第一篇：賓館茶樓管理制度

茶樓管理制度

1、上班時遲到或早退5分鐘之內(nèi)罰款5元，5分鐘以上罰款10元，遲到半個小時以上按曠工處理，曠工一天扣三天工資，累計每月曠工三天以上，視為自動離職，工資不予結算。

2、在工作期間上網(wǎng)、看電視，違者罰款20元.3.上班時間睡覺，工作期間飲酒，違者罰款20元。

4、清潔衛(wèi)生打掃不徹底，煙灰缸未擺放，垃圾袋未換，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

5、在吧臺上吃東西，聚眾聊天，違者罰款10元。

6、在服務工作中，與客人爭吵，損害公司形象者，根據(jù)情節(jié)的輕重進行處理，罰款20元.7、同事之間要團結，互相幫助，互相理解，有事可以向領導反映情況。

8、調(diào)換班須經(jīng)領導同意，不得私自調(diào)換班，違者罰款20元，如因有急事臨時調(diào)班者，須經(jīng)領導及她人同意，方可調(diào)班，不假不到視為曠工。

9、工作人員不得私自使用公司的任何物品，包括茶葉、檸檬等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照茶樓對外售價支付。

10、客人離開后，須馬上關閉空調(diào)及電源，不得開著空調(diào)打掃衛(wèi)生，一經(jīng)查實，違者罰款20元。

11、員工休假須提前一天以上填休假條，并得到領導批準后方可休假，未經(jīng)允許擅自休假者，將按曠工處理。

12、不服從領導安排，影響正常工作并公開頂撞領導者，視情節(jié)輕重給予處罰，嚴重者將除名。

13、打掃衛(wèi)生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機麻未清洗干凈者，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

14、不接受領導的批評與教育，拒交罰款者，將加倍處罰，情節(jié)嚴重者將除名。

15、拾得客人財務須歸還客人或上交吧臺，如未歸還者，經(jīng)查實屬實公司將給予開除處理，情節(jié)嚴重者將交由公安機關處理。拾金不昧者將對其進行表揚并獎勵。

16、對公司的發(fā)展做出貢獻，提出良好的建議者，公司將根據(jù)貢獻的大小給予獎勵。

第二篇：茶樓管理制度

茶樓管理制度 第一章 總 則

第一條 茶樓股份有限公司(以下簡稱本公司)所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，悉依本規(guī)則辦理?？偣締T工的管理，比照辦理。

第二條 本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無定期工作契約職員為限，其區(qū)別標準如下：(一)職員：從事管理工作的員工。

(二)技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術工作三年以上工作經(jīng)驗，經(jīng)技工轉類考試及格或甄選提升的工人：

1.有關生產(chǎn)各項設備的操作，運轉、制造及裝修等工作。2.原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。3.其他與生產(chǎn)有關的專業(yè)性工作。

(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗方可勝任的事務工作，或其他程度相當?shù)姆羌夹g性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。

(四)服務生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務的員工。(五)普通工：擔任搬運，事務或簡易事務等無需特殊技能或知識的工人。

第三條 工人編制名額依據(jù)實際需要擬訂，呈報本公司核定。第四條 為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。第二章 雇用及解雇

第五條 雇用員工應由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責人核定。

第六條 雇用員工以考試方式錄用為原則。

第七條 雇用員工應先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負責考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用或解雇。

第八條 雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優(yōu)良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。第九條 雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工： 1.曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者。2.患有傳染病或痼疾者。

3.曾服務于本公司及所屬單位因案開革者。

第十一條 經(jīng)雇用的工人應親至勞務主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發(fā)還。

a)公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務室健康診斷書各一份。b)員工調(diào)查表二份。

c)學歷證明文件及公民身份證。

d)保證書一份。

1.聯(lián)保切結及個人基本資料各一份。2.2寸半身照片七張。

勞務主管單位對于新雇員工應行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規(guī)定者應拒絕其到工。第十二條 解雇員工，除依法發(fā)給預告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規(guī)定，即時解雇：

1.有犯罪行為經(jīng)判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。

2.無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個月內(nèi)無故曠工積滿六日者。3.一年內(nèi)受記大過處分達三次經(jīng)主管官署核準者。

4.保證人退?；蛲ㄖ{(diào)換保人后，經(jīng)二個月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。

5.犯有過失情節(jié)重大經(jīng)會議通過者。

第十三條 員工辭雇或解雇時，應將經(jīng)管及借用公物交還有關單位，并向勞務主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。

第十四條 各業(yè)務主管單位將人事變動或工作種類變更，均應送交勞務主管單位統(tǒng)一登記及通知有關單位。

第十五條 各單位應按月造具員工動態(tài)月報表二份呈報本公司核備。

第三章 保證 第十六條 員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務機關便于查對，并具有下列條件之一者為限。(一)經(jīng)當?shù)卣怯洸⒔o有營業(yè)執(zhí)照工廠或商號。(二)現(xiàn)任公教人員或有正當職業(yè)之人士二人。

經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務主管單位簽請主管核定。

第十七條 被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。

第十八條 員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應負完全連帶賠償責任。保證書格式另定。

第十九條 凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。

第二十條 保證人職業(yè)、住址或服務所在地有變更時，被保證人應即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應即自動按規(guī)定另行更換保證。

有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。

第二十一條 員工因故須更換保證人者，應聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經(jīng)繳呈核準后方予發(fā)還原保證書。

第二十二條 各單位對保證人認為有不當時，應即通知被保證人更換保證。

第二十三條 被保證人自離工日起六個月內(nèi)經(jīng)查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。

第四章 工作時間及加工

第二十四條 每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。

第二十五條 員工不按時到工或退工者，按下列規(guī)定處理：(一)上班時間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請準予補假者不在此限。(二)下班時間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。

（三）、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。

第二十六條 各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務須嚴密考核，并隨時與勞務或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。

第二十七條 工人除奉令加工或有正當理由經(jīng)核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。

第二十八條 員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業(yè)務主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。

第二十九條 如遇臨時緊要事故，得由工作場地職員或領班先令員工加工，事后呈報所屬主管備查。

第三十條 員工加工遇有特殊事故無法進行時，應即報由工作場地職員或領班縮短加工時間，不得故意稽延。

第三十一條 員工加工由工作場地之值班職員或領班負責監(jiān)督進行。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉送勞務主管單位查核登記。

第三十二條 例假日、紀念日及政府臨時規(guī)定之假日因工作需要必須員工出勤加工時，得商經(jīng)產(chǎn)業(yè)工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務主管單位登記。

第三十三條 員工加工時間至40小時時，勞務主管單位應即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。

第五章 差 假

第三十四條 員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經(jīng)主管核準后，交勞務主管單位登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準。

第三十五條 員工于星期例假日、國定紀念日及政府臨時規(guī)定之假日，均予給假休息，工資照給。

第三十六條 員工請假依下列規(guī)定處理之：(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內(nèi)不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或醫(yī)務室或指定的醫(yī)院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內(nèi)除予醫(yī)療外并給予半數(shù)工資，住院者，不得超過一年。

超過規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。(三)因結婚者得請給婚假八日，假期內(nèi)工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假6日。假期內(nèi)工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內(nèi)工資照給但到工不足六個月者，工資減半發(fā)給。(六)全月不請假者，給予相當一日工資的獎工一日。

第三十七條 員工請假均應填具請假單，呈經(jīng)所屬業(yè)務主管核準后方得離工，否則以曠工論，業(yè)務主管應將員工請假單即日送交勞務主管單位辦理。

第三十八條 請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應提出確實證明，簽請主管核準。第三十九條 因公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或各醫(yī)務室證明必須休養(yǎng)者，得呈請主管給予公傷假。

前項休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個月者，超過期間給50%撫恤津貼。

第四十條 員工有下列各款情形之一者給予公假，但應于事前呈經(jīng)主管核準：

(一)參加政府舉行的考試或訓練。

(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動員演習、點名等召集。

(三)擔任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機關召開的會議或訓練。

(四)產(chǎn)業(yè)工會理干事辦理會務或參加依法召開的會議。(五)參加政府或地方自治機關或民防機構的活動。(六)應召入營服役常備兵報到前二日。

前項第一至第五款給假期間應由主管視實際需要酌定。

第四十一條 請假未滿半小時以半小時計，累積八小時為一日。

第四十二條 請假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定代理人，以不另派加工為原則，工人離工前應將經(jīng)管工作及有關資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人代理。

第四十三條 因私事必須外出經(jīng)業(yè)務主管核準給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。其因病至醫(yī)務室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請主管核準者，不在此限。

第四十四條 因病逾限呈請?zhí)販式o假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無法復工者，得依第十二條規(guī)定核給資遣費予以解雇。

第四十五條 年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。

第四十六條 員工請假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。

第四十七條 員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假： 1年以上未滿三年者7日。3年以上未滿五年者10日。5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過30日。

第四十八條 員工特別休假，由業(yè)務主管擬訂交由勞務主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會排定。前項特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應加給該未休假期內(nèi)的工資。

第四十九條 員工特別休假時效應繼續(xù)累計，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀念日均不補假。

第五十條 享有寒暑假的子弟學校及幼兒園的員工不予特別休假。

第三篇：茶樓管理制度

茶樓管理制度

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責（一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

（四）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內(nèi)每隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間。

晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。

8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準存放私人物品。五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。

11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

第四篇：茶樓管理制度

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茶樓管理制度

一、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、朝陽【wlsh0908】整理

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“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責（一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

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點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人

所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間

物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目

是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓

名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交

財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

（四）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理

干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

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清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面

盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各

種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內(nèi)應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間

飲水機沒水，應立即換水。

晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前

和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大

廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不

準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未

滿一年者，結算本店相關費用。

8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

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17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。

11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

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禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為

軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛

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搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩

帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

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第五篇：茶樓管理制度

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、員工道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

按時到崗、更衣、整理容貌。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾墻凈、地面光潔。

（三）文明用語

服務員 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、吧員收找款用語：要現(xiàn)收現(xiàn)付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、吧員或服務員道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一)大堂經(jīng)理

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

1、監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經(jīng)理。每日所進貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，合理安排服務員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或末處理的事宜及時匯報股東會。、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

9、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

10、全權負責對吧員、服務員和保潔員進行綜合考核，對違反自身職責多次且不聽勸誡保持老油條作風者，可予辭退另騁處理。

11、對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，請問找人還是訂房間”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間或開房門窺視。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶品。同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

工作時間內(nèi)飲水機沒水，應立即換水。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準確記下所點菜品，或所需金額菜品，重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房準備?？腿擞貌屯旰蠹皶r清理清潔器具和房間。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

上班時間堅守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結賬時無人接待。當工作清閑時，亦需注意儀態(tài)舉止。

清點底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座后必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，不得錯記、漏記或多記，字跡必須清楚不得隨意涂改。涂改的單必須有大堂經(jīng)理和當班服務員共同簽字證實。

客人買單時，收到多少記入單據(jù)多少，不得多收少計或不計，找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付，如有必要須同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

下班時，應仔細清點所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

及時向大堂經(jīng)理上報煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量，以便及時補充貨源。

（四）保潔員

每天按時上班，需立即投入工作，清理清掃大廳，過道樓梯間及公共衛(wèi)生間，確保干凈整潔，墻面或墻角不準有蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)墊下不準有垃圾，迎客地墊每日清理干凈，衛(wèi)生間不能有積水，確保檀香24小時燃于衛(wèi)生間驅散異味。衛(wèi)生結束后及時幫助廚房煮飯，理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。（獎懲制度標準同服務員）

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。一律不準閑雜人等擅自進入吧臺。

5、服從大堂經(jīng)理的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。被辭退人員按制度當日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。

8、如有員工辭職，應提前一個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、嚴禁工作期間飲酒。

14、收款收到假幣由當事人全額賠償。

15、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

16、操作間、吧臺不準存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯。

五、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；