第一篇：酒店中級服務(wù)員考試題5

二、判斷題(第1題～第160題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。)

()1.道德的作用局限性很強(qiáng)。

()2.道德伴隨我們一生的日常生活中的一切事情。

()3.新型人際關(guān)系的特點(diǎn)之一是互幫互學(xué)。

()4.紀(jì)律就是政策。

()5.道德高尚的人生價(jià)值觀是貢獻(xiàn)越大，才越有人生價(jià)值。

()6.注重感官性狀是食品應(yīng)具備的特點(diǎn)之一。

()7.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()8.食品的標(biāo)志和名稱與包裝內(nèi)容不符，屬偽造食品。

()9.預(yù)防食品被細(xì)菌污染，就是要減少細(xì)菌的繁殖。

()10.食品在種植、養(yǎng)殖時(shí)，大量使用農(nóng)藥，所造成的污染屬化學(xué)污染。

()11.食品入庫驗(yàn)收時(shí)主要檢查食品的數(shù)量和衛(wèi)生狀況兩項(xiàng)。

()12.餐廳棉織品的衛(wèi)生要求是臺(tái)布一客一換。

()13.食品生產(chǎn)經(jīng)營者因其他違法行為給他人造成損害的應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

()14.禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求。

()15.行走時(shí)腳步呈外八字，是正確走姿的要求之一。

()16.穿短褲上班符合服務(wù)員上崗著裝的要求。

()17.廣東人的飲食口味以甜辣為主。

()18.青稞酒是藏民過節(jié)必備的飲料。

()19.日本料理更注重菜肴的營養(yǎng)成份。

()20.古爾邦節(jié)又稱宰牲節(jié)。

()21.有時(shí)客人臨時(shí)要求將食品放在餐廳保存一會(huì)，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存放前要將食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)。

()22.清香醇正 優(yōu)雅細(xì)膩，空杯留香持久是高檔優(yōu)質(zhì)醬香型白酒“香”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

()23.宴會(huì)廳的布置原則是能夠提供給客人舒適愉快的娛樂環(huán)境。

()24.有些花卉不宜在宴會(huì)廳堂擺放，如夾竹桃可分泌出一種乳白液體，會(huì)引起人昏昏欲睡的感覺。

()25.白蘭地杯容量為3.5盎司。

()26.高檔酒杯用過后都要及時(shí)清洗，消毒，然后用干凈餐巾布擦干。

()27.人體蛋白質(zhì)中有10種氨基酸被稱為必須氨基酸，人體自身不能合成，所以要由食物蛋白質(zhì)來提供。

()28.蓄肉類食品吸收率高，味美，可以烹制成多種菜肴，食用價(jià)值很高。

()29.禽肉類食品一般含蛋白質(zhì)約5%，能提供人體多種氨基酸。其特點(diǎn)是其脂肪的熔點(diǎn)低，易消化。

()30.谷物食品是我國人民膳食中最經(jīng)濟(jì)的熱量來源，膳食中脂肪的一半是谷物提供的。

()31.配菜中注意葷素的搭配，如翡翠蝦仁，加入豌豆可彌補(bǔ)動(dòng)物性食物維生素和纖維素的不足。

()32.營養(yǎng)配菜不但要配質(zhì)地，更要考慮配營養(yǎng)。

()33.濟(jì)南菜以省會(huì)煙臺(tái)為中心，以烹調(diào)豐富獨(dú)特多樣、制作精細(xì)、長于制湯為主要特色。

()34.淮揚(yáng)菜由淮揚(yáng)、金陵、無錫、徐州等幾大地方風(fēng)味組成。

()35.高檔宴會(huì)擺臺(tái)要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛(wèi)生、無破損。

()36.高檔宴會(huì)安全檢查之一應(yīng)檢查宴會(huì)所需燃料等易燃品是否有專人負(fù)責(zé)。

()37.接待工作的差異性是餐飲工作的特點(diǎn)之一。

()38.餐廳的銷售額與配備涉及固定費(fèi)用員工的數(shù)量有關(guān)。

()39.對初、中級餐廳服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容之一是專業(yè)素質(zhì)。

()40.餐廳、用餐環(huán)境、食品的質(zhì)量等都有選擇，是理智性消費(fèi)的特點(diǎn)之一。

()41.紀(jì)律就是政策。

()42.餐廳服務(wù)員在工作中要廉潔奉公，就是要特別關(guān)照自己的親朋好友，以免引起他們的不滿。

()43.常與人發(fā)生糾紛，不利于人際關(guān)系的處理。

()44.食品衛(wèi)生學(xué)是一門研究食品中的有害因素與人體健康的關(guān)系及其預(yù)防措施，以穩(wěn)定食品衛(wèi)生質(zhì)量、保護(hù)食用者安全的學(xué)科。

()45.滅菌是殺滅環(huán)境中所有微生物的技術(shù)。

()46.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()47.質(zhì)次價(jià)廉物質(zhì)進(jìn)入正常食品，稱為食品污染。

()48.預(yù)防食品被細(xì)菌污染，就是要減少細(xì)菌的繁殖。

()49.食品制售衛(wèi)生要求之一是必須有防塵、防鼠、防蠅設(shè)施。

()50.食品入庫驗(yàn)收時(shí)主要檢查食品的數(shù)量和衛(wèi)生狀況兩項(xiàng)。

()51.勤換洗衣服，被褥不屬于“四勤”的要求。

()52.健康檢查是個(gè)人衛(wèi)生制度中對新員工和臨時(shí)工上崗的要求，老員工無需做健康檢查。

()53.1995年10月30日公布實(shí)施的衛(wèi)生法律是《食品衛(wèi)生法》。

()54.強(qiáng)調(diào)進(jìn)餐速度是禮貌待客的要求之一。

()55.服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度上不能挑剔，譏笑客人。

()56.掌心向上，四指并攏，大拇指張開是引位正確姿勢要領(lǐng)之一。

()57.全球著名的希爾頓飯店成功的法寶就是微笑。

()58.客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員的第一句問候語是：請問幾位。

()59.服務(wù)員上崗時(shí)可戴手表，手鐲和手鏈。

()60.“飲酒之風(fēng)歷來很盛行”是山西人的飲食特點(diǎn)。

()61.炸薯?xiàng)l是四川人餐桌上離不開的小菜。

()62.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()63.法國人吃飯時(shí)講究菜肴與酒搭配，羅姆酒多用于餐后飲用。

()64.觀燈是元宵節(jié)的一項(xiàng)民間活動(dòng)。

()65.古爾邦節(jié)又稱宰牲節(jié)。

()66.餐廳營業(yè)中出現(xiàn)火情，服務(wù)員要迅速疏散客人，保證顧客的安全。

()67.莊重典雅措辭不屬于常用服務(wù)用語要素之一。

()68.西餐服務(wù)客人在訂了葡萄酒之后，服務(wù)員要提供葡萄酒的展示、開啟、鑒定酒質(zhì)、斟酒等服務(wù)。

()69.如客人自己用餐不慎將菜湯汁撒在身上，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該幫助客人擦拭，盡量減少客人此時(shí)的不自然的表情。

()70.沙城白葡萄酒產(chǎn)于河北省懷來縣沙城酒廠。

()71.宋代的插花特別注重理性意念，其形式重于內(nèi)涵，以表現(xiàn)作者的理性意趣或人生哲理。

()72.插花式花臺(tái)是將花草放在插花臺(tái)上，經(jīng)過修剪后插入插花器中，根據(jù)特定的宴會(huì)檔次，塑造出不同的花形，同時(shí)還可設(shè)有與之相配的胸花式餐巾花。

()73.西餐拉鏈?zhǔn)讲团_(tái)花臺(tái)，在餐臺(tái)的中心設(shè)有三層花插，中心花插選用一個(gè)70cm高的柱式玻璃插花器，在其底部設(shè)有一菱形插花，菱形花草的長角兩端用花草接至餐臺(tái)的兩端，并

在兩端各設(shè)一個(gè)小插花器插擺花草。

()74.香檳杯常用于慶典場合，也可用來盛雞尾酒。

()75.紅葡萄酒杯容量為8盎司。

()76.蓄肉類食品吸收率高，味美，可以烹制成多種菜肴，食用價(jià)值很高。

()77.配菜中注意葷素的搭配，如翡翠蝦仁，加入豌豆可彌補(bǔ)動(dòng)物性食物維生素和纖維素的不足。

()78.濟(jì)南菜以省會(huì)煙臺(tái)為中心，以烹調(diào)豐富獨(dú)特多樣、制作精細(xì)、長于制湯為主要特色。

()79.上海菜的口味注重真味，將就清淡而多層次，質(zhì)感鮮明，款式新穎而精致，由此而形成了引導(dǎo)趨勢的新菜風(fēng)格。

()80.高檔宴會(huì)擺臺(tái)要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛(wèi)生、無破損。

()81.在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)可杜絕各種不道德現(xiàn)象出現(xiàn)。

()82.服務(wù)質(zhì)量的好壞可通過服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)，與職業(yè)道德無關(guān)。

()83.紀(jì)律就是政策。

()84.沒有自我犧牲的奉獻(xiàn)精神就沒有集體效益。

()85.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()86.牛奶的消毒方法最好采用紅外線滅菌法。

()87.食品的標(biāo)志和名稱與包裝內(nèi)容不符，屬偽造食品。

()88.質(zhì)次價(jià)廉物質(zhì)進(jìn)入正常食品，稱為食品污染。

()89.食品存放于冰箱中，要成品與半成品分開。

()90.長期保存生魚、肉類，冷藏的溫度要在-18℃以下。

()91.1995年10月30日公布實(shí)施的衛(wèi)生法律是《食品衛(wèi)生法》。

()92.食品生產(chǎn)經(jīng)營者因其他違法行為給他人造成損害的應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

()93.握手時(shí)，為表示對女士的友好尊重，應(yīng)長時(shí)間緊緊相握。

()94.禮貌是人們在相互交往中通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。

()95.強(qiáng)調(diào)進(jìn)餐速度是禮貌待客的要求之一。

()96.女服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩同寬。

()97.掌心向上，四指并攏，大拇指張開是引位正確姿勢要領(lǐng)之一。

()98.多說是提高服務(wù)員語言藝術(shù)的唯一途徑。

()99.唇膏的選用要與膚色相配，膚色較白的人選擇偏紅色。

()100.炸薯?xiàng)l是四川人餐桌上離不開的小菜。

()101.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()102.法國人吃飯時(shí)講究菜肴與酒搭配，羅姆酒多用于餐后飲用。

()103.日本料理更注重菜肴的營養(yǎng)成份。

()104.觀燈是元宵節(jié)的一項(xiàng)民間活動(dòng)。

()105.煤（天然）氣使用時(shí)，要有人看管，目的是計(jì)算用量。

()106.易燃易爆物品切勿攜帶進(jìn)入餐廳。

()107.衣帽間存取衣帽應(yīng)有存取手續(xù)。

()108.清香醇正 優(yōu)雅細(xì)膩，空杯留香持久是高檔優(yōu)質(zhì)醬香型白酒“香”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

()109.沙城白葡萄酒產(chǎn)于河北省懷來縣沙城酒廠。

()110.烏龍茶屬于全發(fā)酵茶。

()111.北方人多喜歡花茶，江浙一帶的人西畫飲西湖龍井茶。

()112.法式建筑在天花板的設(shè)計(jì)上喜歡使用C和S形或旋渦形的曲線。體現(xiàn)出很強(qiáng)的自然

主義特點(diǎn)。

()113.中餐餐臺(tái)花形按塑造餐臺(tái)花形使用的物品，其中一類是使用天然植物如鮮花、草等塑造成的鮮花臺(tái)。

()114.插花的注意事項(xiàng)要求花朵的主花、輔花要搭配得當(dāng)，顏色搭配要協(xié)調(diào)，以免喧賓奪主。有毒的花卉也可做插花及餐臺(tái)用花，如一點(diǎn)紅、夾竹桃等。

()115.雞尾酒杯不可以使用塑料杯，因?yàn)樗芰媳瓡?huì)使酒變味。

()116.奶類食品營養(yǎng)豐富，因?yàn)槟讨械睦业鞍?、白蛋白和球蛋白均含有人體必須的谷氨酸。

()117.廣東菜的特點(diǎn)是用料廣博奇異，選料精細(xì)，家畜饌肴甚多。

()118.高檔宴會(huì)安全檢查之一應(yīng)檢查宴會(huì)所需燃料等易燃品是否有專人負(fù)責(zé)。

()119.非計(jì)劃性消費(fèi)類型規(guī)律性較強(qiáng)。

()120.餐廳服務(wù)員使用敬語，應(yīng)做到請、謝謝、對不起等用語不離口。

121.()市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)該樹立多轉(zhuǎn)行多學(xué)知識(shí)，多長本領(lǐng)的擇業(yè)觀念。

122.()煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

123.()質(zhì)次價(jià)廉物質(zhì)進(jìn)入正常食品，稱為食品污染。

124.()長期保存生魚、肉類，冷藏的溫度要在-18℃以下。

125.()服務(wù)員與客人交談應(yīng)注意語音、速度、音量。

126.()同客人講話時(shí)，語調(diào)要親切，音量應(yīng)高于客人。

127.()傣族的“南米”風(fēng)味獨(dú)特，不同的菜蘸食不同的醬吃。

128.()日本料理也是西洋料理。

129.()觀燈是元宵節(jié)的一項(xiàng)民間活動(dòng)。

130.()衣帽間存取衣帽應(yīng)有存取手續(xù)。

131.()餐廳服務(wù)員要對尋求知識(shí)的客人介紹餐廳的工作，菜肴典故，經(jīng)營特色及風(fēng)土人情等。

132.()對于無意損壞餐具的客人服務(wù)員要客氣地向他們講清處有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，立刻請客人賠償。

133.()七星花臺(tái)的圖案由一個(gè)中心圓和6個(gè)半圓形花瓣組成?；ㄐ尉硬团_(tái)一側(cè)，主人位、副主人位應(yīng)正對一個(gè)半圓形花瓣的中心位置，其設(shè)計(jì)要與冷盤設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)。

134.()紅葡萄酒杯容量為8盎司。

135.()燭臺(tái)使用后應(yīng)及時(shí)卸下，用冷水把燭臺(tái)上滴落的燭液去掉，然后用潔凈的干布擦干凈。

136.()蛋類食品可提供極為豐富的必須氨基酸，利用率可達(dá)99.6%，半完全蛋白質(zhì)的含量在13～15%之間。

137.()中餐高檔宴會(huì)一名迎賓員送客時(shí)為10～30位客人提供服務(wù)。

138.()宴會(huì)看臺(tái)服務(wù)員要做到的三了解之一是了解賓客的全部要求。

139.()協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)員與廚師之間的關(guān)系，關(guān)鍵是廚師把菜肴做好。

140.()餐廳服務(wù)員使用敬語，應(yīng)做到請、謝謝、對不起等用語不離口。

141.()道德是處理人與人之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

142.()服務(wù)質(zhì)量的好壞可通過服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)，與職業(yè)道德無關(guān)。

143.()沒有自我犧牲的奉獻(xiàn)精神就沒有集體效益。

144.()注重感官性狀是食品應(yīng)具備的特點(diǎn)之一。

145.()煮沸消毒的要求是在100℃沸水中煮3~5分鐘。

146.()食品在種植、養(yǎng)殖時(shí)，大量使用農(nóng)藥，所造成的污染屬化學(xué)污染。

147.()食品制售衛(wèi)生要求之一是必須有防塵、防鼠、防蠅設(shè)施。

148.()餐廳棉織品的衛(wèi)生要求是客用小毛巾無須消毒，臺(tái)布必須消毒。

149.()服務(wù)員在賓客面前不準(zhǔn)吸煙，吃東西。

150.()唇膏的選用要與膚色相配，膚色較白的人選擇偏紅色。

151.()肉夾饃是北京小吃。

152.()古爾邦節(jié)又稱宰牲節(jié)。

153.()發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備出現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

154.()因吃的過快等原因，可能發(fā)生被食品噎住的情況，其反應(yīng)之一是臉色鐵青。

155.()葡萄酒按含糖量可分為干型、半干型、甜型、半甜型四類，其中含糖量在4.1～12g/L的屬半甜型。

156.()白色給人以純潔、神圣、熱烈、寒涼、輕盈之感。

157.()高檔玻璃杯具的洗滌方法一般采用洗滌劑清洗，洗滌后用熱水沖洗干凈。

158.()奶類食品營養(yǎng)豐富，因?yàn)槟讨械睦业鞍?、白蛋白和球蛋白均含有人體必須的谷氨酸。159.()高檔宴會(huì)擺臺(tái)要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛(wèi)生、無破損。160.()講授法是向群體學(xué)員傳授單一課程內(nèi)容適用的一種培訓(xùn)方法。

第二篇：中級客房服務(wù)員

中級客房服務(wù)員

一、【課程簡介】

職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資

格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

二、【課程簡章及班級設(shè)置】

北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機(jī)數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點(diǎn)師中式面點(diǎn)師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報(bào)名須提交的材料】

報(bào)名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照

六、【機(jī)構(gòu)介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國

家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。

幾年來，培訓(xùn)了上千名專業(yè)職業(yè)人。提高學(xué)員的職志競爭力。在學(xué)習(xí)過程中，使學(xué)員在這里

得到不僅僅是從事各項(xiàng)職業(yè)的理論和實(shí)踐，得到信心，更可以受益職業(yè)，受益終生。

戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場競爭力。真誠的服務(wù)

理念，為廣大企業(yè)提供一個(gè)溝通交流的平臺(tái)。一流的培訓(xùn)質(zhì)量，讓您的更職業(yè)，拓展您的發(fā)

展空間。良好的企事業(yè)信譽(yù)。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關(guān)愛胸懷將樸實(shí)進(jìn)取的員工團(tuán)結(jié)起來。

細(xì)節(jié)：關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，思考每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，超越競爭對手在每一個(gè)細(xì)節(jié)。

執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風(fēng)行道德：對員工負(fù)責(zé)任，對股東負(fù)責(zé)任，對社會(huì)負(fù)責(zé)任。

客房服務(wù)員。

職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。

職業(yè)能力特征： 具有良好的語言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快

速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服

務(wù)操作。

基本文化程度 ：初中畢業(yè)。

培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

培訓(xùn)教師 ：培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)場地設(shè)備 ：教室、服務(wù)臺(tái)（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。

申報(bào)條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

鑒定方式 ：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識(shí)考試考評人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時(shí)間 ：各等級理論知識(shí)考試時(shí)間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時(shí)間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設(shè)備

場所：

（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。

（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。

（3）會(huì)議室。

設(shè)備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務(wù)臺(tái)。

（5）會(huì)議室用具。

2基本要求

職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽(yù)第一。

（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

基礎(chǔ)知識(shí)

計(jì)量知識(shí)

（1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。

（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。

（3）清潔用化學(xué)劑

清潔設(shè)備知識(shí)

（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。

（2）清潔設(shè)備的使用知識(shí)。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識(shí)。

2.2.3 客房知識(shí)

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。

（4）客房用品知識(shí)。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識(shí)。

相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。

（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。

（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。

（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。

（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。

（7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。

（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

客房服務(wù)員工作流程

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養(yǎng)房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對報(bào)表、房狀。

4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。

5、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。

8、隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

11.每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。

12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。

16.愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識(shí) 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛(wèi)生間

5.下班前收尾

第三篇：餐廳服務(wù)員考試題

餐

一、填空題(20分)廳服務(wù)員考試題

1.微笑是服務(wù)的在服務(wù)中保持的微笑.2.顧客是我們,是顧客給了我們

3.4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得絕不可與客戶爭吵牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為

5.工作必須善始善終,不得,確有急事須

二、選擇題(20分)

1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)(B)煙,就應(yīng)該換上干凈的煙缸.A2個(gè);B3個(gè);C 5個(gè).2.斟酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)(C).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務(wù)員推銷菜品時(shí)應(yīng)盡可能推薦(A).A高利潤的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,簡單的菜肴.4.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員(B).A知識(shí);B工作效率;C知識(shí)和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生(C).A安全感;B尊重感;C信任感.6.為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是(D)職責(zé).A經(jīng)理;B領(lǐng)班;C組長;D服務(wù)員.7.急躁客人對服務(wù)員的要求(B):

A漠視的態(tài)度;B快捷迅速;C周到的服務(wù);D耐心的服務(wù).8.當(dāng)客人要挑選并詢問某一道菜肴時(shí),不要(A).A使用婉轉(zhuǎn)的口氣;B用定性的語言;C適當(dāng)使用吸引人的語句.9.如果在為賓客服務(wù)時(shí),遇到自己沒把握的事應(yīng)(C).A及時(shí)請示匯報(bào);B相對擔(dān)任下來;C婉言拒絕;D試著解決.10.當(dāng)服務(wù)員遇到賓客點(diǎn)的菜,廚房一時(shí)沒有原料不能馬上做時(shí),應(yīng)該(A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應(yīng)做的菜可能要花的時(shí)間;

B照常規(guī)接受點(diǎn)菜;C向客人說明廚房沒有的菜.三、判斷題——對的打√,錯(cuò)的打×(10分)

1.服務(wù)員斟酒時(shí),身體可緊靠客人以免托盤打翻(×).2.上菜是依照“右上右撤”的原則,上菜,撤盤都在賓客右側(cè)進(jìn)行(√).3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;(√)

4.同客交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;(√)

5.同客人談話時(shí)應(yīng)本著宇實(shí)事求是的原則,不能隨便答復(fù)“我不知道”“不清楚”之類的話;(√)

6.斟茶時(shí),杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).7.在許多情況下,客人主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí),服務(wù)員不應(yīng)回避;(√)

8.服務(wù)工作中,送客和迎客一樣重要;(√)

9.菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營特色和標(biāo)準(zhǔn)重要的標(biāo)志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;(√)

10.手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”,餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù),尤其是指方向時(shí)可用食指為指路(×).四、問答題:（20分）

1.營業(yè)時(shí)間的定義是什么(2分)

工作時(shí)間

2.為什么展開“微笑服務(wù)”活動(dòng)(5分)

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實(shí)行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示對賓客的歡迎情感；實(shí)行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對酒店產(chǎn)品的信任度和滿意度，對酒店產(chǎn)品留下美好的印象；實(shí)行“微笑服務(wù)”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產(chǎn)品；實(shí)行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素質(zhì)的反映，是對工作的熱愛、賓客的關(guān)懷和自身美好心靈的寫照。

3.服務(wù)員的主要職責(zé)是什么(5分)

①負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作；②負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔；③

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具，準(zhǔn)備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時(shí)間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價(jià)格、菜肴具體服務(wù)方法等；⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作；⑥協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；⑦負(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)各類物品；⑧協(xié)助客人結(jié)帳，負(fù)責(zé)翻臺(tái)后的餐具擺放；⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。

4.斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主人(3分)

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

5.處理投訴的步驟是怎樣的(5分)

1、聽。對待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

五、分析題(30分)

1.某天晚上用餐高峰期,客人來得很集中.此時(shí),幾位客人來到小張所分管的區(qū)域,小張正在為另一桌點(diǎn)菜.客人坐了好久,見沒人理睬非常生氣,向經(jīng)理投訴.如果你是一名領(lǐng)班,該如何處理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句話,請寫出來(3分)

3.酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣態(tài)度對待服務(wù)工作(3分)

(1)酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；

(2)酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；

(3)酒店員工通過服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)多層次的需求；

(4)酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

4.酒店服務(wù)員應(yīng)樹立怎樣顧客意識(shí)(5分)

1．視顧客為衣食父母

我們之所以把顧客視為衣食父母，是因?yàn)椋?/p>

（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频甑恼嬲袄习濉保枪咀钪匾娜?。

（2）客人是酒店的服務(wù)對象。正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標(biāo)。哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。

（4）客人的要求總是很多的。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人就會(huì)繼續(xù)光臨。

（5）客人是付款買酒店服務(wù)的人。客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

（6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個(gè)符號，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。

（7）絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

5.為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的(5分)

這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準(zhǔn)則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關(guān)系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽(yù)心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會(huì)的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對的。

6.結(jié)合本職工作,談?wù)勀銓σ惶旃ぷ髦械目偨Y(jié)和心得體會(huì)(10分)

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

第四篇：家政服務(wù)員考試題

推銷員考試題

姓名：學(xué)號：

一、填空題：請將正確的答案填在括號內(nèi)。共計(jì)35分。

1、推銷活動(dòng)的三要素是指:()、()、().2、尊重顧客原則,是指推銷人員在推銷活動(dòng)中要尊重顧客的(),重視顧客的().3、市場營銷學(xué)最早出現(xiàn)于()世紀(jì)初期的().4、消費(fèi)者市場的特征由()的特征所決定.5、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于()起正式實(shí)施.6、對推銷員舉止的基本要求是:(),端莊大方.7、對推銷員談吐方面的要求是:用詞準(zhǔn)確、()、得體,音調(diào)高低快慢適當(dāng),(清楚.8、商品銷售服務(wù)主要由()服務(wù)()服務(wù)()服務(wù)3個(gè)部分組成.二、判斷題 ： 下列判斷正確的請打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。共計(jì)20分。

1、推銷只有在滿足顧客利益的前提下,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.()

2、推銷活動(dòng)的主體指的是購買者.()

3、推銷人員應(yīng)選擇最有可能成為用戶的顧客,有重點(diǎn)地進(jìn)行推銷,提高推銷效率.()

4、市場營銷是一種組織和指導(dǎo)企業(yè)整體活動(dòng)的管理過程.()

5、現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)和中心不同.()

6、推銷產(chǎn)品,開拓并占領(lǐng)市場,是推銷人員的主要職責(zé).()

7、推銷員要根據(jù)推銷活動(dòng)的場所.接觸顧客的情況選擇與之相適應(yīng)的衣著.()

8、推銷方為了維護(hù)自身利益,應(yīng)適時(shí)拒絕顧客的正當(dāng)要求,表明立場與原則.()

三、名詞解釋：共計(jì)10分。

1、推銷對象：

2、市場占有率：

四、選擇題 ：下列每題選項(xiàng)不等，請將其正確的選項(xiàng)代號填在括號內(nèi)。共計(jì)20分。

1、()是推銷活動(dòng)的三要素之一.A、推銷主體B、推銷人員C、推銷媒介

2、()是影響推銷的因素.A、推銷商品的質(zhì)量B、推銷商品的價(jià)格C、社會(huì)文化因素

3、()是人員推銷的程序之一.A、廣告宣傳B、尋找潛在顧客C、上門進(jìn)行推銷

4、()是推銷過程中使用的語言的基本要求.A、用詞確切,概念清楚B、靈活運(yùn)用C、可以使用夸張的語言

5、()是推銷應(yīng)具有的基本能力.A、觀察能力與思維能力B、確定顧客的能力C、接近顧客的能力

6、開放創(chuàng)新能力是推銷員應(yīng)具備的().A、基本素質(zhì)B、推銷技能技巧C、基本能力

7、()是對推銷員的舉止要求.A、良好的談吐B、合體的衣著C、彬彬有禮端莊大方

五、簡答題：共計(jì)15分。

1、推銷有哪些基本原則?)

2、推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

第五篇：家政服務(wù)員(中級)教學(xué)大綱

右江區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

2011年中級家政服務(wù)員培訓(xùn)教學(xué)大綱

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：具備制作家庭餐，洗燙保管衣物的基本知識(shí)和技能，同時(shí)掌握“照料孕、產(chǎn)婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護(hù)理病人”（四項(xiàng)中任選一項(xiàng)）的知識(shí)和技能。

2、理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對中級家政服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握制作家庭餐，洗燙保管衣物的基本知識(shí)；同時(shí)有選擇性地掌握“照料孕、產(chǎn)婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護(hù)理病人”的專業(yè)知識(shí)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對中級家政服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠制作家庭餐、洗燙保管衣物；同時(shí)有選擇性地掌握“照料孕、產(chǎn)婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護(hù)理病人”的專業(yè)技能。

二、教學(xué)要求

1、理論知識(shí)要求

⑴制作家庭餐相關(guān)知識(shí)

⑵洗燙保管衣物相關(guān)知識(shí)

⑶照料孕產(chǎn)婦與新生兒相關(guān)知識(shí)

⑷照料嬰幼兒相關(guān)知識(shí)

⑸照料老年人相關(guān)知識(shí)

⑹護(hù)理病人相關(guān)知識(shí)

2、操作技能要求

⑴制作家庭餐 ⑵洗燙保管衣物

⑶照料孕產(chǎn)婦與新生兒 ⑷照料嬰幼兒 ⑸照料老年人⑹護(hù)理病人

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：190課時(shí)。理論知識(shí)課時(shí)：54課時(shí)。操作技能課時(shí)：136課時(shí)。機(jī)動(dòng)課時(shí)：10課時(shí)。