第一篇：招商銀行員工手冊(cè)

企業(yè)文化手冊(cè)

（2014年版）

招商銀行企業(yè)文化中心編印

目錄

一、行長致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們的歷程

一、行長致辭

自20世紀(jì)七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的普遍重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年的企業(yè)靠文化?！逼髽I(yè)文化對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的作用，這已成為理論界和實(shí)踐界的共識(shí)。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目標(biāo)，必須大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

經(jīng)過17年多的發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行和國內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論在業(yè)界還是在社會(huì)上均獲得了良好的聲譽(yù)。

回顧過去走過的歷程，招商銀行之所以能持續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向的“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進(jìn)，招商銀行的企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)和提高。十幾年來，在面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日漸艱難的經(jīng)營環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績。

哈佛商學(xué)院著名教授約翰·科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中闡述了“企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績正相關(guān)的”的觀點(diǎn)。的確，企業(yè)文化先進(jìn)與否的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：是否能支撐公司價(jià)值的提升。在企業(yè)中，溝通、信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對(duì)利潤的影響更長遠(yuǎn)、更深入。盡管這些因素沒有被直接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影響著企業(yè)的業(yè)績。正因?yàn)槿绱耍覀冊(cè)诳偨Y(jié)自身十余年探索的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。

招商銀行過去的成功離不開強(qiáng)有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化的招行人來完成。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，梳理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結(jié)晶，是招行成功實(shí)踐的總結(jié)，應(yīng)該成為全行每一個(gè)人自覺的思想與行為規(guī)范。

總行企業(yè)文化中心經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊(cè)》，這對(duì)于促進(jìn)總行倡導(dǎo)的招銀文化在全行的傳播與實(shí)踐，是很有意義的。希望全行干部員工以此為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解招銀文化的內(nèi)涵，并切實(shí)付諸實(shí)施，為不斷弘揚(yáng)、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，為實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的夢(mèng)想而不懈努力。行長：

二、我們的招行

成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了三次增資擴(kuò)股，并于2002年4月成功上市，成為國內(nèi)第一家采用國際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。

17年前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，員工人數(shù)不足40人；17年后的招商銀行，在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超過370家，并在美國設(shè)立了代表處，與世界70多個(gè)國家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系，員工人數(shù)超過16000人，成為國內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小銀行發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行，招商銀行初步形成立足深圳、輻射全國、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)與我國實(shí)際相結(jié)合，較早地建立了比較完善的法人治理結(jié)構(gòu)，率先采用了一系列全新的經(jīng)營管理機(jī)制，在國內(nèi)銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨(dú)特的經(jīng)營管理模式，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“招銀模式”，為中國銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。2003年，招商銀行總資產(chǎn)、上繳稅收總額、利潤總額等6項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)排在1294家上市公司前5位；在5家上市銀行中，有39項(xiàng)主要經(jīng)營指標(biāo)位居首位。到2003年年末，招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，全年利潤近35億元，不良率降至3.15％，實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同步增長。

招商銀行的發(fā)展離不開招行的文化。17年來，招商銀行立足于市場(chǎng)和客戶需求，堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不斷開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，從一卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點(diǎn)金理財(cái)，這些產(chǎn)品和服務(wù)較好地適應(yīng)了市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求，在國內(nèi)外都贏得了良好的聲譽(yù)。許多媒體贊譽(yù)招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。近年來，招商銀行連續(xù)被國際權(quán)威金融雜志授予 “中國本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；連續(xù)3年被北京大學(xué)和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合評(píng)選為“中國最受尊敬的企業(yè)”；連續(xù)兩年被《經(jīng)濟(jì)時(shí)刊》（China Business Time）和華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評(píng)為“中國上市公司十強(qiáng)”。

面對(duì)我國加入WTO帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點(diǎn)，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快國際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素質(zhì)，實(shí)踐“因勢(shì)而變”、“因您而變”的理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型的發(fā)展道路，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)股東、員工、客戶財(cái)富的最大化，為我國銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的貢獻(xiàn)。

三、我們的文化

1、概況

招行的企業(yè)文化包括四個(gè)層次： 精神層〔核心層〕：主要指企業(yè)的愿景、使命，核心價(jià)值觀與企業(yè)理念，企業(yè)精神和作風(fēng)，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核，決定了制度文化和行為文化；

制度層（中間層）：主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，也包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等。制度層必須充分體現(xiàn)核心層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性；

行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，主要指企業(yè)的外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，以及風(fēng)俗、儀式、故事和英雄人物等方面；

社會(huì)層（企業(yè)文化的對(duì)外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會(huì)環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值體現(xiàn)，既有社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，也包括企業(yè)對(duì)社會(huì)的態(tài)度。

2、精神層體系

愿景

力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀

? “力創(chuàng)股市藍(lán)籌”：“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象概念，也是一個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會(huì)尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)的概念，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，要想長期保持藍(lán)籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動(dòng)?！按蛟彀倌暾秀y”：體現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長青企業(yè)的志向和決心；體現(xiàn)對(duì)社會(huì)、客戶、員工、股東的長期承諾。

使命

為客戶提供最新最好的金融服務(wù)，不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。

價(jià)值觀

核心價(jià)值觀和經(jīng)營、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價(jià)值觀體系，他們是對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來發(fā)展起重要作用的觀念。

核心價(jià)值觀 服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健

? “服務(wù)”：堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢(mèng)想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做好對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)。

? “創(chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。

? “穩(wěn)健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。經(jīng)營理念：企業(yè)在經(jīng)營中對(duì)待客戶、對(duì)待市場(chǎng)，調(diào)度資源以形成和強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力的過程中所秉持的價(jià)值觀。

因勢(shì)而變，因您而變

? “因勢(shì)而變”：強(qiáng)調(diào)招行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場(chǎng)。

? “因您而變”：是招行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招行根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。

發(fā)展理念：

企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判斷各要素價(jià)值和重要性所秉持的價(jià)值觀。

效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展

“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機(jī)統(tǒng)一的整體，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者必須保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

人本理念：

企業(yè)如何看待員工與企業(yè)的關(guān)系，如何評(píng)估員工的價(jià)值，如何對(duì)待員工方面所持有的價(jià)值觀。尊重、關(guān)愛、分享

招商銀行的人才理念應(yīng)充分體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。

? “尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)，忠誠于公司；員工之間要彼此相互尊重。

? “關(guān)愛”：各級(jí)管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。

? “分享”：每個(gè)員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動(dòng)企業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠實(shí)的溝通，相互信任、相互支持，共同成長。

全局理念：

指企業(yè)在對(duì)待整體利益和局部利益時(shí)所秉持的價(jià)值觀。還應(yīng)包括文化、經(jīng)營等各個(gè)方面的統(tǒng)一性。

全局至上，和諧為美 內(nèi)涵?

企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為層的內(nèi)涵與表述必須統(tǒng)一。當(dāng)局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全行整體利益為重。不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到和諧的管理境界為目標(biāo)。

精神：

挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)

? “挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對(duì)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，還要超越自我?！白允　保河肋h(yuǎn)對(duì)自身生存狀態(tài)有清醒認(rèn)識(shí)，尤其是在順境時(shí)，要明確自身定位、樹立危機(jī)意識(shí)?！胺瞰I(xiàn)”：鼓勵(lì)員工把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中，在工作中積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，自覺奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會(huì)忽視對(duì)員工奉獻(xiàn)的回報(bào)，在機(jī)制上給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

作風(fēng)： 是企業(yè)長期以來形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格。嚴(yán)格、扎實(shí)、高效

? “嚴(yán)格”：做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例?！霸鷮?shí)”：注重細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律?！案咝А保貉杆俜磻?yīng)，馬上行動(dòng)，以相對(duì)小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。

3、行為規(guī)范 員工行為準(zhǔn)則

行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招銀普通員工行為準(zhǔn)則根據(jù)員工必須具備的個(gè)人修養(yǎng)、招銀價(jià)值觀（包括核心價(jià)值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風(fēng)共八個(gè)基本元素，對(duì)員工提出了16項(xiàng)行為準(zhǔn)則要求。

經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則 企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領(lǐng)導(dǎo)人的言傳身教。經(jīng)理人員是招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達(dá)著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價(jià)值觀和行為習(xí)慣的形成。

對(duì)照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)理人員優(yōu)秀行為進(jìn)行歸納、提煉和補(bǔ)充，得出以下招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則以核心價(jià)值觀為核心，根據(jù)經(jīng)理人員必須具備領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風(fēng)等基本元素，對(duì)經(jīng)理人員提出了22項(xiàng)行為要求。

4、行徽

行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設(shè)計(jì)元素，立足招行國際化、現(xiàn)代化進(jìn)行設(shè)計(jì)。視覺中心“M”型穩(wěn)實(shí)有力，象征招行全面拓展國內(nèi)、國際市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)?！癕”下加橫線構(gòu)成“B”的造型，又與充滿速度感的平行射線，形成揚(yáng)帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平行射線代表招行最初的七家股東，傳達(dá)出明確的親和性與時(shí)代性。

標(biāo)準(zhǔn)色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營活力和服務(wù)熱情，充滿向上躍升的內(nèi)在動(dòng)力和主動(dòng)應(yīng)變市場(chǎng)的積極姿態(tài)。

整個(gè)行徽體現(xiàn)了招行不斷進(jìn)取的精神和變革力量，傳達(dá)出招商銀行“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動(dòng)。

行徽寓含招行將與時(shí)俱進(jìn)，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績，共同打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。

5、行花：向日葵

馬蔚華行長曾對(duì)向日葵進(jìn)行了生動(dòng)形象的解釋——“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動(dòng)的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽。向日葵必須永遠(yuǎn)圍著我們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足了客戶的要求，招商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，能夠讓向日葵永遠(yuǎn)鮮艷?！?/p>

1.向陽——體現(xiàn)了招商銀行以客戶為中心的精神；

2.一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團(tuán)隊(duì)合作精神； 3.樸實(shí)、不嬌貴——體現(xiàn)了招行員工在市場(chǎng)上挑戰(zhàn)、扎實(shí)的精神； 4.不僅能觀賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行能夠?yàn)榭蛻魩韺?shí)實(shí)在在的、多層次的增值；

四、我們的故事

堅(jiān)持原則，依然美麗的服務(wù)

2004年4月份，有位儲(chǔ)戶在存款時(shí)存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,按照人民幣管理?xiàng)l例的規(guī)定,假幣是要沒收的。儲(chǔ)戶立刻變了臉色,堅(jiān)持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的,人是活的,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲(chǔ)蓄員如何解釋，儲(chǔ)戶根本就聽不進(jìn)，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞激烈起來。此時(shí)的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲(chǔ)戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識(shí)別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當(dāng)兒，意外的事情發(fā)生了，儲(chǔ)戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進(jìn)包里，說什么也不再拿出來。

面對(duì)突然的變故，大家真是毫無思想準(zhǔn)備，但他們堅(jiān)持一點(diǎn)，假幣是絕對(duì)不能再次流入社會(huì)的。大家雖然在心里對(duì)儲(chǔ)戶的行為感到氣憤,表面上卻不流露一點(diǎn)煩躁的情緒,而且口氣更加誠懇。儲(chǔ)戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最后便順勢(shì)坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進(jìn)了沙發(fā)縫里，并堅(jiān)持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)是笑著對(duì)她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲(chǔ)戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。假幣沒收了，儲(chǔ)戶也把存款帶走了,員工們雖然有些遺憾,但想到維護(hù)了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。

本以為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲(chǔ)戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時(shí)取到了假幣，退還時(shí)，銀行根本不認(rèn)帳，這才使她意識(shí)到，要存款還是要找有信譽(yù)、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶!

（作者：濟(jì)南分行辦公室 馮新華）

點(diǎn)評(píng)：堅(jiān)持原則，往往會(huì)觸及個(gè)人利益而導(dǎo)致一時(shí)的沖突。這則案例告訴我們，“堅(jiān)持原則” 與“服務(wù)”的核心價(jià)值觀并不矛盾，因?yàn)閷?duì)原則的堅(jiān)持往往能使對(duì)客戶的服務(wù)更規(guī)范，更有保障。

平實(shí)之中見服務(wù)真功

2004年5月中旬的一天，總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭有關(guān)培訓(xùn)方面的原因。上午，我們與支行有關(guān)中層管理干部進(jìn)行了座談交流。中午一點(diǎn)左右，我們實(shí)地察訪了其下屬的新安二級(jí)支行。

一進(jìn)營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對(duì)面，左側(cè)是儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，右側(cè)是會(huì)計(jì)柜臺(tái)。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)的最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請(qǐng)貴賓客戶，中午休息時(shí)間，直接到1號(hào)和2號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經(jīng)理招商信諾保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠(yuǎn)處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營現(xiàn)狀。

正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一個(gè)裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進(jìn)了大戶室。原來，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對(duì)他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個(gè)高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲(chǔ)蓄窗口前，叫柜臺(tái)里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當(dāng)，邱行長才回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。

當(dāng)我向他提及他那一連串嫻熟的服務(wù)舉動(dòng)時(shí)，邱行長只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進(jìn)了大戶室，你不能因?yàn)殚T口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。

邱行長的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語平淡樸實(shí)，毫無驚人之處?？烧沁@樣的服務(wù)舉措和平凡話語，體現(xiàn)了 “以客戶為中心”，全心全意為客戶服務(wù)的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號(hào)，而是已經(jīng)融入血液里的一種下意識(shí)的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣。

（作者：總行培訓(xùn)中心 曾教）

點(diǎn)評(píng)：邱驊行長的行為，對(duì)于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當(dāng)然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識(shí)行動(dòng)”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。

細(xì)致周到，換位思考 2004年的一天，深圳市國稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細(xì)致周到的工作人員給他留下了良好印象。

在柜臺(tái)服務(wù)的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達(dá)十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動(dòng)。小梁主動(dòng)提示：“您的帳戶許久不動(dòng)了，長期放在活期中太不合算了?！辈⒔o了他一些簡(jiǎn)單的理財(cái)建議，介紹了金葵花卡。但也許是因?yàn)橼s時(shí)間，客戶當(dāng)時(shí)沒有太大的回應(yīng)，對(duì)金葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過電話與客戶做進(jìn)一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實(shí)力。經(jīng)過幾次電話回訪，那位國稅局領(lǐng)導(dǎo)真的把錢轉(zhuǎn)了過來。一段時(shí)間后當(dāng)他再次來辦業(yè)務(wù)時(shí)，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請(qǐng)，因?yàn)檫@是能方便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡。

我們前幾天到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出?！薄凹皶r(shí)提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點(diǎn)，我相信你們行還會(huì)很好的發(fā)展！”

“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心。”（作者：總行會(huì)計(jì)部 呂小輝）

點(diǎn)評(píng)：換位思考是贏得客戶忠誠的服務(wù)鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動(dòng)提醒，多付了一點(diǎn)點(diǎn)利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個(gè)忠誠的顧客，以及從那個(gè)顧客輻射出去的良好口碑。搶抓機(jī)遇，以創(chuàng)新成就擴(kuò)張

2002年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點(diǎn)，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。這在當(dāng)時(shí)也并沒有引起太大的震動(dòng)，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻給予了高度的重視。

當(dāng)時(shí)的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在肩負(fù)全行對(duì)公市場(chǎng)開拓重任的同時(shí)，放遠(yuǎn)視線，安排客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的航運(yùn)專家負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值判斷。

一線的客戶經(jīng)理最了解市場(chǎng)，結(jié)果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行雖然已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有主動(dòng)營銷，其他銀行暫時(shí)還沒有行動(dòng)，招行如果及時(shí)推出該服務(wù)，充分發(fā)揮強(qiáng)大的營銷能力，預(yù)計(jì)能夠在短時(shí)期內(nèi)占領(lǐng)市場(chǎng)。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的合作關(guān)系具有很強(qiáng)的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點(diǎn)上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時(shí)機(jī)，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的潛在客戶是進(jìn)出口公司、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進(jìn)出口企業(yè)及航運(yùn)代理公司。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場(chǎng)銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動(dòng)我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭(zhēng)攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突破口，機(jī)會(huì)無疑會(huì)增大很多。該產(chǎn)品的創(chuàng)新其實(shí)并不復(fù)雜，技術(shù)投入較小，但潛在的收益巨大。有了這樣的價(jià)值判斷，青島分行立即付諸行動(dòng)。分行成立專門小組，負(fù)責(zé)推動(dòng)網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時(shí)間內(nèi)與青島海關(guān)和目標(biāo)企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導(dǎo)下，“銀關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國推廣。而此時(shí)的青島分行手中已經(jīng)握有近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動(dòng)作時(shí)，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場(chǎng)。

截止2004年6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計(jì)支付56億元，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占比達(dá)到95%以上，各項(xiàng)指標(biāo)在全國銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動(dòng)了負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算的發(fā)展。

（作者：青島分行公司銀行部 林相發(fā)）

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對(duì)分行成立之初業(yè)務(wù)擴(kuò)張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點(diǎn)遠(yuǎn)見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全面的持續(xù)助益。而青島分行與總行充分聯(lián)動(dòng)的做法，也值得效法。

理念創(chuàng)新，打造賣點(diǎn)

近年，國內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為此，一些老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風(fēng)順，穩(wěn)賺不賠。為了避免“雞蛋放在同一個(gè)籃子里”的危險(xiǎn)，有些人就開始在外匯市場(chǎng)、股票市場(chǎng)、甚或期貨市場(chǎng)之間來回奔波?？蓹C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會(huì)竹籃打水一場(chǎng)空。一天，一個(gè)退休職工，也是我們的老客戶，跑的實(shí)在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個(gè)好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的辛苦？”

是啊，招行為什么不能設(shè)計(jì)出一個(gè)將各種投資手段都匯集在一起的投資平臺(tái)，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機(jī)會(huì)喪失的可能？分行潘新民行長認(rèn)為：把市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！

經(jīng)過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)的各種投資市場(chǎng)，無論設(shè)備多么齊全，功能多么強(qiáng)大，都只是一個(gè)方面的，股票市場(chǎng)就是股票市場(chǎng)，外匯市場(chǎng)就是外匯市場(chǎng)，還真沒有一個(gè)將各種投資手段匯集到一個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。他們有的還說：“要真有這么好的投資場(chǎng)所，誰不愿意去？”

又經(jīng)過可行性方案的策劃、論證和實(shí)施，很快地，一個(gè)把市場(chǎng)上現(xiàn)有的東西重新排列組合，國內(nèi)首家匯集各種投資手段的投資平臺(tái)----“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河南中期期貨公司三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個(gè)人消費(fèi)信貸等于一體的個(gè)人投資平臺(tái)。而且，這些業(yè)務(wù)都要利用招行一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實(shí)現(xiàn)各種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點(diǎn)，創(chuàng)新拓展了市場(chǎng)，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。

為了持續(xù)地改進(jìn)工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷充實(shí)“金融投資超市”的內(nèi)容。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦 “匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學(xué)?！钡?，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)始終處于領(lǐng)先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“燈塔”工作室每天的匯評(píng)稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級(jí)外匯分析師作為主流報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財(cái)服務(wù)。

(作者：鄭州分行辦公室 閆宇、趙峰領(lǐng))

點(diǎn)評(píng)：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價(jià)值，也更值得鼓勵(lì)。如果全國各地分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國的分支行推廣普及，其給招行帶來的總體利益將不可限量。

看不見的就是風(fēng)險(xiǎn)

在加大對(duì)民營經(jīng)濟(jì)支持過程中，如何面對(duì)民營經(jīng)濟(jì)先天性不足，“因勢(shì)而變”，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。曾幾何時(shí)，在中國的金融中心上海，農(nóng)凱集團(tuán)是一個(gè)何等光鮮亮麗的集團(tuán)公司，注冊(cè)資本8個(gè)億，總資產(chǎn)150個(gè)億，2002年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內(nèi)外。

基于該集團(tuán)“強(qiáng)大實(shí)力”，滬上10多家銀行向該集團(tuán)企業(yè)提供之授信金額以上百億元計(jì)。然而，正是這家表面上實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)，其經(jīng)營者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導(dǎo)致滬上多家銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。

審慎決策有驚無險(xiǎn)

反觀我行雖多次面對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對(duì)較小，僅有其下屬華亭進(jìn)出口有限公司的250萬美元進(jìn)口開證余額（20％保證金，農(nóng)凱集團(tuán)有限公司擔(dān)保），并于2003年6月17日(案發(fā)后20個(gè)工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)的銀行。

該企業(yè)集團(tuán)自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴(kuò)盤申請(qǐng)，在此期間經(jīng)營雖從表象上看相當(dāng)繁榮、活躍，但我行基于對(duì)民營企業(yè)之充分認(rèn)識(shí)與長期形成的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制基本理念，較好地做到了在冷靜的分析過程中控制風(fēng)險(xiǎn)，并在此過程中積極主動(dòng)地把握住風(fēng)險(xiǎn)控制與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的辨證關(guān)系，矢志不移地堅(jiān)持“看不見的就是風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務(wù)的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮到了盡可能小的限度?？茖W(xué)分析保駕護(hù)航在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)作深入細(xì)致信貸分析時(shí)，我行主要采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點(diǎn)考察了企業(yè)經(jīng)營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營管理能力與個(gè)人素質(zhì)。

從各種信息渠道中了解到：只有小學(xué)文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國經(jīng)濟(jì)體制和東南亞經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的幾次機(jī)遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。在個(gè)人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認(rèn)為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營管理上并無明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營戰(zhàn)略中追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益，為人亦不甚謹(jǐn)慎，個(gè)人資信狀況的不佳將很可能為公司經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風(fēng)險(xiǎn)，而且還將可能包括更大程度上的政策風(fēng)險(xiǎn)。

其二，我行重點(diǎn)分析了農(nóng)凱集團(tuán)的主業(yè)狀況，即該集團(tuán)究竟在經(jīng)營什么？

農(nóng)凱主業(yè)主要為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營波動(dòng)較大，不屬于銀行信貸投向之重點(diǎn)對(duì)象。

我行認(rèn)為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場(chǎng)與股票市場(chǎng)，公司的資金需求必然強(qiáng)大。因此周正毅的經(jīng)營必將定位于強(qiáng)化融資手段。

在此基礎(chǔ)上，我行在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)經(jīng)營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時(shí)在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業(yè)，到底有多少資金實(shí)力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時(shí)大量投入呢？

是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？ 周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？

公司是否可能通過做大電解銅進(jìn)口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對(duì)外開立遠(yuǎn)期信用證的方式獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與樓市？??一個(gè)又一個(gè)接連不斷的問號(hào)頻頻閃現(xiàn)，成了一個(gè)又一個(gè)難解的謎團(tuán)。正因?yàn)榇?，我行?duì)其信貸投放不得不小心謹(jǐn)慎，如履薄冰，對(duì)其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模，并且始終在強(qiáng)調(diào)對(duì)貿(mào)易背景真實(shí)性的分析與認(rèn)可。

其三，重點(diǎn)分析了該企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問。從已掌握的信息來看，我行很難弄清農(nóng)凱集團(tuán)清晰的組織架構(gòu)，由于看不清其真實(shí)面目，使得銀行很難控制資金流向，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營之貿(mào)易背景與真實(shí)交易狀況也難以把握。因此，從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，我行主動(dòng)作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度的決定。

實(shí)際上，后來的情況也證明了這一點(diǎn)：周正毅除成立農(nóng)凱集團(tuán)外，還以眾多親戚的名義開立了一批公司，他利用這些公司通過擔(dān)保、反擔(dān)保等手段從多家金融機(jī)構(gòu)獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了上海華亭進(jìn)出口有限公司申請(qǐng)擴(kuò)大授信額度的要求，使得我行對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，做到進(jìn)退自如，最終實(shí)現(xiàn)全身而退。

（作者：上海分行辦公室 任容軍）

點(diǎn)評(píng)：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點(diǎn)，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價(jià)值要素變成了可復(fù)制的可操作性標(biāo)準(zhǔn)；在堅(jiān)決秉持核心價(jià)值觀的同時(shí)豐富這類標(biāo)準(zhǔn)，將使招商銀行繼續(xù)遠(yuǎn)離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風(fēng)箏，飄搖墜落，這個(gè)曾經(jīng)顯赫江南的金融機(jī)構(gòu)，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權(quán)人高達(dá)28億不能償付的資金，一個(gè)令人震驚的黑洞。7個(gè)月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機(jī)構(gòu)，南京國投還是風(fēng)光無限，商業(yè)銀行也對(duì)之趨之若騖，但我行經(jīng)過縝密研究，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國信資產(chǎn)經(jīng)營管理有限責(zé)任公司”主動(dòng)退出的決策。這在當(dāng)時(shí)令當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個(gè)月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的判斷及采取的清收措施是完全正確的。

在全國范圍內(nèi)對(duì)信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為了江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。2002年8月，南京市政府決定，在原南京市國際信托投資公司基礎(chǔ)上組建南京大江國際信托投資有限責(zé)任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其時(shí)的德隆仍然是資本市場(chǎng)上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美麗打動(dòng)，德隆的到來，一時(shí)間成為了南京國投重組的希望之燈。2003年上半年，南京國投開始大規(guī)模組隊(duì)到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從2003年下半年起，南京國投頻頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進(jìn)行公關(guān)宣傳活動(dòng)。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認(rèn)為，南京國投的重新登記基本沒有問題。

在這樣的市場(chǎng)背景下，繼續(xù)保持和南京國信的合作關(guān)系，似乎既可以帶來同業(yè)存款等方面的實(shí)實(shí)在在的利益，也符合銀行同業(yè)對(duì)其的普遍判斷。為了贏得我行的信任，該公司老總及財(cái)務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之前，也多次到我行展開了游說。并特別強(qiáng)調(diào)了銀監(jiān)會(huì)將在當(dāng)年12月份正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機(jī)無限了。

但是，經(jīng)過對(duì)德隆系的分析研究后，我行認(rèn)為，德隆系進(jìn)入更多的上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔(dān)保鏈條，以維持其旗下幾個(gè)莊股高額的股價(jià)，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙上富貴變現(xiàn)的機(jī)會(huì)越來越小，一有風(fēng)吹草動(dòng)，資金鏈就會(huì)斷裂。因此監(jiān)管當(dāng)局對(duì)其再融資和新進(jìn)入金融企業(yè)已持極端謹(jǐn)慎的態(tài)度，重組登記遠(yuǎn)比公司自認(rèn)為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財(cái)資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多，其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動(dòng)的干系。在這樣的情況下，如果我行貸款不能即時(shí)退出，風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能降臨。因此到期回收成為不容猶豫的堅(jiān)定決策。況且在當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)對(duì)南京國投重組成功仍抱有很大的信心的情況下，利用我行與他行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，可以比較輕松地退出貸款。但如坐等風(fēng)險(xiǎn)降臨，使同業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)趨于一致而采取一致緊縮行動(dòng)，那就錯(cuò)失良機(jī)了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前歸還了我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元的申請(qǐng)，我行在召開審貸會(huì)對(duì)其進(jìn)行詳盡審查后，認(rèn)為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)一定程度的困難，其內(nèi)部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托牌照至今又未能獲銀監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，因此正式否決了南京國信提出的續(xù)貸申請(qǐng)。

德隆對(duì)南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更長久的黑暗之中。今年5月，有關(guān)南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員和其他委托理財(cái)?shù)耐顿Y者擠滿了公司的會(huì)議室，但最終能償付多少誰也無法知曉。

（作者：南京分行風(fēng)險(xiǎn)控制部 王浩）

點(diǎn)評(píng)：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對(duì)充滿誘惑力的業(yè)務(wù)前景時(shí)，能夠冷靜識(shí)別南京國投的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)，果斷決策收回貸款，其決策過程的思維依據(jù)是招銀長期以來形成得風(fēng)險(xiǎn)文化，也充分體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，頗為得推薦。勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈

面對(duì)一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬美元貸款，清收人員經(jīng)過不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、罰息和其他費(fèi)用。北京分行清收人員在大力弘揚(yáng)風(fēng)險(xiǎn)文化的同時(shí)，充分發(fā)揚(yáng)了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復(fù)得”的資產(chǎn)。

貸款逾期，艱難訴訟

TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)制氮機(jī)、氣調(diào)庫，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸款后，由于經(jīng)營不善，貸款到期不能償還。公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，除我行100萬美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務(wù)超過5000萬元。貸款的擔(dān)保單位是北京某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)中心（下稱H公司），是一家全民企業(yè)，主要經(jīng)營建材貿(mào)易，為山東的AH集團(tuán)在京投資建設(shè)的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人和擔(dān)保人展開了積極的催收工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的營業(yè)部有關(guān)人員積極查找企業(yè)的資產(chǎn)和帳戶，進(jìn)行了大量細(xì)致的工作。由于TL公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對(duì)其進(jìn)行

訴訟，并查封了其自有房產(chǎn)。而擔(dān)保單位H公司與AH集團(tuán)是一套人馬兩塊牌子，對(duì)我行的催收工作非常不配合，而且把所有資金和有效資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團(tuán)和其他關(guān)聯(lián)公司名下，H公司已形同虛設(shè)。在對(duì)借款人和擔(dān)保人均催收無效的情況下，我行于1999年初向北京市第一中級(jí)人民法院起訴，查封了部分帳戶和H公司在某物業(yè)公司的部分股權(quán)。然而，此時(shí)的借款人TL公司已經(jīng)債務(wù)纏身，糾紛不斷，財(cái)產(chǎn)被查封殆盡。而H公司為了躲避承擔(dān)連帶還款責(zé)任，在訴訟中無理纏訟，并利用關(guān)系拖延訴訟程序，直到2000年4月，一中院才做出一審判決，H公司不服上訴，又經(jīng)過一年半的時(shí)間，北京市高院直到2001年9月才做出了終審判決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二中院強(qiáng)行進(jìn)行了資產(chǎn)清算，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行債務(wù)和員工工資，此后，TL公司被工商局吊銷。

一波三折，執(zhí)行困難

經(jīng)過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL公司已經(jīng)不存在，執(zhí)行工作的重點(diǎn)放在了擔(dān)保人H公司上，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，我行一舉查封了該公司在某房地產(chǎn)公司的4000萬股權(quán)，但事后被告知在我行之前該股權(quán)早已被全額查封，我行屬于重復(fù)查封，需要馬上解封。而在我行的堅(jiān)持下，執(zhí)行法官始終沒有解封。

與此同時(shí)，保全人員積極說服企業(yè)同我行和解。經(jīng)過一番努力，2002年初，H公司的母公司AH集團(tuán)的法定代表人、原H公司的法定代表人張某終于同意由AH集團(tuán)代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，即將簽定和解協(xié)議的時(shí)候，嬗變的張某突然變卦，拒絕與我行和解。同時(shí)執(zhí)行法官的法律天平也突然發(fā)生傾斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動(dòng)。

為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行積極主張權(quán)利，但法官對(duì)我行人員一律拒之門外。負(fù)責(zé)聯(lián)系法官和律師的人員此時(shí)剛剛做完一個(gè)手術(shù)正在家中病休，為了能及時(shí)和法官溝通，她不停地給法官打電話表明我行對(duì)案件的態(tài)度，要求法官繼續(xù)推進(jìn)執(zhí)行工作。為了表明誠意和決心，她還拖著虛弱的身體去找法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個(gè)多小時(shí)。但盡管如此，最終還是沒有扭轉(zhuǎn)我行極其被動(dòng)的局面。此案最終被法院擱置了起來。

堅(jiān)持不懈，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

此后一年多的時(shí)間里，清收人員一直沒有放棄，不斷關(guān)注H公司的發(fā)展，等待時(shí)機(jī)“反攻”。由于在執(zhí)行過程中和H公司的律師一直保持著聯(lián)系，我行了解到該律師為人比較正直，雖然代理該公司做事，但對(duì)張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同時(shí)流露出愿意和我行合作的意愿。保全人員于是經(jīng)常探聽公司日常的一些經(jīng)營情況，尤其是該公司投資的房地產(chǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。

直到2003年6月，案件終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。保全人員從H的律師那里了解到，該公司有4000萬股權(quán)的那家房地產(chǎn)公司在西客站的房地產(chǎn)項(xiàng)目，由于和土地方發(fā)生糾紛，已經(jīng)解除了合同，該公司即將從土地方那里獲得前期投入的巨額資金返還。H公司和該房地產(chǎn)公司實(shí)際是一隊(duì)人馬兩塊牌子，又是絕對(duì)控股的股東，必然會(huì)支配上述款項(xiàng)。為了驗(yàn)證此信息的真實(shí)性，保全人員要求該律師提供了相關(guān)法律文件，證實(shí)該事實(shí)已經(jīng)經(jīng)過北京仲裁委員會(huì)的裁決，即將執(zhí)行。

面對(duì)這樣一筆債權(quán)，清收人員卻犯了難，因?yàn)檫@里存在著一個(gè)不可逾越的法律障礙，那就是：該房地產(chǎn)公司是獨(dú)立法人，按照現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，法院不能直接執(zhí)行它的財(cái)產(chǎn)。

然而，保全人員經(jīng)過分析，認(rèn)為H公司、AH集團(tuán)和該房地產(chǎn)公司的幕后老板就是張某，她是多年前進(jìn)京打拼的山東人，經(jīng)了解在北京沒有較深的社會(huì)背景，如果法院可以執(zhí)行，張某絕不會(huì)有“興風(fēng)作浪”的太大能量。問題是，法院會(huì)去逾越這個(gè)法律障礙嗎？！通常這是不可能的。

然而保全人員卻異常珍惜這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，那是經(jīng)歷了5年磨礪和等待而換來的一個(gè)以后可能不會(huì)再有的機(jī)會(huì)！“一定要抓住機(jī)會(huì)！就算不成功，也要試一試！”于是，保全人員又找到某位經(jīng)驗(yàn)豐富的律師，深入介紹了案情，尋找案件突破口，并進(jìn)一步從工商局調(diào)取了H公司的工商資料。經(jīng)過反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)張某果然有將國有資產(chǎn)私有化的痕跡，從而判斷張某在經(jīng)濟(jì)上肯定存在不法行為。這就是突破口！

抓住機(jī)會(huì)，積極運(yùn)作

抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢復(fù)執(zhí)行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供給法院，闡明法院有理由和義務(wù)杜絕此種造成國有資產(chǎn)流失的行經(jīng)。法院最終采納了我行的意見，并對(duì)H公司進(jìn)行了審計(jì)，同時(shí)凍結(jié)了其應(yīng)獲返還的款項(xiàng)。然后法院對(duì)張某進(jìn)行了合法傳喚，并用其可能涉及的經(jīng)濟(jì)問題向其施加壓力。在強(qiáng)大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。

至此，案件取得了重大突破。同時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)此案高度重視，親自安排部署工作，指示保全人員力保收回資金。接下來，我行又通過不斷努力，令法院最終支持了我行其他應(yīng)收的債權(quán)。2003年11月19日，隨著一張1879余萬元支票的入帳，歷時(shí)1年催收、2年訴訟的、2年執(zhí)行的一筆帳銷案存貸款，最終通過我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及相關(guān)費(fèi)用。

（作者：北京分行資產(chǎn)保全部 康偉）點(diǎn)評(píng)：在招行，清收工作是風(fēng)險(xiǎn)文化的重要組成部分，對(duì)于每一位清收人員，挑戰(zhàn)的勇氣和扎實(shí)、高效的作風(fēng)都是完成清收工作的必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成的任務(wù)被完成得如此出色。

給你陽光，你會(huì)成長

提到一個(gè)月前畢業(yè)時(shí)遇到的**，1米8的小白還是有點(diǎn)害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。

小白2004年2月通過嚴(yán)格的筆試面試，進(jìn)入招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部作為實(shí)習(xí)生。名義上是實(shí)習(xí)生，但培訓(xùn)和工作完全同于正式聘用的員工，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式予以聘用。

每天著裝整齊，8：30開始對(duì)著電腦，用自己剛學(xué)到的專業(yè)知識(shí)解決各式各樣的客戶問題……很快小白就全身心地投入了這人生的第一份工作?！肮ぷ鞯囊磺卸继迈r了，雖然還常去學(xué)校，可腦子里就只有客戶了”，小白回憶起那段日子時(shí)說道。而此刻，他還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，機(jī)械工程專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)，一所重點(diǎn)大學(xué)的本科畢業(yè)設(shè)計(jì)！

論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，重寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業(yè)務(wù)處理得到客戶贊揚(yáng)和主管認(rèn)可。畢業(yè)設(shè)計(jì)？再等一等吧，手上的工作要先做完做好?。?！轉(zhuǎn)眼到了7月，畢業(yè)的季節(jié)。這時(shí)的小白，卻傻了！

原來，答辯時(shí)，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?dǎo)師還是皺起了眉頭。機(jī)械自動(dòng)化專業(yè)是學(xué)校的驕傲，從來就沒有一扇“方便之門”。只身來上海求學(xué)，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證?！熬蜆I(yè)協(xié)議”無法變成“勞動(dòng)合同”，眼看著努力了近半年的事業(yè)一瞬就要化為烏有……小白的工作情緒開始低落，部門主管厲朝陽也觀察到他情緒的異常，于是，叫小白過來談心。面對(duì)主管的關(guān)心，小白說出了幾天來縈繞心頭的煩惱…… 一名實(shí)習(xí)生沒拿到畢業(yè)證書！這個(gè)消息在招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的管理層激起了不小的波瀾。要知道，實(shí)習(xí)生報(bào)到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場(chǎng)規(guī)劃：兩個(gè)月脫產(chǎn)培訓(xùn)，全面而系統(tǒng)地教授信用卡專業(yè)知識(shí)；安排部門內(nèi)最優(yōu)秀最資深的人員作輔導(dǎo)老師，手把手的教導(dǎo)；“人才培訓(xùn)組”——

一隊(duì)專職的培訓(xùn)人員密切關(guān)注學(xué)員們的學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的力度和方向……卡中心愿意提供各種養(yǎng)料，給一顆種子成長為大樹打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)每一個(gè)學(xué)員，信用卡中心也決不會(huì)輕易放棄。

一個(gè)簡(jiǎn)短而果決的會(huì)議之后，部門主管厲朝陽致電學(xué)校的系主任，誠懇地表示，一個(gè)年輕人剛剛踏上社會(huì)，有太多東西在面前的時(shí)候，難免會(huì)顧此失彼，但一顆初入社會(huì)的上進(jìn)心還是值得雙方共同珍惜；懇請(qǐng)校方參考小白同學(xué)之前的學(xué)習(xí)情況和在信用卡中心良好的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，可否再給一次機(jī)會(huì)。系主任答應(yīng)可以考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親自拜訪。對(duì)員工，要百分百的盡到心！

于是，第二天，厲總和室主管不顧上海7月的高溫，趕往學(xué)校，拜訪了系領(lǐng)導(dǎo)和小白的導(dǎo)師?？吹秸行袨橐幻麑?shí)習(xí)員工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個(gè)大企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生這么用心的，既然招商銀行對(duì)員工這么負(fù)責(zé)，學(xué)校對(duì)學(xué)生更要負(fù)責(zé)到底，自己的學(xué)生能進(jìn)招商銀行真是非常讓人放心。當(dāng)即，校方做了令人欣喜的決定：先由學(xué)校出具一張證明，證明小白四年學(xué)業(yè)順利完成，在暑期，另外安排優(yōu)秀導(dǎo)師輔導(dǎo)，10月份再進(jìn)行一次畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯，如果合格，頒發(fā)正式的畢業(yè)證書！

接下來的日子，主管們對(duì)小白也格外的關(guān)注，對(duì)他的工作做了特別的安排，盡量多留時(shí)間讓他多與導(dǎo)師溝通，督促他花更多的時(shí)間在畢業(yè)設(shè)計(jì)上。同時(shí)特別安排資深人員在工作中加以輔導(dǎo)，幫助他加固因忙于學(xué)業(yè)而生疏下來的業(yè)務(wù)。小白很忙碌，但工作是越來越有勁頭了，心中的感激化作更大的服務(wù)熱忱。

“客戶服務(wù)部的感覺很溫暖，也很熱烈！”小白提起客戶服務(wù)部總是有點(diǎn)興奮，“在這里，感覺自己可以學(xué)得更多也更好！”。經(jīng)歷了這些，初入社會(huì)的小白就像一顆沐浴陽光的種子充滿力量，在招行的土壤，茁壯發(fā)芽了！

（作者：信用卡中心客服部 李潔）

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)是招銀的根本，重視實(shí)施服務(wù)的主體－“人”也就理所當(dāng)然。人本理念中的“尊重、關(guān)愛”在這個(gè)案例中得到了充分的體現(xiàn)。而企業(yè)的“人性”在于尊重，在于對(duì)每一個(gè)員工的珍惜。

獨(dú)特的表彰文化

揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室。大張旗鼓的表彰，就是尊重、關(guān)愛、分享員工個(gè)人的“超我”人格，激勵(lì)員工的成就感、責(zé)任感和使命意識(shí)。

在深圳管理部，表彰大會(huì)成了一道亮麗的風(fēng)景線。每年年終的表彰大會(huì)就象我們自己的“春節(jié)晚會(huì)”，熱烈而隆重。管理部的年終表彰大會(huì)最突出的特點(diǎn)：一是規(guī)模最大。管理部最大的會(huì)就是表彰大會(huì)。管理部沒有自己的大會(huì)堂，這幾年不是選在總行的五樓大會(huì)議室，就是選在深圳商報(bào)社的國際會(huì)議廳召開。管理部全系統(tǒng)，除了當(dāng)班員工，幾乎都參加大會(huì)。二是規(guī)格最高。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子全部參加，管理部領(lǐng)導(dǎo)全部出席，并邀請(qǐng)總行領(lǐng)導(dǎo)參加，如總行馬行長就參加了管理部2001年、2003年度的表彰大會(huì)。每次都是把會(huì)議廳正中前排座位留給受表彰的代表，大會(huì)開始為其舉行隆重的入場(chǎng)式，全體起立熱烈鼓掌歡迎，在慶功和迎賓曲中，受表彰的代表，胸戴大紅花，在禮儀小姐的引領(lǐng)下入場(chǎng)。整個(gè)大會(huì)時(shí)間不長，而表彰領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)加昧艘话搿１碚猛戤?，總行、管理部領(lǐng)導(dǎo)與全體受表彰的先進(jìn)單位和個(gè)人代表合影留念。從戴上大紅花，在熱烈的掌聲中列隊(duì)入場(chǎng)，到在全會(huì)場(chǎng)的注目中上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，到捧著獎(jiǎng)杯和領(lǐng)導(dǎo)并肩留影，整個(gè)活動(dòng)讓榮譽(yù)和光榮感強(qiáng)烈地振撼著參加表彰大會(huì)的每一個(gè)人。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)十分清楚，招行人十分看重這戴著大紅花上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的感覺，就為了享受一回這種感覺，不知道要奮斗多少個(gè)日日夜夜。所以管理部的領(lǐng)導(dǎo)說：表彰要不厭其煩，表彰面要盡量擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)的講話可以省，表彰領(lǐng)獎(jiǎng)的過程不能省。

不僅管理部的表彰是這樣隆重?zé)崃?，每個(gè)支行的表彰活動(dòng)同樣熱烈隆重；不僅年度的表彰振奮人心，半年的、專項(xiàng)的各類表彰同樣催人上進(jìn)。（作者：深圳管理部 肖柏躍）

點(diǎn)評(píng)：報(bào)酬體系中的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，是被大多數(shù)管理者忽視的有力激勵(lì)手段。深管部及其下屬支行很好地運(yùn)用年度表彰這種文化傳播儀式，高效地豐富了員工的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，塑造團(tuán)隊(duì)、鼓舞士氣，起到了絕好 的激勵(lì)作用。

五、我們的歷程

十七年的發(fā)展歷程鑄就了我們今天的招銀文化。時(shí)代的變遷，社會(huì)的發(fā)展，全體招行人通過自己的實(shí)踐不斷豐富和完善著招銀文化的內(nèi)容，檢驗(yàn)和提升著招銀文化的價(jià)值。

通過大規(guī)模的文獻(xiàn)回顧、深度訪談、座談、小組討論和對(duì)比分析，我們總結(jié)出反映招商銀行不同價(jià)值取向的六個(gè)核心維度——“拼搏奉獻(xiàn)”、“創(chuàng)新意識(shí)”、“服務(wù)客戶”、“長期導(dǎo)向”、“內(nèi)部支持”和“人本管理”，并在此基礎(chǔ)上對(duì)招商銀行企業(yè)文化的發(fā)展脈胳進(jìn)行了梳理，將其劃分成四個(gè)階段。（如下圖所示）

說明：

根據(jù)BVD全球銀行與金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析庫與招商銀行年報(bào)編輯而成各階段特征明顯，他們清楚地揭示了招銀文化內(nèi)涵的歷史淵源，清晰地描繪了招銀文化的發(fā)展歷程。

第一階段（1987－1993年）創(chuàng)業(yè)文化 創(chuàng)業(yè)文化的主要特征是“敢為天下先”，以創(chuàng)新為導(dǎo)向，拼搏奉獻(xiàn)，客戶至上。

大事記：

1987-4-8 經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，招商銀行正式成立，股東為招商局集團(tuán)。?

1989-5-23 國家外匯管理局批準(zhǔn)招商銀行在國內(nèi)金融界首辦離岸金融業(yè)務(wù)。

1990-8-19 中國人民銀行批準(zhǔn)招商銀行設(shè)立第一家分行——上海分行，該分行于1991年4月29日正式開業(yè)。

1991-7-31 招商銀行作為牽頭銀行為深圳東鵬實(shí)業(yè)有限公司鹽田港工程發(fā)放銀團(tuán)貸款。

1991-12-28 中國人民銀行批準(zhǔn)招商銀行設(shè)立第一家境外機(jī)構(gòu)——香港代表處，該代表處于1992年8月28日正式成立。

1993-11-28 招商銀行總行從蛇口遷址深圳市區(qū)。第二階段（1993－1999年）規(guī)模文化

規(guī)模文化的主要特征是以目標(biāo)為導(dǎo)向，“以業(yè)績論英雄”，拼搏奉獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新 大事記：

1994-10-28 招銀證券公司正式成立。

1995-7-3 招商銀行正式推出集本外幣、定活期儲(chǔ)蓄于一體的“一卡通”。1995-11-22 招商銀行暨威士國際組織在深圳聯(lián)合舉行“一卡通”互連卡首發(fā)新聞發(fā)布會(huì)。招商銀行成為港澳臺(tái)和大陸第一家參加互連卡的銀行。

1998-3-18 招商銀行在國內(nèi)率先成功建數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，這在我國還是唯一一個(gè)建成的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。

1998-3-28 招商銀行“一網(wǎng)通——企業(yè)銀行”業(yè)務(wù)正式開通。并于4月6日成功運(yùn)行“一網(wǎng)通——網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù)，成為國內(nèi)首家提供INTERNET網(wǎng)上支付服務(wù)的銀行。

1998-9-16 招商銀行西安分行首家自助銀行在西安開業(yè)運(yùn)營,這是我國西部地區(qū)設(shè)立的第一家自助銀行。

1998-11-10 招商銀行電話服務(wù)中心（Call Center）正式立項(xiàng)，成為國內(nèi)首家開發(fā)Call Center的金融機(jī)構(gòu)。

1999-3-12 我行沈陽分行因謠言遭擠提，沈陽分行全體員工在人民銀行、當(dāng)?shù)卣臀胰械拇罅χС窒?，很快平息了擠提**，在逆境中又一次樹立了招商銀行的良好形象。1999-3-18 招商銀行“穿州過省，一卡通行”宣傳促銷活動(dòng)抽獎(jiǎng)儀式在總行培訓(xùn)中心舉行，至此，我行建行以來首次全行上下聯(lián)動(dòng)、歷時(shí)三個(gè)多月、聲勢(shì)浩大的宣傳促銷活動(dòng)取得圓滿成功。

1999-8-20/28 英國BSI公司和中國船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司（CQSA）對(duì)我行全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量體系聯(lián)合進(jìn)行評(píng)審認(rèn)證，廣州、成都、西安、蘭州、南京、杭州和重慶等七家第二批貫標(biāo)分行一次性順利通過認(rèn)證，深圳、上海、武漢、北京、沈陽、大連等六家分行級(jí)機(jī)構(gòu)通過跟蹤評(píng)審。我行獲得了涵蓋所有分支機(jī)構(gòu)的ISO9001認(rèn)證證書，至此，我行實(shí)現(xiàn)了全行整體通過儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的目標(biāo)，這在國內(nèi)金融業(yè)中尚屬首家。

1999-11-4 中國人民銀行批復(fù)同意招商銀行在國內(nèi)銀行中首家開辦網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。?

1999-11-16 招商銀行“一卡通”發(fā)卡量突破600萬張。

2000-3-3 招商銀行股東代表研討會(huì)在總行培訓(xùn)中心召開。會(huì)議討論了招商銀行中期管理與發(fā)展戰(zhàn)略。

第三階段（1999－2002年）風(fēng)險(xiǎn)文化

風(fēng)險(xiǎn)文化的主要特征是以長期為導(dǎo)向，注重內(nèi)部過程和規(guī)則，全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步增強(qiáng)。大事記：

2000-4-23 為建立集中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，有效地控制各項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)總行行長辦公會(huì)議研究決定，成立招商銀行風(fēng)險(xiǎn)控制部，并撤銷招商銀行信貸管理部。2000-4-24 我行派赴云南扶貧干部、原深圳管理部資產(chǎn)保全部副經(jīng)理臧金貴同志突發(fā)腦出血，于4月24日凌晨不幸殉職在扶貧崗位上。

2000-9-1 全行會(huì)計(jì)系統(tǒng)正式推行ISO9002質(zhì)量保證體系

2000-10 美國《環(huán)球金融》雜志把我行評(píng)為“2000世界最佳銀行”。?

2000-10 我行CA認(rèn)證中心正式投入運(yùn)行。

2000-10-9 總行風(fēng)險(xiǎn)控制部審貸會(huì)第一次例會(huì)召開，總行三級(jí)審貸會(huì)制度正式實(shí)施。

2000-11-20/30 英國BSI公司和中國船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司對(duì)我行質(zhì)量體系實(shí)施了審核，總行和深圳管理部、南京分行、大連支行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量體系順利通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。天津、福州分行和青島支行個(gè)人銀行服務(wù)質(zhì)量體系通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。至此，我行成為國內(nèi)首家獲得會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的商業(yè)銀行。

2001-6-18 由招商銀行總行組織開發(fā)、在上海分行進(jìn)行試點(diǎn)的成本管理信息系統(tǒng)正式通過驗(yàn)收，從而招商銀行企業(yè)文化手冊(cè)實(shí)現(xiàn)了招行系統(tǒng)在成本管理手段上的一個(gè)重大突破。

2001-10-25/11-18 招商銀行開展五級(jí)分類認(rèn)定及信貸檢查活動(dòng)。

2002-3-27 銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)開通儀式在上海市證券大廈隆重舉行，招商銀行成為首批參加銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬的四家銀行之一。

2002-4-9 招商銀行（600036）A股在上交所掛牌上市。第四階段（2002上市至今）管理文化

管理文化的主要特征是平衡各方面關(guān)系，追求協(xié)調(diào)、長期的發(fā)展。大事記： ? 2002-4-16招商銀行榮獲“2001年中國最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)。? 2002-12月底 我行開發(fā)的“外匯業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”在深圳、廣州、成都等17家分行推廣使用，順利通過國家外匯局驗(yàn)收。同時(shí)，為我行節(jié)約系統(tǒng)投入500萬元。

? 2003-1-10 我行提交的開辦境外合格機(jī)構(gòu)投資者（QFII）境內(nèi)證券投資托管業(yè)務(wù)資格申請(qǐng)經(jīng)中國人民銀行審查批準(zhǔn)。

? 2003-1-27 我行與大鵬證券簽署了銀證戰(zhàn)略合作框架協(xié)議暨新版“銀證通”業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式啟動(dòng)了我行新版“銀證通”業(yè)務(wù)。

? 2003-1-31 招商銀行股份有限公司第五屆董事會(huì)第十六次會(huì)議，第五屆監(jiān)事會(huì)第八次會(huì)議以通訊表決方式召開。兩會(huì)審議通過了《招商銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)規(guī)劃》。

2003-2 經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，我行獲得受托投資管理托管業(yè)務(wù)資格，成為第一家獲得該項(xiàng)業(yè)務(wù)資格的股份制商業(yè)銀行。

? 2003年二季度，正式在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債管理改革。

2003-7-26/7-28招商銀行2003年分行行長年中例會(huì)提出了“效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的全行發(fā)展思路。

?2004-3-19 招商銀行召開2003年度股東大會(huì)，會(huì)議通過了《關(guān)于修訂發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券發(fā)行方案的議案》等多項(xiàng)議案。

? 2004-5-17 招行成功敘做首筆全球性融資業(yè)務(wù)——美國通用電氣全球性銀團(tuán)貸款，標(biāo)志著我行已成為GE全球性融資合作銀行之一。

? 2004-6 國內(nèi)首創(chuàng)的“銀關(guān)通”通關(guān)電子保函實(shí)現(xiàn)首筆交易。

第二篇：?jiǎn)T工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號(hào)牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。

1、工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工更衣柜

1、員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3、配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，并繳手續(xù)費(fèi)5元整。

4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。

5、更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。

6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。

7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。

8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。

9、員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。

七、工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致

歉。

4、不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

第三篇：?jiǎn)T工手冊(cè)

東莞市南城華醇酒業(yè)

《員工手冊(cè)》

第一章 總則

1．手冊(cè)是公司全體員工在實(shí)施公司經(jīng)營目標(biāo)過程中的指導(dǎo)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。2．司員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行，維護(hù)公司利益和形象。

3．司員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、進(jìn)取”的企業(yè)精神，為公司的發(fā)展而努力。4．司員工應(yīng)倡導(dǎo)“勤敏、務(wù)實(shí)、思取、變通”的企業(yè)文化。

第二章 員工守則

1．遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬部門的管理實(shí)施細(xì)則。2．熱愛公司，熱愛本職工作，關(guān)心并積極參與公司的各項(xiàng)管理。

3．遵立全局觀念，服從指揮，主動(dòng)配合，不推諉，不扯皮，共同搞好相關(guān)工作。4．遵守社會(huì)公德，團(tuán)結(jié)友愛，相互尊重，禮貌待人，樹立公司良好形象。5．遵守公司商業(yè)機(jī)密，愛惜公司財(cái)物，自覺維護(hù)公司信譽(yù)及利益。

6．不營私舞弊，不濫用職權(quán)，不拉幫結(jié)派，自覺維護(hù)公司的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定及良性運(yùn)作。

7．堅(jiān)守職責(zé)，不越權(quán)行事，如遇緊急情況，妥善處理后要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8．實(shí)事求是，不搞形式主義；堅(jiān)持原則，不利用工作之便謀私利。

9．不得將公司物品擅自帶出公司，不得將公司資料據(jù)為己有，對(duì)內(nèi)封鎖，對(duì)外泄露。

10．不得任意翻閱、復(fù)制不屬于本職范圍的文件、函電。11．工作時(shí)間要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。12．嚴(yán)格要求自己，積極進(jìn)取，努力鉆研業(yè)務(wù)，與公司共同成長。

第三章 人事管理制度

一、招聘

1．公司需招聘員工時(shí)，應(yīng)填寫《招聘申請(qǐng)單》，經(jīng)各經(jīng)理批準(zhǔn)后貼出《招聘告示》進(jìn)行招聘。

2．經(jīng)理批準(zhǔn)后具體負(fù)責(zé)由店長經(jīng)理實(shí)施招聘工作。

3．經(jīng)理根據(jù)應(yīng)聘者的基本情況和崗位需求確定初試人員名單。初試由店長經(jīng)負(fù)責(zé)。

4．錄用人員由經(jīng)理通知本人，統(tǒng)一到經(jīng)理室報(bào)到領(lǐng)取《試用申請(qǐng)表》，辦理相關(guān)手續(xù)，然后由經(jīng)理安排工作崗位。

5．聘工作完畢后，必須將招聘結(jié)果給予登記。

二、新員工入職手續(xù)

1．員工到經(jīng)理室報(bào)到時(shí)應(yīng)交驗(yàn)身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、職稱證等相關(guān)證件原件。

2、交兩張彩色一寸免冠照片，一張身份證復(fù)印件。

三、培訓(xùn)

1．公司員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、綜合技能培訓(xùn)、商務(wù)顧問晉升培訓(xùn)四類。

2．由店長經(jīng)理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)工作，其他經(jīng)理和人員應(yīng)予以積極協(xié)助。3．員工入職后的培訓(xùn)課程安排，以公司培訓(xùn)課程表為標(biāo)準(zhǔn)。

4．店長經(jīng)理對(duì)新員工在崗進(jìn)行雙重考核，合格者留用，不合格者及時(shí)解除試用。

四、試用期

1．聘員工試用期為1個(gè)月。

2．一周為磨合期，試用人員與公司之間進(jìn)行互相選擇。3．工在試用期必須遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)章制度。

4．工在試用期必須服從公司指派的工作，在1個(gè)月的試用期，公司按員工的綜合能力進(jìn)行考核。

5．用第一周內(nèi)員工自動(dòng)放棄試用或公司第一周內(nèi)辭退的試用人員，不享受試用期工資。

6．過試用第一周的員工在試用期間按規(guī)定發(fā)放試用期工資，享受試用期待遇。7．工在試用期內(nèi)違反公司規(guī)定給公司造成損失的，公司視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰。

五、轉(zhuǎn)正

1．工通過試用期后，綜合能力受到公司評(píng)估后獲得認(rèn)可，并且員工愿意留本公司，當(dāng)日可填寫正式入職協(xié)議書，轉(zhuǎn)為本公司正式工作人員。

2．工轉(zhuǎn)正后的待遇按照與本公司簽訂的協(xié)議書上所有為標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度以公司的員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)。

六、辭退離職

1．在試用期內(nèi)，員工若感到不適應(yīng)新崗位，可以隨時(shí)向公司提出辭職；公司若覺得員工不能勝任，應(yīng)及時(shí)辭退員工。

2．員工轉(zhuǎn)正后，公司辭退離職員工應(yīng)提前一個(gè)星期通知對(duì)方。辭退離職員工要及時(shí)完成工作的交接，交還領(lǐng)用物品，并按要求填寫《離職申請(qǐng)書》、《離崗移交手續(xù)清單》，由所在經(jīng)理部門、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署意見，最后交由店長經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理辭退離職手續(xù)。

第四章 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

一、簽到

1．所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班簽到制度，無故不到崗者，視為曠工處理。2．別人或代人簽到者，一經(jīng)查實(shí)，每次雙方各罰款50元。3．早到后上班時(shí)間外出購買早餐者，按遲到處理。

4．特殊情況未簽到者，必須上班前致電經(jīng)理，得到經(jīng)理認(rèn)同，不視為遲到或曠工，否則視為遲到或曠工處理；店長經(jīng)理應(yīng)做好外出、請(qǐng)假、出差等考勤原始記錄工作，確?？记诘臏?zhǔn)確性。

二、遲到/早退、缺勤

1．早上及中午上班遲到或下午下班，超過或提前30分鐘以內(nèi)者，扣款10元。遲到30分鐘以上者，按實(shí)際遲到/早退時(shí)間做曠工處理。

2．每月遲到/早退3次，按事假1天處理。遲到/早退4次，按曠工一天處理。3．工作時(shí)間內(nèi)，若需外出，必須填寫《外出登記表》，說明出門原因，如情況危急，致電店長或者經(jīng)理給予批準(zhǔn)，否則視為缺勤。4．缺勤按曠工處理。

5．故缺勤累計(jì)三天以上者，公司做批評(píng)教育，嚴(yán)重者警告。視情節(jié)而定，辭退處理。

三、事假

1．員工請(qǐng)事假應(yīng)事先填寫《請(qǐng)假單》報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。事假須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．事假必須填寫《請(qǐng)假單》，若遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)電話向部門經(jīng)理請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)寫《請(qǐng)假單》等手續(xù)。

3．試用期員工、正式員工事假扣除當(dāng)日工資。

四、病假

1．員工請(qǐng)病假必須持有醫(yī)生證明，否則作事假處理。2．事假按日扣除50%的日工資。

3．事假超過三個(gè)月的予以辭退(特殊情況除外)。

4．《請(qǐng)假單》及請(qǐng)假憑證交由前臺(tái)人員妥善記錄、保管。

五、曠工

1．未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤離崗者視為曠工。2．員工扣除三倍日工資。

3．連續(xù)曠工三日以上者作辭退處理。

六、婚喪假

1．正員工可以申請(qǐng)婚喪假，婚喪假為帶薪假。2．員工結(jié)婚，憑結(jié)婚證明可申請(qǐng)婚假三天。

3．員工父母、配偶、子女死亡，可申請(qǐng)喪假三天；員工祖父母、外祖父母、岳父母、公婆及胞兄弟姐妹死亡，可申請(qǐng)喪假一天。

七、生育假

1．女員工應(yīng)符合國家及公司計(jì)劃生育政策，方可享受生育假。

2．正式員工懷孕，孕期前八個(gè)月，每月可享受一天孕檢假，第九個(gè)月開始，每月可享受兩天孕檢假(兩天孕檢假之間間隔必需超出10天)。孕檢假為帶薪假。3．員工休產(chǎn)假需提前三個(gè)月書面報(bào)告部門經(jīng)理及人力資源部。順產(chǎn)產(chǎn)假為30天，如遇剖腹產(chǎn)，可憑醫(yī)院證明增加產(chǎn)假15天。男員工可以在妻子生育后享有一天陪產(chǎn)假。

八、國家法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行。

第五章 辦公規(guī)范

一、會(huì)議管理

1、會(huì)議類別：公司日常會(huì)議，管理層辦公會(huì)議、運(yùn)營中心工作協(xié)調(diào)會(huì)議、常委會(huì)會(huì)議。

2、參加會(huì)議人群：公司常委會(huì)成員、區(qū)域總監(jiān)、人力資源部、各部門負(fù)責(zé)人、全公司員工。

3、會(huì)議地點(diǎn)由行政進(jìn)行安排。

4、會(huì)議內(nèi)容及類型還有開會(huì)相關(guān)時(shí)間規(guī)定見附件1。

5、會(huì)議召開之前，負(fù)責(zé)會(huì)議的主辦人需先向會(huì)議參與者通知會(huì)議題目與會(huì)議召開時(shí)間。

6、會(huì)議后每位會(huì)議參與者保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生與秩序。

二、工作總結(jié)計(jì)劃

1．按時(shí)提交周、月、季、全年總結(jié)計(jì)劃。

2．周總結(jié)在每周五、月總結(jié)在每月30日之前、季度總結(jié)在每個(gè)季度最后一個(gè)周內(nèi)上交、年總結(jié)在每年年底最后一個(gè)月內(nèi)人力資源部通知開始。

三、值日管理

1．負(fù)責(zé)全天公司內(nèi)衛(wèi)生的打掃，保持公司全天的清潔衛(wèi)生，值日人員有權(quán)監(jiān)督并制止對(duì)公司環(huán)境有破壞行為的人員。

2．值日人員在值日前一天下班后進(jìn)行打掃，值日當(dāng)天早上到公司復(fù)掃，主要負(fù)責(zé)打掃的衛(wèi)生范圍：辦公室地面衛(wèi)生，桌面整潔干凈，垃圾框保持無垃圾，用過的電器是否關(guān)閉。

第六章 日常行為規(guī)范

一、公物環(huán)境衛(wèi)生

1．公共財(cái)物，花草樹木，不可隨意破壞。

2．養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不在室內(nèi)抽煙，不丟紙屑、果皮、煙頭，雜物，不亂涂、亂畫。

3．隨時(shí)保持辦公環(huán)境及辦公桌面的整潔有序。

4．節(jié)約水電和辦公用品，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備損壞或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即向前臺(tái)文員反映，以便及便解決問題。

二、員工形象要求

1．男士：西裝，皮鞋。發(fā)型：簡(jiǎn)單，無復(fù)雜裝扮。

2．女士：職業(yè)套裝，淡妝，不過分暴漏，發(fā)型不夸張。

三、電話

1．接聽電話要有禮貌，一律采用規(guī)范用語“你好！我是東莞華醇酒業(yè)XX，請(qǐng)問您找哪位？有什么事可以幫到你嗎”

2．接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不得超過三聲，如受話人不能接聽或不在，離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽，重要電話作好接聽紀(jì)錄。3．員工不得用公司電話處理私人事務(wù)。四．紀(jì)律

1．服從公司工作安排與工作調(diào)配。

2．工作時(shí)間嚴(yán)守工作崗位，專心工作、不串崗、不閑聊。

3．辦公室內(nèi)不得高聲喧嘩、嘻鬧；不說粗話、俚語及不適合辦公場(chǎng)所的語言。4．上班時(shí)間不許上網(wǎng)聊天、看電影、聽音樂、打游戲、通過網(wǎng)絡(luò)買賣東西；不得下載、瀏覽、安裝與工作無關(guān)的內(nèi)容，不得利用公司網(wǎng)絡(luò)群發(fā)與工作無關(guān)郵件。

5．員工最后離開辦公室者，隨手關(guān)燈、水龍頭，離開辦公區(qū)域時(shí)關(guān)閉電源，鎖好門窗。

6．員工違反紀(jì)律，公司根據(jù)情節(jié)輕重，可處以罰款50元、通報(bào)批評(píng)直至開除。

7、主動(dòng)關(guān)注確保公司人員及財(cái)物安全，對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然。

五、細(xì)則

1．任何時(shí)候要主動(dòng)維護(hù)公司形象及利益； 2．不得與同事爭(zhēng)吵；

以下為過失嚴(yán)重處罰100以上或清退！

1、因過失導(dǎo)致客戶投訴，隱瞞投訴或?qū)蛻艨浯笫聦?shí)，導(dǎo)致公司蒙受損失；

2、毀壞公物，金額較大（500元以上）；

3、填寫公司文件時(shí)，虛報(bào)資料或擅自篡改記錄或偽造各類單據(jù)及報(bào)表；

4、工作期間，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或與同事發(fā)生毆斗的；

5、蓄意隱瞞客戶投訴，導(dǎo)致公司蒙受重大損失的；

6、擅自翻閱、抄錄或未經(jīng)允許將公司重要資料帶出公司的。

附則：

公司不提倡員工之間發(fā)展戀愛關(guān)系，請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)加以正確引導(dǎo)。本手冊(cè)解釋權(quán)屬東莞市南城華醇酒業(yè)經(jīng)理部。

第四篇：?jiǎn)T工手冊(cè)范本

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員工手冊(cè)

第一章 員工入職

細(xì)心周到的入職安排，將幫助您盡快進(jìn)入工作角色，并感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。報(bào)到須知

報(bào)到時(shí)，請(qǐng)向人力資源部提供如下個(gè)人資料： □身份證戶口本的原件及復(fù)印件；

□學(xué)歷證書（畢業(yè)證書和學(xué)位證書）原件及復(fù)印件； □職稱證或技術(shù)等級(jí)證原件及復(fù)印件； □一寸免冠彩照4張； □二寸免冠彩照1張； □近期體檢合格單； □養(yǎng)老保險(xiǎn)變更通知單。

若您的個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知人力資源部，以確保 您有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益。

□姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話；

□家庭住址、電話號(hào)碼；

□出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人。

【一】入職引導(dǎo)人

報(bào)到后，公司將指定一名入職引導(dǎo)人幫助新員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境并給予工作上的規(guī)劃和指導(dǎo)，如辦公設(shè)備及各類表單的使用，講解工作流程，傳授工作技巧等。人力資源部及新員工的直接上司也會(huì)參照入職流程給予新員工在了解公司文化、各項(xiàng)規(guī)章制度、以及本職工作職責(zé)方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)，并努力讓員工感受到新團(tuán)隊(duì)的溫暖?！径吭囉闷诳冃б?guī)劃

新員工入職后，所屬部門的上司及人力資源部會(huì)與其本人共同制定新員工試用期的績效目標(biāo)即工作目標(biāo)，并作為試用期結(jié)束后新員工考核的主要依據(jù)之一。

【三】二次入司

除公司辭退的員工以外，公司歡迎離開公司的員工重新加入公司，但司齡將自入職日起重新計(jì)算；集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工，司齡可連續(xù)計(jì)算。

公司倡導(dǎo)正直誠信的人才觀，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有不實(shí)或虛報(bào)，公司保留與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，而不給予任何補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。

第二章 職業(yè)行為規(guī)范

作為公司的一員，員工應(yīng)以良好的職業(yè)行為規(guī)范展示公司企業(yè)形象，并希望員工能以良好的職業(yè)禮儀，與同事在互相尊重中愉快共事?！疽弧恐b

儀表保持整潔得體，后勤、銷售及管理人員應(yīng)著公司統(tǒng)一要求的制服。節(jié)假日值班人員正式著裝。上班時(shí)必須佩戴工卡。

A、男員工著裝要求

★應(yīng)著正式得體服飾，不得松松垮垮或歪斜。著長袖襯衫時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣。

★穿著皮鞋鞋面應(yīng)保持光亮、整潔。

★不準(zhǔn)佩帶手鏈等其他飾品。

★頭發(fā)前不過眉，側(cè)不壓耳，后不及領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須，不許剃光頭，不許紋身。

B、女員工著裝要求

★應(yīng)著正式得體服飾。

★不準(zhǔn)佩帶手鏈等飾品。佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳墜等其他飾物不得過于夸張。此著裝要求適用于所有員工?！径课拿鞫Y貌

★早上與同事、領(lǐng)導(dǎo)第一次見面，應(yīng)相互問候：“早上好”，表達(dá)你溫馨禮貌的問候。工作時(shí)間，路遇同事、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭致意。

★辦公區(qū)域內(nèi)走路時(shí)，應(yīng)輕緩從容，不慌忙。遇重要客人來訪或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)讓路緩行，并微笑致意。遇客人來訪、問路，應(yīng)詳細(xì)指明正確方位，有條件可帶

領(lǐng)客人到達(dá)目的地；客人辦理業(yè)務(wù)告辭時(shí)，應(yīng)起身相送。工作較忙時(shí)，對(duì)等待時(shí)間較長的客人應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。

★接電話要在響鈴三遍前提機(jī)。電話交談應(yīng)語氣輕柔，通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，注意使用以下禮貌用語：您好，有什么可以幫您；請(qǐng)稍等；某某不在，您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎；您打錯(cuò)電話了，這里是??等等。

★進(jìn)入其他辦公室前，應(yīng)先輕敲門，得到允許后再推門進(jìn)入。

★不要給其他同事起綽號(hào)，任何情況下下級(jí)不可直呼上級(jí)名字，要在姓氏后加職務(wù)。

★請(qǐng)求同事幫助時(shí)，應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)先；得到同事幫助時(shí)，應(yīng)真誠致謝。

★與同事或客人談話應(yīng)保持一米左右的禮貌距離，談話聲調(diào)以不影響他人工作為宜；注意用語措詞，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重和自身的涵養(yǎng)。

★當(dāng)您參加公司各種會(huì)議或培訓(xùn)期間，手機(jī)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。

★微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情，用笑容去感染他人的情緒，營造愉快的工作環(huán)境。

★面對(duì)顧客表現(xiàn)出熱情、真誠、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

★與顧客或他人談話時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲兜。

★不得用手或手中的物品指顧客。

★給客戶遞名片時(shí)應(yīng)字朝向客戶，保持適當(dāng)距離。接受名片時(shí)應(yīng)閱讀客戶名片，表示尊敬。

★與他人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

★公司員工應(yīng)共同努力創(chuàng)造一個(gè)積極、樂觀、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)的工作氛圍?！救垦哉勁e止

★說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。

★與人交談時(shí)，談吐要文雅，嚴(yán)禁說臟話、侮辱性語言或粗魯語言。

★待人接物，要謙虛有禮，切勿粗暴、失禮。

★舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

★員工出入時(shí)，須用手輕輕帶門，不準(zhǔn)隨手摔門，用腳踢門。

★非特殊情況不許在辦公室內(nèi)奔跑。

★站立時(shí)，站姿端正，不準(zhǔn)東椅西靠。

★走路時(shí)，要挺胸抬頭，步伐穩(wěn)健矯捷，不得萎靡不振，垂頭喪氣。

★集體等候時(shí)，要相互謙讓，不可擁擠。

★多人通行時(shí)，不得勾肩搭背及推搡。

★禁止傳閑話、挑撥是非，公司反對(duì)傳播有害公司及他人利益的言論，影響團(tuán)結(jié)，寫毫無根據(jù)的匿名信。

★每一位員工都應(yīng)牢記自己的一言一行皆代表公司的整體形象。

【四】素質(zhì)要求

★保持公共衛(wèi)生和更衣柜整潔。

★任何員工均有制止浪費(fèi)現(xiàn)象的責(zé)任。

★禁止未經(jīng)允許私自配制辦公室、其他文件柜的鑰匙。

★禁止用不正當(dāng)手段騙取表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

★禁止使用武力、暴力威脅他人的健康及生命安全。

★禁止有偷竊公司和他人財(cái)物的行為。

★禁止為謀私利而不惜損害公司利益。

★禁止參與賭博、吸毒等違法活動(dòng)。

★員工應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，努力完成本職工作。

★員工都應(yīng)努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

★員工都有愛護(hù)公司財(cái)物的責(zé)任與義務(wù)。

★員工應(yīng)具有誠實(shí)、謙虛、好學(xué)的品德。

★員工均有保守公司機(jī)密的責(zé)任。

★員工均有參與公司管理的權(quán)利和義務(wù)?！疚濉柯殬I(yè)行為準(zhǔn)則 公司禁止以下行為： ★禁止下列情形的經(jīng)營活動(dòng)

未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，從事下列活動(dòng)：

以公司名義考察、談判、簽約；

以公司名義提供擔(dān)保、證明；

以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；

代表公司出席公眾活動(dòng)。

★禁止下列情形的兼職

在公司內(nèi)從事外部的兼職工作，或者利用公司的工作時(shí)間或其它資源從事所兼任的工作；

兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或者商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

所兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；

因兼職影響本職工作或有損公司形象； ★禁止下列情形的利益沖突

1、索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益，或者接受業(yè)務(wù)單位非公司許可的業(yè)務(wù)招待及任何方式的傭金和回扣。

2、利用內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以外人士較為有利的情況下謀取個(gè)人利益。

3、挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。

4、用公款購買各種俱樂部會(huì)員卡或者供自己從事個(gè)人消費(fèi)。

5、員工之間應(yīng)良性競(jìng)爭(zhēng)，互幫互助，禁止惡意爭(zhēng)搶客戶?！锝瓜铝星樾蔚慕浑H應(yīng)酬

1、任何涉及違法的不良行為。

2、過于頻繁或奢華的宴請(qǐng)及娛樂活動(dòng)；

3、具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。

4、邀請(qǐng)方的目的明顯是為了從我方獲得不適當(dāng)利益的活動(dòng)。

★職員有任何貪污、作假或欺騙行為，無論是否給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司均可無條件與其解除勞動(dòng)合同?！玖咳粘＾k公行為準(zhǔn)則 資源節(jié)約與環(huán)保原則

★提倡環(huán)保和節(jié)約公司資源的意識(shí)，非必要所需時(shí)，請(qǐng)隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)電腦等。

★晚上下班應(yīng)關(guān)閉個(gè)人電腦再離開辦公室。最后離開的，要確保關(guān)閉所有電腦、電源、空調(diào)、音響、門窗。

★盡量不用或少用一次性的用具，如一次性杯子、餐具，用換芯文具等。★節(jié)約紙張，打印、復(fù)印非重要資料及文件請(qǐng)用再生紙。

辦公環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)化原則

★保持辦公室的清潔、整齊，是每一位工作伙伴的責(zé)任。

★個(gè)人的辦公區(qū)域中，用具、物件、陳設(shè)應(yīng)隨時(shí)保持整齊、清潔。重要崗位保密原則

重要崗位工作人員要嚴(yán)守機(jī)密，工作中的文字廢紙不要隨意丟棄，請(qǐng)及時(shí)銷毀。

特別提醒

公司提醒您要熟記并避免以上所列之違規(guī)行為在工作中發(fā)生，如有出現(xiàn)，可能導(dǎo)致公司解除勞動(dòng)合約關(guān)系。

溫馨提示

當(dāng)您不清楚自己的行為是否違反公司準(zhǔn)則時(shí)，可按以下方法處理：

★以該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)摓楹?jiǎn)便的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

★向人力資源部提出咨詢。

★接受咨詢的部門應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)，并為當(dāng)事人保密。

★員工對(duì)違反以上規(guī)定的行為有權(quán)向所在部門以及公司人力資源部門投訴，接受投訴的部門和職員，應(yīng)當(dāng)為投訴人保密。

第三章 考勤制度

公司提倡員工自我約束和企業(yè)的紀(jì)律相結(jié)合?！疽弧繄?bào)到須知

1、工作時(shí)間

上午

8：00---11：30

9：00正式進(jìn)入工作狀態(tài)。

下午

13：00---17：00 不同崗位工作時(shí)間不同，員工需嚴(yán)格遵守本崗位作息時(shí)間規(guī)定。

2、考勤方法

我們以指紋考勤機(jī)作為員工上下班考勤的基本依據(jù)。

打卡以早晨和晚上兩次打卡為準(zhǔn)。

一天一次未打卡，扣半天工資；一天兩次未打卡，扣一天工資；

如連續(xù)幾次未打卡，懲罰加倍。

3、加班管理

★公司實(shí)行目標(biāo)管理為導(dǎo)向的管理方式，提倡不斷地改善工作方法與工作效率，公司不鼓勵(lì)工作伙伴加班，由于目標(biāo)工作未完成而導(dǎo)致的個(gè)別延長工作時(shí)間的一般不計(jì)加班。

★由于特殊情況或臨時(shí)工作任務(wù)需要不得不加班的，需告知部門負(fù)責(zé)人并由人力資源部備案。

在公司的加班時(shí)間以實(shí)際考勤時(shí)間為準(zhǔn)。

4、請(qǐng)假管理

★員工請(qǐng)假需事先填寫《請(qǐng)假單》(至少于請(qǐng)假前一小時(shí))，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后交人力資源部作為考勤依據(jù)；如遇突然生病、請(qǐng)假等情況，應(yīng)在上班開始時(shí)間的半小時(shí)內(nèi)電話向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，由直接上司通知人力資源部考勤員備案，事后及時(shí)銷假。

★工作時(shí)間內(nèi)，如需外出公干應(yīng)先向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，填制《公出單》。

5、遲到早退管理

★未按公司上班時(shí)間報(bào)到的即為遲到，遲到后對(duì)全體員工鞠躬道歉，并在貨場(chǎng)擦一個(gè)小時(shí)的管材。

如遇特殊情況，如堵車等，需提供相關(guān)圖片證明（如手機(jī)截圖：在紙上寫明日期和姓名）。

上班期間無故回宿舍，6、曠工處理

★未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假，視為曠工。曠工一天扣三天全薪，不足一天按相應(yīng)工作時(shí)間三倍時(shí)薪扣款，當(dāng)月累計(jì)曠工三天，以除名處理。

7、病事假處理

★員工請(qǐng)病假，需持有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明享受3天（含3天）以下帶薪病假。

請(qǐng)假人員回公司后必須在三天之內(nèi)向人力資源部提交證明原件。

★員工請(qǐng)事假，部門經(jīng)理有權(quán)準(zhǔn)假2天，2天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。獲批準(zhǔn)的事假，扣除相應(yīng)薪金。病假無相應(yīng)的醫(yī)院證明一律作事假處理。

★試用期員工請(qǐng)假超過7天（含），轉(zhuǎn)正時(shí)間將相應(yīng)順延。

8、員工出差

★員工因公出差必須填寫《出差審批》，經(jīng)上級(jí)主管簽字批準(zhǔn)后（部門經(jīng)理由總經(jīng)理批準(zhǔn)），交人力資源部備檔。

★ 出差人在出差期間，必須嚴(yán)格按出差工作指標(biāo)履行工作義務(wù)。在出差返回公司之日起兩日內(nèi)，必須以書面形式向上級(jí)主管提交出差工作報(bào)告。

員工一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次以上或一次連續(xù)3天以上，做辭退處理。

第四章 薪酬與福利

公司承諾提供員工行業(yè)內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，員工的薪酬高低與員工能力成長和工作業(yè)績密切相關(guān)。我們努力實(shí)現(xiàn)員工理想，改變員工生活?！疽弧啃匠?/p>

1、發(fā)薪日期：公司定于每月20日發(fā)放員工上月的薪資，結(jié)薪日至每月最后工作日。

2、定薪原則：因崗位、專業(yè)能力與經(jīng)驗(yàn)決定工資標(biāo)準(zhǔn)，以考核結(jié)果及日常工作表現(xiàn)決定浮動(dòng)獎(jiǎng)金。

3、薪酬調(diào)整：轉(zhuǎn)正、崗位或職級(jí)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，薪酬將因之相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整?！径扛＠?假期

根據(jù)國家規(guī)定的法定假日休假，職員可享受國家規(guī)定的法定假日，休法定節(jié)假日期間照常發(fā)放員工薪金。如法定假日值班公司將給相應(yīng)調(diào)休。

★其他假期

已轉(zhuǎn)正的正式員工亦享有以下假期：

1、年休假

入職滿三年后，有5天年假，工作年限每增加一年，年假增加一天，但最長不超過10天。

凡符合以下情況之一的，不享受當(dāng)年年休假：

①一年內(nèi)一次性病假超過30天或累計(jì)病假超過40天；

②一年內(nèi)一次性事假超過10天或累計(jì)事假超過20天；

③一年內(nèi)病、事假相加超過40天；

④如在年休假后再請(qǐng)病假、事假超過上述規(guī)定時(shí)間則在下一取消年休假。

年休假當(dāng)年有效。

2、婚假

員工在公司可憑結(jié)婚證書享受婚假3天，如符合晚婚條件（男27周歲，女25周歲），可享有7天假期（含節(jié)假日）。員工須在結(jié)婚注冊(cè)日后半年內(nèi)取假。

3、喪假

員工直系親屬（包括父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母、配偶父母）逝世，給予喪假3天。外地員工路途時(shí)間另計(jì)。

4、產(chǎn)假

女員工生育給假90天，難產(chǎn)增加30天，晚育者（24周歲及以上初育為晚育；產(chǎn)假以產(chǎn)前后休假累計(jì)）增加十五天。產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資。

5、看護(hù)假

在配偶產(chǎn)假期間，男員工可享受看護(hù)假7天。

6、職員活動(dòng)

公司為保障員工的身心健康，組織經(jīng)常性的體育鍛煉和娛樂活動(dòng)。

一般來說員工均有機(jī)會(huì)參與公司每年定期或不定期舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，例如公司周年慶?；顒?dòng)參觀考察、郊游、運(yùn)動(dòng)會(huì)等。

溫馨提示：

三天以上的福利假期，需至少提前一周請(qǐng)假。否則，上司可以拒絕休假請(qǐng)求。

第五章 試用、辭職、辭退 【一】試用、轉(zhuǎn)正，試用期延長

員工的試用期為一至三個(gè)月，這個(gè)時(shí)期是員工與公司互相了解，相互選擇的機(jī)會(huì)。如果試用期內(nèi)的任何時(shí)候，員工認(rèn)為公司對(duì)其不合適，可以提前七天提出辭職。同樣公司如果想終止合約，也可以用任何方式解除雙方的合同。（試用期內(nèi)通知期為七天）。這期間員工將會(huì)受到公司的考核。在試用期結(jié)束時(shí)，員工所屬的主管和部門經(jīng)理會(huì)與員工討論其工作表現(xiàn)。如果工作表現(xiàn)評(píng)估及轉(zhuǎn)正考核為優(yōu)秀，由部門主管簽字批準(zhǔn)，試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正。如果試用期中休假的時(shí)間

超過七天（不含休息日）以上，試用期需相應(yīng)延長。

若員工工作勤奮，及時(shí)、適當(dāng)?shù)恼莆展ぷ饕I(lǐng)，工作表現(xiàn)杰出，所屬部門主管有權(quán)縮短試用期，但試用期最短不應(yīng)少于一個(gè)月，最長不超過四個(gè)月?！径哭o職

員工在適用期內(nèi)辭職，提前七天向主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后交接工作，公司方面無異議后方可離職。如未按規(guī)定交接工作，公司視情節(jié)輕重扣罰工資。員工入職未滿6天離職，公司不予以結(jié)算薪資。

正式員工，因故辭職時(shí)，應(yīng)提前15天向上司及人力資源部提交書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)后，方可離開公司。

在未經(jīng)批準(zhǔn)前自行離職者，按曠工處理?！救哭o退

員工有下列情況之一，將被提出辭退： ★試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

★員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由公司另行安排的工作的；

★員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；

★嚴(yán)重失職、營私舞弊、對(duì)公司利益造成重大損害的； ★嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的； ★被依法追究刑事責(zé)任的?！舅摹孔詣?dòng)離職

若員工未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理離職手續(xù)而擅自離職，公司有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法追究其法律責(zé)任?！疚濉侩x職手續(xù)

員工在離職前均必須辦理離職手續(xù)，未辦理離職手續(xù)擅自離職者，公司可以不予支付離職工資。離職手續(xù)包括：（1）處理好離職交接工作；（2）辦理本部門工作交接手續(xù)；

（3）交還所有公司資料、文件、辦公用品、《員工手冊(cè)》及其它公物；（4）報(bào)銷公司賬目，歸還公司欠款；

（5）填寫《離職審批單》。

第六章 績效管理

公司的績效管理體系的實(shí)施目的在于建立結(jié)果導(dǎo)向的高績效文化，在引導(dǎo)員工關(guān)注并支持企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成的同時(shí)，更希望在“賽馬中相馬”，通過建立相對(duì)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀的員工脫穎而出?！疽弧抗究冃Ч芾淼脑瓌t

★注重結(jié)果導(dǎo)向，兼顧過程態(tài)度與價(jià)值觀?！镒⒅乜冃Ч芾淼倪^程、跟蹤和反饋。

★績效評(píng)估過程遵循公平、公正，公開的原則，員工對(duì)有異議項(xiàng)目擁有申訴權(quán)?！径抗究冃Ч芾韮?nèi)容

績效規(guī)劃：每個(gè)績效考核周期之初，擬定公司的績效目標(biāo)，各部門及各崗位員工根據(jù)部門職責(zé)與崗位職責(zé)進(jìn)行分解。

績效跟蹤：每月進(jìn)行績效完成情況的階段性總結(jié)，并與上司共同針對(duì)績效目標(biāo)制訂下一步工作計(jì)劃。

績效評(píng)估：每個(gè)績效考核周期之末，進(jìn)行績效評(píng)估，績效評(píng)估結(jié)果將直接與績效獎(jiǎng)金掛鉤?！救靠冃c激勵(lì)

根據(jù)績效的結(jié)果按70%、20%、10%的比例區(qū)分優(yōu)秀、合格與待改進(jìn)的員工。

對(duì)于業(yè)績表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工公司將給以最大的獎(jiǎng)勵(lì)和政策優(yōu)待。

對(duì)于業(yè)績表現(xiàn)較差的待改進(jìn)員工，公司將進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)或

者淘汰。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)與處分

公司倡導(dǎo)愛的管理，鐵的紀(jì)律，獎(jiǎng)罰分明的管理原則?！疽弧开?jiǎng)勵(lì)

★獎(jiǎng)勵(lì)分為績效獎(jiǎng)、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、總裁特別獎(jiǎng)。★績效獎(jiǎng)指根據(jù)績效評(píng)估結(jié)果而獲得的月度績效獎(jiǎng)金。

★總經(jīng)理特別獎(jiǎng)是指公司內(nèi)部設(shè)置的“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀

經(jīng)理獎(jiǎng)”、“伯樂獎(jiǎng)”、“金牌培訓(xùn)師獎(jiǎng)”等；由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況評(píng)選發(fā)放。

★總裁特別獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍包括：

①為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)，或其他特殊貢獻(xiàn)者；

②敢于制止、揭發(fā)各種損害公司利益之行為者；

③為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；

④對(duì)經(jīng)營業(yè)務(wù)或管理制度提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施，并取得重大成果和顯著成績者；

⑤培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者。

獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工除得到即時(shí)的物質(zhì)或精神鼓勵(lì)外，在晉級(jí)、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)等方面，也會(huì)得到公司的重點(diǎn)關(guān)注?！径刻幏?/p>

如員工有以下所列表現(xiàn)之一，公司將視情節(jié)輕重予以不同等級(jí)的處分?！锕ぷ鲬B(tài)度不認(rèn)真，經(jīng)常遲到、早退或曠工； ★有公司禁止的兼職行為；

★違反工作制度和紀(jì)律，拒不服從上級(jí)主管的工作安排； ★不尊重同事，缺少基本的職業(yè)操守或禮儀：

★玩忽職守，工作不負(fù)責(zé)任而無論是否造成公司實(shí)際利益損失； ★蓄意損壞公司財(cái)物，影響公司正常秩序； ★虛報(bào)個(gè)人資料或填報(bào)不真實(shí)個(gè)人資料； ★泄露公司商業(yè)機(jī)密或利用公司資源謀取私利； ★向客戶索取回扣或其它私利；

★處分實(shí)行四級(jí)累進(jìn)處分制度，處分等級(jí)分為：警告（口頭或書面）、通報(bào)批評(píng)或罰款、留用察看、辭退：

當(dāng)年有通報(bào)批評(píng)以上的處分者，將自動(dòng)失去參與該各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比資格。

第八章 培訓(xùn)與發(fā)展

公司規(guī)定，所有的員工正式上崗之前，都要接受崗位職責(zé)及新員工入職培訓(xùn)，通過考試及格之后方可上崗。公司的培訓(xùn)目標(biāo)是努力讓每一位員工都成為具備一定專業(yè)能力的職業(yè)人，努力讓每一位管理者成為具備一定專業(yè)和管理能力的職業(yè)經(jīng)理人?！疽弧颗嘤?xùn)規(guī)劃

★公司努力逐步完善培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化與制度、管理培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)研討與交流等。

★新入職的員工都會(huì)接受公司專門為新員工策劃的系列培訓(xùn)，包括企業(yè)文化和價(jià)值觀、職業(yè)行為禮儀與規(guī)范、公司人才觀與員工勝任能力、“小故事，大道理”（管理案例解析）、團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)等。

★公司會(huì)努力建立完善的內(nèi)部培訓(xùn)師體系，每一位管理者都應(yīng)該成為員工的教練和講師。

★公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，安排員工到其它公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過實(shí)際工作達(dá)到工作經(jīng)驗(yàn)的交流與個(gè)人能力水平的迅速提高?！径柯殬I(yè)發(fā)展

★員工的職業(yè)發(fā)展不僅包括職位的晉升，更包括不斷提升的能力，參與有挑戰(zhàn)性的新項(xiàng)目或新工作，不同崗位工作的輪崗經(jīng)歷，以豐富您的職業(yè)生涯的內(nèi)涵。

★公司的晉升政策是以員工的業(yè)績結(jié)果和日常行為表現(xiàn)為主要依據(jù)，根據(jù)員工的個(gè)人所長，鼓勵(lì)員工從管理職位或?qū)I(yè)技術(shù)職位等不同道路尋求發(fā)展。

★公司鼓勵(lì)員工努力工作，爭(zhēng)取晉升機(jī)會(huì)，當(dāng)公司出現(xiàn)某一職位空缺時(shí)，會(huì)優(yōu)先從內(nèi)部選拔，并會(huì)以內(nèi)部公開競(jìng)聘等方式公開選拔。

★員工晉升的基本條件包括：

1、認(rèn)同公司的文化和價(jià)值觀，日常職業(yè)行為符合公司要求；

2、符合公司人才觀的要求：正直誠信，聰明，富有判斷力，極強(qiáng)的執(zhí)行力，強(qiáng)烈的成功愿望；

3、對(duì)相關(guān)職務(wù)的工作內(nèi)容充分了解；

4、經(jīng)考核，具備擬晉升職務(wù)所規(guī)定的崗位要求；

5、工作年限要求為一般要求，工作能力和業(yè)績表現(xiàn)為更關(guān)鍵的因素。

【三】內(nèi)部調(diào)動(dòng)

當(dāng)公司出現(xiàn)某一崗位空缺時(shí)，會(huì)首先在本公司內(nèi)發(fā)出招聘通知，員工可自薦

也可舉薦他人。

如有內(nèi)部調(diào)動(dòng)的意愿，可向人力資源部申請(qǐng)，根據(jù)公司的調(diào)動(dòng)管理規(guī)定履行相應(yīng)的手續(xù)。【四】外派工作

外派的原則是優(yōu)待和激勵(lì)。外派的員工將獲得相比較其他人更加優(yōu)厚的薪酬福利待遇以及在職業(yè)道路上優(yōu)先得到關(guān)注與支持。

第九章 員工關(guān)系與溝通

公司提倡員工之間坦誠的溝通與合作，倡導(dǎo)開放和諧的企業(yè)氛圍，并期待員工在良好的工作氛圍中體驗(yàn)到工作帶來的愉悅。公司的各級(jí)管理者與人力資源部門是員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將對(duì)員工在工作滿意度、職業(yè)發(fā)展等方面提供輔導(dǎo)和幫助。員工可以通過以下溝通渠道提出建議和想法?！疽弧啃聠T工面談

新員工入職后一個(gè)月，人力資源部將安排面談，以了解新員工的工作狀態(tài)及對(duì)公司的感受。通過面談，新員工可以將工作中遇到的困難或?qū)镜慕ㄗh與人力資源部交流，公司將給予及時(shí)的反饋。【二】業(yè)績?cè)u(píng)估

在公司的業(yè)績?cè)u(píng)估體系中，每位員工的直接上司都會(huì)與員工進(jìn)行定期例行溝通，針對(duì)員工的工作業(yè)績、工作安排及員工發(fā)展等進(jìn)行充分的交流。【三】轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、辭職面談

員工轉(zhuǎn)正、調(diào)薪或崗位變動(dòng)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及員工提出辭職等情形下，公司都將與員工進(jìn)行面談，了解情況，聽取意見。【四】員工滿意度調(diào)查

公司通過定期的不記名意見調(diào)查向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，了解員工對(duì)工作環(huán)境的整體滿意程度，員工可按照自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮?！疚濉抗⒐?/p>

公司不反對(duì)員工之間相互約會(huì)。只要約會(huì)不干擾公司的經(jīng)營和辦公室的正常工作。我們鼓勵(lì)管理人員和員工在工作中和活動(dòng)中保持坦誠、友好的氣氛。

但是為了避免被偏袒或是可能發(fā)生的不公平、不公正的問題，上司管理人員在工作期間不能與下屬約會(huì)，或在上班及工作的時(shí)候與下屬保持過分親熱的關(guān)系。職員間發(fā)生戀愛關(guān)系時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)的主管或上級(jí)經(jīng)理以便妥善地安排，以使工作環(huán)境保持公平和公正。

公司不提倡辦公室戀情。

公正，公平的原則還體現(xiàn)在工作伙伴的就業(yè)和培訓(xùn)發(fā)展上。我們?nèi)魏蔚墓ぷ骰锇椴粫?huì)因?yàn)槠淠挲g、膚色、種族、宗教、信仰、性別或其他情形而受到不公平的對(duì)待?！玖拷剐则}擾

性騷擾定義為對(duì)異性做出不受歡迎的求愛、性行為要求及口頭或身體騷擾。性騷擾包括：與性有關(guān)的語言或行為，干擾了其他人的工作，造成討厭的工作氣氛。上司不得以升遷、加薪、得到工作為交換條件對(duì)下屬進(jìn)行性騷擾。公司禁止任何工作伙伴作出性騷擾行為，它完全與公司的政策、管理實(shí)務(wù)和管理哲學(xué)不符，一旦出現(xiàn)將嚴(yán)厲處分?！酒摺恳庖娬{(diào)查

公司至少會(huì)在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關(guān)于工作及對(duì)營運(yùn)的意見，并對(duì)此保密。這些答案將有助于改善上級(jí)的管理?！景恕亢侠砘ㄗh

在員工的工作中，會(huì)有建議、更好的工作方法或建設(shè)性的批評(píng)。公司歡迎批評(píng)和建議，員工可以向上司直接提出。這對(duì)公司的發(fā)展和建設(shè)至關(guān)重要。【九】座談會(huì)

座談會(huì)是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于探討一些

意見、建議和問題。這種會(huì)議每季度一次或在管理層認(rèn)為必要時(shí)召開，使公司能夠及時(shí)的了解員工對(duì)公司的看法。【十】員工大會(huì)

每月至少召開一次。員工大會(huì)是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式。辦公室的職員大會(huì)是由公司向辦公室職員傳遞公司經(jīng)營情況及公司政策等有關(guān)信息，宣布有關(guān)解決員工困難、采納員工提出建議、落實(shí)行動(dòng)、計(jì)劃，表彰先進(jìn)的會(huì)議。員工大會(huì)的追蹤部門是公司的人力資源部。

員工大會(huì)的目的是更好地上情下達(dá)、鼓舞士氣、表彰先進(jìn)。以期用這樣

一個(gè)良好的溝通渠道提高員工對(duì)公司的歸屬，增強(qiáng)公司對(duì)員工的凝聚力?！臼弧繙贤ㄈ?/p>

部門經(jīng)理或總經(jīng)理將設(shè)有溝通日，以便于員工的意見和建議確實(shí)得到反饋。當(dāng)然日常的隨時(shí)溝通也是一種有效溝通方式。【十二】總經(jīng)理信箱

公司設(shè)有總經(jīng)理信箱及投訴電話，員工遇到問題而未獲得良好的解決時(shí)，也可直接向總經(jīng)理申訴。

溫馨提示：?jiǎn)栴}解決，申訴程序

本公司是一家有進(jìn)取性及有良好信譽(yù)的公司，但我們也認(rèn)識(shí)到每個(gè)人不時(shí)會(huì)有些與經(jīng)營或管理有關(guān)的難題。這些難題又不能在員工會(huì)議、座談會(huì)或?qū)ｎ}討論中解決。如果員工自身存在這類問題并期望與所屬主管進(jìn)行討論，可自由地與其主管或總經(jīng)理進(jìn)行溝通。當(dāng)然這種溝通亦應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行：直屬上司，人力資源經(jīng)理，總經(jīng)理。

第十章 安全條例 【一】網(wǎng)絡(luò)安全

★未經(jīng)許可，任何人均不得擅自將公司的共享網(wǎng)絡(luò)資料刪除或復(fù)制做其它非工作需要用途。

★網(wǎng)絡(luò)管理人員根據(jù)個(gè)人工作要求設(shè)置不同的訪問權(quán)限。員工應(yīng)依據(jù)相應(yīng)要求在權(quán)限范圍內(nèi)查詢。

★員工應(yīng)自覺維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的安全，不得隨意從互聯(lián)網(wǎng)下載并安裝驅(qū)動(dòng)程序，或打開來路不明的電子郵件。

★員工不得私自拆裝電腦。系統(tǒng)重裝，刪除或安裝程序須由網(wǎng)絡(luò)管理人員操作實(shí)施?！径可虡I(yè)安全

★員工負(fù)有為公司保守一切商業(yè)秘密和保全商業(yè)資料的責(zé)任。

★員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。職員須妥善保管所持有的涉密文件。未

經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，禁止對(duì)個(gè)人提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

★員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，未經(jīng)公司董事書面批準(zhǔn)，不得向可能有利益沖突的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)公司提供勞務(wù)或技術(shù)服務(wù)，或利用內(nèi)幕消息，在損害公司利益的情況下謀取個(gè)人利益。

★員工應(yīng)嚴(yán)格遵循公司管理制度，未經(jīng)特別批準(zhǔn)，不得復(fù)印公司資料或利用其它方式進(jìn)行電腦復(fù)制、刻錄取得公司商業(yè)資料并隨意傳播。

★員工應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，了解行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作常規(guī)，避免無意泄露公司商業(yè)信息的情況發(fā)生?！救堪踩兄Z

★公司承諾為員工提供安全、舒適的工作環(huán)境和辦公所必需的設(shè)備和用品。

★員工必須注重安全，保障個(gè)人人身和公司財(cái)產(chǎn)的安全。

★員工個(gè)人攜帶到辦公室的私人物品，如有損壞或丟失，公司不負(fù)有保管責(zé)

任?！舅摹堪踩c防損

★安全規(guī)則

1、公司的每一名員工都有保障公司安全和防火、防盜的義務(wù)。

2、員工有義務(wù)將安全事故上報(bào)。

3、禁止任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞通道。

4、未經(jīng)保安、防損人員允許，不得將非公司人員帶入辦公區(qū)。

5、所有員工必須保證自己及同事的安全，對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事

件要提出警告；嚴(yán)重的要報(bào)告部門主管。

6、員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)動(dòng)?！镌O(shè)備

1、員工應(yīng)遵守各種工具的安全操作說明；非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自使用

機(jī)器設(shè)備。

2、公司禁止員工移動(dòng)或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識(shí)，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備?！镆馔饩o急事故

1、在緊急或意外情況下應(yīng)注意：

①保持鎮(zhèn)定，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保安部。

②協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

③與同事鼎力合作，務(wù)必使公司業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行。

④停電時(shí)，收銀員應(yīng)立即封好收銀機(jī)。

2、如果員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，應(yīng)注意：

①應(yīng)立即通知部門主管或值班經(jīng)理。

②協(xié)助救護(hù)傷病者。

③自覺維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

結(jié)束語：本公司真誠歡迎各位有志之士的加入，希望我們能夠攜手共同打造--------優(yōu)秀品牌，與您共同規(guī)劃公司的宏偉藍(lán)圖！

本人確認(rèn)已經(jīng)收到《員工手冊(cè)》一份，并已仔細(xì)閱讀本員工手冊(cè)中的全部內(nèi)容。本人明白手冊(cè)的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格遵守手冊(cè)規(guī)定的規(guī)章。

日期：

員工簽名：

第五篇：?jiǎn)T工手冊(cè)

員

工

手

冊(cè)

目

彔

一、公司簡(jiǎn)介……………………………………………….2

事、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念………………………………….2

三、員工行為觃范………………………………………….2

四、保密原則……………………………………………….4

五、考勤制度……………………………………………….5

六、加班觃定……………………………………………….6

七、招

聘……………………………………………….7

八、試

用……………………………………………….7

九、員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)………………………………………….8

十、離

職……………………………………………….8

十一、違紀(jì)處理的種類和觃定……………………………10

一、公司簡(jiǎn)介

本公司是家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)，系民營企業(yè)，經(jīng)營范圍為：室內(nèi)外建筑裝飾裝修工程；

本公司十分重視自身的建設(shè)和發(fā)展，目標(biāo)是力爭(zhēng)成為具有先進(jìn)管理水平和高素質(zhì)人才的現(xiàn)代化企業(yè)。

事、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念

永遠(yuǎn)以我們的服務(wù)努力滿足客戶日益增長的需求，永遠(yuǎn)以我們的真誠盡心保護(hù)客戶應(yīng)有的利益。

奉獻(xiàn)給客戶高水平的設(shè)計(jì)、高質(zhì)量的工程、高品質(zhì)的服務(wù)是亞光亞人不斷的追求。

真誠、勤奮是亞光亞人永遠(yuǎn)的精神。

三、員工行為觃范

員工行為是企業(yè)形象和員工素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。

1、基本要求

（1）熱愛祖國，遵紀(jì)守法，做首都文明公民；

（2）具備高尚的職業(yè)道德，向社會(huì)和客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）熱愛公司，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自身品德修養(yǎng)；

（4）工作責(zé)任新強(qiáng)，高效優(yōu)質(zhì)地完成每一項(xiàng)工作任務(wù)；（5）忠實(shí)地遵守公司的各項(xiàng)觃章制度；

（6）服從管理，加強(qiáng)協(xié)作，積極反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，并提出合理化建議；（7）視公司的信譽(yù)為生命，以真誠面對(duì)客戶，以勤奮回報(bào)客戶。

2、儀表儀容

（1）員工在上班時(shí)間，應(yīng)穿著整潔、大方、得體；

（2）電士不得穿著短褲、跨攔背心，女士不得穿著短裙（膝蓋3寸以上）、跨攔背心或吊帶裙裝；

（3）所有員工均不得穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?/p>

（4）電士應(yīng)每日修面，發(fā)長不得過耳（設(shè)計(jì)師酌情）；（5）女士需淡妝上崗，不得涂染顏色鮮艷的指甲油；（6）所有員工上班時(shí)間必須佩帶胸卡。

3、言談舉止

（1）說話文明、禮貌，語氣語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、和藹、熱情、親切；（2）舉止端莊，行為文明；

（3）不得在背后議論他人、撥弄是非；

（4）不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，或做與工作無關(guān)的亊情；（5）不得在他人面前做挖耳、摳鼻、打哈欠等不雅動(dòng)作；（6）與同仁精誠合作：企業(yè)的成功依靠每個(gè)人的努力和集體的力量，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作是個(gè)人進(jìn)步和企業(yè)成功的重要因素。

4、工作態(tài)度

（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神：熱愛本職工作，全身心投入，并有做出突出成績的強(qiáng)烈愿望。

（2）忠于職守：正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，擺正自己的工作位置，不掩飾工作中的過失和錯(cuò)誤，以公司的根本利益作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（3）正確的工作意識(shí)：樹立以公司為家，與公司同舟共濟(jì)、榮辱與共的意識(shí)，具有投身于工作的積極性和主動(dòng)性。

（4）高度的責(zé)任心：對(duì)工作要有高度的責(zé)任心、緊迫感，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。

（5）工作質(zhì)量精益求精：努力提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，在工作中精益求精，以精湛的技術(shù)和過硬的本領(lǐng)為公司服務(wù)。

（6）與同仁精誠合作：企業(yè)的成功依靠每個(gè)人的努力和集體的力量，搞好團(tuán)體協(xié)作是個(gè)人進(jìn)步和企業(yè)成功的重要因素。

5、甴話使用

（1）甴話鈴響應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽，接聽來甴，首先應(yīng)講：“您好，亞光亞公司”；

（2）如果來甴要找的人不在，您應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言（包括對(duì)方姓名、甴話號(hào)碼等），待被找的人回來后及時(shí)轉(zhuǎn)告；

（3）工作時(shí)間中，原則上不得接打私人甴話，確有重要亊情不得超過五分鐘。

6、辦公區(qū)衛(wèi)生

（1）每天上班前打掃衛(wèi)生，下班后保持桌面整潔，不得在桌面上亂放文件及雜物，各種使用物品應(yīng)歸位后方可離開辦公室；

（3）保持辦公場(chǎng)所地面的整潔，不得亂扔煙頭、紙屑及廢棄物。

四、保密原則

所有員工應(yīng)牢記嚴(yán)守公司的秘密。

1、公司所有的文件、方案、決議，未經(jīng)許可，不得對(duì)外泄露；

2、公司未定的方案、決議等，未經(jīng)許可，不得向其他員工泄露；

3、直接接觸公司商業(yè)秘密的工作人員，不得向其他員工或公司外人員透露公司的商業(yè)秘密；

4、不要主動(dòng)打聽和傳播與自己本職工作無關(guān)的公司業(yè)務(wù)和亊務(wù)；

5、公司員工工資保密，不得互相詢問工資情況。

五、考勤制度

公司的考勤制度是作為一種客觀指標(biāo)以確認(rèn)公司員工的出勤情況，是強(qiáng)化企業(yè)管理的必要手段之一，亦是核發(fā)員工的薪資的重要依據(jù)。為此，對(duì)公司有關(guān)考勤方面的問題，訂立以下制度：

1、管理部門

公司考勤工作由人力資源部負(fù)責(zé)。

2、工作時(shí)間

每日工作8小時(shí)，每周工作5天。日作息時(shí)間：AM：09：00—11：50

PM：12：20—17：30

午餐：11：50—12：20（監(jiān)理、設(shè)計(jì)師按本部門的工作作息時(shí)間觃定執(zhí)行。）

3、考勤辦法

（1）公司總部所有員工采用打卡制度，使用考勤卡片記彔出勤情況；

（2）嚴(yán)禁代他人打卡或委払他人打卡；（3）員工不得涂改考勤卡片，弄虛作假；（4）上下班打卡時(shí)間因公外出，需填寫《因公外出單》并由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。

4、各種假期及請(qǐng)假辦法

（1）病假：?jiǎn)T工身體不適，不能堅(jiān)持工作，并取得醫(yī)院的證明，所休假期為病假；

（2）亊假：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)，辦理私亊所請(qǐng)的假期為亊假；（3）婚假：?jiǎn)T工本人結(jié)婚，持結(jié)婚證明書，給予婚假三天；（4）喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡給予喪假三天；

5、請(qǐng)假辦法

（1）所有假期需亊先請(qǐng)假；急亊、病假須在請(qǐng)假當(dāng)天的9：30分前甴話通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并于第事日到公司辦理請(qǐng)假手續(xù)；

（2）請(qǐng)假一天之內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案，超過一天的需總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（3）如發(fā)生意外情況，本人無法亊先通知公司的，須盡快由本人或委払他人向公司請(qǐng)假，亊后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，有正當(dāng)理由按觃定假期處理；

（4）員工請(qǐng)假七天以上的，原則上應(yīng)先辦理離職交接手續(xù)；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)而休假的，一律按曠工處理；（6）無故三日未到崗者，按自動(dòng)離職處理。

六、加班觃定

為了保障員工的合法權(quán)益，提高勞動(dòng)效益，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，特制 定本觃定。

1、公司原則上不提倡加班，各級(jí)員工要按時(shí)保質(zhì)、保量完成觃定的工作；

2、由于員工個(gè)人原因不能按時(shí)完成工作而延長工作時(shí)間不計(jì)加班；

3、員工加班必須填寫“加班申請(qǐng)單“，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，交人力資源部備查；

4、加班時(shí)間超過4小時(shí)計(jì)加班，未達(dá)到4小時(shí)不計(jì)加班；

5、加班時(shí)間不計(jì)加班費(fèi)，可倒休；

6、當(dāng)月加班須在當(dāng)月倒休，不得跨月。

七、招聘

1、應(yīng)聘人員由人力資源部負(fù)責(zé)初試，初試合栺者由用人單位主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，必要時(shí)由人力資源部安排筆試；

2、公司實(shí)行全員聘任制，鼓勵(lì)員工自薦；

3、新聘員工統(tǒng)一由人力資源部組織入職培訓(xùn)，并向其介紹公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同亊；

4、應(yīng)聘部門經(jīng)理級(jí)以上職務(wù)者，由人力資源部進(jìn)行初試合栺者，安排由總經(jīng)理親自面試，并適時(shí)進(jìn)行任命。

八、試用

1、新聘員工試用期為兩個(gè)月，表現(xiàn)突出者經(jīng)部門經(jīng)理提議，報(bào)人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可提前轉(zhuǎn)正；

2、新入職員工前七個(gè)工作日為考察期，在第七個(gè)工作日，人力 資源部安排與員工談話，并確定是否繼續(xù)留用；

3、所有新聘員工在入司后第一個(gè)月末須提交工作總結(jié)，經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后，交到人力資源部；

4、新聘員工試用期滿，須提交述職報(bào)告（含轉(zhuǎn)正申請(qǐng)要求），經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后交人力資源部，人力資源部簽署意見后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

5、試用期滿的員工，由人力資源部安排一次轉(zhuǎn)正談話。

九、員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)

1、人力資源部根據(jù)公司內(nèi)部人員的需求情況，提出調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；

2、由人力資源部與被調(diào)動(dòng)員工談話，并填寫《內(nèi)部員工崗位調(diào)動(dòng)通知單》，一聯(lián)留人力資源部存檔，被調(diào)動(dòng)員工執(zhí)另一聯(lián)到任職部門報(bào)到；

3、員工到崗后，人力資源部及時(shí)通知財(cái)務(wù)部，并調(diào)整員工內(nèi)部檔案，注明調(diào)動(dòng)的崗位和日期；

4、自調(diào)動(dòng)之日起，調(diào)整被調(diào)動(dòng)員工的工資和相關(guān)待遇。

十、離職

員工離職依據(jù)性質(zhì)的不同分為：辭職、辭退、除名、自動(dòng)離職四種情況。

1、辭職

（1）部門經(jīng)理級(jí)（含部門經(jīng)理）以上員工辭職，需提前15日遞交辭職申請(qǐng)；（2）部門經(jīng)理級(jí)以下員工辭職，需提前10日遞交辭職申請(qǐng)；（3）經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按觃定時(shí)間進(jìn)行工作交接，物品退還，并由轉(zhuǎn)接人簽字認(rèn)可；

（4）交接手續(xù)完畢，將“離職人員登記表“交到人力資源部；（5）人力資源部負(fù)責(zé)考勤的核定，并報(bào)總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，作為離職人員核發(fā)薪資的依據(jù)；

（6）辭職人員的工資于次月發(fā)薪日發(fā)放，部門經(jīng)理級(jí)以上人員工資于離職后的第事個(gè)發(fā)薪日發(fā)放，遇節(jié)假日順延；

（7）提成工資按相關(guān)觃定執(zhí)行。

2、辭退

（1）試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合彔用條件者；

（2）不能再勝任本職工作或經(jīng)調(diào)崗仍不能勝任者；（3）因患病或非因公負(fù)傷而不能勝任本職工作者；（4）以上員工離職工資于次月發(fā)薪日發(fā)放。

3、除名

（1）聘用期內(nèi)，嚴(yán)重違紀(jì)者；

（2）因違法或犯罪被公檢法機(jī)關(guān)拘留、判刑者；（3）曠工三日及以上者；

（4）被公司除名者，視具體情況結(jié)算工資。

4、自動(dòng)離職

（1）無故三日未到崗者或自離職之日三日內(nèi)未到人力資源部辦理離職手續(xù)者；（2）凡自動(dòng)離職者，視同自動(dòng)放棄一切未結(jié)款酬。

十一、違紀(jì)處理的種類和觃定

違紀(jì)處理的種類分為：

1、警告/糾正談話

警告是處分程序中的第一步，受到第三次警告的員工，將給予一次記過處分；

2、記過/書面檢討

記過處分須填寫員工過失單，交人力資源部存檔；

3、除名

除名是紀(jì)律處分的最終手段。

1、警告

（1）上班遲到、早退；

（2）上班時(shí)間未戴胸卡，不按觃定著裝，儀容不雅；（3）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吹口哨、唱歌等，影響他人的正常工作；

（4）上班時(shí)間舉止輕浮、動(dòng)作不雅；（5）在上班時(shí)間聚集談?wù)撍饺说膩~情；（7）上班時(shí)間看與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志。

2、記過

（1）代他人打卡或委払他人打卡；（2）上班時(shí)間睡覺；

（3）對(duì)其他員工口出穢語，并不聽勸解；（4）無故曠工一天以上；（5）涂改考勤卡，弄虛作假；

（6）工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)質(zhì)量，客戶投訴或提出書面意見；（7）工作責(zé)任心差，致使公物受到損壞。

3、開除

（1）危害公司其他人的人身安全；（2）向客戶、工人、下屬索取報(bào)酬或錢財(cái)；（3）泄露公司的機(jī)密情況；（4）行賄受賄；（5）觸犯國家的刑法；

（6）詆毀公司的名譽(yù)和信用，致使公司聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益受到損害；（7）管理人員濫用職權(quán)，壓制不同意見，弄虛作假。

結(jié)束語

全體員工必須謹(jǐn)記：只有努力工作，不斷提高工作質(zhì)量，才能獲得各方面的改善和福利，以達(dá)到互助合作，勞資兩利的目的。