第一篇：超市員工知識(shí)培訓(xùn)
超市員工知識(shí)培訓(xùn)
一、消防 知 識(shí)：
1、常用滅火劑：水、泡沫、干粉、二氧化碳、鹵化烷及專用的金屬滅火劑。
2、防火措施：
（1）控制可燃物
（2）隔絕助燃物
（3）消除著火物
（4）阻止火勢(shì)蔓延
3、防火方法：
1.冷卻法
2.窒息法
3.隔離法
4.化學(xué)抑制法
4、火災(zāi)的分類：
A類：固體物質(zhì)（木材、棉花、麻、紙張等）
B類：液體和可熔化的固體物質(zhì)（汽油、煤油、原油、甲醇、瀝青、石蠟等）C類：氣體（煤氣、天燃?xì)?、甲烷、氫氣等?/p>
D類：金屬（鉀、鈉、鈦、鋯、鋰、鋁等）
5、火災(zāi)的起因：
1.使用明火不慎（油鍋起火、煙囪飛火、亂丟煙頭、亂倒灰燼、燒烤不當(dāng)、焊割不慎、小孩玩火、野外用火、不慎使用蠟燭等明明用具、液化石油氣使用不當(dāng)）
2.電氣（短路、過負(fù)荷、接觸電阻過大、漏電）
3.違章操作（化學(xué)物品混存、在禁火地方使用明火、裝運(yùn)易燃易爆化學(xué)物品時(shí)翻滾摔摜、化工生產(chǎn)超溫超壓作業(yè)、違章運(yùn)輸易燃易爆物品等）
4.其它火災(zāi)（吸煙、玩火、雷擊、縱火、地震、戰(zhàn)爭(zhēng)、自燃、靜電等
6、手提式滅火器的使用方法：使用時(shí)，在與燃燒物一定距離（5米左右）處開啟，先撕掉小鉛塊，一手用力向上拉動(dòng)提環(huán)后，握住提柄提起滅火器，另一只手握噴嘴，射向燃燒區(qū)域。
7、消火栓的使用方法：使用時(shí)，一般由兩人配合，一人拉開箱門，迅速取下掛架上的水帶或取出雙卷水帶甩出，手持一端的接口和水槍沖向起火處，途中將水槍和水帶接口接好。
二、業(yè) 務(wù) 知 識(shí)：
一、一般商品陳列原則：
1、前進(jìn)陳列原則，貨架商品由后向前原則
2、立體陳列原則，保持貨架展示面豐滿，同類商品保質(zhì)期近的陳列在前，保質(zhì)期前的陳列在后。
3、先進(jìn)先出的原則。
4、根據(jù)需要添加隔物板和護(hù)欄。
5、層次高度應(yīng)比商品高2公分，以方便顧客拿取。
6、上端線條晝平整，同一層貨架盡量保持同一水平。
7、最上層貨架層板，擺放的商品要擋住檔板。
8、陳列面2~6位，暢銷品種，推廣新品種和應(yīng)季商品適當(dāng)增加陳列面。
9、分類精晰，為跨架，跨位陳列。
10、層次搭配，要求暢銷品種，推廣新品種，應(yīng)季商品居黃金位置。
11、規(guī)格搭配上輕下重，上小下大。
12、色彩搭配合理，區(qū)分明顯。
13、排面陳列緊奏。
14、同一品牌盡量歸一，垂直陳列。
15、商品形狀搭配合理，主體商品規(guī)則形狀居中，凌亂包裝擺邊角。
16、商品正面向外，價(jià)格標(biāo)簽正面向外，標(biāo)在顧客對(duì)面右上角。
17、商品標(biāo)碼擺在下角。
（一）N架（端架陳列）
1、選擇品種與突出陳列相同，但尤其強(qiáng)調(diào)促銷品。
2、端架陳列盡量選本區(qū)關(guān)聯(lián)區(qū)。
3、端架陳列要求參照一般超市貨架陳列，一層端架陳列品不超過3個(gè)，最好為同品種不同規(guī)格。
4、一般端架一般不超過5層。
5、端價(jià)特價(jià)牌，POP必須與商品配套并與貨架尺寸一致。
（二）堆頭陳列：
1、選擇商品應(yīng)為促銷高流量品種或體積大，流量大，促銷商品。
2、絕對(duì)強(qiáng)調(diào)調(diào)量感陳列。
3、離地陳列。
4、高度1.2米為佳，外圍方正齊整，各堆頭寬度統(tǒng)一。
5、頂端至少兩層，商品拆箱。
6、一外堆頭商品品項(xiàng)數(shù)不應(yīng)超過4個(gè)。
7、注意穩(wěn)固性，安全性，不要一碰就崩潰。
8、標(biāo)價(jià)明顯，POP醒目。
二、超市顧客抱怨問題類型：
1、對(duì)超市經(jīng)營(yíng)商品抱怨，（價(jià)格、品種、質(zhì)量）
2、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳。
3、對(duì)超市安全上抱怨。
三、到期商品的處理規(guī)定：
1、保質(zhì)期為三個(gè)月的商品，要求提前一個(gè)月上報(bào)主管級(jí)以上管理人員。
2、保質(zhì)期為半年的商品，要求提前二個(gè)月上報(bào)主管級(jí)以上管理人員。
2、保質(zhì)期為1年以上的商品，要求提前半年上報(bào)。
3、保質(zhì)期為兩年以上的商品，要求提前一年上報(bào)。
4、所有過期、到期準(zhǔn)備處理的商品，一律由各柜負(fù)責(zé)人員以書面形式，列出產(chǎn)地、規(guī)格、品
名、數(shù)量、質(zhì)量問題和處理意見后，逐級(jí)和上匯報(bào)，并由主管級(jí)發(fā)上管理人員作出相應(yīng)處理，若價(jià)值在500元以下的報(bào)經(jīng)理審批，如果哪一級(jí)沒有匯報(bào)或未作出應(yīng)該處理該事項(xiàng)意見的，后果由哪一級(jí)負(fù)責(zé)。
四、顧客購物心理學(xué)
1、家庭主婦的購物心理：
A、較低階層的主婦：
a、害怕比較寂寞
b、不喜歡思考的c、依賴心理比較強(qiáng)的d、不愿意投資在孩子身上
e、不參加俱樂部
f、讀書比較低級(jí)和刺激性
g、視家庭為保壘、購高級(jí)家具
h、對(duì)食品無什么要求、變化。
B、中層主婦的心理：
a、感覺生活有變化
b、喜歡社效活動(dòng)，熱心社會(huì)公益。
c、思想較靈活，敢于冒險(xiǎn)。
d、較有獨(dú)立性，有自己的主見。
e、比較關(guān)心丈夫的生活、工作、身體。
f、高法使孩子受到最高層的教育。
g、好積極參加各種俱樂部
h、熱讀知識(shí)性的雜志。
i、家具方面比較有簡(jiǎn)單。
j、食物方面幽默有變化
C、高階層主婦的心理：
a、生活要求有情調(diào)化。
b、有孤獨(dú)感待常心理
c、沖動(dòng)購物成份特別大。
d、一旦看種毫不遲疑。
e、美容和化妝品方面比較強(qiáng)
f、特別注重自己的包裝。
五、抓住心理進(jìn)行銷售活動(dòng)：
1、首先通過顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來判別顧客。
2、向顧客介紹商品來觀察。
3、通過自然的提問進(jìn)行觀察判別。
4、善于傾聽客人的意見，從意見中判別。
六、營(yíng)業(yè)員與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：
1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間望某一種商品。
2、當(dāng)顧客觸摸商品一段時(shí)間。
3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)
4、當(dāng)顧客突然間停下腳步
5、當(dāng)顧客眼睛在搜查的時(shí)候。
6、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰的時(shí)候。
七、打招呼說明：
1、隨便和顧客打招呼。
2、詢問顧客購買的意愿。
3、隨即與顧客介紹商品的有關(guān)情況。
八、勸說：
1、實(shí)事求是
2、投其所好的勸說
3、附與動(dòng)作的勸說
4、用商品說話的勸說
5、幫助顧客比較選擇的勸說
九、購買商品的心理因人而異
1、求美的心理：年輕的城市女性
2、求名的心理：城市的年輕男女
3、求實(shí)的心理：家庭主婦和低收入
4、求新的心理：青少年和兒童
5、求兼的心理：農(nóng)村的消費(fèi)者和低階層
6、攀比的心理：兒童和青少年
7、癖好的心理：老年人
8、獵奇的心理：兒童和青少年
9、從眾的心理：女性
10、情感的心理：女性
11、兒童的消費(fèi)心理：a、特別好奇b、不穩(wěn)定c、模仿
十、接待不同顧客的藝術(shù)
1、明確購買的顧客：應(yīng)主動(dòng)打招呼，按要求拿遞東西，并迅速展示，過程干凈利落。
2、猶豫購買的顧客：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度，幫助挑選，促進(jìn)顧
客購買的決定。
3、無目的顧客：對(duì)提出的問題給予熱情，耐心回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，樹立商場(chǎng)聲譽(yù)。
4、爭(zhēng)取購買的顧客；抓重點(diǎn)介紹商品，動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省客人時(shí)間。
5、沖動(dòng)購買的顧客：展示商品要突出新、美的特征，使顧客建立良好的印象，引起顧客購買的沖動(dòng)，促進(jìn)購買。
十一、營(yíng)業(yè)員在服務(wù)態(tài)度上要注意：
1、說話口齒清晰，音量適中若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人方便，以增進(jìn)相互溝
通的效果。
2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍
候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的客人。
3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ?/p>
道歉，表示招待不周懇請(qǐng)諒解，不宜氣急敗環(huán)地敷衍了事。
4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。
5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處。
6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答，不宜有不耐煩的表情或一問三不知。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。
8、與顧客對(duì)談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，當(dāng)
顧客試用試衣后，宜先詢問客人滿意的程度，而非一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次
再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他的光臨。
11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集
中注意力在顧客身上。
12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言就發(fā)
泄了他的怒氣。
13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意。
十二、收銀員的服務(wù)禮儀：
1、以基本姿勢(shì)站立等待客人，在空閑時(shí)可以做時(shí)候可以做一些不必離開收銀臺(tái)的整理工作。
2、送客本來應(yīng)該行鞠禮，但客人希望正確、迅速、感覺舒適的服務(wù)，所以簡(jiǎn)潔地輕輕點(diǎn)頭即
可。
3、在輸入商品金額時(shí)，要出聲讀出金額，讓客人和自己借此確認(rèn)。
4、商品的處理方式：顧客選中的商品已經(jīng)是客人的商品了，所以要小心拿放，不可動(dòng)作粗魯，較重、較硬的東西放在底下，從遠(yuǎn)處的東西拿再取近處的東西，有異味、容易毀損、容易污損，有熱度的東西應(yīng)另外放置。
十三、對(duì)顧客抱怨的處理步驟：
1、要有效傾聽顧客的各種抱怨。A、讓顧客先發(fā)泄情緒。B、善用自己的肢體語言（點(diǎn)頭或
筆記）。C、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確在問題所在。
2、表示道歉
3、提供解決方案。
有時(shí)顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市可能是由廠商或是顧客本人所造成。
十四、如何處理顧客的投訴：
1、將投訴的顧客請(qǐng)到辦公室，以免影響其他顧客。
2、千萬不可在處理中途離席，讓顧客在辦公室等候。
3、用“抱怨處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。
4、各種投訴都需作好記錄，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話及抱怨的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)雙方確認(rèn)。
5、如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題。
6、所有的抱怨處理都在制定結(jié)束的期限。
7、與顧客面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。
8、顧客抱怨一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得
到解決及答復(fù)。
9、由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)
事件的處理過程。
10、對(duì)于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。
11、謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。
12、認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ?/p>
打招呼。
第二篇：超市員工培訓(xùn)
一、不定項(xiàng)選擇題：(54分)
1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。
A、商品知識(shí) B、服務(wù)意識(shí) C、服從意識(shí) D、吃苦耐勞
2、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨的品項(xiàng)的先后次序?yàn)椋ˋ）A、促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng) B、主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng) C、一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)
3、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序?yàn)椋˙、C）
A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架
4、補(bǔ)貨時(shí)，必須遵循（A、B、D）的原則。
A、補(bǔ)滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。B、先進(jìn)先出原則。
C、補(bǔ)貨時(shí)，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨。
5、拉排面時(shí)，容易出現(xiàn)的問題是（A、B、C、D）
A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上
6、作為平又佳超市一名合格的營(yíng)業(yè)員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會(huì) B、檢查陳列及促銷區(qū)域的補(bǔ)貨工作
C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)班或主管。D、補(bǔ)貨時(shí)，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。
E、做好商品滿陳列、滿清潔、價(jià)格牌上的價(jià)格與商品及該商品POP一一對(duì)應(yīng)。
7、作為一個(gè)理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）
A、品名、產(chǎn)地、性能 B、說明、規(guī)格、特點(diǎn) C、使用方法、保質(zhì)期 D、季節(jié)性、銷售特點(diǎn)
8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長(zhǎng)度、大小、商場(chǎng)的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列
9、在所有陳列方法中，應(yīng)優(yōu)先選擇（A）
A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進(jìn)陳列 D、橫向陳列
10、收貨時(shí)，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應(yīng)商的一點(diǎn)小恩小惠。
B、必須的基本銷售單位作為驗(yàn)收貨物的計(jì)量的單位。C、收貨員必須親自與供應(yīng)商同時(shí)點(diǎn)數(shù)及查驗(yàn)質(zhì)量。D、無條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。
11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）
A、已過保質(zhì)期或保質(zhì)期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無產(chǎn)品
12、陳列時(shí)，以（A）決定陳列空間。
A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光
13、陳列時(shí)，商品的陳列應(yīng)為（A、B、C）
A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列
14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）
A、1.4M B、1.3M C、1.5M
15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購部 C、收貨部
16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時(shí)，應(yīng)該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。
B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動(dòng)與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。
17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時(shí)，應(yīng)該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客
18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時(shí)，應(yīng)如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購部門
二、問答題：(16分)
19、假如本超市某處著火（注：火勢(shì)不大），應(yīng)如何使用干粉滅火器滅火？
答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對(duì)準(zhǔn)火源滅火。
三、填充題：(30分)
18、根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容，分別作出補(bǔ)貨流程圖、收貨流程圖、盤點(diǎn)流程圖、退貨流程圖。
2.你知道理貨員的職責(zé)么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管的區(qū)域分幾個(gè)種類？請(qǐng)寫下來。并舉例說明。4.你管理的區(qū)域有多少個(gè)供應(yīng)商，請(qǐng)寫下來70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點(diǎn)都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？
8.做一個(gè)合格的理貨員應(yīng)該具備哪些？ 9.請(qǐng)寫出下面商品價(jià)格？
10.貨架位置如何區(qū)分？并相應(yīng)陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？
12.商品陳列檢查重點(diǎn)？（答對(duì)一項(xiàng)以分）13.補(bǔ)貨作業(yè)定義？
14.簡(jiǎn)單描述價(jià)簽管理內(nèi)容？ 15.10項(xiàng)補(bǔ)貨原則你知道多少？ 16.你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？
17.在這段工作里，你對(duì)門店和管理有何建議？
18單品點(diǎn)貨量等于日銷售量乘以供應(yīng)商訂貨周期減去現(xiàn)有庫存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應(yīng)商周期是七天應(yīng)點(diǎn)貨是多少？請(qǐng)列出公式。
答：應(yīng)點(diǎn)貨量=DMS（也就是“日均銷售數(shù)量”）*（7+到貨時(shí)間）-stock(現(xiàn)有系統(tǒng)庫存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。
這個(gè)公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應(yīng)商送貨時(shí)還能滿足排面陳列
一、理貨員崗位職責(zé)
1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。
2、保障商品的銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。
3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價(jià)格標(biāo)簽。
4、做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果。
5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購物通道的順暢，及時(shí)清除雜物。
6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷，以提高營(yíng)業(yè)額。
7、控制商品損耗，對(duì)特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)處理破包裝商品。
8、整理貨架庫存區(qū)和倉庫,做好庫存商品，標(biāo)識(shí)清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。
9、做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。
10、負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)。
11、具備防盜意識(shí)，對(duì)易丟失商品和可疑人員予以關(guān)注。
12、參加本店的周期性盤點(diǎn)。
（一）理貨員的主要工作：補(bǔ)貨、理貨
（二）商品的陳列要求
1、每個(gè)單品整潔、平展、無縐皺。
2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。
3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。
4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。
5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。
6、大類商品，按包裝特點(diǎn)，分布陳列，商品陳列，高低相近。
7、商品正面面向顧客，標(biāo)價(jià)齊全、正確。
8、貨架、通道內(nèi)干凈無雜物。
9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。
10、商品先進(jìn)先出。
11、檢查標(biāo)價(jià)簽是否正確，包括促銷商品的價(jià)格檢查。
12、商品與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)。
13、補(bǔ)完貨后及時(shí)清理空紙箱。
14、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)有庫存、貨架上無貨的情況。
15、補(bǔ)貨時(shí)，不能影響通道暢通，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放任何商品。
16、破損及折包商品及時(shí)處理。
17、理貨時(shí)，應(yīng)檢查商品條碼是否與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客。
18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。
二、收銀員職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。
2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌地服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。
3、保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。
4、負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。
5、保證隨時(shí)有足夠的零錢找給顧客。
6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
7、熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁板等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單耗材。
8、營(yíng)業(yè)結(jié)束和營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域的商品陳列。
三、后臺(tái)操作員的崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護(hù)和故障排除。
2、負(fù)責(zé)后臺(tái)電腦的故障處理、價(jià)格變更工作。
3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各種報(bào)表的打印分發(fā)。
4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點(diǎn)。
5、負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。
四、防損員的崗位職責(zé)
1、保證店內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保人員、財(cái)產(chǎn)、商品設(shè)施的安全。
2、防止偷竊并對(duì)盜竊行為依照公司規(guī)定處置。
3、負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報(bào)告店長(zhǎng)。
4、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)消防設(shè)備的檢查完善，隨時(shí)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)消防設(shè)施地檢查維護(hù)。
五．員工考試題：
1、有三個(gè)人去旅店投宿，一晚30元，三個(gè)人每人掏了10元交給店主，店主說，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務(wù)生退還給他們。服務(wù)生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個(gè)人，每人分到1元?？腿四昧硕嗌馘X？
（這樣，一開始每人掏了10元。現(xiàn)在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個(gè)人每人9元，9×3=27元）
2、一毛錢一個(gè)桃，三個(gè)桃胡換一個(gè)桃，你拿1塊錢能吃幾個(gè)桃？
（1元買了10個(gè)桃子，得了10個(gè)桃胡，但最多只能換3個(gè)桃(別說換來的沒胡)，剩1+3=4個(gè)桃胡。4個(gè)最多換1個(gè)桃，吃完后剩1個(gè)桃胡，最后剩2個(gè)桃胡，換不了。
分析結(jié)束?？傆?jì)10+3+1=14個(gè)）
3、有12個(gè)形狀大小相同的球,其中與一個(gè)質(zhì)量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現(xiàn)在有一個(gè)天平秤,如何只秤3次就找出那個(gè)質(zhì)量不相同的球?（方法一：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。
第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個(gè)球當(dāng)中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說明壞球在這3個(gè)當(dāng)中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個(gè)。
方法二：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。
第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個(gè)球稱第二次。第二次：假如1--6號(hào)球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個(gè)球成第三次。第三次：假如1，2，3號(hào)球重，先稱1，2號(hào)球，如果同樣重，那么要找的就是3號(hào)球；如果1號(hào)或者2號(hào)重，它直接就是我們要找的那個(gè)球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個(gè)重那個(gè)就是要找的）
4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個(gè)學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時(shí)盒子里還要剩一顆糖怎么分？
（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個(gè)一個(gè)學(xué)生）
5、一個(gè)屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個(gè)人一桌，多2個(gè)人。如果5個(gè)人一桌，多4個(gè)人。如果7個(gè)人一桌，多6個(gè)人。如果9個(gè)人一桌，多8個(gè)人。如果11個(gè)人一桌，正好。請(qǐng)問，這屋子里多少人？
（先加一個(gè)人，那么這個(gè)人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。即屋里的人數(shù)是315n-1。同時(shí)，又是11的倍數(shù)。即315n-1=11m。n為自然數(shù)。所以n=8，即屋內(nèi)有2519人。）
6、一個(gè)小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12米，樹上葉子都光了。小偷圍著個(gè)圍脖長(zhǎng)6米，請(qǐng)問小偷如何過河？
（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好?；蛘撸河斡居芜^河。。）
第三篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)(超市)
超市員工培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、可以提高員工整體素質(zhì)；
2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；
3、可以降低損耗；
4、可以改善工作質(zhì)量；
5、可以減少事故的發(fā)生；
6、可以改善管理內(nèi)容；
7、增強(qiáng)就業(yè)能力；
8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；
9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；
2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問題；
3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；
4、觀念培訓(xùn) 適的問題；
5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；
2、確定員工的知識(shí)技能需求；
3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；
4、提供培訓(xùn)材料；
5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；
6、獲取管理者的支持；
7、估算培訓(xùn)成本；
8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識(shí) 4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果
2、評(píng)價(jià)方法： l 面談
l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察
3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：
1、講課；
2、媒體學(xué)習(xí)；
3、閱讀；
4、討論；
5、答疑；
6、實(shí)習(xí)；
7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：
1、后勤的準(zhǔn)備；
2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；
3、教練做好準(zhǔn)備；
4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；
2、服務(wù)培訓(xùn)；
3、形體培訓(xùn)；
4、規(guī)范語言培訓(xùn)；
5、軍訓(xùn)；
6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：
一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：
1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；
2、了解零售商業(yè)
3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)
二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員
（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)
（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)
1、工作時(shí)間規(guī)范
2、儀容儀表規(guī)范
3、行為及服務(wù)規(guī)范
4、語言規(guī)范
5、日落原則
6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則
7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則
（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)
1、超市專用術(shù)語
2、標(biāo)識(shí)牌
3、常用設(shè)備設(shè)施
三、商品陳列培訓(xùn)
（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管
1、食品干貨、百貨陳列的基本工具
2、貨架位置區(qū)分
2-1上段 2-2黃金段 2-3下段
3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則
A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；
（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；
（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；
（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則
4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性
4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性
4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識(shí)具有說服力 4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列
（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）
1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型
1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧
2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)
A、開店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后
3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法
4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排
四、收貨 參加人員：收貨部全體人員
（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）
（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）
1、單據(jù)流程
2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程
3、生鮮收貨流程
（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、數(shù)量
2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）
3、商品拒收原則
（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）
1、收貨商品項(xiàng)差異
2、收貨數(shù)量差異
2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量
（五）退換貨（技能培訓(xùn)）
1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法
2、換貨流程
3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)
（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
（七）庫房管理（知識(shí)培訓(xùn)）
1、貨物碼放原則
2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜
（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）
五、收銀員
（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）
1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍
1-3POS機(jī)使用及指法
2、條形碼
3、信用卡機(jī)的使用
（三）收款（技能培訓(xùn)）
1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）
（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
1、操作步驟
2、兌零
3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼
（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）
六、客服
（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、接聽電話
2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定
3、如何接待顧客問詢
4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則
5、贈(zèng)品發(fā)放
6、存包
（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）
1、退換貨流程
2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)
七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管
（一）流程（技能培訓(xùn)）
1、收貨流程
2、補(bǔ)貨流程
3、生鮮補(bǔ)貨流程
4、店內(nèi)促銷流程
5、商品報(bào)損流程
6、供應(yīng)商退、換貨流程
7、物品攜出、攜入、歸還流程
8、商品破損、壞包處理流程
9、部門間調(diào)貨流程
（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員
1、禮貌用語
2、如何接待顧客問詢
3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)
參加人員：全體理
（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、補(bǔ)貨原則
2、補(bǔ)貨動(dòng)作
A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后
3、理貨基本原則
4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法
5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)
（四）庫房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、庫存區(qū)碼放的原則
2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定
3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定
（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管
1、店內(nèi)商品促銷原則
2、促銷商品陳列要點(diǎn)
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽
（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）
（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）
八、保衛(wèi)
參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主
（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）
1、稽核工作要點(diǎn)
2、防盜器報(bào)警
3、偷盜事件的處理
4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理
（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）
（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）
超市員工培訓(xùn)內(nèi)容
1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；
2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）培訓(xùn)要求：
越來越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。
培訓(xùn)的條件：
一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：
1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；
2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；
3、合格的培訓(xùn)師資；
4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；
5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；
6、完整的培訓(xùn)工作記錄；
超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：
1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；
2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；
3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；
4、培訓(xùn)是一種成本；
5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：
有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無需培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)；忙人無時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、可以提高員工整體素質(zhì)；
2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；
3、可以降低損耗；
4、可以改善工作質(zhì)量；
5、可以減少事故的發(fā)生；
6、可以改善管理內(nèi)容；
7、增強(qiáng)就業(yè)能力；
8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；
9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；
2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問題；
3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；
4、觀念培訓(xùn) 適的問題；
5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；
2、確定員工的知識(shí)技能需求；
3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；
4、提供培訓(xùn)材料；
5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；
6、獲取管理者的支持；
7、估算培訓(xùn)成本；
8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識(shí) 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果
2、評(píng)價(jià)方法： l 面談
l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察
3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：
1、講課；
2、媒體學(xué)習(xí)；
3、閱讀；
4、討論；
5、答疑；
6、實(shí)習(xí)；
7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：
1、后勤的準(zhǔn)備；
2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；
3、教練做好準(zhǔn)備；
4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：
1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；
2、服務(wù)培訓(xùn)；
3、形體培訓(xùn)；
4、規(guī)范語言培訓(xùn)；
5、軍訓(xùn)；
6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：
一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員
目的：
1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；
2、了解零售商業(yè)
3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)
二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員
（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)
（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)
1、工作時(shí)間規(guī)范
2、儀容儀表規(guī)范
3、行為及服務(wù)規(guī)范
4、語言規(guī)范
5、日落原則
6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則
7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則
（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)
1、超市專用術(shù)語
2、標(biāo)識(shí)牌
3、常用設(shè)備設(shè)施
三、商品陳列培訓(xùn)
（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）員：食品、百貨經(jīng)理、主管
1、食品干貨、百貨陳列的基本工具
2、貨架位置區(qū)分
2-1上段 2-2黃金段 2-3下段
3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則
參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；
（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；
（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；
（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。
B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則
4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性
4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性
4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識(shí)具有說服力 4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列
（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）
1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型
1-2蔬果陳列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段
1-3蔬果陳列技巧
2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)
A、開店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后
3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法
4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排
四、收貨 參加人員：收貨部全體人員
（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）、G
（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）
1、單據(jù)流程
2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程
3、生鮮收貨流程
（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、數(shù)量
2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）
3、商品拒收原則
（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）
1、收貨商品項(xiàng)差異
2、收貨數(shù)量差異
2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量
（五）退換貨（技能培訓(xùn)）
1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程
1-4退貨差異處理方法
2、換貨流程
3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)
（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
（七）庫房管理（知識(shí)培訓(xùn)）
1、貨物碼放原則
2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜
（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）
五、收銀員
（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）
1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍
1-3POS機(jī)使用及指法
2、條形碼
3、信用卡機(jī)的使用
（三）收款（技能培訓(xùn)）
1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）
（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
1、操作步驟
2、兌零
3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼
（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）
六、客服
（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、接聽電話
2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定
3、如何接待顧客問詢
4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則
5、贈(zèng)品發(fā)放
6、存包
（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）
1、退換貨流程
2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)
七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管
（一）流程（技能培訓(xùn)）
1、收貨流程
2、補(bǔ)貨流程
3、生鮮補(bǔ)貨流程
4、店內(nèi)促銷流程
5、商品報(bào)損流程
6、供應(yīng)商退、換貨流程
7、物品攜出、攜入、歸還流程
8、商品破損、壞包處理流程
9、部門間調(diào)貨流程
（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）全體理貨員
1、禮貌用語
2、如何接待顧客問詢
3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)
（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、補(bǔ)貨原則
2、補(bǔ)貨動(dòng)作
參加人員： A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后
3、理貨基本原則
4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法
5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)
（四）庫房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、庫存區(qū)碼放的原則
2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定
3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定
（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）經(jīng)理、主管
1、店內(nèi)商品促銷原則
2、促銷商品陳列要點(diǎn)
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽
（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）
（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）
八、保衛(wèi)
（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）
1、稽核工作要點(diǎn)
2、防盜器報(bào)警
3、偷盜事件的處理
參加人員：運(yùn)營(yíng)
4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理
（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）
（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）
第四篇：超市員工培訓(xùn)提綱
超市員工培訓(xùn)提綱
第一節(jié) 員工崗位職責(zé)及要求
第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)工作環(huán)境
第三節(jié) 商品知識(shí)
第四節(jié) 設(shè)備及工具介紹
第五節(jié) 營(yíng)運(yùn)術(shù)語
1、條形碼
2、稱重標(biāo)簽
3、商品名稱
4、價(jià)格標(biāo)簽
5、端架
6、堆頭
7、加高層
8、賣場(chǎng)
9、主通道
10、動(dòng)線
11、先進(jìn)先出
12、拉排面
13、收散貨
14、暢銷
15、競(jìng)爭(zhēng)
16、DM17、損耗
第六節(jié) 商品陳列八大原則
1、容易辨別原則
2、顯而易見原則
3、伸手可取原則
4、滿陳列原則
5、先進(jìn)先出原則
6、關(guān)聯(lián)性原則
7、垂直陳列原則
8、安全原則
第七節(jié) 公司基本陳列規(guī)范
1、賣場(chǎng)調(diào)整規(guī)范
2、商品陳列規(guī)范
3、商品排面陳列規(guī)范
4、堆頭規(guī)范
5、N架規(guī)范
6、貨架加高層規(guī)范
7、凍柜要求
8、島柜要求
9、散裝大米陳列規(guī)范
10、柱子規(guī)范
11、標(biāo)簽規(guī)范
12、POP規(guī)范
13、吊旗規(guī)范
第八節(jié)價(jià)格標(biāo)識(shí)管理規(guī)范
第九節(jié)營(yíng)運(yùn)管理流程
1、補(bǔ)貨流程
2、特殊陳列更換流程
3、POP申請(qǐng)更換流程
4、訂貨流程
5、競(jìng)爭(zhēng)市調(diào)變價(jià)流程
6、標(biāo)簽更換流程
7、商品保質(zhì)期管理
第十節(jié)盤點(diǎn)管理
第十一節(jié) 滯銷商品處理
第十二節(jié) 營(yíng)運(yùn)工作人員顧客服務(wù)
第五篇：超市員工培訓(xùn)方案
員工培訓(xùn)
一、培訓(xùn)方向
1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；
2、崗位職責(zé)培訓(xùn)；
3、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；
二、培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)具體時(shí)間及參與人員，由人事部發(fā)起，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后組織統(tǒng)一培訓(xùn)，新員工到崗一周后由人事部組織進(jìn)行考核培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃表見附表1。
三、培訓(xùn)要求
越來越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。
四、培訓(xùn)的條件
（一）一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：
1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；
2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；
3、合格的培訓(xùn)師資；
4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；
5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；
6、完整的培訓(xùn)工作記錄；
（二）超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：
1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；
2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；
3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；
4、培訓(xùn)是一種成本；
5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度；
（三）誤區(qū)表現(xiàn)形式為：
有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無需培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)；忙人無時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。
（四）培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、可以提高員工整體素質(zhì)；
2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；
3、可以降低損耗；
4、可以改善工作質(zhì)量；
5、可以減少事故的發(fā)生；
6、可以改善管理內(nèi)容；
7、增強(qiáng)就業(yè)能力；
8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；
9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；
五、培訓(xùn)項(xiàng)目
（一）知識(shí)培訓(xùn) 知的問題
1、商品知識(shí)
2、服務(wù)知識(shí)
3、顧客消費(fèi)知識(shí)
（二）技能培訓(xùn) 會(huì)的問題；
（三）思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；
（四）觀念培訓(xùn) 適的問題；
（五）心理培訓(xùn) 悟的問題；
六、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求
（一）了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；
（二）確定員工的知識(shí)技能需求；
（三）明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；
（四）提供培訓(xùn)材料；
（五）了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；
（六）獲取管理者的支持；
（七）估算培訓(xùn)成本；
（八）對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；
七、培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
（一）層次 類型 目的
1、反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？
2、知識(shí)/技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測(cè)驗(yàn)可獲得
3、應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識(shí)
4、經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果=
（二）評(píng)價(jià)方法：
1、面談
2、在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查
3、記錄
4、考察
（三）評(píng)價(jià)內(nèi)容
1、學(xué)生滿意度
2、學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) 3、對(duì)的執(zhí)行情況
4、經(jīng)營(yíng)成績(jī)
八、培訓(xùn)形式
（一）講課；
1、員工手冊(cè)講解
2、崗位職責(zé)講解
3、專業(yè)技能操作講解
（二）媒體學(xué)習(xí)；
1、同行業(yè)工作視頻
2、各崗位正確操作演示
3、團(tuán)隊(duì)精神視頻
（三）閱讀；
（四）討論；
（五）答疑；
（六）實(shí)踐操作；
九、培訓(xùn)開始準(zhǔn)備
1、行政、后勤的準(zhǔn)備；
2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；
3、教練做好準(zhǔn)備；
4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；
十、培訓(xùn)流程
（一）開展企業(yè)教育：
1、了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；
2、工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；
3、規(guī)章制度；
4、崗位職責(zé)；
5、業(yè)務(wù)流程；
6、企業(yè)文化；
7、績(jī)效評(píng)估制度；
8、獎(jiǎng)懲制度；
9、同事認(rèn)識(shí)。
（二）服務(wù)培訓(xùn)：
1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
2、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
3、服務(wù)技巧培訓(xùn)
（三）形體培訓(xùn)：
（四）規(guī)范語言培訓(xùn)；
（五）專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、陳列、生鮮、電腦流程、業(yè)務(wù)流程、表格填寫、業(yè)務(wù)技巧。
十一、崗位培訓(xùn)細(xì)則
（一）收銀員
1、收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
2、收銀工具解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）2-1POS機(jī)組成 2-2電腦收銀機(jī) 2-3掃描槍
2-4POS機(jī)使用及指法 2-5條形碼
2-6信用卡機(jī)的使用
3、收款（技能培訓(xùn)）3-1現(xiàn)金 3-1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 3-1-2辯別假鈔 3-2信用卡 3-3其它付款形式
3-3-1支付寶、商城、微信付款完成檢驗(yàn)
4、收銀流程（技能培訓(xùn)）
5、操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）5-1操作步驟 5-2兌零 5-3商品價(jià)格、條形碼、價(jià)簽、標(biāo)簽
6、服務(wù)觀念、技巧培訓(xùn)
6-1技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn) 6-1-1如何接待顧客問詢 6-1-2顧客投訴
6-1-3顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 6-1-4顧客投訴處理原則 A、核實(shí) B、致歉 C、解決問題 6-2贈(zèng)品發(fā)放 6-3存包
6-4收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生
7、顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）7-1退換貨流程 7-2退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 7-3消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)
7-4退換貨注意事項(xiàng)及原則 7-5不退換商品的調(diào)換防范
（二）導(dǎo)購員
1、服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體導(dǎo)購員 1-1禮貌用語
1-2如何接待顧客問詢 1-3顧客投訴 1-4顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 1-5如何處理顧客投訴
A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 1-6處理顧客投訴要領(lǐng)
A、態(tài)度謙和 B、語氣溫和 C、及時(shí)處理
2、補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）2-1補(bǔ)貨原則 2-2補(bǔ)貨動(dòng)作
A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后
3、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法
4、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)
5、庫房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）5-1庫存區(qū)碼放的原則 5-2庫存區(qū)的安全碼放 5-3庫存商品碼放原則 5-4庫存單的填寫 5-5庫房安全管理規(guī)定
6、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定
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