第一篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

要求：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語(yǔ)言得體，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語(yǔ)，如：

接聽(tīng)語(yǔ):

——您好，××服務(wù)臺(tái);

道別語(yǔ):

——謝謝您的寶貴意見(jiàn);(意建、建議)

——對(duì)不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對(duì)不起!我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請(qǐng)您放心，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢(xún)服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類(lèi)進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷(xiāo)售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)功能而無(wú)法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)或打電話(huà)向樓層詢(xún)問(wèn)，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時(shí)購(gòu)買(mǎi)的，接待員應(yīng)馬上打電話(huà)到樓層落實(shí)庫(kù)存情況并及時(shí)給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見(jiàn)建議

設(shè)立〈顧客意見(jiàn)、建議登記本〉，記錄顧客電話(huà)、書(shū)信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽(tīng)并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問(wèn)明情況并登記，向顧客說(shuō)明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理;

3、其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽(tīng)取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范》。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門(mén)處理的顧客電話(huà)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請(qǐng)受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷(xiāo)位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對(duì)分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲(chóng)公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各樓層、柜臺(tái)等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷(xiāo)***檢查公共區(qū)域促銷(xiāo)環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識(shí)、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門(mén)口促銷(xiāo)位早上9：20分，人員、車(chē)、商品、標(biāo)識(shí)、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門(mén)做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺(tái)等各項(xiàng)活動(dòng)準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場(chǎng)衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車(chē)運(yùn)行情況

1、每周匯總巴士車(chē)上的顧客意見(jiàn)建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見(jiàn)，無(wú)法處理的及時(shí)上報(bào)分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車(chē)接、送顧客及顧客購(gòu)買(mǎi)金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車(chē)一周，了解目前運(yùn)行狀況，顧客需求等，并對(duì)巴士運(yùn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問(wèn)題及解決辦法，于季度末上報(bào)分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)對(duì)〈顧客意見(jiàn)、建議登記本〉、巴士車(chē)接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車(chē)卡、銷(xiāo)售各類(lèi)電話(huà)卡、手機(jī)卡、自動(dòng)售賣(mài)機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。

第二篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

[商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作]商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作通過(guò)近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門(mén)表、畫(huà)圖送審到獨(dú)立下單、五金、門(mén)型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會(huì)一一記錄下來(lái)，積極請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門(mén)框時(shí)，由于門(mén)框灌漿過(guò)程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門(mén)框鼓出，自己有責(zé)任積極與對(duì)方溝通，提醒甲方在安裝門(mén)框時(shí)的注意事項(xiàng)，門(mén)框做成包墻門(mén)套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對(duì)這種門(mén)套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識(shí)，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古c-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒(méi)有和客戶(hù)及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒(méi)有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒(méi)有符合客戶(hù)的要求，以致公司造成損失，我會(huì)記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過(guò)失，在嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽(tīng)娶考慮客戶(hù)的意見(jiàn)，有自己不懂的地方積極虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類(lèi)似的事情不在發(fā)生。

在剛到來(lái)的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場(chǎng)的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，更多門(mén)型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識(shí)更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過(guò)各種部門(mén)組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會(huì)作為更多的貢獻(xiàn)。-----------------------***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作》。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第三篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

通過(guò)近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門(mén)表、畫(huà)圖送審到獨(dú)立下單、五金、門(mén)型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會(huì)一一記錄下來(lái)，積極請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。

在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門(mén)框時(shí)，由于門(mén)框灌漿過(guò)程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門(mén)框鼓出，自己有責(zé)任積極與對(duì)方溝通，提醒甲方在安裝門(mén)框時(shí)的注意事項(xiàng)，門(mén)框做成包墻門(mén)套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對(duì)這種門(mén)套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識(shí)，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古C-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒(méi)有和客戶(hù)及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒(méi)有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒(méi)有符合客戶(hù)的要求，以致公司造成損失，我會(huì)記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過(guò)失，在嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽(tīng)娶考慮客戶(hù)的意見(jiàn)，有自己不懂的地方積極虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類(lèi)似的事情不在發(fā)生。

在剛到來(lái)的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場(chǎng)的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，更多門(mén)型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識(shí)更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過(guò)各種部門(mén)組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會(huì)作為更多的貢獻(xiàn)。

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***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作》。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第四篇：商場(chǎng)超市總臺(tái)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

總服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

? 儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯(cuò)帶或漏帶的情況。違者扣-2分

3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分

4、整理好自己的頭發(fā)，女士不允許披長(zhǎng)發(fā)工作，不留長(zhǎng)指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來(lái)不好的感受。違者扣-2分

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開(kāi)始工作。

? 每天的工作流程

1、營(yíng)業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺(tái)。包含：寄存臺(tái)、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補(bǔ)充必備的物品。包含：各項(xiàng)便民措施、寄包牌、補(bǔ)充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、以及重要商品的位臵等。

5)補(bǔ)充當(dāng)期的特價(jià)宣傳商品及宣傳材料。

2、營(yíng)業(yè)中：

1)實(shí)行站立服務(wù)，主動(dòng)招呼顧客，并使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見(jiàn)”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項(xiàng)便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢(xún)服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開(kāi)具發(fā)票服務(wù)。8)做好會(huì)員卡發(fā)放服務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺(tái)及周?chē)h(huán)境。

2)整理名煙名酒銷(xiāo)售金額，并上繳營(yíng)業(yè)款。3)整理寄存包臺(tái)的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

5)協(xié)助管理員處理善后工作。?

一、咨詢(xún)服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟悉商場(chǎng)內(nèi)的一切事務(wù)，對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問(wèn)題，對(duì)需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠(chéng)。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切，目光友善。

2.）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)迅速、主動(dòng)地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話(huà)，地方言服務(wù)僅作為一項(xiàng)服務(wù)措施，并使用禮貌用語(yǔ)。

5.）一般接待顧客用語(yǔ)：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見(jiàn)”；“歡迎下次光臨”；“請(qǐng)稍等一下”；“對(duì)不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請(qǐng)您在***時(shí)間后過(guò)來(lái)開(kāi)票。”

6.）高峰階段接待顧客用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”；“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，我盡量快一點(diǎn)”；“請(qǐng)幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對(duì)不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對(duì)不起，我打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請(qǐng)您不要急，等我辦完手頭的這個(gè)工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請(qǐng)您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問(wèn)題。對(duì)辦理其他事務(wù)的顧客打個(gè)招呼：“對(duì)不起，麻煩您稍微等一下?！睂?duì)投訴的顧客說(shuō)：“您好，不要急，請(qǐng)慢慢說(shuō)，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動(dòng)情緒，并快速的對(duì)事情進(jìn)行解釋和說(shuō)明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營(yíng)業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)值班人員或超市經(jīng)理室來(lái)協(xié)助解決。以免引起其他排隊(duì)顧客應(yīng)等待太久

而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見(jiàn)顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，這件事我不能處理，我?guī)湍?lián)系一下”；“對(duì)不起，我?guī)湍?*人。”

9.）服務(wù)禁語(yǔ)：“不知道”；“快點(diǎn)快點(diǎn)”；“贈(zèng)品沒(méi)有了，什么時(shí)候有我怎么知道！”；“你自己不會(huì)看的?。　?；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說(shuō)過(guò)了，還問(wèn)？”；“你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對(duì)禁止粗話(huà)、臟話(huà)罵人。

2、建立并維護(hù)〈顧客服務(wù)等級(jí)本〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類(lèi)進(jìn)行整理記錄；

3、熟記商品銷(xiāo)售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；

2、詢(xún)問(wèn)詳細(xì)功能而無(wú)法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)或打電話(huà)向樓層詢(xún)問(wèn)，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋?zhuān)?/p>

3、顧客需即時(shí)購(gòu)買(mǎi)的，接待員應(yīng)馬上打電話(huà)到樓層落實(shí)庫(kù)存情況并及時(shí)給顧客回復(fù)； ?

二、受理投訴和意見(jiàn)建議

1、設(shè)立〈顧客意見(jiàn)、建議登記本〉，記錄顧客電話(huà)、書(shū)信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處

理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽(tīng)并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問(wèn)明情況并登記，向顧客說(shuō)明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；

4、其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽(tīng)取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門(mén)處理的顧客電話(huà)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請(qǐng)受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。? 廣播系統(tǒng)一、經(jīng)常用的廣播詞： 1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 各位同事：

早上好！一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨，現(xiàn)離開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間完成手邊的工作，準(zhǔn)備迎接

親愛(ài)的顧客朋友：

早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date（當(dāng)天日期），我們今天的營(yíng)業(yè)剛剛開(kāi)始，同時(shí)，對(duì)您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝。我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上7：30至晚上21：30；商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積為3000平方米，有近三萬(wàn)種商品可供您選擇，祝您購(gòu)物愉快!謝謝!3.超市介紹

歡迎光臨****超市。今日營(yíng)業(yè)現(xiàn)在開(kāi)始。我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地已經(jīng)全部開(kāi)放，豐富的商品任您選擇，您可以開(kāi)始自由購(gòu)物。美好的一天從****超市開(kāi)始，我們將恪守“顧客

下午好！歡迎光臨***商場(chǎng)！

為答謝廣大顧客朋友對(duì)我商場(chǎng)的支持與厚愛(ài)，***全體員工將為您營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，讓您踏著時(shí)尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂(lè)曲，體驗(yàn)時(shí)尚與潮流的脈搏，感受我們真誠(chéng)的服務(wù)。我們始終以?xún)?yōu)良的商品、優(yōu)惠的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿(mǎn)足您的需求。如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)有任何的意見(jiàn)和建議，歡迎您到服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)。****全體員工愿您滿(mǎn)懷希望而來(lái)，滿(mǎn)載喜悅而歸。謝謝！6.特價(jià)信息詞

親愛(ài)的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購(gòu)物廣場(chǎng)，下面廣播特價(jià)信息，345毫升可口可樂(lè)，原價(jià) 2.2元 現(xiàn)價(jià) 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價(jià) 45元，現(xiàn)價(jià) 20元，每位顧客憑會(huì)員卡限購(gòu)壹臺(tái)，另外，本超市的服裝部，男裝 全場(chǎng)8折，歡迎您的選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快，謝謝！

親愛(ài)的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購(gòu)物廣場(chǎng)，下面廣播特價(jià)信息，從晚上20：30起，本購(gòu)物廣場(chǎng)生鮮部的，面包，面點(diǎn)8折銷(xiāo)售，歡迎您前臺(tái)選購(gòu)，謝謝！

7.勿拆包裝詞

親愛(ài)的顧客朋友，你們好!歡迎光臨****購(gòu)物廣場(chǎng)!為了讓您擁有一個(gè)，愉快、舒適的購(gòu)物環(huán)境，請(qǐng)您在選商品購(gòu)時(shí)，若有需要任何幫助之處，請(qǐng)讓我們的服務(wù)人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快，謝謝!8.超市擁擠時(shí)

親愛(ài)的顧客朋友：你們好！歡迎光臨****百貨商場(chǎng)！由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺(tái)出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護(hù)好商場(chǎng)的秩序與您個(gè)人的人身安全，請(qǐng)大家排好隊(duì)不要擁擠，同時(shí)請(qǐng)您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請(qǐng)不要把手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品放在購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃內(nèi)，以免不慎丟失。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時(shí)，請(qǐng)到前臺(tái)稍作等候，我們的工作人員會(huì)盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購(gòu)物愉快，謝謝！

9.尋物播音詞

親愛(ài)的顧客朋友，請(qǐng)注意：剛才有位顧客遺失了錢(qián)包一個(gè)，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您送到服務(wù)臺(tái)或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞

親愛(ài)的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購(gòu)物廣場(chǎng)，下面廣播尋人啟事，請(qǐng)劉德華顧客，到服務(wù)臺(tái)，你的家人在等您！謝謝！

11.無(wú)法使用信用卡詞

親愛(ài)的顧客朋友：你們好?。含F(xiàn)因銀聯(lián)線(xiàn)路問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法使用銀聯(lián)卡進(jìn)行消費(fèi)結(jié)帳，若給您帶來(lái)不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！***超市祝您購(gòu)物愉快。謝謝！12.停電時(shí)

親愛(ài)的顧客朋友：

你們好！歡迎光臨****百貨商場(chǎng)！由于商場(chǎng)線(xiàn)路出現(xiàn)故障，以致造成停電現(xiàn)象，請(qǐng)大家不要緊張，保持鎮(zhèn)定，也請(qǐng)您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請(qǐng)諒解。****全體員工祝您購(gòu)物愉快！13.來(lái)電時(shí)

親愛(ài)的顧客朋友：

你們好！很抱歉，剛才商場(chǎng)電路出現(xiàn)故障，讓您受驚了?，F(xiàn)已恢復(fù)正常，不便之處敬請(qǐng)諒解，感謝您的支持與合作。請(qǐng)您放心購(gòu)物。****全體員工祝您購(gòu)物愉快！謝謝！

14.下雨時(shí)

親愛(ài)的顧客朋友：

你們好！現(xiàn)在場(chǎng)外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請(qǐng)?jiān)诒旧虉?chǎng)停留片刻。同時(shí)我們?nèi)沼脜^(qū)為您準(zhǔn)備了各種美觀實(shí)惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購(gòu)。****全體員工祝您購(gòu)物愉快。謝謝！

15.失物招領(lǐng)詞

親愛(ài)的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購(gòu)物廣場(chǎng)，下面廣播失物招領(lǐng)啟事，本購(gòu)物中心的員工拾獲錢(qián)包一個(gè)，若有遺失物品的顧客朋友，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝!16.打烊詞

親愛(ài)的顧客朋友：

晚上好！感謝您光臨****購(gòu)物廣場(chǎng)。您購(gòu)物辛苦了，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上7：00----晚上9：00，現(xiàn)在距離下班時(shí)間還有15分鐘，又到了和您說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候了，請(qǐng)您抓緊時(shí)間挑選好您所需的商品，同時(shí)不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對(duì)我們工作的支持和鼓勵(lì)，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！

17.例會(huì)詞

親愛(ài)的全體同仁：辛苦了！我們今天的營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束了，請(qǐng)大家到前臺(tái)參加例會(huì)。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事：

大家辛苦了！我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束了，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間完成手邊的工作，準(zhǔn)備下班。祝大家度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。謝謝！

二、廣播歌曲的要求：

8:00—8:25 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前歌曲(建議用激發(fā)性的歌曲,激勵(lì)員工)8:30 開(kāi)市迎賓詞 歡快樂(lè)曲(好運(yùn)來(lái)、好日子等)8:50 商場(chǎng)介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷(xiāo)商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷(xiāo)商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 《流行歌曲選播》

13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂(lè)選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹 《輕音樂(lè)選播》 17：00整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《歡快樂(lè)曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 促銷(xiāo)商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前報(bào)時(shí)提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂(lè)《回家》（夏季：21:25）21：00營(yíng)業(yè)結(jié)束，音樂(lè)中止（夏季：21:30）? 會(huì)員卡方面：

1、會(huì)員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會(huì)員卡,告知顧客24小時(shí)后開(kāi)通

2、使用須知

1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會(huì)員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團(tuán)購(gòu)商品不能使用個(gè)人會(huì)員卡，不能參加消費(fèi)金額累計(jì)活動(dòng)，不享受會(huì)員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對(duì)煙酒、特價(jià)標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請(qǐng)?jiān)谫?gòu)物時(shí)主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員或收銀員出示會(huì)員卡，顧客購(gòu)物若未即時(shí)出示會(huì)員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會(huì)員卡在購(gòu)物付款時(shí)進(jìn)行，過(guò)后不再補(bǔ)用；

4)為維護(hù)會(huì)員獨(dú)享之權(quán)利利益，請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，如有遺失，請(qǐng)立即向本公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，原卡作廢；

3、會(huì)員卡掛失、補(bǔ)辦規(guī)定：

1)會(huì)員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺(tái)辦理掛失；為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，代辦會(huì)員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即生效。

2)如掛失后需重新補(bǔ)辦的，需重新填寫(xiě)申請(qǐng)表并交納工本費(fèi)5元。工作人員在申請(qǐng)表上注明遺失的卡號(hào)并注銷(xiāo)遺失的卡。告知顧客丟失的會(huì)員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會(huì)員卡的使用過(guò)程中，嚴(yán)禁本公司及本商場(chǎng)員工參加，或有其他非消費(fèi)性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。

? 開(kāi)具發(fā)票方面：

開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票：（購(gòu)物小票是券付或公司消費(fèi)卡付的是否開(kāi)具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場(chǎng)的購(gòu)物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購(gòu)物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱(chēng)及需開(kāi)具的商品名稱(chēng)總臺(tái)服務(wù)核算小票總金額及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來(lái)，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過(guò)期，請(qǐng)您以后再一個(gè)月內(nèi)前來(lái)開(kāi)具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購(gòu)買(mǎi)的，請(qǐng)您到****超市開(kāi)票！”；“您好！這部分小票請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)開(kāi)具商場(chǎng)發(fā)票！”

3.）總臺(tái)服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是否超期。

4.)提示顧客一卡通購(gòu)買(mǎi)的商品不在開(kāi)具發(fā)票

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對(duì)是否正確：“您好！請(qǐng)核對(duì)一下發(fā)票！”并將超市購(gòu)物小票蓋上“票已開(kāi)”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開(kāi)具的商品基本要求為顧客購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)，并且開(kāi)具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷(xiāo)售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開(kāi)具的發(fā)票商品（顧客自己沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的）已經(jīng)超過(guò)了本超市的銷(xiāo)售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說(shuō)明：“不好意思，這個(gè)月本商品的開(kāi)票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額才能開(kāi)具?！弊屗闷渌奉?lèi)代替或是根據(jù)他的公

司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

人工寄存：主要是針對(duì)大件物品，即在自動(dòng)寄包柜無(wú)法存放的物品。

1.）對(duì)前來(lái)寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請(qǐng)把您包內(nèi)的貴重物品如手機(jī)、錢(qián)包等拿出，自己小心保管！”雙手接過(guò)包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請(qǐng)保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購(gòu)物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時(shí)候告知：“您好，一共****件包物?！?3.）當(dāng)顧客前來(lái)取物時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的掛牌號(hào)，并讓顧客核對(duì)是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、身份證號(hào)碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費(fèi)十元并簽名確認(rèn)。為慎重起見(jiàn)，在獲得顧客同意后，對(duì)包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對(duì)，核對(duì)正確后再將包物遞給顧客。同時(shí)將那遺失的掛牌號(hào)牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來(lái)冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說(shuō)出相應(yīng)的物品，并禮貌的開(kāi)玩笑進(jìn)行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會(huì)開(kāi)玩笑，謝謝您對(duì)我工作的支持，幫我把掛牌送回來(lái)

了！”若遇到確實(shí)難以解決的事件，則上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班人員或經(jīng)理室進(jìn)行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來(lái)提取，則總臺(tái)要做好包物安全的保管工作。

第五篇：服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》進(jìn)行編寫(xiě)。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。

服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

1、范圍

本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺(tái)值班要求。本規(guī)范適用于南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。

2、服務(wù)臺(tái)接待人員要求

2.1 接待人員執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語(yǔ)。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。

2.4 對(duì)待來(lái)訪者，提示登記，按要求電話(huà)通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來(lái)訪者到約談室進(jìn)行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來(lái)訪者到休息區(qū)等候。

2.5 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來(lái)賓登記卡”收回存檔。

3、記錄