第一篇：11顧客的從眾心理---柜臺銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

顧客的從眾心理

人的購買行為不僅受自己的觀念支配，也受社會環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。

很多人可能都有過類似這樣的經(jīng)歷：

在大街上看到有一個地攤正在賣多功能碗夾。攤主說得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看，那東西也確實有用，可是就是沒有人買。

此刻你可能也動心了，價格也不貴，但自己又不好意思先掏錢買，怕被別人看成是愛圖小便宜。

這時，有個人大叫一聲：“我買一個！”從后面擠過來掏錢買了。

接著有第二個、第三個，看到這么多人買了，你也就心安理得的也買了一個。

這就是典型的從眾心理，所以大街上也會經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的托子騙人的把戲。

在零售店的銷售過程中，我們不妨也可以適當?shù)挠靡挥弥袊似毡榇嬖诘倪@種從眾的心理，為店堂營造更旺盛的人氣。

例如：

在店里沒有生意或顧客很少的時候，營業(yè)員無事可干，于是就聚在一起聊天。

顧客一進門就看見營業(yè)員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑，當他對某一個款式的鏡架有點興趣，想找個營業(yè)員詢問時，她們極不耐煩，其中一個走過來，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會感到非常尷尬。

如果顧客表示想再看看另外一種款式，營業(yè)員面無表情地又給拿了一副，顧客馬上會興味索然，掉頭就走。不但這次不會不在這里買了，而且以后再也不會光顧這家商店了。

當然，隨著現(xiàn)在社會整體素質(zhì)的提高和零售店對服務要求的加強，這種現(xiàn)象已越來越少。

但是還有另外一種現(xiàn)象是值得我們注意的，營業(yè)員被要

求不得聚眾聊天，要堅持站在自己的崗位上不能隨便走動。時間一久，各種姿態(tài)就會出現(xiàn)：有的伏在柜臺上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發(fā)呆------

這時又沒有顧客上門，但是從門外走來走去的許多人中間，有相當大的一部分可能是我們的潛在顧客。

如果平時從你的店門口路過，有生意時他們可能沒有看到，看到的都是你的營業(yè)員表現(xiàn)出來的這種樣子。

他們就會產(chǎn)生這樣一種認為：這家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是價格太高了，或是東西不怎么好，還有可能是服務態(tài)度不好------

總之，產(chǎn)生的都是對你的店不利的聯(lián)想。有時你還在想競爭對手為什么生意那么好？自己還搞不懂問題究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門。

反之，如果你的店堂在大多數(shù)時候都有顧客在柜臺前詢問或在等待取鏡，就會顯得人氣比較旺盛。

于是就會給潛在的顧客或在店里還沒購買的顧客傳遞有利的信息：這家店總是生意很好，有可能是價格公道，或是東西質(zhì)量很好，也有可能是服務非常優(yōu)良------

那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？

在顧客較少的情況下，營業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時間越長越好，不管這個顧客是來配鏡或只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。

因為顧客少，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點眼鏡的專業(yè)知識，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護眼的常識等。一方面顧客能留的時間久一點，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務。

在沒有顧客的場合下，營業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對一家店的判斷讓顧客喜歡進來或退避三舍。

營業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當然，沒有顧客上門，也就是說無事可干，這時要做到神采奕奕是比較困難的。

但是如果營業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。

有這樣一種狀況，只要營業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認為營業(yè)員這時是在給顧客介紹商品。

許多實踐都表明，這種做法是非常有效的。

還有，在沒有顧客時，營業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺里取出來，仔細看看它的構(gòu)造和特點，再對照說明書，了解一些細節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點，等等。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。

因此，營業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個店堂都充滿生機。

這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時候推門進來，都能留下一個良好的印象。

在營業(yè)員具體向顧客推薦商品時，也可以適當?shù)乩靡幌骂櫩偷膹谋娦睦恚欣谔岣叱山宦省?/p>

如：

——商場營業(yè)員對顧客說：“買這種型號電冰箱的人挺多，我們平均每天要銷出去50多臺，旺季時還須預定才能買到現(xiàn)貨?！?/p>

——眼鏡店營業(yè)員對顧客說：“這種款式的太陽鏡是今年流行的新款，我們賣得還剩一兩付了，顏色也不錯，戴在您的臉上再合適不過了?！?/p>

如果顧客還是猶豫不決，在推銷的現(xiàn)場最好有能向顧客展示的實物證明。眼鏡店一般都有顧客檔案登記，如果營業(yè)員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買過相同型號的產(chǎn)品，就可以把登記本拿出來。顧客看到的確有很多人買過，那么他就會減少顧慮，有利于作出購買的決定。

第二篇：最經(jīng)典的案例---柜臺銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

美泰百貨公司的服務攻心策略

美泰百貨公司是美國一家百貨公司，盡管在同行業(yè)中，它還不怎么起眼，但是在競爭非常強烈的美國零售行業(yè)中，美泰百貨公司卻憑著獨具匠心的顧客服務措施，贏得了顧客的信任，成為一家回頭客不斷的零售企業(yè)。

關(guān)于美泰百貨公司的顧客服務制度，別的暫且不提，我們僅介紹它為顧客提供的咨詢服務。

我們可能都有過這樣的切身體會，國內(nèi)外一般較大的商場，都設有問詢處，但是，許多問詢處都免不了有擺設之嫌，因為它們根本就起不到什么作用。但是，美泰百貨公司卻不是這樣。

顧客只要一走進美泰百貨公司，就可以看到設在商場底層中心位置的問詢處，它的四周都設有醒目的標牌，工作人員總是由笑臉狀態(tài)、業(yè)務精通的年輕小姐充當。她們的主要任務，就是要讓所以進入商店的顧客高興而來，滿意而歸。

這些服務員小姐總是會熱情而耐心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的柜臺，有時候還充當顧客的購物參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準確地說出銷售此類商品的附近的商店，并建議顧客前去購買。如果短時間內(nèi)市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請顧客留下聯(lián)系方法，然后向總經(jīng)理匯報，以督促進貨。一旦有貨，她們

就打電話通知顧客，或者是送貨上門。

美泰百貨公司的總經(jīng)理認為，美泰的問詢處必須具備這些職能，顧客走進商場，都將得到滿足，美泰公司不敢夸口銷售世界上所以的商品以滿足顧客的需要，但是公司可以做到用一流的服務來迎接顧客的需要，少數(shù)顧客暫時不能得到物質(zhì)上的滿足，他們至少也要讓顧客得到精神上的滿足。

同時，公司的問詢處每天還要為公司提供大量可貴的商品供求信息，把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客得到了滿足，又得到了競爭對手的好感，這正體現(xiàn)了美泰百貨公司的經(jīng)營作風。

美泰百貨公司的經(jīng)營作風就是以顧客為中心?！豆鹕虡I(yè)雜志》曾發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的質(zhì)量，最后才是價格。”

美泰百貨公司這樣關(guān)心顧客的需求，因此甚至有顧客稱他們在了解顧客和提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中，帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時候甚至超過了顧客的期待，并由此贏得了大量的回頭客，也使得公司的銷售業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，出盡了風頭。

第三篇：8贊美顧客——店鋪,柜臺銷售,必讀!!!

巧用贊美

——高帽子哲學

在每個人的內(nèi)心里都希望得到別人的贊美，簡單的一句贊美會讓人感到無比的溫馨與振奮。

曾經(jīng)有一名學生，在畢業(yè)典禮的那天，向老師致謝并辭行。老師問他畢業(yè)以后準備干什么。

學生半真半假的說：“現(xiàn)代社會上的人都喜歡戴高帽子，所以我打算去賣帽子。我手頭上有一百頂現(xiàn)成的高帽子可以賣。”

老師嚴肅地說：“年輕人剛從學校畢業(yè)，應腳踏實地去做事情，服務社會，造福鄉(xiāng)里，賣高帽子不是辦法?！?學生回答：“在目前的社會，像老師這么真摯誠懇誨人不倦的人，實在太少了，老師的臨別贈言令學生感佩不已?！?老師聽到這個話笑了，仍然勉勵他努力，學生告辭時說：“老師，我的一百頂高帽子現(xiàn)在只剩下九十九頂了。” 由此可見，人是喜歡被贊美的。

有的時候，直接贊美而不注意方式的話，效果可能會大打折扣。通過贊美顧客的小孩、飾件、衣服、皮包等也可以達到贊美顧客的目的。

贊美其實是一種迂回的戰(zhàn)術(shù)，避免和對手正面交鋒，甚至攻其不備。

有個建材推銷員對他的顧客說：“史密斯先生，我們的新式窗戶質(zhì)量上乘，它不僅會陪伴你的一生，還會使你的房子成為路邊最引人注目的建筑物。想一想，鄰居們都會嫉妒你的，不是嗎？”

這樣一句話往往會使顧客的虛榮心得到很大的滿足，也就會產(chǎn)生強烈的購買欲望，其最終的購買行為就是為了滿足虛榮心的要求。

案例一：

業(yè)績非凡的某化妝品專柜的營業(yè)員王小姐說：“我的上司經(jīng)常教導我說，要了解化妝品的本質(zhì)?；瘖y品不是生活的必需品，可以歸入生活奢侈品。所以，在推銷時更要很花工夫，多利用贊美的語言，讓顧客產(chǎn)生愛美之心，而且很樂意做個美人?！?/p>

有一次，她向一個社交型的太太推銷化妝品，對方開始當然是拒絕。而她突然發(fā)現(xiàn)這位太太提著一只女用高爾夫球袋時，立刻話鋒一轉(zhuǎn)：“這球袋是您的吧？”

“是啊！”那位太太顯出得意的神情。

“呵，真漂亮！”營業(yè)員大聲贊美。

“這是我去年到歐洲旅游時在巴黎買的?！?/p>

“高爾夫球可是中上階層的娛樂活動啊。”

“可不是，為此我可花了不少錢了?！?/p>

她聽這位太太眉飛色舞的談論，便緊接著說：“是的，這種化妝品不是便宜貨，的確貴一點，所有使用它的女士都是上流社會的高雅之人?！?/p>

一句話正中這位太太的下懷，使她沒有了任何借口，而買下了這種化妝品。

這是直接的、有針對性的贊美，間接的贊美有時候起到的作用也不可忽視。

案例二：

有一對夫婦結(jié)婚10年一直沒有孩子。為了心靈上的補償，太太養(yǎng)了幾只小狗。她把小狗視為兒子般疼愛。

有一天，先生一下班，太太便嘮叨起來。說來了個推銷員，看到小狗在她跟前繞來繞去，卻一點也不夸獎幾句，她便很傷心而且很生氣，哪里還談得上有心光顧他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地迎上去：“你不是說要買車嗎？我已經(jīng)跟人約好了，星期天T汽車公司的人來洽談?！?/p>

先生一聽，便惱怒起來：“我是說過要換車，但還沒說過現(xiàn)在就買呀，你為什么這么急呢？”

詢問之下，才知道那個推銷員也是愛狗之人，看到這位太太美麗的狗，便大加贊賞，說這狗毛色純潔、有光澤、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的品種。

說得這位太太飄飄然，以為自己擁有了世界上最高貴最純種的狗。于是她情不自禁地對這個推銷員產(chǎn)生好感，很快答應他星期天來跟她先生面談。

其實她的先生確實想買一輛新車，他的車也舊得不像樣，三天兩頭去修理。但他卻是個優(yōu)柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車。既然推銷員自己上門，當然要仔細看看，看看又何妨。

星期天這位推銷員又上門來了，對他又是一番花言巧語贊美，夸得他天花亂墜，不能自己。于是這一番“綿里藏針”的壓力，改變了他的猶豫不決，他“當機立斷”買下了這位推銷員的車。

對顧客的贊美不一定要多，多了往往有拍馬屁的嫌疑。要把握好贊美的時機，話不在多，一兩句話擊中顧客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑馬地黃泥甬道，并排著幾家鞋店，其中一家贏利甚佳，而相鄰的一家，卻老是虧本，終于無力支撐，尋求買家易手。問題出在哪里呢？

賺錢的那一家商店里，顧客試穿鞋子時，問：“你們的這雙皮鞋做得跟進口貨一模一樣?！?/p>

此時一旁服侍的店員立刻答：“只有您如此眼光獨到的人才能看的出來?！?/p>

顧客便會歡歡喜喜地買下這雙鞋，不但從此固定在這家店里購買，而且樂意介紹自己的朋友前來光顧。

同樣的情況發(fā)生在另一家虧本的鞋店時，那服務員答： “太太，您是否識貨？我們賣的是如假包換的意大利的鞋呀！”

結(jié)果，當然是顧客生氣離開。商店便會從此進入惡性循環(huán)：沒有顧客→商店冷清→無生意成交→顧客更不上門。最后造成商店倒閉。

很多時候，看著自己店里的生意越來越差，零售店業(yè)主會感到納悶：自己也沒有做錯什么啊，附近又沒有開出新店來競爭。是不是配眼鏡的人少了的緣故？

這時，你不妨檢視一下自身，你的員工在這些技巧上和其它的店是不是有競爭力。

第四篇：7啟發(fā)顧客的需求————店鋪,柜臺銷售,必讀!!!

啟發(fā)顧客的需求

某天，一位五十來歲的顧客步入一家眼鏡店，他對營業(yè)員說，最近看報紙越來越吃力了，是不是眼睛有點問題了。營業(yè)員非常熱情地說，你的眼睛可能老花了，先讓驗光師給你驗一下光吧。結(jié)果，這位顧客的確有老花。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)這位顧客的穿著打扮像是一個干部，于是就向他推薦了一付一百多元的防疲勞老花眼鏡，顧客也比較滿意地接受了。

顧客走了之后，這位營業(yè)員心情很不錯，平時顧客來買老花鏡基本上都是二三十元的價位，今天這筆生意做得還是蠻不錯的，比較成功。

從這個案例我們可以看出，從某些角度來說，這位營業(yè)員的確有值得表揚的地方，但是，如果換一個角度來說，她做得還遠遠不夠。

眼鏡行業(yè)相對其它有些行業(yè)來說，有其特殊性。其中一個方面就是，顧客對眼鏡不是很了解，需要我們對顧客進行講解，讓顧客有一定的了解之后才能作出正確的購買決定。

因為顧客只有認識到自己需要某種商品才會采取購買行為，有時候其需求是隱含的，顧客對自己的需要都模糊不清。

在這種情況下，啟發(fā)顧客的需求是最好的引導方式。你需要幫助顧客認識到需求，引導他購買，或為他提供購買的理由，理由要根據(jù)顧客的氣質(zhì)、地位、能力等因素選擇，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房銷售員去拜訪一位有購買能力的知識分子，寒暄之后，從居住環(huán)境引入話題，告訴他有一處交通方便但又幽靜的住宅，室內(nèi)設備齊全，有電話、浴室、兩水兩氣、戶外環(huán)境幽雅，有林蔭大道，可以擋住汽車的喧囂，附近還有公園，環(huán)境優(yōu)美，讓人心曠神怡，早晚還可以鍛煉身體。這種適合他休息和做學問的場所，成為他選擇購買的理由。

相反，如果向從事經(jīng)營的業(yè)主推銷，就應提供繁華地段，給他提供這個地段是做生意的理想場所的購買理由。

除了生活上的理由、事業(yè)上的理由之外，還可以提供自我尊重的理由。有時候，產(chǎn)品本身無關(guān)緊要，僅僅是地位和“處境”相同的人都買了，他不買，就怕別人笑話他，這也能成為購買的理由。營業(yè)員可以這么說：“某某先生，和您差不多的許多學校里的老師買的都是這種牌子的鏡片------”引導他購買。

就上面的例子來說，假如營業(yè)員能大概看出這位顧客的職業(yè)或購買能力不成問題，在介紹產(chǎn)品的時候可以建議他買一付配裝的眼鏡，理由是：

1、老花成鏡的瞳孔距離是固定的，配戴的舒適感要

差。

2、從老花形成的生理原因來說，兩眼的衰退程度不一

樣，度數(shù)也就不一樣，而成鏡一般兩眼的度數(shù)都是相同的。

3、老花眼也有許多是帶散光的，配裝眼鏡能把散光矯

正得更準確，看東西更清晰。而成鏡就達不到這樣的效果。

4、從鏡架的角度來說，配裝眼鏡可以選擇不同材料、不同款式的鏡架；鏡片可以選擇更輕更薄的樹脂材料的，而不是成鏡大多采用的1、499的壓克力材料的。

5、“像先生您這樣有氣質(zhì)的人，要配上一付合適的眼

鏡，能使您更加顯得與一般人不一樣！”

假如這位顧客看中距離的物體還稍微有點吃力的話，你說不定還可以向他成功地推銷一付漸進多焦點鏡片。

所有這些，都需要營業(yè)員在實際的銷售過程中一步一步地不斷對顧客進行啟發(fā)。如：

“您是不是覺得這些成鏡的款式有點老呢？”

“這種眼鏡的鏡片有點厚，我們有更薄一點的可以選擇。”

“加膜鏡片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一點，對嗎？”

例如推薦七彩鏡片。

顧客選已經(jīng)好了一付普通的加硬加膜的樹脂鏡片，此時再把七彩拿出來擺在顧客面前。

“這是我們公司可以供你選擇的顏色范圍，同一品牌，你花同樣的錢（或加多少錢），就能根據(jù)你的喜好戴上與眾不同的眼鏡?！?/p>

顧客在一般的配鏡周期情況下，對七彩鏡片的了解會比較少。營業(yè)員這樣做給顧客會帶來一種意外的驚喜：原來鏡片還可以做成這樣??！此時，顧客會主動地要求營業(yè)員給他講解鏡片的情況。抓住機會，向顧客介紹有關(guān)知識，會啟發(fā)他內(nèi)心潛在的某種需求。這樣做容易被顧客所接受。

事實上，大部分的營業(yè)員都不知道顧客向他們購買的真正原因是什么。

要做生意，卻不知道顧客購買或不購買的原因，就好像是蒙著眼睛在靶場射擊一樣。假如你開槍的次數(shù)夠多（也就是你接待的顧客很多），你一定有射中的機會（也就是你一定會有顧客成交），但是要想成為神射手的機會就不會太大。

那么，你在給顧客提供購買的理由時，理由就會很缺乏，或是提供的理由沒有真正的說服力。要做到能給顧客提供充足的購買理由，其實也很簡單，這里有個鍛煉的方法：

首先，列出你最近成交的十位顧客名單，記下他們的詳細資料，包括地址、電話等（這些顧客檔案里都應該有）。

然后，打電話給這些顧客。問候他們，詢問眼鏡配戴后有沒有出現(xiàn)什么問題，假如有請他盡快過來幫他解決。待氣氛和諧之后問他以下幾個問題：

“我們公司要做一次市場調(diào)查，來了解怎樣加強客戶服務，我可以問你幾個簡短的問題嗎？”因為有前面的鋪墊，他們一般都會欣然接受。

“我非常感謝你決定向我們購買，尤其是我知道你還有其它的選擇機會。能否告訴我，你決定在我們這里購買，而不從其它地方購買的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，讓這位顧客慢慢地去回想為什么會在你們這里購買而不去其它的地方買。

你要仔細地聆聽，并寫下顧客說的每一句話。要能夠聽出初級動機（品質(zhì)、服務、價值、價格、公司聲譽等等）以及次級動機（顧客真正決定向你購買的基本感性因素）。你要仔細地聽出那些感性字眼，這些字眼透露了顧客內(nèi)心深處的強烈情緒。

在訪談完十位顧客之后，開始把相同的理由標明出來。你可以發(fā)現(xiàn)一般人購買的重要原因，你會發(fā)現(xiàn)，顧客中十個有八個會提出相同的理由，這些理由可能會和你的本身、你的公司、競爭市場、廣告、其他顧客推薦等因素有關(guān)。不管是什么理由，你一定要和同事驗證這些理由的正確性。

如果你經(jīng)常能這樣不斷地積累經(jīng)驗，那么成為一個銷售高手就是遲早的事了。

第五篇：關(guān)于對柜臺銷售中購買顧客心理的建議性報告. doc

根據(jù)學校安排，我于2006年4月4日來到鞍山市迎新綜合商店開始實習。我的實習是圍繞著柜臺銷售與顧客購物心理來進行的，具體內(nèi)容包括以下的幾個方面：

1、實習項目的名稱

2、實習項目的意義和目標

3、實習項目的計劃

4、實習項目的實施

5、實習項目的總結(jié)

6、對實習項目的改進性建議

實習項目主要是根據(jù)自己所學的專業(yè)、學校的要求和實習單位的實際情況來確定的。實習項目的內(nèi)容是在商品推薦與交易過程中，營業(yè)員如何把握顧客心態(tài)，采用相應的策略，促進顧客愉快購買。目的掌握銷售技巧、掌握柜臺銷售過程心理、顧客拒絕購買態(tài)度的原因與轉(zhuǎn)化。這個實習項目還是具有很好的實用價值和發(fā)展前景的。因為近年來，國內(nèi)市場以“渠道”為中心的營銷模式，因遭遇消費者理性化程度及零售業(yè)集中度的提高，出現(xiàn)了深刻危機。許多專家大聲疾呼：“最重要的事是理解消費者”。另一方面就是鍛煉如何銷售，表面上看似簡單我只要每天站在柜臺里銷售商品就可以了，可隔著一個柜臺，作為營業(yè)員的我由主動變被動，顧客由被動變主動了。要想自己由被動變主動,首先就要明白營業(yè)員這個職業(yè)是了解和推動顧客購買商品的心理過程。于是自己對柜臺銷售中顧客心理作了以下分析：

一、實習單位的性質(zhì)、職能、組織結(jié)構(gòu)及概況

是一家以銷售食品、煙酒、生活日用品、電器等多種商品為主的綜合性商店，屬于國營企業(yè)(服務型行業(yè))。擁有員工1000多人，都是具有多年銷售方面經(jīng)驗的管理、銷售人事；商店下設財會部、人事部、銷售部、工程部、運貨部、保安部、店長辦公室等多個部門。

鞍山市迎新綜合商店的銷售市場前景廣闊，交通便利、商品品種齊全、商業(yè)活動多。物美價廉、服務信譽好。鞍山市迎新綜合商店銷售市場主要面向社會各階層消費人事及企業(yè)團購單位。由于企業(yè)經(jīng)營活動的實質(zhì)是具有不同心理素質(zhì)和個性品質(zhì)的個體借助于物質(zhì)技術(shù)設備或資金，組織商品價值（所有權(quán)）的轉(zhuǎn)移和商品實體運動的過程，所以商業(yè)心理學研究的消費者，不僅包括現(xiàn)實的消費者，還包括潛在的消費者，即整個社會群體都是其研究對象。

二、實習項目的意義、計劃與實施

1、實習項目的名稱。

我所實習的項目是柜臺銷售與顧客購物心理。

2、實習項目的意義。

這個項目的意義在于：為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟效益，而這些都是與顧客息息相關(guān)不可缺少的。商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤了他們的需求，才能為他們提供更好的,更滿意的服務。與此同時，學習提高銷售人員必備的語言表達能力，初步學會和掌握銷售商品的主要文書。

3、實習項目的目標。

這個項目所要達到的目標是：增加銷售經(jīng)驗，掌握一定的柜臺銷售基本技巧以及顧客購物的心理過程，為以后的銷售工作奠定一定的工作基礎。

4、項目的計劃與實施。

第一周：（4.3～4.9）實習工作開始:進行培訓學習，了解商店概況，初步掌握一

些商品特點、種類、價格、功能等。（實習部門：銷售部、生產(chǎn)部、人事部、工

程部、公司辦公室等）向?qū)嵙晢挝恢笇Ю蠋熢儐栂嚓P(guān)銷售基本知識。

第二周(4.10～4.16)銷售技巧學習：學習銷售人員必備的禮節(jié)、談話技巧、應該

注意的事項等技能培訓。與單位指導老師談話：內(nèi)容是商品的銷售經(jīng)驗（以客戶

為中心，突出商品優(yōu)勢及良好的售后服務）以及購買顧客一些心理基本特征.第三周(4.17～4.23)開始現(xiàn)場實習：跟隨單位實習老師親赴現(xiàn)場實際操作與進

行實際顧客交流。（實習地點：鞍山市迎新綜合商店）在這一周實習工作當中試

著運用一些老營業(yè)員教會的轉(zhuǎn)化顧客態(tài)度技巧。在實習工作中為商店賣出商品共

計9036元。

第四周(4.24～4.30)實習工作結(jié)束，整理有關(guān)實習工作的資料，開始做撰寫實

習報告的準備。

第五周(5.1～5.7)與指導老師多次溝通，談實習工作后的心得，感受及體會，開始撰寫實習報告。

三、實習項目的總結(jié)

商品（服務）的價值定位與消費者需求之間的銜接，是企業(yè)營銷過程中具有

戰(zhàn)略意義的“驚險一躍”。如何實現(xiàn)主客互通？用什么方式來理解、體認及追隨

消費者需求？在實習期間，就個人對柜臺銷售中購買顧客心理的體會做出以下總

結(jié)：

.在實習中單位指導老師讓我以購買顧客的身份進行心理體驗,當我作為購買

顧客與商店營業(yè)員溝通逐漸對商品產(chǎn)生擁有欲望時，但我還不會去購買.我會運

用記憶、經(jīng)驗和有關(guān)商品知識對可供選擇的同類商品進行比較和鑒別，對是否符

合個人需要、質(zhì)量、價格等進行思考和分析，對商品作出綜合評價。我腦中會產(chǎn)

生一種疑慮，“是不是還有比這個更好的東西呢？”、“其他品牌是否可以更便宜

一些呢？”等。這種疑問就會影響我的購買心理，在進行比較后淘汰某些品牌商

品，在仔細篩選其他品牌商品。同樣換做是顧客這種想法也會有的,他們對商品的評價準則因商品種類不同而不同，但價格和質(zhì)量卻是常用的普遍準則。與我做

練習的營業(yè)員開始促進我的購買行為:首先,堅定顧客購買信心。營業(yè)員要掌握顧

客產(chǎn)生購買信心的三個原因：第一，信任曾經(jīng)使用過的商品。顧客如果用慣某種

商品或品牌，就會一直用下去，這是對商品有信心的表現(xiàn)。第二，對營業(yè)員產(chǎn)生

信任。第三,相信商店或制造商。再有就是 顧客購買信心的喪失。情況一，顧客

經(jīng)過分析評價后，失去購買信心，放棄購買意愿。（原因是沒有他真正需要的、稱心商品）。其次，可能營業(yè)員不了解商品知識，一問三不知，再加上商品陳列

方法不當，顧客無法從許多商品中自由選擇，只從商品說明了解商品知識。那么

這樣的銷售99%不會成功。情況二,顧客對售后服務感到?jīng)]有保證或同購買計劃

矛盾，（或是由于顧客先購買了別的商品）。

（二）、顧客的拒絕購買態(tài)度及拒絕購買態(tài)度的類型

在營業(yè)員介紹商品給顧客時,不是所有顧客都會滿意營業(yè)員的介紹的商品.他們

心理會產(chǎn)生一種拒絕購買態(tài)度.這種拒絕購買態(tài)度的形成來自外在的刺激因素影

(店面環(huán)境、營業(yè)員服務態(tài)度與銷售方式、商品品質(zhì)、其他顧客行為等).和內(nèi)在的刺激因素(顧客本身個性心理特征、消費習慣、消費水平、消費趨向，及需要、動機等)影響而拒絕購買。但在多種刺激因素中，營業(yè)人員服務態(tài)度及商品品質(zhì)

好壞、品種是否齊全，是最主要拒絕購買因素。在實習銷售中會遇到不同的顧客,不同的顧客有不同程度的拒絕態(tài)度.1.初步拒絕。表現(xiàn)在兩個方面：第一，顧客對某種商品雖然已經(jīng)有了購買欲望，但沒有建立對商品穩(wěn)定的指向性，在心理上仍有疑慮。第二，顧客對商品性

能、質(zhì)量等，不滿意，認為不能滿足自己需要，此時營業(yè)員服務也不是令其

滿意的話，在買與不買的心理活動中，“不買”暫時占據(jù)了主導地位。

2.肯定拒絕。表現(xiàn)在三方面：第一，對商品性能、價格等不能認同。第二，對

商品效用、安全性等方面的認識有偏差，產(chǎn)生不信任感。第三，對商品還根

本沒有產(chǎn)生購買渴望。

3.違心拒絕。顧客拒絕購買商品的原因是不真實和違心的。主要表現(xiàn)在四個方

面：第一，顧客自尊心使其不愿意表露拒絕的真實理由，第二，顧客本身購

買欲望不強，致使隨意看看，因為自己認為已經(jīng)給營業(yè)員帶來麻煩，不愿意

說出真實不買的原因，找其他理由拒絕購買。第三，對商品的認知程度低（尤

其是新產(chǎn)品），不愿意使營業(yè)員感到自己不懂得此商品的功能，找其他理由拒

絕購買。第四，同行伴侶與顧客意見相左，難以作出立即購買決定，又擔心

他人取笑，只好找其他理由拒絕購買。

拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

實習過程中我問過一些有經(jīng)驗的營業(yè)員:如果顧客拒絕態(tài)度很堅決我該怎么

辦?”他們告訴我了一些轉(zhuǎn)化顧客態(tài)度的方法。

1.初步拒絕態(tài)轉(zhuǎn)化。顧客拒絕態(tài)度并不堅決，可以采用反復提示商品綜合吸引

力，加強對商品品質(zhì)、功能的重點訴求，克服顧客疑慮心理，強調(diào)產(chǎn)品使用

新知識，增強顧客對新產(chǎn)品好奇心，促使其購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化，使其成為現(xiàn)實

顧客或是潛在顧客。

2.肯定拒絕態(tài)度轉(zhuǎn)化。要轉(zhuǎn)化肯定拒絕態(tài)度難度是很大的，營業(yè)員不應強求?？?/p>

以采用轉(zhuǎn)移其注意目標，避開其主要問題，以良好服務態(tài)度減弱顧客拒絕購

買態(tài)度的強度。引導顧客向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或誘導其新的、對其他

商品的需求。至少要給他們留下對商店和服務人員的正面印象，為下一次成功購買打好基礎。

3.違心拒絕態(tài)度轉(zhuǎn)化。這種拒絕態(tài)度的隱蔽性較強，原因復雜多樣，處理轉(zhuǎn)化

可能主要是從尊重顧客出發(fā)。如能馬上對其拒絕的真正原因做出正確判斷，就盡加以解釋說明。

四、實習項目的建議

針對以上對柜臺銷售中購買顧客心理的描述結(jié)合自己在實習工作中作為營

業(yè)員的體會，提出以下建議：

1.營業(yè)員是企業(yè)的代表，應該是外表整潔、熱情友好、有禮貌、樂于助

人、耐心聽取顧客意見與要求；詳細介紹商品優(yōu)缺點，并能提出中肯的意見；關(guān)心顧客利益重于商品的推銷;提供方便快捷、合適準確的服務。

2.營業(yè)員應該特別注意商品的陳列方式，一定要排列整齊、美觀，而且

容易看清楚，可以觸摸得到，甚至可以試用；在向顧客介紹商品時，對一般商品要投其所好的介紹某一方面的特性，面對昂貴商品則要向

顧客全面介紹其特性及可以提供的售后服務。營業(yè)員在銷售商品過程

服務中，如果能對顧客提出建設性建議，顧客對此產(chǎn)生好感，便會采

納營業(yè)員的意見。

3.商品宣傳應與商品客觀特點保持一致。商品的質(zhì)量應與營業(yè)員的介紹

保持一致；營業(yè)員應該把商品介紹與商品屬性客觀現(xiàn)實相結(jié)合，不要

夸大其辭使顧客產(chǎn)生很高的期望而又得不到實現(xiàn)，從而產(chǎn)生不滿情

緒。同時，商店應該注意收集顧客意見向生產(chǎn)廠家反映，及時改進銷

售管理工作。

4.商店信譽很重要，即使是相信品牌的顧客，如他曾受騙過那么也一不愉快。

顧客自己今后會竭力避免這種吃虧上當?shù)馁徺I，(轉(zhuǎn)換商品或品牌、轉(zhuǎn)向其

他商店購買或勸朋友不要購買這種商品或不要到這個商店購買)。我覺得商

店與制造商一定要加強質(zhì)量管理與服務質(zhì)量。這樣顧客對品牌及商店信譽崇

拜使他們可以在購買時增強信心。

5.由于顧客拒絕態(tài)度心理因素很強，處理說服要慎重，不要強加于人，盲目附

和。在說服中最好不要使顧客覺察營業(yè)員是在有意說服，如果做的的不好往

往會前功盡棄,破壞購買行為的完成,會引起顧客戒備心理對商店或商品產(chǎn)

生不良印象,采取回避方式對抗。

6.不同的顧客會有不同的喜好，一個商店的商品要想滿足所有顧客的各種興趣

愛好幾乎是不可能。因此商店只能根據(jù)自己條件和特點，使自己所經(jīng)營的商

品和服務來滿足顧客的興趣愛好，力爭具有這種興趣愛好的顧客喜歡本商店

商品，成為本店顧客。

7.顧客在購買過程中會將商品和自己的日常實際生活聯(lián)系在一起。這種聯(lián)系會

有助于讓顧客產(chǎn)生喜好，產(chǎn)生對商品的購買欲望。因此，營業(yè)員要細致觀察

顧客的反映與心理活動狀態(tài)。同時在顧客選購商品時，應該主動地把商品展

示給顧客，讓顧客去觸摸商品，給顧客試用商品。通過親身體驗，讓顧客對

商品本身及購買行為形成一定心理感受，自己的標準做出相應評價。這些評

價也會影響顧客下一次消費，更重要是，這種心理感受實質(zhì)也是顧客購買心

理過程。

8.當顧客選擇商品拿不準主意時，可以采取啟發(fā)的方法，提示顧客，解除他們的疑慮，促使其早下購買決心。還可提供一些證明商品使用性能及質(zhì)量的數(shù)

據(jù)給顧客，使顧客了解準確的信息，消除對商品的疑惑與擔心，促進購買行

為。還可以選擇實際操作，也可以是顧客現(xiàn)場使用操作，增強商品吸引力，增進顧客購買欲望。

9.作為營業(yè)員最重要的是要弄清顧客所要購買的商品是什么,然后,才能有針對

性的去進行接待與服務.營業(yè)員要特別注意態(tài)度的溫和誠懇,交易技術(shù)的熟練,使顧客自始自終在融洽和諧的交易活動中使購買欲望得到滿足。

10.營業(yè)員是企業(yè)的窗口和商店形象的化身,營銷活動的成敗,在很大程度上取

決與營業(yè)員的勞動效率與行為,所以營業(yè)員的工作態(tài)度要積極、要端正工作

態(tài)度、不能把自己的不良情緒帶到工作中影響顧客。

11.營業(yè)員說話要注意顧客的情感,使顧客樂于接受.對顧客的稱謂要恰當,要善

于把握顧客的情緒變化,注意該說和不該說的話,不該說頂撞的話、粗話,不說

挖苦、諷刺的話。聲音要柔和、語感要優(yōu)美。還要注意詢問顧客時自己的態(tài)

度,要言行一致。

12.注意以閑逛、參觀瀏覽為主的顧客，他們進店沒有固定目標，也沒有購買

商品的打算，(一般是情侶、夫妻或全家、親朋好友)。喜歡評價店內(nèi)環(huán)境、服務質(zhì)量和新奇時髦商品。但這類顧客有可能會成為商店潛在未來的消費

者。所以,營業(yè)員不應感覺到厭煩,應注意以微笑的態(tài)度去接待。

由于實習時間較短，撰寫報告比較倉促，加之自己學識有限，報告中難免有

許多錯誤不足之處，敬請各位領(lǐng)導、專家、老師批評指正。