第一篇：商務(wù)溝通考試題目與標(biāo)準(zhǔn)答案

商務(wù)溝通復(fù)習(xí)材料

一、單項(xiàng)選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動(dòng)

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過程是（B）A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

A.群體因素

B.環(huán)境因素

C.薪酬管理

D.績(jī)效管理 C.任務(wù)因素

D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

5、談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對(duì)門為上

D.自由擇座

6、有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡 8.為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先

B.男士?jī)?yōu)先

C.女士?jī)?yōu)先

D.尊者優(yōu)先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個(gè)國家的習(xí)慣（C）A.韓國

B.中國

C.日本

D.法國

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號(hào)不能給講話者一種支持和鼓勵(lì)的表示（D）A.微笑

B.注視講話者

C.輕輕點(diǎn)頭

D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）A.重復(fù)性提問

B.假設(shè)性提問

C.直接性提問

D.引導(dǎo)性提問

14、下列選項(xiàng)中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來

B．文件下達(dá)

C．上級(jí)指示

D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實(shí)際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動(dòng)。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動(dòng)的質(zhì)量、流動(dòng)的方式，以及對(duì)信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個(gè)愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問

B.假設(shè)性提問

C.別有用意的提問

D.引導(dǎo)性提問

17、行路坐車，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門 B.自己開車時(shí)須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動(dòng) C.上下樓梯時(shí)，后上為尊，先下為尊

D.搭車時(shí)，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.先年長(zhǎng)者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時(shí)握手或交叉握手

19、以下不屬于指導(dǎo)型寫作的是（C）P82 A.操作指南

B.業(yè)務(wù)流程

C.日程安排

D.用戶手冊(cè) 20、以下不屬于商務(wù)寫作規(guī)范性要求的是（B）P84-85 A.數(shù)字規(guī)范

B.字母規(guī)范

C.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)規(guī)范

D.程序規(guī)范

21、備忘錄中與一般信件格式不同的是（A）P87 A.稱呼

B.署名

C.正文

D.結(jié)束語

22、以下不構(gòu)成請(qǐng)柬與請(qǐng)?zhí)徊糠值氖牵–）P89 A.落款

B.稱謂

C.標(biāo)題

D.正文

23、商務(wù)合同不按照以下哪種標(biāo)準(zhǔn)分類（D）P90 A.合同內(nèi)容

B.期限

C.形式

D.對(duì)象

二、多項(xiàng)選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對(duì)資源的保持和擴(kuò)展能力

B個(gè)體對(duì)群體資源的持續(xù)需求 C群體的差異

D群體對(duì)個(gè)體需求的滿足

2、商務(wù)會(huì)議中，會(huì)議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）A權(quán)威決策法

B投票表決法

3、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)有（BD）

C趨同決策法

D一次決策法

A 有較強(qiáng)規(guī)范性

B經(jīng)濟(jì)性

C 利于存檔

D迅捷性

4、屬于面談的劣勢(shì)的是（AD）

A要求比較多的時(shí)間

B缺少非語言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

5、演講開始時(shí)應(yīng)該（ABC）

A演講開始要迅速

B開場(chǎng)白要新穎

C出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

6、屬于會(huì)議秘書工作范疇的有(CD)A確定會(huì)議議題

B引導(dǎo)會(huì)議過程中的討論 C發(fā)送會(huì)議通知、邀請(qǐng)函

D會(huì)議報(bào)到期間接待與會(huì)人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵(lì)沖突

B積極溝通

C 引入競(jìng)爭(zhēng)

D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點(diǎn)有（AD）

A群體成員可以自行其是

B每個(gè)成員都能認(rèn)真的傾聽其他人的意見 C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽(yù)

D領(lǐng)導(dǎo)者很少評(píng)論其他人

9、面談時(shí)應(yīng)避免（ABCD）

A時(shí)間過長(zhǎng)

B把重點(diǎn)放在枝節(jié)問題上 C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)

B挑動(dòng)群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

補(bǔ)充：

1、溝通類型按信息傳遞的途徑劃分，溝通分為正式溝通和非正式溝通。

2、會(huì)談中突然傳來了消防車的警鈴聲是物理性溝通障礙。

3、人際關(guān)系的特點(diǎn)：個(gè)體性、直接性、情感性

4、人際交往的原則：平等原則、相容原則、互利原則、誠信原則

5、體態(tài)語言中最重要的是眼神。

6、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的寫作要求：重點(diǎn)要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時(shí)效

7、斜行溝通的原則：尊重原則、簡(jiǎn)明原則、速達(dá)原則

8、電視的局限性：報(bào)道缺乏紀(jì)錄性、深度性、看時(shí)缺乏選擇性

9、網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)，考可復(fù)雜性這一點(diǎn)。10、11、去餐廳吃飯看人氣和環(huán)境，屬于產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)?？蛻魷贤ㄖ芯芙^技巧，沒有直接拒絕。

三、簡(jiǎn)答題（小點(diǎn)要展開）

一.有效溝通的原則

1.明確溝通的目標(biāo)。2.具備科學(xué)的思維。3.管制信息流。

4.講究語言藝術(shù)。

5.了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通針對(duì)性。6.及時(shí)地運(yùn)用反饋。二．情緒調(diào)節(jié)技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對(duì)生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。三．人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會(huì)聽會(huì)說。

3.注重禮儀。4.豁達(dá)大度。

5.保持合適的距離。

6.讓對(duì)方能夠控制情境。四．高效的團(tuán)隊(duì)必須具備的特征

1.清晰的目標(biāo)。

2.相互的信任。3.相關(guān)的技能。4.一致的承諾。5.良好的溝通。6.談判技能。

7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

8.內(nèi)部和外部的支持。五．與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.請(qǐng)示而不依賴。主動(dòng)而不越權(quán)。靈活變通。

簡(jiǎn)約溝通和多渠道溝通相結(jié)合。

六．與傳統(tǒng)媒體溝通的策略

1.建立新聞發(fā)言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。七．企業(yè)與政府溝通的策略

1.遵循與政府利益趨同的原則進(jìn)行溝通。

2.與政府保持良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，建立互信基礎(chǔ)。3.為政府分擔(dān)社會(huì)責(zé)任。4.運(yùn)用行業(yè)組織的力量。八．跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)

1.語言文字差異產(chǎn)生溝通障礙。

2.體態(tài)語言差異產(chǎn)生溝通障礙。

3.思維及生活方式差異產(chǎn)生溝通障礙。4.信仰及風(fēng)俗習(xí)慣差異產(chǎn)生溝通障礙。5.民族心理差異產(chǎn)生溝通障礙。6.審美心理差異產(chǎn)生溝通障礙。

九．處理客戶投訴的意義

1.處理好客戶投訴可以取得顧客的信任。2.正確處理投訴能贏得顧客的忠誠。

3.正確處理投訴可以很好的維護(hù)企業(yè)的形象。4.投訴隱藏著無限的商機(jī)。十．正確處理客戶投訴的原則

1.先處理感情，后處理事件。2.耐心傾聽，避免爭(zhēng)辯。3.平息抱怨，消除怨氣。4.設(shè)身處地，換位思考。5.承受壓力，用心處理。6.有理遷讓，超值善后。7.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。十一.如何平息顧客的不滿

1.讓顧客發(fā)泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。3.收集發(fā)生問題的有關(guān)信息。4.提出解決辦法。5.詢問客戶的意見。6.跟蹤服務(wù)。

十二.商務(wù)談判的基本原則

1.兼顧雙方利益的原則。2.公平原則。

3.時(shí)間原則。

4.信息原則。

5.談判心理活動(dòng)原則。6.談判地位原則。

四、案例分析

五、論述題

第二篇：商務(wù)溝通習(xí)題與標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解B.接受

C.傳遞D.行動(dòng)

2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過程是（B）

A.反饋B.解碼C.編碼D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。

A.員工管理B.組織溝通

C.薪酬管理D.績(jī)效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素B.環(huán)境因素

C.任務(wù)因素D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

5、談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低B.右高左低

C.對(duì)門為上D.自由擇座

6、有時(shí)為了加快信息的傳遞，財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級(jí)比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這就是（A）

A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運(yùn)用了交談技巧的是（B）

A.話題乏味 B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對(duì)別人的談話反應(yīng)冷淡

8.為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是（C）

A.卑者優(yōu)先 B.男士?jī)?yōu)先

C.女士?jī)?yōu)先 D.尊者優(yōu)先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個(gè)國家的習(xí)慣（C）

A.韓國B.中國

C.日本D.法國

10.談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.對(duì)門為上 D.自由擇座

11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號(hào)不能給講話者一種支持和鼓勵(lì)的表示（D）

A.微笑B.注視講話者

C.輕輕點(diǎn)頭D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）

A.重復(fù)性提問B.假設(shè)性提問

C.直接性提問D.引導(dǎo)性提問

14、下列選項(xiàng)中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來B文件下達(dá)

C上級(jí)指示D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實(shí)際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動(dòng)。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動(dòng)的質(zhì)量、流動(dòng)的方式，以及對(duì)信息的利用水平密切相關(guān)。

16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個(gè)愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問B.假設(shè)性提問

C.別有用意的提問D.引導(dǎo)性提問

17、行路坐車，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門

B.自己開車時(shí)須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動(dòng)

C.上下樓梯時(shí)，后上為尊，先下為尊

D.搭車時(shí)，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊

18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）

D.先年長(zhǎng)者后年輕者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同時(shí)握手或交叉握手

二、多項(xiàng)選擇

1、群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）

A群體對(duì)資源的保持和擴(kuò)展能力B個(gè)體對(duì)群體資源的持續(xù)需求

C群體的差異D群體對(duì)個(gè)體需求的滿足

2、商務(wù)會(huì)議中，會(huì)議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）

A權(quán)威決策法B投票表決法

C趨同決策法D一次決策法

3、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)有（BD）

A 有較強(qiáng)規(guī)范性B經(jīng)濟(jì)性

C 利于存檔D迅捷性

4、屬于面談的劣勢(shì)的是（AD）

A要求比較多的時(shí)間B缺少非語言信息

C不利于反饋D不容易控制情緒

5、演講開始時(shí)應(yīng)該（ABC）

A演講開始要迅速B開場(chǎng)白要新穎

C出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不道歉D盡快掀起大高潮

6、屬于會(huì)議秘書工作范疇的有(CD)

A確定會(huì)議議題B引導(dǎo)會(huì)議過程中的討論

C發(fā)送會(huì)議通知、邀請(qǐng)函D會(huì)議報(bào)到期間接待與會(huì)人員，安排其食宿

7、激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵(lì)沖突B積極溝通

C 引入競(jìng)爭(zhēng)D變革組織

8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點(diǎn)有（AD）

A群體成員可以自行其是B每個(gè)成員都能認(rèn)真的傾聽其他人的意見

C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽(yù)D領(lǐng)導(dǎo)者很少評(píng)論其他人

9、面談時(shí)應(yīng)避免（ABCD）

A時(shí)間過長(zhǎng)B把重點(diǎn)放在枝節(jié)問題上

C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）

A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)

B挑動(dòng)群體內(nèi)部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

三、名詞解釋

1.管理溝通：是指組織內(nèi)部不同成員在內(nèi)部管理中發(fā)生的溝通行為。

2.非語言符號(hào)：非語言符號(hào)，也被稱為副語言符號(hào)，是指語言符號(hào)（有聲語言符號(hào)、文字語言符號(hào)）之外的其他如視覺、聽覺等各種形式為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。

3、軟性守時(shí)：指在約定的時(shí)間以通信手段聯(lián)絡(luò)。

4、潛規(guī)則：是指在群體的明確的規(guī)則之外為群體成員廣泛接受的行為準(zhǔn)則。

5、商務(wù)溝通事故：是指在商務(wù)溝通過程中一方或多方出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致溝通目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)的情況。

6、下行溝通：是上級(jí)向下級(jí)的溝通形式。

7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實(shí)際追求但不公開的個(gè)人目標(biāo)。

四、簡(jiǎn)述題

1、口頭溝通的缺點(diǎn)有哪些？

（1）條理性差：在進(jìn)行口頭溝通時(shí)，說話的人必須在思考說話內(nèi)容、觀察說話對(duì)象反應(yīng)的情況下組織自己的語言，也就是說在不借助于紙、筆等手段是同時(shí)做幾件事情。

（2）很難避免錯(cuò)誤：在口頭溝通時(shí)，話一出口就不可更改。

（3）個(gè)人特征明顯

（4）容易受空間限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲(chǔ)存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準(zhǔn)確性、完整性都缺乏足夠的保障。

2、影響管理溝通的個(gè)人障礙主要包括以下因素：

1、個(gè)性因素所引起的障礙。

2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。

3、個(gè)人記憶不佳所造成的障礙。

4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。

5、相互不信任所造成的障礙。

6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理素質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。

3、溝通的主要障礙有哪些？

（1）信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法形成和表達(dá)信息。包括思維能力上的障礙、表達(dá)能力上的障礙、文化背景的障礙、個(gè)人興趣的障礙等方面。

（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙。

（3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面的障礙。

（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。

4.克制緊張的方法有哪些？

（1）改善環(huán)境并提高應(yīng)變能力。首先要改善環(huán)境?？梢詫?duì)照情緒緊張?jiān)戳斜?，?duì)造成緊張?jiān)吹耐獠亢?/p>

內(nèi)部因素進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清急需改善的導(dǎo)致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活條件，還是自己的性格、氣質(zhì)、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張?jiān)簇酱吭鯓酉?？然后盡快消除

（2）鍛煉自己的情感體驗(yàn)。其次是提高自己應(yīng)付各種人物、事物的能力。強(qiáng)化自己的美感、道德感、理智感。根據(jù)自己的審美標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和工作生活環(huán)境作評(píng)價(jià)，鍛煉自己的情感體驗(yàn)；根據(jù)一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時(shí)所產(chǎn)生的道德感與企業(yè)利益、社會(huì)利益和國家利益乃至人類利益聯(lián)系在一起；在認(rèn)識(shí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，努力洞悉各種規(guī)律，判斷形勢(shì)，做出決策。

（3）有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號(hào)

提高自己的應(yīng)變能力，就能有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號(hào)，隱藏容易被對(duì)手破譯的非語言符號(hào)。一個(gè)商務(wù)工作者會(huì)與社會(huì)各階層的人打交道，承受來自社會(huì)各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然處之，并且有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號(hào)，才能使溝通成功。

5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內(nèi)部長(zhǎng)期合作共事的人員之間的沖突。對(duì)于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突持續(xù)下去對(duì)組織和個(gè)人的不利影響，直接開誠布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動(dòng)盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)

6、撥打電話的有哪些注意事項(xiàng)。

（1）撥打電話之前的注意事項(xiàng)：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼耍忢?次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

（2）撥打電話之中的注意事項(xiàng)：如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

（3）撥打電話之后的注意事項(xiàng)：通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

7、怎么接聽投訴電話？

（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，不要輕易打斷顧客的話語，最好讓她一次性把事情說完，以便顧客心情能立即平靜下來。

（2）、尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉。

（3）、應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序向相關(guān)部門及相關(guān)人員反映對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對(duì)用戶說這與我無關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇內(nèi)應(yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道。

（4）、如果可以，盡量讓顧客參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護(hù)企業(yè)形象.8、面試前后要注哪些細(xì)節(jié)？

（1）、適時(shí)到達(dá)。太早或遲到均不可取，等待面試及進(jìn)行考場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)不可旁若無人，對(duì)接待員要以禮相待。

（2）、外表整潔、穩(wěn)重。

（3）、根據(jù)面試官的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸。從面試官本人的角度來說可能傾向于簡(jiǎn)化禮儀，但是從面試的要求來看，利益是一個(gè)人的基本素質(zhì)之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務(wù)活動(dòng)的。

（4）、準(zhǔn)備好記錄本和筆。

（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時(shí)宜的笑和不自然的笑。

（6）、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留，更不要詢問面試結(jié)果。不論面試的具體情況如何，結(jié)束時(shí)都應(yīng)以感謝的心態(tài)面對(duì)，真誠地說聲“謝謝！”

（7）、提前做好衛(wèi)生工作。

9、面試中應(yīng)盡量避免哪些行為？

（1）、單調(diào)的描述。高昂的音調(diào)會(huì)使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調(diào)的聲音會(huì)使面試官感到厭煩。

（2）、反應(yīng)遲鈍。面試的問題不僅考你掌握的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，也同時(shí)在考核你的反應(yīng)、應(yīng)變能力。

（3）、使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。在面談過程中要盡量使用商務(wù)用語或?qū)I(yè)用語，避免一些不嚴(yán)格的口語。

(4)、消極的開始。一定要避免說出一些表示自己茫然、沒有自信的話來。

(5)、不雅觀的姿勢(shì)、動(dòng)作或表情。除了能力，面試官也會(huì)注意你給別人留下什么樣的印象，這對(duì)那些涉外的業(yè)務(wù)崗位，如銷售、公共關(guān)系、售后服務(wù)尤其重要。

10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內(nèi)部長(zhǎng)期合作共事的人員之間的沖突。對(duì)于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突持續(xù)下去對(duì)組織和個(gè)人的不利影響，直接開誠布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動(dòng)盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)。

五、問答題

1、王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)安排在周五的約會(huì)有沖突，就讓秘書打電話重新安排其中一個(gè)約會(huì)的時(shí)間。王女士被邀請(qǐng)到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了10分鐘。進(jìn)餐時(shí)感到有點(diǎn)熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對(duì)主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。

材料中出現(xiàn)了哪些不符合社交禮儀的行為？材料中不符合社交禮儀的行為有：(1)推卻約會(huì)應(yīng)親自為之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，確實(shí)不太合適（紅玫瑰一般都是情人給買的）。（3）赴約應(yīng)稍微提前一下出發(fā)的時(shí)間。（4）外衣應(yīng)掛在衣架之上。（5）應(yīng)左手持杯，右手端碟。（6）應(yīng)在餐桌上及時(shí)贊美女主人的美味佳肴。

2、國內(nèi)一家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明，經(jīng)過多方努力和上級(jí)有關(guān)部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業(yè)董事長(zhǎng)同意與自己的企業(yè)合作。談判時(shí)為了給對(duì)方留下精明強(qiáng)干，時(shí)尚新潮的好印象，葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋。當(dāng)他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí)，對(duì)方瞪著不解的眼睛看著他上下打量了半天，非常不滿意。這次合作沒能成功。請(qǐng)用相關(guān)禮儀知識(shí)分析他的失體之處。

首先，重要場(chǎng)合應(yīng)著裝正式。“葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋”這種穿著極不正式，會(huì)給人不專重的感覺，甚至?xí)屓擞X得是對(duì)自己的一種不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋，這種搭配奇怪，絲毫沒有精明強(qiáng)干，時(shí)尚新潮的感覺，反而讓人覺得很滑稽。最后，葉明想法與打扮奇怪，穿著與實(shí)際不符。

第三篇：商務(wù)溝通考試

有效的時(shí)間管理就是把所有可利用的時(shí)間盡可能的投放到最需要的地方，關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序。1.列出所需要完成任務(wù)清單，2.確定任務(wù)優(yōu)先順序3.對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。

溝通是通過文字，符號(hào)，行為等傳遞或者交換信息，想法和感情。溝通是一個(gè)雙向過程。內(nèi)部溝通：收集正確有用信息，做出有效決策，發(fā)出指令并完成任務(wù)，不同部門交流協(xié)作。通知正在發(fā)生的事。了解福利和工作條件的必要信息。

外部溝通：了解政府政策法規(guī)，國際形勢(shì)，確定企業(yè)發(fā)展方向。供應(yīng)商，客戶等確保企業(yè)正常運(yùn)作。

溝通障礙 1.物理障礙：干擾，距離，不良設(shè)備，員工短缺，不良工作環(huán)境

2.內(nèi)部系統(tǒng)：距離，無效的系統(tǒng)，組織結(jié)構(gòu)不清晰，缺乏培訓(xùn)，監(jiān)管不足，角色不明，缺乏積極性

3.員工：個(gè)人背景，超負(fù)荷，故意歪曲，誤解，個(gè)人觀點(diǎn)，教育差異，語言障礙，行業(yè)術(shù)語

克服障礙：接受能力，簡(jiǎn)單表述，避免術(shù)語，多系統(tǒng)溝通，縮短溝通鏈，鼓勵(lì)對(duì)話，清晰報(bào)告，確保反饋

溝通分類：?jiǎn)涡袦贤ê碗p向溝通，正式溝通和非正式溝通

溝通方式：口頭溝通，非語言溝通，內(nèi)部溝通文件，外部溝通文件，視覺溝通

溝通方向：下行（簡(jiǎn)報(bào)小組，員工會(huì)議，公告），上行（工會(huì)，建議體制，申訴程序，紀(jì)律程序），橫向（跨部門，協(xié)調(diào)委員會(huì)，特別項(xiàng)目組）

溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?，Y式，輪式，環(huán)式，全通道式。

口頭溝通：面對(duì)面交流，電話交流，非正式會(huì)面，面談，半正式會(huì)議

口頭溝通技巧：語氣，語言，傾聽技巧，提問方式（開放式，封閉式），有效闡述觀點(diǎn)，暫緩判斷，輔助語言，元信息溝通，信息分析。

有效闡述：準(zhǔn)備，吸引關(guān)注，確定是否了解已傳遞信息，注意對(duì)方肢體語言，提問，重復(fù)。非語言溝通原則：適應(yīng)性原則，自然原則，針對(duì)性原則，清晰原則，建設(shè)性原則 非語言溝通特點(diǎn): 及時(shí)，連貫，真實(shí)，多義，通義，相似，協(xié)同，心理

內(nèi)部溝通文件：備忘錄，會(huì)議記錄，會(huì)議議程，報(bào)告，通告，企業(yè)內(nèi)部刊物

外部溝通文件：致意便條，商務(wù)信函，商業(yè)計(jì)劃，報(bào)告，傳真電郵，短信

缺席致歉，對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)，由上次會(huì)議記錄提出問題。。。其他事項(xiàng)，下次會(huì)議的日期及時(shí)間

商業(yè)計(jì)劃原因：闡明想法及目標(biāo)。支持資金申請(qǐng)。通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來檢測(cè)公司業(yè)績(jī)。設(shè)定銷售及利潤(rùn)目的，明確所需資源以及設(shè)計(jì)成本。

商業(yè)計(jì)劃要件：解釋商業(yè)構(gòu)想，概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)，列出相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者及其優(yōu)劣勢(shì)以及如何克服劣勢(shì)。涉及成本所需資源。投入資金，所需資助資金及償還計(jì)劃。提供的貸款抵押。財(cái)政預(yù)算。

報(bào)告：是董事會(huì)的職責(zé)

報(bào)告特定事項(xiàng)：必須注明任何與既定會(huì)計(jì)原則不符之處并說明原因。

必須指出雇員平均人數(shù)，他們薪金總數(shù)及社保養(yǎng)老金費(fèi)用

董事薪酬總額及食物福利的貨幣價(jià)值

董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬及說明

解除董事職務(wù)支付的補(bǔ)償金及說明

向董事發(fā)放所有貸款及說明

公布董事在公司的任何交易中獲得的物質(zhì)利益

報(bào)告董事在公司股權(quán)或公司債券方面的任何收益

記錄支付審計(jì)師開展工作及其服務(wù)的酬金

第四篇：商務(wù)溝通考試

1.溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體之間傳達(dá)思想、24.談判階段：角色認(rèn)知、非正式的共識(shí)與妥協(xié)、正式的妥協(xié)與協(xié)定的簽訂 交流情感與互通信息的過程。25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發(fā)表意見或者闡說某一事理的行動(dòng) 2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人27.演講目標(biāo)：①交流信息②傳授知識(shí)③施加影響 或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵(lì)性演講 3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：?jiǎn)蜗?、雙向29.演講的三個(gè)基本要素：①信息②演講者③聽眾 溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；④按溝通者的數(shù)目：自我30.演講的語言表達(dá)的三個(gè)基本要素①準(zhǔn)確精煉②上口入耳③形象生動(dòng) 溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道產(chǎn)生方式：正式、非正式溝通。31.公關(guān)定義：公關(guān)是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業(yè)形象為目標(biāo)，以4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企業(yè)和公共利益雙贏的傳播5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：①鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)②環(huán)式③輪式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤屬溝通活動(dòng)于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公關(guān)的工作程序:①公關(guān)調(diào)查②制定計(jì)劃③組織實(shí)施④效果評(píng)價(jià) 6.溝通過程涉及的九大要素:①發(fā)送者②接受者③編碼和解碼④目標(biāo)⑤背景或環(huán)境33.公關(guān)調(diào)查：（1）內(nèi)容①公共意見調(diào)查②社會(huì)環(huán)境調(diào)查（2）方法①民意測(cè)驗(yàn)法②⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要素分析③組織形象要素差7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊息）、In Which 距分析

Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受傳者）、With What Effect（有34.制定計(jì)劃過程:①公關(guān)目標(biāo)②公關(guān)對(duì)象③選擇渠道④預(yù)算⑤計(jì)劃書 什么效果/效果）35.客戶接待工作：（1）客戶接待準(zhǔn)備①算清客戶需求②資料（2）迎接客戶①注重8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡(jiǎn)捷性原則③明確性原則④適度性原則⑤針對(duì)儀表形象②成功的開場(chǎng)白③送客戶④為客戶建檔

性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續(xù)性原則⑨效率性原則⑩效益性原則 36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭(zhēng)辯②要熱情招待，積極對(duì)待③快速處理9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發(fā)送者的信譽(yù)不好②信息來源上的問④把握好尺度⑤回訪 題③社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限性(2)信息傳遞的障礙：①時(shí)機(jī)不當(dāng)②媒介選擇不當(dāng)37.書面溝通含義：書面溝通時(shí)用文字符號(hào)進(jìn)行溝通的一種形式 ③溝通技能差(3)接受者對(duì)信息理解的障礙：①知覺的選擇性②接受者對(duì)信息的過濾40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型書面溝通③指③接受者的理解差異④信息過量(4)合理的組織機(jī)構(gòu)有助于信息溝通 導(dǎo)型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分①通用公文②事務(wù)文書③10.個(gè)人的溝通障礙：①個(gè)性因素所引起的障礙：個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通渠道劃分①紙張溝通②電子溝通 見解；②知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距③個(gè)體記憶不佳④對(duì)信息的態(tài)度不同⑤相互不信任38.寫作準(zhǔn)備①確定寫作目標(biāo)②分析讀者③收集信息④列出大綱 ⑥溝通者的畏懼感以及個(gè)人心里品質(zhì) 40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點(diǎn)③提煉材料④起算文章⑤修改 11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達(dá)能力、傾聽能力；41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）技能①尊重②改進(jìn)組織溝通③重點(diǎn)放在管理層 別人②會(huì)說會(huì)聽③注重禮儀④豁達(dá)與大度⑤刺猬理論⑥能夠讓對(duì)方控制情緒 12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關(guān)系、學(xué)會(huì)積極的投入、多加強(qiáng)記憶、配42.處理與下屬的關(guān)系：（1）與下屬建立良好的信任關(guān)系的建議：交流、支持、尊合回應(yīng)、注意力集中、防止分心、克服不良習(xí)慣、假裝傾聽者 重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達(dá)命令意圖，必須注意5w2h 13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身溝通技能的提高②企業(yè)43.傳達(dá)命令的技巧：態(tài)度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要性、給部下應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋更大的自主權(quán)、共同探討狀況提出對(duì)策、讓部下提出疑問 機(jī)制的建立④企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善 44贊美的技巧：贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合、適當(dāng)14.會(huì)議制的準(zhǔn)備工作：①明確會(huì)議的主題②會(huì)議名稱③會(huì)議規(guī)模時(shí)間期限④建立運(yùn)用直接贊美的技巧

會(huì)議組織的團(tuán)隊(duì)⑤制定會(huì)議的預(yù)算方案⑥安排會(huì)議的地點(diǎn)⑦會(huì)議所需物品⑧安排45.批評(píng)部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實(shí)、指責(zé)時(shí)不要傷害部會(huì)議的日程和議程⑨制定和發(fā)放會(huì)議的通知書⑩住食行安全證件 下的自尊與自信、友好的結(jié)束批評(píng)、選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 15.會(huì)議議程上應(yīng)標(biāo)明①會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)②會(huì)議目的③會(huì)議議題的順序 46.處理與上級(jí)的關(guān)系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請(qǐng)示而不依賴上司、16.會(huì)議效率低的原因：①會(huì)議準(zhǔn)備工作不到位②會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)議題③主持人缺乏主動(dòng)而不越權(quán)、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）如何說服上司接受你主持技巧④與會(huì)人員態(tài)度⑤群體決策存在障礙的意見、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、準(zhǔn)確充分的資料、設(shè)想上司的質(zhì)疑提前做好準(zhǔn)備、說話17組織中常見的面談?lì)愋驼衅该嬲劇⒖?jī)效反饋面談、信息收集面談 簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)、要面帶微笑，充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊 18.面談的準(zhǔn)備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、設(shè)計(jì)面談機(jī)47.處理橫向人際關(guān)系：①樹立平等共處的理念②小心對(duì)待辦公室友誼，掌握好真構(gòu)與面談形式 誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個(gè)秘密是同事基于對(duì)你的信任還是無意向你19.招聘過程：目標(biāo)和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個(gè)人簡(jiǎn)歷的證實(shí)與加強(qiáng)透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少數(shù)幾個(gè)人或一個(gè)人階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 身上 20.績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備工作:面談對(duì)象與目的分析、其他準(zhǔn)備工作48.人際關(guān)系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作為管理者在面談時(shí)應(yīng)注意的問題：談話一定要具體、對(duì)事不對(duì)人、多用耳朵緒的表達(dá)（3）自我情緒的調(diào)控①要學(xué)會(huì)彈性思維②要全面、客觀、發(fā)展的看待少用嘴、面談不必兜彎子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調(diào)控有賴于積極的行動(dòng)（4）了解他人22.談判準(zhǔn)備工作：確定目標(biāo)、準(zhǔn)備選擇方案、確定談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 的情緒（5）對(duì)他人情緒的影響 23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達(dá)、傾聽是成功的基石、發(fā)問是有力的武器、巧妙回答對(duì)方的提問、讓步可推進(jìn)自己前進(jìn)

第五篇：商務(wù)溝通考試(四分)

1.溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體24.談判階段：角色認(rèn)知、非正式的共識(shí)與妥協(xié)、正式的妥協(xié)與協(xié)定的之間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。簽訂

2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發(fā)表意見或者闡說某一事理的和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。行動(dòng)

3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：27.演講目標(biāo)：①交流信息②傳授知識(shí)③施加影響

單向、雙向溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵(lì)性演講 ④按溝通者的數(shù)目：自我溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道29.演講的三個(gè)基本要素：①信息②演講者③聽眾

產(chǎn)生方式：正式、非正式溝通。30.演講的語言表達(dá)的三個(gè)基本要素①準(zhǔn)確精煉②上口入耳③形象生

4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 動(dòng)

5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：①鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)②環(huán)式③輪式④星式⑤Y式。其中①、31.公關(guān)定義：公關(guān)是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業(yè)形象③、⑤屬于控制性的；控制程度③>⑤>① 為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企

6.溝通過程涉及的九大要素:①發(fā)送者②接受者③編碼和解碼④目標(biāo)業(yè)和公共利益雙贏的傳播溝通活動(dòng)

⑤背景或環(huán)境⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 32.公關(guān)的工作程序:①公關(guān)調(diào)查②制定計(jì)劃③組織實(shí)施④效果評(píng)價(jià) 7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊33.公關(guān)調(diào)查：（1）內(nèi)容①公共意見調(diào)查②社會(huì)環(huán)境調(diào)查（2）方法①息）、In Which Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受民意測(cè)驗(yàn)法②訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要傳者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③組織形象要素差距分析

8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡(jiǎn)捷性原則③明確性原則④適度34.制定計(jì)劃過程:①公關(guān)目標(biāo)②公關(guān)對(duì)象③選擇渠道④預(yù)算⑤計(jì)劃書 性原則⑤針對(duì)性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續(xù)性原則⑨效率35.客戶接待工作：（1）客戶接待準(zhǔn)備①算清客戶需求②資料（2）迎性原則⑩效益性原則 接客戶①注重儀表形象②成功的開場(chǎng)白③送客戶④為客戶建檔

9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發(fā)送者的信譽(yù)不好②信36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭(zhēng)辯②要熱情招待，積極對(duì)待息來源上的問題③社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限性(2)信息傳遞的障礙：③快速處理④把握好尺度⑤回訪

①時(shí)機(jī)不當(dāng)②媒介選擇不當(dāng)③溝通技能差(3)接受者對(duì)信息理解的障37.書面溝通含義：書面溝通時(shí)用文字符號(hào)進(jìn)行溝通的一種形式

礙：①知覺的選擇性②接受者對(duì)信息的過濾③接受者的理解差異④信40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型息過量(4)合理的組織機(jī)構(gòu)有助于信息溝通 書面溝通③指導(dǎo)型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分

10.個(gè)人的溝通障礙：①個(gè)性因素所引起的障礙：個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、①通用公文②事務(wù)文書③專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通態(tài)度、情緒、見解；②知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距③個(gè)體記憶不佳④對(duì)信渠道劃分①紙張溝通②電子溝通

息的態(tài)度不同⑤相互不信任⑥溝通者的畏懼感以及個(gè)人心里品質(zhì) 38.寫作準(zhǔn)備①確定寫作目標(biāo)②分析讀者③收集信息④列出大綱

11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達(dá)能力、40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點(diǎn)③提煉材料④起算文章⑤修 傾聽能力；②改進(jìn)組織溝通③重點(diǎn)放在管理層 41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）

12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關(guān)系、學(xué)會(huì)積極的投入、多加技能①尊重別人②會(huì)說會(huì)聽③注重禮儀④豁達(dá)與大度⑤刺猬理論⑥能強(qiáng)記憶、配合回應(yīng)、注意力集中、防止分心、克服不良習(xí)慣、假裝傾夠讓對(duì)方控制情緒

聽者 42.處理與下屬的關(guān)系：（1）與下屬建立良好的信任關(guān)系的建議：交流、13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身溝通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達(dá)命令的提高②企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企意圖，必須注意5w2h

業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立④企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改 43.傳達(dá)命令的技巧：態(tài)度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要

14.會(huì)議制的準(zhǔn)備工作：①明確會(huì)議的主題②會(huì)議名稱③會(huì)議規(guī)模時(shí)間性、給部下更大的自主權(quán)、共同探討狀況提出對(duì)策、讓部下提出疑問 期限④建立會(huì)議組織的團(tuán)隊(duì)⑤制定會(huì)議的預(yù)算方案⑥安排會(huì)議的地點(diǎn)44贊美的技巧：贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體、注意贊揚(yáng)的⑦會(huì)議所需物品⑧安排會(huì)議的日程和議程⑨制定和發(fā)放會(huì)議的通知書場(chǎng)合、適當(dāng)運(yùn)用直接贊美的技巧

⑩住食行安全證件 45.批評(píng)部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實(shí)、指責(zé)時(shí)

15.會(huì)議議程上應(yīng)標(biāo)明①會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)②會(huì)議目的③會(huì)議議題的順 不要傷害部下的自尊與自信、友好的結(jié)束批評(píng)、選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

16.會(huì)議效率低的原因：①會(huì)議準(zhǔn)備工作不到位②會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)議題③46.處理與上級(jí)的關(guān)系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請(qǐng)示而不主持人缺乏主持技巧④與會(huì)人員態(tài)度⑤群體決策存在障礙依賴上司、主動(dòng)而不越權(quán)、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）17組織中常見的面談?lì)愋驼衅该嬲?、?jī)效反饋面談、信息收集面談 如何說服上司接受你的意見、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、準(zhǔn)確充分的資料、設(shè)

18.面談的準(zhǔn)備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、想上司的質(zhì)疑提前做好準(zhǔn)備、說話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)、要面帶微笑，設(shè)計(jì)面談機(jī)構(gòu)與面談形式 充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊

19.招聘過程：目標(biāo)和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個(gè)人簡(jiǎn)歷的47.處理橫向人際關(guān)系：①樹立平等共處的理念②小心對(duì)待辦公室友證實(shí)與加強(qiáng)階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 誼，掌握好真誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個(gè)秘密是同事基

20.績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備工作:面談對(duì)象與目的分析、其他準(zhǔn)備工作于對(duì)你的信任還是無意向你透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要

21.作為管理者在面談時(shí)應(yīng)注意的問題：談話一定要具體、對(duì)事不對(duì)人、把交友圈子限定在少數(shù)幾個(gè)人或一個(gè)人身上

多用耳朵少用嘴、面談不必兜彎子 48.人際關(guān)系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.談判準(zhǔn)備工作：確定目標(biāo)、準(zhǔn)備選擇方案、確定談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 自我情緒的表達(dá)（3）自我情緒的調(diào)控①要學(xué)會(huì)彈性思維②要全面、23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達(dá)、傾聽是成功的基石、發(fā)問是客觀、發(fā)展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調(diào)控有有力的武器、巧妙回答對(duì)方的提問、讓步可推進(jìn)自己前進(jìn) 賴于積極的行動(dòng)（4）了解他人的情緒（5）對(duì)他人情緒的影響