第一篇：整形醫(yī)院年度計劃建議

現(xiàn)狀：品牌高度不夠，上門不理想，服務(wù)一般，醫(yī)療質(zhì)量有短板，顧客滿意率低，回頭率少，業(yè)績起伏不定，人心散亂。

市場：相對保守，整形項目集中于眼部手術(shù)，二次手術(shù)者少。皮膚接受度高，斑類顧客很多，微整形顧客流失上海南京等地。

對策：

“人無我有，人有我精”，集中精力做高端品牌，主要競爭對手當?shù)厥菛|方整形美容科，外地主要是南京和上海整形美容醫(yī)院。

品牌定位應(yīng)當是中高端、快速、微創(chuàng)、抗衰老。

廣告語本來是“在艾美莉，發(fā)現(xiàn)最美的自己”，建議換成“悄然靚麗，盡在艾美莉”。顧客為青中年女性，尤其是中年婦女。

根據(jù)市場狀況，建議醫(yī)院走微整形路線，具體表現(xiàn)為皮膚、針劑、抗衰老項目。

在項目組合上，應(yīng)當走差異化路線。在本地市場，必須嚴格和東方區(qū)別開來。我們目前比東方具有明顯優(yōu)勢的有以下幾個：

1、環(huán)境；

2、設(shè)備；

3、專家；

4、產(chǎn)品。這些優(yōu)勢有些可觀見到，比如環(huán)境，但是大多是隱性的，雖然我們在推介的時候有所展現(xiàn)，但是還是不夠凸出。因為必須要對設(shè)備、專家和產(chǎn)品進行整合，包裝出艾美莉獨有的經(jīng)典項目，給顧客留下深刻印象。比如：以色列彩光嫩膚、美國深藍射頻；整臉童顏回春術(shù)；3D微雕等。

在定價策略上，必須分三個以上價格，低端價格應(yīng)只比東方略高少許，南京上海競爭激烈的廣泛性項目，價格也必須特價，不為爭利，以保證吸引顧客上門，最后根據(jù)顧客質(zhì)量轉(zhuǎn)化到高端產(chǎn)品去。

在細節(jié)上要舍得投入，比如一線員工服裝、飲料茶點、人員配置等。

在維護老客戶方面要下成本，尤其是要讓老顧客經(jīng)常上門，比如每個月舉行活動，內(nèi)容可為顧客感興趣的話題，比如時裝、化妝、珠寶、汽車、保健等，考慮成本的話，可以做異業(yè)聯(lián)盟。

推廣上：戶外和網(wǎng)絡(luò)不可少，重點突出品牌屬性。渠道是短期上門的最佳途徑，但是需要投入。

案例打造，突出微整形。

策略要長期堅持，不常搞價格營銷。

第二篇：整形醫(yī)院市場開展計劃

一、整形美容渠道合作概況與現(xiàn)狀分析

整形醫(yī)院與美容院渠道合作、資源共享是近年來一個新生事物，國內(nèi)有數(shù)十家整形醫(yī)院渠道合作做的非常優(yōu)秀；但也有數(shù)不勝數(shù)的整形醫(yī)院夭折在進軍的途中，有的已放棄，有的還在掙扎，一直在尋找一條出路！筆者從事整形美容渠道合作已近1年，根據(jù)日常經(jīng)驗積累和學(xué)習(xí)所得，總結(jié)出以下幾點：

1、整形美容渠道合作應(yīng)該瞄準哪些城市？ 渠道合作不是每一個城市都可以運作的，要從一個醫(yī)院的品牌和長遠發(fā)展考慮；所以筆者把渠道合作的目標城市標準定位在如下： ① 醫(yī)院所在地城市不運作渠道合作，避免對品牌造成影響； ② 整形美容市場不成熟、經(jīng)濟落后、整形機構(gòu)較少的城市不運作渠道合作； ③ 首選目標城市為：經(jīng)濟發(fā)達、整形機構(gòu)較多、整形市場得到良好培育的城市；

2、整形美容渠道合作應(yīng)該瞄準哪些客戶？ ① 中小型美容院、開展醫(yī)學(xué)紋繡、注射除皺的美容院； ② 公立醫(yī)院整形醫(yī)生； ③ 桑拿洗浴中心，夜總會； 大型美容院一般我們不予考慮，原因如下：

1、不缺錢，盈利狀況良好；

2、高度重視顧客的培養(yǎng)，不愿意在顧客的身上做有風險的事情，避免造成黃金大客戶流失；

3、其自身與醫(yī)生合作，分成比例較高，2次開發(fā)不流失；

4、經(jīng)常損毀我們的名譽；

3、美容院與整形醫(yī)院在合作過程中會出現(xiàn)哪幾個敏感區(qū)？ ① 差旅往返費用； ② 顧客的2次開發(fā)是否能拿到提成？（誠信問題）③ 成交率的高低和手術(shù)質(zhì)量的好壞；

④

提成的結(jié)算方式；（當天結(jié)算/術(shù)后3天結(jié)算）；

4、為什么有的美容院擁有一大批意向整形顧客，但一直無法促成消費？ ① 培訓(xùn)不到位，主動與被動關(guān)系沒有把握好；

②

軟資源不到位，鋪墊基礎(chǔ)沒有打好；（宣傳畫冊、紙杯、會員卡、VIP金卡等）； ③ 醫(yī)院品牌因素及口碑； ④ 美容院經(jīng)營者自身因素；

5、如何與美容院一直保持良好的合作關(guān)系？ ① 讓美容院賺到錢，體會到合作的樂趣； ② 美容院經(jīng)營者自身免費體驗享受醫(yī)院的高端服務(wù)（限皮膚美容）； ③ 美容院經(jīng)營者整形手術(shù)可享受7折優(yōu)惠； ④ 定時組織一批高端客戶進行拓展/旅游/學(xué)習(xí)培訓(xùn)等活動； ⑤ 個別客戶共進晚餐；

二、整形美容渠道合作資源整合1、內(nèi)部資源整合①組建一支優(yōu)秀的團隊，6人左右； 要求：熟練掌握整形美容常見知識/醫(yī)院價格表/醫(yī)生資質(zhì)與簡歷/銷售人員的基本素質(zhì)與要求/吃苦耐勞，形象好，氣質(zhì)佳，30歲以下； ②針對整形渠道上門顧客的服務(wù)流程； 從前臺接待登記，現(xiàn)場咨詢（加項目），到手術(shù)中再次開發(fā)及術(shù)后護理（鮮花）回訪等；要做到與普通顧客進行區(qū)分；

③市場部擁有醫(yī)院提供的固定電話和手機號碼；

④業(yè)務(wù)人員的資源配備：一輛車、一本雜志、一本企業(yè)宣傳畫冊、一張宣傳光盤、一次性

紙杯、一張美容院專用VIP金卡、一本精裝的合作協(xié)議、一套工裝； ⑤一個學(xué)習(xí)力、戰(zhàn)斗力最強的團隊（培訓(xùn)、拓展）；

2、外部資源整合①與化妝品公司招商會聯(lián)合，迅速占領(lǐng)市場份額； ②與美容院促銷活動和終端會聯(lián)合，迅速產(chǎn)生銷售； ③與公立醫(yī)院整形醫(yī)生聯(lián)合，步步為營，大面積突破；

④與美容行業(yè)專業(yè)線品牌雜志合作，渠道廣告轟炸與人員推廣同步進行；

⑤一場讓美容行業(yè)震驚的盛會，讓行業(yè)的從業(yè)者清醒，從而受到創(chuàng)造財富的啟發(fā)；

三、整形美容市場渠道合作營銷策略

1、營銷戰(zhàn)略

有人說，信念決定高度，這不假，但更多的時候，該市思路決定高度，在生意場中，僅僅有信念是不夠的，需要的是奇巧的思路，需要獨樹一幟的品質(zhì)，需要你知道從事這個行業(yè)最需要的是什么，而你是否能夠提供這些？ 所以我們要強化渠道資源，做好相應(yīng)策劃，并對方案進行全面的可行性分析，將我們所策劃活動的市場定位、訴求對象以及如何讓更多的美容院老板參與我們的活動等進行重點詳細的市場調(diào)研，確保市場資源投放的準確性； a 瞄準目標：目標區(qū)域、目標人群、目標梯次； b 市場戰(zhàn)略：傳統(tǒng)渠道營銷和公共關(guān)系組合營銷

c 市場進程：由重點區(qū)域向周邊區(qū)域迅速輻射 由有基礎(chǔ)的市場向未開辟的市場迅速擴張 由易（投入少，產(chǎn)出多）到一般到難逐步開發(fā) d 主攻策略：會議拉動，廣告轟炸、水平戰(zhàn)略；詳見具體活動方案；

e、分工原則：優(yōu)勢分工，穿插互補，分工不分家；

f、作戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)：分工到位、責任到人，凡事量化，過程有記錄、事事可追蹤； 備注：詳細營銷戰(zhàn)略，要因地制宜，要根據(jù)調(diào)研結(jié)果來作為有效依據(jù)進而制定！

2、資源整合方式

①與化妝品公司招商會聯(lián)合，迅速占領(lǐng)市場份額； 方式：化妝品公司開招商會，醫(yī)院在會議現(xiàn)場將展架、紙杯、噴繪形象廣告、及記事本等等介入到化妝品公司現(xiàn)有合作客戶，并進行60分鐘的《整形醫(yī)院和美容院的合作與發(fā)展》專題講座，進而對甲方醫(yī)院的知名度進行擴散；現(xiàn)場市場部業(yè)務(wù)人員進行合作溝通，簽訂合作協(xié)議，會后進行拜訪跟蹤，進而促成業(yè)務(wù)；

②與美容院促銷活動和終端會聯(lián)合，迅速產(chǎn)生銷售； 方式：整形醫(yī)院為美容院提供美麗銀行卡，該卡含手術(shù)項目現(xiàn)金抵用券500元（不可以兌換現(xiàn)金，消費金額達3000元以上可以使用，專人?？?，不重復(fù)使用，促銷活動除外），同時消費顧客持卡可以享受9折優(yōu)惠；本卡做為美容院終端會議和促銷活動的贈品；如產(chǎn)生消費，按照合作協(xié)議，將提成返還美容院；

③與公立醫(yī)院整形醫(yī)生聯(lián)合，步步為營，大面積突破； 方式：吃吃喝喝，帶手術(shù)按照約定給紅包； ④ 與美容行業(yè)專業(yè)線品牌雜志合作，渠道廣告轟炸與人員推廣同步進行； 方式：封面拉頁品牌廣告，讓美容院主動打電話咨詢合作；

⑤ 一場讓美容行業(yè)震驚的盛會，讓行業(yè)的從業(yè)者清醒，從而受到創(chuàng)造財富的啟發(fā)； 方式：定期組織一場美容院老板培訓(xùn)會，邀請合作客戶與潛在客戶共同學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)合作水準，讓美容院經(jīng)營者意識

第三篇：整形醫(yī)院規(guī)章制度

整形醫(yī)院規(guī)章制度

一、職位與職責

醫(yī)院的人員配備與崗位職責是一個易學(xué)難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個xx整形醫(yī)院的崗位設(shè)置及職責標準設(shè)定，各經(jīng)營者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運用。

院長職責:

院長是最核心人物，他的主要職責是整個醫(yī)院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責包括:

1、解釋醫(yī)院經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)人員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。

5、督導(dǎo)日常工作，保證醫(yī)院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。

6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

7、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

8、依照市場情況，制定合理收費價格;并明碼標價(包括護理項目、產(chǎn)品)，樹立良好的信譽。

9、定期考核醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績，并形成考核材料。

主任職責:

1、嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯;

2、抓好對醫(yī)護人員的管理，嚴格醫(yī)護人員上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確;

3、組織落實優(yōu)秀醫(yī)護人員評選活動，按照評選優(yōu)秀醫(yī)護人員的具體要求，做好對醫(yī)護人員日常各項指標的考核、記錄工作;

4、做好醫(yī)護人員的思想工作、經(jīng)常與醫(yī)護人員談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取醫(yī)護人員的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動醫(yī)護人員的積極性;

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助醫(yī)護人員達成目標以及提升醫(yī)護人員的技術(shù)和銷售能力;

6、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查醫(yī)護人員服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情;

7、根據(jù)需要不定期的組織醫(yī)護人員培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平;

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本院消費，高興而來，滿意而歸;

9、抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

美容咨詢顧問(可由店長兼任)職責:

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的:①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財務(wù)管理人員職責:

1、清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。

2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況日報表”。

3、每月按時填寫、核對和整理”美容院財務(wù)情況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理"美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。

第四篇：整形醫(yī)院工作總結(jié)

整形醫(yī)院工作年終總結(jié)報告 2011年，醫(yī)院經(jīng)歷了長達8年的市場戰(zhàn)役，從xx年開始轉(zhuǎn)型為?？普吾t(yī)院，由當初外聘專家加盟到華山，超強專家陣容強強聯(lián)手打造了華山自己的知名品牌，從《人造美女》、《人造李湘》、《華東援計劃》系列產(chǎn)品的出爐，在民營醫(yī)院?？崎T診中產(chǎn)生了巨大品牌影響力。受到了浙江省上級行政部門的高度認可，促進了華山醫(yī)院成功申辦《美麗慈善浙江行》500萬愛心援助基金的信心與決心，此次愛心援助計劃，在省慈善總會、上城區(qū)衛(wèi)生局的大力支持與領(lǐng)導(dǎo)下，取得了碩果累累的佳績。也為醫(yī)院首次申次第六中國美容與整形醫(yī)師大會奠定了良好的基礎(chǔ)。現(xiàn)將2011年工作情況簡述如下：

一、主要工作回顧

（一）堅持走依法、誠信、規(guī)范的服務(wù)理念

醫(yī)院通過各種形式，把依法、誠信、規(guī)范的理念灌輸給全體員工。通過各種診療模擬活動，更進一步讓全體醫(yī)護人員所認識、理解，并執(zhí)行到工作中。特別是醫(yī)療安全，它是我們的生命線，是醫(yī)院工作的核心，在上級的指導(dǎo)下，我們建立或調(diào)整了相應(yīng)的抓醫(yī)療質(zhì)量的組織，制定了一系列sop流程，將工作更規(guī)范化，為我院醫(yī)療護理質(zhì)量的提高打下了一定的基礎(chǔ)。

為了確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，醫(yī)院狠抓了各科室業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。通過每月制定的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，現(xiàn)場采取了互動、實踐操作和知識測試等方式予以強化；通過不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和知識更新，基礎(chǔ)理論知識扎實了，技術(shù)操作熟練了；使全院整體的醫(yī)療護理水平有了較大的提高；病歷也能按規(guī)范的要求書寫了。

醫(yī)院始終堅持“做一例手術(shù)，留一個精品，交一個朋友”的辦院準則，它不僅僅是一句口號，在工作實踐中也得到了很好的體現(xiàn)。醫(yī)患關(guān)系有了很大改善，醫(yī)療糾紛同比明顯下降。

（二）加強業(yè)務(wù)交往，提高了醫(yī)院的知名度

為了進一步擴大社會影響，提高我院的知名度，今年，醫(yī)院通過與外聘專家曾高教授的深入聯(lián)系，北京中日友好醫(yī)院攜手華山醫(yī)院率先在華東地區(qū)成立了首家隆鼻示范基地，并誠邀馬海歡、高占巍、曾高等人成為華山醫(yī)院客座教授，國家級衛(wèi)生部三甲醫(yī)院三位專家的加盟，它不僅僅是單一受聘模式，更重要的是表明衛(wèi)生部同仁對本院醫(yī)療工作的認可。

（三）情暖人間，真情在心。2011年4月，無情的地震又一次侵襲中華大地，對玉樹這片凈土造成了毀滅性的破壞。我們的許多同胞在這場突如其來的災(zāi)難中永遠地閉上了眼睛，更多的人在這場天災(zāi)中失去了家園。地震無情，人間有愛。次日，醫(yī)院全體醫(yī)護人員踴躍伸出援助之手，為玉樹舉行了為災(zāi)區(qū)默哀、捐款儀式。

醫(yī)院的發(fā)展靠的是員工，員工們能安心地工作是最重要的前提；每逢員工生日，都會送上生日蛋糕，送上公司和醫(yī)院對員工健康的祝福。醫(yī)院為充實職工的業(yè)余生活，經(jīng)常組織部門員工小聚，既提高了職工的團隊精神，又提高企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工對醫(yī)院的感情。

為了讓職工們有舒適的家，醫(yī)院對現(xiàn)在員工住的房子進行了適當?shù)恼{(diào)整，加強了管理，現(xiàn)宿舍比以前清潔整齊多了，水電費也有所節(jié)約。

在飲食方法，今年5月，是企劃部全體職工喬遷新居的憧憬，由于新遷，一些基本設(shè)施沒有配備不到，職工只能自行解決工作餐，醫(yī)院在此期間分別給予的超額的伙食費，為了讓職工吃的放心，安心，在簡裝期間還加班加點完善了食堂各項制度，采取各種方法，盡最大限度的讓員工們吃飽，吃得干凈，適合來自眾多省份員工的不同口味，盡力做到葷素搭配，做到營養(yǎng)、衛(wèi)生、安全。

二、成績是次要的，但去年一年的工作實踐也使我們清楚的看到我們的不足。

（一）全程網(wǎng)絡(luò)推手代理模式

江南四大美女全程由網(wǎng)絡(luò)推手管理，此種模式在網(wǎng)絡(luò)推廣方法的確存在一定的優(yōu)勢，也是華山醫(yī)院首次的模式嘗試，旨在提高全國整容行業(yè)選秀活躍人氣。

參選人員五花八門，其中，海選人員內(nèi)參較為多數(shù)，大部分愿意接受整容對象可能不是醫(yī)院的目標群體，或后期不可操控的群體，江南四大美女的塵埃落定，可說是眾說紛紜，其組合唱片至今已成擺設(shè)，沒能發(fā)揮其余熱（花錢買浪費，有一點可惜）。網(wǎng)絡(luò)推手成為只拿錢，不辦實事的門道。當然，現(xiàn)如今的社會，我們需要的是炒手，但更需要的是明智的選擇。

（二）電視欄目推廣

杭州電視臺作為本土的生活信息公布圈，在杭州地區(qū)其影響力度無人能及，以迅雷不及眼耳在全國排前10位，今年《媽媽愛美麗》總冠名，其結(jié)果相比前次《最佳夫妻相》又是一次質(zhì)的飛躍，作為主辦方與電視臺的二次磨合，達成共識，雙方最終目標競價及參賽結(jié)果讓人滿意，在杭州的市場份額頗受老百姓關(guān)注，鑄造了華山本土化品牌根據(jù)地。

（三）會員增值推廣模式

今年，經(jīng)過前幾次的明星策劃探索，相比去年高勝美的首次出席華山醫(yī)院商業(yè)活動，結(jié)合吳啟華、湯寶如來院體驗美容，說明企劃工作還有更進一步的提升空間，將不愿體驗轉(zhuǎn)變?yōu)樽栽感膽B(tài)，這與前期的溝通是分不開的，在吳，湯來院期間，企劃部門全部出謀劃策，實現(xiàn)交流到位，現(xiàn)場布置模擬到位，方案研討到位的原則，讓此次《vip答謝會》促銷圓滿起航，取得了一份滿意的答卷。

其中，后期的推廣力度有所減弱，明星來院缺乏熱點傳感效應(yīng)，也可能是企劃工作的瓶頸，如果能打開局限性，將成為檢驗企劃工作的重點，也是發(fā)揮明星效率的潛在市場份額。

總之，2011年是醫(yī)院發(fā)展比較快的一年，華山正如一棵迎青松，在朝陽的光環(huán)下，開枝展葉，笜壯成長，相信通過全體醫(yī)護人員的共同努力，迎著誠信、規(guī)范的道路上穩(wěn)步地向前發(fā)展壯大，讓我們?yōu)檫@個來自不易的成績做好自己的本職工作，主動努力奮斗，為醫(yī)院的進一步發(fā)展貢獻自己的一切。

最后，祝集團公司所有員工，身體健康，萬事如意！篇二：2011年整形外科工作總結(jié) 2011年整形外科工作總結(jié) 2011年在院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、支持及領(lǐng)導(dǎo)下，全科醫(yī)護人員共同努力，認真落實“以病人為中心”的理念，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，較好地完成了全年工作任務(wù)?，F(xiàn)總結(jié)如下。

一、2011年整形外科基本情況

二、醫(yī)療安全、員工培訓(xùn)工作

（一）醫(yī)療質(zhì)量安全工作 1、2011年整形科重視醫(yī)療質(zhì)量及安全工作，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，把醫(yī)療安全工作放在日常工作的重點來抓，時刻強調(diào)醫(yī)療質(zhì)量安全工作的重要性。2011整形外科術(shù)前、術(shù)后診斷符合率達100%，無菌手術(shù)切口甲級愈合率98.5%，甲級病歷率大于90%，未發(fā)生重大醫(yī)療責任事故，各項科室質(zhì)量指標均達標。

2、加強科室管理，按照醫(yī)院質(zhì)量管理體系要求，我們認真抓好各項規(guī)章制度的落實，特別是抓好核心制度及崗位責任制度的落實，檢查整改存在的問題，在制度上防止醫(yī)療差錯及事故的發(fā)生。

3、醫(yī)療質(zhì)量水平的提高是防止醫(yī)療差錯及事故發(fā)生的技術(shù)保證?？剖易⒅鼗A(chǔ)理論培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，堅持每兩周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，抓好年輕醫(yī)師的專業(yè)培訓(xùn)，認真落實三級醫(yī)師查房制度，通過查房和“師帶徒”的形式，以提高年輕醫(yī)師的診治水平。

4、認真做好醫(yī)護、醫(yī)患關(guān)系的維系，提高滿意度。

（二）積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動

1、整形外科在醫(yī)務(wù)科護理部指導(dǎo)安排下，開展了院前急救及護理組開展了人工心肺復(fù)蘇的競賽活動。

2、加強醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了人性化醫(yī)療護理。在全院滿意度調(diào)查中，整形外科的病人滿意度都在90%以上。

3、整形外科歷來有著優(yōu)良的團結(jié)協(xié)作精神，是一支作風過硬的集體，這不僅體現(xiàn)在平時的醫(yī)療護理工作中，在突發(fā)事件面前更能體現(xiàn)這種優(yōu)良作風。

4、整形外科不僅是一個團結(jié)的集體，同時也是一個樂于奉獻的集體。今年3月份，整形外科手術(shù)病人多，護理工作繁重，為了完成整形外科住院手術(shù)工作，許多醫(yī)生、護士帶病工作，特別是晚上也經(jīng)常需要加班加點地工作，卻從沒有人向醫(yī)院及科室提出過任何報酬。

（三）員工培訓(xùn)工作

1、加強對科室員工的基本技能及素質(zhì)培訓(xùn)，除了參加醫(yī)院組織的學(xué)習(xí)外，科室舉行兩周一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高員工的專業(yè)理論水平。

2、積極開展“師帶徒”活動，在思想、政治、業(yè)務(wù)等進行了一對一的傳、幫、帶。

3、對新員工按規(guī)定要求進行崗前培訓(xùn)。

4、積極參加深圳市繼續(xù)教育中心組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及學(xué)術(shù)交流活動。

（四）節(jié)能減排工作

對科室員工加強節(jié)能減排宣傳工作，提高對節(jié)能工作的認識，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，杜絕科里的長流水及長明燈現(xiàn)象。

三、2012年工作計劃

一、按照醫(yī)院的要求，加強科室執(zhí)行力，做好每項工作。

二、提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療事故及差錯的發(fā)生，安全就是效益。

1、認真落實員工的崗位責任制，嚴格遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度及操作常規(guī)。

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

3、加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療投訴及糾紛。

三、進一步加強整形外科隊伍的建設(shè)。

整形外科

2011-12-16篇三：2013年年終總結(jié)

關(guān)于2013考核的通知

在即將過去的2013年，我們經(jīng)過共同努力，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟和社會效益，這里有每一個人的付出和奉獻。為更好地總結(jié)過去，開創(chuàng)未來。要求每個人認真總結(jié)自己一年來所作的工作。

總結(jié)要求電子版，字數(shù)不限，打印后交部門負責人和單位負責人寫出評語，作為考核交辦公室統(tǒng)一歸檔。

北京醫(yī)科整形美容門診部

2013年12月9日

北京醫(yī)科整形美容門診部 2013工作人員考核登記表 篇四：醫(yī)院個人工作總結(jié)

醫(yī)院個人工作總結(jié)

醫(yī)院個人>工作總結(jié)

（一）今年的年青導(dǎo)醫(yī)也相對穩(wěn)定，我的工作因此也輕輕松松了起來。

每年的小導(dǎo)醫(yī)都象走馬燈式的換個不停，多則能做多個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權(quán)承擔。今年很幸運，開始大廳導(dǎo)醫(yī)是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導(dǎo)醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務(wù)達十多天，當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人運用 的感覺，但我并沒有因此而影響工作。4月份新聘了兩名小導(dǎo)醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應(yīng)快、好學(xué)，是我所帶的近30個小導(dǎo)醫(yī)中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發(fā)作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監(jiān)測不到的病人送進了搶救室。

我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人執(zhí)行 全程醫(yī)療服務(wù)，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些有關(guān)檢查等費用的價格，對醫(yī)院的所有新的項目、儀器、設(shè)備都有一定的了解。

由于復(fù)雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會出現(xiàn)將醫(yī)保號掛為普通號的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費系統(tǒng)牽扯到>財務(wù)管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發(fā)放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

解決了無數(shù)起醫(yī)患矛盾，協(xié)調(diào)了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關(guān)科室的采納和支持。

醫(yī)院個人工作總結(jié)

（二）回顧過去的一年,在市衛(wèi)生局的具體指導(dǎo)和市慈善總會的直接領(lǐng)導(dǎo)下,在社會各界 的熱情支持下,通過全院干部職工的共同努力,醫(yī)院各項工作取得了長足的進步?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變思想觀念，明確定位

建院之初，周口五官科醫(yī)院的人員來自四面八方，來自不同等級的醫(yī)院，各人有不同的工作閱歷，每人接觸的工作氛圍與管理也不盡相同，部分同志是來自公立醫(yī)院的，他們對民營醫(yī)院的運作十分陌生，對管理不很熟悉，對經(jīng)營不大適應(yīng)，對醫(yī)療市場激烈競爭缺乏應(yīng)有的認識，必須及時的轉(zhuǎn)變思想觀念，順應(yīng)時代潮流，才能做好醫(yī)療服務(wù)工作。醫(yī)院經(jīng)常教育大家“只要大家去努力，去創(chuàng)造，飯碗在我們自己手里”，“誰不愛崗就換崗，誰不敬業(yè)就失業(yè)”，要求大家樹立危機感和競爭觀念。通過>培訓(xùn)和一年多的醫(yī)療實踐，大家清楚的認識到 “五官科醫(yī)院是大家的”的醫(yī)院，“不做打工仔，爭當主人翁”已成為大家的自覺行為，不論是醫(yī)生還是護士或是醫(yī)技人員，都能做到認真抓住每一天，留住每一個病人，自覺地把病人當朋友、當親人，認真做好每一項工作，大家都服從分配，顧全大局，堅守崗位，履行職責，出色完成各項工作。

二、建立醫(yī)院文化。

建院以來，始終把醫(yī)院文化建設(shè)擺在十分重要的位置，不斷發(fā)展完善。建院之初，為了確立正確的發(fā)展方向，首先提出了“讓每個人更健康，讓每個人更美麗”的宗旨。讓醫(yī)院的每一名醫(yī)護人員和每一名員工都感到是在為自己鐘愛的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)揮自己的聰明才智，盡自己最大的努力；是在為人民群眾的健康服務(wù)、為人類塑造美而服務(wù)。提出了“熱誠、精細、進取、奉獻”的精神，強調(diào)每一名醫(yī)院員工必須熱心、熱情，誠實、誠懇地對待患者；精益求精、細致入微地服務(wù)患者；孜孜不倦地學(xué)習(xí)鉆研，提升思想道德和醫(yī)療技術(shù)水平；明確了“創(chuàng)辦知名品牌醫(yī)院，為社會大眾提供盡可能多的質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，讓每個人更健康、更美麗”是每個員工的使命。為了完成這一使命，五官科醫(yī)院的每個員工都必須真正樹立以下觀念：

①樹立“員工第一”的觀念，充分尊重每個員工，人人都是主人，大家合伙創(chuàng)業(yè)，集體創(chuàng)業(yè)。

②樹立“高度敬業(yè)”的觀念，院興我榮，院衰我恥，愛院如家。③樹立“艱苦創(chuàng)業(yè)”的觀念，不怕苦，不怕累，努力拼搏，勤儉節(jié)約。

④樹立“人才第一”的觀念，千方百計的發(fā)現(xiàn)、吸引、使用、培養(yǎng)、尊重、善待、留住人才，建立起人才成長機制。

⑤樹立“客戶第一”的觀念，視客戶為上帝，親人，朋友，同事，同學(xué)，戰(zhàn)友。

⑥樹立“人性化管理，親情管理”的觀念，人人都要團結(jié)友愛，親如一家，在政治上，工作上，生活上人人平等，沒有貴賤之分。

⑦樹立“強化管理，嚴格管理”的觀念，嚴格管理，一絲不茍，先管理好自己，嚴

以律己，寬以待人。

⑧樹立“精細化管理”的觀念，每一個部門，每一個人的責任、權(quán)力、義務(wù)，每一件事，每一個環(huán)節(jié)的責任，沒有管不到的地方。

⑨樹立“多勞多得，不勞不得，獎優(yōu)罰劣”的觀念。報酬來源于自己的創(chuàng)造和貢獻，優(yōu)秀就要獎勵, 劣的就要罰,獎勵的辦法有政治榮譽和物質(zhì)獎勵，具體辦法另行制訂。

⑩樹立“培訓(xùn)管理”的觀念，建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院，把醫(yī)院辦成一個大學(xué)，把提高每一個人的思想覺悟、道德觀念、文明禮貌、能力素質(zhì)列入福利待遇，采取不同的形式進行院內(nèi)培訓(xùn)或外出培訓(xùn)。

從使命感和價值觀上充分體現(xiàn)了醫(yī)院追求的不是單純的經(jīng)濟利益，而是更多的人了解五官科醫(yī)院、接受五官科醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、心悅誠服地評價五官科醫(yī)院，把自己的健康與>幸福毫無保留地托付給醫(yī)院。這就明確界定了周口五官科醫(yī)院不是以贏利為目的，而是作為服務(wù)于人民健康和美麗的偉大事業(yè)來運作的誠信民營醫(yī)院。

三、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，支持學(xué)科創(chuàng)新發(fā)展，綜合實力日益增強。

1、強化全員醫(yī)療安全意識，促進醫(yī)療質(zhì)量全面提高。（1）規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全。定期召開醫(yī)療安全工作會議和手術(shù)科室醫(yī)療安全工作會議，推廣了建設(shè)學(xué)習(xí)型科室。遵守《手術(shù)分類分級管理規(guī)范（試行）》，進行臨床科主任查房觀摩。（2）修訂臨床用藥管理規(guī)定，引入合理用藥監(jiān)測制度。正式下發(fā)《關(guān)于加強臨床用藥管理的規(guī)定》，9月1日在全院開通合理用藥監(jiān)測系統(tǒng)。全院藥品比例較2006年下降10%，抗生素比例為5%（3）調(diào)整醫(yī)療布局，滿足患者需求。（4）逐步完善醫(yī)保管理工作。突出“規(guī)范臨床用藥、加強管理考核、扶持新技術(shù)、降低采購成本”等重點，使醫(yī)保管理不斷趨于完善。自二零零七年元月至十一月份門診就診達251人次，收入15328.44元，住院19人次，收入63536.07元，人均費用：3344.00元，住院天數(shù)合計：118天，統(tǒng)籌基金合計：37759.64元，平均住院天數(shù)：6.21天。

醫(yī)院始終堅守著“質(zhì)量上乘、服務(wù)優(yōu)良、價格低廉”的原則，使每一個走進五官科醫(yī)院的人都能：“感受家的>溫暖，再現(xiàn)青春的活力，托起明天的希望?！贝∪巳缬H人，每一次護理、每一句問候、每一個微笑都讓患者有在家里，在親人身邊的感覺，做到點滴入心，細致入微，讓病人滿意，更要讓她們感動。

四、認真做好慈善事業(yè)。

周口五官科醫(yī)院辦院近兩年來，在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的共同努力下，自建院以來我們組織專職義診隊伍，自帶檢查設(shè)備及藥品，下鄉(xiāng)義診300多次，義診三萬余人，深受老百姓的歡迎。自開業(yè)以來，一直免收掛號費，免費接診病人20000多人次；我院收費較低，按河南省物價局規(guī)定標準幾乎所有病人都是減半收費，免檢查費六十多萬元，減免手術(shù)費用約一百多萬元。我院在慈善事業(yè)上所做出的貢獻曾受到周口市慈善總會和中華慈善總會的好評，認為我們有很強的慈善意識，確實是為老百姓服

務(wù)的一家醫(yī)院。20**年7月份開始了愛心奉獻社會“百萬元慈善活動”。并在我市率先開展鼓室成型、聽骨鏈重建，耳廓再造等手術(shù)，達到全省先進水平，先后在廣播電臺、中華殘疾人服務(wù)網(wǎng)等新聞頻道播報，得到社會各界一致好評。20**年10月份在全市中小學(xué)校中開展“五官健康光明行”活動，小學(xué)生已經(jīng)普查結(jié)束，共普查兩萬余人，發(fā)放《愛心保健卡》一萬余份，減免檢查費近100000元，通過本次活動引起學(xué)校老師和家長對孩子視力的重視，為祖國的花朵奉獻愛心。20**年11月我院開展鹿邑和扶溝“白內(nèi)障曙光復(fù)明”行動，現(xiàn)已為兩縣近100名貧困患者重見光明，感受到社會各界的關(guān)愛，為構(gòu)建>和諧社會，貢獻力量。

五、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造精品團隊 1.一流的設(shè)備

醫(yī)院先后引進了國內(nèi)最先進的醫(yī)療設(shè)備，眼科擁有美國白內(nèi)障超聲乳化儀，德國蔡司手術(shù)顯微鏡、美國準分子激光儀、日本托普康電腦驗光儀、日本托普康非接觸眼壓計、眼科專用ab超診斷儀、角膜地形圖、角膜測厚儀、自動視野計、淚道激光等設(shè)備。耳鼻喉科擁有丹麥國際聽力電測聽、聲阻抗儀、英國佳樂鼻竇手術(shù)鉆、耳鉆、大型圖象顯示系統(tǒng)及與之配套的鼻內(nèi)窺鏡、耳內(nèi)窺鏡、喉內(nèi)窺鏡、纖維喉鏡、綜合治療臺、微波治療儀、雙極電凝。2.一流的人才：

李曾先、教授、主任醫(yī)師，河南醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)留校于第一附屬醫(yī)院眼科，從事臨床工作40余年，是河南省知名淚道病眼外傷專家，對青光眼、白內(nèi)障、角膜病等有豐富的臨床診療經(jīng)驗。特別擅長：慢性淚囊炎、外傷性淚小管離斷吻合術(shù)，淚囊缺損或淚道激光術(shù)后阻塞再通術(shù)，眼內(nèi)異物及眼眶內(nèi)異物定位摘除術(shù)，仿真義眼臺植入術(shù)，眼部美容整形等手術(shù)其“淚囊鼻腔鑲管術(shù)研究”手術(shù)成功率98%,曾獲得省科研成果獎。

褚濤、20**年畢業(yè)于哈爾濱醫(yī)科大學(xué)，碩士研究生、副主任醫(yī)師、副教授，曾經(jīng)在河南醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、上海眼耳鼻喉醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。曾經(jīng)任齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院一附屬醫(yī)院眼科主任。在國家級雜志上共發(fā)表論文二十余篇，論著兩部，取得國家專利兩項，并獲得“全國白內(nèi)障扶貧助殘工作先進個人”光榮

稱號。

劉宏、主任醫(yī)師，畢業(yè)于河南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)院（今鄭大），學(xué)士學(xué)位。河南省醫(yī)學(xué)會耳鼻喉頭頸外科專業(yè)委員會委員、周口市醫(yī)學(xué)會耳鼻喉頭頸外科主任委員、周口市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家?guī)斐蓡T、周口市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療>保險專家委員會成員、**年周口市學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人。**年大學(xué)畢業(yè)分配到周口地區(qū)醫(yī)院耳鼻喉科、**7年調(diào)入周口地區(qū)中醫(yī)院，曾到上海眼耳鼻喉醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、鄭州大學(xué)附屬醫(yī)院等進修學(xué)習(xí)。擅長耳鼻喉科疾病的診斷治療，尤其對耳科、內(nèi)窺鏡手術(shù)及頭頸部腫瘤有較深的研究。曾在國家及省級雜志發(fā)表論文十余篇，參編專著3部，地區(qū)科技成果二等獎一次，省衛(wèi)生廳衛(wèi)生科技成果二等獎一次。

六、醫(yī)院08年工作規(guī)劃

過去的成績永遠只是今天奮斗的起點，08年伊始，為確保五官科醫(yī)院在新的一年中繼續(xù)穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展，繼往開來，我院初步制定計劃如下：

1、繼續(xù)完善醫(yī)療制度，如交接班制度，消毒制度，藥品質(zhì)量監(jiān)督制度，首診負責制，病歷書寫規(guī)范制度。

2、狠抓抓業(yè)務(wù)，提高職工專業(yè)素質(zhì)。

3、定時對職工進行考核，包括醫(yī)療專業(yè)知識，人文修養(yǎng)知識等。

4、增加獎項，即先進科室，典型科室，模范主任，標兵及先進人給予經(jīng)濟獎勵。

5、舉辦各種優(yōu)惠措施，方便廣大人民群眾就醫(yī)。堅持下鄉(xiāng)義診，繼續(xù)開展“曙光復(fù)明”行動等活動。

我院將不斷總結(jié)經(jīng)驗更加堅定地去探索開辟寬意義的醫(yī)療之路，五官科醫(yī)院這個牌子享譽豫東大地，走的更好，走的更遠。

醫(yī)院個人工作總結(jié)

（三）來青島阜外工作已經(jīng)四年多了，我改變了很多。以前是個只有單薄的書面知識，進了科手足無措，不知道從何入手的學(xué)生伢，現(xiàn)在是理論實踐相結(jié)合，每天有條不紊，發(fā)一兩百張化驗報告的檢驗技師。以前思想上很迷茫，不知道未來的路如何走，而現(xiàn)在，我自信，樂觀，懷揣美好的夢想，工作有目標，生活有奔頭??這一切的轉(zhuǎn)變，都是在咱們青島港，在阜外醫(yī)院的大好形勢的感召下，在常主席總裁，楊院長的領(lǐng)導(dǎo)下完成的。所以今天，我要深情的說：青島阜外醫(yī)院——你是產(chǎn)生并實現(xiàn)夢想的地方。

1、青島港，我為你自豪，青島阜外醫(yī)院，我為你驕傲!篇五：2014年醫(yī)院工作總結(jié) 2014年醫(yī)院工作總結(jié) 2014年，合肥xx經(jīng)過了一個不平凡的一年，xxx公司的成立、營銷團隊的組建、整形項目的開拓推廣、市場方向的尋找、營銷對象的選擇、國際金融危機等，對我們是一個嚴峻考驗。取得很大的發(fā)展，同時也存在不足！2014年，在新的營銷體制下，通過所有員工的拼搏和努力，我院各項工作均有序開展，經(jīng)濟收入在穩(wěn)步上升，管理工作取得一定進步。現(xiàn)就的工作總結(jié)如下：

全面加強內(nèi)部管理，建立科學(xué)管理機制 2014年，我們堅持“以顧客為中心，以拓寬營銷途徑為主題”的工作宗旨，以提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量為主線，明確崗位職責，工作程序，制定崗位規(guī)范，落實目標責任，使管理工作邁上了新的臺階，主要做了以下幾方面工作：

一、進一步完善管理組織，規(guī)范管理制度。堅持每日例會制度，針對具體問題，研究和落實整改措施，有力地減少了醫(yī)療、護理、營銷差錯，保障了門診的醫(yī)療安全和正常經(jīng)營。

二、把醫(yī)療質(zhì)量管理放在首位，重點抓手術(shù)安全及手術(shù)效果，術(shù)前進行效果模擬，進行顧客的有效溝通。建立健全手術(shù)跟單制度、護理跟單制度，嚴格發(fā)掘潛在手術(shù)項目。

三、堅持強化首次接待負責制，咨詢?nèi)藛T對電話接入及時登記并進行跟蹤，堅持誰接誰跟蹤的制度，對不能攻破的顧客采取移交其他咨詢?nèi)藛T。

四、加強手術(shù)病歷管理。嚴格按照《病歷書寫規(guī)范》要求進行書寫，簽定手術(shù)協(xié)議，手術(shù)結(jié)束后及時輸液，并告知術(shù)后注意事項。一周內(nèi)進行電話回訪并確認復(fù)診時間等。

五、進一步加強護理工作質(zhì)量管理和消毒隔離措施。護理人員根據(jù)要求完成護理工作，并進行自身學(xué)習(xí)，充實和豐富護理知識，以達到更好的工作需求。同時嚴格執(zhí)行控制院內(nèi)消毒隔離措施，制定消毒隔離相關(guān)制度并嚴格執(zhí)行，保障手術(shù)安全。

人力資源管理

人力資源管理是企業(yè)生存之本，全面有效的人力資源管理制度對企業(yè)的生存和發(fā)展有著重大作用，同時培養(yǎng)一批技術(shù)過硬，企業(yè)忠誠度高的員工將是企業(yè)壯大的必備條件。主要從以下幾個方面：

一、管理人員的幾次變動：10年，合肥福華高層管理人員經(jīng)過了3次的變動，對整個經(jīng)營具有一定的影響。管理人員的變動直接帶動其營銷方式和營銷措施的變動，給一個完整的營銷思路注入新的活力的同時也帶來了很多的弊端。應(yīng)建立行之有效的高層管理人員工作制

度。

二、中層管理力量的逐漸壯大，隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的不段開拓，中層管理人員的能力將逐漸被提高到一個新的認識高度，我們在發(fā)展過程注重這一股力量的培養(yǎng)，如咨詢部主任、護士長等的培養(yǎng)，充分體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的人才儲備。

三、人員流動：人員流動頻繁是企業(yè)發(fā)展的弊病，10年，福華的人員流動相對比較穩(wěn)定，但也存在不少問題，如部分時間的護理人員離職，造成手術(shù)室護士的空缺，對日常經(jīng)營有所影響。建立有效的人員聘用制度和員工管理制度，將人員流動的具體情況控制在管理者手上。

四、員工歸屬感和忠誠度的建立：目前合肥福華的員工歸屬感和忠誠度建立存在空白，沒有進行有效的管理和采取相應(yīng)的措施，應(yīng)加大這方面的管理的建立，給企業(yè)發(fā)展帶來穩(wěn)定和可持續(xù)性。

五、營銷團隊建設(shè)：作為高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，營銷團隊的整體素質(zhì)等是至關(guān)重要的，福華一直注重團隊建設(shè)，從醫(yī)療、護理、咨詢的組織構(gòu)架，處處體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的整體素質(zhì)。但從目前來看，整個營銷團隊還有部分欠缺，需要進一步加強和充實營銷團隊管理，增加團隊合作性和積極性。

營銷思路管理

市場營銷直接決定企業(yè)生存，正確的、合適的營銷思路管理是能夠給企業(yè)帶來無盡的力量和更大的經(jīng)濟收入，就合肥福華的營銷管理做如下分析：

一、整形項目的選擇與推廣：10年重點開展韓國活性整體祛皺及童顏術(shù)項目，營業(yè)收入占全年總收入的60%以上。其主要推廣方式為廣告+活動推廣。在后半年內(nèi)相繼開展了顏面部手術(shù)推廣，其營業(yè)收入占總收入20%左右，其他項目在20%左右。就全年推廣來看，祛皺和顏面部項目推廣是最佳選擇。

二、廣告推廣方式：平面媒體廣告是我們采用的最基本、也是最直接有效的推廣方式，10年廣告總投入在30萬元左右，對比全年總營業(yè)額，按廣告基本投入產(chǎn)出比1：5來看，其效果還是很明顯的。從廣告內(nèi)容上看，目前采用的是效果對比圖配合文字說明，闡述項目效果及作用，其傳播直接真實有效。從廣告版面上來看，采用半通欄大小穩(wěn)定投放，使廣告的連續(xù)性得到很好的保障，延續(xù)品牌作用和技術(shù)實力的強勢。從媒體上來看，采用中高收入群體閱讀報紙和大眾媒體想對應(yīng)投放，抓住項目和群體的結(jié)合點，起到良好的作用。

三、活動推廣方式：定期舉辦學(xué)術(shù)推廣活動或聯(lián)歡活動，采取現(xiàn)場推廣方式吸引顧客?；顒硬捎矛F(xiàn)場簽單優(yōu)惠政策、會員積分、現(xiàn)場學(xué)術(shù)講座等真實感染和吸引顧客，接受咨詢并達成手術(shù)意向。從目前所有活動總結(jié)來看，活動本身存在很大的局限性，活動報道和活動實施脫節(jié)比較嚴重，有為做活動而做活動的思想意識，使得活動效果不明顯，不能達到預(yù)期目的。而且活動本身存在雷同性，沒有很好的吸引顧客的亮點。總結(jié)為：活動舉辦意向明確、活動出發(fā)點好、活動吸引度夠、活動組織不嚴密、活動實施無亮點、活動雷同太多、不強調(diào)跟蹤報道。單純只是一個活動，沒有延續(xù)性和可持續(xù)性。

四、咨詢?nèi)藛T推廣：無論是廣告，還是活動，最后都要歸為咨詢?nèi)藛T的接待，因此咨詢?nèi)藛T的接待能力等尤為重要。從目前門診的整個咨詢力量來看，遠遠未能達到要求，雖然咨詢?nèi)藛T的工作積極性高，專業(yè)知識夠，但其整個團隊是個年輕的團隊，沒有豐富的咨詢接待經(jīng)驗，市場競爭意識不強烈。大多數(shù)思想“是做工作，而不是做好工作”；咨詢?nèi)藛T的定期培訓(xùn)也不能達到實用效果，存在想和做的脫節(jié)，因此要加大和重視咨詢?nèi)藛T的引進和培養(yǎng)。

五：其他營銷思路的建立：結(jié)合當前營銷方式的局限性，爭取更大的市場占有率，進一步拓寬營銷思路，于12月份建立了合肥福華的網(wǎng)站，成立網(wǎng)絡(luò)部并對網(wǎng)站進行推廣，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)部分市場，但網(wǎng)絡(luò)市場的啟動慢、見效慢等特點也一定程度影響了當前的目標選擇。

財務(wù)管理

合肥福華的財務(wù)管理一直是比較肯定的，無論從收入和支出的財務(wù)控制，還是每日營業(yè)額登記報告等，都做到細化。但也存在一些問題，就具體分析：

一、財務(wù)收入登記：財務(wù)人員對門診營業(yè)額的收入登記做到仔細，細分到每天每個項目。但是在季度或年終時為能提出有效的統(tǒng)計，如：接待人次、手術(shù)臺數(shù)、各項目手術(shù)臺數(shù)等。這些數(shù)字是供管理人員在下一步工作計劃中參考用的，應(yīng)及時提供準確有效的相關(guān)數(shù)字。

二、財務(wù)支出控制：財務(wù)支出控制是保證單位正常運營的最有效的經(jīng)濟手段，要分清支出的輕重緩急，目前門診各項財務(wù)支出控制狀況良好，總體上未出現(xiàn)收入與支出的不平衡，但因為特殊原因在個別項目上仍存在一些問題。

三、固定資產(chǎn)、物資盤存管理：財務(wù)人員應(yīng)一年2次對單位的固定資產(chǎn)和物資進行盤存管理，開源節(jié)流。（不清楚有沒有開展這方面的管理）

四、財務(wù)評估：財務(wù)部門應(yīng)對全年的財務(wù)情況做年終分析報告上交決策領(lǐng)導(dǎo)，供下一步實施計劃做參考分析。

外交活動管理

按具體事情都有相應(yīng)的外交活動，并取得一定的成績。但門診都是在事后，應(yīng)建立外交管理計劃，進一步做好公關(guān)活動，保障經(jīng)營的政策暢通。

第五篇：整形醫(yī)院各部門崗位職責

整形醫(yī)院部門崗位職責

目錄

總經(jīng)理職責...............................................2 企劃部崗位職責...........................................3 網(wǎng)絡(luò)部崗位職責...........................................5 網(wǎng)絡(luò)電話咨詢崗位職責.....................................7 市場部崗位職責...........................................9 運營部崗位職責..........................................11 客服部崗位職責..........................................12 現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責............................15 辦公室崗位職責..........................................17 物資崗位職責............................................19 后勤崗位職責............................................20 安保崗位職責............................................20 保潔崗位職責............................................21 司機職責................................................22

維修崗位職責............................................23 信息崗位職責............................................23 人力資源部崗位職責......................................26 醫(yī)務(wù)部崗位職責..........................................28 門診科室崗位職責........................................30 檢驗科崗位職責..........................................31 放射科崗位職責..........................................32 藥房崗位職責............................................33 病案管理職責............................................34 護理部崗位職責..........................................36 財務(wù)部崗位職責..........................................39

總經(jīng)理職責

1、主導(dǎo)制定實現(xiàn)醫(yī)院價值最大化的總體戰(zhàn)略；

2、定期匯報醫(yī)院運營情況并接受不定期工作質(zhì)詢；

3、主持擬訂醫(yī)院業(yè)務(wù)評估與戰(zhàn)略規(guī)劃，并負責初審；

4、主持制定現(xiàn)有各項業(yè)務(wù)的計劃，注重醫(yī)院經(jīng)營效益，確保醫(yī)院資產(chǎn)保值增值；

5、組織制定醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃、工作計劃，按期布置檢查、指導(dǎo)總結(jié)工作；

6、指導(dǎo)、檢查、督促全院各科室、各部門、各崗位的工作，隨時糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)；

7、抓好醫(yī)院的經(jīng)營管理和質(zhì)量考核工作，把醫(yī)院的經(jīng)營效益與員工的薪酬待遇掛鉤，最大限度地調(diào)動員工的工作積極性；

8、根據(jù)國家有關(guān)人事政策和醫(yī)院的管理制度，決定員工的聘任、解聘、提職、晉升、獎懲等；

9、根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)制定人力資源政策并監(jiān)督其執(zhí)行；

10、制定醫(yī)院機構(gòu)設(shè)置方案、人員編制方案和加強人力資源體系的建設(shè)。

企劃部崗位職責

1、品牌管理與推廣

（1）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；

（2）整合營銷時在戰(zhàn)略上要注重品牌推廣，在做產(chǎn)品推廣時要歸口輸出品牌信息；

（3）根據(jù)品牌核心價值，對品牌執(zhí)行環(huán)節(jié)的系統(tǒng)維護與管理，使品牌保持有效一致；

2、市場調(diào)查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；

（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；

3、營銷策劃、創(chuàng)意、整合與推廣

（1）根據(jù)經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；

（2）執(zhí)行有關(guān)策略的文字、影視、平面的創(chuàng)意，執(zhí)行并組織所有對外輸出廣告統(tǒng)合主題；

（3）負責自辦刊物的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及發(fā)行投放；（4）負責大型活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控；（5）負責醫(yī)院內(nèi)外的現(xiàn)場包裝；

4、媒介整合

（1）負責媒介（含網(wǎng)絡(luò)）信息的收集、分析，競爭對手廣告、活動信息的匯總和分析；

（2）研究與分析各類媒體的特性與受眾，探索和嘗試運用新媒體，整合媒體投放策略；

（3）根據(jù)營銷規(guī)劃制定營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂有效媒介計劃；（4）構(gòu)建并維護媒體關(guān)系，追求最大性價比和投入產(chǎn)出比；（5）配合執(zhí)行并監(jiān)督營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；（6）負責營銷成本的管理。

5、產(chǎn)品包裝與現(xiàn)場包裝

（1）負責對醫(yī)院設(shè)備、技術(shù)等進行整合，包裝，形成醫(yī)院獨特的服務(wù)產(chǎn)品。

（2）負責醫(yī)院內(nèi)外的VI導(dǎo)入、裝飾布置、物料設(shè)計及氛圍營造。

6、公共關(guān)系

（1）負責對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；

（2）通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關(guān)系宣傳醫(yī)院的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；

（3）負責醫(yī)院對公眾的信息溝通與協(xié)調(diào)；（4）負責處理醫(yī)院的公關(guān)危機事件。

網(wǎng)絡(luò)部崗位職責

1、網(wǎng)站建設(shè)

（1）完善醫(yī)院的網(wǎng)站的內(nèi)容，把醫(yī)院概況、醫(yī)院科室、醫(yī)院專家及醫(yī)院開展的項目等信息發(fā)布到網(wǎng)上，主要圍繞目前網(wǎng)站架構(gòu)來更新網(wǎng)站內(nèi)容，醫(yī)院的信息要做到及時更新。

（2）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌網(wǎng)絡(luò)營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略。

2、市場調(diào)查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；

（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；

3、活動策劃

（1）配合醫(yī)院營銷思路，協(xié)助營銷總監(jiān)制定網(wǎng)絡(luò)實施計劃，配合執(zhí)行營銷活動；

（2）根據(jù)經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；（3）負責網(wǎng)絡(luò)推廣活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控。

4、競價與SEO

（1）根據(jù)營銷規(guī)劃制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂推廣計劃；

（2）密切關(guān)注搜索引擎的收錄情況，收集并分析競爭對手的搜索引擎收錄情況信息；調(diào)整本站關(guān)鍵詞在搜索引擎中的位置；

（3）配合執(zhí)行并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；進行網(wǎng)站整站優(yōu)化和相關(guān)廣告頁面的優(yōu)化；

（4）協(xié)助主管做好網(wǎng)絡(luò)性公共關(guān)系維護與開發(fā)，高效迅速處理緊急、突發(fā)、重大網(wǎng)絡(luò)事件；

5、自媒體策劃與推廣

負責微信、微博平臺的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及推廣。

6、辦公室管理 網(wǎng)絡(luò)維護管理

（1）總體方面，監(jiān)測公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并進行維護，確保其正常運作，包括路由器、交換機，VOIP設(shè)備等等；

（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理：建立拓撲圖，設(shè)備維護文檔，包括設(shè)備使用情況、升級記錄等；

（3）網(wǎng)絡(luò)安全管理：病毒公告、防御、檢測、清除，網(wǎng)絡(luò)反病毒軟件統(tǒng)一部署、升級，網(wǎng)絡(luò)防火墻的配置管理；

（4）網(wǎng)絡(luò)運行管理；包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用規(guī)劃、配置、升級，網(wǎng)絡(luò)使用、帶寬監(jiān)測。系統(tǒng)維護管理

（5）硬件方面：硬件設(shè)備（服務(wù)器、工作機、打印機、移動存儲設(shè)備）安裝、配置、運行；常規(guī)故障處理；協(xié)助硬件資產(chǎn)登記，使用情況記錄；

（6）軟件方面：根據(jù)需求規(guī)劃、安裝、配置、管理服務(wù)器；桌面系統(tǒng)支持（關(guān)鍵應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署，統(tǒng)一版本控制、區(qū)域控制），必要時指導(dǎo)用戶使用相關(guān)設(shè)備；常規(guī)服務(wù)器、用戶賬戶以及密碼管理（建立、更新、刪除；按需分配）；服務(wù)器、用戶操作系統(tǒng)安全補丁部署升級管理；關(guān)鍵服務(wù)/服務(wù)器運行、日志監(jiān)控根據(jù)實際需求規(guī)劃、實行數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)策略。常用設(shè)備管理

（7）打印機、傳真機與復(fù)印機的調(diào)研、采購、維護等管理；（8）視頻會議系統(tǒng)的維護、操作使用等管理；（9）投影儀的調(diào)研、采購、維護等管理；

（10）硬件出現(xiàn)問題及時與經(jīng)銷商聯(lián)系，根據(jù)情況進行修理或更換。

網(wǎng)絡(luò)電話咨詢崗位職責

網(wǎng)絡(luò)咨詢職責

1）負責網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2）利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)。3）網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4）負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。

5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。電話咨詢職責：

1）負責客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2）利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。

3）建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

市場部崗位職責

一、市 場

1、市場信息

了解醫(yī)療整形市場的動態(tài)及市場需求。負責行業(yè)內(nèi)的市場信息，競爭信息等的收集、統(tǒng)計與分析；

2、市場調(diào)查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；

（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；

（3）負責醫(yī)院內(nèi)、外各部門計劃開展新項目的市場調(diào)研，提供可行性研究分析方案等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；

3、商務(wù)合作

醫(yī)院對外的合資合作項目，包括項目的咨詢、獵取、意向、可行性分析、談判、合同、章程的編寫等一系列商務(wù)過程及其文本工作；

4、協(xié)助醫(yī)院的部分管理工作

根據(jù)現(xiàn)行政策和市場需求，探索國有醫(yī)院改革途徑及管理創(chuàng)新機制等。加入醫(yī)院項目的市場調(diào)研和可行性分析及管理咨詢、策劃等。利用醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，進一步在天津市區(qū)及縣市區(qū)尋求合作伙伴，發(fā)揮醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，增加醫(yī)院的品牌輻射力；

二、營 銷

1、市場營銷

根據(jù)醫(yī)療整形市場目標客戶的需求，設(shè)計和推廣醫(yī)療服務(wù)或技術(shù)產(chǎn)品；

2、部分常務(wù)管理工作

三、公共關(guān)系

1、協(xié)助策劃、組織醫(yī)院大型學(xué)術(shù)會議等活動。

2、媒體推廣、公共關(guān)系

（1）負責對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；

（2）結(jié)合醫(yī)院的各項活動，協(xié)助企劃部，通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關(guān)系宣傳醫(yī)院的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；將各項目的內(nèi)容和意義推廣到社會各界或各細分市場。不斷提升醫(yī)院品牌的知名度和美譽度；

3、公共關(guān)系

與政府機構(gòu)、協(xié)作單位、知名人士等社會各界保持良好的關(guān)系，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)良好的環(huán)境和土壤；

4、醫(yī)院文化建設(shè)

協(xié)助醫(yī)院有關(guān)科室，開展醫(yī)院文化建設(shè)。

運營部崗位職責

1、客戶銷售與服務(wù)管理

1)負責來院客人的導(dǎo)診、分診； 2)負責來院客人的現(xiàn)場咨詢； 3)負責醫(yī)護人員的服務(wù)培訓(xùn)； 4)負責客戶的回訪； 5)負責醫(yī)院的客戶投訴管理；

6)負責客戶關(guān)系管理：潛在客戶管理，現(xiàn)實客戶管理，延伸客戶管理。

2、會員服務(wù)管理

1)負責會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等； 2)負責老客戶的二次開發(fā)；

3)負責客戶的增值服務(wù)管理，如女性學(xué)堂（個人形象、心智成長、婚姻家庭、親子教育、職業(yè)規(guī)劃等）等；

3、流程管理

負責院內(nèi)診前、診中、診后、回訪等的流程、規(guī)范、制度建立和制定，并監(jiān)督落實。負責服務(wù)流程、規(guī)劃、技能、培訓(xùn)等政策的制定與監(jiān)督執(zhí)行。

4、信息管理

為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決

策提供依據(jù)。

5、績效管理

負責部門及職員的績效評價與分析。

6、價格管理

1)制定醫(yī)院產(chǎn)品價格管理策略；

2)依據(jù)市場與政策環(huán)境，制定與之相適應(yīng)的產(chǎn)品價格； 3)負責組織與實施醫(yī)院產(chǎn)品價格管理并定期檢核、修訂。

7、計劃的執(zhí)行與管理

1)編制部門工作計劃，分解醫(yī)院目標至各各崗位，并指導(dǎo)計劃執(zhí)行；

2)負責部門內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)、月度經(jīng)營數(shù)據(jù)、周例會經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析；

3)負責院內(nèi)各產(chǎn)品項目數(shù)據(jù)的分析、各項服務(wù)指標分析提報； 4)定期組織經(jīng)營研討會。

8、現(xiàn)場咨詢的執(zhí)行與管理

9、活動的執(zhí)行與管理（院級活動及管理）

10、其它事務(wù)管理

對外合作業(yè)務(wù)、醫(yī)院政策宣導(dǎo)執(zhí)行、參觀活動安排、醫(yī)療糾紛提報處理、科室異常事件處理、相關(guān)委員會推動執(zhí)行等。

客服部崗位職責

為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率，提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，醫(yī)院成立客服部，包括導(dǎo)醫(yī)/迎賓、客服接待、會員。為了提高工作效率和能力，減少不必要的重復(fù)和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責和范圍。

1、部門目標： 1）定性目標

定性目標是具備相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標，醫(yī)院客服部需要重點把握的定性指標主要包括：

? 部門流程設(shè)計目標：事關(guān)醫(yī)院客服的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。? 部門培訓(xùn)目標：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。

? 管理制度執(zhí)行目標：完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。2）定量目標

定量目標是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標。

1）部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控顧客服務(wù)滿意度；

2）醫(yī)院品牌的相關(guān)指標：如本院的知名度、美譽度及忠誠度； 3）醫(yī)院下達的部門管理指標：顧客管理達標率；

4）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標：比如老顧客占比指標、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率，預(yù)約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量等。

經(jīng)營業(yè)績指標是考核的關(guān)鍵，服務(wù)滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。

2、功能定位：

本部門是院內(nèi)服務(wù)的主要管理和執(zhí)行部門，也是關(guān)系營銷和客戶拓展的主要部門，涉及的管理工作包括： 1）導(dǎo)醫(yī)、迎賓； 2）客服

3、部門職責： 導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位職責

本部門所設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位具有以下職能： 1）負責前廳（前臺）的迎賓和接待工作。2）負責到診顧客的登記、分診、導(dǎo)診工作。3）負責復(fù)診顧客的檔案提取及導(dǎo)診安排。4）負責前臺電話接聽、前廳環(huán)境的保持。5）規(guī)定的資料填報、日報月報資料收交。具體工作和職責內(nèi)容如下：

1）熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2）認真填報，所有就診顧客均應(yīng)完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。

3）合理分診，按照“分診導(dǎo)診制度”認真作好分診導(dǎo)診工作。4）有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿意者，按“分診導(dǎo)診制度”作好協(xié)調(diào)工作。

5）調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并主動幫助完成部分服務(wù)工作。

6）對來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需要陪同檢查治療的要予以陪同?？头徫宦氊?/p>

1）按要求在系統(tǒng)中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統(tǒng)計電話和網(wǎng)絡(luò)的來診量、有效量、現(xiàn)場咨詢的來診人數(shù)、成交人數(shù)等工作數(shù)據(jù)。

2）負責登記已預(yù)約的客戶的預(yù)約單，提前提醒客戶具體手術(shù)時間。3）客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復(fù)情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含10天）內(nèi)電話回訪；如顧客另有預(yù)約其他手術(shù)（治療）項目，要注明具體項目名稱，預(yù)約安排具體日期。4）客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤。5）跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。6）客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

7）客戶的投訴處理，每周將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。

現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責

本部門所設(shè)立的現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能： 1）負責作好顧客全面咨詢服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)。

2）熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。3）熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。4）負責客戶管理，特別是費用管理。具體工作和職責內(nèi)容如下：

1）負責接待來院顧客的現(xiàn)場咨詢工作，顧客信息必須詳細錄入電腦。2）負責解釋、安撫本部門所接診過的顧客。

3）在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢；及時向醫(yī)生/醫(yī)助反饋顧客消費動向。

4）負責對療程、價格等細節(jié)完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。5）負責陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務(wù)；負責顧客費用記錄、使用情況與確認簽字。

6）負責對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。

7）負責客戶管理，協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。8）負責填報各種報表。

9）現(xiàn)場咨詢師接待顧客時如有需要客服部、市場部及其他部人員配合的，相關(guān)部門人員無償給予支持配合。

辦公室崗位職責

辦公室主要負責醫(yī)院內(nèi)外事務(wù)性的辦公室日常管理工作。

1、法務(wù)管理

（1）負責外聯(lián)法律顧問，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院法律事務(wù)；通過協(xié)商或訴訟形式處理與相關(guān)單位的經(jīng)濟糾紛。（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)部處理與患者的醫(yī)療糾紛；

2、文秘管理

（1）負責做好文件、公文、函件的接收、登記、保密、傳遞、保管、督辦和文書歸檔工作；

（2）負責辦公室的信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；草擬各類行政文件；

（3）負責醫(yī)院的各種資質(zhì)的辦理和管理。

3、服務(wù)管理

（1）為醫(yī)院科室，特別是一線科室服好務(wù)。

（2）為病員、專家和一線醫(yī)護人員服好務(wù)。包括各辦公室物品購置、內(nèi)務(wù)管理等。

4、外聯(lián)管理

（1）協(xié)助與政府機關(guān)相關(guān)部門的外聯(lián)工作；接待好政府機關(guān)相關(guān)部門來院檢查。

（2）負責與社區(qū)管理會、社區(qū)派出所等機構(gòu)的外聯(lián)工作；協(xié)助各科室與相關(guān)主管部門的外聯(lián)工作。

（3）負責醫(yī)院邀請專家及集團員工接待工作；負責或配合醫(yī)院會議及行程安排（包括酒店、機票預(yù)訂）。（4）負責醫(yī)院證件的辦理及年檢工作。

5、檢查、督辦

（1）院周例會的組織，會議紀要整理、發(fā)出，對需要安排和落實的工作的檢查督辦；按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好會議記錄，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹落實會議確定的各項工作任務(wù)；部門月度工作報告催繳。

（2）定期進行全院日常行為規(guī)范的檢查和通報，督促、協(xié)調(diào)改進；（3）院總值班安排、檢查；

6、企業(yè)文化管理

建立健全企業(yè)文化體系；組織對企業(yè)文化的宣導(dǎo)、傳播；組織活動的策劃、組織、實施。

7、車輛管理

負責醫(yī)院公務(wù)車輛的使用、保養(yǎng)、維修管理；車輛的派遣與監(jiān)督；負責醫(yī)院停車位的管控。

8、物資管理

負責全院的醫(yī)療、辦公等設(shè)備及耗材的采購供應(yīng)工作。

9、后勤管理

負責全院的后勤保障工作。

10、信息管理

（1）醫(yī)院信息系統(tǒng)是現(xiàn)代醫(yī)院的重要標志，是醫(yī)院管理的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)與運行要充分體現(xiàn)以“患者為中心”服務(wù)理

念，服務(wù)臨床，保障信息暢通、及時、安全。

（2）醫(yī)院信息系統(tǒng)管理是為了保障系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用，保障系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，保障運行環(huán)境和信息的安全，滿足各工作站對系統(tǒng)操作和維護的全部活動。

11、負責本部門的成本、費用管理。

12、其他

（1）負責做好上情下達、下情上達的工作；（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

物資崗位職責

1）合理組織供貨商，堅持貨比多家的原則，選擇性價比最優(yōu)的產(chǎn)品； 2）負責安排設(shè)備科的日常管理工作，督促醫(yī)療、辦公耗材計劃的采購以及設(shè)備物資庫房的管理工作；

3）根據(jù)各科室需要，制訂各類物資的采購計劃，報請領(lǐng)導(dǎo)審批后及時采購；對醫(yī)療急需的物品，實行特事特辦，保證供應(yīng)；

4）制定醫(yī)療、辦公等設(shè)備的操作規(guī)范和流程，確保儀器設(shè)備的正常使用；貴重、精密儀器設(shè)備應(yīng)建立各種相關(guān)臺賬；

5）制定設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃。對醫(yī)療設(shè)備的故障報修及時安排人員予以解決，同時做好設(shè)備使用記錄和維修記錄；

6）加強對設(shè)備固定資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)臺帳，做好固定資產(chǎn)的登記、調(diào)撥、停用、報廢等工作，并完善手續(xù)；

7）對庫存物資定期盤點，做到帳物相符，出入庫物資要驗收，履行

出入庫手續(xù)；

8）物資保管要防止積壓浪費、霉爛、損壞、變質(zhì)、盜竊； 9）做好防火、防爆工作，在庫房內(nèi)禁止吸煙；

6）嚴格執(zhí)行國家計量法規(guī)的要求，建立完善全院計量設(shè)備儀器臺帳，組織計量儀器的定期核檢，加強標志管理。

后勤崗位職責

1）負責組織設(shè)備維修、房屋修建、院容院貌、交通物業(yè)管理等工作，保證醫(yī)療、教學(xué)工作的順利進行。

2）負責醫(yī)院宿舍、食堂等工人工作的安排、監(jiān)督和管理； 3）監(jiān)督醫(yī)院后勤管理及辦公用車，建立完善的后勤管理制度，嚴格控制各項成本的支出，為醫(yī)院的發(fā)展提供有力的后勤保障； 4）協(xié)助辦公室進行醫(yī)院的公共關(guān)系維護，處理各種突發(fā)事件。

安保崗位職責

（1）負責全院的安全保衛(wèi)工作，保證醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)工作的順利開展；

（2）協(xié)助公司、院領(lǐng)導(dǎo)抓好社會治安綜合治理工作，負責與本大廈物業(yè)管理的聯(lián)系工作；

（3）加強對醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的監(jiān)督和管理，協(xié)助有關(guān)部門處理醫(yī)療糾紛的保衛(wèi)事宜，做好醫(yī)院民事糾紛調(diào)解工作；

（4）貫徹、落實好《消防法》，負責火災(zāi)的預(yù)防和消防器材的購置、更換、維修、定期檢查和管理工作；

（5）負責疏導(dǎo)醫(yī)院門前交通、停車場停車位協(xié)調(diào)等，保證醫(yī)院門口暢通；

（6）負責夜間醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作，檢查所有門窗的關(guān)閉：包括窗戶、大門（上鎖）、消防通道等；

（7）加強與屬地派出所的聯(lián)系工作。主動與公安機關(guān)取得聯(lián)系，并配合公安機關(guān)對本院的治安、盜竊、刑事案件進行偵破和查處。

保潔崗位職責

（1）負責公共區(qū)、行政辦公區(qū)、門診、手術(shù)室、病區(qū)及輔助科室的清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造一個良好的辦公、就診環(huán)境。

（2）服從管理和指導(dǎo)，努力、高效、高質(zhì)量地完成任務(wù)，對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排負責，接受部門領(lǐng)導(dǎo)對環(huán)衛(wèi)工作的巡視檢查。（3）嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)，分工清楚，責任明確，有標記的清潔工具專用專放；

（4）熟悉各自分工及所負責范圍內(nèi)的衛(wèi)生情況，并對該范圍內(nèi)的保潔工作負責；

（5）積極參加業(yè)務(wù)和各類專業(yè)知識的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，工作能力和自身素質(zhì)；

（6）正確使用和維護清潔用具，保持用具的完好率，延長用具的使用壽命；

（7）按照醫(yī)院的院感要求及時清理、收集生活及醫(yī)療垃圾，做到生

活垃圾與醫(yī)療垃圾要分開；

（8）不斷提高成本意識，對成本進行有效控制，不得濫用清潔材料。

司機職責

（1）司機必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，安全駕車，嚴禁違章駕車（包括超速、追尾、爭道、酒后駕車、疲勞駕車、不系安全帶等)、停車。

（2）在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，堅守崗位，做好出車前的一切準備工作，任務(wù)下達后，要準時出車，不得誤點。出車后，按要求作好行車記錄，詳細記錄行車時間、里程、起始地、事由等。

（3）司機應(yīng)愛護車輛設(shè)備，勤檢查、勤維修、勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告并處理，不得帶故障行車。出車前例行常規(guī)檢查，包括油料、車況、輪胎等是否正常。司機要對車輛本身和車內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施安全負責。做好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整潔美觀。

（4）提高成本意識，嚴格按公里數(shù)控制油耗，加強用油管理，節(jié)約用油，降低車輛維修保養(yǎng)成本。

（5）及時辦理有關(guān)車輛的技術(shù)檢測、年檢、年審、養(yǎng)路費、保險費、繳納罰款等相關(guān)手續(xù)。對車輛各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時要保證證件齊全。

（6）沒有出車任務(wù)時，要服從并認真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事物工作。未經(jīng)批準不得私自外出，包括駕車外出。

維修崗位職責

（1）堅持崗位，嚴格操作規(guī)程，注意安全，保重質(zhì)量，按時完成任務(wù)，節(jié)約用料，愛護工具，做到領(lǐng)用有據(jù)，用料有去向。

（2）負責全院供電線路、電源、電氣等設(shè)備的檢查、維修、更換、保養(yǎng)、巡查等工作；做到有記載，有預(yù)案，具備應(yīng)急能力；增強安全意識，經(jīng)常檢查電源插座、開關(guān)、電器閘箱柜等是否有松動，經(jīng)常到配電室檢查巡視，對于老化的電線、設(shè)備等問題及時維修、更換，防止發(fā)生任何事故。保證醫(yī)院的正常供電，加強用電安全管理。（3）負責全院水、氣及水管、水龍頭、洗盆等的檢查、維修、更換、保養(yǎng)管理工作；熟悉水暖各閥門內(nèi)的閥門控制路線、上下水線路，保持閥門開關(guān)靈活、不銹蝕，杜絕各種管道的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；及時疏通上下水通道，對易損、易漏部位要勤檢查、維修，控制跑、冒，減免損失，突發(fā)事故要及時搶修。保證醫(yī)院的正常供水和供暖。（4）做好工作場所的清潔衛(wèi)生，物品陳放要整齊，落實防火安全措施。

信息崗位職責

組織管理

1）對醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用進行總體規(guī)劃，審查和制定系統(tǒng)應(yīng)用中有關(guān)人員職責、技術(shù)規(guī)范、工作流程、性能指標等工作規(guī)則和制度。2）加強對醫(yī)院信息系統(tǒng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決醫(yī)院工程建設(shè)中和重大問題。

3）審核、部署系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中的重要活動，如規(guī)則計劃，網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)配置、人員培訓(xùn)等。技術(shù)管理

4）信息系統(tǒng)內(nèi)各類設(shè)備的配置，由系統(tǒng)負責人提出配置規(guī)劃和計劃，報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。

5）每一子系統(tǒng)或掛接的可執(zhí)行程序在上網(wǎng)運行前，信息工程技術(shù)人員必須嚴格按照功能要求在備用服務(wù)器上全面調(diào)試，達到功能要求且排除一切可能的數(shù)據(jù)沖突后交用戶實際上網(wǎng)使用。

6）系統(tǒng)管理員負責服務(wù)器的數(shù)據(jù)備份和日結(jié)工作；負責各工作站模塊登錄口令密碼的設(shè)置并做好記錄。工作站操作人員更換時，要立即做好口令的更改。

7）根據(jù)系統(tǒng)功能要求，系統(tǒng)負責人提出各子系統(tǒng)和模塊的使用權(quán)限和使用分配方案，報請領(lǐng)導(dǎo)小組核準實施。安全管理

8）系統(tǒng)負責人和信息工程技術(shù)人員必須采取有效的方法和技術(shù)，防止網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息的丟失、破壞或失密。

9）系統(tǒng)管理人員應(yīng)熟悉并嚴格監(jiān)督數(shù)據(jù)庫使用權(quán)限、用戶密碼使用情況，定期更換用戶口令密碼。主動對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實行查詢、監(jiān)控，及時對故障進行有效的隔離、排除和恢復(fù)工作。

10）所有進入網(wǎng)絡(luò)使用的軟盤，必須經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)中心負責人同意和檢毒，未經(jīng)檢毒殺毒的軟盤，絕對禁止上網(wǎng)使用。

11）信息系統(tǒng)所有設(shè)備的配置、安裝、調(diào)試必須由信息工程技術(shù)人員

負責，其他人員不得隨意拆卸和移動。

12）所有上網(wǎng)操作人員必須嚴格遵守計算機以及其他相關(guān)設(shè)備的操作規(guī)程，禁止其他人員在工作進行與系統(tǒng)操作無關(guān)的工作。

13）保持機房的清潔衛(wèi)生，并做好防塵、防火、防水、防靜電、防高壓磁場、防低磁輻射等安全工作。工作站管理

14）嚴格按照計算機操作使用規(guī)程進行操作。操作中必須做到精力集中，細致認真、一絲不茍、快速準確，及時的完成各項錄入工作。15）經(jīng)常保持各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施整潔干凈，認真做好信息設(shè)備的日清月檢，使網(wǎng)絡(luò)設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

16）加強設(shè)備定位定人管理，未經(jīng)信息工程技術(shù)人員允許，不得隨意挪動、拆卸和外借所有計算機及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施。

17）機房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及強磁性物品；遇有臨時停電及雷電天氣，應(yīng)采取保安措施，避免發(fā)生意外。安全監(jiān)督

18）監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)信息系統(tǒng)安全維護工作；發(fā)現(xiàn)影響信息安全系統(tǒng)的隱患時，可立即采取各種有效措施予以制止；在緊急情況下，可以就涉及信息安全的特定事項采取特殊措施進行防范。

人力資源部崗位職責

人力資源部主要負責醫(yī)院人事相關(guān)工作，包括員工招聘、入職、培訓(xùn)、考核、定崗、離職、以及辦理職工保險相關(guān)手續(xù)等人事管理工作。

1、員工關(guān)系與招聘

（1）負責編制醫(yī)院人員招聘計劃，并組織實施；負責人才信息網(wǎng)絡(luò)、招聘渠道、人才數(shù)據(jù)庫建立和管理；

（2）負責新員工入職、試用期管理；負責建立健全人才測評標準和甄選流程；主持人力資源的錄用、任免、調(diào)動、晉升、辭退等。（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科、護理部審定醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和技術(shù)職稱；（4）負責編制、修訂員工手冊，并組織培訓(xùn)、簽收。（5）負責單位勞動合同、養(yǎng)老保險的規(guī)范管理。

2、培訓(xùn)與發(fā)展管理

負責編制醫(yī)院員工培訓(xùn)計劃，并組織實施；組織建立員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，制定員工激勵政策并組織實施。

3、薪酬和績效管理

（1）建立健全醫(yī)院科學(xué)、合理的薪資體系及考核體系；定期組織對各類員工進行崗位綜合評估；

（2）負責員工勞動關(guān)系管理（社保、勞動合同簽定、解除、離職轉(zhuǎn)崗程序、員工檔案）；

（3）負責員工基本工資核算；按醫(yī)院的福利政策負責員工福利發(fā)放。

4、人力資源規(guī)劃

擬訂醫(yī)院人力資源管理策略；規(guī)劃人力資源部門的工作執(zhí)行方案及執(zhí)行進度，并主導(dǎo)實施；負責編制醫(yī)院人力資源規(guī)劃；負責編制醫(yī)院人力資源計劃并組織實施。

5、組織管理

定期優(yōu)化醫(yī)院組織架構(gòu)；負責醫(yī)院的定崗定編管理；定期優(yōu)化醫(yī)院崗位說明書，建立崗位素質(zhì)模型體系。

6、制度審核管理

負責院人力資源有關(guān)管理制度、作業(yè)辦法的制定與審核。

7、檢查、督導(dǎo)

檢查、督導(dǎo)醫(yī)院各項人力資源制度的執(zhí)行以及各項工作計劃的進展情況，并采取必要的對策。

8、制定考核細則。

制定各科室考核項目、考核辦法、考核結(jié)果及考核結(jié)果的使用。

9、其他

配合部門主管查核各部門員工的工作情況，并負責所屬人員薪資、職位變動的初核；主持院員工薪資審核以及配置管理；為各部門提供人力資源的良好服務(wù)，以協(xié)助提高各部門工作效率；及時了解并掌握員工的思想狀況。

醫(yī)務(wù)部崗位職責

院醫(yī)務(wù)部主要職責是根據(jù)醫(yī)院工作計劃，結(jié)合醫(yī)療、醫(yī)技工作實際，定期擬定醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作計劃，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準后具體組織實施。定期總結(jié)醫(yī)療工作現(xiàn)狀和對策，報院領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。

1、醫(yī)政管理

（1）負責醫(yī)務(wù)人員的資格審定，執(zhí)業(yè)準入；

（2）防范、處理醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中的違法、違規(guī)行為；（3）負責醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)考核管理。

2、醫(yī)事管理

（1）根據(jù)醫(yī)院的總體目標和計劃制定醫(yī)療工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期回顧總結(jié)；

（2）組織擬定醫(yī)院專科（專業(yè)）臨床路徑，并負責監(jiān)督執(zhí)行；（3）經(jīng)常督促、檢查醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療、醫(yī)技人員工作職責的貫徹執(zhí)行情況，組織建立健全醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量考核標準等，并定期組織醫(yī)療質(zhì)量檢查和考評督查制度落實情況；提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平。做好科室間的協(xié)調(diào)工作。

（4）組織醫(yī)、藥、技科室工作的正常開展，協(xié)調(diào)各部門，保障醫(yī)療活動的有序開展；

（5）組織院內(nèi)外會診及危重病人的搶救工作；（6）負責醫(yī)院的醫(yī)療糾紛防范與處理；

（7）負責醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護管理；（8）負責醫(yī)療成本管理；（9）負責醫(yī)院病案信息管理。

3、教學(xué)科研管理

（1）組織制定醫(yī)院的教學(xué)、科研工作計劃和相關(guān)工作制度；（2）組織、協(xié)調(diào)全院的臨床教學(xué)和科研工作正常開展；（3）協(xié)助各科室引進診療新技術(shù)、新方法；（4）組織醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；

（5）組織實施國內(nèi)外及兄弟單位之間的學(xué)術(shù)、技術(shù)交流與合作。

4、醫(yī)技服務(wù)

（1）負責保障和支持各科室的診療需求；（2）及時協(xié)調(diào)和解決各科室與診療相關(guān)的問題；

（3）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各科室開展與醫(yī)技相關(guān)的診療技術(shù)的應(yīng)用；（4）負責建立健全本科室設(shè)備使用、維護、維修管理制度；（5）負責設(shè)備日常維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備處于安全完好狀態(tài)。

5、藥劑服務(wù)

（1）督促、檢查藥品、醫(yī)療器械的供應(yīng)管理工作。（2）負責保障和支持客戶的用藥需求；（3）負責毒麻藥品的用藥監(jiān)控。

6、病歷評審

（1）負責病歷及處方的評審工作；

（2）負責對相關(guān)科室的部分績效指標的考核工作.7、負責對臨床醫(yī)生、檢驗、藥劑、X光等醫(yī)療科室的日常管理和院周會精神的傳達。

門診科室崗位職責

1、積極開展科室工作，制定科室工作計劃，抓好質(zhì)量管理、協(xié)調(diào)、督促、檢查科室工作，實施醫(yī)院各項目標管理。在院領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)全科醫(yī)療、教學(xué)、科研技術(shù)與理論提高工作。

2、科室人員嚴格遵守各項技術(shù)操作規(guī)程，認真攻關(guān)、加強責任心管理。改進醫(yī)療作風、改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，防止差錯事故發(fā)生。

3、積極開展科研教學(xué)，組織專業(yè)學(xué)習(xí)、運用國內(nèi)外先進經(jīng)驗，結(jié)合臨床開展新項目、新技術(shù)學(xué)習(xí)，重視人才培養(yǎng)。加強本科室人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核。

4、遵守醫(yī)療原則，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，防止差錯事故，杜絕誤診、漏診，確保醫(yī)療質(zhì)量。

5、愛崗敬業(yè)，遵守各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，遵守勞動紀律，衣著清潔，戴證服務(wù)。

6、主動熱情接待來診者，耐心詢問病情，精心檢查，精心治療，出報告及時準確，對疾病做到及時發(fā)現(xiàn)，早診斷、早治療。

7、參加本科一定范圍內(nèi)的醫(yī)療教學(xué)、科研、預(yù)防、出診和指導(dǎo)進修，實習(xí)生工作。

8、做好各項登記、資料歸檔案數(shù)據(jù)管理工作，以便開展教學(xué)和科研。

9、加強科室安全防護工作和儀器設(shè)備管理，節(jié)約水電，做好清潔衛(wèi)生。

檢驗科崗位職責

1、在醫(yī)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，按照安全、準確、及時、有效、經(jīng)濟、便民和保護患者隱私的原則開展臨床檢驗工作。

2、負責提供臨床基礎(chǔ)檢驗、臨床生化學(xué)檢驗、臨床免疫學(xué)檢驗、臨床微生物學(xué)檢驗等專業(yè)的監(jiān)測報告。

3、保證臨床檢驗報告的準確、及時和信息完整，保護患者隱私，提供臨床檢驗結(jié)果的解釋和咨詢服務(wù)。

4、嚴格執(zhí)行臨床檢驗項目標準操作規(guī)程和檢驗儀器的標準操作、維護規(guī)程。使用符合國家規(guī)定的儀器、試劑和耗材，保證檢測系統(tǒng)的完整性和有效性，對需要校準的檢驗儀器、項目和對臨床結(jié)果有影響的輔助設(shè)備定期進行校準。

5、對開展的臨床檢驗項目進行室內(nèi)質(zhì)量控制。對質(zhì)控品的選擇，質(zhì)控品數(shù)量，質(zhì)控頻度，質(zhì)控方法，失控的判斷規(guī)則，失控時原因分析及處理措施，質(zhì)控數(shù)據(jù)管理要求等嚴格控制。繪制質(zhì)量控制圖。出現(xiàn)質(zhì)量失控現(xiàn)象時，應(yīng)當及時查找原因，采取糾正措施，并詳細記錄。定量測定項目的室內(nèi)質(zhì)量控制標準按照《臨床實驗室定量測定室內(nèi)質(zhì)量控制指南》（GB/20032302-T-361）執(zhí)行。

6、參加經(jīng)衛(wèi)生部認定的室內(nèi)質(zhì)量評價機構(gòu)組織的臨床檢驗室內(nèi)質(zhì)量評價。按照常規(guī)臨床檢驗方法與臨床檢驗標本同時進行，不得另選監(jiān)

測系統(tǒng)，保證檢驗結(jié)果的真實性，對于室內(nèi)質(zhì)量評價不合格的項目，應(yīng)當及時查找原因，采取糾正措施。

7、建立質(zhì)量管理記錄，包括標本接收、標本儲存、標本處理、儀器和試劑及耗材使用情況、校準、室內(nèi)質(zhì)控、室內(nèi)質(zhì)評、檢驗結(jié)果、報告發(fā)放等內(nèi)容。質(zhì)量管理記錄保存期限至少為2年。

8、加強臨床實驗室生物安全管理。嚴格執(zhí)行《病原微生物實驗室生物安全管理條例》等有關(guān)規(guī)定。建立并嚴格遵守生物安全管理制度與安全操作規(guī)程。對檢驗科工作人員進行上崗前安全教育，并每年進行生物安全防護知識培訓(xùn)。

9、根據(jù)生物危害風險，保證生物安全防護水平達到相應(yīng)的生物安全防護級別。

10、病原微生物樣本的采集、運輸、儲存嚴格按照《病原微生物實驗室生物安全管理條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。嚴格管理實驗標本及實驗所需的菌（毒）種，對于高致病原微生物，按照《病原微生物實驗室生物安全管理條例》規(guī)定，送至相應(yīng)級別的生物安全實驗室進行檢驗。

11、加強醫(yī)院感染預(yù)防與控制工作，妥善處理醫(yī)療廢物。

12、制定生物安全事故和危險品、危險設(shè)施等意外事故的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案。

放射科崗位職責

1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責門診、住院患者各項常規(guī)檢查及各種特殊檢查的登記、預(yù)約、編號和記賬工作。負責向患者說明檢查前的準備

要求和注意事項及檢查前的準備。

2、負責各種報告的登記、報送、歸檔，影像片的歸檔保管工作，嚴格執(zhí)行影像片借閱制度規(guī)定。

3、上崗人員必須愛護各種影像設(shè)備，進行經(jīng)常性保養(yǎng)，及時調(diào)整機房溫度和濕度，保證x線檢查的正常運行，各種儀器設(shè)備及附屬用品使用完畢必須復(fù)位并整理機房、清潔設(shè)備。

4、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，按規(guī)定的性能條件進行工作，不得擅自更改設(shè)備的性能及參數(shù)。經(jīng)常檢查防護情況，和設(shè)備使用與保養(yǎng)情況。嚴防差錯事故，及時處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保障醫(yī)療安全。

5、根據(jù)臨床要求，進行常規(guī)和特殊攝片以及各種造影，及時和相關(guān)崗位保持密切聯(lián)系，不斷反饋質(zhì)量信息，各種檢查在沒有把握的情況下應(yīng)請患者稍候觀察結(jié)果。

6、加強防護意識，注意對患者敏感部位必要的照射時，盡量使用最小照射野，無關(guān)人員不要進入正在工作的環(huán)境，陪護人員應(yīng)給子防護射線的教育。

藥房崗位職責

1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下完成調(diào)劑、藥物保管及藥物采購工作。

2、擬定藥品清領(lǐng)、藥品采購計劃，并經(jīng)主管審批后實施。

3、做好藥品清領(lǐng)及消耗登記、統(tǒng)計工作。

4、負責處方審核劃價，并按不同人員分類登記統(tǒng)計。

5、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及技術(shù)操作常規(guī)，保證調(diào)劑司藥無誤，嚴防事故差錯。

6、主渠道進藥保證藥物采購質(zhì)量，進藥時查驗有關(guān)證件，嚴防購入偽劣假藥。

7、正確保管各類藥品，避免因保存不當或超過有效期限造成浪費。

8、嚴格管理毒麻、第二類精神藥品，按有關(guān)規(guī)定采購、保存、登記、使用，嚴防濫用毒麻藥品。

9、深入了解臨床需要購入更有效藥品，定時向醫(yī)生介紹供應(yīng)藥品。

10、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高服務(wù)質(zhì)量，注意醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度。

病案管理職責

1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下負責集中管理全院病案。

2、負責病案的回收、整理、查核、登記、索引編目、裝訂、檢查以及保管和復(fù)印工作，在交接病歷時，逐一登記住院號、姓名、出院日期、上交日期，并在每次交接登記處由交接雙方簽字。

3、切實做好病案儲藏室的安全和對病案內(nèi)容的保密工作。

4、病案一律由病案科長期統(tǒng)一保管，負責各種資料收集、整理、分類、統(tǒng)計、登記、順號上架，不得丟失和破損，要保持清潔，妥善保管。并準確及時的供應(yīng)醫(yī)療、教學(xué)、科研所需要的資料，以及接待外來查訪和持有批準手續(xù)的借閱、抄錄病歷等。

5、病案科工作人員應(yīng)認真檢查病歷質(zhì)量和內(nèi)容是否系統(tǒng)、完整，從中提出存在問題，不斷提出改進辦法，提高病歷書寫質(zhì)量。

6、科研分析用的病案，應(yīng)在病案科內(nèi)閱畢歸檔，必須借出時，須經(jīng)病案管理科批準，辦理借閱手續(xù)，方可借出，兩周內(nèi)歸還。逾期不能歸還者，應(yīng)到病案科續(xù)期，但不得超過一個月。

7、院外和本院非醫(yī)務(wù)人員，不得查閱病案，進修醫(yī)生查閱病案，須經(jīng)科主任批準，但不得借出病案科。

8、本院醫(yī)生不允許查閱與本專業(yè)無關(guān)的病歷。特殊原因需要，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。

9、任何科室及個人在病案科內(nèi)討論、查閱病案必須辦理手續(xù)。

10、病人及其陪護人員不得翻閱病案。病案在院內(nèi)各部門間的流動，應(yīng)由有關(guān)工作人員傳遞，不要讓病人或其陪護人員攜帶。

11、做好病案室的管理工作，保持清潔、整齊、通風、干燥、防止病案霉爛、蟲蛀和火災(zāi)。

護理部崗位職責

護理部主要負責醫(yī)院全面護理工作，擬定全院護理工作計劃，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并檢查護理工作質(zhì)量，按期總結(jié)匯報。檢查、指導(dǎo)門診、病房、手術(shù)室、供應(yīng)室管理，使之逐步達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。督促檢查護理人員執(zhí)行規(guī)章制度，提出具體監(jiān)控辦法。

1、護理業(yè)務(wù)技術(shù)

（1）病房負責術(shù)前準備、術(shù)后護理，健康教育，心理護理，出院指導(dǎo)；

（2）落實分級護理、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、危重大手術(shù)的監(jiān)護護理；（3）手術(shù)室負責術(shù)前訪視、術(shù)中配合、術(shù)后隨訪三圍一體護理模式；（4）皮膚科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；（5）醫(yī)學(xué)抗衰老科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；（6）供應(yīng)室負責全院重復(fù)使用醫(yī)療器械回收、清洗、消毒、干燥、包裝、滅菌、儲存、發(fā)放等環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，消毒滅菌合格率 100%，保證臨床需要。

（7）積極配合新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展，總結(jié)出護理常規(guī)。

（8）對醫(yī)院“三基三嚴、三查七對”等監(jiān)督和基礎(chǔ)護理制度的制定和實施。

2、護理人員管理

（1）負責擬定護士培訓(xùn)計劃及落實措施，組織全院護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練，每月組織兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每半年進行一次技術(shù)考核。

（2）負責護理人員的資格審定、執(zhí)業(yè)準入，新入職護士的崗前培訓(xùn)；（3）負責護理人員的“三基”和?？萍寄芘嘤?xùn)與考核；（4）負責護理團隊的職業(yè)成長，促進德、才、識、學(xué)全面發(fā)展。

3、護理質(zhì)量管理

（1）根據(jù)醫(yī)院的總體目標和計劃制定護理工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期總結(jié)；

（2）建立護理質(zhì)控小組，督促檢查護理法規(guī)、護理規(guī)范和護理質(zhì)量標準等執(zhí)行情況；

（3）督促檢查護理規(guī)章制度、護理技術(shù)操作規(guī)范、美容整形手術(shù)護理常規(guī)等落實情況；

（4）定期做好顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，并及時處理護理投訴。

4、護理安全管理

（1）制定護理安全管理制度并檢查落實情況；（2）制定護理風險防范措施；

（3）完善并落實急救器材、藥品的管理，急救器材、藥品齊備完好率答100%；

（4）完善和制定護理應(yīng)急預(yù)案并組織實施；

（5）督促檢查手術(shù)室“十防”、病房“八防”、皮膚科“六防”等防范措施落實情況。

（6）督促檢查手術(shù)安全核查制度落實情況。（7）督促檢查護理單元環(huán)境安全措施的落實。

5、護理科研教學(xué)管理

（1）負責擬定和組織修改全院護理常規(guī)，并嚴格督促執(zhí)行，檢查指導(dǎo)各科指做好基礎(chǔ)護理和執(zhí)行分級護理工作。（2）組織全院護理教學(xué)和護理新技術(shù)的推廣；

（3）定期組織學(xué)術(shù)講座、論文交流，并指導(dǎo)護理人員撰寫論文；（4）負責國內(nèi)外及兄弟醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)交流和合作；

（5）負責在職護士的繼續(xù)教育，分層次開展繼續(xù)教育，護師以上護理人員著重“四新”培養(yǎng)，護士長著重管理能力的培養(yǎng)（6）督促臨床科室護理教學(xué)計劃的實施，評價教學(xué)效果。

6、醫(yī)院感染管理

（1）遵守醫(yī)院感染管理的相關(guān)法律法規(guī)，督促檢查違章違紀現(xiàn)象；（2）建立醫(yī)院感染委員會，實行院科二級管理，并定期召開工作會議；

（3）制定醫(yī)院感染管理的規(guī)章制度并督促落實；

（4）開展醫(yī)院感染管理的監(jiān)測，收集資料，及時報告，及時處理；

（5）負責組織醫(yī)務(wù)人員感染知識的培訓(xùn)，年終考核；（6）開展圍手術(shù)期預(yù)防使用抗菌藥物，控制手術(shù)部位的感染。

財務(wù)部崗位職責

1、收銀管理

組織實施醫(yī)院的日常收銀和窗口服務(wù)管理。

2、核算管理

（1）完成醫(yī)院的會計核算工作，做到賬證、賬表、賬賬、賬實相符；

（2）負責項目成本核算與分析；

（3）負責醫(yī)院財務(wù)報表的編制、財務(wù)信息的總結(jié)、分析和匯報工作；（4）負責醫(yī)院的納稅籌劃工作；（5）負責會計檔案管理；

（6）負責醫(yī)院收入數(shù)據(jù)及來院途徑消費情況統(tǒng)計。

3、內(nèi)部控制管理

（1）負責會計信息化的授權(quán)管理和備份管理；（2）負責編制醫(yī)院的財務(wù)規(guī)劃；

（3）負責編制醫(yī)院經(jīng)營預(yù)算，指導(dǎo)各經(jīng)營中心編制經(jīng)營預(yù)算；

（4）依據(jù)預(yù)算審核各項費用支出；（5）負責醫(yī)院的成本費用控制及成本管理；（6）負責醫(yī)院內(nèi)控制度的落實。

4、資產(chǎn)管理

（1）負責醫(yī)院資產(chǎn)的賬務(wù)管理；

（2）負責醫(yī)院資產(chǎn)的請購審核、領(lǐng)用、處置。

（3）固定資產(chǎn)管理：按資產(chǎn)分類編號、管理分戶、保管定人、建立健全固定資產(chǎn)卡片，定期盤點，至少每年一次。

5、資金管理

（1）負責醫(yī)院運營日常所需資金的籌措；（2）監(jiān)控醫(yī)院日常資金的使用。

6、風險管理

（1）負責醫(yī)院內(nèi)部控制制度的建立與風險防范；（2）參與醫(yī)院的經(jīng)濟合同評審，監(jiān)督經(jīng)濟合同執(zhí)行過程。

7、信息管理

（1）負責構(gòu)建運營管理信息平臺，構(gòu)建分層分類的數(shù)據(jù)庫，并進行動態(tài)維護；

（2）負責客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、電話回訪系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)、手術(shù)報臺子系統(tǒng)等系統(tǒng)的日常維護并保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及系統(tǒng)的完善；

（3）為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；

（4）負責各個用戶角色的權(quán)限設(shè)置和變更處理和系統(tǒng)運行環(huán)境的備份，及制定數(shù)據(jù)庫備份機制和數(shù)據(jù)存儲方案和數(shù)據(jù)的安全保障措施；

8、合同、檔案管理

（1）負責醫(yī)院文書檔案管理，文書檔案包括醫(yī)院管理方面的行政、業(yè)務(wù)、后勤檔案等。

（2）負責房屋租賃合同的管理，職工宿舍租賃合同、醫(yī)院租賃合同

等；

（3）負責各種協(xié)議類檔案的管理，包括酒店協(xié)議等。

9、醫(yī)藥價格管理

（1）嚴格執(zhí)行政府有關(guān)部門的物價政策，明碼明價，增加醫(yī)療、醫(yī)藥收費的透明度，對常用藥品、醫(yī)用材料和主要醫(yī)療服務(wù)的價格實行明碼標價，實行價格公示。

（2）加強日常的物價管理、價格公示的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（3）負責提供每筆/每日醫(yī)藥費用清單，包括收費名稱、單價、數(shù)量、金額等。對住院患者，要逐項記錄每日發(fā)生的醫(yī)療費用，并告知患者每日醫(yī)療費用的查詢方式。

（4）積極配合上級主管部門對我院物價管理工作進行監(jiān)督檢查。

10、負責醫(yī)院公章的使用、保管。

11、其他

（1）負責客戶對財務(wù)的投訴管理；（2）負責本部門的成本管理。