第一篇：銀行客戶經(jīng)理實效管理訓練學習體會

銀行客戶經(jīng)理實效管理訓練學習體會-XXX 姓名：XXX 部門：信貸 崗位：客戶經(jīng)理

通過本次培訓，我最大的轉(zhuǎn)變是：對結(jié)果的定義有了清晰的認識，明白結(jié)果是個人唯一可以和公司交換價值的東西，沒有做出結(jié)果，苦勞和疲勞都是沒有價值的。

通過本次培訓，給我印象最深的一句話是：你的時間在哪里，你的結(jié)果就在哪里，一個人在任何一個行業(yè)專研超過一萬小時，他都是這個行業(yè)的專家。

通過本次培訓，我最大的感動是：中旭員工敢于承擔，擁有的勇氣和魄力，就像中旭分公司總經(jīng)理激情洋溢在年度大會上做出自罰承諾，有的捐20萬給希望小學，有的徒步從哪里走到另外一個地方，有的生吞100只蟑螂，更有甚者在公司大廳跪8個小時，如此決心和魄力感人至深，直擊內(nèi)心。

通過本次培訓，我最大的愿望是：能通過自己的努力，在公司里取得好的成績。

我最想對公司說的一句話是：感謝公司給我一個這么好的機會培養(yǎng)了我，我會用學到的知識好好工作，回報公司。

培訓后的主要收獲：在這幾天的內(nèi)訓里，給我印象最深的就是執(zhí)行力中作結(jié)果的5大思維，執(zhí)行力是把目標變成結(jié)果的能力。為什么要做好執(zhí)行呢，有這樣一個故事：耶穌帶著門徒彼得遠行，途中發(fā)現(xiàn)一塊破爛的馬蹄鐵，耶穌希望彼得撿起來，不料彼得懶得彎腰，假裝沒聽見。耶穌自己彎腰撿起馬蹄鐵，用它在鐵匠那換來三文錢，并用這些錢換了十幾顆櫻桃。出了城，兩人繼續(xù)前進，經(jīng)過的是茫茫荒漠，耶穌猜彼得渴得厲害，于是把藏在袖子里的櫻桃悄悄地扔出一顆，彼得一見，趕緊撿起來吃。耶穌邊走邊丟，彼得也就狼狽地彎了十幾次腰。于是耶穌意味深長地對他說：“要是按我說的做，你最開始只要彎一次腰不就行了。”

這個故事說明了服從和執(zhí)行的重要性。大到一個國家，小到一個團隊組織，服從領導、步調(diào)一致都是我們能完成任務、取得勝利的關(guān)鍵所在。領導者作為整個隊伍的統(tǒng)籌策劃者，站得更高，看得更遠，只有領會領導意圖、服從安排，我們的事業(yè)才能全面發(fā)展、整體推進。也只有這樣，我們才能默契配合、精誠合作、從而無往不勝。

所以我們要做好執(zhí)行，而執(zhí)行力中的結(jié)果體系對我的觸動最大，因為對于一個人而言，只有結(jié)果才是個人與公司交換價值的東西，對于一個公司來說，他只有做出了客戶想要的結(jié)果，那么客戶才會為這個結(jié)果買單，而在我們平時的工作生活中，我們更要用心好好的做好結(jié)果。

一、結(jié)果與績效有關(guān)，與績效無關(guān)的都不是結(jié)果。

就是說，一個人態(tài)度很好，他每天都努力工作，加班到很晚，認真的去做每一件事，但是他卻一件事情也沒有做好，他這時有沒有做出績效、有沒有做出結(jié)果呢，很顯然是沒有的，但是以前我們通常認為，工作態(tài)度很好很勤奮的都是好員工，但是自從學了結(jié)果定義之后，我們知道了只要沒有做出結(jié)果，所有的好態(tài)度都等于0，因為在一個公司中，只有結(jié)果才是個人與公司交換價值的東西，就像我們平時所說的，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，但在我們這里，只有功勞才是有價值的，而苦勞和疲勞都是沒有價值的。

二、結(jié)果與責任有關(guān)。

和大家分享一個小故事，兩個人甲乙傳遞杯子，甲伸手把杯子傳遞出去，乙伸手去接，但是這時杯子掉了，并沒有傳遞成功。甲說，我已經(jīng)把杯子傳出去了，我已經(jīng)做到了我的責任，這事不怪我；而乙說，我伸手去接了，已經(jīng)盡到了我的責任，所以這事也不怪我。但是事實就是大家都盡到了自己的職責，但是卻沒有做出結(jié)果，大家都對職責負責，那么誰對結(jié)果負責呢？所以我們要學習的就是，我們不僅要對自己的責任負責，更要對責任背后的結(jié)果負責。

三、結(jié)果與清晰的結(jié)果體系有關(guān)。

我們做結(jié)果時，必須要做到位，就像老師上課講的，我讓你去買一個筆記本，你去買了，但是我想要褐色的，你買回來的是黑色的，我想要厚的，你買回來是薄的，我想要500塊豪華裝的，你買的是50塊簡裝的，說明你買回來卻不是我想要的，就是說你并沒有做到我想要的結(jié)果。在做一件事之前，我們最好對結(jié)果有一個清晰的結(jié)果定義，有時間、有價值、可考核，這樣，做出結(jié)果的效率會大大增加，匯報工作時說結(jié)果，檢討工作時說流程，請示工作時說方案，就是向領導請示工作時，我們必須要有自己的想法，提出解決問題的幾套方案，然后讓領導選擇，而不是單獨的把問題拋給領導。

四、結(jié)果與用心程度有關(guān)，用心程度不夠，結(jié)果必然不理想。

其實能夠做出好的結(jié)果，最簡單的方法就是簡單+勤奮，因為認真只能把事情做對，用心才會把事情做好。就像愛迪生曾經(jīng)說過，成功是1%的天分+99%的汗水，在我們做一件事時，只有認認真真用心去做，才有可能把事情做好。

五、結(jié)果與超越客戶期望有關(guān)。

我們平時工作在做結(jié)果時，要超越客戶期望，而不僅僅是達到客戶的期望。因為結(jié)果是從預計顧客和市場的需求而來，到滿足和超越顧客和市場的需求而去，只有用心做好客戶價值，才能取得最后的勝利。

把學到的知識運用到工作中：

1、好好工作，盡量多創(chuàng)造業(yè)績，爭取完成總行下達的各項任務指標，因為只有創(chuàng)造出來了結(jié)果，才能跟公司交換價值。

2、我的崗位是客戶經(jīng)理，不但要協(xié)助行長做好內(nèi)外勤的工作安排，還要對發(fā)放的每一筆貸款進行貸前、貸中、貸后調(diào)查，跟蹤監(jiān)督，審核認定，風險管控。因為我們不但要對責任負責，還要對責任背后的結(jié)果負責。

3、在做每一件事情時，都最好有一個清晰的定義，匯報工作時說結(jié)果，檢討工作時說流程，請示工作時說方案，就是向領導請示工作時，我要有自己的想法，提出解決問題的幾套方案，然后讓領導選擇，而不是單獨的把問題拋給領導。

4、用心做好客戶價值，客戶包括黃金客戶和普通客戶，但是不管是黃金客戶價值還是普通客戶價值，我們都要本著和客戶談戀愛的心態(tài)，一心一意為客戶著想，時時站在客戶的角度思考問題。

總之，在我們這三天的學習過程中，我學到了很多，知道了很多，在接下來的工作中，就是要怎么做到，最后把學到了東西真正得到，變成自己的東西。為建設最美XXXXXX添磚加瓦！

XXX

第二篇：銀行客戶經(jīng)理培訓班學習體會

“超越夢想，贏向未來”，這句話是我們二班二組的隊呼，我就從它開始吧。為期三天的“贏向未來”客戶經(jīng)理培訓班結(jié)束了，時間雖然不長，但我覺得收獲很大，深受鼓舞。通過這次培訓，我也感到很受教育，對我今后的工作和學習有很大的幫助和啟發(fā)。s0100

作為一名進行不算太久的員工，能夠參加這次培訓，在感到榮幸的同時，也伴有一點壓力。在個銀部已經(jīng)有兩年的時間，對自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認識，通過這次客戶經(jīng)理培訓，在我的大腦中更形成了很深的營銷和服務的知識框架，增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，也對自己的職業(yè)目標更加有了信心。

本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：

首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為兩個班八個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。

“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。

其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務是制勝的關(guān)鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。

還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。

三天很短，三天又很長，三天的培訓中我學到了很多，但需要繼續(xù)學習的就更多。營銷和服務是一門永遠學不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。

第三篇：銀行客戶經(jīng)理管理

銀行客戶經(jīng)理管理

銀行開發(fā)培育客戶要依靠一支隊伍。這支直接同客戶打交道，具備了較高素質(zhì)且掌握了較全面知識與技能的隊伍，我們就稱其為客戶經(jīng)理。

近年來，隨著以客戶為中心這一經(jīng)營理念的普及，我國不少銀行開始聘用客戶經(jīng)理從事銀行產(chǎn)品推介、優(yōu)質(zhì)客戶培育等工作。本講就從管理內(nèi)容的角度對客戶經(jīng)理管理這一問題進行闡述。

一、客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理的基本職能是市場開拓、產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體來說就是：(1)根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃。(2)根據(jù)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務聯(lián)系。(3)詳細收集客戶的各種信息，包括財務信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，并根據(jù)資料建立客戶檔案，寫出客戶綜合評價報告及風險分析報告。(4)根據(jù)銀企業(yè)務合作方案寫出業(yè)務建議報告和風險控制報告。(5)對銀行風險控制部門、相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門提出的問題或要求提供的其它信息，及時作出回答或提交。(6)負責做好產(chǎn)品售后服務工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的經(jīng)營狀況進行動態(tài)監(jiān)控，并及時提出建議報告。(7)研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求。并根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務合作方案。(8)定期訪問客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶價值做出判斷。(9)擁有客戶調(diào)查權(quán)和業(yè)務建議權(quán)，需對提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務建議和工作報告的真實性、有效性負責。

二、客戶經(jīng)理的基本任職要求和等級資格

客戶經(jīng)理應具備進入到客戶經(jīng)理序列的基本任職條件。這些條件包括：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務記錄；身體健康；大專以上學歷；一年以上銀行業(yè)務工作經(jīng)歷?？蛻艚?jīng)理序列對銀行所有人員都是開放的，只要滿足基本的任職條件，經(jīng)資格審查和認證后均可擔任客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理內(nèi)部應劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)為個人的工作能力、專業(yè)工作經(jīng)驗、工作業(yè)績、所負責客戶類別和所營銷產(chǎn)品等?？蛻艚?jīng)理劃可分為高級、一級、二級、三級和見習等。不同等級的客戶經(jīng)理對應不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品。

對每級客戶經(jīng)理都應開展資格認證工作?？筛鶕?jù)任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴格的考評認證上崗。考評認證的依據(jù)包括業(yè)務績效、工作能力與經(jīng)驗、等級考試（包括但不限于書面考試、口試答辯、案例設計和實戰(zhàn)演習）等。等級考試結(jié)果二年內(nèi)有效，以體現(xiàn)管理的動態(tài)性。

一般來講，客戶經(jīng)理的等級資格標準由銀行總行制定。高級客戶經(jīng)理資格由總行審核認定，一級及一級以下客戶經(jīng)理的資格認證由分行審核認定，并報總行備案。總行可對分行的認證結(jié)果進行復核。

三、客戶經(jīng)理的激勵

銀行應建立科學有效的激勵機制，來最大程度的激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力?？蛻艚?jīng)理的激勵機制包括：浮動收入、固定收入、福利待遇、營銷費用、等級晉升、業(yè)務培訓等內(nèi)容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人員來確定。浮動收入可根據(jù)客戶經(jīng)理所創(chuàng)造的綜合業(yè)務利潤確定。浮動收入上不封頂、下不保底?？蛻艚?jīng)理浮動收入的實現(xiàn)形式可以是貨幣的形式，也可以用非貨幣形式，如住房、商業(yè)保險、子女教育費用等，但無論以何種方式實現(xiàn)，都要充分體現(xiàn)客戶經(jīng)理人員的勞動和業(yè)績。

營銷費用是客戶經(jīng)理開展營銷工作的基本條件，要根據(jù)滿足需要和節(jié)約開支相結(jié)合的原則核定和使用。該費用由客戶經(jīng)理自主決定使用，超標部分由客戶經(jīng)理自行承擔。費用的核定根據(jù)客戶經(jīng)理的等級資格確定。一個結(jié)束時，客戶經(jīng)理的營銷費用可根據(jù)該地物價水平、市場環(huán)境等因素進行調(diào)整。

為體現(xiàn)鼓勵先進、鞭策后進的原則，可對業(yè)績突出、達到更高等級的業(yè)績標準的低等級客戶經(jīng)理進行晉升。同樣，業(yè)績較差、達不到等級業(yè)績標準的客戶經(jīng)理自然降級、或調(diào)整工作崗位。

四、客戶經(jīng)理的業(yè)務管理

客戶經(jīng)理必須嚴格按照作業(yè)流程開展工作，按照業(yè)務權(quán)限提供服務。

1.客戶經(jīng)理的工作方式

對小型客戶或單一需求的客戶，客戶經(jīng)理可獨自提供相應的服務。對大型客戶或有綜合需求的客戶，須采取總分支行聯(lián)動、統(tǒng)一運作的方式，即以高級客戶經(jīng)理為中心，合理搭配其他等級的客戶經(jīng)理和一定數(shù)量的輔助人員組成客戶經(jīng)理小組，以項目小組的方式集中運作。高級客戶經(jīng)理有權(quán)在對大型客戶進行綜合開發(fā)的過程中調(diào)集使用其他等級的客戶經(jīng)理。

2.客戶經(jīng)理與客戶的配比關(guān)系

客戶經(jīng)理管理部門要定期對現(xiàn)有客戶進行等級分類，在保持客戶經(jīng)理相對穩(wěn)定的基礎上，根據(jù)客戶等級的變化，定期調(diào)整、配備與之對應的客戶經(jīng)理。

高級客戶經(jīng)理可以在整個銀行系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配使用，主要從事對以下類型客戶或業(yè)務的工作：核心客戶；具有顧問業(yè)務等復雜需求的客戶；有投資項目和資本運作業(yè)務需求的客戶；大型客戶的初次開發(fā)；大額風險業(yè)務；危機管理事務。

以下情況必須有二名或二名以上客戶經(jīng)理同時參加作業(yè)，并且應明確負責人：基本客戶；價值大的客戶；風險業(yè)務客戶；初次開發(fā)的中型客戶；運用新產(chǎn)品的客戶；發(fā)生或預測會發(fā)生異常的客戶；出現(xiàn)風險或存在潛在風險的客戶。

3.客戶經(jīng)理的工作考核

考核分利潤考核與非利潤考核；根據(jù)利潤考核確定客戶經(jīng)理下一的浮動收入；對客戶經(jīng)理的非利潤考核包括個人工作表現(xiàn)、工作能力、綜合素質(zhì)、同事和客戶評價等；非利潤考核作為對該客戶經(jīng)理晉升或降級的一個依據(jù)。

對大中型客戶采取客戶經(jīng)理小組運作或二名及以上客戶經(jīng)理共同管理客戶的情況，對應的損益能量化到每一客戶經(jīng)理的則直接量化到每一客戶經(jīng)理，不能量化到每一客戶經(jīng)理的則量化到客戶經(jīng)理小組，由小組的牽頭人決定進一步量化和分配方案。

第四篇：銀行客戶經(jīng)理管理考核辦法

銀行客戶經(jīng)理管理考核辦法

XX銀行XXXX客戶經(jīng)理管理考核辦法 第一章 總則

第一條 為進一步強化市場營銷機制，完善以“以客戶為中心”的金融服務理念，鍛煉提升從業(yè)隊伍，增強市場拓展能力，助推各項業(yè)務的全面發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶經(jīng)理是指我行直接參與業(yè)務開拓與推廣，為客戶提供公司或個人金融服務的市場營銷人員?？蛻艚?jīng)理的服務對象主要為與我行業(yè)務發(fā)展密切相關(guān)，對我行貢獻額較大的優(yōu)質(zhì)或有發(fā)展?jié)摿Φ墓痉ㄈ丝蛻簟C構(gòu)客戶、事業(yè)單位客戶和個人客戶。

第三條 客戶經(jīng)理隊伍管理堅持“招聘準入，動態(tài)管理，量化考核，相對穩(wěn)定”總原則。

第四條 本辦法適用于公司業(yè)務客戶經(jīng)理、小微客戶經(jīng)理和個人業(yè)務客戶經(jīng)理。

第二章 管理認定

第五條 根據(jù)分行實際，按客戶經(jīng)理的業(yè)績貢獻實行等級管理，劃分為一級、二級、三級，分別按客戶經(jīng)理總數(shù)的30%、50%、20%按相關(guān)程序認定。

第六條 基于X行現(xiàn)狀，對各支行(含營業(yè)部、下同)現(xiàn)有客戶經(jīng)理給予六個月級別認定過渡期，即按考核辦法連續(xù)6個月考核平均得分居前30%位次的客戶經(jīng)理認定為一級，居30%-80%位次的認定為二級，居后20%位次的認定為三級。以后新增人員一律按三級定級。分行客戶經(jīng)理承擔管理、直營、輔導培訓多重職能，認定為一級客戶經(jīng)理，從各支行客戶經(jīng)理中擇優(yōu)選拔。

第七條 為加速各支行客戶經(jīng)理快速成長，建立分行、1 支行客戶經(jīng)理定向輔導培訓機制。

第八條 對既有級別客戶經(jīng)理按進行級別動態(tài)調(diào)整，次年繼續(xù)按30%、50%、20%比例重新認定級別。

第九條 連續(xù)兩年為一、二級客戶經(jīng)理的具有任用優(yōu)先權(quán)。

第十條 為全面調(diào)動客戶經(jīng)理履職積極性，分行對一級、二級、三級客戶經(jīng)理每月增設1500元、1200元、900元履職績效工資，其他待遇按總行規(guī)定執(zhí)行。級別認定過渡期按1000元履職崗位工資執(zhí)行。

第三章 考核規(guī)定

第十一條 客戶經(jīng)理考核方法及內(nèi)容。

(一)考核方法:每月根據(jù)各支行客戶經(jīng)理業(yè)績進行考核計算綜合得分，并排名。

(二)考核內(nèi)容:主要包括貸款、存款、中間業(yè)務。根據(jù)分行分類經(jīng)營思路，劃分為支行、分行個金業(yè)務、分行公司業(yè)務三類客戶經(jīng)理分別考核(具體考核內(nèi)容見附件)。

(三)考核兌現(xiàn):月度應得工資=履職績效工資*考核得分。(四)考核規(guī)定:

1、客戶經(jīng)理管戶戶數(shù)以上年末戶數(shù)為基數(shù);

2、不良貸款占比計算基數(shù)以201X年9月末分行組建客戶經(jīng)理隊伍后各客戶經(jīng)理發(fā)放貸款確定。

3、考核指標如當月超額完成任務的，計分最高以高限為限，不得延期計算。提前完成任務的，以后月度按滿分計算，后期新增業(yè)務可在滿分基礎上繼續(xù)計分，最高不得超出上限。

第十二條 為強化支行和相關(guān)部門負責人對客戶經(jīng)理的 2 管理、督促、指導，支行正、副行長、業(yè)務拓展部正、副總經(jīng)理履職崗位工資10%與管轄客戶經(jīng)理平均考核得分掛鉤。

第四章 組織保障

第十三條 客戶經(jīng)理隊伍管理由分行統(tǒng)一實施，分行成立客戶經(jīng)理管理考評領導小組，由行長、分管副行長、業(yè)務XX部、XX管理部、XX管理部、XXX結(jié)算部、XXXXXX檢查部等部門負責人組成，組長由行長擔任、副組長由分管副行長擔任，領導小組下設辦公室在XXXX部。職責為:

1、根據(jù)全行市場營銷的發(fā)展戰(zhàn)略與目標規(guī)劃，對全轄客戶經(jīng)理工作進行政策指導和業(yè)務協(xié)調(diào)。

2、負責全行客戶經(jīng)理資格認定工作，負責對全轄客戶經(jīng)理的績效考核和管理工作;

3、負責組織客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓，組織客戶經(jīng)理例會和業(yè)務協(xié)調(diào)會議，及時處理客戶經(jīng)理反映的重大異常情況和問題。

各機構(gòu)負責本單位客戶經(jīng)理的日常管理及業(yè)務營銷推動工作。

第十四條 客戶經(jīng)理選拔條件原則按以下標準執(zhí)行，特別優(yōu)秀的可適當放寬。

1、素質(zhì)良好，工作認真，有較強的事業(yè)心和責任心，有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，廉潔奉公，有較強的公關(guān)協(xié)調(diào)能力，較好的口頭和書面表達能力，善于拓展公司、小微和個人類客戶業(yè)務。兩年以上銀行柜面工作經(jīng)歷。

2、系統(tǒng)了解《銀行法》、《票據(jù)法》、《合同法》等有關(guān)經(jīng)濟金融法規(guī)，能夠撰寫一定水平的綜合分析報告。

3、熟悉銀行業(yè)務的運作程序、風險控制和管理機制，能夠處理存貸款等營銷業(yè)務，熟悉電子銀行等新興業(yè)務，具 有一定的客戶開發(fā)與管理經(jīng)驗，有較強的市場洞察力和分析預測能力，擔任相關(guān)客戶的服務和管理工作。

第五章 準入退出

第十五條 客戶經(jīng)理實行公開競聘、選拔、聘用，對應建立客戶經(jīng)理儲備機制，每年一季度在全轄公開選拔、儲備，由綜合部組織實施。根據(jù)分行業(yè)務發(fā)展情況及隊伍建設情況擇優(yōu)聘用。

第十六條 客戶經(jīng)理考核中發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，經(jīng)客戶經(jīng)理管理考評領導小組會議研究后，取消客戶經(jīng)理資格:

1、工作失職，調(diào)查和提供信息不實，致使貸款決策失誤，造成貸款損失的;

2、工作不主動，情況反映不及時，或未采取有力措施，致使我行債權(quán)不落實，資產(chǎn)受損，或重大業(yè)務流失的;

3、服務質(zhì)量、工作效率低而造成客戶1年投訴3次以上，經(jīng)核實無誤，影響較差的;

4、有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀行為的。

5、新增不良連續(xù)3個月保持1%以上的。

6、考核12個月平均履職得分居后20%位次人員。第六章 附則

第十七條 本辦法由分行客戶經(jīng)理管理考評領導小組解釋修訂。第十八條 本辦法自XXX起實行。4 附件1:各支行客戶經(jīng)理考核表: 類分

考核項 滿分/高限 考核標準 別 值 放款戶數(shù) 10/20 每新增1戶計2.5分

放款金額 18/36 每新增4萬元計1分 貸管戶戶數(shù) 6/12 管戶增加1戶計2分 4 款不良率為0計6分～低于0.5%計3分～低 0 類 不良占比于1%計1分～超出1%得零分～高限部分6 6/12 及風險金 分為風險基金平時不發(fā)～如年末無不良～全 額下發(fā)～否則用于扣收貸款或處罰。儲蓄日均

15/30 每增加1萬元計1分 存 凈增 4 款 0 對公日均

類 25/50 每增加2萬元計1分 凈增

銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發(fā)工資 6/12 50人以下每戶3分～50人以上6分 間 2個人網(wǎng)銀 3/6 每新增1戶0.3分 業(yè) 0 企業(yè)網(wǎng)銀 4/8 每新增1戶2分 務 POS 類 4/8 每增加1戶1分 收單 5 附件2:XX行XXX業(yè)務客戶經(jīng)理考核表: 類

分值 考核項 滿分/高值 考核標準 別

放款戶數(shù) 10/20 每新增1戶計1分

放款金額 28/56 每新增8萬元計1分 貸管戶客戶數(shù) 16/32 管戶增加1戶計1分 款60 不良率為0計6分，低于0.5%計3分，低于類 1%計1分，超出1%得零分，高限部分6分為風

不良及風險金 6/12 險基金平時不發(fā)，如年末無不良，全額下發(fā)，否

則用于扣收貸款或處罰。存儲蓄日均凈增 10/20 每增加1萬元計1分 款20 對公日均凈增 10/20 每增加1萬元計1分 類 銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發(fā)工資 6/12 50人以下每戶3分，50人以上6分 間

業(yè)20 個人網(wǎng)銀 3/6 每新增1戶0.3分 務企業(yè)網(wǎng)銀 4/8 每新增1戶2分 類 POS收單 4/8 每增加1戶1分 6 附件3:X行XX業(yè)務客戶經(jīng)理考核表: 類

分值 考核項 滿分/高值 考核標準 別

放款戶數(shù) 10/20 每新增1戶計10分 放款金額 28/56 每新增40萬元計1分 貸管戶客戶數(shù) 16/32 管戶增加1戶計16分 款60 不良率為0計6分，低于0.5%計3分，低于類 1%計1分，超出1%得零分，高限部分6分為風

風險金 6/12 險基金平時不發(fā)，如年末無不良，全額下發(fā)，否

則用于扣收貸款或罰款。存儲蓄日均凈增 5/10 每增加2萬元計1分 款20 對公日均凈增 15/30 每增加2萬元計1分 類 銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發(fā)工資 6/12 50人以下每戶3分，50人以上6分 間

業(yè)20 個人網(wǎng)銀 3/6 每新增1戶0.3分 務企業(yè)網(wǎng)銀 4/8 每新增1戶2分 類 POS收單 4/8 每增加1戶1分 7

第五篇：銀行客戶經(jīng)理

銀行客戶經(jīng)理

1.職業(yè)描述

銀行客戶經(jīng)理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務，并負責維護客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

2.職業(yè)的核心工作內(nèi)容

(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務；(2)維護客戶關(guān)系，及時解決突發(fā)問題。

3.職業(yè)的發(fā)展前景及對社會和生活的影響、作用

由于客戶經(jīng)理手中掌握著豐富的客戶資源，并具備較高的業(yè)務素質(zhì)和客戶服務能力，所以薪資待遇相當不錯。尤其對于銀行來說，由于其他金融機構(gòu)和銀行之間的激烈競爭，開發(fā)并穩(wěn)定儲戶便顯得十分重要。從長遠來看，客戶經(jīng)理發(fā)展前景也非常看好。其一般是由銀行信貸員發(fā)展而來。

4.薪資待遇及潛在收入空間

一般年薪為4~15萬元。銀行客戶經(jīng)理的工資往往與業(yè)績掛鉤。他們收入除了基本工資，大頭還是靠銀行返給的提成。一些業(yè)務量大的客戶經(jīng)理，收入比分行行長還要高，從數(shù)十萬至上百萬元不等。

5.崗位設置及不同行業(yè)、企業(yè)間的差別

銀行客戶經(jīng)理主要分為面向公司機構(gòu)客戶的客戶經(jīng)理以及面向個人客戶的客戶經(jīng)理，資產(chǎn)業(yè)務也就是銀行發(fā)放貸款，中間業(yè)務就是不占用銀行資金能夠向客戶收取的各類手續(xù)費，一大部分的銀行中間業(yè)務是依靠貸款息差的轉(zhuǎn)化帶來的，和真正意義上的中間業(yè)務收入在本質(zhì)上還是有比較明顯的區(qū)別,各家銀行對于公司客戶經(jīng)理的分工也可能會有差異。

6.入門崗位及其職業(yè)發(fā)展通路 銀行客戶經(jīng)理的前景，日后發(fā)展好壞主要還是和每個個體的自身素質(zhì)、機遇、努力程度有關(guān)，在此主要概括一下客戶經(jīng)理在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向：

一、晉升管理層，也就部門經(jīng)理、分支行行長；

二、轉(zhuǎn)崗至其他銀行崗位及部門；

三、一直從事客戶經(jīng)理工作，在技術(shù)職稱上獲得相應提升。

7.職業(yè)標桿人物

蔣湘林，女，4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷，4年的建設銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團公司培訓經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務營銷系列課程、及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目。曾主導中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。2年以上銷售工作經(jīng)驗或有銀行、保險、證券等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗；豐富的業(yè)務知識，精通金融理論、金融法規(guī)及各項金融業(yè)務運作；較強的公關(guān)能力，能夠承擔營銷金融產(chǎn)品和開發(fā)客戶市場的使命；強烈的服務意識，積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務銷售流程》以及《內(nèi)訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶一致認可。

◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞?！?011年11月，擔任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

8.職業(yè)的典型一天（職業(yè)故事----銀行綜合客戶經(jīng)理的一天）

8點30分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個電話，約好一個國企工作的朋友，準備上午去他那里看看。一切工作準備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。

上班了，首先是要開一個常務晨會，全體信貸部五六個人坐在一起匯報一下今天的工作計劃。壓力挺大的，我這兒說了領導那兒就記下了，所說的必須落實到行動上，晨會開完后便按計劃忙碌起來。

打頭寸（每天早上統(tǒng)計支行前一天資金流動情況）、作臺帳（登記各種業(yè)務報表）是一天必須要做的工作，也很煩瑣。每日成堆的數(shù)據(jù)、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報，那一整天就甭干別的了。

快10點了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術(shù)，也是我們的重點工作內(nèi)容。要從簡短的對話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結(jié)合點。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務，別的銀行都已經(jīng)和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟于事。乘興而去，敗興而歸對我們來說是常有的事。不過我認為這樣也還是有收獲的，至少已經(jīng)混了個臉兒熟，開發(fā)客戶是需要慢慢來的。

快要吃午飯了，才趕回行里，發(fā)現(xiàn)案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項目當天就要，干活吧。再看表的時候，12點半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時間休息，繼續(xù)干活。

終于將所有項目做完，并由各級領導審核簽了字，可以送分行風險控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報送的材料，剛要歇一會兒，就被領導叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學學領導的客戶交流技巧。

再回到行里時，就要到下班時間了，整理了一下手頭事務，發(fā)現(xiàn)還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會兒班干一點吧。7點半，干到自己滿意，收拾回家。

9.職業(yè)通用素質(zhì)要求及入門具體能力(1)愿意對運營績效負責；

(2)能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；

(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；

(5)具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；

(8)能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；

(9)能主動向上級管理者提供關(guān)于業(yè)務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；

(10)懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應；

(11)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經(jīng)營作風穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

一個合格的客戶經(jīng)理不僅需要具備廣博的知識，還應具備專業(yè)的技能。客戶經(jīng)理的技能要求主要有：

（1）工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。（2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應、解釋和觀察等技能。

現(xiàn)在的銀行競爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務考核指標，完不成獎金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會認識各行各業(yè)的人，豐富自己的知識和閱歷，為自己在社會中立足打下良好基

1、對優(yōu)質(zhì)客戶，聯(lián)絡感情，加大開發(fā)力度

2、對風險客戶，聯(lián)絡感情，加大催收力度

3、對項目的風險性及合法性嚴格考察，完成項目上報工作

4、管理銀行重要信貸資料檔案

5、定期編寫信貸業(yè)務旬報、月報、季報、年報

任職要求

知識/經(jīng)驗：金融專業(yè)知識（銀行學、會計學、證券、外匯），廣泛的信息知識，關(guān)系網(wǎng)廣

工作能力：社交能力，風險控制能力，組合創(chuàng)新能力

工作態(tài)度：信心、恒心、耐心、細心。

對于客戶經(jīng)理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關(guān)系”顯得尤為重要。上午9點10分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經(jīng)管辦的負責人。因為這位負責人對街道辦的企業(yè)情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業(yè)務可以達到事半功倍的效果。“有些企業(yè)，表面看著很氣派，實則也有不少問題。但我們調(diào)查人員去的時候，通常也不可能完全摸清企業(yè)的情況，通過相關(guān)負責人的介紹，可以在貸款時降低不少風險?！毖乖赂嬖V記者。

在交談過程中，薛嵐月將隨身攜帶的產(chǎn)品宣傳冊給該負責人一一介紹，在了解到郵儲銀行的貸款額度在5000元到2000萬元范圍后，該負責人表示可以推薦幾家企業(yè)做一些小金額的貸款。

回程的路上，薛嵐月說，6?30（即6月30號）馬上要到了，各個銀行對于企業(yè)存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業(yè)內(nèi)的競爭相當殘酷?！澳壳肮饽z南地區(qū)就有16家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實不小。所以，今天要多拜訪幾個客戶才行。”

對于銀行來說，儲蓄和貸款是最重要的兩大業(yè)務。沒有一定的儲蓄金額做基礎，貸款便是空中樓閣。因此，每年年中的時候，各個銀行對于客戶經(jīng)理的儲蓄考核都很嚴格。

上午10點半左右，薛嵐月來到一家中國移動充值網(wǎng)點進行業(yè)務溝通?！爸拔襾磉^這幾次，爭取這家網(wǎng)點的負責人在我們銀行開通一個對公帳戶，以后發(fā)工資時，只需要每月給我們提供一個員工工資表，我們銀行通過網(wǎng)絡就可以快速完成轉(zhuǎn)帳?！毖乖抡f。記者在采訪中了解到，這樣一個普通的僅有十幾平方的營業(yè)網(wǎng)點，每天的營業(yè)額也不低！這位女負責人表示，自己在其他銀行已有了儲蓄卡，但因為認可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲銀行的工作。

薛嵐月一天的工作中，大多數(shù)時間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業(yè)務到期，外出開發(fā)的新客戶，也隨時建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著20多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個月要寫滿四五張?！?/p>

“其實有時在大廳里，也會發(fā)掘不少優(yōu)質(zhì)客戶?！毖乖孪蛴浾邆魇诮?jīng)驗道，有些客戶為了某筆轉(zhuǎn)帳，臨時在郵儲銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用?！跋襁@種情況，就代表他轉(zhuǎn)帳的對方是郵儲的客戶，所以，可以通過這個點跟進下，讓這位客戶將相關(guān)儲蓄放進我們銀行，這樣一來方便以后轉(zhuǎn)帳，二來也可以給他推薦其他業(yè)務，比如做短期理財?shù)龋黾涌蛻舻氖杖??！毖乖赂嬖V記者，自己不少客戶是在大廳認識的。

大廳業(yè)務較少時，記者趁機向薛嵐月了解了一下她的具體工作內(nèi)容?！拔覀冦y行的客戶經(jīng)理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關(guān)經(jīng)驗，對綜合業(yè)務的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內(nèi)的柜員，主要負責現(xiàn)金業(yè)務；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業(yè)務和小額信貸業(yè)務?！?/p>

忙開發(fā)：客戶介紹客戶省去不少麻煩

下午3點多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業(yè)園的一家鋼材生產(chǎn)銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時到帳，幫其渡過了一個難關(guān)。負責人張經(jīng)理對于郵儲銀行業(yè)務辦理的速度大嘉贊賞，并主動表示，想介紹工業(yè)園內(nèi)其他公司給薛嵐月認識。

在與張經(jīng)理的聊天中，記者了解到，臨港工業(yè)園雖然面積不大，但集中了整個黃島地區(qū)的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規(guī)模的企業(yè)300多家。“通過張經(jīng)理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業(yè)，應該會有不少企業(yè)生產(chǎn)缺乏資金，可以開展貸款業(yè)務?！?/p>

聊了一個多小時后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對于優(yōu)質(zhì)客戶，他們都是努力挖掘新業(yè)務，只要有合適的業(yè)務，就會第一時間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養(yǎng)客戶的忠誠度?！艾F(xiàn)在銀行拼的就是服務，誰家的服務好，客戶就會去誰家。激勵的競爭也有一定的好處，便是提高整個行業(yè)的服務質(zhì)量?！?/p>

記者手記

在整理完下午的客戶資料后，5點半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業(yè)部的夕會。夕會上，大家把自己一天的情況加以匯報，薛艷對每個人的總結(jié)都做了點評和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一

個圓滿的句號。

銀行客戶經(jīng)理應該具備怎樣的素質(zhì)？

?

改革開放以來，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。

然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。

一個理想的客戶經(jīng)理應該具有什么樣的素質(zhì)呢？

有的企業(yè)認為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強的機構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學家認為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。

英國著名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì)

自信心；

精力充沛；

強烈的成功欲望；

追求金錢的熱忱；

具有良好的個人形象和習慣；

視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；

懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；

著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報告中得出結(jié)論：同理心和自我推動力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務員能力的心理素質(zhì)。

美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實際工作有關(guān)。

我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔任管理職務為職業(yè)的進行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。

K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、go-vern-ment法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；

A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法、保守業(yè)務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采；

以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。

作為一名客戶經(jīng)理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：“要做對的事，再把事情做對?！盌o the right things.Do the things right.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理?？蛻艚?jīng)理領取薪資與享受應有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強的人。”一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業(yè)風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：“國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風范?！币A得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達與個人管理方面。

第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求諸己?！币彩钦劦綇姆词∽约簛硗黄评Ь常鳛槁殬I(yè)客戶經(jīng)理更應有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領域中職業(yè)選手也遠比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個人管理從時間管理著手。彼得．杜拉克說：“除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情?！笔聦嵰彩侨绱?，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有２４小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時間中。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務；其次是終身學習，彼得．杜拉克說：“未來的企業(yè)學習將取代經(jīng)驗，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學習。”

職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。