第一篇：超市營運(yùn)人員管理手冊(doc 7)

超市營運(yùn)人員管理手冊

一、前言

1、適用范圍：

本手冊供本超市營運(yùn)人員作為店面銷售區(qū)域工作的指南。

2、目的：

全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運(yùn)工作，有助于業(yè)務(wù)管理及營運(yùn)理貨人員迅速統(tǒng)一管理模式。

3、益處：

更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益。

二、設(shè)備

1、貨架：用來放置商品和庫存的金屬架。

2、掛鉤：用于吊掛商品。

3、擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)面，用于防止商品滑落。

4、塑料檔板（PVC）：功能同檔網(wǎng)，材質(zhì)是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。

5、價(jià)格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價(jià)格卡。

6、層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。

7、斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。

三、標(biāo)識

（一）價(jià)格卡

即價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品名稱、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等信息。

1、內(nèi)容：產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、含稅單價(jià)、計(jì)價(jià)單價(jià)、售價(jià)、大組/小組號，條形碼、貨號、供應(yīng)商號碼。

2、特點(diǎn)：價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置的上方時(shí)，用“↑”指示方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡下方時(shí)，用“↓”指示方向。

價(jià)格卡有顏色 綠色----正常品項(xiàng) 紅色----促銷品項(xiàng) 藍(lán)色----生鮮散裝品項(xiàng)

價(jià)格卡只能由電腦部打印，不能手寫。

3、位置：貨架上的價(jià)格軌道或另掛價(jià)格托該商品排面的最左端。

4、價(jià)格卡的管理：

價(jià)格卡的位置不許隨意移動。價(jià)格卡箭頭方向指示正確。價(jià)格卡須申請后打印。價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換。過期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收處理，店內(nèi)任何地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡。

（二）價(jià)格牌

即含有價(jià)格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。

（三）條碼

即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。含義如下：

ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ 代碼 商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 國家碼 商碼 校驗(yàn)碼

特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。

（四）※說明牌

解釋：對于一些家電類及專業(yè)性特強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求：規(guī)格合適，電腦印制，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)。

（五）※暫時(shí)缺貨卡

解釋：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)。

注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。

位置：放置該商品價(jià)格卡的右側(cè)。

四、商品陳列

目地：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補(bǔ)貨。

（一）商品陳列的基本原則

1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預(yù)計(jì)銷售天數(shù)?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時(shí)考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2、在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。

3、陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.9——1.3M）。

4、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。

6、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。

7、陳列需是滿貨架陳列。

8、優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。

9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。

11、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。

（二）商品陳列的流程

熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數(shù)量→確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目→畫陳列圖，并計(jì)算陳列量→實(shí)際陳列→局部調(diào)整→陳列確定

（三）貨架、端架及堆頭陳列

貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)，靈活運(yùn)陳列原則，視具體情況具體分析。

1、端架陳列

端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤高周轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷的商品。

端架陳列標(biāo)準(zhǔn)：選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價(jià)格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識。周期性變換，有新鮮感。

2、堆頭陳列

堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷售商品、快訊品項(xiàng)、主力銷售商品、降價(jià)促銷商品。

陳列標(biāo)準(zhǔn)：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準(zhǔn)確的價(jià)格標(biāo)牌。

五、補(bǔ)貨、理貨

（一）補(bǔ)貨的基本原則：

1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨

2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則

3、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)

5、必須遵循先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)要檢查條碼、包裝與價(jià)格卡標(biāo)明是否相符，品質(zhì)是否合格。

6、補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。

7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。

8、補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送指定點(diǎn)。

（二）理貨的基本原則

1、凌亂時(shí)，需理貨

2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作

3、理貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、理貨的品項(xiàng)先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品

5、理貨時(shí)必須將不同貨號的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對應(yīng)

6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補(bǔ)貼、破包裝及時(shí)修復(fù)。

7、理貨時(shí)第一個(gè)商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。

8、理貨時(shí)一般遵循從左到右，從上到下的順序。

9、補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。

10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。

11、每日營業(yè)前的理貨時(shí)，做貨品清潔。

（三）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理

1、若某品項(xiàng)貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實(shí)。

2、若某品項(xiàng)缺貨，相應(yīng)拉大相鄰商品的排面，挪動價(jià)格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項(xiàng)恢復(fù)供應(yīng)或有新品項(xiàng)替代。

3、若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動申請，由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動排面。

第二篇：超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

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超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(1)

在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

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5)對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價(jià)格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

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1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報(bào)告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴(kuò)張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

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·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)；

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·洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等；

·回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價(jià)格回饋；

·傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

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·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；

3)進(jìn)場費(fèi)用（略）

或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

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·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點(diǎn)；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價(jià)格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；

2、合同簽訂

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·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案；

超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是：

全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；

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增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計(jì)拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長、庫管、會計(jì)、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

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·上午9：00分進(jìn)入公司；

·9：00-9：30分為晨會時(shí)間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)；

根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報(bào)告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報(bào)價(jià)表；

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訂單；

地圖；

名片；

計(jì)算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報(bào)；

2、關(guān)系建立與客情維護(hù)

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實(shí)地拜訪；

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定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護(hù)技巧

營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

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1、訂單促進(jìn)

·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時(shí)的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）；

2、訂單維護(hù)

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

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·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)；

第三篇：營運(yùn)管理手冊范本

營運(yùn)管理手冊

一．公司企業(yè)文化

二．公司組織機(jī)構(gòu)圖

三．人力資源部崗位職責(zé)

第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)

（二）餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)

（三）人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)

（四）文員··

（五）宿舍管理員··

（六）維修工··

（七）安檢員··

（八）質(zhì)量監(jiān)督員··

第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、員工招聘入職管理制度及程序

二、員工離職··

三、新員工入職培訓(xùn)··

四、休假··

五、員工考勤··

六、工資保密··

七、餐廳客用設(shè)施··

八、員工通道··

九、員工工牌··

十、員工試用期轉(zhuǎn)··

十一、員工配發(fā)個(gè)人物品··

十二、對講機(jī)設(shè)備的使用··

十三、員工宿舍··

十四、辦公用品··

十五、酒店管理人員的管理制度

十六、印章使用··

十七、檔案管理制度

十八、證照的管理制度

十九、管理文件收發(fā)制度

二十、出入門管理制度 二

十一、公司例會管理制度

第四章、員工考核管理制度與程序

一、員工激勵(lì)機(jī)制

（一）拾金不昧獎(jiǎng)

（二）合理化建議獎(jiǎng)

（三）舉報(bào)獎(jiǎng)

（四）員工生日

（五）優(yōu)秀部門評定

（六）優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定

（七）星級服務(wù)員的評定

二、員工績效考評管理制度及程序

三、每月最佳員工評選管理制度及程序

第五章、餐飲部管理規(guī)范

第一節(jié)、崗位職責(zé)

（一）樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)

（二）樓面部部長··

（三）服務(wù)員··

（四）營業(yè)部經(jīng)理··

（五）營業(yè)部部長··

（六）迎賓員··

（七）營業(yè)點(diǎn)菜員··

（八）竄才不部長··

（九）傳菜員··

（十）酒吧主管··

（十一）酒吧吧員··

（十二）管事部部長··

（十三）管事部洗碗工··

（十四）PA保潔員

第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（三）普做不服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)··

（四）中慘敗臺服務(wù)··

（五）營業(yè)部與訂餐服務(wù)··

（六）電話接聽標(biāo)準(zhǔn)··

（七）迎賓服務(wù)··

（八）香巾服務(wù)··

（九）茶水服務(wù)··

（十）鋪餐巾和拆筷套服務(wù)··

（十一）餐前小菜服務(wù)··

（十二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)··

（十三）點(diǎn)酒水服務(wù)··

（十四）酒水的開瓶服務(wù)··

（十五）斟酒服務(wù)··

（十六）上菜服務(wù)··

（十七）餐中巡臺服務(wù)··

（十八）中餐派菜服務(wù)··

（十九）中餐餐具撤換服務(wù)··

（二十）換煙灰缸服務(wù)··

（二十一）結(jié)賬服務(wù)··

（二十二）餐廳送客結(jié)賬服務(wù)··

（二十三）中餐宴會鋪臺服務(wù)··

（二十四）中餐宴會服務(wù)··

（二十五）冷餐會服務(wù)··

（二十六）雞尾酒會服務(wù)··

（二十七）各種大型會議服務(wù)

（二十八）餐廳退菜、取消食物服務(wù)··

（二十九）液液化氣灶使用操作規(guī)范

（三十）客人投訴處理服務(wù)

（三十一）餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

（三十二）餐飲常見問題處理辦法

第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）迎賓領(lǐng)位··

（三）傳菜服務(wù)員··

（四）餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)

（五）餐前檢查制度

（六）餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序

（七）餐廳收視服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

（八）管事部洗碗工作··

第四節(jié)、餐廳管理制度與程序

（一）突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)

（三）餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（四）金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（五）酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（六）酒吧酒水盤存··

（七）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查··

（八）餐飲部會議管理··

（九）餐廳鑰匙管理控制

（十）餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序

（十一）餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（十二）餐廳物品領(lǐng)用審批制度··

（十三）餐廳公關(guān)客人接待審批制度··

（十四）餐廳員工培訓(xùn)管理制度··

（十五）餐廳衛(wèi)生管理制度控制··

（十六）餐具使用和保存管理制度控··

（十七）餐廳不銹鋼自助餐用具管理··

（十八）餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（十九）關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十）客人遺留物品處理規(guī)定

（二十一）設(shè)備保修管理制度

第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范

第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格

第六章、出品部崗位職責(zé)

第一節(jié)、出品部崗位職責(zé)

（一）行政總廚崗位職責(zé)

（二）中廚房廚師長··

（三）灶造爐督導(dǎo)··

（四）灶爐廚師··

（五）蒸灶督導(dǎo)··

（六）蒸灶廚師··

（七）打荷督導(dǎo)··

（八）··廚師··

（九）切配D··

（十）··廚師··

（十一）粗加工督導(dǎo)··

（十二）··廚師··

（十三）燒味··

（十四）··

（十五）冷菜··

（十六）··

（十七）點(diǎn)心督導(dǎo)··

（十八）電信蒸籠廚師··

（十九）點(diǎn)心粥檔··

（二十）點(diǎn)心煎炸··

第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）、蔬菜加工··

（二）肉類加工··

（三）水產(chǎn)類··

（四）禽類··

（五）上漿工作··

（六）料頭準(zhǔn)備···

（七）打荷工作··

（八）切割工··

（九）切配工作··

（十）爐灶工作··

第三節(jié) 出品管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）、廚房食品原材料領(lǐng)用··

（二）··衛(wèi)生管理··

（三）··防火安全··

（四）··食品成本核算··

（五）有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)

（六）廚房工作質(zhì)量

（七）··冰箱、冰柜管理··

（八）出品部會議··

（九）廚房設(shè)備及用具··

（十）出品部值班交接班管··

第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范

第五節(jié)、出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格

第七章

第四篇：超市營運(yùn)管理

營運(yùn)部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運(yùn)部有如下職責(zé)；1.根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)分解到店實(shí)施完成。2.借鑒同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務(wù)制度，并負(fù)責(zé)落實(shí)到日常工作中。3.負(fù)責(zé)門店安全事務(wù)，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動態(tài)，了解消費(fèi)者需求，進(jìn)行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展?fàn)顩r，給我們制定合理的指導(dǎo)性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了門店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務(wù)、整潔的環(huán)境關(guān)系到消費(fèi)者對門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務(wù)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，是我們完成銷售任務(wù)、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點(diǎn)的決定性因素。由此可見加強(qiáng)對一線員工的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運(yùn)部工作的重中之重。6.營運(yùn)部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運(yùn)部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協(xié)調(diào)配送部準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確補(bǔ)貨到店；溝通信息部及時(shí)處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確盤點(diǎn)檢驗(yàn)經(jīng)營成果；協(xié)同財(cái)務(wù)部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓(xùn)為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)，就是通過連鎖達(dá)到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運(yùn)輸，從而降低成本，達(dá)到單個(gè)零售店無法做到的價(jià)格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個(gè)好的開始，是成功的一半。科學(xué)的設(shè)計(jì)布局、合理的商品結(jié)構(gòu)和陳列關(guān)系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運(yùn)部應(yīng)該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領(lǐng)下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領(lǐng)開店組設(shè)計(jì)籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設(shè)計(jì)、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗(yàn)。2.多年的工作是我進(jìn)一步了解了零售業(yè)的進(jìn)、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運(yùn)用商業(yè)零售軟件和辦公自動化是每一個(gè)管理人員的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當(dāng)?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。完成門店特色化建設(shè)，我們就會取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個(gè)勞動密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認(rèn)識到了團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神的重要性。每一個(gè)銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠(yuǎn)的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團(tuán)購銷售離不開老總招

標(biāo)支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅(jiān)信：一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁這一古訓(xùn)。

xx是集團(tuán)兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務(wù)。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領(lǐng)便利店行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗(yàn)是營運(yùn)部所有門店義不容辭的責(zé)任。

舉綱張目，有了目標(biāo)我們就改為之努力。我認(rèn)為營運(yùn)部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進(jìn)步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項(xiàng)目，配合拓展部開展加盟工作，推動公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨(dú)一無二，結(jié)合實(shí)際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時(shí)就是我們介入電子商務(wù)的時(shí)機(jī)。強(qiáng)大了網(wǎng)絡(luò)平臺、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進(jìn)行綜合收費(fèi)、信息傳遞的角色。綜合收費(fèi)是和通信商、公共收費(fèi)單位鑒定收費(fèi)業(yè)務(wù)代理合同賺取服務(wù)費(fèi)用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務(wù)，有針對性、面對面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費(fèi)不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進(jìn)行此項(xiàng)工作的可行性調(diào)研報(bào)告。2.通過細(xì)化門店管理、強(qiáng)化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價(jià)值。門店管理三大模塊服務(wù)、店務(wù)、業(yè)務(wù)所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進(jìn)、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟?，也是門店每一位同事立足本行業(yè)看家本領(lǐng)。此項(xiàng)工作不僅要靠營運(yùn)部建立嚴(yán)格監(jiān)督考核機(jī)制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導(dǎo)致經(jīng)營品項(xiàng)不全。或者是嫌糧油毛利低、搬運(yùn)不方便，就不做重點(diǎn)維護(hù)。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應(yīng)該根據(jù)周邊情況制定貢獻(xiàn)度低柜組的銷售計(jì)劃，充分了解每個(gè)商品的價(jià)格彈性，做出迅速的市場反應(yīng)，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務(wù)。眾所周知，百匯服裝城的一個(gè)12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費(fèi)就達(dá)到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價(jià)值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認(rèn)識和評價(jià)。培訓(xùn)新員工，提升老員工素質(zhì)關(guān)系重大。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項(xiàng)基礎(chǔ)操作技巧和顧客服務(wù)技能。

同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行實(shí)習(xí)項(xiàng)目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓(xùn)包含：訂單處理、盤點(diǎn)控制、銷售提升技巧、維護(hù)會員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨(dú)當(dāng)一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第五篇：調(diào)味品的超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

調(diào)味品的超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價(jià)格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報(bào)告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴(kuò)張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等；

·回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價(jià)格回饋；

·傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；

3)進(jìn)場費(fèi)用（略）

或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點(diǎn)；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價(jià)格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；

2、合同簽訂

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案； 超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是：

全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；

增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計(jì)拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長、庫管、會計(jì)、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

·上午9：00分進(jìn)入公司；

·9：00-9：30分為晨會時(shí)間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)；

根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報(bào)告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報(bào)價(jià)表；

訂單；

地圖；

名片；

計(jì)算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報(bào)；

2、關(guān)系建立與客情維護(hù)

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實(shí)地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護(hù)技巧

營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

1、訂單促進(jìn)

·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時(shí)的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）；

2、訂單維護(hù)

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)； 超市賣場業(yè)務(wù)的商品管理

五、商品管理

1、商品包裝

·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

·透明包裝（PVC材料）；

·超市專用裝；

·促銷裝；

·促銷捆綁式包裝；

·吊掛式包裝；

2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼

·國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·國際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

·國際條形碼；

·大包裝貨號（統(tǒng)一）；

·中包裝貨號（統(tǒng)一）；

·小包裝貨號（統(tǒng)一）；

·大包裝條形碼；

·中包裝條形碼；

·小包裝條形碼；

·合格證（合格標(biāo)識、符號等）；

·品牌（中英文）標(biāo)識；

3、理貨員制度

1)理貨目的

·促進(jìn)銷量；

·強(qiáng)化管理；

·擴(kuò)大排面；

·維護(hù)產(chǎn)品形象；

·監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨原則

·滯銷破損原則；

·生動化原則；

·混亂原則；

·有序原則；

·結(jié)構(gòu)失衡原則；

3)理貨技巧

·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價(jià)格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）

·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價(jià)格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

·生動化陳列原則

排面設(shè)計(jì)要最大

品項(xiàng)種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價(jià)格（特價(jià)）要醒目

4)理貨程序

·進(jìn)入超市時(shí)應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打好招呼；

·詢問當(dāng)日或最近銷售狀況；

·詢問最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)；

·詢問競品銷售情況；

·觀察商品陳列情況；

·觀察本品排面上架情況；

·檢查價(jià)格牌和產(chǎn)品標(biāo)識；

·檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；

·檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；

·統(tǒng)計(jì)不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

·快速有序陳列產(chǎn)品；

·將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

·清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污

·吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；

·理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果；

·記錄理貨情況；

·再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

六、倉庫管理

1、訂單處理

·業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后，應(yīng)立即將訂單送達(dá)倉庫；

·倉庫管理員接手訂單；

·倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；

·倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

·業(yè)務(wù)員了解庫存情況；

·確認(rèn)安全庫存；

·出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確認(rèn)

·業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；

·檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢查庫存產(chǎn)品包裝；

·確認(rèn)訂單；

·業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報(bào)總公司銷售部備案；

3、庫存管理

·安全庫存原則；

·合理庫存原則；

·暢銷庫存原則；

·滯銷庫存原則；

4、包

裝

·大包裝原則

·中包裝原則

·小包裝原則

·特殊包裝原則

5、出

庫

·訂單檢查

·產(chǎn)品數(shù)配備檢查

·包裝檢查

·執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與合格證檢查

·貨號與條形碼檢查

·調(diào)撥單

·出庫清單

·銷貨清單

·搬運(yùn)人員安排

·出庫

·裝車

七、物流配送業(yè)務(wù)管理

1、物流管理

1)指定物流

·在與超市簽訂合同時(shí)于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時(shí)于合同附件內(nèi)由公司指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時(shí)于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司；

2)自有物流

3)臨時(shí)物流

·郵政托運(yùn)

·鐵路托運(yùn)

·公路托運(yùn)

·航空托運(yùn)

·其他托運(yùn)物流公司

·以上物流必須是本地區(qū)最具實(shí)力、聲譽(yù)最好、服務(wù)最優(yōu)的物流公司；

2、車輛調(diào)度

1)程序一：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后第一時(shí)間通知指定物流公司；

·物流公司確認(rèn)訂單；

·物流公司確認(rèn)訂單送貨日期和送貨量；

·物流公司確定指定車輛和送貨司機(jī)、送貨人員；

·物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

2)程序二：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時(shí)間通知自有物流車隊(duì)；

·車隊(duì)管理員確認(rèn)訂單；

·車隊(duì)管理員登記訂單號和送貨日期；

·車隊(duì)管理員指定送貨車輛、送貨司機(jī)、送貨人員；

·按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

3)程序三：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時(shí)間通知臨時(shí)物流公司或車隊(duì)；

·臨時(shí)物流公司或車隊(duì)確認(rèn)訂單（送貨日期、送貨量）；

·簽訂臨時(shí)物流配送協(xié)議；

·指定送貨車輛、送貨司機(jī)、送貨人員；

·按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨；

·以上所有程序中，如果地方偏遠(yuǎn)，應(yīng)預(yù)算好運(yùn)輸時(shí)間，提前送貨；

3、配送業(yè)務(wù)

·按規(guī)定日期送貨；

·最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；

·準(zhǔn)備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；

·送貨；

·如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達(dá)對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點(diǎn)；

·如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達(dá)訂單指定門店收貨部；

·在對方接收訂單貨物之后，應(yīng)收回對方的驗(yàn)收單；

·將銷貨清單和發(fā)票交與對方財(cái)務(wù)；

·如果是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗(yàn)收單及時(shí)傳回；

八、退換貨

1、退貨程序

·對方出具退貨通知書；

·調(diào)查退貨原因；

·退貨理由確認(rèn)；

·退貨確認(rèn)；

·對方出具退貨清單；

·各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單；

·退貨沖單；

·接收退貨；

2、換貨程序

·對方出具換貨申請書；

·換貨理由；

·換貨理由調(diào)查；

·換貨理由確認(rèn)；

·出具換出、換入貨品清單；

·換貨；

3、退換貨管理

·由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；

·由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；

·退換貨接收之后應(yīng)及時(shí)入庫管理；

·退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報(bào)告書，向分公司經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；

超市賣場業(yè)務(wù)的結(jié)算流程管理

九、對帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理

1、對帳程序

·每筆訂單完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的驗(yàn)收單和銷貨清單復(fù)印備案；

·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單號碼；

·業(yè)務(wù)員向客戶（超市、賣場）財(cái)務(wù)室索取本次交易貨款明細(xì)（發(fā)票金額）；

·將貨款明細(xì)清單復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將驗(yàn)收單、銷貨清單和貨款明細(xì)清單分別傳真給總公司銷售部和財(cái)務(wù)室；

·銷售部將以上三份清單存檔備案；

·財(cái)務(wù)室對三單進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)并存檔備案；

·財(cái)務(wù)室開具相應(yīng)的銷貨（增值稅）發(fā)票；

·財(cái)務(wù)室將發(fā)票交寄給相應(yīng)的分公司業(yè)務(wù)員；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票交付相應(yīng)的超市、賣場門店財(cái)務(wù)室；

2、結(jié)算程序

·財(cái)務(wù)室對當(dāng)月（實(shí)際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室對當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室對上月未付款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月（實(shí)際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員對上月未付款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員和財(cái)務(wù)室核對本次回款金額；

·核對無誤和問題復(fù)查；

·業(yè)務(wù)員對當(dāng)月訂單數(shù)和訂單金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員將確認(rèn)金額數(shù)備案；

·業(yè)務(wù)員協(xié)助財(cái)務(wù)室與客戶（超市、賣場）財(cái)務(wù)室進(jìn)行回款金額核對；

·核對無誤和問題復(fù)查；

·業(yè)務(wù)員對以上工作出具報(bào)告書，向分公司經(jīng)理和總公司銷售部進(jìn)行匯報(bào)；

3、回款程序

·對方通知回款日期（合同規(guī)定結(jié)算回款日期）；

·對方通知回款金額；

·對方通知回款扣款情況；

·對方出具付款清單明細(xì)；

·對方出具扣款清單和發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員在回款到帳后立即去對方分店財(cái)務(wù)索取付款清單和扣款發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財(cái)務(wù)室；

·財(cái)務(wù)室對付款清單和扣款發(fā)票進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)并存檔入帳備案；

4、其

他

·結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務(wù)最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

·回款順利與否是考核業(yè)務(wù)員工作能力和成績的重要組成部分；

·對以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極地進(jìn)行協(xié)調(diào)雙方的財(cái)務(wù)進(jìn)行復(fù)查和對帳工作；

·當(dāng)期回款結(jié)束之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)必須向?qū)Ψ截?cái)務(wù)索取付款清單明細(xì)和扣款發(fā)票；

·當(dāng)月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)必須即時(shí)與對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時(shí)因金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩；

·當(dāng)月如果有出現(xiàn)未送貨（未履行訂單）情況：

因物流方面原因未及時(shí)送貨；

因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

因業(yè)務(wù)員方面原因未按時(shí)送貨；

·因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開出，則應(yīng)及時(shí)將銷貨清單退回倉庫、財(cái)務(wù)、銷售部備案，而不得進(jìn)入銷貨帳目；銷貨清單上應(yīng)注明未送貨和未送貨理由；

附注：《超市賣場業(yè)務(wù)營運(yùn)手冊》后綴文件：

1)《供應(yīng)商如何回避超市賣場業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)》；

2)《超市賣場經(jīng)營能力的市調(diào)技巧》；

3)《超市賣場業(yè)務(wù)合作談判技巧》；

4)《理貨》；

5)《零售終端的維護(hù)技巧》；

6)《超市賣場業(yè)務(wù)員業(yè)績管理辦法》；

7)《超市賣場業(yè)務(wù)、季度、月度促銷管理方案》

以上后綴文件作為本公司業(yè)務(wù)員日常培訓(xùn)資料和工作制度管理之用，以提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范操作流程。

零售終端的開發(fā)和維護(hù)工作是本公司日常銷售業(yè)務(wù)極為重要的環(huán)節(jié)，因此，業(yè)務(wù)員能否熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)知識、技巧進(jìn)行工作，是公司產(chǎn)品能否迅速開拓市場，最大限度提高銷量的關(guān)鍵！！