聯(lián)想員工手冊(cè)(案例)

第一篇：聯(lián)想員工手冊(cè)(案例)

聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)

第一部分

我們的歷史第二部分

我們的目標(biāo) 第三部分

我們的價(jià)值觀第四部分

我們的風(fēng)范第五部分

我們的行為準(zhǔn)則

第一部分

我們的歷史

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年 1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬(wàn)元起家，創(chuàng)辦了中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1985年公司賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡。

■ 1986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■ 1987年開(kāi)始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化

當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。

這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過(guò)程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場(chǎng)觀，“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 1.階段特點(diǎn)

以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開(kāi)“開(kāi)創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號(hào)角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■ 1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?！?1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億。

■ 1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開(kāi)工。

■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國(guó)第一臺(tái)586電腦。■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入30億元人民幣。

4.管理文化

■ 1988年聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過(guò)了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。

■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始在股市進(jìn)行融資。

■ 1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。

■ 1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)的4次大降價(jià)。

■ 1996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入77億元人民幣，以6.9%的市場(chǎng)份額一舉奪得國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)份額第一名。

4.管理文化

■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。

■ 1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念。

■ 微機(jī)事業(yè)部通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年 1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。

■ 1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場(chǎng)活動(dòng)，提出了面向2000年的“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司 4

開(kāi)展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場(chǎng)活動(dòng)，在全國(guó)100所城市開(kāi)展巡回講座展示。

■ 1998年5月第100萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開(kāi)始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn)。

■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。

■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。

■ 2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場(chǎng)活動(dòng)在成都拉開(kāi)帷幕，并在全國(guó)600座城市巡回講座和演示?！?2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評(píng)比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國(guó)家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級(jí)水平。

■ 2000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場(chǎng)份額保持國(guó)內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。

4.管理文化

■ 1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”。

■ 1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。

■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念。

■ 1999年聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“無(wú)總稱謂”活動(dòng)。

■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后

1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。2.標(biāo)志事件

2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過(guò)“聯(lián)想未來(lái)”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開(kāi)始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■ 2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開(kāi)始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。

■ 2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。■ 目前，聯(lián)想 6

集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。

4.管理文化

■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目。

■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

第二部分

我們的目標(biāo)

了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺(tái)。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工。

■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作。

■ 為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。

■ 為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)期發(fā)展。

■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量

聯(lián)想的未來(lái)就是大家共同的未來(lái)，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。

二、我們的遠(yuǎn)景

未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”

■ 我們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高 ■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升

■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來(lái)源

■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固

■服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素

■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一

3.“國(guó)際化的聯(lián)想”

■ 10年以后，公司＞20%的收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)

■ 公司具有國(guó)際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；策略二：深化客戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)；策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；策略五：建立公司競(jìng)爭(zhēng)力保障體系；策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；策略七：提升研發(fā)實(shí)力。

第三部分

我們的價(jià)值觀

對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶服務(wù)客戶是什么

■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；

■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們的核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。

2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景

■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ) 不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：

■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了。

■ 每個(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。

4.服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”

■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)”

■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做

1.了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 2.清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問(wèn)客戶的感受 4.以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù) 5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到服務(wù)客戶的自我檢查表

1.是否注重以禮待客，耐心傾聽(tīng)客戶的要求，甚至是抱怨？ 2.是否用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？

3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？

5.是否定期走訪或電話詢問(wèn)客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？

6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？

7.是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？

8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？

9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？ 10.是否對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、精準(zhǔn)求實(shí) 大眾版本

求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。

精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本

■ 我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； ■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；

■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；

■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；

■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。為什么要精準(zhǔn)求實(shí) 1.服務(wù)客戶的需要

客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。

2.回報(bào)股東的利益

投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。

3.員工良好工作氛圍的保障

一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。

二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。

4.管理者的有力工具

■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松 5.精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法 ■ “講功勞不講苦勞”

■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”

■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)” ■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則” 精準(zhǔn)求實(shí)怎么做精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示 1.問(wèn)題要細(xì)化 2.矛盾抓主要 3.目標(biāo)可衡量 4.做法可操作 5.執(zhí)行要徹底

設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則 1.清晰具體的（Specific）2.可衡量的（Measurable）3.有成就的（Achievable）4.可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）5.有時(shí)限的（Timed）精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表

1.接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？ 2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？

4.是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？

5.是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？

6.對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？

7.是否關(guān)注并理解公司/本部門(mén)的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？

8.是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？

9.是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？

10.是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？

11.在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？

12.制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

三、誠(chéng)信共享什么是“誠(chéng)信共享”

我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。為什么要誠(chéng)信共享從歷史角度來(lái)看

■ 誠(chéng)信是聯(lián)想的金字招牌 ■ 親情是聯(lián)想的發(fā)展動(dòng)力 ■ 分享是聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)策略 ■ 融入是聯(lián)想的追求境界從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看

■ 誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本 ■ 誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ■ 誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個(gè)人角度來(lái)看

■ 誠(chéng)信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本 ■ 誠(chéng)信共享是長(zhǎng)期投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào) 歷史上的提法 ■ 聯(lián)想的道德觀

◆ 寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意無(wú)論大小、一律一視同仁

◆ 待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人 ◆ 勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)。■ 把話擺到桌面上來(lái)談

■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴 ■ 對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和

■ 把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中 ■平等、信任、欣賞、親情誠(chéng)信共享怎么做誠(chéng)信共享的幾個(gè)提示

1.對(duì)承諾過(guò)的事情是否保證兌現(xiàn) 2.把話放到桌面上來(lái)談

3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任

4.主動(dòng)與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗(yàn) 5.注重公司的整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注重信譽(yù)的幾個(gè)提示 1.正直：誠(chéng)實(shí)、可依賴

2.能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)

3.一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí),具有較強(qiáng)的判斷力 4.忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子

5.開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少 ■ 多考慮別人的感受 ■ 少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人

■ 多把別人往好處想 ■ 少盯著別人的缺點(diǎn)不放 ■ 多給別人一些贊揚(yáng) ■ 少在背后說(shuō)風(fēng)涼話 ■ 多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難 ■ 多一些燦爛的笑容誠(chéng)信共享的自我檢查表

1.在給客戶承諾的時(shí)候，是否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？ 2.當(dāng)自己意見(jiàn)與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己的個(gè)人意見(jiàn)？

3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最小？

4.是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？

5.是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級(jí)主管分享？

6.是否耐心傾聽(tīng)并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或與自己的想法相背？

7.在跨部門(mén)合作中，是否尊重其他部門(mén)的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？

8.發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？

9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱贊？看到別人做事的不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接受的方式指出？

10.在團(tuán)隊(duì)其他人員繁忙緊張時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？

11.是否從工作需要的角度主動(dòng)與他人分享，同時(shí)能積極尋找資源來(lái)有效地完成自己的工作？

誠(chéng)信共享的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)上述的自我檢查，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 “創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋

■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我

■ 我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)

■ 我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開(kāi)拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新

1.主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則

■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存 ■ 競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先

2.聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患

■ 內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī) ■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近

3.歷史提法

■ “把一分錢(qián)掰成兩半花”

■ “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)” ■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂” ■ “今天工作不努力，明天努力找工作” ■ “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！” ■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過(guò)的事” 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：

1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī) ■ 由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng) ■ 從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人 ■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé) 2.赤貧心態(tài)

■ 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象 ■ 艱苦奮斗的拼搏精神 ■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道 ■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累 3.求變心態(tài)

■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破

■ 不斷超越對(duì)手，超越自己 ■ 逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力 1.學(xué)習(xí)能力 ■ 以客戶為師 ■ 以智者為師 ■ 以合作伙伴為師 ■ 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師 ■ 以內(nèi)部同仁為師 2.原創(chuàng)能力

■ 跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思考問(wèn)題 ■ 從客戶需求上找差距 ■ 對(duì)做過(guò)事情作體系性的總結(jié) 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍 1.干部身先士卒 2.允許失敗 3.思想空間

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表

1.是否熱愛(ài)自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？

2.在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？

3.在本職范圍內(nèi)的問(wèn)題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？

4.是否對(duì)客戶的需求迅速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為快速反應(yīng)？ 5.是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？

6.是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？

7.是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問(wèn)題發(fā)生？

8.是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？

9.是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？

10.是否積極嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題？

11.是否能夠從工作中找到自身成長(zhǎng)的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析

“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)的一種文化分析模型。

分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾

從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問(wèn)題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對(duì)基本矛盾，因此，在進(jìn)行企業(yè)文化分析時(shí)，同樣不能回避這3對(duì)基本矛盾。

企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向

“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對(duì)內(nèi) — 對(duì)外”、“控制— 靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個(gè)象限。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個(gè)基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。

“過(guò)程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對(duì)立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時(shí)期對(duì)它們需要和使用的程度不同而已。每個(gè)企業(yè)在文化上都存在4個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。

企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢(shì)

企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供持久的動(dòng)力。

一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化的不斷演進(jìn)，推動(dòng)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢(shì)。

聯(lián)想的核心價(jià)值觀與員工發(fā)展的關(guān)系

借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想的使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布了“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價(jià)值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個(gè)導(dǎo)向，都對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想核心價(jià)值觀，每一條核心價(jià)值觀從不同的角度對(duì)員工發(fā)展均起到積極作用。

第四部分

我們的風(fēng)范

2001年，由部門(mén)推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。

面對(duì)客戶我就是聯(lián)想的曹震宇

2001年10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場(chǎng)四層，看見(jiàn)兩位中年人身邊放著一臺(tái)聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過(guò)來(lái)的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說(shuō)不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)商場(chǎng)的人包括1+1專賣(mài)店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒(méi)有采取任何措施。商場(chǎng)的電腦營(yíng)業(yè)部主任描述情況說(shuō)，“客戶不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但退貨不符

合商場(chǎng)的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門(mén)，讓保安將其清理出去”。

面對(duì)這種情況，曹震宇通過(guò)營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做客戶和商場(chǎng)的工作，希望能夠協(xié)商解決。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶退機(jī), 終于讓客戶滿意地離去。

一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門(mén)的普通員工，在自己的休閑時(shí)間，面對(duì)客戶，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶變成我們的自覺(jué)行為。

坦承失誤和及時(shí)改進(jìn)的陳恒

在一次偶然的設(shè)計(jì)回顧中，QDI設(shè)計(jì)工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留的一個(gè)電容，竟因自己一時(shí)疏忽選錯(cuò)了料件！這款主板集成多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)和實(shí)用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當(dāng)時(shí)已經(jīng)順利通過(guò)研發(fā)各項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試和小批量試產(chǎn)測(cè)試，進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開(kāi)始投放國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會(huì)出問(wèn)題，到時(shí)即使有部分返回維修，也是很正常的事。

在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工??他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。

但是，科學(xué)來(lái)不得半點(diǎn)虛假，誠(chéng)信共享、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)更是聯(lián)想人的為人之本，出了問(wèn)題就應(yīng)該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶、公司和自己的關(guān)系，感到首要任務(wù)是盡快主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)迅速?zèng)Q策，同時(shí)找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個(gè)人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后??

在相關(guān)各部門(mén)協(xié)同努力之下，由于措施及時(shí)得當(dāng)，在主板投放市場(chǎng)初期就杜絕了問(wèn)題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成的經(jīng)濟(jì)損失，也維護(hù)了公司的品牌形象。

客觀地講無(wú)論因?yàn)樵鯓拥脑?，工作中出現(xiàn)失誤紕漏必然會(huì)給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門(mén)給予的一定的處罰。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫Γ吘股婕暗胶?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。

第五部分

我們的行為準(zhǔn)則

一個(gè)人的價(jià)值觀是通過(guò)自己的言行來(lái)體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過(guò)程中形成了一些聯(lián)想員工行為準(zhǔn)則，這些行為標(biāo)準(zhǔn)符合我們核

心價(jià)值觀的基本精神，應(yīng)該成為每個(gè)聯(lián)想人起碼的行為要求。每個(gè)聯(lián)想人都應(yīng)該認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守這些行為準(zhǔn)則，這既是對(duì)公司的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

做事三原則

1.如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦

2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn) 3.如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定

溝通四步驟

一是找到責(zé)任崗位直接去溝通二是找該崗位的直接上級(jí)溝通三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通四是找到雙方共同上級(jí)去解決投訴處理三原則

1.首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理

2.然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰 3.最后還要觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施聯(lián)想員工基本行為守則

《聯(lián)想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價(jià)值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯(lián)想有關(guān)的活動(dòng)、或以聯(lián)想員工身份出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。

本次發(fā)布的《行為守則》重點(diǎn)闡述了聯(lián)想員工在“服務(wù)客戶、誠(chéng)信共享”兩大方面的要求，分為“對(duì)待用戶和合作伙伴、對(duì)待同事、對(duì)待公司”三大方面，共十二條。

人力資源部負(fù)責(zé)制定和解釋《行為守則》，如果您發(fā)現(xiàn)有違反《行為守則》的情況，您有義務(wù)向人力資源部總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，我們會(huì)立即開(kāi)展調(diào)查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價(jià)值觀，都可能給公司的利益和聲譽(yù)造成重大損失，都是公司所不容許的。其中，聯(lián)想天條“不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密”是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內(nèi)的處罰。

一、對(duì)待用戶和合作伙伴

用戶和合作伙伴是我們存在的基礎(chǔ)。誠(chéng)信相待、平等公正以及公司提出的服務(wù)客戶“一二三四五”，既是對(duì)聯(lián)想員工態(tài)度的要求，也是對(duì)工作能力的基本要求。

（一）服務(wù)客戶

1.一個(gè)中心：樹(shù)立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。

2.兩個(gè)價(jià)值：明白自己對(duì)直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價(jià)值。

（二）友善尊重

1.友善待客：接待客戶要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽(tīng)電話、接待客戶。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)：在交往中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)。

3.用戶語(yǔ)言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。

5.統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。

（三）誠(chéng)信相待

1.信息真實(shí)：向用戶或合作伙伴提供的信息應(yīng)該力求真實(shí)，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對(duì)方。

2.恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實(shí)現(xiàn)，寧可損失金錢(qián)也要維護(hù)信譽(yù)。

（四）平等公正

無(wú)論對(duì)方的身份如何，也無(wú)論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對(duì)人。您不能歧視用戶或合作伙伴，也不能不正當(dāng)?shù)亟o予某些人特殊的待遇。

二、對(duì)待同事

平等尊重是我們共事的前提，信息真實(shí)、高效溝通和以身作則才能實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。

（一）平等尊重

1.平等相待：每個(gè)員工平等地享有法律和公司制度賦予的權(quán)利和義務(wù)，您不得因性別、職務(wù)、國(guó)籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關(guān)于“無(wú)總稱謂”的規(guī)定，在公司內(nèi)部場(chǎng)合不以職務(wù)頭銜相稱。

2.尊重他人：無(wú)論一個(gè)人的職務(wù)和能力高低，也無(wú)論一個(gè)人的性格和工作方式如何，您都應(yīng)該尊重他們的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益。尊重他人的要求很廣泛，包括準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、耐心傾聽(tīng)等多個(gè)方面，干部尤其要注意，您不得訓(xùn)斥或譏諷您的同事或下屬。

3.嚴(yán)禁報(bào)復(fù)：嚴(yán)禁對(duì)投訴或持有不同意見(jiàn)的員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

（二）信息真實(shí)

任何應(yīng)向公司匯報(bào)的工作信息，都應(yīng)該如實(shí)反映。當(dāng)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，您不能掩蓋問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向具有相關(guān)職責(zé)的人員匯報(bào)。

（三）高效溝通 1.溝通心態(tài)：

① 溝通心態(tài)要有利于達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題，要關(guān)注并尊重對(duì)方感受，不能以讓對(duì)方同意自己觀點(diǎn)為唯一目標(biāo)。

② 如果有不同意見(jiàn)，要敢于通過(guò)正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒(méi)意見(jiàn)而在背后散布個(gè)人的不同看法。

③ 要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒(méi)盡力就簡(jiǎn)單上交。

2.溝通步驟：在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級(jí)去溝通；三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；四是找到雙方共同上級(jí)去解決。

3.溝通方式：溝通方式要直接，公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁(yè)紙的溝通。

4.溝通效果：如果溝通是為了

解決實(shí)際問(wèn)題，要保證問(wèn)題解決徹底。如果您對(duì)結(jié)果不滿意，又沒(méi)有向上推動(dòng)問(wèn)題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并應(yīng)該對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

（四）以身作則

自身提倡的行為一定要身體力行，不能說(shuō)一套做一套。

三、對(duì)待公司

我們是公司利益的創(chuàng)造者和維護(hù)者，恪盡職守、不謀私利是您的基本義務(wù)，善用公司資源維護(hù)公司形象是您的基本責(zé)任。

（一）、恪盡職守

您應(yīng)該履行崗位職責(zé)的要求，達(dá)到工作規(guī)定的質(zhì)量。公司倡導(dǎo)您以追求卓越的態(tài)度持續(xù)提升您的工作質(zhì)量。

（二）、不謀私利

1、廉潔自律：禁止索賄受賄

和收取回扣行為。收取任何不正當(dāng)?shù)某杲?、禮物或其他利益，都可能會(huì)導(dǎo)致被辭退以至于受到法律的制裁。任何形式上的規(guī)避行為，例如通過(guò)親屬、第三方接受賄賂或回扣，都在禁止之列。

2、回避沖突：您應(yīng)該主動(dòng)申明個(gè)人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據(jù)公司的要求采取措施回避。這里指的“利益沖突”是，在某些特殊的情況下，您在實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的同時(shí)將有可能損害公司的合法權(quán)益。

（三）、善用資源

1、資源專用：不利用公司資產(chǎn)、工作時(shí)間或信息等公司的資源，從事與公司無(wú)關(guān)的活動(dòng)，更不能利用因職務(wù)之便獲得的信息謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?/p>

2、嚴(yán)守秘密：公司列為秘密的信息是公司的重要資產(chǎn)，一旦泄漏不但難于彌補(bǔ)，而且可能給公司帶來(lái)難以估量的損失。

3、勤儉節(jié)約：對(duì)待公司的資金、資產(chǎn)要善加愛(ài)護(hù)，不能揮霍浪費(fèi)。

（四）、維護(hù)形象

1.您在商務(wù)交往中要體現(xiàn)簡(jiǎn)約交往、文明進(jìn)步的原則，不能接受來(lái)自用戶或合作伙伴的奢侈款待，原則上不得收受對(duì)方任何形式的禮品。

2.您不得向外界發(fā)表可能有損于公司形象的言論，或做出有損聯(lián)想形象的行為。在公共場(chǎng)合下發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)時(shí)您要特別謹(jǐn)慎，要充分考慮您的個(gè)人意見(jiàn)是否會(huì)與您的聯(lián)想員工身份聯(lián)系起來(lái)，從而在他人眼中破壞聯(lián)想的形象。本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

1984年11月，在中科院計(jì)算所的一間小傳達(dá)室里，11名不安于現(xiàn)狀的科研人員下海創(chuàng)業(yè)了。為了找飯吃，他們拼命地討客戶歡心；為了攢家業(yè)，他們一分錢(qián)掰成兩瓣花；為了穩(wěn)步發(fā)展，他們踩實(shí)了步子才往前走；為了做大事業(yè)，他們以誠(chéng)信贏得合作。就這樣，逐漸形成了聯(lián)想獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

4年以后，又一批初出茅廬的年輕人加入到了這個(gè)“斯巴達(dá)克方陣”。他們騎上自行車(chē)跑客戶，在與外企老師合作過(guò)程中超越老師，在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)精打細(xì)算，在分享中學(xué)會(huì)把事做大，并肩負(fù)起了基業(yè)長(zhǎng)青的歷史使命。

18年的拼搏與思考，18年的探索與智慧，鑄就了聯(lián)想人特有的精神，我們就把這些從傳達(dá)室里發(fā)展起來(lái)的精神稱作“傳達(dá)室精神”。目前，公司正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，我們比任何時(shí)候都更需要這種精神來(lái)鼓舞我們百折不撓的斗志，激發(fā)我們創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豪情。

第二篇：聯(lián)想員工手冊(cè)

聯(lián)想集團(tuán)有限公司員工手冊(cè)

一、前言

二、人力資源規(guī)范 1.勞動(dòng)合同

2.新員工入職培訓(xùn) 3.新員工指導(dǎo)與考核 4.考勤 5.著裝

6.回避制度 7.工薪福利 8.獎(jiǎng)懲規(guī)定 9.離開(kāi)公司

三、行政后勤規(guī)范 1安全與保密 2.資產(chǎn) 3.通訊 4.環(huán)境 5郵政 6.宿舍

7.會(huì)議室儀器借用

8.復(fù)印卡（適用于北京平臺(tái)在聯(lián)想大廈辦公人員）9.車(chē)輛

四、信息管理規(guī)范

五、保密規(guī)范 1.保密行為規(guī)范 2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)

六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范

1.簽字責(zé)任管理——業(yè)務(wù)經(jīng)辦人 2.借款與報(bào)銷(xiāo) 3.加班餐費(fèi) 4.招待費(fèi) 5.禮品費(fèi) 6.物料借用 7.差旅管理

七、附件 k聯(lián)想之歌

前言

歡迎您加入聯(lián)想大家庭！為了幫助您更有效地開(kāi)展工作，我們準(zhǔn)備了這本《員工手冊(cè)》，仔細(xì)閱讀它，您可以了解到公司的文化和管理理念，您需要遵守的規(guī)章制度，您享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)等多方面的內(nèi)容。特別提醒您注意的是：由于篇幅有限，我們只選擇了新員工應(yīng)先知曉，老員工需常查閱的部分內(nèi)容。請(qǐng)您除閱讀此手冊(cè)外，通過(guò)公司主頁(yè)及其他資料，查閱更為詳盡的信息，并請(qǐng)您隨時(shí)注意公司的最新通知，并以公司最新通知內(nèi)容為準(zhǔn)。

我們的使命

為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；

為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間、提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量。

我們的核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

我們的遠(yuǎn)景

高科技的聯(lián)想服務(wù)的聯(lián)想國(guó)際化的聯(lián)想

二、人力資源規(guī)范——人力資源部負(fù)責(zé)解釋

1.勞動(dòng)合同

為規(guī)范用工管理，保護(hù)公司和員工的合法權(quán)益，凡公司正式聘用的員工均需與公司簽定《勞動(dòng)合同》。

簽定《勞動(dòng)合同》前，員工應(yīng)在確定時(shí)限內(nèi)如實(shí)提交以下材料： l 與其他單位終止、解除勞動(dòng)關(guān)系證明（原件）； l 學(xué)歷證明（查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件）； l 職稱證明（查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件）； l 身份證（查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件）； l 指定醫(yī)院的健康體檢表（原件）； l 公司要求的其他必要資料。

在合同期內(nèi)，公司若發(fā)現(xiàn)員工入職時(shí)，提供的情況或資料虛假或與事實(shí)不符，公司將隨時(shí)與之解除勞動(dòng)合同，并不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

2.新員工入職培訓(xùn)

為了使初到聯(lián)想集團(tuán)有限公司的新員工更容易地了解公司的歷史和文化，樹(shù)立聯(lián)想人的自豪感和自信心，并盡快熟悉工作環(huán)境，掌握必要的工作手段和技能，明確工作的規(guī)范和要求，順利地投入到工作之中去，所有新進(jìn)公司員工都必須在到崗后半個(gè)月到兩個(gè)半月內(nèi)之內(nèi)，選擇時(shí)間參加入職培訓(xùn)，且入職培訓(xùn)成績(jī)占轉(zhuǎn)正考核的10%，無(wú)培訓(xùn)成績(jī)者將無(wú)法轉(zhuǎn)正；凡因特殊情況無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)參加“新員工入職培訓(xùn)”的，需向人力資源部提出申請(qǐng)。

入職培訓(xùn)的考核方式主要包括：培訓(xùn)期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀(jì)律、態(tài)度表現(xiàn)、個(gè)人培訓(xùn)總結(jié)等）、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考試(筆試）兩部分。具體考核辦法如下：

（1）如學(xué)員在入職培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意一種情況，將視為培訓(xùn)不合格： l 曠課一次；

l 請(qǐng)事假半天以上（含半天）；

l 其他違紀(jì)次數(shù)達(dá)到3次或3次以上； l 無(wú)故不完成培訓(xùn)日志及培訓(xùn)總結(jié)；

l 筆試成績(jī)或綜合評(píng)定成績(jī)?cè)?0分以下。

（2）入職培訓(xùn)期間班主任將隨時(shí)提醒違紀(jì)學(xué)員本人，并公布違紀(jì)現(xiàn)象；

（3）學(xué)員在入職培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和成績(jī)占新員工試用期考核10%的權(quán)重，指導(dǎo)人可根據(jù)人力資源部提供的成績(jī)和表現(xiàn)記錄酌情進(jìn)行評(píng)分。

l 在入職培訓(xùn)期間班主任將留意觀察，如實(shí)記錄學(xué)員的一些特殊表現(xiàn)，以幫助各指導(dǎo)人加強(qiáng)對(duì)新員工的了解。l 入職培訓(xùn)結(jié)束后，班主任將根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)期間各方面表現(xiàn)（占70%）及筆試成績(jī)（占30%，其中10%為網(wǎng)上課件內(nèi)容），給參訓(xùn)學(xué)員一個(gè)綜合評(píng)定等級(jí)。綜合成績(jī)90分以上（含90分）為A，80-90分（含80分）為B；80分以下為C。

對(duì)培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出、考核成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)員，則將予以公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)并將優(yōu)秀學(xué)員名單公布于公司主頁(yè)上。

3.新員工指導(dǎo)與考核

為了能幫助新員工盡快融入聯(lián)想，除了在試用期內(nèi)接受培訓(xùn)外，公司還會(huì)安排一位指導(dǎo)人全面指導(dǎo)新員工的工作。

指導(dǎo)人的工作主要包括以下內(nèi)容：

l 引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境、部門(mén)業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)業(yè)務(wù)接口人。l 安排新員工參加公司舉辦的新員工入職培訓(xùn)。

l 根據(jù)部門(mén)工作目標(biāo)，與新員工共同制定工作計(jì)劃，合理安排新員工的日常工作和階段目標(biāo)。l 在日常工作中，定期同新員工進(jìn)行正式面談（建議每月至少一次），根據(jù)新員工工作計(jì)劃的完成情況和表現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)成績(jī)與不足，并給予適時(shí)的鼓勵(lì)或指導(dǎo)。

l 試用期滿，對(duì)新員工進(jìn)行考核，同時(shí)將考核結(jié)果反饋給新員工，以便其提高和改進(jìn)。

新員工試用期滿，經(jīng)考核合格，予以轉(zhuǎn)正。若新員工在試用期不符合崗位要求，部門(mén)可對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整或終止試用。

4.考勤

一、公司實(shí)行打卡和登記考勤制度。無(wú)論何時(shí)上班、下班，出入辦公地點(diǎn)都應(yīng)打卡或登記考勤。

二、上班時(shí)間外出，須報(bào)告直接上級(jí)，各級(jí)干部負(fù)有對(duì)自己的直接下屬進(jìn)行監(jiān)督的職責(zé)。

三、因公、私事不能打卡，均需如實(shí)填寫(xiě)《考勤說(shuō)明條》，經(jīng)部門(mén)處級(jí)經(jīng)理（含）以上管理人員審批，于事先或事后五個(gè)工作日內(nèi)交給考勤員。

四、公司級(jí)的集中活動(dòng)，由牽頭部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行考勤說(shuō)明。

五、IC卡丟失、損壞、忘帶等不能打卡時(shí)，應(yīng)以登記進(jìn)行考勤。

六、為保證每月工薪的按時(shí)發(fā)放，每月2日（含）前是上月考勤說(shuō)明的截止日期（遇節(jié)假日順延）?？记诮Y(jié)轉(zhuǎn)以后，進(jìn)入工薪計(jì)算系統(tǒng)的上月考勤數(shù)據(jù)不再更改。

七、因公出差不能及時(shí)交《考勤說(shuō)明條》的員工，請(qǐng)?zhí)崾颈静块T(mén)文員在每月2日（含）前代辦《考勤說(shuō)明條》。

特別提示：員工可通過(guò)網(wǎng)上辦公系統(tǒng)定期查詢自己的考勤情況，以避免遲報(bào)、???漏報(bào)《考勤說(shuō)明條》。

l 代打卡、偽造《考勤說(shuō)明條》是違反誠(chéng)信原則的欺騙行為，一旦發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)屬實(shí)，當(dāng)事人將受到解除勞動(dòng)關(guān)系處理。l 更詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)閱《聯(lián)想集團(tuán)有限公司考勤管理規(guī)定》。路徑：內(nèi)部主頁(yè)/制度規(guī)范/人力資源部管理/行為規(guī)范

5.著裝

l 員工在周一至周四的工作時(shí)間內(nèi)必須著正裝。

? 男士應(yīng)著西裝或襯衫、西褲、皮鞋、佩戴領(lǐng)帶，夏季可不佩戴領(lǐng)帶（若有接待任務(wù)、正式會(huì)議等必須著正裝、佩帶領(lǐng)帶）。

? 女士應(yīng)著莊重、大方、得體的職業(yè)裝（不得穿七分褲或九分褲）。l 若無(wú)接待任務(wù)，每周五可著便裝。

l 任何情況下不得：衣冠不整，穿短褲、超短裙，穿無(wú)領(lǐng)且無(wú)袖及過(guò)透、過(guò)露的服裝，赤腳穿鞋、穿拖鞋（含拖鞋式?jīng)鲂?/p>

6.回避沖突

為了方便工作的開(kāi)展，您應(yīng)主動(dòng)申明個(gè)人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據(jù)公司的要求采取措施回避。

7.工薪福利

聯(lián)想集團(tuán)有限公司的工薪體系包括工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利部分，根據(jù)員工所在崗位和員工適崗程度確定員工工資，獎(jiǎng)勵(lì)包括公司級(jí)和部門(mén)級(jí)表彰。根據(jù)各地Z.....F的相關(guān)規(guī)定，公司為簽定合同的員工繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。

公司采取下發(fā)薪制，人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)公司薪酬體系核算工資并代扣代繳個(gè)人所得稅，每月15日將工資發(fā)到員工存折中，并在工資到帳后發(fā)出員工工資單。

具體制度見(jiàn)《薪酬體系介紹》和各地的福利制度。

8.獎(jiǎng)懲規(guī)定

一、獎(jiǎng)勵(lì)

l 導(dǎo)向：突出公司戰(zhàn)略導(dǎo)向和企業(yè)文化導(dǎo)向 l 獎(jiǎng)勵(lì)層級(jí)：公司級(jí)表彰

部門(mén)級(jí)表彰

二、處罰

l 管理總則：實(shí)事求是；公平、公正

l 處罰種類：通報(bào)批評(píng)；警告；記過(guò)；留用察看6個(gè)月；解除勞動(dòng)關(guān)系 l 附加處罰手段：罰款

l 具體制度，詳見(jiàn)《聯(lián)想集團(tuán)有限公司處罰條例》，本公司有權(quán)對(duì) 各條款進(jìn)行修改。

9.離開(kāi)公司

如果您因故離開(kāi)公司，需提前30天向直接上級(jí)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，您所在部門(mén)以及人力資源部有關(guān)人員將告訴您應(yīng)辦理的手續(xù)，如歸還您持有的公司所有的財(cái)產(chǎn)，包括文件及含有公司信息的媒體等。

具體辦理離職手續(xù)細(xì)節(jié)，請(qǐng)您參考《聯(lián)想集團(tuán)有限公司員工辭職工作流程》。

三、行政后勤規(guī)范——行政后勤部負(fù)責(zé)解釋

1.安全與保密

安全問(wèn)題不容忽視，請(qǐng)您時(shí)刻注意人身與財(cái)產(chǎn)安全。? 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和您的人身安全，避免泄露公司商業(yè)機(jī)密： ? 進(jìn)入辦公區(qū)請(qǐng)佩帶并主動(dòng)出示胸卡； ? 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)借胸卡；

? 客人來(lái)訪進(jìn)入辦公區(qū)域，請(qǐng)協(xié)助辦理胸卡并全程陪同；

? 不需通宵加班的員工，請(qǐng)勿在辦公區(qū)內(nèi)留宿；如需要，須經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理批準(zhǔn)； ? 請(qǐng)將需銷(xiāo)毀的保密文件封袋并交保潔員回收；

? 在辦公區(qū)域如遇未帶胸卡的陌生客人單獨(dú)行動(dòng)，請(qǐng)您主動(dòng)詢問(wèn)其來(lái)意并妥善處理?！?防火安全，人人有責(zé)： ? 請(qǐng)?jiān)谥付▍^(qū)域吸煙； ? 請(qǐng)勿在辦公區(qū)內(nèi)私拉電線； ? 節(jié)假日請(qǐng)將用電設(shè)備斷電； ? 千萬(wàn)不要挪用消防設(shè)施設(shè)備；

? 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)時(shí)請(qǐng)主動(dòng)采取有效行動(dòng)并在第一時(shí)間內(nèi)通知保衛(wèi)。● 保護(hù)公司和您的財(cái)產(chǎn)，妥善保管鑰匙： ? 請(qǐng)勿私配房門(mén)、辦公位鑰匙；

? 需調(diào)整辦公位時(shí)，請(qǐng)事前提需求；同時(shí)請(qǐng)歸還原辦公位鑰匙，勿移動(dòng)辦公位家具。

2.資產(chǎn)

資產(chǎn)采購(gòu)：請(qǐng)按流程操作，單價(jià)2000元以上的資產(chǎn)采購(gòu)請(qǐng)通過(guò)行政后勤部采購(gòu)，個(gè)人采購(gòu)將不予報(bào)銷(xiāo)；

您對(duì)名下資產(chǎn)負(fù)有保管職責(zé)，遇資產(chǎn)丟失、損壞、轉(zhuǎn)移時(shí)，請(qǐng)通知資產(chǎn)管理員按規(guī)定辦理手續(xù)；請(qǐng)不要私自拆裝辦公設(shè)備。

3.通訊

接打電話是我們與客戶交往的重要途徑，為了提高溝通效率，展現(xiàn)聯(lián)想人的良好形象，請(qǐng)您做到以下幾點(diǎn)： l 接打電話請(qǐng)自報(bào)家門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)（您好！我是****部<部門(mén)>***<姓名>）；

l 在電話中設(shè)置問(wèn)候語(yǔ)及留言，并及時(shí)聽(tīng)取客戶留言，日清日畢；

l 當(dāng)您離開(kāi)辦公位時(shí)，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)至本人手機(jī)或同事的電話；鄰座沒(méi)人時(shí)，請(qǐng)代接電話，留言并及時(shí)轉(zhuǎn)告； l 除因公需要經(jīng)IT系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)處同意外，請(qǐng)不要用辦公電話撥號(hào)上網(wǎng)或撥打信息臺(tái)； l 撥打長(zhǎng)途電話時(shí)請(qǐng)盡量使用IP功能，并控制通話時(shí)長(zhǎng)； l 請(qǐng)勿用因公密碼撥打私人長(zhǎng)途；

l 請(qǐng)您在公司內(nèi)盡量不向總機(jī)、前臺(tái)查詢內(nèi)部電話號(hào)碼，以保留足夠的線路接聽(tīng)外部客戶的電話；您可以從人力地圖中獲取所需信息。

l 為保證通訊順暢，有報(bào)銷(xiāo)額度的員工請(qǐng)于每天8:00-22:00將手機(jī)、呼機(jī)保持良好的開(kāi)機(jī)狀態(tài)； l 請(qǐng)勿使用手機(jī)開(kāi)電話會(huì)議。

4.環(huán)境

社會(huì)、公司環(huán)境資源維護(hù)靠大家。

節(jié)約資源，請(qǐng)從小事做起：辦公用機(jī)設(shè)置休眠、下班及時(shí)關(guān)燈、關(guān)分體空調(diào)、關(guān)辦公用機(jī)、節(jié)約用水和用紙。l

保持辦公位整潔，請(qǐng)您擦拭辦公位后將小方巾放回原處或放在辦公位顯眼處，確保我們每天都能用上干凈的小方巾。l

請(qǐng)勿在辦公區(qū)內(nèi)用餐，防止殘食污染環(huán)境。

請(qǐng)將有毒有害廢棄物（硒鼓、墨盒、電池、簽字筆芯、涂改液、光盤(pán)、磁盤(pán)等）放入各樓層文印室的有毒有害垃圾筒內(nèi)，以便統(tǒng)一回收處理； l

請(qǐng)愛(ài)護(hù)公物，不要隨意刻劃。

5.郵政

l 郵寄物品找指定郵寄商，私人郵寄物品，請(qǐng)以現(xiàn)金支付費(fèi)用。l 內(nèi)部公文傳遞請(qǐng)投內(nèi)轉(zhuǎn)信箱，與工作無(wú)關(guān)的物品請(qǐng)自理。

6.宿舍

宿舍安全和諧的氛圍靠您創(chuàng)造。

l 符合條件者，按流程申請(qǐng)；退宿當(dāng)天辦理手續(xù)，將鑰匙交回，以便宿舍管理員及時(shí)返還押金并準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)； l 不得留宿他人、私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓床位； l 不從事非法或影響他人的活動(dòng)。

7.會(huì)議室儀器借用

l 請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)訂，妥善保管；

l 按時(shí)歸還，以避免影響其他會(huì)議的正常使用。

8.復(fù)印卡（適用于北京平臺(tái)在聯(lián)想大廈辦公人員）

l 請(qǐng)您妥善保管復(fù)印卡，調(diào)至其它平臺(tái)辦公或離崗時(shí)，請(qǐng)到復(fù)印卡管理員處辦理退還手續(xù)。l 遇丟失或損壞時(shí)，請(qǐng)及時(shí)到復(fù)印卡管理員處辦理掛失手續(xù)，丟失或辦理新卡需交60元工本費(fèi)。

9.車(chē)輛

預(yù)訂與使用：準(zhǔn)時(shí)乘車(chē)，以保證您和他人的辦事效率，發(fā)生變化時(shí)，請(qǐng)至少提前30分鐘與車(chē)輛調(diào)度聯(lián)系，征得同意后方可變更。

四、信息管理規(guī)范——IT系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋

公司對(duì)MIS的使用有若干嚴(yán)格的規(guī)定，事關(guān)DON通信、病毒防治、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)使用軟驅(qū)及光驅(qū)等方面，請(qǐng)您務(wù)必仔細(xì)閱讀公司有關(guān)規(guī)定。這里特別提請(qǐng)您注意如下幾個(gè)方面：

在公司內(nèi)請(qǐng)您不要用計(jì)算機(jī)玩游戲、看影碟，聽(tīng)音樂(lè)；

利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)收發(fā)文件，尤其是內(nèi)部發(fā)文一定要進(jìn)行查毒處理； l

未經(jīng)公司批準(zhǔn)，請(qǐng)不要拷貝公司擁有版權(quán)或外部供應(yīng)商提供的版權(quán)軟件； l

研發(fā)網(wǎng)和測(cè)試網(wǎng)必須與辦公網(wǎng)嚴(yán)格分開(kāi)； l

辦公用機(jī)不得安裝存在安全隱患的軟件；

辦公用機(jī)必須安裝公司防病毒軟件，并定期清理隔離區(qū)；外來(lái)軟盤(pán)和光盤(pán)使用前必須進(jìn)行病毒檢查工作；辦公用機(jī)未加密碼，不的設(shè)立完全共享；

辦公用機(jī)及其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的IP地址由IT部統(tǒng)一規(guī)劃、分配，任何人不得隨意配置使用； l

請(qǐng)勿使用非法軟件； l

請(qǐng)勿濫用網(wǎng)絡(luò)資源。

五、保密規(guī)范——企劃部負(fù)責(zé)解釋

1.保密行為規(guī)范

秘密文件要標(biāo)識(shí)，秘密信息妥保管，保密信息慎傳遞，發(fā)現(xiàn)泄密快報(bào)告。

2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)

在您正式加入聯(lián)想集團(tuán)時(shí)，您會(huì)與公司簽署《知識(shí)產(chǎn)權(quán)及保密協(xié)議》，這是一份具有法律約束力的文件，請(qǐng)您注意不要違背協(xié)議中的各項(xiàng)條款。根據(jù)協(xié)議，您在聯(lián)想集團(tuán)工作期間，在職務(wù)工作中形成研究、開(kāi)發(fā)成果歸屬公司；您在聘用期間以及聘用期終止后，除非為了履行自己在公司的職務(wù)或者執(zhí)行國(guó)家法律的規(guī)定，未經(jīng)公司書(shū)面同意，決不能公開(kāi)發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密，決不能為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密，決不復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料，無(wú)論這些商業(yè)秘密信息是否是由您本人開(kāi)發(fā)出來(lái)的。

六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范——財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋

1．簽字責(zé)任管理——業(yè)務(wù)經(jīng)辦人

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人指具體經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的承辦人，對(duì)經(jīng)辦事項(xiàng)承擔(dān)如下責(zé)任： l 嚴(yán)格遵循公司規(guī)章制度和流程規(guī)范。l 保證公司資源的有效利用。

l 保證所經(jīng)辦業(yè)務(wù)及原始票證的真實(shí)性。l 保證實(shí)際發(fā)生金額與申請(qǐng)報(bào)賬金額的一致。

l 同一經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)申請(qǐng)，必須一次進(jìn)行，嚴(yán)禁分拆申請(qǐng)以逃避授權(quán)管理。

其它角色（業(yè)務(wù)審核人、業(yè)務(wù)審批人、最終復(fù)核人）的定義及責(zé)任詳見(jiàn)《聯(lián)想集團(tuán)有限公司簽字責(zé)任管理規(guī)定V2.04》

2．借款與報(bào)銷(xiāo)

借款報(bào)銷(xiāo)應(yīng)本著誠(chéng)信的原則，如有弄虛作假者，將根據(jù)情況對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的行政及經(jīng)濟(jì)處罰。公司的借款原則是：前帳不清，后帳不立。借款需按照財(cái)務(wù)發(fā)布的有關(guān)簽字權(quán)限借款審批。

報(bào)銷(xiāo)時(shí)請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)《報(bào)銷(xiāo)單》，并經(jīng)具有公司規(guī)定的簽字權(quán)限人簽字，報(bào)銷(xiāo)發(fā)票抬頭需注明公司名稱。

借款超期未報(bào)管理：

l 所有借款30日內(nèi)未報(bào)銷(xiāo)且無(wú)批準(zhǔn)的“滯報(bào)說(shuō)明申請(qǐng)”在財(cái)務(wù)部或大區(qū)財(cái)務(wù)處備案者進(jìn)入黃牌期； l 黃牌后30日內(nèi)未報(bào)銷(xiāo)的，暫緩發(fā)放當(dāng)事人50%工薪，報(bào)銷(xiāo)后補(bǔ)發(fā)原緩發(fā)工薪； l 黃牌后60日內(nèi)未報(bào)銷(xiāo)的，停發(fā)當(dāng)事人全月工薪，直至報(bào)銷(xiāo)完畢后補(bǔ)發(fā)工薪。

具體規(guī)定詳見(jiàn)《聯(lián)想集團(tuán)有限公司借款報(bào)銷(xiāo)規(guī)定》

3.市內(nèi)交通費(fèi)

指公司員工在本人工作地的城市因公(不含部門(mén)活動(dòng))外出、加班所發(fā)生的出租車(chē)費(fèi)、公共交通費(fèi)用。

因工作需要必須加班且事前經(jīng)直接上級(jí)認(rèn)可的，工作日加班至21：00以后或節(jié)假日加班可報(bào)銷(xiāo)加班交通費(fèi)。l

填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單和“出租車(chē)票報(bào)銷(xiāo)審批清單”，直接上級(jí)審批后報(bào)銷(xiāo)。

4.加班餐費(fèi)

指因加班或工作誤餐在公司外部就餐支出。

公司外部用餐的標(biāo)準(zhǔn)為20元/人次。超標(biāo)準(zhǔn)部分不予報(bào)銷(xiāo)。l 報(bào)銷(xiāo)時(shí)須注明就餐人數(shù)、姓名、及加班事由，經(jīng)直接上級(jí)審批后報(bào)銷(xiāo)。

5.招待費(fèi)

l 招待支出須事先向?qū)徟苏?qǐng)示同意。

l 借款報(bào)銷(xiāo)時(shí)填寫(xiě)借款報(bào)銷(xiāo)單和招待費(fèi)支出清單，經(jīng)相應(yīng)審批人審批。

l 一次招待支出2000元以下，審批人為部門(mén)總經(jīng)理或授權(quán)人；2000元以上，審批人為主管高級(jí)副總裁。

6.禮品費(fèi)

l 原則上須從內(nèi)部領(lǐng)用，外購(gòu)禮品須提前申請(qǐng)。l 借款報(bào)銷(xiāo)時(shí)須填寫(xiě)禮品費(fèi)支出審批清單。

l 報(bào)銷(xiāo)時(shí)發(fā)票上沒(méi)有注明禮品名稱等信息的，須附購(gòu)物清單。

l 單價(jià)500元以內(nèi)，部門(mén)總經(jīng)理或授權(quán)人審批；單價(jià)500元以上，主管高級(jí)副總裁審批。

7.物料借用

l 根據(jù)實(shí)際需求填寫(xiě)《借用/歸還辦理單》，經(jīng)審批人批準(zhǔn)、借出部門(mén)借用專管員審核通過(guò)后到倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)辦理。

l 外部借用（如客戶試用借用），借用人必須取得外部客戶在《聯(lián)想物品收貨單》上的簽字。為防范風(fēng)險(xiǎn)，建議加蓋客戶單位公章。

l 借用到期管理：

1）借用人應(yīng)在申請(qǐng)的期限內(nèi)及時(shí)歸還借用物料或辦理借用轉(zhuǎn)銷(xiāo)售，同一借用事項(xiàng)不得續(xù)借、轉(zhuǎn)借。2）到期未還的，進(jìn)入30天的警告期。警告期內(nèi)歸還或轉(zhuǎn)銷(xiāo)售者，免于處罰。

3）警告期內(nèi)沒(méi)歸還或轉(zhuǎn)銷(xiāo)售的，從超期之日起計(jì)算（含30天警告期），對(duì)借用人處以10元/天?件的罰款。

具體規(guī)定詳見(jiàn)《聯(lián)想集團(tuán)物料借用管理規(guī)定V2.06》

8.差旅管理

? ? 出差申請(qǐng)需填寫(xiě)《出差申請(qǐng)總結(jié)表》，報(bào)部級(jí)簽字人批準(zhǔn)。

票務(wù)、賓館預(yù)訂：依據(jù)審批后的《出差申請(qǐng)總結(jié)表》，京區(qū)員工通過(guò)資源預(yù)定系統(tǒng)辦理機(jī)票（火車(chē)票）和賓館預(yù)訂；分部、大區(qū)員工通過(guò)當(dāng)?shù)厣搪弥行慕y(tǒng)一預(yù)定機(jī)票、火車(chē)票。赴各區(qū)域平臺(tái)所在地出差的票務(wù)預(yù)訂需通過(guò)各區(qū)域平臺(tái)商旅中心統(tǒng)一預(yù)訂（節(jié)價(jià)日、事件緊急等特殊情況除外），赴有公司簽約賓館的地區(qū)需，入住簽約賓館（市場(chǎng)活動(dòng)、會(huì)議等特殊情況除外）。出差赴各區(qū)域平臺(tái)所在地，必須通過(guò)各區(qū)域平臺(tái)商旅中心統(tǒng)一預(yù)訂機(jī)票或火車(chē)票。? ?

出差人員級(jí)別

住宿費(fèi)

外埠

市內(nèi)

交通費(fèi) 通訊費(fèi) 伙食費(fèi)

上海/廣東/福建/海南/北京其它地區(qū)

部級(jí)、同級(jí)別專業(yè)技術(shù)人員 260元/天 180元/天依據(jù)《出差申請(qǐng)總結(jié)表》填寫(xiě)《借款單》，經(jīng)部級(jí)簽字人批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)前臺(tái)辦理借款。經(jīng)商旅中心統(tǒng)一預(yù)定并結(jié)算的機(jī)票、火車(chē)票、住宿費(fèi)不予借款。出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 50元/天 30元/天 50元/天

（補(bǔ)貼）或75元/天

（憑票）

其它人員 200元/天 140元/天

部分標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：

1）住宿標(biāo)準(zhǔn)為雙人標(biāo)準(zhǔn)間，單人住宿標(biāo)準(zhǔn)可提高50%。2）外埠市內(nèi)交通費(fèi)、通訊費(fèi)、洗衣費(fèi)憑票標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。

3）50元/天標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)用餐的,報(bào)銷(xiāo)時(shí)可不提供發(fā)票,按照50元/天領(lǐng)取伙食補(bǔ)貼；超過(guò)50元/天標(biāo)準(zhǔn)用餐的，在75元/天標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)憑票報(bào)銷(xiāo)。

? 出差報(bào)銷(xiāo)在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的由直接上級(jí)審批。

具體規(guī)定詳見(jiàn)《聯(lián)想集團(tuán)有限公司差旅管理規(guī)定V2.06》

寄后語(yǔ)

當(dāng)你讀完這本手冊(cè)時(shí)，無(wú)論你是新員工還是老員工，一定可以從多方面、多角度了解到公司對(duì)員工的基本要求，也對(duì)聯(lián)想集團(tuán)有了進(jìn)一步地了解，希望這些能夠?qū)δ憬窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭鼓隳軌蚋玫?，更快地進(jìn)入工作角色

第三篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)

聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)

百年老店

以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國(guó)，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。我們的國(guó)家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國(guó)際企業(yè)抗衡，能夠成為國(guó)際性百年老店。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，我們的抱負(fù)就是要做這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國(guó)營(yíng)企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來(lái)的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國(guó)外大公司競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬(wàn)苦中殺出條路來(lái)。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時(shí)候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國(guó)企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對(duì)自己?jiǎn)T工的要求，也是對(duì)聯(lián)想管理者的要求。因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)有為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。

作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計(jì)企業(yè)的時(shí)候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長(zhǎng)的空間，如何讓員工通過(guò)自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報(bào)。

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要有責(zé)任心，這是對(duì)所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進(jìn)心才有可能。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來(lái)做。

作為一個(gè)有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來(lái)廣闊前景，為員工提供了一個(gè)可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺(tái)。

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來(lái)完成！

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）

聯(lián)想文化

薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書(shū)，叫《基業(yè)長(zhǎng)青》，這本書(shū)的作者對(duì)全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿?huì)成功，為什么會(huì)活百年。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營(yíng)某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營(yíng)公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因?yàn)橐粋€(gè)好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長(zhǎng)久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營(yíng)公司本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會(huì)被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為的，是一個(gè)企業(yè)的文化，只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長(zhǎng)青的最基礎(chǔ)的東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個(gè)人的時(shí)候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬(wàn)人的時(shí)候，就需要把這些價(jià)值觀提煉出來(lái)，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價(jià)值觀。

我們的核心價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是經(jīng)過(guò)了歷史錘煉的。核心價(jià)值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價(jià)值觀未必是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個(gè)人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時(shí)加以改進(jìn)。

任何一個(gè)立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實(shí)踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳播者。

一、《聯(lián)想文化手冊(cè)》的框架和內(nèi)容簡(jiǎn)介

1.我們的歷史：您可以簡(jiǎn)單了解我們公司的成長(zhǎng)歷程和管理文化變遷。2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。

4.我們的風(fēng)范：通過(guò)2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的獲得者的事跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來(lái)演繹聯(lián)想的價(jià)值觀。

5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊(cè)》的幾點(diǎn)提示 1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書(shū)；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來(lái)；

3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃；

4.可以把它當(dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材； 5.可以把它當(dāng)作對(duì)外介紹聯(lián)想的材料；

6.管理者可以通過(guò)創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實(shí)用的管理手冊(cè)。如果您對(duì)本書(shū)有任何意見(jiàn)，或者希望貢獻(xiàn)您的建義，請(qǐng)您與我們聯(lián)系。

《聯(lián)想文化手冊(cè)》編委會(huì)

第一部分：我們的歷史

在您面前展開(kāi)的5幅畫(huà)卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過(guò)聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年 1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬(wàn)元起家，創(chuàng)辦了中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1985年公司賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡?！?1986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域?！?1987年開(kāi)始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化

二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 1.階段特點(diǎn)

以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開(kāi)“開(kāi)創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號(hào)角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?！?1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億。

■ 1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開(kāi)工?！?1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國(guó)第一臺(tái)586電腦?！?1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入30億元人民幣。4.管理文化

■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始在股市進(jìn)行融資?！?1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生?！?1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)的4次大降價(jià)。

■ 1996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入77億元人民幣，以6.9%的市場(chǎng)份額一舉奪得國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)份額第一名。4.管理文化

■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路?！?1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念?！?微機(jī)事業(yè)部通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年 1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功，標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。

■ 1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場(chǎng)活動(dòng)，提出了面向2000年的“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場(chǎng)活動(dòng)，在全國(guó)100所城市開(kāi)展巡回講座展示。

■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。

■ 2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場(chǎng)活動(dòng)在成都拉開(kāi)帷幕，并在全國(guó)600座城市巡回講座和演示。

■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司全球家用電腦評(píng)比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國(guó)家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級(jí)水平。

■ 2000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場(chǎng)份額保持國(guó)內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。4.管理文化

■ 1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。

■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念?！?1999年聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“無(wú)總稱謂”活動(dòng)。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后 1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。2.標(biāo)志事件

■ 2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開(kāi)始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。

■ 2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■ 目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4.管理文化

第二部分我們的目標(biāo)

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工。

■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作?！?為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)期發(fā)展?！?為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的未來(lái)就是大家共同的未來(lái)，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。

二、我們的遠(yuǎn)景

未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”

■ 我們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高

■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升

■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來(lái)源 ■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 ■ 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素

■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一 3.“國(guó)際化的聯(lián)想”

■ 10年以后，公司＞20%的收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)

■ 公司具有國(guó)際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；策略二：深化客戶導(dǎo)向；

第三部分我們的價(jià)值觀

對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。

對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶服務(wù)客戶是什么內(nèi)涵解釋

■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意； ■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；

■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們的核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶

精準(zhǔn)求實(shí)

誠(chéng)信共享

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

研究員站柜臺(tái)

胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計(jì)算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過(guò)這樣一段經(jīng)歷：

我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國(guó)科技成果展覽。當(dāng)時(shí)有人說(shuō)，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，像什么話！我這個(gè)人沒(méi)那么多包袱，再說(shuō)我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

展覽會(huì)開(kāi)始了，一進(jìn)門(mén)兒就是我們的攤位，把大門(mén)兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢矗陀悬c(diǎn)難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來(lái)就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)時(shí)介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時(shí)我們國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。有的人不停地問(wèn)這問(wèn)那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會(huì)的人都是大老遠(yuǎn)從全國(guó)各地來(lái)北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺(tái)的人逐漸多起來(lái)，招來(lái)好多顧客圍著問(wèn)。每次展覽會(huì)要下班了，我們這兒顧客還是走不動(dòng)，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來(lái)了，大伙兒把我圍在展覽館門(mén)前的水池子那兒繼續(xù)問(wèn)。

一天下來(lái)，雖然口干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺(jué)得我還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。

熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說(shuō)的“熱臉貼冷屁股”。客觀地說(shuō)，那時(shí)侯客戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì)企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門(mén)外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門(mén)外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

1993年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺(jué)得老板來(lái)了，就請(qǐng)柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有600臺(tái)的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長(zhǎng)。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語(yǔ)言，都是說(shuō)我們聯(lián)想如何如何。沒(méi)到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說(shuō)：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)??。

過(guò)去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識(shí)?，F(xiàn)在我們的一些員工干部，只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽(tīng)什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。

老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開(kāi)始覺(jué)得無(wú)所不能，就覺(jué)得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開(kāi)始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過(guò)去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。

為什么聽(tīng)客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷(xiāo)售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)人員沒(méi)有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。

在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。他詢問(wèn)航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷(xiāo)售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！

銷(xiāo)售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個(gè)人認(rèn)識(shí)（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒(méi)有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識(shí)，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒(méi)有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。

從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽(tīng)取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過(guò)程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請(qǐng)大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說(shuō)這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒(méi)有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項(xiàng)目”開(kāi)始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請(qǐng)用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來(lái)決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見(jiàn)確定的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺(jué)得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見(jiàn)，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。

參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會(huì)用的。但是通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們?cè)黾恿宋淖职粹o來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同?！?/p>

劉軍最后點(diǎn)評(píng)：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語(yǔ)，把一個(gè)簡(jiǎn)單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)?，以前我們?xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒(méi)有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明。

客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

1999年10月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺(jué)。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門(mén)登門(mén)了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。

為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門(mén)發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。

2002年8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。今天，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見(jiàn)用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。

您想聽(tīng)多久，我就講多久

2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門(mén)的6位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。不知不覺(jué)已過(guò)了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請(qǐng)大家再忍耐一下，聽(tīng)我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見(jiàn)。“那好，綜合大家的意見(jiàn)，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽(tīng)眾強(qiáng)烈的共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷(xiāo)售給客戶。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽(tīng)完的人以后也不會(huì)再來(lái)聽(tīng)你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽(tīng)眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽(tīng)眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。

為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)?！?從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。

3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)

不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：

■ 每個(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。4.服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”

■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)”

■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步”

■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”

服務(wù)客戶怎么做服務(wù)客戶5個(gè)提示

1.了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 2.清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問(wèn)客戶的感受 4.以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù) 5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到積極傾聽(tīng)客戶的7個(gè)習(xí)慣

1.運(yùn)用肢體語(yǔ)言：例如微笑、點(diǎn)頭

2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 3.不打斷客戶說(shuō)話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5.與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求

6.對(duì)敏感問(wèn)題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7.與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒(méi)有基礎(chǔ)

服務(wù)客戶的自我檢查表 1.是否注重以禮待客，耐心傾聽(tīng)客戶的要求，甚至是抱怨？

2.是否用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ 5.是否定期走訪或電話詢問(wèn)客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？

6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？

7.是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？ 8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？

10.是否對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么內(nèi)涵解釋大眾版本

求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。

■ 我們習(xí)慣理性思考，樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作； ■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律； ■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； ■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

柳總罰站老上級(jí)

柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺(jué)罰站一分鐘。

被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。有一次開(kāi)會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說(shuō)：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來(lái)辦。等您回家，我再給您罰站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長(zhǎng)期地執(zhí)行下來(lái)了.今天看來(lái)，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。

大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：?jiǎn)T工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開(kāi)辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見(jiàn)客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。

1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過(guò)推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。

精準(zhǔn)地服務(wù)客戶

打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購(gòu)買(mǎi)該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問(wèn)題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁(yè)型墨盒，客戶無(wú)從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高的期望。

2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。同時(shí)對(duì)不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對(duì)應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。從2002年7月開(kāi)始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。

此外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門(mén)服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過(guò)一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售及配送體系以及分布全國(guó)主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開(kāi)始，以耗材送貨上門(mén)為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。

對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，不同類型的需求得到了更好地滿足。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來(lái)說(shuō)，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。此舉也間接地打擊了市場(chǎng)上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。

用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮

2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問(wèn)題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過(guò)程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問(wèn)題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。

從2002年4月起，北京廠啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目，開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月，惠陽(yáng)廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽(yáng)廠和北京廠來(lái)測(cè)量。

由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過(guò)程無(wú)問(wèn)題。反而通過(guò)數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。

那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。后來(lái)，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對(duì)我們的懷疑，開(kāi)始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購(gòu)了與我們相同的測(cè)量設(shè)備。目前，他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善，2002年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。

36秒的講解

2001年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，陪同人員經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門(mén)正好打開(kāi)，很多客戶和記者非常驚訝，說(shuō)你們?cè)趺粗肋@電梯正好開(kāi)到哪兒了，這簡(jiǎn)直是神透了！

陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺(jué)單調(diào)，客人都非常滿意。

7%變成了90%

2002年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫(xiě)一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫(xiě)完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開(kāi)始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語(yǔ)了。

元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃讀給大家聽(tīng)。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫(xiě)改進(jìn)計(jì)劃是走過(guò)場(chǎng)。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問(wèn)題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。

元慶的話還沒(méi)有說(shuō)完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來(lái)看，27份PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語(yǔ)，要么沒(méi)有說(shuō)清楚改變什么具體行為，要么沒(méi)有具體時(shí)間點(diǎn)。

在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過(guò)一番非常認(rèn)真的修改，27位PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。如下表：

作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣認(rèn)真的公司。

為什么要精準(zhǔn)求實(shí) 1.服務(wù)客戶的需要

客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。

2.回報(bào)股東的利益

投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。

3.員工良好工作氛圍的保障

一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。

二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。4.管理者的有力工具

■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”

■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)” ■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”

精準(zhǔn)求實(shí)怎么做

精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示 1.問(wèn)題要細(xì)化

2.矛盾抓主要

3.目標(biāo)可衡量 4.做法可操作 5.執(zhí)行要徹底

1.接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？

2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？ 4.是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？

6.對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？

7.是否關(guān)注并理解公司/本部門(mén)的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？ 8.是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？ 9.是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？

11.在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？

12.制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？

精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

三、誠(chéng)信共享

什么是“誠(chéng)信共享” 內(nèi)涵解釋

柳總收到酬謝款的一閃念

2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：

在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營(yíng)業(yè)要通過(guò)公司的賬號(hào)來(lái)做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢(qián)，要對(duì)我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢(qián)到我家里，要送一些錢(qián)給我。

說(shuō)實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常困難的階段，我家住在一個(gè)自行車(chē)車(chē)棚里，房子和生活條件非常差。不可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢(qián)不太多，它確實(shí)馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。現(xiàn)在看來(lái)，我覺(jué)得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說(shuō)了。

張祖祥上繳顧問(wèn)費(fèi)

2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí)，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：

當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)常會(huì)送我們一些禮物，有時(shí)送一個(gè)很好的筆，有時(shí)送一塊金表或一些錢(qián)。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢(qián)，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人來(lái)講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開(kāi)除出公司。

在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問(wèn)。當(dāng)時(shí)顧問(wèn)的待遇很高，都是200塊錢(qián)一個(gè)月，這在當(dāng)時(shí)來(lái)講已經(jīng)不得了。到了公司過(guò)了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來(lái)了800塊錢(qián)，因?yàn)槲?個(gè)月沒(méi)去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢(qián)交到公司去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。

我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來(lái)，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。

元慶賣(mài)出第一臺(tái)工作站

元慶2000年11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一個(gè)對(duì)自己影響很大的事情：

我賣(mài)SUN工作站的第一個(gè)用戶，給了我很大的影響和教訓(xùn)。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)，而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)。當(dāng)時(shí)，作為銷(xiāo)售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣(mài)出去，有人來(lái)買(mǎi)當(dāng)然很高興，就沒(méi)有考慮到用戶的應(yīng)用。

我賣(mài)出第一個(gè)SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過(guò)程中，我才發(fā)覺(jué)用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實(shí)際上只是用來(lái)打字和做報(bào)表之類的工作，賣(mài)給他們一個(gè)PC也就可以了。

當(dāng)時(shí)賣(mài)出那臺(tái)SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣(mài)出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺(tái)工作站賣(mài)出去了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦恚疵仨憫?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。

我覺(jué)得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠(chéng)信教育，客戶真正需要的東西你才能賣(mài)給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品，所以，通過(guò)這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班

1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一個(gè)小時(shí)也沒(méi)有打上車(chē)，與公司車(chē)隊(duì)聯(lián)系，值班車(chē)都沒(méi)有回來(lái)。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說(shuō)明情況。應(yīng)旗二話沒(méi)說(shuō)，叫李志勇在家門(mén)口等他。10分鐘后，應(yīng)旗開(kāi)著新買(mǎi)的富康車(chē)冒著大雪把李志勇送到公司倉(cāng)庫(kù)，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。

北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無(wú)論是普通員工，還是總經(jīng)理，無(wú)論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場(chǎng)。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級(jí)做強(qiáng)有力的支持。

被開(kāi)除的員工寫(xiě)來(lái)了一封感謝信

不久前，某部門(mén)人力資源接口人接到一封感謝信，寫(xiě)這封感謝信的人是被聯(lián)想開(kāi)除的一名員工小A。小A在信中誠(chéng)懇地感謝部門(mén)和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足。

小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能?chē)?yán)格要求自己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在2000年9月29日請(qǐng)上級(jí)主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。此外，她對(duì)自己9月30日模仿上級(jí)簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。

在公司進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中，小A不僅沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，反而以上級(jí)在“報(bào)復(fù)”她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級(jí)；并且對(duì)公司的詢問(wèn)一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過(guò)關(guān)。

公司非常慎重地開(kāi)展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A的行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想人的誠(chéng)實(shí)信條，為了維護(hù)聯(lián)想的信譽(yù)，同時(shí)也為了教育小A本人和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對(duì)小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)開(kāi)除。

小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)實(shí)做人的道理。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因?yàn)檫`背了公司的誠(chéng)信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行為，有的被公司開(kāi)除，也有被依法送交司法機(jī)關(guān)處理。公司本著公正和愛(ài)護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對(duì)于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對(duì)聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛(ài)和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自己的美好前程。

SparKle贏利了

為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽(tīng)的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了一些簡(jiǎn)單的食品和飲料，供大家隨意取用。2001年11月開(kāi)業(yè)時(shí)購(gòu)買(mǎi)食品的第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級(jí)副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門(mén)總經(jīng)理室成員熱心捐贈(zèng)的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價(jià)，大家各取所需，自覺(jué)付費(fèi)，回收的資金循環(huán)使用。

“Sparkle”開(kāi)業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧損了400多元。開(kāi)始的幾個(gè)月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負(fù)責(zé)“Sparkle”的人感到為難，也有人開(kāi)始懷疑是否能辦下去。

IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過(guò)于隨意或大意，沒(méi)有能夠及時(shí)登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈(zèng)的錢(qián)維持sparkle運(yùn)營(yíng)，老俞也在公共場(chǎng)合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營(yíng)管理部把實(shí)際情況及時(shí)通知所有員工。這一天終于來(lái)臨了，2002年6月末盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒(méi)人看管，但照樣可以自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

作為SparKle的發(fā)起者，通過(guò)這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部的一名員工深有感受：要?jiǎng)e人信任你，首先要你信任別人，信任可以節(jié)省很多的管理成本。誠(chéng)信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來(lái)的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無(wú)小事，信任更多地體現(xiàn)在大家的細(xì)微之處。

通過(guò)分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格

2001年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問(wèn)題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。要降低顯示器DOA，就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來(lái)改善其包裝問(wèn)題。

顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時(shí)EPE的報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。項(xiàng)目組開(kāi)始想辦法來(lái)降低楦體材料的價(jià)格,以便找到一個(gè)使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。

項(xiàng)目組首先主動(dòng)到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處（楦體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項(xiàng)目組在楦體廠商處發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過(guò)改善、提高楦體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其楦體材料的價(jià)格，這樣就能使聯(lián)想、顯示器廠和楦體廠都會(huì)對(duì)楦體的價(jià)格滿意。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最后提出一個(gè)如何解決楦體廠生產(chǎn)車(chē)間近1/3的人員過(guò)剩問(wèn)題的建議。

這個(gè)楦體廠廠長(zhǎng)認(rèn)為我們的建議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車(chē)間1/3的人員。結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。

為什么要誠(chéng)信共享從歷史角度來(lái)看

■ 誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本

■ 誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ■ 誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個(gè)人角度來(lái)看

◆ 寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意無(wú)論大小、一律一視同仁 ◆ 待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人 ◆ 勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)?！?把話擺到桌面上來(lái)談

■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴 ■ 對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和

■ 把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中 ■平等、信任、欣賞、親情

柳總看誠(chéng)信

品牌最核心的東西就是誠(chéng)信。品牌是一個(gè)信譽(yù)的長(zhǎng)期積累，標(biāo)志著這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長(zhǎng)期積累在一起形成的。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，品牌是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，我們還要堅(jiān)持去做才能保持下去。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是如此，如果我們真要做出一個(gè)牌子來(lái)，就要在內(nèi)心長(zhǎng)期真正地信奉它，通過(guò)做事和做人積累起來(lái)。如果在沒(méi)有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出牌子來(lái)。因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次。所以，我們一定要把誠(chéng)信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。

元慶看誠(chéng)信共享

誠(chéng)信是一個(gè)人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠(chéng)信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。誠(chéng)信共享是聯(lián)想文化的根本，“誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)；坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公”是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，誠(chéng)信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。同時(shí)，作為一家“以人為本”的公司，聯(lián)想集團(tuán)把為員工“創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。

誠(chéng)信共享怎么做

誠(chéng)信共享的幾個(gè)提示

1.對(duì)承諾過(guò)的事情是否保證兌現(xiàn) 2.把話放到桌面上來(lái)談

3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任 4.主動(dòng)與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗(yàn) 5.注重公司的整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注重信譽(yù)的幾個(gè)提示

1.正直：誠(chéng)實(shí)、可依賴

2.能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)

3.一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí),具有較強(qiáng)的判斷力 4.忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子

5.開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少 ■ 多考慮別人的感受

■ 少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人 ■ 多把別人往好處想

■ 少盯著別人的缺點(diǎn)不放 ■ 多給別人一些贊揚(yáng) ■ 少在背后說(shuō)風(fēng)涼話

■ 多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難 ■ 多一些燦爛的笑容

誠(chéng)信共享的自我檢查表

1.在給客戶承諾的時(shí)候，是否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？

2.當(dāng)自己意見(jiàn)與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己的個(gè)人意見(jiàn)？

3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最小？

4.是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？

5.是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級(jí)主管分享？

6.是否耐心傾聽(tīng)并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或與自己的想法相背？

7.在跨部門(mén)合作中，是否尊重其他部門(mén)的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？ 8.發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？

9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱贊？看到別人做事的不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接受的方式指出？

10.在團(tuán)隊(duì)其他人員繁忙緊張時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？

11.是否從工作需要的角度主動(dòng)與他人分享，同時(shí)能積極尋找資源來(lái)有效地完成自己的工作？

誠(chéng)信共享的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)上述的自我檢查，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋

■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我 ■ 我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)

■ 我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開(kāi)拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作

“螞蟻搬家”的故事

1998年，在原聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院組織的一個(gè)名叫“流金歲月”的座談會(huì)上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見(jiàn)證人，胡錫蘭老師回憶了自己當(dāng)年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實(shí)情景：

說(shuō)起這件事情，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我還沒(méi)到聯(lián)想呢。一天我正在辦公室寫(xiě)總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺(tái)機(jī)器的驗(yàn)機(jī)任務(wù)，但是他們沒(méi)有驗(yàn)機(jī)的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從小樓把機(jī)器搬到北樓的二層樓的最西頭。當(dāng)時(shí)，有李總，還有蔡書(shū)記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來(lái)誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)是被領(lǐng)導(dǎo)的。??

當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無(wú)今天的條件，連個(gè)平板三輪車(chē)也沒(méi)有，說(shuō)破了是賣(mài)苦力。人少，機(jī)器多，無(wú)固定用房、無(wú)搬運(yùn)工具、無(wú)錢(qián)，只有老一代知識(shí)分子艱苦奮斗的精神。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來(lái)，穿過(guò)偌大的院子，繞過(guò)南樓上400號(hào)三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過(guò)一陣子又得折回南樓??。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開(kāi)水。為了節(jié)省錢(qián)，電梯也不愿用。當(dāng)時(shí)研究院的其他人說(shuō)：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。

我覺(jué)得他們那么齊心協(xié)力，沒(méi)什么條件，硬是用兩個(gè)手，肩扛背馱來(lái)干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個(gè)精神來(lái)干活，我想這樣的公司肯定能辦成。當(dāng)時(shí)被他們的精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想。

“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”

1988年，國(guó)家舉辦一年一度的全國(guó)科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選，專家們把聯(lián)想漢卡理解為單一的計(jì)算機(jī)輔助產(chǎn)品，結(jié)果是聯(lián)想漢卡只得了二等獎(jiǎng)。

聯(lián)想人不滿意這個(gè)結(jié)果，他們認(rèn)為應(yīng)該得到一等獎(jiǎng)。當(dāng)時(shí)面臨的困難：一是評(píng)選結(jié)果已經(jīng)在《人民日?qǐng)?bào)》上公布；二是復(fù)評(píng)的前提是讓50名評(píng)委會(huì)委員中的10名委員聯(lián)名要求復(fù)議才能重新開(kāi)大會(huì)評(píng)審，在新一輪評(píng)審中若有2/3的評(píng)委表決同意才能最后通過(guò)，這些評(píng)委會(huì)委員很多都是副部級(jí)以上干部，或大學(xué)教授、研究員等。在常人看來(lái)，做成這件事幾乎沒(méi)有什么希望，但聯(lián)想人經(jīng)過(guò)自己的努力創(chuàng)造了一個(gè)奇跡。

當(dāng)時(shí)的集團(tuán)公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析原因，漢卡沒(méi)有獲獎(jiǎng)的原因主要是因?yàn)槁?lián)想的宣傳不到位，導(dǎo)致專家們認(rèn)識(shí)不到位。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫(xiě)報(bào)獎(jiǎng)資料，并請(qǐng)研究中心培訓(xùn)漢卡的講解員。另一方面，聯(lián)系國(guó)家科委獎(jiǎng)勵(lì)辦獲取50名評(píng)委的名單，逐一分析哪些是游說(shuō)對(duì)象。此外，開(kāi)始在《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)重要媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目的是讓專家們動(dòng)搖他們以前對(duì)聯(lián)想漢卡的認(rèn)識(shí)。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門(mén)拜訪專家，請(qǐng)他們到聯(lián)想來(lái)參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還從來(lái)沒(méi)有過(guò)那么多的政府高官來(lái)過(guò)聯(lián)想。最后請(qǐng)到了10名專家簽字同意復(fù)評(píng)。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。自此以后在聯(lián)想漢卡的所有廣告中都加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”,這句話曾帶給用戶很大的信心。

聯(lián)想漢卡由二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)，在當(dāng)時(shí)對(duì)聯(lián)想具有非常重要的經(jīng)濟(jì)意義,獲得國(guó)家最高獎(jiǎng)項(xiàng),對(duì)于樹(shù)立我們高科技的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷(xiāo)售均起到了很大的促進(jìn)作用。

更有意義的是，這件事對(duì)于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。據(jù)李嵐回憶，當(dāng)時(shí)柳總并沒(méi)有堅(jiān)持要求他們做這件事，主要是公關(guān)部的幾位同仁主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn),在沒(méi)有條件的情況下創(chuàng)造條件，憑著不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的精神，把這個(gè)本沒(méi)有什么希望的事變成現(xiàn)實(shí)。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一個(gè)成就拼搏進(jìn)取。

周曉蘭廈門(mén)搶單

在1998年的那個(gè)“流金歲月”座談會(huì)上，周小蘭老師也給大家描述了一個(gè)自己親身經(jīng)歷的故事，周老師依然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。

1992年的4月，中國(guó)工商銀行總行在廈門(mén)召開(kāi)一個(gè)微機(jī)設(shè)備選型會(huì)。當(dāng)時(shí)，我們因?yàn)楦ば袥](méi)有打過(guò)交道，所以他們沒(méi)有給我們發(fā)邀請(qǐng)涵。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也非常高興，因?yàn)楣ば胁畈欢嗝磕甑馁?gòu)機(jī)計(jì)劃是一萬(wàn)臺(tái)左右，當(dāng)時(shí)我們扛著機(jī)器就趕往廈門(mén)。

到廈門(mén)工行會(huì)議地點(diǎn)，會(huì)務(wù)人員不讓進(jìn)門(mén)，因?yàn)槲覀儧](méi)有邀請(qǐng)信。當(dāng)時(shí)我們就跟人家介紹我們公司的實(shí)力，終于把會(huì)務(wù)人員打動(dòng)了。他們說(shuō)這個(gè)事我們負(fù)不了責(zé)，主要還是靠李主任他來(lái)批準(zhǔn)。他們說(shuō)李主任在開(kāi)會(huì)呢，而且要開(kāi)到晚上九、十點(diǎn)。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘他們散會(huì)了，才有一個(gè)人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準(zhǔn)作為一個(gè)列席代表參加會(huì)議。

第二天一進(jìn)會(huì)場(chǎng)，我看到會(huì)場(chǎng)中間坐了好多四十歲左右的人，估計(jì)都是總行的、分行的。當(dāng)時(shí)我就特別興奮，后來(lái)我們那個(gè)李偉跟我說(shuō)，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。會(huì)議開(kāi)始，長(zhǎng)城、浪潮、計(jì)算機(jī)二廠等先后介紹了自己的產(chǎn)品，聽(tīng)了他們的介紹，我覺(jué)得我們聯(lián)想很有特點(diǎn)，當(dāng)時(shí)心里就開(kāi)始著急，我想無(wú)論如何也要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)介紹我們。當(dāng)時(shí)也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說(shuō)完，我就趕緊走上臺(tái)前，開(kāi)始就自報(bào)家門(mén)：我叫周曉蘭，我不是打排球那個(gè)周曉蘭，她沒(méi)來(lái)。下面的人就笑起來(lái)了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。

從我們19個(gè)字的公司名稱開(kāi)始，簡(jiǎn)短介紹了我們這批知識(shí)分子在改革開(kāi)放以后，有了這么好的環(huán)境和條件，很想為國(guó)家做一點(diǎn)事情，所以我們就艱苦創(chuàng)業(yè)了。接著我就開(kāi)始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們?cè)趺从蒙像R去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺(tái)的質(zhì)量是二鍋頭的價(jià)格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國(guó)際市場(chǎng)。這會(huì)兒下面一片掌聲起來(lái)了，當(dāng)時(shí)我也很激動(dòng)，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識(shí)分子鼓掌，也是臺(tái)上臺(tái)下心和心的共振。從這以后，我們就和工行開(kāi)始合作。

當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌?chǎng)和銷(xiāo)售的時(shí)候，為了把產(chǎn)品賣(mài)給用戶，介紹產(chǎn)品當(dāng)然很重要。但是我們應(yīng)該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。我覺(jué)得尤其是當(dāng)前做市場(chǎng)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的人，更應(yīng)該讓用戶信任我們，信任我們的團(tuán)隊(duì)，信任我們的公司。

三天打贏一場(chǎng)反狙擊戰(zhàn)

1996年，聯(lián)想發(fā)動(dòng)了4次“萬(wàn)元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場(chǎng)場(chǎng)驚心動(dòng)魄的故事。2002年5月的一次聯(lián)想集團(tuán)總裁室早餐會(huì)上，元慶和大家分享了一段往事：

1996年5月，我們要推出萬(wàn)元奔騰75的電腦。在當(dāng)時(shí)最重要的計(jì)算機(jī)展銷(xiāo)會(huì)前3天，我們才得知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要用萬(wàn)元奔騰100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應(yīng)對(duì)這種局面，最后大家一致同意：在展銷(xiāo)會(huì)前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬(wàn)元以下特供機(jī)型奔騰120，回敬對(duì)手的挑戰(zhàn)。

當(dāng)時(shí)情況是：我們一件庫(kù)存都沒(méi)有，機(jī)箱的標(biāo)牌也要重來(lái)，按照常規(guī)做法至少要幾個(gè)星期，當(dāng)時(shí)看似什么都不可能的情況下，結(jié)果在3天之內(nèi)，展銷(xiāo)會(huì)開(kāi)幕的那一天，我們準(zhǔn)備了300臺(tái)，策劃了一個(gè)300臺(tái)倒計(jì)數(shù)的限量銷(xiāo)售方案，在展銷(xiāo)會(huì)上引起了極大的轟動(dòng)，自以為勝券在握的對(duì)手一下變得手足無(wú)措了，只好眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。

每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時(shí)都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟(jì)的感覺(jué)，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？

從這件事上，元慶分析當(dāng)時(shí)為什么能夠取得成功的原因：

首先是我們有強(qiáng)烈的“饑餓感”。大家能夠明確自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，時(shí)時(shí)盯著他，他的一舉一動(dòng)我們都能做出反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶客戶。那么，我們現(xiàn)在還有沒(méi)有這種勁頭？

第二是工作的效率。當(dāng)時(shí)只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會(huì)上拿出300臺(tái)機(jī)器，從測(cè)試、采購(gòu)、生產(chǎn)、買(mǎi)標(biāo)牌到修改說(shuō)明書(shū)，多少事情在這三天完成了?，F(xiàn)在，我們還能做出這樣有效率的事來(lái)嗎？

第三是大家的協(xié)同配合。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現(xiàn)在很多人一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。當(dāng)時(shí)，我們有任何人說(shuō)這種話嗎？當(dāng)時(shí)每個(gè)人腦子里就沒(méi)有這個(gè)念頭，只想最終目標(biāo)，只想為完成目標(biāo)我應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，考慮如何在我這里不能掉鏈子。

回歸原點(diǎn)創(chuàng)新“屋頂圖”

在2002年8月16日總裁室核心價(jià)值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回顧了自己當(dāng)初如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經(jīng)歷。

1998年，我做臺(tái)式電腦總經(jīng)理的時(shí)候，元慶向我要利潤(rùn)，當(dāng)時(shí)為了把經(jīng)營(yíng)的事說(shuō)清楚，就花了一個(gè)月去琢磨，最后畫(huà)出了一個(gè)“屋頂圖”，通過(guò)“屋頂圖”建立了臺(tái)式電腦量化的經(jīng)營(yíng)核算體系。

當(dāng)時(shí)的方法就是用了回歸原點(diǎn)的做法，利潤(rùn)從哪里來(lái)，想來(lái)想去，從根本上說(shuō)，利潤(rùn)不就是開(kāi)源節(jié)流嗎？那么，我就從開(kāi)源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開(kāi)始找方法，看有哪些渠道能夠開(kāi)源，哪些渠道能夠節(jié)流的。就這樣，我們通過(guò)一步步推理和分析，從每臺(tái)電腦的價(jià)格，到每臺(tái)電腦的凈收入，把每臺(tái)電腦的成本和費(fèi)用都細(xì)化出來(lái)，然后找出了開(kāi)源節(jié)流的辦法，最后把這些分析的結(jié)果繪成了一個(gè)形象的“屋頂圖”。

為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新

1.主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則

■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存 ■ 競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先 2.聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患

■ 內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī) ■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近3.歷史提法

■ “把一分錢(qián)掰成兩半花”

■ “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)” ■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂” ■ “今天工作不努力，明天努力找工作” ■ “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！” ■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過(guò)的事”

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：

1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)

■ 由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

■ 從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人 ■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé) 2.赤貧心態(tài)

■ 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象 ■ 艱苦奮斗的拼搏精神

■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道

■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累 3.求變心態(tài)

■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破 ■ 不斷超越對(duì)手，超越自己 ■ 逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力 1.學(xué)習(xí)能力

■ 以客戶為師

■ 以智者為師

■ 以合作伙伴為師 ■ 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師 ■ 以內(nèi)部同仁為師 2.原創(chuàng)能力

■ 跳出畫(huà)面看畫(huà)，回歸原點(diǎn)思考問(wèn)題 ■ 從客戶需求上找差距

■ 對(duì)做過(guò)事情作體系性的總結(jié) 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍 1.干部身先士卒 2.允許失敗 3.思想空間

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表

1.是否熱愛(ài)自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？

2.在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？ 3.在本職范圍內(nèi)的問(wèn)題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？ 4.是否對(duì)客戶的需求迅速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為快速反應(yīng)？

5.是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？

6.是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？

7.是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問(wèn)題發(fā)生？

8.是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？

9.是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？

10.是否積極嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來(lái)改進(jìn)方案和解決問(wèn)題？ 11.是否能夠從工作中找到自身成長(zhǎng)的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析

分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾

企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向

企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢(shì)

聯(lián)想的核心價(jià)值觀與員工發(fā)展的關(guān)系

第四部分

我們的風(fēng)范

2001年，由部門(mén)推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。

面對(duì)客戶我就是聯(lián)想的曹震宇

坦承失誤和及時(shí)改進(jìn)的陳恒

陳恒開(kāi)始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個(gè)設(shè)計(jì)Team的Leader，那么多疑難技術(shù)問(wèn)題都在自己手中攻克，卻在這樣一個(gè)最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個(gè)讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個(gè)自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點(diǎn)、傾注了很多心血，又在國(guó)內(nèi)外屢獲殊榮的重點(diǎn)產(chǎn)品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工??他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。

客觀地講無(wú)論因?yàn)樵鯓拥脑颍ぷ髦谐霈F(xiàn)失誤紕漏必然會(huì)給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門(mén)給予的一定的處罰。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫?，畢竟涉及到海?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。

科技與市場(chǎng)無(wú)縫鏈結(jié)的韋衛(wèi)和任增強(qiáng)

2002年財(cái)年初的周五與客戶談完之后，周六和周日聯(lián)想研究院的幾位技術(shù)人員放下手中的項(xiàng)目，立即和信息安全事業(yè)部的同仁投入了沒(méi)日沒(méi)夜的方案編寫(xiě)奮戰(zhàn)之中。周一上午，當(dāng)聯(lián)想人將發(fā)熱（剛復(fù)印成）的方案稿交到客戶手中時(shí)，客戶非常驚訝，一下子解除了對(duì)我們技術(shù)的誤解，提升了聯(lián)想在客戶心目中的專業(yè)形象。這是研究院和信息安全事業(yè)部一起攜手做信息安全業(yè)務(wù)的一個(gè)小片段。

聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)從1999年就開(kāi)始了。但做信息安全業(yè)務(wù)從研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對(duì)難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開(kāi)始，雙方壓力很大。2000財(cái)年初組成信息安全項(xiàng)目組的時(shí)候，這個(gè)業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)。2000年5月之前只賣(mài)出9臺(tái)，最后還有7臺(tái)退回，大家士氣都不高。雙方認(rèn)識(shí)上存在很多差異和摩擦，作為非主營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成長(zhǎng)一開(kāi)始就不快，一般成熟事業(yè)部不愿接。事業(yè)部抱怨研究院答應(yīng)1月底出來(lái)的技術(shù)到5月份才出來(lái)，研究院抱怨事業(yè)部總是借調(diào)研究院的人員做售前和售后支持，耽誤了研究院自身的研發(fā)計(jì)劃，等等。

雙方經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，很快探索出了一條信息安全業(yè)務(wù)的模式。為了聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)的成功，事業(yè)部和研究院不分彼此，消除部門(mén)障礙，在總經(jīng)理、項(xiàng)目組等多級(jí)建立高效的橫向工作機(jī)制。對(duì)于關(guān)鍵大客戶，研究院直接支持，進(jìn)行售前咨詢、寫(xiě)標(biāo)書(shū)和技術(shù)支持，確保了諸如數(shù)字福建、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和人壽保險(xiǎn)等大單的成功。事業(yè)部積極按照用戶應(yīng)用環(huán)境及業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)定義產(chǎn)品的能力,提升應(yīng)用方案的提供能力，培養(yǎng)工程化、產(chǎn)品化和技術(shù)支持的能力,同時(shí)探索以方案來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售高技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式，及時(shí)反饋市場(chǎng)的需求，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)研究院給予理解，保證了研究院在較短的時(shí)間內(nèi)形成核心技術(shù)，使產(chǎn)品完善。事業(yè)部積極幫助研究院形成核心技術(shù)，研究院申請(qǐng)發(fā)明專利10項(xiàng)，在防火墻操作系統(tǒng)內(nèi)核、安全協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)防護(hù)等方面全面擁有核心技術(shù)，并領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)對(duì)手。

談到信息安全業(yè)務(wù)初步成功的原因，聯(lián)想研究院韋衛(wèi)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：只有銷(xiāo)售上成功，研發(fā)才有意義，才能獲得公司的研發(fā)支持。為了銷(xiāo)售的成功，我們?cè)敢庾龀龊芏嗤讌f(xié)。為了給事業(yè)部盡快進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移和日常的技術(shù)支持工作，項(xiàng)目組的研發(fā)人員不得不用加班方式來(lái)彌補(bǔ)被延誤的研發(fā)計(jì)劃。信息安全事業(yè)部任增強(qiáng)認(rèn)為：業(yè)務(wù)的成功取決于主客觀兩個(gè)方面，首先是雙方在合作中都能明顯感覺(jué)到大家目標(biāo)都很明確一致——無(wú)論如何要把這個(gè)業(yè)務(wù)做成。由于主觀上的高度一致，雙方遇事的時(shí)候雖然一開(kāi)始很急躁，但很快就能冷靜下來(lái)，坐到一起商量，積極地尋找解決問(wèn)題的客觀規(guī)律。

謙恭低姿態(tài)的張峻

張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部建立的第一年，積極拓展對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，在IT專業(yè)咨詢、信息安全等領(lǐng)域取得了可喜的成績(jī)。

2002年，公司通過(guò)對(duì)IT服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先公司漢普的投資，使聯(lián)想的IT服務(wù)業(yè)務(wù)迅速占據(jù)較高起點(diǎn)，為IT服務(wù)未來(lái)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從項(xiàng)目啟動(dòng)到投入整合，在與這樣一個(gè)中國(guó)最大的管理咨詢公司的談判、整合的艱辛過(guò)程中，張峻立下了很大的功勞。在與漢普融合之前，張峻和同事們遵循尊重與包容的原則，把將要遇到的人員心態(tài)的轉(zhuǎn)變、未來(lái)戰(zhàn)略融合、文化融合和轉(zhuǎn)換機(jī)制等各種問(wèn)題進(jìn)行綜合分析和歸納，并針對(duì)問(wèn)題制定了詳盡的轉(zhuǎn)換計(jì)劃。

剛剛從職能部門(mén)轉(zhuǎn)型，又突然面對(duì)部門(mén)拆分，注入陌生的、與聯(lián)想環(huán)境完全不同的漢普，加上各種新聞媒體評(píng)述的刺激與影響，團(tuán)隊(duì)中各種傳聞四起，軍心動(dòng)搖。于是，張峻和管理團(tuán)隊(duì)本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，在正式進(jìn)入漢普前后短短兩個(gè)月內(nèi)，組織了一場(chǎng)又一場(chǎng)的交流會(huì)，進(jìn)行了一次又一次的談話，與聯(lián)想、漢普員工進(jìn)行了充分的交流。在聯(lián)想核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，張峻積極倡導(dǎo)尊重、信任、職業(yè)、協(xié)作、客戶意識(shí)的文化理念，培養(yǎng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，激勵(lì)員工的工作激情。

通過(guò)幾百人次的談話，全體員工達(dá)成了共識(shí)，也保持低調(diào)，一切以公司利益為重，沒(méi)有出現(xiàn)計(jì)較職位、待遇等問(wèn)題，全體人員幾乎是無(wú)聲無(wú)息地自然地搬到新公司。

在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，張峻積極全面、深入地推進(jìn)IT服務(wù)的知識(shí)服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)。2002年初，張峻在IT系統(tǒng)集成服務(wù)事業(yè)部部門(mén)總結(jié)會(huì)上做了重要講話，并在《聯(lián)想》雜志發(fā)表了《我們到底需要什么樣的文化氛圍？》的文章。在文章中，張峻通過(guò)自己十多年做技術(shù)、做服務(wù)和做管理的經(jīng)驗(yàn)和感悟提出：未來(lái)的IT服務(wù)需要主動(dòng)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)型文化，IT服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念、激勵(lì)機(jī)制、人力資源策略都應(yīng)該建立在這種知識(shí)服務(wù)型文化的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，他還提出：IT服務(wù)業(yè)務(wù)形成知識(shí)服務(wù)型文化的關(guān)鍵是管理團(tuán)隊(duì)，全體員工的主動(dòng)參與是重要保障，因此，在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)尊重與包容的理念是這種知識(shí)服務(wù)型文化形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。

一瓶水調(diào)解一場(chǎng)官司的史江紅

為了產(chǎn)品趕時(shí)間上市和節(jié)約模具開(kāi)發(fā)成本，公司有一款產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)上雖然標(biāo)有紅外輸出端口，但實(shí)際上沒(méi)有這項(xiàng)功能。雖然產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、宣傳彩頁(yè)和實(shí)際操作的界面中都有明確提示本產(chǎn)品不支持紅外輸出功能，但有一天，法務(wù)部還是接到一個(gè)法院的開(kāi)庭傳票。一個(gè)用戶偶翻雜志時(shí)看到了這款產(chǎn)品的實(shí)物照片，以為佩帶紅外輸出的功能，于是就購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品。在使用中用戶發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品沒(méi)有紅外輸出功能。用戶認(rèn)為這是一個(gè)是欺詐，提出了兩萬(wàn)元的賠償要求，公司沒(méi)有答應(yīng)。

一審開(kāi)庭時(shí)，聯(lián)想法務(wù)部提出了幾個(gè)解決方案，但是用戶根本不理睬。經(jīng)過(guò)審理，一審法院判決駁回用戶的訴訟請(qǐng)求。接到判決，大區(qū)質(zhì)量監(jiān)控人員又和用戶進(jìn)行溝通，但是用戶堅(jiān)持認(rèn)為：聯(lián)想這樣做就是欺詐，他一定要上訴并把官司打到底！

二審要開(kāi)庭了。夏天的炎熱和心情的緊張，史江紅口干舌燥,然而，法院里的水桶空了，她只能跑到街對(duì)面去買(mǎi)水。掏錢(qián)的時(shí)候，想起用戶好像也沒(méi)有帶水，于是便多買(mǎi)了一瓶準(zhǔn)備帶給他。當(dāng)史江紅把水遞給用戶時(shí)，突然想用戶可能會(huì)象一審時(shí)那樣惱火而毫不給自己面子而拒絕喝水。但史江紅還是把水放到了用戶面前的桌子上，用戶看見(jiàn)了史江紅遞過(guò)來(lái)的那瓶水，馬上抬起頭并用驚訝的目光看了看史江紅。史江紅所假想的用戶拒絕接受那瓶水的情形并沒(méi)有發(fā)生，客戶情不自禁地摸了摸那瓶水，想說(shuō)什么但是還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)，法官就宣布開(kāi)庭了。

當(dāng)法官詢問(wèn)雙方是否同意調(diào)解時(shí)，還沒(méi)有等聯(lián)想方開(kāi)口，用戶就搶先說(shuō)：“我同意?！边@讓法務(wù)部員工吃了一驚。緊接著提出的調(diào)解方案更讓他們吃驚：用戶不再提及“欺詐”，也不再堅(jiān)持雙倍賠償。他們和用戶很快就原價(jià)退機(jī)器達(dá)成一致，并且迅速地辦理了法院的有關(guān)手續(xù)。

走出法庭以后，他們很友好地握手再見(jiàn)的時(shí)候，用戶說(shuō)：“你們干脆再幫我更換成具有紅外功能的升級(jí)產(chǎn)品行嗎？其實(shí)聯(lián)想的產(chǎn)品還是挺好用的??”這大大出乎史江紅的意料！因?yàn)榻?jīng)歷了“打官司”這樣一個(gè)雙方尖銳對(duì)立的過(guò)程，現(xiàn)在他仍然希望成為聯(lián)想產(chǎn)品的用戶??。

這場(chǎng)官司聯(lián)想贏了，但史江紅并不是靠那一瓶水打動(dòng)客戶，而是因?yàn)樗诜?wù)的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)設(shè)身處地得去體驗(yàn)客戶的真實(shí)感受，真正地尊重和理解客戶，聯(lián)想的信譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)也正是這樣一點(diǎn)點(diǎn)累積起來(lái)的。如果我們體驗(yàn)到了用戶的真實(shí)感受并實(shí)現(xiàn)了用戶的愿望，那么我們將永遠(yuǎn)不會(huì)失去客戶，而世界也將永遠(yuǎn)不會(huì)失去“聯(lián)想”。

第五部分我們的行為準(zhǔn)則

一個(gè)人的價(jià)值觀是通過(guò)自己的言行來(lái)體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過(guò)程中形成了一些聯(lián)想員工行為準(zhǔn)則，這些行為標(biāo)準(zhǔn)符合我們核心價(jià)值觀的基本精神，應(yīng)該成為每個(gè)聯(lián)想人起碼的行為要求。每個(gè)聯(lián)想人都應(yīng)該認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守這些行為準(zhǔn)則，這既是對(duì)公司的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

做事三原則

1.如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦

2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)

3.如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)辦并建議制定相應(yīng)的規(guī)定溝通四步驟

1.首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理

2.然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行批評(píng)和處罰 3.最后還要觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施

聯(lián)想員工基本行為守則

一、對(duì)待用戶和合作伙伴

（一）服務(wù)客戶

1.一個(gè)中心：樹(shù)立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。

2.兩個(gè)價(jià)值：明白自己對(duì)直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價(jià)值。

（二）友善尊重

1.友善待客：接待客戶要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽(tīng)電話、接待客戶。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)：在交往中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)。3.用戶語(yǔ)言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。

4.快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶的合理需求得不到滿足時(shí)，要敢于把問(wèn)題推進(jìn)到公司最高層。5.統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。

（三）誠(chéng)信相待

1.信息真實(shí)：向用戶或合作伙伴提供的信息應(yīng)該力求真實(shí)，不能以虛假信息有意欺騙或誤導(dǎo)對(duì)方。

2.恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實(shí)現(xiàn)，寧可損失金錢(qián)也要維護(hù)信譽(yù)。

（四）平等公正

二、對(duì)待同事

平等尊重是我們共事的前提，信息真實(shí)、高效溝通和以身作則才能實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。

（一）平等尊重

（二）信息真實(shí)

（三）高效溝通 1.溝通心態(tài)：

② 如果有不同意見(jiàn)，要敢于通過(guò)正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒(méi)意見(jiàn)而在背后散布個(gè)人的不同看法。

③ 要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒(méi)盡力就簡(jiǎn)單上交。2.溝通步驟：在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級(jí)去溝通；三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；四是找到雙方共同上級(jí)去解決。3.溝通方式：溝通方式要直接，公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁(yè)紙的溝通。4.溝通效果：如果溝通是為了解決實(shí)際問(wèn)題，要保證問(wèn)題解決徹底。如果您對(duì)結(jié)果不滿意，又沒(méi)有向上推動(dòng)問(wèn)題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并應(yīng)該對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

（四）以身作則

自身提倡的行為一定要身體力行，不能說(shuō)一套做一套。

三、對(duì)待公司

我們是公司利益的創(chuàng)造者和維護(hù)者，恪盡職守、不謀私利是您的基本義務(wù)，善用公司資源維護(hù)公司形象是您的基本責(zé)任。

（一）、恪盡職守

您應(yīng)該履行崗位職責(zé)的要求，達(dá)到工作規(guī)定的質(zhì)量。公司倡導(dǎo)您以追求卓越的態(tài)度持續(xù)提升您的工作質(zhì)量。

（二）、不謀私利

1、廉潔自律：禁止索賄受賄和收取回扣行為。收取任何不正當(dāng)?shù)某杲?、禮物或其他利益，都可能會(huì)導(dǎo)致被辭退以至于受到法律的制裁。任何形式上的規(guī)避行為，例如通過(guò)親屬、第三方接受賄賂或回扣，都在禁止之列。

下面列出常見(jiàn)的利益沖突形式，請(qǐng)參照。其中，第一、二條需要您向公司主動(dòng)申報(bào)，公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給予公正的對(duì)待，其余各條情況是公司禁止的利益沖突行為。① 您的配偶、子女為聯(lián)想或?yàn)槁?lián)想的供應(yīng)商和代理工作。② 您以投資的方式（包括經(jīng)他人之手間接投資），從聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、合資方或其他合作伙伴那里獲取資本收益。③ 您擔(dān)任聯(lián)想的供應(yīng)商、銷(xiāo)售代理商或他們的業(yè)務(wù)代表，或向他們提供有關(guān)聯(lián)想業(yè)務(wù)的建議或服務(wù)并接受報(bào)酬。④ 您以提供信息、勞務(wù)或其他方式幫助聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。⑤ 您以經(jīng)紀(jì)人、中間人或裁決人的身份代表第三方與聯(lián) 想進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。

（三）、善用資源

2、嚴(yán)守秘密：公司列為秘密的信息是公司的重要資產(chǎn)，一旦泄漏不但難于彌補(bǔ)，而且可能給公司帶來(lái)難以估量的損失。您應(yīng)該按照公司《保密11條》的規(guī)定，履行保密義務(wù)。

3、勤儉節(jié)約：對(duì)待公司的資金、資產(chǎn)要善加愛(ài)護(hù)，不能揮霍浪費(fèi)。

（四）、維護(hù)形象

后記：永葆傳達(dá)室精神

我們編寫(xiě)《聯(lián)想文化手冊(cè)》，主要是希望能夠發(fā)掘和提煉聯(lián)想文化精髓，并與同仁們分享。希望這個(gè)小冊(cè)子能夠幫助同仁更好地理解聯(lián)想文化，更希望同仁們能夠在工作中不斷運(yùn)用和發(fā)展聯(lián)想文化，使之對(duì)自己的發(fā)展提供有益的幫助。

能夠完成這個(gè)小冊(cè)子的編輯，首先要感謝柳總和元慶，感謝他們對(duì)手冊(cè)編輯工作的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，感謝他們?yōu)椤堵?lián)想文化手冊(cè)》提供寄語(yǔ)和訪談。

特別感謝包括杜建華、王曉巖、李祥林在內(nèi)的聯(lián)想集團(tuán)總裁室成員，他們?cè)诎倜χ薪o我們提供有益的指導(dǎo)和幫助，特別是杜建華多次對(duì)手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)。

感謝掌上事業(yè)部的衛(wèi)弘、企劃部的胡鐵雯、研究院唐杰、審計(jì)部朱偉東等諸多同仁，他們作為這個(gè)手冊(cè)的第一批讀者，為手冊(cè)提供很多寶貴的“客戶體驗(yàn)”。

這個(gè)手冊(cè)的內(nèi)容主要得益于2000年9月開(kāi)始的聯(lián)想文化整理工程、2001年12月總經(jīng)理以上干部核心價(jià)值觀培訓(xùn)、2002年8月聯(lián)想集團(tuán)總裁室核心價(jià)值觀培訓(xùn)以及2002年核心價(jià)值觀案例評(píng)選的過(guò)程資料等。在此，感謝這些活動(dòng)的組織者,感謝所有為手冊(cè)提供了案例和觀點(diǎn)的同仁。

由于我們能力的局限，這個(gè)手冊(cè)肯定還有許多的不足。希望各位同仁能夠喜愛(ài)這個(gè)手冊(cè)，更希望同仁們能夠不斷豐富和完善這個(gè)手冊(cè)。

《聯(lián)想文化手冊(cè)》編委會(huì)

第四篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)

聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)

百年老店

以人為本

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來(lái)完成！

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化

薪火相傳

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會(huì)被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為的，是一個(gè)企業(yè)的文化,只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長(zhǎng)青的最基礎(chǔ)的東西！

一、《聯(lián)想文化手冊(cè)》的框架和內(nèi)容簡(jiǎn)介

1.我們的歷史：您可以簡(jiǎn)單了解我們公司的成長(zhǎng)歷程和管理文化變遷。

2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。

3.我們的價(jià)值觀：您可以通過(guò)對(duì)“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng) 信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過(guò)了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來(lái)解讀聯(lián)想核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過(guò)使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡(jiǎn)便工具，制定出“自我成長(zhǎng)計(jì)劃”，相信這一定會(huì)對(duì)您有所幫助。4.我們的風(fēng)范：通過(guò)2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的獲得者的事跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來(lái)演繹聯(lián)想的價(jià)值觀。5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊(cè)》的幾點(diǎn)提示 1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書(shū)；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來(lái)； 3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃； 4.可以把它當(dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材； 5.可以把它當(dāng)作對(duì)外介紹聯(lián)想的材料； 6.管理者可以通過(guò)創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實(shí)用的管理手冊(cè)。

如果您對(duì)本書(shū)有任何意見(jiàn)，或者希望貢獻(xiàn)您的建義，請(qǐng)您與我們聯(lián)系?！堵?lián)想文化手冊(cè)》編委會(huì) 第一部分：我們的歷史

在您面前展開(kāi)的5幅畫(huà)卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過(guò)聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年 1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。2.標(biāo)志事件

■ 1985年公司賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡。

■ 1986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■ 1987年開(kāi)始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化

當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過(guò)程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場(chǎng)觀，“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 1.階段特點(diǎn)

以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件

■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國(guó)第一臺(tái)586電腦?！?1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入30億元人民幣。4.管理文化 ■ 1988年聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式?！?1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過(guò)了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。

■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。

■ 1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)的4次大降價(jià)。

■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”的口號(hào)，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷(xiāo)售模式開(kāi)始從直銷(xiāo)制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N(xiāo)制?！?1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路?！?1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念。

■ 微機(jī)事業(yè)部通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年 1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。3.經(jīng)營(yíng)大事

■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。

■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧?！?1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。

■ 1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！?為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”?！?1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。

■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念。

■ 1999年聯(lián)想電腦公司開(kāi)展“無(wú)總稱謂”活動(dòng)?！?為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后 1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。2.標(biāo)志事件

第二部分我們的目標(biāo)

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工。

■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作。■ 為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣?huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)?！?為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)期發(fā)展。

■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的未來(lái)就是大家共同的未來(lái)，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。

二、我們的遠(yuǎn)景

未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”

■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來(lái)源

■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固

■ 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素

■ 10年以后，公司＞20%的收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)

■ 公司具有國(guó)際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；策略二：深化客戶導(dǎo)向；

對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶服務(wù)客戶是什么內(nèi)涵解釋

■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；

■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們的核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶

精準(zhǔn)求實(shí)

誠(chéng)信共享

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新研究員站柜臺(tái)

展覽會(huì)開(kāi)始了，一進(jìn)門(mén)兒就是我們的攤位，把大門(mén)兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢?，就有點(diǎn)難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來(lái)就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

一天下來(lái)，雖然口干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺(jué)得我還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說(shuō)的“熱臉貼冷屁股”?？陀^地說(shuō)，那時(shí)侯客戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì)企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門(mén)外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門(mén)外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

為什么聽(tīng)客戶的話反遭投訴

“那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)。“五分鐘”、“十五分鐘”、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見(jiàn)?！澳呛?，綜合大家的意見(jiàn)，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽(tīng)眾強(qiáng)烈的共鳴。

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ) 不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：

■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了。■ 每個(gè)人和每個(gè)部門(mén)對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)” ■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做服務(wù)客戶5個(gè)提示

1.了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 2.清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么

1.運(yùn)用肢體語(yǔ)言：例如微笑、點(diǎn)頭

2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 3.不打斷客戶說(shuō)話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5.與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求 6.對(duì)敏感問(wèn)題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7.與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒(méi)有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表

3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？

5.是否定期走訪或電話詢問(wèn)客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？

6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？

7.是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？ 8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？

服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么內(nèi)涵解釋大眾版本

求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。

■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；

■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； ■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。柳總罰站老上級(jí)

柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺(jué)罰站一分鐘。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長(zhǎng)期地執(zhí)行下來(lái)了.今天看來(lái)，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范

第五篇：案例--聯(lián)想案例

聯(lián)想集團(tuán)一年內(nèi)扭虧為贏靠的是什么？

2008年年底，受到全球金融危機(jī)的沖擊，聯(lián)想集團(tuán)08/09財(cái)年第三季度爆出了虧損9400多萬(wàn)美元的紀(jì)錄；當(dāng)年第四季度，虧損面進(jìn)一步擴(kuò)大，當(dāng)年虧損2.26億美元，創(chuàng)下聯(lián)想歷史上最高虧損紀(jì)錄。2009年2月5日，聯(lián)想集團(tuán)宣布柳傳志重新?lián)喂径戮种飨?，楊元慶接替威廉。阿梅里奧重新?lián)蜟EO，并進(jìn)行了一系列管理層調(diào)整。“老帥復(fù)出”，要想把聯(lián)想這艘有著數(shù)萬(wàn)職工、產(chǎn)品與市場(chǎng)遍布全球、錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)際巨輪帶出虧損的泥潭，自然是挑戰(zhàn)重重、前途叵測(cè)。然而，令人稱奇的是，柳傳志在“復(fù)出”之后不久，就公開(kāi)宣稱：一年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。結(jié)果是，2009年11月，聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布2009/10財(cái)年第二季度財(cái)務(wù)報(bào)告，當(dāng)季實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)5308萬(wàn)美元，結(jié)束了三個(gè)季度的連續(xù)虧損，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。更值得關(guān)注的是，在此之后，聯(lián)想集團(tuán)再次締造了持續(xù)高速成長(zhǎng)的傳奇，截至2012年第一季度，聯(lián)想集團(tuán)已經(jīng)連續(xù)10個(gè)季度成為全球前四大電腦廠商中增長(zhǎng)最快的廠商，并連續(xù)12個(gè)季度超越整體行業(yè)增長(zhǎng)，躍升為全球第二大個(gè)人電腦廠商。

那么，在遭遇金融危機(jī)的沖擊發(fā)生巨額虧損后，聯(lián)想集團(tuán)只用一年多時(shí)間就能根本扭轉(zhuǎn)不利局面，秘訣是什么？柳傳志敢把話說(shuō)在前面，底氣到底來(lái)自哪里呢？

2011年3月25日，在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，時(shí)任集團(tuán)董事局主席的柳傳志發(fā)表演講稱，聯(lián)想集團(tuán)之所以能快速扭虧，而且業(yè)務(wù)發(fā)展趨于均衡（包括產(chǎn)品均衡、業(yè)務(wù)模式均衡、地域均人衡），最根本的原因是“建立了一個(gè)好的班子，有了一套正確制定戰(zhàn)略的方法，有一支堅(jiān)強(qiáng)的能征善戰(zhàn)的隊(duì)伍”。這就是聯(lián)想內(nèi)部常說(shuō)的“管理三要素”——建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍。

在柳傳志提出的“管理三要素”中，“建班子”是被擺在第一位的，這也是聯(lián)想管理思想體系中最重要、最核心的部分。正如柳傳志所說(shuō)：“和定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍相比，三要素中應(yīng)排在首位的是建班子。沒(méi)有一個(gè)意志統(tǒng)一、有戰(zhàn)斗力的班子，什么定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍，都做不出來(lái)?！挥薪ê昧税嘧?，才能制定好的戰(zhàn)略；只有帶好了隊(duì)伍，才能把戰(zhàn)略執(zhí)行下去?！?/p>

柳傳志“復(fù)出”本身就伴隨著最高管理團(tuán)隊(duì)成員的調(diào)整：柳傳志重新?lián)味麻L(zhǎng)，楊元慶卸任董事長(zhǎng)、重新?lián)蜟EO，原任CEO威廉.阿梅里奧“下課”，羅里。里德被任命為新設(shè)立的總裁兼COO；同時(shí)，在柳傳志“復(fù)出”之后不久，在楊元慶作為CEO的直接操盤(pán)下，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)布局、產(chǎn)品集團(tuán)以及領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行了一系列調(diào)整。這些措施與戰(zhàn)略調(diào)整、文化建設(shè)等“組合拳”協(xié)調(diào)使用，對(duì)快速扭虧發(fā)揮了明顯作用。

“管理三要素”是柳傳志基于自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、提煉出來(lái)的，創(chuàng)業(yè)伊始，柳傳志與其他創(chuàng)業(yè)者一樣，面臨的就是如何組建團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，所以在“建班子”中包括“讓什么樣的人進(jìn)入團(tuán)隊(duì)”、“一把手和班子成員應(yīng)具備什么樣素質(zhì)”等方面的思考。接下來(lái)，柳傳志在“建班子”中又增加了“班子的組建與分工原則”、“班子的溝通議事方式有哪些”、“班子決策定的事如何堅(jiān)決推進(jìn)以達(dá)到目標(biāo)”等方面的內(nèi)容。還明確提出了“如何防止宗派產(chǎn)生”的問(wèn)題。

“建班子”的好處包括五個(gè)方面：第一，便于群策群力，激發(fā)集體的智慧；第二，調(diào)動(dòng)成員的積極性，每個(gè)人都做“發(fā)動(dòng)機(jī)”，而不只是“螺絲釘”；第三，提高執(zhí)行力，通過(guò)參與決策，能讓各個(gè)部分了解決策的意圖和整體部署，便于相互協(xié)調(diào)、支持；第四，提高管理層的威信：通過(guò)集體討論與決策可以提高決策的嚴(yán)肅性、權(quán)威性；第五，對(duì)一把手形成制約：在聯(lián)想看來(lái)，好的“一把手”要能真心聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)，要真心愿意被監(jiān)督；管理者被不被監(jiān)督，實(shí)際上是能否調(diào)動(dòng)員工積極性、激發(fā)組織活力、提升集體智慧的重要影響因素。

“建班子”的核心是打造高效能團(tuán)隊(duì)，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅包括團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，更重要的是團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)運(yùn)作。以聯(lián)想集團(tuán)快速扭虧的實(shí)踐來(lái)看，除了調(diào)整高層管理團(tuán)隊(duì)成員、組建了中西合璧的領(lǐng)導(dǎo)班子之外，更大的變化在于“新班子”和“老班子”運(yùn)作方式的差異。

“老班子”中，楊元慶作為董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定，阿梅里奧負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)，但實(shí)際的運(yùn)作使得兩人更像“聯(lián)席CEO”——這種通常會(huì)影響決策效率的權(quán)力分配，讓聯(lián)想看起來(lái)更像是一只齊頭并進(jìn)的“雙頭怪獸”：一個(gè)年富力強(qiáng)、注重執(zhí)行力、喜歡親力親為的中方董事長(zhǎng)；一個(gè)個(gè)性鮮明、國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)豐富、精于日常運(yùn)營(yíng)的西方成本殺手。除此之外，“班子”成員來(lái)自多家公司，不僅有正在整合的聯(lián)想與IBM兩種亞文化，又被匯入了戴爾文化，價(jià)值觀和習(xí)慣的行為模式存在著諸多差異，相互之間有隔閡，容易產(chǎn)生一些矛盾和沖突，降低了協(xié)同作戰(zhàn)的效率。再有，班子成員普遍是“職業(yè)經(jīng)理人心態(tài)”，過(guò)于注重短期績(jī)效，對(duì)戰(zhàn)略和成長(zhǎng)（如品牌、研發(fā)）投資不足。

而在“新班子”中，最高管理層是磨合多年、堪稱絕配的“楊柳組合”（柳傳志擔(dān)任董事局主席，楊元慶擔(dān)任CEO），執(zhí)行委員會(huì)成員由4名中國(guó)人和4名外國(guó)人組成，建立了共同的價(jià)值觀，相互欣賞、尊重，堪稱“中西合璧”，而且通過(guò)高效的分工、協(xié)作，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、交易模式、供應(yīng)鏈、服務(wù)、IT支持等企業(yè)運(yùn)作的方方面面進(jìn)行了重組和再造，確保了戰(zhàn)略執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)都能明確目標(biāo)，且能層層分解落地，使全球近3.5萬(wàn)名員工統(tǒng)一意志、步調(diào)，協(xié)調(diào)一致，為聯(lián)想集團(tuán)快速虧損的確起到了“杠桿效應(yīng)”；同時(shí)，強(qiáng)調(diào)集體參與、群策群力，從務(wù)虛到務(wù)實(shí)，對(duì)重大決策反復(fù)深入溝通，充分考慮各種意見(jiàn)和執(zhí)行因素，達(dá)成共識(shí)后堅(jiān)決執(zhí)行；同時(shí)，班子成員有“主人心態(tài)”，高管有事業(yè)心，不僅關(guān)注當(dāng)期績(jī)效，而且著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

核心團(tuán)隊(duì)作為一種基本的管理方法，現(xiàn)在已在各類組織中得到廣泛應(yīng)用，也在很大程度上顯現(xiàn)了它的神奇力量。個(gè)人素質(zhì)的高低會(huì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率，并進(jìn)一步影響團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；同時(shí)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效好會(huì)激勵(lì)個(gè)人的士氣和學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、變革的動(dòng)力，從而促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)的提高。事實(shí)上，對(duì)于個(gè)人而言，在一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中工作也是迅速提升個(gè)人素質(zhì)的最佳方式之一。但是，并不是每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都能發(fā)揮1+1>2的協(xié)同效應(yīng)，反而在實(shí)踐中出現(xiàn)了阿吉里斯所說(shuō)的“團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的智商都在120以上，而集體的智商卻只有62”的窘境。那么，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和平庸的團(tuán)隊(duì)究竟有哪些區(qū)別？為什么會(huì)有這些差別？如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧、打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？

聯(lián)想創(chuàng)造了高效能團(tuán)隊(duì)的“345”系統(tǒng)模型

團(tuán)隊(duì)效能的3個(gè)基本要素

對(duì)于聯(lián)想來(lái)說(shuō)，“建班子”的核心內(nèi)容之一就是選拔“德才兼?zhèn)洹钡某蓡T進(jìn)入班子，對(duì)于高層干部，不僅要求具備事業(yè)心、自知之明，要靠自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)與綜合能力，也要求有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。這從機(jī)制上保證了領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中成員的個(gè)人素質(zhì)，奠定了打造高效能團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

同時(shí)，聯(lián)想“管理三要素”中的“建班子”核心內(nèi)容也包括班子如何運(yùn)作，基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)想摸索出了一整套行之有效的班子運(yùn)作模式與規(guī)則，如“務(wù)虛”與“務(wù)實(shí)”相結(jié)合的溝通機(jī)制、獨(dú)特的集體決策規(guī)則以及讓執(zhí)行的人參與決策等，保證了團(tuán)隊(duì)的過(guò)程效率以及績(jī)效表現(xiàn)。

再次，聯(lián)想建立了定期復(fù)盤(pán)、人才評(píng)估機(jī)制以及人才培養(yǎng)體系，可以不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人素質(zhì)，并選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)更換不適合的成員，確保了領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的活力和能力。這也是上述循環(huán)回路的具體體現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)過(guò)程的4種行為（1）對(duì)話

在這里，對(duì)話不同于一般的談話，也不是有技巧的溝通，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的所有成員都說(shuō)出心中的假設(shè)，完全了解彼此的想法，以創(chuàng)造新的理解、獲取集體智慧和協(xié)調(diào)能力的一種方法。有學(xué)者也將對(duì)話翻譯為“深度匯談”。

沃納特.布朗和大衛(wèi).伊薩克認(rèn)為，“對(duì)話”是組織的核心流程。阿蘭.韋伯也指出：“對(duì)話是知識(shí)經(jīng)濟(jì)中最重要的工作?！币?yàn)閷?duì)話是知識(shí)工作者分享、提煉他們思考的關(guān)鍵因素，是創(chuàng)造高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)的“命脈”。

毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)話的質(zhì)量會(huì)影響決策的質(zhì)量，也有助于達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)、增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)能力。（2）決策

團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)由深度的對(duì)話，可以對(duì)動(dòng)態(tài)復(fù)雜性問(wèn)題作出睿智決策，并擬定科學(xué)而周密的行動(dòng)方案，是提高團(tuán)隊(duì)效能的關(guān)鍵過(guò)程之一。在這方面，雖然“少數(shù)服從多數(shù)”是人們普遍采用的集體決策規(guī)則，但在很多情況下，這一規(guī)則并不總是奏效，因?yàn)橛袝r(shí)候“真理掌握在少數(shù)人手里”。因此，團(tuán)隊(duì)能否找到真正的問(wèn)題、看清深層次的原因、提出創(chuàng)造性的解決方案、達(dá)成共識(shí)、做出睿智的決策，是團(tuán)隊(duì)決策過(guò)程的核心要素。

如果決策不當(dāng)，方向錯(cuò)誤或計(jì)劃不周，再?gòu)?qiáng)的執(zhí)行力也只能導(dǎo)致“南轅北轍”；相反，如果決策得當(dāng)，在同樣執(zhí)行力的情況下，行動(dòng)的結(jié)果就會(huì)有保證。（3）行動(dòng)

在達(dá)成共識(shí)、制定決策之后，行動(dòng)的質(zhì)量就成為影響團(tuán)隊(duì)效能的重要因素。因?yàn)槿绻麤](méi)有高的執(zhí)行力，沒(méi)有密切的協(xié)同、團(tuán)隊(duì)的整合，再好的決策和方案也只是一個(gè)藍(lán)圖或空想。為此，團(tuán)隊(duì)成員需要在具備全局智慧的情況下懂得如何更好地協(xié)同工作，才能既兼顧具體的局部步驟、又不失系統(tǒng)的整體性。

在這里，領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、解決問(wèn)題、沖突管理等均與行動(dòng)過(guò)程密切相關(guān)，均可列入這一范疇。行動(dòng)的質(zhì)量既會(huì)影響過(guò)程效率，也會(huì)直接地影響團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。（4）反思

如果團(tuán)隊(duì)不能對(duì)其績(jī)效表現(xiàn)和過(guò)程效率進(jìn)行反思，就不可能采取有效的糾正偏差的措施，也不能提高團(tuán)隊(duì)成員如何更好地共事或達(dá)成目標(biāo)的能力。當(dāng)然，這不能只是個(gè)人層面上的反思，而應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)層面上達(dá)成共識(shí)才能奏效。

聯(lián)想的“復(fù)盤(pán)”是非常行之有效的集體反思機(jī)制?！皬?fù)盤(pán)”原本是圍棋術(shù)語(yǔ)，指的是對(duì)弈一局之后，把對(duì)弈的過(guò)程重新回放一遍，以檢查局中招法、應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)劣與得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、提高棋藝。

一開(kāi)始，“復(fù)盤(pán)”是柳傳志個(gè)人的工作習(xí)慣，之后逐漸形成各級(jí)干部和整個(gè)組織普遍自覺(jué)采用的工作方法，包括在“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊(duì)伍”中，也廣為使用。2011年，聯(lián)想集團(tuán)將“復(fù)盤(pán)”作為方法論向全球干部推廣。從原理上看，復(fù)盤(pán)是行動(dòng)后對(duì)過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)、反思，是一種從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的組織學(xué)習(xí)機(jī)制。

“復(fù)盤(pán)”包括四個(gè)步驟：（1）回顧目標(biāo)：預(yù)期的目標(biāo)是什么？（2）評(píng)估結(jié)果：實(shí)際結(jié)果是什么？與目標(biāo)有哪些差距？（3）分析原因：產(chǎn)生這些差距的原因是什么？哪些做得好，為什么？哪些做得不好，為什么？（4）總結(jié)規(guī)律：我們能從中學(xué)習(xí)到什么？為了下次做得更好，我們建議做哪些改進(jìn)？從表面上看，這一過(guò)程并不復(fù)雜，似乎無(wú)特別之處，但要想真正做好“復(fù)盤(pán)”并不容易。做好“復(fù)盤(pán)”的關(guān)鍵在于態(tài)度，即是否有開(kāi)放的心態(tài)，能實(shí)事求是、坦誠(chéng)表達(dá)，并反思自我、集思廣益。按照柳傳志的話說(shuō)就是要勇于“脫了褲子割自己的尾巴”。如果僅僅是走走過(guò)場(chǎng)，或者歸罪于外、指責(zé)他人，抑或自己騙自己，簡(jiǎn)單匆忙地下結(jié)論，都很難發(fā)揮“復(fù)盤(pán)”的功效。

團(tuán)隊(duì)效能的5項(xiàng)影響因素（1）愿景與領(lǐng)導(dǎo)力

“愿景”是組織成員真心渴望實(shí)現(xiàn)的未來(lái)景象，是引領(lǐng)組織發(fā)展的指南針?！肮餐妇啊笔菍W(xué)習(xí)型組織的基本要素之一，彼得.圣吉將其列入“五項(xiàng)修煉”之一。對(duì)于團(tuán)隊(duì)效能而言，也是如此，正如孫子所講：“上下同欲者勝”。如果團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有共同認(rèn)可的目標(biāo)，或者對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)缺乏清晰的理解，將影響到集體的決策和協(xié)同行動(dòng)，損及團(tuán)隊(duì)績(jī)效。（2）制度與規(guī)范

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，良好的制度與規(guī)范是企業(yè)有效運(yùn)作的保障體系之一，也是人與人之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間協(xié)同的基本規(guī)則與“協(xié)議”，因而也是團(tuán)隊(duì)效能的重要促進(jìn)與保障因素。例如，很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)往往采取矩陣制組織結(jié)構(gòu)，需要團(tuán)隊(duì)成員熟悉自己的角色和職責(zé)，并把握匯報(bào)與溝通的渠道與方式。為此，組織應(yīng)建立相應(yīng)的制度規(guī)范，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員更好地適應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作方式.（3）文化與氛圍

很多學(xué)者都認(rèn)為企業(yè)文化是學(xué)習(xí)型組織的重要促進(jìn)與保障因素，其對(duì)于組織學(xué)習(xí)具有直接的影響，也是打造高效能團(tuán)隊(duì)的必備要素。例如，害怕犯錯(cuò)誤或驕傲自滿容易產(chǎn)生“習(xí)慣性防衛(wèi)”，從而影響團(tuán)隊(duì)成員的對(duì)話和決策；缺乏信任、尊重和珍視多樣性也會(huì)影響到行動(dòng)的質(zhì)量和過(guò)程效率，等等。（4）基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施是學(xué)習(xí)型組織的重要促進(jìn)與保障因素，也是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的重要“行動(dòng)領(lǐng)域”。組織要為員工提供充分的學(xué)習(xí)空間、時(shí)間和條件。這同樣會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)效能的提升。（5）團(tuán)隊(duì)的整體搭配

團(tuán)隊(duì)效能會(huì)受到個(gè)人素質(zhì)的影響，但團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體，其效能并非個(gè)人素質(zhì)的簡(jiǎn)單累加。正如孔子所說(shuō)：“君子和而不同，小人同而不和”，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也需要合理搭配。事實(shí)上，如果缺乏必要的多樣性，團(tuán)隊(duì)就會(huì)變成“鐵板一塊”，很容易出現(xiàn)“群體思維（groupThinking）”，很難有豐富的創(chuàng)造力、活力和學(xué)習(xí)、應(yīng)變力。

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第一篇：聯(lián)想員工手冊(cè)(案例)

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第四篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)

第五篇：案例--聯(lián)想案例

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