第一篇：茶樓財(cái)務(wù)管理制度

茶樓財(cái)務(wù)管理制度

1、原始憑證的基本要求

1）原始憑證內(nèi)容必須具備：憑證的名稱；填制憑證的日期；填制憑證單位名稱或者填制人的姓名；經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章；接受憑證單位的名稱；經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額。

2）從外單位取得的原始憑證，必須符合國家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。自制原始憑證必須有經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)人或者其指定人員的簽名或蓋章。3）凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。購買實(shí)物的原始憑證，必須有入庫單或驗(yàn)收證明；支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位的收款證明。

4）一式幾聯(lián)的原始憑證，應(yīng)注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為收款證明。一式幾聯(lián)的發(fā)票和收據(jù)，必須用雙面復(fù)寫紙（發(fā)票和收據(jù)本身具備復(fù)寫紙功能的除外）套寫。

5）經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)將批準(zhǔn)的文件作為原始憑證附件。如果批準(zhǔn)文件需要單獨(dú)歸檔的，應(yīng)當(dāng)在憑證上注明批準(zhǔn)部門、日期、批準(zhǔn)人及“原件存檔”字樣；如果批準(zhǔn)文件涉及兩項(xiàng)報(bào)帳內(nèi)容，可將原件附其中一份報(bào)帳單據(jù)，另一份注明原件在“××報(bào)帳中”字樣。

2、原始憑證粘貼的具體規(guī)定：

1）在空白報(bào)銷單上將原始報(bào)帳憑證按小票在下，大票在上的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼；若票據(jù)較少，可直接在正式報(bào)銷單的反面粘貼（原始憑證的正面與報(bào)銷單的正面同向）；若票據(jù)較多，可在多張空白報(bào)銷單上粘貼。

2）將已填寫完畢的正式報(bào)銷單粘貼在已貼好的原始報(bào)銷憑證的空白報(bào)銷單上（將左面對齊粘貼）。第二條 如果需報(bào)銷的原始單據(jù)遺失，除飛機(jī)票、火車票、船票、長途汽車票，在理由充分的情況下，按票價(jià)的50%報(bào)銷外，其他票據(jù)遺失一律不予報(bào)銷；特殊情況，必須報(bào)請茶館財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；已由銀行付款，需進(jìn)行報(bào)帳核銷的原始單據(jù)遺失，須憑加蓋對方發(fā)票章（或財(cái)務(wù)章）的原始單據(jù)復(fù)印件和經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字的專題說明進(jìn)行核銷，同時(shí)對經(jīng)辦人予以100元的處罰。

第三條 對不真實(shí)、不合規(guī)定的原始憑證不予報(bào)帳；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按規(guī)定更正、補(bǔ)充；原始憑證有錯(cuò)誤的，應(yīng)要求出具單位或填報(bào)人重開或更正（金額只可改小，不可改大），更正處加蓋單位印章或簽章。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)帳期限規(guī)定，及時(shí)進(jìn)行報(bào)帳。

1、差旅費(fèi)借支必須在返回茶館五天內(nèi)報(bào)帳，其他現(xiàn)金借支十天內(nèi)必須結(jié)清。

2、領(lǐng)用的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)辦人員必須在十天內(nèi)到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)帳手續(xù)；直接由茶館匯往各往來單位的款項(xiàng)，記入經(jīng)辦人員往來帳，經(jīng)辦人員必須在付款后（或貨到，或工程完工后）一個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)帳手續(xù)（合同上有規(guī)定的除外）。

3、凡未在規(guī)定期限內(nèi)到財(cái)務(wù)部門結(jié)清財(cái)務(wù)手續(xù)的，按起點(diǎn)30元，每超期一天按兩元的標(biāo)準(zhǔn)遞增予以罰款。

4、費(fèi)用單據(jù)超過二個(gè)月的，不予報(bào)帳。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行公司的審批規(guī)定，所有開支必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，茶館總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人審批后方可辦理。絲寶集團(tuán)

第六條 各項(xiàng)費(fèi)用開支，以現(xiàn)金方式支付的，必須填寫茶館（或書榭茗?。┵M(fèi)用報(bào)銷單；

第七條 已取得結(jié)算憑據(jù)的報(bào)帳業(yè)務(wù)，必須填寫報(bào)銷單；書榭茗邸未取得結(jié)算憑據(jù)的付款業(yè)務(wù)，應(yīng)由經(jīng)辦人填寫請款單，待貨到（或工程完工）后由經(jīng)辦人取得發(fā)票，辦理入庫驗(yàn)收（或工程驗(yàn)收）手續(xù)，填寫報(bào)銷單辦理報(bào)帳手續(xù)。

第二章 資金支付的審批規(guī)定及流程 第八條 報(bào)帳審批規(guī)定

1、各部門員工的日常費(fèi)用，由部門負(fù)責(zé)人控制審核，報(bào)茶館總經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審批，；部門負(fù)責(zé)人的日常費(fèi)用，直接由茶館總經(jīng)理和茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理控制審批。

2、車輛保養(yǎng)、改裝或維修，單項(xiàng)費(fèi)用在3000元以內(nèi)（含3000元）的，必須以書面形式，報(bào)茶館總經(jīng)理批準(zhǔn)；單項(xiàng)費(fèi)用在3000元以上的，必須逐級上報(bào)，由懂事會批示。

3、茶館各種辦公、印刷用品、小車過橋及汽油費(fèi)用、電話費(fèi)（含個(gè)人手機(jī)話費(fèi)）等所需資金的支出，由茶館財(cái)務(wù)辦公室管理及審核，報(bào)茶館總經(jīng)理及茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。

4、茶館日常經(jīng)營所需的水、電及零星工程設(shè)備維修費(fèi)用，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)，報(bào)茶館總經(jīng)理及茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。

5、茶館日常購置原材料、低值易耗品、物料用品、促銷品、宣傳品、電腦設(shè)備及耗材等用于經(jīng)營的物資，由采購部負(fù)責(zé)核實(shí)，報(bào)茶館總經(jīng)理及茶館財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。

6、茶館財(cái)務(wù)和茶館所有需支付的資金（除臨時(shí)處置資金外），均通過茶館總經(jīng)理統(tǒng)籌安排。第九條 報(bào)帳審批流程

1、員工因工發(fā)生的日常費(fèi)用必須按規(guī)定事先報(bào)請部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)（部門負(fù)責(zé)人發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)逐級上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）；部門負(fù)責(zé)人必須做到嚴(yán)格控制，杜絕先斬后奏的現(xiàn)象發(fā)生。

2、凡涉及購買的物資，應(yīng)預(yù)先提交申請報(bào)告，根據(jù)報(bào)帳審批權(quán)限的規(guī)定經(jīng)審批人批準(zhǔn)后，由茶館指定的部門負(fù)責(zé)簽定合同（除零星采購以外，所有采購業(yè)務(wù)均必須簽定采購合同）、購置及報(bào)帳。

3、各級審批人出差期間，對必須開支的款項(xiàng)可授權(quán)他人代理行使審批職責(zé)。授權(quán)書上必須詳細(xì)注明授權(quán)的范圍、期限、被授權(quán)人等主要內(nèi)容。授權(quán)書一式兩份，一份由本部門留存，另一份交財(cái)務(wù)存檔。第三章 資金的預(yù)算管理

第十條 每年元月10日前，茶館根據(jù)當(dāng)年的經(jīng)營計(jì)劃，提出當(dāng)年資金總需求預(yù)算方案，報(bào)懂事會審批。第十一條 各茶館根據(jù)懂事會批準(zhǔn)的資金預(yù)算方案，制定各月的資金預(yù)算計(jì)劃，每月將茶館節(jié)余資金匯公司總部使用。

第十二條 茶館總經(jīng)理審定各部門申報(bào)的資金需求計(jì)劃，并將總資金預(yù)算計(jì)劃分解到各需求部門。第十三條 按照確定的分部門資金需求計(jì)劃，合理調(diào)度和安排資金的運(yùn)用。第四章 借支及請款規(guī)定 第十四條 現(xiàn)金借支規(guī)定

1、凡在茶館員工因工作需要，需申請臨時(shí)借支的，必須填寫借支單，注明借支事由，經(jīng)部門主管核實(shí)、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后辦理借支手續(xù)。

2、差旅費(fèi)借支必須由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工出差天數(shù)及日費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)核定；其他現(xiàn)金借支一次不得超過1000元。

3、因工作性質(zhì)特殊，需借支備用金的，由借支人填寫借支單，注明“備用金”字樣，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后在財(cái)務(wù)辦理借支手續(xù)。

4、現(xiàn)金借支，嚴(yán)格遵循“前帳不清、后帳不借”的原則。

5、備用金借支，由財(cái)務(wù)每季度出具各部門備用金借支明細(xì)，交茶館主管負(fù)責(zé)人重新核定。如有工作或額度調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)。第五章 現(xiàn)金的日常管理 第十六條 現(xiàn)金管理制度

1、實(shí)行備用金管理辦法。備用金（庫存現(xiàn)金）在核定的限額內(nèi)使用。茶館備用金的領(lǐng)用包括：出納員、前臺收銀員、采購員。原則上出納員庫存現(xiàn)金不得超過3000元；前臺收銀員找零用備用金1500元；采購員備用金500元。

2、除零星開支部分從庫存現(xiàn)金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支。因特殊情況需要坐支現(xiàn)金的，需報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核定坐支范圍和限額。庫存現(xiàn)金超過限額的部分，必須當(dāng)日送存銀行。

3、茶館與其他單位之間的經(jīng)濟(jì)往來，除允許現(xiàn)金支付的款項(xiàng)外，其余必須通過銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳結(jié)算。

4、現(xiàn)金的使用范圍如下：

① 臨時(shí)員工工資（原則上要求由銀行發(fā)放）； ② 出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)； ③ 茶館處理緊急情況時(shí)的支出； ④ 轉(zhuǎn)帳結(jié)算起點(diǎn)以下的零星開支； ⑤ 人行規(guī)定需要支付現(xiàn)金的其他支出。第十七條 現(xiàn)金收支控制

1、出納員與會計(jì)人員必須分工明確，出納員不得兼辦收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)帳簿的登記、稽核和會計(jì)檔案保管等工作，會計(jì)人員不得兼管出納工作。

2、出納人員應(yīng)熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)現(xiàn)金管理制度。根據(jù)審核無誤的收、付款憑證負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金和銀行存款的收付款業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳；清查庫存現(xiàn)金，與帳面、銀行核對，做到帳款、帳帳相符；負(fù)責(zé)保管庫存現(xiàn)金、各種有價(jià)證券、支票和法人代表、出納印章（財(cái)務(wù)專用章暫由書榭茗邸財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人保管）。

3、嚴(yán)格現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的審批制度。出納員進(jìn)行款項(xiàng)收付業(yè)務(wù)時(shí)，首先要認(rèn)真審核所依據(jù)的憑證，既要審核手續(xù)是否完備，數(shù)字是否準(zhǔn)確，還要審核其內(nèi)容的合理性和合法性。對于手續(xù)不完備、數(shù)字錯(cuò)誤的憑證，要求經(jīng)辦人完善手續(xù)后方可報(bào)銷；對于不應(yīng)開支的款項(xiàng)，應(yīng)拒絕報(bào)銷；對涂改或冒領(lǐng)款的不法行為，應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。出納人員辦理現(xiàn)金收付時(shí)，收付雙方應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并認(rèn)真復(fù)核，加蓋收付戳記及出納人員簽章，以防重收、重付。

4、對庫存現(xiàn)金（含各部門的備用金），財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、主管會計(jì)要實(shí)施經(jīng)常性地檢查和突擊性抽查，并填制庫存現(xiàn)金（備用金）核查情況表，說明檢查結(jié)果。對于核查出的長短款，要及時(shí)查明原因并提出處理意見。

5、出納人員工作調(diào)離，必須辦理嚴(yán)格的交接手續(xù)。第七章 銀行存款管理 第十八條 帳戶管理

1、茶館在銀行開立基本帳戶和一般存款帳戶。上述帳戶只供公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)的資金支付，不準(zhǔn)出租、出借或轉(zhuǎn)讓給其他單位或個(gè)人使用。

2、不得涂改和偽造結(jié)算憑證。各種結(jié)算憑證必須按要求填寫齊全，如實(shí)填明來源或用途。

3、帳戶上必須留有足夠的資金保證支付，不得簽發(fā)空頭支票。第八章 員工薪金儲蓄卡管理辦法

第二十條 茶館規(guī)定，所有在職員工薪金統(tǒng)一通過銀行儲蓄卡（以下簡稱工資卡）發(fā)放。茶館新員工工資卡的建立，由人事部提前一個(gè)星期將新員工的詳細(xì)資料（如姓名、性別、身份證號碼）報(bào)財(cái)務(wù)到銀行辦理工資卡。

第二十一條 新員工的工資卡辦好后，財(cái)務(wù)通知部門員工領(lǐng)取。發(fā)放時(shí)由財(cái)務(wù)和人事部工資管理員共同核實(shí)發(fā)放給員工本人。

第二十三條 如員工本人不慎將工資卡遺失，應(yīng)由其本人及時(shí)到銀行辦理掛失手續(xù)并通知財(cái)務(wù)，同時(shí)由員工本人在銀行辦理新的工資卡，將新辦的卡號通知人事部，以便人事部進(jìn)行新舊卡號的更換。如因員工本人遺失又未及時(shí)通知人事部，造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工本人承擔(dān)。第二十四條 本制度自頒布之日起試行。

第二篇：茶樓管理制度

茶樓管理制度 第一章 總 則

第一條 茶樓股份有限公司(以下簡稱本公司)所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，悉依本規(guī)則辦理。總公司員工的管理，比照辦理。

第二條 本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無定期工作契約職員為限，其區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)如下：(一)職員：從事管理工作的員工。

(二)技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人：

1.有關(guān)生產(chǎn)各項(xiàng)設(shè)備的操作，運(yùn)轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。2.原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗(yàn)、加工、整理及包裝等工作。3.其他與生產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)性工作。

(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗(yàn)方可勝任的事務(wù)工作，或其他程度相當(dāng)?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。

(四)服務(wù)生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務(wù)的員工。(五)普通工：擔(dān)任搬運(yùn)，事務(wù)或簡易事務(wù)等無需特殊技能或知識的工人。

第三條 工人編制名額依據(jù)實(shí)際需要擬訂，呈報(bào)本公司核定。第四條 為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時(shí)，得依實(shí)際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。第二章 雇用及解雇

第五條 雇用員工應(yīng)由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負(fù)責(zé)人核定。

第六條 雇用員工以考試方式錄用為原則。

第七條 雇用員工應(yīng)先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負(fù)責(zé)考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用或解雇。

第八條 雇用工人，得就在崗位工作三個(gè)月以上工作成績優(yōu)良的定期工中選用。前項(xiàng)選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。第九條 雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學(xué)歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工： 1.曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者。2.患有傳染病或痼疾者。

3.曾服務(wù)于本公司及所屬單位因案開革者。

第十一條 經(jīng)雇用的工人應(yīng)親至勞務(wù)主管單位報(bào)到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗(yàn)發(fā)還。

a)公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務(wù)室健康診斷書各一份。b)員工調(diào)查表二份。

c)學(xué)歷證明文件及公民身份證。

d)保證書一份。

1.聯(lián)保切結(jié)及個(gè)人基本資料各一份。2.2寸半身照片七張。

勞務(wù)主管單位對于新雇員工應(yīng)行填繳的前項(xiàng)各種書表須嚴(yán)加審核，其不合規(guī)定者應(yīng)拒絕其到工。第十二條 解雇員工，除依法發(fā)給預(yù)告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費(fèi)：工作每滿一年者給一個(gè)月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項(xiàng)規(guī)定，即時(shí)解雇：

1.有犯罪行為經(jīng)判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準(zhǔn)易科罰金者。

2.無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個(gè)月內(nèi)無故曠工積滿六日者。3.一年內(nèi)受記大過處分達(dá)三次經(jīng)主管官署核準(zhǔn)者。

4.保證人退?；蛲ㄖ{(diào)換保人后，經(jīng)二個(gè)月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。

5.犯有過失情節(jié)重大經(jīng)會議通過者。

第十三條 員工辭雇或解雇時(shí)，應(yīng)將經(jīng)管及借用公物交還有關(guān)單位，并向勞務(wù)主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。

第十四條 各業(yè)務(wù)主管單位將人事變動或工作種類變更，均應(yīng)送交勞務(wù)主管單位統(tǒng)一登記及通知有關(guān)單位。

第十五條 各單位應(yīng)按月造具員工動態(tài)月報(bào)表二份呈報(bào)本公司核備。

第三章 保證 第十六條 員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務(wù)機(jī)關(guān)便于查對，并具有下列條件之一者為限。(一)經(jīng)當(dāng)?shù)卣怯洸⒔o有營業(yè)執(zhí)照工廠或商號。(二)現(xiàn)任公教人員或有正當(dāng)職業(yè)之人士二人。

經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項(xiàng)第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請主管核定。

第十七條 被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。

第十八條 員工如有盜竊財(cái)物、虧欠款項(xiàng)、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應(yīng)負(fù)完全連帶賠償責(zé)任。保證書格式另定。

第十九條 凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時(shí)得隨時(shí)對保。

第二十條 保證人職業(yè)、住址或服務(wù)所在地有變更時(shí)，被保證人應(yīng)即報(bào)告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時(shí)，被保證人應(yīng)即自動按規(guī)定另行更換保證。

有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報(bào)，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。

第二十一條 員工因故須更換保證人者，應(yīng)聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經(jīng)繳呈核準(zhǔn)后方予發(fā)還原保證書。

第二十二條 各單位對保證人認(rèn)為有不當(dāng)時(shí)，應(yīng)即通知被保證人更換保證。

第二十三條 被保證人自離工日起六個(gè)月內(nèi)經(jīng)查明已無未了事項(xiàng)時(shí)，其保證書得予注銷。

第四章 工作時(shí)間及加工

第二十四條 每日工作時(shí)間均以八小時(shí)為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時(shí)間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。

第二十五條 員工不按時(shí)到工或退工者，按下列規(guī)定處理：(一)上班時(shí)間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請準(zhǔn)予補(bǔ)假者不在此限。(二)下班時(shí)間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。

（三）、遲到或早退積計(jì)達(dá)三次者按曠工半日論。

第二十六條 各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務(wù)須嚴(yán)密考核，并隨時(shí)與勞務(wù)或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。

第二十七條 工人除奉令加工或有正當(dāng)理由經(jīng)核準(zhǔn)者外，夜間未到工作時(shí)間不得擅自進(jìn)入工作場所，下工后不得任意滯留。

第二十八條 員工因工作需要必須延長工作時(shí)間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時(shí)間不得超過二小時(shí)，每月加工總時(shí)間最多不得超過46小時(shí)。

第二十九條 如遇臨時(shí)緊要事故，得由工作場地職員或領(lǐng)班先令員工加工，事后呈報(bào)所屬主管備查。

第三十條 員工加工遇有特殊事故無法進(jìn)行時(shí)，應(yīng)即報(bào)由工作場地職員或領(lǐng)班縮短加工時(shí)間，不得故意稽延。

第三十一條 員工加工由工作場地之值班職員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時(shí)間后，加班員工應(yīng)于下工時(shí)交由稽查人員，加注出公司時(shí)間，轉(zhuǎn)送勞務(wù)主管單位查核登記。

第三十二條 例假日、紀(jì)念日及政府臨時(shí)規(guī)定之假日因工作需要必須員工出勤加工時(shí)，得商經(jīng)產(chǎn)業(yè)工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務(wù)主管單位登記。

第三十三條 員工加工時(shí)間至40小時(shí)時(shí)，勞務(wù)主管單位應(yīng)即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。

第五章 差 假

第三十四條 員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經(jīng)主管核準(zhǔn)后，交勞務(wù)主管單位登記。工人因故延長出差時(shí)間時(shí)，得于原簽派單位注理由呈請補(bǔ)準(zhǔn)。

第三十五條 員工于星期例假日、國定紀(jì)念日及政府臨時(shí)規(guī)定之假日，均予給假休息，工資照給。

第三十六條 員工請假依下列規(guī)定處理之：(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內(nèi)不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室或指定的醫(yī)院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內(nèi)除予醫(yī)療外并給予半數(shù)工資，住院者，不得超過一年。

超過規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。(三)因結(jié)婚者得請給婚假八日，假期內(nèi)工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假6日。假期內(nèi)工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個(gè)月以上者給假四星期，其不足三個(gè)月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內(nèi)工資照給但到工不足六個(gè)月者，工資減半發(fā)給。(六)全月不請假者，給予相當(dāng)一日工資的獎工一日。

第三十七條 員工請假均應(yīng)填具請假單，呈經(jīng)所屬業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)后方得離工，否則以曠工論，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將員工請假單即日送交勞務(wù)主管單位辦理。

第三十八條 請假逾限或確因臨時(shí)緊急事故未及請假不到工而于事后補(bǔ)假者，均應(yīng)提出確實(shí)證明，簽請主管核準(zhǔn)。第三十九條 因公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或各醫(yī)務(wù)室證明必須休養(yǎng)者，得呈請主管給予公傷假。

前項(xiàng)休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個(gè)月者，超過期間給50%撫恤津貼。

第四十條 員工有下列各款情形之一者給予公假，但應(yīng)于事前呈經(jīng)主管核準(zhǔn)：

(一)參加政府舉行的考試或訓(xùn)練。

(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動員演習(xí)、點(diǎn)名等召集。

(三)擔(dān)任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機(jī)關(guān)召開的會議或訓(xùn)練。

(四)產(chǎn)業(yè)工會理干事辦理會務(wù)或參加依法召開的會議。(五)參加政府或地方自治機(jī)關(guān)或民防機(jī)構(gòu)的活動。(六)應(yīng)召入營服役常備兵報(bào)到前二日。

前項(xiàng)第一至第五款給假期間應(yīng)由主管視實(shí)際需要酌定。

第四十一條 請假未滿半小時(shí)以半小時(shí)計(jì)，累積八小時(shí)為一日。

第四十二條 請假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定代理人，以不另派加工為原則，工人離工前應(yīng)將經(jīng)管工作及有關(guān)資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人代理。

第四十三條 因私事必須外出經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。其因病至醫(yī)務(wù)室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請主管核準(zhǔn)者，不在此限。

第四十四條 因病逾限呈請?zhí)販?zhǔn)給假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無法復(fù)工者，得依第十二條規(guī)定核給資遣費(fèi)予以解雇。

第四十五條 年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。

第四十六條 員工請假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。

第四十七條 員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假： 1年以上未滿三年者7日。3年以上未滿五年者10日。5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過30日。

第四十八條 員工特別休假，由業(yè)務(wù)主管擬訂交由勞務(wù)主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會排定。前項(xiàng)特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應(yīng)加給該未休假期內(nèi)的工資。

第四十九條 員工特別休假時(shí)效應(yīng)繼續(xù)累計(jì)，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀(jì)念日均不補(bǔ)假。

第五十條 享有寒暑假的子弟學(xué)校及幼兒園的員工不予特別休假。

第三篇：茶樓管理制度

茶樓管理制度

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)（一)店長

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺服務(wù)員

按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會計(jì)。

及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

（四）服務(wù)生

按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時(shí)間內(nèi)每隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間。

晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。

12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵(lì)３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵(lì)２０元。

4、事假不超過１小時(shí)，病假不超過３小時(shí)，不扣工資。

罰：

1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；

5、長時(shí)間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

（三）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時(shí)間接打私人電話；

（7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實(shí)；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

第四篇：茶樓管理制度

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茶樓管理制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保

潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、朝陽【wlsh0908】整理

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“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)（一)店長

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑

臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

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點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人

所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間

物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺服務(wù)員

按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目

是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓

名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交

財(cái)務(wù)會計(jì)。

及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

（四）服務(wù)生

按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理

干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

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清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面

盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各

種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間

飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。

晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前

和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大

廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不

準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未

滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。

12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

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17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵(lì)３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵(lì)２０元。

4、事假不超過１小時(shí)，病假不超過３小時(shí)，不扣工資。

罰：

1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；

5、長時(shí)間低頭來回踱步；

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禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

（三）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為

軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時(shí)間接打私人電話；

（7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實(shí)；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛

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搭不理，被動應(yīng)付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩

帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

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第五篇：茶樓管理制度

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、員工道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

按時(shí)到崗、更衣、整理容貌。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾墻凈、地面光潔。

（三）文明用語

服務(wù)員 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、吧員收找款用語：要現(xiàn)收現(xiàn)付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、吧員或服務(wù)員道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

（一)大堂經(jīng)理

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點(diǎn)核實(shí)庫存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或末處理的事宜及時(shí)匯報(bào)股東會。、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

9、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

10、全權(quán)負(fù)責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另騁處理。

11、對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。

（二）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，請問找人還是訂房間”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶品。同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

工作時(shí)間內(nèi)飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

每日按時(shí)挨個(gè)詢問每個(gè)房間客人是否在茶樓用餐，準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時(shí)交吧員安排廚房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r(shí)清理清潔器具和房間。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺服務(wù)員

按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結(jié)賬時(shí)無人接待。當(dāng)工作清閑時(shí)，亦需注意儀態(tài)舉止。

清點(diǎn)底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座后必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，不得錯(cuò)記、漏記或多記，字跡必須清楚不得隨意涂改。涂改的單必須有大堂經(jīng)理和當(dāng)班服務(wù)員共同簽字證實(shí)。

客人買單時(shí)，收到多少記入單據(jù)多少，不得多收少計(jì)或不計(jì)，找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付，如有必要須同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

下班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會計(jì)。

及時(shí)向大堂經(jīng)理上報(bào)煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源。

（四）保潔員

每天按時(shí)上班，需立即投入工作，清理清掃大廳，過道樓梯間及公共衛(wèi)生間，確保干凈整潔，墻面或墻角不準(zhǔn)有蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)墊下不準(zhǔn)有垃圾，迎客地墊每日清理干凈，衛(wèi)生間不能有積水，確保檀香24小時(shí)燃于衛(wèi)生間驅(qū)散異味。衛(wèi)生結(jié)束后及時(shí)幫助廚房煮飯，理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。（獎懲制度標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員）

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺。

5、服從大堂經(jīng)理的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費(fèi)用，交回公物后自行離開，不得糾纏。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。

12、正常購進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

14、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

15、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

16、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯(cuò)。

五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；

5、長時(shí)間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

（三）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時(shí)間接打私人電話；

（7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實(shí)；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；