第一篇：酒店?duì)I銷部日常接待工作程序

酒店?duì)I銷部日常接待工作程序

營銷部工作程序

一、接待客戶參觀程序

（一）預(yù)約工作（了解客人以下內(nèi)容）

1、來訪者的姓名或公司名稱

2、預(yù)約客人的聯(lián)系電話

3、會(huì)議的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間

4、人數(shù)的相關(guān)要求

（二）準(zhǔn)備工作

1、通知有關(guān)部門做好客人參觀前的準(zhǔn)備工作

2、準(zhǔn)備酒店的宣傳品和簡介資料

（三）迎接客人

1、歡迎客人前來參觀

2、自我介紹，互遞名片

3、詳細(xì)了解對方會(huì)議舉辦的相關(guān)事項(xiàng)

（四）帶領(lǐng)客人參觀

樓層 項(xiàng)目 注意事項(xiàng)

二樓大堂

1、重點(diǎn)介紹酒店自管項(xiàng)目，突出金鑰匙酒店服務(wù)特色；

22、注意韓國料理的開餐時(shí)間，但如客戶對此感興趣則需事先通知此

十二樓 歌舞廳、KTV/金鑰匙配合開啟1

2十一樓 海雅廳、海韻廳、海濤廳、榮譽(yù)室 需事先通知管家部做好準(zhǔn)備工作

十樓 行政廳、套房、高級商務(wù)房、豪華房、商務(wù)房、電子商務(wù)客房、標(biāo)準(zhǔn)間

1、同上

2、可從前臺(tái)要到參觀房號(hào)后由大堂副理陪同前往或從前臺(tái)取鑰匙帶客人帶觀。五樓 健身房（根據(jù)情況可省略）此為配套項(xiàng)目不做重點(diǎn)介紹

四樓 美容美發(fā)、桑拿（根據(jù)客人意見及營業(yè)情況而定）、北海廳/南海廳/東海廳

1、適當(dāng)選擇參觀時(shí)間；

2、對于桑拿中心，原則上只帶門面參觀，不做深入訪問，3、餐廳需事先通知，并留服務(wù)員配合參觀。

三樓 夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳 參觀完后可從旋轉(zhuǎn)樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式

二樓 大堂商務(wù)中心/西餐廳 做簡要洽談，并了解消費(fèi)需求，商量合作細(xì)節(jié)

（五）、送客

1、一般參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開；

2、根據(jù)情況，在事先請示領(lǐng)導(dǎo)同意并已協(xié)調(diào)車隊(duì)的前提下，可安排車輛送客（原則上不主動(dòng)提出）；

3、根據(jù)客戶的重要程度，在請示領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可考慮贈(zèng)送酒店小禮品。

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二、重點(diǎn)賓客（V．I．P．）接待程序

（一）重要賓客接待級別

級別 定義 禮品 客房配置 歡迎級別 道路選擇

V1 國家元首級 果籃花籃洋酒XO 全銀器皿9/10樓套房 董事長總經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀隊(duì)獻(xiàn)花 紅地毯特別通道

V2 部長級國際名人 果籃花籃葡萄酒 用品上打名字9/10樓套房 總經(jīng)理部門經(jīng)理 特別通道

V3 政府要員社會(huì)名流 果籃花籃 9/10樓套房 總經(jīng)理/副總金鑰匙 電梯控制V4 大戶貴賓行管要員同行高層 果籃插花瓶 套房/高商房 副總金鑰匙 ——

（二）由營銷部領(lǐng)導(dǎo)制作“重要賓客服務(wù)方案”

（三）重要賓客到店前的各項(xiàng)檢查工作由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)：

1、檢查房間設(shè)施，設(shè)備是否完好，鮮花、洗手盅、紙巾盒、口布及刀（由管家部負(fù)責(zé)）、水果、總經(jīng)理名片、歡迎信（由前廳部負(fù)責(zé)）是否擺放好，其它所需物品是否處于良好的使用狀態(tài)；

2、3、通知安全部酒店門前預(yù)留停車位；

4、5分鐘到位等候；

5、前臺(tái)大堂副理準(zhǔn)備好鑰匙、登記卡。

（四）重要賓客到店的服務(wù)細(xì)節(jié)1、2、3、4、5、（五）重要賓客在店期間的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需與接待單位隨時(shí)保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)，每日活動(dòng)日程，隨時(shí)通知有關(guān)部門；

2、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需與重要賓客及酒店領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保溝通信息暢通，各項(xiàng)特殊交辦事宜得以順利完成。

（六）重要賓客離店時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)重要賓客的離店確切時(shí)間后，應(yīng)立即通知前廳、管家、財(cái)務(wù)、總經(jīng)理室、安全等部門；

2、客人離店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡送；

3、前臺(tái)收銀處主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好；

4、保安部預(yù)留好停車位；

5、行李生將客人行李送至大廳，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；

6、酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。

（七）重要賓客離店后的跟進(jìn)工作

1、營銷部做好接待資料、圖片存檔；

2、征求接待單位對酒店方面的意見；

3、對重要賓客的接待后，應(yīng)召開有關(guān)部門參加的總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)；

4、對于有新聞價(jià)值的重要賓客接待，營銷部需撰寫消息提供給報(bào)社發(fā)表。

三、旅游團(tuán)隊(duì)/散客代理商合作工作程序

（一）拓寬預(yù)訂渠道，積極搜尋有潛力的國內(nèi)外旅游代理商、旅行社，并尋求和建立互惠互利的、穩(wěn)固長久的合作關(guān)系；

國內(nèi)代理商：

1、本地一類旅行社、口岸訂房中心

2、國內(nèi)大型訂房中心、各地一類旅行社

國外代理商：

1、港澳臺(tái)訂房中心及旅行社

2、亞洲訂房中心

3、歐美訂房中心

4、東南亞旅行社

（二）在互惠互利的基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，定期傳遞酒店各方面的宣傳促銷資料、信息、圖片，以便合作方在網(wǎng)站及宣傳資料中及時(shí)加以補(bǔ)充和更新，并每年根據(jù)合作的具體情況進(jìn)行一定的調(diào)整；

協(xié)議主要分為兩類：

1、旅行社合作協(xié)議（S008）

2、訂房中心代理合作協(xié)議（S009）

（三）接受旅行社預(yù)訂

1、預(yù)訂：由訂房中心或旅行社發(fā)來傳真；

2、3、傳達(dá)：填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單/人簽字；

4、存檔：將“團(tuán)隊(duì)接待通知單”

5、更改：在團(tuán)隊(duì)抵店前三天/

（四）取消預(yù)訂1、2、將旅行社或訂房中心傳真單及預(yù)訂單合訂在一起存檔，并通知營銷部領(lǐng)導(dǎo)；

（五）接團(tuán)、送團(tuán)

1、檢查當(dāng)日到讓團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作；

2、團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；

3、接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前十分鐘通知有關(guān)人員到場歡迎；

4、在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前十五分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳目，同時(shí)與各位客人道別。

四、美工工作程序及要求

1、根據(jù)營銷部及業(yè)務(wù)部門下的“美工工作單”安排工作，首先完成設(shè)計(jì)工作或按時(shí)間要求完成制作；

2、與印刷部門聯(lián)系，保證設(shè)計(jì)印刷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎要求；

3、在重大節(jié)日或大型活動(dòng)中與其它部門密切合作，完成會(huì)議的裝飾設(shè)計(jì)、布置工作，在布置會(huì)場時(shí)注意消防安全，需要用電時(shí)一定要有電工在場，以確保安全。

4、完成設(shè)計(jì)后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)及使用部門審定達(dá)到要求后再進(jìn)行制作；

5、保管好工具、器材，并協(xié)助各部門做好宣傳成本控制，原則上能自己制作的不外送處理；

6、每月負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳（如“海濱金典”、“海濱之聲”的設(shè)計(jì)制作），做好酒店宣傳欄的設(shè)計(jì)制作，及時(shí)將經(jīng)營管理中的重大活動(dòng)及時(shí)報(bào)道出來；

7、根據(jù)各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，按照到店及離店的日期進(jìn)行更換。

五、商務(wù)市場開拓工作程序

（一）銷售計(jì)劃

1、通過各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理；

2、每周做好下一周銷售計(jì)劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核；

3、每日預(yù)約次日所要拜訪的客戶，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡述訪問的目的和客戶的合作意向、實(shí)力情況；

4、在工作過程中根據(jù)實(shí)際情況的變化對自己的銷售計(jì)劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。

（二）拜訪計(jì)劃1、2、（1）時(shí)間要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00

（2）

3、預(yù)約登門拜訪，酒店信息一覽表、宣傳冊、、名片、禮品/點(diǎn)心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定）4、5、6、7、向領(lǐng)導(dǎo)做簡要匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好訪工作。

（三）建立合作

1、第一步：如對方有明確意向合作，可以請對口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人填寫“商務(wù)客戶開發(fā)申請表”（S003）并蓋章后傳真回酒店；

2、第二步：根據(jù)對方意見，決定簽訂商務(wù)合約（S005）的方式：

（1）登門簽訂協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合約，并請領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時(shí)與對方聯(lián)系送達(dá)對方；請對方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理；

（2）傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對方公司可能會(huì)在外地或較為不便，所以在請示領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對方，并注意請對方寄回一份存檔。

（四）關(guān)系維護(hù)

1、經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往；

2、逢年過節(jié)、對方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話的方式表示祝福；

3、大戶、A類客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門訪問一輪；分管客戶經(jīng)理需每個(gè)月登門訪問一輪。（對方公司如確因工作較忙無法安排時(shí)可用電話訪問的方式代替）；其它類客戶也需加強(qiáng)溝通，營銷部領(lǐng)導(dǎo)對凡是當(dāng)月有消費(fèi)的協(xié)議單位都須及時(shí)致電表示感謝；

2、及時(shí)關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。

（五）接受訂單

1、根據(jù)對方來電、來函或EMAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求（重要客戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）；

2、及時(shí)下發(fā)給前臺(tái)和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔；

3、以對方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確認(rèn)；

4、確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰；

（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；

（2）EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出；

（3）電話確認(rèn)要簡潔、禮貌、表達(dá)清晰、聲音悅耳、回避人為噪音。

5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送相應(yīng)部門（原單發(fā)送過的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。

（六）跟蹤服務(wù)、征求意見1、2、的反映。

（七）1、2、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決；

3、4、

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店接待工作描述。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接-班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致，工作總結(jié)《酒店接待工作描述》。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

第三篇：酒店工程部日常維修程序

酒店工程部日常維修程序

一、維修申請

1、酒店各部門的維修申請將以保修單的形式向工程部值班室申報(bào)，報(bào)修單一式四聯(lián)由報(bào)修部門填寫。

2、保修單須詳盡填寫：日期、申請部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請人及其他須注明申請的情況。原則上每張報(bào)修單只可填寫一項(xiàng)維修項(xiàng)目。

3、除夜間及緊急情況外，工程部將不接受口頭或電話申請。緊急情況指：跑水、停電、漏電、跑氣、大面積照明事故及威脅客人安全或造成飯店財(cái)產(chǎn)遭受重大損失情況。緊急情況下由使用部門主管級管理人員電話通知，但事件后必須補(bǔ)辦手續(xù)。緊急情況不同于優(yōu)先處理的維修工作，必須馬上安排進(jìn)行處理。須優(yōu)先處理的工作由報(bào)修部門主管以上管理人員在報(bào)修單上注明“急”字樣并署名。

4、酒店領(lǐng)導(dǎo)通知的維修工作，必須馬上安排處理。維修人員應(yīng)在十分鐘到達(dá)現(xiàn)場開展工作，并將完成情況及時(shí)反饋給部門經(jīng)理和派工的主要領(lǐng)導(dǎo)。

二、報(bào)修單的處理

1、報(bào)修單一式四聯(lián)由報(bào)修部門填寫后底根聯(lián)留報(bào)修部門備案，其余聯(lián)留工程部、財(cái)務(wù)部及庫管。工程部值班員對報(bào)修單內(nèi)容進(jìn)行查閱并注明受理日期、時(shí)間。

2、維修工作結(jié)束后請報(bào)修部門驗(yàn)收，核對使用材料并在報(bào)修單上由維修人員及驗(yàn)收人員共同簽字認(rèn)可，維修人員及時(shí)將報(bào)修單交工程部檔案柜保存。

3、各維修班組在接到維修單后，應(yīng)立即組織人員前往維修。原則規(guī)定一般維修工作十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，因其他原因在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修部門聯(lián)系說明原因。

4、各維修班組應(yīng)做到當(dāng)班任務(wù)當(dāng)班完成，確因材料、人力、技術(shù)等原因暫不能完成的維修工作要及時(shí)將不能完成的原因反饋給報(bào)修部門，并在報(bào)修單上注明，請報(bào)修部門領(lǐng)班級以上管理人員簽名，以便下一班人員了解和繼續(xù)完成。

5、對于著有“急”字樣的維修單，維修人員應(yīng)優(yōu)先處理，對客人提出的維修申請，應(yīng)盡快及時(shí)進(jìn)行維修。

6、在緊急情況下，各維修班組可以受理報(bào)修部門領(lǐng)班級以上管理人員電話的報(bào)修，接報(bào)后，馬上安排處理，必要時(shí)可以停下手頭工作，吃力緊急情況，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

7、住客維修時(shí)，必須由服務(wù)人員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。

8、維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場，包括垃圾、材料、工具等。搬動(dòng)后的物品必須恢復(fù)原位。

9、各部門要求工程部安裝和制作的任務(wù)單，必須由酒店總經(jīng)理同意簽字后方可以受理實(shí)施。

10、報(bào)修單保存三個(gè)月以備留察。

第四篇：前臺(tái)接待工作程序

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即

工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序

圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住

預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估

價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同

方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)

字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車

交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)

廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利

害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶提車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修

單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？?/p>

戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司

新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。

通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信

息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通

知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)

務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天

下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表

（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

第五篇：某酒店前臺(tái)接待工作的程序和項(xiàng)目

作者：上海-李靖

[目的]

·了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。

·學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。

·掌握客房分配的藝術(shù)。

·了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。

·熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

第一節(jié) 住宿登記中的若干問題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。

對于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。

（4）無理要求過多的?？?。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

（二）辦理住宿登記（Checking—in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問好，對客人表示歡迎。

2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂

接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：

（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價(jià)由酒店

承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。

（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。

（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

（4）預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫住宿登記表（Registering）

住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。

正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：

（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。

（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。

（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。

4、確定付款方式

5、填寫房卡

房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起聲明作用。

6、將客人的入住信息通知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。

對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng).三、總臺(tái)接待中常見問題的處理

（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫

（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。

（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用

此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。

（三）來訪者查詢住房客人

查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候?！?/p>

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。

（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。

總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。

（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。

第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)

一、排房的順序

客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：

（1）團(tuán)體客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）要求延期之預(yù)期離店客人。

（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。

（6）常客。

（7）無預(yù)訂的散客。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間

（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層

（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?/p>

（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號(hào)的忌諱

第三節(jié) 換房與更改離店日期

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。

客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：

（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。

（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。

酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋

工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。

二、離店日期的變更

第五節(jié) 貴重物品保客

一、貴重物品保管

酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小?？拖涞臋还瘛Ｐ”９芟涞臄?shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。

客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。

保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。

三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題

一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge.Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋?/p>

第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。

當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。

其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。

第四節(jié) 問訊與留言管理

一、問訊

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房間號(hào)。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間。

（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。

（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?/p>

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人

對客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。

（4）將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務(wù)