第一篇：旅行社答案

第一章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.旅行社：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)的旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2.旅游代理商：又稱旅游零售商，是指通過(guò)向旅游者銷售由旅游經(jīng)營(yíng)商生產(chǎn)的各種旅游產(chǎn)品獲得銷售傭金，同時(shí)還向旅游者提供相關(guān)旅游咨詢服務(wù)的旅行社。

3.國(guó)際旅行社：指經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。

四、簡(jiǎn)答題

1.旅行社產(chǎn)生的歷史背景。

答：19 世紀(jì)中葉，工業(yè)革命在英、法、德國(guó)等地取得了重大進(jìn)展，并促使其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，這為旅行社行業(yè)的出現(xiàn)提供了各種有利條件。

首先，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，有產(chǎn)階級(jí)的規(guī)模日趨擴(kuò)大，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的人們具備了外出旅游的經(jīng)濟(jì)條件。

其次，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是交通運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能。

第三，工業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，并且使人們工作和生活的重心從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到城市。這一變化最終導(dǎo)致了人們有了適時(shí)逃避節(jié)奏緊張的城市生活和擁擠嘈雜的環(huán)境壓力的需求，產(chǎn)生了回歸自由、回歸大自然的追求。

第四，工業(yè)革命改變了人們的工作性質(zhì)。隨著大量人口涌入城市，原先那種隨農(nóng)時(shí)變化而忙閑有致的多樣性農(nóng)業(yè)勞動(dòng)開(kāi)始為枯燥、重復(fù)的單一性大機(jī)器工業(yè)勞動(dòng)所取代，致使人們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的度假要求。

2.中國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)歷了哪幾個(gè)發(fā)展階段？

答：（1）探索階段（20 世紀(jì)20年代末到50年代）：我國(guó)第一家旅行社是1923 年8 月由陳光甫先生在上海創(chuàng)立的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部，此后經(jīng)歷了近30 年的探索。

（2）初步增長(zhǎng)階段（20 世紀(jì)70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日，全國(guó)青年旅游部成立。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)青年旅行社（簡(jiǎn)稱青旅）于1980 年6 月27 日成立。1985 年5 月，國(guó)務(wù)院頒布《旅行社管理暫行條例》，截至1988 年底，我國(guó)旅行社總數(shù)已達(dá)1573 家，其中一類社44 家，二類社811 家，三類社718 家。旅行社業(yè)由寡頭壟斷向壟斷競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。

（3）迅猛發(fā)展階段（20 世紀(jì)90年代至今）：旅行社數(shù)量的持續(xù)上升，進(jìn)一步加劇了高層競(jìng)爭(zhēng)。旅行社經(jīng)營(yíng)中暴露的問(wèn)題，如非法經(jīng)營(yíng)、惡性削價(jià)、違規(guī)、違約操作等，一度成為旅游行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，規(guī)范旅行社市場(chǎng)運(yùn)作的法規(guī)條例陸續(xù)出臺(tái)。1995 年國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、1996 年10 月國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》（為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)對(duì)外開(kāi)放的需要，《旅行社管理?xiàng)l例》 已根據(jù)國(guó)務(wù)院的有關(guān)決定作了相應(yīng)的修改，并于2009 年5日起施行新的《旅行社條例》）、1999 年國(guó)務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 等。截至2012年底，全國(guó)旅行社的總數(shù)為24944家，全國(guó)旅行社總資產(chǎn)939.68億元，全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員318223人。

3.我國(guó)旅行社的性質(zhì)。

答：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)的旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

4.旅行社具有哪些職能？

答：（1）生產(chǎn)職能；（2）銷售職能；（3）組織協(xié)調(diào)職能；（4）分配職能；（5）提供信息職能。5.影響旅行社設(shè)立的因素有哪些？ 答：(1)外部因素

①行業(yè)環(huán)境因素：旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)。②宏觀環(huán)境因素：宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、國(guó)際環(huán)境。(2)內(nèi)部因素：①資金的籌措；②旅行社選址；③協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；④信用狀況。6.旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局包括哪些方面？

答：（1）室外設(shè)計(jì)：①店名；②店面外裝飾材料及裝飾；③店門(mén)；④櫥窗的設(shè)計(jì)。（2）室內(nèi)裝潢：①燈光；②墻壁；③地面；④屋頂。7.旅行社的組織結(jié)構(gòu)類型有哪些？

答：（1）按照職能劃分部門(mén)的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式，又稱直線制組織結(jié)構(gòu)模式，是目前我國(guó)大部分旅行社采用的組織結(jié)構(gòu)模式。

(2)按照客源區(qū)域劃分部門(mén)是指旅行社根據(jù)客源所在地的不同來(lái)進(jìn)行部門(mén)劃分的一種部門(mén)設(shè)置形式。(3)按照產(chǎn)品劃分部門(mén)是指旅行社根據(jù)生產(chǎn)組合的不同產(chǎn)品類型來(lái)進(jìn)行部門(mén)設(shè)置的一種方法。8.旅行社一般設(shè)立哪些基本部門(mén)？ 答：（1）辦公室：統(tǒng)籌、管理、行政；

（2）銷售部：聯(lián)系客戶，銷售旅游線路和產(chǎn)品；

（3）計(jì)調(diào)部：旅游路線策劃、旅游預(yù)訂、導(dǎo)游人員和旅游交通的調(diào)度；（4）出境部：出境手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長(zhǎng)期客戶談判；（5）國(guó)內(nèi)部：國(guó)內(nèi)各類手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長(zhǎng)期客戶談判；（6）導(dǎo)游部：導(dǎo)游人員招聘、培訓(xùn)與管理；（7）財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、預(yù)算核算。

五、論述題

1.舉例說(shuō)明旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用。答：根據(jù)課本相關(guān)章節(jié)，結(jié)合課外知識(shí)和自己思考作答。2.比較中西方旅行社的差異。

答：根據(jù)課本相關(guān)章節(jié)，結(jié)合課外知識(shí)和自己思考作答。

六、答題思路：

答：旅行社的選址考慮如下幾方面：

（一）旅行社應(yīng)該設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過(guò)往行人；

（二）旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)該有足夠的停車場(chǎng)地，便于公眾停留；

（三）盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競(jìng)爭(zhēng)壓力；

（四）旅行社應(yīng)該選擇中等收入家庭相對(duì)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

（五）旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以一樓為好，以方便顧客。

第二章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.旅行社產(chǎn)品：從旅游者角度看，旅行社產(chǎn)品指旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和經(jīng)歷所換取的一種旅游經(jīng)歷。從企業(yè)角度看，旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營(yíng)者憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施向旅客提供的滿足其在旅游過(guò)程中綜合需求的服務(wù)。

2.零包價(jià)旅游產(chǎn)品：零包價(jià)旅游多見(jiàn)于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家。參加這種旅游的旅游者必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客。因此，零包價(jià)旅游又稱之為“團(tuán)體進(jìn)出，分散旅游”。

3.單項(xiàng)旅游產(chǎn)品：旅行社根據(jù)旅游者的具體需求而提供的具有個(gè)性化色彩的各種有償服務(wù)。傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)主要包括導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代訂酒店和交通票據(jù)服務(wù)、代辦簽證和旅游保險(xiǎn)購(gòu)置等。

4.旅游線路：旅行社產(chǎn)品最主要的形式是旅游線路。實(shí)際上，旅游線路是旅行社從業(yè)人員經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃、服務(wù)采購(gòu)、廣告設(shè)計(jì)等最終生產(chǎn)出來(lái)的。

四、簡(jiǎn)答題

1.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成要素？

答：（1）旅游交通；（2）旅游住宿；（3）旅游餐飲；（4）游覽觀光；（5）娛樂(lè)項(xiàng)目；（6）購(gòu)物項(xiàng)目；（7）導(dǎo)游服務(wù)；（8）旅游保險(xiǎn)。

2.影響旅游線路設(shè)計(jì)的因素有哪些？

答：(1)外部因素 ①資源賦予；②設(shè)施配置；③旅游需求；④行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

(2)內(nèi)部因素：①經(jīng)濟(jì)實(shí)力；②人力資源狀況：管理人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度和穩(wěn)定度、接待能力、知名度和美譽(yù)度。3.旅行社線路設(shè)計(jì)的基本原則有哪些？

答：（1）市場(chǎng)導(dǎo)向；（2）突出特色；（3）不重復(fù)；（4）多樣化；（5）時(shí)間合理；（6）安全第一；（7）與時(shí)俱進(jìn)。

4.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性要求有哪些？

答：（1）產(chǎn)品要有特色；（2）適應(yīng)市場(chǎng)需求；（3）內(nèi)容多樣、結(jié)構(gòu)合理；（4）注重娛樂(lè)性和參與性；（5）時(shí)間合理；（6）安全第一；（7）與時(shí)俱進(jìn)。

5.簡(jiǎn)述組合旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)。

答：一是組合旅游人數(shù)不限，改變了過(guò)去不足10人不成團(tuán)的做法；二是組團(tuán)時(shí)間短，旅游者只要辦妥手續(xù)后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無(wú)需全陪跟隨，節(jié)約成本；四是選擇性強(qiáng)，參加旅游團(tuán)靈活。旅游活動(dòng)結(jié)束后，旅游團(tuán)體在當(dāng)?shù)亟馍ⅲ糜握呖勺杂砂才呕蚍祷刈〉亍?/p>

五、論述題（略）

六、答題思路：

答：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)，結(jié)合案例內(nèi)容展開(kāi)分析： 1.升級(jí)換代速度加快 2.科技含量進(jìn)一步提高 3.特色化趨勢(shì) 4.綠色化趨勢(shì)

第三章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.旅行社計(jì)調(diào)：計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱“計(jì)調(diào)”。在從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社中通常又稱為“OP”，即“Operator”的簡(jiǎn)稱，譯為“操作者”。

2.組團(tuán)：客源地的旅行社通過(guò)各種招攬手段形成的本地旅游團(tuán)體或零散客，將其送往指定的旅游目的地游覽，或委托當(dāng)?shù)亟哟缲?fù)責(zé)完成所約定的旅游活動(dòng)過(guò)程。

3.地接社：接受組團(tuán)社委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，安排旅游者在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。4.旅游采購(gòu)服務(wù)：旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，按照一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)定購(gòu)的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

5.接待類計(jì)調(diào)：包括國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)和國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)。如：旅游地接待計(jì)調(diào)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程接待計(jì)調(diào)等。

四、簡(jiǎn)答題

1．計(jì)調(diào)工作的業(yè)務(wù)有哪些？

答：計(jì)調(diào)部的基本業(yè)務(wù)還是有很多共性的地方，不外乎信息收集、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、銜接溝通、訂票、訂房、訂餐、安排交通工具、內(nèi)勤整理等。

2．旅行社計(jì)調(diào)的工作有哪些要求標(biāo)準(zhǔn)？

答：（1）計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量：書(shū)面質(zhì)量、文字質(zhì)量、作業(yè)速度、電話聯(lián)絡(luò)。

（2）計(jì)調(diào)的完整信息：充分的業(yè)務(wù)信息、熟練的操控能力、合理的行程配置、切實(shí)的價(jià)格水平、優(yōu)惠的結(jié)付辦法、完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)。

（3）計(jì)調(diào)的內(nèi)涵表達(dá)：細(xì)節(jié)表達(dá)、謹(jǐn)慎承諾、合作誠(chéng)意。

3．旅游采購(gòu)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

答：旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂(lè)場(chǎng)所就成為旅行社的采購(gòu)對(duì)象。

4．組團(tuán)計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)流程有哪些？

答：（1）策劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品；（2）向協(xié)作單位詢價(jià)；（3）核價(jià)、包裝產(chǎn)品；（4）編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃；（5）通過(guò)媒體、外聯(lián)、門(mén)市各種渠道銷售，接受游客報(bào)名；（6）確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通；（7）向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式；（8）等待地接社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)；(9)派發(fā)客人、導(dǎo)游出團(tuán)通知書(shū)；（10）跟蹤團(tuán)隊(duì)；（11）審核報(bào)賬單據(jù)；（12）交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬；（13）團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔；（14）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況、出團(tuán)量、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

5．選擇地接社有哪些標(biāo)準(zhǔn)？

答：（1）考察旅行社的合法性；（2）地接社的經(jīng)營(yíng)狀況；（3）考察接團(tuán)實(shí)力和接團(tuán)記錄；（4）產(chǎn)品的地接報(bào)價(jià)。

6．地接計(jì)調(diào)主要包括哪些業(yè)務(wù)流程? 答：（1）報(bào)價(jià)；（2）計(jì)劃登錄；（3）編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表；（4）計(jì)劃發(fā)送；（5）計(jì)劃確認(rèn)；（6）編制概算；（7）下達(dá)計(jì)劃；（8）編制結(jié)算；(9)報(bào)帳；（10）登帳；（11）歸檔。

五、論述題（略）

六、案例分析 1.答題思路：（1）當(dāng)然不能。

（2）結(jié)合計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求，從知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備兩個(gè)方面進(jìn)行論述。

（3）這種看法其實(shí)是錯(cuò)誤的。身為計(jì)調(diào)人員，不僅要求具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的職業(yè)素養(yǎng)，還必須具備相應(yīng)的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，否則稍有不慎，都可能導(dǎo)致旅游團(tuán)隊(duì)不能正常運(yùn)行，造成接待質(zhì)量下降。旅行社計(jì)調(diào)人員的職業(yè)態(tài)度和素質(zhì)是相當(dāng)重要的，總體上要具備：促銷意識(shí)、全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、全局意識(shí)和效率意識(shí)（展開(kāi)論述）。

2.答題思路：

此案例中導(dǎo)游沒(méi)有核對(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票上的起飛時(shí)間，又沒(méi)有重視行李員的提醒，對(duì)誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)然，導(dǎo)游不應(yīng)負(fù)全責(zé)，計(jì)調(diào)部門(mén)也有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。我國(guó)民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任。按照我國(guó)旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因?qū)в蔚男袨樵斐傻挠慰蛽p失賠償之后，有權(quán)在內(nèi)部向有過(guò)錯(cuò)的導(dǎo)游進(jìn)行追償。導(dǎo)游在工作一定要細(xì)心，在出發(fā)前和帶團(tuán)過(guò)程中該團(tuán)行程涉及的各個(gè)方面要勤于核實(shí)，特別要重視可能影響整個(gè)行程的交通票據(jù)、抵離時(shí)間的核實(shí)。

第四章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.銷售渠道：又叫分銷渠道。指旅行社生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供給游客，其產(chǎn)品所經(jīng)歷的各個(gè)中間環(huán)節(jié)連接起來(lái)的通道。簡(jiǎn)而言之，旅行社銷售渠道是指旅行社將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給最終消費(fèi)者的實(shí)現(xiàn)途徑。

2.撇脂定價(jià)策略：撇脂定價(jià)是一種高價(jià)策略。指新產(chǎn)品上市時(shí)把價(jià)格定得較高，獲取超額利潤(rùn)，在短期內(nèi)回收投資并取得較高收益的一種定價(jià)策略。

3.成本導(dǎo)向定價(jià)法：以旅游產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤(rùn)確定產(chǎn)品的價(jià)格。這種定價(jià)方法不考慮市場(chǎng)需求方面的因素，簡(jiǎn)單易行，是目前旅行社最基本、最常用的一種定價(jià)方法。

4.旅游中間商：中間商是介于旅行社與旅游消費(fèi)者之間，從事轉(zhuǎn)售旅行社產(chǎn)品，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人。根據(jù)旅游商的業(yè)務(wù)方式，大體上可分為旅游批發(fā)商和旅游零售商兩大類。

四、簡(jiǎn)答題

答：1.影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素由哪些？

(1)外部因素：①市場(chǎng)需求；②同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；③季節(jié)；④匯率。(2)內(nèi)部因素：①旅游產(chǎn)品成本；②利潤(rùn)；③品牌。2.簡(jiǎn)答旅行社的價(jià)格策略。

答：(1)心理定價(jià)策略：①尾數(shù)定價(jià)；②聲望定價(jià)；③習(xí)慣定價(jià)；④招徠定價(jià)；⑤分級(jí)定價(jià)。(2)折讓定價(jià)策略：①現(xiàn)金折扣；②數(shù)量折扣；③季節(jié)折扣。(3)新產(chǎn)品定價(jià)策略：①撇脂定價(jià)；②滲透定價(jià)；③適宜定價(jià)。3.旅行社主要的銷售渠道是什么？

答：旅行社銷售的關(guān)鍵，是以最合適的銷售渠道、最少的流通費(fèi)用、最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。目前我國(guó)旅行社產(chǎn)品銷售渠道分為以下幾種：

（1）直接銷售渠道（2）間接銷售渠道

4.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法主要有哪幾種？

答：(1)成本導(dǎo)向定價(jià)法：①成本加成定價(jià)法；②目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法；③邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法。(2)需求導(dǎo)向定價(jià)法：①理解價(jià)值定價(jià)法；②需求差別定價(jià)法；③逆向定價(jià)。(3)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：①隨行就市定價(jià)法；②率先定價(jià)法。5.如何選擇并管理好旅游中間商？

答：（1）選擇好旅游中間商：①應(yīng)具有良好的旅行社信譽(yù)和聲譽(yù)。②要求目標(biāo)市場(chǎng)一致。③應(yīng)具有較強(qiáng)的銷售能力。④控制適當(dāng)?shù)闹虚g商數(shù)量與規(guī)模。

（2）管理好旅游中間商：①建立中間商檔案。②不斷采取相應(yīng)的激勵(lì)措施，最大地發(fā)揮中間商的銷售職能。③使各中間商結(jié)成利益共同體，協(xié)調(diào)各中間商以合作為主，雙方所獲得的信息和效益要大得多。④不斷調(diào)整中間商隊(duì)伍，可采用增減中間商數(shù)量、增減銷售渠道等手段，確保銷售渠道的暢通。

6.旅游門(mén)市對(duì)客服務(wù)流程包括哪些環(huán)節(jié)？

答：（1）進(jìn)門(mén)問(wèn)候；（2）及時(shí)溝通，鑒貌辨色，主動(dòng)了解旅游咨詢者的需求；（3）展示旅游線路，激發(fā)游客興趣；（4）旅游產(chǎn)品說(shuō)明，解答旅游咨詢者的相關(guān)疑問(wèn)；（5）促成交易，留住客人；（6）簽訂旅游合同；（7）收取費(fèi)用；（8）做好收尾工作；(9)歸檔。

7.旅行社門(mén)市交易的一般技巧有哪些？

答：（1）直接建議法；（2）二選一法則；（3）化短為長(zhǎng)法；（4）有限數(shù)量或者期限；（5）印證法；（6）假設(shè)式結(jié)束法；（7）邀請(qǐng)式結(jié)束法；（8）先順后轉(zhuǎn)法、“三明治”法；(9)價(jià)格細(xì)分法；（10）價(jià)格比較法；（11）對(duì)“我負(fù)擔(dān)不起，價(jià)格比預(yù)期高”的處理；（12）把價(jià)格談判放到最后。

六、案例分析 1.答題思路：

①為了范崇明縣旅行社門(mén)市接待服務(wù)，推進(jìn)縣內(nèi)旅行社健康發(fā)展；同時(shí)也是為了給客人提供滿意專業(yè)的旅游咨詢服務(wù)。

②禮儀服務(wù)知識(shí)；旅游發(fā)展的新趨勢(shì)；應(yīng)急情況的處理技巧；旅游專業(yè)相關(guān)知識(shí)。

2.答題思路：不妥當(dāng)，門(mén)市服務(wù)人員首先應(yīng)設(shè)法挽留住顧客，然后請(qǐng)示旅行社決策者（可以等到最后的時(shí)刻給顧客以答復(fù)）。如果因?yàn)槠渌蛑荒苡砷T(mén)市服務(wù)人員做出決定時(shí)，可以考慮上、中、下三種對(duì)策.上策：采用精湛的推銷技術(shù)以原價(jià)銷售，為旅行社爭(zhēng)取最大經(jīng)濟(jì)效益。中策：適當(dāng)降價(jià)，和顧客商討一個(gè)中間價(jià)位。下策：按照廣告的價(jià)位以1798元的價(jià)格銷售給顧客。第五章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.團(tuán)體旅游接待：團(tuán)體旅游接待是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達(dá)成的銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，對(duì)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過(guò)程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂(lè)和購(gòu)物等項(xiàng)活動(dòng)提供具體組織和安排落實(shí)過(guò)程。

2.地陪：地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱“地陪”）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員，是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。

3.全陪：全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。

4.散客旅游：散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（Independent Tour）。它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游也并不意味著只是單個(gè)游客，它可以是單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來(lái)的散客旅游團(tuán)，人數(shù)通常少于旅游團(tuán)隊(duì)。

5.專職導(dǎo)游：專職導(dǎo)游是指與旅行社簽約的、專門(mén)為該旅行社從事導(dǎo)游帶團(tuán)工作的導(dǎo)游，以帶團(tuán)為職業(yè)的導(dǎo)游

6.兼職導(dǎo)游：兼職導(dǎo)游是指有固定職業(yè)、偶爾幫助旅行社從事導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的導(dǎo)游，所服務(wù)的旅行社不固定，可以有多家旅行社。

四、簡(jiǎn)答題

1.團(tuán)體旅游接待服務(wù)有哪些程序？ 答：

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的實(shí)際接待

（三）旅游團(tuán)離開(kāi)后的總結(jié)

2.地陪導(dǎo)游工作的主要流程有哪些？ 答：

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的迎接服務(wù)階段

（三）導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

（四）旅游團(tuán)離開(kāi)后的總結(jié) 3.散客旅游接待服務(wù)有哪些程序？

答： 散客旅游接待從業(yè)務(wù)洽談開(kāi)始到游客行程結(jié)束，有以下的接待服務(wù)程序：

（一）咨詢洽談

（二）簽訂合同

（三）采購(gòu)旅游產(chǎn)品

（四）選派導(dǎo)游

（五）導(dǎo)游的接待工作 4.大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

答： 為了能夠提供滿意的旅游服務(wù)，需要了解大型團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)。

（一）接待難度高

（二）任務(wù)重，影響力大

（三）涉及面廣

5.特種旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 答： 特種旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)有以下特點(diǎn)：

（一）針對(duì)性強(qiáng)

特殊旅游團(tuán)隊(duì)種類很多，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉和掌握各類旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)，儲(chǔ)備好相關(guān)的信息和知識(shí)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成的特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）行為和知識(shí)要求較高

特殊旅游團(tuán)隊(duì)包括各種團(tuán)隊(duì)，每種團(tuán)隊(duì)都具有同一體質(zhì)特征的，因此在給他們提供服務(wù)的時(shí)候，要尤其注意與該團(tuán)隊(duì)成員的交談，不要和他們談到該團(tuán)隊(duì)比較敏感的話題，對(duì)他們?cè)斐擅胺?，如宗教團(tuán)隊(duì)、殘疾人團(tuán)隊(duì)等，行為要比較謹(jǐn)慎。

6.如何做好少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待？

答： 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)青少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“安全”字,講解介紹時(shí)速度適中，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要熱情和周到，更要提醒他們注意安全，因?yàn)榍嗌倌甑男闹巧形闯墒?，?duì)外界的判斷力不強(qiáng)，有可能因?yàn)楹闷嫘亩鴮?dǎo)致一些意外的發(fā)生。

整個(gè)旅程安排要對(duì)少年有吸引力，尤其是滿足他們強(qiáng)烈的好奇心，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用形象、生動(dòng)、比較時(shí)尚的語(yǔ)言，能夠吸引他們的注意力，讓他們與導(dǎo)游產(chǎn)生共鳴，縮短兩者的距離。少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待要做到合理安排行程，行程要有吸引力；提供耐心細(xì)致的服務(wù)，游覽中要留心，服務(wù)上要耐心。

7.對(duì)專職導(dǎo)游人員的管理課采取哪些措施？

答： 旅行社務(wù)必采取切實(shí)可行的措施，改善專職導(dǎo)游的管理機(jī)制。具體有以下的一些措施：

（一）實(shí)行公對(duì)公傭金制度，優(yōu)化專職導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)。

（二）發(fā)揮旅行社聯(lián)合體作用，共同制定并執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

（三）逐步推行“全員所有制”，從根本上完善專職導(dǎo)游的激勵(lì)和保障機(jī)制。

五、論述題

答：根據(jù)課本相關(guān)章節(jié)，結(jié)合課外知識(shí)和自己思考作答。

六、案例分析題

答：1.旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書(shū)上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過(guò)程中發(fā)生誤會(huì)；二乃對(duì)方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過(guò)?！钡囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見(jiàn)。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。

導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。

2.評(píng)析：這是一次對(duì)客服務(wù)超成功的案例,導(dǎo)游在對(duì)客服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣,在游客含蓄提出換餐后,導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系,看是否可行,如需增加費(fèi)用,應(yīng)征求游客意見(jiàn)，為旅游者提供滿意細(xì)心的導(dǎo)游服務(wù)。

3.評(píng)析：行程安排不宜過(guò)緊，活動(dòng)量不宜過(guò)大，人數(shù)不宜過(guò)多。最好選用經(jīng)驗(yàn)豐富、有一定醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游帶隊(duì)，并注意從細(xì)節(jié)上為老年旅游者者提供貼心的服務(wù)，如安排的住宿要盡可能的舒適，餐飲要衛(wèi)生，要避免安排游覽的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，游玩中要注意適當(dāng)休息，以免疲勞過(guò)度。

第六章習(xí)題參考答案

三、名詞解釋

1.人力資源規(guī)劃：人力資源規(guī)劃是旅行社科學(xué)地預(yù)測(cè)和分析自己在環(huán)境變化中的人力資源供給和需求，確定人力資源發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的措施和過(guò)程。

2.服務(wù)質(zhì)量：旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能否達(dá)到旅行社的要求和滿足旅游者的期望

3.員工培訓(xùn)：指旅行社有計(jì)劃地實(shí)施有助于員工學(xué)習(xí)與工作能力提升的活動(dòng)。4.薪酬：旅行社員工的薪酬由工資、獎(jiǎng)金、福利三部分組成。

5.旅游投訴：指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)示處理的行為。

6.電子商務(wù)：旅行社電子商務(wù)是指一整套的、基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的、有著規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的在線旅游中介服務(wù)，是指專業(yè)從事旅行中介服務(wù)的企業(yè)組織建立并實(shí)施一整套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程的，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及通信技術(shù)為基礎(chǔ)的在線旅行服務(wù)模式體系。

四、簡(jiǎn)答題

1.旅行社人力資源規(guī)劃有哪些程序？ 答：(1)旅行社人力資源的未來(lái)需求和未來(lái)供給(2)審視外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境(3)確定人力資源的供需差距(4)制訂行動(dòng)計(jì)劃

2.旅行社員工招聘的來(lái)源有哪些？ 答：(1)內(nèi)部招聘

(2)外部招聘: 校園招聘、人才交流會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)者與其他公司。3.旅行社薪酬體系的特點(diǎn)是怎樣的？

答：目前旅行社薪酬一般有兩種形式，一種是固定工資加年終獎(jiǎng)金。這一般存在于老企業(yè)中。員工不管干多干少，拿固定工資，年終按照公司效益，統(tǒng)一發(fā)送獎(jiǎng)金。這種制度能夠讓員工有穩(wěn)定感，但不能激發(fā)工作熱情。另外一種是基本工資加提成。這在新興企業(yè)、小企業(yè)中較常用。能夠有效的激發(fā)員工的工作熱情，但有時(shí)候容易爆發(fā)內(nèi)部矛盾，員工都圍繞著提成轉(zhuǎn)。旅行社人員流動(dòng)頻繁，與不合理的薪酬制度有一定的關(guān)系。

4.簡(jiǎn)述旅游服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容？

答：旅行社質(zhì)量管理指標(biāo)體系是由3方面的內(nèi)容構(gòu)成的，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。這3個(gè)指標(biāo)的綜合反映了旅行社的整體實(shí)力。

5.旅游服務(wù)質(zhì)量管理有什么特點(diǎn)？

答：（1）全面性：全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員的質(zhì)量管理。（2）科學(xué)性；（3）預(yù)防性。

6.如何進(jìn)行旅行社服務(wù)質(zhì)量管理？

答：（1）產(chǎn)品質(zhì)量管理 ：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品促銷（2）采購(gòu)質(zhì)量管理：服務(wù)設(shè)施采購(gòu)、服務(wù)質(zhì)量采購(gòu)

（3）接待質(zhì)量管理：服務(wù)人員態(tài)度、導(dǎo)游講解水平、接待業(yè)務(wù)能力（4）環(huán)境質(zhì)量管理。

第二篇：第五章旅行社法律制度試卷答案

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

一、判斷題

1.質(zhì)量保證金必須保持滿額，支付賠償不足部分旅行社必須在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足。(對(duì))2.外商投資旅行社可以組織大陸居民到港澳地區(qū)旅游。（錯(cuò)）3.有出境權(quán)限的旅行社的注冊(cè)資本不得少于120萬(wàn)元人民幣。(錯(cuò))4.旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起兩年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的,旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%。(錯(cuò))5.外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。(對(duì))6.所有旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿三年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，都可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。(錯(cuò))7.中國(guó)公民前往港、澳、臺(tái)旅游屬于出境旅游。（對(duì)）8.旅行社同時(shí)經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)時(shí)需要的質(zhì)量保證金為140萬(wàn)元人民幣。（對(duì)）

9.旅行社不得在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域以外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。（錯(cuò)）

10.旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。（對(duì)）

11.旅行社破產(chǎn)造成旅游者損失的，可從質(zhì)量保證金中扣除。（對(duì)）12.旅行社在經(jīng)營(yíng)資金運(yùn)轉(zhuǎn)十分短缺的情形下，可以適當(dāng)?shù)厣暾?qǐng)使用質(zhì)量保證金。(錯(cuò))13.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全面負(fù)責(zé)處理旅游投訴和旅游質(zhì)量的監(jiān)督和管理，并具體負(fù)責(zé)保證金案件的審理。(對(duì))14.旅行社經(jīng)營(yíng)許可證是旅行社經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的資格證明，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制并頒發(fā)。(錯(cuò))15.外商投資旅行社的質(zhì)量保證金為20萬(wàn)元人民幣。(對(duì))1 第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

16.所有旅行社都能經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。(錯(cuò))17.旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金帳戶增存5萬(wàn)元。(對(duì))18.旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金帳戶增存30萬(wàn)元。(對(duì))19.旅行社質(zhì)量保證金在旅游行政管理部門(mén)期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社和旅游行政管理部門(mén)所有。(錯(cuò))20.質(zhì)量保證金的利息全部歸旅行社所有。（對(duì)）

21.旅行社因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門(mén)補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。（錯(cuò)）

22.受理申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或不予許可的決定。（對(duì)）

23.旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。（對(duì)）

24.旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。（對(duì)）

25.旅行社需對(duì)旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，要簽訂合同，不需旅游者同意。（錯(cuò)）

二、單選題

1.某旅行社對(duì)所在地的旅游行政處理決定不服，應(yīng)當(dāng)向（C）申請(qǐng)行政復(fù)議。

A 所在地人民政府 B 國(guó)家旅游行政管理部門(mén)

C 處理的上一級(jí)旅游行政管理部門(mén) D 省級(jí)旅游行政管理部門(mén) 2.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（B）和旅行社服務(wù)網(wǎng) 2 第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

點(diǎn)等分支機(jī)構(gòu)。

A 法人分社 B非法人分社 C辦事處 D代表處

3.根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社的注冊(cè)資本不得少于（A）A 30萬(wàn) B 60萬(wàn) C 100萬(wàn) D 150萬(wàn)

4.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，外商投資旅行社不得經(jīng)營(yíng)（B）A 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B 出境旅游業(yè)務(wù) C 入境旅游業(yè)務(wù) D 特種旅游 5.經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)，從取得旅行社資格的年限要求上，必須達(dá)到（B）A 一年以上 B 兩年以上 C 三年以上 D 四年 6.關(guān)于外商投資旅行社，下列表述不正確的是（D）

A 均可經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù) B 需繳納20萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金 C 注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣 D 均可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù) 7.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，外商投資旅行社的質(zhì)量保證金為（A）A 20萬(wàn)元 B 30萬(wàn)元 C 40萬(wàn)元 D 50萬(wàn)元 8.有關(guān)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的敘述不正確的是(C)A 旅行社在注冊(cè)地的市、縣區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu) B 不具備獨(dú)立法人資格

C 其經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)批準(zhǔn)，可以超出其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍 D 不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)

9.以下屬于旅行社正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的是(D)A 甲旅行社利用乙旅行社的質(zhì)量認(rèn)證從事招徠旅游者 B 旅行社委托個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

C 為招徠旅游者，向旅游者提供言過(guò)其實(shí)的旅游信息 D 旅行社分社按設(shè)立社要求從事招徠旅游者工作

10.旅行社可以向旅游者介紹和提供下列旅游項(xiàng)目(D)A 含有民族、種族、宗教、性別歧視的內(nèi)容 B 含有淫穢、迷信、賭博內(nèi)容

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

C 含有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的內(nèi)容 D 旅游目的地的風(fēng)土人情簡(jiǎn)介

11.某經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社甲組團(tuán)赴新加坡旅游，由于新加坡乙旅行社的原因，致使旅游者小張的行李丟失，對(duì)此小張可以(D)A 向甲旅行社申請(qǐng)賠償 B 向乙旅行社申請(qǐng)賠償 C 向甲或者乙旅行社申請(qǐng)賠償

D 向甲旅行社申請(qǐng)賠償，但甲旅行社有權(quán)向乙旅行社追償

12.根據(jù)《旅行社條例》，申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起（B）作出決定。

A 20天 B 20個(gè)工作日 C 10天 D 10個(gè)工作日 13.石家莊某有出境旅游權(quán)限的旅行社在岳陽(yáng)、株洲分別設(shè)立了經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社一家，該旅行社應(yīng)增加注冊(cè)資本（B）人民幣。A 30萬(wàn)元 B 60萬(wàn)元 C 75萬(wàn)元 D 150萬(wàn)元 14.關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金的規(guī)定，表述不正確的有（A）A 有出境旅游權(quán)限的旅行社需繳納120萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金 B 每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金帳戶增存5萬(wàn)元

C 向旅游行政管理部門(mén)繳納的質(zhì)量保證金仍屬旅行社所有 D 旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)管理保證金

三、多選題

1、外商投資旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括（AB）A 入境旅游業(yè)務(wù)

B 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

C 中國(guó)公民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)

D 中國(guó)公民赴港、澳、臺(tái)地區(qū)旅游業(yè)務(wù)

2、外商投資旅行社的成立條件包括（ABCD）

A 固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

B 基本的設(shè)備設(shè)施

C 注冊(cè)資本30萬(wàn)元人民幣 D 繳納質(zhì)量保證金20萬(wàn)元人民幣

3、旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要可以設(shè)立下列分支機(jī)構(gòu)（AD）A 非法人分社 B 營(yíng)業(yè)部

C 辦事處 D 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

4、下列關(guān)于旅行社分社的說(shuō)法正確的是（ABCD）A 分社的經(jīng)營(yíng)范圍不能超出設(shè)立社范圍

B 每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社要增存保證金30萬(wàn)元

C 旅行社分社的設(shè)立不受地域限制

D 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記

5、下列哪些屬于旅行社的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段（BCD）A 超范圍經(jīng)營(yíng)

B 擅自使用其他旅行社的名稱

C 以低于正常成本價(jià)的價(jià)格參與競(jìng)銷

D 假冒其他旅行社的名稱

6、下列哪些屬旅行社保護(hù)旅游者權(quán)益的基本職責(zé)（ABCD）A 提供真實(shí)可靠的信息

B 按約定提供服務(wù)

C 按規(guī)定收取旅游費(fèi)用

D 聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

7、下列哪些情形，適用保證金對(duì)旅游者進(jìn)行賠償（ABD）A 導(dǎo)游人員趙某的導(dǎo)游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) B 由于飯店的原因，低于合同約定的飯店等級(jí)檔次的 C 旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外事故的 D 導(dǎo)游人員趙某擅自改變了活動(dòng)日程

8、下列屬于旅行社職責(zé)的有（ABCD）

A 旅行社應(yīng)與旅游者簽定合同 B 按規(guī)定收取費(fèi)用

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

C 按約定提供服務(wù) D 聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

10、春秋旅行社為有出境旅游權(quán)，對(duì)該旅行社質(zhì)量保證金的規(guī)定，表述正確的有（ACD）

A 質(zhì)量保證金有可能為70萬(wàn)元人民幣

B向旅游行政管理部門(mén)交納的質(zhì)量保證金屬旅游行政管理部門(mén)所有 C 質(zhì)量保證金產(chǎn)生的利息歸該旅行社所有 D 注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣

13、有關(guān)旅行社分社敘述正確的是(AD)A 旅行社分社的設(shè)立不受地域限制

B 旅行社分社具有獨(dú)立法人資格，但開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)且經(jīng)營(yíng)范圍不得超出其設(shè)立社經(jīng)營(yíng)范圍

C 旅行社分社不應(yīng)當(dāng)接受所在地旅游行政管理部門(mén)的行業(yè)管理,而直接受其設(shè)立社管理

D 旅行社分社應(yīng)當(dāng)接受所在地縣級(jí)以上旅游行政管理部門(mén)的行業(yè)管理

14、有關(guān)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的敘述正確的是(ABD)A 旅行社在注冊(cè)地的市、縣區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu) B 不具備獨(dú)立法人資格

C 其經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)批準(zhǔn)，可以超出其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍 D 不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)

16、旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國(guó)境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（ACD）報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留的信息。

A 旅游行政管理部門(mén) B工商行政管理部門(mén)C外事部門(mén)D 公安機(jī)關(guān)

18、旅行社停業(yè)關(guān)閉時(shí)，應(yīng)向(BC)A 旅游行政管理部門(mén)注銷手續(xù) B 工商行政管理部門(mén)辦理注銷手續(xù) C向原許可的旅游行政管理部門(mén)備案，交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 D 旅游行政管理部門(mén)和其上級(jí)主管部門(mén)辦理注銷手續(xù)

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

19、旅行社的主要法律特征是(ABCD)A 旅行社是企業(yè)法人 B 旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè) C 旅行社以營(yíng)利為目的為旅游者提供服務(wù) D 旅行社是公有制企業(yè) 20、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)具備的條件是(ABC)A 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 B 必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施 C 符合規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金 D 設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，旅行社章程

21、旅行社組團(tuán)旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同，所簽合同的內(nèi)容應(yīng)有(ABCD)方面的明確約定

A 旅游行程 B 旅游價(jià)格 C 游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容D 旅游服務(wù)監(jiān)督電話

22、旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任，使用質(zhì)量保證金對(duì)旅游者進(jìn)行賠償?shù)氖掠墒?ABC)A 旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

B 旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成游客權(quán)益損失的 C 旅行社破產(chǎn)造成旅預(yù)交旅行費(fèi)損失的

D 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故損失的

23、質(zhì)量保證金賠償不適用的事由是(ABCD)A 旅行社因不可抗力因素不能履行合同 B 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 C 超過(guò)規(guī)定的投訴時(shí)效期間的 D 司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的

24、依據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，(ABCD)屬于采用不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

A 假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo) B 提供虛假的旅游服務(wù)信息

C 擅自使用其他知名度較高的旅行社名稱

第五章 旅行社管理法律制度 測(cè)試題

D 委托非旅行社的單位和個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

25、旅行社不得向旅游者介紹和提供含有（ABD）內(nèi)容等旅游項(xiàng)目。A 損害國(guó)家利益 B 迷信 C 宗教 D 賭博

26、關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金的規(guī)定，表述正確的有（ABCD）A 有出境旅游權(quán)限的旅行社需繳納140萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金 B 每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金帳戶增存5萬(wàn)元

C 向旅游行政管理部門(mén)繳納的質(zhì)量保證金仍屬旅行社所有 D 旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)管理保證金

27、旅行社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（ABC）

A 不具備獨(dú)立法人資格 B 只能在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立 C 為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù) D 其設(shè)立不受地域限制

28、下列旅游項(xiàng)目，旅行社不得向旅游者介紹和提供的有（ABCD）A含有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的 B含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容的 C含有驚險(xiǎn)刺激，可能危及人身安全內(nèi)容的 D 含有淫穢、迷信、賭博內(nèi)容的

29、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則包括（ABCD）

A 自愿原則 B平等原則 C 公平原則 D 誠(chéng)信原則

第三篇：第二章 旅行社管理法律制度習(xí)題答案

第二章

旅行社管理法律制度習(xí)題答案

一、單項(xiàng)選擇題：

1．A 2.C 3.D 4.B 5.D 6.C 7.B 8.C 9.A 10.C 11.C 12.B 13.B 14.A 15.C 16.C 17.D 18.D 19.A 20.B 21.B 22.D 23.D 24.D 25.C 26.D 27.C 28.C 29.D 30.A 31B

二、多項(xiàng)選擇題：

1.ACD 2.ABD 3.ABD 4.BDE 5.AD 6.BCD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCE 10.BD 11.CD 12.BCD 13.CD 14.BD

三、填空題：

1.150萬(wàn)，100萬(wàn) 2.該組團(tuán)社 3.不得少于人民幣30萬(wàn)元 4.國(guó)家旅游局或省級(jí)行政管理部門(mén) 5.400元 6.旅行社，旅游行政管理部門(mén)，旅游者權(quán)益 7.旅游計(jì)劃，承諾的各項(xiàng)旅游產(chǎn)品，人身和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)事宜 8.托馬斯·庫(kù)克，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行 9.中國(guó)法律，中國(guó)法人 10.8萬(wàn)，16萬(wàn)

四、判斷題：

1．× 2.√ 3.× 4.× 5.× 6.× 7.× 8.√ 9.√ 10.√

五、名詞解釋

1.旅行社業(yè)務(wù)年檢制度，是指旅游行政管理部門(mén)每年對(duì)旅行社前一年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)對(duì)旅行社行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的分析和對(duì)旅行社執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)的檢查，找出旅行社業(yè)務(wù)中存在的影響旅游業(yè)發(fā)展的基本問(wèn)題，并依法對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的旅行社進(jìn)行處罰的制度。

2.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度所指的許可證，是旅行社經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的資格證明，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制，由具有審批權(quán)的旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)。3.旅行社分社是指由旅行社設(shè)立，與旅行社的名義開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不具有獨(dú)立的法人資格，其民事責(zé)任由設(shè)立社承擔(dān)的分支機(jī)構(gòu)。

4.旅行社門(mén)市部，是指旅行社在注冊(cè)的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。5.一類旅行社，是指負(fù)責(zé)招徠和接待外國(guó)旅游者及華僑，港、澳、臺(tái)同胞來(lái)中國(guó)、歸國(guó)或回大陸旅游的旅行社。

六、簡(jiǎn)答題： 1.旅行社，是指有營(yíng)利目的從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。這里的企業(yè)包括依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的旅游公司、旅游服務(wù)公司、旅行服務(wù)公司、旅游咨詢公司和其他同類性質(zhì)的企業(yè)。旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，旅行社所從事的旅游業(yè)務(wù)主要是招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅行社是以營(yíng)利為目的的并為旅游者提供有償服務(wù)的企業(yè)。

2.旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍如下：

國(guó)際旅行社：入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)旅行社：僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；外商投資旅行社：入境旅游業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。3．旅行社質(zhì)量保證金，是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門(mén)管理、用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。其特點(diǎn)如下：

（1）保證金為現(xiàn)金形式；（2）保證金需保持滿額；

（3）繳納保證金的憑證不得作為抵押或償還債務(wù)的憑證；

（4）保證金退還與在管理期間產(chǎn)生的利息分配，保證金的所有權(quán)及其在旅游行政管理部門(mén)期間產(chǎn)生的利息，屬于繳納的旅行社所有；但旅游行政管理部門(mén)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中抽出一定比例的管理費(fèi)。

4.旅行社公告制度的概念：是指旅游行政管理部門(mén)對(duì)其審批設(shè)立的旅行社通過(guò)報(bào)紙、期刊或者其他形式向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布告知。旅行社公告制度以行政法規(guī)形式確立，有別于工商登記部門(mén)發(fā)布的企業(yè)法人登記公告，是旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社實(shí)行行業(yè)監(jiān)督的一項(xiàng)重要措施。

旅行社公告制度的內(nèi)容包括：開(kāi)業(yè)公告，變更公告（變更公告分為變更名稱和變更經(jīng)營(yíng)范圍公布），停業(yè)公告，吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。

5.旅行社的基本職責(zé)包括：

（1）提供真實(shí)可靠的信息；(2)按約定提供服務(wù)；（3）提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要；（4）按規(guī)定收取旅游費(fèi)用；（5）旅行社應(yīng)與旅游者簽訂合同；（6）聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。

6.旅行社的權(quán)利包括：有權(quán)同旅游者個(gè)人或團(tuán)體簽訂合同，有權(quán)向旅游者收取合理的費(fèi)用（旅游者有義務(wù)支付接受服務(wù)后應(yīng)付的費(fèi)用）,有權(quán)要求違反合同的旅游者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七、案例分析：

1．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確定的計(jì)劃旅行，不得擅自增加、減少導(dǎo)游項(xiàng)目，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中不得向旅游者兜售商品。

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)吊銷旅游證并予以公告，該條例還規(guī)定導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告，對(duì)委派導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停止整頓。

2.（1）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員王某沒(méi)有責(zé)任。因?yàn)橥跄尘涂赡芪＜奥糜握呷松?、?cái)物安全的情況，已經(jīng)向旅游者作出了真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。事故發(fā)生后，導(dǎo)游員王某積極進(jìn)行救治，并且立即報(bào)告所屬的旅行社。（2）旅行社不對(duì)李某進(jìn)行賠償，因?yàn)槔钅呈怯捎谄渥陨淼脑蛟斐傻膫?，?dǎo)游員王某在此事件中無(wú)任何責(zé)任，故其委派旅行社也無(wú)責(zé)任。

（3）保險(xiǎn)公司也不對(duì)李某進(jìn)行賠償。雖然旅行社已投保責(zé)任險(xiǎn)，但根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的規(guī)定》，旅行社在整個(gè)事件中無(wú)任何責(zé)任。因此，保險(xiǎn)公司也不對(duì)李某進(jìn)行賠償。

3.（1）張某的看法不成立。因?yàn)楦鶕?jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，無(wú)導(dǎo)游證人員不得進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。張某既無(wú)導(dǎo)游人員資格證，也無(wú)導(dǎo)游證，雖然旅行社委派，仍屬擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

（2）旅行社不能聘用張某從事導(dǎo)游工作。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社必須聘用合格導(dǎo)游人員（或：旅行社不得聘用未經(jīng)旅游行政管理部門(mén)考核、未持有資格證的導(dǎo)游）。

（3）可按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，由旅行社為具有特種語(yǔ)言能力的張某向旅游行政管理部門(mén)申領(lǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證。臨時(shí)導(dǎo)游證有效期為3個(gè)月，不得延期，旅行社如需要繼續(xù)聘請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游員，則需重新辦理申請(qǐng)手續(xù)。

4.（1）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自變更接待計(jì)劃。

（2）不可抗拒力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況，導(dǎo)游員李某及甲旅行社應(yīng)對(duì)本案承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)椋鶕?jù)《合同法》，因當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗拒力的不能免除責(zé)任。

5.（1）陳某的看法不成立。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供導(dǎo)向，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。謝某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓謝某自己承擔(dān)責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）如該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟應(yīng)該：第一，通知膳食接待單位推掉當(dāng)天的餐宿；第二，預(yù)定第二天餐宿及交通等事宜。

8.（1）誤車原因有如下幾條：

①不應(yīng)安排該團(tuán)在赴火車站前去市中心的商店購(gòu)物，因市中心人多，容易迷路，萬(wàn)一走失，不易尋找；

②地陪、全陪不應(yīng)分頭找人，地陪應(yīng)該把車票交給全陪，讓全陪在司機(jī)的幫助下先將全團(tuán)送到火車站，等找到走失的兩位客人，地陪搭出租車再去火車站。（2）小胡應(yīng)采取的補(bǔ)救措施：

①立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，看能否補(bǔ)票； ②向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；

③安排好該團(tuán)的食宿；

④告訴內(nèi)勤通知B市接待社，該團(tuán)無(wú)法按原計(jì)劃抵達(dá)B市；

⑤安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；

⑥離開(kāi)A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知B市接待社；

⑦妥善處理行李。

⒐⑴首先找到全陪與領(lǐng)隊(duì)，說(shuō)明更改情況，取得他們的諒解與支持； ⑵找到團(tuán)內(nèi)有影響的人物，說(shuō)明情況，請(qǐng)予諒解、支持；

⑶向全團(tuán)說(shuō)明更改的困難，請(qǐng)予諒解和支持，同時(shí)講清補(bǔ)救措施； ⑷補(bǔ)救措施：

① 立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)完成； ② 如果無(wú)法按計(jì)劃完成全部的旅游項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景點(diǎn)能基本了解；

③ 及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站聯(lián)系；

④ 可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色的紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使其減少遺憾和不快。

⒑⑴游客李某的索賠要求是合理的。國(guó)家旅游局1997年制定發(fā)布的《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》規(guī)定：旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)。在該案例中的人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)關(guān)系中，投保人是游客李某，被保險(xiǎn)人是游客李某，保險(xiǎn)人是平安保險(xiǎn)公司。⑵旅行社應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失?！堵眯猩甾k理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》規(guī)定：旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保 障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！币虼?，旅行社在組織旅游時(shí)，必須履行這一強(qiáng)制性義務(wù)。

旅游意外保險(xiǎn)的投保人是組團(tuán)旅游的旅行社，被投保人是旅游者，保險(xiǎn)人是承保的保險(xiǎn)公司。

⒒⑴所謂終止導(dǎo)游活動(dòng)，是指在導(dǎo)游過(guò)程中，擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的行為。構(gòu)成終止導(dǎo)游活動(dòng)必須具備的條件是：必須在導(dǎo)游活動(dòng)之前；必須是擅自終止；必須是徹底終止。以上三個(gè)條件必須同時(shí)具備，缺少其中任何一個(gè)，都不能認(rèn)為是導(dǎo)游活動(dòng)的終止。該案例中導(dǎo)游黃某事先經(jīng)過(guò)旅行社的的同意，不是擅自終止。構(gòu)成終止的三個(gè)條件沒(méi)有同時(shí)具備，因此黃某的行為不屬于終止導(dǎo)游活動(dòng)。⑵《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第9條規(guī)定：導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅行者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。

⒓⑴有依據(jù)。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰。

⑵有依據(jù)?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的，對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰。

⒔⑴本案中，該旅行社導(dǎo)游李某違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定的行為主要有：第一，沒(méi)有盡到導(dǎo)游講解的義務(wù)。進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗等，但李某未履行。第二，導(dǎo)游李某應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的履行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游活動(dòng)。由于導(dǎo)游李某違反規(guī)定，沒(méi)有履行應(yīng)盡的義務(wù)，對(duì)李某的違法違紀(jì)行為，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《管理實(shí)施辦法》，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷導(dǎo)游證并予以公告。同時(shí)，對(duì)給導(dǎo)游李某擅自變更接待計(jì)劃、增加購(gòu)物、減少旅游項(xiàng)目的行為可以扣除8分，對(duì)其不講解行為扣除6分。

⑵對(duì)王先生等旅游者的損失賠償責(zé)任應(yīng)該由委派導(dǎo)游李某的旅行社承擔(dān)。本案中，導(dǎo)游為了安排購(gòu)物，違反合同約定，導(dǎo)致長(zhǎng)城、頤和園無(wú)法游覽，按照國(guó)家旅游局頒布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)行程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并 賠償同額違約金”，所以，旅行社應(yīng)退還王先生等旅游者八達(dá)嶺長(zhǎng)城、頤和園門(mén)票費(fèi)用、交通費(fèi)用，并賠償同額違約金；導(dǎo)游在引導(dǎo)旅游者參觀故宮時(shí)未盡義務(wù)職責(zé)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“導(dǎo)游未按國(guó)家或旅行行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。”

⒕⑴本案應(yīng)先由某旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。因?yàn)槁糜握呤桥c旅行社簽訂了旅游合同，合同明確規(guī)定了旅游團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求，作為旅游合同的當(dāng)事人雙方應(yīng)按照合同約定或者國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定履行合同義務(wù)。因旅行社安排的某賓館食品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致旅游團(tuán)體集體食物中毒，進(jìn)而影響了旅游者的旅游行程，作為合同當(dāng)事人的旅行社要承擔(dān)直接責(zé)任，應(yīng)當(dāng)先向旅游者作出賠償。

⑵旅行社向旅游者作出賠償，主要是依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證賠償暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定。其賠償內(nèi)容包括：承擔(dān)旅游團(tuán)體因集體食物中毒而延遲行程所發(fā)生的食宿；承擔(dān)旅游者醫(yī)療費(fèi)；承擔(dān)延遲行程所造成的其他損失。由于某賓館不注意食品衛(wèi)生造成此次事故，其是主要責(zé)任人，旅行社在向旅行者作出賠償后，可有向某賓館追償。

⒖⑴《公司法》第3條規(guī)定：“有限責(zé)任公司的股東以其認(rèn)繳的出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任……”本案例中，包括旅行社在內(nèi)的四家企業(yè)發(fā)起這家旅游有限責(zé)任公司，并進(jìn)行登記依法設(shè)立，其設(shè)立行為符合法定條件和程序。公司應(yīng)以其全部出資額對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，即以公司全部資產(chǎn)對(duì)該化工企業(yè)承擔(dān)24萬(wàn)元貸款的支付。而作為該公司的古松并非債權(quán)債務(wù)的當(dāng)事人，不應(yīng)承擔(dān)清償債務(wù)的責(zé)任。所以該化工企業(yè)以四家股東為被告不合法。

⑵如果該旅游有限責(zé)任公司資不抵債，無(wú)力償還該化工企業(yè)的24萬(wàn)源貸款，那么，作為該公司的股東之一，該旅行社也只能以其對(duì)旅游有限責(zé)任公司的出資額為限對(duì)公司負(fù)責(zé)，而不對(duì)公司的全部債務(wù)直接承擔(dān)責(zé)任。本案例中，該化工企業(yè)要求四家股東承擔(dān)責(zé)任，是因?yàn)樗鼘?duì)于股東與公司的法律關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，所以應(yīng)該以旅游有限責(zé)任公司為被告重新起訴，才符合法律要求，并獲得相應(yīng)的賠償。

⒗⑴《公司法》第8條規(guī)定：“依照本法設(shè)立的有限責(zé)任公司，必須在公司名稱中標(biāo)明有限責(zé)任公司或者有限公司字樣?！币话愣?，公司名稱通常應(yīng)由四部分組成：①地名（可根據(jù)實(shí)際情況選用或不選用）；②字號(hào)（這是一個(gè)公司獨(dú)有的標(biāo)志）；③經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；④法律性質(zhì)。本案例中，A、B兩公司的名稱符合《公司法》關(guān)于名稱的要求，而且兩公司的名稱中均已表明有限責(zé)任公司字樣，所以這兩個(gè)公司的名稱是合法的。

⑵《公司名稱登記管理規(guī)定》第6條規(guī)定：“企業(yè)只準(zhǔn)使用一個(gè)名稱，在同一登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)不得與登記注冊(cè)的同行業(yè)企業(yè)名稱相同或者近似。”依照這條規(guī)定，侵犯名稱專用權(quán)有兩個(gè)條件：其一，在同一行政轄區(qū)內(nèi)；其二，屬于同一行業(yè)。本案例中，B公司與A公司對(duì)相隔不遠(yuǎn)，但屬于兩個(gè)不同的行政機(jī)關(guān)管理，且A公司為旅行社行業(yè)，B公司為經(jīng)營(yíng)旅游用品制造業(yè)，所以B公司并不構(gòu)成對(duì)A公司名稱的侵權(quán)。

⒘《公司法》第44條規(guī)定:“股東會(huì)會(huì)議作出修改公司章程、增加或者減少注冊(cè)資本的決議，以及公司合并、分立解散或者變更公司形式的決議，必須經(jīng)代表三分之二以上表決權(quán)的股東通過(guò)。”《公司法》第43條規(guī)定：“股東會(huì)會(huì)議由股東按照出資比例行使表決權(quán)……”本案例中，按照三位股東各自的出資額計(jì)算，A、B兩股東的出資額只占公司總額的1/2。因此，春城旅游有限公司的股東會(huì)的合并決議只有1/2的股東通過(guò)，尚未達(dá)到本法規(guī)定的“三分之二以上”的要求，雖然其合并決議并為通過(guò)；金龍旅游有限公司股東會(huì)雖然通過(guò)了合并計(jì)劃，但是由于春城旅游有限公司的股東會(huì)實(shí)際上尚未通過(guò)合并決議，因此春城和金龍兩旅游有限公司所公告的合并決議無(wú)效。本案例中，該市兩旅游有限公司的行為均有不合法之處：一方面，春城旅游有限公司不應(yīng)該將其尚不合法的合并決議貿(mào)然通知給債權(quán)人；另一方面，即使該兩家旅游有限公司已正式合并為新的公司，依據(jù)《公司法》第174條規(guī)定，A、B兩家公司應(yīng)當(dāng)在作出合并決議之日起10日內(nèi)通知債權(quán)人，并于30日內(nèi)在報(bào)紙上公告，而金龍旅游有限公司卻以電話方式通知債權(quán)人，這也是不符合本法規(guī)定。⒙《公司法》第95條規(guī)定，股份公司募集期滿，公司不能成立時(shí)，股份公司的發(fā)起人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任：“㈠公司不能成立時(shí)，對(duì)設(shè)立行為所產(chǎn)生的債務(wù)和費(fèi)用負(fù)連帶責(zé)任；㈡公司不能成立時(shí)，對(duì)認(rèn)股人已繳納的股款，負(fù)返還股款并加算銀行同期存款利息的連帶責(zé)任；㈢在公司設(shè)立過(guò)程中，由于發(fā)起人的過(guò)失致使公司利益受到損害的，應(yīng)當(dāng)對(duì)公司承擔(dān)賠償責(zé)任?！北景咐?，裝潢公司的60萬(wàn)元欠款就屬于因公司設(shè)立行為而產(chǎn)生的債務(wù)，在公司不能成立時(shí)，這4家發(fā)起企業(yè)作為公司的發(fā)起人應(yīng)對(duì)該欠款承擔(dān)連帶償還責(zé)任。

⒚⑴修訂前《公司法》第11條第2款、第3款規(guī)定：“公司的經(jīng)營(yíng)范圍由公司章程規(guī)定，并依法登記?！緫?yīng)當(dāng)在登記的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！薄逗贤ā返?2條第5款規(guī)定“違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定”的合同無(wú)效。本案例中，旅游公司超越經(jīng)營(yíng)范圍與建筑公司訂立的螺紋鋼購(gòu)銷合同，違反了《合同法》、《公司法》的上訴強(qiáng)制性規(guī)定，所以合同是無(wú)效的。但新《公司法》第12條規(guī)定：“公司可以修改公司章程，改變經(jīng)營(yíng)范圍，但是應(yīng)當(dāng)辦理變更登記。即按照新《公司法》的規(guī)定，超越經(jīng)營(yíng)范圍的經(jīng)營(yíng)行為在原則上無(wú)效。⑵根據(jù)《合同法》第115條的規(guī)定，收受定金的一方，違約的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。因此，旅游公司應(yīng)當(dāng)向建筑公司雙倍返還定金12萬(wàn)元。另外，因?yàn)槁糜喂镜倪`約是由于鋼鐵公司的違約導(dǎo)致的，所以鋼鐵公司應(yīng)向其承擔(dān)違約責(zé)任。

⒛⑴依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第6條、第7條、第9條、第10條的規(guī)定，本案例中當(dāng)事人申請(qǐng)國(guó)際旅行社不具備法定條件：第一，注冊(cè)資本僅有140萬(wàn)元，低于法定150萬(wàn)元的規(guī)定；第二，經(jīng)營(yíng)人員中缺少持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的 《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》的部門(mén)經(jīng)理3名和取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員；第三，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報(bào)告和旅行社章程。

⑵本案例中，當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的程序也不完全合法，因?yàn)椋旱谝?，申?qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政部門(mén)起初申請(qǐng)，經(jīng)其審核同意后，報(bào)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)審核批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》后，當(dāng)事人才能持許可證向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。21.⑴《公司法》第14條規(guī)定：“公司可以設(shè)立分公司?！止静痪哂蟹ㄈ速Y格，其民事責(zé)任由公司承擔(dān)?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第30條規(guī) 定：“旅行社分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍?！?因此，本案例中，B分社在組織活動(dòng)中的違約責(zé)任由其總社承擔(dān)，不能因B分社有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)利益就免除總社的民事責(zé)任。

⑵B分社經(jīng)理的委任雖不符合公司的章程規(guī)定，但不能以此作為理由而免除總社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。因?yàn)樵诒景咐?，李某持有分社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和合同文本，足以是旅游團(tuán)隊(duì)確信其身份的合法性。

22.⑴《合同法》第44條規(guī)定:“法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記等手續(xù)生效的，依照其規(guī)定?！倍豆痉ā返?18條明確規(guī)定:“外商投資的有限責(zé)任公司和股份有限公司適用本法；有關(guān)外商投資的法律另有規(guī)定，適用其規(guī)定?！睂?duì)此，我國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》規(guī)定：“合營(yíng)企業(yè)如發(fā)生虧損、一方不履行合同和章程規(guī)定的義務(wù)、不可抗力等，經(jīng)合營(yíng)各方協(xié)商同意，報(bào)請(qǐng)審查批準(zhǔn)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，并經(jīng)國(guó)家工商行政管理主管部門(mén)登記，可終止合同。”《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社停業(yè)、歇業(yè)也提出了履行報(bào)批、登記手續(xù)的要求。本案例中雙方當(dāng)事人雖然達(dá)成終止合資協(xié)議，但未報(bào)請(qǐng)審查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)和登記，因此協(xié)議沒(méi)有生效。

⑵雖然該終止協(xié)議未生效，但由于合資雙方都有違約行為，相互已失去信任，原合資合同沒(méi)有繼續(xù)履行的需要。實(shí)際上，本案例中的仲裁結(jié)果是裁決雙方履行報(bào)批和登記后，終止合資經(jīng)營(yíng)協(xié)議。

23．《旅行社管理?xiàng)l例》第15條規(guī)定：“旅行社每年接待旅游者10萬(wàn)人次以上的，可以設(shè)立不具備法人資格的分社?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第31條規(guī)定，旅行社設(shè)立分社必須符合下列條件:“㈠年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上；㈡進(jìn)入旅行社百?gòu)?qiáng)排名；㈢分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》；㈣符合《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求。”本案例中，因?yàn)槔钅乘麄儎偨M建旅行社，尚不具備上述條件，所以不能在設(shè)立旅行社的同時(shí)設(shè)立分社。

24.該旅行社在其經(jīng)營(yíng)中存在以下三個(gè)方面問(wèn)題:第一，該旅行社未經(jīng)旅游和工商部門(mén)批準(zhǔn)，擅自設(shè)立分社；該旅行社法定代表人的變更未到原批準(zhǔn)的旅游行政管理部門(mén)辦理變更登記手續(xù)；第三，該旅行社的《業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》已經(jīng)超過(guò)3年有效期限，不但沒(méi)有申請(qǐng)換發(fā)，反而在各“分社”懸掛。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第61條的規(guī)定，對(duì)上述違法行為，由旅游行政管理部門(mén)處以警告，責(zé)令限期改正；有違法所得的沒(méi)收違法所得，并處以違法所得3倍以下的罰款，但最高不超過(guò)3萬(wàn)元；沒(méi)有違法所得的，處以3000元以上1萬(wàn)元以下的罰款。

25.⑴《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第39條規(guī)定:“旅行社委托其他旅行社代理招徠或接待旅游者，旅行社與飯店、餐飲、交通、景點(diǎn)等企業(yè)以及境外旅行社發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)簽訂合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)?！备鶕?jù)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)則，組團(tuán)社選擇地接社時(shí)，應(yīng)選擇經(jīng)合法登記的、信譽(yù)良好的旅行社，并與之簽訂書(shū)面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作，以保證地接社提供的服務(wù)，符合合同約定的相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本案例中，南京市甲旅行社在未與對(duì)方旅行社簽訂合同的情況下，便把游客遞接給了九江乙旅行社，這種做法極不負(fù)責(zé)任，理應(yīng)受到相應(yīng)處罰。

⑵根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第63條的規(guī)定，對(duì)“未經(jīng)旅游行政管理部門(mén)審核批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的”乙旅行社，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收其違法所得，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。本案例中，九江乙旅行社經(jīng)廬山風(fēng)景區(qū)旅游行政管理部門(mén)查實(shí)是冒牌的，因此應(yīng)按本規(guī)定對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。

26.本案中，導(dǎo)致旅游合同不能履行的根本原因，是旅行社未能及時(shí)辦妥簽證，并不是由于存在不可抗力的情形所致。而且，并非所有“非典”期間旅游合同的變更和解除都適用不可抗力的規(guī)定。“非典”對(duì)每個(gè)合同的影響是不完全相同的。確認(rèn)是否構(gòu)成不可抗力并免除當(dāng)事人責(zé)任時(shí)，首先要考慮“特定時(shí)段”，即是否發(fā)生在政府對(duì)局部地區(qū)或人員實(shí)行強(qiáng)制隔離或限制組織旅游活動(dòng)的禁令時(shí)間內(nèi)；其次，要充分考慮合同飛不能履行與事件之間是否存在因果關(guān)系。

本案中，18名女職工的“新馬泰港澳游”未能成行，雖然有“非典”影響的因素，但并不能導(dǎo)致旅游合同的不能履行。因?yàn)椋旱谝唬](méi)有明令在此期間旅行社不得組織旅游活動(dòng)﹙2003年4月10日國(guó)家旅游局要求暫停組織新馬泰旅游，4月21日國(guó)家旅游局要求不得組織跨區(qū)域旅游﹚，即具有約束力的政府行為在當(dāng)時(shí)并未出現(xiàn)；第二，在此期間該旅游目的地尚未限制大陸游客進(jìn)入。從本案提供的情況判斷，該旅游合同不能履行的直接原因是旅行社尚未能及時(shí)辦理簽證。因此，不能適用不可抗力的有關(guān)規(guī)定來(lái)免除旅行社的違約責(zé)任。該旅行社不僅應(yīng)該退還全部團(tuán)款，還應(yīng)該賠償解約合同給對(duì)方帶來(lái)的損失。

27．⑴按照《合同法》的規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免的，并且不能克服的客觀情況，而旅行社是專門(mén)為游客提供旅游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)企業(yè)，旅游目的地在旅游旺季的接待能力應(yīng)該在旅行社的掌握之中。所以，旅行社對(duì)25名游客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的降低是有過(guò)錯(cuò)的，其違約事實(shí)清楚，因此旅行社的辯稱不合法，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

⑵孫小姐等游客的賠償要求是合法的，但賠償數(shù)額不會(huì)得到旅游投訴機(jī)關(guān)的支持?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》第6條規(guī)定︰“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議不符，造成游客損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游合同的金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！苯?jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)查實(shí)：旅行社安排的交通工具差額每人40元，住宿標(biāo)準(zhǔn)差額每人60元。因此，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)責(zé)令旅行社賠償孫小姐等25名游客每人實(shí)際差額100元，并支付每人同額違約金100元，旅行社共賠償25位游客5000元。

28．⑴按照國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》第6條規(guī)定，旅行社對(duì)用于接待游客的汽車，要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)行前進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行。《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》也規(guī)定了旅游行業(yè)使用汽車的標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)旅游車加強(qiáng)管理，車輛故障是完全可以避免的。去往景區(qū)的道路發(fā)生塌方本身屬于不可抗力的，但《合同法》第117條規(guī)定:“當(dāng)事人延誤旅行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任”本案例中，因?yàn)槁眯熊囕v故障導(dǎo)致游程延遲才遇上道路塌方，所以旅行社不能免除責(zé)任。

⑵本案例中，旅行社提供的車輛不符合旅游合同約定，因車輛故障耽誤了旅游行程，造成旅游景點(diǎn)沒(méi)能游覽，屬于行為。《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條規(guī)定:“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議不符，造成游客損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同與實(shí)際花費(fèi)的差距，并賠償同額違約金?！甭眯猩鐟?yīng)就降低車輛標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客進(jìn)行賠償；依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)的第8條的規(guī)定，旅行社減少參觀游覽項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)退還游客景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金。

29.《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第10條、第11條、第12條、第13條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點(diǎn)的原因損害游客的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)付賠償責(zé)任。本案例中，旅行社已經(jīng)講明“免費(fèi)加點(diǎn)”是為了補(bǔ)償游客的損失，并經(jīng)全體游客簽名，相當(dāng)于旅行社同游客簽訂了新合同。根據(jù)我國(guó)《合同法》第8條、第14條第2款、第77條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，并受法律保護(hù)。因此，“免費(fèi)加點(diǎn)”可視為有效賠償，不許在另行賠付，并且鄭某提供不出當(dāng)時(shí)不同意的有效證據(jù)，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)其要求不予支持。

30．《旅行社管理?xiàng)l例》第10條規(guī)定：“外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳活動(dòng)，不得經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。本案例中，該國(guó)旅行社北京代表處即為常駐機(jī)構(gòu)，卻打著咨詢、中介的幌子組織中國(guó)公民出境游，超越業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍，屬于違約行為。按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第63條的規(guī)定，“外國(guó)旅行社昌常駐機(jī)構(gòu)超越業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的”可由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令其停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收其違法所得，并處以人民幣1萬(wàn)以上5萬(wàn)以下的罰款。

31.⑴本案例中，組團(tuán)社和地接社對(duì)誤機(jī)事件都有責(zé)任。首先，組團(tuán)社有違約行為。因?yàn)榻M團(tuán)社曾與客人約定派全，陪旅游提供全程服務(wù)，而在出發(fā)前，組團(tuán)社以未買(mǎi)到機(jī)票為由，取消了全程陪同服務(wù)。全陪導(dǎo)游的主要職責(zé)是落實(shí)旅游日程安排，監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調(diào)、處理旅途中發(fā)生的問(wèn)題。而北京的組團(tuán)社指派導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)送行，將機(jī)票交給劉某，并沒(méi)有告知返程機(jī)票有變動(dòng)的真實(shí)情況。如果全陪導(dǎo)游隨團(tuán)，按期職責(zé)核實(shí)機(jī)票時(shí)間，是可以避免機(jī)票誤機(jī)的因此，可以認(rèn)定，組團(tuán)社未派全陪服務(wù)與誤機(jī)有直接關(guān)系。

其次，地接社未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1995年，國(guó)家監(jiān)督局發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:“旅游團(tuán)﹙者﹚離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和飯店結(jié)賬時(shí)間?！北景咐校啃谐潭际怯陕眯猩绨才诺?，在沒(méi)有地接社全陪的情況下，地接社應(yīng)負(fù)責(zé)組織落實(shí)安全旅游活動(dòng)，而地陪并沒(méi)有按規(guī)定查驗(yàn)機(jī)票，確認(rèn)返程的準(zhǔn)確時(shí)間。而地陪只是詢問(wèn)了游客，就輕率地認(rèn)定返程時(shí)間，導(dǎo)致發(fā)生了誤機(jī)的嚴(yán)重責(zé)任事故。

⑵游客劉某自身也存在過(guò)失。劉某負(fù)責(zé)保管返程機(jī)票，應(yīng)具有查驗(yàn)核對(duì)的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向旅行社提出，避免損失的發(fā)生，特別是10月3日，當(dāng)?shù)嘏阆蚱湓儐?wèn)時(shí)，劉某仍未查驗(yàn)交通票據(jù)，而仍答復(fù)未變更的返程時(shí)間。如果劉某查驗(yàn)一下機(jī)票，誤機(jī)的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，也是造成誤機(jī)的重要原因之一，因此也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

32.本案例中，該旅行社有兩項(xiàng)經(jīng)營(yíng)違法行為：其一是違反了《旅行社管理?xiàng)l例》第24求，旅行社聘用的導(dǎo)游沒(méi)有導(dǎo)游資格，更沒(méi)有導(dǎo)游證書(shū)；其二違反了《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第36條規(guī)定的旅行社從事旅游業(yè)務(wù)，不得“以承包、掛靠或變向承包、投靠方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)”。對(duì)上述違法行為，前者應(yīng)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第39條的規(guī)定，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令其限期改正；有違法所得的，沒(méi)收違法所得，逾期不改的，處以15天至30天停業(yè)整頓，并處以人民幣5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的旅游行政管理部門(mén)可吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證。后者應(yīng)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第59條的規(guī)定，可處以與以前相同的處罰。

第四篇：旅行社管理試卷B答案

旅行社管理試卷B答案

一、單選題

1—5 BDCAC6—10 ACAAB

二、名詞解釋

11計(jì)調(diào)：旅行社中負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)所用車輛、導(dǎo)游、飯店、酒店、景點(diǎn)等相關(guān)旅游要素協(xié)調(diào)調(diào)度的工作人員

12旅游零售商：也叫批發(fā)旅游經(jīng)營(yíng)商，主要從事零售旅游業(yè)務(wù)。

13旅行社產(chǎn)品：從旅游經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游的過(guò)程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施想旅游者提供的各種有償服務(wù)。

14小包價(jià)旅游：又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前預(yù)付;可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自行決定。15旅行社采購(gòu)：指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)或相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)、部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。

三 簡(jiǎn)答題營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

營(yíng)業(yè)設(shè)施

經(jīng)營(yíng)人員

注冊(cè)資本

質(zhì)量保證金

17服務(wù)意識(shí)

文化功能

參與經(jīng)營(yíng)

互助協(xié)作

勤奮自律旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用是什么？

為旅游者提供服務(wù)，銷售旅游產(chǎn)品，是旅游業(yè)的中介。旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)

無(wú)形性，不可轉(zhuǎn)移性，不可儲(chǔ)存性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，服務(wù)性。影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素

產(chǎn)品質(zhì)量，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，行業(yè)供給與需求狀況

四 案例分析題反映了該旅行社在人力資源管理方面的不足和漏洞，造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，引起客人投訴。重點(diǎn)對(duì)接待部整頓管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是低端的競(jìng)爭(zhēng)，旅行社業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不能僅僅只打價(jià)格戰(zhàn)，可以在服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量提升方面下功夫。

第五篇：旅行社知識(shí)

旅行社知識(shí)

旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社的營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目通常包括了各種交通運(yùn)輸票券（例如機(jī)票、巴士票與船票），套裝行程，旅行保險(xiǎn)，旅行書(shū)籍等的銷售，與國(guó)際旅行所需的證照（例如護(hù)照、簽證）的咨詢代辦。最小的旅行社可能只有一人，最大的旅行社則全球都有分店。從旅行社衍生的職業(yè)有：領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、票務(wù)員、簽證專員、計(jì)調(diào)員（旅游操作）等。經(jīng)營(yíng)旅行社是必須要持有當(dāng)局發(fā)出的有效牌照，并且必須是某指定旅行社商會(huì)的會(huì)員才能經(jīng)營(yíng)旅行團(tuán)，進(jìn)行帶團(tuán)旅行。

1、旅行社分類：

國(guó)內(nèi)旅行社:指負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)招徠、組團(tuán)、接待國(guó)內(nèi)旅客的旅游業(yè)務(wù)，以及不對(duì)外招徠，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)接待國(guó)際旅行社或其它涉外部門(mén)組織的外國(guó)人、華僑、港澳同胞和臺(tái)灣同胞來(lái)中國(guó)、歸國(guó)或回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)的旅行社。

國(guó)際旅行社:指經(jīng)營(yíng)對(duì)外招徠并接待外國(guó)人、華僑、港澳同胞和臺(tái)灣同胞來(lái)中國(guó)、歸國(guó)或回內(nèi)地旅游業(yè)務(wù)的旅行社。

組團(tuán)旅行社：（簡(jiǎn)稱組團(tuán)社）是指那些接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定、制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

地接社：接待旅行社（簡(jiǎn)稱接待社或地接社）是指那些接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。旅行社門(mén)市部(包括營(yíng)業(yè)部)：旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立非法人分社(以下簡(jiǎn)稱分社)。旅行社的非法人分社是指年接待旅游者達(dá)10萬(wàn)人次以上、進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名的旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社門(mén)市部是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。

2、旅行社人員架構(gòu)：

總經(jīng)理：1.作為投資經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)法定代表人，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)；2.有決策權(quán)、最終決定權(quán)和行政指揮權(quán)；3.有對(duì)人員的調(diào)動(dòng)、任免、聘用、獎(jiǎng)罰權(quán)和對(duì)資金、物資的調(diào)度處置權(quán)；4.有對(duì)公司運(yùn)行情況的監(jiān)督協(xié)調(diào)權(quán)；5.有法律法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利。計(jì)調(diào):就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

財(cái)務(wù)：

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、報(bào)表、預(yù)算工作。

2、負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷售前景、開(kāi)支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。制定和管理稅收政策方案及程序。

3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度。

4、組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

5、監(jiān)督公司遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)法令、紀(jì)律。

業(yè)務(wù)人員：

1、負(fù)責(zé)公司的公關(guān)營(yíng)銷工作,指定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、全面負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作.定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向。

同行銷售人員：同行銷售的目標(biāo)客戶就是一個(gè)城市或一個(gè)區(qū)域的做直客的旅行社，而計(jì)調(diào)的目標(biāo)客戶就是直客。也可以說(shuō)計(jì)調(diào)也是同行銷售人員的公關(guān)對(duì)象之一。做同行銷售當(dāng)然是要去各旅行社跑業(yè)務(wù)了，向他們介紹你的線路和你們社的接待能力等。

海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

導(dǎo)游人員：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員一般為旅行社的正式職員。負(fù)責(zé)游客的吃、住、游、購(gòu)、行的安排，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。

3、直通車旅行社

旅游產(chǎn)品特點(diǎn)：（1）天天發(fā)團(tuán)或每周幾班發(fā)往特定旅游景區(qū)、度假村。

（2）報(bào)名便捷、價(jià)位較低，有專車、及導(dǎo)游等旅游服務(wù)服務(wù)。

舉例說(shuō)明：某旅行社推出熱門(mén)線路上海世博會(huì)天天發(fā)團(tuán)，稱為世博直通車。某旅行社推出短線直通車：寧波方特東方神畫(huà)直通車，等等。旅行社旅游直通車特點(diǎn)：

1、報(bào)名便捷，發(fā)團(tuán)頻率高。

2、價(jià)格實(shí)惠，常規(guī)線路、短線較多。

3、旅行社固定產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量較好。

4、旅游線路均為熱點(diǎn)線路。華東團(tuán)主要指三省一市，浙江、江蘇、安徽、上海。其中最出名的最多人旅游的地方集中為華東五市：上海杭州蘇州無(wú)錫南京，還有水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)，例如烏鎮(zhèn)、周莊、西塘、錦溪等，也有華東五市以外非常出名的普陀山、紹興、寧波、九華山、黃山、千島湖、揚(yáng)州等。