第一篇：酒店服務(wù)技能培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

***酒店服務(wù)技能培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

甲方：***旅游發(fā)展局 乙方：*** 甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，在公平、誠(chéng)實(shí)、信任、平等合作、互惠互利的基礎(chǔ)上，本著共同發(fā)展、共同進(jìn)步的原則，就甲方委托乙方實(shí)施酒店服務(wù)技能培訓(xùn)等事宜，雙方達(dá)成如下協(xié)議：

一、培訓(xùn)目的

為進(jìn)一步提高***酒店行業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，建設(shè)一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店服務(wù)技能；

2、酒店服務(wù)禮儀；

3、酒店安全管理；

4、飯店情景英語(yǔ)。

三、培訓(xùn)時(shí)間

甲方委托乙方從 2018 年 4 月 2 日至 2018 年 4 月 6 日內(nèi)對(duì)***酒店行業(yè)人員培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

***縣天源豪生度假酒店。

五、費(fèi)用及支付方式

1、培訓(xùn)費(fèi)用總計(jì)：人民幣 *** 元，大寫(xiě) 萬(wàn) 千元整。

2、費(fèi)用支付方式：簽訂協(xié)議時(shí)支付 元，剩余部分 元，于 2018 年 4 月 8 日前付清。

六、甲方的義務(wù)

1、按照本協(xié)議約定按時(shí)支付培訓(xùn)費(fèi)用；

2、乙方在承辦培訓(xùn)過(guò)程中，甲方應(yīng)指定有關(guān)人員積極協(xié)助配合，給予工作之便。

七、乙方的義務(wù)

1、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，收集培訓(xùn)相關(guān)資料信息，培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)向甲方上報(bào)培訓(xùn)所需的資料；

2、按照約定提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)；

3、根據(jù)酒店要求，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

八、違約責(zé)任

甲乙雙方應(yīng)共同遵守以上條款，未盡事宜雙方協(xié)商一致后，寫(xiě)入補(bǔ)充條款，補(bǔ)充條款具有同樣法律效力。

九、本協(xié)議書(shū)一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽章之日起生效。

甲方單位：（蓋章）乙方單位：（蓋章）

甲方代表：（簽字）乙方代表：（簽字）

2018年3月30日 2018年3月30日

第二篇：酒店服務(wù)技能鑒定

酒店服務(wù)技能鑒定

11月12日，第十二屆“黃山節(jié)”黃山區(qū)系列活動(dòng)——2008酒店客房服務(wù)技能競(jìng)賽圓滿落幕，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)周隆慶、李東先出席活動(dòng)開(kāi)幕式，酒店服務(wù)技能鑒定。這是本屆“黃山節(jié)”黃山區(qū)六項(xiàng)活動(dòng)第2個(gè)舉行的活動(dòng)。

比賽得到了區(qū)內(nèi)各大賓館酒店的積極響應(yīng)，共有來(lái)自15家賓館酒店的42名客房服務(wù)能手參加了在黃山太平國(guó)際大酒店舉行的比賽。競(jìng)賽包括儀容儀表及禮節(jié)禮貌、知識(shí)問(wèn)答、中式鋪床現(xiàn)場(chǎng)操作三項(xiàng)內(nèi)容，裁判根據(jù)參賽選手的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)各項(xiàng)分?jǐn)?shù)之和得出比賽總成績(jī)。按總成績(jī)決出金牌1名，銀牌2名，銅牌3名，同時(shí)按各酒店參賽選手的整體水平評(píng)出4家優(yōu)勝單位。

為確保比賽公正公平進(jìn)行,區(qū)旅委特別邀請(qǐng)賓館服務(wù)行業(yè)專家擔(dān)任裁判,裁判組由我市資深酒店老總、省星級(jí)飯店評(píng)審員王康生,歙縣旅游局開(kāi)發(fā)科科長(zhǎng)、省星級(jí)飯店評(píng)審員程申,黃山學(xué)院講師、省星級(jí)飯店評(píng)審員姚李忠和黃山旅校高級(jí)職業(yè)資格考評(píng)員、中學(xué)高級(jí)教師吳玉莉、蘇紅霞組成。

比賽現(xiàn)場(chǎng)，選手們紛紛使出十八般武藝，飽滿的精神狀態(tài)、得體的服飾、機(jī)智靈活的作答、熟練規(guī)范的操作，博得了觀眾的陣陣掌聲和裁判員們的好評(píng)。看似簡(jiǎn)單的鋪床動(dòng)作在這里宛如舞蹈藝術(shù)，婀娜的身姿、嫻熟的身手、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，讓在場(chǎng)觀眾大飽眼福，也使其他從業(yè)者受益匪淺。

近年來(lái)，黃山區(qū)旅游業(yè)外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，在強(qiáng)化宣傳營(yíng)銷、市場(chǎng)拓展的同時(shí)，狠抓旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)組織開(kāi)展從業(yè)人員培訓(xùn)、勞動(dòng)技能鑒定認(rèn)證、各類服務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，著力促進(jìn)旅游接待服務(wù)水準(zhǔn)的提高。在繼成功農(nóng)家樂(lè)廚藝大賽、廚藝刀工比賽、導(dǎo)游技能比賽之后，在今年冬游到來(lái)之前，利用“小淡季”舉辦賓館客房服務(wù)技能競(jìng)賽，旨在為各酒店提供一個(gè)交流的平臺(tái)，使各酒店管理者、客房服務(wù)人員利用難得的閑暇時(shí)間,通過(guò)比賽相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，職業(yè)技能鑒定《酒店服務(wù)技能鑒定》。同時(shí)，以賽促訓(xùn)，給客房服務(wù)員展示自己的機(jī)會(huì)，提高客房服務(wù)從業(yè)人員學(xué)習(xí)提高的積極性，從而促進(jìn)旅游飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平全面提升，推動(dòng)該區(qū)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。

從今年9月起，樊城區(qū)轄區(qū)居民可足不出社區(qū)，就可辦理職業(yè)資格證書(shū)申報(bào)鑒定手續(xù)。

職業(yè)技能鑒定工作是人才培養(yǎng)、成長(zhǎng)的一項(xiàng)重要途徑，職業(yè)技能鑒定服務(wù)向社區(qū)延伸，一方面對(duì)進(jìn)一步改變現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)，實(shí)施人才戰(zhàn)略具有重要現(xiàn)實(shí)意義;另一方面居民可足不出社區(qū)，就可辦理職業(yè)技能鑒定申報(bào)手續(xù)

據(jù)悉，為進(jìn)一步完善基層社區(qū)勞動(dòng)保障服務(wù)職能，加強(qiáng)社區(qū)鑒定工作服務(wù)力度，8月31日，樊城區(qū)召開(kāi)了街道辦事處(鎮(zhèn))勞動(dòng)保障中心負(fù)責(zé)人會(huì)議，首次將職業(yè)技能申報(bào)服務(wù)職能納入社區(qū)管理，下發(fā)了重新修定的街道、社區(qū)(村)勞動(dòng)保障工作百分制考評(píng)細(xì)則和考核辦法，標(biāo)志著樊城區(qū)職業(yè)技能鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)了區(qū)、街道、社區(qū)勞動(dòng)保障服務(wù)機(jī)構(gòu)全覆蓋。

這是該區(qū)在8月全市鑒定工作會(huì)后出臺(tái)的又一便民新舉措，有力的促進(jìn)了職業(yè)技能鑒定覆蓋面的延伸。今年以來(lái)，樊城區(qū)將面向基層，深入企業(yè)、社區(qū)、村，作為工作爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先手段，制定措施，深入開(kāi)展技能鑒定工作。一是加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)系和協(xié)作，實(shí)行業(yè)務(wù)工作聯(lián)系制度。每周一定期召開(kāi)仲裁、勞動(dòng)關(guān)系和就業(yè)促進(jìn)科、職業(yè)能力建設(shè)科、就業(yè)局碰頭會(huì)，就每周的工作情況進(jìn)行交流，統(tǒng)籌安排、相互協(xié)作、密切配合，整體推進(jìn)樊城區(qū)人社局各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。同時(shí)將社區(qū)(村)勞動(dòng)保障工作和社區(qū)平臺(tái)建設(shè)納入樊城區(qū)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道辦事處勞動(dòng)保障工作百分制考評(píng)細(xì)則，為樊城區(qū)鑒定工作深入開(kāi)展提供了組織保證。二是為認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》和勞動(dòng)和社會(huì)保障部《招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定》，進(jìn)一步規(guī)范樊城區(qū)勞動(dòng)力市場(chǎng)秩序，嚴(yán)格實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”的就業(yè)準(zhǔn)入制度，在全區(qū)全面推進(jìn)和規(guī)范職業(yè)資格證書(shū)制度。通過(guò)開(kāi)展企業(yè)用工年檢及社會(huì)保險(xiǎn)等各類專項(xiàng)檢查，加大對(duì)轄區(qū)用人單位技術(shù)工種從業(yè)人員持證上崗宣傳與服務(wù)力度。特別是使用技術(shù)工種人員較集中的商業(yè)、餐飲、酒店等服務(wù)行業(yè)和用人單位實(shí)行上門(mén)服務(wù)。通過(guò)這種方式，上半年，共組織無(wú)證上崗人員技能鑒定780人。三是開(kāi)展“送鑒定”下鄉(xiāng)活動(dòng)。依托涉農(nóng)鎮(zhèn)、辦勞動(dòng)保障(站)所，組織開(kāi)展“送鑒定”下鄉(xiāng)活動(dòng)。上半年，通過(guò)活動(dòng)共在鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織技能鑒定763人。

截至目前，樊城區(qū)技能鑒定發(fā)證1577人，涉及紡織纖維檢驗(yàn)工、汽車駕駛員、維修電工、中式烹調(diào)師、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、前廳服務(wù)員、商品營(yíng)業(yè)員、西式烹調(diào)師、西式面點(diǎn)師、話務(wù)員等10個(gè)職業(yè)(工種)，超額完成了全年目標(biāo)任務(wù)225%。

第三篇：2016年酒店服務(wù)技能培訓(xùn)總結(jié)

2016年酒店服務(wù)技能培訓(xùn)總結(jié)

2016年7月10日到8月20日，我參加了黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦的“酒店服務(wù)技能省級(jí)培訓(xùn)班”。能和來(lái)自全省各地的同行們?cè)谝黄饘W(xué)習(xí)、生活和交流，能得到名師和企業(yè)資深經(jīng)理人的諄諄教誨;能得到黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院為老師們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù);能得到余姚明陽(yáng)溫泉山莊餐飲部頂崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，于我而言，收獲頗豐。這是一次形式新穎、內(nèi)容豐富、全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。近兩個(gè)月的學(xué)習(xí)使我收益匪淺，感受頗深，學(xué)到了本專業(yè)的前沿知識(shí)，更新了自己的教學(xué)理念，開(kāi)闊了視野。同時(shí)在思想上也有了更新的飛躍，在認(rèn)識(shí)上有了更大的提高。這些將會(huì)是我一生受益的寶貴經(jīng)歷和財(cái)富，下面將培訓(xùn)情況匯報(bào)如下：

一、聆聽(tīng)名師講座，更新教育理念

在本次培訓(xùn)中多次聆聽(tīng)了知名教授和專家為我們所做精彩報(bào)告，他們以大量的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與前沿信息，生動(dòng)豐富的實(shí)例向我們講授了現(xiàn)代高等教育教學(xué)理論、政策和動(dòng)態(tài)、教學(xué)體系及酒店管理專業(yè)現(xiàn)代化教育教學(xué)方法、課程改革方向等內(nèi)容。從王衛(wèi)東校長(zhǎng)的《高職院校發(fā)展戰(zhàn)略》講座中，我認(rèn)識(shí)到職業(yè)教育在我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要戰(zhàn)略地位，不能只埋頭教書(shū)，要關(guān)注高職教育的戰(zhàn)略動(dòng)向，更快地跟上教育發(fā)展的步伐；從余云峰教授的《信息化教學(xué)》講座中，我意識(shí)到自身在教學(xué)方法和手段上和優(yōu)秀教師還有很大的差距，PPT、視頻等已經(jīng)成為傳統(tǒng)教學(xué)手段，微課制作是我今后將要學(xué)習(xí)的一個(gè)方向；而沈建龍教授的《酒店管理專業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》、《酒店管理專業(yè)教師能力提升策略》、鄧德智教授《導(dǎo)游技能大賽獲獎(jiǎng)秘訣》、《澳大利亞新型現(xiàn)代學(xué)徒制模式下的教學(xué)設(shè)計(jì)》等講座，更是從酒店管理、旅游管理專業(yè)角度對(duì)我的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行了擴(kuò)充，結(jié)構(gòu)進(jìn)行了完善。專家教授們毫無(wú)保留地傳授教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和方法，讓我非常感動(dòng)；專家教授們新穎的教育理念和教學(xué)方法，風(fēng)趣的講解，讓長(zhǎng)期困擾的一些問(wèn)題得到了解答，使我茅塞頓開(kāi)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步提高了自身的教育教學(xué)水平，進(jìn)一步明確了職業(yè)教育必需堅(jiān)持以“能力為本位，以學(xué)生為中心，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想。

在今后的教學(xué)過(guò)程中，我將更新教學(xué)方法、教學(xué)理念及育人觀念，把培養(yǎng)學(xué)生能力作為教育目標(biāo)。作為高職院校，我們?cè)谧⒅鼗A(chǔ)教育的同時(shí)，要狠抓技能訓(xùn)練，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)校企合作。作為教師，我要在技能教學(xué)中大力推廣“以行動(dòng)導(dǎo)向”的教學(xué)指導(dǎo)思想，更新傳統(tǒng)的教學(xué)方法，使學(xué)生真正學(xué)到一技之長(zhǎng)，使教學(xué)更貼近企業(yè)的需求，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的能力，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才。

二、培訓(xùn)專業(yè)技能，拓展雙師素質(zhì)

黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)這次培訓(xùn)非常重視，為我們配備了最強(qiáng)的師資隊(duì)伍。除了講座類的教學(xué)，還為我們提供了茶藝和調(diào)酒的技能培訓(xùn)與五星級(jí)酒店的實(shí)踐培訓(xùn)。

在茶藝技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，黃校聘請(qǐng)了高級(jí)茶藝師我們講解了茶文化、六大茶類、茶席設(shè)計(jì)與茶會(huì)的基本知識(shí)，使我們掌握了茶具的基本使用方法，進(jìn)行了泡茶基本功的練習(xí)，學(xué)會(huì)了常見(jiàn)茶類的沖泡技藝，如綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶等。在調(diào)酒技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，我們學(xué)習(xí)了調(diào)酒的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)行了調(diào)酒技能綜合實(shí)操。而在浙江余姚陽(yáng)明溫泉山莊和湖州東吳開(kāi)元名都大酒店，我們又聆聽(tīng)了《當(dāng)前高星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)模式以及酒店業(yè)人才需求狀況》報(bào)告、進(jìn)行了中餐、西餐、客房、康樂(lè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等服務(wù)與管理技能培訓(xùn)。

餐飲部總監(jiān)的《點(diǎn)菜技巧》，能結(jié)合學(xué)員實(shí)際情況，講解清晰易懂，重在實(shí)踐，指導(dǎo)性較強(qiáng);康樂(lè)部經(jīng)理的《溫泉基礎(chǔ)知識(shí)》、《急救技巧》，通過(guò)案例教學(xué)，講解到位，幽默風(fēng)趣，贏得了學(xué)員們的好評(píng);人資部總監(jiān)的《酒店人力資源管理》使學(xué)員們對(duì)酒店內(nèi)部的管理更加清晰明朗化，讓我們掌握了職業(yè)規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、酒店人員的編制與招聘等。黃校為我們聘請(qǐng)的每一位經(jīng)理身上都閃現(xiàn)著亮點(diǎn)，他們廣博的學(xué)識(shí)，睿智的思想，豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所從事職業(yè)的熱愛(ài)都融入在生動(dòng)精彩的授課中，深深地影響和感染著我。他們理

論和實(shí)踐水平度很高，教學(xué)能力強(qiáng)是我們這些從學(xué)校到學(xué)校的老師學(xué)習(xí)的榜樣。

期間，沈建龍教授專程趕赴余姚，為我們講授了《中餐服務(wù)技能競(jìng)賽規(guī)則解讀和備賽指導(dǎo)》與《西餐服務(wù)技能競(jìng)賽規(guī)則解讀和備賽指導(dǎo)》。在培養(yǎng)學(xué)生參賽之初，就受到中、西餐技能大賽國(guó)賽主評(píng)委的指點(diǎn)，在備賽時(shí)間安排、內(nèi)容把握、選手選拔等方面都能夠更好的進(jìn)行把控，對(duì)我這個(gè)初次接觸餐飲操作課程的新老師意義重大。

通過(guò)專家教授和企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)理人給我們進(jìn)行的專業(yè)課的講授，我們學(xué)到了最新的理論知識(shí)、前沿技術(shù)和關(guān)鍵技能，全面了解酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)改革的方向，熟悉了本專業(yè)領(lǐng)域的新知識(shí)、新技能和關(guān)鍵技能，開(kāi)拓了眼界，豐富了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高了專業(yè)知識(shí)水平。

三、酒店頂崗實(shí)習(xí)，深入一線調(diào)研

在沈建龍教授的講座中，他提到浙江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院在現(xiàn)在的招聘當(dāng)中優(yōu)先考慮具有2年以上企業(yè)工作經(jīng)歷或者已獲得企業(yè)部門(mén)經(jīng)理以上職務(wù)者。這傳達(dá)給我們一個(gè)信號(hào)，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的老師在今后的工作中會(huì)越來(lái)越難走，自己都不了解企業(yè)一線的工作流程，就憑書(shū)本所學(xué)上講臺(tái)，不僅無(wú)法吸引學(xué)生，傳遞給學(xué)生的還很有可能是滯后的老舊的知識(shí)。因此，本次培訓(xùn)中頂崗培訓(xùn)環(huán)節(jié)尤為重要。

為了得到專業(yè)能力綜合提升，本次培訓(xùn)采取酒店各個(gè)對(duì)客服務(wù)部門(mén)輪流實(shí)習(xí)的方式，上崗之前要參加酒店的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)綜合培訓(xùn)(入職培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn))，然后參與各崗位的相關(guān)培訓(xùn)。由于我本人本科學(xué)習(xí)的就是酒店管理專業(yè)，畢業(yè)前也在五星級(jí)酒店進(jìn)行過(guò)為期一年的實(shí)習(xí)，對(duì)酒店的基本環(huán)境比較了解，尤其是前廳與銷售兩個(gè)部門(mén)，又因在9月份開(kāi)學(xué)后將擔(dān)任《餐飲服務(wù)操作》課程的教學(xué)，所以在為期一周的酒店各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)結(jié)束后，我著重選擇了餐飲部進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，我經(jīng)歷了崗前培訓(xùn)（儀容儀表、服務(wù)意識(shí)）、餐前準(zhǔn)備培訓(xùn)（班前會(huì)、托盤(pán)、餐巾折花、鋪臺(tái)布、中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、餐廳主題餐臺(tái)設(shè)計(jì)、餐前檢查）、開(kāi)餐服務(wù)培訓(xùn)、席間服務(wù)培訓(xùn)（點(diǎn)菜點(diǎn)酒水、斟酒、上菜、分菜、撤換餐具、巡視、特殊情況處理）與餐后服務(wù)培訓(xùn)（結(jié)賬與收銀、送客和收尾、投訴處理、填寫(xiě)管理日志），而后開(kāi)始上崗實(shí)踐。我的體會(huì)是餐飲部實(shí)習(xí)較為系統(tǒng)也較為全面，總的來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)起來(lái)比較直觀，學(xué)習(xí)內(nèi)容的技能性強(qiáng)，對(duì)教學(xué)的作用也很大。這次培訓(xùn)讓我親身感受到了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，讓我明白了企業(yè)對(duì)員工的真正需求，明確了學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)方向，也讓我懂得了管理制度嚴(yán)格和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，讓我更深刻地認(rèn)識(shí)到職業(yè)教育技能為本，技能的提高要從教師做起，企業(yè)實(shí)踐是提高技能的做好方法，酒店行

業(yè)起點(diǎn)低，但是前景好，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)行業(yè)現(xiàn)狀，學(xué)校在企業(yè)文化方面、企業(yè)的工作效率、企業(yè)的節(jié)奏方面應(yīng)該向企業(yè)學(xué)習(xí)，提高內(nèi)在的凝聚力，提高教師主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。

另外，在頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)了酒店存在的一系列問(wèn)題。一是酒店正式員工與實(shí)習(xí)生的比例不合理；二是崗前培訓(xùn)不到位；三是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，這些都直接導(dǎo)致了酒店整體服務(wù)水平的下降。比如在客人需要某種作料時(shí)，服務(wù)員不知道作料擺放位置；在客人問(wèn)詢菜肴時(shí)，只能夠簡(jiǎn)單的回答菜名而不了解配料；在客人問(wèn)路時(shí)，不能面帶微笑直接引領(lǐng)客人前往，而是手指方向；在客人尋求幫助時(shí)，未能快速識(shí)別客人需求，主動(dòng)為客人提供服務(wù)……在這些問(wèn)題產(chǎn)生后，服務(wù)人員均已剛參加工作為由進(jìn)行推脫，并不思考解決辦法。本著服務(wù)企業(yè)的目的，我就這些問(wèn)題向餐飲部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，希望能夠幫助他們完善員工培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也希望能夠在今后的教學(xué)中，在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和操作規(guī)范方面多下功夫。

在這近兩個(gè)月的學(xué)習(xí)中，專業(yè)教師技能水平強(qiáng)，使培訓(xùn)學(xué)員打開(kāi)眼界，收獲頗豐，我的實(shí)踐能力和專業(yè)知識(shí)都有了很大的提高。除了培訓(xùn)，黃校還組織學(xué)員們進(jìn)行溝通交流，大家都毫無(wú)保留地暢所欲言，相互學(xué)習(xí)，相互提高，受益匪淺。本次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多在平時(shí)的理論教學(xué)中學(xué)不到的知識(shí)，通過(guò)這些實(shí)踐、參觀交流，開(kāi)拓了我的視野，增長(zhǎng)了

我的實(shí)踐知識(shí)，為今后實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。我們肩負(fù)著培養(yǎng)技能型人才的重任，我深深感到只有我們教師的技能素質(zhì)提高了，才能培養(yǎng)出更多企業(yè)需要的專業(yè)人才。這次培訓(xùn)是我工作和學(xué)習(xí)的一個(gè)“加油站”,給我補(bǔ)充了更多的營(yíng)養(yǎng)。時(shí)間雖短，但它使我學(xué)到的很多。對(duì)于我們每一位學(xué)員來(lái)說(shuō)，今后的路還很長(zhǎng)，還有很多的工作等待我們?nèi)プ?，我們要以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，將學(xué)到的新知識(shí)運(yùn)用到真正的工作實(shí)踐當(dāng)中。

第四篇：酒店培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

甲方：法定代表人：

乙方：姓名部門(mén)崗位

根據(jù)工作需要，甲方將乙方于2011年11月13日至2011年11月15日送往杭州進(jìn)行飯店培訓(xùn)者培訓(xùn)（TTT）培訓(xùn)，經(jīng)雙方平等協(xié)商，訂立本協(xié)議，并共同遵守本協(xié)議所列條款：

一、在培訓(xùn)實(shí)習(xí)期間，乙方必須遵守培訓(xùn)主辦單位的規(guī)章制度，遵守培訓(xùn)紀(jì)律和規(guī)定，努力學(xué)習(xí)，能使自身在技術(shù)、業(yè)務(wù)上有較大的提高。

二、乙方因自身過(guò)失給培訓(xùn)主辦單位造成的物品或財(cái)產(chǎn)損失，將由乙方承擔(dān)并賠償相應(yīng)費(fèi)用。

三、在培訓(xùn)實(shí)習(xí)期間，乙方由于工作過(guò)失及個(gè)人因私外出造成的人身傷害，由乙方承擔(dān)。

四、乙方在培訓(xùn)期間原工資、福利、保險(xiǎn)、技術(shù)等級(jí)等不變，待日后進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)等級(jí)考試合格后，重新確定。

五、培訓(xùn)結(jié)束后，甲方根據(jù)乙方在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)及工作能力，安排相應(yīng)的職位。

六、培訓(xùn)結(jié)束后，乙方無(wú)償?shù)貙⑺鶎W(xué)技能和知識(shí)傳授給公司內(nèi)其他員工。

七、由甲方出資進(jìn)行的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用含工資、獎(jiǎng)金

培訓(xùn)費(fèi)住宿費(fèi)車旅費(fèi)其他共計(jì)：5000.00元

八、乙方接受在職期間的培訓(xùn)后，應(yīng)為甲方服務(wù) 叁 年以上，未滿服務(wù)年限的，須賠償有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

九、如在履行過(guò)程中發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，協(xié)商不成或不愿意協(xié)商的，甲乙任何一方可向市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)仲裁，對(duì)仲裁不服的，可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。乙方有權(quán)向單位或勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

十、本協(xié)議簽字生效。一式兩份，甲乙雙方各持一份。

甲方（單位蓋章）

日期：

日期：乙方（簽字）

第五篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)課件

一.培訓(xùn)的目的、意義與作用

1.培訓(xùn)的目的：是對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（原始：價(jià)格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）

2.培訓(xùn)的意義：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì).3.培訓(xùn)的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動(dòng)力。

4.學(xué)習(xí)才能專業(yè)，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個(gè)人不學(xué)習(xí)貧窮，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗(yàn)是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財(cái)富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因?yàn)槟隳X袋空空。

二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠(chéng)服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級(jí)分為：被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù))。

服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動(dòng)的服務(wù)。1.服務(wù)宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務(wù)原則：先賓后主，女士?jī)?yōu)先。

3.什么叫服務(wù)意識(shí)：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時(shí)，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識(shí)，則稱之為服務(wù)意識(shí)。

禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹(shù)立和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，其前提是微笑服務(wù)。

4.微笑的作用：它是一種永不過(guò)時(shí)的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺(jué)，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個(gè)無(wú)奈的、不近人情的、難以回答的問(wèn)題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語(yǔ)言，真誠(chéng)的微笑是銷售專家最廉價(jià)的廣告！因此，微笑可是你的財(cái)富之門(mén)哦！所以，請(qǐng)大家盡情地微笑吧！

5.服務(wù)中“100—1=0”之概念：

即在服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動(dòng)將白白的付諸東流，良好的酒店或會(huì)所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語(yǔ)言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ罴肮ぷ髦袑?duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語(yǔ)言稱呼。3.禮儀：是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點(diǎn)頭致意、握手——中國(guó)

吻手、擁抱、接吻——外國(guó)；雙手合并——泰國(guó) 5.服務(wù)敬語(yǔ)總匯：

迎候語(yǔ)——您好歡迎光臨

問(wèn)候語(yǔ)——早、中、下午、晚上好 請(qǐng)候語(yǔ)——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您

答謝語(yǔ)——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的

道歉語(yǔ)——請(qǐng)稍等、讓您久等啦、對(duì)不起、不好意思、非常抱歉 答歉語(yǔ)——沒(méi)關(guān)系、不必在意

祝賀語(yǔ)——祝您玩的開(kāi)心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語(yǔ)——謝謝請(qǐng)慢走、再見(jiàn)、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語(yǔ)、七聲、八主動(dòng)、十句禮貌用語(yǔ)”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問(wèn)候到、服務(wù)敬語(yǔ)到 2.三輕：走路輕、操作輕、說(shuō)話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、嘲弄語(yǔ)（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、遇客有問(wèn)候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候打招呼、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)介紹公司項(xiàng)目及產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)照顧老幼及行動(dòng)不方便的客人、主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)、主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)、主動(dòng)送客

7.十句禮貌用語(yǔ)：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您幾位一起？ 這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐！對(duì)不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開(kāi)心！請(qǐng)慢用！

請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識(shí)：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來(lái)了就業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)。帶來(lái)了舞臺(tái)。

帶來(lái)了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)、資金的積累）

六、服務(wù)與顧客的關(guān)系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務(wù)的重要性(服務(wù)就是銷售、銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售時(shí)目的)：

(1).是企業(yè)價(jià)值增加

(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義

(3).現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向

(4).服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的基礎(chǔ)，買賣只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時(shí)是下一次銷售的開(kāi)端。3.服務(wù)的信念：

（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意效勞

（2）.我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個(gè)人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護(hù)老顧客的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新顧客的六分之一，顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)再?zèng)Q定。

（5）.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人（功心為上）。4.服務(wù)的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過(guò)去的需求及現(xiàn)在的需求

（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變

（5）.擁有更多的商機(jī)

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內(nèi)容包括：

熱愛(ài)本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開(kāi)闊，奮發(fā)向上，勤奮好學(xué)。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動(dòng)酒店會(huì)所等企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量，還可以促使員工在工作、生產(chǎn)和生活中不斷的自我完善。4.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)文明大家庭，樹(shù)立公司為家的責(zé)任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵紀(jì)守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會(huì)所或景區(qū)的營(yíng)業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于園區(qū)的設(shè)施服務(wù)特色、各民族風(fēng)情、當(dāng)下新聞焦點(diǎn)等，還是日常生活知識(shí)，都能為顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)，不要做毫無(wú)資訊的白紙。

九、員工的基本職責(zé)：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動(dòng)提供各種相應(yīng)的服務(wù)

3.主動(dòng)積極介紹推薦景區(qū)各游樂(lè)設(shè)施設(shè)備、娛樂(lè)項(xiàng)目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時(shí)處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復(fù) 7.以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關(guān)于場(chǎng)域的學(xué)習(xí)分享

場(chǎng)域又稱之為“氛圍”或“能量場(chǎng)”。場(chǎng)域主要由“環(huán)境、語(yǔ)言、行為”三大因素構(gòu)建，才能營(yíng)造一個(gè)最佳的場(chǎng)域氛圍；場(chǎng)域無(wú)處不在，我們時(shí)時(shí)刻刻與各種各樣的場(chǎng)域形影不離，而場(chǎng)域的好壞直接影響著結(jié)果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗點(diǎn)都能給客人營(yíng)造一個(gè)干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境，以真誠(chéng)熱情、笑容甜美和親切的語(yǔ)言服務(wù)場(chǎng)域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個(gè)性化超前服務(wù)來(lái)接待好每一位客人，每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位每個(gè)人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來(lái)呢？而要落地做好這些個(gè)極致結(jié)果，則需要我們大家做好如下幾點(diǎn)：

一、營(yíng)造好家的場(chǎng)域

1.作為管理層該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

首先作為管理層，永遠(yuǎn)要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛(ài)人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時(shí)刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛(ài)企業(yè)愛(ài)家人愛(ài)顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關(guān)心與關(guān)愛(ài)，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵(lì)贊美、肯定認(rèn)可，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步；多關(guān)注員工的個(gè)人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對(duì)每位員工；不講不落地的話，不做每結(jié)果的事，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，在嚴(yán)格中充滿愛(ài)，時(shí)刻讓員工感受到家的愛(ài)和溫暖，感受到家的力量的場(chǎng)域氛圍，從而產(chǎn)生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會(huì)開(kāi)開(kāi)心心、踏實(shí)真誠(chéng)的為這個(gè)價(jià)位這個(gè)團(tuán)隊(duì)位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)績(jī)等各項(xiàng)工作做出極致結(jié)果。2.作為員工該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

（1）.對(duì)企業(yè)：要把公司視為第二個(gè)家般去愛(ài)家愛(ài)企業(yè)，時(shí)刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、永遠(yuǎn)把公司利益放在第一位。

（2）.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：永遠(yuǎn)遵守“先服從后上訴”原則，忠誠(chéng)信任、尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的每一項(xiàng)決策與工作安排，時(shí)刻謹(jǐn)記“沒(méi)有發(fā)錯(cuò)命令的領(lǐng)導(dǎo)，只有執(zhí)行錯(cuò)誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任。

（3）.對(duì)同事：時(shí)刻以“同事犯錯(cuò)與我有關(guān)”的心境，在工作生活中學(xué)會(huì)彼此關(guān)心互相幫助，不議論同事的缺點(diǎn)隱私，尊重彼此，學(xué)會(huì)每天贊美身邊的同事，替同事分擔(dān)工作任務(wù)，不爭(zhēng)吵、不在嘴上與同事?tīng)?zhēng)高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務(wù)技能技巧和極致的結(jié)果去影響同事，為同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客服務(wù)個(gè)性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂(lè)著，像兄弟姐妹般團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步，才能把工作做的更好。

（4）.對(duì)顧客：時(shí)刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動(dòng)快捷的個(gè)性化超前服務(wù)，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的感到式服務(wù)接待好每一個(gè)客人，讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感，為客人營(yíng)造和諧溫馨舒適的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境。

二、做好制度文化場(chǎng)域

1.制度文化并非是獨(dú)立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務(wù)工作過(guò)程中，我們要尊重客人的民族風(fēng)情、地域習(xí)俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.制度文化常體現(xiàn)在我們的工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、娛樂(lè)中。3.制度文化特征又具有約束性、保護(hù)性和激勵(lì)性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅(jiān)持、員工的認(rèn)可，以人為本及個(gè)性化管理、場(chǎng)域的影響等。

三、做好盈利的場(chǎng)域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達(dá)到以天時(shí)、地利、人和為目標(biāo)，適時(shí)的做好季節(jié)性以及各類節(jié)假日等的營(yíng)銷方案，吸引游客的進(jìn)園率及消費(fèi)欲望。

2.做好店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及軟件服務(wù)的團(tuán)隊(duì)打造以及服務(wù)場(chǎng)域和特殊項(xiàng)目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴(yán)格就是大愛(ài)、愛(ài)就是領(lǐng)導(dǎo)力、健康就是責(zé)任、責(zé)任就是能力、節(jié)約就是盈利、專注產(chǎn)生能量、辦法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多”的經(jīng)營(yíng)管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結(jié)果為導(dǎo)向，從而為團(tuán)隊(duì)位企業(yè)的利潤(rùn)而努力創(chuàng)造更高價(jià)值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運(yùn)用“一招呼、二示意、三服務(wù)”原則

3.堅(jiān)守崗位，分工協(xié)作

4.提高業(yè)務(wù)水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動(dòng)時(shí)的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說(shuō)

2.反饋式傾聽(tīng)（運(yùn)用肢體語(yǔ)言）

3.重復(fù)對(duì)方的話（表示你在關(guān)注此事）

4.我們一直在努力改進(jìn)：

（1）.拿出客人意見(jiàn)登記本，讓客人寫(xiě)出其投訴內(nèi)容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會(huì)認(rèn)真處理此事，同時(shí)把記錄的便簽紙當(dāng)客面放入口袋內(nèi)

（3）.當(dāng)著對(duì)方的面打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

心態(tài)篇

做快樂(lè)的自己 一、一個(gè)人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負(fù)能量狀態(tài)）

3.不定（負(fù)能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無(wú)路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時(shí)守信 4.隨眾

5.真實(shí)勤奮（懶惰就是負(fù)能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時(shí)間越長(zhǎng)，“定”的能量就越大

當(dāng)你處于“正定聚”狀態(tài)時(shí)，就是你人生收獲幸福、快樂(lè)、財(cái)富最多的時(shí)刻

四、快樂(lè)在先，成功在后：

1.當(dāng)我們更快樂(lè)，更積極的時(shí)候，我們就會(huì)更成功

2.快樂(lè)和樂(lè)觀實(shí)際上可以提高績(jī)效、激發(fā)成就，讓我們獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我稱之為“快樂(lè)優(yōu)勢(shì)”。3.快樂(lè)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4.快樂(lè)是一種工作理念：現(xiàn)在開(kāi)始改變，跳出你的固有模式（如：我不會(huì)、我不行、我不是個(gè)幽默的人······其實(shí)我們永遠(yuǎn)不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴(kuò)大能力范圍：

世界上沒(méi)有真正不快樂(lè)的人，只有不肯快樂(lè)的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開(kāi)

不能接受那就改變，不能改變那就離開(kāi)；樂(lè)觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問(wèn)別人為什么，多問(wèn)自己憑什么？

五、成長(zhǎng)方程式：

1.人類為什么要不斷地成長(zhǎng)，因?yàn)樯砀摺Ⅲw能、心智、能力等的成長(zhǎng)=財(cái)富的成長(zhǎng)。2.成長(zhǎng)方程式：強(qiáng)烈的意圖+瘋狂的努力+堅(jiān)定和持續(xù)=成長(zhǎng) 3.成長(zhǎng)的方法：相信、聽(tīng)話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點(diǎn)滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長(zhǎng)應(yīng)該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設(shè)性的、始終如一的。

6.模擬訓(xùn)練： 何謂模擬訓(xùn)練呢？是簡(jiǎn)單的重復(fù)嗎？錯(cuò)了。他是你駕馭未來(lái)工作的必備武器，因?yàn)槟愕乃辛?xí)慣都是模擬訓(xùn)練的結(jié)果；未來(lái)的你，是你現(xiàn)在不斷模擬訓(xùn)練出的“作品”。

親愛(ài)的你們，你打算模擬出一個(gè)怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進(jìn)步1%，百天進(jìn)步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去，不怕萬(wàn)人阻擋，就怕自己投降；逆風(fēng)的方向，更適合飛翔；人對(duì)了，世界就錯(cuò)不了，你若盛開(kāi)，碟子飛來(lái)······

這些話都說(shuō)明了一個(gè)道理——我是一切的根源！是非對(duì)錯(cuò)，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)我們改變了自己，增強(qiáng)了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長(zhǎng)之路；不思進(jìn)取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長(zhǎng)的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來(lái)千千萬(wàn)萬(wàn)人成功的秘密！

8.職場(chǎng)第一生存法則：我被需要！

記住，當(dāng)這個(gè)世界上再也沒(méi)有更好的工作方法時(shí)，還有一條就是用心！

沒(méi)有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責(zé)任就是你的方向!

你的經(jīng)歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運(yùn)!

（2）.復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，你就是專家!

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是行家!

重復(fù)的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機(jī)會(huì)是屬于開(kāi)拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單!

簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細(xì)節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會(huì)收獲習(xí)慣!

種下習(xí)慣就會(huì)收獲性格!

種下性格就會(huì)收獲命運(yùn)！

（8）.能夠認(rèn)識(shí)別人是一種智慧!

能夠被別人認(rèn)識(shí)是一種幸福!

能夠認(rèn)識(shí)自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會(huì)擁有、感恩才會(huì)長(zhǎng)久！

心中有目標(biāo)、千斤重?fù)?dān)我敢挑！

心中無(wú)目標(biāo)、一根稻草壓彎腰！

總結(jié)：你若不想做，總會(huì)找到借口！

你若想做好，總會(huì)找到方法！

結(jié)果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔(dān)責(zé)任的人，獎(jiǎng)金發(fā)給做出成績(jī)的人，股權(quán)分給能干忠誠(chéng)的人，榮譽(yù)頒給有理想抱負(fù)的人，辭退信送給沒(méi)結(jié)果還耍個(gè)性的人，—— 這里一定有個(gè)你！

一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅(jiān)持和不斷改善。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)!人走到一起不叫團(tuán)隊(duì)，心走到一起才叫團(tuán)隊(duì)！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉(zhuǎn)移法：

1.親愛(ài)的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害自己?jiǎn)?3.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛(ài)的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛(ài)的.難道你想讓家人遠(yuǎn)離你嗎 6.親愛(ài)的.你知道你多么不負(fù)責(zé)任嗎 7.親愛(ài)的.你知道有多少人在關(guān)心著你嗎

8.親愛(ài)的.難道你沒(méi)有想過(guò)換一種方式也可以解決問(wèn)題嗎 9.來(lái)!深吸一口氣，現(xiàn)在就改變，做全世界最幸福最快樂(lè)的人

八、世界五百?gòu)?qiáng)堅(jiān)決不用的13種人

1.沒(méi)有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無(wú)創(chuàng)意，只會(huì)模仿和抄襲。2.無(wú)法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨(dú)行動(dòng)，它們無(wú)視同類的意見(jiàn)而離群獨(dú)居，尤其是在捕獵和分享食物時(shí)更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒(méi)有絲毫的團(tuán)隊(duì)精神，他們像獨(dú)行狼，難行天下，荒野之狼無(wú)歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應(yīng)力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經(jīng)統(tǒng)治著整個(gè)地球，但恐龍有一個(gè)致命的弱點(diǎn)——缺乏適應(yīng)力，面對(duì)新的環(huán)境，恐龍不知所措，無(wú)法適應(yīng)，最終走向滅亡。職場(chǎng)中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無(wú)法適應(yīng)新的環(huán)境。4.浪費(fèi)金錢的流水：

涓涓細(xì)流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財(cái)富，像流水一樣浪費(fèi)公司資源，這樣的員工，成本意識(shí)差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費(fèi)呢？所以大家絕對(duì)不能做像“流水”一樣的人浪費(fèi)成本資源。5.不會(huì)溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語(yǔ)，它們冷漠、孤獨(dú)、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛(ài)，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對(duì)外界信息無(wú)動(dòng)于衷，他們是百無(wú)一用的“白紙人”，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)白白紙如何變成美文，做個(gè)有資訊的百事通。7.沒(méi)有禮貌的海盜：

規(guī)則對(duì)于海盜來(lái)說(shuō)就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時(shí)、不尊重他人，說(shuō)話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴(yán)，所以我們堅(jiān)決不做粗魯?shù)摹昂１I人”。8.只會(huì)嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內(nèi)心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無(wú)能的競(jìng)爭(zhēng)，所以我們堅(jiān)決不做“孤猿人”。9.沒(méi)有知識(shí)的小孩：

職場(chǎng)中的“小孩”滿足于現(xiàn)狀，對(duì)待生活、工作不思進(jìn)取，處處需要他的照顧，很少自覺(jué)閱讀書(shū)籍及參加各種活動(dòng)，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識(shí)時(shí)務(wù)，相信我們的同事也不會(huì)成為沒(méi)有知識(shí)的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來(lái)去匆匆，它的出現(xiàn)決定不是好事，因此厄運(yùn)是他的“私生子”；職場(chǎng)中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠(yuǎn)是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂(lè)人！我堅(jiān)信大家都會(huì)選擇做一個(gè)快樂(lè)人，對(duì)吧！11.過(guò)于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?，總是消極和被動(dòng)，很難抓住機(jī)會(huì)，所以請(qǐng)大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運(yùn)不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長(zhǎng)在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來(lái)沒(méi)有自己的主見(jiàn)，永遠(yuǎn)只會(huì)附和別人，尤其當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)紛爭(zhēng)，產(chǎn)生不同意見(jiàn)是，哪邊勢(shì)力大他們就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這邊走勢(shì)，他們又會(huì)馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅(jiān)決鏟除墻頭草——堅(jiān)定才會(huì)有機(jī)會(huì)，機(jī)遇在搖擺不定中喪失。13.自我設(shè)限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因?yàn)樗麄儺?huà)地為牢，不肯追求成長(zhǎng)，很喜歡鉆進(jìn)牛角尖，知足未必常樂(lè)，要跳出自己設(shè)的籬笆，學(xué)習(xí)更多的本領(lǐng)——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實(shí)世上任何人都不能改變你的命運(yùn)，命運(yùn)真正的主宰就是你自己！來(lái)吧家人們！給思維一個(gè)廣闊的空間，它就會(huì)載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會(huì)成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會(huì)拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨(dú)斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛(ài)學(xué)習(xí)的人 6.一塵不變的人 7.知識(shí)陳舊的人 8.情商低下的人

課程結(jié)束寄語(yǔ)

各位親愛(ài)的家人，各位精英們，感謝我們共同度過(guò)這段共同成長(zhǎng)的快樂(lè)的時(shí)光！

實(shí)際上，人與人之間原本是沒(méi)有差別的，相似的經(jīng)歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運(yùn)行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調(diào)整變化，尤其我們是服務(wù)行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風(fēng)雨同舟，榮辱與共······

通過(guò)自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經(jīng)空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺(tái)，唯有服務(wù)的舞臺(tái)，才能施展我們的才華與能力，在服務(wù)運(yùn)作和對(duì)客交流溝通及營(yíng)銷技巧等這場(chǎng)馬拉松中，沒(méi)有什么終點(diǎn)站；在智力與體力的長(zhǎng)期較量中，肯定有人掉隊(duì)，有人落伍，有人淘汰，通過(guò)努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價(jià)值。而人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，在于完美人格的構(gòu)造、靈魂的塑造和精神的升華對(duì)嗎！但是，請(qǐng)相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅(jiān)強(qiáng)，“思想”總在經(jīng)歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗(yàn)和躬行中延伸，“工作”總在進(jìn)取和打拼中成功；

只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報(bào) 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會(huì)更好！擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來(lái)的崗位上你最牛！