第一篇：旅行社論文

1，序言1 旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),由于自身特點(diǎn)和內(nèi)部機(jī)制的不成熟,在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了一些不正?，F(xiàn)象,其中最為突 出的是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。本文在分析削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生原因及危害性的基礎(chǔ)上,提出了一系列非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。

[關(guān)鍵詞] 旅行社業(yè);削價(jià)競(jìng)爭(zhēng);非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ),以爭(zhēng)取顧客為基本目標(biāo),企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益而在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突。這種沖突,常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上,價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場(chǎng)份額,常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量,而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。1序言2

? ? ? 概念：

產(chǎn)品價(jià)格是產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。

旅游產(chǎn)品是人類勞動(dòng)的結(jié)果，凝聚了旅游生產(chǎn)者的一般勞動(dòng)并具有滿足旅游者觀光、游覽、度假、休閑和娛樂(lè)等物質(zhì)和精神需要的使用價(jià)值，其價(jià)值必須在市場(chǎng)中通過(guò)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。? ?

定價(jià)流程： 1序言3 四個(gè)構(gòu)成因素：

生產(chǎn)成本，利潤(rùn)、稅金和流通費(fèi)用。

旅游產(chǎn)品定價(jià)策略淺析

杜曉梅

摘 要：旅游產(chǎn)品價(jià)格作為旅游主管部門(mén)、旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者之間最為敏感的元素之一，是旅游產(chǎn)品價(jià)值的

集中體現(xiàn)。多年來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)上旅游產(chǎn)品定價(jià)更多的傾向于成本導(dǎo)向定價(jià)法，沒(méi)有充分的考慮市場(chǎng)需求，造成旅

游市場(chǎng)上產(chǎn)品價(jià)格混亂，嚴(yán)重影響了旅游行業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展。本文在分析旅游產(chǎn)品定價(jià)現(xiàn)存問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出以市

場(chǎng)消費(fèi)需求為導(dǎo)向的旅游產(chǎn)品定價(jià)策略，以期為規(guī)范旅游產(chǎn)品的價(jià)格提供新的方法。關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品；需求導(dǎo)向；定價(jià)策略

2.現(xiàn)狀與問(wèn)題1

近年來(lái)旅行社業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

我國(guó)旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)的發(fā)展,從無(wú)到有、從小到大,已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國(guó)只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社,不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè),也不具備經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。1980年,中國(guó)青年旅行社成立,開(kāi)始了我國(guó)旅行社的行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。1984年國(guó)家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放,1988年我國(guó)旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時(shí)起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到。由于旅行社的行業(yè)進(jìn)入壁壘低,更重要的是1996年出臺(tái)新的《旅行社管理?xiàng)l例》以前,旅行社的數(shù)量不到5000家,還不是特別多,市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的狀態(tài),競(jìng)爭(zhēng)還不太激烈,旅游法律法規(guī)還不夠完善,因此,旅行社的利潤(rùn)率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤(rùn)的誘惑,全國(guó)各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業(yè)投資的熱點(diǎn)。

近年來(lái),旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價(jià)格吸引旅游者和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù),致使旅游市場(chǎng)上的旅行社產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低,各家旅行社竟相削價(jià),走進(jìn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。無(wú)論國(guó)內(nèi)旅游還是國(guó)際旅游,削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。2002年冬季,上海旅游市場(chǎng)突然刮起了強(qiáng)勁的“海南雙飛”降價(jià)風(fēng),自12月中旬以后其價(jià)格連破1600元、1500元、1400元大關(guān),甚至跌破1300元的行業(yè)公認(rèn)最底線。要知道一張去海南的單程機(jī)票就要1520元,后來(lái)有所調(diào)整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發(fā)這一價(jià)格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場(chǎng)份額,加大市場(chǎng)促銷力度。上海一些有實(shí)力的旅行社利用“包機(jī)”的特殊政策,以最低的“包機(jī)價(jià)”拿下機(jī)票,同時(shí)與海南的飯店、車隊(duì)、景點(diǎn)、旅行社達(dá)成一致協(xié)議,各方讓利,從而導(dǎo)致了這一輪空前的“低價(jià)”戰(zhàn)和海南旅游熱潮。進(jìn)入2006年以來(lái),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。5月初,武漢某國(guó)際旅行社一口氣推出4條雙飛低價(jià)游線路,引得人們趨之若鶩,一時(shí)間使得其他旅行社門(mén)庭冷落。為搶回失去的市場(chǎng),國(guó)內(nèi)幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結(jié)成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價(jià)格迅速推出相關(guān)線路,武漢旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)由此拉開(kāi)。6月初,該旅行社再次打出降價(jià)牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達(dá)到400多元,沈陽(yáng)、大連雙飛游更是降價(jià)千元。作為回應(yīng),湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報(bào)價(jià),降至比之還低十幾元至上百元的程度。

旅行社在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中利潤(rùn)率越來(lái)越低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),2000年全國(guó)旅行社的平均利潤(rùn)率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。

2旅行社業(yè)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因

1.旅行社產(chǎn)品供大于求。我國(guó)旅行社大大小小有1.3萬(wàn)多家,雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來(lái)看并不多,但消費(fèi)者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對(duì)于旅游市場(chǎng),旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系,旅行社的固定成本比較低,租個(gè)門(mén)面,配上傳真、電話,雇幾個(gè)員工,開(kāi)銷不大;而作為成本主體的變動(dòng)成本,則和業(yè)務(wù)量成正比,業(yè)務(wù)量大時(shí)固然可以賺上一筆,業(yè)務(wù)不景氣也可勉強(qiáng)支持,這使得許多實(shí)力薄弱的旅行社只是維持慘淡經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因?yàn)槿绱?造成產(chǎn)品供大于求,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的直接原因。

2.旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲(chǔ)存性。由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客需要,只有當(dāng)游客購(gòu)買并消費(fèi)時(shí),旅游資源、設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在,即具有不可儲(chǔ)存性,這意味著機(jī)不可失,時(shí)不再來(lái)。于是,機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價(jià)反應(yīng),并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)火索。

3.旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。我國(guó)的許多旅行社對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度不夠,缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨,耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等進(jìn)入機(jī)制,一家旅行社開(kāi)發(fā)了適銷對(duì)路的產(chǎn)品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭(zhēng)相效仿。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的根本原因。

4.旅行社管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵了解不深,不能掌握高層次的競(jìng)爭(zhēng)策略,只能采取簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。5.規(guī)模初具,秩序混亂。經(jīng)過(guò)多年努力,在旅行社的行業(yè)管理上,規(guī)模已經(jīng)初步具備。但是由于宏觀調(diào)控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達(dá)國(guó)家還存在一定差距,我國(guó)旅行社的市場(chǎng)秩序還處在比較混亂的階段。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。2現(xiàn)狀與問(wèn)題2

滬旅行社打價(jià)格戰(zhàn)走“自殺線路”

南方網(wǎng)訊 上海幾家旅行社日前推出9月1日歐洲游的首發(fā)團(tuán)，各家都不約而同地將大多歐洲游的報(bào)價(jià)降至1.3萬(wàn)元至1.38萬(wàn)元之間，甚至有的還跌破萬(wàn)元大關(guān)。雖然旅行社宣稱，首發(fā)團(tuán)之后價(jià)格將稍有回升，但不少歐洲旅游局和旅行社業(yè)內(nèi)人士還是擔(dān)心：以經(jīng)營(yíng)規(guī)范著稱的歐洲游會(huì)不會(huì)重蹈東南亞游的價(jià)格戰(zhàn)的覆轍？

降價(jià)內(nèi)幕

近年來(lái)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，境內(nèi)境外各條線路無(wú)一例外地大打價(jià)格戰(zhàn)。按理說(shuō)，旅行社降價(jià)促銷，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是好事，但事實(shí)上，由于報(bào)價(jià)過(guò)低，旅行社只有通過(guò)增加自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物等方式彌補(bǔ)損失，游客花的冤枉錢反而更多，服務(wù)質(zhì)量也時(shí)?？s水。還有一些旅行社所作出的價(jià)格調(diào)整，僅僅是將報(bào)價(jià)中的護(hù)照、簽證、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等費(fèi)用從原報(bào)價(jià)中剝離出來(lái)，其實(shí)并沒(méi)有涉及降價(jià)的問(wèn)題。事實(shí)上，旅游團(tuán)費(fèi)構(gòu)成要素的主要來(lái)自于交通、食宿、餐費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票以及導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用，但這些要素并不可能在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)較大幅度的下降。

以前游客必去的巴黎幾個(gè)名勝，現(xiàn)在一般只去埃菲爾鐵塔，盧浮宮被列入自費(fèi)項(xiàng)目，巴黎圣母院只能“遠(yuǎn)眺”，距市區(qū)較遠(yuǎn)的凡爾賽宮根本就不去了。有的住宿地點(diǎn)也從市區(qū)改到郊區(qū)的低價(jià)酒店。一位旅行社老總憂慮地對(duì)記者說(shuō)，旅行社未來(lái)如果陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這種現(xiàn)象肯定還會(huì)更多，這樣搞下去，幾年以后歐洲游的品質(zhì)會(huì)怎樣就很難說(shuō)了。

一些了解旅游業(yè)“公開(kāi)的秘密”的人提出，歐洲游這個(gè)“新生兒”能不能一出生就“健康成長(zhǎng)”，實(shí)行“一價(jià)清”呢？滬上驚現(xiàn)的菲律賓老撾游800多元，連一張機(jī)票的價(jià)格都不夠，怎么能成行呢？業(yè)內(nèi)人士吐露，是那邊的一個(gè)大賭場(chǎng)希望有更多的人過(guò)去消費(fèi)。當(dāng)然賭場(chǎng)也會(huì)給旅行社一筆傭金，還有海南、港澳等線路不少旅行社有參觀商店的旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游和旅行社賺取購(gòu)物的回扣。旅行社人士也有苦衷：“中國(guó)的游客實(shí)在是太看重價(jià)格了，價(jià)格越低越好賣，在歐洲游市場(chǎng)上，這種情況不會(huì)有太大改觀。雖然我們旅行社并不希望這樣做，但也只能順應(yīng)市場(chǎng)需求?！?/p>

游客希望優(yōu)質(zhì)線路

深圳一顧問(wèn)公司所做的市場(chǎng)調(diào)查顯示，以北京游3000元為例，40.80%的人愿意多花200元、有24.1%的人愿多花300元、11.8%的人愿多花500元、4.8%的人愿多花500元以上作為更好的質(zhì)量保證，加起來(lái)有81.5%的人更看重質(zhì)量而非價(jià)格。對(duì)于付出(價(jià)格)，他們更注重自身的需求是否能得到滿足?，F(xiàn)在的旅行團(tuán)價(jià)格可謂夠便宜的了，而人們更需要的是“有價(jià)值的旅行”，是一段時(shí)間的繁忙工作后，能讓自己身心得以放松，見(jiàn)聞得以增長(zhǎng)，人生得以豐富的旅游。

在旅游業(yè)中，因價(jià)格影響價(jià)值的事例數(shù)不勝數(shù)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，同樣是去桂林旅游，有的旅行社為了直觀上的低價(jià)，處處想辦法降低成本，游客千里迢迢慕名而來(lái)，卻為了省錢讓他僅游半小時(shí)漓江，且美其名曰“黃金水道”，難怪不明真相的游客抱怨漓江沒(méi)啥好看。這類做法嚴(yán)重?fù)p害了旅行社的整體形象和信譽(yù)，間接助長(zhǎng)了部分顧客只比價(jià)格的做法，因?yàn)椤奥眯猩绲淖龇ǘ家粯印薄?/p>

中國(guó)旅游發(fā)展20多年，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個(gè)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也面臨著一個(gè)新的挑戰(zhàn)、新的問(wèn)題，這就是如何向深度進(jìn)軍。在目前旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了相應(yīng)規(guī)模的情況之下，更深層次的問(wèn)題就是如何追求向質(zhì)量型、效益型的發(fā)展。

微利時(shí)代的生存之路

中科院旅游研究所調(diào)研員魏小安在對(duì)旅行社新時(shí)期的發(fā)展研究中表明旅行社的利潤(rùn)微利化，以及利潤(rùn)的來(lái)源多樣化。1996年旅行社的營(yíng)業(yè)收入200億元，到2002年達(dá)到了700億元，增長(zhǎng)了2.5倍。而從1996年的全行業(yè)的利潤(rùn)是5.46億元，到2001年是12.28億元，只增長(zhǎng)了一倍，說(shuō)明利潤(rùn)率的下降。2002年的統(tǒng)計(jì)年鑒中對(duì)旅行社的利潤(rùn)數(shù)字沒(méi)有披露，就意味著2002年旅行社全行業(yè)虧損，或者大幅度地下降。可以說(shuō)2002年是一個(gè)本質(zhì)性的轉(zhuǎn)折，意味著利潤(rùn)的微薄化趨勢(shì)在進(jìn)一步發(fā)展。

價(jià)格無(wú)疑是消費(fèi)者最關(guān)注的要素之一，但作為一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，不能單純從降低服務(wù)品質(zhì)、降低吃住標(biāo)準(zhǔn)、增加購(gòu)物點(diǎn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目來(lái)降低線路的表面報(bào)價(jià)。應(yīng)是從營(yíng)銷方式的整合，如目前滬上推出的使用信用卡旅游優(yōu)惠等新促銷方式，從包機(jī)、包列等規(guī)模運(yùn)作、資源的有效配置方面來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，讓利給消費(fèi)者。如單純?yōu)榻祪r(jià)而降價(jià)，終究不能長(zhǎng)久。例如最早成為出境游目的地國(guó)家的泰國(guó)游，正在多次降價(jià)中元?dú)獯髠?/p>

目前，很多旅行社拼命壓低價(jià)格才能開(kāi)張，香格里拉西線卻能賣比同行高一千多塊的線路，而且賣成了市場(chǎng)上的首選品牌。關(guān)鍵的問(wèn)題在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一輩子”這句廣告詞，讓香格里拉西線成為2001年同類旅游中最吃香的線路之一。關(guān)鍵就在于走價(jià)值路線而不是走價(jià)格路線。

2現(xiàn)狀與問(wèn)題3

一、旅游產(chǎn)品定價(jià)現(xiàn)狀

旅游產(chǎn)品以其綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性、不可貯存性、易波動(dòng)性的特性決定了其是一種特殊的產(chǎn)品形式，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)只有在旅游全過(guò)程完成之后才能做出，而且更多的是憑借個(gè)人的主觀感受。這就決定了在旅游者不了解旅游產(chǎn)品之前，價(jià)格就成為影響旅游者購(gòu)買決策的主要因素。因此，旅游產(chǎn)品的特性最重要的是表明旅游產(chǎn)品定價(jià)必須從旅游者需求的角度出發(fā)。

在我國(guó)現(xiàn)階段，旅游產(chǎn)品的定價(jià)更傾向于成本導(dǎo)向定價(jià)法，定價(jià)是站在企業(yè)的立場(chǎng)上，沒(méi)有考慮市場(chǎng)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。多年以來(lái)，我國(guó)的市場(chǎng)都是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向，因而企業(yè)較多的把注意力放在生產(chǎn)方面。以餐飲企業(yè)為例，餐飲企業(yè)在定價(jià)時(shí)，依據(jù)綜合成本率來(lái)確定各類菜品的成本率時(shí)其基本原則是原料成本額高及做工簡(jiǎn)單的菜成本率可高于 50%，而成本額低的菜，或一些做工精細(xì)的菜，其成本率可以低些，在30%以下。因此產(chǎn)品價(jià)格=(原料成本+加工人工費(fèi)+服務(wù)人工費(fèi)+其他費(fèi)用）/(1-利潤(rùn)率)，這種方法能把各種費(fèi)用都考慮到價(jià)格里，以保證餐廳獲得一定量的利潤(rùn)。但由于不考慮消費(fèi)者需求的變化，久而久之，這種定價(jià)就容易成為餐廳生產(chǎn)者的“一廂情愿”。再以海南本土旅行社爭(zhēng)相競(jìng)接島外旅游團(tuán)體，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致零團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)這一現(xiàn)象為例，即使旅游企業(yè)在旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但很多卻不是從需求角度出發(fā)，而是出于惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的需要。我國(guó)旅游產(chǎn)品形式較單一，在特點(diǎn)、質(zhì)量、內(nèi)容等方面沒(méi)有明顯差別，為了爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，旅游企業(yè)只能從價(jià)格人手，通過(guò)削價(jià)增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力。這種不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略一方面使旅游者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抑制了旅游需求；另一方面使企業(yè)利潤(rùn)降低，形象受損，擾亂了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，損害了整個(gè)旅游行業(yè)的聲譽(yù)。

因此，本文認(rèn)為在對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)時(shí)應(yīng)更多地關(guān)注供需狀況的變化情況——即以市場(chǎng)消費(fèi)需求為中心，以顧客對(duì)旅游產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)為依據(jù)，從而盡可能避免重蹈上述案例中的覆轍，讓合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格牽引整個(gè)旅游業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、旅游產(chǎn)品定價(jià)策略的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格是交易完成的基礎(chǔ)，因此旅游產(chǎn)品定價(jià)的策略方法顯得尤為重要。筆者認(rèn)為旅游產(chǎn)品在定價(jià)時(shí)應(yīng)從成本導(dǎo)向定價(jià)法轉(zhuǎn)為以市場(chǎng)消費(fèi)需求為基礎(chǔ)的定價(jià)法。

3，深入探究1 削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)旅行社業(yè)的負(fù)面影響

從某種意義上說(shuō),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)有利于凈化旅行社市場(chǎng)目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業(yè)。這種削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也能給游客帶來(lái)一定的實(shí)惠。

但旅行社作為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體真正實(shí)現(xiàn)“零團(tuán)費(fèi)”是不可能的。在降價(jià)的同時(shí)為保住利潤(rùn),只能采用“先降價(jià),后降服務(wù)”的方法,即降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮旅游時(shí)間、增加購(gòu)物次數(shù)等經(jīng)營(yíng)方式,或靠各種回扣和人頭費(fèi)來(lái)充當(dāng)利潤(rùn)率,甚至部分社還通過(guò)克扣旅游保險(xiǎn)費(fèi)來(lái)增加收入。有些有實(shí)力的旅行社還可以在包機(jī)中有一定的利潤(rùn),而小旅行社只能主要靠購(gòu)物了。于是一天走三四個(gè)購(gòu)物景點(diǎn),或者加一些有高額回扣的景點(diǎn)。導(dǎo)游和司機(jī)為增加回扣把一天中的最佳時(shí)間用在了跑購(gòu)物點(diǎn)上,景點(diǎn)只是走馬觀花地大致看一遍,嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益,影響了旅游業(yè)整體接待質(zhì)量,使服務(wù)大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請(qǐng)無(wú)底薪的臨時(shí)導(dǎo)游,這就很難保證導(dǎo)游員的文化素養(yǎng)。有些導(dǎo)游素質(zhì)低,服務(wù)意識(shí)差,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價(jià)后降服務(wù)的行為有很大關(guān)系。第二個(gè)方法是在價(jià)格上作文章,如以半包價(jià)、小包價(jià)冒充全包價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者,當(dāng)消費(fèi)者自認(rèn)為選擇了一條物美價(jià)廉的線路,接踵而來(lái)的是二次交費(fèi)、三次交費(fèi),最后所交費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原先以為的“價(jià)廉”。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使旅行社停留在較低的服務(wù)水平上,無(wú)法滿足人們對(duì)度假、探險(xiǎn)等旅游的高級(jí)需求。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的不信任,利潤(rùn)的微薄讓旅行社永遠(yuǎn)停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓(xùn)員工,開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品,提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更不可能留住高素質(zhì)人才,使旅行社陷入惡性循環(huán)。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也使旅行社產(chǎn)品無(wú)法正確定位,一些核心旅游產(chǎn)品價(jià)格低于它的象征價(jià)值,反而會(huì)造成銷售量的下降,這些嚴(yán)重影響了旅行社業(yè)的發(fā)展。那么,旅行社業(yè)如何才能良性發(fā)展呢?

3.深入探究2實(shí)例

升價(jià)案例分析

云南旅游價(jià)格大漲源自經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇 在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游中，云南、四川等四季如春的旅游城市，暑期報(bào)名情況良好，但由于旅游旺季機(jī)票價(jià)格上調(diào)，出游價(jià)格也隨之“水漲船高”。據(jù)河北國(guó)旅國(guó)內(nèi)y部有關(guān)人士介紹，目前已入了暑期旅游旺季，云南一線價(jià)格已比６月初漲了７００元，僅機(jī)票就提升了25%。例如，大理、麗江、香格里拉雙飛８日游，價(jià)格已漲到了３４００元左右。

伴隨著經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇及暑期旅游旺季的到來(lái)，長(zhǎng)時(shí)間處于降價(jià)狀態(tài)的石家莊部分國(guó)內(nèi)游線路價(jià)格開(kāi)始回調(diào)，云南、成都等方向旅游線路價(jià)格漲幅在七八百元左右。

原因分析：

1、云南旅游市場(chǎng)已進(jìn)入快速發(fā)展的成長(zhǎng)期，并呈現(xiàn)出旅游客源市場(chǎng)多元化發(fā)展、旅游者消費(fèi)水平不斷攀高、旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)趨向合理、旅游目的地市場(chǎng)形成梯度、旅游市場(chǎng)形象更加鮮明等特點(diǎn)，旅游行業(yè)得以迅速恢復(fù)，并得到快速發(fā)展。

2、在新形勢(shì)下，當(dāng)?shù)卣e積極推行一系列旅游新政。

3、另外，新“旅行社條例”禁止了零負(fù)團(tuán)費(fèi)，也促使了云南線路的價(jià)格有所上調(diào)。

4、基礎(chǔ)設(shè)施亟待改善

企業(yè)利潤(rùn)分析：2009年“十一”黃金周（1至8日），麗江市共接待海內(nèi)外游客25．34萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)18．08％,杭州出發(fā)的自助游旅游線路；大理26萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10％，麗江的旅游業(yè)達(dá)到了空前的繁榮。從2007年以來(lái)，大理旅游處于緩步前行狀態(tài),春節(jié)港澳度假，2007年旅游總收入達(dá)66．23億元；2008年，受全球金融危機(jī)的影響，大理州旅游業(yè)面臨了2003年遭遇“非典”以來(lái)最嚴(yán)峻的形勢(shì)。到年末旅游業(yè)總收入達(dá)73．18億元；2009年上半年實(shí)現(xiàn)旅游收入42．2億元，同比增長(zhǎng)5％，而麗江的同比增速是12．75％。

企業(yè)的生存與發(fā)展：

旅游專家符繼紅指出，多年來(lái)，大理、麗江兩地旅游走的是雷同的發(fā)展之路，他們都是以一定的自然條件為資本而畫(huà)地為牢，根據(jù)政府的有限政策按圖索驥。因此，大理應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀惶厣?，從休閑、度假、娛樂(lè)等方面作為突破口，探索創(chuàng)新，讓大理變成世界級(jí)休閑之都，以高端差異化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)突圍，走有特色的、可持續(xù)發(fā)展旅游的之路，而交通等硬件設(shè)施，并不是影響旅游發(fā)展的主要因素

存在問(wèn)題：長(zhǎng)久以來(lái)，人們習(xí)慣了只從大理麗江看云南，忽視云南很多同樣美麗的地方。旅游產(chǎn)品單一，也就是說(shuō)，一名游客去過(guò)一個(gè)地方，很難讓他再去第二次。但如果云南做出了很多精品旅游景區(qū)，有多條線路可供游客選擇，那很多游客來(lái)云南游覽過(guò)其中一條線路后，很有可能再次來(lái)到云南，光臨其他旅游地。

旅游業(yè)在全省發(fā)展不均衡。云南的旅游資源分布廣泛，滇西北、滇中、滇東北、滇西南等廣大地區(qū)旅游資源大量分布，但是，入境游客的重要目的地主要分布在昆明、滇西北和滇西，這三大區(qū)域接待的入境游客占全省接待游客總數(shù)的93.5%左右；國(guó)內(nèi)游客則以昆明、滇中、滇東南為中心，其接待游客比重占全省73.9%。

降價(jià)案例分析

暑期旺季漂流 價(jià)降3成旺丁更加旺財(cái) 案例：多家景區(qū)均有明顯降幅

對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，暑期市場(chǎng)至關(guān)重要，7月和8月更是漂流旺季。以往此時(shí)門(mén)票價(jià)都會(huì)水漲船高，但信息時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年廣東多個(gè)漂流景區(qū)價(jià)不僅未升，反而下降，最大降幅達(dá)到三四成，推廣價(jià)和促銷價(jià)更是頻頻出現(xiàn)。

廣東省內(nèi)主要漂流熱點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪都表示，2009年市場(chǎng)推廣力度較大，價(jià)格同比去年均有下調(diào)。古龍峽總經(jīng)理徐偉躍介紹，目前古龍峽團(tuán)體票同比去年有15%的降幅，自駕車游客持報(bào)紙相關(guān)廣告版，可以獨(dú)享88元的套票優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度非常大。

原因分析：

1、受經(jīng)濟(jì)危機(jī)和流感的影響

在談及旺季旅游價(jià)為何不升反降時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，今年整體旅游市場(chǎng)的疲軟和行業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)都是主要因素。受經(jīng)濟(jì)危機(jī)和流感的影響，今年旅游市場(chǎng)在暑期到來(lái)前表現(xiàn)疲軟，為推進(jìn)整體市場(chǎng)興旺，帶旺人氣，景區(qū)決定以較大幅度的價(jià)格優(yōu)惠讓利游客。

2、同類景區(qū)飛速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈

另外，據(jù)了解，在2007年之前，廣東的漂流企業(yè)平穩(wěn)的保持了15~18家左右，近兩年猛增了20多家，目前全省的漂流景區(qū)景點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)了40家。有業(yè)內(nèi)人士表示，漂流業(yè)目前也進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，在這個(gè)過(guò)程中，為占有更多市場(chǎng)份額，企業(yè)是“寧降利潤(rùn)，不讓市場(chǎng)”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，同類型產(chǎn)品增多，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)自然激烈。他指出，學(xué)生是各漂流景區(qū)暑期的主要客源，他們對(duì)價(jià)格特別敏感。

廣州金馬旅行社的劉總監(jiān)則認(rèn)為，漂流已從以往的“暴利行業(yè)”進(jìn)入了調(diào)整期，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不可避免，“今年也許是漂流企業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，但廣東人愛(ài)漂流，漂流還是有持續(xù)發(fā)展的空間，關(guān)鍵還在于景區(qū)的服務(wù)和口碑。”江衛(wèi)明也強(qiáng)調(diào)，拉動(dòng)市場(chǎng)途徑，并不只有降價(jià)促銷，而應(yīng)有針對(duì)性的推出個(gè)性化、差異化產(chǎn)品。

企業(yè)利潤(rùn)分析：實(shí)際上，各大漂流景區(qū)自今年開(kāi)漂以來(lái)，游客數(shù)量和經(jīng)營(yíng)情況都比較理想。恩平岑洞峽谷漂流總經(jīng)理蘇健介紹，團(tuán)隊(duì)游同比去年增長(zhǎng)了7成，周末游客量能達(dá)到2萬(wàn)人，人均綜合消費(fèi)110元左右，每天能保持在15~20萬(wàn)左右。黃龍峽市場(chǎng)總監(jiān)徐劍雄也透露,景區(qū)自4月開(kāi)漂現(xiàn)在，接待人數(shù)已達(dá)到8萬(wàn)人，“預(yù)計(jì)八九月增幅會(huì)達(dá)到3、4成?！毙靷ボS介紹，古龍峽目前的游客量也增加了200%：“周末日接待人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了8000人，預(yù)計(jì)最高峰日接待量能達(dá)到12000人，總體增幅至少能達(dá)兩成。”

旅行社方面，金馬旅行社的劉總監(jiān)也表示，原本預(yù)計(jì)今年由于流感，漂流游客會(huì)少于去年，但從目前的情況看，價(jià)格優(yōu)惠一定程度上帶動(dòng)了市場(chǎng)人氣，預(yù)計(jì)今年漂流的整體出游人數(shù)還是會(huì)和去年持平：“出游人數(shù)的增加對(duì)旅行社也是好事，人氣上升，收入也相對(duì)穩(wěn)定”。

市場(chǎng)份額： 有旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，黃騰峽和古龍峽是清遠(yuǎn)比較大的漂流景點(diǎn)，兩家企業(yè)占到了清遠(yuǎn)整個(gè)漂流市場(chǎng)的近2/3,約是廣東市場(chǎng)的五成。企業(yè)的生存與發(fā)展：有業(yè)內(nèi)人物暗示，飄流業(yè)目前也步入猛烈競(jìng)爭(zhēng)期間，在這個(gè)歷程中，為據(jù)有更多市場(chǎng)份額，企業(yè)是“寧降利潤(rùn)，不讓市潮。

古龍峽飄流總經(jīng)理徐偉躍以為，在客源相對(duì)穩(wěn)定，景區(qū)卻不停增多的環(huán)境下，勢(shì)必會(huì)造成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)內(nèi)人物以為，同類型產(chǎn)品增多，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)天然猛烈。他指出，學(xué)生是各飄流景區(qū)暑假期間的主要客源，他們對(duì)于價(jià)格特別敏感。

目前清遠(yuǎn)的發(fā)展情況：廣州金馬旅行社的劉總監(jiān)則以為，飄流已從以往的“暴利行業(yè)”步入了調(diào)解期，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不成避免，“今年也許是飄流企業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，但廣東人愛(ài)飄流，飄流照舊有連續(xù)發(fā)展的空間，關(guān)鍵還在于景區(qū)的服務(wù)以及口碑?！苯l(wèi)明也強(qiáng)調(diào)，拉動(dòng)市場(chǎng)途徑，并不只有降價(jià)催銷，而應(yīng)有針對(duì)于性的推出個(gè)性化、差異化產(chǎn)品。

漂流景點(diǎn)增多，價(jià)格更加優(yōu)惠，選擇空間也更大。實(shí)際上，除了更多選擇空間，在價(jià)格下調(diào)的同時(shí)，各漂流景點(diǎn)也在完善服務(wù)和配套，讓游客可以用更少的錢享受更多設(shè)施。

旅游注意事項(xiàng)：價(jià)格便宜確實(shí)非?！罢T人”，但旅客出游前要綜合考慮各種因素，事先要通過(guò)旅行社、了解內(nèi)情的相關(guān)人士了解：景區(qū)口碑如何、能提供那些相關(guān)配套服務(wù)等等，通過(guò)多方比較權(quán)衡進(jìn)行選擇。選擇品質(zhì)旅行社，不要貪圖便宜而忽略了價(jià)格所包括的內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)。另外，在漂流過(guò)程中，也需要做好安全防護(hù)措施。”

3深入探究3實(shí)例

【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服務(wù)案

【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名游客報(bào)名參團(tuán)港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購(gòu)買，為此雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，導(dǎo)游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對(duì)峙1小時(shí)之后，司機(jī)自愿將游客送到廣州白云機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游一度阻攔。事后，游客將導(dǎo)游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，并向南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴南京市某旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本。

【處理】在歷時(shí)40余天的案件查處中，南京質(zhì)監(jiān)所與香港旅游業(yè)議會(huì)、深圳市文體旅游局密切合作，實(shí)地在南京、深圳、珠海、廣州等地調(diào)查取證，取得了案件的一手證據(jù)。

經(jīng)調(diào)查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動(dòng)，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒(méi)有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團(tuán)費(fèi)確認(rèn)書(shū)標(biāo)明地接費(fèi)用為450元/人，同時(shí)深圳的旅行社承認(rèn)南京的旅行社向其支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本，且同時(shí)期南京的“港澳五日游”地接社費(fèi)用報(bào)價(jià)在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價(jià)在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費(fèi)用低于“港澳五日游”的接待和服務(wù)成本。

依據(jù)《旅行社條例》，南京市旅游園林局對(duì)該旅行社作出責(zé)令改正、罰款三萬(wàn)元、停業(yè)整頓1個(gè)月的行政處罰。停業(yè)整頓期間正值旅游報(bào)名旺季，該社51家門(mén)店，1個(gè)月不能營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)損失可見(jiàn)一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價(jià)”，過(guò)去在廣告中常見(jiàn)到的“千元港澳游”已經(jīng)被“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”取代。

4，解決方法1 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代旅行社營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)

所謂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷手段,使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別,并使之具備差別優(yōu)勢(shì),以推動(dòng)產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)方式。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷主流。另外,從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使消費(fèi)層次和購(gòu)買力不斷提高,購(gòu)買者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展,使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造(如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等)上區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。一般而言,旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,有如下幾個(gè)方面可供參考: 1.產(chǎn)品差異化策略。目前我國(guó)旅行社產(chǎn)品比較單一,長(zhǎng)期以來(lái)形成了團(tuán)體、全包價(jià)觀光旅游一統(tǒng)天下的局面,各旅行社擠在團(tuán)體觀光業(yè)務(wù)的獨(dú)木橋上大打價(jià)格戰(zhàn),已走進(jìn)了死胡同。但可以預(yù)見(jiàn),觀光旅游比重將會(huì)下降,度假旅游、特種旅游的比重將會(huì)上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會(huì)受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越突出。旅行社要想有所發(fā)展,必須要加大創(chuàng)新力度,對(duì)休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游、農(nóng)業(yè)旅游、修學(xué)旅游、探險(xiǎn)旅游等市場(chǎng)前景廣闊的旅游產(chǎn)品加快開(kāi)發(fā)工作,不斷推出新產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。

2.服務(wù)個(gè)性化策略。游客出門(mén)旅行都希望有個(gè)性化、特色型、形象化服務(wù)。同一時(shí)間地點(diǎn)不同的客人有不同的服務(wù)需求,如同一餐廳中客人對(duì)背景音樂(lè)的選擇各有偏愛(ài);不同時(shí)間地點(diǎn),同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動(dòng)項(xiàng)目,夜間則需要舒適安靜的環(huán)境。越是檔次高的旅行社,越是把個(gè)性服務(wù)歸入規(guī)范化的內(nèi)容。在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),旅行社應(yīng)利用信息優(yōu)勢(shì)為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格,了解各公司以往的信譽(yù),從而使那種靠非正常價(jià)格進(jìn)行不正常競(jìng)爭(zhēng)的公司很難瞞天過(guò)海。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略?！安荒苌暇W(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險(xiǎn)”,這是英國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽(tīng),但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的21世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。尤其旅行社行業(yè)這樣遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務(wù)高速度、高精確度和低運(yùn)行成本的優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發(fā)著傳真報(bào)價(jià),其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響,所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù),沒(méi)有電腦,旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已提到重要議事日程上來(lái),不管食、住、行、游、購(gòu)、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施建設(shè)。如果將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略運(yùn)用于旅行社業(yè),必將節(jié)約促銷費(fèi)用,減少銷售中介,擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴(kuò)大利潤(rùn)空間。

近年來(lái),上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位,這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)的。到目前為止,春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng),其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以更快的發(fā)展。4.品牌營(yíng)銷策略。我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,已經(jīng)出現(xiàn)中旅、國(guó)旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國(guó)運(yùn)通、日本交通會(huì)社、英國(guó)托馬斯庫(kù)克等國(guó)際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場(chǎng)供過(guò)于求的條件下,市場(chǎng)表現(xiàn)為買方市場(chǎng),顧客處于主動(dòng)地位,有了更多的選擇機(jī)會(huì)。當(dāng)產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小時(shí),顧客是否購(gòu)買某種商品,關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下,競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高,世界名牌旅行社將會(huì)紛紛涌入國(guó)門(mén),對(duì)中國(guó)旅行社業(yè)造成很大威脅,形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源,誰(shuí)搶在前面,誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

5.關(guān)系營(yíng)銷策略。旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中具有明顯的“關(guān)系特征”,引入關(guān)系營(yíng)銷策略將使旅行社重視與關(guān)系方的接觸和聯(lián)系,致力于長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)形象的不斷完善,并在引入CI(企業(yè)形象識(shí)別)的基礎(chǔ)上,導(dǎo)入CS(顧客滿意)。廣州著名的國(guó)際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國(guó)旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實(shí)健全各項(xiàng)規(guī)章制度,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理,狠抓旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——導(dǎo)游,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應(yīng)。1998年9月“廣之旅”進(jìn)一步將顧客組織化,成立“廣之旅長(zhǎng)者旅游俱樂(lè)部”,不到兩年,因其優(yōu)秀的旅游線路和體貼的服務(wù)迅速被廣大老年同志認(rèn)同,俱樂(lè)部會(huì)員人數(shù)不斷增加,使旅行社步入成功之路。國(guó)家旅游局指出,“為激活旅游市場(chǎng)開(kāi)展優(yōu)惠價(jià)格促銷活動(dòng)是必要的,但必須優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),質(zhì)價(jià)相符,不能搞低于成本價(jià)的惡意削價(jià)。各類協(xié)會(huì)應(yīng)組織旅行社、飯店和景點(diǎn)等骨干企業(yè)共同約定和遵守合理的市場(chǎng)價(jià)格,形成整體促銷,并向社會(huì)公開(kāi),接受輿論和行風(fēng)評(píng)議部門(mén)的監(jiān)督”?？傊?非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代旅行社競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出,我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境,在提高營(yíng)銷者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,建立和健全市場(chǎng)機(jī)制,利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),把握現(xiàn)代旅行社營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì),制定出旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)旅行社業(yè)健康、順利的發(fā)展。4解決方案2 微利時(shí)代的生存之路

中科院旅游研究所調(diào)研員魏小安在對(duì)旅行社新時(shí)期的發(fā)展研究中表明旅行社的利潤(rùn)微利化，以及利潤(rùn)的來(lái)源多樣化。1996年旅行社的營(yíng)業(yè)收入200億元，到2002年達(dá)到了700億元，增長(zhǎng)了2.5倍。而從1996年的全行業(yè)的利潤(rùn)是5.46億元，到2001年是12.28億元，只增長(zhǎng)了一倍，說(shuō)明利潤(rùn)率的下降。2002年的統(tǒng)計(jì)年鑒中對(duì)旅行社的利潤(rùn)數(shù)字沒(méi)有披露，就意味著2002年旅行社全行業(yè)虧損，或者大幅度地下降。可以說(shuō)2002年是一個(gè)本質(zhì)性的轉(zhuǎn)折，意味著利潤(rùn)的微薄化趨勢(shì)在進(jìn)一步發(fā)展。

價(jià)格無(wú)疑是消費(fèi)者最關(guān)注的要素之一，但作為一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，不能單純從降低服務(wù)品質(zhì)、降低吃住標(biāo)準(zhǔn)、增加購(gòu)物點(diǎn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目來(lái)降低線路的表面報(bào)價(jià)。應(yīng)是從營(yíng)銷方式的整合，如目前滬上推出的使用信用卡旅游優(yōu)惠等新促銷方式，從包機(jī)、包列等規(guī)模運(yùn)作、資源的有效配置方面來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，讓利給消費(fèi)者。如單純?yōu)榻祪r(jià)而降價(jià)，終究不能長(zhǎng)久。例如最早成為出境游目的地國(guó)家的泰國(guó)游，正在多次降價(jià)中元?dú)獯髠?。目前，很多旅行社拼命壓低價(jià)格才能開(kāi)張，香格里拉西線卻能賣比同行高一千多塊的線路，而且賣成了市場(chǎng)上的首選品牌。關(guān)鍵的問(wèn)題在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一輩子”這句廣告詞，讓香格里拉西線成為2001年同類旅游中最吃香的線路之一。關(guān)鍵就在于走價(jià)值路線而不是走價(jià)格路線。

4解決方案3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變革相對(duì)旅行社而言，是宏觀環(huán)境的變化，不是旅行社自身所能左右的。旅行社惟有積極調(diào)整自己，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中掌握主動(dòng)權(quán)。筆者以為我國(guó)旅行社應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)變革的策略應(yīng)該是：堅(jiān)持走集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，不斷發(fā)展壯大自己；堅(jiān)持走“品牌制勝”的道路，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額；堅(jiān)定走跨國(guó)經(jīng)營(yíng)之路，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

1.堅(jiān)持走集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，不斷發(fā)展壯大自己。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社總體狀況是集團(tuán)化程度低、單體經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)層次低、產(chǎn)品雷同、產(chǎn)業(yè)鏈短，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。走規(guī)模、集團(tuán)化的道路，變內(nèi)耗為利益共同體是我國(guó)旅行社業(yè)的戰(zhàn)略選擇。以大旅行社為核心，以資產(chǎn)為紐帶、以品牌輸出為特征、以規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)組建旅行社企業(yè)集團(tuán)，將成為我國(guó)旅行社集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的主要模式。而旅行社集團(tuán)的出現(xiàn)，將極大地提高行業(yè)的集中化程度，提高我國(guó)旅行社業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

我國(guó)旅行社業(yè)組建企業(yè)集團(tuán)始于20世紀(jì)90年代后期，主要是借助政府行政主導(dǎo)和人為主觀意愿通過(guò)縱向一體化實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。實(shí)踐證明這種旅行社集團(tuán)不可能解決中國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的深層次矛盾。當(dāng)前整個(gè)旅行社行業(yè)處在數(shù)量快速擴(kuò)張階段；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)由少數(shù)國(guó)有大社壟斷發(fā)展到完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。而旅游酒店業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)業(yè)、旅游交通業(yè)等行業(yè)也存在類似的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度狀況，因此旅游業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)基本屬于完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，既不具備斯彭格勒雙重加價(jià)理論主張縱向一體化的前提（上下游企業(yè)之間存在雙邊壟斷時(shí)，通過(guò)縱向一體化可以增加行業(yè)利潤(rùn)和降低消費(fèi)者的購(gòu)買價(jià)格），也不符合交易費(fèi)用理論的資產(chǎn)專用性理論所主張的縱向一體化的條件（上下游企業(yè)存在事后雙邊壟斷的專用性資產(chǎn)）。因此縱向一體化至少目前不是我國(guó)旅行社業(yè)組建企業(yè)集團(tuán)的選擇。走橫向一體化的專業(yè)化道路，即旅游企業(yè)通過(guò)兼并、聯(lián)合同類企業(yè)或投資組建新的經(jīng)營(yíng)單位形成多地點(diǎn)的企業(yè)集團(tuán)，首先在行業(yè)內(nèi)部發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，形成旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商、旅游零售代理商的分工體系，進(jìn)而向產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)發(fā)展成了旅行社集團(tuán)化的優(yōu)先選擇。通過(guò)橫向一體化實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化的具體模式在實(shí)踐中有四種形式即行政組合模式、資本運(yùn)作模式、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式、特許經(jīng)營(yíng)模式，四種模式都有成功的范例。尋求擴(kuò)張的旅行社應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)力、品牌，選擇適合自己的集團(tuán)化模式。

2.堅(jiān)持走“品牌制勝”的道路，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育和產(chǎn)業(yè)組織化程度都有長(zhǎng)足的進(jìn)步，品牌制勝的時(shí)代正在到來(lái)。但相對(duì)于其他產(chǎn)業(yè)，我國(guó)旅游業(yè)品牌意識(shí)的覺(jué)醒晚，品牌建設(shè)方面與市場(chǎng)的要求、人們的期待都相距甚遠(yuǎn)。培育知名品牌所蘊(yùn)含的高額利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品種類擴(kuò)張的可能性等因素使品牌成為成熟企業(yè)的普遍追求，品牌策略由此成為成熟行業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。在發(fā)育完善的旅行社業(yè)市場(chǎng)上，僅僅依靠產(chǎn)品本身已不足以保證旅行社的生存和發(fā)展。只有不斷地創(chuàng)造并保持顧客，旅行社才能獲得可持續(xù)性的發(fā)展，這也是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)多年殘酷地價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使我國(guó)很多旅行社深刻認(rèn)識(shí)到，價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)休矣！品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)成為提升競(jìng)爭(zhēng)層次、提高競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)然選擇。美國(guó)營(yíng)銷專家拉里·萊特這樣評(píng)價(jià)品牌的作用：“擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，而擁有市場(chǎng)的唯一辦法就是擁有占統(tǒng)治地位的品牌”。

3.堅(jiān)定走跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的道路，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社越來(lái)越多地放棄間接分銷渠道戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)而采取直接銷售戰(zhàn)略，以收購(gòu)客源地的旅行社或與之合資的方式來(lái)建立自己的分銷網(wǎng)絡(luò)。目的是減少甚至是消除旅行目的地旅行社與客源地旅游者之間的中間環(huán)節(jié)，降低成本，以利于吸引更多的旅游者。在旅行社行業(yè)的跨國(guó)購(gòu)并活動(dòng)中，首當(dāng)其沖的收購(gòu)對(duì)象是那些出游人數(shù)和出游率較高的國(guó)家和地區(qū)，而收購(gòu)者主要是美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等旅行社行業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社或旅行社集團(tuán)?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)已成為旅行社行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。要實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)，突破國(guó)際資本對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的限制，我國(guó)的旅游企業(yè)也要實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，我國(guó)也涌現(xiàn)了相當(dāng)一批實(shí)力強(qiáng)的民族品牌旅行社，如國(guó)旅總社、中旅總社、康輝集團(tuán)、上海春秋國(guó)旅等。這些旅行社經(jīng)過(guò)多年的謀劃和布局，已在國(guó)內(nèi)形成了自己的分銷體系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。他們應(yīng)該率先走出過(guò)門(mén)，通過(guò)建立、收購(gòu)等方式建立海外分支機(jī)構(gòu)，首先實(shí)現(xiàn)直接在海外銷售產(chǎn)品，建立海外接待體系，加強(qiáng)對(duì)客源和利潤(rùn)的控制，與國(guó)際旅游資本形成與國(guó)外企業(yè)你中有我，我中有你的格局。繼而向旅游接待的上游延伸，進(jìn)入國(guó)外的酒店、運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，形成入出境旅游的完整產(chǎn)業(yè)鏈。4解決方案4

(一)旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)分析

1.旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以打破時(shí)間和空間的限制。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不像傳統(tǒng)營(yíng)銷那樣被束縛在固定的辦公地點(diǎn)，而是打破了空間的限制，利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的市場(chǎng)進(jìn)行全球性的營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也不像傳統(tǒng)營(yíng)銷那樣有專門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，而是打破了時(shí)間上的限制，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全天候的營(yíng)銷活動(dòng)，一天24小時(shí)，沒(méi)有下班，沒(méi)有節(jié)假日，這就能體現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。這樣無(wú)論旅游者何時(shí)何地想要查閱旅行社的旅游產(chǎn)品信息，都可以直接登入旅行社的網(wǎng)站進(jìn)行查詢，而無(wú)須一定要在旅行社營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)到旅行社的辦公地點(diǎn)進(jìn)行咨詢，為潛在的旅游者提供了便利。

2.旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力。旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可以極大地減少電話和傳真等費(fèi)用，從而降低成本，節(jié)省物力、財(cái)力，增加企業(yè)盈利。而且一個(gè)工作人員可以同時(shí)在網(wǎng)上和多個(gè)潛在旅游者進(jìn)行旅游產(chǎn)品的介紹，較之傳統(tǒng)的“一對(duì)一”營(yíng)銷方式可以節(jié)省大量的人力資源。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更形象、直觀、全面。旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過(guò)文字、圖片、圖像、聲音等多媒體技術(shù)向潛在旅游者介紹旅游線路、景點(diǎn)特色、食宿菜肴等，讓這些潛在的旅游者能夠更形象、更直觀、也更全面地了解所需的信息，增加旅游者出游的欲望。使?jié)撛诘穆糜握咿D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的旅游者。

4.增強(qiáng)旅行社和消費(fèi)者的互動(dòng)式溝通。以網(wǎng)絡(luò)為信息傳播媒介和溝通工具，使得旅行社和消費(fèi)者可以充分、自由、雙向溝通和交流。一方面，旅行社營(yíng)銷人員以企業(yè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)廣告等方式發(fā)布旅游產(chǎn)品或服務(wù)信息的同時(shí)，通過(guò)提供電子調(diào)查表、電子郵件、聊天室等交互式工具，建立起雙方進(jìn)行接觸和聯(lián)系的信息渠道；另一方面，消費(fèi)者由被動(dòng)的營(yíng)銷承受者和信息接收者，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地參與者和重要的信息源。

4.解決方案5 組團(tuán)

第二篇：旅行社論文

生產(chǎn)實(shí)習(xí)是每個(gè)學(xué)生從大學(xué)進(jìn)入社會(huì)階段前，通過(guò)到旅游企業(yè)和管理部門(mén)親身參加實(shí)際工作，從而了解和認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和管理，進(jìn)一步鍛煉其與人相處和獨(dú)立工作的能力，激發(fā)學(xué)生從業(yè)的服務(wù)意識(shí)、提升學(xué)習(xí)熱情。

單位介紹

海航國(guó)際旅行社，所屬于“海南樂(lè)游國(guó)際旅行社有限公司”。成立于2009年1月13日，是海航旅業(yè)旗下核心成員企業(yè)，注冊(cè)資金5000萬(wàn)元，總部設(shè)在首都北京。

目前，海航集團(tuán)連鎖門(mén)店業(yè)務(wù)已發(fā)展至陜西、四川、重慶、湖北、吉林、遼寧、山東等地區(qū)，并將繼續(xù)加快發(fā)展步伐，打造行業(yè)標(biāo)桿品牌。海航樂(lè)游依托海航的航空、機(jī)場(chǎng)、酒店、景點(diǎn)等資源優(yōu)勢(shì)，專注構(gòu)建陽(yáng)光、開(kāi)放、先進(jìn)的旅游平臺(tái)，大力發(fā)展旅游分銷渠道，與合作伙伴共同成長(zhǎng)。

計(jì)劃三年內(nèi)，海航樂(lè)游連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸各省市、自治區(qū)，發(fā)展連鎖門(mén)店3000家，擁有專業(yè)旅游咨詢代理機(jī)構(gòu)5000家，成為中國(guó)一流的旅游連鎖品牌機(jī)構(gòu)。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

就我社的工作流程來(lái)看一般包括以下幾個(gè)模塊：1.找到客戶—2.線路設(shè)計(jì)—3.詢價(jià)—4.報(bào)價(jià)—5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議—6.預(yù)定—7.與地接導(dǎo)游接洽—8.出團(tuán)—9.跟蹤—10.售后關(guān)系的維護(hù)

實(shí)習(xí)期間，作為工作經(jīng)驗(yàn)幾乎為零的實(shí)習(xí)生，我前期主要工作是旅游顧問(wèn),后期逐步兼顧導(dǎo)游服務(wù)。

（1）旅游接待工作

即負(fù)責(zé)旅行社的前臺(tái)接待和業(yè)務(wù)咨詢。方式包括電話咨詢、上門(mén)咨詢兩種。主要工作流程如下：

1.熱情、耐心接聽(tīng)、解答客戶的咨詢

2.記錄客戶資料

詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式、出游線路及日期、旅游人數(shù)、是否有特別需求。

3.編制行程及報(bào)價(jià)

根據(jù)客戶的要求，聯(lián)系優(yōu)秀的地接社或辦事處，然后編制線路最優(yōu)、價(jià)格實(shí)惠的行程，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋給游客。

4.跟蹤及反饋

保持一定頻率與客戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶最新出游信息，盡可能按客人需求，調(diào)整

旅游線路，報(bào)價(jià)。督促客戶及早下單，簽約。

5.接受報(bào)名

詳盡、如實(shí)地向游客說(shuō)明行程安排、行程標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、自費(fèi)項(xiàng)目等。解釋合同條款，簽訂《旅游合同》，正確核對(duì)客戶姓名及身份證號(hào)碼，全額收款，交財(cái)務(wù)部入帳，填寫(xiě)交款記錄，成團(tuán)。

看似簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)要求，在實(shí)際工作的操作中要求極其嚴(yán)格，任何一點(diǎn)的疏忽都可能引起游客的爭(zhēng)議與投訴。樂(lè)游總部也要求對(duì)部門(mén)新人進(jìn)行定期的旅游知識(shí)培訓(xùn)，包括服務(wù)基本禮儀，旅游線路的設(shè)計(jì)，旅游產(chǎn)品的銷售、宣傳手段的更新等等。這點(diǎn)也在一定程度上給了我很大的幫助。

(2)導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂。其工作直面游客的特殊性，決定了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、銷售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推廣等。地陪導(dǎo)游職責(zé)主要有：

1.安排落實(shí)旅游活動(dòng)

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2.做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.導(dǎo)游講解

做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問(wèn)題。

4.維護(hù)安全，做好事故防范和安全提示工作

5.處理問(wèn)題

妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)在本站旅游過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

總結(jié)

旅行社是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，其服務(wù)的無(wú)形性、不可見(jiàn)性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員提出了更高的要求。這次的生產(chǎn)實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了很多東西，個(gè)人認(rèn)為旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能。應(yīng)具備以下幾方面能力：

（1）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力。專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系。只有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）合作能力

旅行社服務(wù)工作由于并不像物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，要求專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局觀念和協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)。能夠?qū)W會(huì)與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

（3）學(xué)習(xí)能力

隨著市場(chǎng)需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。服務(wù)人員只有了解顧客的期望，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）具有企業(yè)環(huán)境、顧客意識(shí)

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員善于觀察顧客的消費(fèi)行為，了解企業(yè)自身的特點(diǎn)，通過(guò)調(diào)整自己的服務(wù)方式，設(shè)身處地為顧客著想，可以使服務(wù)工作更順利地完成。

在旅行社半年的實(shí)習(xí)生活中，我得到的不僅僅是一次切身融入旅游行業(yè)，親近旅行社內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。身處其中的我得到了很寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，自身的人生觀、價(jià)值觀和世界觀也發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變。我相信在這次實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。

第三篇：旅行社實(shí)習(xí)論文

（一）旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備能力

旅行社在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無(wú)形性、不可見(jiàn)性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。我們認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力：

一．交際能力。

善于與他人交往是旅行社服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場(chǎng)合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二．合作能力。

旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與客戶協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

三．學(xué)習(xí)能力。

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。市場(chǎng)需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

四．教育、說(shuō)服能力。

在旅游服務(wù)過(guò)程中，顧客往往必須參與服務(wù)過(guò)程，配合服務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費(fèi)過(guò)程中，學(xué)習(xí)必要的知識(shí)和技能。不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和足夠知識(shí)，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)懂得如何清晰、簡(jiǎn)潔、明了地表達(dá)自己的思想，為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息，服務(wù)的過(guò)程也是一個(gè)信息溝通的過(guò)程，個(gè)人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。

五．文化修養(yǎng)。

旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社服務(wù)人員無(wú)疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。

六．技術(shù)性能力。

技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。隨著高新科技飛速發(fā)展，旅行社不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識(shí)和技能，就無(wú)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。

七．管理、領(lǐng)導(dǎo)能力。

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。

八．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。

積極進(jìn)行旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新。普通的旅行社銷售渠道普遍呈現(xiàn)“旅行社—門(mén)市部—顧客”的單一化特征。旅行社的營(yíng)銷創(chuàng)新不但包含觀念、理論、策略等核心內(nèi)容，還體現(xiàn)在產(chǎn)品、技術(shù)、方法、組織、人才等多方面。

（二）中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的必要條件及措施

我國(guó)的旅游業(yè)是在黨的十一屆三中全會(huì)實(shí)行改革開(kāi)放政策以后才起步的新興產(chǎn)業(yè)。通過(guò)十多年來(lái)的發(fā)展壯大，改革開(kāi)放政策的不斷深入，經(jīng)過(guò)努力追趕，有了令人矚目的發(fā)展，但由于種種條件的限制，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍有很大差距，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。所以我們必須：

一．抓好旅游產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，強(qiáng)化旅行社的整體宣傳和市場(chǎng)營(yíng)銷，以人才和品牌優(yōu)勢(shì)確保經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

積極拓展旅游市場(chǎng)，不斷開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品，繼續(xù)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模。旅游產(chǎn)品的銷售與一般商品的銷售不同，旅游產(chǎn)品的銷售就是如何把消費(fèi)者吸引到產(chǎn)品目的地，如何才能吸引游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品，這也是旅游業(yè)內(nèi)一直在不斷探索和棘手的問(wèn)題。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，要想在激烈的市場(chǎng)角逐中站穩(wěn)腳跟，就必須不斷吸收優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人才和骨干，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，挖掘新產(chǎn)品和開(kāi)辟新線路，確保品牌的優(yōu)勢(shì)和輝煌。

1.精心策劃旅游產(chǎn)品宣傳促銷，在鞏固壯大傳統(tǒng)入境市場(chǎng)的同時(shí)，積極開(kāi)拓其他海外市場(chǎng)。大力發(fā)展入境旅游是國(guó)家對(duì)旅游行業(yè)的一項(xiàng)基本要求，也是中旅作為重點(diǎn)國(guó)際社經(jīng)營(yíng)的。

2.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，廣泛吸納專業(yè)骨干，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（1）針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)龐大，四川旅游資源豐富的特點(diǎn)，因地制宜，在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，內(nèi)外旅行社兼容，相得益彰。

（2）規(guī)范出境游經(jīng)營(yíng)，出境旅游業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

二、狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)與安全生產(chǎn)，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升企業(yè)整體形象。

1.狠抓質(zhì)量管理與規(guī)范經(jīng)營(yíng)。行業(yè)內(nèi)盲目追求利潤(rùn)而忽視服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響和日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提醒我們必須不斷加大管理力度，讓所有人都清楚意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是生存之本

2.沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游，安全生產(chǎn)必須常抓不懈?！鞍踩谝?，預(yù)防為主”，規(guī)范入手，從抓

預(yù)防、抓規(guī)范入手，建立完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度。

三、加強(qiáng)企業(yè)的教育培訓(xùn)。

增強(qiáng)艱苦創(chuàng)業(yè)勇于奉獻(xiàn)的精神，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念和價(jià)值觀，堅(jiān)持抵制違規(guī)經(jīng)營(yíng)、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，降低服務(wù)質(zhì)量等不規(guī)范的市場(chǎng)行為。

四、轉(zhuǎn)變觀念，嚴(yán)格管理，服務(wù)基層。

既要按規(guī)章制度管理企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又要為基層部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，共同營(yíng)造良好和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。認(rèn)真研究和開(kāi)拓不斷變化的旅游市場(chǎng)，加大宣傳促銷力度，發(fā)現(xiàn)和挖掘旅游業(yè)務(wù)骨干、吸納行業(yè)優(yōu)秀人才，以人才戰(zhàn)略優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品，開(kāi)辟新的旅游線路，不斷增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向前發(fā)展。

五、加強(qiáng)旅游線路價(jià)格控制。

若收集報(bào)紙雜志上旅行社打出的廣告.不難發(fā)現(xiàn)各旅行社所列出的旅游路線都大相徑庭,因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同,導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格,這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降.而旅行社又不愿去開(kāi)發(fā)新的旅游路線,旅游產(chǎn)品,因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開(kāi)發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力,花費(fèi)成本很大.而且,新的線路開(kāi)發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用,這樣會(huì)使旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力減弱.所以加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢(shì)在必行,這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利,更是為了廣大消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。

六、高度重視旅游安全。

隨著我國(guó)改革開(kāi)放逐步深入,旅游地區(qū)的不斷擴(kuò)大和國(guó)際游客的迅速增長(zhǎng)，對(duì)游客的人身和財(cái)物安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發(fā)生。鄧小平同志曾說(shuō)過(guò)：“要保護(hù)風(fēng)景區(qū)。桂林那樣好的山水，被一個(gè)工廠在那里嚴(yán)重污染，要把它關(guān)掉。”凈化環(huán)境，也是對(duì)安全的一種保障。

第四篇：王關(guān)于旅行社的論文

論旅行社組織結(jié)構(gòu)的再設(shè)計(jì)

——基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

所謂產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)就是一個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的是一種什么樣的組織形態(tài)，是一種什么樣的運(yùn)行的形態(tài)，比如說(shuō)是普遍的以中小企業(yè)為主，還是以大型企業(yè)和中小企業(yè)的結(jié)合形成的形態(tài)，這就是兩者不同的形態(tài)，這里邊既涉及到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的自身共有的特點(diǎn)，也涉及到這個(gè)產(chǎn)業(yè)將來(lái)發(fā)展的方向，我們的發(fā)展目標(biāo)是旅行社的產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)要整體優(yōu)化，通過(guò)這種結(jié)構(gòu)整體優(yōu)化或者本身就會(huì)形成整體的競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)進(jìn)一步的解放我們的生產(chǎn)力，科學(xué)地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

組織結(jié)構(gòu)是指組織各部門(mén)及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關(guān)系，它是人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。

旅行社組織設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面，一是旅行社組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，二是旅行社組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)，這兩者的有效結(jié)合才能滿足旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)旅行社組織設(shè)計(jì)的基本要求。旅行社組織結(jié)構(gòu)是旅行社組織運(yùn)行的載體，而旅行社組織運(yùn)行又是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的運(yùn)行平臺(tái)，因此旅行社組織設(shè)計(jì)的特點(diǎn)也就主要表現(xiàn)在運(yùn)行方面，這就是為什么我們常常見(jiàn)到許多旅行社具有類似的組織結(jié)構(gòu)，而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，卻表現(xiàn)出組織效率的巨大差異。

一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素

在旅行社組織設(shè)計(jì)過(guò)程中有許多因素影響控制著旅行社的組織結(jié)構(gòu)。只有解決好這些問(wèn)題，方能使旅行社運(yùn)行于科學(xué)、規(guī)范、合理的環(huán)境中。這些因素主要體現(xiàn)為：

（一）旅行社生產(chǎn)的專業(yè)化程度

旅行社生產(chǎn)過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)都具有不同的專業(yè)特點(diǎn)，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以充分考慮。所謂業(yè)務(wù)專業(yè)化，是指將一項(xiàng)復(fù)雜的工作分解成許多項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)單元，并把細(xì)分出來(lái)的各業(yè)務(wù)單元分配給具體的業(yè)務(wù)人員去操作。

1．專業(yè)化的優(yōu)越性

業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化在實(shí)際工作能充分顯現(xiàn)出其優(yōu)越性。這些優(yōu)越性表現(xiàn)在：（1）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，將一項(xiàng)復(fù)雜的工作分解成細(xì)小的、簡(jiǎn)單的單元，使之易于操作。旅行社通常以低于市場(chǎng)的價(jià)格，向住宿、交通和參觀游覽點(diǎn)等旅游服務(wù)供應(yīng)商，批量購(gòu)買旅游者在旅行過(guò)程中所需的服務(wù)要素，并經(jīng)過(guò)自己的組合加工，形成自己的最終產(chǎn)品，銷售給旅游者。旅行社并不是其產(chǎn)品各主要“零部件”的生產(chǎn)者，而是采購(gòu)者，是實(shí)現(xiàn)重新組合的“組裝者”。

（2）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使業(yè)務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂谙鄬?duì)較為簡(jiǎn)單的工作，提高業(yè)務(wù)的熟練程度、操作精度、工作速度等。在許多情況下，旅行社業(yè)務(wù)由一個(gè)人扮演“采購(gòu)者”、“組裝者”、和“銷售者”三種角色是可能的。也就是說(shuō)，在旅行社工作中，一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外銷售、采購(gòu)和接待等旅行社產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)與銷售過(guò)程是可能的。在事業(yè)心、責(zé)任感的驅(qū)使下，成績(jī)顯而易見(jiàn)。

（3）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，細(xì)分了各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)，便于對(duì)工作人員進(jìn)行工作的量化和業(yè)績(jī)的考評(píng)。

2．專業(yè)化的弊端 當(dāng)然，旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，也存在相應(yīng)的弊端，這些弊端主要體現(xiàn)在：（1）相對(duì)于其他行業(yè)，旅行社業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度不是很強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分后，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作顯得簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)，容易使員工心理過(guò)度放松、產(chǎn)生厭煩情緒；

（2）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，使在具體的環(huán)節(jié)上工作的員工，感受不到責(zé)任感、成就感，找不到工作的意義，難以激勵(lì)員工上進(jìn)；

（3）旅行社業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化，人為地將旅行社的業(yè)務(wù)分工過(guò)度細(xì)，造成旅行社部門(mén)間不必要的協(xié)調(diào)障礙，增加經(jīng)營(yíng)成本。

（二）旅行社組織設(shè)計(jì)的部門(mén)化

部門(mén)化就是把整個(gè)組織劃分成若干個(gè)管理單位。部門(mén)化是建立組織結(jié)構(gòu)的首要環(huán)節(jié)或基本途徑。旅行社組織設(shè)計(jì)的部門(mén)化就是根據(jù)職能、產(chǎn)品、地區(qū)等因素將旅行社劃分成若干個(gè)管理部門(mén)進(jìn)行管理的過(guò)程。

1．旅行社組織設(shè)計(jì)的部門(mén)化涉及到職能導(dǎo)向的部門(mén)化。職能導(dǎo)向的部門(mén)化，是各級(jí)行政單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)。如在總經(jīng)理下面設(shè)立職能機(jī)構(gòu)和人員，協(xié)助總經(jīng)理從事職能管理工作。這種結(jié)構(gòu)要求行政主管把相應(yīng)的管理職責(zé)和權(quán)力交給相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，各職能機(jī)構(gòu)就有權(quán)在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)行政單位發(fā)號(hào)施令。因此，下級(jí)行政負(fù)責(zé)人除了接受上級(jí)行政主管人指揮外，還必須接受上級(jí)各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。

職能導(dǎo)向的部門(mén)化的優(yōu)點(diǎn)是能適應(yīng)現(xiàn)代化工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)比較復(fù)雜，管理工作比較精細(xì)的特點(diǎn)；能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，減輕直線領(lǐng)導(dǎo)人員的工作負(fù)擔(dān)。

但職能導(dǎo)向的部門(mén)化的缺點(diǎn)也很明顯：它妨礙了必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)；不利于建立和健全各級(jí)行政負(fù)責(zé)人和職能科室的責(zé)任制，在中間管理層往往會(huì)出現(xiàn)有功大家搶，有過(guò)大家推的現(xiàn)象。

另外，在上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)和職能機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和命令發(fā)生矛盾時(shí)，下級(jí)就無(wú)所適從，影響工作的正常進(jìn)行，容易造成紀(jì)律松弛，生產(chǎn)管理秩序混亂。由于這種組織結(jié)構(gòu)形式的明顯的缺陷，企業(yè)一般都以非常慎重態(tài)度對(duì)待職能導(dǎo)向的部門(mén)化。

2．旅行社組織設(shè)計(jì)的部門(mén)化涉及到產(chǎn)品導(dǎo)向的部門(mén)化。產(chǎn)品導(dǎo)向的部門(mén)化主要是以企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，將生產(chǎn)某一產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)，完全置于同一產(chǎn)品部門(mén)內(nèi)，然后在產(chǎn)品部門(mén)內(nèi)細(xì)分職能部門(mén)，進(jìn)行生產(chǎn)該產(chǎn)品的工作。這種結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)中往往將一些共用的職能集中，由上級(jí)委派以輔導(dǎo)各產(chǎn)品部門(mén)，做到資源共享。

產(chǎn)品導(dǎo)向的部門(mén)化的優(yōu)點(diǎn)是： ①有利于采用專業(yè)化設(shè)備，并能使個(gè)人的技術(shù)和專業(yè)化知識(shí)得到最大限度的發(fā)揮；②每一個(gè)產(chǎn)品部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)利潤(rùn)責(zé)任，這有利于總經(jīng)理評(píng)價(jià)各部門(mén)的政績(jī)；③在同一產(chǎn)品部門(mén)內(nèi)有關(guān)的職能活動(dòng)協(xié)調(diào)比較容易，比完全采用職能部門(mén)管理來(lái)得更有彈性；④容易適應(yīng)企業(yè)的擴(kuò)展與業(yè)務(wù)多元化要求。

產(chǎn)品導(dǎo)向的部門(mén)化的缺點(diǎn)是：①需要更多的具有全面管理才能的人才，而這類人才往往不易得到；②每一個(gè)產(chǎn)品分部都有一定的獨(dú)立權(quán)力，高層管理人員有時(shí)會(huì)難以控制；③對(duì)總部的各職能部門(mén)，例如人事、財(cái)務(wù)等，產(chǎn)品分部往往不會(huì)善加利用，以至總部一些服務(wù)不能獲得充分的利用。

3．旅行社組織設(shè)計(jì)的部門(mén)化涉及到地區(qū)導(dǎo)向的部門(mén)化。

對(duì)于在地理上分散的企業(yè)來(lái)說(shuō)，按地區(qū)劃分部門(mén)是一種比較普遍的方法。其原則是把某個(gè)地區(qū)或區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)工作集中起來(lái)，委派一位經(jīng)理來(lái)主管其事。按地區(qū)劃分部門(mén)，特別適用于規(guī)模大的公司，尤其是跨國(guó)公司。這種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)上往往設(shè)有中央服務(wù)部門(mén)，如采購(gòu)、人事、財(cái)務(wù)、廣告等，向各區(qū)域提供專業(yè)性的服務(wù)。

地區(qū)導(dǎo)向的部門(mén)化的優(yōu)點(diǎn)是： ①責(zé)任到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)利潤(rùn)中心，每一區(qū)域部門(mén)的主管都要負(fù)責(zé)該地區(qū)的業(yè)務(wù)盈虧；②放權(quán)到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域有其特殊的市場(chǎng)需求與問(wèn)題，總部放手讓區(qū)域人員處理，會(huì)比較妥善、實(shí)際；③有利于地區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)；④對(duì)區(qū)域內(nèi)顧客比較了解，有利于服務(wù)與溝通；⑤每一個(gè)區(qū)域主管，都要擔(dān)負(fù)一切管理職能的活動(dòng)，這對(duì)培養(yǎng)通才管理人員大有好處。

地區(qū)導(dǎo)向的部門(mén)化的缺點(diǎn)是：①隨著地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能力的人員，而這類人員往往不易得到；②每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位，加上時(shí)間，空間上的限制，往往是“天高皇帝遠(yuǎn)”，總部難以控制；③由于總部與各區(qū)域是天各一方，難以維持集中的經(jīng)濟(jì)服務(wù)工作。

事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)，已成為當(dāng)今企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要類型，旅行社事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)式指按照地區(qū)或語(yǔ)種劃分部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)，它是旅行社內(nèi)對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：政策制定與行政管理分開(kāi)，實(shí)行政策管制集權(quán)化和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分權(quán)化。其優(yōu)點(diǎn)為：旅行社最高管理層是最高決策管理機(jī)構(gòu)，它既能把握事業(yè)發(fā)展決策、資金分配、人事安排這三方面的決策權(quán)，以防止各行其是，又能夠擺脫日常繁雜事務(wù)，把主要精力放在研究制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)、總計(jì)劃、以及各項(xiàng)重大決策上；旅行社的各個(gè)部門(mén)則具有外聯(lián)、計(jì)調(diào)和接待功能，在旅行社總目標(biāo)、總方針、總計(jì)劃的指導(dǎo)下，自行處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，成為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，有利于發(fā)揮各部門(mén)工作的能動(dòng)性，培養(yǎng)人才；按照產(chǎn)品類型、市場(chǎng)細(xì)化部門(mén)，對(duì)內(nèi)有利于減少內(nèi)部摩擦與沖突，將內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為外部競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外則有利于擴(kuò)大影響，拓展市場(chǎng)。其不足之處為：對(duì)部門(mén)經(jīng)理的素質(zhì)要求較高，每個(gè)部門(mén)都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社，部門(mén)經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場(chǎng)變化動(dòng)向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，一旦用人不當(dāng)，會(huì)給旅行社帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失；管理成本高，由于旅行社成立了若干個(gè)地區(qū)部門(mén)，每一個(gè)部門(mén)都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競(jìng)爭(zhēng)能力。

（三）旅行社管理的跨度

管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指組織中的每個(gè)層次所管理的人數(shù)多少。即一名領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬的數(shù)量。比如部門(mén)經(jīng)理之下直接隸屬的班組長(zhǎng)共８人，則其管理跨度為８。直接下屬多則稱為管理跨度寬。管理跨度的寬窄是直接影響組織效率的重要因素之一，也是管理層次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵制約因素之一。管理跨度過(guò)寬或過(guò)窄都不利于組織的高效運(yùn)作，常常會(huì)造成管理者疲于奔命或人浮于事的現(xiàn)象。

影響旅行社管理跨度的變量因素會(huì)有很多，而且會(huì)因各家旅行社的具體情況的不同而有所區(qū)別。影響因素主要體現(xiàn)為以下七種：

1．管理工作的復(fù)雜度 管理工作的復(fù)雜度越高，需要投入的時(shí)間和精力就越多，則管理跨度就會(huì)相應(yīng)變窄，反之則變寬。管理工作的復(fù)雜度與下屬人員工作的不確定性有關(guān)，如果下屬的工作是創(chuàng)新性極強(qiáng)的研究工作，復(fù)雜多變，則上級(jí)的管理也就需要經(jīng)常接觸、反復(fù)磋商，需要投入很大精力。如果下屬的工作具有很大相似性，即使比較復(fù)雜，管理起來(lái)也不會(huì)太困難，管理跨度則可以適當(dāng)加寬。2．人員的素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)者和下屬的素質(zhì)都會(huì)對(duì)管理跨度造成影響。素質(zhì)越高，管理跨度就可以越大，反之則越小，這是很顯然的。如果領(lǐng)導(dǎo)者精力充沛，工作能力很強(qiáng)，管理跨度寬一些也能做得很好；同樣，如果下屬的素質(zhì)比較高，能很好的領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，這樣的下屬，多幾個(gè)也比較容易管理。

3．員工職權(quán)的科學(xué)度

員工所擁有職權(quán)的合理化和明確化程度。如果員工的職權(quán)非常合理而且明確，員工就可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)相當(dāng)獨(dú)立的完成自己的工作。相反，如果上級(jí)對(duì)員工的授權(quán)不足，或者員工對(duì)自己應(yīng)該干什么不甚了了，就會(huì)增加向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的次數(shù)，從而使領(lǐng)導(dǎo)者不得不縮小管理跨度。

4．規(guī)范化與制度化的程度

如果旅行社的規(guī)范化與制度化的程度很高，多數(shù)工作都有據(jù)可查、有法可依，那么工作人員就不必事事向上級(jí)請(qǐng)示，即使有不清楚的地方來(lái)請(qǐng)示上級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)者也往往可以照章辦事，而無(wú)須大費(fèi)周折。

5．信息的溝通度

管理當(dāng)然離不開(kāi)上下級(jí)的溝通，如果溝通的效果很好且效率很高，顯然能夠?yàn)楣芾碚吖?jié)省不少時(shí)間和精力。假如溝通不暢，就需要頻繁的接觸和反復(fù)的溝通，管理者花費(fèi)的時(shí)間和精力必然會(huì)增加。

6．組織變革的速度

每個(gè)旅行社組織都會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生或大或小、或快或慢的變化。變革的速度慢，則旅行社的各方面都會(huì)比較穩(wěn)定，企業(yè)員工習(xí)慣成自然，都能按部就班的完成自己的任務(wù)，管理起來(lái)就容易得多；反之，如果旅行社經(jīng)常變動(dòng)，員工往往就無(wú)所適從，必須經(jīng)常請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，則管理跨度就要相應(yīng)變窄一些才能應(yīng)付過(guò)來(lái)。

7．組織空間分布的相近性 現(xiàn)在的旅行社規(guī)模越來(lái)越大，其發(fā)展就不再局限于一個(gè)地區(qū)，跨國(guó)公司已不鮮見(jiàn)。空間分布的擴(kuò)大對(duì)管理當(dāng)然是一種挑戰(zhàn)，雖然現(xiàn)在的通訊工具日益發(fā)達(dá)，但通過(guò)任何通訊工具的交流都不如面對(duì)面的溝通。

二、旅行社組織結(jié)構(gòu)要遵循以下原則：

（一）拔高原則

在為旅行社進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循拔高原則，即整體設(shè)計(jì)應(yīng)緊扣旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略，充分考慮旅行社未來(lái)所要從事的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)以及人力資源配置等，為旅行社提供一個(gè)幾年內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定且實(shí)用的平臺(tái)。

(二)優(yōu)化原則

任何組織都存在于一定的環(huán)境之中，組織的外部環(huán)境必然會(huì)對(duì)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)形式產(chǎn)生一定程度的影響，因此旅行社組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)要充分考慮內(nèi)外部環(huán)境，使旅行社組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)于外部環(huán)境，謀求旅行社內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置。

（三）均衡原則

旅行社組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)應(yīng)力求均衡，不能因?yàn)槁眯猩绗F(xiàn)階段沒(méi)有要求而合并部門(mén)和職能，在旅行社運(yùn)行一段時(shí)間后又要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，一句話：職能不能沒(méi)有，崗位可以合并。

（四）重點(diǎn)原則 隨著旅行社的發(fā)展，會(huì)因環(huán)境的變化而使組織中各項(xiàng)工作完成的難易程度以及對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響程度發(fā)生變化，旅行社的工作中心和職能部門(mén)的重要性亦隨之變化，因此在進(jìn)行旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要突出旅行社現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門(mén)。

（五）人本原則

設(shè)計(jì)旅行社組織結(jié)構(gòu)前要綜合考慮旅行社現(xiàn)有的人力資源狀況以及旅行社未來(lái)幾年對(duì)人力資源素質(zhì)、數(shù)量等方面的需求，以人為本進(jìn)行設(shè)計(jì)，切忌拿所謂先進(jìn)的框架往旅行社身上套，更不能因人設(shè)崗，因崗找事。

（六）適用原則

旅行社組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)要適應(yīng)旅行社的執(zhí)行能力和一些良好的習(xí)慣，使旅行社和旅行社員工在執(zhí)行起來(lái)時(shí)容易上手，而不能脫離旅行社實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)，使旅行社為適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)而嚴(yán)重影響正常工作的開(kāi)展。

（七）強(qiáng)制原則

重新設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)必然會(huì)因旅行社內(nèi)部認(rèn)識(shí)上的不統(tǒng)一、權(quán)利重新劃分、人事調(diào)整、責(zé)任明確且加重、考核細(xì)致而嚴(yán)厲等現(xiàn)象的產(chǎn)生而導(dǎo)致干部和員工的消極抵制甚至反對(duì)，在這種情況下，設(shè)計(jì)人員和旅行社老總要有充分的心理準(zhǔn)備，采取召開(kāi)預(yù)備會(huì)、邀請(qǐng)員工參與設(shè)計(jì)、輿論引導(dǎo)等手段，消除阻力，但在最后實(shí)施時(shí)，必須強(qiáng)制執(zhí)行，嚴(yán)厲懲罰一切違規(guī)行為，確保整體運(yùn)行的有序性，某些被證明不適合企業(yè)的設(shè)計(jì)可在運(yùn)行兩三個(gè)月后再進(jìn)行微調(diào)。

三、聯(lián)系國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，探討旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的方向

（一）目前，國(guó)際上的旅行社行業(yè)整合兼并不斷發(fā)生，形成了幾個(gè)基本特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)就是大型企業(yè)甚至是巨型旅行社企業(yè)的產(chǎn)生，這可以說(shuō)是這年來(lái)一個(gè)非常突出的特點(diǎn)，所以這些年來(lái)在整個(gè)旅游領(lǐng)域里并絕的行為斷的發(fā)生，比如英國(guó)的巴士集團(tuán)購(gòu)買了美國(guó)的假日旅游，整個(gè)休系都買下來(lái)。美國(guó)運(yùn)通旅行社是通過(guò)并購(gòu)的方式在全世界牽牽的構(gòu)建了一個(gè)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)，大型企業(yè)甚至是巨型的旅行社企業(yè)不斷的產(chǎn)生，也使市場(chǎng)的格局相應(yīng)的來(lái)說(shuō)變得集中度越來(lái)越高。第二個(gè)特點(diǎn)就是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，從跨國(guó)公司的角度來(lái)說(shuō)在最便宜的地方生產(chǎn)，在最貴的地方銷售，這是跨國(guó)公司的一個(gè)必然選擇，所以現(xiàn)在無(wú)國(guó)界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也越來(lái)越迅猛。這在旅游領(lǐng)域包括旅行社經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域這個(gè)現(xiàn)象也在發(fā)生。第三個(gè)特點(diǎn)就是專業(yè)化產(chǎn)品和一些新興的包裝產(chǎn)品不斷產(chǎn)生。第四個(gè)特點(diǎn)就是電子信息技術(shù)的應(yīng)用程度越來(lái)越廣泛，而且對(duì)我們行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化印象越來(lái)越深刻。

總體來(lái)看是這么四個(gè)特點(diǎn)，實(shí)際上也展示了我們中國(guó)旅行社行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，從這樣一個(gè)方向出發(fā)我們自然而然也就可以縮短我們現(xiàn)有的差距。如果說(shuō)從產(chǎn)業(yè)組織這個(gè)角度來(lái)看我們和國(guó)際上的差距那就不是一個(gè)數(shù)量級(jí)，至少是兩個(gè)數(shù)量級(jí)，就是國(guó)際上已經(jīng)達(dá)到這么一個(gè)程度了，我們?cè)僮呋旧蠌?fù)制這么一個(gè)過(guò)程，但是我們現(xiàn)在差的不是一步，至少是兩步，在面臨著加入世貿(mào)組織之后的今天一個(gè)最突出的影響就是我們的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)體系和國(guó)際市場(chǎng)體系直接接軌，也就意味著兩個(gè)不同的發(fā)展階段要在同一塊土地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們能不能競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)，會(huì)產(chǎn)生一些什么樣的影響，這是我們需要研究的，不要光看這點(diǎn)市場(chǎng)，這點(diǎn)市場(chǎng)你讓不讓你都得讓出去，這是不以我們意志為轉(zhuǎn)移的。重要的不是我們讓出多少市場(chǎng)，重要的是我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程里學(xué)到了什么？我能不能培育出我們的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）發(fā)展目標(biāo)

如果就我們的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，我們下一步至少應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo)，就是在產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)該形成兩個(gè)三角形，第一個(gè)三角形就是集團(tuán)化發(fā)展的問(wèn)題，就是從數(shù)量上來(lái)看市場(chǎng)的集中度越來(lái)越集中，所以數(shù)量很少的旅行社但是比較大的市場(chǎng)份額，居于這個(gè)三角形的或者這個(gè)金字塔形的頂端，居于中部的是我們大量中等的專業(yè)化的旅行社，居于金字塔底部的就是小型的旅行社，小型旅行社的發(fā)展方向就是大集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)，這是從旅行社的數(shù)量上來(lái)看形成的金字塔型，如果從市場(chǎng)占有率來(lái)看正好倒過(guò)來(lái)，就是數(shù)量比較小的大型旅行社占居了市場(chǎng)上的主要？，就形成了一個(gè)倒三角型，這兩個(gè)三角形疊加在一起大體上是我們的現(xiàn)狀，也進(jìn)一步是我們下一步發(fā)展的方向。從目前來(lái)看因?yàn)檫@么多年以來(lái)我們總在講四 個(gè)字就是旅行社行業(yè)小散弱差。大體上這四個(gè)字是94年、95年的時(shí)候講出來(lái)的，就是當(dāng)時(shí)就講我們旅行社的規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)分散，競(jìng)爭(zhēng)力弱，效益差，這是小散弱差，但是現(xiàn)在還用這四個(gè)字來(lái)描述行業(yè)同狀不準(zhǔn)確了，從現(xiàn)在來(lái)看情況雙發(fā)生了一個(gè)新的變化，所以為什么講述我們處在一個(gè)新的階段，比如說(shuō)從國(guó)際旅行社來(lái)說(shuō)，我們國(guó)際旅行的百?gòu)?qiáng)占到總體數(shù)量不到10%，大概是7%的樣子，因?yàn)楝F(xiàn)在的國(guó)際旅行社是1300多家，百?gòu)?qiáng)只是占了7%，但是在市場(chǎng)份額上現(xiàn)在已經(jīng)占了48%。國(guó)內(nèi)旅行社的百?gòu)?qiáng)占了市場(chǎng)數(shù)量的1/70，但是在市場(chǎng)份額上已經(jīng)超過(guò)了50%，也就是說(shuō)我們現(xiàn)在市場(chǎng)的集中度已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)一定的水平，現(xiàn)在再簡(jiǎn)單的用小散弱差來(lái)描述我們行業(yè)的現(xiàn)狀已經(jīng)不準(zhǔn)確了，這是一個(gè)變化的過(guò)程，實(shí)際上這個(gè)變化的過(guò)程就是消除了行政壟斷重新進(jìn)行了一次市場(chǎng)整合，所以使這個(gè)市場(chǎng)逐步集中起來(lái)，這恐怕也是一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)。

（三）怎么發(fā)展

就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的問(wèn)題，旅游經(jīng)濟(jì)的一個(gè)很重要的特點(diǎn)就是旅游產(chǎn)品不能移動(dòng)，移動(dòng)的是旅游者，所以對(duì)應(yīng)旅游者的移動(dòng)就應(yīng)該形成網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷體系和網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系。網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷體系更多的體現(xiàn)在客源地，網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系更多的體現(xiàn)在目的地。只有這種網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展才能對(duì)應(yīng)旅游運(yùn)行的這種根本性的特點(diǎn)。這么多年以來(lái)如果從產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，最大的差距也就在這兒，所以怎么辦下一步根本問(wèn)題就是在這一方面取得突破。我們面臨的深層的矛盾是什么？對(duì)外商可以開(kāi)放，對(duì)內(nèi)商反而不能開(kāi)放，這道理何在？應(yīng)該是對(duì)外能夠開(kāi)放的領(lǐng)域和行業(yè)和地區(qū)對(duì)商無(wú)條件的同等開(kāi)放。比如說(shuō)我們現(xiàn)在有很多旅行社，企業(yè)的素質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)，溶資能力也比較強(qiáng)，在市場(chǎng)上形成了一下的品牌，具有這種擴(kuò)張的愿望，但是在這樣這一個(gè)地方保護(hù)這種限定條件下就沒(méi)有辦法真正的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化的擴(kuò)張，使我們很多能發(fā)展的企業(yè)發(fā)展不起來(lái)，能發(fā)展的企業(yè)發(fā)展不起來(lái)，就是說(shuō)優(yōu)不能勝，他的另一面必然就是劣不能汰，因?yàn)閮?yōu)勝劣汰是連在一起的，優(yōu)不能勝劣不能汰，市場(chǎng)秩序就好不了，就還是在三個(gè)重復(fù)的前提之下形成惡性的銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。如果說(shuō)旅行社長(zhǎng)期在這個(gè)過(guò)程之中困擾，很難講競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）發(fā)展格局

從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)專業(yè)化和綜合化相結(jié)合，同時(shí)也是一個(gè)目的地和客源地相結(jié)合這樣的格局，文化發(fā)展也應(yīng)該是這么一個(gè)格局。

所謂專業(yè)化和綜合化就是說(shuō)大型旅行社集團(tuán)通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不斷的形成一種綜合經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)，但是我們中小旅行社只能走一個(gè)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的道路。它規(guī)模本身就限定了這種專業(yè)化發(fā)展的方向，但是它們不甘心，我們總是希望什么都做，在家都是什么都做，這個(gè)市場(chǎng)的分工體系怎么形成？現(xiàn)在存在的這些東西有他合理的一面，有他必然性的一面，但是從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)這種合理性正在逐步淡化，這種必然性又會(huì)為另一種必然性所替代，所以專業(yè)化和綜合化的相結(jié)合，這恐怕是我們產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要研究的一個(gè)更深層次的問(wèn)題。

這種開(kāi)放也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的放開(kāi)，也有各種各樣的開(kāi)放方式，從企業(yè)方面來(lái)說(shuō)也有各種各樣的合作方式。比如說(shuō)業(yè)務(wù)的合作這現(xiàn)在是普遍存在的，業(yè)務(wù)的本身也是一種開(kāi)放，進(jìn)一步是一種村支社的設(shè)立，門(mén)市的設(shè)立，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大這也是一種合作方式。再進(jìn)一步發(fā)展到一個(gè)在資本運(yùn)營(yíng)這個(gè)層面上的合作，就這會(huì)達(dá)到一個(gè)更高的層次合作，然后通過(guò)一系列的編定、收購(gòu)行為的發(fā)生，我們的產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)就在這個(gè)過(guò)程不斷成長(zhǎng)，不斷友好，所以這樣來(lái)看隨著發(fā)展我們組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題會(huì)逐步的得以解決。同時(shí)這兩年還有一個(gè)新的趨勢(shì)，就是社會(huì)上的各類企業(yè)和各類集團(tuán)也在向旅行計(jì)行業(yè)滲透。首先是進(jìn)入旅游領(lǐng)域，進(jìn)入旅游領(lǐng)域比較好的第一個(gè)進(jìn)入點(diǎn)就是辦一家旅行社，所以現(xiàn)在很多大型工業(yè)企業(yè)集團(tuán)也在開(kāi)辦這方面的業(yè)務(wù)。他們優(yōu)勢(shì)更大，包括很多我們的民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)也在大規(guī)模的注入。這里面的核心就是說(shuō)產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的核心問(wèn)題就是我們?nèi)绾卧谡麄€(gè)行業(yè)進(jìn)行改革的深化?，F(xiàn)在的難點(diǎn)就是全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成；

第二個(gè)難點(diǎn)就是我們?nèi)绾卧谛碌膶用嫔闲纬尚碌囊环N合作方式，我們一個(gè)傳統(tǒng)就是叫寧為雞首，不為牛后，企業(yè)雖小是我說(shuō)了算，這是我們一個(gè)傳統(tǒng)。這樣一個(gè)傳統(tǒng) 是無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)高成熟的分工體系的。如果我們還滿足于這個(gè)狀況，那就被市場(chǎng)淘汰。所以在這個(gè)過(guò)程中以旅行社為一個(gè)發(fā)端，我們逐步擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)面積，涉及的領(lǐng)域越來(lái)越多，然后逐步延伸產(chǎn)業(yè)鏈，我們?cè)絹?lái)越深化，形成一條比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈，最后形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)群。這種產(chǎn)業(yè)群的形成不但是一個(gè)地域性的概念，應(yīng)該在全國(guó)全行業(yè)來(lái)說(shuō)也應(yīng)該如此。參考文獻(xiàn)：

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第五篇：旅游管理旅行社實(shí)習(xí)論文

廣東中婦旅國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)時(shí)間：2010-3-3——2010-5-1

二、實(shí)習(xí)單位：廣東中婦旅國(guó)際旅行社

三、實(shí)習(xí)情況：

廣東中婦旅國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司隸屬于中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)，是中國(guó)婦女旅行社的股份公司，國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的廣州地區(qū)28家特許經(jīng)營(yíng)出境游組團(tuán)社之一。

總社中國(guó)婦女旅行社在北京，是五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，在全國(guó)擁有三十多家分社，形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在重要的旅游大省和直轄市的廣東、香港、上海和大連設(shè)有股份公司，歷年均被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社之一。

廣東中婦旅國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司成立于2001年，自成立之日起，就秉承了中國(guó)婦女旅行社的一貫宗旨，以最優(yōu)良的信譽(yù)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為國(guó)內(nèi)外、港、澳、臺(tái)地區(qū)的游客及婦女界的交流提供最佳機(jī)會(huì)。成立以來(lái)，已成功為近百萬(wàn)的海內(nèi)外客人的旅行、商務(wù)考察、國(guó)際會(huì)展會(huì)議、家庭旅游、家庭領(lǐng)養(yǎng)及出國(guó)游學(xué)夏令營(yíng)提供了專業(yè)服務(wù)。并以“專業(yè)、誠(chéng)信、高效、周到”的風(fēng)格給客人留下深刻印象。2006年和2007年連續(xù)兩年被評(píng)為廣東地區(qū)“誠(chéng)信旅行社”。

廣東中婦旅國(guó)際旅行社憑借婦聯(lián)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)已在廣州及番禺、花都、增城等地設(shè)立了近四十家門(mén)市部。擁有專業(yè)的、資深的管理人才和旅游業(yè)務(wù)人才300多人，年組團(tuán)和接待二十萬(wàn)人次以上。我們的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量有目共睹，在行業(yè)中確立了誠(chéng)信的地位何良好的口碑，并將以不斷進(jìn)取與拼搏的精神使自身快速、穩(wěn)步發(fā)展，成為實(shí)力強(qiáng)勁、管理先進(jìn)、人才濟(jì)濟(jì)及信譽(yù)良好的品牌社。

廣東中婦旅國(guó)際旅行社團(tuán)體旅游部以經(jīng)營(yíng)團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)為主，主要面向機(jī)關(guān)團(tuán)體，企事業(yè)單位等客戶群。業(yè)務(wù)范圍包括商務(wù)會(huì)議，政府及科研機(jī)構(gòu)調(diào)研考察，企業(yè)單位獎(jiǎng)勵(lì)旅游，中小學(xué)生春秋游等大型團(tuán)體業(yè)務(wù)，也包含個(gè)人或小團(tuán)體自駕游代訂酒店、機(jī)票、門(mén)票等個(gè)人業(yè)務(wù)。

本人在中婦旅團(tuán)體旅游部實(shí)習(xí)主要負(fù)責(zé)團(tuán)體旅游銷售工作，不斷尋找新的潛在客戶，挖掘他們的潛在旅游需求，進(jìn)而與公司計(jì)調(diào)溝通合作設(shè)計(jì)出客人滿意的旅游線路產(chǎn)品，并向客戶推介促成簽約。之后 1

還要做一些跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，做到能夠留住客戶，保留下次合作的機(jī)會(huì)。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

實(shí)習(xí)兩個(gè)月，成績(jī)?yōu)榱?，?dāng)然有許多方面的原因。不過(guò)雖說(shuō)目前銷售業(yè)務(wù)還沒(méi)打開(kāi)局面，也都多少找到了一些潛在客戶，也有一些可以歸為準(zhǔn)客戶了。

作為剛剛畢業(yè)的學(xué)生，我還是一張白紙，所以的工作都是從零開(kāi)始。許多人都告訴我不要灰心，做銷售客戶是靠積累的，你剛剛開(kāi)始，前幾個(gè)月拿不到業(yè)務(wù)很正常。你剛剛從學(xué)校步入社會(huì)，又是一個(gè)外地人，人際關(guān)系面還很窄，不能走靠關(guān)系拿業(yè)務(wù)這條路，剛開(kāi)始業(yè)務(wù)的確沒(méi)那么容易就拿到業(yè)務(wù)。當(dāng)然這些都是實(shí)情，也都可以給自己一些安慰，給自己找些理由。

應(yīng)屆畢業(yè)生的我，在找工作方面，還是不能做到社會(huì)對(duì)我們大學(xué)生的告誡“先就業(yè)，后擇業(yè)”。這種觀念應(yīng)該說(shuō)是在大學(xué)生就業(yè)難問(wèn)題出現(xiàn)以后才被普遍提及的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)并不太認(rèn)可這種就業(yè)方法，總想一次找到適合自己的工作崗位。今年就業(yè)情況比起金融危機(jī)時(shí)確實(shí)是好了一些，也給我們畢業(yè)生更多希望，更多機(jī)會(huì)。也正是這些讓我對(duì)是否接受目前這份銷售工作非常猶豫不決，看到那些成功的銷售員，覺(jué)得銷售工作前景不錯(cuò)；再看看自己，你適合做銷售嗎，你能成功嗎，做到現(xiàn)在也沒(méi)做成一份單。的確這兩個(gè)月期間也有幾個(gè)機(jī)會(huì)給自己嘗試，但最終失敗了，兩個(gè)月中丟了四份單，現(xiàn)實(shí)的結(jié)果對(duì)自己的信心打擊不小。正是對(duì)這份工作的猶豫心態(tài)，工作中沒(méi)有盡心盡力，這都是目前不成功的又一主要因素。

其他因素也就無(wú)非是缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)準(zhǔn)確給客人報(bào)價(jià)，不能在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話了解客人需求信息等，雖說(shuō)這些經(jīng)驗(yàn)的缺乏的確會(huì)讓自己失去一些機(jī)會(huì)，但這些都是很快可以解決的問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)的積累只是時(shí)間問(wèn)題。

中婦旅實(shí)習(xí)兩個(gè)月，卻只能接觸到自己所在的團(tuán)體旅游部，感覺(jué)所在的部門(mén)就像一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)部。本部門(mén)獨(dú)立完成銷售、操團(tuán)、帶團(tuán)、收款、維護(hù)客戶等等，可以說(shuō)雖說(shuō)是公司總部的一個(gè)部門(mén)，卻完成了旅游業(yè)務(wù)中的幾乎所有事務(wù)，幾乎跟公司分部做著同樣的事情。

公司在廣州及周邊地區(qū)下設(shè)近四十個(gè)分部，分別獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，在業(yè)務(wù)上具有嚴(yán)重的同質(zhì)性，包括我所在的總部團(tuán)體旅游部在類各分部之間都是相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。

其實(shí)這種經(jīng)營(yíng)方式在我國(guó)非常常見(jiàn)，許多大的旅行社，包括青旅、康輝、招商國(guó)旅、中信國(guó)旅等都采取這種加盟或掛靠的經(jīng)營(yíng)方式。

這種經(jīng)營(yíng)方式使得旅游行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)更為嚴(yán)重，對(duì)企業(yè)自身品牌的營(yíng)造維護(hù)也帶來(lái)了巨大威脅。

在我工作的過(guò)程中，總會(huì)有個(gè)疑問(wèn)：我們所尋找的客戶會(huì)不會(huì)同時(shí)面對(duì)著幾個(gè)中婦旅銷售員，而客戶并不知道他們所代表著不同的經(jīng)營(yíng)部門(mén)。事實(shí)證明這種情況確實(shí)存在。其實(shí)這也在客戶那里就會(huì)有很多疑問(wèn)，銷售員知識(shí)面等綜合素質(zhì)的不同很可能給客戶留下不好印象。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)極難在社會(huì)上留下同一的良好品牌形象，而已經(jīng)有一定知名度的企業(yè)也很容易讓社會(huì)公眾覺(jué)得你的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化。

旅游企業(yè)采取這種掛靠的經(jīng)營(yíng)方式，掛靠的部門(mén)不需繳納質(zhì)量保證金，總公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量也很難控制，掛靠的經(jīng)營(yíng)部違規(guī)成本低。一旦這些分部降低服務(wù)質(zhì)量引起投訴損害的將是整個(gè)公司的品牌形象。

分部之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅在于客戶的競(jìng)爭(zhēng)，在采購(gòu)方面也存在競(jìng)爭(zhēng)。各分部根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的需要獨(dú)立采購(gòu)。這種分散采購(gòu)很難達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，在酒店，景區(qū)采購(gòu)方面一般很難拿到更低價(jià)格，也就沒(méi)法降低成本。在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有客戶反映我們報(bào)價(jià)偏高，盡管向客人解釋說(shuō)我們做團(tuán)體旅游是做品質(zhì)旅游，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比散客高。但客戶也經(jīng)常會(huì)拿我們的價(jià)格同報(bào)紙廣告上的價(jià)格做比交，工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種被動(dòng)局面，也經(jīng)常會(huì)有其他旅行社報(bào)價(jià)比我們低，甚至有時(shí)會(huì)低過(guò)我們社的成本價(jià)。也曾遇到過(guò)因報(bào)價(jià)比別人高而丟單的案例。不過(guò)公司卻告訴我們，目前各旅行社所能拿到的酒店，景區(qū)折扣價(jià)格都是一樣的，公司所加的利潤(rùn)都不是很高，在價(jià)格上并不存在劣勢(shì)?？擅黠@這是不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的，也是不符合現(xiàn)實(shí)情況的?；蛟S這些只是她想讓我們新人對(duì)公司更有信心罷了。雖說(shuō)公司在廣州有近四十個(gè)分部，看起來(lái)規(guī)模都已經(jīng)算是很大了，可就是不能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并不能靠規(guī)模來(lái)降低成本。