第一篇：美容院顧客銷(xiāo)售心理完全解析

美容院顧客銷(xiāo)售心理完全解析

一、任何產(chǎn)品都沒(méi)有的顧客：

對(duì)于這類(lèi)客人，首先你要清楚，你一定比顧客專(zhuān)業(yè)。在這類(lèi)顧客來(lái)到美容院，我們需要給顧客強(qiáng)調(diào)美容院對(duì)于護(hù)膚的重要性。

利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的美容師形象，以理服人，對(duì)于這種顧客必須將出皮膚結(jié)構(gòu)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)告訴顧客護(hù)膚的好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)的必要性。在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的問(wèn)題，不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。

二、什么產(chǎn)品都有，且品牌多、雜

這種顧客一般消費(fèi)能力比較強(qiáng)，但是不知道如何選擇適合自己的產(chǎn)品，別人說(shuō)好，她就買(mǎi)來(lái)用，不管是不是適合自己的皮膚，這類(lèi)顧客愛(ài)美，并且追求效果。

這與這類(lèi)顧客，美容院可以強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)，療程設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)性及合理性，完全是根據(jù)顧客的皮膚、隨著季節(jié)的改變、護(hù)理的改變來(lái)改變皮膚護(hù)理的療程，另外，還需要讓顧客認(rèn)識(shí)到選擇合適護(hù)膚品的重要性以及不同產(chǎn)品混用，可以會(huì)造成的負(fù)面影響等。

三、家中使用一全套產(chǎn)品的顧客 這類(lèi)顧客有一定的護(hù)理意識(shí)。美容院在面對(duì)這類(lèi)顧客時(shí)，不要直接否定顧客現(xiàn)在所用的產(chǎn)品，應(yīng)該首先講出她用的產(chǎn)品的好處，然后再指出好處，這樣才不會(huì)引起顧客的反感。美容師應(yīng)該在交流中，了幾到她家中有哪些護(hù)膚的產(chǎn)品，充分了解后，繼而給出專(zhuān)業(yè)的建議，怎樣才能達(dá)到最佳保養(yǎng)效果，并從顧客角度出來(lái)，建議她買(mǎi)皮膚需要，而且家里沒(méi)有的產(chǎn)品。通過(guò)產(chǎn)品以及護(hù)理療程的搭配，達(dá)到最好的護(hù)理效果。

四、對(duì)比較“頑固”的顧客

有些顧客只想做免費(fèi)、或者是體驗(yàn)價(jià)，這類(lèi)顧客通常沒(méi)有較強(qiáng)的護(hù)膚意識(shí)。對(duì)于這類(lèi)顧客，首先美容院應(yīng)做好該做的服務(wù)，同樣耐心細(xì)致的服務(wù)到家，切不可對(duì)顧客流露出不耐煩的神態(tài)。

對(duì)于這類(lèi)顧客，可以抓住顧客“愛(ài)占小便宜”的心理，首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的認(rèn)同，并且告知她，如果是她介紹來(lái)的顧客，最終成為美容院會(huì)員的，可以回饋給她百分之多少的折扣或者是再多送幾次護(hù)理等等。

五、對(duì)年齡偏大的顧客：

這類(lèi)顧客大多護(hù)膚意識(shí)較薄弱，但又想來(lái)享受護(hù)理的過(guò)程，若給她講專(zhuān)業(yè)知識(shí)，她又聽(tīng)不懂，聽(tīng)起來(lái)也枯燥無(wú)味，可以給她講她這個(gè)年齡也應(yīng)該關(guān)心關(guān)心自己了，啟發(fā)她的護(hù)膚意識(shí)。對(duì)于這一類(lèi)顧客，美容院在服務(wù)的過(guò)程中，要站在她現(xiàn)在的年齡心理基礎(chǔ)上，給顧客專(zhuān)業(yè)貼心的一個(gè)建議，比如養(yǎng)生、中醫(yī)方面。

1、顧客的經(jīng)濟(jì)狀況變了

這類(lèi)顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)狀況不及以前了，對(duì)于這類(lèi)顧客，美容院可重點(diǎn)介紹適合顧客的中低檔產(chǎn)品或者是療效突出的較高檔的產(chǎn)品。如果做一個(gè)高檔的護(hù)理療程達(dá)到的效果，能夠趕得上一般保養(yǎng)護(hù)理多倍的效果，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，也是很劃算的。

2、對(duì)美容院的服務(wù)不滿意

這類(lèi)顧客可能在美容院曾買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，但是后來(lái)不買(mǎi)了，于是美容師的服務(wù)也就差了。對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和自己掛鉤，美容師必然不會(huì)十分注意顧客的服務(wù)滿意度。如果美容院能夠在考核設(shè)定上，將美容師的服務(wù)態(tài)度、美容顧客的返店率作為考核標(biāo)準(zhǔn)，更加能夠發(fā)揮出美容師的積極性。對(duì)于顧客的抱怨或者是投訴，美容院一定要重視起來(lái)。

3、對(duì)美容院的銷(xiāo)售方式不滿意 很多時(shí)候，如果美容院的銷(xiāo)售方式掌握的不夠好，會(huì)讓顧客感覺(jué)很有壓力。對(duì)于此類(lèi)顧客，美容院一定要調(diào)整好自己的銷(xiāo)售方式，萬(wàn)萬(wàn)不可“強(qiáng)迫銷(xiāo)售”。要想獲得這部分顧客的信任，最重要的還是美容院在平時(shí)的服務(wù)中做到真正的耐心和細(xì)致，用真切的付出來(lái)贏得顧客的滿意。

七、怕效果不好

對(duì)于這類(lèi)顧客，美容院在跟進(jìn)的時(shí)候，萬(wàn)萬(wàn)不可承諾的“天花亂墜”。任何一種品牌的產(chǎn)品都有不同的效果，關(guān)鍵是要針對(duì)自己的皮膚，并且對(duì)于產(chǎn)品的使用方法也要說(shuō)明白。上述所說(shuō)的在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客存在的這些心理，都是建立在美容院跟顧客的良好的溝通基礎(chǔ)上?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客的心理有以下特點(diǎn)：

1、顧客最擅于比較：即使坐在接待區(qū)等等被服務(wù)的顧客，對(duì)于美容師的一舉一動(dòng)是否得體，器具擺設(shè)是否有條有理，燈光是否柔和悅目以及美容師間的私人談話等，也都會(huì)在心中一一列出來(lái)與別家店做比較，而且稍感不滿意就會(huì)躊躇，甚至下定決心不再來(lái)這家店。

2、顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望絕不再二度上門(mén)。

3、顧客一旦對(duì)這家店有信心后，會(huì)介紹親朋好友上門(mén)。美容院最具效力的宣傳是口碑。只要做出口碑，生意自然滾滾而來(lái)。當(dāng)然，女性顧客若對(duì)這家店觀感不佳，也會(huì)把惡感宣傳給親朋好友。

4、即使交通不夠便利，顧客也仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。地理位置固然重要，但如果真的不好也不能妄自菲薄，只要服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于別家店仍然會(huì)大有所為，一旦能讓顧客滿意，即使交通不夠便利，顧客也寧愿繞遠(yuǎn)前來(lái)光顧。

5、顧客會(huì)因美容師的笑臉相迎而改變心情。女人的感情或感覺(jué)非常豐富和細(xì)膩，美容師和藹可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔的言語(yǔ)會(huì)很快地感染到她，令她如沐春風(fēng)，心情愉快地走出店門(mén)。

6、毫無(wú)理由地使某些熟客插隊(duì)，將招致顧客反感。女性顧客最恨不受到尊重的感覺(jué)，如果不得已必須變更服務(wù)順序時(shí)，也要向顧客說(shuō)明得到接受后才做。

7、顧客在等待時(shí)可從書(shū)報(bào)柜中放置的書(shū)報(bào)雜志透視該店水準(zhǔn)。提供顧客閱讀的書(shū)報(bào)雜志品位代表該店的品位、格調(diào)、文化水平。

8、店內(nèi)播放的音樂(lè)。最好是播放大多數(shù)女性顧客都能接受的輕柔舒緩的情境音樂(lè)，應(yīng)避免嘈雜的電臺(tái)節(jié)目與俗濫的流行歌曲。音樂(lè)應(yīng)配合美容院的定位。

9、顧客期待自己被禮遇。對(duì)待顧客行為言詞每多一分禮貌，顧客就增加一份被禮遇感，例如美容師可詢(xún)問(wèn)顧客服務(wù)是否妥適，并多用“請(qǐng)”字。

10、顧客對(duì)誠(chéng)懇的建議會(huì)衷心感謝。美容師應(yīng)了解顧客的膚質(zhì)與發(fā)質(zhì)，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說(shuō)，但心里也會(huì)牢牢記住這種體貼。

11、顧客一見(jiàn)到管理者當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥員工時(shí)，會(huì)覺(jué)得渾身不安。管理者不宜在顧客面前責(zé)備員工，對(duì)員工實(shí)施教育最好在顧客不在的場(chǎng)所。

12、顧客厭惡去接電話時(shí)態(tài)度差的店接受服務(wù)。接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設(shè)計(jì)一套接電話技巧，將接電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化。

13、即使只有一位美容師態(tài)度差，顧客也會(huì)對(duì)再次上門(mén)接受服務(wù)有所顧慮。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求應(yīng)遍及所有員工，不可因員工個(gè)別差異而改變要求的水準(zhǔn)。

14、對(duì)顧客強(qiáng)迫推銷(xiāo)商品的行為會(huì)招致顧客反感。在做頭發(fā)或做臉部保養(yǎng)等服務(wù)的過(guò)程中，不宜冒失地向顧客推銷(xiāo)商品，美容師應(yīng)設(shè)身處地為顧客著想，以推斷什么時(shí)候進(jìn)行勸告與建議最為適當(dāng)。

15、顧客不喜歡美容師在服務(wù)途中，與同事竊竊私語(yǔ)。美容師在服務(wù)途中應(yīng)專(zhuān)注于顧客身上，不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并選擇顧客不在的場(chǎng)所，且需掌握簡(jiǎn)短迅速的原則。

總之，美容院要想留住顧客，最重要的在于美容院的服務(wù)以及對(duì)顧客心理的把握。對(duì)于顧客心理的把握需要在平時(shí)的工作中貫徹下去，讓美容院的每一位員工參與進(jìn)來(lái)。

第二篇：美容院顧客服務(wù)與銷(xiāo)售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷(xiāo)售技巧

近年來(lái)，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來(lái)，或是憑借精明的促銷(xiāo)點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購(gòu)買(mǎi)金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤(rùn)?？扇缃?，美容院開(kāi)遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來(lái)一套促銷(xiāo)活動(dòng)就能大賺一筆的美容院已不多見(jiàn)，而且美容院的市場(chǎng)空間已十分狹窄，誰(shuí)再想憑借“獨(dú)此一家，別無(wú)他店”來(lái)招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時(shí)的天時(shí)地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時(shí)的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司墸捎诓欢?jīng)營(yíng)，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見(jiàn)，無(wú)法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。

誰(shuí)都知道，沒(méi)有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來(lái)就不是很豐富的美容院，一但沒(méi)有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會(huì)好，新老顧客都會(huì)減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說(shuō)，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤(rùn)就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到他們是有思想、有感情、會(huì)思考、會(huì)比較、會(huì)判斷、會(huì)抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷(xiāo)售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營(yíng)銷(xiāo)才是利潤(rùn)?！倍廊菰旱匿N(xiāo)售是需要我們的美容師來(lái)完成的。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績(jī)來(lái)支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷(xiāo)售，所以銷(xiāo)售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。我們常常說(shuō)這樣一句口號(hào)“顧客是上帝?！泵廊菰轰N(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過(guò)不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁?gòu)買(mǎi)需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？ 為什么有的人愿意買(mǎi)昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買(mǎi)名牌的高爾夫球而不買(mǎi)普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買(mǎi)包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買(mǎi)行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買(mǎi)選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買(mǎi)選擇,例如,一個(gè)顧客想要買(mǎi)該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無(wú)副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺(jué)得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買(mǎi).一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō),可歸納為三大類(lèi),即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類(lèi)才能生存，她們是人類(lèi)最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開(kāi)始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，去接受專(zhuān)業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)說(shuō)，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買(mǎi)件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買(mǎi)化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會(huì)動(dòng)機(jī)

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)被稱(chēng)為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢(xún)顧客的真正需求

在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，從推銷(xiāo)開(kāi)始到推銷(xiāo)結(jié)束，探詢(xún)顧客的真正需求的動(dòng)作都在進(jìn)行，探詢(xún)就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開(kāi)場(chǎng)白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來(lái)的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對(duì)顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”，特別是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說(shuō)”才能說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽(tīng)‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以什么樣的方式詢(xún)問(wèn)會(huì)更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢(xún)問(wèn)方式：

開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)情況的問(wèn)題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對(duì)我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問(wèn)題是。。。

閉鎖式詢(xún)問(wèn)——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問(wèn)題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？ 您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對(duì)某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個(gè)問(wèn)題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個(gè)人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？‘這個(gè)問(wèn)題時(shí)，就是在獲得顧客對(duì)“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷(xiāo)售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢(xún)問(wèn)顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說(shuō)明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價(jià)格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過(guò)征求顧客接受服務(wù)的具體時(shí)間，可以將主題鎖定在一個(gè)固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過(guò)不同的方式詢(xún)問(wèn)顧客，使顧客積極主動(dòng)的闡述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。傾聽(tīng)的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動(dòng)的聽(tīng)。

我們總結(jié)出傾聽(tīng)有三個(gè)原則：

1、站在顧客的立場(chǎng)仔細(xì)的傾聽(tīng)。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。

3、要以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽(tīng)顧客講話的時(shí)候不訪自問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

顧客說(shuō)的是什么，它代表什么意思？ 他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)？ 他說(shuō)的我能相信嗎？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購(gòu)買(mǎi)的條件嗎？等等問(wèn)題。

三、我們?cè)阡N(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽(tīng)是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的美容師，在做銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中你要知道銷(xiāo)售服務(wù)的操作流程，1、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問(wèn)題反應(yīng)： D、購(gòu)買(mǎi)欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問(wèn)題反應(yīng)： H、購(gòu)買(mǎi)后情緒反應(yīng)：

5）對(duì)顧客類(lèi)型的分析及對(duì)策。

在整個(gè)銷(xiāo)售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類(lèi)型的分析及對(duì)策了，顧客的類(lèi)型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類(lèi)型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對(duì)策，我們通過(guò)幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷(xiāo)的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧

有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客

特征：這類(lèi)顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類(lèi)顧客一看到美容師就會(huì)說(shuō)：“我只是看看，今天不一定買(mǎi)”。也就是說(shuō)，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒(méi)有明確具體購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來(lái)好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)付這類(lèi)顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服能力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧第三節(jié)

不同類(lèi)型顧客的接待技巧 客的購(gòu)買(mǎi)誘因，就可以成交。

前來(lái)了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類(lèi)顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買(mǎi)要求。

接待技巧：對(duì)這類(lèi)顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品或降價(jià)產(chǎn)品。

無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客

特征：這類(lèi)顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)而觀看產(chǎn)品，這類(lèi)顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類(lèi)顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類(lèi)顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問(wèn)或咨詢(xún)什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見(jiàn)。

接待技巧：對(duì)于這類(lèi)顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔幔俊币惨竽憻崆榈卣劤鲎约旱目捶?，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類(lèi)顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，不愿與美容師過(guò)多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類(lèi)顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買(mǎi)的決心，感到買(mǎi)也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買(mǎi)。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類(lèi)顧客在美容師反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍?xún)?yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買(mǎi)決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類(lèi)顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

特征：這類(lèi)顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開(kāi)，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類(lèi)。

接待技巧：對(duì)這類(lèi)顧客，美容師要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類(lèi)產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。

心直口快型的顧客

特征：這類(lèi)顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類(lèi)顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類(lèi)顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類(lèi)顧客總是能耐心聽(tīng)你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類(lèi)顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱(chēng)贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類(lèi)顧客采取買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類(lèi)顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對(duì)于此類(lèi)顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買(mǎi)產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢(qián)、包裝好物品并送貨上門(mén)等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢(xún)電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買(mǎi)的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類(lèi)型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開(kāi)始。銷(xiāo)售真的是一門(mén)很難懂的學(xué)問(wèn)，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來(lái)就要看你怎樣把你所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給你的顧客，而且還讓他們非常樂(lè)意接受。往往就是在這個(gè)過(guò)程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷(xiāo)售人員都最頭痛的問(wèn)題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷(xiāo)作出拒絕的表示。沒(méi)時(shí)間、下次再說(shuō)、沒(méi)帶錢(qián)、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺(jué)得面對(duì)面銷(xiāo)售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷(xiāo)售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯?wèn)題不是客戶(hù)的需要，所以極易遭到客戶(hù)的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷(xiāo)售帶來(lái)的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說(shuō)出了自己的需要，顧問(wèn)聽(tīng)不見(jiàn)，或聽(tīng)而不聞，一味說(shuō)自己的想法，也容易讓客戶(hù)反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶(hù)要什么就開(kāi)始了推銷(xiāo)： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來(lái)我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢(qián)”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶(hù)主要是為了便宜才來(lái)作美容。假如客戶(hù)不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒(méi)有詢(xún)問(wèn)顧客需要的價(jià)格銷(xiāo)售，會(huì)使許多顧客說(shuō)“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽(tīng)美容師繼續(xù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽(tīng)下去了。反過(guò)來(lái)，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問(wèn)，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來(lái)或在其他地方能買(mǎi)到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的。上面的例子，如果先問(wèn)客戶(hù)是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。顧問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問(wèn)：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問(wèn)：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶(hù)要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做。

“您知道，張姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開(kāi)業(yè)時(shí)就定下來(lái)的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺(jué)它值這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有效果，但是它很便宜，你愿意買(mǎi)嗎？你肯定不愿意買(mǎi)對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來(lái)一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開(kāi)口的沉默殺手

只要開(kāi)口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷(xiāo)售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無(wú)法開(kāi)口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢(xún)客戶(hù)的需要?！靶〗?，歡迎您來(lái)到我們店里，我可否先問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助?！碧岱忾]式的問(wèn)題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問(wèn)介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說(shuō)：“我要考慮一下。” 它可能是顧客為了避免直接說(shuō)“不”而提出的借口。

我們來(lái)看一下顧客的決定過(guò)程：

顧客聽(tīng)了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買(mǎi)能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說(shuō)“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說(shuō)明你的勸說(shuō)仍有問(wèn)題，顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起?！保櫩突蛟S會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對(duì)不起的??！”

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說(shuō)讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)，讓我知道一下。”

必須像這樣很認(rèn)真的去說(shuō)，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買(mǎi)欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽(tīng)顧問(wèn)的說(shuō)明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買(mǎi)的決定。在這一過(guò)程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒(méi)有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買(mǎi)的欲望。美容師：“張姐，你買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過(guò)敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒(méi)有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f(shuō)產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說(shuō)，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來(lái)您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛(ài)惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品都無(wú)所謂。但是從你的皮膚狀況來(lái)看，我覺(jué)得你更應(yīng)該從多方面來(lái)了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過(guò)敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無(wú)化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來(lái)，最重要的是一定要幫我介紹朋友來(lái)買(mǎi)哦。” 拒絕之五

“對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，怕沒(méi)有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說(shuō)產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢(qián)做皮膚保養(yǎng)” 這類(lèi)顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢(qián)做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢(qián)沒(méi)有就花小錢(qián)，避免提到錢(qián)，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來(lái)睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問(wèn)題，否則會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢(qián)作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來(lái)，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個(gè)美容師都說(shuō)自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽(tīng)得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過(guò)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒(méi)帶錢(qián)” 美容師：“今天您買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過(guò)來(lái)。”

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說(shuō)明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開(kāi)口說(shuō)話，而不是等待顧客先開(kāi)口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過(guò)資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。

第三篇：做好美容院營(yíng)銷(xiāo)策劃先了解顧客心理

做好美容院營(yíng)銷(xiāo)策劃先了解顧客心理

有不少美容院認(rèn)為專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品很難銷(xiāo)售出去，這是為什么呢?專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品滯銷(xiāo)的原因很多，其中主要是多數(shù)美容院的老板或主管對(duì)于產(chǎn)品認(rèn)識(shí)有限，很多時(shí)候忽視了對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的灌輸，以致員工在幫助顧客美容時(shí)不懂如何去解決。另外就是美容師只習(xí)慣使用某一種牌子產(chǎn)品，而忽視另一種新產(chǎn)品的存在。再有就是美容師在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常忘了站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客的真正需要，結(jié)果在推介產(chǎn)品的特色時(shí)，引不起顧客的興趣，令推銷(xiāo)失敗。這些都是形成產(chǎn)品滯銷(xiāo)的原因。

1、讓顧客認(rèn)識(shí)美容院產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)

購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品，是一般女性日常的必須。但很多的女士都會(huì)到百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)或是美容品專(zhuān)售店去購(gòu)買(mǎi)，很少會(huì)到美容院向美容美發(fā)專(zhuān)業(yè)人士購(gòu)買(mǎi)。這是為什么，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵陔娨暶襟w中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)美容、化妝品的廣告，從而令電視廣告中的牌子產(chǎn)品較為人們所認(rèn)識(shí)，故對(duì)顧客產(chǎn)生的影響較大。

而電視廣告的產(chǎn)品是希望能達(dá)到量化的需求，所以在產(chǎn)品的研制上是以普通大眾的需求為前提。然而，美容院的內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)性的產(chǎn)品，可以因顧客不同的需求，生產(chǎn)出區(qū)隔性產(chǎn)品，有針對(duì)性地達(dá)到顧客的真正需要。

那為什么顧客會(huì)忽略美容院專(zhuān)業(yè)人士所推薦的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品呢?因?yàn)楫a(chǎn)品本身沒(méi)有做什么廣告宣傳，美容院的專(zhuān)業(yè)人士又不主動(dòng)向顧客推薦產(chǎn)品，當(dāng)有新產(chǎn)品的時(shí)候也只是趁新鮮才介紹一下。結(jié)果顧客也就無(wú)從了解專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的好處，就會(huì)出現(xiàn)顧客忽略美容專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題。另外重要的是沒(méi)有讓顧客認(rèn)識(shí)到只有專(zhuān)業(yè)人士才是專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的真正代言人。因?yàn)橹挥袑?zhuān)業(yè)人士才會(huì)對(duì)顧客的皮膚、發(fā)質(zhì)有發(fā)言權(quán)，針對(duì)什么性質(zhì)的膚質(zhì)和發(fā)質(zhì)，該使用什么專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，這是專(zhuān)業(yè)人士在推介產(chǎn)品時(shí)必須強(qiáng)調(diào)給顧客的意識(shí)。并要告訴顧客：她本身不是專(zhuān)業(yè)人士，無(wú)法判斷膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)的情況來(lái)正確購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果判斷錯(cuò)誤或錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，可能會(huì)產(chǎn)生相反的效果，甚至越用越糟。因此，只有在專(zhuān)業(yè)人士指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，才是顧客真正需要的產(chǎn)品，顧客更放心的使用。所以在店內(nèi)張貼醒目的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品POP，進(jìn)行宣傳是很難避免的。平日美容時(shí)在與顧客的溝通中，掌握時(shí)機(jī)，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)。

2、年終前的銷(xiāo)售

當(dāng)顧客在年終進(jìn)行美容時(shí)，可以鼓勵(lì)顧客的自我價(jià)值感：一年到頭的工作，也該重視自己的容顏，愛(ài)護(hù)自己的形象。而且也許過(guò)年是唯一令你在花錢(qián)上毫無(wú)顧忌的時(shí)候，大可以名正言順地把自己的妝容打扮好，讓她能煥然一新。所以幫助顧客準(zhǔn)備好適合的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品以便待她心情喜氣洋洋時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售，這正是給顧客最好的新年禮物。另外，通過(guò)電話或DM廣告，聯(lián)絡(luò)熟客，提醒他們有什么適合他們的產(chǎn)品，現(xiàn)正舉辦促銷(xiāo)特價(jià)活動(dòng)。激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，以便他們一傳十、十傳百地帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

3、對(duì)在意的顧客銷(xiāo)售

時(shí)下有不少的顧客對(duì)自己的皮膚是很在意的，那么專(zhuān)業(yè)性的美容院產(chǎn)品將非常適合這一類(lèi)顧客群尤其近年環(huán)境污染現(xiàn)象日益嚴(yán)重，不但空氣有問(wèn)題，甚至連水都有問(wèn)題。加上這些愛(ài)漂亮的顧客更是比平常人使用美容產(chǎn)品更多。所以，可以利用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)向顧客推介能解決她們實(shí)際問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品。同時(shí)還可以免費(fèi)對(duì)顧客進(jìn)行專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品使用的輔導(dǎo)，或在顧客使用該產(chǎn)品時(shí)給予產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。

4、促銷(xiāo)期的銷(xiāo)售

在顧客們認(rèn)識(shí)了美容院產(chǎn)品并產(chǎn)生使用信心之后，就要引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲。可以舉辦一些產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)。用組合搭配和特價(jià)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售，必要時(shí)更可用限量發(fā)售或是顧客有做美容美容護(hù)膚或洗發(fā)、燙發(fā)等任何一種消費(fèi)活動(dòng)才購(gòu)買(mǎi)。有必要采取鼓動(dòng)情緒的方法，表現(xiàn)季

節(jié)感、新鮮感、流行感，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品在使用上的方便等，來(lái)觸動(dòng)顧客的消費(fèi)欲。

5、平日的產(chǎn)品銷(xiāo)售

提高專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品吸引力，在產(chǎn)品的擺放上，盡可能地多給予顧客發(fā)現(xiàn)商品的機(jī)會(huì)，并可以在產(chǎn)品陳列架上做文章，如附上一些“某某產(chǎn)品能解決你肌膚上的問(wèn)題?！薄澳衬钞a(chǎn)品能讓你的皺紋消失。”等等的醒目標(biāo)語(yǔ)。讓顧客對(duì)產(chǎn)品有感性的認(rèn)識(shí)，增加購(gòu)買(mǎi)的成功率。

由于我們的顧客是多種多樣，消費(fèi)心理也各有不同，所以上述的方法只能供參考。由于我們的顧客是多種多樣，消費(fèi)心理各有不同，所以上述的方法只能供對(duì)考。同時(shí)也希望美容院的專(zhuān)業(yè)人士，多與顧客交流溝通，了解他們的真正需要，另外在銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品后，應(yīng)要關(guān)心顧客的使用效果，有沒(méi)有什么問(wèn)題，這樣才能與顧客建立和維持一種良好的關(guān)系。否則，一次銷(xiāo)售的產(chǎn)品效果不好，那么就會(huì)失去了顧客，這種情況是任何美容院都不希望發(fā)生的。

第四篇：美容院顧客分類(lèi)（范文）

美容院顧客分類(lèi)

A沖動(dòng)型：顧客進(jìn)美容院的動(dòng)機(jī)不一定是為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有時(shí)只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)欲，也心血來(lái)潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。

B被動(dòng)型：這種顧客來(lái)到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來(lái)看去，不知該買(mǎi)還是不該買(mǎi)，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對(duì)應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促顧客，同時(shí)熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購(gòu)買(mǎi)欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，在觀看產(chǎn)品時(shí)，看得比較仔細(xì)，對(duì)幾種同類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺(jué)和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。

D求新求異型：這種顧客購(gòu)物時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國(guó)外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買(mǎi)又不買(mǎi)，或聽(tīng)親朋好友說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來(lái)到柜臺(tái)。

對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長(zhǎng)期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，促銷(xiāo)期給予價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜?，就怠慢或冷落了他們?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購(gòu)買(mǎi)目的，也往往因?yàn)橐粋€(gè)人購(gòu)買(mǎi)而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。

對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購(gòu)物贈(zèng)禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個(gè)別顧客性格孤僻，在購(gòu)物時(shí)常常表現(xiàn)出一種孤僻的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時(shí)，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對(duì)應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個(gè)新的城市，總想給自己或親朋好友買(mǎi)一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈(zèng)的禮品。

對(duì)應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯(cuò)過(guò)了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

此外，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷(xiāo)售成功地達(dá)成促銷(xiāo)的愿望目的。

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第五篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷(xiāo)策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問(wèn)題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來(lái)源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類(lèi)型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問(wèn)題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問(wèn)題咨詢(xún):如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢(xún)前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過(guò)這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備播放《生日快樂(lè)》歌曲。我們將無(wú)償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無(wú)償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無(wú)能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂(lè)欣賞:如果您感覺(jué)正在播放的音樂(lè)不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過(guò)程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類(lèi)為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見(jiàn)各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來(lái)源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無(wú)預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無(wú)論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來(lái)，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來(lái)的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過(guò)這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來(lái)源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來(lái)源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛(ài)。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽(tīng)顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來(lái)到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問(wèn)對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專(zhuān)業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問(wèn)要向顧客詳細(xì)解說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類(lèi)管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類(lèi)優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類(lèi)顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類(lèi)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類(lèi)普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無(wú)禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷(xiāo)方案來(lái)培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說(shuō)。我們通過(guò)幫助顧客獲得各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱(chēng)贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹(shù)立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴(lài)，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問(wèn)與顧客一起確定下來(lái)的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問(wèn)要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過(guò)程中，要將過(guò)程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來(lái)的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分解成具體的銷(xiāo)售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷(xiāo)售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。