第一篇：超市相關(guān)人員服務(wù)手冊(cè)之收銀員篇

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)提出批評(píng)的多個(gè)領(lǐng)域中，抱怨最多的是在購(gòu)物交款時(shí)等待時(shí)間太長(zhǎng)。為此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通過減少平均隊(duì)伍的長(zhǎng)度和分散消費(fèi)者的注意力的方法來減少顧客等待時(shí)間，用于減少平均隊(duì)伍長(zhǎng)度的措施有設(shè)快速收銀臺(tái)，一旦當(dāng)隊(duì)伍人數(shù)超過五人便增設(shè)收銀臺(tái)以及預(yù)先設(shè)置有關(guān)根據(jù)消費(fèi)者數(shù)量所需收銀臺(tái)的數(shù)目。分散消費(fèi)者注意力的方式有：使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費(fèi)者的注意力從當(dāng)前排隊(duì)煩惱中轉(zhuǎn)移出來。

無論超市采取什么樣的措施用以提高收益效率，減少顧客等待時(shí)間，最根本的措施就是提高收銀員的工作熟練程度和業(yè)務(wù)能力。

超市收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營(yíng)業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個(gè)超市的一項(xiàng)綜合性管理工作。相對(duì)于超市賣場(chǎng)內(nèi)其他工作人員來講，收銀員的工作具有更大的重要性，對(duì)于收銀工作也相對(duì)高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重大性所決定的。收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是超市形象和管理水平的集中體現(xiàn)，收銀工作不僅體現(xiàn)在結(jié)算貨款，還包括向消費(fèi)者提供各種商品和服務(wù)的信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù)防，以及賣場(chǎng)安全管理工作等。

1．收銀作業(yè)流程

具體的收銀作業(yè)可以針對(duì)每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可以分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，現(xiàn)將收銀人員工作流程在表9—8中予以說明。

表9—8超市收銀作業(yè)流程

2．收銀作業(yè)流程管理規(guī)范

超市對(duì)收銀員作業(yè)的管理應(yīng)該細(xì)化到工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確定對(duì)收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)，明確收銀作業(yè)管理規(guī)范是十分必要的。表9—9詳細(xì)列出收銀作業(yè)管理規(guī)范。

表9—9收銀作業(yè)管理規(guī)范

3．收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯(cuò)誤的處理技巧

收銀員在工作過程中由于主管和客觀上的原因會(huì)產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會(huì)影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)候，收銀員如何應(yīng)對(duì)才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個(gè)關(guān)鍵問題。

首先，不管發(fā)生錯(cuò)誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費(fèi)者禮貌道歉，“對(duì)不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時(shí)間了”、“請(qǐng)您多包涵”等的禮貌用語(yǔ)可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是收銀員多打價(jià)格時(shí)，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購(gòu)買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；

如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項(xiàng)后的結(jié)算清單交給顧客，此時(shí)切不可對(duì)顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；

如果是因?yàn)樯唐窏l形碼不清楚，無法掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費(fèi)者又堅(jiān)持要買該商品時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

(2)收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對(duì)不同的顧客，要面對(duì)許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時(shí)如何妥善解決，是一個(gè)收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“您盡管放心，我們絕對(duì)為您的健康負(fù)責(zé)。”

顧客購(gòu)買不到商品時(shí)，應(yīng)該給與相應(yīng)建議：“很抱歉，您能不能換一個(gè)牌子的試試?”

沒有整錢找給顧客時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說：“真對(duì)不起，現(xiàn)在沒有整錢找您了，給您帶來的不便還請(qǐng)多包涵。”

當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時(shí)可以看看這上面的詳細(xì)介紹。”

遇到有抱怨的顧客時(shí)，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對(duì)顧客說：“我會(huì)認(rèn)真向店長(zhǎng)匯報(bào)您所反映的問題，相信很快會(huì)給您合理的解釋的。”

對(duì)于顧客提出的其他問題，不知道該怎樣回答時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，拜托您等—下，我會(huì)請(qǐng)店長(zhǎng)來為您作解答?！?/p>

總之，超市的禮貌用語(yǔ)很重要，收銀員是超市對(duì)外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第二篇：超市相關(guān)人員服務(wù)手冊(cè)之收銀員篇

超市相關(guān)人員服務(wù)手冊(cè)之收銀員篇.txt33學(xué)會(huì)寬容，意味著成長(zhǎng)，秀木出木可吸納更多的日月風(fēng)華，舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執(zhí)著；是一種不懼風(fēng)不畏雨的堅(jiān)忍；是一種不圖名不圖利的忠誠(chéng)。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)提出批評(píng)的多個(gè)領(lǐng)域中，抱怨最多的是在購(gòu)物交款時(shí)等待時(shí)間太長(zhǎng)。為此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通過減少平均隊(duì)伍的長(zhǎng)度和分散消費(fèi)者的注意力的方法來減少顧客等待時(shí)間，用于減少平均隊(duì)伍長(zhǎng)度的措施有設(shè)快速收銀臺(tái)，一旦當(dāng)隊(duì)伍人數(shù)超過五人便增設(shè)收銀臺(tái)以及預(yù)先設(shè)置有關(guān)根據(jù)消費(fèi)者數(shù)量所需收銀臺(tái)的數(shù)目。分散消費(fèi)者注意力的方式有：使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費(fèi)者的注意力從當(dāng)前排隊(duì)煩惱中轉(zhuǎn)移出來。

無論超市采取什么樣的措施用以提高收益效率，減少顧客等待時(shí)間，最根本的措施就是提高收銀員的工作熟練程度和業(yè)務(wù)能力。

超市收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營(yíng)業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還是整個(gè)超市的一項(xiàng)綜合性管理工作。相對(duì)于超市賣場(chǎng)內(nèi)其他工作人員來講，收銀員的工作具有更大的重要性，對(duì)于收銀工作也相對(duì)高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重大性所決定的。收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是超市形象和管理水平的集中體現(xiàn)，收銀工作不僅體現(xiàn)在結(jié)算貨款，還包括向消費(fèi)者提供各種商品和服務(wù)的信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù)防，以及賣場(chǎng)安全管理工作等。

1．收銀作業(yè)流程

具體的收銀作業(yè)可以針對(duì)每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可以分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，現(xiàn)將收銀人員工作流程在表9—8中予以說明。

表9—8超市收銀作業(yè)流程

2．收銀作業(yè)流程管理規(guī)范

超市對(duì)收銀員作業(yè)的管理應(yīng)該細(xì)化到工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確定對(duì)收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)，明確收銀作業(yè)管理規(guī)范是十分必要的。表9—9詳細(xì)列出收銀作業(yè)管理規(guī)范。

表9—9 收銀作業(yè)管理規(guī)范

3．收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯(cuò)誤的處理技巧

收銀員在工作過程中由于主管和客觀上的原因會(huì)產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會(huì)影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)候，收銀員如何應(yīng)對(duì)才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個(gè)關(guān)鍵問題。

首先，不管發(fā)生錯(cuò)誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費(fèi)者禮貌道歉，“對(duì)不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時(shí)間了”、“請(qǐng)您多包涵”等的禮貌用語(yǔ)可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是收銀員多打價(jià)格時(shí)，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購(gòu)買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；

如果發(fā)生錯(cuò)誤的原因是消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項(xiàng)后的結(jié)算清單交給顧客，此時(shí)切不可對(duì)顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；

如果是因?yàn)樯唐窏l形碼不清楚，無法掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費(fèi)者又堅(jiān)持要買該商品時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

(2)收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對(duì)不同的顧客，要面對(duì)許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時(shí)如何妥善解決，是一個(gè)收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“您盡管放心，我們絕對(duì)為您的健康負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客購(gòu)買不到商品時(shí)，應(yīng)該給與相應(yīng)建議： “很抱歉，您能不能換一個(gè)牌子的試試?”

沒有整錢找給顧客時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說：“真對(duì)不起，現(xiàn)在沒有整錢找您了，給您帶來的不便還請(qǐng)多包涵?！?/p>

當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時(shí)可以看看這上面的詳細(xì)介紹?！?/p>

遇到有抱怨的顧客時(shí)，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對(duì)顧客說：“我會(huì)認(rèn)真向店長(zhǎng)匯報(bào)您所反映的問題，相信很快會(huì)給您合 理的解釋的?！?/p>

對(duì)于顧客提出的其他問題，不知道該怎樣回答時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，拜托您等—下，我會(huì)請(qǐng)店長(zhǎng)來為您作解答?！?/p>

總之，超市的禮貌用語(yǔ)很重要，收銀員是超市對(duì)外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第三篇：超市收銀員管理手冊(cè)

超市收銀員管理手冊(cè)

文章關(guān)鍵字:收銀 作者:超市168 發(fā)布時(shí)間:2009-2-14

一、前言

自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往往將入口和收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。

事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個(gè)超市銷售就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。

二、每日收銀工作流程安排

1、營(yíng)業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。

（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購(gòu)物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。

（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：

收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確； 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔； 是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

2、營(yíng)業(yè)中：

（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋；（4）無顧客結(jié)帳時(shí)：

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品； 兌換零錢；

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品； 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)； 聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。

3、營(yíng)業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；

（3）整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（5）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。

三、收銀作業(yè)規(guī)定

1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。

（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。

（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。

（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。

2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：

（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)___元將購(gòu)物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購(gòu)物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；

（7）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；

C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；

（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說聲：“麻煩您”或“謝謝”。

4、離開收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：

當(dāng)收銀員必須離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

（1）離開收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺(tái)的原因及回來時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

5、收銀臺(tái)的支援工作：

讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。

6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。

1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。

2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；

（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

3、正確的待客用語(yǔ)

收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語(yǔ)：（1）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去加磁”。

（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝！“"再會(huì)！”（6）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時(shí)說：“總共××元/收您××元/找您××元”

第四篇：超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

第五篇：XX超市服務(wù)手冊(cè)

濟(jì)南易格商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件

文件編號(hào) ：EAGER2002-004

超 市 服 務(wù) 手 冊(cè)

編制：高國(guó)彬(Maidi)

日期：2002年9月16日

受控文件.注意保管

目 錄

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目―――――――――――――3

接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)――――――――――――――――――― ―12

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧――――――――――――― ――14

顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商

品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能

力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。

2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。

商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。

(一)預(yù)訂購(gòu)物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

(二)設(shè)置問訊處（咨詢處）

問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于

加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。

(四)包裝服務(wù)

為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。

許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

(五)送貨與安裝服務(wù)

對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加

回頭客。

(六)郵購(gòu)服務(wù)

郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。

顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。

為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。

修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。

(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)

這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。

商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。

(十)租賃服務(wù)

有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。

(十一)臨時(shí)幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。

這項(xiàng)服務(wù)很受前來購(gòu)物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購(gòu)商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。

例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。

接待顧客的技巧

商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 ：

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購(gòu)買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購(gòu)買某一種商品；

通過以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買菜種商品。

2．對(duì)不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想

用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。

▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

▲無意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

▲連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買。

▲希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說： “您來了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。

“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。

▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5．接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

★當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

★當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。

6.了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。

7．讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對(duì)不起，您要

買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

10．顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說：“這個(gè)式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來看看……”

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)

1． 迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。2． 寒喧語(yǔ)

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語(yǔ)言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!

4． 回答顧客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要離開顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6． 被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?.詢問顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9． 使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10．說完全懂了的時(shí)候

明白了……。知道您的意思了。11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時(shí)候

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說不滿時(shí)

不好意思。

對(duì)，您說得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14.請(qǐng)顧客坐時(shí)

您好，請(qǐng)坐。

請(qǐng)坐，讓您久等了。16．送顧客時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧

一.裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；

正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；

瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；

容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二.零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三.會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?/p>

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

顧客糾紛的處理(客怨處理)

商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人

員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。

(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不

滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根本無力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可

以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。