第一篇：服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，準(zhǔn)時(shí)上下班并打卡。2.上崗后先打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開(kāi)電腦進(jìn)入收銀系統(tǒng)，完畢后開(kāi)始立崗。

4.接收顧客交款或者從會(huì)員卡中扣錢時(shí)唱收唱付，并及時(shí)把小票交付給顧客。5.交接班時(shí)，錢款要清點(diǎn)清楚，對(duì)好帳。

6.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢款逐一清點(diǎn)，核對(duì)是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。

7.將錢款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不準(zhǔn)染過(guò)于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，身上無(wú)異味，女士著淡妝。

3、按規(guī)定著裝，服裝要保持整潔。二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上及辦公區(qū)域內(nèi)不允許有辦公用品以外的的東西。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長(zhǎng)時(shí)間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無(wú)關(guān)的書籍，從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、個(gè)人物品放于公司指定物品歸放處。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問(wèn)候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽(tīng)過(guò)程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的？”、“謝謝來(lái)電”等話語(yǔ)，再輕放話筒。

4、顧客前來(lái)問(wèn)詢某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問(wèn)路，站立用手勢(shì)向顧客指明方向。在顧客距離銀臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問(wèn)好頭示意或輕致問(wèn)候。

5、除服務(wù)臺(tái)外的其他員工不能進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)更不能隨意開(kāi)啟收銀機(jī)的錢箱。

6、服務(wù)臺(tái)工作人員不得帶現(xiàn)金進(jìn)入工作區(qū)域。

7、不能代替其他員工打卡。

監(jiān)管：每個(gè)班選出一個(gè)負(fù)責(zé)人，對(duì)上述日常工作規(guī)范進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，行政人員或者領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)

抽查。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的，樂(lè)捐或者發(fā)微信紅包。不聽(tīng)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)的員工，樂(lè)捐或者

發(fā)微信紅包。

第二篇：服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開(kāi)電腦用本人的代碼進(jìn)入收銀系統(tǒng)，同時(shí)完成系統(tǒng)收款的簽到，完畢后開(kāi)始立崗。

2.接收商戶遞交的合同和交款憑證，審核單據(jù)并錄入系統(tǒng)。唱收唱付，確認(rèn)無(wú)誤后蓋章簽字。

3.午餐時(shí)間交接班，錢款要清點(diǎn)清楚，對(duì)好帳。

4.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢款逐一清點(diǎn)，核對(duì)是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。然后將辦公用品統(tǒng)一鎖入抽屜。

5.由保安護(hù)送將錢款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不準(zhǔn)染過(guò)于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，著淡妝。

3、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔；襯衣扣子必須系好，必須佩戴領(lǐng)結(jié)和胸牌，穿深色皮鞋和肉色絲襪。

（二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的的東西，銀臺(tái)周圍玻璃要保持干凈清潔，不能有污點(diǎn)。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)域及顧客休息區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長(zhǎng)時(shí)間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無(wú)關(guān)的書籍，從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問(wèn)候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽(tīng)過(guò)程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的？”、“謝謝來(lái)電”等話語(yǔ)，再輕放話筒。

4、顧客前來(lái)問(wèn)詢某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問(wèn)路，站立用手勢(shì)向顧客指明方向。在顧客距離銀臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問(wèn)好。

第三篇：服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。

服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

1、范圍

本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺(tái)值班要求。本規(guī)范適用于南開(kāi)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。

2、服務(wù)臺(tái)接待人員要求

2.1 接待人員執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語(yǔ)。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。

2.4 對(duì)待來(lái)訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來(lái)訪者到約談室進(jìn)行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來(lái)訪者到休息區(qū)等候。

2.5 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來(lái)賓登記卡”收回存檔。

3、記錄

第四篇：服務(wù)臺(tái)同仁服務(wù)規(guī)范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務(wù)臺(tái)同仁服務(wù)規(guī)范

壹、目的:明確接待課服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員儀容儀表要求:

一、客服部服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。

男生不留胡須,不染發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。

二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢(shì)端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:

一、迎賓: 每天開(kāi)門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級(jí)以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開(kāi),迎接開(kāi)門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語(yǔ):“歡迎

光臨”。

二、辦理會(huì)員卡。

(一)顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi),服務(wù)人員起立目視顧客,面帶自然微笑說(shuō):“歡迎

光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”。

(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),服務(wù)人員立即提供一份會(huì)員卡申請(qǐng)單,雙手遞

給顧客,并微笑說(shuō):“請(qǐng)您按申請(qǐng)單的內(nèi)容填寫完整?！睙崆閰f(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫申請(qǐng)單。

(三)顧客填寫結(jié)束后,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)面帶微笑說(shuō):“請(qǐng)出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒(méi)有帶家庭電話帳單,服務(wù)人員應(yīng)熱情對(duì)顧客說(shuō):“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯(lián)絡(luò),確認(rèn)您的電話及家庭地址”。

(五)當(dāng)會(huì)員資料輸入后,服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料,并說(shuō):“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對(duì)嗎？”,與顧客核

對(duì)后說(shuō):“謝謝！”。

(六)會(huì)員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說(shuō):“XX先生(小

姐或女士)、請(qǐng)您再核對(duì)一下,祝您在X潤(rùn)發(fā)購(gòu)物愉快”。如有錯(cuò)誤,應(yīng)立即道

歉,并說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠(chéng)懇道歉說(shuō):“給您添麻煩了,請(qǐng)?jiān)?祝您在X潤(rùn)發(fā)購(gòu)物愉快”。

三、咨詢服務(wù)。(一)廣播尋人。

當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰

顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)清孩子的長(zhǎng)相特征,立即

告知總機(jī),并報(bào)告課長(zhǎng)請(qǐng)防損人員協(xié)助尋找。(二)詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),并熱情地取 出事先準(zhǔn)備好的賣場(chǎng)布局圖(布局圖應(yīng)標(biāo)明目前所處的位置),指出顧客所詢

問(wèn)的方位及行走路線,并說(shuō):“請(qǐng)慢慢選購(gòu),祝您購(gòu)物愉快”。(三)詢問(wèn)班車線路及時(shí)刻。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)班車線路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),熱情接待,立

即取出班車時(shí)刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時(shí)刻:“在您家附近我們的班車每天有X個(gè)班次,時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),?？奎c(diǎn)在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來(lái)購(gòu)物”。(四)為顧客兌零。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢時(shí),服務(wù)臺(tái)人員須站立服務(wù),熱情接待,微笑并大聲

地說(shuō):“歡迎光臨,收您XX錢”。驗(yàn)鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說(shuō):“換零 XX錢,請(qǐng)點(diǎn)收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說(shuō):“對(duì)不起！請(qǐng)

您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報(bào)未收到。

1、當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)反映郵報(bào)未收到,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并

說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的會(huì)員卡(或告您家電話號(hào)碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因?！?/p>

2、如是狀態(tài)“1”的會(huì)員卡,因名條設(shè)定時(shí)間在60天以內(nèi),顧客雖是狀態(tài) “1”,但沒(méi)有寄郵報(bào)給顧客,可能因顧客前期60天以上未來(lái)消費(fèi)被鎖訊, 故沒(méi)有寄郵報(bào)給顧客。請(qǐng)告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會(huì)對(duì)已來(lái)消費(fèi)卡自動(dòng)解鎖。您只要持自已的會(huì)員卡來(lái)店消費(fèi)即可收到我們的郵報(bào),對(duì)不起！”。

3、如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會(huì)對(duì)60天

未來(lái)消費(fèi)自動(dòng)鎖郵報(bào),您只要持會(huì)員卡在本店消費(fèi)即可改變,對(duì)不起”。

4、如是狀態(tài)“6、8、9”告之顧客:“對(duì)不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無(wú)法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認(rèn)您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對(duì)一下,謝謝！”。當(dāng)核對(duì)后,微笑地說(shuō):“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報(bào),謝謝！”。

5、如電腦檢視無(wú)異常,服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員須請(qǐng)顧客在顧客未收到郵報(bào)追蹤簿中登

記,并說(shuō):“對(duì)不起,可能因?yàn)猷]局的原因。請(qǐng)您按表中內(nèi)容逐項(xiàng)填寫,我們會(huì)請(qǐng)郵局追蹤原因,也請(qǐng)您在隔周的周六、周日按時(shí)查收我們的郵報(bào),謝

謝！”。

四、寄包服務(wù)。

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí),服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情,臉帶微笑說(shuō): “您好！請(qǐng)問(wèn)您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請(qǐng)隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說(shuō):“這是您的寄物牌,請(qǐng)保管好,謝謝！”。

五、失物招領(lǐng)。

當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺(tái)時(shí),服務(wù)人員須電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,同時(shí)將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來(lái)取物品時(shí),須與顧客核對(duì)并說(shuō): “請(qǐng)告訴我您遺失的物品”,當(dāng)顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說(shuō):“請(qǐng)出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時(shí)將顧客遺失物

品交還給顧客,并說(shuō):“XX先生(小姐或女士),請(qǐng)您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開(kāi)具發(fā)票。

(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(tái)(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”。

(二)當(dāng)顧客告之需開(kāi)具發(fā)票時(shí),服務(wù)人員須說(shuō):“請(qǐng)出示您的發(fā)票(或送貨單), 請(qǐng)問(wèn)是分項(xiàng)開(kāi)立還是開(kāi)一張總額發(fā)票？”。如顧客需開(kāi)一張總額發(fā)票,而顧客

提供的購(gòu)物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務(wù)

人員以詢問(wèn)的語(yǔ)氣說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開(kāi)禮品、餐費(fèi)等賣場(chǎng)無(wú)銷售商品名稱時(shí),服務(wù)人員須抱歉地說(shuō):“對(duì)

不起,稅務(wù)部門有要求,不能為您開(kāi)具,實(shí)在很抱歉”。

(四)開(kāi)完發(fā)票后,服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說(shuō):“謝謝光臨”。

(五)顧客需開(kāi)增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“您好,請(qǐng)出示您的會(huì)

員卡,請(qǐng)稍候”。

(六)如顧客沒(méi)有辦公司卡,服務(wù)人員須耐心地告之顧客:“對(duì)不起,請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)(或指定地方)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件辦理會(huì)員卡

后,再來(lái)開(kāi)具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開(kāi)隔月的增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對(duì)不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開(kāi)具,但我?guī)湍?qǐng)示一下,看是否可以開(kāi)？

請(qǐng)稍候”。如請(qǐng)示會(huì)計(jì)課長(zhǎng)不給開(kāi)具,應(yīng)向顧客解釋原因:“對(duì)不起,因XXX原

因,不能幫您開(kāi)具發(fā)票,很抱歉”。

(八)如可以開(kāi)具,則迅速幫其辦理。發(fā)票開(kāi)完后,雙手遞給顧客,并說(shuō):“謝謝光

臨”。

七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時(shí)。

當(dāng)顧客告之ATM機(jī)發(fā)生故障不能取款時(shí),服務(wù)人員應(yīng)表示歉意地對(duì)顧客說(shuō):“對(duì)不

起,給您帶來(lái)不便,請(qǐng)?jiān)?我馬上聯(lián)系銀行前來(lái)修理。我們賣場(chǎng)附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話請(qǐng)到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢款

無(wú)法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時(shí)至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當(dāng)顧客在賣場(chǎng)受輕傷須做處理時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)顧客

說(shuō):“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對(duì)顧客的傷口

進(jìn)行處理包扎,完成后說(shuō):“請(qǐng)小心不要讓其感染,對(duì)不起”。

第五篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

要求：接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語(yǔ)言得體，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語(yǔ)，如：

接聽(tīng)語(yǔ):

——您好，××服務(wù)臺(tái);

道別語(yǔ):

——謝謝您的寶貴意見(jiàn);(意建、建議)

——對(duì)不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對(duì)不起!我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請(qǐng)您放心，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢問(wèn)詳細(xì)功能而無(wú)法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問(wèn)或打電話向樓層詢問(wèn)，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時(shí)購(gòu)買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫(kù)存情況并及時(shí)給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見(jiàn)建議

設(shè)立〈顧客意見(jiàn)、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽(tīng)并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問(wèn)明情況并登記，向顧客說(shuō)明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽(tīng)取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范》。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請(qǐng)受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對(duì)分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲(chóng)公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各樓層、柜臺(tái)等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識(shí)、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識(shí)、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺(tái)等各項(xiàng)活動(dòng)準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場(chǎng)衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車運(yùn)行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見(jiàn)建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見(jiàn)，無(wú)法處理的及時(shí)上報(bào)分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購(gòu)買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運(yùn)行狀況，顧客需求等，并對(duì)巴士運(yùn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問(wèn)題及解決辦法，于季度末上報(bào)分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤點(diǎn)時(shí)對(duì)〈顧客意見(jiàn)、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動(dòng)售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。