第一篇:商場服務(wù)臺工作規(guī)范
商場服務(wù)臺工作規(guī)范
要求:接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和,語言得體,對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語,如:
接聽語:
——您好,××服務(wù)臺;
道別語:
——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)
——對不起!我們還有很多不足,希望您繼續(xù)監(jiān)督,幫助我們改進;(服務(wù)質(zhì)量投訴)
——對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理,請您放心,商場服務(wù)臺工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)
一、咨詢服務(wù)
1、建立并維護〈接待員備忘錄〉,對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄;
2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況,可請顧客留下電話號碼,待查明情況后盡快答復:
1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記;
2)詢問詳細功能而無法準確回答的,接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問,也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋;
3)顧客需即時購買的,接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復;
二、受理投訴和意見建議
設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉,記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;
1、服務(wù)質(zhì)量投訴:接到顧客投訴時,立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理,一時無法轉(zhuǎn)交的,應(yīng)首先向顧客道歉,耐心傾聽并記錄,向顧客表示給予時間調(diào)查落實,查清后一定嚴肅處理;
2、商品質(zhì)量投訴:應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當接顧客投訴時,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理,一時無法轉(zhuǎn)交的,應(yīng)向顧客道歉,問明情況并登記,向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;
3、其他:接到顧客對商場的意見和建議時,應(yīng)首先表示感謝并認真聽取,經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理,工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作規(guī)范》。關(guān)于商品價格方面的投訴,登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。
對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交,不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄,請受理人簽名,避免發(fā)生疏漏,受理部門負責落實處理,并答復顧客。
三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查
1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方:清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系,每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查,記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉,每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查,并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;
2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標識、設(shè)備、人員、商品等;
要求:
1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;
2)一樓大堂及大門口促銷位早上9:20分,人員、車、商品、標識、水牌到位;
3)協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;
4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺等各項活動準備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情況
四、跟進巴士車運行情況
1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本,回復處理顧客提出的建議和意見,無法處理的及時上報分部經(jīng)理;
2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況,在季度總結(jié)中體現(xiàn);
3、每季度一次,由一名接待員跟車一周,了解目前運行狀況,顧客需求等,并對巴士運情況進行總結(jié)分析,存在問題及解決辦法,于季度末上報分部經(jīng)理;
五、匯總工作
每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務(wù)情況進行匯總分析,上報分部經(jīng)理。
第二篇:商場服務(wù)臺工作
[商場服務(wù)臺工作]商場服務(wù)臺工作通過近8個月的學習、實踐工作,從最初的統(tǒng)計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨立設(shè)計再到現(xiàn)場與客戶溝通交底,不可否認自己進步了許多,在這里多謝同事及領(lǐng)導的大力支持與幫助,商場服務(wù)臺工作。但也有很多地方需要學習,我都會一一記錄下來,積極請教領(lǐng)導,提高自己的水平。
在工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù),專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教,不斷提高充實自己,為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導和同事對我的指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。在普陀區(qū)人民醫(yī)院項目中,甲方在安裝門框時,由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出,自己有責任積極與對方溝通,提醒甲方在安裝門框時的注意事項,門框做成包墻門套,由于甲方墻體厚度都不一致,地坪高低也不一致,考驗了自己的細心與耐心,同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解,收獲了知識,提高了自己在此方面的技術(shù)水平。
在蒙古c-3項目中由于自己在設(shè)計鎖的高度的時候,沒有和客戶及時溝通,其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖,導致鎖的設(shè)計沒有符合客戶的要求,以致公司造成損失,我會記住這次教訓,深刻檢討自己的過失,在嚴格按照國家規(guī)范的前提下,用心盡責設(shè)計,積極聽娶考慮客戶的意見,有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領(lǐng)導,確保類似的事情不在發(fā)生。
在剛到來的2010年,在深刻剖析自我的同時,規(guī)劃2010年的目標,適應(yīng)公司發(fā)展的需要,不斷學習、不斷更新知識,單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要,自己需要學習更多的知識,更多門型的安裝***,行業(yè)的發(fā)展日新月異,知識更新十分迅速,如果不及時補充新知識,不經(jīng)常進行不間斷的學習和交流,就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要,就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓,使我始終保持著旺盛的求知欲,同時也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高,為服務(wù)公司服務(wù)社會作為更多的貢獻。-----------------------***x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度,工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作》。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
第三篇:商場服務(wù)臺工作
商場服務(wù)臺工作
通過近8個月的學習、實踐工作,從最初的統(tǒng)計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨立設(shè)計再到現(xiàn)場與客戶溝通交底,不可否認自己進步了許多,在這里多謝同事及領(lǐng)導的大力支持與幫助,商場服務(wù)臺工作。但也有很多地方需要學習,我都會一一記錄下來,積極請教領(lǐng)導,提高自己的水平。
在工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù),專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教,不斷提高充實自己,為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導和同事對我的指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。
在普陀區(qū)人民醫(yī)院項目中,甲方在安裝門框時,由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出,自己有責任積極與對方溝通,提醒甲方在安裝門框時的注意事項,門框做成包墻門套,由于甲方墻體厚度都不一致,地坪高低也不一致,考驗了自己的細心與耐心,同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解,收獲了知識,提高了自己在此方面的技術(shù)水平。
在蒙古C-3項目中由于自己在設(shè)計鎖的高度的時候,沒有和客戶及時溝通,其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖,導致鎖的設(shè)計沒有符合客戶的要求,以致公司造成損失,我會記住這次教訓,深刻檢討自己的過失,在嚴格按照國家規(guī)范的前提下,用心盡責設(shè)計,積極聽娶考慮客戶的意見,有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領(lǐng)導,確保類似的事情不在發(fā)生。
在剛到來的2010年,在深刻剖析自我的同時,規(guī)劃2010年的目標,適應(yīng)公司發(fā)展的需要,不斷學習、不斷更新知識,單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要,自己需要學習更多的知識,更多門型的安裝***,行業(yè)的發(fā)展日新月異,知識更新十分迅速,如果不及時補充新知識,不經(jīng)常進行不間斷的學習和交流,就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要,就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓,使我始終保持著旺盛的求知欲,同時也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高,為服務(wù)公司服務(wù)社會作為更多的貢獻。
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***x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導購日常考核方面進行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度,工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作》。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
第四篇:商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范
總服務(wù)臺工作規(guī)范
? 儀容儀表要求:
1、上班前10分鐘穿好工作服,保持工作服的整潔;切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分
2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡,不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。違者扣-2分
3、適度化妝,切忌濃妝艷抹。違者扣-2分
4、整理好自己的頭發(fā),女士不允許披長發(fā)工作,不留長指甲,不涂色澤艷麗的指甲油,不穿拖鞋,不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分
5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品,如大蒜,大蔥等,以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分
6、調(diào)整好自己的心情,保持愉悅的心情,面帶微笑開始工作。
? 每天的工作流程
1、營業(yè)前:
1)清潔、整理的服務(wù)臺。包含:寄存臺、小商品柜等區(qū)域。
2)整理、檢查、補充必備的物品。包含:各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。
4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位臵等。
5)補充當期的特價宣傳商品及宣傳材料。
2、營業(yè)中:
1)實行站立服務(wù),主動招呼顧客,并使用禮貌用語:“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項便民服務(wù)。
4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)(小商品、冷飲等)。5)為顧客作好咨詢服務(wù),提供各種信息及顧客抱怨處理。
6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會員卡發(fā)放服務(wù)。
3、營業(yè)后:
1)整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。
2)整理名煙名酒銷售金額,并上繳營業(yè)款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。
5)協(xié)助管理員處理善后工作。?
一、咨詢服務(wù)
1、服務(wù)規(guī)范:總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù),對前來咨詢的顧客要有禮貌,耐心的解答顧客提出的問題,對需要幫助的顧客伸出熱情之手,讓顧客感受到朋友般的真誠。1.)適度化妝,微笑待客,禮貌用語,態(tài)度親切,目光友善。
2.)對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答,讓顧客有賓至如歸,受尊重的感受。
3.)當顧客出現(xiàn)不滿情緒時,應(yīng)忍耐,任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。
4.)接待顧客原則上使用普通話,地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施,并使用禮貌用語。
5.)一般接待顧客用語:“歡迎光臨”;“謝謝”;“再見”;“歡迎下次光臨”;“請稍等一下”;“對不起,統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中,請您在***時間后過來開票?!?/p>
6.)高峰階段接待顧客用語:“對不起,讓您久等了”;“對不起,請您稍等片刻,我盡量快一點”;“請幫一下忙好嗎,謝謝!”;“對不起,讓您久等了;需要辦理什么事情?”;“對不起,我打個電話詢問一下,再答復您好嗎?”;“請您不要急,等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理,好嗎?”;“請您先填一下表格,謝謝!”。
7.)遇到顧客投訴,應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼:“對不起,麻煩您稍微等一下?!睂ν对V的顧客說:“您好,不要急,請慢慢說,發(fā)生了什么事去?”了解事情的始末,有效的安撫顧客的激動情緒,并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下,可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久
而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。(詳見顧客投訴處理流程)8.)接待顧客詢問用語:“對不起,這件事我不能處理,我?guī)湍?lián)系一下”;“對不起,我?guī)湍?*人?!?/p>
9.)服務(wù)禁語:“不知道”;“快點快點”;“贈品沒有了,什么時候有我怎么知道!”;“你自己不會看的?。 ?;“急什么”;“這件事我管不了”;“找領(lǐng)導去”;“剛剛說過了,還問?”;“你問我我問誰?”;“這事不歸我管”;“用不著你管”,絕對禁止粗話、臟話罵人。
2、建立并維護〈顧客服務(wù)等級本〉,對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄;
3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況,可請顧客留下電話號碼,待查明情況后盡快答復:
1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記;
2、詢問詳細功能而無法準確回答的,接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問,也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋;
3、顧客需即時購買的,接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復; ?
二、受理投訴和意見建議
1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉,記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;
2、服務(wù)質(zhì)量投訴:接到顧客投訴時,立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處
理,一時無法轉(zhuǎn)交的,應(yīng)首先向顧客道歉,耐心傾聽并記錄,向顧客表示給予時間調(diào)查落實,查清后一定嚴肅處理;
3、商品質(zhì)量投訴:應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當接顧客投訴時,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理,一時無法轉(zhuǎn)交的,應(yīng)向顧客道歉,問明情況并登記,向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;
4、其他:接到顧客對商場的意見和建議時,應(yīng)首先表示感謝并認真聽取,經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴,登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。
5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交,不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄,請受理人簽名,避免發(fā)生疏漏,受理部門負責落實處理,并答復顧客。? 廣播系統(tǒng)一、經(jīng)常用的廣播詞: 1.營業(yè)前準備 各位同事:
早上好!一年之計在于春,一日之計在于晨,現(xiàn)離開門營業(yè)時間還有五分鐘,請大家抓緊時間完成手邊的工作,準備迎接
親愛的顧客朋友:
早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date(當天日期),我們今天的營業(yè)剛剛開始,同時,對您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝。我們的營業(yè)時間為早上7:30至晚上21:30;商場的營業(yè)面積為3000平方米,有近三萬種商品可供您選擇,祝您購物愉快!謝謝!3.超市介紹
歡迎光臨****超市。今日營業(yè)現(xiàn)在開始。我們的員工已經(jīng)準備就緒,在主通道恭候您的光臨,寬敞的營業(yè)場地已經(jīng)全部開放,豐富的商品任您選擇,您可以開始自由購物。美好的一天從****超市開始,我們將恪守“顧客
下午好!歡迎光臨***商場!
為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛,***全體員工將為您營造一個良好的購物環(huán)境,讓您踏著時尚的步伐,伴著優(yōu)美的樂曲,體驗時尚與潮流的脈搏,感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議,歡迎您到服務(wù)臺咨詢。****全體員工愿您滿懷希望而來,滿載喜悅而歸。謝謝!6.特價信息詞
親愛的顧客朋友你們好,歡迎您光臨本購物廣場,下面廣播特價信息,345毫升可口可樂,原價 2.2元 現(xiàn)價 1.8元,一升三角牌電飯鍋,原價 45元,現(xiàn)價 20元,每位顧客憑會員卡限購壹臺,另外,本超市的服裝部,男裝 全場8折,歡迎您的選購,祝您購物愉快,謝謝!
親愛的顧客朋友你們好,歡迎您光臨本購物廣場,下面廣播特價信息,從晚上20:30起,本購物廣場生鮮部的,面包,面點8折銷售,歡迎您前臺選購,謝謝!
7.勿拆包裝詞
親愛的顧客朋友,你們好!歡迎光臨****購物廣場!為了讓您擁有一個,愉快、舒適的購物環(huán)境,請您在選商品購時,若有需要任何幫助之處,請讓我們的服務(wù)人員為您效勞,感謝您的光臨,祝您購物愉快,謝謝!8.超市擁擠時
親愛的顧客朋友:你們好!歡迎光臨****百貨商場!由于現(xiàn)在客流量較多,收銀臺出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象,為了維護好商場的秩序與您個人的人身安全,請大家排好隊不要擁擠,同時請您照看好身邊的老人和小孩,確保他人安全。請不要把手機、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi),以免不慎丟失。另外,當您需要結(jié)算時,請到前臺稍作等候,我們的工作人員會盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請諒解,謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購物愉快,謝謝!
9.尋物播音詞
親愛的顧客朋友,請注意:剛才有位顧客遺失了錢包一個,如果您拾獲或發(fā)現(xiàn),請您送到服務(wù)臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞
親愛的顧客朋友你們好,歡迎您光臨本購物廣場,下面廣播尋人啟事,請劉德華顧客,到服務(wù)臺,你的家人在等您!謝謝!
11.無法使用信用卡詞
親愛的顧客朋友:你們好?。含F(xiàn)因銀聯(lián)線路問題導致無法使用銀聯(lián)卡進行消費結(jié)帳,若給您帶來不便之處,敬請見諒!***超市祝您購物愉快。謝謝!12.停電時
親愛的顧客朋友:
你們好!歡迎光臨****百貨商場!由于商場線路出現(xiàn)故障,以致造成停電現(xiàn)象,請大家不要緊張,保持鎮(zhèn)定,也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。****全體員工祝您購物愉快!13.來電時
親愛的顧客朋友:
你們好!很抱歉,剛才商場電路出現(xiàn)故障,讓您受驚了?,F(xiàn)已恢復正常,不便之處敬請諒解,感謝您的支持與合作。請您放心購物。****全體員工祝您購物愉快!謝謝!
14.下雨時
親愛的顧客朋友:
你們好!現(xiàn)在場外正下著大雨,為了避免雨水淋濕,請在本商場停留片刻。同時我們?nèi)沼脜^(qū)為您準備了各種美觀實惠的雨傘,歡迎顧客朋友前往選購。****全體員工祝您購物愉快。謝謝!
15.失物招領(lǐng)詞
親愛的顧客朋友你們好,歡迎您光臨本購物廣場,下面廣播失物招領(lǐng)啟事,本購物中心的員工拾獲錢包一個,若有遺失物品的顧客朋友,請到服務(wù)臺來認領(lǐng)。謝謝!16.打烊詞
親愛的顧客朋友:
晚上好!感謝您光臨****購物廣場。您購物辛苦了,我們的營業(yè)時間為早上7:00----晚上9:00,現(xiàn)在距離下班時間還有15分鐘,又到了和您說再見的時候了,請您抓緊時間挑選好您所需的商品,同時不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵,我們將認真的總結(jié)今天,努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝!
17.例會詞
親愛的全體同仁:辛苦了!我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束了,請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事:
大家辛苦了!我們的營業(yè)時間即將結(jié)束了,請大家抓緊時間完成手邊的工作,準備下班。祝大家度過一個愉快的夜晚。謝謝!
二、廣播歌曲的要求:
8:00—8:25 開門營業(yè)前歌曲(建議用激發(fā)性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10:00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l:00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11:30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12:00 整點報時 《流行歌曲選播》
13:00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16:00 商場相關(guān)信息介紹 《輕音樂選播》 17:00整點報時 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18:00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20:00 整點報時 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業(yè)時間結(jié)束前報時提醒(夏季:21:15)20:55播放閉店詞 輕音樂《回家》(夏季:21:25)21:00營業(yè)結(jié)束,音樂中止(夏季:21:30)? 會員卡方面:
1、會員卡辦理:攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通
2、使用須知
1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用;不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用,會員卡1人限辦1張,不得轉(zhuǎn)借他人使用;
2)企事業(yè)單位、團購商品不能使用個人會員卡,不能參加消費金額累計活動,不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價標記商品不能享用優(yōu)惠;
3)請在購物時主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡,顧客購物若未即時出示會員卡,則不能享受相應(yīng)及折扣功能;會員卡在購物付款時進行,過后不再補用;
4)為維護會員獨享之權(quán)利利益,請妥善保管會員卡,如有遺失,請立即向本公司申請補發(fā),原卡作廢;
3、會員卡掛失、補辦規(guī)定:
1)會員卡遺失后,持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺辦理掛失;為保證和維護會員的利益,代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理;辦理掛失后狀態(tài)立即生效。
2)如掛失后需重新補辦的,需重新填寫申請表并交納工本費5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會員卡的使用過程中,嚴禁本公司及本商場員工參加,或有其他非消費性質(zhì)的行為,違者將按所涉金額進行處罰。
? 開具發(fā)票方面:
開具統(tǒng)一發(fā)票:(購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發(fā)票)
1.)要求顧客提供********商場的購物小票,要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。
2.)要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核算小票總金額及購買時間,將不符合要求的小票清理出來,并禮貌的告知顧客:“您好!這些小票已經(jīng)過期,請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票?!?;“您好!這些小票不是在我們超市購買的,請您到****超市開票!”;“您好!這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票!”
3.)總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。
4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發(fā)票
5.)將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確:“您好!請核對一下發(fā)票!”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章,歸還給顧客。
6.)發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類,并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品(顧客自己沒有購買的)已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍,應(yīng)禮貌的跟顧客說明:“不好意思,這個月本商品的開票額相當緊張,必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具?!弊屗闷渌奉惔婊蚴歉鶕?jù)他的公
司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。
人工寄存:主要是針對大件物品,即在自動寄包柜無法存放的物品。
1.)對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲:“您好!請把您包內(nèi)的貴重物品如手機、錢包等拿出,自己小心保管!”雙手接過包物,掛好掛牌,并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客:“請保管好掛牌,我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快!” 2.)如遇到要求寄多件包物的,將他們的包物統(tǒng)一集中在一起,并在給他們掛牌的時候告知:“您好,一共****件包物。” 3.)當顧客前來取物時,尋找對應(yīng)的掛牌號,并讓顧客核對是否是他的物品:“您好,這是您的包物,一定****件!歡迎下次光臨!”雙手將包物遞給顧客。
4.)若顧客不小心遺失了掛牌,則要顧客提供身份證原件,在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明:包的樣子,里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。為慎重起見,在獲得顧客同意后,對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對,核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。
5.)若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物(在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下),則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品,并禮貌的開玩笑進行巧妙的解決,不給顧客難堪:“呵呵!您可真會開玩笑,謝謝您對我工作的支持,幫我把掛牌送回來
了!”若遇到確實難以解決的事件,則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進行解決。
6.)寄包一般要求當天提取,若有顧客未來提取,則總臺要做好包物安全的保管工作。
第五篇:服務(wù)臺工作規(guī)范
前 言
本標準是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫》進行編寫。
本標準由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。
本標準由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標準主要起草人:標準化綜合管理組。本標準自2013年9月首次發(fā)布。
服務(wù)臺工作規(guī)范
1、范圍
本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。
2、服務(wù)臺接待人員要求
2.1 接待人員執(zhí)行《首問負責制》。
2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝,使用文明用語。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù),不得空崗。
2.4 對待來訪者,提示登記,按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員,由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進行接待;辦事需找所領(lǐng)導簽字的,由監(jiān)督員陪同辦理;需要稍作等候的,引導來訪者到休息區(qū)等候。
2.5 事情完畢后,將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。
3、記錄