第一篇：一位創(chuàng)業(yè)失敗者的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

有人說(shuō)，創(chuàng)業(yè)是孤獨(dú)的，是寂寞的，你只能獨(dú)自前行；而我說(shuō)：朋友，一切都不象你說(shuō)的那樣！有許多與你同路的朋友，何不一起搭個(gè)手，做個(gè)伴．讓我們一起分享創(chuàng)業(yè)路上的喜悅和艱難!

這是我的創(chuàng)業(yè)失敗總結(jié)，我想告戒自己，同時(shí)也告訴世人：做多錯(cuò)多，成功只是你看得見(jiàn)的那冰山一角。多少億萬(wàn)富翁的過(guò)去都成為了傳奇，我卻想留給人們他真實(shí)的一面，失敗的一面。如果有后來(lái)人創(chuàng)業(yè)，我有些經(jīng)驗(yàn)可以共享：

1、以你現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、能力、資源、資金等，考慮你是要做名商人還是法人，小商人只須自己有能力，法人則要依靠運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。如有可能，最好做到在外是商人，在內(nèi)是法人。

2、無(wú)論你是做商人還是法人，首先要進(jìn)入相對(duì)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)。須記?。?0%的企業(yè)死在了行業(yè)選擇的決策性失誤里，剩余90%的企業(yè)，則死在了她一直建不起來(lái)的企業(yè)系統(tǒng)里。

3、應(yīng)考慮你所長(zhǎng)，進(jìn)入你熟悉的領(lǐng)域，不要全力投入你不熟悉的領(lǐng)域。如果實(shí)在要做，應(yīng)做好充足的資金準(zhǔn)備，充分的勤奮準(zhǔn)備，以及相應(yīng)的得力人手。否則，及早退出。

4、進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)，最重要的是要考慮你想解決什么問(wèn)題，有多大空間，對(duì)手怎樣，你應(yīng)在何時(shí)用何種方式來(lái)解決；如果資金不多，趕緊找盈利的現(xiàn)金點(diǎn)和小模式，不可戀戰(zhàn)。

5、用較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)尋找適合的股東，不可僥幸；所謂成也蕭何敗也蕭何，一個(gè)人做的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)小于與不適合的股東合伙；且做為創(chuàng)業(yè)的掌盤(pán)者，應(yīng)寬容、積極、善待你的股東。

6、公司開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，你當(dāng)身先士卒；有20人時(shí)，根據(jù)2/8定律，應(yīng)有4名骨干，你居中協(xié)調(diào)；有10來(lái)名骨干時(shí)，帥、將、兵應(yīng)培養(yǎng)上，同時(shí)你自己退后，繼續(xù)扶持、嚴(yán)管。

7、管理就是獎(jiǎng)和懲，再加企業(yè)文化的潤(rùn)滑。管理沒(méi)有捷徑，你投入得越多，你的根基就越深，同時(shí)系統(tǒng)枝繁葉茂。領(lǐng)導(dǎo)者要建機(jī)制，管理者則首要的是管目標(biāo)，其次是管人。

8、領(lǐng)導(dǎo)者是開(kāi)局者，管理者是服從者。領(lǐng)導(dǎo)者要能聽(tīng)懂人言，善于納諫，但要一個(gè)人拿主意，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)都是你的。決策既定，則要說(shuō)服溝通后貫徹執(zhí)行，不可朝令夕止。

9、領(lǐng)導(dǎo)者最重要的四個(gè)素質(zhì)——洞察力：否則難以判斷對(duì)人和事；全局能力：否則難以平衡人和事；用人能力：否則你累死也做不完；影響力：經(jīng)常被別人影響就不是領(lǐng)導(dǎo)。

10、企業(yè)家的四要素——夢(mèng)想：有夢(mèng)想才有方向和目標(biāo)；激情——激情是行動(dòng)力是影響力；冒險(xiǎn)——凡事走在前，成功概率越大競(jìng)爭(zhēng)越激烈；責(zé)任——責(zé)任使你自律和堅(jiān)韌。

11、對(duì)于小企業(yè)融資，壓上游和下游資金是上上策；降價(jià)成交、用預(yù)期換現(xiàn)、出租房屋是上策；找銀行和機(jī)構(gòu)貸款是中策；私人借款、內(nèi)部集資是下策；信用卡透支、典當(dāng)是下下策。

第二篇：創(chuàng)業(yè)路上沒(méi)有失敗者

創(chuàng)業(yè)路上沒(méi)有失敗者

過(guò)去做點(diǎn)小生意，解決生活中的問(wèn)題，沒(méi)有體會(huì)到什么是成功，什么是失敗，只知道賺錢(qián)有飯吃，不賺錢(qián)就要餓肚子的事實(shí)；慢慢地生意做大了，所謂地做大就是接觸的人層次高了，認(rèn)識(shí)有錢(qián)的人多了，見(jiàn)到政府高官多了，聽(tīng)到解決社會(huì)問(wèn)題的話(huà)多了。過(guò)去就是實(shí)實(shí)在在地賣(mài)產(chǎn)品，你給錢(qián)我就拿產(chǎn)品給你，我出貨你就給錢(qián)，非常簡(jiǎn)單的道理?，F(xiàn)在經(jīng)常聽(tīng)到人在說(shuō)，“生活中處處充滿(mǎn)商機(jī)，若沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)槟闳鄙僖浑p發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼睛”；“ 創(chuàng)業(yè)，最需要的不是資金，也不是人才，而是一個(gè)好的思路；沒(méi)有資金，可以籌集；沒(méi)有人才，可以召集；而沒(méi)有一個(gè)好的思路，就很難找來(lái)資金和人才，創(chuàng)業(yè)思路決定企業(yè)的出路”。

戰(zhàn)略，人才，資金等大企業(yè)講到的話(huà)語(yǔ)經(jīng)常在耳邊縈繞，時(shí)間久了，創(chuàng)業(yè)的概念慢慢在自己心中產(chǎn)生，開(kāi)始明白設(shè)定目標(biāo)很重要，沒(méi)有目標(biāo)，就缺少了奮斗的方向，容易走彎路。選合作伙伴，是選擇互補(bǔ)性！比如你懂管理，找一個(gè)懂營(yíng)銷(xiāo)的做你的合作伙伴；你有資金，找一個(gè)有項(xiàng)目懂技術(shù)的人做你的合作伙伴。在創(chuàng)業(yè)者眼里，沒(méi)有什么不可能的事情，只有一些亟待解決的問(wèn)題。

后來(lái)，聽(tīng)了很多名人的講座，認(rèn)識(shí)了一些企業(yè)家，他們告戒我失敗對(duì)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)是一筆財(cái)富，只有小的失敗才能積累大的成功。創(chuàng)業(yè)，機(jī)會(huì)很重要，但機(jī)會(huì)往往青睞有準(zhǔn)備的人，如果沒(méi)有準(zhǔn)備，當(dāng)機(jī)會(huì)突然降臨時(shí)，是很難把握住的，因?yàn)榘褭C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成財(cái)富，需要一定的能力，而能力不是短時(shí)間能得到的！創(chuàng)業(yè)，有許多潛規(guī)則，這是書(shū)本上看不到的，因?yàn)闈撘?guī)則本身就是說(shuō)不清道不明的東西，是需要悟的，只有你經(jīng)歷過(guò)了，你才可能悟到；創(chuàng)業(yè)，貴在堅(jiān)持，一定不要輕易放棄，因?yàn)?，失敗與成功之間只有一步之遙。

當(dāng)今多少人向創(chuàng)業(yè)者投來(lái)羨慕的眼光，多少人從心底里希望有朝一日自己能夠踏上創(chuàng)業(yè)這只船，多少人希望自己能與天下創(chuàng)業(yè)人成為朋友。但這里面，有的人希望自己能夠擁有成功創(chuàng)業(yè)者的財(cái)富，有的人希望自己能夠擁有成功創(chuàng)業(yè)者的社會(huì)地位，有的人希望自己能夠擁有成功創(chuàng)業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)。但創(chuàng)業(yè)老板的確是孤獨(dú)與寂寞的，尤其是在創(chuàng)業(yè)尚未成功且創(chuàng)業(yè)老板尚未獲得一定社會(huì)知名度的時(shí)候；創(chuàng)業(yè)老板是不能一一對(duì)外訴說(shuō)的，甚至都不能自身企業(yè)管理者來(lái)細(xì)說(shuō)，只有自己不斷去思索、去尋找辦法解決。。這些過(guò)程中無(wú)不在表明創(chuàng)業(yè)是一條孤獨(dú)與寂寞的道路。

其實(shí)大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者都走上了不歸路，但他們有勇氣，有魄力。不論他們結(jié)果如何？但他們的精神的可嘉的，因?yàn)樗麄兏矣谌ヌ魬?zhàn)自己，敢于去面對(duì)失敗的結(jié)果。社會(huì)上，有很多人的能夠贏(yíng)起而輸不起。他們?cè)跇s譽(yù)面前可以滿(mǎn)面春光，而在失敗面前會(huì)失去生活的信心，選擇自殺或放棄自己。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，留在內(nèi)心更多的是寂寞、迷茫和煎熬，而表現(xiàn)出來(lái)的多數(shù)是自信和堅(jiān)強(qiáng)。一個(gè)自信和堅(jiān)強(qiáng)的人怎么會(huì)是一個(gè)失敗者呢？

結(jié)束語(yǔ)：

為了響應(yīng)中央關(guān)于“全民創(chuàng)業(yè)”、“以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)”的方針政策和國(guó)務(wù)院及全國(guó)各級(jí)政府關(guān)于大力鼓勵(lì)與幫助大家特別是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的指示精神，大力幫助更多的人員特別是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并成功致富，同時(shí)帶動(dòng)一批人員（特別是大學(xué)生）就業(yè)，中國(guó)創(chuàng)業(yè)扶助中心會(huì)同武漢成功創(chuàng)富傳媒發(fā)展有限公司及中國(guó)創(chuàng)富指南網(wǎng)站聯(lián)合推出此項(xiàng)“集中幫扶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目”計(jì)劃。目前已運(yùn)作四年，擁有成熟的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主要為項(xiàng)目方（連鎖加盟、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品招商等）提供與創(chuàng)業(yè)者的在線(xiàn)展示、交流，并為創(chuàng)業(yè)者提供專(zhuān)業(yè)的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)。目前長(zhǎng)期服務(wù)廣告客戶(hù)百余家，服務(wù)創(chuàng)業(yè)者近十萬(wàn)名。

第三篇：創(chuàng)業(yè)失敗者的幾大特點(diǎn)

創(chuàng)業(yè)失敗者的幾大特點(diǎn)

創(chuàng)業(yè)，其實(shí)對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)還是顯得很茫然，不知道方向所在，因此，這類(lèi)人往往也最容易失敗，通過(guò)在陽(yáng)光巴士智業(yè)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)時(shí)間的觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)有5類(lèi)人群比較容易失敗。

1、沒(méi)有主見(jiàn)的人

很多創(chuàng)業(yè)者來(lái)到陽(yáng)光巴士咨詢(xún)都不知道自己該干什么，或者道聽(tīng)途說(shuō)某某行業(yè)很賺錢(qián)就貿(mào)然投資進(jìn)去，缺乏周密的市場(chǎng)調(diào)查，很盲目。

2、貪大求新的人

創(chuàng)業(yè)者有野心是好事，但是過(guò)于貪大就是壞事了，一來(lái)就幻想著做多大的企業(yè)是肯定不現(xiàn)實(shí)的，甚至有些創(chuàng)業(yè)者資金問(wèn)題都得不到解決。

3、喜歡打價(jià)格戰(zhàn)的人

在一個(gè)圈子內(nèi)，通常一個(gè)行業(yè)的價(jià)格都是比較固定的，而有的商家則喜歡大價(jià)格戰(zhàn)，不斷降價(jià)吸引消費(fèi)者，最終導(dǎo)致自己也得不償失，甚至在價(jià)格降低后為保證利潤(rùn)出現(xiàn)很多偷工減料、保證不到質(zhì)量的現(xiàn)象。

4、不注重軟件投資的人

對(duì)于一些大型店面甚至企業(yè)而言，只注重硬件的投入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、管理等等軟件措施才是要投資的重點(diǎn)。

5、缺乏法律意識(shí)的人

在國(guó)內(nèi)一些人的正常經(jīng)營(yíng)是靠鉆法律空子或者走政策邊緣而發(fā)財(cái)?shù)?，如把這種思維定勢(shì)帶到創(chuàng)業(yè)初期，則必然會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)許多法律的不良后果。

第四篇：失敗者

你知道嗎？你就是一個(gè)失敗者。

不要再左顧右盼，不要再沾沾自喜，不要再心存僥幸，失敗者，LOSER，指的就是你。你曾經(jīng)懷疑過(guò)你為何要像現(xiàn)在這樣活著嗎？不要猶豫，哪怕只有一瞬間，懷疑也依然是懷疑。

你是不是也隨著歲月的流逝，開(kāi)始對(duì)自己說(shuō)“平淡是真”？那只是因?yàn)槟銢](méi)能得到你想得到的東西吧？只是因?yàn)槟銢](méi)能成為你希望成為的人吧？

你不覺(jué)得這是自欺欺人嗎？

自欺欺人倒也罷了，你有權(quán)利欺騙麻痹自己令自己感到舒服。你真的有權(quán)利。

可你又為什么如此興奮地追逐著報(bào)紙新聞中，活的轟轟烈烈的人的污點(diǎn)，并且譴責(zé)他們金玉其外敗絮其中的人生？真的沒(méi)有一點(diǎn)兒嫉妒嗎？嫉妒是每個(gè)人都會(huì)有的，你同樣有權(quán)利嫉妒的。

是的，我知道，你開(kāi)始反抗了，你會(huì)說(shuō)世界是不公平的，真的存在“命運(yùn)”這回事?？赡阌譃槭裁匆靶ι磉呉恍┛释纯棺约好\(yùn)的人呢，你難道沒(méi)有面對(duì)他們的遍體鱗傷，或者譏諷或者故作憐憫地說(shuō)“活該”嗎？

對(duì)不起，我忘了，或許你真的沒(méi)有使用“活該”那么刻薄的字眼，你說(shuō)的是“不現(xiàn)實(shí)”。這其實(shí)是一樣的。你看不慣那些不肯認(rèn)命的人，你覺(jué)得他們是雞蛋碰石頭。還是你聰明，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的怯懦之后，就安然地讓自己變成了一塊和生活一樣的石頭。

承認(rèn)吧。你就是害怕。你害怕那些居然不肯跟你一樣變成石頭的人。你所有的嘲諷，同情和自作聰明都是為了掩飾遇到異類(lèi)的恐懼。

這就是石頭的智慧啊。

你生氣了吧？你唄激怒了吧？準(zhǔn)確的說(shuō)，你惱羞成怒了吧？

你曾經(jīng)擁有過(guò)真正的快樂(lè)與平靜。你裝腔作勢(shì)地感嘆它們一去不復(fù)返。你根本不知道其實(shí)你可以再度擁有它們。

所以，你才失敗。

平凡，平常，甚至平庸，都不是貶義詞。但是“失敗者”就是貶義詞。

誰(shuí)讓你沒(méi)有勇氣面對(duì)自己？

誰(shuí)讓你總是一次次地輸給自己那點(diǎn)兒無(wú)法熄滅又無(wú)法戰(zhàn)勝的欲望？

誰(shuí)讓你總是為了這個(gè)屈從的自己尋找借口，甚至大唱贊歌？

失敗是一張黑夜一般無(wú)孔不入的大網(wǎng)，它何曾放過(guò)任何人？

第五篇：創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)畢業(yè)論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

(2011屆)

題目：淺談怎樣提高網(wǎng)店的客戶(hù)忠誠(chéng)度

分 院 經(jīng)濟(jì)管理分院 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 08市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4 班 學(xué)生姓名 童金庭 學(xué) 號(hào) 0831020431 導(dǎo)師姓名 丁文云 成 績(jī)

2011 年 5 月 5 日

目錄

摘要.................................................................2

一、引言.............................................................3

二、什么是客戶(hù)忠誠(chéng)..................................................3

三、客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)淘寶網(wǎng)店的重要性.......................................3

(一)對(duì)網(wǎng)店的影響.................................................3(二)對(duì)客戶(hù)的影響.................................................4

四、淘寶網(wǎng)店客戶(hù)忠誠(chéng)度分析...........................................4

五、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的對(duì)策.............................................4

（一）重視客戶(hù)忠誠(chéng)度.............................................4

（二）真心推薦...................................................5

（三）敢于承諾承諾...............................................5

（四）貨品包裝認(rèn)真...............................................5

（五）具備溝通技巧...............................................6

（六）禮物情結(jié)...................................................6

（七）售后服務(wù)...................................................6

（八）顧客記錄...................................................7

六、總結(jié).............................................................7 參考文獻(xiàn)：...........................................................7 致謝：..............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

淺談怎樣提高客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度

摘要: 淘寶網(wǎng)店的急速增長(zhǎng)，大大擴(kuò)大了顧客的選擇范圍，網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是保持客戶(hù)，提高銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。因此，提高客戶(hù)對(duì)淘寶店的忠誠(chéng)度是每個(gè)淘寶賣(mài)家應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題。關(guān)鍵詞: 淘寶網(wǎng) 網(wǎng)店 客戶(hù)忠誠(chéng)度

一、引言

在實(shí)體商品銷(xiāo)售中，客戶(hù)忠誠(chéng)度是保持客戶(hù)，提高銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如今上網(wǎng)購(gòu)物已經(jīng)成為了時(shí)代的潮流，在淘寶網(wǎng)，網(wǎng)店越來(lái)越多，網(wǎng)店的增加，增加了客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)，因此培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度也就顯得更加重要了，提高客戶(hù)對(duì)淘寶店的客戶(hù)忠誠(chéng)度也是每個(gè)淘寶賣(mài)家所關(guān)注的問(wèn)題。結(jié)合筆者做淘寶的經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)淘寶客戶(hù)忠誠(chéng)度分析的基礎(chǔ)上，提出了一些提供客戶(hù)忠誠(chéng)度的建議，希望能對(duì)其他淘寶賣(mài)家有一定的借鑒。

二、什么是客戶(hù)忠誠(chéng)

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

三、客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)淘寶網(wǎng)店的重要性(一)對(duì)網(wǎng)店的影響

首先，能為網(wǎng)店帶來(lái)利潤(rùn)，忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或接受網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格,從而增加網(wǎng)店的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無(wú)意傳達(dá)給周?chē)挠H朋好友、左鄰右舍和同事等,無(wú)形中他們成了網(wǎng)店免費(fèi)的廣告宣傳員。利用口碑宣傳網(wǎng)店，讓更多的人了解個(gè)網(wǎng)店。

其次，還降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,擁有并擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑將大大降低。忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、宣傳介紹、稱(chēng)贊推薦等方式可以使網(wǎng)店減少促銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支,降低經(jīng)營(yíng)與管理成本。還能在一定提高競(jìng)爭(zhēng)壁壘。忠誠(chéng)的顧客,不僅為其他網(wǎng)店進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘,也為本網(wǎng)店 3 進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器。(二)對(duì)客戶(hù)的影響

首先有一定的示范作用，忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，對(duì)網(wǎng)店的現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,使其消費(fèi)行為趨于一致。

而且，客戶(hù)忠誠(chéng)度在一定程度上反饋了市場(chǎng)上的信息，顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。一個(gè)著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾提出，商場(chǎng)的每一滿(mǎn)意顧客都有可能帶來(lái)250個(gè)潛在顧客。反過(guò)來(lái)看,當(dāng)一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客離你而去時(shí),網(wǎng)店失去的不僅是一個(gè)顧客,而是可能切斷與250個(gè)潛在顧客的聯(lián)系。所以，客戶(hù)的忠誠(chéng)對(duì)他們周?chē)娜藗兊挠绊懸彩呛艽蟮摹?/p>

四、淘寶網(wǎng)店客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

淘寶網(wǎng)（taobao，口號(hào)：淘！我喜歡。）是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3.7億，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群；2010年交易額為4000億元，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)90%的份額。較淘寶2009年人民幣2,083億元的網(wǎng)上交易額增長(zhǎng)約一倍。根據(jù)最權(quán)威的流量統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)淘寶網(wǎng)平均每日獨(dú)立ip瀏覽量為2千4百萬(wàn)，頁(yè)面瀏覽量更是驚人的達(dá)到5億2千萬(wàn)，位居全球網(wǎng)站排行第15名中文網(wǎng)站排行第4名。八歲的淘寶網(wǎng)正處在一個(gè)蓬勃的發(fā)展時(shí)期，強(qiáng)大的流量支持使得大部分網(wǎng)店店主對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)不夠重視。再加上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不像現(xiàn)實(shí)中那樣給力，購(gòu)買(mǎi)商品只能看到圖片和描述導(dǎo)致出售假冒偽劣產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度冷漠，售后糟糕一錘子買(mǎi)賣(mài)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，這些現(xiàn)象都極力的損害這客戶(hù)的忠誠(chéng)度，以至于網(wǎng)購(gòu)的回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店鋪。

五、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的對(duì)策

（一）重視客戶(hù)忠誠(chéng)度

《廣州日?qǐng)?bào)》上曾看過(guò)一篇文章，內(nèi)容是對(duì)顧客購(gòu)物習(xí)慣進(jìn)行的調(diào)查分析，結(jié)論是：絕大部分顧客購(gòu)物無(wú)定性，即顧客難以“忠誠(chéng)”；不論其結(jié)果可信度，單從顧客的“不定性”上看，表面似乎對(duì)商家不利，但我覺(jué)得應(yīng)該一分為二，或許正是因?yàn)轭櫩偷摹安欢ㄐ浴辈庞斜姸噘u(mài)家們“機(jī)會(huì)均等”的分羹，才有這么競(jìng) 4 爭(zhēng)活躍、激烈、欣欣向榮發(fā)展的市場(chǎng)。弊：老客戶(hù)花費(fèi)過(guò)多的心血，好不容易建立起來(lái)的信任是會(huì)讓賣(mài)家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客觀(guān)原因積累造成的，這需要有心人去發(fā)現(xiàn)去“破解 ”，運(yùn)用自己的聰明才智、個(gè)性魅力去改變這一現(xiàn)狀，事物是死的人是活的，心誠(chéng)為開(kāi)，懂得用心“培養(yǎng)”顧客的人，才會(huì)比別人多分“一杯羹”；才有“資本” 培養(yǎng)起屬于自己的“忠誠(chéng)”顧客。

（二）真心推薦

不少顧客面對(duì)五花八門(mén)的商品經(jīng)常提出要賣(mài)家為他（她）們決擇的要求，推薦其實(shí)是買(mǎi)家在考驗(yàn)賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)和用心程度。站在顧客需求角度，給顧客搭配提供真誠(chéng)選擇意見(jiàn)，才能讓顧客心服口服，有時(shí)更會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)量。但是，推薦范圍無(wú)需太大太雜、數(shù)量無(wú)需太多，建議要真實(shí)、客觀(guān)，否則只會(huì)起到相反作用。也有的賣(mài)家認(rèn)為推薦不重要，他們覺(jué)得顧客心理難以揣摩，推不推薦對(duì)他們沒(méi)有太大決擇影響，倒不如叫顧客自己決定，買(mǎi)得不好還不會(huì)把責(zé)任推給自己。每個(gè)商家都有自己的服務(wù)特色，服務(wù)的人性化會(huì)越來(lái)越受到顧客認(rèn)同，顧客買(mǎi)商品的同時(shí)，也買(mǎi)的是商家的真誠(chéng)態(tài)度，服務(wù)理念。

（三）敢于承諾承諾

對(duì)于看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)店，顧客當(dāng)然更希望多得到商家承諾，象包郵、包退、包換、包修等等；而敢于承諾的商家當(dāng)然會(huì)給顧客更多一重體貼、信任和放心，不過(guò)承諾的前提一定是商家高度的誠(chéng)信基礎(chǔ)，不濫不輕易承諾，而承諾的則堅(jiān)定信守，如此，顧客才有“動(dòng)容”之理，人心需真情換得，而賣(mài)家也只能靠比生命還要重要的誠(chéng)信維系這種承諾關(guān)系，有句廣告詞：“我的承諾，您的放心”。可見(jiàn)一般。不承諾：不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對(duì)自己產(chǎn)品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說(shuō)明你就是很差，但這也算是競(jìng)爭(zhēng)的一部分，做賣(mài)家的只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭(zhēng)取到比別人多一份的信心、從容和資本。買(mǎi)家不承諾沒(méi)關(guān)系，但不要去埋怨顧客的多疑，當(dāng)然也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經(jīng)營(yíng)者的智慧程度。

（四）貨品包裝認(rèn)真

貨品包裝代表商家另一面形象展露，做得好的賣(mài)家是非常講究的，整潔、牢固還要漂亮美觀(guān)，有的在外面還貼上自己設(shè)計(jì)打印的店標(biāo)形象和溫煦提示，處處 5 展現(xiàn)的是賣(mài)家專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)買(mǎi)家看到自己購(gòu)買(mǎi)的物品不被很好的包裝的時(shí)候，雖然拆開(kāi)的時(shí)候有點(diǎn)麻煩，但是心里是十分溫暖的，在無(wú)形間也就增加了買(mǎi)家的滿(mǎn)意度。也有的賣(mài)家認(rèn)為顧客收到?jīng)]破沒(méi)爛就無(wú)問(wèn)題，應(yīng)該是平時(shí)做事比較粗心馬虎的一類(lèi)。有的人甚至使用污跡的報(bào)紙一裹了事，但這恰恰是網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的大忌，網(wǎng)店其實(shí)非常脆弱，方方面面都需要你傾注心血、塌實(shí)認(rèn)真、細(xì)心呵護(hù)。你做好了這沒(méi)做好那，一樣得不到顧客整體的品質(zhì)認(rèn)可。貨品包裝只是贏(yíng)得顧客“好評(píng)”的一個(gè)細(xì)小方面，更多的是需要賣(mài)家的“全面照顧”，馬虎的顧客當(dāng)然也會(huì)“馬虎”掉買(mǎi)家。

（五）具備溝通技巧

絕大多數(shù)交易可以說(shuō)是通過(guò)溝通交談完成，這就要求賣(mài)家掌握一定語(yǔ)言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講價(jià)技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個(gè)方面，需要賣(mài)家一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，得心應(yīng)手非一日之功，擁有自己特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧會(huì)使顧客覺(jué)得貼心、專(zhuān)業(yè)，也就自然也會(huì)讓顧客再次回頭。也許有些人覺(jué)得做生意講的是“順其自然”，你情我愿的事，用不著煞費(fèi)苦心，顧客問(wèn)什么答什么，有時(shí)覺(jué)得煩還懶得搭理，更無(wú)從說(shuō)費(fèi)時(shí)間跟顧客交談其它，一成不變的語(yǔ)氣和態(tài)度，讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關(guān)懷”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是這樣，產(chǎn)品需要競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)更需要，這是市場(chǎng)規(guī)律不是家庭兒戲。

（六）禮物情結(jié)

盡管利潤(rùn)微薄，不少賣(mài)家為給顧客留下好印象以期下次回頭會(huì)奉送小禮物，這也算是一門(mén)顧客服務(wù)“技巧”。能夠讓顧客留下好感和深刻印象，自然回頭機(jī)率比較不送的高。雖然只是免費(fèi)贈(zèng)送行為也要注意產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也最好注意一些性別針對(duì)性；讓“送”促進(jìn)而不是損毀你的形象。不少朋友說(shuō)，現(xiàn)在的“上帝”已經(jīng)被“寵壞”了；很多已經(jīng)習(xí)慣了買(mǎi)家們的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所當(dāng)然”起來(lái)，送得再好也沒(méi)見(jiàn)她們回應(yīng)一句感激，有的還出現(xiàn)不少以禮物送得不夠好而差評(píng)；這樣說(shuō)來(lái)還不如不送。所以個(gè)人認(rèn)為：認(rèn)真、塌實(shí)的把服務(wù)工作中的每一步做好，做到問(wèn)心無(wú)愧就是給顧客最好的禮物。

（七）售后服務(wù)

相信絕大多數(shù)賣(mài)家會(huì)認(rèn)為售后服務(wù)的重要，顧客愿意買(mǎi)東西，是因?yàn)榫W(wǎng)店的 6 信譽(yù)、產(chǎn)品還有服務(wù)特色在打動(dòng)買(mǎi)家，網(wǎng)店那么多，競(jìng)爭(zhēng)那么大，聰明甚至“ 挑剔”的顧客絕不會(huì)“一顆樹(shù)上吊死”，所以對(duì)于想真正做大做強(qiáng)的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)口碑的售后服務(wù)必不可少。產(chǎn)品質(zhì)量、維修退換、顧客抱怨、顧客“關(guān)懷”等等方面，靠的只有賣(mài)家細(xì)心負(fù)責(zé)的一件件做到實(shí)處，如此，才能讓顧客產(chǎn)生回頭的欲望。只有一句話(huà)：沒(méi)有好的售后服務(wù)，網(wǎng)店只有死路一條。

（八）顧客記錄

當(dāng)來(lái)過(guò)店里咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客再次登門(mén)時(shí)，賣(mài)家們是否知道他（她）問(wèn)過(guò)買(mǎi)過(guò)什么嗎？是否還知道他（她）們諸如購(gòu)物脾性？特殊尺寸需求？購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容？等等這些信息的記錄其實(shí)只是反映一個(gè)賣(mài)家的用心程度。本人是在旺備注里每個(gè)人做了記錄的，當(dāng)有時(shí)交談我報(bào)出她們的城市或著身高或者購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么東西時(shí)，她們由衷的驚喜開(kāi)心和佩服；一個(gè)人覺(jué)得受到重視，特別是覺(jué)得在不可能的情況下得到溫情關(guān)懷時(shí)，當(dāng)然會(huì)心存感動(dòng)的“幸福”。但是很多賣(mài)家都覺(jué)得這是多此一舉。假設(shè)客戶(hù)在頭天買(mǎi)了東西，第二天再去咨詢(xún)，賣(mài)家竟然完全陌生反映，這樣一種尷尬、失望，被怠慢和輕視的感覺(jué)真的會(huì)讓人心涼。記錄雖然對(duì)成交并無(wú)甚多影響，但別人不做你這樣去做了，卻是比別人多了一份用心一份真摯，顧客的“眼睛”既犀利也雪亮，他（她）們會(huì)選擇對(duì)你的保留與否。

六、總結(jié)

文章結(jié)合淘寶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)淘寶的發(fā)展的重要性所提出的一些看法，及其相應(yīng)的意見(jiàn)。希望能為其他做淘寶賣(mài)家提供一些借鑒，提高淘寶網(wǎng)店的客戶(hù)忠誠(chéng)，為以后的發(fā)展提供更好的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)：

[1] 李洪明.培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的服務(wù)質(zhì)量管理[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué), 2005 [2] 都莉莉,柏丹.電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素分析[J].電子商務(wù),2011（2）

[3] 屈曉娟.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)滿(mǎn)意研究[J].中國(guó)商貿(mào),2011(3)[4] 馮兵.零售企業(yè)B to C 客戶(hù)關(guān)系可靠度研究[D].中南大學(xué),2009 [5] 劉曉娜.企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D].太原科技大學(xué),2010 [6] 王旭東.淺談如何培育忠誠(chéng)客戶(hù)[N].中國(guó)石油報(bào),2009-07-06(5)[7] 馬春雷.試析如何以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度[Z].河北金融年鑒,2006 7 [8] 唐滔.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度[J].經(jīng)理日?qǐng)?bào),2010-02-11(3)[9] 劉向榮.如何贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)[J].品牌(理論月刊),2010(2)[10] 喬睿.基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究[D].西安電子科技大學(xué),2010