第一篇：超市員工培訓(xùn)考試題及答案

1、接待顧客時，要做到“五要”： 語言要（親切）；語氣要（誠懇）；語調(diào)要（融合）；用語要（準(zhǔn)確）；要說好（普通話）。

2、營業(yè)員在接待顧客的全過程中，要做到“三不講”，即不講（粗話、臟話）；不講（譏諷挖苦）的話，不講（催促埋怨）的話。

3、由于顧客的需求不同，所以，需要向顧客介紹商品特點以及商品性能，從顧客購買（C）滿足其需要并引導(dǎo)顧客選購其適用的商品

A類型以及想法上B類型以及要求上C目的以及類型上D目的以及要求上

4、營業(yè)員應(yīng)（B）辦事，遵守各項紀(jì)律，包括執(zhí)行各項政策，努力完成各項工作任務(wù)

A依人B依法C依權(quán)D依自己

5、商品的（D）是否得當(dāng)，直接影響著這用商品的競爭地位和市場占有率 A物質(zhì)B質(zhì)量C價值D價格

6、營業(yè)員在工作場合可以穿自己喜歡顏色和款式的衣服。（錯）

7、營業(yè)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識（對）

8、化解顧客憤怒的技巧？

第一，做一個好的聽眾；第二，表達(dá)同情和理解；第三，基本達(dá)成一致；第四，立即道歉。

9.在沒有顧客的情況下，你在專柜都做些什么事？

在沒有顧客的情況下，對貨架的商品進(jìn)行整理歸類，補充商品，使所銷售的商品保持?jǐn)?shù)量充足，品種齊全，要清理貨架上的塵灰、污垢，也可以利用閑暇時間進(jìn)行盤點。

10.營業(yè)員應(yīng)如何掌握接待時機。

答：(1)迎客。A：站在合適的位置上；B：要有良好的站立姿勢；C：態(tài)度自然明朗，熱情誠懇；D：要注意力集中。（2）接觸。A：當(dāng)顧客長時間注視某種商品時，可用夸贊的話接近顧客；B：當(dāng)顧客突然停住腳步時，可以稱贊所注意到的商品，不失時機地接近顧客；C：當(dāng)顧客在尋找什么商品時，可以稱贊顧客注意到的商品；D：當(dāng)顧客抬起頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼；E：當(dāng)顧客觸摸或?qū)Ρ让瓷唐窌r，可平靜地湊前打招呼；F：當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相對時，營業(yè)員應(yīng)面帶笑容輕輕點頭，以示歡迎。

第二篇：超市員工培訓(xùn)試卷及答案

超市服務(wù)與營銷考試試卷（2）

姓名：得分：

一.選擇題（每小題3分，共10小題30分）

1.超市工作的本質(zhì)是（）

A.出售商品B.自助式選擇C.為顧客服務(wù)D.品種齊全

2.下列哪項不屬于超市服務(wù)員的崗位要求()

A.樹立較強的服務(wù)意識B.具有文明的服務(wù)禮儀

C.掌握多種服務(wù)技能D.橫向聯(lián)系面寬

3.在商品條碼“6903846190275”中“38461”代表（）

A.國家或地區(qū)代碼B.制造廠商代碼C.商品代碼D.校驗碼

4.理貨員在賣場的操作都有哪些（）

A.上貨與補貨B.理貨C.驗貨D.庫房商品整理

5.下列哪項屬于廠商促銷的崗位職責(zé)（）

A.負(fù)責(zé)向顧客介紹商品B.做好商品的訂貨

C.管控商品的庫存D.做好商品的驗收

6.根據(jù)銷售方式促銷可分為哪幾類（）

A.長期促銷員、短期促銷員、臨時促銷員

B.廠商促銷員、聯(lián)營促銷員、專柜促銷員

C.店內(nèi)促銷員、店外促銷員

7.下列哪項不屬于防損部門的工作職責(zé)（）

A.保證商品安全，保障賣場有序運轉(zhuǎn)

B.保障超市的人員、財產(chǎn)、其他物品的安全

C.監(jiān)督、檢核員工的工作狀態(tài)

D.向顧客推銷商品

8.收銀員的崗位職責(zé)是（）

A.準(zhǔn)確、快速地錄入商品信息B.準(zhǔn)確、熟練地結(jié)算商品貨款

C.真誠、熱情地為顧客服務(wù)D.客觀、準(zhǔn)確地介紹商品

9.張某作為甲公司的高級管理人員，掌握了公司大量的商業(yè)秘密，張某的勞動合同尚未到期乙公司高薪聘請張某，張某就到乙公司上班，給甲公司造成了重大損失，下列說法正確的是（）

A.張某應(yīng)當(dāng)向甲公司承擔(dān)賠償責(zé)任

B.乙公司承擔(dān)連帶責(zé)任

C.乙公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任之后，可以向張某追償賠償額的50％

D.張某將甲公司的技術(shù)秘密泄露給乙公司，甲公司有權(quán)直接起訴乙公司和張某

10.假設(shè)張某與有關(guān)單位發(fā)生爭議，張某想利用法律手段保護自己的權(quán)利，請問下列說法正確的是？()

A.張某與地方勞動保障行政部門的工傷認(rèn)定機關(guān)因工傷認(rèn)定結(jié)論而發(fā)生的爭議，不屬于勞動爭議

B.張某與單位就工資支付問題發(fā)生爭議，張某可以直接向人民法院提起訴訟

C.張某與單位發(fā)生的勞動爭議，必須先經(jīng)勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解

D.張某與單位發(fā)生的勞動爭議，必須先經(jīng)仲裁，對裁決不服的，可以向法院提起訴訟二.填空題(每空2分,共40分)

1.依據(jù)選址、規(guī)模、商品配置、服務(wù)特點綜合分析，超市可分為：_____________、便利超市、便利店、_____________、_____________、_____________。

2.超市常用的8種推銷方法是：______、招呼、______、______、______、______、______、拿取。

3.服務(wù)顧客的心態(tài)是：感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。

4.超市防損作用可歸納為________________、________________、_____________三方

面。

5.《勞動法》規(guī)定用人單位支付勞動者工資不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。

6.根據(jù)《勞動合同法》第十二條的規(guī)定，勞動合同類型有：________________________、________________________、____________________________________。

三.判斷題（每小題3分，共30分）

1.超市工作人員在顧客比較少的情況下，可以扎堆聊天，放松一下心情。（）

2.開據(jù)發(fā)票時可以按顧客的意愿來開。（）

3.過了保質(zhì)期的商品可以減價銷售。（）

4.超市人員購物后也要從收銀臺結(jié)算。（）

5.庫房商品整理要堅持“先進(jìn)先出”原則。（）

6.只要能將商品推銷出去，可以對其夸大商品的功能作用。（）

7.收銀員在裝袋時，食品類和非食品類要分裝。（）

8.國家“三包”商品的退換要以超市的退換貨規(guī)定期限為準(zhǔn)。（）

9.《勞動法》的核心是調(diào)整勞動者的關(guān)系。（）

10.勞動者法定休假日和婚喪期間以及依法參加的社會活動期間、用人單

位應(yīng)當(dāng)支付工資。（）

超市服務(wù)與營銷考試答案

一.1.C 2.D 3.B4.AB 5.A 6.B 7.D 8.ABC 9.ABD 10.AD

二.1.生鮮食品超市、綜合超市、大賣場、倉儲超市

2.叫賣、詢問、介紹、展示、比較、建議

3.感謝之心、雙贏之心、寬宏之心

4.安全保衛(wèi)作用、降低損耗作用、監(jiān)督檢查作用

5.當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)

6.固定期限勞動合同、無固定期限勞動合同、以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同 三.1.× 2.× 3.× 4.√ 5.√ 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.√

第三篇：超市員工培訓(xùn)試卷和答案

超市服務(wù)與營銷考試試卷

姓名：得分：

一.不定項選擇題（每小題2分，共6小題12分）

1.超市工作的本質(zhì)是（C）

A.出售商品B.自助式選擇C.為顧客服務(wù)D.品種齊全

2.下列哪項不屬于超市服務(wù)員的崗位要求(D)

A.樹立較強的服務(wù)意識B.具有文明的服務(wù)禮儀

C.掌握多種服務(wù)技能D.橫向聯(lián)系面寬

3.在商品條碼“6903846190275”中“38461”代表（B）

A.國家或地區(qū)代碼B.制造廠商代碼C.商品代碼D.校驗碼

4.理貨員在賣場的操作都有哪些（A B）

A.上貨與補貨B.理貨C.驗貨D.庫房商品整理

5.下列哪項不屬于防損部門的工作職責(zé)（A）

A.保證商品安全，保障賣場有序運轉(zhuǎn)

B.保障超市的人員、財產(chǎn)、其他物品的安全

C.監(jiān)督、檢核員工的工作狀態(tài)

D.向顧客推銷商品

6.收銀員的崗位職責(zé)是（A B C）

A.準(zhǔn)確、快速地錄入商品信息B.準(zhǔn)確、熟練地結(jié)算商品貨款

C.真誠、熱情地為顧客服務(wù)D.客觀、準(zhǔn)確地介紹商品

二.填空題(每空1分,共54分)

1.對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔 ： 商品潔、貨架貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔 ；四無 ： 地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無煙蒂。

2.每天要對所售 商品、貨架、價簽 進(jìn)行清理。

3.每天要對本超市衛(wèi)生進(jìn)行 徹底打掃、不留死角、庫房要求 地面整潔、貨品擺放整齊。

4.欄柜、展示臺可視處不允許放 私人 物品。

5.日常工作時的工作要求：

（1.）站姿標(biāo)準(zhǔn)、不爬靠貨架、聚堆聊天、串崗。

（2.）在崗時間不準(zhǔn) 玩手機。

（3.）不準(zhǔn) 遲到早退 如有特殊情況必須通知主管或領(lǐng)班。

（4.）換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據(jù)情況進(jìn)行 時間調(diào)整 不能 擅自 1

離崗。

（5.）嚴(yán)格檢查所售商品，如有 過期、破損、瑕疵 的要求 及時下架 處理。

（6.)300ml雪碧保質(zhì)期是 9、350g米麥通保質(zhì)期是 9 月，商品編碼是 120038（南區(qū)：

120026）、紅牛保質(zhì)期 9 月、八寶粥保質(zhì)期 24 月、140g烤腸保質(zhì)期 3 月、黑雞蛋保質(zhì)期 6 月、小鵪鶉蛋的保質(zhì)期 6 月、紅雞爪保質(zhì)期 6 月、綠豆小米的保質(zhì)期 12 月，商品編碼 130008（南區(qū)：130004）、600g大杏仁的保質(zhì)期 12 月；牙膏保質(zhì)期 36 月、牙刷桶的商品編碼 130031、小二黑鞋油的保質(zhì)期 36 月，大寶SOD蜜保質(zhì)期 36 月，條碼 230019 ；小剪紙的商品編碼 130024（南區(qū)：130007）、小桶雜糧的商品編碼 130007（南區(qū)：130003）；地圖共有 7 種、最貴的價錢是 98 元、最便宜的價錢是 40 元。

(7.)服務(wù)顧客的心態(tài)是： 感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。

(8.)在對顧客介紹商品是要做到： 集中精神，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。

三.判斷題（每小題2分，共14分）

1.超市工作人員在顧客比較少的情況下，可以扎堆聊天，放松一下心情。（×）

2.可以對隨封口的物品打開隨便用，只要保證里面就就行。（×）

3.過了保質(zhì)期的商品可以減價銷售。（×）

4.超市人員購物后也要從收銀臺結(jié)算。（√）

5.庫房商品整理要堅持“先進(jìn)先出”原則。（√）

6.只要能將商品推銷出去，可以對其夸大商品的功能作用。（×）

7.收銀員在裝袋時，食品類和非食品類要分裝。（×）8.四．解答題（每小題10分，共20分）

1.接待顧客要使用禮貌用語，制度中所規(guī)定的八大敬語指的是：

“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要什么”

“請您稍等”“對不起，讓您就等了”“謝謝歡迎下次光臨”

“再見”

2.處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣

三個為主：可換可不換，以換為主；

可退可不退，以退為主；

分不清責(zé)任的，以商場為主；

三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情；

服務(wù)要一樣的周到；

圖里要一樣的認(rèn)真；

第四篇：超市員工培訓(xùn)

一、不定項選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識 B、服務(wù)意識 C、服從意識 D、吃苦耐勞

2、補貨時，補貨的品項的先后次序為（A）A、促銷品項→主力品項→一般品項 B、主力品項→一般品項→促銷品項 C、一般品項→促銷品項→主力品項

3、補貨時，補貨區(qū)域的先后次序為（B、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補貨時，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。B、先進(jìn)先出原則。

C、補貨時，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨。

5、拉排面時，容易出現(xiàn)的問題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營業(yè)員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會 B、檢查陳列及促銷區(qū)域的補貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時匯報給當(dāng)班領(lǐng)班或主管。D、補貨時，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價格牌上的價格與商品及該商品POP一一對應(yīng)。

7、作為一個理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）

A、品名、產(chǎn)地、性能 B、說明、規(guī)格、特點 C、使用方法、保質(zhì)期 D、季節(jié)性、銷售特點

8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長度、大小、商場的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應(yīng)優(yōu)先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進(jìn)陳列 D、橫向陳列

10、收貨時，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應(yīng)商的一點小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗收貨物的計量的單位。C、收貨員必須親自與供應(yīng)商同時點數(shù)及查驗質(zhì)量。D、無條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過保質(zhì)期或保質(zhì)期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無產(chǎn)品

12、陳列時，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時，商品的陳列應(yīng)為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時，應(yīng)該及時向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購部 C、收貨部

16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時，應(yīng)該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時，應(yīng)該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時，應(yīng)如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購部門

二、問答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢不大），應(yīng)如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對準(zhǔn)火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容，分別作出補貨流程圖、收貨流程圖、盤點流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責(zé)么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管的區(qū)域分幾個種類？請寫下來。并舉例說明。4.你管理的區(qū)域有多少個供應(yīng)商，請寫下來70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個合格的理貨員應(yīng)該具備哪些？ 9.請寫出下面商品價格？

10.貨架位置如何區(qū)分？并相應(yīng)陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點？（答對一項以分）13.補貨作業(yè)定義？

14.簡單描述價簽管理內(nèi)容？ 15.10項補貨原則你知道多少？ 16.你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？

17.在這段工作里，你對門店和管理有何建議？

18單品點貨量等于日銷售量乘以供應(yīng)商訂貨周期減去現(xiàn)有庫存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應(yīng)商周期是七天應(yīng)點貨是多少？請列出公式。

答：應(yīng)點貨量=DMS（也就是“日均銷售數(shù)量”）*（7+到貨時間）-stock(現(xiàn)有系統(tǒng)庫存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應(yīng)商送貨時還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責(zé)

1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。

2、保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補貨作業(yè)。

3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標(biāo)簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物。

6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場促銷，以提高營業(yè)額。

7、控制商品損耗，對特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時處理破包裝商品。

8、整理貨架庫存區(qū)和倉庫,做好庫存商品，標(biāo)識清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。

9、做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

10、負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)。

11、具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關(guān)注。

12、參加本店的周期性盤點。

（一）理貨員的主要工作：補貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個單品整潔、平展、無縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標(biāo)價齊全、正確。

8、貨架、通道內(nèi)干凈無雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進(jìn)先出。

11、檢查標(biāo)價簽是否正確，包括促銷商品的價格檢查。

12、商品與標(biāo)價簽五對應(yīng)。

13、補完貨后及時清理空紙箱。

14、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)有庫存、貨架上無貨的情況。

15、補貨時，不能影響通道暢通，不補貨時，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時處理。

17、理貨時，應(yīng)檢查商品條碼是否與標(biāo)價簽五對應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。

二、收銀員職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌地服務(wù)，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持誠實的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。

5、保證隨時有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率。

7、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁板等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時準(zhǔn)備好簡單耗材。

8、營業(yè)結(jié)束和營業(yè)前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域的商品陳列。

三、后臺操作員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護和故障排除。

2、負(fù)責(zé)后臺電腦的故障處理、價格變更工作。

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各種報表的打印分發(fā)。

4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點。

5、負(fù)責(zé)每日營業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責(zé)

1、保證店內(nèi)正常經(jīng)營秩序，確保人員、財產(chǎn)、商品設(shè)施的安全。

2、防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置。

3、負(fù)責(zé)落實上級有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報告店長。

4、負(fù)責(zé)賣場消防設(shè)備的檢查完善，隨時保持良好的運行狀態(tài)，協(xié)助店長對消防設(shè)施地檢查維護。

五．員工考試題：

1、有三個人去旅店投宿，一晚30元，三個人每人掏了10元交給店主，店主說，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務(wù)生退還給他們。服務(wù)生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個人，每人分到1元?？腿四昧硕嗌馘X？

（這樣，一開始每人掏了10元?，F(xiàn)在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個桃，三個桃胡換一個桃，你拿1塊錢能吃幾個桃？

（1元買了10個桃子，得了10個桃胡，但最多只能換3個桃(別說換來的沒胡)，剩1+3=4個桃胡。4個最多換1個桃，吃完后剩1個桃胡，最后剩2個桃胡，換不了。

分析結(jié)束?？傆?0+3+1=14個）

3、有12個形狀大小相同的球,其中與一個質(zhì)量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現(xiàn)在有一個天平秤,如何只秤3次就找出那個質(zhì)量不相同的球?（方法一：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個球當(dāng)中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說明壞球在這3個當(dāng)中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個。

方法二：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個球稱第二次。第二次：假如1--6號球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個球成第三次。第三次：假如1，2，3號球重，先稱1，2號球，如果同樣重，那么要找的就是3號球；如果1號或者2號重，它直接就是我們要找的那個球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學(xué)生）

5、一個屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個人一桌，多2個人。如果5個人一桌，多4個人。如果7個人一桌，多6個人。如果9個人一桌，多8個人。如果11個人一桌，正好。請問，這屋子里多少人？

（先加一個人，那么這個人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。即屋里的人數(shù)是315n-1。同時，又是11的倍數(shù)。即315n-1=11m。n為自然數(shù)。所以n=8，即屋內(nèi)有2519人。）

6、一個小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12米，樹上葉子都光了。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？

（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好?；蛘撸河斡居芜^河。。）

第五篇：員工培訓(xùn)(超市)

超市員工培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓(xùn) 會的問題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護公司財產(chǎn)的原則

8、保護公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；

（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

參加人員：全體理

（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

參加人員：運營經(jīng)理、主

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）

超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓(xùn) 會的問題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護公司財產(chǎn)的原則

8、保護公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則

參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；

（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標(biāo)簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）、G

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補貨原則

2、補貨動作

參加人員： A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運營

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）