第一篇：教案1-7 汽車運(yùn)輸企業(yè)管理

黃河交通學(xué)院

教 案

2017-2018學(xué)年

第一學(xué)期

專業(yè)：14級(jí)本科交通運(yùn)輸專業(yè) 課程：汽車運(yùn)輸企業(yè)管理 教師： 郭麗娟

教材分析 1.教材基本信息

教材名稱：汽車運(yùn)輸企業(yè)管理 出版社：人民交通出版社 主

編：馮崇毅

出版時(shí)間：2010年6月第11版 2.章節(jié)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

第一章汽車運(yùn)輸與汽車運(yùn)輸企業(yè)

第一節(jié)運(yùn)輸業(yè) 第二節(jié)汽車運(yùn)輸業(yè) 第三節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè) 第二章企業(yè)經(jīng)營管理總論

第一節(jié)企業(yè)管理

第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)管理方法 第三節(jié)管理體系 第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營機(jī)制 第五節(jié)企業(yè)素質(zhì)

第三章汽車運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理

第一節(jié)經(jīng)營決策

第二節(jié)汽車運(yùn)輸市場分析 第三節(jié)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃體系 第四節(jié)汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率 第五節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè)信息管理 第四章汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理 第一節(jié)技術(shù)管理的任務(wù)與內(nèi)容 第二節(jié)科研管理與技術(shù)開發(fā) 第三節(jié)車輛管理 第四節(jié)車輛維修管理

第五節(jié)車輛更新與大修的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 第六節(jié)技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作 第五章汽車運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概論 第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 第四節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理 第六章汽車運(yùn)輸企業(yè)物資管理

第一節(jié)物資管理概述

第二節(jié)物資定額的運(yùn)用與管理 第三節(jié)庫存決策 第四節(jié)倉庫管理 第五節(jié)物資的節(jié)約

第七章汽運(yùn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理和資金管理

第一節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 第二節(jié)資本金的籌集 第三節(jié)債務(wù)資金的籌集 第四節(jié)資金成本的計(jì)算 第五節(jié)籌資風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡 第六節(jié)汽運(yùn)企業(yè)流動(dòng)資金管理 第七節(jié)汽運(yùn)企業(yè)規(guī)定資產(chǎn)管理 第八節(jié)汽運(yùn)企業(yè)投資管理 第八章汽運(yùn)企業(yè)成本費(fèi)用管理

第一節(jié)汽運(yùn)企業(yè)成本費(fèi)用的概念及其構(gòu)成 第二節(jié)建立并實(shí)行成本否決制度 第三節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃 第九章汽車運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算

第一節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè)全面經(jīng)濟(jì)核算 第二節(jié)汽車運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 第三節(jié)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額

3.教學(xué)手段和方法 傳統(tǒng)教學(xué)法、多媒體課件教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、理實(shí)一體化教學(xué)法、案例教學(xué)法等

4.實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié) 無

5.教材優(yōu)缺點(diǎn)分析

優(yōu)點(diǎn)：《汽車運(yùn)輸企業(yè)管理》以案例結(jié)合的形式，較為系統(tǒng)地講述了市場經(jīng)濟(jì)體制下汽車運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的基本原理，具體職能及方法與手段，強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)代企業(yè)管理方法在我國汽車運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中的應(yīng)用，切合我國國情和汽車運(yùn)輸企業(yè)實(shí)情，突出適應(yīng)性、實(shí)用性并兼顧發(fā)展的需要。適合汽車運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理專業(yè)的參考書。

缺點(diǎn)：對(duì)于汽車類本科院校學(xué)生，本教材編制年份較早，有些內(nèi)容已跟不上當(dāng)下汽車運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展，需要教師在授課過程中做到有所補(bǔ)充和延伸。6.參考教材 劉繼偉主編，企業(yè)財(cái)務(wù)管理，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 王慶成主編，西方財(cái)務(wù)管理，中國人民大學(xué)出版社 孟逢先主編，汽車運(yùn)輸企業(yè)財(cái)務(wù)管理，陜西人民出版社

第1講

第一章：汽車運(yùn)輸與汽車運(yùn)輸企業(yè)

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

運(yùn)輸業(yè)

1學(xué)時(shí)

汽車運(yùn)輸業(yè)和汽車運(yùn)輸企業(yè)

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生了解汽車運(yùn)輸業(yè)的行業(yè)特性，對(duì)目前汽車運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)有一定的認(rèn)知。3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：了解汽車運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論教學(xué)的方法。通過了解汽車運(yùn)輸業(yè)課程設(shè)置引入到本次課程的學(xué)習(xí)中

5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入

通過課程介紹導(dǎo)入本次課程。

交通運(yùn)輸業(yè)指國民經(jīng)濟(jì)中專門從事運(yùn)送貨物和旅客的社會(huì)生產(chǎn)部門，包括鐵路、公路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸部門。1.運(yùn)輸業(yè)

1.1交通運(yùn)輸業(yè)的分類：

1）鐵路運(yùn)輸：鐵路既是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要載體之一，同時(shí)又為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了前提條件。雖然我國鐵路運(yùn)營里程在總量上尚處于短缺狀態(tài)，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)對(duì)國土的覆蓋性尚有較大的差距，但在各種運(yùn)輸方式組成的交通運(yùn)輸體系中，鐵路運(yùn)輸始終處于骨干地位，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了強(qiáng)有力的支持作用。2）公路運(yùn)輸: 改革開放以來，我國公路運(yùn)輸進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，公路里程、公路運(yùn)輸量和民用汽車保有量均大幅度增長。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)政策的逐步調(diào)整，全社會(huì)高新技術(shù)產(chǎn)品、高附加值、高時(shí)效性產(chǎn)品將逐漸增加；同時(shí)，由于我國 區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)決定了地區(qū)間發(fā)展的不平衡，加上我國產(chǎn)業(yè)布局存在地理位置上的差異，地區(qū)間各類物資的交流仍將呈增加趨勢(shì)，公路貨運(yùn)將以其小批量、快速、“門到門”運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，在高價(jià)值、高時(shí)效的區(qū)域內(nèi)及區(qū)域間貨物運(yùn)輸中將占有重要地位。

3）水路運(yùn)輸：我國水運(yùn)發(fā)展的特點(diǎn)是沿海港口和遠(yuǎn)洋運(yùn)輸發(fā)展較快，內(nèi)河運(yùn)輸發(fā)展較緩慢。近些年來，由于在流水 資源開發(fā)利用上存在著諸多矛盾和不合理的地方，加上航道整治資金缺乏和對(duì)航道整治的重視不夠，使河航道里程呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)。航道通航能力較差、水運(yùn)技術(shù)及裝備水平提高緩慢，以及運(yùn)輸組織等方面存在的問題，使內(nèi)河航運(yùn)在交通運(yùn)輸發(fā)展過程中的競爭能力逐漸減弱。

4）航空運(yùn)輸：航空運(yùn)輸可以適應(yīng)人們?cè)陂L距離旅行時(shí)對(duì)時(shí)間、舒適性的要求以及快速貨物運(yùn)輸需求，是我國正在快速發(fā)展的一種運(yùn)輸方式。

5）管道運(yùn)輸：管道運(yùn)輸是一種較為特殊的運(yùn)輸方式，目前我國采 用管道運(yùn)輸?shù)闹饕鞘秃吞烊粴?。管道輸送所涉及貨物品類較少且較單一，因此，其在綜合 運(yùn)輸系統(tǒng)中的影響力小一些。但由于其安全性、穩(wěn)定性較高，輸送成本較低，而且占用土地較少，對(duì)環(huán)境基本不造成污染，因此，是今后許多輸送量較大的氣體、液體物的較佳輸送方式，煤等亦可轉(zhuǎn)換成液體——煤漿進(jìn)行輸送。1.2運(yùn)輸業(yè)的行業(yè)特性 1）在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用 2）產(chǎn)品的無形性 3）競爭的多重性

4）生產(chǎn)經(jīng)營過程的流動(dòng)性 5）對(duì)綜合經(jīng)濟(jì)水平的依賴性 6）生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的服務(wù)性

基于以上主要特性，使得運(yùn)輸業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)必須采用某些相應(yīng)的特殊方法和手段進(jìn)行科學(xué)管理。2.汽車運(yùn)輸業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：1）快捷、迅速 2)機(jī)動(dòng)靈活 缺點(diǎn)：1）能耗高 2）社會(huì)公害嚴(yán)重 3）安全性 3.汽車運(yùn)輸企業(yè)

3.1汽車運(yùn)輸企業(yè)必備條件：

1）擁有相應(yīng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金作為生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)； 2)完備一切必備的法律手續(xù)； 3)擁有獨(dú)立經(jīng)營的權(quán)利；

4)實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算并在生產(chǎn)或流通領(lǐng)域從事經(jīng)營的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體 3.2考察汽車運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)從幾個(gè)方面入手： 1）經(jīng)營性質(zhì) 2）經(jīng)營范圍 3）專業(yè)化程度 4）企業(yè)規(guī)模

5）生產(chǎn)經(jīng)營資金籌集方式 4.小結(jié)及作業(yè)：

汽車運(yùn)輸業(yè)有哪些特點(diǎn)？

第2講

第二章：企業(yè)經(jīng)營管理總論

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

企業(yè)管理

1學(xué)時(shí) 現(xiàn)代企業(yè)管理方法

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)管理特性及其職能性，掌握現(xiàn)代企業(yè)的管理方法及管理體系。3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握現(xiàn)代企業(yè)管理方法。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論講授和分組討論方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入 通過回顧上次課內(nèi)容引入到本次課中

1.企業(yè)管理

1.1企業(yè)管理應(yīng)具備以下主要特性 1）二重性 2）科學(xué)性 3）職能性 4）民主性

1.2企業(yè)職能性主要有以下五個(gè)方面組成 1）計(jì)劃職能 2）組織職能 3）指揮職能 4）協(xié)調(diào)職能 5）控制職能 2.現(xiàn)代企業(yè)管理方法

現(xiàn)代企業(yè)管理方法是指總結(jié)和利用人類發(fā)展的各種先進(jìn)成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，從根本上改變傳統(tǒng)管理以主觀意志和經(jīng)驗(yàn)為主的落后狀況的一個(gè)進(jìn)程。

2.1現(xiàn)代企業(yè)管理方法 1）信息論 2）系統(tǒng)論 3）控制論

2.2企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容 1）標(biāo)準(zhǔn)化工作 2）定額工作 3）計(jì)量工作 4）信息工作

5）建立以責(zé)任制為核心的規(guī)章制度 6）職工教育

2.3企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的特點(diǎn) 1）群眾性 2）經(jīng)常性 3）變動(dòng)性 4）先進(jìn)性

現(xiàn)代化掛你要求系統(tǒng)化、定量化和信息化，對(duì)基礎(chǔ)工作從量和質(zhì)等方面，都提出了更高的要求，企業(yè)管理必須十分重視基礎(chǔ)工作。3.管理體系

所謂管理體系，就是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式，以及子系統(tǒng)與母系統(tǒng)，子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間的關(guān)系。就現(xiàn)代管理而言，系統(tǒng)可劃分為經(jīng)營決策、計(jì)劃管理、生產(chǎn)經(jīng)營、過程監(jiān)控、經(jīng)濟(jì)核算、信息管理好后勤保障等子系統(tǒng)，形成一個(gè)圍繞企業(yè)總目標(biāo)和宗旨運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)體系。4.作業(yè)及小結(jié)

第3講

第三章 企業(yè)經(jīng)營管理總論

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

企業(yè)經(jīng)營機(jī)制

1學(xué)時(shí) 企業(yè)素質(zhì)

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及經(jīng)營方針，掌握現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)及管理模式，了解企業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵。3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)及管理模式。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論教學(xué)和案例教學(xué)的方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入

通過回顧上節(jié)課的內(nèi)容，引入到本次課程。1.經(jīng)營目標(biāo)及方針 1.1經(jīng)營目標(biāo)

所謂企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，就是企業(yè)一切行為的總的奮斗方向。企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)可分為元?dú)夂徒谀繕?biāo)。遠(yuǎn)期目標(biāo)一般不是很具體，是未來若干年內(nèi)企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的大致規(guī)劃，但它的方向性一般較明確，用以指導(dǎo)近期目標(biāo)的制定依舊之一。而近期目標(biāo)則是短期的具體執(zhí)行目標(biāo)，由一系列指標(biāo)體系組成，較為精確，執(zhí)行時(shí)把握較為嚴(yán)格。

確定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，需把握以下原則： 1）企業(yè)是商品生產(chǎn)者，商品的生產(chǎn)目的不是使用價(jià)值而是交換價(jià)值，最終通過商品交換而獲得最大利潤。只是確定目標(biāo)的前提。

2）問題的另一方面是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會(huì)化性質(zhì)。把握好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3）注重運(yùn)輸業(yè)本身的服務(wù)特性，所以應(yīng)充分注意滿足社會(huì)需求這一條件。1.2經(jīng)營方針

1）基本經(jīng)營方針是指企業(yè)最基本的發(fā)展方向，它是企業(yè)的經(jīng)營和管理政策經(jīng)過長時(shí)間檢驗(yàn)而固定下來的一種方針。

2）企業(yè)的年度經(jīng)營方針是一種相對(duì)具體的經(jīng)營方針，它的作用在于指導(dǎo)企業(yè)某一年度的經(jīng)營運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)某一年度的經(jīng)營目標(biāo)。2.企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式

2.1管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1）目標(biāo)一致 2）權(quán)利委派與運(yùn)用 3）分權(quán) 4）責(zé)權(quán)相符 5）職能界定清楚 6）有效分工 7）指令渠道單一 8）靈活性 2.2管理實(shí)例剖析 1）直線型

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單，職責(zé)分明，運(yùn)轉(zhuǎn)效率較高；

缺點(diǎn)：是違背了必要的分權(quán)原則，且仍按專業(yè)分工，因此需要管理者特別是主要管理者具有相當(dāng)深度和廣度的專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)。另會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)事無巨細(xì)均必躬親，導(dǎo)致精力分散，無重點(diǎn)且易造成獨(dú)斷專行的弊病。

2）職能性

優(yōu)點(diǎn)：避免權(quán)力過于集中，符合分權(quán)原則； 缺點(diǎn)：會(huì)導(dǎo)致“政出多門”的現(xiàn)象，導(dǎo)致混亂。4）直線職能式

優(yōu)點(diǎn)：即可實(shí)施分權(quán)負(fù)責(zé)，也可避免政出多門，保持指令單一渠道下達(dá)，但其中融合了職能部門的參考意見，更為具體、確切。

缺點(diǎn)：執(zhí)行時(shí)靈活性不足，且結(jié)構(gòu)較為繁雜，另外職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置難以做到責(zé)任和權(quán)利相統(tǒng)一。無法滿足有效分工的原則。管理程序一般包含以下幾方面的內(nèi)容： 1）說明 2）適用范圍 3）明確定義 4）規(guī)范與規(guī)定 5）參考依據(jù) 6）型式

2.3健全的企業(yè)內(nèi)部機(jī)制應(yīng)包括： 1）分配機(jī)制 2）動(dòng)力機(jī)制 3）制約機(jī)制 4）競爭機(jī)制 3.企業(yè)素質(zhì)

3.1企業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵應(yīng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1）人員素質(zhì) 2）技術(shù)素質(zhì) 3）管理素質(zhì) 4.小結(jié)及作業(yè)

當(dāng)前我國汽車運(yùn)輸企業(yè)素質(zhì)不高表現(xiàn)在哪些方面？

第4講

第三章：汽車運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

經(jīng)營決策

1學(xué)時(shí) 汽車運(yùn)輸市場分析

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略的原則及要求，掌握企業(yè)經(jīng)營決策的方法及程序。

3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握經(jīng)營決策方法，能夠?qū)ζ囘\(yùn)輸市場進(jìn)行分析。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論講授討論法等方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入 通過回顧上次課內(nèi)容引入到本次課中

1.經(jīng)營決策的原則及其要求 1.1 經(jīng)營決策的原則

1）緊緊把握市場競爭的普遍原則 2）嚴(yán)格遵循特定的決策程序

3）嚴(yán)格決策過程中的審查與批準(zhǔn)手續(xù) 4）必須在法律許可的范圍內(nèi)決策 1.2對(duì)經(jīng)營決策的要求 1）不能憑想象和主觀意志盲目決策 2）確保客觀決策 3）保證決策的持續(xù)性

4）經(jīng)營決策參與者必須具有相當(dāng)高的素質(zhì) 2.經(jīng)營決策方法和程序 2.1經(jīng)營決策方法

1）定性分析法：亦稱“非數(shù)量分析法”。主要依靠預(yù)測(cè)人員的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及主觀的判斷和分析能力，推斷出事物的性質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)的分析方法，屬于預(yù)測(cè)分析的一種基本方法。這類方法主要適用于一些沒有或不具備完整的歷史資料和數(shù)據(jù)的事項(xiàng)。

2）定量分析法：是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化進(jìn)行分析的方法。在企業(yè)管理上，定量分析法是以企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表為主要數(shù)據(jù)來源，按照某種數(shù)理方式進(jìn)行加工整理，得出企業(yè)信用結(jié)果。定量分析是投資分析師使用數(shù)學(xué)模塊對(duì)公司可量化數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析，通過分析對(duì)公司經(jīng)營給予評(píng)價(jià)并做出投資判斷。定量分析的對(duì)象主要為財(cái)務(wù)報(bào)表，如資金平衡表、損益表、留存收益表等。其功能在于揭示和描述社會(huì)現(xiàn)象的相互作用和發(fā)展趨勢(shì)。

2.2決策方法分類 1）確定型決策 2）非確定性決策 3）風(fēng)險(xiǎn)性決策 2.3決策程序

1）提出問題，明確決策目標(biāo)與方向 2）擬定若干解決問題的方案 3）方案評(píng)價(jià)與選擇 4）方案的試行與修訂 3.汽車運(yùn)輸市場分析 3.1貨運(yùn)強(qiáng)度與汽車貨運(yùn)強(qiáng)度

貨運(yùn)強(qiáng)度就是企業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量或貨運(yùn)量與人均國民收入、社會(huì)總產(chǎn)值或工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的比值。

X=B/Q 式中：X----貨運(yùn)強(qiáng)度（t*km/10*107元）B----貨運(yùn)總量（10*10t*km）Q----社會(huì)總產(chǎn)值（10*10元）汽車貨運(yùn)強(qiáng)度即為

X1=B1/Q 式中：X1----汽車貨運(yùn)強(qiáng)度（t*km/10*107元）B1----汽車貨運(yùn)總量（10*10t*km）

貨運(yùn)價(jià)值系數(shù)：即單位貨運(yùn)量或貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量所對(duì)應(yīng)的貨物價(jià)值。F=H/B F----貨運(yùn)價(jià)值系數(shù) H----運(yùn)輸貨物總價(jià)值 B-----貨運(yùn)總量

3.2企業(yè)實(shí)力與地位分析 1）本企業(yè)實(shí)力

2）競爭對(duì)手的基本情況 3）本企業(yè)市場占有狀況 4）本企業(yè)參與市場競爭的條件 4.小結(jié)

777

第5講

第三節(jié) 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃體系

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

全面計(jì)劃管理與生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃

1學(xué)時(shí) 計(jì)劃的編制與執(zhí)行

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生了解全面計(jì)劃管理的基本內(nèi)容，掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃分類，了解計(jì)劃的編制過程與執(zhí)行。

3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握計(jì)劃的編制過程與執(zhí)行。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論教學(xué)和案例教學(xué)的方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入

通過回顧上節(jié)課的內(nèi)容，引入到本次課程。1.全面計(jì)劃管理

全面計(jì)劃管理是通過計(jì)劃把企業(yè)各個(gè)部門，各個(gè)過程和每個(gè)人的工作全面組織與協(xié)調(diào)起來，有效合理地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，以完成企業(yè)任務(wù)的管理方法。它是全企業(yè)的，全過程的，全員的計(jì)劃管理。從橫向來看，它統(tǒng)率了生產(chǎn)、技術(shù)、勞動(dòng)、物資、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)專業(yè)管理；從縱向來看，它包括了企業(yè)內(nèi)部各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)和每個(gè)人的計(jì)劃管理。

2.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的分類 1）按時(shí)間劃分：

企業(yè)長遠(yuǎn)計(jì)劃：一般以5-10年或未來某一特定時(shí)刻為界，確定企業(yè)屆時(shí)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、內(nèi)容、市場占有狀況和企業(yè)素質(zhì)狀況，以此作為企業(yè)執(zhí)行短期具體計(jì)劃的依據(jù)和約束。年度經(jīng)營計(jì)劃

年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃制定的依據(jù)主要由兩個(gè)，即長遠(yuǎn)計(jì)劃的分解和近期經(jīng)營決策的結(jié)果，涉及生產(chǎn)經(jīng)營的具體方案和執(zhí)行指標(biāo)，可操作性強(qiáng)。季度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃

由于一年之中的季度生產(chǎn)經(jīng)營市場、氣候等條件有較大的差異，則生產(chǎn)力的調(diào)配各季度應(yīng)不均衡，因此，必須將年度計(jì)劃分解為季度計(jì)劃，以便有針對(duì)性地安排生產(chǎn)力，確保年度計(jì)劃的完成，確保均衡生產(chǎn)。月計(jì)劃

將季度計(jì)劃再次分解，即成為月計(jì)劃，通常，月計(jì)劃是具體的執(zhí)行和核算單元，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，管理活動(dòng)往往針對(duì)月計(jì)劃調(diào)配生產(chǎn)力和實(shí)施核算。2）按內(nèi)容和專業(yè)劃分：

就汽車運(yùn)輸企業(yè)而言，可以分為生產(chǎn)調(diào)度計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、技術(shù)管理計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃、基本建設(shè)計(jì)劃等。3）彈性計(jì)劃和滾動(dòng)計(jì)劃

彈性計(jì)劃（Flexible Plan），即本身具有靈活性的計(jì)劃，能適應(yīng)變化的計(jì)劃。其能考慮到計(jì)劃在執(zhí)行中可能發(fā)生變化的因素而制定的，能適應(yīng)變化的組織內(nèi)外環(huán)境，有一定的彈性。計(jì)劃是事先確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原則、方法、步驟和手段等完整方案的管理活動(dòng)。計(jì)劃職能在各項(xiàng)管理職能中占有領(lǐng)先地位，它決定了組織、指揮、協(xié)調(diào)的目標(biāo)，也規(guī)定了控制和監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。彈性計(jì)劃方法是適應(yīng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展，充分發(fā)揮計(jì)劃職能的重要手段，是增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)彈性的主要管理方法。滾動(dòng)計(jì)劃法--一種定期修訂未來計(jì)劃的方法。滾動(dòng)計(jì)劃法是按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”的原則制定一定時(shí)期內(nèi)的計(jì)劃，然后按照計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化，調(diào)整和修訂未來的計(jì)劃，并逐期向前移動(dòng)，把短期計(jì)劃和中期計(jì)劃結(jié)合起來的一種計(jì)劃方法。

3.計(jì)劃的編制與執(zhí)行 1）計(jì)劃數(shù)據(jù)的形成 2）目標(biāo)管理

3）計(jì)劃執(zhí)行中的基本要求 4）計(jì)劃執(zhí)行期間的監(jiān)控 4.小結(jié)及作業(yè)

針對(duì)小組所選產(chǎn)品制定運(yùn)輸計(jì)劃？

第6講

第四節(jié)

汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

汽車運(yùn)輸成產(chǎn)率的計(jì)算和分析

1學(xué)時(shí) 案例演練

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生能夠計(jì)算汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率，并能夠?qū)\(yùn)輸生產(chǎn)率進(jìn)行分析。3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率的計(jì)算方法。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論教學(xué)和案例教學(xué)的方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入

通過回顧上節(jié)課的內(nèi)容，引入到本次課程。生產(chǎn)率：

是指營運(yùn)車輛在運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)中的效率，它是綜合反映車輛在時(shí)間、速度、里程、載質(zhì)量和拖掛等5個(gè)方面利用情況的指標(biāo)，通常用單車期產(chǎn)量和車噸期產(chǎn)量表示。前者是指單位時(shí)間(年、季、月、日)內(nèi)所完成的周轉(zhuǎn)量;后者是指平均每一車噸位在單位時(shí)間(年、季、月、日、時(shí))內(nèi)所完成的周轉(zhuǎn)量。

車輛的時(shí)間利用程度、速度利用程度、行程利用程度、載重能力利用程度，以及拖掛能力利用程度等五個(gè)因素對(duì)車輛生產(chǎn)率有重大影響。

1.汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率的計(jì)算

表示汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率的主要指標(biāo)有單車產(chǎn)量、車噸(座)期產(chǎn)量，車公里產(chǎn)量等。單車期(年、季、月、日)產(chǎn)量指標(biāo)

單車期產(chǎn)量就是一輛營運(yùn)車在一定時(shí)期內(nèi)所完成的換算周轉(zhuǎn)量。按照計(jì)算的時(shí)間單位不同，單車期產(chǎn)量指標(biāo)實(shí)際包括單車年產(chǎn)量、單車季產(chǎn)量、單車月產(chǎn)量和單車日產(chǎn)量等多個(gè)指標(biāo)。其中，用單車日產(chǎn)量指標(biāo)來比較不同時(shí)期的車輛生產(chǎn)率時(shí)，可以排除計(jì)算期日歷天數(shù)(可能不同)的影響。

單車期(年、季、月、日)產(chǎn)量指標(biāo)可以用下述兩個(gè)公式計(jì)算:

①按周轉(zhuǎn)量和平均車數(shù)計(jì)算。計(jì)算公式為:

單車期產(chǎn)量=計(jì)算期換算周轉(zhuǎn)量/同期平均營運(yùn)車數(shù)

式中:換算周轉(zhuǎn)量按10人公里=1噸公里進(jìn)行換算。單獨(dú)計(jì)算營運(yùn)客車和營運(yùn)貨車的生產(chǎn)率時(shí)，需將客車附載貨物完成的貨物周轉(zhuǎn)量和貨車附載旅客完成的旅客周轉(zhuǎn)量進(jìn)行換算。

式中:平均營運(yùn)車數(shù)是指計(jì)算期平均每天擁有的營運(yùn)性車輛數(shù)。一般來說，企業(yè)擁有的營運(yùn)車數(shù)是經(jīng)常變動(dòng)的(新增車輛或報(bào)廢車輛)?因此，平均營運(yùn)車數(shù)應(yīng)按計(jì)算期總車日數(shù)÷計(jì)算期日歷天數(shù)計(jì)算。

②按車輛運(yùn)用效率指標(biāo)計(jì)算。計(jì)算公式為:

單車期產(chǎn)量=日歷天數(shù)×車輛工作率×平均車日行程×行程利用率×噸(座)位利用率×平均噸(座)位×[1/(1-拖運(yùn)率)] 單車日產(chǎn)量

如前述，按單車日產(chǎn)量指標(biāo)比較車輛生產(chǎn)率可以排除日歷天數(shù)不一致的影響。此外，在編制運(yùn)輸生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，需用到單車日產(chǎn)量指標(biāo):因此，在這里單獨(dú)列出這項(xiàng)指標(biāo)。

單車日產(chǎn)量就是指平均每輛營運(yùn)車在一個(gè)營運(yùn)車日內(nèi)所完成的運(yùn)輸工作量。車噸(座)期(年、季、月)產(chǎn)量指標(biāo)

車噸(座)期產(chǎn)量是指一輛營運(yùn)貨車的一個(gè)額定噸(座)位在一定時(shí)期內(nèi)(年、季、月、日)所完成的周轉(zhuǎn)量(噸公里或人公里)。也分車噸(座)年產(chǎn)量，車噸(座)月產(chǎn)量，車噸(座)季產(chǎn)量，及車噸(座)日產(chǎn)量多個(gè)指標(biāo)。

用車噸期產(chǎn)量或車座期產(chǎn)量指標(biāo)反映和比較車輛生產(chǎn)率時(shí)，可以消除不同車輛額定噸位(或座位)不同的影響。其中，車噸日產(chǎn)量和車座日產(chǎn)量指標(biāo)，在反映和比較不同單位或不同時(shí)期的車輛生產(chǎn)率時(shí)，既可消除車輛不同噸位(或座位)的影響，也可消除計(jì)算期日歷天數(shù)可能不一致的影響。因此，車噸(座)日產(chǎn)量指標(biāo)，可以比較準(zhǔn)確地反映汽運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)組織工作的質(zhì)量和水平。

車噸(座)期(年、季、月、日)產(chǎn)量的計(jì)算:

①按周轉(zhuǎn)量與平均總噸(座)位計(jì)算。計(jì)算公式為:

車噸(座)期產(chǎn)量=計(jì)算期完成換算周轉(zhuǎn)量/同期平均總噸(座)位數(shù)

式中:平均總噸(座)位數(shù)是指計(jì)算期平均每天在用營運(yùn)車的總噸(座)位數(shù)。以營運(yùn)貨車為例，根據(jù)已知條件(有關(guān)數(shù)據(jù))的情況，平均總噸位可按以下幾種方法求得:

平均總噸位=平均車數(shù)×平均噸位

平均總噸位=總車噸日數(shù)/日歷天數(shù)

平均總噸位=[(營運(yùn)車日×額定噸位)]/日歷天數(shù)

(車輛噸位不完全相同時(shí))

平均總噸位=總車日數(shù)×額定噸位/日歷天數(shù)

(全部車輛額定噸位都相同時(shí))

平均總噸位=平均車數(shù)×額定噸位

(全部車輛額定噸位都相同時(shí))

②按車輛各項(xiàng)運(yùn)用效率指標(biāo)計(jì)算。計(jì)算公式為:

車噸(座)期產(chǎn)量=日歷日數(shù)×車輛工作率×平均車日行程×行程利用率×噸位利用率×[1/(1-拖運(yùn)率)] 車噸(座)日產(chǎn)量指標(biāo)

不僅因?yàn)檐噰?座)日產(chǎn)量指標(biāo)可以較好地反映不同時(shí)期和不同噸位的車輛生產(chǎn)率，而且在編制車輛運(yùn)用計(jì)劃時(shí)，需要用到車噸(或一個(gè)座位)，平均每個(gè)營運(yùn)車日所完成的運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量(噸公里或人公里)，可按下述兩個(gè)公式計(jì)算:

車噸(座)日產(chǎn)量=計(jì)算期周轉(zhuǎn)量/同期總車噸(座)日數(shù)

車噸(座)日產(chǎn)量=車輛工作率×平均車日行程×行程利用率×噸(座)位利用率×[1/(1-拖運(yùn)率)] 車公里產(chǎn)量指標(biāo)

車公里產(chǎn)量是指車輛平均每行駛1公里所完成的周轉(zhuǎn)量，可按下述兩個(gè)公式計(jì)算:

①按周轉(zhuǎn)量和總行程計(jì)算。計(jì)算公式為:

車公里產(chǎn)量=計(jì)算期完成的周轉(zhuǎn)量/同期總行程

式中，計(jì)算期總行程可以根據(jù)每輛營運(yùn)車?yán)塾?jì)，也可以按下述算式計(jì)算:

總行程=總車日×車輛工作率×平均車日行程

②按有關(guān)車輛運(yùn)用效率指標(biāo)計(jì)算。計(jì)算公式如下.車公里產(chǎn)量=行程利用率×平均噸(座)位×噸(座)位利用率×[1/(1-拖運(yùn)率)] 2.汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率的分析

從汽車運(yùn)輸實(shí)際生產(chǎn)率的計(jì)算過程中我們可以發(fā)現(xiàn)，每一步計(jì)算均形成一個(gè)效率指標(biāo)，因此我們可以采用因素比較法。在分析時(shí)應(yīng)注意以下問題：

1）汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率每一步都得出一個(gè)合乎邏輯的中間結(jié)果，因此分析時(shí)的順序不應(yīng)打亂，否則將會(huì)有邏輯上的混亂和計(jì)算結(jié)果的差異。2）順序確定后，就可以采用因素比較法對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，具體方法是按順序逐一確定某一因素對(duì)汽車運(yùn)輸生產(chǎn)率的影響，同時(shí)假定其他因素不變，而進(jìn)行下一個(gè)因素分析時(shí)，則必須設(shè)定已分析過的因素為實(shí)際值。3）針對(duì)因素比較結(jié)果進(jìn)行定性研究，以尋找其內(nèi)在原因。3.案例演練 課本P47 4.小結(jié)及作業(yè)

當(dāng)前我國汽車運(yùn)輸企業(yè)素質(zhì)不高表現(xiàn)在哪些方面？

第7講

第五節(jié) 汽車運(yùn)輸企業(yè)信息管理

課前分析：

1.教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間分配

管理信息與企業(yè)信息管理

1學(xué)時(shí) 計(jì)算機(jī)企業(yè)信息管理系統(tǒng)

1學(xué)時(shí)

2.教學(xué)目的

通過本次教學(xué)，讓學(xué)生對(duì)信息有基本的認(rèn)知，掌握管理信息與企業(yè)信息的管理，了解計(jì)算機(jī)企業(yè)信息管理系統(tǒng)。3.教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握企業(yè)信息的管理。4.教學(xué)方法

本教學(xué)環(huán)節(jié)采用理論教學(xué)和案例教學(xué)的方法。5.板書布置 詳見教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

0.導(dǎo)入

通過回顧上節(jié)課的內(nèi)容，引入到本次課程。1.信息

信息，指音訊、消息、通訊系統(tǒng)傳輸和處理的對(duì)象，泛指人類社會(huì)傳播的一切內(nèi)容。人通過獲得、識(shí)別自然界和社會(huì)的不同信息來區(qū)別不同事物，得以認(rèn)識(shí)和改造世界。在一切通訊和控制系統(tǒng)中，信息是一種普遍聯(lián)系的形式。1948年，數(shù)學(xué)家香農(nóng)在題為“通訊的數(shù)學(xué)理論”的論文中指出:“信息是用來消除隨機(jī)不定性的東西”。創(chuàng)建一切宇宙萬物的最基本萬能單位是信息。

信息的分類： 世界是由物質(zhì)組成的。物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)變化的?？陀^變化的事物不斷地呈現(xiàn)出各種不同的信息。人們需要對(duì)獲得的信息進(jìn)行加工處理，并加以利用。

“信息無處不在，信息就在大家身邊?！比藗兪峭ㄟ^五種感覺器官，時(shí)刻在感受來自外界信息的。人們感受到的各種各樣的信息，按照參與獲取信息的人來劃分，可分為：參與前的信息和參與后的信息。

①參與前的信息是指獲取信息的人沒有參與情況下的信息。由于沒有人為因素的參與，這個(gè)信息則是客觀真實(shí)的，不存在真假的問題，只是存在著每個(gè)人的認(rèn)知能力和認(rèn)知水平問題。

②參與后的信息是指獲取信息的人，參與了信息活動(dòng)而獲得的信息。由于有獲取信息的人的參與，這個(gè)信息就會(huì)摻入一些人為因素在里面，就會(huì)使獲取的信息，不再是原來狀態(tài)下的信息了，這個(gè)信息就會(huì)或多或少地失去一些客觀真實(shí)的內(nèi)容。

文字、圖形、圖像、聲音、影視和動(dòng)畫等不是信息，而文字、圖形、圖像、聲音、影視和動(dòng)畫等承載的內(nèi)容才是信息。

信息是指運(yùn)動(dòng)變化的客觀事物所蘊(yùn)含的內(nèi)容。信息只是客觀事物的一種屬性。

2.管理信息與企業(yè)信息管理

管理信息是指那些以文字、數(shù)據(jù)、圖表、音像等形式描述的，能夠反映組織各種業(yè)務(wù)活動(dòng)在空間上的分布狀況和時(shí) 間上的變化程度，并能給組織的管理決策和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)、情報(bào)資料。管理信息都是專門為某種管理目的和管理活動(dòng)服務(wù)的信息。

從管理控制工作職能的角度來看，為了達(dá)到有效的控制，對(duì)管理信息具有以下基本要求: ①管理信息的準(zhǔn)確性 即信息必須真實(shí)，客觀地反映實(shí)際情況。虛假的信息往往對(duì)組織決策者產(chǎn)生誤導(dǎo)，使其作出錯(cuò)誤的判斷和決策，從而給組織造成損害。

②管理信息的及時(shí)性

信息具有時(shí)間價(jià)值，在管理活動(dòng)中，信息的加工、檢索和傳遞一定要快，只有這樣，才能使管理者不失時(shí)機(jī)地對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)作出反應(yīng)和決策。如果信息不能及時(shí)地提供給各級(jí)主管人員及相關(guān)人員，就會(huì)失去信息支持決策的作用，甚至有可能給組織帶來巨大損失。

③管理信息的可靠性

信息的可靠性除與信息的精確程度有關(guān)外，還與信息的完整性成正比關(guān)系。完整性是指管理信息的收集和加工不僅應(yīng)全面、系統(tǒng)，而且應(yīng)具有連續(xù)性。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，而從外部影響企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境因素又是眾多的。因而，企業(yè)必須全面收集反映企業(yè)各方面的信息，才能保證統(tǒng)一地指揮、協(xié)調(diào)、控制企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，才能使企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境的要求。同時(shí)，客觀世界是永恒變化的，其發(fā)出的信息也是連續(xù)不斷變化的，因而只有對(duì)這些不斷變更的信息進(jìn)行連續(xù)地收集和加工，才能正確地把握事情的本質(zhì)，從而為主管人員的決策提供可靠的依據(jù)。

④管理信息的適用性

管理控制工作需要的是適用的信息。由于不同的管理職能部門，其工作業(yè)務(wù)性質(zhì)和范圍不同，因而其對(duì)信息的種類、范圍、內(nèi)容等方面的要求是各不相同的。因此，信息的收集和加工處理應(yīng)有一定的目的性和針對(duì)性，應(yīng)當(dāng)是有計(jì)劃地收集和加工。

管理信息的特征： ①有效性

有效性是管理信息的首要特征，它是對(duì)于管理目的和管理活動(dòng)的需要說必須有效，對(duì)管理過程中的調(diào)查

管理信息

預(yù)測(cè)、計(jì)劃目標(biāo)、戰(zhàn)略決策、組織結(jié)構(gòu)、人員配備、監(jiān)督控制等都要有用，包括信息的時(shí)間上要及時(shí)，數(shù)量上要適當(dāng)，質(zhì)量上要準(zhǔn)確，內(nèi)容上要適用。有效性也是信息的中心價(jià)值，如果信息在時(shí)間上不及時(shí)、數(shù)量上不足夠、質(zhì)量上不準(zhǔn)確、內(nèi)容上不適用的話，那么這種信息不僅無益，反而有害;②共享性

這就是現(xiàn)在通常所說的資源共享的重要內(nèi)容。從管理信息角度來說，它的共享性主要表現(xiàn)在不同領(lǐng)域、不同層次、不同部門、不同單位往往都可共同使用某種信息資源。正確認(rèn)識(shí)和順應(yīng)這一特征，對(duì)于建立管理信息系統(tǒng)并發(fā)揮其重要作用具有重要的意義，也可充分發(fā)揮信息的共同作用，避免在信息的收集、加工、傳輸、儲(chǔ)存等方面的重復(fù)勞動(dòng)，在現(xiàn)代社會(huì)中，信息資源的國際共享，Internet國際互聯(lián)網(wǎng)的建立，信息高速公路的誕生，使信息的共享性達(dá)到前所未有的程度;③等級(jí)性

信息既有有效性和共享性，但是管理信息又是分級(jí)的，同時(shí)處在不同級(jí)的管理者對(duì)同一事物所需要的信息也不同，就是同一單位不同層次的管理者對(duì)信息的需要也明顯差異，從信息需要的重要性上可分區(qū)戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和作業(yè)級(jí)。，戰(zhàn)略級(jí)主要指高層管理者需要的關(guān)系到全局和長期利益的信息，例如決定醫(yī)院的新建、改建、擴(kuò)建或停止等，戰(zhàn)術(shù)級(jí)為部門負(fù)責(zé)人需要的關(guān)系局部和中期利益的信息，例如醫(yī)務(wù)處(科)、護(hù)理部對(duì)每月業(yè)務(wù)工作情況的計(jì)劃和運(yùn)行情況結(jié)果比較分析、控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。作業(yè)級(jí)是關(guān)系基層醫(yī)療業(yè)務(wù)的信息，例如每天門急診和住院人次和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、考勤等。

④不完全性 對(duì)于某種客觀事實(shí)的真實(shí)情況往往是不可能完全得到的，數(shù)據(jù)的收集或信息的轉(zhuǎn)換與主觀思路關(guān)系甚大，所以只有舍棄無用的和次要的信息才能正確地使用信息，這也就是信息的綜合性，管理必須全面地收集信息并進(jìn)行綜合分析、加工，才能充分認(rèn)識(shí)和考慮各種內(nèi)外因素引起的積極的或消極的影響程度，才能保證信息在決策、計(jì)劃、控制等做到科學(xué)管理上發(fā)揮重要作用，做到統(tǒng)籌兼顧、綜合平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展;⑤經(jīng)濟(jì)性

所謂信息的經(jīng)濟(jì)性就是信息同樣存在著投入產(chǎn)出的問題，對(duì)于信息的投入是必要的，但也要重視費(fèi)用效益的分析，要求花費(fèi)成本盡可能少而獲取的信息數(shù)量和價(jià)格量盡可能大，這就要求管理者既要重視對(duì)信息部門的經(jīng)濟(jì)投入，強(qiáng)調(diào)它們對(duì)于管理的重要性，健全信息管理組織和人員配備，又要注意信息的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性;⑥滯后性

信息是由數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換而來的，因此它不可避免地落后于數(shù)據(jù)，而且信息的使用價(jià)值必須經(jīng)過轉(zhuǎn)換才能得到，這種轉(zhuǎn)換也必須從數(shù)據(jù)到信息再到?jīng)Q策，最后取得效果，它們?cè)跁r(shí)間關(guān)系上是: 從前一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)換為后一個(gè)狀態(tài)的時(shí)間間隔總不會(huì)是零，這就是信息的滯后性。同時(shí)又由于信息是有壽命的，許多信息的壽命衰老很快，因此要重視及時(shí)轉(zhuǎn)換，否則信息難以轉(zhuǎn)換，不轉(zhuǎn)換就失去信息的價(jià)值。3.計(jì)算機(jī)企業(yè)信息管理系統(tǒng)

計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)為工具，收集、存儲(chǔ)、分析和處理數(shù)據(jù)，得出管理人員需要的信息的系統(tǒng)。企業(yè)中的信息管理系統(tǒng)能幫助高級(jí)管理人員進(jìn)行質(zhì)量分析、市場預(yù)測(cè)、庫存控制等工作。4.小結(jié)及作業(yè)

第二篇：汽車維修企業(yè)管理教案

模塊一 汽車維修企業(yè)

汽車維修企業(yè)的概念：

1、汽車維修業(yè)：是在社會(huì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中同類汽車維修企業(yè)的集合。

2、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務(wù)，為車主提供維護(hù)和修理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。

我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀

作為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)重要組成部分，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移，同時(shí)，國外大批商家投資汽車服務(wù)市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。

2.汽車維修業(yè)目前存在的問題

①相對(duì)過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。

汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)：

（1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；（2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模?。唬?）技術(shù)密集型；

（4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。

汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)雙重特征；具有“點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小”的特點(diǎn)；

汽車維修企業(yè)的維修對(duì)象和服務(wù)對(duì)象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術(shù)和維修管理也有高科技特征；

汽車維修企業(yè)具有社會(huì)分散性，市場的調(diào)節(jié)性，以及很強(qiáng)的競爭性；

汽車維修企業(yè)的作用：

汽車維修業(yè)是汽車運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運(yùn)輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運(yùn)輸消耗，提高運(yùn)輸質(zhì)量的技術(shù)保障基地。

汽車維修企業(yè)的類型：

一、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國標(biāo)GB/T16739.2-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。

1)汽車整車維修企業(yè)（The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and Repair）是指由能力對(duì)所維修車型的整車、各個(gè)總成以及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理和更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或者接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項(xiàng)目，從事整車故障診斷、維護(hù)、修理和竣工檢驗(yàn)工作。按照規(guī)模大小不同汽車，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。

2)汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶（The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair

of Special Items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、車身清潔維護(hù)、涂漆、輪胎平衡及補(bǔ)休、四輪定位檢測(cè)調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項(xiàng)維修作業(yè)。

二、按照經(jīng)營形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店和傳統(tǒng)汽車維修廠。

3S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）。4S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）、信息反饋（SURVEY）。

所謂4S“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋一體化。由于特許經(jīng)銷商對(duì)汽車生產(chǎn)廠商的種種權(quán)利和義務(wù)，使得4S具有促進(jìn)銷售，利于提高特約店專業(yè)服務(wù)水平、樹立良好的企業(yè)形象、增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢(shì)。

簡單一點(diǎn)來說,就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì),根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的 現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有4S店.這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件,4S店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù).但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4S店的投資比較大,設(shè)立及管理都比較嚴(yán)格,服務(wù)比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價(jià)格也是比較貴的.但是3S還是4S店對(duì)買家來說，區(qū)別不是很大。

三、按經(jīng)營項(xiàng)目分：

（1）專業(yè)維修：發(fā)動(dòng)機(jī)部分、電氣部分、底盤部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護(hù)

（3）汽車美容、護(hù)理：車表護(hù)理、內(nèi)飾護(hù)理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級(jí)裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務(wù)（7）汽車俱樂部（8）二手車經(jīng)營

⑴一類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作 ⑵二類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援和專項(xiàng)修理工作

⑶三類——汽車專項(xiàng)修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補(bǔ)，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調(diào)修理，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理，發(fā)動(dòng)機(jī)鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護(hù)及美容等專項(xiàng)修理。

汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件

設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、其他（如三廢治理、流動(dòng)資金等）。按交通部7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》

第十一條 申請(qǐng)從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符

合下列條件：

（一）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（二）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。所配備的計(jì)量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求，參照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）執(zhí)行，但所配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng)。

（三）有必要的技術(shù)人員：

1.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修檢測(cè)作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的60%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

2.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

3.從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

（四）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（五）有必要的環(huán)境保護(hù)措施。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.向規(guī)模化、高檔次、多種服務(wù)形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展

4.提高企業(yè)管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新

發(fā)展總趨勢(shì)：汽車維護(hù)向I/M檢查維護(hù)發(fā)展；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營）方向發(fā)展。

第三篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、汽車服務(wù)的概念

汽車服務(wù)企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。

2、汽車售后服務(wù)

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對(duì)車的壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性將會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

一級(jí)維護(hù)： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行。一級(jí)維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級(jí)維護(hù)：也稱二級(jí)保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營目標(biāo) 2）經(jīng)營方針 3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項(xiàng)上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶?，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

8、經(jīng)營決策的概念、特點(diǎn)、四個(gè)主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。特點(diǎn)：

(1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2)決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

(3)決策的過程性。決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標(biāo)明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則

（5）可行性原則（6）時(shí)效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測(cè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用4萬元，每輛車檢測(cè)變動(dòng)成本為4元，檢測(cè)收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測(cè)6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測(cè)，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個(gè)方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。

13、汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。

包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機(jī)構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

15、汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請(qǐng)?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請(qǐng)。

4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會(huì)用其長?；虨殚L是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神的人。

3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個(gè)人成長、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^對(duì)的權(quán)利會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的權(quán)利濫用

17、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

19、汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會(huì)匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報(bào)；對(duì)企業(yè)所有部門的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵(lì)別人的能力。

3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行；完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績?cè)u(píng)估；對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實(shí)際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車行業(yè)知識(shí)。1)職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。

3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績?cè)u(píng)判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;(3)售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級(jí)別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí);優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì)和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。

3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)；管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序(4)服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。(5)服務(wù)專員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對(duì)顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)作；有權(quán)利對(duì)客戶資料進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評(píng)估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的的消費(fèi)感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期

原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析

2.管理層從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確 4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級(jí)報(bào)告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對(duì)規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo)

差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行 原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：1.市場傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)。

2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑

23、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會(huì)因素（服務(wù)人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間

（4）保證性：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。

1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對(duì)顧客的理解度：針對(duì)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。

24、質(zhì)量審核任務(wù)及種類

質(zhì)量審核的任務(wù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),找出存在的問題,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→組織審核活動(dòng)→寫出審核報(bào)告→向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分,指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度,和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會(huì)議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

第四篇：汽車維修企業(yè)管理

1.發(fā)達(dá)國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預(yù)防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發(fā)展到TQC是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍。

4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤—期間費(fèi)用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護(hù)工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測(cè)診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測(cè)，綜合性能檢測(cè)，故障診斷

7.汽車維修設(shè)備分為幾類：檢測(cè)設(shè)備，維修設(shè)備，保養(yǎng)設(shè)備三類

8.業(yè)務(wù)接待客戶可分為幾種：已預(yù)約，未預(yù)約9.預(yù)約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務(wù)方式嗎？10.二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期是什么？

二級(jí)維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的汽車維護(hù)作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動(dòng)蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)人員必須要有會(huì)計(jì)證

12.企業(yè)管理的目標(biāo)是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)②社會(huì)效益的目標(biāo)

13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級(jí)：一保，二保，三保

15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化

16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標(biāo)）③技術(shù)服務(wù)（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設(shè)備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點(diǎn)，避開汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營項(xiàng)目很有特色，要有“借光”意識(shí)。

18.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的主要職責(zé)各是什么？①財(cái)務(wù)的主要職責(zé)是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)報(bào)告等。②會(huì)計(jì)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)日常的財(cái)務(wù)收支、建賬立卡，內(nèi)部結(jié)算及獎(jiǎng)勵(lì)。

19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？

愛國守法，明禮誠信，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。20.維修企業(yè)實(shí)行良好的經(jīng)濟(jì)救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時(shí)值班制度③設(shè)立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預(yù)約對(duì)企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對(duì)客戶的好處：①維修等待的時(shí)間大大縮短②業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的時(shí)間充分，有利于溝通③交車時(shí)間更有保證④預(yù)約可以電話聯(lián)系，預(yù)先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對(duì)維修企業(yè)的好處：①錯(cuò)時(shí)服務(wù)能保證接待時(shí)間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務(wù)削峰填谷能保證修車，交車時(shí)間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場地，人員設(shè)備的作用率，也提高維修收益④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實(shí)施實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅(jiān)持客戶第一的原則，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動(dòng)權(quán)的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對(duì)立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，買方市場的形成，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識(shí)到實(shí)際是統(tǒng)一的。任何一個(gè)企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實(shí)現(xiàn)自己利益目標(biāo)，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。②“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)，在企業(yè)與顧客的特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)造成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個(gè)汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會(huì)善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第五篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

汽車服務(wù)企業(yè)管理重點(diǎn)

1.汽車服務(wù)的類型，汽車服務(wù)企業(yè)的類型

汽車服務(wù)的基本內(nèi)容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務(wù)

3、汽車的維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù)

4、汽車配件經(jīng)營與精品銷售

5、智能交通服務(wù)

6、廢舊汽車的回收解體服務(wù)

7、汽車金融服務(wù)

8、汽車租賃服務(wù)

9、汽車保險(xiǎn)服務(wù)

10、汽車置換和舊車交易服務(wù)

11、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

12、汽車信息資訊服務(wù)

13、汽車市場與場地服務(wù)

14、汽車故障救援服務(wù)

15、汽車廣告與展會(huì)服務(wù)

16、汽車俱樂部服務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險(xiǎn)公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念

廣義的汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)

汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研。

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。狹義的汽車服務(wù)：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

汽車售后服務(wù)：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級(jí)維護(hù)：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成內(nèi)的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。

4.企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

5.生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的那些硬件及他們之間的相互關(guān)聯(lián)。

1、生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)工藝技術(shù)的特點(diǎn)、工藝技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)的性能等。它通過生產(chǎn)設(shè)備的構(gòu)成和技術(shù)性能反映生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝特征、技術(shù)水平。

2生產(chǎn)設(shè)施：它主要是指生產(chǎn)中的主要設(shè)置，生產(chǎn)裝置的構(gòu)成及規(guī)模，設(shè)施的布局和布置，并體現(xiàn)出相互聯(lián)系方式。生產(chǎn)能力：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)性能、數(shù)量、種類及組合關(guān)系決定的反映出生產(chǎn)系統(tǒng)的能力。

4生產(chǎn)系統(tǒng)的集成：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)的主要集成范圍、集成方向、生產(chǎn)系統(tǒng)與外部聯(lián)系等。它

表達(dá)出企業(yè)成產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指在結(jié)構(gòu)化要素組合形成框架構(gòu)成基礎(chǔ)上，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行作用的要素。大部分以軟件形式出現(xiàn)和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質(zhì)特點(diǎn)、要求；工作設(shè)計(jì)；人員管理制度；組織機(jī)構(gòu)；激勵(lì)政策等。它是從人員的角度對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行組織，使其很好的運(yùn)作的決定要素。

2生產(chǎn)計(jì)劃要素：主要包括生產(chǎn)計(jì)劃的類型、編制及其實(shí)施、控制，各種方法和手段，它決定著生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)劃，是展開工作的依據(jù)。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。它提供著生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)在物質(zhì)上的保證基礎(chǔ)工作，反映著生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益問題，對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)不可忽視。

4質(zhì)量管理要素：主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。它是生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本保證。

6.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制的內(nèi)容

1分配機(jī)制：分配機(jī)制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強(qiáng)調(diào)資源利用效果，且對(duì)資源利用的責(zé)任與目標(biāo)等原則性問題提出明確規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利于克服平均主義思想和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。動(dòng)力機(jī)制：資源利用效果必須直接關(guān)系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動(dòng)力源泉。

3制約機(jī)制：人的行為在社會(huì)中是要受到制約的。同樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為也必須受到制約。制約方式包括財(cái)產(chǎn)制約和利益制約；制約手段包括經(jīng)濟(jì)手段與社會(huì)手段，二者同時(shí)運(yùn)用才能確保制約機(jī)制的成效。制約機(jī)制的運(yùn)行結(jié)果實(shí)際上保證了系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

4競爭機(jī)制：市場競爭實(shí)際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導(dǎo)致了資源的再分配，這就是競爭機(jī)制的實(shí)質(zhì)，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現(xiàn)了市場競爭及至人類社會(huì)所有競爭的規(guī)律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實(shí)施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當(dāng)，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，對(duì)提高管理效率有普遍的指導(dǎo)意義，管理者需要很好地學(xué)習(xí)掌握；

2、例外管理程序是在特定環(huán)境和特定時(shí)期采用的管理程序，它體現(xiàn)了管理者隨機(jī)應(yīng)變的管理藝術(shù)，是一個(gè)管理者應(yīng)該具有的素質(zhì)。

9.經(jīng)營的概念：經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

11.經(jīng)營決策的概念和特點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有

企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。

經(jīng)營決策的特點(diǎn)：（1）決策的目標(biāo)性：決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。

（２）決策的風(fēng)險(xiǎn)性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

12.決策的過程性

決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)

13.經(jīng)營決策原則和程序

企業(yè)經(jīng)營決策是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。原則：1目標(biāo)明確性原則2全局性原則3系統(tǒng)性原則4經(jīng)濟(jì)性原則5可行性原則

6時(shí)效性原則7靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營決策程序：1．確定目標(biāo)2．收集資料3．?dāng)M定備選方案4．評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案

5．實(shí)施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施方式

經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施 主要方式有：

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。

2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)

18.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：

1）庫存管理子系統(tǒng)：對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。

4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機(jī)構(gòu)及各部門的只要職能

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。

1.售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊(cè)編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；

2.配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)

3.索賠管理部主要職能：負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

索賠員的工作職責(zé)

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報(bào)怨,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。

4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。

9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問題及時(shí)填寫《重大故障報(bào)告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

（一）汽車服務(wù)企業(yè)用人的關(guān)鍵：

1.了解員工的特點(diǎn)找出其長處;

? 2.將其放在適合他發(fā)揮其特長的崗位上,并給予充分授權(quán);

? 3.要找出企業(yè)員工的個(gè)人目標(biāo)是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)用績效考核評(píng)估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務(wù)企業(yè)用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會(huì)用其長?；虨殚L是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。

? 授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

22.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限：確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限：決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模

和部門設(shè)置。

3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

24.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)

1.總經(jīng)理

職責(zé)：1負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo);

2與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系;

3歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行;

5完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績?cè)u(píng)估;

6對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經(jīng)理

職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；

4確保完成公司整車銷售經(jīng)營目標(biāo)；

5負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；

7對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；

9監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。

3.人力資源經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績?cè)u(píng)判等;

2建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;

4與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;

5與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;

4.售后服務(wù)經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)

4執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)

5管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序;

5.服務(wù)助理

職責(zé)：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。

6.客戶關(guān)系中心經(jīng)理

職責(zé)：

1主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤。

2有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的消費(fèi)感受。

26.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映各種質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論

1.差距一：管理層不能準(zhǔn)確感知顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期。

原因：從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息部準(zhǔn)確（一線員工報(bào)告）；

2.差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

原因：所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距；

3.差距三：服務(wù)傳遞差距，服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行

原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜，一線員工沒有很好的貫徹標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)運(yùn)營管理水平低，企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：市場傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)，實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

27.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）內(nèi)容，主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序；

（2）過程，主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)；

（3）結(jié)構(gòu)，考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足；

（4）結(jié)果，考查服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務(wù)對(duì)顧客的長期影響。

28.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類

任務(wù)：對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，找出存在的問題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求

種類：1）產(chǎn)品質(zhì)量審核；2）關(guān)鍵工序質(zhì)量審核；3）質(zhì)量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認(rèn)具有申請(qǐng)資質(zhì)

A 初步審合經(jīng)營者的資格及合法經(jīng)營憑證;

B 具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

C 經(jīng)營者要具備良好的企業(yè)經(jīng)營商業(yè)信譽(yù)

D 具有資金實(shí)力及融資能力;

E 要有用于店面建設(shè)的土地使用權(quán)(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環(huán)境)

2開展項(xiàng)目立項(xiàng)審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與招標(biāo);

6進(jìn)入土建工程施工;編定現(xiàn)代企業(yè)管理制度。招聘員工并組織相關(guān)培訓(xùn)

將建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，成立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制。根據(jù)汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據(jù)各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。并且在設(shè)備安裝時(shí)，跟隨設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，邊安裝邊學(xué)習(xí)，盡快掌握生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備的性能，合格后方可上崗。技術(shù)培訓(xùn)包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。

30.質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們?cè)谌粘？陬^交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢(shì)。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個(gè)人信函、留言、紙條。內(nèi)部媒介（如企業(yè)報(bào)刊雜志、簡報(bào)、廣播電視、海報(bào)、產(chǎn)品服務(wù)宣傳冊(cè)、聯(lián)絡(luò)函、介紹信、局域網(wǎng)、傳真等），公眾媒體（如報(bào)紙、雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等）。