第一篇：案例分析題

案例分析題

一．關于合同成立

1.日本甲公司6月5日上午通過航空郵件向中國乙公司發(fā)盤：“可供松下彩電1000臺，單價300美元，F(xiàn)OB長崎港，一個月內答復有效。”6月6日上午日方又向乙公司發(fā)電傳：“取消6月5日發(fā)盤內容。”問中國公司6月7日收到航空郵件后做出同意通知，合同是否成立？

答：不成立，因為對方已經(jīng)撤回要約。

2.新加坡甲公司于1月1日向德國乙公司電傳：“急購米其林輪胎2000個，單價35美元，總計70000美元，CIF新加坡。合同成立后立即裝船，10日內答復有效”。德國公司收到該要約后，當天就向輪胎公司訂購了2000個米其林輪胎，1月3日甲公司電告德國乙公司：“已聯(lián)系到貨源，1月1日電傳失效?！币夜?月4日電復：“貨已經(jīng)備妥，貴公司撤銷要約無效，合同應當履行。”并于1月15日將全部貨物運到漢堡碼頭裝船發(fā)往新加坡。問：雙方合同是否成立？新加坡公司是否應付款？

答：合同成立，新加坡公司應付款。要約中規(guī)定了承諾期限，為不可撤銷要約，且德國公司已經(jīng)本著對要約的信賴備貨，故新加坡公司的撤銷行為無效。

3：大連某水產(chǎn)品公司于5月21日向一日本公司以商業(yè)信函方式發(fā)出一份要約，欲出售一批貨物。該要約明確表示：請日本公司在5月26日前作出答復，大連公司在此之前不會撤銷該要簽約，預計此信函應在5月24日到達日本公司。然而，5月23日大連公司改變主意，在當天以電傳的方式通知日本公司取消5月21日發(fā)出的要約。

問：（1）5月23日這天，大連公司能否取消自己在5月21日發(fā)出的要約？（2）要約的撤回與撤銷有何區(qū)別。

答：可以，屬于要約的撤回，即使是不可撤銷要約，也可撤回。《公約》15條。

二．關于貿易術語風險轉移

1.天津某公司于1999年7月12日由天津發(fā)運電腦5000臺到廣州，預計7月27日貨物可以抵達廣州。貨物啟運后，同日天津公司在因特網(wǎng)上發(fā)布電子公告一份，將這批電腦的技術指標、價格、預計到港時間等情況一一公示，7月14日廣州某公司在網(wǎng)上獲得這一信息后，立即發(fā)電子郵件通知天津公司，要求購買該批電腦。7月19日，雙方在網(wǎng)上就電腦價格等問題進行討論并達成共識，為了穩(wěn)妥起見雙方用傳真互致加蓋公司公章的確認書。7月29日，貨物抵達廣州后，廣州公司提貨時，發(fā)現(xiàn)因輪船底艙進水，部分電腦包裝有海水浸漬痕跡，影響正常銷售。廣州公司提出，電腦在運抵廣州之前已經(jīng)進水，據(jù)此要求天津公司賠償因部分電腦不能正常銷售造成的損失。經(jīng)調查，發(fā)現(xiàn)7月20日輪船經(jīng)過青島海域時，曾遭受臺風侵襲，此事可能是輪船貨艙進水的原因。

1雙方買賣合同是否成立？如成立，于何時成立? 2 對于這批電腦的損失，何方應承擔風險損失？

[分析]本案爭議涉及運輸途中的標的物風險轉移時間的確定。在運輸途中的貨物買賣，通常稱為路貨買賣。這種情況通常是在海上貨物運輸過程中，出賣人已經(jīng)把貨物裝上了開往目的地的運輸物，然后再尋找適當?shù)馁I主，以出賣尚在運輸途中的貨物。

路貨買賣較一般買賣有以下幾個特點：

（1）在路貨買賣合同訂立時，貨物已經(jīng)脫離了出賣人的實際控制，貨物在運輸途中發(fā)生的毀損、滅失與出賣人并沒有直接關系；

（2）出賣人把貨物交付運輸時，通常會對貨物進行投保，出賣人與買受人簽訂買賣合同后，有關在途貨物的單據(jù)以及貨物的保險單都會轉移給買受人，所以，即使貨物發(fā)生了毀損、滅失，買受人也可以獲得保險收益。

正由于路貨買賣的上述特點，有關路貨買賣標的物的風險負擔，在各國立法例上往往采取“在買賣合同訂立時風險轉移給買方”的原則，也即買賣成立之后，標的物尚未實際交付給買方，風險已轉由買方承擔。

2.合同約定：賣方供應一等水泥1000袋，F(xiàn)OB上海，風險轉移在上海港貨過船舷。賣方實際交付的是1000袋三等水泥，貨物在海運途中遭受風暴，貨物遭海水浸泡，大部分水泥失效，買方拒絕接受貨物，問：海上風險（水泥被泡）由誰承擔？

答：賣方。如果買方不解除合同，因水泥被泡的損失仍由買方承擔，但可以追究賣方交貨質量不合格的違約責任。

3.上述案情改為，賣方實際交付的水泥絕大部分為一等水泥，只有50袋水泥有輕微質量瑕疵，海運途中部分一等、部分二等水泥被泡，則此種被泡損失由誰承擔？

答：輕微違約行為，買方無權解除合同，因此風險由買方承擔。但買方可以追究賣方輕微違約（少量水泥不合格）給買方造成的損失的賠償責任。

4.關于貨物滅失或損壞的風險由賣方轉移到買方后發(fā)現(xiàn)的貨物不符合合同情形，在下列哪些情況下賣方不承擔責任？

A.貨物不符合同情形在風險轉移時已經(jīng)存在 B.貨物不符合同是因貨物的包裝不當所致 C.貨物不符合同是承運人的過失導致的

D.貨物不符合同是因為賣方違反了貨物在一段時間內保持特定質量的保證 答：C。貨物交運前固有缺陷，或者是貨物質量有瑕疵，都屬于賣方違反品質擔保義務，不屬于風險范疇。C項對買賣雙方來說構成風險，這種風險不一定由賣方承擔，也可能由買方承擔。

5.9月1日，大連某公司將一批玉米在大連裝貨，發(fā)往菲律賓馬尼拉港，預計9月22日到達。在貨物運輸過程中，該大連公司開始尋找買主，并于9月14日與菲律賓B公司簽訂了出售該批玉米的合同，B公司知道貨物正在運輸途中。如果事后得知，該批玉米于9月20日在海上焚毀，根據(jù)《公約》的規(guī)定，B公司是否應繼續(xù)付款？

答：B公司有義務繼續(xù)付款。對于運輸途中銷售的貨物，原則上自訂立合同時起，風險轉移到買方承擔。

6.甲國公司（賣方）與乙國公司訂立了國際貨物買賣合同，F(xiàn)OB價格條件，采用海上運輸方式。甲乙兩國均為《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》（簡稱《公約》）締約國，下列哪一選項是正確的？（）

A.貨物的風險應自貨物交第一承運人時轉移

B.因當事人已選擇了貿易術語，《公約》整體不再適用該合同 C.甲國公司應在裝運港于約定日期或期限內將貨物交至船上 D.甲國公司在訂立運輸合同并裝船后應及時通知乙國公司辦理保險 答案：C 解析：本題考核國際貨物買賣合同公約和FOB術語。選項A錯誤。在FOB的情況下，風險在裝運港船舷轉移。選項B錯誤。選擇貿易術語，并不排除對《公約》的適用，只是在發(fā)生沖突時當事人選擇的貿易術語優(yōu)先適用。選項C正確。在FOB的情況下，在裝運港船上交貨。選項D錯誤。在FOB的情況下，價格構成中沒有保險一項，因此，賣方對買方“無義務”，同樣買方對賣方也無保險的義務。裝船以后風險就轉移了，買方此時才去投保，可能會導致自己的利益受損。

7.甲公司與乙公司依CIF安特衛(wèi)普價格訂立了出口一批布料的合同。貨物運輸途中，乙公司將貨物轉賣給丙公司。關于這批布料兩次交易的風險轉移時間，依2000年《國際貿易術語解釋通則》及《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》的規(guī)定，下列哪些選項是正確的？

A.在甲公司與乙公司之間，貨物風險在貨物交第一承運人時轉移 B.在甲公司與乙公司之間，貨物風險在貨物越過裝運港船舷時轉移 C.在乙公司與丙公司之間，貨物風險原則上在雙方訂立合同時轉移 D.在乙公司與丙公司之間，貨物風險原則上在丙公司收到貨物時轉移 答案：BC 解析:甲乙之間使用了貿易術語CIF，甲乙之間風險轉移的時間為裝運港貨物越過船舷，而乙丙之間由于沒有約定貿易術語，并屬于在途貨物的交易，所以按照《公約》的規(guī)定應為合同訂立時。

8.某公司按EXW條件出口一批電纜，但在交貨時，買方以電纜的包裝不適宜出口運輸為由，拒絕提貨和付款，問：買方的行為是否合理？

答:1.買方的行為是不合理的，我方應拒絕。2.本案例涉及EXW條件下交貨的問題，根據(jù)《2000年國際貿易術語解釋通則》的規(guī)定：在EXW術語中，除非合同中有相反規(guī)定，賣方一般無義務提供出口包裝，如果簽約時已明確該貨物是供出口的，并對包裝的要求作出了規(guī)定，賣方則應按規(guī)定提供符合出口需要的包裝。

3、結合本案例，賣方在交貨時以電纜的包裝不適宜出口運輸為由拒絕提貨和付款，并沒有說不符合合同規(guī)定，由此說明，在合同中并無有關貨物包裝的規(guī)定，根據(jù)慣例，故買方以此借口拒付貨款和提貨理由是不充分的。

9.我某公司按FCA條件進口一批化工原料，合同中規(guī)定由買方委托賣方代為辦理運輸事項。結果在裝運期滿時，國外賣方來函通知，無法租到船，不能按期交貨。因此我公司向國內生產(chǎn)廠家支付了10萬元違約金，問：對我公司的這10萬元損失，可否向國外的賣方索賠？

答：1.我方的10萬元延期交貨違約金，不能向國外公司索賠，應由自己承擔。2.這個案例涉及FCA術語問題，買方負責訂立運輸契約，指定承運人到裝運地點接貨，買方可以委托賣方代辦運輸事項，但此項活動的風險和費用均由買方承擔。3.結合本案例，F(xiàn)CA術語應由我公司負責租船訂艙，但我公司在自己承擔風險的責任下由賣方代辦運輸，所以賣方租不到船、訂不到艙的風險應由我公司承擔，由此而導致的對國內企業(yè)的違約金的損失也應由我公司承擔

10.我某公司按照FAS條件進口一批木材，在裝運完成后，國外賣方來電要求我方支付貨款，并要求支付裝船時的駁船費，對賣方的要求我方應如何處理？

答：1.我方對于賣方支付裝船時的駁船費的要求可以拒絕。2.按照2000年《通則》的解釋，采用FAS術語成交時，買賣雙方承擔的風險和費用均以裝運港船邊為界，即買方所指派的船的船邊，在買方所派船只不能靠岸的情況下，賣方應負責用駁船批貨物運至船邊，駁船費用是在風險費用轉移以前發(fā)生的，理應由賣方承擔。3.故此，在本案例中，國外賣方要求我方承擔駁船費用是不合理的，我方有權拒絕。

11.某國甲公司向中國乙公司出售一批設備，約定貿易術語為“FOB（Incoterms 2010）”，后設備運至中國。依《國際貿易術語解釋通則》和《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》，下列哪一選項是正確的？

A．甲公司負責簽訂貨物運輸合同并支付運費 B．甲、乙公司的風險承擔以貨物在裝運港越過船舷為界

C．如該批設備因未按照同類貨物通用方式包裝造成損失，應由甲公司承擔責任

D．如該批設備侵犯了第三方在中國的專利權，甲公司對乙公司不承擔責任 答案：C 12.某公司進口一批貨物以《Incoterms2000 》FOB成交，結果在目地港卸貨時，發(fā)現(xiàn)貨物有兩件外包裝破裂，里面的貨物有被水浸過的痕跡。經(jīng)查證，外包裝是貨物在裝船時因吊鉤不牢吊在船甲板上摔破的，因包裝破裂導致里面的貨物被水浸泡。請問，這種情況下，進口方能否以賣方?jīng)]有完成交易義務為由向賣方索賠？

答：不可以。根據(jù)《Incoterms2000 》，F(xiàn)OB貿易方式下，責任風險的劃分是裝運港的船弦（承載船舶在海面上投影形狀的最大邊緣界限）。外包裝是貨物在裝船時因吊鉤不牢吊在船甲板上摔破的，也就是說，過了船弦界，就不是賣方的責任啦。

13.有一份出售一級大米300噸的合同，按《Incoterms2000 》FOB條件成交，裝船時經(jīng)檢驗，符合合同規(guī)定的品質條件，賣方在裝船后發(fā)出裝船通知，但航行途中，由于海浪過大，大米被海水浸泡，品質受到影響，當貨物到達目的港時，只能按三級大米的價格出售，因而買方要求賣方賠償損失。

試問：在上述情況下賣方對該項損失應否負責？

答： 1.在上述情況下賣方對該項損失不需負責。2.這個案例涉及《Incoterms2000 》FOB術語問題。根據(jù)FOB術語買賣雙方的風險界點在裝運港的船舷，貨物在裝運港越過船舷以前的風險賣方承擔，越過船舷以后的風險買方承擔，在本案例中，賣方已完全履行了自己的義務，將貨在裝運港裝船時及時發(fā)出了裝船通知。3.結合本案例。這一批一級大米在在裝運港已經(jīng)公證人檢驗品質合格，說明賣方交貨時，貨物的品質是良好的。大米之所以發(fā)生變化，完全是由于運輸途中被海水浸泡的結果，而這個風險已經(jīng)越過裝運港的船舷，應該由買方自己承擔，賣方對該項損失不需負責。

14.一份FOB（上海）出口瓷器的合同，在裝運港貨物吊裝入艙的過程中發(fā)生跌落造成損失。定損后發(fā)現(xiàn)，一部分是貨物跌落海中的損失，還有一部分是貨物跌落船舶甲板上造成的損失。根據(jù)《INCOTERMS2000》和《INCOTERMS2010》，這些損失應該由誰來承擔？

答：按照《INCOTERMS2000》的規(guī)定，風險轉移以“貨越船舷”為界。案例中的第一種損失意味著貨物沒有越過船舷，當然更沒有裝上船，所以這種損失賣方承擔；案例中的第二種損失意味著貨物已經(jīng)越過船舷，而且已經(jīng)在甲板上，所以認定為貨物越過船舷裝上了船，這種損失應該由買方承擔?！禝NCOTERMS 2010》則規(guī)定：“在裝運地點賣方交付貨物至買方指定的船舶上，若有可能，在規(guī)定的裝運港將貨物交至買方指示的船舶上或者取得如此交付貨物）。但無論哪種情況，賣方必須在規(guī)定的時間或規(guī)定期限內并按港口慣常方式交付貨物。”因此，按照《INCOTERMS 2010》的規(guī)定，案例中的這兩類損失都屬于貨物沒有裝上船舶，賣方交貨義務沒有完成而發(fā)生的貨物損失，風險沒有轉移給買方，因此應該都由賣方承擔。

15.中國某出口公司A與韓國某公司B簽訂一份大豆的購銷合同.合同具體規(guī)定了水份,雜質等條件,以中國商品檢驗局證明為最后依據(jù);單價為每噸XX美元,FOB天津港,麻袋裝,每袋凈重Xx公斤,買方須于2007年8月派船只接運貨物.B公司未按期派船前來裝運,一直延誤了數(shù)月才派船來華接貨.大豆裝船交貨,運抵目的地后,B公司發(fā)現(xiàn)大豆生蟲,于是委托當?shù)貦z驗機構進行檢驗,并簽發(fā)了蟲害證明.A公司接到對方索賠請求,一方面拒絕賠償,另一方面要求對方支付延誤時期 A方支付的倉儲保管費及其他費用.另外,保存在中國商品檢驗局的檢驗貨樣,至爭議發(fā)生后仍然完好,未發(fā)生蟲害.問題:（1）這批貨物的風險自何時起由賣方轉移給買方

（2）A公司要求B公司支付延誤時期的大豆倉儲保管費及其他費用能否成立,為什么

（3）B公司的索賠請求能否成立,為什么

答：（l）本案中以FOB價格條件成交,風險從貨物自裝運港越過船舷時起由賣方轉移給買方。（2）能夠成立.因為按FOB條件,由買方指定船只并訂立運輸合同,如果買方指定的船只不能在規(guī)定日期到達,則由買方負擔一切由此而產(chǎn)生的額外費用。（3）不能成立.因為按FOB條件,買方承擔貨物自裝運港越過船舷以后的一切風險.賣方只能保證大豆在交貨時的品質規(guī)格,對運輸途中所引起的大豆品質變化不屬賣方責任;并且合同規(guī)定,以中國商檢局的檢驗證明為最后依據(jù),而保存在中國商檢局購驗貨樣至爭議發(fā)生后仍然完好,未發(fā)生蟲害,因此可以肯定賣方交貨時的品質是完好的.該案責任不在賣方,B公司的索賠要求不能成立。

16．中國甲公司向加拿大乙公司出口一批農(nóng)產(chǎn)品，CFR價格條件。貨裝船后，乙公司因始終未收到甲公司的通知，未辦理保險。部分貨物在途中因海上風暴毀損。根據(jù)相關規(guī)則，下列哪一選項是正確的？

A．甲公司在裝船后未給乙公司以充分的通知，造成乙公司漏保，因此損失應由甲公司承擔

B．該批農(nóng)產(chǎn)品的風險在裝港船舷轉移給乙公司 C．乙公司有辦理保險的義務，因此損失應由乙公司承擔 D．海上風暴屬不可抗力，乙公司只能自行承擔損失

答：A。使用CFR術語時涉及一個及時通知的義務，即賣方交貨給承運人時應當向買方發(fā)出一個充分的通知，以便買方及時投保。本案中方甲公司在裝船后未給乙公司以充分的通知，造成乙公司漏保，因此貨物損失應當由甲公司承擔。故選項A正確，選項BCD錯誤。

17.我某公司以CFR術語出口一批瓷器，我方按期在裝運港裝船后，即將有關交易所寄交買方，要求買方支付貨款。過后，業(yè)務人員才發(fā)現(xiàn)忘記向買方發(fā)出裝船通知。此時，買方已來函向我方提出索賠，因為貨物在運輸途中因海上風險而損毀。問：我方能否以貨物運輸風險是由買方承擔為由拒絕買方的索賠？

答：1.我方不能以風險界點在裝運港船舷為由而拒絕買方的索賠要求。2.這個案例涉及CFR術語，根據(jù)CFR術語，買賣雙方的風險界點在裝運港船舷。有鑒于此，賣方為了保證自己在遭到風險時能夠將損失減低，可以通過向保險公司辦理貨運保險手續(xù)將風險轉嫁給保險公司，但是買方能否及時辦理保險取決于賣方在裝運港裝船后是否即時向買方發(fā)出裝船通知，根據(jù)CFR術語，賣方在貨物裝船后及時向買方發(fā)出裝船通知是其重要義務，如果賣方未及時向買方發(fā)出裝船通知導致買方未能及時辦理保險手續(xù)，由此引起的損失由賣方負擔。

18.美國出口商與韓國進口商簽訂了一份CFR合同（Incoterms2000），合同規(guī)定由賣方出售2000公噸小麥給買方。小麥在裝運港裝船時是混裝的，共裝運了5000公噸，準備在目的地由船公司負責分撥2000公噸給買方。但載貨船只在途中遇高溫天氣發(fā)生變質，共損失2500公噸。賣方聲稱其出售給買方的2000公噸小麥在運輸途中全部損失，并認為根據(jù)CFR合同，風險在裝運港越過船舷時已經(jīng)轉移給買方，故賣方對損失不負責任。買方則要求賣方履行合同。雙方發(fā)生爭議，后將爭議提交仲裁解決。

問題 :貨物特定化和風險轉移的關系。

答：貨物在特定化之前，風險不發(fā)生轉移。貨物的特定化，是指通過訂立合同，在貨物上加標記，或以提交單據(jù)，或向買方發(fā)通知或其他方式清楚的表明貨物已歸于有關合同項下的行為。本案中買方訂購的2000噸小麥是與另外3000噸混裝的，沒有證據(jù)證明賣方對分屬不同買家的貨物進行特定化。這導致賣方后來聲稱的買方的2000噸小麥全損的理由缺乏支持。根據(jù)貨物在特定化之前風險不發(fā)生轉移的法律規(guī)定，2000噸小麥的風險沒有發(fā)生轉移，賣方應該為此損失承擔全部責任。

19.有一份CIF合同（Incoterms2000），日本公司出售450公噸洋蔥給澳大利亞公司，洋蔥在日本港口裝船時，經(jīng)公證行驗明：完全符合商銷品質，并出具了合格證明。但該批貨物運抵澳大利亞時，洋蔥已全部腐爛變質，不適合人類食用，買方因此拒絕收貨，并要求賣方退回已付清的貨款。

問：在上述情況下，買方有無拒收貨物和要求賣方退回貨款的權利？

答：1.在上述情況下，買方無拒收貨物和要求賣方退回貨款。2.此案例涉及（Incoterms2000）CIF術語，以該術語條件成交時，買賣雙方的風險界點在裝運港船舷；CIF合同典型象征性交貨，即賣方憑單交貨，買方憑單付款，只要賣方所提交的單據(jù)是齊全的、正確的，即使貨物在運輸途中滅失，買方仍需付款，不得拒付。3.結合本案例，這一批洋蔥在裝運港裝船時，經(jīng)公證行驗證符合商銷品質，很顯然洋蔥的腐爛變質完全發(fā)生在貨物裝船的運輸途中，而這個風險已經(jīng)越過裝運港船舷，理應由買方承擔，此為其一；其二，CIF合同為象征性交貨，現(xiàn)日本方提供的單據(jù)齊全、正確，買方仍需付款，故買方無權利拒收貨物和要求賣方退回貨款。

20.有一份CIF（漢堡）合同，貨物已在規(guī)定的期限和裝運港（上海）裝船，但受載船只在離港4小時后因觸礁沉沒。第二天，當賣方憑提單、保險單、發(fā)票等單證要求買方付款時，買方以貨物已經(jīng)全部損失為由，拒絕接受單證和付款。試問：在上述情況下，賣方是否有權利憑規(guī)定的單證要求買方付款？

答: 1.賣方有權利憑規(guī)定的單證要求買方付款。2.此案例涉及CIF術語，CIF術語條件成交時，買賣雙方的風險界點在于裝運港船舷，貨物在裝運港越過船舷以前的風險由賣方承擔，貨物越過船舷以后的風險由買方承擔。另外CIF合同典型象征性交貨，即賣方憑單交貨，買方憑單付款，只要賣方所提交的單據(jù)是齊全的、正確的，即使貨物在運輸途中滅失，買方仍需付款，不得拒付。3.結合本案例，賣方已完全履了自己的合同義務，貨物滅失是在離港4小時的事情，風險早已轉移給買方，再加上CIF術語象征性交貨的特點，所以盡管這批貨物在運輸途中已完全滅失，買方仍需用付款。所賣方有權利憑規(guī)定的單證要求買方付款。

21.我方與外商簽訂出口合同,價格CIF倫敦300歐元,我方租船辦保險并保證于11月5日前運抵目的港.貨物在途中遭受自然災害,損失近1/3,對方因我方未完全履行合同索賠,問:我方應如何處理?

答：CIF術語的風險劃分點何在？——裝運港船舷。CIF術語的確是賣方負責租船，辦理保險。但是，在CIF合同里加上“保證于11月5日前運抵目的港”就是多此一舉了，就是對出口方不利了，也就是等于風險承擔期限延長到抵達目的地了。我方可根據(jù)合同的CIF特征，聲明出口方并沒有“保證輪船何時能夠抵達”的義務，但是仲裁官司能否打贏還很難說，因為合同里額外加上的“保證于11月5日前運抵目的港”條款不一定是無效的。當初簽合同時不加這條就沒事了。

第二篇：關于案例分析題

關于案例分析題

主要考查考生靈活運用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關系案例，是對某一特定的公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述或介紹。如：公關活動的主體與客體，公關活動的目標與策劃，公關活動的過程與方法，公關活動的效果及評估等。它是公關實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導意義的事件和情境，也可能是特殊的公關事件；既可能是成功經(jīng)驗的升華，也可能是失敗教訓的總結。作案例分析題時，應遵循案例分析的客觀性、全面性、動態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結論的過程，進行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨家經(jīng)營的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經(jīng)營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發(fā)展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業(yè)的經(jīng)營者你將如何協(xié)調與同行業(yè)的關系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)組織在競爭環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競爭，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關．企業(yè)組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營．向對方學習，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系；克服自己在經(jīng)營方面存在的問題；發(fā)揮自己長處，搞特色經(jīng)營。滿足消費者的要求，擴大經(jīng)營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產(chǎn)。請問：

1、此例主要說明了公共關系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導致如此結果？

3、學習了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護環(huán)境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導致企業(yè)停辦轉產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強了公眾的信任感。、制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關人員應善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調感，就在車間內播放各種流行音樂。然而，使大學的教學科研人員無法進入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結合實際談談發(fā)展社區(qū)公共關系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關媒體發(fā)布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點：

第一，社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關系，就會失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個部分，講社區(qū)公眾視為“準自家人”。

第二，社區(qū)關系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護環(huán)境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非?；鸨?。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應該負責。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和關注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

一、從公關角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。肯德基事件的處理態(tài)度實為公關大忌。

二、從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。

（2）勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。

案例６：不同方法，不同結果

1972年，美國總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認這件事與自己有關聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運動推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚揚?？肆诸D開始也是拒不認賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統(tǒng)?？肆诸D聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認了這一丟臉的事實，承認他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調查機構的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結果。

第二，坦率的承認錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結果就證明了這一點。

第三，真誠地承認錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象?！皯z憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場的公關活動。、“丑陋玩具”之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當?shù)膫鞑スぞ撸瑢崿F(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當勞公司與聯(lián)合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業(yè)的關心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當勞餐廳同時舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當勞利用自身強大的國際網(wǎng)絡和資源優(yōu)勢，在全球進行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節(jié)鋪墊，強調兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競爭優(yōu)勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯(lián)合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個國家的近3萬多家麥當勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第三篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學研究，注意將學科前沿知識融入到課堂教學。他教學認真，對學生要求很高、很嚴。課堂上如果誰回答錯了，他常當從指責。點評作業(yè)的時候，對學生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴謹治學這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛學生、尊重學生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學一年級學生李某，17歲。在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣；認為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認為該大學和證券交易所慫勇學生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經(jīng)父母許可方可進行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開設股東賬戶，進行交易，須承擔法律責任，因此，證券公司應當賠償李某的經(jīng)濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當之處。但學校未及時發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學生喜愛。高校為適應國家經(jīng)濟建設，培養(yǎng)更多應用型人才，要求老師們要調整教學內容，增加教學實踐環(huán)節(jié)。張老師知道學校的要求后就主動調整教學內容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學們到企業(yè)實踐，同學們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡單闡述銳意創(chuàng)新和愛崗敬業(yè)。

4、某大學一年級學生李某，17歲。平時利用業(yè)余時間和假期做家教和勤工儉學，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學實踐中深刻體會到，為了更好地教學，首先要提高自身的素質。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學、以學促教的在職進修，堅持三載，終以優(yōu)異的成績獲得碩士學位。從此，劉老師立下誓言“學習、學習、再學習”，每天的業(yè)余時間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學習。劉老師的做法踐行了嚴謹治學、不斷進取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴謹治學要求教師要樹立優(yōu)良的學風，刻苦鉆研業(yè)務，不斷學習新知識，勇于探索教育科學規(guī)律，改進教育教學方法，提高教育、教學水平。嚴謹治學不僅是教師職業(yè)道德責任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學習上和生活上都成為學生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學會組織的一個學術研討會。但他事先未向學校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學校按教學事故處，根據(jù)學校有關規(guī)定，扣發(fā)其當日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學研究、學術交流、參加專業(yè)的學術團體、在學術活動中充分發(fā)表意見的權利”，認為學校對自己的處罰侵犯了其合法權利，故向學校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權利，也應當完成法律規(guī)定的義務；《教師法》規(guī)定教師應當履行“貫徹國家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學校的教學計劃，履行教師聘約，完成教育教學工作任務”的義務；趙老師只強調了權利的方面，而沒有遵守學校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學計劃，沒有完成教育教學工作任務?！督逃ā芬?guī)定學?！坝衅溉谓處熂捌渌麊T工，實施獎勵或處分的權利”，因此，學校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀做2007年3月，在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣，認為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認為該大學和證券交易所慫恿學生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學獲得經(jīng)濟收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應當獨立承擔民事責任，困此，李某進行股票買賣，應當承擔責任。證券公司為完全行為能力人開設股東賬戶，無不當之處，無須承擔法律責任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛學生是教師的天職，在危急關頭保護學生生命安全是一名教師永遠應該具備的最基本的道德素質。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關教育的法律、法規(guī)，依法展開教育教學活動。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領導同意”，將她批改的一名學生的《審計學》科目畢業(yè)成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經(jīng)研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數(shù)過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校，并支付服務期未滿而終止合同的違約金。隨后，學校停發(fā)了韓某的工資和獎金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費。學校侵犯了教師的學生學業(yè)成績評定權。學校侵犯了教師的教育教學權。學校侵犯了教師的工資報酬待遇權。教師可以獲得法律救濟的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學出國或到國內大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進入高校。來校這初，情緒低落，勉強應付上幾節(jié)課，即不愿意當班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學聯(lián)系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應盡義務，教師應該盡職盡責，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴謹治學、不斷進取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學業(yè)務水平。

8、某大學學生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學校教務處以考試作弊為由，依據(jù)學校關于嚴格考試紀律的文件對李某作出退學處理。但因該退學處理決定既沒有下達至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學生的身份繼續(xù)參加學期注冊，也交納了學費，修完了所有學分并參加了實習和畢業(yè)設計。臨近畢業(yè)時，學校教務通知李某所在院系，因對李某作退學處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學位證等。學校的這種做法是不對的。學校可以依法根據(jù)制定的校規(guī)、校紀對所屬學生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結果必須送達學生本人，并實際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學生的身份享有各項權利、履行各項義務并完成了規(guī)定的學業(yè)，理應獲得相應的學業(yè)證書、學位證書等。

9、王老師從踏入大學講臺的第一天起，就立下了“當園丁培育百花，做黃牛無私奉獻”的誓言。在教學工作中，他認真學習優(yōu)秀教師的教學經(jīng)驗，積極進行教育科研，不斷進行教學改革，教學效果優(yōu)異，多次獲得學校教學優(yōu)秀獎。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來自農(nóng)村尤其是偏遠山區(qū)的學生由于家庭經(jīng)濟困難，思想壓力大，很少與同學們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學生進行捐助。王老師的行為不僅受到了學校老師和同學們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學習。王老師的做法踐行了嚴謹治學，不斷進取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學生是教師的天職，熱愛學生就要深入了解學生，關心學生的生活冷暖。

10、大學生小王說，她去年獲得了國家級獎學金，但是她并沒有得到應給屬于她的全額獎學金。原因是輔導員老師要求她拿出其中的一部分作為班費，用以班集體活動。據(jù)悉，這種獎學金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規(guī)定，學生按照國家規(guī)定可以獲得獎學金、貸學金、助學金。學生獲得的獎學金按照規(guī)定應歸學生所有，學?；蛘咻o導中員老師讓其拿出獎學金作為班費侵犯了學生的財產(chǎn)權。學生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對學校、教師侵犯其財產(chǎn)權等合法權前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護自己的合法權益。學校管理者應增強教育法律意識，依法執(zhí)教。

11、某大學副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機號碼，是3家上市公司的獨立董事。在一次全國性的高校學術研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學教師全心投入教學是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學校的教學計劃，保質保量完成教學工作任務；教師要安貧樂教、無私奉獻、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無私奉獻、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責，教書育人是每一個教師應盡的義務。

12、大四學生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對其給予了相應的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學生李某動手打了監(jiān)考老師。為此，當?shù)毓矙C關對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學校也決定給予李某開除學籍的處分。李某所在大學對李某開除學籍的處分恰當?！吨腥A人民共和國教育法》規(guī)定學校及其他教育機構有“對受教育者進行學籍管理，實施獎勵或者處分”的權力；也規(guī)定了受教育者應當履行“遵守所在學?；蛘咂渌逃龣C構的管理制度”的義務。此案中大學生李某違反考試紀律，學校對其作弊行為進行處分是合情合理的?？墒撬麉s不思悔改，竟然公然毆打教師，當?shù)毓矙C關對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學生，根據(jù)我國《普通高等學校學生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質惡劣的，可以給予開除學籍的處分。

出對趙某的處分決定符權限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導教師既未按規(guī)定對實驗山羊進行現(xiàn)場檢疫，也沒有切實按照標準的實驗規(guī)范嚴格要求學生進行有效防護，從而釀成了重大的教學事故，致使27名學生感染了布魯氏菌病，對學生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學校和教師對教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯誤的。學校和教師沒有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進行教育教學活動，要制止有害于學生的行為，要保護學生安全。學校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實驗前對實驗用動物沒有進行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學未在符合實驗條件的實驗室中進行，參加實驗的師生防護措施不當。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學校的職稱評定政策，向學校提出了請調報告，要求立即調走。

當時學校正值學期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔任的課程還未結束，他與學校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學校決定暫不考慮薛某的調動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認為學校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔任的課程被迫叫停。盡管學校領導多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規(guī)定，教師在享有教育教學權的同時，也應履行教師的各項義務；薛某在任職期間無故拒不上課，給學校教育教學工作造成損失，是一種嚴重的失職行為。薛某擅自停課導致學生不能正常參加教育教學計劃安排的教學活動，違反了〈教育法〉的有關規(guī)定，侵犯了學生的受教育權。學校應責成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應的行政處分或者解聘。

17、20世紀30年代，獲得理學博士的蘇步青，與同學陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學教

學系任教。當時系里只有4名教師，10多個學生，圖書資料奇缺，實驗設備全無，經(jīng)費無著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強，兢兢業(yè)業(yè)，獻身于社會主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學習。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠于人民的教育事業(yè)，志存高遠，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂于奉獻是教師職業(yè)的本質要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務，要求教師堅守高尚情操，嚴于律已，培養(yǎng)學生良好品行，激法學生創(chuàng)新精神，促進學生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領導同意”，將她批改的一

名學生的《測繪學》科目畢業(yè)考試成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經(jīng)研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數(shù)過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校。隨后，學校停發(fā)了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學生學業(yè)成績評定權；教師有權獨立自主地對學生的學業(yè)成績做出評定，有權抵制來自任何方面的要求在評定學生學業(yè)成績時弄虛作假的行為。教師對學生品行的評定結論和學業(yè)成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經(jīng)教師同學不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領導同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權對任何國家機關工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出控告或檢舉。學校的做法是對趙某的打擊報復；打擊報復是指行使一定職權的人員，故意濫用自己的職權對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復陷害致使教師的合法權益蒙受損失的違法行為；該案例中，學校有關人員，利用手中的職權，用各種方式侵犯趙某的合法權益。打擊報得教師者應負法律責任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進行打擊報復，不構成犯罪的，由其所在單位或者上極機關責令改正；情節(jié)嚴重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復構成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學校為了適應國家經(jīng)濟建設，培養(yǎng)更多應用型人才，需要教師調整教學內容，增加教學實踐環(huán)節(jié)，李老師得知學校的要求后，利用課余時間自覺學習相關內容，強化教學實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學校的名牌專業(yè)，同時，也使該專業(yè)的學生掌握了一技之長，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學習。李老師的做法踐行了嚴謹教學、不斷進取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學習、不斷改進、銳意進取。李老師的做法踐行了團結協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團結協(xié)作有利于增進學校整體的教育智慧，有利于營造優(yōu)良的育人氛圍；團結協(xié)作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應了張某的請求，王某在監(jiān)考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學校發(fā)現(xiàn)了此事，對王某和張某分別進行了相應的處分。王某與張某聯(lián)手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關于教師應該遵紀守法、嚴格履行教師職責、確?？荚嚬焦南嚓P規(guī)定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學生進行思想品德和法制教育的義務，應該由學校對其進行行政處分；如果王某對學校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關于大學生應該遵紀守法、誠信考試的規(guī)定，也沒有履行高校學生學業(yè)水平的義務和思想道德義務，應該按照相關規(guī)定對其進行行政處分，如果張某對學校的處理決定不服，可通過學生申訴途徑進行申訴。學校應加強對師生的思想道德教育和遵紀守法教育，增強師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學風和校風。

第四篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團與顧客和供應商的關系營銷

馬獅百貨集團是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國零售商中居首位?！敖袢展芾怼钡目偩幒＠赵u論說：“從沒有企業(yè)能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應商及競爭對手都心悅誠服。”這句話正是對馬獅在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關系

關系營銷倡導建立企業(yè)與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關系，實際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意的結果。馬獅很早就充分地認識道這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。

準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關系建立和存在的基礎。馬獅認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產(chǎn)品。為保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅實行依規(guī)格采購方法，既先把要求的詳細標準訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟來降低生產(chǎn)成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現(xiàn)這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關系，保持企業(yè)長久的不凡業(yè)績。問題及答題要點:

1、關系營銷的特征

（1）關注

關系營銷者關注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關重要，是關系營銷取得成功的關鍵因素，當信任和承諾同時存在時，它們就會產(chǎn)生能夠促進效率和效益的結果。

（3）服務

關系營銷者相信優(yōu)質服務能夠改善企業(yè)的獲得率。服務質量的提高將推動顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會增加企業(yè)與顧客的關系強度，關系強度的增加會延長企業(yè)與顧客的關系壽命，關系壽命的延長帶來顧客關系獲利率的成長。

2、請分析馬獅百貨集團通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時候，馬獅百貨顧客以勞動階層為主，認為顧客真正需求是產(chǎn)品質量，而且是價格不貴的產(chǎn)品，實行依規(guī)格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質產(chǎn)品。

（2）顧客認知價值定價法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術設計與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經(jīng)營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設計隊伍，并與供應商設計顧客真正需要的質量高而價格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團為什么要與供應商保持長期的關系？

要想更好地滿足顧客需要，供應商要能生產(chǎn)出所需要的質優(yōu)價廉的產(chǎn)品。與供應商保持長期的關系，使馬獅百貨集團可以給供應商制定的詳細的制造和采購標準有效實現(xiàn)，并讓利于供應商，幫助其投入改善貨品品質，使兩者共同獲益，進一步密切合作關系，降低轉換成本，通過長期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤，實現(xiàn)雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業(yè)之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數(shù)以億計的用戶提供了許多優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，并以自己的實踐經(jīng)歷揭示了軟件產(chǎn)業(yè)內蘊藏的旺盛生命力和巨大商業(yè)價值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財政里，微軟公司的銷售收入將達約400億美元，實現(xiàn)利潤165億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲備。

無論是DOS系統(tǒng)還是Windows系統(tǒng)，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當時市場上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場規(guī)律和經(jīng)濟規(guī)則的因素。

微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對軟件的先見之明，他深諳技術，所以可以深入到技術內部進行洞察，并能準確預見到未來的市場情況，同時他還努力把產(chǎn)品市場化工作付諸實施。這本身也是使其成為市場領導者的一種潛質。

無論是以前的DOS系統(tǒng)，還是后來的Windows操作系統(tǒng)，Office軟件或者.NET戰(zhàn)略，無不體現(xiàn)出微軟貫穿始終的經(jīng)營策略核心——樹立行業(yè)標準。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競爭，都反映了微軟力爭成為行業(yè)標準的信心和雄心。跟定IBM的前期發(fā)展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競爭對手更聰明的軟件使用、授權策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競爭對手打下基礎。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術不一定是贏家，正確的市場營銷策略才是大眾軟件市場的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進好的創(chuàng)意，然后開發(fā)成優(yōu)秀而有商業(yè)價值的產(chǎn)品，并通過強有力的侵略性競爭策略使微軟產(chǎn)品占據(jù)目標市場的主動地位，這樣的策略一次次地左右了業(yè)界競爭的平衡轉移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場性的壟斷，是市場行為導致的。雖然其手段在常人眼里是非常規(guī)的，可能正是這種非常規(guī)的手法，讓競爭對手敬畏并造就微軟霸業(yè)。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場壟斷的局面。

另外，簡單地把消費者對微軟產(chǎn)品的選擇作為批評微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費者對微軟產(chǎn)品的消費習慣，或者是微軟不斷的升級措施，都是微軟公司市場營銷戰(zhàn)略中有意識的組成部分，并非運氣所致。消費者之所以甘心不斷接受微軟產(chǎn)品，正是因為微軟采用了一種很聰明的主動競爭策略，即先贏得客戶，再贏得技術，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動市場消費，不如引導市場消費。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時稱，是因為其競爭對手沒有做好應做的事而使微軟處于領先地位。

他表示“微軟的絕大多數(shù)對手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業(yè)體驗和技術體驗，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。

多年以來，微軟采用積極的戰(zhàn)略，壟斷了桌面操作系統(tǒng)市場。一方面，是微軟的競爭對手和政策的監(jiān)管部門，他們認為微軟通過非法的手段壟斷的市場。另一方面，蓋茨和他的同事們堅持認為，他們的唯一目標是開發(fā)優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認為：“微軟的絕大多數(shù)對手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術進行分門別類。他們不認為軟件有廣泛的應用，他們不會考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發(fā)一種產(chǎn)品，并不及時進行更新?！?微軟負責電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實是最基本的產(chǎn)品。然后，微軟轉移到DOS，轉移到應用，再轉移到Windows，一步步取得了成功。” 他認為，由于蓋茨對商業(yè)的敏感，以及對技術的把握，使微軟在市場處于領先。Lotus公司的創(chuàng)始人Mitch Kapor認為，曾幾何時，Lotus比微軟更強大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統(tǒng)市場的絕對優(yōu)勢使Lotus等獨立軟件開發(fā)者很難抗衡。

當微軟決定開發(fā)Windows系統(tǒng)時，小型企業(yè)已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業(yè)家，也是蓋茨的好朋友。她認為，因為微軟是操作系統(tǒng)，因此業(yè)內每個人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個人都使用支持Windows系統(tǒng)，但由于其它對手開發(fā)迅速太慢，因此我們的Windows應用產(chǎn)品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領市場?！? 當然，其它人并不這么認為，但微軟成功模式中有一條本質的要素，即：其擁有強大的現(xiàn)金支持，令其對手力無反抗或是推出特別的產(chǎn)品。

蓋茨談到，在公司發(fā)展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級員工家庭提供安全保證，這些人對他也表現(xiàn)出極大的忠誠。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財務帳目，就會發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在仍擁有大筆的現(xiàn)金?！?目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對付不測風云 問題與要點：

1．微軟如何探索計算機發(fā)展趨勢？

利用高層的對計算機的敏感度和非凡的調查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術還有經(jīng)濟、社會文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競爭者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關系的？ 及時了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構建品牌金字塔

在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團這樣占領每一個階層，在每一個消費層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團的產(chǎn)品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產(chǎn)品品牌都瞄準一個市場，而且各產(chǎn)品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業(yè)經(jīng)營的風險。同時，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰(zhàn)略的時候，歐萊雅集團在各個品牌之間實施嚴格的市場區(qū)隔，并協(xié)同對外。歐萊雅集團在中國的迅速成功，也在于這種經(jīng)營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個階層的消費者，在高檔的商店里，歐萊雅集團出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；在大眾化消費品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當然是要爭取更大的消費層，因為抓住大眾消費市場就等于抓住了主要的經(jīng)濟來源。同樣歐萊雅集團也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點：

1．多品牌策略的優(yōu)點：

(1)總銷量比一個牌子的要多，這有利于提高產(chǎn)品的市場占有率，擴大企業(yè)的知名度；(2)同類產(chǎn)品多種品牌可在零售商店占據(jù)更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉換品牌的心理，有助于爭取更多的顧客；(4)激發(fā)企業(yè)內部品牌間的相互促進，共同提高，擴大銷售。

缺點：

每個品牌僅僅占領了很小的市場份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數(shù)品牌服務。2．市場有效細分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場中確實存在購買與消費上明顯的差異性，足以成為細分依據(jù)；

(2)衡量性，市場細分要求各種變量是可以測量的，據(jù)以細分出來的各個分市場的規(guī)模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細分市場的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達到性，企業(yè)分析能否進入某細分市場并為此提供有效服務的程度；(5)價值性，細分市場要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟效益（。3．心理細分：

根據(jù)所屬的社會階層，把消費者分為上層社會階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；中層社會的消費者，提供價值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；為中下層的消費者提供美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細分：

根據(jù)收入變量，將消費者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150-250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據(jù)性別變量，將化妝品市場劃分為女性化妝品市場和男性化妝品市場（歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標市場是指那些高收入群體的消費階層，他們的特點是：收入高、時尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對收入一般的消費階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時尚但是因為收入沒有達到一定的水平，因此很少消費高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區(qū)，是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打?，F(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運轉很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽到這我很高興，現(xiàn)在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認為。但是你至少應讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點：

1．簡單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認可你，他才可能接受你的產(chǎn)品或者服務；

（2）推銷服務，好的服務會解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產(chǎn)品，一旦顧客接受了銷售人員的職業(yè)形象、專業(yè)技能與銷售理念，以及所提供的增值服務，他們一般會接受銷售人員所提供的產(chǎn)品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：（1）溫文爾雅。（2）堅忍不拔。（3）仔細周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下： 錯誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個關鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準備不充分。

錯誤二：

初次拜訪潛在顧客時，銷售人員不應該主動握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應主動伸手。同時應對潛在顧客的接見表示感謝。

錯誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：“對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。

錯誤四：

贊賞顧客并沒有表現(xiàn)出真情實意，沒有重視潛在顧客的感受。錯誤五：

使用策略不當，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學會站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點，要學會暖場，學會讓潛在顧客輕松。（2）學會換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時遞上名片；當徐佳雯伸出手時，方潁文需要快速地做出反應，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？

陳阿姨其實已經(jīng)是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學的附近開設了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐?！眲傞_張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關閉了。重新選擇地方開業(yè)時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準備了一年以后改弦更張開設了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標準。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經(jīng)常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學與居民新村開設了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點：

1．你認為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產(chǎn)品與顧客、競爭者等關系，遵循了關系營銷的銷售理念，注重產(chǎn)品的質量，從餡 料和面料精選并有標準指標，并不斷向競爭者學習改進，以滿足顧客對美味可口，價格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經(jīng)常與顧客溝通，重視顧客的報怨，不斷改進服務，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經(jīng)營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標市場？

在選擇地方開業(yè)時，陳阿姨對餐館業(yè)進行了細分，原有普通餐館同質化強，競爭激烈，沒有特色，對普通餐館細分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標市場選為在居民新村生活的，追求便利、實惠的普通人，為滿足目標市場的需求，從產(chǎn)品質量、價格、服務態(tài)度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會繼續(xù)成功？

如果陳阿姨繼續(xù)堅持質量標準和服務水平，在大學和居民新村的連鎖經(jīng)營仍會取得成功。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？

在持續(xù)發(fā)展過程中，要嚴把質量關，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進餡、進料，不斷改善店面的服務和管理，對連鎖經(jīng)營人員的道德素質要把關，并進行統(tǒng)一的培訓，傳授陳阿姨的經(jīng)營理念。

第五篇：案例分析題

案例分析題

下面是三個小學生的對話：

學生甲：“我覺得我爸爸最偉大，爸爸對我影響最大，學校教育可有可無。” 學生乙：“當然老師的作用最大了，沒老師的教育，你能識字嗎？” 學生丙：“我覺得社會最偉大，警察叔叔很辛苦，能抓壞人?！?/p>

請從學校教育、社會教育、家庭教育相互配合的角度，結合案例談談你的看法。(1)學校、家庭、社會構成了兒童的成長環(huán)境，對他們的身心健康發(fā)展有重要的影響，因此，整個社會要擔負起教育的責任。

(2)學校是有計劃、有組織、有系統(tǒng)的對兒童進行教育的機構，學校教育在學生的成長中起主導作用。但是，學校能否發(fā)揮其積極影響，受到多種因素的制約。學校只有保持同社會、家庭的聯(lián)系，依靠各方面力量對學生共同施加影響，才能對他們的身心發(fā)展起促進作用。

(3)家庭是影響兒童發(fā)展最初也是重要的因素。家庭結構、家庭關系以及父母的思想意識、文化素養(yǎng)、行為方式、價值取向等會極大地影響孩子。父母要為孩子創(chuàng)造一個良好的家庭環(huán)境。

(4)在社會因素中，對兒童影響最大的是社會群體、社會道德、大眾傳媒、社區(qū)等。學校和家庭應充分利用社會環(huán)境中的積極因素，克服消極因素。

(5)學校教育、家庭教育、社會教育要相互配合。

.閱讀以下材料，說說如何通過課程教學改革改變教師在教學中關注不均衡的情況? 某學校組織公開課，在老師上課的過程中，有時會向學生提問。去聽課的家長發(fā)現(xiàn)，老師每次提問時，自己的孩子都把手舉起，但老師每次都是請學習成績好的學生回答，而不會叫自己的孩子。

(1)改變學校教育過于強調甄別與選拔的功能是我國課程教學改革的主要內容之一，在教學中教師要對學生一視同仁，關注每.一位學生的發(fā)展。

(2)“一切為了每一位學生的發(fā)展”是新課程的最高宗旨和核心理念，這就要求教師在教學中樹立正確的學生觀。教師要以平等的態(tài)度對待學生，關注學習成績好的學生，同時也要看到學習成績不好學生的潛力，要采取積極措施促進后進生的發(fā)展。

(3)我國實行素質教育，面向全體學生的教育是素質教育區(qū)別于應試教育的標志之一。素質教育強調人人都有接受教育的權利，在教育中每個人都應該得到發(fā)展，這是每個學生的基本權利。所以，無論是教師、學校還是社會以及相關教育部門，都不能只把關注的眼光放在少數(shù)優(yōu)等生身上，要使所有的學生都得到最好的發(fā)展。

(4)要改變傳統(tǒng)的教學評價和教師教學工作評價方式。不能把學習成績當作評價學生的唯一標準，改變將學生學業(yè)成績當作評定教師業(yè)績唯一標準的方式。

(5)教師對于后進生，要善于發(fā)掘后進生身上的“閃光點”，增強其自信心和集體榮譽感，針對后進生的個別差異，因材施教，對癥下藥，進行持之以恒的教育，而不是對后進生采取忽視的態(tài)度。材料中老師請學習成績好的學生回答，而不叫一般學生的行為就是對后進生的忽略，是不利于學生發(fā)展的?？傊?，通過課程教學改革，改變教師在教學中關注不均衡的情況，既需要教師和學生的相互配合，又需要社會相關教育主管部門、學校和學生家長的支持，只有這樣我們才能真正從根本上改變教師在教學中關注不均衡的情況。這是某中學初二年級的上課情景：在教室的前面，有一臺錄像機，正播放著發(fā)生在一個晚上的酒后駕車事件。每個學生的桌子上放著一本小冊子。小冊子里有關于這次事件的報告和一個寫了他們姓名的“檢查員”卡片。張老帥稱同學們?yōu)槭新蓭涋k公室調查員，要求他們負責調查這起酒后駕車事件。學生們有5天的時間去復查已有的證據(jù)，并作進一步調查，然后他們必須給市律師辦公室提出一份起訴書，并把他們的結論通知給新聞界。

請問：①這是一種什么學習方式?②這種學習方式有什么好處?③應怎樣組織學生進行這種學習? ①這是“探究學習”。

②探究學習的好處主要表現(xiàn)為：能充分發(fā)揮學生的主體作用；可以培養(yǎng)學生的研究意識和研究能力，掌握研究方法：可以培養(yǎng)學生的合作能力；理論聯(lián)系實際，能解決一些生活中的實際問題：能激發(fā)學生的學習和研究興趣；有利于培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力??

③組織學生進行探究學習要注意

首先，為學生創(chuàng)設探究學習的情境：聯(lián)系學生生活，尊重學生的意愿，基于學生的現(xiàn)有水平其次，探究學習可按如下步驟進行:第一階段，面對問題：確定探究的主題，提出假設；第二階段，詢問與調查：搜集信息，進行論證；第三階段，建立解決方案：通過多種形式，提出解決問題的可行方案；第四階段，總結匯報：回顧、討論、總結、擴展、激勵等。下面是C博士與Y老師在一次評課時對話的片斷：“總的來說，Y 老師給我們提供了一堂好課，假如黑板上的5個粉筆字不寫的話，這堂課更好??”還沒等我的話說完，Y老師就接著說：“C博士，你的意思是說我的粉筆字太差了!?我自己知道，所以后來我就用膠片投影了?！?我說：“那你為什么還要寫這5個字呢?”她說：“你們評課標準不是有一條‘板書’嗎?”我一聽愕然了，?

請問：①C博士為什么愕然? ②作為受過專業(yè)訓練的老師，應怎樣充分發(fā)揮自主價值?

①Y老師按評課標準上課，而不是根據(jù)教學目標考慮教學策略。

應該是教師為學生的學習提供服務，而不是學生為老師完成上級規(guī)定的教學任務服務。

老師應該根據(jù)學生學習的需要設計自己的教學目標、過程，選擇教學方法、手段等。

作為受過專業(yè)訓練的老師，由于種種原因，未能充分發(fā)揮自身的主體作用，無法真正體現(xiàn)自己的專業(yè)智慧，怎能不讓人愕然、困惑? C博士的愕然是對傳統(tǒng)課程、教學的不滿，是對傳統(tǒng)評價制度的困惑，也是對教學現(xiàn)狀的擔憂??

②首先，教師要成為課程的開發(fā)者，才能發(fā)揮自主價值。其次，教師要注重反思與探究。第三，教師要善于掌握自身的專業(yè)發(fā)展命運。注重教師職業(yè)的專業(yè)化，使教師職業(yè)成為不是可以隨便替代的職業(yè)。

[甲校骨干教師李洪，在乙校面對一張張陌生的面孔，有板有眼、繪聲繪色地講課，整個課堂以師生的短、平、快問答為主，李老師游刃有余，一切按他的設計進行，在場的聽課教師全神貫注地欣賞著李老師那嫻熟的教學技巧。課畢，響起一片掌聲。]

談一談你對案例中教師行為的看法。你認為應該怎樣做？

答：本案例中的教師在觀念上沒有轉變，依然是以自己本身為中心有板有眼繪聲繪色地講課傳授知識，學生也只是在接受知識做被動的反應，教師沒有成為學生學習的組織者，引導者，而是一個控制者。初次見面可以聊一些學生感興趣的話題，拉近于學生的距離，為學生創(chuàng)設一個寬松的學習環(huán)境。雖然面對的是一張張陌生的面孔，我認為教師也應該尊重學生，關注學生，著眼于學生，在教學過程中應與學生積極互動、共同發(fā)展，引導學生質疑、調查、探究，在此學習的過程中發(fā)現(xiàn)學生的個體差異，從而滿足不同學生的需要，使每個學生都能得到充分的發(fā)展。

[一個有30年教齡的物理教師說：在我教學生涯的第一個10年，我認為自己是在教物理。在第二個10年，我認識到自己不是在教物理，而是在教探索，教學生如何進行物理方面的探索。在第三個10年，我認識到自己不是在“教”學生“如何探索”，而是在給自己進行探索的學生提供幫助和支持。]

答：閱讀這個短文后我最深的感觸是教育觀念是一個不斷發(fā)展的觀念，我們不能在某一天說今天我擁有現(xiàn)代教育觀了。獲得現(xiàn)代教育觀念必須經(jīng)過反復的學習，實踐，再學習，再實踐才能實現(xiàn)。學習沒有止境，實踐沒有止境。只有不斷適應時代要求，適應學生發(fā)展需求的觀念才是現(xiàn)代教育觀念。因此應該積極投身實踐，從教育，教學的實際問題出發(fā)，不斷地學習，不斷地探索，同時需要在教學實踐中不斷反思，而且這種反躬自省對發(fā)現(xiàn)自身不足、提高教學水平有積極的作用。在新課程的實施中，我們更要積極反思，通過反思去進一步理解新課程，提高實施新課程的效果的水平。