第一篇：運輸管理 案例題

運輸期末復習甲公司要從位于S市的工廠直接裝運500臺電視機送往位于T市的一個批發(fā)中心。這批貨物價值為50萬元，T市的批發(fā)中心確定這批貨物的標準運輸時間為2.5天，如果超出標準時間，每臺電視機每天的機會成本是30元。甲公司的經理設計了下述兩個運輸方案，請從成本角度評價二者的優(yōu)劣。

A：A公司是一家長途貨物運輸企業(yè)，可以按照0.05元/臺公里來運送這批電視機，裝卸費為每臺0.10元。已知s市到T市的公路運輸里程為1100公里，估計需要3天的時間才能運到。

B：B運輸公司提供全方位的運輸服務，報價為22800元，它承諾在標準時間內運到，但準點百分率為80％。

方案A：成本=（0.05×1100+0.1×2）×500+30×500×0.5=35100（元）

方案B：成本=22800元

可能追加的成本=（2.5／0.8—2.5）×30×500=937總成本=22800+9375=32175元

所以B方案成本低于A方案。UPS是一家大型的國際快遞公司，每天的運輸量達1000多件。UPS在世界上建立10多個航空運輸的中轉中心，在200多個國家和地區(qū)建立了幾萬個快遞中心，年營業(yè)額可達幾百億美元，在世界快遞公司中享有很高的聲譽。UPS公司是從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務的公司，它在世界各國和地區(qū)取得了進出的航空權，在中國，它建立了許多快遞中心。

（1）為什么說UPS是一家國際物流企業(yè)？它與一般運輸物流企業(yè)有什么不同？

（2）開辦快遞物流企業(yè)是否有風險？風險表現在哪些方面？

（1）UPS公司每天運輸量達1000多萬件，在世界上有10多個中轉中心，幾萬個快遞中心，實現其自身的時間和空間效益，滿足國際貿易活動和跨國公司經營的要求，因此是一家國際物流企業(yè)。與一般運輸物流企業(yè)不同的是：它由多個收貨發(fā)貨和信息的“節(jié)點”和它們之間的“逆線”所構成的國際物流系統(tǒng)網絡。

（2）貨物用郵包密遞，劃成郵包保險條款，其險別有：①郵包險別；②郵包一切險。我國A公司與某國B公司于2001年10月20日簽訂購買52500噸化肥的CFR合同。A公司開出信用證規(guī)定，裝船期限為2002年1月1日至1月10日，由于B公司租來運貨的“順風號”輪在開往某外國港口途中遇到颶風，結果裝至2002年1月20日才完成。承運人在取得B公司出具的保函的情況下簽發(fā)了與信用證條款一致的提單?！绊橈L號”輪于1月21日駛離裝運港。A公司為這批貨物投保了水漬險。2002年1月30日“順風號”輪途經巴拿馬運河時起火，造成部分化肥燒毀。船長在命令救火過程中又造成部分化肥濕毀。由于船在裝貨港口的延遲，使該船到達目的地時正遇上了化肥價格下跌。A公司在出售余下 1 的化肥時價格不得不大幅度下降，給A公司造成很大損失。請根據上述事例，回答以下問題：

問題：（1）途中燒毀的化肥損失屬什么損失，應由誰承擔？為什么？

（2）途中濕毀的化肥損失屬什么損失，應由誰承擔？為什么？

（3）A公司可否向承運人追償由于化肥價格下跌造成的損失？為什么？

（1）屬單獨海損，應由保險公司承擔損失。途中燒毀的化肥屬于單獨海損，依CFR術語，風險由A公司即買方承擔；而A公司購買了水漬險，賠償范圍包含單獨海損，因此由保險公司承擔。

（2）屬共同海損，應由A公司與船公司分別承擔。因船舶和貨物遭到了共同危險，船長為了共同安全，有意又合理地造成了化肥的濕毀。

（3）可以。因為承運人遲延裝船，又倒簽提單，須對遲延交付負責。某貨代公司接受貨主委托，安排一批茶葉海運出口。貨代公司在提取了船公司提供的集裝箱并裝箱后，將整箱貨交給船公司。同時，貨主自行辦理了貨物運輸保險。收貨人在目的港拆箱提貨時發(fā)現集裝箱內異味濃重，經查明該集裝箱前一航次所載貨物為精萘，致使茶葉受精萘污染。請問：

問題：（1）收貨人可以向誰索賠？為什么？

（2）最終應由誰對茶葉受污染事故承擔賠償責任？

（1）可向保險人或承運人索賠。因為根據保險合同，在保險人承保期間和責任范圍內，保險人應承擔賠付責任。因為根據運輸合同，承運人應提供“適載”的COC，由于COC存在問題，承運人應承擔賠償責任。

（2）由于承運人沒有提供“適載”的COC，而貨代在提空箱時沒有履行其義務，即檢查箱子的義務，并且在目的港拆箱時異味還很濃重，因此，承運人和貨代應按各自過失比例承擔賠償責任，如承運人承擔60％，貨代承擔40％的責任。有一年我國外貿公司向德國出口大麻一批，合同規(guī)定水分最高15％，雜質不超過3％，但在成交前，我方曾向對方寄過樣品，合同訂立后我方又電告對方“成交貨物與樣品相似”。貨到德國后，買方出具了貨物品質比樣品低7％的檢驗證明，并要求賠償600英鎊的損失。我方拒絕賠償，并陳述理由說：我批商品在交貨時是經過挑選的，因為是農產品，不可能做到與樣品完全相符。但也不至于比樣品低7％。

問題：我方失誤在哪里？是否可以以該商品并非憑樣成交為由而不予理賠？ 賣方避免對交易貨物的品質承擔雙重擔保義務（既憑規(guī)格又憑樣品）；雖賣方電文中告訴對方貨物與樣品相似，而不是完全相符，但買方有權保留所賠的權利；買方出具品質比樣品低7％的證明，雖不符合實情，賣方拿不出留存樣品，故要賠償600英鎊。某出口公司按CIF條件成交貨物一批并向中國人民保險公司投保了水漬險，貨物在轉船過程中遇到大雨，貨到目的港后，收貸人發(fā)現貨物有明顯的雨水浸漬，損失達70％，因而向我方提出索賠。

問題：我方能接受嗎？為什么？

不能接受。貨物被雨水浸濕屬淡水雨淋險范圍；保險公司和賣方對貨損都不負責，由買方承擔損失。某年我公司與非洲客戶簽訂一項商品銷售合同。當年12月起至次年6月交貨。每月等量裝運一定量米，憑不可撤銷信用證，提單簽發(fā)后60天付款。對方按時開來信用證，證內裝運條件僅規(guī)定：最遲裝運期為6月30日，分數批裝運。我經辦人員見證內未有“每月等量裝運**萬米”字樣，為了早日出口，早收匯，便不顧合同裝運條款，除當年12月按合同規(guī)定等量裝運第一批外，其余貨物分別與次年1月底，2月底裝完，我銀行憑單認付。

問題：這樣交貨有無問題？

這樣交貨有問題。此案的關鍵在于我方能否提前交貨，根據《聯(lián)合國國際貨物銷售公約》第五十二條，賣方在規(guī)定日期之前交貨，買方可接受也可拒絕，應該按照合同規(guī)定交貨，不應該提前交貨。80年代，有一進口商同國外買方達成一項交易，合同規(guī)定的價格條件為CIF，當時正值海灣戰(zhàn)爭期間，裝有出口貨物的輪船在公海上航行時，被一導彈誤中沉沒，由于在投保時沒有加保戰(zhàn)爭險，保險公司不賠償。

問題：買賣雙方應由哪方負責？為什么？

注意保險責任的范圍；由買方自己負責；按照UCP500的解釋，在買方沒有提出特別要求的情況下，賣方投保責任范圍最小的險別是合理的。我某出口公司按CFR條件向日本出口紅豆250噸，合同規(guī)定卸貨港為日本口岸，發(fā)貨物時，正好有一船駛往大阪，我公司打算租用該船，但在裝運前，我方主動去電詢問哪個口岸卸貨。時值貨價下跌，日方故意讓我方在日本東北部的一個小港卸貨，我方堅持要在神戶、大阪。雙方爭執(zhí)不下，日方就此撤銷合同。

問題：試問我方做法是否合適？日本商人是否違約？

不合適。選擇港的使用；合同中規(guī)定的卸貨港為日本口岸，按照慣例，進口商在裝運前應通知出口商，否則出口商可自行決定，可在日本的任何一個港口卸貨；我方去電詢問純屬多此一舉，這種做法不妥當；日方撤銷合同沒有正常理由，屬違約。某公司首次承攬到三個集裝箱運輸業(yè)務，時間較緊，從上海到大連鐵路1200公里，公路1500公里，水路1000公里。該公司自有10輛10噸普通卡車和一個自動化立體倉庫，經聯(lián)系附近一家聯(lián)運公司雖無集裝箱卡車，但卻有專業(yè)人才和貨代經驗。請問如果將此業(yè)務交與這個集運公司來做的話，需要做好哪些工作？ 需做好以下工作：

（1）對該聯(lián)運公司做必要的調查，看看信譽度如何。

（2）進行必要的合同磋商，解決好合同的執(zhí)行標準、衡量標準、違約責任以及價格等。

（3）努力避免雙方合作失敗，既交貨又派專人關心此事。

（4）講明如果服務質量好，可考慮長期合作。

簡答題

1.運輸方式選擇的考慮因素有哪些?(1)商品性能特征(2)運輸速度和路程(3)運輸的可得性(4)運輸的一致性(5)運輸費用

(6)市場需求的緩急程度。

2． 公路零擔貨物配載時應注意哪些原則?

（1）中轉先運、急件先運、先托先運、合同先運；

（2）盡量采用直達方式，必須中轉的貨物，則應合理安排流向；（3）充分利用車輛載貨量和容積；（4）嚴格執(zhí)行混裝限制規(guī)定；

（5）加強對中途各站待運量的掌控，盡量使同站裝卸的貨物在重量和體積上相適應。3.簡述公路零擔貨運的組織形式。

固定式、非固定式、直達式、中轉式、沿途式。

4．哪些貨物不能按一批向火車車站托運?(1)易腐貨物和非易腐貨物；(2)危險貨物和非危險貨物；(3)貨物的性質不能混裝的貨物；

(4)投報運輸險的貨物和未投報運輸險的貨物；(5)按保價運輸的貨物和不按保價運輸的貨物；(6)運輸條件不同的貨物。

5.構成國際多式聯(lián)運的基本條件。（1）必須使用包括全程的運輸單據。

（2）必須是兩種或兩種以上的不同運輸方式。（3）必須是國際間的運輸方式。

（4）必須是多式聯(lián)運經營人負有全程運輸責任。（5）必須實行全程單一的運輸費率。

6．運輸有哪些基本特征? 4

(1)運輸可以通過多種運輸方式來實現，不同的運輸方式與其技術特性相適應，決定了各自不同的運輸服務成本和運輸服務質量。

(2)運輸服務分成自用型和營業(yè)型兩種形態(tài)。自用型運輸是指企業(yè)自己擁有運輸工具，并且自己承擔運輸責任，從事貨物的輸送活動。營業(yè)型運輸以輸送服務作為經營對象，為他人提供運輸服務

(3)運輸業(yè)者不僅在各自的行業(yè)內開展競爭，而且還與運輸方式相異的其他運輸行業(yè)企業(yè)開展競爭。

(4)在運輸業(yè)中存在著實際運輸和利用運輸兩種形式。實際運輸是指實際利用運輸手段進行輸送，完成商品在空間的移動；利用運輸是自己不直接從事商品運輸，而是把運輸服務再委托給實際運輸商進行，這種利用運輸業(yè)的代表就是代理業(yè)者。

7．試述公路運輸貨物的分類?(1)按貨物的物理屬性，可以將貨物劃分為固體、液體、氣體三種不同性質的貨物。(2)按貨物的裝卸方法可以將貨物分為件裝貨物和散裝貨物。（1分）(3)按貨物的運輸條件可以將貨物分為普通貨物和特種貨物。（1分）

(4)按一批貨物托運量的大小可分為整車貨物和零擔貨物。凡一次托運批量貨物的質量在3噸（含3噸）以上或雖不足3噸，但其性質、體積、形狀需要一輛3噸位以上汽車運輸的，稱為整車貨物。反之，稱為零擔貨物。（1分）

8．班輪運輸貨運程序。

攬貨與訂艙、接受托運申請、接貨、換取提單、裝船、海上運輸、卸船、交付貨物。

9．FOB、CFR、CIF價格條件下，保險金額的確立。FOB保險金額=〔C（成本）+F（運費）〕/R（保險費率）CFR保險金額=〔C（成本）+F（運費）〕/〔1－（1+加成率）×保險費率〕 CIF保險金額=〔C(成本)+F（運費）〕/〔1－（1+加成率）×保險費率〕×（1+加成率）。10．簡述航空貨運單的用途。

①是承運人與托運人之間締結運輸憑證的運輸契約。②是承運人收運貨物的證明文件。③是運費結算憑證及運費收據。

④是承運人在貨物運輸組織的全過程中運輸貨物的依據。⑤是國際進出口貨物辦理清關的證明文件。⑥是保險證明。

第二篇：風險管理案例題

分析三鹿集團的風險種類，并提出應對措施。

①原材料風險。措施：認真調研項目原料數量、價格產地的原材料供應商，職能部門應每月應對項目材料使用情況進行檢查，對物質采購管理提出明確要求，套期保值規(guī)避剩余風險，借助衍生工具規(guī)避價格風險，應用戰(zhàn)略儲備及價格干預基金②產品質量風險。措施：識別發(fā)生風險的概率及發(fā)生導致的損失是否在可接受的范圍內，綜合考慮利益風險和資源，企業(yè)抗風險能力。如果企業(yè)沒能力承擔風險，可通過保險或其他途徑轉移風險③債務籌資風險：三鹿集團總資產小于總負責，導致出現負的凈資產，不能償還到期債務。措施：重新安排支付現金流量，盡量降低籌資費用，盡量降低籌資的代理成本④退市風險。作為股份有限公司，三鹿集團宣告破產，面臨退市風險。措施：公司應嚴格遵守上市規(guī)則，遵循市場經濟規(guī)律發(fā)展新行業(yè)。

你覺得是什么原因導致了斯威特集團的崩潰？給你的教訓是什么？

①并購風險②投資風險③籌資風險

①制定可行的并購戰(zhàn)略計劃，嚴密的并購方案，使整個并購活動遵循一定的計劃、步驟，做好與目標企業(yè)管理層、員工的溝通，明確雙方的權利責任，避免在關鍵問題上出現僵持，客觀地對目標企業(yè)原有制度進行評價，人員、企業(yè)文化的整合②樹立正確的風險觀念，確定最佳資本結構；合理安排籌資期限組合方式，科學預測利率及匯率的變動，保持良好的財務狀況，建立財務預警機制，構筑防范財務風險的屏障③風險規(guī)避，風險轉移，風險自留，后備措施風險控制

三、立立電子IPO歷程回放，請?zhí)岢鲇行У膽獙Υ胧?。①受金融危機的影響，半導體行業(yè)出現低潮，說明企業(yè)面臨入市時機選擇風險（市場營銷風險）。措施：加強市場環(huán)境調查，利用市場細分防范目標市場變化的風險，實行多角化經營，分散目標市場單一風險；樹立“營銷隊伍全員風險意識”，建立風險防范與處理小組，建立全面的營銷風險預警機制②募集資金用于高科技產業(yè)化示范工程，說明面臨新產品開發(fā)風險。措施：樹立正確的競爭理念，制定防范和控制風險的預案，對新產品開發(fā)活動過程進行系統(tǒng)化管理，加強新產品開發(fā)的市場調研工作，選擇好新產品投入市場的時機，通過合作進行新產品開發(fā)③立立電子財務狀況不樂觀，完全靠自有資金完成兩大項目投資說明面臨財務風險。措施：樹立正確的風險觀念，確定最佳資本

結構，合理安排籌資期限組合方式，可惜預測利率、匯率變動，先內后外的融資策略，進行多角經營，分散投資風險，制定合理的風險策略，保持良好的財務狀況④首次發(fā)行股票面臨股票籌資風險。措施：股票發(fā)行數量要符合國家有關股票發(fā)行量最低限額規(guī)定，股票籌資品種要創(chuàng)新，考慮投資者偏好，資本成本大小對原有股權影響，股票發(fā)行方式選擇要慎重；股票發(fā)行應選擇股票交易活躍、價格上漲或經濟繁榮、政府經濟政策寬松時期、利率較低時期。

四、德隆事件，通過案例，你得到了什么啟示？ ①股票投資風險。措施：合理選擇配股或增發(fā)等股權融資方式；發(fā)行新股和配股中考慮所投項目對資金需求不能過多地籌集資金、籌資到資金后切忌投入到自己不熟悉、與主業(yè)不相關的產業(yè)中②⒈并購前決策風險。措施：制定可行并購戰(zhàn)略計劃，尤其是資金計劃，使整個并購活動遵循一定的計劃步驟，使并購行為更規(guī)范更科學⒉并購時的操作風險、措施：明確雙方的權利責任，避免在關鍵問題上雙方出現僵持，加大成本，重視與并購各方的溝通關系，以取得支持，減少阻力⒊并購后的整合風險。措施：整合工作要有針對性，應當注意時間進度的控制和方法選擇的得當，要盡量縮短時間，使并購的企業(yè)盡快步入正規(guī)生產經營的整合，管理的整合人員的整合，企業(yè)文化的整合③⒈風險回避：當投資項目風險潛在威脅，發(fā)生可能性大時不利后果比較嚴重，而且又無其他策略可采用時，主動放棄項目投資改變，項目目標與行動方案以來規(guī)避風險⒉風險轉移⒊風險自留⒋后備措施：預算應急費，估價應急費，調整應急費，價格保護應急費，漲價應急費，進度后備措施，技術后備措施④德隆問題特別是資金黑洞問題爆發(fā)，暴露了民營企業(yè)集團產業(yè)擴張和金融意識防范帶來的風險和化解，金融監(jiān)管機構的監(jiān)制制度等方面也存在不少問題⑤措施：進一步健全金融系統(tǒng)的風險管理和控制系統(tǒng)完善，金融監(jiān)管制度，加強金融市場監(jiān)管有效防范和化解金融風險。

五、超霸電池員工鎘中毒，是什么原因導致該事件發(fā)生，比提出相應措施。①“在簽訂...危害”存在人力資源風險。措施：針對預知風險進行進一步調研，草擬清除風險方案，在一段時間后，要對風險進行再分析，以確保對風險制定處理后能確定有效進行②生產風險。措施：生產目標管理，即制定生產及管理具體要求對生產要素的組織，生產過程管理，信息管理，開展危害辯護與風險管理安全活動，實施超前識別風險，吧安全防范的關口前移③財務風險需求的敏感性，波導沒能繼（P4）④原材料風險（P1）續(xù)走在最新技術前列⑤波導

六、你如何看待美的產品質雖然抓住了手機行業(yè)的機量的風險？如何控制該風會，但卻沒有深耕細作，塑險？ 造自己的核心競爭力 ①新產品開發(fā)風險、措施：措施：①樹立正確的競爭理⒈樹立正確競爭理念⒉制定念②對新產品開發(fā)活動進行防范和控制風險的預案⒊對系統(tǒng)化管理③加強新產品開新產品開發(fā)活動過程進行系發(fā)的市場調研工作④選擇好統(tǒng)管理⒋加強新產品開發(fā)的新產品投入市場的時機⑤通市場調研工作②市場營銷風過合作進行新產品開發(fā) 險。措施：⒈企業(yè)應樹立正確的宣傳觀念，盡量做到內容和實際相符，不做虛假宣傳蒙蔽消費者⒉加強市場營銷環(huán)境的調查，是市場營銷風險控制根本措施，建立風險防范與處理機構，正確面對已經發(fā)生的風險③原材料風險。措施：（P1）④公共關系風險⑤產品質量風險。措施：⒈產品生產企業(yè)首先從原材料與輔料供應、生產過程、監(jiān)控、生產技術按支持和企業(yè)管理等各方面采取有效措施，為產品的生產與加工提供必要的條件，其次，企業(yè)應建立健全統(tǒng)一的質量保證體系，對異地生產的產品實行統(tǒng)一的工藝技術標準，保證生產相同的品牌，確保產品質量穩(wěn)定，最后，強化全體員工的質量意識，加強對有關員工的培訓工作，如實把握產品品牌質量關⒉企業(yè)應該為產品樹立一個良好的社會公共形象，為市場營銷開辟一個寬松的社會環(huán)境空間⑥財務風險（措施P4）⑦低價風險（措施，書P133下）

七、派克公司，分析下列事件產生的原因 ①市場營銷風險（低價風險）：從企業(yè)內部來說，要長期制定降低成本的規(guī)劃，要通過價值工程，設計創(chuàng)新等方式保持企業(yè)成本領先的低位，為應對價格風險提供較大的空間②新產品開發(fā)風險。措施：P6，⒌選擇好產品投入市場的時機⒍通過合作進行新產品開發(fā)

八、銷售人員風險及其防范、①實行“品行為先”的人才錄用機制②實行三方擔保制度③實行“買賣制”④實行收支兩條線⑤實行“各權分立”的制衡管理體制⑥實行“全面過程管理”機制⑦實行營銷巡視檢查制度

九、作為霸王集團的總裁，你將如何應對這次市場營銷風險？ ①原材料風險（措施P1）②新產品開發(fā)風險（措施7題）③市場營銷風險。措施：⒈加強市場環(huán)境的調查研究，這是根本防范措施⒉利用市場細分，防范目標市場變化的風險⒊實行多角化經營，分散目標市場單一風險⒋樹立“營銷隊伍全員風險意識”⒌建立風險防范與處理小組⒍建立全面的營銷風險預警機制

十、波導有著過山車一般的成長歷程，為什么？ 原因：①②如過山車經歷③商業(yè)模式定位無實效④缺乏持續(xù)創(chuàng)新，由于缺乏對市場

第三篇：工程項目管理案例題

案例一

某建筑工程，建筑面積3.8萬m，地下一層，地上十六層。施工單位(以下簡稱“乙方”)與建設單位（以下簡稱“甲方”）簽訂了施工總承包合同，合同期600天。合同約定工期每提前（或拖后）1天獎勵（或罰款）l萬元。乙方將屋面和設備安裝兩項工程的勞務進行了分包，分包合同約定，若造成乙方關鍵工作的工期延誤，每延誤一天，分包方應賠償損失1萬元。主體結構混凝土施工使用的大模板采用租賃方式，租賃合同約定，大模板到貨每延誤一天，供貨方賠償1萬元。乙方提交了施工網絡計劃，并得到了監(jiān)理單位和甲方的批準。網絡計劃示意圖如下所示： 施工過程中發(fā)生了以下事件：

事件一，基礎底板防水工程施工時，因特大暴雨突發(fā)洪水原因，造成基礎工程施工工

期延長5天，因人員窩工和施工機械閑置造成乙方直接經濟損失10萬元；

事件二，主體結構施工時，大模板未能按期到貨，造成乙方主體結構施工工期延長10天，乙方向模板方索賠20萬元；

事件三，屋面工程施工時，乙方的勞務分包方不服從指揮，造成乙方返工，屋面工程施工工期延長3天，直接經濟損失0.8萬元；

事件四，中央空調設備安裝過程中，甲方采購的制冷機組因質量問題退換貨，造成乙方設備安裝工期延長9天，直接費用增加3萬元；

事件五，因為甲方對外裝修設計的色彩不滿意，局部設計變更通過審批后，使乙方外裝修晚開工30天，直接費損失0.5萬元;其余各項工作，實際完成工期和費用與原計劃相符。問題：

1．用文字或符號標出該網絡計劃的關鍵線路

2．指出乙方向甲方索賠成立的事件，并分別說明索賠內容和理由。

3．分別指出乙方可以向大模板供貨方和屋面工程勞務分包方索賠的內容和理由。4．該工程實際總工期多少天？乙方可得到甲方的工期補償為多少天？工期獎(罰)款是多少萬元，5．乙方可得到各勞務分包方和大模板供貨方的費用賠償各是多少萬元？

案例二

1.背景資料

某廠將擬建一條年產100萬t的生產線建設項目,通過招標確定該工程由具有施工總承包一級資質的企業(yè)實施總承包,工程內容包括土建施工,廠房鋼結構制作、安裝,車間內300t橋式起重機的安裝,設備安裝與調試,電氣工程的施工,各能源介質管道施工,建設工期為16個月。因工程工期太緊,造成總承包單位人力資源的調配出現短缺,不得不配備臨時用工人員,為了搶時間、趕進度,總承包單位立即著手施工組織總設計編制,擬將該工程中的部分土建工程和已編制了吊裝方案的車間內橋式起重機的安裝進行分包。

2.問題

(1)施工組織設計可分為哪幾種類型?(2)施工組織總設計由誰編制,施工組織總設計中應包含哪些內容?(3)總承包單位在策劃實施該項目時應注意哪些內、外聯(lián)系環(huán)節(jié)?(4)在進行橋式起重機安裝的吊裝方案交底時,還應考慮哪些問題?(5)根據本案例具體情況應擬定哪些合適的教育和培訓? 案例三

某建設單位（甲方）與某施工單位（乙方）訂立了某工程項目的施工合同。合同規(guī)定：采用單價合同，每一分項工程的工程量增減超過10%時，需調整工程單價； 合同工期為25天，工期每提前1天獎勵3000元，每拖后1天罰款5000元； 乙方在開工前及時提交了施工網絡進度計劃如圖所示，并得到甲方代表的批準。

工程施工中發(fā)生如下幾項事件：

事件1：因甲方提供電源故障造成施工現場停電，使工作A和工作B的工效降低，作業(yè)時間分別拖延2天和1天；多用人工8個和10個工日；工作A租賃的施工機械每天租賃費為560元，工作B的自有機械每天折舊費280元。

事件2：為保證施工質量，乙方在施工中將工作C原設計尺寸擴大，增加工程量16m3，該工作全費用單價為87元/m3，作業(yè)時間增加2天。

事件3：因設計變更，工作E的工程量由300m3增至360m3，該工作原全費用單價為65元/m3，經協(xié)商調整全費用單價為58元/m3。

事件4：鑒于該工程工期較緊，經甲方代表同意乙方在工作G和工作I作業(yè)過程中采取了加快施工的技術組織措施，使這兩項工作作業(yè)時間均縮短了2天，該兩項加快施工的技術組織措施費分別為2000元、2500元。

其余各項工作實際作業(yè)時間和費用均與原計劃相符。

問題

1．上述哪些事件乙方可以提出工期和費用補償要求？哪些事件不能提出工期和費用補償要求？簡述其理由。

2．每項事件的工期補償是多少天？總工期補償多少天？ 3．該工程實際工期為多少天？工期獎罰款為多少元？ 4．人工工日單價為25元/工日，管理費、利潤不予補償。計算甲方應給乙方的追加工程款為多少？

案例

（四）背景資料：

某機電工程項目，在施工設計圖紙尚未完成之時，業(yè)主通過招標選擇了一家總承包單位承包該工程的施工任務。承包范圍內待實施的工程雖性質已明確，但工程量難以確定，雙方商定擬采用總價合同形式簽訂施工合同，以減少雙方的風險。施工合同簽訂前，業(yè)主委托了一家監(jiān)理單位擬協(xié)助業(yè)主簽訂施工合同和進行施工階段監(jiān)理。監(jiān)理工程師查看了業(yè)主(甲方)和施工單位(乙方)草擬的施工合同條件，發(fā)現合同中有以下一些條款：

1．乙方按監(jiān)理工程師批準的施工組織設計(或施工方案)組織施工．乙方不應承擔由此引起的工期延誤和費用增加的責任；

2．甲方向乙方提供施工場地的工程地質和地下主要管網線路資料，供乙方參考使用； 3．乙方不能將工程轉包，但允許分包，也允許分包單位將分包的工程再次分包給其他施工單位；

4．監(jiān)理工程師應當對乙方提交的施工組織設計進行審批或提出修改意見；

5．無論監(jiān)理工程師是否參加隱蔽工程的驗收，當其提出對已經隱蔽的工程重新檢驗的要求時，乙方應按要求進行剝露，并在檢驗合格后重新進行覆蓋或者修復；檢驗如果合格，甲方承擔由此發(fā)生的經濟支出，賠償乙方的損失并相應順延工期。檢驗如果不合格，乙方則應承擔發(fā)生的費用，工期不應順延；

6．乙方按協(xié)議條款約定時間應向監(jiān)理工程師提交實際完成工程量的報告。監(jiān)理工程師在接到報告3天內按乙方提供的實際完成的工程量報告核實工程量，并在計量24小時前通知乙方。

問題：

1．業(yè)主與施工單位選擇的總價合同形式是否恰當?為什么? 2．請逐條指出以上合同條款中的不妥之處，應如何改正? 3．若檢驗工程質量不合格，你認為影響工程質量應從哪些主要因素進行分析?

第四篇：客戶關系管理案例題（定稿）

客戶關系管理復習參考

四、案例分析題

1.（1）CRM如何改進企業(yè)文化？ ①“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略 ②追求超越、不斷前進的企業(yè)精神 ③重視整合和集成的團隊合作意識 ④保障效率和整體利益的業(yè)務狀態(tài)

⑤以人為本、用先進制度和工具促進發(fā)展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？ ①引導功能：企業(yè)文化將對企業(yè)全體員工產生巨大的感召力，引導他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標和方向上去。

②凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想，形成對企業(yè)目標和價值觀念的認同，對本職工作的責任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個有力的整體。

③激勵功能：企業(yè)文化可以激勵員工產生情緒高昂、奮發(fā)進取的力量，形成其強烈的使命感和持久的行為動力。④約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對全體成員有行為上的號召力和管制力。

⑤輻射功能：企業(yè)文化還對企業(yè)外部環(huán)境產生輻射的作用，通過各種渠道對社會產生影響。⑥穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供相對的保障，文化觀念對企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。

2.1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3.⑴答：一般來說實施個性化服務需求：

①擁有完善的基本服務 ②良好的品牌形象 ③完善的數據庫系統(tǒng)

⑵答：提供個性化服務是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價值、保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一。

提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想，關懷客戶、隨時滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。把客戶滿意度作為企業(yè)一項長期工作，體現在企業(yè)的一切經營活動中，從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數據庫。客戶數據庫的逐步完善、全面是進行客戶服務、客戶關懷的基礎。根據數據庫中存儲的大量現有客戶和潛在客戶的相關數據資料，企業(yè)可以根據客戶需求提供特定的產品或服務，具有很強的針對性和時效性，可以極大的滿足客戶需求。同時，借助數據庫可以對目前提供服務的滿意度和客戶意見作分析調查，即使發(fā)現和解決問題，確?？蛻魸M意。

客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎之上的，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠，建立客戶忠誠度。提高客戶忠誠度就是要提供客戶定制化服務，讓服務更加適應客戶的特殊需要和期望，提供與眾不同的特色服務。讓客戶知道自己在企業(yè)心目中的“上帝”地位。不斷給客戶提供“欣喜”使他們的需求和期望得到超越，贏得客戶忠誠。忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效果的。一個客戶能保持的忠誠讀越久，企業(yè)從他那兒獲得的利益就越多。

綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個性化服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

4.（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。答：客戶滿意的基本內容是：企業(yè)的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。

客戶忠誠被認為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。因為取得新客戶的成本是非常高的，包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務及客戶學習過程的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降的趨勢。

（2）結合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。

答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖2－5所示的關系。

圖2－5 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線

從圖2—5中可以看出，客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線上有一段較為平緩，客戶滿意度的提高并沒有使忠誠度得到相應的提高，這一階段即為高滿意度低忠誠度的情況。而在圖的右上端，客戶滿意度和客戶忠誠度呈現出近似線性的關系，而且斜率很大，客戶滿意度上升或是下降都會引起客戶忠誠度的巨大變化。

根據上面的分析可以得出結論：客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長 5.（1）簡述數據庫營銷的涵義。答：數據庫營銷是直復營銷（為了在任何地方產生可度量的反映或達成交易而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系）諸多方式中的最新的一種形式，是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。（2）通過本案例分析數據庫營銷的過程。

答：數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、選擇目標客戶、數據使用和完善數據六個基本過程。①數據采集。數據庫數據一方面通過市場調查客戶消費記錄以及促銷活動的記錄，另一方面利用公共記錄數據，如人口統(tǒng)計數據、醫(yī)院嬰兒出生記錄、患者記錄卡、銀行擔?？ê托庞每ㄓ涗浀榷伎梢赃x擇性的進入數據庫。

②數據存儲。將收集的數據，以每一客戶為基本單位，逐一輸入電腦，建立客戶數據庫。③數據處理。運用先進的統(tǒng)計技術通過計算機把不同的數據綜合為有條理的數據庫內容然后在軟件的支持下生成產品開發(fā)部門、供應部門和銷售部門等各自所需要的詳細數據庫信息。④選擇目標客戶。根據使用最多客戶的共同特點，用電腦勾畫出某產品的消費者模型，此類客戶應該在興趣、癖好和收入等方面具有共同的特點，以其作為某類產品的目標客戶。

⑤數據使用。數據庫數據可以用于多個方面，如鑒定購物優(yōu)惠券價值目標，決定送給哪些客戶；開發(fā)什么樣的新產品，根據消費者記錄判定客戶消費檔次和品牌忠實度等。數據庫不僅可以提供信息，而且可以進行數據庫經營項目開發(fā)。

⑥完善數據庫。數據庫的信息應該隨市場環(huán)境及客戶的不斷變化，及時更新數據，使數據庫適應企業(yè)市場開拓的需要。

6.（1）簡述個性化服務的涵義。

答：在互聯(lián)網蓬勃發(fā)展的今天，網絡應用走進家家戶戶，人們對個性化服務的要求越來越具體。個性化服務正逐漸成為商業(yè)運作中非常重要的部分。面對越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每一個客戶的信息，并尋找新的途徑來增強服務競爭力。真正的個性化服務應該是動態(tài)的、主動的，在最初的規(guī)則制定之后系統(tǒng)就能主動地跟蹤用戶的使用傾向，從而調整對單個用戶的具體規(guī)則，以提供個性化服務。

（2）通過本案例分析網絡時代個性化服務主要體現在哪些方面？企業(yè)在提供個性化服務的時候應該注意哪些問題？

答：個性化服務可以歸納為服務時空、服務方式和服務內容的個性化。

（1）服務時空的個性化：互聯(lián)網突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制。在時間上，互聯(lián)網可以提供全天候24小時的服務，用戶可以根據自己的時間安排接受服務。在空間上，則可以實現遠程服務和移動服務。

（2）服務方式的個性化：企業(yè)可以通過互聯(lián)網提供更具特色的服務。到海爾公司的網站購買冰箱用戶可以自己設計然后由海爾公司根據用戶的要求生產，從此改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，而變成了“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式。（3分）（3）服務內容的個性化：可以利用一些智能軟件技術為用戶提供專門的服務。用戶可以根據自己的需要選擇自己需要的服務，從而使得服務不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企業(yè)在提供個性化服務的時候，也要注意相應的問題。首先，要保護用戶的隱私資料，不能隨意泄漏，更不能貪圖小利而將其出售。如果侵犯了客戶的隱私權，不但會招致客戶的反對和敵意，甚至可能導致客戶的報復和起訴。其次，也要注意所提供的個性化服務是否能真正符合用戶的需要。另外，個性化服務還涉及許多技術問題，因此必須在技術上保證個性化服務的穩(wěn)定性和安全性，否則就可能弄巧成拙。

第五篇：案例題

第二部分 案例問答題

本部分采取專家閱卷，1--4題，滿分100分。請在答題紙上寫明題號，用鋼筆、圓珠筆按要求作答。

一般資料。求助者，男性，17歲，高中三年級學生。

求助者自述：我考高中時按照父母的意愿進了一所外語學校，但我當時想去美術學校。這兩年來我對學習不是很刻苦，因為這不是我的選擇，有時英語考試我也不好好答，我就在考卷上寫“天才知道答案”·我的行為讓老師和家長很生氣。父母也給我請過家教，家教老師說我很聰明?，F在上高三了，父母就在開學前半個月把我的游戲機、電腦都沒收了，讓我必須考上大學，這次可以選擇自已喜歡的學校。我聽了這話很生氣，這兩年我把繪畫都扔了還怎么考?繪畫是要有靈感的，我覺得這兩年的生活把我的靈感都弄沒了。我現在擔心考不上怎么辦。我很后悔·自己當初一步走錯，現在步步走錯，覺得特別難受，心煩。我生他們的氣，更生自己的氣，情緒不高，苦惱。沒興趣學習，也打不起精神，沒什么胃口，晚上睡不著，老是想這些事情，有時折騰到夜里三四點才睡，經常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來，特別愛對人發(fā)脾氣。父母跟我交流時我也不愛理他們，也不愿意出門見人，除上學外就把目已關在房間里。我希望您能幫幫我。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者是獨生子，身材高大，性格較內向、柔弱，從小就喜歡繪畫，曾經在比賽中取得過名次．父母都是知識分子，家中經濟條件好，現感覺學習負擔太重，自己無法承受，白天無精打采，晚上睡不著，體重下降了10多斤。

根據以上案例，請回答以下問題：

一、對該求助者的診斷及依據是什么?(30分)

二、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案．寫出咨詢方案的主要內容。(20分)

三、針對求助者的心理問題。心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術?(20分)

四、為鼓勵求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽性強化法，請寫出該療法的治療過程和注意事項。(30分)

1、對該求助者的診斷及依據是什么？（30分）

診斷是：一般心理問題（10分）。

診斷依據：

1、根據病與非病的三原則，排除精神病。（4分）

2、心理問題是由現實刺激引起，反應不太強烈。（或者：屬于常形沖突，反應不太強烈）。（5分）。

3、病程時間短，一個多月。（3分）

4、社會功能受到輕度損害。（3分）

5、情緒反應沒有泛化。（5分）

2、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案，寫出咨詢方案的主要內容。（20分）

（一）心理咨詢方案由雙方在相互尊重、平等的氣氛中共同商定。（4分）

（二）心理咨詢方案經雙方商議可以有所調整。（2分）

（三）心理咨詢方案的主要內容是：

1、咨詢目標（2分）

2、雙方各自的特定責任、權利與義務（2分）

3、咨詢次數與時間安排（2分）

4、咨詢的具體方法、過程和原理（2分）

5、咨詢的效果及評價手段（2分）

6、咨詢的費用（2分）

7、其他問題及有關說明（2分）

3、針對求助者的心理問題，心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術？（20分）

心理咨詢師在咨詢中，把握共情時應該：

(1)咨詢師應走出自已的參照框架而進入求助者的參照框架。（5分）（2）咨詢師必要時要驗證自已是否做到共情。(3分)（3）表達共情要因人而異。(3分)（4）表達共情要善于使用軀體語言。(3分)（5）表達共情要善于把握角色。(3分)（6）表達共情應考慮到求助者的特點和文化背景。(3分)

4、為鼓勵求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽性強化法，請寫出該療法的治療過程和注意事項。（30分）

陽性強化法是改變求助者行為的一種行為治療方法。

（一）陽性強化法的治療過程：

1、明確治療的靶目標。（4.5分）

2、監(jiān)控靶行為。（4.5分）

3、設計新的行為結果。（4.5分）

4、實施強化。（4.5分）

（二）注意事項：

1、靶目標需單一具體。（4分）

2、行為強化要適時、適當。（4分）

3、條件反射形成后，物質獎勵可改為精神獎勵，最終精神獎勵也可撤除。（4分）

一般資料：求助者，女性，35歲，博士，醫(yī)生.案例介紹：求助者因母親體弱多病，立志長大后要當一名出色的醫(yī)生。在學校期間，學習刻苦努力，以優(yōu)異的成績獲得博士學位，畢業(yè)后應邀到一家大醫(yī)院工作，醫(yī)院領導曾許諾將來一定重用她。她在工作中勤奮好學，并取得了一些科研成果，發(fā)表了多篇很有影響的論文，得到了周圍同事的認可。求助者認為周圍同事，包括自己的科室主任水平較低，無法與自己相比，因此瞧不起其他同事，平時也不愿與他們多交流。半年前，她所在的科室的老主任退休，她滿以為科室主任的位置非她莫屬，但令她感到非常意外的是，科里另一位資歷較淺的同志當上了主任，這件事對她打擊很大。她覺得那人一定是找了關系，走了后門才當上主任的。她覺得醫(yī)院領導不重視自己，覺得自己在這里沒有希望了，非常沮喪。三個多月來，求助者經常晚上睡不著覺，茶飯不香，體重明顯下降，不愿出門，無心工作，也不主動和朋友們來往了。注意力不集中，工作效率明顯下降。遂前來心理門診求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者爭強好勝，追求完美，從上學到參加工作以來一直一帆風順，沒有受到過什么挫折。求助者為了事業(yè)至今未婚，為職務問題苦惱。

根據案例，請回答以下問題：

1．與該求助者進行攝入性談話時應注意哪些內容?（20分）2．對該求助者的初步診斷及依據是什么?（30分）

3．請簡要介紹合理情緒療法的主要原理和過程。（30分）

4．心理咨詢師若缺乏咨詢該類案例的經驗，需轉介時應注意什么?（20分

標準答案與評分標準

一、與該求助者進行攝入性談話時應注意哪些內容?(20分)

答：與該求助者進行攝入性談話時，應注意：

1、態(tài)度必須保持中立(4分)

2、提問中避免失誤(4分)

3、不能講題外話(3分)

4、不能用指責、批判性語言阻止或扭轉求助者的會談內容(3分)

5、在攝人性會談后不應給出絕對性的結論(3分)

6、結束語要誠懇、客氣(2分)，不能用生硬的話做結束語，以免引起求助者的誤解。(1分)

二、對該求助者的初步診斷及依據是什么。(30分)

答：(一)對該求助者的診斷是：嚴重性心理問題。(8分)

(二)診斷依據：

l、心理問題并非由軀體疾病引起(4分)

2、根據病與非病的三原則，排除精神病(4分)

3，求助者的內心沖突屬于道德性質，有現實意義，為常形沖突(5分

4、有泛化，回避出現(6分)

5、心理問題持續(xù)三個多月(3分)

三、請簡要介紹合理情緒療法的主要原理和過程。(30分)

答：(一)主要原理：

l、合理情緒療法是美國著名心理學家埃利斯于20世紀50年代首創(chuàng)的一種心理治療理論和方法(1分)。

2、合理情緒療法通過純理性分析和邏輯思辨的途徑(2分)，改變求助者的非理性觀念(2分)，以幫助他解決情緒和行為上的問題(2分)。

3、合理情緒療法認為引起人們情緒反應的不是外部事件(2分)，而是人們的認知(2分)，要改變情緒，不是去改變事件而應該去改變認知(1分)，通過改變認知，進而改變情緒和行為(1分)。

4、合理情緒療法的核心理論是ABC理論(2分)，A代表誘發(fā)事件(1分)，B代表個體對這一事件的看法、解釋及評價即信念(1分)，C代表繼這一事件后個體的情緒反應和行為結果(1分)。

(二)主要過程分為四個階段：

(1)心理診斷階段。(3分)

(2)領悟階段。(3分)

(3)修通階段。(3分)

(4)再教育階段。(3分)

四、心理咨詢師若缺乏咨詢該類案例的經驗，需轉介時應注意什么?(20分)

答：轉介的注意事項：

1、當出現不適合咨詢的情況時(1分)，心理咨詢師應以高度的責任感和良好的職業(yè)道德，明智地進行轉介(1分)。

2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨詢師的同意(3分)。

3、對新咨詢師詳細介紹情況(3分)，但不宜透露隱私情況(3分)

4、不干涉新咨詢師的咨詢工作。(3分)

、5、不對新咨詢師的工作評論。(3分)一般資料：求助者，男性，32歲，已婚，博士，公司職員。

求助者主述：快半年了，我為工作的事煩，心情不好，情緒低落，內心很亂。求助者自述：我博士畢業(yè)后選了一家軍隊單位，進了部隊的門，我才發(fā)現自己選錯了，我堅決要求置業(yè)，經過三年不懈的努力，我終于到了一家和我專業(yè)非常對口的地方公司。沒有了部隊紀律的約束，我覺得真自由，但新問題又來了。公司雖然掙錢多，但遠沒有我想象的那樣好，我有些后悔從部隊置業(yè)了，一次吃飯，一位朋友說他先在軍隊工作后來轉業(yè)了，博士畢業(yè)后又回到了部隊，我心里一亮，別人可以二次入伍，我也可以啊，我找到原部隊的領導，提出想回去的要求，可領導卻解釋說沒有這種規(guī)定，我特別生氣，明明人家都這樣辦了，他們還說不可能??什么原因??？還不是我當初要走，沒給他們面子，他們趁機找我麻煩，我就去上級機關討說法，可他們的解釋也一樣。我很后悔，自己當初一步走錯，現在步步錯，覺得特別難受，心煩，我生他們的氣，更生自己氣，苦惱，沒興趣工作，打不起精神，沒什么胃口，晚上有時折騰到夜里三四點才睡，經常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來，特別愛對人發(fā)脾氣，也不愿意出門見人，各種各樣的應酬都推掉了，我希望您能幫幫我。心理咨詢師的觀察與了解：求助者性格較內向，柔弱，從小就要求把事情做好，從小到大學習和生活比較順利。博士畢業(yè)后到軍隊保密單位工作，自覺難以適應，后轉業(yè)到地方工作，又對地方單位不滿意，現不愿上班，對什么事都不感興趣，白天無精打采，晚上睡不著，體重下降了20多斤。

根據以上案例，請回答以下問題：

1、對該求助者做出初步診斷并說明依據。（30分）

2、心理咨詢師應怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內容包括什么？（30分）

3、心理咨詢應該怎樣與求助者建立良好的咨詢關系？（20分）

4、針對本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請簡述修通階段的常用技術。（20分）

1．案例分析

答：根據案例描述，初步診斷為嚴重心理問題。其依據如下：

（1）排除精神病性障礙：依據掌握判斷正常與異常的心理活動的三項原則，即主觀世

界與客觀世界觀的統(tǒng)一性原則，也就是是否有自知力；精神活動的內在協(xié)調一致性原則；個性的相對穩(wěn)定件原則。求助者的思維正常，中客觀世界統(tǒng)一，且個性穩(wěn)定，因此排除精神病性障礙。

（2）排陳神經癥：心理沖突有變形與常形之分。變形是指與現實環(huán)境沒有什么關系，且不帶有明顯的道德色彩。心理沖突的變形是神經癥性的，而心理沖突的常形是大家都有的經驗。本案例有明顯的現實誘因，且含一定的道德屬性，屬于常形心理沖突，可以排除神經癥診斷。

（3）一般心理問題是由現實因素激發(fā)，持續(xù)時間較短，情緒反應能在理智控制之下，不嚴重破壞社會功能，情緒反應尚未泛化的心理不健康狀態(tài)。嚴重心理問題是由相對強烈的現實因素激發(fā)，初始情緒反應劇烈、持續(xù)時間長久、內容充分泛化的心理不健康狀態(tài)，有時伴有某一方面的人格缺陷。本案例求助者情緒反應的持續(xù)時間長久，而且內容充分泛化，影響了正常工作和生活，因此求助者屬于嚴重心理問題。

2．心理咨詢師應怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內容包括什么？（30分）

答：（1）心理咨詢方案由雙方在相互尊重，平等的氣氛中共同商定。

（2）心理咨詢方案經雙方商議可以有所調整。

（3）心理咨詢方案的主要內容：

①咨詢目標；

②雙方各自的特定責任、權利和義務；

③咨詢次數與時間安排；

④咨詢的具體方法、過程和原理；

⑤咨詢的效果及評價手段；

⑥咨詢的費用；

⑦其他問題及有關說明。

3．心理咨詢師應該怎樣與求助者建立良好的咨詢關系？（20分）

答；咨詢關系是指心理咨詢師與求助者之間的相互關系。任何心理咨詢學派的理論與方法，都必須以良好的咨詢關系為平臺，所以，建立良好的咨詢關系是心理咨詢的核心內容。

咨詢關系的建立受到咨詢師與求助者的雙重影響。就求助者而言，其咨詢動機、合作態(tài)度、期望程度、自我覺察水平、行為方式以及對咨詢師的反應等，會在一定程度上左右咨詢關系。就咨詢師而言，其咨詢態(tài)度對咨詢關系的建立和發(fā)展具有更為重要的影響。具體內容如下：

（1）對求助者表達尊重。尊重意味著完整接納，意味著一視同仁，意味著以禮待人，意味著信任對方，意味著保護隱私，尊重應以真誠為基礎。

（2）營造熱情、溫暖的氛圍。初次來訪時適當詢問，表達關切，注意傾聽求助者的敘述，咨詢時耐心，認真，不厭其煩。

（3）表達真誠。真誠是內心的自然流露，不是靠技巧所能獲得的，其誠建立在對人的樂觀看法、對人有基本的信仟、對求助者充滿關切和愛護的基礎上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎上。真誠應是咨詢師的基本素質。

（4）表達共情。咨詢師應走出自己的參照框架而進入求助者的參照框架，必要時要驗證自己是否做到共情，要因人而異，表達共賻要關于使用軀體語言，要善于把握角色，應考慮到求助者的特點和文化背景。

（5）積極關注來訪者。避免盲目樂觀，反對過分消極，立足實事求是。

4、針對本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請飼述修通階段的常用技術。（20分）

答：修通階段的工作是合理情緒療法中最主要的部分。咨詢師的主要任務是運用多種技術，使求助者修正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念，從而使癥狀得以減輕或消除。其具體方法如下：

（1）與不合理信念辯論。這是合理情緒療法最常用、最具特色的入法，它來源于古希臘哲學家蘇格拉底的辯證法，即所謂“產婆術”的辯論技術。蘇格拉底的方法是讓其說出自己的觀點，然后依照其觀點進一步推理；最后引出謬誤；從而使他認識到自己先前思想中不合理的地方，并主動加以矯正。這種辯論的方法是指從科學、理性的角度對求助者將有的關于他們自己、他人及周圍世界的不合理信念和假設進行挑戰(zhàn)和質疑，以動搖他們的這些信念。

（2）合理情緒想像技術。求助者的情緒困擾，有時就是他自己向自己頭腦傳播的煩惱，他經常給自己傳播不合理信念，在頭腦中夸張地想像各種失敗的情境，從而產生不適當的情緒和行為反應。合理情緒想像技術就是幫助求助者停止這種傳播的方法，其具體步驟可以分為以下三步：

首先，使求助者在想像中進入產生過不適當的情緒反應或自感最受不了的情境之中，讓他體驗在這種情境下的強烈情緒反應。

其次，幫助求助者改變這種不適當的情緒體驗，并使他能體驗到適度的情緒反應。這常常是通過改變求助者對自己情緒體驗的不正確認識來進行的。

最后，停止想像。讓求助者講述他是怎樣想的，自己的情緒有哪些變化，是如何變化的，改變了哪些觀念，學到了哪些觀念。對求助者情緒和觀念的積極轉變，咨詢師應及時給予強化，以鞏固他獲得的新的情緒反應。

（3）家庭作業(yè)。認知性的家庭作業(yè)也是合理情緒療法常用的方法。它實際上是咨詢師與求助者之間的辯論在一次治療結束后的延伸，即讓求助者自己與自己的不合理信念進行辯論，主要有以下兩種形式：RET自助表和合理自我分析報告。

RET自助表是先讓求助者寫出事件A和結果C：然后從表中列出的十幾種常見不合理信念中找出符合自己情況的B，或寫出表中未列出的其他不合理信念；要求求助者對B逐一進行分析，并找出可以代替那些B的合理信念，填在相應的欄目中；最后一項，求助者要填寫出他所得到的新的情緒和行為。完成 RFT自助表實際上就是一個求助者自己進行 ABCDE工作的過程。

合理自我分析（RSA）和RET自助表基本上類似，也是要求求助者以報告的形式寫出ABCDE各項，只不過它不像RET自助表那樣有嚴格規(guī)范的步驟；但報告的重點要以D即與不合理信念的辯論為主。

除認識件的家庭作業(yè)外，合理情緒療法還包括許多其他形式的家庭作業(yè)，如情緒件或行為方面的家庭作業(yè)形式，要求求助者在咨詢師的指導下，自己進行練習，并對自己每天的情緒和行為表現加以記錄，對那些積極的、適應的行為和情緒，求助者要及時予以自我獎勵。

（4）其他方法。合理情緒療法雖然是一種高度的認知取向的治療方法，但卻也強調認知、情緒和行為二方面的整合。因此在合理情緒療法中也會經常見到一些情緒與行為的治療方法和技術。

在情緒方面經常使用的方治還包括對求助者完分的接受和容忍。這表現為不論求助者的情緒和行為表現是多么荒謬和不合理，咨詢師也要理解和接受他們，承認并尊重他們作為一個人的存在，而不是厭惡和排斥他們。此外咨詢師還要鼓勵求助者自我接受，即在接受自己好的方面的同時，也要接受自己不好的方面，它只表明對求助者作為可能犯錯誤的人類員的尊重。除情緒的方法外，合理情緒療法也接受了許多社會學習的理論觀點，并在治療中應用一些行為技術，但這些技術并不是僅僅針對求助者表面癥狀。其目的是為了進一步根除不合理信念，建立以合理的觀念和情緒穩(wěn)定性為主的行為。常用的方法有自我管理程序，這是根據操作條件反射的原理，要求求助者運用自我獎勵和自我懲罰的方法來改變其不適應的行為方式。另一種方法被稱為“停留于此”（stay－in－there），即鼓勵求助者呆在某個不希望的情境中，以對抗逃避行為和糟糕至極的想法。這些方法都可以以家庭作業(yè)的方式進行，目的是讓求助者有機會冒險做新的嘗試，并根據行為學習原理來改善不良的行為習慣，從而徹底改變求助者的不合理觀念。除上面的入法，合理情緒療法中的行為技術還包括放松訓練、系統(tǒng)脫敏等。

一般資料：求助者，男性，32歲，公司部門經理。

案例介紹：求助者是家中的獨子，上學期間成績一直比較優(yōu)秀，大學畢業(yè)后又順利進入一家很有實力的大公司就職，因自己很努力且年輕有魄力而受到公司重用，不到一年就升任營銷部經理，成為公司中最年輕的中層領導。半年前公司競聘大區(qū)經理，他各項條件都合格，但在民意測評中以兩票之差敗給了競爭對手，這個結果很出乎他的意料，他覺得自己論資歷、論業(yè)績都不比對手差，為什么會比對手少兩票，他怎么也想不通，更接受不了這個現實，這次他的條件這么好都沒有競聘上，下一次不知還要等幾年，到時自己年紀大了也沒什么優(yōu)勢，更沒希望了，他覺得自己前途一片渺茫，為此悶悶不樂。由于經濟形勢的改變，公司的生意越來越難做，業(yè)績出現滑坡，領導有不滿之意。近幾個月來常常為競爭失敗和生意的事苦惱，開始出現失眠，整晚睡不著，非常疲憊。白天昏昏沉沉，注意力不集中，記憶力減退，工作效率也大大下降了，領導為了給他減輕壓力，把他調整到另一部門。而他認為自己不受領導重視了，覺得自己越來越沒用，再也沒有出頭之日了，覺得生活沒有意思。因此情緒低落，不想工作，也不愿參加各種聚會和活動，對事情不感興趣，甚至想辭職換換工作，又下不了決心，非常痛苦，前來求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者的父母是知識分子，從小對他要求嚴格。求助者能力較強，但性格內向，從小爭強好勝，追求完美，心理承受能力差。

請根據以上案例，回答以下問題：

l、對該求助者的診斷結論及診斷程序是什么？（30分）

2、針對該求助者的咨詢，應如何劃分咨詢階段并說出其主要內容。（30分）

3、在與求助者制定咨詢目標時，如何判定咨詢目標是有效的？（20分）

4、通過合理情緒療法解決求助者的情緒問題，請說出其原理和主要過程。（20分）

1、對該求助者的診斷及診斷程序是什么？（30分）

診斷：嚴重心理問題（15分）。

程序：

1、現實刺激是否強烈（3分）

2、內心沖突是否有道德沖突（1.5分），是否有求治愿望（1.5分）。

3、生理、心理、社會功能是否受到影響（3分）

4、排除器質性病變（3分）

5、進行鑒別診斷（3分）

2、針對該求助者的咨詢，應如何劃分咨詢階段并說出其主要內容。（30分）第一階段（初期）診斷階段（5分）：

建立咨詢關系（1分），進行心理診斷（2分），確立咨詢目標，制定實施方案（2分）。

第二階段（中期）咨詢階段（5分）：

幫助求助者改變其不適應的認知，情緒或行為（5分）。

第三階段（后期）鞏固階段（5分）：

布置家庭作業(yè)（1分）

商定下次咨詢的主題和時間等（1分）做好咨詢的回顧總結（1分）鞏固咨詢成果（1分）做好追蹤研究（1分）

4、在與求助者制定咨詢目標時，如何判定咨詢目標是有效的？（20分）

(1)咨詢目標由心理咨詢師與求助者共同商定。（3分）（2）具體(2分)。（3）可行(2分)。（4）積極(2分)。

（5）雙方可以接受(2分)。（6）屬于心理學性質(2分)。（7）可以評估(2分)。（8）多層次統(tǒng)一(2分)。

（9）咨詢目標可以進行修改，但需雙方重新商定。（3分）

4、通過合理情緒療法解決求助者的情緒問題，請說出其原理和主要過程？（20分）

（一）合理情緒療法原理：

1、合理情緒療法是美國心理學家埃利斯（A.Ellis）創(chuàng)造的一種心理治療理論和方法。（1分）

2、它通過純理性分析和邏輯思辨的途徑。（1分）

3、改變求助者的非理性觀念。（2分）

4、解決情緒和行為上的問題。（1分）

5、該療法的核心理論是ABC理論。（1分）

（二）合理情緒療法的過程是：

1、心理診斷階段：尋找求助者問題的ABC。（2分）

2、領悟階段：實現三點領悟：是信念引起了情緒及行為后果，而不是誘發(fā)事件本身。（1分）

求助者對自己的情緒和行為反應應負有責任。（1分）

只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（1分）

3、修通階段：（2分）

（a）不合理信念辯論，“產婆術式的辯論”（2分）

（b）合理情緒想象技術（1分）

（c）家庭作業(yè)：RET自助表，合理自我分析報告（1分）

（d）其他方法（1分）

4、再教育階段（2分）

一般資料：男性，44歲，已婚，本科畢業(yè)，某公司職員。

求助者主述：近半年來一直處于情緒低落狀態(tài)，感到憤怒和委屈、煩躁，對什么事都不感興趣，入睡困難。

求助者自述：我大學本科畢業(yè)后一直在一家國企部門工作，三十歲就當上了總經理，對工作兢兢業(yè)業(yè)，業(yè)績是同行中的佼佼者，同事關系也不錯，家庭和經濟狀況也比較穩(wěn)定。半年前國企改制，領導干部競爭上崗，人員重新招聘，沒想我居然落聘了。新聘任的總經理才32歲，沒什么本事，要不是他們舅舅在部里當副部長，他才當不上呢！我不服，向上級主管部門反映，可上級讓我在原來部門工作。新經理也無不是也別懂，還假裝謙虛老問我，可又不完全聽我的天天聽小年輕的指揮，真讓我難受。我煩，我氣，情緒也不高，覺得特別委屈和冤枉，我哪有興趣干工作啊，一天到晚打不起精神，也沒有什么胃口，吃什么都不香，晚上睡不著，有時折騰到夜里兩三點才睡，白天頭暈腦脹，注意力不集中，記憶力也下降了，還容易急躁，遇到一點小事就愛對人發(fā)脾氣，看到同事們在說話，總懷疑是不是在議論我。自從新的總經理上任后，我都不好意思出門見人了各種各樣的聚會我都給推掉了。家里人見我這樣都說我有毛病了，我有什么毛病，還不是讓他們給氣的？我一點都不老，真不甘心就這樣失敗了，這事能幫我解除痛苦嗎？我真的有心理問題？

咨詢師的觀察與了解：求助者自幼身體健康，未患過嚴重疾病。從小性格較內向，懂事聽話，在父母老師眼中是個好孩子，沒有什么過錯讓父母擔心。父母要求較嚴格，從小到大學習和生活一帆風順。23歲大學畢業(yè)后一直在現單位工作，工作踏實努力，與同事關系良好，從不與人發(fā)生激烈爭執(zhí)。工作上沒有大的錯誤，但缺乏創(chuàng)新精神，原有的管理模式與經驗已不適應現代化大企業(yè)的發(fā)展，因此在國企改制中落聘。對此耿耿于懷，總覺得新上任的年輕總經理沒本事，總與自己過不去。感覺委屈冤枉，想換個單位，上級沒批準，想辦法退休又覺得早了些，因此內心極不舒服。在這種矛盾沖突下，情緒低落，脾氣變得急躁。遇到別人談論工作或領導上司，就特別敏感、憤怒。看到單位人扎堆聊天就覺得在議論自己，勉強上班，但無所事事。

根據以上案例，請回答以下問題：

一、對該求助者的初步診斷是什么？請說明診斷依據？（30分）

二、如果使用合理情緒療法，請說出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）

三、簡述合理情緒療法的過程。（20分）

四、請說出面質技術的注意事項。（20分）

一、對該求助者的初步診斷是什么？請說明診斷依據？(30分)初步診斷：嚴重心理問題。（10分）診斷依據：

（1）按病與非病的三原則，該求助者有自知力，說明該求助者不屬于精神病。（3分）

（2）心理癥狀是：內心痛苦、情緒低落、煩躁、氣憤、興趣下降、注意力不集中、記憶力下降、覺得委屈冤枉。（4分）

軀體癥狀是：食欲下降、入睡困難。（2分）（3）癥狀由落聘引起，屬于強烈現實刺激。（2分）

（4）精神負擔重，存在內心痛苦，但屬于現實性沖突（3分）。（5）病程半年左右。（2分）（6）社會功能受損（1分），有泛化（0.5分）、回避出現（0.5分）。（7）非軀體疾病所致。（2分）

二、如果使用合理情緒療法，請說出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）（1）合理情緒療法原理：合理情緒療法是美國心理學家埃利斯（A.Ellis）（1分）創(chuàng)造的一種心理治療理論和方法（1分），通過純理論分析和邏輯思辨的途徑（1分），改變求助者的非理性觀念（2分），解決情緒和行為上的問題（1分）。其核心理論是ABC理論（2分）。A是誘發(fā)事件（2分），B是信念（2分），C是情緒反應、行為結果（2分）。ABC的關系：

1、A不是C的直接原因（2分）；

2、B不合理的、不現實的信念導致情緒困擾和神經癥（2分）；

3、治療核心是通過改變不合理的信念來改變、控制情緒及行為結果（2分）。

（2）求助者的A是：在國企改制中落聘（1分）。

想換單位但上級不同意（1分）。新總經理比自己年輕（1分）。

求助者的B是：新總經理沒本事，總與自己過不去（1分）。

新總經理假裝謙虛（1分）。自己一點都不老（1分）。

求助者的C是：情緒困擾（2分）及行為不良（2分）。

三、簡述合理情緒療法的過程。（20分）

（1）心理診斷階段：尋找求助者的不合理信念。（3分）

（2）領悟階段：實現三點領悟：（a）是信念而不是誘發(fā)事件本身引起了情緒及行為后果。（2分）

（b）求助者對自己的情緒和行為反應應負有責任。（2分）（c）只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（2分）

（3）修通階段：

（a）與不合理信念辯論。（2分）

（b）合理情緒想象技術（2分）

（c）家庭作業(yè)（2分）

（d）其他方法（2分）

（4）再教育階段：重建心理與行為模式。（3分）

四、請說出面質技術的注意事項（20分）。（1）要有事實根據。（4分）

（2）避免個人發(fā)泄。（4分）

（3）避免無情攻擊。（4分）

（4）以良好咨詢關系為基礎。（4分）

（5）可用嘗試性面質。（4分）