第一篇：項目經(jīng)理的溝通技巧

淺談項目經(jīng)理的溝通技巧

引言

在做項目的過程中，我們通常希望避免單純因為溝通不暢而引發(fā)的問題。作為項目經(jīng)理，如果團隊成員沒有像你所期望的那樣，按時提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結(jié)果的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

專業(yè)技能使你成為某個領(lǐng)域的專家，出色的溝通技能則是你邁向成功管理者的一個關(guān)鍵因素。大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和演講技能培訓(xùn)，都會把溝通列為一個重要的內(nèi)容。無論是職能經(jīng)理還是項目經(jīng)理，溝通作為一種“軟技能”，是管理者必須具備的。

隨著通信技術(shù)的進步，在跨國團隊之間，全球化進程促成了虛擬團隊的發(fā)展，成員之間面對面交流機會逐漸較少。虛擬團隊指的是具有共同目標(biāo)，但在完成任務(wù)過程中沒有機會面對面工作的一組人員。電子通信技術(shù)的發(fā)展如視頻會議等，使虛擬團隊規(guī)模越來越大。筆者將在下文中討論。溝通基本原理

1.1溝通模型

一個簡單的溝通模型包含了五個元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。

接受方是信息的接受者，要對被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應(yīng)。

1.2 編碼和反饋

在溝通模型的五個要素中，適當(dāng)?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關(guān)鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當(dāng)雙方位于同一文化背景時，可以大大提高解碼準(zhǔn)確率。

在跨國公司，英語作為全球使用最廣泛的語言，成為大家標(biāo)準(zhǔn)的編碼方式。當(dāng)形成一種習(xí)慣后，國內(nèi)團隊成員的溝通也使用英語。任何人對語言的駕馭和對信息的表達，沒有比使用母語來得更駕輕就熟了。

在非必要情況下用非母語編碼，既增加了編碼出錯率，又增加了對方解碼難度。2 溝通方式

2.1 口頭溝通

一個團隊中的成員們性格是多樣性的，有開朗活潑的，也有含蓄內(nèi)斂的。一般來說，外向的人比較健談。他們在談話中為了營造輕松的氣氛或博得對方好感，會談?wù)撘恍┢x主題的事情。和這類人討論問題時，項目經(jīng)理要有多花時間的思想準(zhǔn)備。

談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里，當(dāng)對方離題萬里時，要設(shè)法把話題拉回到正軌上。例如說:“不如我們先談一下你下一步準(zhǔn)備怎么做，那么我們在中午吃飯的時候，就可以專心聽你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。

如果對方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話時間，項目經(jīng)理必須及時打斷對方。例如說:“你的話題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問題呢?”當(dāng)然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來約束這類人，例如規(guī)定當(dāng)一個人發(fā)言的時候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個人講話的時間。

相反，內(nèi)向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀點，很少主動開啟話題。他們傾向于使用簡短的字眼來回答提問。當(dāng)你問他對一件事的看法時，他們用“很好”、“不錯”來回答。這類看似肯定的答復(fù)并不代表他真正的想法。

因為在談話的過程中，你很少得到他的反饋。對這類人，最合適的提問方式是使用特殊疑問句，例如問“你會怎么處理這件事?”，而不是“你覺得我的處理方式可以嗎?”。項目經(jīng)理要時刻注重公正性和客觀性，避免主觀臆斷。

不負(fù)責(zé)任的觀點會打擊成員積極性，給團隊績效帶來負(fù)面影響。未經(jīng)調(diào)查就做出的負(fù)面評價，會影響團隊凝聚力。在任何情況下，不要在公開場合不加掩飾地直接否定別人的意見，類似于“你這樣做是不負(fù)責(zé)任的”之類的話是非常傷人的相反，應(yīng)該采取相對委婉的表達方式，在陳述中加上自己的感覺。比如“我有不同的想法，我個人比較傾向于??”或者“如果你能夠??情況是不是會變得更好”。在沒有完全弄清事實真相前，單獨的面對面交流是最好的方式。

這既能保護對方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說錯了話，也有機會立即澄清。

2.2肢體語言溝通

肢體語言體現(xiàn)在多方面，例如穿著、手勢、眼神等。在交談時，目光正視對方是一種起碼的尊重。目光接觸會讓對方感到你對當(dāng)前的話題很感興趣，進而激勵對方繼續(xù)說下去。在雙方辯論時，堅定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。

聽別人說話的同時干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級溝通時，一直盯著對方看會給對方壓力。當(dāng)對方是異性時，過多的直視也會產(chǎn)生唐突感。聽對方說話時要面向?qū)Ψ奖３址潘傻淖?，在營造輕松氣氛的同時，也會傳達給對方你的尊重和專注。

除此之外，還應(yīng)該放松面部表情，多點頭和微笑給對方鼓勵。任何多余的小動作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動或者玩弄手中的文具等，是絕對禁止的。衣著也是肢體語言的一部分，它能體現(xiàn)出相應(yīng)的情感。

電視節(jié)目主持人在不同的日子會穿特定式樣的衣服，同樣地，項目經(jīng)理也應(yīng)該根據(jù)場合因地制宜地著裝。例如，項目績效匯報會議上選擇穿正裝來體現(xiàn)出對公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團隊成員談話時，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。

作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，項目經(jīng)理的一舉一動會潛移默化地影響成員的工作方式和團隊氛圍，他的個人魅力有助于團結(jié)團隊，帶動整個項目團隊高效地工作。

2.3 書面溝通

電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個項目經(jīng)理要和各個跨國職能部門打交道，掌握書寫電子郵件的技巧無疑是非常重要的。書面溝通需要你主動吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。

郵件要有一個醒目的標(biāo)題，同時使用簡潔易懂的語言來減少對方的閱讀時間。多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復(fù)”或者“轉(zhuǎn)發(fā)”這類讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對于多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，要適當(dāng)?shù)貏h除冗余信息。

英語作為通用語言，整個團隊提高英語應(yīng)用能力是必需的。在撰寫郵件時應(yīng)該盡量使用主動語態(tài)，因為主動語態(tài)更容易激勵人，也更容易敘述事情。項目經(jīng)理還要時刻營造團隊榮譽感，使用帶有團隊特色的詞匯或標(biāo)志，能夠拉近彼此的距離，增加團隊的凝聚力。書面溝通不能得到即時反饋，所以必須盡力協(xié)助對方正確理解其包含的信息。針對不同的對象，恰當(dāng)?shù)剡\用通俗語言和專業(yè)語言，能夠強化對方的理解。通俗易懂的語言是針對普通人士的，而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內(nèi)的術(shù)語和行話。

充分了解對方的知識背景，可以做到因人而異地傳達信息。團隊溝通技巧

3.1 團隊文化

項目經(jīng)理必須在團隊中營造積極的文化。積極指的是對工作有很高的期望，為爭取最好的結(jié)果做出努力。但同時也要擁有充足的自信來應(yīng)付項目中的潛在風(fēng)險，對可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準(zhǔn)備。

項目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過的錯誤，把這些經(jīng)驗教訓(xùn)傳遞給團隊成員，在未來項目中尋求解決問題的最好方法。項目經(jīng)理是一種典型的以目標(biāo)為導(dǎo)向的人，目標(biāo)導(dǎo)向使團隊對任務(wù)有明確的計劃，通過既定的項目里程碑來制定工作分解結(jié)構(gòu)(WES)，把項目分成若干個階段。項目經(jīng)理和團隊成員一起在規(guī)定期限內(nèi)完成階段目標(biāo)。優(yōu)秀的項目經(jīng)理善于思考，會帶動大家集思廣益，主動向高層提出建設(shè)性建議，是一個開拓者。

3.2團隊管理

為什么有些領(lǐng)導(dǎo)者很容易就能讓對方接受他們布置的任務(wù)?究竟奧秘在哪里?道格拉斯·麥格雷戈(nouglasMeGregor)提出了“不同的人性假設(shè)在實踐中就體現(xiàn)為不同的管理觀念和行為”的觀點。他把人分為兩類:“X理論”下的人性是墉懶的，缺乏進取心和創(chuàng)造力，被動服從上級的命令，不愿主動工作和承擔(dān)責(zé)任。

“Y理論”下的人性是積極主動的，具有責(zé)任心和主觀能動性，不需要上級面面俱到地安排工作，能自發(fā)地根據(jù)組織策略自我指揮和自我控制。對于這兩類人要采取不同的管理策略。例如，對態(tài)度積極的成員要合理分權(quán)和授權(quán)，使用參與式和協(xié)商式的管理。對消極的成員，要敢于使用項目經(jīng)理的正式權(quán)力進行懲罰。項目經(jīng)理還要讓團隊中每一個人都有明確的目標(biāo)。這要求在開展工作之前，確定在什么時候要交付什么東西。同時要明確每一位項目團隊成員的職責(zé)和權(quán)力。項目經(jīng)理在做決定時要設(shè)身處地地客觀考慮對方的感受，盡量讓每一位成員發(fā)揮他們的興趣特長。

其次是確定你和對方各自的底線，明確哪些是可以讓步的，哪些是不可妥協(xié)的。最后把項目中要做的事情排出優(yōu)先級。通?？梢苑殖伞艾F(xiàn)在必須做”、“某個時間點前必須完成”和“等有時間再做”幾類。這樣既能夠緩解團隊的工作壓力，又能創(chuàng)造一個合理和相對輕松的工作環(huán)境。

3.3 團隊建設(shè)

項目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)組織自己的成員高效地完成任務(wù)。成員的士氣很大程度決定了項目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個層次需求(圖1)，同時指出激勵對象若本身已經(jīng)滿足了某個層次的需要，就無法在這個層次上再進行更有效的激勵。

這就決定了項目經(jīng)理在團隊建設(shè)中的努力方向:它是從優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakne路)、機會(叩-portunity)和威脅(threats)四個方面對人內(nèi)外部條件和各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。

通過分析，可以幫助人找到興趣點和強項，以及改進的地方，從而制訂出改進計劃和個人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會需要(歸屬和愛的需要)通常已經(jīng)得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實現(xiàn)需要，相對而言難以滿足。適當(dāng)?shù)馁潛P能讓對方感到被尊重，對觀點和成果的肯定能夠使對方獲得成就感，從而滿足高層次需求，更有效地激勵對方。

對人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡單的口頭肯定能用來表明你正在聽對方說話。在對方陳述的間隙不時地用“非常好”、“我明白了”、“請繼續(xù)”等字眼，是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過在正式場合對某個成員進行贊揚。

非口頭肯定多指肢體語言，例如拍拍對方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對團隊成員提供各方面的支持上，為成員爭取機會、爭取資源。當(dāng)發(fā)生問題時，項目經(jīng)理勇于承擔(dān)責(zé)任，不把責(zé)任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是項目經(jīng)理必須具備的。

作為團隊管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡意賅地表達自己的意思。如果項目經(jīng)理同時又是一個行業(yè)的專家，在談話中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對方，設(shè)身處地地體會對方感受。

總而言之，項目經(jīng)理的個人風(fēng)格會給整個團隊的風(fēng)格形成榜樣。為了建設(shè)高效的團隊，項目經(jīng)理必須讓員工學(xué)會思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應(yīng)該怎么做。當(dāng)團隊內(nèi)部存在多種意見無法達成一致時，項目經(jīng)理要做一個協(xié)調(diào)者，引導(dǎo)大家找出最合適的方法。

項目型的組織里，項目經(jīng)理同時也擔(dān)任職能經(jīng)理的角色，這就要求對員工的個人發(fā)展負(fù)責(zé)。項目經(jīng)理要通過良好的溝通來幫助每一位成員進行職業(yè)規(guī)劃。結(jié)語

溝通是一門藝術(shù)，項目經(jīng)理日常工作的90%時間是用在溝通上的。對項目經(jīng)理而言，溝通是一門必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則:定義清晰的目標(biāo)、了解對方需求、場景分析、正確的溝通渠道和適當(dāng)?shù)姆答伒取?/p>

合理地運用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關(guān)鍵。項目經(jīng)理就像一個大家庭的家長，要時刻關(guān)心成員的心理健康，定期和每位團隊成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長，逐步提高各項技能，組建高效的團隊來確保項目的成功。

作者：潘文光

第二篇：溝通技巧

一、護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、護患溝通的意義

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系 縮短護患距離 證實信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護士作為信息接

收者時（收集資料時）

2.接收反饋——當(dāng)護士作為信息發(fā)

出者時（健康教育時）

良好的護患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會。

三、溝通的方法

對護士來說，溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

四、溝 通

（一）溝通的類型

1、語言性溝通 指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

2、非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生?？臻g效應(yīng)

一般距離為1m；

親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用

觸摸等安慰病人時的距離； 個人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時； 社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或

開小型會議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時

的距離。

影響有效溝通的因素

護理人員業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。護理人員少、任務(wù)重、時間緊。知識貧乏。

患者方面 患者存在明顯的生理障礙?；颊咤e誤地把自己擺在被動位置。促進護患溝通的對策

加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng) 五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人 六一句

入院時多介紹一句 操作時多說明一句 晨間護理時多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時多關(guān)照一句 十個一點 微笑多一點

儀表美一點

語言甜一點

觀察細(xì)一點

操作穩(wěn)一點 愛心多一點

照顧全一點

要求嚴(yán)一點

效益高一點

服務(wù)誠一點

第三篇：溝通技巧

溝通技巧-基礎(chǔ)含義 所屬類別 : 圖書 所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙?；拘畔?中文名稱 ?溝通技巧 外文名稱 ?

communication skill 適用范圍 ?人與人之間 涉及方面 ?簡化運用語言、積極傾聽等 1課程提綱 3溝通技巧 5注意事項 目錄 2溝通定義 4溝通執(zhí)行力 6音像信息 課程提綱 編輯本段

一、溝通是

折疊什么? 1.溝通目標(biāo):鼓舞對方達成行動;2.溝通步驟:編碼、解碼、反饋;3.溝通之道:100%的責(zé)任 4.溝通底線:說對方想聽的，聽對方想說的

二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1.問對問題:了解他的心/發(fā)問的技巧 2.有效傾聽:傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

3.有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

三、不戰(zhàn)而屈人之兵(親和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.贊美:面子給你，里子給我 3.頻道同步:原來都是同道中人

四、運疇惟幄，志在必得(同理心)

1.區(qū)別:換位思考與同情心 2.步驟:辨識與反饋 3.準(zhǔn)則:先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態(tài)度要誠懇 五:一對多全盤“通殺”(演講)1.演講前:分析聽眾/設(shè)計綱要

2.演講中:互動/肢體語言的應(yīng)用/演講忘詞、問倒等處理技巧

3.演講后:總結(jié)/提升 六:組織溝通有效策略 1.如何與上、下級溝通? 2.如何跨部門溝通?

3.如何處理溝通中沖突?

溝通定義 編輯本段折疊

溝者，構(gòu)筑管道也;通者，順暢也。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應(yīng)。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責(zé)任溝通，不認(rèn)為“一個巴掌拍不響”的理解，將“對牛彈琴”溝通責(zé)任徹底歸于彈琴者。提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，通過認(rèn)同、贊美、詢問需求的方式實現(xiàn)，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中，依據(jù)需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵表達;控制情緒適時回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽完后澄清異議。溝通技巧 編輯本段折疊 1.包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時在拒絕人時，都會格外恭敬地招待對方，如請他吃點心或午餐等。當(dāng)然，換個角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購員要告訴顧

客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。2.大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜?，一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍⒅幸?guī)中矩，“潤物細(xì)無聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級講話，也不要一口一個“我”字。3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點個人主義的苗頭，就會變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會受到普遍的尊重?！都~約世界報》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說，如果在一個緊急時期他所發(fā)的命令違背了該報的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會謙讓，在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)

溝通執(zhí)行力 編輯本段 美國著名財經(jīng)

折疊雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉(諾基亞公司)說，一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條:首先是溝通的能力;還有就是對人進行管理的能力。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)

對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通;哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。1)執(zhí)行力的重要性 企業(yè)執(zhí)行力不好，其中最大的問題源自于溝通，也就是說執(zhí)行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈，就開始執(zhí)行操作。這種錯誤概率肯定非常的高。有的時候，不是不想搞明白，而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒有搞清楚就使然。問題在哪呢?我們來研究中國的一句古話:對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。當(dāng)然我們知道這是一個典故:戰(zhàn)國時代，有一個叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優(yōu)美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地動著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲--“清角之操”來。老黃牛在那里卻無動于衷，仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調(diào)，彈

彈小曲。老黃牛仍然毫無反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動于衷，很是失望。人們對他說:“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!”最后，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。顯然能夠明白:問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎?當(dāng)然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會“?！闭Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。我們再看一則故事:從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是對睡在旁邊的夫人說:“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應(yīng)，又大聲地說了一遍:“爾夫被毒蟲所吸也”，夫人還是沒有反應(yīng)。此時，秀才大怒:“老婆子!趕快起來，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。這個時候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動于衷。誰之錯?主管。那么要想讓屬下立即行動，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個寓言故事:一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他的心?！彼?，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發(fā)。在管理當(dāng)中，溝通的主導(dǎo)責(zé)任是管理者自己。

注意事項 編輯本段

1、去別

折疊人家做客，當(dāng)主人的話可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時，你就該告辭了。人總是在感到無話可說時，才提醒別人做一些無關(guān)緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。

2、正在對上司匯報工作，他的眼睛沒有專注地看著你，或者他的手指不經(jīng)意的在桌子上扣幾下，很可能他已對你的匯報不滿意了。如果你進去時，他腳正在桌子下無聊地晃動，你說話間，他的腳忽然間停止了晃動，那他已經(jīng)對你的話產(chǎn)生了濃厚的興趣。

3、和一個新認(rèn)識的人談話時，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還是對你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹(jǐn)慎為之。

4、在酒桌上，一個向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是對你有敵意，所以你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話題引過去答應(yīng)他，后者你就要裝醉了。

5、一個人向你發(fā)出了邀請，你興致勃勃的落實邀請時，他忽然顧左右而言他。其實，他的邀請不過是順口一來的說法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。

6、發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個人處于競爭的工作狀態(tài)時。

7、一個面對你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內(nèi)心恰好與他夸夸其談的外表相反，是一個極度自卑的人。他的夸夸其談不過是用來掩飾內(nèi)心的自卑罷了。

8、無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯(那是不可能的)，那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。

9、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因為環(huán)境永遠(yuǎn)不會來適應(yīng)你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。

10、大方一點。不會大方就學(xué)大方一點。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。

11、低調(diào)一點，低調(diào)一點，再低調(diào)一點(要比臨時工還要低調(diào)，可能在別人眼中你還不如一個干了幾年的臨時工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。(會夸獎人。好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過頭到令人反感。)

13、如果你覺得一段時間工作順利的不得了，那你就要加小心了。

14、有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。

15、少說多做。言多必失，人多的場合少說話。

16、不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守時間，但不要期望別人也遵守時間。

19、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。20、不要向同事借錢，如果借了，那么一定要準(zhǔn)時還。

21、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。

22、不要推脫責(zé)任(即使是別人的責(zé)任)。

23、在一個同事的后面不要說另一個同事的壞話。要堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時，你要微笑。

24、避免和同事公開對立(包括公開提出反對意見，激烈的更不可取)。

25、經(jīng)常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理所應(yīng)當(dāng)。

26、說實話會讓你倒大霉。

27、對事不對人;或?qū)κ聼o情，對人要有情;或做人第一，做事其次。

28、經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。(即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修課。(要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門功課也不及格)30、新到一個地方，不要急于融入到其中哪個圈子里去。等到了足夠的時間，屬于你的那個圈子會自動接納你。

31、有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。

32、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。

33、會拍馬屁(這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一)，但小心不要弄臟手。

34、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看的。

35、好心有時不會有好結(jié)果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以寬。

37、如果你帶領(lǐng)一個團隊，在總結(jié)工作時要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。當(dāng)上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。音像信息 編輯本段 余世維《有效溝通》 第一講:溝通的折疊目的和問題

第二講:溝通的基本障礙 余世維-有效溝通第三講:溝通的個人障礙 第四講:溝通的組織障礙 第五講:溝通的方向 第六講:行為語言 柳青《有效溝通技巧》 第一講 高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧 柳青-有效溝通技巧第三講 有效的肢體語言 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧

第六講 電話溝通技巧 第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 第八講 怎樣與部下進行溝通 第九講 接近客戶的技巧 第十講 會議溝通技巧 劉捷《高效溝通》 第一講 高效溝通的基本原則(上)第二講 高效溝通的基本原則(下)第三講 人格特質(zhì)與溝通(上)第四講 人格特質(zhì)與溝通(下)第五講 高效溝通技巧(上)第六講 高效溝通技巧(下)

第四篇：溝通技巧

人際溝通，最忌諱的，是一臉?biāo)老?。溝通是信息的轉(zhuǎn)移，是情緒的互動。口乃心 之門戶。永遠(yuǎn)，不要做氣氛和情緒的污染者。溝通是一種能力。

上學(xué)，要學(xué)到知識，頓悟智慧；同時還要交到朋友，整合資源。知識是學(xué)出來的，能力是練出來的，德行是修出來的。不是學(xué)習(xí)沒有用，而是因為我沒用，因為我 沒用，所以我沒用。

人的格局，人的胸懷，人的境界，不可替代，從心門上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治國。

成功的秘訣是：變態(tài)。心態(tài)，態(tài)度，性格都要愿意改變。世界上最偉大的力量是 改變的力量。犬馬皆可養(yǎng)，不敬，能有別乎？

精通的目的全在于應(yīng)用。

一、

建立高品質(zhì)的溝通要有的心態(tài)：

1、喜悅心。

不是有錢才快樂，而是快樂才有錢。人際溝通，最忌諱的，是一臉?biāo)老唷?br />
不要讓我這張臉，破壞了家庭的風(fēng)水，永遠(yuǎn)，不要做氣氛和情緒的污染者。相隨 心生，口乃心之門戶。

2、建立正思維

改變不良的注意力，建立正見；改變不良的思考方式，建立正思維；改變不良的 表達方式，建立正語；改變不良的行為方式，建立正精進；改變不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，總能在機會到來的時候抓住它，成就大事。什么是障礙？可能 使你看不到目標(biāo)的東西就叫做障礙。

好人，就是沒時間干壞事的人。人脈等于錢脈，關(guān)系等于實力。

多花時間去愛，少花時間去恨。惡，分開是“亞心”，說明心態(tài)稍微不好時，就會 傷人。

二、

怎樣才能有正見正思維：

1.學(xué)樂精神，學(xué)習(xí)是快樂的。見賢思齊，見不賢則自省。天人合一，義利合一。

2．把注意力放在結(jié)果上。

三、

心態(tài)篇――喜悅心

角色就是人格。與時消息；與時偕行；與時俱進?？眨拍苡?；放下，才能承擔(dān)。

一個人面色的改變，……，色難。不二過，不遷怒

許多事情沒有成功，不是在行動前沒有計劃，而是沒有在計劃前的行動。群體是 不做決策的。

企業(yè)最大的局限，是領(lǐng)導(dǎo)思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞臺就有多大，思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)。因為優(yōu)秀，難以卓越。你就是你想要成為的那個

人，你就是你決定要成為的那個人。海納百川，有容乃大。不聾不瞎，不配當(dāng)家。用人所長，天下無不用之人；用人所短，天下無可用之人。思考力是萬力之源。一個人的講話，會影響一個人的前途和命運。不做準(zhǔn)備的人，就是準(zhǔn)備失敗的人。得其時，當(dāng)其位。當(dāng)動轍動，當(dāng)止則止，要學(xué)會動腦子。知所先后，則近道也。

那些沒有目標(biāo)的人，都是在為有目標(biāo)的人在實現(xiàn)目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)袖和導(dǎo)師，領(lǐng)導(dǎo)力就是獲得

追隨者的能力。領(lǐng)導(dǎo)者的價值，就是把追 隨者培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者的價值。

《大智慧》課程簡介：

1、修養(yǎng)篇：道不遠(yuǎn)人

2、心態(tài)篇：喜悅心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治國

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其時，當(dāng)其位

附：翟鴻燊教授實戰(zhàn)營銷講稿

翟鴻燊：來自全國各地喜歡學(xué)習(xí)、愿意成長的各位精英新年好！剛剛在上這個 會場，在走廊上碰到一個在企業(yè)家研討班聽課的學(xué)生，因為我們這個研究班叫中 西文化研討的一個論壇，他看到我，他說易經(jīng)講完了，能不能給我算一命，我說 不會，我說告訴你一個方法，保證讓你命立即就好，他說我給你多少錢都行。你 擔(dān)心命不好特別簡單的事情，就是你找一個團隊融入進去，找一群朋友融入進去，找一個集體融入進去，你的命不好，別人的命好，你跟著命就好。

其實我們在年終歲首我們大家能夠共同在這里，我們的命都很好，今天天地之所 以長生是以其不自生。以其無私，天底下最大的自私就是無私，你看看你左邊那 個人，你覺得他的命的好的人舉手。你覺得景斕老師命怎么樣？好！在座的所有 這些人命好不好？好。大家命好，你跟著命就好。及時《易經(jīng)》里面講兩個事一 個是時間和事情。運氣就是機會來了，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了并且立刻能夠把握住，什 么叫命運就是在關(guān)鍵的時候出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置上講關(guān)鍵的話，做關(guān)鍵的事情。所 以今天我們都應(yīng)該給自己一個恭喜。這兩天收獲大不大？有沒有交好多朋友？我 發(fā)現(xiàn)今年的論壇最精彩，我們要不要感謝我們景斕老師，感謝所有這些老師的發(fā) 言？咱們今天哪一位進步的最快？景斕。我跟景斕應(yīng)該是幾年的交情了，我今天 講的是營銷，最需要學(xué)的是景斕的行銷技巧，我演講的題目叫營銷在任何事情當(dāng) 中，任何事情都在營銷。其實銷售是一種最佳的工作境界，是一種最佳的生活方 式，只有銷售才能帶來利潤，其他都是成本。同意嗎？

這幾天你看看景斕做行銷的動作，為什么組織這樣的會議？他會會話、會議、電 話行銷，我手機一響我就開始工作，我記得到杭州的時候，我電話一接起來，我 在飛機上跟她講了十分鐘的話，他買票參加我們的論壇。

天底下最難干的事情，一個是把別人的錢掏到自己的口袋里。主動接近潛在顧客，說服和誘導(dǎo)你產(chǎn)品服務(wù)就要叫推銷，以后你再去推銷，誰謝絕，你可以說對不起 我就是這個工種。像景斕這樣優(yōu)秀的，哪個公司需不需要。只有銷售才能實現(xiàn)利 潤，其他都是成本。所以我們回去建議把門上改成“謝謝推銷”。學(xué)完了銷售，潛 意識里面更不能抗拒銷售。

美洲的州議員來京賣螃蟹，他一臉的從容讓我感動。營銷在任何事情當(dāng)中，任何事情都在營銷，臺上的景斕，他在臺上講話，咱們叫 教育訓(xùn)練，教育不等于訓(xùn)練，訓(xùn)練才能把事情做對，訓(xùn)練可以改變行為，景斕今 天能成為演講家、營銷家是練出來的。

所以下課有人說你怎么去當(dāng)一個訓(xùn)練師，講你做到的，做你知道的。所以訓(xùn)練很 重要。你看這一臉的從容，我真的很感動，所以有沒有發(fā)現(xiàn)，人家把一瓶水賣的 怎么樣，我前兩天從外地演講回來，我下面人去接我，一進了環(huán)路就開始堵車，他說今天是一個圣誕節(jié)，你中國人過什么？我們化西不能西化，前兩天講人力資 源建設(shè)，底下崇拜的夠嗆，我想一個中國人拿著他的一套東西來做人力資源建設(shè)，他到美國做了兩年，回來跟他媽媽吃第一頓飯就 AA 制，中國智慧太偉大了，西 方腦袋裝不下了。

我們要用中國人的智慧去導(dǎo)引西方人的技術(shù)，要化西，不能西化。很少人說為中 華民族崛起而讀書，科學(xué)是沒有國界，但是科學(xué)家應(yīng)該有祖國。所以看到這個，我們應(yīng)該喚起一種全民營銷的意識。這兩天你看咱們的銷售高手，你看李偉強老

師，在臺上就做營銷工作，有人說你這個都搞，學(xué)的就是這個，如果他沒有這些 行銷動作的話，明年的學(xué)習(xí)型論壇怎么辦啊？

你要學(xué)習(xí)的是人家怎么把一本那么破的書賣的這么好？是人家行銷動作做得好。銷售是一種最佳的工作方式，因為時間關(guān)系，像趕場一樣，我就上來了。我有幾 個概念跟各位交流一下，我調(diào)查一下，你們有沒有這樣的經(jīng)歷，從這邊上了火車 不知道對面那個人叫什么姓什么，幾天的課上完了同學(xué)都不知道旁邊的同學(xué)叫什 么、姓什么都不知道，學(xué)習(xí)是一種格局是一種胸懷，其實景斕我看的很清楚，真 的他的格局打開了，腦袋像開光一樣，這樣的人就有萬有引力定律。董老師講，他說你專注半個小時，你就會有收獲，你專注一天你會成為學(xué)者，你專注一周以 上，你就會成為天才，就會成為牛頓、愛因斯坦。他講這個話，我可以聽得懂。

我有一個課程非常受歡迎，脫口秀，就是在沒有準(zhǔn)備的情況下，因情、因景、因 人訓(xùn)練你的一種思考方式。我開車看到兩個農(nóng)村婦女在打架，我發(fā)現(xiàn)兩個農(nóng)村婦 女沒有受過太大的教育，但是她發(fā)現(xiàn)她的講話極其有邏輯、手勢都恰到好處，我 突然發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練中要有真感情，應(yīng)訓(xùn)練人的脫口秀。我們經(jīng)常講一句話叫心想事成。既能講鬼故事，也可以說家、說國、可以說天下，一個人學(xué)會了溝通，你才能合 眾連衡，無中生有。

一個人的講話方式受你的神態(tài)形式有關(guān)系，我們請一個有名的游泳教練，

這個教 練一教游泳他發(fā)現(xiàn)一個事實，學(xué)歷越低的游得越快，于是這個教練靈之一動，教 你們怎么學(xué)救人，就一位帥哥沒學(xué)會，教練就問帥哥：我教游泳三天，人們都會 游泳了，能請教一下毛病出在哪里。

他說：教練你哪是在教做人，還是在教游泳。一個人的知識越多越反動。一個人 的心態(tài)不好，聰明分被聰明誤。其實成功的秘訣特別簡單，這三天這個事沒有達 到的話，白來了。成功的秘訣是：變態(tài)！你們覺得你們的心態(tài)要不要變得更好，簡稱兩個字“變態(tài)”！

一起跟我講一句話“成功者的常態(tài)就是失敗人眼里的變態(tài)”！瘋狂是最大的理智，真正的激情不是來源于外的呼喊，來源于真正的篤定。所以一切的重新開始，內(nèi) 在的篤定非常重要。你三天結(jié)束之后，應(yīng)該讓你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么發(fā)現(xiàn)三天不見你，發(fā)現(xiàn)你有點變態(tài)，你說想賺大錢，就要發(fā)大瘋，人生從來 沒有瘋過，表示你真正沒有努力和拼搏過。

回到營銷 TAT，有這樣幾個特點：第一個行為的主動性，從今天起，我看到人 在動，就像看到錢在動。講這個話你還不興奮？你感覺感覺，每次堵車的時候，我都在興奮，車?yán)锒际清X，全世界 1/4 的人都在中國，從今天起，我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都有可能成為我的顧客，顧客兜里的錢是我的！我的 產(chǎn)品是他的！我的服務(wù)是他的！后兩句更重要。要不然成搶劫的人了。

我講這句話不是讓你看到人家兜里的錢就怎么樣，是你要能夠找到對方的需求，其實每個人的身上都有健康的需求、成長的需求，都有財富的需求，你可以隨時 隨地，你要把營銷當(dāng)成一種習(xí)慣，我接到景斕的電話，他說支持一下，我說好，我在飛機上就開始做行銷了。從北京到呼和浩特，我也做過，我坐在飛機上，我 一邊講故事一邊講行銷，上了飛機，里面坐一個人，中間做一個人，我跟他打個 招呼，我的意思是腿斜了一下，我費了老大勁進去，這家伙，我突然一想，這樣 的人才需要我們幫助。他在那邊又動了。銷售的學(xué)生叫情緒同步，他一嘆氣，我 一嘆氣，我們倆一對眼攝魂大法就進來了。我發(fā)誓一起說：從今天起，我再也不 想掙錢了。你手放得那么快！我發(fā)誓從今天起：我再也不想掙錢了！我要賺錢！我發(fā)誓！從今天起！我再也不想賺錢了，要來錢，就是把一群人加在一起。

銷售是一種習(xí)慣，我們倆一交流，我跟他打招呼，他一嘆氣，我一嘆氣，情緒一 相同，就溝通起來了。第一溝通、第二說服。我們要經(jīng)常問問自己，去年一年，我們從頭到尾一年看過多少書，你可以停止上學(xué)，但是不能停止學(xué)習(xí)。我說北大
、清華有總裁班。

“拒絕是一種慣性”一起跟我講，當(dāng)被顧客拒絕的時候，我們營銷人員的工作才剛 剛開始！所以說我們開始講一講需求就出來了。第一個開發(fā)客戶數(shù)目，第二個增 加每一次交易的成功率和平均交易額，第三增加客戶的交易次數(shù)以及速度。人的 購買行為受兩種行為影響，其實我在飛機上很簡單，跟他制造痛苦，我說你這個 企業(yè)搞不好的話，員工不罵死你，恨死你，老婆能抬起頭來嗎？企業(yè)破產(chǎn)、妻離 子散。如果你搞好了，到時候員工回來了妻子以你為榮、孩子以你為榮，這個時 候顧客會不會買？“偉大的銷售員是能夠幫顧客做偉大決定的人”。最笨的銷售員 的一句話是“你考慮考慮”。人都是在理性的時候思考，情緒變化了才能做決定。銷售高手都是調(diào)動別人的高手，學(xué)生會主席告訴我，我寫情書三年沒有追到女朋 友，因為信的結(jié)尾總是寫“你好好考慮考慮?！蔽覐恼J(rèn)識我媳婦到結(jié)婚一共花了 21 天，21、歲也是百萬富翁，她三個小時就決定跟我結(jié)婚。銷售是一種生活方式，2 同意嗎？是一種最佳的工作境界，銷售無時不在。

第五篇：溝通技巧

溝通技巧（1）

總共30題共100分

一、單選題（共10題,共30分）

1.全面傾聽包括三個方面的內(nèi)容，以下哪個不屬于該項內(nèi)容？()（3分）A.聽取講話的內(nèi)容 B.注意講話對象和場所 C.注意語調(diào)和重音 D.注意語速的變化

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.封閉式問題的正確答案有幾個()（3分）A.1 B.2 C.多個 D.無限

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（）（3分）A.積極 B.公正 C.完整 D.及時

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

4.人際關(guān)系主要由認(rèn)知、情感和行為三個因素組成。人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素是（）（3分）A.溝通 B.認(rèn)知 C.情感 D.行為

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

5.“澆花澆根，交人交心”反映了人際溝通藝術(shù)中的()（3分）A.設(shè)身處地，產(chǎn)生共鳴 B.相互尊重，求同存異 C.嚴(yán)于律己、寬以待人 D.真誠相處，以心交流

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

6.開放式問題與封閉式問題的區(qū)別在于()（3分）A.開放式問題可以減少對方說話 B.開放式問題有多個答案 C.封閉式問題比較短 D.式可以增加對方說話

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

7.表現(xiàn)情感最顯著、最難掩飾的部分是（）（3分）A.語言 B.動作 C.眼神 D.心理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

8..商務(wù)溝通障礙的產(chǎn)生原因中，往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源的是()（3分）A.武斷 B.偏見 C.缺乏了解 D.感覺差異

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

9.成功的開場是營銷成功的一半，一個良好的開場白應(yīng)該迅速使聽眾（）（3分）A.認(rèn)識到聽講的價值 B.明確演講風(fēng)格 C.了解時間安排 D.產(chǎn)生好感

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

10.當(dāng)客戶回答不需要理財服務(wù)的時候,說明客戶()（3分）A.不需要理財服務(wù) B.不清楚理財服務(wù) C.需要理財服務(wù) D.清楚理財服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

二、多選題（共10題,共40分）

1.營銷溝通中,我們通過聆聽獲取哪方面信息()（4分）A.環(huán)境噪音 B.客觀事實 C.情感 D.話外音

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

2.溝通是人們分享()過程（4分）

A.信息 B.思想 C.情感 D.對話

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

3.日常銷售中,常見的溝通方式有哪些()（4分）A.微笑 B.聆聽 C.提問 D.點頭

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.日常銷售中,常見的溝通錯誤有些()（4分）A.沒有明確的目的 B.喜歡堵住客戶的嘴 C.不會傾聽 D.不懂得提問

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.開放式問題能提高溝通效能,具體表現(xiàn)有哪些()（4分）A.能引起對方地思考 B.有效控制整個面談過程 C.有助于獲得對方尊重 D.有助于確認(rèn)對方需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

6.營銷溝通中,可以運用哪些方式提高效率()（4分）A.類比和對比 B.借助工具 C.借助數(shù)據(jù) D.大聲說話

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

7.在營銷溝通中,溝通有哪些作用()（4分）

A.介紹產(chǎn)品信息 B.捕捉正確完整的信息 C.消除對立 D.滿足自己說話的需要

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C

8.在營銷溝通中,提問有哪些作用()（4分）A.了解信息 B.了解溝通對象的想法 C.激發(fā)溝通對象的興趣 D.引導(dǎo)談話方向

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

9.營銷前準(zhǔn)備的作用有哪些()（4分）

A.溝通的目的是什么？ B.要達到什么樣的效果？ C.解決什么問題？ D.采取什么溝通方式？

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

10.良好的聆聽習(xí)慣有哪些()（4分）

A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反饋

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

三、判斷題（共10題,共30分）

1.贊美是溝通是開始（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.營銷溝通前,應(yīng)把能夠預(yù)測會發(fā)生的情形列出來，并準(zhǔn)備好應(yīng)對方法（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.溝通是單向的,所以人們的對話就是溝通（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

4.銷售人員的任務(wù)是讓馬喝水,所以銷售就是讓馬感到渴（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.營銷溝通中,應(yīng)少聽多說（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.溝通分為有效溝通和無效溝通兩種（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

7.沒有錯誤的問題,只有錯誤的回答（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

8.當(dāng)非語言信息和語言信息發(fā)生沖突時，人們更愿意相信語言信息。（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

9.傾聽是溝通的重要技巧，在現(xiàn)代的商務(wù)交流中十分重要，它不但體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)而且是實現(xiàn)共同目的便利途徑。（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

10.客戶自己通常不會主動說出自己的需求,所以我們可以通過提問的方式來激發(fā)客戶的需求（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確