確保貨物及時(shí)過安檢入倉(cāng)。

5、運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算：

雙方在未接貨物時(shí)應(yīng)該確定： 預(yù)付：本地付費(fèi)用 到付：目的港客人付費(fèi)用

6、運(yùn)輸方式：

有直達(dá)、空空轉(zhuǎn)運(yùn)、?？章?lián)運(yùn)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)。

7、運(yùn)費(fèi)組成：

空運(yùn)費(fèi)（以貨代和發(fā)貨人協(xié)商運(yùn)價(jià)為準(zhǔn)）； 報(bào)關(guān)費(fèi)；

單證費(fèi)（一般100元/票）；

燃油附加費(fèi)以及戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)（以航空公司收費(fèi)為準(zhǔn)，一般情況下分別為4.5元/kg、1.2元/kg）；

貨站地面處理費(fèi)（由廈門航空、南方航空公司還有亞洲航空公司承運(yùn)的貨物不收取此項(xiàng)費(fèi)用，其他的為0.5元/kg），以及可能因貨物不同而產(chǎn)生的其他雜費(fèi)。

三、機(jī)場(chǎng)/航空公司貨站

1、理貨：

當(dāng)貨物送至相關(guān)的貨站后，貨運(yùn)代理會(huì)根據(jù)航空公司的運(yùn)單號(hào)碼，制做主標(biāo)簽和分標(biāo)簽，貼在貨物上，以便于起運(yùn)港及目的港的貨主、貨代、貨站、海關(guān)、航空公司、商檢、及收貨人識(shí)別。

2、過磅：

將貼好標(biāo)簽的貨物交由貨站過安全檢查，過磅，以及丈量貨物尺寸計(jì)算體積重量，之后貨站將整單貨物的實(shí)際重量以及體積重量寫入“可收運(yùn)書”-簡(jiǎn)稱“委托書”，加蓋“安檢驗(yàn)訖章”“可收運(yùn)章”以及簽名確認(rèn)。

3、制單：

貨運(yùn)代理根據(jù)貨站的“可收運(yùn)書”將全部貨物數(shù)據(jù)，打入航空公司的運(yùn)單上。并將“可收運(yùn)書”釘在運(yùn)單的頭一頁(yè)，按照不同航空公司的規(guī)定撕下放行聯(lián)釘在第二頁(yè)，交單時(shí)方便航空公司查收。（注：運(yùn)單上的信息一定要準(zhǔn)確，否則貨物到目的地清關(guān)是會(huì)很麻煩。）

4、特殊處理：

可能因貨物的重要性、危險(xiǎn)性、以及裝運(yùn)限制（如超大、超重等），貨站將要求承運(yùn)的航空公司代表進(jìn)行審核，并簽字說明，才可入倉(cāng)。天津范圍內(nèi)的特殊處理一般來說有停24小時(shí)的處理，就是把重要性、危險(xiǎn)性、以及裝運(yùn)限制（如超大、超重等）貨物，停在貨倉(cāng)24個(gè)小時(shí)以上，然后再運(yùn)上飛機(jī)的處理。

5、小貼士：

天津的航空貨運(yùn)有三大貨站：

中國(guó)國(guó)際航空公司貨運(yùn)貨站：處理中國(guó)國(guó)際航空公司的貨物。華宇貨運(yùn)站：處理亞洲航空公司以及華宇貨站內(nèi)部貨物。機(jī)場(chǎng)貨站：除上述兩種航空以外的所有的航空公司的貨物。兩個(gè)貨站的工作時(shí)間為： 一班 09：00—17：30（正常貨物）二班 20: 00—24：00（快件部分）

天津目前只有大韓航空、韓亞航空、全日空、日航（日本航空）、亞航（亞洲航空）和中國(guó)國(guó)際航空?qǐng)?zhí)行少量的國(guó)際航線。同時(shí)，天津是國(guó)際航空公司的貨運(yùn)基地之一，很多進(jìn)口出口的貨物到/進(jìn)港機(jī)場(chǎng)寫明為天津機(jī)場(chǎng)，但實(shí)質(zhì)上是到北京轉(zhuǎn)關(guān)?？者\(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)比較多，有多個(gè)代理的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，費(fèi)用較高。

四、制作報(bào)關(guān)單據(jù) 應(yīng)具備的報(bào)關(guān)資料：

1、箱單、發(fā)票、合同、核銷單等

A：如來料進(jìn)料加工貿(mào)易還需提供電子手冊(cè)第一聯(lián)，如需要的時(shí)候還需要提供企業(yè)電子手冊(cè)卡，以便在海關(guān)備案使用。B：如樣品，需提供樣品說明。

C：如暫時(shí)進(jìn)出口，需提供暫時(shí)進(jìn)出口說明和協(xié)議。D：修理物品，需要修理物品說明，進(jìn)口時(shí)貨物進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

2、填寫報(bào)關(guān)委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報(bào)關(guān)過程中備份需要，交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

注：報(bào)關(guān)委托書一般我們自己不用填寫，都是交由報(bào)關(guān)代理的報(bào)關(guān)員來處理，因?yàn)閳?bào)關(guān)員是在報(bào)關(guān)大廳實(shí)際操作的人員，熟悉海關(guān)官員運(yùn)作的流程，在實(shí)際操作中會(huì)把報(bào)關(guān)委托書填寫的更為準(zhǔn)確。

3、確認(rèn)是否具有進(jìn)出口權(quán)以及產(chǎn)品是否需要配額。

4、根據(jù)貿(mào)易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

5、根據(jù)收貨人在目的地清關(guān)的要求，給收貨人提供收貨人需要的的單據(jù)。

一般常見單據(jù)：產(chǎn)地證、衛(wèi)生證、健康證、品質(zhì)證、動(dòng)、植物檢疫證等，如貨物為廢舊還需要出具船前檢。

五：商檢

貨物是否進(jìn)行商檢是要取決于貨物的“商品編碼”，如果貨物的商品編碼是在商檢法定檢驗(yàn)范圍內(nèi)的，就需要貨物的生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)厣虣z部門進(jìn)行商品貨物的申報(bào)。但是如果貨物的商品編碼沒有在商檢法定檢驗(yàn)范圍內(nèi)，就不需要貨物的生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)厣虣z部門進(jìn)行商品貨物的申報(bào)。申報(bào)過程如下：

1、提供申報(bào)單據(jù)單證: 發(fā)貨人必須出具箱單、發(fā)票、合同、報(bào)檢委托書

2、錄入報(bào)檢系統(tǒng)：由專業(yè)報(bào)檢行根據(jù)提供的文件的數(shù)據(jù)錄入報(bào)檢系統(tǒng)，生成報(bào)檢單

3、將商檢單據(jù)有報(bào)檢行遞如貨物所屬部門，向商檢部門預(yù)約查驗(yàn)時(shí)間。

4、檢驗(yàn)：商檢局將抽取貨物樣品或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，做出審核結(jié)論。

5、由負(fù)責(zé)的檢驗(yàn)人員在報(bào)檢單上簽字，再遞進(jìn)商檢單據(jù)審核部門，審核無(wú)誤后，審核部門簽發(fā)商檢通關(guān)單或商檢憑條。

注：通關(guān)單和憑條的區(qū)別在于，通關(guān)單是指工廠的所在地與貨物的出口所在地為同一城市，而憑條是指工廠的所在地與貨物的出口地不為同一地點(diǎn)。

6、例如：

貨物的工廠在天津，貨物是在天津機(jī)場(chǎng)出口，那么工廠就要在天津所在地商檢局申報(bào)商檢，商檢局會(huì)給工廠簽發(fā)通關(guān)單，但是如果貨物是從北京機(jī)場(chǎng)出口，那么工廠仍然是在天津所在地商檢局申報(bào)商檢，商檢局會(huì)給工廠簽發(fā)憑條。

7、商檢工作時(shí)間：：09：00—12：00 14：00—17：30 注：商檢一般有貨運(yùn)代理或者報(bào)關(guān)行代理報(bào)檢，對(duì)于我們來說只需要給貨運(yùn)代理或者報(bào)關(guān)行準(zhǔn)備相應(yīng)的單據(jù)即可，在報(bào)關(guān)之前貨代或者報(bào)關(guān)行就已自行報(bào)檢了。

六：報(bào)關(guān)行

1、接單、送單：

客戶可自行選擇報(bào)關(guān)行，也可委托貨運(yùn)代理公司進(jìn)行報(bào)關(guān)，但不論如何，都需要將發(fā)貨人所準(zhǔn)備好的所有報(bào)關(guān)資料，連同貨站的“可收運(yùn)書”，航空公司的正本運(yùn)單及時(shí)交給報(bào)關(guān)行，以便于及時(shí)報(bào)關(guān)，方便貨物及早通關(guān)以及運(yùn)輸。

注：航空運(yùn)單基本上都是由貨代來完成制單的。

報(bào)關(guān)資料和信息：箱單、發(fā)票、合同、核銷單、通關(guān)單或憑條貨物名稱、商品編碼。貨物規(guī)范申報(bào)內(nèi)容：運(yùn)費(fèi)、保費(fèi)等相關(guān)內(nèi)容和文件。

2、預(yù)錄入EDI：

報(bào)關(guān)行將根據(jù)以上文件，整理并完善所有報(bào)關(guān)文件。根據(jù)報(bào)關(guān)文件上的信息，會(huì)和發(fā)貨人確定該批貨物的品名、件數(shù)、重量、尺寸、貨物價(jià)值等信息。將數(shù)據(jù)錄入海關(guān)系統(tǒng)，進(jìn)行預(yù)先審核。

3、申報(bào)：

預(yù)錄通過后，可進(jìn)行正式申報(bào)程序，并將打印出來的報(bào)關(guān)單和所有單證交由海關(guān)審核。

4、海關(guān)查驗(yàn)：

如海關(guān)對(duì)貨物有質(zhì)疑或海關(guān)認(rèn)為貨物有必要進(jìn)行查驗(yàn)時(shí)，海關(guān)會(huì)將貨物通知報(bào)關(guān)行查驗(yàn)，由報(bào)關(guān)員與海關(guān)關(guān)員預(yù)約時(shí)間，到倉(cāng)庫(kù)去開箱查驗(yàn)貨物，貨物沒有問題的情況下海關(guān)會(huì)放行，但貨物查驗(yàn)后海關(guān)任然質(zhì)疑的時(shí)候，需要向海關(guān)提供必要的文件證明貨物。常見文件為：貨物工作原理說明，貨物成分含量等。

5、放行：海關(guān)審核單據(jù)和報(bào)關(guān)信息無(wú)誤后，會(huì)將貨物放行，在報(bào)關(guān)單上加蓋放行章

6、送單及送單時(shí)間：

根據(jù)航班時(shí)間：需在中午報(bào)關(guān)通過的貨物單證最遲需要在上午10:00點(diǎn)前交接給報(bào)關(guān)行；需在下午報(bào)關(guān)通過的貨物單證最遲在下午15:00點(diǎn)前交接給報(bào)關(guān)行。否則將加重報(bào)關(guān)行報(bào)關(guān)速度的負(fù)擔(dān)，也可能導(dǎo)致貨物不能進(jìn)入預(yù)計(jì)航班，或因情況緊急而造成貨站收取超時(shí)費(fèi)用(0.5/kg)。

7、報(bào)關(guān)行工作時(shí)間：：09：00—12：00 14：00—17：30

七、海關(guān)

1、審單中心審單：

海關(guān)根據(jù)報(bào)關(guān)行錄入的EDI系統(tǒng)的信息對(duì)貨物進(jìn)行審核，主要審核的內(nèi)容為：貨物歸入的商品編碼是否正確，貨物的規(guī)范申報(bào)內(nèi)容是否齊全，貨物的規(guī)范申報(bào)內(nèi)容是否正確，EDI系統(tǒng)中是否數(shù)據(jù)填寫正確等相關(guān)內(nèi)容。

2、海關(guān)前臺(tái)審單：

海關(guān)將根據(jù)紙質(zhì)報(bào)關(guān)資料和EDI電子報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)審核貨物以及單證。主要審核內(nèi)容：?jiǎn)巫C是否一致，提供單據(jù)是否齊全，申報(bào)價(jià)格是否合理等相關(guān)內(nèi)容。

3、查驗(yàn)：

一般為抽查，由于今年海關(guān)實(shí)行對(duì)進(jìn)出口貨物的嚴(yán)格管理，原來的海關(guān)查驗(yàn)率會(huì)控制在3%-5%,為了提升海關(guān)的服務(wù)，目前海關(guān)的查驗(yàn)率控制在8%左右，為了控制走私，侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等行為。

4、征稅：

海關(guān)根據(jù)貨物的類別，按照國(guó)家法律的規(guī)定收取稅收，并填寫核銷單（以便貨物出口后，貨主退稅用）。

5、放行：

以上手續(xù)完備后，海關(guān)將對(duì)貨物進(jìn)行放行，在核銷單和報(bào)關(guān)單上加蓋海關(guān)放行章，交給相關(guān)的報(bào)關(guān)行。

注：天津空運(yùn)貨物的通關(guān)時(shí)間：一般情況下為兩個(gè)小時(shí)。天津海關(guān)對(duì)于出口的貨物申報(bào)全年沒有休息，三個(gè)黃金周期間也會(huì)提前通知加班時(shí)間。

6、海關(guān)工作時(shí)間為：

09：00—12：00 14：00—17：30（一班）

18: 00—20: 00（二班）注：基本到六點(diǎn)半，后面就沒有人干活了。

八、航空公司

1、排艙：航空公司將已經(jīng)被海關(guān)放行的貨物根據(jù)貨物尺寸、輕重編排裝載表，交由貨站進(jìn)行貨物裝箱或預(yù)配。

2、裝機(jī)：貨物經(jīng)過裝箱或預(yù)配后，進(jìn)行裝機(jī)工作，并按照裝載艙單，通知轉(zhuǎn)運(yùn)港以及目的港，以便貨物的順利中轉(zhuǎn)及到達(dá)。

3、貨物體積：

貨物體積=貨物的長(zhǎng)（cm）×寬（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×貨物總件數(shù)。

體積重量=貨物體積（立方米）×167kg×貨物總件數(shù) 實(shí)際重量=過磅后貨物得到的物理重量

計(jì)費(fèi)重量=體積重量和實(shí)際重量相比，取其大者為計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用的重量。

重貨：貨物的實(shí)際重量大于體積重量。拋貨：貨物的實(shí)際重量小于體積重量。航空公司將按照計(jì)費(fèi)重量向貨運(yùn)代理收取運(yùn)費(fèi)，貨站也向貨運(yùn)代理按計(jì)費(fèi)重量收取地面處理費(fèi)用（入庫(kù)費(fèi)），貨運(yùn)代理也按照計(jì)費(fèi)重量向客戶收取運(yùn)費(fèi)。

4、甩貨情況：

A:由于旅客行李過多，造成貨運(yùn)艙位不夠，導(dǎo)致已經(jīng)排載的貨物被臨時(shí)拉下。

B:由于海關(guān)調(diào)查部門對(duì)某票貨物有質(zhì)疑，而造成貨物不能運(yùn)輸。改為其他航班時(shí)間而拉下。

C:由于氣候原因，飛機(jī)需要臨時(shí)增加油料的載量，而導(dǎo)致飛機(jī)起飛以及落地重量超載，而導(dǎo)致拉下貨物，控制載量。

D:由于商業(yè)原因或者其他原因造成的航空公司或者貨代以及貨主要求停運(yùn)而造成拉貨。

九、目的港

發(fā)貨人會(huì)將發(fā)運(yùn)貨物的運(yùn)單，以及收貨人在目的地清關(guān)所需的文件寄給收貨人，以便收貨人在貨物到達(dá)目的地后進(jìn)行清關(guān)。

1、直達(dá)目的港：

由航空運(yùn)單上所打出的收貨人進(jìn)行清關(guān)，并收取貨物

2、非直達(dá)目的港：

由航空公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)，將貨物送至最終目的港，然后由運(yùn)單上所顯示的收貨人進(jìn)行清關(guān)，領(lǐng)取貨物。

十、空運(yùn)出口工作流程圖：

出口報(bào)關(guān)用單據(jù)構(gòu)成

一、空運(yùn)單

二、箱單（PACKING LIST）

三、發(fā)票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、核銷單

六、ATA單證冊(cè)1、2、空運(yùn)進(jìn)口操作全部流程

一、發(fā)貨人和代理預(yù)報(bào)

在國(guó)外發(fā)貨前，由國(guó)外發(fā)貨人和代理公司將運(yùn)單、航班、件數(shù)、重量、品名、實(shí)際收貨人及其他地址、聯(lián)系電話等內(nèi)容發(fā)給目的地收貨人和代理公司。

二、理貨

理貨：貨物到達(dá)后，貨站將根據(jù)航空運(yùn)單上的數(shù)據(jù)，逐一核對(duì)每票件數(shù)，整理并核對(duì)貨物的完整性，對(duì)有破損、短缺的，確有接貨時(shí)未發(fā)現(xiàn)的問題，可向民航提出交涉，將協(xié)助收貨人向航空公司進(jìn)行追查或索賠，對(duì)于分批到達(dá)的貨物將跟蹤直到貨物全部收集完畢。

按大貨、小貨、重貨、輕貨、單票貨、混載貨、危險(xiǎn)品、貴重品、冷凍品、冷藏品、分別堆存、進(jìn)倉(cāng)；登記每票貨儲(chǔ)存區(qū)號(hào)，并輸入電腦。現(xiàn)在基本都由電腦來儲(chǔ)存，每票貨物都有與它相對(duì)應(yīng)的條形碼。

三、倉(cāng)儲(chǔ)

倉(cāng)儲(chǔ)：注意防雨、防潮；防重壓；防變形；防溫長(zhǎng)變質(zhì)；防暴曬；有獨(dú)立設(shè)恒溫冷庫(kù)以及危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)。

其中各類別貨物入庫(kù)前需錄入空港機(jī)場(chǎng)貨物查詢系統(tǒng)，以種類區(qū)別儲(chǔ)存到各個(gè)倉(cāng)庫(kù)。

四、交接單、貨

航空貨物入境時(shí)，與貨物相關(guān)的單據(jù)也隨機(jī)到達(dá)，運(yùn)輸工具及貨物處于海關(guān)監(jiān)管之下。貨物卸下后，交貨物存入航空公司或機(jī)場(chǎng)的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行進(jìn)口貨物艙單錄入，將艙單上總運(yùn)單號(hào)、收貨人、始發(fā)站、目的站、件數(shù)、重量、貨物品名、航班號(hào)等信息通過電腦傳輸給海關(guān)留存，供報(bào)關(guān)用。同時(shí)根據(jù)運(yùn)單上的收貨人地址寄發(fā)取單、提貨通知。

交接時(shí)做到單、單核對(duì)，即交接清單與總運(yùn)單核對(duì)；單、貨核對(duì)，即交接清單與貨物核對(duì)。

注：天津地區(qū)現(xiàn)在實(shí)行進(jìn)口貨物必須批庫(kù)制度，也就是說貨物到港后，由各個(gè)代理自行持有效換單、提貨介紹信到國(guó)貨航提貨，并將貨物提放到自己的海關(guān)監(jiān)管庫(kù)里面存放。這樣有效的管理了貨物的安全監(jiān)管，同時(shí)也帶來了較高的搬倒、庫(kù)存費(fèi)用。

五、理單

理單：集中托運(yùn)，總運(yùn)單項(xiàng)下拆單；分類理單、編號(hào)；編制種類單證。

六、到貨通知

到貨通知：貨站將通知航空運(yùn)單上所顯示的收貨人領(lǐng)取提單報(bào)關(guān)（收貨人可委托報(bào)關(guān)行進(jìn)行清關(guān)）。一般盡早、盡快、盡妥地通知貨主到貨情況。

正本運(yùn)單處理：電腦打制海關(guān)監(jiān)管進(jìn)口貨物入倉(cāng)清單一式五份用于商檢、衛(wèi)檢、動(dòng)檢各一份，海關(guān)二份。

七、制單 進(jìn)口制單： 應(yīng)具備的報(bào)關(guān)資料：

1、箱單、合同、發(fā)票、通關(guān)單、報(bào)關(guān)、報(bào)檢委托書等。

A：如來料進(jìn)料加工貿(mào)易還需提供電子手冊(cè)第一聯(lián)，如需要的時(shí)候還需要提供企業(yè)電子手冊(cè)卡，以便在海關(guān)備案使用。B：如樣品，需提供樣品說明。

C：如暫時(shí)進(jìn)出口，需提供暫時(shí)進(jìn)出口說明和協(xié)議。D：修理物品，需要修理物品說明，進(jìn)口時(shí)貨物進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

2、填寫報(bào)關(guān)委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報(bào)關(guān)過程中備份需要，交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

注：報(bào)關(guān)委托書一般我們自己不用填寫，都是交由報(bào)關(guān)代理的報(bào)關(guān)員來處理，因?yàn)閳?bào)關(guān)員是在報(bào)關(guān)大廳實(shí)際操作的人員，熟悉海關(guān)官員運(yùn)作的流程，在實(shí)際操作中會(huì)把報(bào)關(guān)委托書填寫的更為準(zhǔn)確。

3、確認(rèn)是否具有進(jìn)出口權(quán)以及產(chǎn)品是否需要配額。

4、根據(jù)貿(mào)易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

5、抽單委托書（或機(jī)場(chǎng)到貨通知，抽單委托書的需正本，到貨通知傳真件即可。但到貨通知是貨物進(jìn)航空公司代理倉(cāng)庫(kù)后才會(huì)有，所以如果提前能知道主空運(yùn)單號(hào)Master Air Waybill Number，則建議提前提供抽單委托書，就不需要再提供到貨通知了）6.木質(zhì)包裝聲明（如系木箱包裝）

制單的幾種情況如下：

1、長(zhǎng)期協(xié)作的貨主單位，有進(jìn)口批文、證明手冊(cè)等放于貨代處的，貨物到達(dá)，發(fā)出到貨通知后，即可制單、報(bào)關(guān)，通知貨主運(yùn)輸或代辦運(yùn)輸；

2、部分進(jìn)口貨，因貨主單位缺少有關(guān)批文、證明，亦可將運(yùn)單及隨機(jī)寄來單證、提貨單以快遞形式寄貨主單位，由其備齊有關(guān)批文、證明后再?zèng)Q定制單，報(bào)關(guān)事宜；

3、無(wú)需批文和證明的，可即行制單、報(bào)關(guān)，通知貨主提貨或代辦運(yùn)輸；

4、部分貨主要求異地清關(guān)時(shí)，在符合海關(guān)規(guī)定的情況上，制作《轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸申報(bào)單》辦理轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)，報(bào)送單上需由報(bào)關(guān)人填報(bào)的項(xiàng)目有：進(jìn)口口岸、收貨單位、經(jīng)營(yíng)單位、合同號(hào)、批準(zhǔn)機(jī)關(guān)及文號(hào)、外匯來源、進(jìn)口日期、提單或運(yùn)單號(hào)、運(yùn)雜費(fèi)、件數(shù)、毛重、海關(guān)統(tǒng)計(jì)商品編號(hào)、貨品規(guī)格及貨號(hào)、數(shù)量、成交價(jià)格、價(jià)格條件、貨幣名稱、申報(bào)單位、申報(bào)日期等，轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸申報(bào)單、內(nèi)容少于報(bào)關(guān)單，亦需按要求詳細(xì)填列。

5、如進(jìn)口貨物是危險(xiǎn)品，需要在機(jī)場(chǎng)指定的派出所辦理危險(xiǎn)品證明，在機(jī)場(chǎng)派出所簽發(fā)證明之后，才可以辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。如機(jī)場(chǎng)派出所不予簽發(fā)，此貨物禁止進(jìn)口。

八、批庫(kù)

天津地區(qū)最新實(shí)行的批庫(kù)制度，針對(duì)一般貨物必須要批到各個(gè)代理公司的倉(cāng)庫(kù)保存。

航空公司承載貨物到港后，把貨物運(yùn)進(jìn)航空公司地面?zhèn)}庫(kù)，通知收貨人辦理進(jìn)口通關(guān)手續(xù)。在這期間收貨人找的貨運(yùn)代理公司或發(fā)貨人在始發(fā)港的代理公司的目的港處公司（同一代理公司，不同地區(qū)的子公司），持收貨人簽章的介紹信到航空公司地面服務(wù)處辦理批庫(kù)手續(xù)。把貨物從航空公司倉(cāng)庫(kù)里面，由海關(guān)指定或者其代理公司通過海關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，海關(guān)監(jiān)管車輛拉倒代理自己的海關(guān)監(jiān)管庫(kù)里面存放。由代理公司與航空公司結(jié)算地面操作的費(fèi)用。

九、報(bào)關(guān)

進(jìn)口報(bào)關(guān)：報(bào)關(guān)一切大致分為初審、審單、征稅、驗(yàn)放四個(gè)主要環(huán)節(jié)。報(bào)關(guān)期限與滯報(bào)金：進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)期限為：自運(yùn)輸工具進(jìn)境之日起的14日內(nèi)，超過這一期限報(bào)關(guān)的，由海關(guān)征收滯報(bào)金；征收標(biāo)準(zhǔn)為貨物到岸價(jià)格的萬(wàn)分之五。報(bào)關(guān)流程如下：

1、將全套清關(guān)文件郵寄給你方所委托的機(jī)場(chǎng)報(bào)關(guān)代理。

2、報(bào)關(guān)行憑抽單委托書（或到貨通知）前往航空公司代理倉(cāng)庫(kù)抽隨機(jī)文件，包括：空運(yùn)運(yùn)單、隨機(jī)文件（發(fā)票和裝箱單）。

3、口岸報(bào)檢，簽發(fā)通關(guān)單。

4、向海關(guān)申報(bào)。

5、海關(guān)審單，如審單通過，出稅單（關(guān)稅和增值稅）。

6、向海關(guān)繳稅。

7、核銷稅款，海關(guān)放行。放行前確定是否需要查驗(yàn)，如不查驗(yàn)，直接放行貨物。如需查驗(yàn)，則查驗(yàn)后憑現(xiàn)場(chǎng)關(guān)封查驗(yàn)。

開驗(yàn)工作的實(shí)施：客戶自行報(bào)關(guān)的貨物，一般由貨主到貨代監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)借出貨物，由代理公司派人陪同貨主一并協(xié)助海關(guān)開驗(yàn)?？蛻粑写砉緢?bào)關(guān)的，代理公司通知貨主，由其派人前來或書面委托代辦開驗(yàn)。開驗(yàn)后，代理公司須將已開驗(yàn)的貨物封存，運(yùn)回監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存。

8、放行后，即可前往各個(gè)代理的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)提貨。提貨時(shí)可能會(huì)發(fā)生商檢查驗(yàn)包裝。也就是木質(zhì)包裝檢驗(yàn)。A、拿到海關(guān)放行的空運(yùn)運(yùn)單和商檢單

B、商檢單編號(hào)最后一位是英文大寫的F，說明該票貨物不驗(yàn)貨，直接拿著海關(guān)放行的空運(yùn)運(yùn)單和商檢單去商檢，給運(yùn)單蓋商檢放行章，就可以到代理的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)提貨了。

C、商檢單編號(hào)最后一位沒有大寫英文字母F是一位數(shù)字的話，說明該票貨物商檢驗(yàn)貨（木質(zhì)包裝檢驗(yàn)）。這時(shí)現(xiàn)場(chǎng)操作也是要去商檢大廳的（只是和上一個(gè)該商檢放行章的不是一個(gè)地方）。填寫商檢驗(yàn)貨單，（一式三聯(lián)，編號(hào)，運(yùn)單號(hào)，簽名）和放行運(yùn)單、商檢單一同交給商檢官員。商檢官員，在商檢驗(yàn)貨單上簽章，并給海關(guān)放行運(yùn)單簽章。商檢驗(yàn)貨單上加蓋貨物查驗(yàn)條形碼，然后現(xiàn)場(chǎng)操作可以拿著商檢驗(yàn)貨單的第一聯(lián)和放行運(yùn)單到貨物的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)辦理提貨手續(xù)，提貨。監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)會(huì)把放行的運(yùn)單留底。提貨后，提貨車輛還要到商檢驗(yàn)貨場(chǎng)，進(jìn)行驗(yàn)貨，交給商檢官員驗(yàn)貨單的第一聯(lián)，由商檢官員拿著白聯(lián)照相進(jìn)行驗(yàn)貨。驗(yàn)貨后交費(fèi)就可以離開了。

進(jìn)口海關(guān)申報(bào)時(shí)間為一般工作日的：09：00—12：00

14：30--17：30

十、付費(fèi)、發(fā)貨

發(fā)貨：辦完報(bào)關(guān)、報(bào)檢等手續(xù)后，貨主須賃蓋有海關(guān)放行章、動(dòng)植物報(bào)驗(yàn)章、衛(wèi)生檢疫報(bào)驗(yàn)章的進(jìn)口提貨單到所屬監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)付費(fèi)提貨

付費(fèi)：貨代公司倉(cāng)庫(kù)在發(fā)放貨物前，一般先將費(fèi)用收妥。付費(fèi)內(nèi)容有：到付運(yùn)費(fèi)；報(bào)關(guān)費(fèi)；倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)；裝卸、鏟車費(fèi)；航空公司到港倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)；海關(guān)預(yù)錄入、動(dòng)植檢，衛(wèi)檢報(bào)驗(yàn)等代收代付費(fèi)；關(guān)稅及墊付傭金。

注：根據(jù)貨物的不同情況，會(huì)有不同的通關(guān)時(shí)間，貨站一般情況下在收到貨物三天內(nèi)免費(fèi)保管。如果是比較可靠的代理公司或者是常年合作的代理公司，這三天的免存期限是會(huì)在賬單里面體現(xiàn)的，也就是說會(huì)為我司免去三天的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

十一、送貨與轉(zhuǎn)運(yùn)

送貨上門業(yè)務(wù)：主要指進(jìn)口清關(guān)后貨物直接運(yùn)送至貨主單位，運(yùn)輸工具一般為汽車。

注：一般比較大的代理公司旗下都會(huì)有自己的汽車貨運(yùn)車隊(duì)，會(huì)在和客戶洽談的時(shí)候體現(xiàn)在合同中，陸運(yùn)運(yùn)費(fèi)免于收取。

轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)：主要指將進(jìn)口清關(guān)后貨物轉(zhuǎn)運(yùn)至內(nèi)地的貨運(yùn)代理公司，運(yùn)輸方式主要為飛機(jī)、汽車、火車、水運(yùn)、郵政。

進(jìn)口貨物轉(zhuǎn)關(guān)及監(jiān)管運(yùn)輸：是指貨物入境后不在進(jìn)境地海關(guān)辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)，而運(yùn)往另一設(shè)關(guān)地點(diǎn)辦理進(jìn)口海關(guān)手續(xù)，在辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)前，貨物一直處于海關(guān)監(jiān)管之下，轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸亦稱監(jiān)管運(yùn)輸，意味此運(yùn)輸過程置于海關(guān)監(jiān)管之中。

十二、空運(yùn)進(jìn)口工作流程圖 圖一：

圖二：

進(jìn)口報(bào)關(guān)用單據(jù)構(gòu)成

一、空運(yùn)單 圖一：

圖二：

二、箱單（PACKING LIST）

三、發(fā)票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、通關(guān)單 圖一：入境通關(guān)單

圖二：入境調(diào)離單

6、報(bào)關(guān)委托書

7、報(bào)檢委托書

天津地區(qū)空運(yùn)物流公司

（2012第一版）

目錄

一、中外運(yùn)空運(yùn)發(fā)展股份有限公司天津分公司

二、天津華貿(mào)柏駿國(guó)際物流有限公司

三、天津振華物流集團(tuán)有限公司

四、山東澤坤國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司

五、天津中遠(yuǎn)國(guó)際航空貨運(yùn)代理有限公司

六、天津市新友誼國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

七、湖南新時(shí)代國(guó)際貨運(yùn)有限公司天津分公司

八、中經(jīng)得美國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司

九、天津市蘭赫國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

十、天津永成世佳國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

十一、天津國(guó)貿(mào)國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

十二、天津航星國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

十三、北京康捷空國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司

一、中外運(yùn)空運(yùn)發(fā)展股份有限公司天津分公司

中外運(yùn)空運(yùn)發(fā)展股份有限公司（簡(jiǎn)稱：外運(yùn)發(fā)展）為中國(guó)外運(yùn)股份有限公司的控股子公司。公司于1999年10月由中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司為主要發(fā)起人發(fā)起設(shè)立，并于2000年12月28日在上海交易所上市。

外運(yùn)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)包括航空貨運(yùn)代理、國(guó)際快件及綜合物流。公司在全國(guó)擁有35家分公司，80個(gè)市級(jí)物流站及近200個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)，同時(shí)，在國(guó)際與50多家海外貨運(yùn)代理公司有著通力合作。公司與多家國(guó)際著名物流及快遞企業(yè)成立了合資公司或建立合作關(guān)系，包括DHL，UPS，OCS，EXEL等。

依托20余年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)大的合作伙伴，公司成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的航空貨運(yùn)代理及國(guó)際快遞服務(wù)商，為眾多國(guó)內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

公司將本著“為股東創(chuàng)造最大的收益，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，為員工創(chuàng)造最大的實(shí)現(xiàn)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，進(jìn)一步完善國(guó)內(nèi)及國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，建立以人為本的企業(yè)文化，以期為我們的客戶提供更為完善的服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)客戶利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 國(guó)際進(jìn)出口物流 國(guó)內(nèi)門到門快遞 國(guó)際門到門快遞

國(guó)際國(guó)內(nèi)物流 報(bào)關(guān) 報(bào)檢

公司注冊(cè)時(shí)間 1994 聯(lián)系人姓名 韓世宇

固定電話 022-23255650 傳真 022-84832550 詳細(xì)地址 天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)（機(jī)場(chǎng)三號(hào)路）

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，可以拿到特價(jià)運(yùn)費(fèi)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比較大的空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：空港的辦公地點(diǎn)操作人員較少，責(zé)任心不夠強(qiáng)，有托班甩貨的習(xí)慣。

二、天津華貿(mào)柏駿國(guó)際物流有限公司

港中旅華貿(mào)國(guó)際物流股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“華貿(mào)”）的大股東是中國(guó)港中旅集團(tuán)公司暨香港中旅（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“港中旅集團(tuán)”），港中旅集團(tuán)植根香港已逾八十年，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管轄的中央骨干企業(yè)。

華貿(mào)總部設(shè)在國(guó)際航運(yùn)中心上海，主業(yè)是現(xiàn)代跨境綜合物流和供應(yīng)鏈貿(mào)易服務(wù)。華貿(mào)于1984年在上海注冊(cè)成立，是中國(guó)改革開放后最早經(jīng)原外經(jīng)貿(mào)部、民航總局、海關(guān)總署批準(zhǔn)成立的一級(jí)貨運(yùn)代理企業(yè)之一，在行業(yè)內(nèi)具有悠久的經(jīng)營(yíng)歷史和市場(chǎng)品牌。

華貿(mào)已形成網(wǎng)絡(luò)化、集約化相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展格局。34個(gè)分子機(jī)構(gòu)遍布中國(guó)主要港口和內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市以及香港、紐約、洛杉磯、亞特蘭大、邁阿密、德國(guó)法蘭克福，長(zhǎng)期合作的海外網(wǎng)絡(luò)遍布世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布中國(guó)和世界各大貨物集散中心城市，公司職工人數(shù)近2000名。

華貿(mào)是輕資產(chǎn)型物流企業(yè)，在包括大型重資產(chǎn)型物流企業(yè)、跨國(guó)貨代物流企業(yè)在內(nèi)的中國(guó)同業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)評(píng)比中名列第七位，在多個(gè)重要港口城市行業(yè)內(nèi)排名長(zhǎng)期位列第一或前三名。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 國(guó)際進(jìn)出口物流 國(guó)際國(guó)內(nèi)物流 報(bào)關(guān) 報(bào)檢 公司注冊(cè)時(shí)間 1984 聯(lián)系人姓名 固定電話 傳真

詳細(xì)地址 天津市濱海機(jī)場(chǎng)監(jiān)管庫(kù)D-101

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：和航空公司有著良好的關(guān)系，有優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)和短、長(zhǎng)途運(yùn)輸系統(tǒng)，天津地區(qū)比較大的空運(yùn)公司。劣勢(shì)：暫未發(fā)現(xiàn)劣勢(shì)

三、天津振華物流集團(tuán)有限公司

天津振華物流集團(tuán)有限公司成立于1993年，股東方為中國(guó)交通建設(shè)股份有限公司（HK.1800）、中國(guó)國(guó)際海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司（000039），擁有全資及控股子公司、合資公司46家，下屬員工超過3000人，在天津，青島，上海，大連，寧波，北京，連云港等地建立了分公司，在全世界80多個(gè)國(guó)家擁有互為代理網(wǎng)絡(luò)，集裝箱年處理量達(dá)到200萬(wàn)TEU。為商務(wù)部批準(zhǔn)的一級(jí)貨運(yùn)代理企業(yè)及IATA認(rèn)可的空運(yùn)代理人；交通部批準(zhǔn)的甲類船舶代理及首批N.V.O.C.C無(wú)船承運(yùn)人之一；是國(guó)內(nèi)極具競(jìng)爭(zhēng)力的貨代、船代和綜合物流服務(wù)公司。

在北京、上海、寧波、大連、青島、煙臺(tái)、深圳等地成立了分公司，在天津、上海、寧波、青島、大連、連云港成立船代公司，并與全球80多家海外代理建立了互為代理的關(guān)系，使國(guó)內(nèi)和國(guó)際經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)趨于完善。天津地區(qū)每年140萬(wàn)TEU以上的集裝箱空、重箱處理能力，使集團(tuán)成為華北地區(qū)規(guī)模最大、最具生產(chǎn)力的集裝箱貨運(yùn)運(yùn)營(yíng)商。自1999年起連續(xù)7年獲得最佳外商投資企業(yè)稱號(hào)并躋身中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)行列。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 進(jìn)出口貨代 船代 空運(yùn) 進(jìn)出口報(bào)關(guān) 進(jìn)出口集運(yùn)

運(yùn)輸 配送 堆場(chǎng)業(yè)務(wù) 倉(cāng)儲(chǔ) 保稅業(yè)務(wù)

公司注冊(cè)時(shí)間 1993 聯(lián)系人姓名 劉兵

固定電話 022-25762641 傳真

詳細(xì)地址 天津新港京門大道158號(hào)

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，運(yùn)費(fèi)一般，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比較大的空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：業(yè)務(wù)量不夠高，在空港辦公地點(diǎn)也不夠大，人員不夠齊整，責(zé)任心一般。

四、山東澤坤國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司

山東澤坤國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司成立于2003年，是經(jīng)中華人民共和國(guó)商務(wù)部、民航總局、中國(guó)航協(xié)批準(zhǔn)的一級(jí)貨運(yùn)代理公司，是國(guó)際航協(xié)（IATA）和國(guó)際貨代聯(lián)盟（FIATA）的正式成員。

公司隸屬于澤坤集團(tuán)，總部設(shè)在北京，主要從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)的國(guó)際空運(yùn)、海運(yùn)、?？章?lián)運(yùn)、快件等多方面的物流代理業(yè)務(wù)，同時(shí)包含報(bào)關(guān)、報(bào)檢、訂艙、制單、倉(cāng)儲(chǔ)、分撥派送等業(yè)務(wù)。

公司自始強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)，以滿足并超越客戶的需求為使命，憑借不懈的努力成為各航空公司的最核心合作伙伴，享有價(jià)格和艙位等方面最優(yōu)待遇。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 承辦海運(yùn) 空運(yùn)進(jìn)出口貨物的國(guó)際運(yùn)輸代理業(yè)務(wù) 包括攬貨

訂艙 倉(cāng)儲(chǔ) 中轉(zhuǎn) 集裝箱拼裝拆箱 結(jié)算運(yùn)雜費(fèi) 報(bào)關(guān) 報(bào)驗(yàn) 保險(xiǎn) 相關(guān)的短途服務(wù)及運(yùn)輸咨詢業(yè)務(wù)

公司注冊(cè)時(shí)間 2003 聯(lián)系人姓名 固定電話 傳真

詳細(xì)地址 天津市和平區(qū)長(zhǎng)春道９號(hào)

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，可以拿到特價(jià)運(yùn)費(fèi)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比較大的空運(yùn)公司。操作團(tuán)隊(duì)人比較多。劣勢(shì)：管理有些混亂，操作團(tuán)隊(duì)不夠團(tuán)結(jié)。

五、天津中遠(yuǎn)國(guó)際航空貨運(yùn)代理有限公司

天津中遠(yuǎn)國(guó)際航空貨運(yùn) 代理有限公司（簡(jiǎn)稱天津中遠(yuǎn)空運(yùn)公司）成立于1996年10月，是經(jīng)國(guó)家外經(jīng)貿(mào)部和民航總局批準(zhǔn)的一類國(guó)際航空貨運(yùn)代理企業(yè)，是中遠(yuǎn)物流旗下專注于為客戶提供航空物流服務(wù)的企業(yè)。

在天津貨代企業(yè)中率先通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，經(jīng)過努力獲得全國(guó)優(yōu)秀報(bào)關(guān)企業(yè)，中國(guó)百優(yōu)報(bào)關(guān)企業(yè)，海關(guān)AA類報(bào)關(guān)企業(yè)，天津報(bào)關(guān)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。業(yè)務(wù)范圍包括：海陸空進(jìn)出口代理、報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、監(jiān)管運(yùn)輸、國(guó)際快遞、中韓快件、貨運(yùn)保險(xiǎn)、融資物流、代辦外國(guó)人簽證、私人物品國(guó)際搬家、貨運(yùn)咨詢、商務(wù)車租賃等。

公司依托中遠(yuǎn)集團(tuán)，隸屬中遠(yuǎn)物流公司，代理網(wǎng)絡(luò)遍及世界各地，與國(guó)內(nèi)外各大航空公司有著良好的合作，與國(guó)內(nèi)外的著名企業(yè)有著廣泛的業(yè)務(wù)往來。公司一貫秉承“客戶至上、信譽(yù)第一、熱情周到、高效優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)宗旨和“方便、快捷、安全、準(zhǔn)確”的服務(wù)方針。做最強(qiáng)的物流服務(wù)商，做最好的貨運(yùn)代理人，是我們的追求目標(biāo)；以誠(chéng)為先、謀求共同發(fā)展，以人為本、追求完美服務(wù)，是我們的經(jīng)營(yíng)理念，天津中遠(yuǎn)空運(yùn)公司愿與您攜手共進(jìn)、同創(chuàng)輝煌。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 航空物流方案設(shè)計(jì) 進(jìn)出口貨物空運(yùn)代理服務(wù)（包括訂艙 倉(cāng)儲(chǔ)

分撥 包裝 報(bào)關(guān) 報(bào)驗(yàn) 保險(xiǎn) 卡車運(yùn)輸?shù)龋┩瑫r(shí)還可提供國(guó)際

航空快遞服務(wù)和經(jīng)濟(jì)信息咨詢服務(wù)

公司注冊(cè)時(shí)間 1996 聯(lián)系人姓名

固定電話 022-25701249 傳真

詳細(xì)地址 天津市天津港保稅區(qū)國(guó)貿(mào)園１１３號(hào)

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，可以拿到特價(jià)運(yùn)費(fèi)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比較大的空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：公司很大，有事國(guó)營(yíng)買賣，說實(shí)話有點(diǎn)店大欺客的感覺，而且責(zé)任心不夠。

六、天津市新友誼國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司

天津市新友誼國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司是1994年注冊(cè)成立，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大和公司實(shí)力的不斷加強(qiáng)，2005年2月公司注冊(cè)資金增資至人民幣500萬(wàn)元，是一級(jí)國(guó)際貨運(yùn)代理公司，擁有自己的報(bào)關(guān)報(bào)檢行，海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)。為廣大客戶提供“高效、快捷、安全、方便”的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨；為客戶提供“全天候、全方位、全過程”的服務(wù)是我們的鄭重承諾。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 進(jìn)出口貨物空運(yùn)代理服務(wù) 包括訂艙 倉(cāng)儲(chǔ) 報(bào)關(guān) 報(bào)驗(yàn) 保險(xiǎn)

卡車運(yùn)輸?shù)?/p>

公司注冊(cè)時(shí)間 1994 聯(lián)系人姓名 固定電話 傳真

詳細(xì)地址 天津市東麗區(qū)天津機(jī)場(chǎng)津?yàn)I高速檢驗(yàn)檢疫局221室

是否是一代公司：否

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：二代公司，基本可以拿到特價(jià)運(yùn)費(fèi)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)中等的空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：客戶源不多，基本承接一代貨運(yùn)代理公司貨物，負(fù)責(zé)貨物出口操作，進(jìn)口貨運(yùn)不多。

七、湖南新時(shí)代國(guó)際貨運(yùn)有限公司天津分公司

KASE 是首批由中國(guó)外經(jīng)貿(mào)部門批準(zhǔn)成立的物流企業(yè)之一，獲準(zhǔn)在中國(guó)從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)和物流服務(wù), 總部設(shè)于香港，公司現(xiàn)已在中國(guó)各主要港口城市如：廣州、廈門、福州、上海、南京、青島、杭州和大連及全球50多個(gè)主要城市設(shè)有分公司和代理機(jī)構(gòu)。

憑借覆蓋亞洲、歐洲、北美洲、南美洲、非洲、中東和大洋洲的完善的全球貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，KASE提供全面的洲內(nèi)和洲際間的海、陸、空貨物運(yùn)輸服務(wù)。公司與COSCO ,HANJIN ,EMC ,CSAV, ZIM , UASC ,MSC,KLINE 等多家船公司保持緊密合作和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,在很多航線中簽有長(zhǎng)期集團(tuán)約價(jià)。

公司內(nèi)部制度完善，擁有良好的工作環(huán)境和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)。公司注重為員工提供系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)和良好的晉升制度，并為員工提供一個(gè)充分發(fā)揮自己的才能，展示自己的平臺(tái)。

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 承辦海運(yùn) 陸運(yùn) 空運(yùn)進(jìn)出口貨物的國(guó)際運(yùn)輸代理業(yè)務(wù) 包括：

攬貨 訂艙 倉(cāng)儲(chǔ) 中轉(zhuǎn) 集裝箱拼裝拆箱 結(jié)算

公司注冊(cè)時(shí)間 1987 聯(lián)系人姓名

固定電話 022-84180280 傳真

詳細(xì)地址 天津市河?xùn)|區(qū)十一經(jīng)路萬(wàn)隆太平洋大廈909

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，進(jìn)口貨物比較有自己的優(yōu)勢(shì)，有屬于自己的報(bào)關(guān)行，有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比較普通的空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：空港的辦公地點(diǎn)操作人員較少，出口不是優(yōu)勢(shì)。而且進(jìn)出口貨物比較平均，管理人員很不到位。

八、中經(jīng)得美國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司天津分公司

1991年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，員工人數(shù)超過1100人，行銷網(wǎng)遍布全球55個(gè)國(guó)家，200多個(gè)分公司。

八大服務(wù)產(chǎn)品：1.國(guó)際空運(yùn)2.國(guó)際海運(yùn)3.國(guó)際空海聯(lián)運(yùn)4.中國(guó)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸（內(nèi)陸卡車運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、內(nèi)河運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸）5.物流倉(cāng)儲(chǔ)6.報(bào)關(guān)服務(wù)7.報(bào)檢服務(wù)8.貨物保險(xiǎn)代理

相關(guān)證照：1.國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）會(huì)員2.ISO9001/2品質(zhì)認(rèn)證3.C-TPAT會(huì)員4.無(wú)船承運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照5.一級(jí)貨代資格證書6.報(bào)關(guān)銅牌7.報(bào)檢資格證8.國(guó)內(nèi)空運(yùn)小樹二類銅牌9.保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證

經(jīng)營(yíng)模式 商業(yè)服務(wù) 所在地區(qū) 天津

主營(yíng)產(chǎn)品 進(jìn)出口空運(yùn) 整箱拼箱海運(yùn) 保險(xiǎn) 進(jìn)出口報(bào)關(guān) 進(jìn)出口報(bào)檢

保稅 堆場(chǎng) 倉(cāng)儲(chǔ) 保險(xiǎn) 國(guó)際海運(yùn)代理

公司注冊(cè)時(shí)間 1991 聯(lián)系人姓名 曲鵬濤

固定電話 022-24207138 傳真 022-24207139 詳細(xì)地址 天津市河北區(qū)天津遠(yuǎn)洋大廈3308-3309

是否是一代公司：是

是否有進(jìn)出口操作部：是 是否有獨(dú)立監(jiān)管庫(kù)：是

是否有獨(dú)立報(bào)關(guān)部門：是

優(yōu)勢(shì)：一代公司，特價(jià)運(yùn)費(fèi)不是很合理，但有屬于自己的報(bào)關(guān)行，也有監(jiān)管庫(kù)，天津地區(qū)比中小型空運(yùn)公司。

劣勢(shì)：進(jìn)出口操作人員較少，企業(yè)建設(shè)較為遲緩。業(yè)務(wù)水平一般，經(jīng)常會(huì)有投訴現(xiàn)象。

第二篇：空運(yùn)的進(jìn)出口流程

空運(yùn)出口流程

一：發(fā)貨人

1：提供貨物資料：品名，件數(shù)，重量，箱規(guī)尺寸，目的港及目的港收貨人名稱、地址、電話、出貨時(shí)間，發(fā)貨人名稱、電話、地址。

2：應(yīng)具備的報(bào)關(guān)資料：

A：清單、合同、發(fā)票、手冊(cè)、核銷單等。

B填填寫報(bào)關(guān)委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報(bào)關(guān)過程中備份需要，交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

C：確認(rèn)是否具有進(jìn)出口權(quán)以及產(chǎn)品是否需要配額。

D：根據(jù)貿(mào)易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報(bào)關(guān)的貨代或報(bào)關(guān)行進(jìn)行處理。

3：尋找貨運(yùn)代理：發(fā)貨人可自由選擇貨運(yùn)代理，但應(yīng)從運(yùn)價(jià)、服務(wù)、以及貨代實(shí)力和售后服務(wù)等方面選擇適合的代理公司。

4：詢價(jià)：向所選擇的貨運(yùn)代理公司進(jìn)行運(yùn)價(jià)協(xié)商，航空運(yùn)輸價(jià)格等級(jí)分為：

MN+45+100+300+500+1000

各航空公司因所具有的服務(wù)不同，給貨運(yùn)代理公司的運(yùn)價(jià)也不同，一般來說重量級(jí)別越大價(jià)格就越優(yōu)惠。也可申請(qǐng)更優(yōu)惠的運(yùn)價(jià)。

二：貨運(yùn)代理公司

1：委托書：發(fā)貨人與貨運(yùn)代理確定運(yùn)輸價(jià)格以及服務(wù)條件后，貨運(yùn)代理將給發(fā)貨人一份空白“貨物托運(yùn)委托書”，發(fā)貨人將如實(shí)填寫此份托運(yùn)書，并傳真或交回貨運(yùn)代理。

2：商檢：貨運(yùn)代理將檢查委托書內(nèi)容是否齊全（不全或不規(guī)范的要補(bǔ)充），了解貨物是否要做商檢，并對(duì)需要做商檢的貨物進(jìn)行協(xié)助辦理。

3：訂艙：貨運(yùn)代理根據(jù)發(fā)貨人的“委托書”，向航空公司訂艙（也可由發(fā)貨人指定航空公司），訂艙一般要提前一周進(jìn)行，用來確認(rèn)價(jià)格，避免下周發(fā)生太大的波動(dòng)而引起糾紛，同時(shí)向客戶確認(rèn)航班以及相關(guān)信息。

4：接貨：

A：發(fā)貨人自送貨：貨運(yùn)代理應(yīng)傳真貨物進(jìn)倉(cāng)圖給發(fā)貨人，注明聯(lián)系人、電話、送貨地址、時(shí)間等，以便貨物及時(shí)準(zhǔn)確入倉(cāng)。

B：貨運(yùn)代理接貨物：發(fā)貨人需向貨運(yùn)代理提供具體接貨地址、聯(lián)系人、電話、時(shí)間等相關(guān)信息，以確保貨物及時(shí)入倉(cāng)。

5：運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算：雙方在未接貨物時(shí)應(yīng)該確定：

預(yù)付：本地付費(fèi)用到付：目的港客人付費(fèi)用

6：小貼士：

A：運(yùn)輸方式：有直達(dá)、空空轉(zhuǎn)運(yùn)、?？章?lián)運(yùn)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)（天津以及河北貨物較多）。

B：運(yùn)費(fèi)組成：空運(yùn)費(fèi)（以貨代和發(fā)貨人協(xié)商運(yùn)價(jià)為準(zhǔn)）、報(bào)關(guān)費(fèi)（300元以內(nèi)/票），燃油附加費(fèi)以及戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)（以航空公司收費(fèi)為準(zhǔn)，一般情況下分別為2--4元/kg，根據(jù)不同航空公司收取不同的費(fèi)用），貨站地面處理費(fèi)（0.6元/kg），安檢費(fèi)用根據(jù)貨物不同而定，地面調(diào)撥費(fèi)用50元/票，以及可能因貨物不同而產(chǎn)生的其他雜費(fèi)。

北京地區(qū)有專門做應(yīng)急空運(yùn)出口的貨運(yùn)代理公司，處理客戶應(yīng)急的需求（比如當(dāng)天的貨物要在當(dāng)天出口通關(guān)裝機(jī)的，但收費(fèi)很高，采取一票一議的方式收取費(fèi)用）

出口的空運(yùn)貨物，有的標(biāo)明起運(yùn)空港為天津的，一般為國(guó)航的貨運(yùn)，國(guó)航在天津有比較大的貨運(yùn)基地，在京津地區(qū)轉(zhuǎn)關(guān)操作。

三：機(jī)場(chǎng)/航空公司貨站

1：理貨：當(dāng)貨物送至相關(guān)的貨站后，貨運(yùn)代理會(huì)根據(jù)航空公司的運(yùn)單號(hào)碼，制作主標(biāo)簽和分標(biāo)簽，貼在貨物上，以便于起運(yùn)港及目的港的貨主、貨代、貨站、海關(guān)、航空公司、商檢、及收貨人識(shí)別。

2：過磅：將貼好標(biāo)簽的貨物交由貨站過安全檢查，過磅，以及丈量貨物尺寸計(jì)算體積重量，之后貨站將整單貨物的實(shí)際重量以及體積重量寫入“可收運(yùn)書”，加蓋“安檢章”“可收運(yùn)章”以及簽名確認(rèn)。

3：打單：貨運(yùn)代理根據(jù)貨站的“可收運(yùn)書”將全部貨物數(shù)據(jù)，打入航空公司的運(yùn)單上。

4：特殊處理：可能因貨物的重要性、危險(xiǎn)性、以及裝運(yùn)限制（如超大、超重等），貨站將要求承運(yùn)的航空公司代表進(jìn)行審核，并簽字說明，才可入倉(cāng)。

5：小貼士：北京的航空貨運(yùn)有兩大貨站：

中國(guó)國(guó)際航空貨站：處理中國(guó)國(guó)際航空公司以及中國(guó)南方、東方航空公司的貨物。

首都機(jī)場(chǎng)貨站：處理除上述兩家航空以外的所有的航空公司的貨物。

兩個(gè)貨站的工作時(shí)間為：：8：30—17：30

四：商檢

1：?jiǎn)巫C:發(fā)貨人必須出具清單、發(fā)票、合同、報(bào)檢委托書（由報(bào)關(guān)行或貨代提供）

2：檢驗(yàn)：商檢局將抽取貨物樣品或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，做出審核結(jié)論。

3：放行：檢驗(yàn)合格之后，商檢局將在“報(bào)檢委托書”上做出認(rèn)證。

4：小貼士：商檢根據(jù)各類貨物的“商品編碼”監(jiān)管條件進(jìn)行相應(yīng)的操作。

5：商檢工作時(shí)間：：8：30—12：00

13：30—17：30

五：報(bào)關(guān)行

1：接單、送單：客戶可自行選擇報(bào)關(guān)行，也可委托貨運(yùn)代理公司進(jìn)行報(bào)關(guān)，但不論如何，都需要將發(fā)貨人所準(zhǔn)備好的所有報(bào)關(guān)資料，連同貨站的“可收運(yùn)書”，航空公司的正本運(yùn)單及時(shí)交給報(bào)關(guān)行，以便于及時(shí)報(bào)關(guān)，方便貨物及早通關(guān)以及運(yùn)輸。

2：預(yù)錄入：報(bào)關(guān)行將根據(jù)以上文件，整理并完善所有報(bào)關(guān)文件，將數(shù)據(jù)錄入海關(guān)系統(tǒng)，進(jìn)行預(yù)先審核。

3：申報(bào)：預(yù)錄通過后，可進(jìn)行正式申報(bào)程序，將所有單證交由海關(guān)審核。

4：送單時(shí)間：根據(jù)航班時(shí)間，一般提前一天報(bào)關(guān)。

5：報(bào)關(guān)行工作時(shí)間：8：30—12：00

13：30—17：30

由其他海關(guān)轉(zhuǎn)關(guān)來的貨物要收取相應(yīng)的轉(zhuǎn)關(guān)費(fèi)用。

六：海關(guān)

1：審單：海關(guān)將根據(jù)報(bào)關(guān)資料審核貨物以及單證。

2：查驗(yàn)：抽查或者由貨運(yùn)代理自查（后果自負(fù)）。

3：征稅：海關(guān)根據(jù)貨物的類別，按照國(guó)家法律的規(guī)定收取稅收，并填寫核銷單（以便貨物出口后，貨主退稅用）。

4：放行：以上手續(xù)完備后，海關(guān)將對(duì)貨物進(jìn)行放行，在相關(guān)單證上加蓋海關(guān)放行章，交給相關(guān)的報(bào)關(guān)行。

注：空運(yùn)貨物的通關(guān)時(shí)間：一般情況下為當(dāng)天。

海關(guān)工作時(shí)間為：09：00—12：0013：30—16：30

節(jié)假日一般不接受貨物申報(bào)，除非企業(yè)有《應(yīng)急本》，在海關(guān)有相應(yīng)的備案，海關(guān)才會(huì)接受申報(bào)，《應(yīng)急本》一般發(fā)放給北京關(guān)區(qū)內(nèi)出口量大的企業(yè)，比如惠普，索尼等公司。

七：航空公司

1：排艙：航空公司將已經(jīng)被海關(guān)放行的貨物根據(jù)貨物尺寸、輕重編排裝載表，交由貨站進(jìn)行貨物裝箱或預(yù)配。

2：裝機(jī)：貨物經(jīng)過裝箱或預(yù)配后，進(jìn)行裝機(jī)工作，并按照裝載艙單，通知轉(zhuǎn)運(yùn)港以及目的港，以便貨物的順利中轉(zhuǎn)及到達(dá)。

3：小貼士：

貨物體積=貨物的長(zhǎng)（cm）×寬（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×貨物總件數(shù)

體積重量=貨物體積（立方米）×167kg×貨物總件數(shù)

實(shí)際重量=過磅后貨物得到的物理重量

計(jì)費(fèi)重量=體積重量和實(shí)際重量相比，取其大者為計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用的重量。

重貨：貨物的實(shí)際重量大于體積重量

拋貨：貨物的實(shí)際重量小于體積重量

航空公司將按照計(jì)費(fèi)重量向貨運(yùn)代理收取運(yùn)費(fèi)，貨運(yùn)代理也按照計(jì)費(fèi)重量向客戶收取運(yùn)費(fèi)，貨站也向貨代按計(jì)費(fèi)重量收取地面處理費(fèi)。

拉貨：拉貨情況：1，由于旅客行李過多，造成貨運(yùn)艙位不夠，導(dǎo)致已經(jīng)排載的貨物被臨時(shí)拉下。

2，由于海關(guān)調(diào)查部門對(duì)某票貨物有質(zhì)疑，而造成貨物不能運(yùn)輸。

3，由于氣候原因，飛機(jī)需要臨時(shí)增加油料的載量，而導(dǎo)致飛機(jī)起飛以及落地重量超載，而導(dǎo)致拉下貨物，控制載量。

4，由于商業(yè)原因或者其他原因造成的航空公司或者貨代以及貨主要求停運(yùn)而造成拉貨。

在空運(yùn)旺季（節(jié)前、國(guó)慶以后直到圣誕后，艙位很緊張，有的航空公司會(huì)停止接受報(bào)關(guān)，對(duì)于拋貨，航空公司此時(shí)一般不接受）

八：目的港

1：直達(dá)目的港：將由航空運(yùn)單上所打出的收貨人進(jìn)行清關(guān)，并收取貨物

2：非直達(dá)目的港：將由航空公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)，將貨物送至最終目的港，然后由運(yùn)單上所顯示的收貨人進(jìn)行清關(guān)，領(lǐng)取貨物。

空運(yùn)進(jìn)口流程

一：首都機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)/航空公司貨站

1：理貨

貨物到達(dá)后，貨站將根據(jù)航空運(yùn)單上的數(shù)據(jù)，整理并核對(duì)貨物的完整性，對(duì)有破損、短缺的，將協(xié)助收貨人向航空公司進(jìn)行追查或索賠，對(duì)于分批到達(dá)的貨物將跟蹤直到貨物全部收集完畢。

2：通知

貨站將通知航空運(yùn)單上所顯示的收貨人領(lǐng)取提單報(bào)關(guān)（收貨人可委托報(bào)關(guān)行進(jìn)行清關(guān)）

3：查驗(yàn)

A：海關(guān)將對(duì)進(jìn)口貨物進(jìn)行審核，并對(duì)審核通過的貨物給予放行。

B：需要做商檢的貨物需向商檢局申報(bào)，查驗(yàn)合格后商檢局將出具證明文件，由報(bào)關(guān)行或者貨主/貨代交入海關(guān)，再進(jìn)行進(jìn)口報(bào)關(guān)海關(guān)程序。

C：放行的貨物將按國(guó)家法律征收相關(guān)的海關(guān)關(guān)稅。

4：取貨

收貨人將已通過海關(guān)的單證交給貨站處理，并領(lǐng)取貨物。

5：結(jié)算

收貨人將根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交付報(bào)關(guān)費(fèi)用。根據(jù)貨物的不同情況，會(huì)有不同的通關(guān)時(shí)間，貨站一般情況下在收到貨物三天內(nèi)免費(fèi)保管，超過此期限將產(chǎn)生地面處理費(fèi)用（03元/kg/天）。

二:轉(zhuǎn)關(guān)

中國(guó)國(guó)際航空公司在天津有貨運(yùn)基地，有部分貨物運(yùn)單上標(biāo)明目的地是天津的，實(shí)際是在北京轉(zhuǎn)關(guān)操作。

三:通關(guān)

機(jī)場(chǎng)海關(guān)接受進(jìn)口申報(bào)的時(shí)間和出口申報(bào)時(shí)間相同，通關(guān)時(shí)間一般為兩個(gè)工作日，但部分企業(yè)有《應(yīng)急本》的除外，可在節(jié)假日進(jìn)行進(jìn)口申報(bào)，如果貨物沒有問題，通關(guān)時(shí)間也相應(yīng)縮短為一個(gè)工作日。北京進(jìn)口的空運(yùn)貨物，都要接受查驗(yàn)，相應(yīng)的費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷，進(jìn)口報(bào)關(guān)費(fèi)也要根據(jù)不同的貨物收取不同的費(fèi)用，一般為300元/票。

第三篇：進(jìn)出口空運(yùn)操作流程描述

進(jìn)出口空運(yùn)操作流程描述

進(jìn) 口 空 運(yùn)

一、進(jìn)口全程貨詢價(jià)需提供資料

（1）成交方式

（2）啟運(yùn)港和目的港

（3）貨物描述、件數(shù)、重量、尺碼等貨物資料

（4）提貨地址（針對(duì)EXW的成交方式）

二、境外代理網(wǎng)絡(luò)（遍及世界各地）

– 北美洲（美國(guó)、加拿大）

– 歐洲（德國(guó)、英國(guó)、意大利及其他主要?dú)W洲國(guó)家）

– 澳洲

– 亞洲（日本、韓國(guó)、馬來西亞、新加坡及其他主要亞洲國(guó)家）

– 南美/非洲

– 香港/臺(tái)灣

三、主要操作流程

（1）.進(jìn)口全程貨（流程圖）

監(jiān)控運(yùn)輸

安排出運(yùn)

接受委托

客戶詢價(jià)

進(jìn)口清派

(2).進(jìn)口普貨（流程圖）

貨到通知

換取提單

進(jìn)口報(bào)檢/報(bào)關(guān)

繳納稅金

提貨送貨

四、具體流程

A、廣州機(jī)場(chǎng)報(bào)關(guān)流程：

1、貨到廣州白云機(jī)場(chǎng)后,天峰到貨站換取提單.1）如航空運(yùn)單上的收貨人天峰，則需提供證明辦理有關(guān)手續(xù)（提貨證明需正本，蓋公章）

2）如航空運(yùn)單上的收貨人為天峰，則無(wú)需提供提貨證明

２、在收到客戶提供的齊全報(bào)關(guān)單證后，向商檢局辦理報(bào)檢以及向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)

３、報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)通過海關(guān)審單中心后，現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)審核報(bào)關(guān)單證，單證放行后車輛憑海關(guān)發(fā)放的物流

園進(jìn)出數(shù)據(jù)記錄卡辦理裝車手續(xù)，經(jīng)查驗(yàn)通道擦卡后如需查驗(yàn)貨物,則按指示到海關(guān)查驗(yàn)中心辦理查貨,不需查驗(yàn)的貨物則直接放行

B、廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)所需基本單證：

1.報(bào)關(guān)委托書（需正本、蓋公章）

2.報(bào)關(guān)單一式兩份

3.發(fā)票、裝箱單、合同(可提供復(fù)印件)

(另請(qǐng)?zhí)峁┴浳锏闹形拿Q型號(hào)用途牌子成份商品編碼等)

4.代理報(bào)檢委托書(需提供申報(bào)單位的報(bào)檢注冊(cè)號(hào))

5.熏蒸證或非木質(zhì)包裝證明(如為歐盟貨物,需提供正本)

6.如為許可證貨物，則需提供相應(yīng)的批文

7.非一般貿(mào)易的進(jìn)口貨物，請(qǐng)按具體貿(mào)易方式提供有關(guān)單證

PART II

進(jìn) 口 海 運(yùn)

一、進(jìn)口全程貨詢價(jià)需提供資料

（1）成交方式

（2）啟運(yùn)港和目的港

（3）貨物描述、件數(shù)、重量、尺碼、柜型等貨物資料

（4）提貨地址（針對(duì)EXW的成交方式）

二、操作流程

客戶詢價(jià)

代理訂艙

安排運(yùn)輸

貨到及補(bǔ)料通知

核對(duì)二程提單

到貨通知

換取提單

進(jìn)口報(bào)檢報(bào)關(guān)

繳交稅金

付款、提/送貨物

三、具體流程

A．貨物到達(dá)中轉(zhuǎn)港流程

1．貨到香港后，頭程船公司根據(jù)頭程提單上的CNEE的聯(lián)系方式，傳真到貨補(bǔ)料通知，貨代/貨主將會(huì)根據(jù)實(shí)際填寫中文資料（包括收貨人中文名稱、貨名、重量、件數(shù)等）后，于免倉(cāng)日期前傳真給船公司。

2．頭程船公司將根據(jù)貨代/貨主的資料撰制二程提單，并于貨物上船前傳真給貨代/貨主確認(rèn)（此

步驟非常重要，因二程提單作為向海關(guān)申報(bào)用，不能同實(shí)際貨物有任何出入，否則要向船東及海關(guān)申請(qǐng)更改提單，很麻煩并有費(fèi)用產(chǎn)生，故要認(rèn)真確認(rèn)。）

3．提單確認(rèn)，船公司安排二程FEEDER裝船出運(yùn)。

B．廣州、黃埔關(guān)報(bào)關(guān)流程

1、貨到廣州/黃埔后,天峰到貨站換取提單.1）如二程提單上的收貨人經(jīng)營(yíng)單位，則需提供提供該單位證明（提貨證明需正本，蓋公章）

2）如二程提單上的收貨人為非經(jīng)營(yíng)單位則需提供提貨證明及同經(jīng)營(yíng)單位簽定的代理進(jìn)口協(xié)議 ２、在收到客戶提供的齊全報(bào)關(guān)單證后，向商檢局辦理報(bào)檢以及向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)

３、報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)通過海關(guān)審單中心后，現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)審核報(bào)關(guān)單證，單證放行后經(jīng)查驗(yàn)通道擦卡后如需查驗(yàn)貨物,則按指示到海關(guān)查驗(yàn)中心辦理查貨,不需查驗(yàn)的貨物則直接放行。

4．如屬轉(zhuǎn)關(guān)，則必須于最終目的地先行辦理申報(bào)手續(xù)、發(fā)送數(shù)據(jù)并傳真報(bào)關(guān)單給我司，再按1-2點(diǎn)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)（需提供監(jiān)管車牌號(hào)、海關(guān)備案號(hào)），放行后即安排監(jiān)管車運(yùn)輸至目的地）。

C、廣州/黃埔海關(guān)報(bào)關(guān)所需基本單證：

一般貿(mào)易

1.報(bào)關(guān)委托書（需正本、蓋公章）

2.報(bào)關(guān)單一式兩份（黃埔關(guān)不需要）

3.正本發(fā)票、裝箱單、合同

(另請(qǐng)?zhí)峁┴浳锏闹形拿Q型號(hào)用途牌子成份商品編碼等)

4.代理報(bào)檢委托書(需提供申報(bào)單位的報(bào)檢注冊(cè)號(hào))

5.熏蒸證或非木質(zhì)包裝證明(如為歐盟貨物,需提供正本)

6.如為許可證貨物，則需提供相應(yīng)的批文

7.非一般貿(mào)易的進(jìn)口貨物，請(qǐng)按具體貿(mào)易方式提供有關(guān)單證

手冊(cè)進(jìn)口

1． 海關(guān)手冊(cè)（需正本）

2． 報(bào)關(guān)委托書、報(bào)檢委托書各一份

3． 進(jìn)口蓋章報(bào)關(guān)單兩份（黃埔關(guān)不需要）：進(jìn)料-紅色 來料-綠色

4． 裝箱單、發(fā)票復(fù)印件

貨物退運(yùn)（出口期限不超過1年）

1、退貨申請(qǐng)書2份（1份黃埔老港海關(guān),1份黃埔出入境檢驗(yàn)檢局）

2、雙方退貨協(xié)議(維修協(xié)議)

3、稅局及外管局證明(無(wú)論退稅與否都要提供),或交一定押金(須打報(bào)告并獲批準(zhǔn))

4、原出口地海關(guān)報(bào)關(guān)單（加蓋章）復(fù)議件

5、退稅專用聯(lián)(原出口地報(bào)關(guān)單退稅聯(lián))

6、退運(yùn)審批表（加蓋公章）

7、退稅核銷單

8、原出口合同、發(fā)票、裝箱單復(fù)印件

9、進(jìn)口報(bào)關(guān)單證一套（同一般貿(mào)易）

10、退貨方（官方商檢機(jī)構(gòu)）退貨證明（注：2005年10月份開始啟用）

私人行李

1．詳細(xì)的打印的裝箱單/發(fā)票

2．護(hù)照、委托書一份(需正本及復(fù)印件,辦理關(guān)封用)

3、一般貨物無(wú)須打稅，特殊的除機(jī)電及食品類外

提單上的收貨人一定必須持有護(hù)照,在提供中文貨名時(shí)注明:私人物品

轉(zhuǎn)關(guān)（適用于手冊(cè)、免稅貨物，一般貿(mào)易不適用）

1． 進(jìn)口報(bào)關(guān)單證

2． 手冊(cè)或國(guó)家免稅證明復(fù)印件

第四篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。

2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。

3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)?？头T的工作內(nèi)容

1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

2）對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。3）客服員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查，對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項(xiàng)，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間，并對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。

4）客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤，在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注明追蹤時(shí)間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點(diǎn)反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)客服主管。

6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對(duì)重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪，將客戶反饋的信息加以整理，遞交給部門主管。

7）對(duì)每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動(dòng)將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時(shí)整理好長(zhǎng)期合作的運(yùn)價(jià)。

9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)回款。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。

11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)栴}整理反饋于部門主管。

12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級(jí)同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。

13）客服員應(yīng)對(duì)每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。

3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作

1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。

2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn)，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。

回單管理流程

1客服回單管理員職責(zé)

1）保存、管理回單，建立回單管理制度。

2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3）要對(duì)回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭(zhēng)在回單返回時(shí)即使返廠對(duì)賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。

5）每日對(duì)返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對(duì)異?；貑危ɑ貑魏炇詹?/p>

完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋，及時(shí)返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時(shí)反饋溝通，協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)。

7）回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。8）對(duì)回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9）月底對(duì)整月回單情況匯總、分析，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2回單簽收標(biāo)準(zhǔn)

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號(hào)碼且國(guó)家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對(duì)應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時(shí)填寫委托人和收貨人的身份證號(hào)，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發(fā)放貨物時(shí)，尤其是貴重貨物，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)。3回單規(guī)范要求

1）在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長(zhǎng)、株、貴、昆），并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。

3）到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。

5）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對(duì)回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無(wú)誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。

6）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。

7）返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長(zhǎng)運(yùn)輸時(shí)間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間）。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：（A）一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天；（B）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天；

（C）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天，最遲25天。4回單管理及簽收標(biāo)準(zhǔn)考核

1）倉(cāng)管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人全額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。

2）提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號(hào)，若委托他人提貨，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話確認(rèn)委托人信息，同時(shí)填寫委托含給你，如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的，由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。

3）客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時(shí)，需由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人核對(duì)票據(jù)預(yù)留電話或手機(jī)號(hào)碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉(cāng)管員或經(jīng)手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

4）客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作，如客戶提供的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整，造成回單無(wú)法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

5）每月月底，客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對(duì)有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。

6）各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時(shí)結(jié)款的，處罰責(zé)任人50元/票;如不能落實(shí)責(zé)任，則根據(jù)實(shí)際情況，予以追究上級(jí)管理人員相關(guān)責(zé)任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個(gè)人承擔(dān)50%，公司承擔(dān)50%。

8）發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時(shí)間報(bào)主管（經(jīng)理）及時(shí)協(xié)商處理，落實(shí)事故責(zé)任。凡因工作疏忽不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因主管（經(jīng)理）未及時(shí)處理，處罰100元/票，造成重大損失的，酌情處理。

9）客服員及時(shí)對(duì)已返回回單檢查無(wú)誤后，第一時(shí)間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好交接并登記，便于資金回籠。

5日回單管理

1）每日對(duì)返回回單整理、檢查、核對(duì)，對(duì)異?；貑蔚怯洝R報(bào)、溝通處理，并依據(jù)客戶檔案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2）對(duì)現(xiàn)付類回單，要及時(shí)通知客戶取消，并做好交接。3）客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。

4）追回單，對(duì)超期回單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系各終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。

5）與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。6）其他工作事宜。

異常管理流程

長(zhǎng)線貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場(chǎng)人員清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報(bào)表。

1）填寫異常。每天在工作結(jié)束前，按貨物交接清單（總表）和入庫(kù)實(shí)物、托運(yùn)單三項(xiàng)信息，對(duì)當(dāng)車做考評(píng)。

2）考評(píng)記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達(dá)到：①貨損、貨差、托運(yùn)單信息的準(zhǔn)確性。②單據(jù)和貨物是否相符。

3）電腦登記異常。在系統(tǒng)貨物異常登記內(nèi)，按總表考評(píng)信息，逐單登記。

客服工作禁令

1）禁止追蹤不及時(shí)。2）禁止異常記錄不反饋。

3）禁止出現(xiàn)異常情況不采取補(bǔ)救措施。4）禁止各網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)操作，不處理、不反饋。5）禁止追蹤記事真實(shí)。6）禁止溝通不融合、語(yǔ)氣生硬。7）禁止對(duì)客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8）禁止日常工作不記錄。

第五篇：物流公司客服工作流程及規(guī)范

服務(wù)人員

一、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

3、將確認(rèn)后的客戶下單信息傳遞至營(yíng)業(yè)員和操作分撥中心值班經(jīng)理。

4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。

二、工作平臺(tái)

（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

1、網(wǎng)上下單功能

提供在線運(yùn)單填寫功能使客戶能夠方便的通過網(wǎng)絡(luò)下單。

2、網(wǎng)上在線服務(wù)平臺(tái)

借助網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)交流與溝通，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下單、網(wǎng)絡(luò)查詢以及收集網(wǎng)上投訴與建議的功能。

3、網(wǎng)上查詢功能（要求必須使用中鐵托運(yùn)單才可以查詢）

提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實(shí)時(shí)狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時(shí)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。

4、網(wǎng)上投訴與建議功能

除了在線服務(wù)平臺(tái)功能之外，客戶還可以通過網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內(nèi)容。

（二）電話服務(wù)

1、基本功能

電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：

錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語(yǔ)音合成、自動(dòng)呼叫分配、來電排隊(duì)功能以及來電號(hào)碼的顯示等功能。

2、電話服務(wù)的分類

按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。

1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題

2）外呼是通過系統(tǒng)主動(dòng)撥打客戶電話，進(jìn)行電話營(yíng)銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營(yíng)銷效率等。

3、客戶服務(wù)人員作息時(shí)間

目前，我們的呼叫客戶服務(wù)座席開始時(shí)采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況采取兩班或三班制。

三、日常工作分解

為了更好的服務(wù)客戶，與客戶建立直接的一對(duì)一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務(wù)，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營(yíng)銷等功能。

客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以與物流信息系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)。。

（一）客服系統(tǒng)操作

1、客戶服務(wù)系統(tǒng)操作（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明

2、物流信息系統(tǒng)操作（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】用圖示說明查單等操作步驟說明

3、報(bào)表功能導(dǎo)出（界面的實(shí)現(xiàn)由技術(shù)部門提供）

1）發(fā)貨地分析報(bào)表：（營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)）主要是對(duì)客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性。

2）各種考核報(bào)表：如及時(shí)提貨率就可以通過對(duì)下單時(shí)間與提貨時(shí)間的截取和對(duì)比分析，得出某個(gè)營(yíng)業(yè)員或分公司提貨效率

報(bào)表導(dǎo)出功能需要客戶服務(wù)人員根據(jù)不同的需求按時(shí)間規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)出與分析后提交管理層。

（二）電話下單的處理

1、處理流程圖 如圖所示：

客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時(shí)首先應(yīng)當(dāng)了解并核實(shí)以下要素： 要素 說明 用于司機(jī)提貨。如果客戶能報(bào)上姓名最好，如客戶只報(bào)了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報(bào)全名。如客戶不報(bào)，則知會(huì) 客戶方便提貨時(shí)使用。

提貨電話 很重要。用于提貨時(shí)聯(lián)系 包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量 超長(zhǎng)、超重貨物不予運(yùn)輸。

貨物屬性 其中在詢問貨物名稱時(shí)要辨別客戶所報(bào)貨物是否是違禁品。貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價(jià)。

有無(wú)包裝。屬于是禁運(yùn)、裸裝的貨物直接告訴客戶不能托運(yùn) 提貨地址 目的地 運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式 提送貨費(fèi)

客戶下單時(shí)間 很重要。用于提貨 很重要。用于送貨 很重要。關(guān)系到提貨時(shí)是否需要收取運(yùn)費(fèi) 很重要。關(guān)系到提貨時(shí)是否需要收取。*以最終下單短信發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn) 提貨聯(lián)系人

在接聽客戶下單的同時(shí)，客戶服務(wù)人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。

2.2傳遞業(yè)務(wù)單

當(dāng)確認(rèn)客戶所下單無(wú)問題時(shí)客戶服務(wù)人員以短信方式將客戶所下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地區(qū)的我司營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員。

2.2.1業(yè)務(wù)單傳遞的時(shí)間要求：

當(dāng)確認(rèn)客戶下單后，客戶服務(wù)人員要在3分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務(wù)單發(fā)送出去 2.2.2業(yè)務(wù)單接收對(duì)象：

2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營(yíng)業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時(shí)短信要一并發(fā)送給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

2.2.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營(yíng)業(yè)員提貨。具體接收對(duì)象最終由分公司實(shí)際情況決定。2.2.3業(yè)務(wù)單傳遞的方式：

2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔

2.2.3.2當(dāng)短信不能傳達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)人員必須立即撥打所屬地區(qū)營(yíng)業(yè)員電話，進(jìn)行電話口頭下單，并在該單下單記錄中加以備注，說明不能以短信下單的原因及電話下單時(shí)間。當(dāng)短信功能暢通后再補(bǔ)發(fā)此條下單短信并注明已發(fā)送時(shí)間。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州馬先生 0571-25852654現(xiàn) 付。加提貨費(fèi)100，15點(diǎn)前提。[8011] 短信格式說明：

內(nèi)容以70個(gè)字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號(hào)+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無(wú)額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號(hào)

（三）網(wǎng)上下單的處理

1、如何獲取網(wǎng)上下單

客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)看到來自網(wǎng)站的下單。

2、下單的處理流程 流程如圖所示： 3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單

客戶在網(wǎng)上下單的時(shí)候，網(wǎng)站會(huì)要求客戶填寫以下信息：

發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式等

3.2客戶服務(wù)人員核單 3.2.1核單的時(shí)間規(guī)定

客戶晚上下單：第二天一上班第一時(shí)間必須進(jìn)行審核并與客戶聯(lián)系 客戶白天下單：下單后半小時(shí)內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系 3.2.2核單內(nèi)容

客戶下單后客戶服務(wù)人員會(huì)在客戶服務(wù)系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到

有來自網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對(duì)收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見流程圖）3.2.3與客戶溝通

與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。

審核業(yè)務(wù)單后，不論有無(wú)問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進(jìn)行溝通，如單無(wú)問題，則和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號(hào)是8011。感謝您能選擇中鐵為您服務(wù)。您在我們公司網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？

客戶：沒問題！

客服代表：您的提貨地址是… 客戶：沒錯(cuò)。

客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會(huì)盡快和您聯(lián)系，請(qǐng)保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單 3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式： 以短信下單為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由業(yè)務(wù)部門處理。客戶服務(wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給分撥中心。如短信下單無(wú)法正常實(shí)現(xiàn)，則立即轉(zhuǎn)為通過撥打電話的方式下單。

內(nèi)容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州馬先生0571-25852654現(xiàn)付。加提貨費(fèi)100，15點(diǎn)前提。[8011] 【短信說明】：內(nèi)容以70個(gè)字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號(hào)+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無(wú)額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號(hào)

3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對(duì)象

3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營(yíng)業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時(shí)短信要一并發(fā)給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

3.2.4.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營(yíng)業(yè)員提化。具體接收對(duì)象最終由分公司實(shí)際情況決定

（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理

1、貨物跟蹤

1.1跟蹤目的：確定及時(shí)提貨或配送

按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員的業(yè)務(wù)單，營(yíng)業(yè)員或調(diào)度人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提貨或配送。具體的時(shí)間要求如下：

1.2提貨時(shí)效要求

上午11點(diǎn)之前下單的，要求在當(dāng)天15:00之前提貨 上午11點(diǎn)之后，下午16:00之前下單的，要求在當(dāng)天提貨。16:00之后下單的，要求第二天一早提貨 1.3派送時(shí)效要求

嚴(yán)格按照公司發(fā)文中鐵經(jīng)營(yíng)[2011]1號(hào)《貨物運(yùn)作時(shí)效等管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行派送。1.4跟蹤對(duì)象：接收下單短信的營(yíng)業(yè)員或調(diào)度以及負(fù)責(zé)配送的營(yíng)業(yè)員 1.5跟蹤方式：直接撥打負(fù)責(zé)處理提貨或配送事宜的人員的電話 1.6跟蹤要求：

1.6.1提貨跟蹤：對(duì)于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在一小時(shí)后再作跟蹤。

1.6.2配送跟蹤：對(duì)于已超過配送時(shí)效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結(jié)果處理：

1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時(shí)效要求及時(shí)處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給調(diào)度人員或操作分撥中心經(jīng)理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。

1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時(shí)處理的，則發(fā)短信或打電話給操作分撥中心經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。

1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中?！臼纠客羞\(yùn)業(yè)務(wù)單已超過配送時(shí)效，此時(shí)，客戶服務(wù)人員可以通過短信反映給調(diào)度或值班經(jīng)理、分撥中心經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式：

[110310284]單號(hào) 755xxxxxxx，貨物已 超過配送時(shí)效2小 時(shí)，請(qǐng)速處理。[8011]

2、客戶查詢的受理 2.1客戶查詢的來源

一般來講查詢會(huì)來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€(gè)地方 2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。2.1.2在線平臺(tái)查詢：客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺(tái)進(jìn)行查詢。2.1.3網(wǎng)站留言查詢：客戶通過在網(wǎng)站留言進(jìn)行查詢。

以上三種來源中，電話查詢和在線平臺(tái)查詢屬于實(shí)時(shí)查詢，即客戶即問即可以知道結(jié)果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實(shí)時(shí)得到答復(fù)，得到答復(fù)的時(shí)間取決于客戶服務(wù)人員是否及時(shí)處理網(wǎng)站留言。

2.2客戶查詢的類型

客戶查詢一般有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時(shí)效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達(dá)。

2）發(fā)貨價(jià)格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運(yùn)輸價(jià)格或者目的地是否可以到達(dá)或送貨的查詢。3）到貨時(shí)間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時(shí)間可以收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其他查詢：其他與運(yùn)輸或業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)的查詢 2.3客戶查詢的處理

不論來自于哪一個(gè)渠道的查詢，客戶服務(wù)人員都要耐心解釋與回應(yīng)，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：

1）運(yùn)輸時(shí)效、發(fā)貨價(jià)格、到貨地的查詢：需要客戶服務(wù)人員根據(jù)公司關(guān)于時(shí)效、價(jià)格、提送貨地域等方面的規(guī)定給予客戶回復(fù)。

2）到貨時(shí)間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務(wù)人員要根據(jù)客戶提供的中鐵托運(yùn)單號(hào)在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對(duì)性的查詢并將結(jié)果回復(fù)給客戶。

如果是客戶對(duì)已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結(jié)果如何都要將查詢記錄在相應(yīng)業(yè)務(wù)單中作記錄 2.4受理查詢應(yīng)注意的事項(xiàng)

1）如果是客戶實(shí)時(shí)查詢，則在接受客戶查詢時(shí)，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進(jìn)行有針對(duì)性的查詢，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的盡量當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的要與客戶講清楚需要待核實(shí)后再做回復(fù)。

2）如果是非實(shí)時(shí)查詢，則要在受理了查詢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，回復(fù)不得超過受理當(dāng)天。【示例】客戶王先生：你好！我3月15日發(fā)了一票貨去上海，我想知道什么時(shí)候可以到，我的客人很急！

客服人員：王先生您好！麻煩您將托運(yùn)單號(hào)告訴我，我?guī)湍橐幌??？蛻敉跸壬簡(jiǎn)翁?hào)是755xxxxxxx 客服人員：好的，請(qǐng)稍等。?不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過程中，大概在一個(gè)小時(shí)后會(huì)送到。

（五）投訴與建議處理

1、投訴與建議的來源

客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別通過電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺(tái)投訴與建議

2、客戶投訴的類型

一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時(shí)效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時(shí)效到達(dá)。2）運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用的投訴與建議：即多收運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用。

3）服務(wù)態(tài)度的投訴與建議：提送貨營(yíng)業(yè)員或客戶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關(guān)于運(yùn)輸及服務(wù)方面的投訴。

3、客戶投訴的處理 3.1了解客戶投訴的類型

不論客戶是通過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對(duì)性的去解決客戶投訴。

3.2分析客戶投訴與建議

首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴

如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語(yǔ)、聲音大小、生氣與否，客戶服務(wù)人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結(jié)果決定告之客戶是否當(dāng)場(chǎng)可以解決客戶問題。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決則要告之客戶需要查詢核實(shí)后才可以回復(fù)。

2）客戶在線投訴

處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議

如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)后在網(wǎng)站回復(fù)。3.3投訴與建議的處理

不論客戶是用哪種方式進(jìn)行的投訴與建議，客戶服務(wù)人員都需要按單記錄。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對(duì)待。

1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運(yùn)輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行查詢，有單號(hào)的要按照單號(hào)查詢系統(tǒng)，同時(shí)還需要與被投訴人或被投訴人所屬操作分撥中心去核實(shí)。最后結(jié)果要告之客戶。同時(shí)將處理結(jié)果接單記錄。

【示例】客戶王先生已在上午10點(diǎn)電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r(shí)間已到15:00了，營(yíng)業(yè)員還未去提貨?？蛻舸騺黼娫捦对V，要求馬上提貨。

此時(shí)，客戶服務(wù)人員可通過短信將此信息發(fā)送給當(dāng)值營(yíng)業(yè)員，將短信抄送所屬分撥中心調(diào)度或值班經(jīng)理，并記錄投訴內(nèi)容。短信內(nèi)容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超時(shí)效。客已來電 催提貨，請(qǐng)速處理。[8011] 2）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報(bào)表

客戶服務(wù)人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務(wù)人員系統(tǒng)會(huì)形成客戶投訴與建議報(bào)表，此報(bào)表可以按照分公司或業(yè)務(wù)員對(duì)其所受的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由客戶服務(wù)人員按月提交管理層，以便管理層及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

四、規(guī)范用語(yǔ)與基本技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。所以，客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)于公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)具有重大意義。

（一）基本標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰 語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) 語(yǔ)速：速度適中 語(yǔ)調(diào)：輕快

語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。

（二）應(yīng)答規(guī)范

1、接通電話 1）招呼用戶 “您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 2）不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者需要查詢是否在公司服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)： “對(duì)不

起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢問”、“我所知道的是。。”

3）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？” 5）電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

2、通話過程

1）明確客戶有業(yè)務(wù)需求，“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問題” 采用一問一答的方式，“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時(shí)判斷是否可以服務(wù)）、“是否有合適包裝”、、“貨物名稱”、“貨物件數(shù)”、“貨物體積”、“付款方式”

在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？” “聯(lián)系人***，對(duì)嗎”、“聯(lián)系電話*****，對(duì)嗎”、“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”、“貨物件數(shù)**，對(duì)嗎？”

對(duì)客戶信息核對(duì)完畢后，報(bào)價(jià)，看客戶是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我們價(jià)格是******，現(xiàn)金支付，請(qǐng)問可以嗎？”

在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會(huì)和您的聯(lián)系人聯(lián)系，請(qǐng)保持電話暢通” 2）明確客戶查貨是：“請(qǐng)把您的運(yùn)單號(hào)告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

查詢結(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時(shí)間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在***（地方），預(yù)計(jì)在***天將會(huì)到達(dá)”

3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？” 當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問您清楚了嗎？” 客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

4）用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!5）沒聽清客戶講話時(shí)

如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”

如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

3、結(jié)束通話

1）受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號(hào)謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“××號(hào)祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！” 2）遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見?！?/p>

3）當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4）無(wú)聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?/p>

（三）溝通技巧

1、接聽電話技巧 1）有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

3）迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4）遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5）用心傾聽、作出反應(yīng)。

6）采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7）及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。8）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9）體現(xiàn)職業(yè)化

2、電話交談技巧

1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。

4）盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

5）提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

6）客戶服務(wù)人員代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。

7）采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。

8）引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄； 9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

3、答復(fù)咨詢技巧

1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題

“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）

2）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

4、投訴處理技巧

1）冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3）運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 4）避免提供過多不必要的資料，會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5）要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6）耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄

7）常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8）投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：?對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。9）假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。“ X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題?！被颉皩?duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。

10）如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

11）客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

12）當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

13）使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14）收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

15）若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”