第一篇：案例分析

標(biāo)題: [管理原理]案例匯編以及分析答案 [打印本頁(yè)]

作者: seuzl時(shí)間: 2011-9-21 19:46標(biāo)題: [管理原理]案例匯編以及分析答案

案例匯編

【案例 1 】 李佳的工作調(diào)動(dòng)

【案例 2 】 處理投訴

【案例 3 】 貨物損失后的處理

【案例 4 】 招聘中的一次意外

【案例 5 】 生產(chǎn)國(guó)家淘汰農(nóng)藥

【案例 6 】 表?yè)P(yáng)引起的爭(zhēng)論

【案例 7 】 這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰(shuí)

【案例 8 】 這則廣告該不該登

【案例 9 】 銷售“瘋?cè)斯卑?/p>

【案例 10】 麥迪遜手套公司

【案例 11】 為了企業(yè)的信譽(yù)

【案例 12】 “抗癌大王”虛假?gòu)V告案

【案例 13】 退鞋**

【案例 14】 小道消息傳播帶來(lái)的問(wèn)題

【案例1】

李佳的工作調(diào)動(dòng)

三年以前，某計(jì)算機(jī)公司招聘錄用兩名計(jì)算機(jī)專業(yè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生張強(qiáng)和李佳。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作。雖然兩個(gè)人都愿意從事該項(xiàng)工作，但張強(qiáng)個(gè)性外向、熱情、開朗，善于交際且主動(dòng)；而李佳則與之相反。一年后，張強(qiáng)完全適應(yīng)了銷售工作，且成績(jī)出色，被提升為部門副經(jīng)理；而李佳表現(xiàn)一般，僅能完成上級(jí)交給的任務(wù)。過(guò)了一段時(shí)間后，李佳找人事主管談話，說(shuō)他準(zhǔn)備辭職，對(duì)營(yíng)銷工作早已不感興趣。人事主管經(jīng)私下了解，得知李佳有極強(qiáng)的創(chuàng)新精神，高中時(shí)就獲得過(guò)科技發(fā)明獎(jiǎng)。人事主管和公司總經(jīng)理找李佳作了一番長(zhǎng)談后，將李佳調(diào)到公司研究開發(fā)部工作。李佳到新的工作部門不到一年，兩項(xiàng)發(fā)明就為公司創(chuàng)利二十多萬(wàn)元。

問(wèn)題：

1、為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營(yíng)銷性工作，而李佳就不能？

2、如果你是公司管理者，你如何解決李佳提出辭職的問(wèn)題？

3、從這一案例中，你得到什么啟示？

分析：

1、張強(qiáng)的性格較好地適應(yīng)營(yíng)銷工作特點(diǎn)，而李佳的性格與之不一致是導(dǎo)致他們的成敗不一的重要原因。

2、作為管理者，面對(duì)部下的辭職，應(yīng)深入了解其辭職原因，了解其個(gè)性、興趣、氣質(zhì)和志向等心理因素。在此基礎(chǔ)上，將其調(diào)到相應(yīng)的工作崗位，以激勵(lì)他的創(chuàng)造性、主動(dòng)性。

3、組織管理者應(yīng)了解組織中個(gè)體差異，以最大限度地因人而異地安排工作任務(wù)，使人、事相適應(yīng)，提高工作績(jī)效，完成組織目標(biāo)。

摘自《組織行為學(xué)自學(xué)指導(dǎo)與題解》 主編：徐佰鴻 胡 欣 知音出版社 172頁(yè) Beautiful有限責(zé)任公司 金 波

【案例2】

處理投訴

作為生意人，不僅要向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和上乘的服務(wù)，更重要的是通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)使顧客獲得一定程度的滿足。但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足。我們常常會(huì)被那些不滿足的顧客抱怨和指控。所以一個(gè)具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的經(jīng)營(yíng)者不但在經(jīng)營(yíng)方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游刃有余的能力。

有一個(gè)生產(chǎn)美容品的工廠。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進(jìn)工廠，指手劃腳地對(duì)張廠長(zhǎng)說(shuō)：“你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的18歲的女兒用了你們廠的?美容霜?后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，要賠償我們所有的損失！”

張廠長(zhǎng)聽完，稍加思索，心里明白了幾分。但他仍誠(chéng)懇的道歉：“是嗎？竟發(fā)生這樣嚴(yán)重的事，實(shí)在對(duì)不起您，對(duì)不起令愛(ài)。不過(guò)，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是馬上送令愛(ài)到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說(shuō)?！?/p>

那位不速之客本想臭罵一番，出口窩囊氣，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到廠長(zhǎng)不但認(rèn)真而且還挺負(fù)責(zé)的。想到這里她的氣消了一些。于是在廠長(zhǎng)的親自陪同下，她的女兒去了醫(yī)院皮膚科檢查。

檢查的結(jié)果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過(guò)敏癥，并非由于美容霜有毒所致。醫(yī)生開了處方，并安慰她說(shuō)不久便會(huì)痊愈，不會(huì)有可怕的后遺癥。

這時(shí)，母女的心才放下來(lái)。她們對(duì)張廠長(zhǎng)既感激又敬佩。張廠長(zhǎng)又說(shuō)：“雖然我們的護(hù)膚霜并沒(méi)有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因?yàn)殡m然我們的產(chǎn)品說(shuō)明書上寫著?有皮膚過(guò)敏癥的人不適用本新產(chǎn)品?但小姐來(lái)購(gòu)時(shí)，售貨員一定忘記問(wèn)她是否有過(guò)皮膚過(guò)敏癥，也沒(méi)有向顧客叮囑一句注意事項(xiàng)，致使小姐遇到麻煩?！?小姐聽到這些話，再拿起美容霜仔細(xì)一看，果然包裝上明確說(shuō)明，只怪自己沒(méi)看清就用了。心中不禁有些懊悔。

張廠長(zhǎng)見此情景便安慰她：“小姐請(qǐng)放心，我們?cè)?qǐng)皮膚專家認(rèn)真研究過(guò)關(guān)于患有過(guò)敏癥的顧客的護(hù)膚問(wèn)題，并且還開發(fā)設(shè)計(jì)了好幾種新產(chǎn)品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。保證以后不再出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，也算我們對(duì)今天這事的補(bǔ)償，你們意見如何？”

分析：

張廠長(zhǎng)對(duì)這事的處理就把握的很好。雖然明知錯(cuò)不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。然后曉之以理，動(dòng)之以情，讓顧客明白事情的“真相”，很好地處理了這次糾紛。若一開始他就堅(jiān)持錯(cuò)不在他，這無(wú)疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會(huì)將之告上法庭。雖然錯(cuò)不在他，但鬧上法庭總是不好的。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了良好的形象。使顧客了解到該企業(yè)是一個(gè)很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。

據(jù)農(nóng)村讀物出版社《口才藝術(shù)一點(diǎn)通》 改編 165頁(yè)00—6 群星集團(tuán)——張玲玲

【案例3】

貨物損失后的處理

1992年5月，某家具公司為向外市一百貨大樓發(fā)運(yùn)350套辦公用桌，與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸部門簽訂了公路、鐵路、水路聯(lián)運(yùn)合同。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運(yùn)至火車站，由鐵路部門承運(yùn)至買方的所在市，再由該市的水運(yùn)公司承運(yùn)至收貨地點(diǎn)——某市百貨大樓，由水運(yùn)公司通知貨主提貨。

貨物運(yùn)到后，收貨方于7月5日憑提單驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有100多套辦公桌嚴(yán)重?fù)p壞，有的桌腿損壞，有的桌面被劃破多處，于是拒收貨物，并于翌日電告發(fā)貨方。發(fā)貨方于7月22日找汽車運(yùn)輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運(yùn)公司交涉，直到1993年3月5日才找鐵路部門交涉。

然而得到的答復(fù)則是：

“我們不負(fù)責(zé)任”，汽車運(yùn)輸公司答復(fù)：“雖然你方交我方托運(yùn)的辦公用桌查驗(yàn)是完好的，但損壞事實(shí)不是發(fā)生在公路運(yùn)輸上，請(qǐng)你們找水運(yùn)公司或鐵路部門索賠?！?/p>

“我方不負(fù)責(zé)任，”水運(yùn)公司聲稱：“據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請(qǐng)找鐵路部門索賠。”

“我方也不能承擔(dān)責(zé)任，我們承認(rèn)，這批辦公桌是在我方運(yùn)輸作業(yè)中損壞的，但貴方找我方交涉的日期已超過(guò)鐵路部門規(guī)定的賠償時(shí)效”，鐵路部門辯稱。

這是承運(yùn)各方對(duì)托運(yùn)方要求索賠的答復(fù)，承運(yùn)方各方相互“踢皮球”，致使托運(yùn)方索賠無(wú)門，遂訴至法院。分析：

從材料上看，汽車公司證實(shí)托運(yùn)方所托運(yùn)的貨物是完好無(wú)損的，而在提貨前驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞，損害事實(shí)顯然發(fā)生于運(yùn)輸過(guò)程，因而由承運(yùn)方賠償損失是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

關(guān)于具體賠償責(zé)任問(wèn)題，由于此案涉及到三個(gè)承運(yùn)主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運(yùn)各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢(shì)必使受害的托運(yùn)方陷入長(zhǎng)期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時(shí)、有效的保護(hù)。根據(jù)《經(jīng)濟(jì)合同法》第41條第1款第4項(xiàng)規(guī)定：“聯(lián)運(yùn)的貨物發(fā)生丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、應(yīng)由承運(yùn)方階段的承運(yùn)方向負(fù)有責(zé)任的其他承運(yùn)方追償”，因此，家具廠的經(jīng)濟(jì)損失由水運(yùn)公司負(fù)責(zé)賠償。

關(guān)于賠償時(shí)效問(wèn)題。如果以發(fā)貨方第一次找鐵路部門交涉即1993年3月5日為期，根據(jù)《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》第22條所規(guī)定的賠償有效期（180日）計(jì)算，的確是超過(guò)了賠償時(shí)效，但是，發(fā)貨方于`1992年8月上旬已找水運(yùn)部門交涉，根據(jù)〈水運(yùn)貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則〉第31條規(guī)定的賠償有效期（180日）計(jì)算，則并沒(méi)有超過(guò)賠償時(shí)效。作為聯(lián)運(yùn)的各方相對(duì)托運(yùn)人來(lái)說(shuō)是個(gè)整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。因此，托運(yùn)人向承運(yùn)的哪一方提出索賠，均不存在時(shí)效消失問(wèn)題。

最后，法庭判決由收貨方所在市水運(yùn)公司賠償發(fā)貨方全部損失。

摘自大連 海事大學(xué)出版社《經(jīng)營(yíng)管理案例》主編 吉福林121頁(yè)－123頁(yè)，有改動(dòng) 邦立涂料有限公司總經(jīng)理孫錦輝

【案例4】

招聘中的一次意外

某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進(jìn)行招聘，報(bào)名者有幾百人。

考試是采用筆試和面試相結(jié)合的形式進(jìn)行的。經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期的招考，最后通過(guò)電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出10名佼佼者。當(dāng)總經(jīng)理將錄用名單逐一過(guò)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)面試給他留下深刻印象、成績(jī)特別出色的一名男青年并不在被錄用者之列。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)情況。

經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績(jī)名列第三，只因計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯(cuò)了，才導(dǎo)致他不幸落選。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯(cuò)誤，給這位男青年補(bǔ)發(fā)錄用通知書。

第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回來(lái)向總經(jīng)理報(bào)告了一個(gè)令人吃驚的消息：這位男青年因沒(méi)被錄用而跳河自殺了。通知書送到時(shí)，人已經(jīng)死去了。

聽到這里總經(jīng)理沉默了。

分析：

這次招聘中的意外說(shuō)明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。只是沒(méi)被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會(huì)出問(wèn)題。因?yàn)榘凑账菢拥男睦硭刭|(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會(huì)承受不住。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績(jī)，他也不是一個(gè)優(yōu)秀的人

才，更不是一個(gè)理想的人才。

我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績(jī)，那只能說(shuō)明他的知識(shí)文化掌握的好，并不能說(shuō)明他的心理素質(zhì)如何與實(shí)際能力強(qiáng)。應(yīng)該在招聘考試中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行心理測(cè)試，以此來(lái)評(píng)定他們的心理素質(zhì)是否適合這項(xiàng)工作，他是否是一個(gè)優(yōu)秀的人才。只有這樣才能招到理想的人才。

摘自《經(jīng)營(yíng)管理案例》 群星集團(tuán) 曾憲威

【案例5】

生產(chǎn)國(guó)家淘汰農(nóng)藥

案例背景：1992年7月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時(shí)被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。

站上的人員立即趕到出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)汪某正被農(nóng)民圍住，衣服被撕破。大家馬上沖上去，將汪某解救出來(lái)。并檢查了地上的農(nóng)藥，確定為淘汰農(nóng)藥——滴滴威。

技術(shù)監(jiān)督站的站長(zhǎng)向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和91年國(guó)務(wù)院67號(hào)文件規(guī)定，滴滴涕等6種農(nóng)藥是國(guó)家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。

農(nóng)民們憤怒了，向站長(zhǎng)叫喊，農(nóng)藥是縣化工廠生產(chǎn)的并賣給他們，化工廠并沒(méi)有向他們指明農(nóng)藥是淘汰的，不能施用。而且，正值農(nóng)時(shí)，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時(shí)，誰(shuí)賠；不讓用，誰(shuí)又來(lái)賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時(shí)，農(nóng)民陳某等5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來(lái)阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。

技術(shù)監(jiān)督站只好求救于當(dāng)?shù)毓膊块T，才平息下這場(chǎng)混亂。

事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購(gòu)買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。當(dāng)技術(shù)監(jiān)督站人員向化工廠廠長(zhǎng)講明了一切后，工廠方承認(rèn)了農(nóng)藥是他門生產(chǎn)并銷售，同時(shí)也收到過(guò)國(guó)務(wù)院91年67號(hào)文件。之所以還生產(chǎn)淘汰的農(nóng)藥是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒(méi)有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。

處理結(jié)果：技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)化工廠做出處罰；責(zé)令其停止生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的農(nóng)藥，沒(méi)收出售淘汰農(nóng)藥的非法所得。

人民法院對(duì)這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等5人處以3個(gè)月的拘役的處罰。人民法院根據(jù)當(dāng)?shù)厥芎r(nóng)民對(duì)縣化工廠的起訴，判決化工長(zhǎng)賠償農(nóng)民買農(nóng)藥的損失。

分析：這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。

在本案中化工廠不僅要接受技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他的行政處罰，而且還要承擔(dān)對(duì)農(nóng)民的賠償責(zé)任。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國(guó)務(wù)院91年的67號(hào)文件。在國(guó)務(wù)院67號(hào)文件內(nèi)容中指明了國(guó)家淘汰6種農(nóng)藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范圍的?；S的行為顯然是為追求一時(shí)的生產(chǎn)利潤(rùn)，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他做出的行政處罰是正確的。

由于該化工廠生產(chǎn)并經(jīng)銷的農(nóng)藥屬國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品，農(nóng)藥不能施用，殆誤了農(nóng)時(shí)，給購(gòu)買此藥的農(nóng)民造成了巨大的損失。人民法院對(duì)其判處承擔(dān)賠償受害農(nóng)民的全部損失是適用民法和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第31條第2款規(guī)定的?；S該從這次教訓(xùn)中明白，違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅沒(méi)有給工廠帶來(lái)更多的利益，相反只能更多的去承擔(dān)各種處罰和賠償責(zé)任。

在這起案例中，同樣不能忽視《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)陳某等5人的處罰規(guī)定。

對(duì)于誤買已淘汰農(nóng)藥貽誤農(nóng)時(shí)的農(nóng)民來(lái)講，憤怒的心情是完全可以理解的。但是當(dāng)技術(shù)監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時(shí)，陳某等5人就應(yīng)該聽從勸阻，不應(yīng)有打傷技術(shù)監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。對(duì)這種使用暴力阻礙從事產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的國(guó)家工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的行為，人民法院依刑法第157條規(guī)定追究他們的刑事責(zé)任。從這一判決也告誡人們，《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅可以為受害者向侵權(quán)人追償損害責(zé)任，而且，受害者本人如果違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》同樣也要受到本法的處罰。法律對(duì)于任何公民、法人永遠(yuǎn)是公正和無(wú)情的。

——摘自中國(guó)政法大學(xué)出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第一部分第三章案例 47頁(yè)。

遼寧雙蓮藥業(yè)責(zé)任有限公司 工商管理系2000級(jí)6班——趙勝楠

【案例6】

表?yè)P(yáng)引起的爭(zhēng)論

某公司最近召開了一年一度的夏季商品交易會(huì)，會(huì)前辦公室為會(huì)議召開作了充分的準(zhǔn)備：接待各地代表，布置宣傳廣告；各商品樣品擺布，開貨單，介紹商品，有的加班到深夜。各職能科室和行政管理人員主動(dòng)自覺(jué)的到各科幫忙。三天的會(huì)議，接待了上千人次，成交額幾百萬(wàn)元，大大超出了會(huì)前預(yù)計(jì)數(shù)。

在總結(jié)大會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會(huì)議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸?huì)做出的努力時(shí)說(shuō)：“大家表現(xiàn)的都很不錯(cuò)，人人都動(dòng)了起來(lái)，為大會(huì)做出了貢獻(xiàn)。在接待過(guò)程中，團(tuán)委書記和組織部長(zhǎng)提著茶壺，在樓里跑上跑下，這種精神值得贊揚(yáng)。”

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，職工們議論紛紛：“交易會(huì)的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)，為什么不表?yè)P(yáng)最累的業(yè)務(wù)人員？”

也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)：“業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。而政工干部去送水，事雖小，但這是工作職責(zé)以外的。如果正常工作都點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，怎么能表?yè)P(yáng)過(guò)來(lái)呢？”

還有人提出反對(duì)意見：“如果份內(nèi)工作做的好不表?yè)P(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)只表?yè)P(yáng)做份外工作的，那么誰(shuí)還重視份內(nèi)工作呢？如果誰(shuí)都輕視份內(nèi)工作，那么整個(gè)工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵(lì)職工首先做好份內(nèi)的事。“

分析：

表?yè)P(yáng)是激勵(lì)的一種手段，可以提高士氣，發(fā)揮人的積極性。但是表?yè)P(yáng)要有根據(jù)，要合理，要公平。案例中領(lǐng)導(dǎo)的作法，忽視了重點(diǎn)，只是一帶而過(guò)，沒(méi)有發(fā)揮出真正的作用，力度不夠，不能使職工得到滿足，而使職工有抱怨，不滿。

就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒(méi)有輕重之分。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該 同時(shí)給予表?yè)P(yáng)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境、氛圍。人際關(guān)系搞好了，大家就不會(huì)有一些不必要的矛盾了。表?yè)P(yáng)是必要的，但要有度，合理。

要更好地發(fā)揮表?yè)P(yáng)的作用，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要求：①表?yè)P(yáng)要以事實(shí)為依據(jù)；②別的人不會(huì)反對(duì)你表?yè)P(yáng)他；③表?yè)P(yáng)的作用在于能起到激勵(lì)的作用；④注意會(huì)產(chǎn)省的副作用；⑤協(xié)同各種因素達(dá)到最優(yōu)效果。

摘自大連海事大學(xué)出版的《經(jīng)營(yíng)管理案例》第60頁(yè) 邦立 生產(chǎn)經(jīng)理 王義

【案例7】

這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰(shuí)

紅光鐘表廠于某年一月與外省儀表廠簽定了一份購(gòu)買測(cè)壓機(jī)的合同。

合同規(guī)定：價(jià)款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運(yùn)要求合同履行期到后，儀表廠將貨準(zhǔn)時(shí)發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問(wèn)，答復(fù)“貨已運(yùn)走”儀表廠去信詢問(wèn)到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無(wú)法使用。

造成上述的結(jié)果的原因是貨運(yùn)到站由于該站工作人員的粗心大意將測(cè)壓機(jī)提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時(shí)仍未仔細(xì)核對(duì)造成錯(cuò)發(fā)錯(cuò)提貨物入庫(kù)保管員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一臺(tái)測(cè)壓機(jī)當(dāng)即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復(fù)：“即來(lái)取貨”保管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)造成測(cè)壓機(jī)擱置月余嚴(yán)重銹蝕損壞的結(jié)果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款7000元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應(yīng)訴答辯認(rèn)為因火車站錯(cuò)發(fā)貨物而使機(jī)器生銹損壞應(yīng)由火車站負(fù)責(zé)賠償損失?；疖囌緞t應(yīng)訴認(rèn)為錯(cuò)發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。

分析：此例中責(zé)任者應(yīng)該是火車站，火車站應(yīng)該對(duì)測(cè)壓機(jī)的報(bào)廢負(fù)全部責(zé)任，理由：

（一）貨到火車站后，該站有義務(wù)核對(duì)貨物與提單準(zhǔn)確通知貨主提貨。

（二）當(dāng)儀表廠來(lái)信詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該積極查清貨物的去向并給予準(zhǔn)確回答。

（三）火車站工作人員接到電纜廠電話后應(yīng)該馬上提取貨物以免損壞

但火車站對(duì)上述要求均未做到，故應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，此例給我們一個(gè)啟示在今后的商品流通中的管理盡量減少變質(zhì)，污染，損壞錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)提的現(xiàn)象保障商品的順利的從生產(chǎn)領(lǐng)域到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域

出自《市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析》

【案例8】

這則廣告該不該登

某橡膠廠曾在市日?qǐng)?bào)上刊出一條消息：由于材料問(wèn)題，近來(lái)廠里生產(chǎn)的一些不合格PC老人健身鞋流入市場(chǎng)，工廠除向消費(fèi)者道歉外，負(fù)責(zé)退貨。

刊登廣告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的PC老人鞋來(lái)到橡膠廠，反映質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)該鞋的鞋面尼龍綢松散開來(lái)，確實(shí)屬不合格產(chǎn)品。接著又發(fā)生了幾次類似的事件。廠里經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品的原因是用了部分臺(tái)灣產(chǎn)的不合格質(zhì)量的尼龍材料鞋面。對(duì)此，廠領(lǐng)導(dǎo)決定把已發(fā)給商業(yè)部門的319箱產(chǎn)品拉回，同倉(cāng)庫(kù)里的存貨共4863雙鞋全部封存。對(duì)已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過(guò)廣告公開道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé)退換。于是，出現(xiàn)了上則廣告。由于這一事件該廠直接損失二十余萬(wàn)元，但是收到了大批的稱贊他們對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的表?yè)P(yáng)信。對(duì)這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認(rèn)為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來(lái)找的處理一下就算了，沒(méi)有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不??；另一種意見認(rèn)為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠(chéng)意，同時(shí)也會(huì)大大的增強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí)。他們之間的爭(zhēng)論持續(xù)了半年之久。

問(wèn)題：

1、該廠的廣告是“小題大做”嗎？你對(duì)此持有怎樣的意見？

2、假如你是廠長(zhǎng)應(yīng)該如何處理這一問(wèn)題，依據(jù)是什么？

分析：

我認(rèn)為該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。另外他也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴(kuò)大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。在當(dāng)今市場(chǎng)上，良好的質(zhì)量，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常的重要?，F(xiàn)在是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的同時(shí)也是在選擇企業(yè)。這則廣

告的刊登，不能用經(jīng)濟(jì)損失來(lái)衡量，要看長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。作為一個(gè)企業(yè)所追求的應(yīng)該是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益。企業(yè)必須始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想。

如果我是廠長(zhǎng)，也會(huì)刊登這則廣告。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個(gè)企業(yè)的品牌形象的重要因素之

一。一個(gè)企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒(méi)有好的質(zhì)量，最終會(huì)走向滅亡。另外，刊登這則廣告可以說(shuō)是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機(jī)會(huì)。如果采取有來(lái)找的就個(gè)別處理一下的這種建議，雖說(shuō)使企業(yè)避免了二十

幾萬(wàn)元的損失，但是會(huì)在某些顧客心目中留下“質(zhì)量差”的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。引自《經(jīng)營(yíng)管理案例》主編：吉福林 110頁(yè) 恒發(fā)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司 董志彬

【案例9】

銷售“瘋?cè)斯卑?/p>

湖北石首市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與市工商物價(jià)局、市食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所、市衛(wèi)生防疫站在一次聯(lián)合突擊食品檢查中，發(fā)現(xiàn)某商店經(jīng)銷假桂圓。學(xué)名龍荔，有名“瘋?cè)斯?，是廣西、云南和越南山澗的野果。味道甘甜，但有毒，多吃會(huì)引起中毒性精神病，甚至死亡。

根據(jù)調(diào)查，這批桂圓來(lái)自福建。一些個(gè)體戶將假桂圓外皮摸圓磨光，抹上有毒的黃粉，假冒好桂圓，以每公斤35元左右的價(jià)格再賣給商店。在這次檢查行動(dòng)中，共查獲217公斤尚未銷售出的“瘋?cè)斯?。逐一進(jìn)行罰款處理，并且拘留準(zhǔn)備提起公訴。

分析：

假冒產(chǎn)品出現(xiàn)的主要原因，是由于一些經(jīng)銷者貪圖其價(jià)格便宜，能獲得較多利潤(rùn)，而忽視了產(chǎn)品檢查。本案中某商店貪圖便宜，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，幸而及時(shí)被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對(duì)其處理是正確的。

通過(guò)以上案例，可以為我們的公司提供借鑒。產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的，它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的興衰成敗。如果產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤(rùn)。而一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的就是追求利潤(rùn)最大化。所以把好質(zhì)量這一問(wèn)題非常重要。

案例選與《生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)》

主編：楊李 中國(guó)政法大學(xué)出版社 91頁(yè)騰越股份有限公司 銷售部經(jīng)理 李艷菊

【案例10】

麥迪遜手套公司

麥迪遜手套公司生產(chǎn)高質(zhì)量的工業(yè)用手套制品。其產(chǎn)品被多家公司采用，作為雇員的勞保用品，具有防刮，耐高溫的作用。麥迪遜的手套產(chǎn)品品種很多，從2美元一雙的普通勞保手套，到65美元一副的耐高溫手套，應(yīng)有盡有。

貝克在該公司做推銷員已有21年了，他的顧客很多，其中克雷默鋼鐵公司是位于奧斯敦的一家大型鋼鐵企業(yè)。貝克先生與克雷默公司打了五年的交道，不過(guò)他從來(lái)沒(méi)得到超過(guò)總用量25%的份額。該公司采購(gòu)代理韋克勒先生始終不愿讓貝克取得更大的銷售份額。

貝克決定迅速?gòu)目死啄〉酶蟮挠嗀浄蓊~，否則就與其中斷生意往來(lái)。貝克對(duì)韋斯勒作了如下的個(gè)性分析：疏遠(yuǎn)不易親近，易沖動(dòng)，愛(ài)喝酒，冷淡，興趣不廣，重視家庭，正統(tǒng)，好推委，自信。

問(wèn)題：

1、你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)韋斯勒先生的上述各項(xiàng)個(gè)性特征?

2、制定一個(gè)與韋斯勒先生交往的戰(zhàn)略.選自張永編著〈人員推銷教程〉工商00-6 “3+1”公司 劉迪

【案例11】

為了企業(yè)的信譽(yù)

3月5日下午，某市百貨大樓一樓正廳皮帶專柜前來(lái)了一位青年顧客，這位顧客10天前從這里買了一條藍(lán)色皮帶，回去后覺(jué)得不喜歡想換一條。

皮帶柜組的營(yíng)業(yè)員是某工廠的信息員，姓高。她見柜臺(tái)前來(lái)了顧客便詢問(wèn)對(duì)方要買什么。那位青年女顧客從包里拿出皮帶，講了想換一條的想法。高看了看皮帶，除稍有使用的痕跡外，并無(wú)磨損，而皮帶的確是他們銷售的，但她卻不想給退換，就以售出的東西不退不換為由，拒絕了這位顧客的要求。顧客有些急了，反口問(wèn)題：“你們大樓售出的東西不是10天內(nèi)可以退貨嗎？”營(yíng)業(yè)員答道：“你的皮帶已經(jīng)使用了，還拿來(lái)?yè)Q什么？10日內(nèi)退貨是大樓的規(guī)定，可我是工廠的信息員可以不按大樓的規(guī)定去做?！彪p方話不投機(jī)，隨即爭(zhēng)吵起來(lái)，乃至發(fā)展到相互謾罵。結(jié)果是柜臺(tái)前滿是顧客，影響了正常的營(yíng)業(yè)秩序，造成了極壞的影響。

針對(duì)高某的上述行為，百貨大樓根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予辭退的處罰，并通報(bào)全體職工引以為戒，以努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

事隔不久，二樓的針織商場(chǎng)也來(lái)了一位想要退貨的中年女士。她購(gòu)買的是大樓一次性削價(jià)處理的羊毛衫。當(dāng)時(shí)她看中了那件羊毛衫的顏色和款式，便決定買回去給兒子穿。但回到家兒子試穿后，發(fā)現(xiàn)羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。便拿著這件沒(méi)派上用場(chǎng)的羊毛衫，他以試試看的態(tài)度向營(yíng)業(yè)員說(shuō)出了想換一件的要求。按規(guī)定，一次性削價(jià)處理的商品是不給退換的，看著顧客那為難的樣子，營(yíng)業(yè)員也為難了。后來(lái)，她終于給顧客換了一件合適的羊毛衫，顧客感動(dòng)得連連說(shuō)：“謝謝，謝謝，”并表示以后買東西還要來(lái)這里，在此買東西讓人放心。這件事在大樓引起了不同的反響。有人說(shuō)這位營(yíng)業(yè)員違反了規(guī)定。不該換一件不該換的羊毛衫。也有人說(shuō)，商店的上帝是顧客，應(yīng)該盡量讓顧客滿意。那位營(yíng)業(yè)員做得對(duì)。

摘自《經(jīng)營(yíng)管理案例》 工商管理系 2000-6 群星集團(tuán) 王蘋

【案例12】

“抗癌大王”虛假?gòu)V告案

癌癥的治療一直被公認(rèn)是當(dāng)今醫(yī)學(xué)界的難題之一。1994年，好幾家有影響的報(bào)紙、刊物同時(shí)都刊登了一種無(wú)需手術(shù)、沒(méi)有痛苦、無(wú)任何副作用即可攻克這一頑疾的靈丹妙藥“抗 癌大王”的廣告。并說(shuō)，患者得到這種藥只需向河北省石家莊市華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司寄出198元錢。

廣告詳細(xì)介紹了“抗癌大王”的藥物構(gòu)成、治癌原理、巨大影響以及榮獲多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外金獎(jiǎng)的情況。華麗、中肯的言辭，使人對(duì)該的神奇療效深信無(wú)疑。

廣告中稱：“該產(chǎn)品歷經(jīng)十幾年數(shù)千例臨床應(yīng)用表明，對(duì)于治療各類癌癥的總有效率為98%。這一重大科學(xué)成果的研究成功使得舉世震驚，被譽(yù)為醫(yī)學(xué)史上的奇跡，被中外眾多的癌癥患者尊為濟(jì)世救人的仙丹。”

消費(fèi)者哪里知道這是一虛假的騙局。所謂“抗癌大王”是一虛假?gòu)V告。這則偽造批文、偽造廣告審批表，盜用生產(chǎn)許可證的虛假?gòu)V告刊出后，僅在石家莊一地就騙取患者錢財(cái)達(dá)12萬(wàn)余元，直接影響到幾十萬(wàn)患者的治療！北京市東城區(qū)工商局商標(biāo)廣告科的周志認(rèn)真地審查了這則廣告。發(fā)現(xiàn)多處違反規(guī)定的地方，如廣告經(jīng)營(yíng)單位在刊登廣告時(shí)，不得直接刊登出類似療效達(dá)98%這樣的具體數(shù)字。國(guó)家工商局和衛(wèi)生部頒發(fā)的《藥品廣告管理辦法》規(guī)定，藥品廣告不得含有說(shuō)明治愈率和有效率的內(nèi)容。

據(jù)此，東城區(qū)工商局對(duì)刊登這一廣告的新聞進(jìn)行了檢查，又發(fā)現(xiàn)：廣告發(fā)布者留存的證明手續(xù)雖然比較齊全，但全部是復(fù)印件，廣告經(jīng)營(yíng)單位都從來(lái)未看過(guò)原件。

經(jīng)查“抗癌大王“廣告聯(lián)系人李福祥的聯(lián)系地址石家莊市倉(cāng)安路53號(hào)，是一家早已封門的餐館；華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司的注冊(cè)地址石家莊市安路83號(hào)，沒(méi)有這家企業(yè)。該企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址在倉(cāng)安路58號(hào)。李福祥早已離開石家莊，不知去向。可“抗癌大王”產(chǎn)品還在繼續(xù)銷售。

河北省醫(yī)藥管理局證明：石家莊華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司刊登所提供的“抗癌大王”健康藥店的醫(yī)療器械廣告證明冀藥器經(jīng)098號(hào)文《關(guān)于核發(fā)“抗癌大王”健康藥墊產(chǎn)品批準(zhǔn)文號(hào)的通知》，均為偽造。冀藥器證字035《開辦醫(yī)療器械企業(yè)許可證》，為盜用其他廠的許可證。

東城區(qū)工商局在責(zé)令有關(guān)報(bào)紙刊登虛假?gòu)V告的同時(shí)，對(duì)這些報(bào)紙刊物已立案調(diào)查。

分析：

虛假?gòu)V告最本質(zhì)的特征就是引人誤解，從而達(dá)到誘導(dǎo)他人購(gòu)買或接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)之目的。因此，廣告經(jīng)營(yíng)單位就有義務(wù)在承辦或代理廣告業(yè)務(wù)時(shí)，查驗(yàn)有關(guān)證明，保證其真實(shí)性。＜廣告法＞第37條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，利用廣告對(duì)商品或服務(wù)作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)責(zé)令廣告主停止發(fā)布，并以等額費(fèi)用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；對(duì)負(fù)有責(zé)任的廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者，沒(méi)收廣告費(fèi)用，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止其廣告業(yè)務(wù)。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

“抗癌大王”的美麗傳說(shuō)之所以造成如此多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，騙子固然可恨，而為其作虛假宣傳的報(bào)刊雜志等大眾傳播規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?！皬V告經(jīng)營(yíng)者，廣告發(fā)布者明知或應(yīng)知虛假設(shè)計(jì)制作，發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告業(yè)主的真實(shí)名稱，地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任?！?本案發(fā)生在＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞實(shí)施之后，＜廣告法＞正式實(shí)施之前，雖不能直接適用 ＜廣告法＞的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，但其原則是相通的，適用的。

選自中國(guó)政法大學(xué)出版社 楊李 劉延山主編《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第五部分第六章409頁(yè) 遼寧雙蓮藥業(yè)有限責(zé)任公司 工商00－6鄭洪娥

【案例13】

退鞋**

某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽(yù)和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購(gòu)買的商品，如果購(gòu)后顧客覺(jué)得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個(gè)月內(nèi)退貨。這條規(guī)定作出后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過(guò)程中也遇到了一些具體的問(wèn)題。

顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場(chǎng)買了一雙廣東皮鞋，價(jià)格為290元。在這個(gè)半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員認(rèn)為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運(yùn)動(dòng)造成的，屬人為原因；鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的事故，但也和運(yùn)動(dòng)有直接關(guān)系，因此不同意退貨，但同意給予修補(bǔ)，其費(fèi)用由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成的，堅(jiān)持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后這位顧客找到商店負(fù)責(zé)顧客投訴商管科。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對(duì)這起質(zhì)量事故負(fù)責(zé)任，但考慮到實(shí)際情況，此鞋經(jīng)修補(bǔ)后還有使用價(jià)值，故建議鞋帽商場(chǎng)與顧客協(xié)商，按修補(bǔ)處理，并給顧客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但鞋帽商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋是由業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)來(lái)的，商品發(fā)生質(zhì)量事故理應(yīng)有業(yè)務(wù)部門向廠商索賠，商場(chǎng)不能承擔(dān)其責(zé)任。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。業(yè)務(wù)科認(rèn)為我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務(wù)科只管進(jìn)貨前的質(zhì)量事故，商品在銷售過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)由鞋帽商場(chǎng)負(fù)責(zé)。

這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求對(duì)此作出公正合理的仲裁。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)真聽取了顧客的意見，和商場(chǎng)進(jìn)行了溝通，并委托質(zhì)量檢驗(yàn)部門對(duì)皮鞋進(jìn)行了嚴(yán)格檢驗(yàn)。

問(wèn)題：

1、如果你是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，你怎樣處理？

2、如果你是商店經(jīng)理，你會(huì)怎樣解決？

分析：

“退鞋**”反映了商店人員互相脫責(zé)任，也說(shuō)明在商品進(jìn)貨過(guò)程中，商店沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。企業(yè)要想發(fā)展，必須有良好的進(jìn)貨渠道，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善的售后服務(wù)等。鞋在生產(chǎn)過(guò)程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對(duì)此事故，經(jīng)銷百貨大樓鞋帽商場(chǎng)應(yīng)予負(fù)責(zé)。而商店應(yīng)對(duì)此鞋給予退貨，退貨所發(fā)生損失應(yīng)由鞋帽商場(chǎng)墊付，然后鞋帽商場(chǎng)可通過(guò)業(yè)務(wù)部門向廠家追索費(fèi)用。要建議商店各部門對(duì)商品進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)，杜絕偽劣商品流入。一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)不可互相推諉，應(yīng)建立權(quán)威部門，對(duì)質(zhì)量事故做出決斷。

作為經(jīng)理如何對(duì)待顧客抱怨。

全心全意為消費(fèi)者服務(wù)是社會(huì)主義商業(yè)本質(zhì)特征的體現(xiàn)，應(yīng)該把服務(wù)放在首位。處處為顧客著想，把顧客利益放在首位的作法無(wú)疑會(huì)贏得顧客的好感和信賴。特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)即是爭(zhēng)取顧客。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到他會(huì)在你處放心購(gòu)買到稱心如意的商品，享受到更多的滿意和便利時(shí)，便會(huì)義無(wú)返顧的充當(dāng)你的宣傳者，招徠大批顧客。贏得了顧客，銷量、利潤(rùn)就提高了。

想吸引顧客，提高商店信譽(yù)和知名度，就應(yīng)一切為顧客著想。我們的商場(chǎng)，靠什么來(lái)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？靠什么來(lái)面對(duì)消費(fèi)者？沒(méi)有現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)思想，我們將無(wú)法在今日的商戰(zhàn)中立足，沒(méi)有貼近大眾百姓的熱心服務(wù)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)就必然招致失敗。

摘自《經(jīng)營(yíng)管理案例》第六十二例 155頁(yè) 主編：吉福林 元美公司 孫春梅

【案例14】

小道消息傳播帶來(lái)的問(wèn)題

斯塔福德航空公司是美國(guó)西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)在的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾經(jīng)對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明曾為此起草了一個(gè)備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完以后即到職工咖啡廳去。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一個(gè)副總經(jīng)理肯尼特，并將這一秘密告訴了他。

比利對(duì)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁員，但是我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備啊?！边@些話又被辦公室的通訊員聽到了。他又高興地立即把這個(gè)消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。

第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄卻被路過(guò)辦公室探聽消息的莫羅看見了 莫羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做這樣的事情，我們要賣給航空公司了，而且要大量減員呢！”

這個(gè)消息傳來(lái)傳去，3天后又傳回總經(jīng)理波利的耳朵里。他也接到了許多極不友好甚至是敵意的電話和信件，人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人。有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興，波利則被弄的迷惑不解。

后來(lái)波利經(jīng)過(guò)多方了解，終于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清傳聞的工作。首先他給各部門印發(fā)了他為公司制定的那兩個(gè)戰(zhàn)略方案，并讓各部門的負(fù)責(zé)人將兩個(gè)方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。然后在三天后，他把全公司的員工召集在一起，讓他們談?wù)剬?duì)這兩個(gè)方案的看法。職工們各抒己見，但多數(shù)人更傾向于第二個(gè)方案。最后波利說(shuō)“：首先向大家道歉，由于我的工作失誤使大家擔(dān)心了，很抱歉，希望大家能原諒我。其次，我看到大家這樣的愛(ài)公司，我也很受鼓舞，其實(shí)前幾天大家所說(shuō)的那件事就是這兩個(gè)方案的“升華”，今天我看到了大家的決心，那么我就更有信心，使我們的公司發(fā)展更好。謝謝！”

最后，該公司采取了第二個(gè)方案，公司也更有迅速的發(fā)展起來(lái)。（摘自《企業(yè)管理案例精選精析》有改動(dòng)）

分析：

非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息傳遞。企業(yè)中非正式溝通是客觀存在的并且在企業(yè)中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的有關(guān)的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準(zhǔn)確、溝通效率高和滿足職工需要的特點(diǎn)，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者應(yīng)正確對(duì)待非正式溝通，而且應(yīng)該重視這方面信息的收集，以把握員工的動(dòng)向，并對(duì)傳播者給予原諒。

恒發(fā)公司營(yíng)銷經(jīng)理 圖欣

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第二篇：案例分析

案例一：

W飯店是一家具有270間客房的高星級(jí)飯店，其客源結(jié)構(gòu)以商務(wù)散客和會(huì)議客人為主，并承接豪華旅游團(tuán)隊(duì)。半年前飯店擴(kuò)大規(guī)模將客房數(shù)增至600間，因而出現(xiàn)客源不足、出租率下滑現(xiàn)象。該飯店管理階層為了盡快改變這一現(xiàn)狀，要求銷售部所有人員增加銷售拜訪次數(shù)，同時(shí)大幅度降價(jià)來(lái)提高出租率。你認(rèn)為這樣做會(huì)帶來(lái)什么負(fù)面后果？如果你是該飯店?duì)I銷負(fù)責(zé)人，你將如何面對(duì)這種形勢(shì)？

（1）負(fù)面影響包括：①平均房?jī)r(jià)下滑，造成增銷不增收的局面；②客源檔

次下降，對(duì)原有高檔客人產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致老客戶的不滿和流失；③飯店產(chǎn)品服務(wù)與飯店市場(chǎng)不相符合，容易引起客人對(duì)質(zhì)量的不滿；④給員工、現(xiàn)有服務(wù)體系帶來(lái)不良影響，若調(diào)整不及時(shí)，會(huì)影響飯店質(zhì)量及聲譽(yù)。

（2）正確的做法應(yīng)該從以下幾方面入手：①做好飯店擴(kuò)建前的前期營(yíng)銷工

作，而不是等到建成后才開始努力；②針對(duì)擴(kuò)大規(guī)模后的飯店，制定新的營(yíng)銷計(jì)劃，在詳盡的營(yíng)銷調(diào)研基礎(chǔ)上，重新進(jìn)行市場(chǎng)定位；③根據(jù)新的目標(biāo)市場(chǎng)需求，制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、促銷、銷售渠道等戰(zhàn)略，而不僅僅靠削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和人員推銷兩種手段；④積極開拓新市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶面，但必須符合飯店的客源結(jié)構(gòu)；⑤采取各種措施，穩(wěn)住老客戶；⑥謹(jǐn)慎使用削價(jià)手段，必須意識(shí)到它可能對(duì)整個(gè)市場(chǎng)所帶來(lái)的沖擊。

案例二：

“BJ2002”是本飯店新開發(fā)的客戶某旅行社安排的第一個(gè)團(tuán)，人數(shù)為40人。該旅行社是香港一家小旅行社，每年組織200多人到內(nèi)地來(lái)觀光旅行。目前，由于飯店競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，搶客源現(xiàn)象十分普遍。鑒于此，某旅行社對(duì)飯店銷售部提出采取先接團(tuán)，后付款的方式進(jìn)行合作。你認(rèn)為對(duì)客戶的這一要求應(yīng)如何處理？

（1）盡管某旅行社較小，其業(yè)務(wù)量有限，但由于市場(chǎng)客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店

銷售部應(yīng)積極爭(zhēng)取這一客戶；

（2）對(duì)客戶提出的“先接待后付款”這一要求要謹(jǐn)慎對(duì)待，必須考慮到小

旅行社且又是新客戶這一風(fēng)險(xiǎn)，原則上不予接受，并向?qū)Ψ浇忉岋埖?/p>

財(cái)務(wù)制度上的具體規(guī)定和要求，請(qǐng)對(duì)方理解；

（3）在可能的情況下，可采用現(xiàn)金折扣的方式給予對(duì)方一定付款優(yōu)惠條

件，促使其先付款；

（4）如果對(duì)方提前付款卻有困難，應(yīng)對(duì)其資信狀況進(jìn)行了解的情況下請(qǐng)對(duì)

方由銀行開具資信保證，方可同意其請(qǐng)求；

（5）也可采取請(qǐng)對(duì)方先預(yù)付定金，接團(tuán)后再立即付款的形式。

案例三：

某飯店銷售部目前所困擾的是銷售力量被新建的飯店挖走。同時(shí)，客戶也相應(yīng)地被帶走。由于沒(méi)有相關(guān)的資料留存，客戶的資料平常都由銷售人員自己保管，且人員離職時(shí)也不交回。這樣新來(lái)的銷售人員一切都得從頭開始，從而導(dǎo)致工作效率低下，銷售業(yè)績(jī)每況愈下。如果你是某飯店銷售部經(jīng)理，你將如何改變這種狀況？

（1）采取各種激勵(lì)措施，穩(wěn)住銷售隊(duì)伍；

（2）建立健全飯店銷售檔案制度，尤其必須加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的建立與保

管，必須認(rèn)識(shí)到客戶檔案屬飯店資產(chǎn)，不得隨意帶出飯店；

（3）對(duì)離職人員所負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)盡快讓其他銷售人員負(fù)責(zé)，以避免可能

造成的流失；

（4）改變現(xiàn)有銷售人員業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)銷售拜訪的計(jì)劃和控制，建立銷

售拜訪報(bào)告制度，使飯店客戶置于飯店控制之下，而非銷售人員本身

控制之下，減少對(duì)銷售人員個(gè)人的依賴，提高對(duì)整個(gè)銷售體系的依賴，從而降低人員流失對(duì)客戶管理帶來(lái)的不利影響。

案例四：

某飯店是一家即將開業(yè)的五星及旅游飯店，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，飯店開展了聲勢(shì)浩大的廣告運(yùn)動(dòng)，花費(fèi)巨資在電視、雜志和多家報(bào)紙上進(jìn)行了為期三個(gè)月的廣告促銷。然而從反饋來(lái)看，廣告效果并不理想，經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)并非廣告主題、內(nèi)容不當(dāng)，事實(shí)上，飯店為了搞好這次活動(dòng)，專門聘請(qǐng)了一家著名廣告公司來(lái)代理制作各類廣告。如果你是該飯店負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人，你應(yīng)該如何做，以提高廣告效果？

（1）必須選擇好促銷的媒體。廣告的效果并不完全依賴于廣告的頻度和廣

度，最主要的在于根據(jù)飯店?duì)I銷計(jì)劃中所選定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，做到有的放矢。否則，只會(huì)造成廣告投入的浪費(fèi)；

（2）廣告的時(shí)機(jī)也應(yīng)選擇。廣告效果并不僅僅取決于廣告時(shí)間的長(zhǎng)短，而

應(yīng)選擇在對(duì)其消費(fèi)決策影響最大的時(shí)機(jī)進(jìn)行。

案例五：

某飯店自率先成功地在本市開展“海鮮火鍋食品節(jié)”后，每年都推出這一項(xiàng)目，然而促銷效果卻越來(lái)越差，請(qǐng)問(wèn)某飯店的問(wèn)題出在什么地方？

（1）沒(méi)有考慮到任何產(chǎn)品都有它的生命周期，飯店對(duì)這一走向衰退的產(chǎn)品

沒(méi)有采取相應(yīng)的對(duì)策；

（2）沒(méi)有以市場(chǎng)為導(dǎo)向的觀念，死抱住自身的產(chǎn)品，而沒(méi)有意識(shí)到市場(chǎng)已

發(fā)生變化；

（3）飯店應(yīng)注意開發(fā)新產(chǎn)品，以新產(chǎn)品來(lái)吸引市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)；

（4）沒(méi)有考慮到飯店產(chǎn)品本身具備專利性，很容易被人仿效。當(dāng)飯店推出

這一產(chǎn)品后，在市場(chǎng)上會(huì)立即形成多家競(jìng)爭(zhēng)的局面，致使客源分流。如果飯店不采取營(yíng)銷措施來(lái)穩(wěn)住客源，則注定將最終失去客源。

案例六：

某飯店由一個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的銷售部，銷售人員都是人們所稱的三高人員：學(xué)歷高、權(quán)力大和待遇高。他們?cè)趯?duì)外招徠客源方面具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，他們的客戶卻抱怨下榻飯店后，得到的服務(wù)不像他們當(dāng)初承諾得那樣好，諸如事先提出的特殊安排未能兌現(xiàn)，與銷售部談妥的付款方式及條件在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)被拒絕等等。事實(shí)上，這家飯店其他部門的人員素質(zhì)和工作態(tài)度也是很好的。那么，造成這種現(xiàn)象的原因到底是什么？應(yīng)如何解決？

（1）問(wèn)題主要在于銷售部與其他部門溝通協(xié)調(diào)不當(dāng)，各自為政現(xiàn)象導(dǎo)致銷

售與服務(wù)的脫節(jié)；

（2）解決的辦法主要在于樹立飯店“一盤棋”的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)銷售部門

與營(yíng)運(yùn)部門之間的溝通與協(xié)作。具體的手段多種多樣，主要包括：①

在飯店開展“團(tuán)隊(duì)精神”建設(shè)，促進(jìn)部門之間的合作；②建立銷售部

與其他部門正常的溝通渠道，如銷售例會(huì)制度，部門間書面及口頭的信息傳遞制度等；③開展交叉培訓(xùn)，增進(jìn)各部門間的互相理解；④在銷售部要克服“以老大自居”的思想，以積極爭(zhēng)取其他部門的支持；⑤在全飯店樹立“以客為尊”的觀念，在遇到具體問(wèn)題時(shí)，尤其是各

部門之間發(fā)生分歧時(shí)，以“顧客滿意”作為解決問(wèn)題的最高原則。

飯店銷售人員在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，當(dāng)對(duì)方對(duì)其他方面均表滿意，但對(duì)價(jià)格太高（客戶認(rèn)為）難以接受時(shí)，你應(yīng)該如何處理即使客戶滿意，又維護(hù)飯店的利益？

（1）必須避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論顧客提出的異議是否完全屬實(shí)，都不

應(yīng)該立即對(duì)其加以否定。通?？梢圆扇　笆堑??，但是??”戰(zhàn)略

來(lái)繼續(xù)進(jìn)行銷售談判；

（2）了解顧客的真實(shí)想法及對(duì)飯店價(jià)格的態(tài)度。若確屬對(duì)方無(wú)法接受我方

提出的價(jià)格，可在飯店允許的定價(jià)范圍之內(nèi)適當(dāng)給予其價(jià)格優(yōu)惠。若

并不完全為價(jià)格因素時(shí)，可考慮采取升檔推銷的辦法，提升產(chǎn)品服務(wù)

檔次，而非降低價(jià)格，以使對(duì)方感到獲得了優(yōu)惠，更物有所值；

（3）若仍難以達(dá)成共識(shí)，可采取“拖延戰(zhàn)術(shù)”，將價(jià)格問(wèn)題等到最后討論

或回去協(xié)商后再予以答復(fù)，避免出現(xiàn)談判破裂的僵局。

案例八：

小張是一家飯店的銷售代表，他講得一口流利的英語(yǔ)，因?yàn)樵陲埖昵芭_(tái)工作過(guò)兩年，對(duì)飯店十分了解。然而，上任三個(gè)多月以來(lái)，銷售業(yè)績(jī)很不理想。他雖然每天都出去做銷售拜訪，但大部分時(shí)間都不順利，不是對(duì)方太忙，就是要找的人不在，有時(shí)還遇到被人據(jù)之門外的難堪。你認(rèn)為小張應(yīng)作何改進(jìn)？

（1）小張首先應(yīng)該完成從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的過(guò)程，認(rèn)識(shí)到僅靠外語(yǔ)

和對(duì)飯店產(chǎn)品的了解，并不能保證成為合格的銷售人員。他還必須學(xué)

會(huì)銷售拜訪的技巧；

（2）小張最大的問(wèn)題在于沒(méi)有對(duì)所要進(jìn)行的拜訪進(jìn)行計(jì)劃和準(zhǔn)備。他應(yīng)該

在拜訪前搜集有關(guān)對(duì)方的資料，對(duì)客戶的情況做到心中有數(shù)；此外，事先預(yù)約也是必不可少的，這樣可以減少盲目性；同時(shí)也是對(duì)對(duì)方尊

重的體現(xiàn)。此外，還應(yīng)該計(jì)劃好自己的拜訪時(shí)間，盡量選擇對(duì)方工作

不太繁忙時(shí)上門拜訪；

（3）對(duì)被對(duì)方拒絕的情況要區(qū)別對(duì)待。通常情況下，不要做太多的貿(mào)然訪

問(wèn)；對(duì)不得不進(jìn)行的貿(mào)然訪問(wèn)，也應(yīng)講究方式方法，避免上門兜售似的推銷，應(yīng)該做到以誠(chéng)相待，給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)，要讓對(duì)

方感到你的推銷能給他們帶來(lái)益處，從而使對(duì)方接納你，并進(jìn)而建立

起良好的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。

某飯店是一家有近千間客房，設(shè)備設(shè)施齊全的大型飯店。雖然客房?jī)r(jià)格不低，但整個(gè)人均消費(fèi)額卻不高，原因在于客人對(duì)其他設(shè)施缺乏了解，也很少有人向其介紹，你認(rèn)為該飯店應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的營(yíng)銷工作？

（1）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部促銷，通過(guò)內(nèi)部促銷品如飯店指南、宣傳手冊(cè)等以

及鼓勵(lì)一線員工對(duì)客人進(jìn)行推銷；

（2）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷工作，重視員工的作用，營(yíng)造出全員營(yíng)銷的氣

氛；

（3）該飯店應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)銷售技能的培訓(xùn)，使其懂得利用各個(gè)服務(wù)時(shí)機(jī)向

客人進(jìn)行建設(shè)性的推銷；

（4）創(chuàng)造條件支持員工進(jìn)行銷售，例如開展跨部門交叉培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)

其他設(shè)施的了解，促使其更好地進(jìn)行交叉推銷；

（5）建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工進(jìn)行推銷。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括銷售提成，同時(shí)也包括其他非金錢的激勵(lì)措施。

案例十：

某飯店是某中等城市的一家擁有商務(wù)樓層的高星級(jí)飯店，目前商務(wù)客人大部分為長(zhǎng)駐公司商社辦公人員及家屬，你認(rèn)為除了其他部門的良好服務(wù)以外，作為銷售部還可以采取哪些措施來(lái)密切同客人的關(guān)系？

（1）銷售部應(yīng)建立定期同客人見面制度，征詢客人意見，解決他們?cè)隈v店

期間所遇到的困難；

（2）定期舉辦長(zhǎng)駐客人聯(lián)誼活動(dòng)，豐富其住房生活，消除其可能遇到的孤

獨(dú)感和單調(diào)感，使顧客真正感到“家外之家”的便捷和親情；

（3）在客人具有紀(jì)念意義的日子，為其提供特殊服務(wù)并向其贈(zèng)送特別禮品

等。

第三篇：案例分析

ADIDAS 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 分 析軟件工程系10計(jì)網(wǎng)一班王曉輝

Adidas企業(yè)戰(zhàn)略分析

一、產(chǎn)品戰(zhàn)略

功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。阿迪達(dá)斯從成立開始就以產(chǎn)品創(chuàng)新為發(fā)展動(dòng)力，在研發(fā)方面有著非凡的能力，它從來(lái)不缺少優(yōu)秀的高科技產(chǎn)品，因?yàn)榘⒌线_(dá)斯一直視“運(yùn)動(dòng)科技”為品牌發(fā)展的原始動(dòng)力與根本，這也是阿迪達(dá)斯品牌之所以長(zhǎng)期抗戰(zhàn)體育用品市場(chǎng)的重要原因，2005年，阿迪達(dá)斯在全球運(yùn)動(dòng)界引起轟動(dòng)的世界首雙芯片智能運(yùn)動(dòng)鞋“adidas-1”雖然售價(jià)高2680元人民幣，但還是成為眾多運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者力捧的高科技運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品。

同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，adidas 不僅在設(shè)計(jì)上、功能上有新突破，代表性的三條線設(shè)計(jì)概念亦在流行趨勢(shì)中掀起另一股風(fēng)潮，帶領(lǐng)全球運(yùn)動(dòng)商品邁向更多元化的遠(yuǎn)景。

阿迪達(dá)斯還不斷與世界頂尖的運(yùn)動(dòng)家與教練交換心得，幫助不斷研發(fā)測(cè)試，樣鞋開發(fā)出來(lái)以后，首先要在Adidas內(nèi)部高層進(jìn)行審核，提出反饋意見后修改，再經(jīng)過(guò)關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)，然后再經(jīng)過(guò)產(chǎn)品最后評(píng)價(jià)等層層評(píng)價(jià)審查。

另外，阿迪達(dá)斯長(zhǎng)期以來(lái)就以其嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系而著稱，這個(gè)體系也保證了阿迪達(dá)斯產(chǎn)品的高質(zhì)量。

二、制造模式

為盡快增加產(chǎn)量，阿迪達(dá)斯公司在南斯拉夫等國(guó)家尋找能夠大批量、低成本制作運(yùn)動(dòng)鞋的工廠。公司與這些國(guó)家的企業(yè)簽訂了特許生

產(chǎn)協(xié)議，讓它們按公司的圖紙制造產(chǎn)品。這樣，公司節(jié)省了建造工廠和購(gòu)置設(shè)備的巨大開支，從而使成本保持在適當(dāng)水平。他們的生產(chǎn)公司分布于中國(guó)大陸、越南、臺(tái)灣以及拉丁美洲等勞動(dòng)力較為廉價(jià)的地區(qū)，從而大大降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本。他們的外包策略對(duì)團(tuán)體的成功至關(guān)重要，并被整個(gè)領(lǐng)域仿效。這種策略可以轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，降低勞動(dòng)力成本并可將主要精力集中到市場(chǎng)營(yíng)銷和研發(fā)上。

三、營(yíng)銷策略

阿迪達(dá)斯公司長(zhǎng)期以來(lái)一直把國(guó)際體育競(jìng)賽當(dāng)作檢驗(yàn)產(chǎn)品的基地，公司與專業(yè)運(yùn)動(dòng)員簽訂背書合同，讓他們使用公司的產(chǎn)品，同時(shí)還將國(guó)際性體育比賽和奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)作為獵獲對(duì)象，與相關(guān)體育協(xié)會(huì)簽訂背書合同，充分運(yùn)用體育營(yíng)銷手段進(jìn)行行銷。

阿道夫?達(dá)斯勒的長(zhǎng)子霍斯特達(dá)斯勒，他開創(chuàng)性的為阿迪達(dá)斯品牌建立了金字塔型推廣模式，使人們?cè)谠S多世界級(jí)的比賽中看到優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員們腳上穿著阿迪達(dá)斯新推出的產(chǎn)品。

阿迪達(dá)斯在品牌構(gòu)建方面充分利用概念營(yíng)銷，如將品牌分成三大系列，包括阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列(以前的“運(yùn)動(dòng)無(wú)止境”系列)，運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列(以前的經(jīng)典系列)和運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列。這一劃分從根本上改變傳統(tǒng)的體育用品公司按服裝和鞋類劃分的方法。阿迪達(dá)斯給予每個(gè)系列以自己的標(biāo)志，分別定位不同人群，均以獨(dú)立品牌形式分別展示于賣場(chǎng)的不同區(qū)域，從而實(shí)現(xiàn)終端覆蓋。通過(guò)市場(chǎng)印證：由于不同系列產(chǎn)品均代表不同運(yùn)動(dòng)風(fēng)格，阿迪達(dá)斯產(chǎn)品十分深刻地迎合了現(xiàn)今運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者的消費(fèi)心理，為阿迪達(dá)斯品牌信仰者提供了更廣闊了選購(gòu)空

間。

從2000年開始順應(yīng)因特網(wǎng)時(shí)代，結(jié)合全球領(lǐng)先體育媒體的網(wǎng)站、重要零售商及自己的網(wǎng)站三大支柱，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)電子交易。

2004年，阿迪達(dá)斯建立于三大系列產(chǎn)品構(gòu)建基礎(chǔ)上，同時(shí)進(jìn)行了銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)。阿迪達(dá)斯嘗試發(fā)展關(guān)鍵客戶的模式來(lái)積極進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，這個(gè)模式類似于召集合作伙伴進(jìn)行加盟連鎖。只是他們的關(guān)鍵詞在于“合作”而并非僅僅指向“加盟”。

四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

1.外包物流保障王國(guó)運(yùn)轉(zhuǎn)

如果說(shuō)NIKE的成功是品牌、營(yíng)銷、物流結(jié)合的體現(xiàn)，阿迪達(dá)斯在品牌策略并不十分出色的情況下成功緣自對(duì)成本的節(jié)約。這一點(diǎn)在供應(yīng)鏈上體現(xiàn)的淋漓盡致。

ADIDAS的物流戰(zhàn)略與NIKE不一樣。NIKE經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，已建立了良好的物流基礎(chǔ)設(shè)施，使用自己的物流系統(tǒng)；ADIDAS經(jīng)過(guò)成本核算，更傾向于外包其物流作業(yè)，以期減少運(yùn)行成本。

2.擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)與結(jié)合代工的保障供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

為了大幅提高在新世紀(jì)里多變市場(chǎng)環(huán)境下供應(yīng)鏈的保障功能，ADIDAS一方面增加生產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，在各地瘋狂布局，產(chǎn)地多元化直接減少了企業(yè)的壓力。

另一方面，Adidas和代工企業(yè)保持研發(fā)互動(dòng)。鞋的研發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程之間是有距離的，鞋樣并不是一經(jīng)設(shè)計(jì)后，馬上就可以投入生產(chǎn)，而是必須經(jīng)過(guò)開模、樣鞋制造、成本計(jì)算、修改完善等過(guò)程。在這個(gè)

過(guò)程中，由于品牌公司只有設(shè)計(jì)和銷售能力，必須和制造企業(yè)保持緊密合作。而Adidas與他的代工企業(yè)寶成在這方面做到了無(wú)與倫比。

在成本核算方面，研發(fā)中心可以提出建議，比如設(shè)計(jì)人員指定的產(chǎn)品品質(zhì)不好、價(jià)格高、交貨期長(zhǎng)。在這些情況下，盡管Adidas事先已經(jīng)指定了材料，也可能根據(jù)研發(fā)中心提出方案對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改。

阿迪達(dá)斯憑借上述一系列戰(zhàn)略管理，始終屹立于世界體育用品行業(yè)中的領(lǐng)軍之列，即使在品牌策略并不十分出色的情況下，依然據(jù)此戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)為企業(yè)后來(lái)的重新崛起奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、王者歸來(lái)

二十世紀(jì)七八十年代，其市場(chǎng)地位最終被后起之輩耐克公司所取代。為此，阿迪達(dá)斯一直頻頻出擊，意在奪回被耐克公司“搶占”的市場(chǎng)份額。

首先阿迪達(dá)斯不斷利用體育營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，圍繞著世界體壇盛事在北美、歐洲和日韓市場(chǎng)與耐克進(jìn)行了一場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)。

阿迪達(dá)斯不斷地調(diào)整戰(zhàn)略—兼并所羅門體育用品公司，把三葉標(biāo)志換成了更加時(shí)尚的三道杠，啟用明星戰(zhàn)術(shù)爭(zhēng)奪青少年消費(fèi)群，這些策略都使得阿迪達(dá)斯的產(chǎn)品銷售呈回升態(tài)勢(shì)。

2002年阿迪達(dá)斯?索羅門集團(tuán)對(duì)阿迪達(dá)斯自己也進(jìn)行了一次“顛覆”——對(duì)其旗下的三大品牌系列做了一個(gè)全新的構(gòu)建——將阿迪達(dá)斯品牌分成三大系列，給予每個(gè)系列以自己的標(biāo)志，分別定位不同人群。這一劃分定位從根本上改變了傳統(tǒng)的體育用品公司按服裝和鞋類

劃分的方法，覆蓋了更多消費(fèi)群體。

隨著中國(guó)體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)及全民運(yùn)動(dòng)的迅猛發(fā)展，阿迪達(dá)斯采取了一系列戰(zhàn)略措施，促進(jìn)華語(yǔ)地區(qū)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，加速這一全球性品牌在亞太區(qū)的發(fā)展，將中國(guó)區(qū)納入全球戰(zhàn)略的重要核心，改變以往過(guò)于保守的做法，從戰(zhàn)略防守轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略主動(dòng)。

首先，通過(guò)奧運(yùn)營(yíng)銷，開啟共生營(yíng)銷等策略逐漸打開擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)。

繼而阿迪達(dá)斯開始了更迅猛的進(jìn)攻之路，首先是規(guī)模的擴(kuò)張。2009年之前，阿迪達(dá)斯?jié)B透的中國(guó)城市還集中于一線到三線城市?，F(xiàn)在，阿迪雄心勃勃地要滲透到中國(guó)更廣袤的4線到7線城市。清理大量庫(kù)存、修補(bǔ)與經(jīng)銷商的緊張關(guān)系與之更緊密的合作、調(diào)整區(qū)域架構(gòu)、重新梳理產(chǎn)品戰(zhàn)略??。同時(shí)，阿迪達(dá)斯集團(tuán)宣布將其曾寄予厚望的銳步品牌交與寶勝國(guó)際共同設(shè)計(jì)生產(chǎn)，2010年4月1日以后開始執(zhí)行，未來(lái)的銳步將以中國(guó)為中心。然后是兩條戰(zhàn)線。阿迪達(dá)斯成為行業(yè)中第一家將運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)和運(yùn)動(dòng)時(shí)尚分開設(shè)立兩個(gè)部門的公司，這是出于長(zhǎng)期考慮。從品牌架構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，先有高端的Y-3，建立品牌勢(shì)能后，再逐步地推出低端品牌。在將時(shí)尚和運(yùn)動(dòng)完美結(jié)合這一點(diǎn)上，從賽場(chǎng)到秀場(chǎng)，從體育館到街頭，用同一種聲音詮釋阿迪達(dá)斯獨(dú)有的品牌標(biāo)簽。阿迪達(dá)斯計(jì)劃將旗下品牌集中起來(lái)推廣，換言之，與其分散資源進(jìn)行多品牌推廣而導(dǎo)致左右互搏，不如萬(wàn)宗歸一，以“阿迪達(dá)斯”的品牌強(qiáng)勢(shì)歸來(lái)。

第四篇：案例分析

案例分析題（每題15分，共45分）

案例一：

麥克，男30歲，美國(guó)人，為實(shí)施犯罪活動(dòng)，在我國(guó)某市投資設(shè)立了一家公司。自2009年6月至2012年6月，他以公司名義實(shí)施了一系列犯罪行為。2009年6月，麥克經(jīng)他人介紹認(rèn)識(shí)了董某，想讓董某介紹認(rèn)識(shí)販賣毒品的朋友。董某牽線搭橋（未牟利）后，麥克多次從董某朋友手中購(gòu)買了大量的冰毒，由其手下向外銷售。期間，麥克讓該公司司機(jī)孫某去接貨，孫某受其蒙蔽，并不知其購(gòu)買的是毒品；麥克還讓王某（因交通肇事罪被判處2年有期徒刑剛剛刑滿釋放）幫助其去接貨，王某知道讓他接的是毒品。

2010年10月，為籌集毒資，麥克編造開采煤礦的虛假?gòu)V告，承諾一年后返本并付高額利息，向公眾籌到資金 1000萬(wàn)，至被查獲時(shí)也未予償還。

2011年5月，麥克將一批毒品出賣給想通過(guò)販毒掙大錢的吳某，獲得贓款50萬(wàn)。其朋友杜某明知是毒贓，仍幫助麥克通過(guò)虛設(shè)債權(quán)債務(wù)的方式將這50萬(wàn)收益轉(zhuǎn)換為“合法”收益，正式劃入到公司賬目上。

2012年5月，麥克以投資為名，收購(gòu)了一家瀕臨破產(chǎn)的工廠，購(gòu)買制造冰毒的設(shè)備和原材料，雇用制毒技術(shù)人員，準(zhǔn)備在工廠內(nèi)制造冰毒銷售。在2012年6月被緝毒人員查獲時(shí)，已經(jīng)開始制造冰毒，但尚未制造出成品。

請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

1、麥克通過(guò)設(shè)立的公司實(shí)施犯罪行為是否適用我國(guó)刑法中有關(guān)單位犯罪的規(guī)定? 并說(shuō)明理由。

2、董某的行為如何定性? 并說(shuō)明理由。

3、孫某的行為如何定性? 并說(shuō)明理由。

4、王某的行為如何定性? 是否構(gòu)成累犯? 并說(shuō)明理由。

5、麥克向公眾籌到1000萬(wàn)元資金的行為應(yīng)如何定性?并說(shuō)明理由。

6、如果麥克販賣給吳某的毒品為假毒品，該行為應(yīng)如何定性? 對(duì)吳某的行為又應(yīng)如何定性?

7、杜某的行為如何定性? 并說(shuō)明理由。

8、麥克制造毒品的行為如何定性? 并說(shuō)明理由。

案例二

X省A市居民王某高中畢業(yè)后因犯組織他人偷越國(guó)（邊）境犯罪被A市法院判處有期徒刑三年。出獄后，王某在Y省經(jīng)營(yíng)因私出入境中介業(yè)務(wù)的哥哥想讓他在X省開辦因私出入境中介業(yè)務(wù)并把Y省的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給王某一部分。王某著手準(zhǔn)備了一些材料，于2012年8月11日向B縣（A市所轄）公安局出入境管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開展因私出入境中介業(yè)務(wù)。

[問(wèn)題]

1.王某能否從事因私出入境中介業(yè)務(wù)，為什么？（3分）

2.王某能否向B縣公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開展因私出入境中介業(yè)務(wù)，為什么？（3分）

3.如果王某向你咨詢?cè)O(shè)立因私出入境中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的條件，你應(yīng)如何回答？（7分）

4.王某的哥哥能否將Y省的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給王某在X省辦理，為什么？（2分）

案例三

某日，鄭某與賣淫女徐某（15歲）商定好價(jià)格，鄭某付給徐某200元，在賓館開房時(shí)，被民警查獲。民警小魯和小孫經(jīng)出示警官證，宣布對(duì)鄭某和徐某口頭傳喚，鄭某稱自己要上班，拒絕接受傳喚，小魯和小孫遂用手銬將鄭某、徐某銬起來(lái)，帶至縣公安局。

到縣公安局后，民警小魯、小孫對(duì)鄭某、徐某分別進(jìn)行了詢問(wèn)。經(jīng)查，鄭某3個(gè)月前因賭博被公安機(jī)關(guān)給予治安管理處罰。調(diào)查取證后，縣公安局?jǐn)M對(duì)兩人分別決定處行政拘留10天，并處罰款2000元。在作出處罰決定前，辦案人員口頭告知鄭某、徐某作出治安管理處

罰的事實(shí)、理由及依據(jù)，并告知其依法享有陳述權(quán)和申辯權(quán)。兩人并未提出不同意見，縣公安局依法作出了行政處罰決定。

行政處罰決定作出后，鄭某決定申請(qǐng)行政復(fù)議，并根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求提供了保證人和保證金，保證金為3000元，保證人為到當(dāng)?shù)靥接H的老鄉(xiāng)楊某，公安機(jī)關(guān)作出對(duì)其暫緩執(zhí)行行政拘留和罰款的決定。徐某表示對(duì)處罰無(wú)異議，并在公安機(jī)關(guān)繳納了罰款，公安機(jī)關(guān)對(duì)其執(zhí)行了行政拘留。

問(wèn)題一：鄭某、徐某的行為應(yīng)當(dāng)如何定性？有何量罰情節(jié)？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題二：縣公安局辦理此案存在哪些錯(cuò)誤？并說(shuō)明正確做法。

四、案例分析題（每題15分，共45分）

案例一

李某是C縣人民政府的工作人員，其護(hù)照有效期已過(guò)。2012年9月3日，李某以送妹妹9月20日赴英國(guó)自費(fèi)留學(xué)為由，向縣公安局出入境管理部門申請(qǐng)辦理加急普通護(hù)照。經(jīng)審查，縣公安局出入境管理部門認(rèn)為李某不符合辦理加急普通護(hù)照的條件，因此拒絕李某辦理加急普通護(hù)照的申請(qǐng)，建議李某辦理普通護(hù)照。

[問(wèn)題]

1.縣公安局出入境管理部門拒絕為李某辦理加急普通護(hù)照是否正確？為什么？（7分）

2.如果李某聽從建議，辦理普通護(hù)照時(shí)，應(yīng)該提交哪些材料？（5分）

3.公安機(jī)關(guān)對(duì)李某的原護(hù)照應(yīng)如何處理？（3分）

案例二：

2006年6月5日，張某（在本地有固定住處）因犯強(qiáng)迫交易罪被判處有期徒刑二年，2008年3月被提前釋放。2012年5月20日，張某在一農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)使用假幣被發(fā)現(xiàn)，在逃跑途中被群眾抓獲，發(fā)現(xiàn)其身上有假幣4100元。報(bào)警后刑警大隊(duì)民警陳某及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，口頭傳喚張某到刑警大隊(duì)并補(bǔ)辦了傳喚文書，將張某身上的假幣予以扣押，并立即進(jìn)行了訊問(wèn)。張某如實(shí)交代了犯罪事實(shí)，并詳細(xì)供述了自己的家庭成員情況和聯(lián)系電話，訊問(wèn)結(jié)束后，辦理了立案手續(xù)。考慮到張某認(rèn)罪態(tài)度較好，持有、使用假幣罪不是嚴(yán)重暴力犯罪，在張某向刑警大隊(duì)交納了2000元保證金，并由其朋友李某（無(wú)固定收入）作為保證人后，張某當(dāng)天被取保候?qū)?，并被?zé)令將駕駛證和身份證交執(zhí)行機(jī)關(guān)保存。

取保候?qū)徠陂g，張某兩次在傳訊的時(shí)候沒(méi)有到案。2012年6月1日，公安機(jī)關(guān)決定沒(méi)收張某交納的保證金，并對(duì)其采取監(jiān)視居住措施，指定在刑警大隊(duì)旁邊的一間民房，由刑警大隊(duì)民警執(zhí)行。在向張某宣讀沒(méi)收保證金決定的時(shí)候，張某對(duì)沒(méi)收保證金決定不服。民警告知其是最終決定，保證金已上繳國(guó)庫(kù)。

取保候?qū)彆r(shí)，張某委托其父親和律師王某作為辯護(hù)人。6月3日，民警將張某被監(jiān)視居住的情況通知張某的父親后，其父親與律師王某要求會(huì)見張某，辦案民警批準(zhǔn)后，其父親和王某與張某進(jìn)行了會(huì)見。

問(wèn)題：請(qǐng)指出本案中存在的錯(cuò)誤并簡(jiǎn)述理由。

案例三

陳某（車主）與劉某（司機(jī)）飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車，行駛在公路上，當(dāng)行駛到檢查站時(shí)，為了逃避檢查和處罰，二人即駕車原地調(diào)轉(zhuǎn)方向，沿著行車道逆向高速行駛，將正在過(guò)馬路的張某撞倒在地，劉某欲下車，陳某阻攔，強(qiáng)令劉某開車潛逃，劉某便繼續(xù)駕車行駛。后張某因失血過(guò)多，在送往醫(yī)院途中的搶救無(wú)效死亡。

路人立即報(bào)警，接到報(bào)警后，公安機(jī)關(guān)立刻出動(dòng)，在各個(gè)路段設(shè)置路卡。劉某、陳某在20公里之外路口被警方路卡截住，巡警龔某示意劉某停車，但是陳某告訴劉某，已經(jīng)撞到人，再撞一個(gè)無(wú)所謂，被抓到了就沒(méi)命了，逃為上策。在陳某的唆使下，劉某駕車直沖向龔某，龔某躲閃不及，當(dāng)場(chǎng)死亡。二人駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)。

潛逃期間，劉某因生活無(wú)著，向公安機(jī)關(guān)投案，交代了上述事實(shí)，并向公安機(jī)關(guān)供出陳某的藏身之所。警方根據(jù)劉某的交待將陳某抓捕歸案。歸案后，陳某對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱，還主動(dòng)交待了自己為解決生計(jì)問(wèn)題多次在超市盜竊的事實(shí)。后經(jīng)查明，陳某曾因領(lǐng)導(dǎo)黑社會(huì)性質(zhì)組織罪被判處有期徒刑，于6年前刑滿釋放。

問(wèn)題一：劉某酒后逆行撞傷張某逃逸的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題二：陳某在撞傷張某后仍強(qiáng)令劉某逃逸的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題三：劉某、陳某二人對(duì)撞死巡警龔某的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題四：劉某具有哪些量刑情節(jié)？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題五：陳某是否構(gòu)成累犯？并說(shuō)明理由。

問(wèn)題六：陳某具有哪些量刑情節(jié)？并說(shuō)明理由。

第五篇：案例分析

案 例 分 析

1、案由：

甲公司訴乙公司租賃合同糾紛案

2、案情介紹：

2001年11月21日，甲公司與乙公司簽署了一份房屋租賃合同。合同約定：由乙方（乙公司）承租甲方（甲公司）所有的位于A市西大街2號(hào)面積約1100平方米磚混結(jié)構(gòu)樓房?jī)蓪?，租賃期間為2001年12月1日至2007年12月1日止，年租金66000.00元，乙方一次性付清1年房租66000元，并預(yù)交2003年房租10000元。乙方應(yīng)在合同到期前一個(gè)月，預(yù)交下一年房租，合同到期后與甲方簽訂續(xù)租合同，否則乙方必須在合同到期之日將房屋退還甲方。乙方在承租期間不得毀壞房屋門等基本結(jié)構(gòu)設(shè)施，否則，甲方有權(quán)采取必要措施，要求賠償，恢復(fù)原貌。乙公司于2001年10月24日向甲公司交納房租66000.00元，并預(yù)交下一年房租10000.00元；2002年2月26日，乙公司對(duì)承租房屋進(jìn)行了裝修，在裝修過(guò)程中乙公司擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，毀壞房屋設(shè)施，致使租賃物部分受損2003年1月11日，甲公司作為出租人向承租人發(fā)出了《收費(fèi)通知單》，明確告知乙公司應(yīng)在2003年1月15日之前預(yù)交2003租金，逾期將終止租賃合同。乙公司收到《收費(fèi)通知單》后，于2003年1月21日，向甲公司作出《繳費(fèi)說(shuō)明》，明確表示，甲公司發(fā)出的《收費(fèi)通知單》于2003年1月20日收到，但拒絕預(yù)交2003租金，并提出了續(xù)交房租的條件，即“我公司繼續(xù)履行原合同，三樓由我公司出租或繼續(xù)使用，你公司不予干涉，我公司續(xù)交第二年房租?！?002年6月12日，乙公司與B市丙公司簽訂了銷售維修部（以下簡(jiǎn)稱維修部）簽署聯(lián)營(yíng)協(xié)議一份，《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》約定：乙公司與丙公司雙方以聯(lián)營(yíng)合作的方式，由乙公司提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，本著照章納稅，合法經(jīng)營(yíng)的原則。甲公司與乙公司由此引發(fā)爭(zhēng)議，甲公司起訴要求解除租賃合同，并申請(qǐng)法院先予執(zhí)行，致三樓出于空置狀態(tài)；訴訟中，乙公司提出反訴，要求甲公司賠償裝修費(fèi)、可得利益、辦公用品等各項(xiàng)損失共計(jì)518000.00元。

3、本案件焦點(diǎn)在于：

（1）甲公司是否具備合同解除權(quán)的問(wèn)題（2）乙公司的反訴請(qǐng)求是否能夠成立的問(wèn)題

4、爭(zhēng)議與分歧意見：

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為：乙公司作為承租人與維修部簽署的聯(lián)營(yíng)協(xié)議雖名為聯(lián)營(yíng)，實(shí)為轉(zhuǎn)租，且乙公司有拒絕支付租金和擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、毀壞房屋設(shè)施、致使租賃物受損的違約、違法行為，甲公司得行法定解除權(quán)，所以甲公司有權(quán)行使行法定解除權(quán)解除雙方的租賃合同，對(duì)承租人乙公司的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二種觀點(diǎn)認(rèn)為：乙公司與維修部簽署《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》是乙公司自主的經(jīng)營(yíng)行為，甲公司作為出租方無(wú)權(quán)干涉乙公司正常的經(jīng)營(yíng)行為。甲公司因干涉乙公司的正常經(jīng)營(yíng)行為并錯(cuò)誤的申請(qǐng)先予執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)對(duì)乙公司的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，乙公司的反訴請(qǐng)求依法有據(jù)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>

5、結(jié)論：

本人認(rèn)為，本案爭(zhēng)議的兩個(gè)焦點(diǎn)實(shí)際上是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，其核心是甲公司作為承租人是否具備了法定的合同解除權(quán)。結(jié)合本案案情，我認(rèn)為甲公司有權(quán)行使法定的合同解除權(quán)。

第一、關(guān)于乙公司與維修部簽署的《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的法律性質(zhì)的認(rèn)定問(wèn)題。

2002年6月12日，乙公司作為甲方與維修部（乙方）簽署了一份《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》，細(xì)究《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的核心條款和實(shí)質(zhì)內(nèi)容，筆者認(rèn)為，《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》雖名為“聯(lián)營(yíng)”，實(shí)為“出租”，即乙公司的該行為實(shí)際上是一種違法的轉(zhuǎn)租行為。

首先，衡量一個(gè)合同的性質(zhì)，應(yīng)從合同內(nèi)容、特征及主要條款等加以理解和識(shí)別，而不能拘泥于合同“名稱”。這是一個(gè)為民事司法實(shí)踐所認(rèn)可的基本的民事原則，也是符合民事立法的基本目的和基本精神的。最高人民法院關(guān)于經(jīng)濟(jì)合同的名稱與內(nèi)容不一致時(shí)如何確定管轄權(quán)問(wèn)題的批復(fù)（法復(fù)【1996】16號(hào)）第1條明確規(guī)定：當(dāng)事人簽訂的經(jīng)濟(jì)合同雖具有明確、規(guī)范的名稱，但合同約定的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容與名稱不一致的，應(yīng)當(dāng)以該合同約定的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容確定合同的性質(zhì)，從而確定合同的履行地和法院的管轄權(quán)。法復(fù)【1996】16號(hào)實(shí)際上確立了“合同約定的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容與名稱不一致的，應(yīng)當(dāng)以該合同約定的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容確定合同的性質(zhì)”這一基本的民事司法原則。就本案而言，乙公司與維修部簽署的《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》雖名為“聯(lián)營(yíng)”，實(shí)為“出租”。我們只要看看《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》約定的內(nèi)容就可以得出這一結(jié)論?！堵?lián)營(yíng)協(xié)議》約定：乙公司與丙公司雙方以聯(lián)營(yíng)合作的方式，由乙公司提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，本著照章納稅，合法經(jīng)營(yíng)的原則。丙公司提供年租柒萬(wàn)元（70000元）的，作為丙公司聯(lián)營(yíng)投入的股金。雙方聯(lián)營(yíng)中，無(wú)論盈虧，丙公司付給乙公司年股金70000元，不得以任何理由拖欠，否則乙公司有權(quán)停業(yè)，停業(yè)期間造成的一切損失均由丙公司承擔(dān)。丙公司承擔(dān)經(jīng)營(yíng)的所有費(fèi)用（稅金，管理費(fèi)，水、電、暖費(fèi)）必須每月30日前付清所有費(fèi)用。丙公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的所有維修費(fèi)用?！睹穹ㄍ▌t》第51—53條，規(guī)定了三種聯(lián)營(yíng)的方式，即法人型聯(lián)營(yíng)、合伙型聯(lián)營(yíng)、協(xié)作型聯(lián)營(yíng)，但不論哪種聯(lián)營(yíng)，以各自所有的或者經(jīng)營(yíng)管理的財(cái)產(chǎn)承擔(dān)民事責(zé)任即共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是聯(lián)營(yíng)的一個(gè)基本特征。而通過(guò)《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的上述約定，我們可以清楚的看到，乙公司作為聯(lián)營(yíng)的一方，既不參與經(jīng)營(yíng)，也不負(fù)擔(dān)任何經(jīng)營(yíng)的費(fèi)用，且不論盈虧均坐享利益，乙公司聯(lián)營(yíng)的唯一資本是三樓的場(chǎng)地使用權(quán)，其實(shí)質(zhì)是將三樓以年租金70000元租給乙方，所以，該《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》雖有“聯(lián)營(yíng)”之名，并無(wú)“聯(lián)營(yíng)”之實(shí)，是一個(gè)典型的出租行為。

其次，《中華人民共和國(guó)合同法》第124條規(guī)定：本法分則或者其他法律沒(méi)有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定。本條是對(duì)無(wú)名合同（又稱為非典型合同，是指法律上沒(méi)有特別規(guī)定的合同，是相對(duì)于有名合同而言的）如何適用法律的規(guī)定。依據(jù)該條規(guī)定，如果無(wú)名合同的權(quán)利義務(wù)類似于合同法分則及其他法律規(guī)定的有名合同，可參照該有名合同的有關(guān)法律規(guī)定適用。這實(shí)際上是關(guān)于無(wú)名合同類推適用的規(guī)定，亦即我國(guó)合同法采信了類推適用主義。乙公司與維修部簽署的《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》是一個(gè)典型的無(wú)名合同，從整體內(nèi)容分析，《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》中，乙公司的主給付義務(wù)是提供場(chǎng)地使用權(quán)，維修部的主給付義務(wù)是按年支付70000元的租金?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第212條規(guī)定：租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。第213條規(guī)定：租賃合同的內(nèi)容包括租賃物的名稱、數(shù)量、用途、租賃期限、租金及其支付期限和方式、租賃物維修等條款。從上述《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的約定可以看出，《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》完全具有租賃合同法律關(guān)系的基本特征，且對(duì)租賃標(biāo)的物、用途、租賃期限、租金及其支付、租賃物的維修等租賃合同的本質(zhì)內(nèi)容均有明確約定。是一個(gè)典型的租賃合同，應(yīng)參照該有名合同的有關(guān)法律規(guī)定適用。

再次，從乙公司簽訂《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的初衷和目的來(lái)看，其主觀認(rèn)識(shí)和目的均是為了“出租”而非“聯(lián)營(yíng)”。眾所周知，當(dāng)事人簽訂合同總是具有一定目的的，合同中的各條款都是為達(dá)到合同目的而制定并且符合當(dāng)事人訂立合同時(shí)所追求的最終經(jīng)濟(jì)目的。可以說(shuō)，合同目的包含了整個(gè)合同的真實(shí)意圖。聯(lián)營(yíng)協(xié)議實(shí)則傳達(dá)了兩個(gè)信息：第一，乙公司主觀上也認(rèn)為這是一個(gè)出租行為而非聯(lián)營(yíng)；第二，作為聯(lián)營(yíng)的另一方其主觀認(rèn)識(shí)和初衷也是為了租房而非聯(lián)營(yíng)。從乙公司簽訂訴爭(zhēng)《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的初衷和目的來(lái)看，《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》實(shí)質(zhì)是一個(gè)出租行為，應(yīng)參照租賃合同的有關(guān)法律規(guī)定適用。

綜上，本人認(rèn)為：

第一、乙公司與維修部簽署的《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》的性質(zhì)界定為轉(zhuǎn)租較為準(zhǔn)確，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第224條第二款的規(guī)定：承租人未經(jīng)出租人同意轉(zhuǎn)租的，出租人可以解除合同。乙公司作為承租人未經(jīng)甲公司同意擅自轉(zhuǎn)租，甲公司作為承租人依法獲得了法定的合同解除權(quán)。

第二、關(guān)于乙公司裝修時(shí)改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞房屋設(shè)施的法律后果問(wèn)題。

訴爭(zhēng)《租賃合同》約定：“乙方在承租期間不得毀壞房屋門等基本結(jié)構(gòu)設(shè)施，否則，甲方有權(quán)采取必要措施，要求賠償，恢復(fù)原貌。……”合同履行過(guò)程中，乙公司（即乙方）作為承租人在裝修過(guò)程中擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，毀壞房屋設(shè)施，致使租賃物受損。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第291條的規(guī)定：承租人未按照約定的方法或者租賃物的性質(zhì)使用租賃物，致使租賃物受到損失的，出租人可以解除合同并要求賠償損失。乙公司的上述違約行為同時(shí)違反了法律的禁止性規(guī)定，甲公司（即甲方）作為出租人依法獲得了法定的合同解除權(quán)。

第三、關(guān)于乙公司延付租金的法律后果問(wèn)題。

訴爭(zhēng)《租賃合同》約定：“乙方一次性付清1年房租66000元，并預(yù)交2003年房租10000元……乙方應(yīng)在合同到期前一個(gè)月，預(yù)交下一年房租，合同到期后與甲方簽訂續(xù)租合同，否則乙方必須在合同到期之日將房屋退還甲方……”依據(jù)上述約定，乙公司作為承租人應(yīng)在2002年10月21日至2002年11月21日期間預(yù)交2003租金，但乙公司未能依約預(yù)交2003租金。2003年1月11日，甲公司作為出租人向承租人發(fā)出了《收費(fèi)通知單》，明確告知乙公司應(yīng)在2003年1月15日之前預(yù)交2003租金，逾期將終止租賃合同。乙公司收到《收費(fèi)通知單》后，于2003年1月21日，向甲公司作出《繳費(fèi)說(shuō)明》，明確表示，天龍公司發(fā)出的《收費(fèi)通知單》于2003年1月20日收到，但拒絕預(yù)交2003租金，并提出了續(xù)交房租的條件，即“我公司繼續(xù)履行原合同，三樓由我公司出租或繼續(xù)使用，你公司不予干涉，我公司續(xù)交第二年房租?！痹谝夜镜霓D(zhuǎn)租條件未得甲公司應(yīng)允后，直到2003年3月，甲公司起訴要求與乙公司解除《租賃合同》之時(shí)，乙公司一直未能預(yù)交2003房租。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第227條的規(guī)定：承租人無(wú)正當(dāng)理由未支付或者遲延支付租金的，出租人可以要求承租人在合理期限內(nèi)支付。承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。乙公司作為承租人未能在甲公司要求的合理期限支付租金，違反了法律的禁止性規(guī)定，甲公司作為出租人依法獲得了法定的合同解除權(quán)。

綜合以上三點(diǎn)，乙公司的先期根本違約、違法行為使得甲公司獲得了訴爭(zhēng)《租賃合同》的法定解除權(quán)，甲公司起訴要求解除訴爭(zhēng)《租賃合同》屬于依法行使自己的法定解除權(quán)，不存在違約的問(wèn)題，乙公司因《租賃合同》解除遭受的損失應(yīng)當(dāng)由乙公司自己承擔(dān)，與甲公司無(wú)涉。