第一篇：VCR注意事項(xiàng)及話術(shù)

大連傳奇天下文化傳媒有限公司

【見證】VCR拍攝注意事項(xiàng)

1、要求拍攝DV機(jī)（高清）或攝像機(jī)（高清）有三角支架

2、拍攝背景必須有店家 LOGO背景墻（拍攝前需要鏡頭內(nèi)物品擺放整齊）

3、拍攝過程中要求場內(nèi)靜默（1、場內(nèi)人員不可隨意走動(dòng)

2、不可播放音樂

3、除被拍攝人講話聲音不可以出現(xiàn)其他聲音）

4、被拍攝客戶必須服裝整潔

5、要求拍攝客戶正面，拍攝人物最高不可高過要腰部，最低不可低過膝蓋（坐姿除外）

6、要求客戶講普通話（要求脫稿）

7、拍攝過程中每個(gè)鏡頭不可低于30秒

8、每個(gè)拍攝文件需單獨(dú)存文件夾并Word形式注解：

1、被拍攝客戶店名（全稱）

2、被拍攝客戶姓名

3、被拍攝客戶職務(wù)

4、被拍攝地地名

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策劃部

戰(zhàn)略合作·創(chuàng)造共贏

大連傳奇天下文化傳媒有限公司

客戶【見證】VCR建議話術(shù)

1.【皙泉傳奇，見證奇跡】各位朋友大家好，我是皙泉美業(yè)的老朋友了，我叫XXX，來自XXX，每一次在皙泉美容時(shí)，都讓我輕松，皙泉團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)，專注的態(tài)度，讓我從心底感動(dòng)！感謝皙泉團(tuán)隊(duì)，感謝李總！在這里預(yù)祝本次皙泉見證盛典圓滿成功。

2013讓我們一同《見證》皙泉輝煌！

2.【皙泉傳奇，見證奇跡】各位朋友大家好，很高興通過皙泉美業(yè)與大家相識，我是皙泉美業(yè)的朋友，我叫XXX，來自XXX，跟隨皙泉美業(yè)的這么多年，看到他們一步一步成功，一次次創(chuàng)新，看到皙泉團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，李總?cè)诵曰?jīng)營理念，都堅(jiān)定了我繼續(xù)跟著皙泉美業(yè)的步伐，最后，我衷心希望皙泉越來越好，越來越成功！

2013讓我們一同《見證》皙泉輝煌！

戰(zhàn)略合作·創(chuàng)造共贏

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3.【皙泉傳奇，見證奇跡】各位朋友大家好，我叫XXX，來自XXX，能在這里與大家一起見證皙泉的成長，我感到很開心，與皙泉合作的這么多年，從員工到老板，我看到的是積極，向上，負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，從開始到現(xiàn)在，我看到的是，皙泉團(tuán)隊(duì)一直在為客戶著想，幫客戶省錢，解決我們的問題，我想，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持跟隨著皙泉的步伐，一起邁向輝煌！我相信皙泉美業(yè)一定會(huì)給我們帶來全新的不一樣的生活。

2013讓我們一同《見證》皙泉輝煌！

4.【皙泉傳奇，見證奇跡】各位朋友各位朋友大家好，我叫XXX，來自XXX，每次來參加皙泉的會(huì)議，都給我不一樣的感覺，專業(yè)策劃，大氣的布置，精彩的演繹，員工熱情的態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心的微笑，都讓我感覺很舒心！預(yù)祝皙泉傳奇，見證奇跡圓滿成功！

2013讓我們一同《見證》皙泉輝煌！

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第二篇：招聘面試話術(shù)及注意事項(xiàng)

南昌市竭力不動(dòng)產(chǎn)咨詢有限公司

招聘面試注意事項(xiàng)

招聘三步曲：1.招聘前的準(zhǔn)備

2.招聘中的把握

3.招聘后的培訓(xùn)及輔導(dǎo)

一.招聘前的準(zhǔn)備：

1.物資準(zhǔn)備：⑴公司簡介易拉寶

⑵投影儀、音響、插線板、電腦

⑶公司宣傳片、簡歷表、復(fù)試通知單

2.招聘人員準(zhǔn)備最少4—5位（2位面試官，3位協(xié)助官發(fā)公司宣傳資料）

招聘人員要求：形象端正、大方、著職業(yè)裝。男士頭發(fā)用啫喱水，女士化淡妝，扎頭發(fā)。3.招聘人員分工及話術(shù)培訓(xùn)。4.招聘職位及公司形象設(shè)計(jì)背景圖 面試人員等級劃分:

等級分為：A、B+、B、B-、C，五種

主要考評：形象、表達(dá)能力、心態(tài)、企圖心、工作經(jīng)驗(yàn)及資源 先簡閱應(yīng)聘者的簡歷：速度要快，一眼掃過，同時(shí)叫出他的名字。

1.初試任意問2到3個(gè)問題，都只讓他做一分鐘的回答，回答完畢你要回應(yīng)他：非常好！最后問：您對房產(chǎn)行業(yè)有了解嗎？對竭力有了解嗎？不管他怎么說接下來你就說：

我簡單給您介紹一下，房產(chǎn)行業(yè)屬于高端銷售行業(yè)，竭力不動(dòng)產(chǎn)于2006年6月1日成立，是一家集二手房屋、買賣、租賃、樓盤全程策劃、營銷策劃代理等的專業(yè)性房地產(chǎn)直營公司。

我們憑借專業(yè)的房產(chǎn)知識，真誠的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，完善的培訓(xùn)體系，在房產(chǎn)領(lǐng)域穩(wěn)步發(fā)展?，F(xiàn)已有直營店6家（分布在紅谷灘中心區(qū)和紅角州兩大區(qū)域）竭力不動(dòng)產(chǎn)是一支年輕充滿活

力的團(tuán)隊(duì)，真誠歡迎您的加入！—今天先到這里，現(xiàn)在只是個(gè)初步的了解。首先恭喜你已經(jīng)通過了初試，請于9號上午9：00帶著您手上的復(fù)試通知單參加復(fù)試選拔(地址：江西省南昌市紅谷灘新區(qū)聯(lián)發(fā)廣場寫字樓1108室)請問都清楚了嗎？記住千萬不要遲到，祝你好運(yùn)！再見！二.招聘中的把握：

1.話術(shù)的熟練（常用話術(shù)見后頁）

2.初試原則3分鐘以內(nèi)，簡單溝通決定是否復(fù)試（各行業(yè)不一）

3.當(dāng)面試官遇到比自己能力還要好的人時(shí)，要發(fā)出向老總推薦他（她）的信號與肯定，直接通知復(fù)試 1.對待能力一般，但非常有潛力的人，面試官直接表示賞識，并給予復(fù)試機(jī)會(huì) 2.對待不符合要求的，要委婉的拒絕或讓他等電話通知

3.協(xié)助面試者盡可能多的向觀望者推薦自己公司，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才時(shí)過去可適當(dāng)?shù)南蛩榻B自己公司。原則一：從形象、氣質(zhì)及談吐等方面，盡可能多的吸納人才到公司進(jìn)行復(fù)試

原則二：當(dāng)面試官人員問到薪酬待遇等相關(guān)問題時(shí)，以反問或形容詞給他希望，永遠(yuǎn)不要正面、具體、量化回答。

面試提問問題（初試）：

1.用一分鐘做一個(gè)自我介紹。（看表達(dá)）

2.請用講述一件讓你最有成就感的事情？（讓對方放松）3.您最喜歡做什么工作？你的理想是什么？（看企圖心）

4.您認(rèn)為你自己的優(yōu)勢是？你認(rèn)為你自己哪里有不足？（看心態(tài)，看表達(dá)）5.以往的工作或生活中你感受最深的事情是？（看品德、心態(tài)、看表達(dá)）6.您對房產(chǎn)行業(yè)有了解嗎？對竭力有了解嗎？（塑造公司）—不適用現(xiàn)場招聘

注意：面試當(dāng)中如果應(yīng)聘人員問到薪資問題：要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題。反問他，這是你目前最看重的嗎？你的期望值是多少呢？（然后將他的期望薪水假裝記錄在簡歷上，讓他感覺我們很重視他）

發(fā)資料：面帶微笑，維護(hù)自序，看到有人在展位逗留幾秒就上去了解，簡單的給他/她介紹，并讓他/

她面試！

復(fù)試的常用問題（約5——7分鐘）

1.你未來的目標(biāo)和理想是什么？（企圖心、目標(biāo)感）2.您現(xiàn)在已經(jīng)具備了哪些能力，可以達(dá)成現(xiàn)在的目標(biāo)？ 3.您原來的月收入是多少？滿意嗎？

4.為什么要選擇竭力公司？（渴望工作的程度）

5.請用一分鐘時(shí)間評價(jià)上一家公司及老板？（是否感恩）6.請你講述自己最大的競爭優(yōu)勢是什么？（是否客觀、真誠）

7.假如你持續(xù)沒有找到工作，你能維持多久的生活？（經(jīng)濟(jì)壓力是否太大）

8.請問你獲得工作機(jī)會(huì)，最希望得到什么？是經(jīng)濟(jì)回報(bào)，能力提升還是未來發(fā)展空間？（選擇性，吸引對方）

篩選參考：形象氣質(zhì)佳，對行業(yè)認(rèn)同，對企業(yè)文化和價(jià)值觀認(rèn)同。

面試后期：面試官要塑造公司（注意：在整個(gè)過程中，面試官盡可能的最大限度展示出個(gè)人及公司的吸引力，但不能夸大和虛假，要如實(shí)，并一定要把握面試者的心理接受程度，否則，很可能適得其反。）三.培訓(xùn)及輔導(dǎo)：

原則：新招進(jìn)員工沒有進(jìn)行徹底的公司愿景、心態(tài)培訓(xùn)時(shí)，再多的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)都等于零，只能為競爭對手培養(yǎng)人才

培訓(xùn)物資準(zhǔn)備：培訓(xùn)場地安排、橫幅、電源插板、投影儀、電腦、麥克風(fēng)、公司宣傳片、公司、白板、白板筆、課程PPT。

培訓(xùn)人員的提前安排（講課、協(xié)助等人員）。新員工培訓(xùn)流程參考：（1）總經(jīng)理致辭——如何擇業(yè)（2）公司企業(yè)文化及行業(yè)前景培訓(xùn)

（3）公司介紹（發(fā)展史、愿景）及公司員工必備的心態(tài)

（4）優(yōu)秀員工分享（自己在公司的成長及收入提升）（5）薪酬體系培訓(xùn)

（6）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（7）分配到門店

（注意事項(xiàng)：分門店后，人事專員、部門負(fù)責(zé)人及行政助理需經(jīng)常關(guān)心員工，前一星期每晚發(fā)一天激勵(lì)短信，關(guān)心新員工生活和工作。

②老員工絕不允許在新員工面前傳播負(fù)面思想。

③分到門店前，公司或門店需要舉辦一個(gè)小的歡迎儀式迎接新員工的到來。

第三篇：淘寶客服日常話術(shù)整理及注意事項(xiàng)

巴輪夫客服術(shù)語整理

服務(wù)基本要求： 1.反應(yīng)及時(shí)

顧客首次到訪打招呼時(shí)間不得超過15秒，回答問題不能讓顧客等待超過20秒，如回答太長，宜分次回答，如有問題需要跟進(jìn)了解，讓顧客稍等片刻。2.熱情親切

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情。不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。3.了解需求

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確是時(shí)候引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4.主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任

找到和顧客的共鳴，想顧客所想，建立信任，建立友誼。

客服應(yīng)該避免的幾種情況

1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極。2.立場：言語措辭惡劣或欠妥，攻擊或者諷刺顧客。3.專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。4.細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，發(fā)貨不仔細(xì)，發(fā)錯(cuò)貨，漏掉贈(zèng)品。

一、售前問題——議價(jià)

價(jià)錢能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

1.親，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市場上類似產(chǎn)品價(jià)格會(huì)稍高一些，但是鞋子的定價(jià)已經(jīng)是最低啦。

2.親，價(jià)格是公司定的呢，我們客服是沒有權(quán)利打折的，不好意思哦。你家賣得挺貴的啊，能不能送個(gè)小禮品？

1.親，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，所以沒有訂購贈(zèng)品呢。2.親，目前我們是沒有贈(zèng)送的哦，不然我個(gè)人贈(zèng)送您一份小禮物吧。其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦。（如果顧客很執(zhí)著）顧客再次聲明，價(jià)錢不優(yōu)惠就走了

1、如果顧客屬于心理價(jià)位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺得我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。比如讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣點(diǎn)：親，這款可是純牛皮的哦，（這款可是純手工縫制的）也是我們今年的主推款，這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)沒什么利潤了哦，我也看出您買這款的誠意，這樣，我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮品？其他顧客可是沒有這樣的機(jī)會(huì)哦。

2、如果顧客是比較之下，感覺價(jià)格偏高，應(yīng)對同類產(chǎn)品做對比，突出我們的優(yōu)勢。能不能包郵（或非常直接告訴沒有免郵就不買了）1.親，店里的活動(dòng)，現(xiàn)在是滿200才能包郵呢。

2.說申請一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，而且會(huì)更加認(rèn)同我們。親，這樣吧，我向主管申請看看能不能包郵?？爝f費(fèi)怎么那么貴啊

1． 親，快遞費(fèi)都是透明噠，不會(huì)多收您的，放心吧。淘寶上一樣的款，價(jià)格比你們家便宜的好多。

1.親，您要看制作工藝和面料哦。我們是自主品牌，有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和工廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。

贈(zèng)品多送一份吧，以后我會(huì)推薦朋友來買的/以后我都在你們家買鞋了

1.（根據(jù)買家的客單價(jià)，如果只買2雙或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。

2.（顧客只買了一雙）親，不行的哦，如果您再多買一雙可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個(gè)時(shí)候要想盡法子把贈(zèng)品成本撈回來。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問起來，我好有個(gè)交代。請您體諒我的不容易。

二、售前問題——顧慮

圖片有色差嗎？

1、親，我們設(shè)計(jì)師已經(jīng)盡力還原實(shí)物的原色，不過顯示器難免會(huì)有細(xì)微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺電腦查看我們的產(chǎn)品。這款怎么沒什么人買呢？（指的是新品）

1、親，鞋子這幾天才剛剛上架，我們還沒開始推廣呢，所以還沒購買，不過您不用擔(dān)心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看我們店內(nèi)其他寶貝的評價(jià)。

有發(fā)票嗎？（特別注意）

親，我們是正規(guī)公司，都是有提供正式發(fā)票的，請您下訂單的時(shí)候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。

買了不喜歡可以退換嗎？

1.親，我們家有7天無理由退換貨服務(wù)，鞋子只要不影響二次銷售都可以退換噠，請您拆包后務(wù)必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退換貨嗎？

1.原則上是不行的，（看看顧客反映）

2.（顧客再次要求和咨詢）這個(gè)不是死的，根據(jù)屆時(shí)情況判定以及人性化處理。客人糾結(jié)于尺寸，希望客服推薦并承擔(dān)責(zé)任

1.親，尺碼是不屬于質(zhì)量問題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗(yàn)幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報(bào)告。質(zhì)量怎么樣？會(huì)不會(huì)開裂，鞋底是否耐磨

1.親，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以進(jìn)行退換，郵費(fèi)都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達(dá)到*%比匡威的含膠量還高哦。親指的開裂是哪開裂呢，因?yàn)榈浆F(xiàn)在還沒接到買家反映開裂的問題。所以并不是很清楚親所指的哪開裂哦。（小小吹下牛）這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴啊，你們會(huì)做促銷活動(dòng)嗎？

1.親，這款鞋選用的都是好材料，所以價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。近期沒有聽說公司要做促銷，即便是做促銷的話，價(jià)錢浮動(dòng)也不會(huì)大哦。什么時(shí)候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？

1.親，當(dāng)天5點(diǎn)前的訂單我們是當(dāng)天發(fā)的哦，超過5點(diǎn)只能明天發(fā)哦，2.我們默認(rèn)是圓通快遞哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時(shí)候留言備注哦，順豐和EMS需要補(bǔ)10元郵費(fèi)。

退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退貨地址？

1.親，鞋子有任何質(zhì)量問題，郵費(fèi)都是由我們來承擔(dān)哦，（色差和尺碼不在質(zhì)量問題范圍）2.親，非質(zhì)量問題，來回的郵費(fèi)均需要您自理哦~ 3.我們的退貨地址：福建省 泉州市 豐澤區(qū) 田安北路 群盛賓館8719 巴輪夫電子商務(wù)部收

電話：0595-22177371 4.親，我們家只接受普通快遞，不簽收到付件和平郵。另外請您填寫退換貨卡，以便我們盡快為您處理退件。感謝您的配合。

三、售前其他類型問題

得知心儀的款式斷貨了，詢問是否還會(huì)進(jìn)貨

1.親，目前公司也在考量當(dāng)中哦，您方便留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您做一下登記，有貨了我們會(huì)馬上通知您。

我先拍了，晚一點(diǎn)再來付款（如何促進(jìn)成交）1.親，您現(xiàn)在付款的話，馬上就可以為您發(fā)貨了哦。

2.（和買家聊得不錯(cuò)）親，您不現(xiàn)在付款嗎？您現(xiàn)在付款的話業(yè)績才算我的哦（表情）我拍錯(cuò)了，怎么辦

1.親，我這邊幫您關(guān)閉下交易，您重新拍一下就可以了。你不是說給我包郵嗎？怎么郵費(fèi)還在那邊？ 1.（尷尬表情）親，抱歉哈，馬上給您修改郵費(fèi)。

你們公司在哪里？我也在泉州，可以直接去你們公司拿鞋子嗎？

1.親目前我們公司是不支持的哦，您如果也是泉州的話，我們可以給您包郵，明天就能到的。

加急件處理，是否可以在某個(gè)時(shí)間內(nèi)收到貨（節(jié)假日前夕特別多）

1.親，一般是2到3天會(huì)送到，具體概要看快遞公司。如果您這邊確實(shí)著急，可以選擇發(fā)順豐，隔天到貨。您只需要補(bǔ)10元運(yùn)費(fèi)就行了。貨到付款（注意）

1、親，我們家有貨到付款服務(wù)，您只需要在下訂單的時(shí)候選擇貨到付款即可。

2、親，我們家暫時(shí)還未能開通貨到付款，您方便的話還是通過網(wǎng)上付款吧。

貨到付款涉及到一個(gè)服務(wù)費(fèi)，順豐的服務(wù)費(fèi)按物價(jià)值的3%來收取的，所以設(shè)置快遞費(fèi)的時(shí)候把快遞費(fèi)也算在內(nèi)。貨到付款還涉及到一個(gè)拒簽險(xiǎn)，拒簽險(xiǎn)單筆費(fèi)用是0.7元，有買多一份保障。

買家一旦拒簽，就要損失來回的運(yùn)費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)大。要求質(zhì)量過關(guān)，經(jīng)得起買家考驗(yàn)。（所以貨到付款的單子，質(zhì)檢方面更要精益求精）買家貨到付款拍下后，要及時(shí)與買家旺旺或者電話溝通聯(lián)系，以便解決惡意拍下，或者拍了不想要的問題。

開通貨到付款后，在直通車推廣的時(shí)候可以加大對外站的投放，增加單量，開辟新客戶。未開通網(wǎng)銀的買家往往會(huì)選擇框中的“貨到付款”進(jìn)行購物，開通了，可以增加寶貝的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，可以開辟新客戶，往往直通車引進(jìn)外展的流量轉(zhuǎn)化率不高，貨到付款可以有意外驚喜。

四、售中問題：

為什么缺貨不早點(diǎn)通知？

1.親，質(zhì)檢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵，沒敢給您發(fā)出去，正常情況，昨天應(yīng)該通知您的，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服，沒做好交接。給您造成的不便，深感抱歉。

2.如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證今天一定給您發(fā)出去，并贈(zèng)送一份小禮物，表示我們的歉意。您看行嗎？

3.如果您沒有看中款式，您申請退款下，我這邊通知財(cái)務(wù)馬上給您解決，再次為我們的過錯(cuò)真誠跟您道歉。你們家快遞怎么這么慢？

1.親，我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦，這么慢，我們也很糾結(jié)哦，我們會(huì)考慮換一家快遞公司。這邊我?guī)湍M(jìn)一下快遞公司，待會(huì)給您回復(fù)下進(jìn)度?？腿宋词盏疆a(chǎn)品，但已顯示簽收

1、親，會(huì)不會(huì)是您同事/家人代簽了呢？

親，這樣吧，我聯(lián)系下快遞公司，看看具體是怎么回事，待會(huì)給您回復(fù)。

五、售后問題：

我要投訴你們給差評

此時(shí)顧客只是想發(fā)泄，最希望得到的是同情、尊重和重視，因此應(yīng)該馬上向其表示道歉，并引導(dǎo)客戶說出事情始末。

1.親，對不起，讓您感覺到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受。能告訴我您遇到什么問題嗎？我很愿意為您解決問題。

2.（顧客說出問題）親，您看我的理解是否正確，您一個(gè)星期前就買了我們的鞋子，但是只穿一個(gè)星期就出現(xiàn)斷幫。您聯(lián)系我們售后說明問題，但是我們售后堅(jiān)持說是您使用不當(dāng)，不讓您更換產(chǎn)品，我理解您的意思了嗎？

3.（確認(rèn)問題，提出補(bǔ)救措施，請示領(lǐng)導(dǎo)，讓顧客覺得我們非常重視他的問題）親，我剛請示了下我們總監(jiān)，請您把鞋子給我們郵回來，我們馬上給您更換。產(chǎn)生的郵費(fèi)全部由我們承擔(dān)，我們總監(jiān)讓我替他向您道個(gè)歉，給您造成不便，再次深感抱歉。4.（你已經(jīng)做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格）親，我非常想幫助您，但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了，您看呢？ 確認(rèn)收貨給好評后，產(chǎn)品出現(xiàn)問題

1.親，不好意思啊，您把鞋子給我們寄回來吧，我們重新發(fā)一雙給您。（讓顧客郵回來，馬上為其更換，并贈(zèng)送抵用卷賠禮道歉。）漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)贈(zèng)品

1.如果當(dāng)下意識到發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)。馬上打電話給合作快遞，把單號給他們，讓他們明天再送回來。

2.如果貨已經(jīng)發(fā)出，立刻聯(lián)系買家，協(xié)商處理。讓買家拒簽。并賠禮道歉。（這樣只要承擔(dān)一趟郵費(fèi)）漏發(fā)贈(zèng)品，主動(dòng)要求給買家補(bǔ)發(fā)。并賠禮道歉。

第四篇：本科論文答辯話術(shù),流程及注意事項(xiàng)

論文答辯演講稿

各位評審老師，下午好！我是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)班的學(xué)生我叫高聰。我的論文是在增老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文題目是南陽市房地產(chǎn)投資與經(jīng)濟(jì)增長的回歸分析。下面我要將論文設(shè)計(jì)的目的和主要類容想各位老師匯報(bào)一下。

首先，我想說一下這篇論文的目的和意義。自從改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)得到高速的發(fā)展，之中很大程度上是歸功于房地產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的刺激，房地產(chǎn)投資一度成為國民經(jīng)濟(jì)的“風(fēng)向標(biāo)”。但是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展過快會(huì)導(dǎo)致房地產(chǎn)泡沫，嚴(yán)重的影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以要通過房地產(chǎn)投資刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展要把握好一個(gè)度。而研究南陽市房地產(chǎn)投資與經(jīng)濟(jì)增張的關(guān)系，有利于南陽市政府對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行宏觀調(diào)控，對保持本市經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展有重大意義。

其次我想講一下這篇論文的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，根據(jù)論文內(nèi)容我把ppt主要分成了五個(gè)部分，大家可以看一下目錄。（見PPT）

第一部分主要分三個(gè)塊講了房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展和南陽市房地產(chǎn)投資和經(jīng)濟(jì)增長的現(xiàn)狀。概括來說，第一塊主要講了經(jīng)濟(jì)增漲對房地產(chǎn)投資的影響，第二塊主要講了政府通過一系列的政策對房地產(chǎn)行業(yè)的刺激，第三塊主要講了近年來南陽市房地產(chǎn)投資與經(jīng)濟(jì)增長的現(xiàn)狀。

第二部分說明了本文運(yùn)用到的知識及模型，在這篇論文里我用了兩種回歸模型，一種是一元一次線性回歸模型，和一元二次非線性回歸模型。

下面我們看看多元回歸模型，假定X是自變量Y是因變量，那么多元回歸模型就是這個(gè)樣子的（見PPT），而當(dāng)?i=0，i>=2的時(shí)候，多元回歸方程可以變換成這個(gè)樣子（見PPT），也就是說這一元回歸模型其實(shí)是一個(gè)特殊的多元回歸模型。

再看看一元二階多項(xiàng)式回歸模型，這種模型是一種重要的曲線回歸模型，他的一般形式是這個(gè)樣子的，（見PPT）其中，?和

?0

是常數(shù)項(xiàng)，? 是一次項(xiàng)系數(shù)，? 是二次項(xiàng)系

12數(shù)，大家看看這個(gè)式子是不是很熟悉？其實(shí)這就是我們高中所學(xué)的二次函數(shù)。

第三部分選取了數(shù)據(jù)并作了相關(guān)分析。我從河南2006-2014年的統(tǒng)計(jì)年鑒上選取了這些數(shù)據(jù)并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了一些處理，令：生產(chǎn)總值為Y, 房地產(chǎn)總投資額為X1,商品房銷售總額為X2,商品房銷售面積為X3,房屋均價(jià)為X4，以便于后面的分析。數(shù)據(jù)分析的過程主要有四個(gè)階段，首先通過數(shù)據(jù)建立模型，然后利用SPPS軟件進(jìn)行T檢驗(yàn)，F(xiàn)檢驗(yàn)，R方檢驗(yàn)，再然后通過最小二乘法對模型求解，最后通過分析得到結(jié)論。

而我在研究過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時(shí)候首先想到的是一元線性回歸模型，但是在分析的過程中發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)投資對經(jīng)濟(jì)增長的影響并不是一個(gè)簡單的一元線性關(guān)系，他們的關(guān)系更像是一個(gè)二次曲線，所以我又根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了二次曲線模型進(jìn)行了分析，而且在分析中，二次曲線的擬合效果比一元線性模型更高。

上面的研究只選取了房地產(chǎn)總投資額對經(jīng)濟(jì)增長的影響，事實(shí)上除了房地產(chǎn)投資還有一些相關(guān)的因素同樣會(huì)影響南陽市的經(jīng)濟(jì)增長，而且影響的效果會(huì)更加直接。而這些影響更直接的因素更加便于政府對這一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象進(jìn)行更新直接的宏觀調(diào)控。所以在論文的第四部分中我又對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了逐步回歸分析。

第五部分我對論文結(jié)果進(jìn)行了分析并得到結(jié)論。在一元回歸模型的分析中我們得到回.317也就是說，南陽市房地產(chǎn)總投資額對經(jīng)濟(jì)增長的影響成正相歸方程為y?11.128x?1070關(guān)。在二次回歸模型中我們的到標(biāo)準(zhǔn)化模型為Y?1.723X?0.762X2，這是一個(gè)開口向下的二次函數(shù)，也就是說南陽市房地產(chǎn)投資對經(jīng)濟(jì)增長的影響力是逐漸減小的，房地產(chǎn)投資對經(jīng)濟(jì)增長有兩面性，當(dāng)風(fēng)地產(chǎn)投資增加到一定程度后會(huì)對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生抑制作用。在多因素的逐步回歸分析中，我們發(fā)現(xiàn)房屋均價(jià)對南陽市經(jīng)濟(jì)增長的影響比房地產(chǎn)總投資額的影響更加緊密而直接。房價(jià)的升高，將直接提高市民消費(fèi)活動(dòng)強(qiáng)度，從而加快經(jīng)濟(jì)增長。

總的來說，房地產(chǎn)投資對經(jīng)濟(jì)增長的影響如同一把雙刃劍，既存在促進(jìn)作用同時(shí)也會(huì)對經(jīng)濟(jì)反向抑制。通過房投資來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要把握好一個(gè)度。如果政府需要對經(jīng)濟(jì)市場進(jìn)行宏觀調(diào)控時(shí)，可直接對房價(jià)進(jìn)行調(diào)控，這樣調(diào)控效果更加高效并且易于操作。

最后，我想談?wù)勥@篇論文和系統(tǒng)存在的不足。這篇論文的寫作以及修改的過程，也是我越來越認(rèn)識到自己知識與經(jīng)驗(yàn)缺乏的過程。雖然，我盡可能地收集材料，竭盡所能運(yùn)用自己所學(xué)的知識進(jìn)行論文寫作，但論文還是存在許多不足之處，有待改進(jìn)。請各位評委老師多批評指正，讓我在今后的學(xué)習(xí)中學(xué)到更多。謝謝！

老師提問

答辯的準(zhǔn)備工作學(xué)生可以從下列問題（第4~10題）中，根據(jù)自己實(shí)際，選取二三個(gè)問題，作好匯報(bào)準(zhǔn)備，（第1~3題必選）。時(shí)間一般不超過10分鐘。內(nèi)容最好爛熟于心中，不看稿紙，語言簡明流暢。1．為什么選擇這個(gè)課題（或題目），研究、寫作它有什么學(xué)術(shù)價(jià)值或現(xiàn)實(shí)意義。

2．說明這個(gè)課題的歷史和現(xiàn)狀，即前人做過哪些研究，取得哪些成果，有哪些問題沒有解決，自己有什么新的看法，提出并解決了哪些問題。

3．文章的基本觀點(diǎn)和立論的基本依據(jù)。

4．學(xué)術(shù)界和社會(huì)上對某些問題的具體爭論，自己的傾向性觀點(diǎn)。5．重要引文的具體出處。

6．本應(yīng)涉及或解決但因力不從心而未接觸的問題；因認(rèn)為與本文中心關(guān)系不大而未寫入的新見解。7．本文提出的見解的可行性。

8．定稿交出后，自己重讀審查新發(fā)現(xiàn)的缺陷。9．寫作畢業(yè)論文（作業(yè)）的體會(huì)。

10．本文的優(yōu)缺點(diǎn)?？傊?，要作好口頭表述的準(zhǔn)備。不是宣讀論文，也不是宣讀寫作提綱和朗讀內(nèi)容提要。學(xué)生答辯注意事項(xiàng)

1．帶上自己的論文、資料和筆記本。2．注意開場白、結(jié)束語的禮儀。

3．坦然鎮(zhèn)定，聲音要大而準(zhǔn)確，使在場的所有人都能聽到。

4．聽取答辯小組成員的提問，精神要高度集中，同時(shí)，將提問的問題——記在本上。

5．對提出的問題，要在短時(shí)間內(nèi)迅速做出反應(yīng)，以自信而流暢的語言，肯定的語氣，不慌不忙地—一回答每個(gè)問題。6．對提出的疑問，要審慎地回答，對有把握的疑問要回答或辯解、申明理由；對拿不準(zhǔn)的問題，可不進(jìn)行辯解，而實(shí)事求是地回答，態(tài)度要謙虛。7．回答問題要注意的幾點(diǎn)：

（1）正確、準(zhǔn)確。正面回答問題，不轉(zhuǎn)換論題，更不要答非所問。（2）重點(diǎn)突出。抓住主題、要領(lǐng)，抓住關(guān)鍵詞語，言簡意賅。（3）清晰明白。開門見山，直接入題，不繞圈子。

（4）有答有辯。有堅(jiān)持真理、修正錯(cuò)誤的勇氣。既敢于闡發(fā)自己獨(dú)到的新觀點(diǎn)、真知灼見，維護(hù)自己正確觀點(diǎn)，反駁錯(cuò)誤觀點(diǎn)，又敢于承認(rèn)自己的不足，修正失誤。

（5）辯才技巧。講普通話，用詞準(zhǔn)確，講究邏輯，吐詞清楚，聲音洪亮，抑揚(yáng)頓挫，助以手勢說明問題；力求深刻生動(dòng)；對答如流，說服力、感染力強(qiáng)，給教師和聽眾留下良好的印象。

祝畢業(yè)季的同學(xué)們都能順利通過答辯哦

第五篇：客戶拜訪流程 話術(shù)和注意事項(xiàng)

客戶拜訪流程 話術(shù)和注意事項(xiàng)

一、為什么要拜訪客戶

1、見面三分熟，電話容易拒絕，但是拜訪相對要容易溝通很多；

2、見面以后可以更深入、詳細(xì)地了解客戶。

? 公司的規(guī)模、新舊程度、車輛的好壞；

? 員工的素質(zhì)、士氣；比如客戶的長相、年齡；

? 辦公室的大小、裝飾；

? 老板的興趣愛好，價(jià)值取向；

? 對培訓(xùn)的態(tài)度和學(xué)習(xí)意愿度；

? 以前有無培訓(xùn)、學(xué)習(xí)經(jīng)歷，是哪些；

? 公司的規(guī)模、利潤；

? 人員情況、組織架構(gòu)；

? 公司經(jīng)營的現(xiàn)狀、發(fā)展歷程和戰(zhàn)略規(guī)劃； ? 目前所遇到的挑戰(zhàn)、問題和瓶頸；

二、什么情況下去拜訪客戶

1、老板要求見面的；

2、長期跟蹤而難以成交的；

3、每次電話溝通都不充分的；

4、是準(zhǔn)客戶但是意愿度不明朗的；

5、對企業(yè)情況難以深入了解的；

6、意向客戶；

7、審場客戶；

注意事項(xiàng)：

1、沒有約到最高決策人最好不要去拜訪，較大企業(yè)（5億以上）除外；

2、沒有進(jìn)行課程鋪墊和感情鋪墊、信賴感不夠強(qiáng)的情況下，最好不要拜訪；

3、沒有深入全面地了解客戶的規(guī)模、產(chǎn)值以及是否是決策人的情況下，最

好不要拜訪。

三、如何約拜訪

1、正好經(jīng)過貴公司，順道拜訪

2、特意去拜訪

3、有一些好的資訊對您有幫助，特意帶給您

4、最近有一本特別不錯(cuò)的書，特意買了一本給您，給您送過來

5、聯(lián)系了這么久，一直很想見見您，一睹您的風(fēng)采。

6、您企業(yè)做的不錯(cuò)，特意向您請教學(xué)習(xí)。

7、過來了解一些情況

8、培訓(xùn)很重要，當(dāng)面溝通一下

9、聽朋友介紹，特地來拜訪

10、和您交流一下企業(yè)管理的問題

11、有個(gè)合作和您談一下

12、就在您公司門口，上來和您聊幾分鐘

13、邀請了集團(tuán)非常優(yōu)秀的某某某，來和您交流一下。

14、有一些好的方法提升您的利潤（執(zhí)行力、凝聚力），來和您分享一下。

四、拜訪的流程和話術(shù)

1、拜訪前的準(zhǔn)備：

? 了解客戶情況：產(chǎn)值、利潤、老板情況（性格、年齡、籍貫、對培訓(xùn)的重視度、抗拒點(diǎn)）、行業(yè)、創(chuàng)業(yè)史、中高層情況等。被訪者是否是決策

人。

? 拜訪資料：宣傳冊、義講資料、視頻資料、調(diào)研函、設(shè)備確認(rèn)函； ? 禮物：書籍、盆栽、其它精致的小飾品、歌碟、學(xué)習(xí)資料、針對客戶的兒女的禮物等（適銷對路、投其所好；門衛(wèi)、前臺、人力資源、老板等）? 客戶地址和乘車路線：丁丁地圖查詢、12580查詢、打電話到客戶前臺

確認(rèn)；

? 時(shí)間確認(rèn)：拜訪之前再次和客戶確認(rèn)時(shí)間，以免空跑。

? 感情鋪墊：短信鋪墊

? 專業(yè)鋪墊：把培訓(xùn)的事情給客戶說清楚并且了解客戶的意愿度

? 形象準(zhǔn)備：職業(yè)、有身份、美觀、精神、干練；（男女的要求）? 素質(zhì)準(zhǔn)備：自信、大方、不卑不亢、親和、讓人舒服；

五、正式拜訪

1、進(jìn)入客戶公司

? 觀察廠房、辦公地點(diǎn)、衛(wèi)生間情況：新舊、大小、清潔整齊與否 ? 觀察保安、門衛(wèi)狀態(tài)、為人處事

? 觀察車輛多少、檔次

? 觀察員工狀況

2、敲門：進(jìn)門之前一定要敲門；清脆有力、不快不慢；三聲或者兩聲；

不要一直連續(xù)敲。

3、進(jìn)門：昂首挺胸，親和自信；迅速觀察老板和環(huán)境，做出分析判斷；

（如何看人識人）；

4、問候：X總，您好！贊美：

5、握手：主動(dòng)、有力

6、落座：坐在客戶的左邊；坐直，微微前傾；不要東張西望，眼睛看眉

心。

7、遞名片：先接后遞；接完以后仔細(xì)端詳（尊重、了解信息）；然后端

正地放置在桌上；走的時(shí)候放在上衣左口袋里或者名片夾里；忌揉捏，忌不重視；

8、打破僵局：贊美（聲音清晰、大方自然、得體合適）：

? 贊美辦公室：

您的辦公室真大氣！

您的辦公室真精致！

您的辦公室真有品味！

您的辦公室真高雅！

? 贊美老板：

沒想到您這么年輕有為！

啊，您真有風(fēng)度！

您真儒雅！

您企業(yè)做這么大，真了不起！

感覺您真平易近人！

您這么愛學(xué)習(xí)，真是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

? 贊美企業(yè)：

感覺您的企業(yè)真干凈！

您的廠房真漂亮！

這里的環(huán)境真不錯(cuò)！

企業(yè)文化不錯(cuò)

? 贊美員工：

您的員工素質(zhì)很高呢！

您的員工人很好！

六、送禮物：握手落座，贊美完以后就立刻拿出禮物，并且塑造一下禮物的價(jià)

值。

可送禮物有：書籍、光碟、盆景、飾物、小藝術(shù)品、筆筒、名片夾；送給客戶子女的書籍、小玩具等；以及客戶需求的小東西等。

七、了解客戶情況：挖掘痛苦；塑造價(jià)值；敢于要求；

必問的內(nèi)容：公司的問題和痛苦、未來的規(guī)劃和打算、對培訓(xùn)的態(tài)度和規(guī)劃、學(xué)習(xí)經(jīng)歷和效果；

產(chǎn)值、利潤；

人數(shù)、中高層、核心；

對培訓(xùn)的態(tài)度和認(rèn)識

以前有無做過培訓(xùn)

如果做過，效果如何

如果不滿意，為什么

企業(yè)存在的困難、問題和瓶頸

企業(yè)的執(zhí)行力怎么樣

有無推卸責(zé)任的現(xiàn)象

人才缺不缺乏

員工的積極性高不高

是感恩還是抱怨

是講功勞還是講苦勞

團(tuán)隊(duì)團(tuán)不團(tuán)結(jié)

中高層思想和想法一不一致、勁有沒有往一處使

老板的管理風(fēng)格和水平：人治還是法制

制度的執(zhí)行力度怎么樣；有沒有一視同仁

內(nèi)耗大不大

產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣

市場的銷量怎么樣

您對您的中高層滿意嗎

您和股東意見統(tǒng)一嗎

您中高層的管理水平怎么樣，員工服不服

您的中高層的學(xué)習(xí)意識怎么樣

您企業(yè)員工的流失率高嗎

他們是被動(dòng)工作還是主動(dòng)工作

中高層是積極為公還是圖謀私利？

有沒有健全的人才選拔、晉升和淘汰系統(tǒng)

咱們的親人團(tuán)隊(duì)好管理嗎

咱們公司是您一個(gè)人創(chuàng)立的還是和幾個(gè)股東一起？他們現(xiàn)在還在公司嗎？ 咱們員工跳出去自己單干的情況多不多？

咱們公司的應(yīng)收賬款多嗎

咱們的資金周轉(zhuǎn)還可以吧？

子女情況

個(gè)人愛好

八、挖掘痛苦

? 問問題：由于這個(gè)問題，咱們的損失有多少呢？

? 第三方見證：某公司。。

九、介紹產(chǎn)品，塑造價(jià)值

? 公司情況：三年時(shí)間、18家分公司、1000多么員工、1個(gè)多億的產(chǎn)值、未來的前景

? 課程情況：上萬家企業(yè)體驗(yàn)(熟悉的客戶見證)、短小精悍、實(shí)戰(zhàn)震撼、販賣幻想；

? 講師情況：集團(tuán)最優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)講師，客戶見證；

? 客戶見證：正大；燎原；勝達(dá)；東勝管業(yè)；

十、引導(dǎo)需求，要求定場

? 從對方的利益和立場去說服（和老板談利潤、談團(tuán)隊(duì)、談忠誠、談未來；

和高管談他們的職業(yè)規(guī)劃、談分錢、談未來）

? 進(jìn)一步明確提醒其痛苦

? 塑造老師時(shí)間的緊迫性

? 給他兩個(gè)時(shí)間選擇

十一、填寫調(diào)研問卷表：

十二、落實(shí)音響、話筒、投影儀、條幅、接車事宜

十三、要求老板課前課后溝通、全程參與課程；老板不在延期；

十四、鋪墊課后現(xiàn)場合作；

十五、查看會(huì)場，調(diào)試設(shè)備

十六、適時(shí)告辭

? 談妥以后

? 客戶已有倦意

? 客戶有其他事情

? 帶走雜物

? 一次性把事情辦好如簽字等

? 再次提醒

十七、拜訪的注意事項(xiàng)

? 不要東張西望

? 不要隨便動(dòng)客戶的東西

? 不要過于謙卑

? 多傾聽、少爭辯

? 有禮貌，時(shí)刻保持職業(yè)形象

? 講故事、讓客戶放松

? 注意細(xì)節(jié)：資料的整潔度、口腔衛(wèi)生、服飾等

? 不要讓客戶感覺不爽

? 說服就是說服當(dāng)下人，從對方角度出發(fā)去溝通