第一篇：簡報案例

備戰(zhàn)“五一”黃金周 安全教育敲警鐘

為認(rèn)真?zhèn)鋺?zhàn)“五一”黃金周，切實做好安全生產(chǎn)工作，巴士公司日前召開了以“加大安全宣傳教育、強化安全監(jiān)督管理”為主題的工作會議，為黃金周安全生產(chǎn)工作敲了警鐘。

會上，趙智群經(jīng)理就黃金周的安全工作作了部署，并提出了具體要求。

一、深刻吸取“12.31”特大交通事故血的教訓(xùn)，杜絕違章駕駛，克服麻痹思想，牢固樹立“腳踏生命線、手握人命關(guān)”的安全責(zé)任觀。

二、全面落實“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，加大安全宣傳教育力度，時刻繃緊安全行車這根弦，真正做到手握方向盤、心中裝安全。

三、強化安全監(jiān)督管理，嚴(yán)格駕駛員資格認(rèn)證，認(rèn)真做好車輛的定期二級維護保養(yǎng)和安全檢測工作，把事故隱患消滅在萌芽之中。

四、認(rèn)真落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，對車輛營運資質(zhì)管理、駕駛員上崗資格管理、車輛保險管理、車輛技術(shù)臺帳檔案管理等重點工作，要堅持誰主管誰負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度。

五、正確處理安全與效益的關(guān)系，樹立“安全是最大效益”的觀念，為旅客提供安全、優(yōu)質(zhì)、有序、文明的運輸服務(wù)，奪取黃金周經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。

（巴士公司 瞿厚勝）

安全防范須常抓不懈

安全是企業(yè)管理永恒的主題，更是運輸企業(yè)經(jīng)營管理工作的重中之重。以往的教訓(xùn)已證明，麻痹大意和僥幸心理是安全最大的隱患，往往現(xiàn)實中很小的一個疏忽，就可能釀成車毀人亡的大禍。因此，要杜絕行車事故的發(fā)生，就必須堅持對安全防范工作常抓不懈。

做好安全防范工作，首先必須大力強化企業(yè)監(jiān)管，落實安全管理責(zé)任。對有章不循或遵循不力的所屬車輛要嚴(yán)格督查，加大處罰力度。二是安全宣傳教育要經(jīng)?；?、制度化，形成豐富多彩的安全宣傳教育文化格局，以此提高經(jīng)營車主和駕駛員的交通安全意識。三是做好行車安全的預(yù)見性工作，不同的季節(jié)和天氣、不同的路段對行車安全造成的不利因素要經(jīng)常性分析預(yù)測，并迅速反饋到運行車輛。四是狠抓安全生產(chǎn)源頭管理，嚴(yán)格駕駛員資格考核與認(rèn)證，強化車輛技術(shù)性能的安檢制度，始終緊繃安全這根弦，大力提高行車安全系數(shù)。

“安全責(zé)任重于泰山”。春運工作已結(jié)束，但安全工作仍然十分繁重，全司上下要群策群力，齊抓共管，共同做好安全防范工作，最大限度地杜絕行車事故隱患，使企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險降至最低。

吸取教訓(xùn) 確保安全

2006年3月23日，五客分公司皖N19996號客車擔(dān)任上海返回六安班次。凌晨1時30分許，當(dāng)客車行至六安市皖西大道與安豐路交叉路口時，與一輛由南向北行駛的農(nóng)用小貨車相撞，造成死亡2人、傷6人的重大交通事故。

事故發(fā)生后，總公司和五客分公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視，于次日下午緊急召開了由所屬經(jīng)營車主和駕駛員參加的事故通報會。總公司安保處處長趙本祥、副處長董豐安、五客分公司經(jīng)理李光友參加了會議。會上，共同分析了事故發(fā)生的主要原因和應(yīng)吸取的教訓(xùn)。

分析認(rèn)為，雙方駕駛員的麻痹大意是導(dǎo)致該事故的主要原因。作為客車駕駛員：一是返程已接近終點，且路段寬闊、視線良好、深夜人車較少，思想上產(chǎn)生了麻痹；二是通過沒有明顯禁令標(biāo)志的交叉路口缺少應(yīng)有的觀察。雖然在平時安全學(xué)習(xí)中經(jīng)常強調(diào)，通過交叉路口及復(fù)雜路段時要“一看、二慢、三通過”，但有些駕駛員總認(rèn)為是老生長談，聽不進去。這充分反映了個別駕駛員思想麻痹、安全意識不強和存在的僥幸心理。

會議要求，所屬駕駛員要深刻吸取“3.23”事故血的教訓(xùn)，從思想上、認(rèn)識上牢固樹立“安全第一”的理念，時時刻刻都要把安全放在首位，正確處理好效益與安全的關(guān)系，做到不超速、不超載、不違章?？朔楸?、僥幸心理，確保行車安全。

（五客分公司 李京平）

二

通過大力開展職業(yè)道德教育，充分認(rèn)識到了“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽”是企業(yè)生存與發(fā)展的重要保障。因此，在經(jīng)營過程中，始終視旅客為上帝，盡自己一切可能，盡量滿足旅客的合理需求。自覺做到文明待客，無論嚴(yán)冬還是盛夏，車上都備冷、熱開水、暈車藥、風(fēng)油精、十滴水等常用應(yīng)急藥品，從細(xì)微之處服務(wù)乘客，得到了廣大乘客的贊許、表揚。

由于安全、服務(wù)工作做的實、做的細(xì)，信用高，實載率也隨之升高了。許多乘客都說：“還是乘坐你們單位的客車安全、舒適、放心、可靠”。

“總之，只要念好安全、服務(wù)經(jīng)，幸福生活就能伴我行”。石師傅最后作了深有感觸的總結(jié)。（二客分公司）

丟包好人好事

這是三月下旬，二客公司收到的一封熱情洋溢的感謝信。

經(jīng)詢問得知：原來張巖老師是從廈門車站購票乘坐二客分公司六安—廈門專線的皖N-08299號客車返程的乘客。一路上，看到該車司乘人員熱心為旅客服務(wù)，心里甚感敬佩，遂向他們要了一張名片，以便以后乘車時聯(lián)系。

當(dāng)班車到達(dá)南京站時，正好有一班發(fā)往泗洪的客車，張老師便急忙轉(zhuǎn)車。當(dāng)?shù)鹊皆撥嚢l(fā)車準(zhǔn)備購買車票時，發(fā)覺裝錢的包遺忘在廈門班車上，包里裝有826元現(xiàn)金、MP3、化妝用品等錢物，特別是身份證、教師證等證件均在包里。沒有證件，將會給生活帶來諸多不便。情急之下，急忙按名片上的電話號碼予以聯(lián)系。皖N-08299號客車駕駛員田凱師傅接到電話后，一邊安慰她別著急，一邊按她提供的行包編號找到了該包。由于此時車輛已駛離南京，田師傅回應(yīng)張老師：等車到六安后，將包郵寄過去。

張老師收到包后，被廈門專線司乘人員熱心、周到的服務(wù)和良好的職業(yè)道德深深感動了。在皖N-08299號車司乘人員婉言謝絕物質(zhì)感謝后，便向二客分公司寄來了這封真誠的感謝信。

（二客分公司 任緒揚）

簡訊一：為嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員健康管理規(guī)定，保障廣大旅客的身體健康。近日，六安汽車客運總站組織站務(wù)人員到市疾病預(yù)防控制中心進行了體檢。

經(jīng)體檢全部合格，并發(fā)放了服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員健康證明卡，客運總站隨后在衛(wèi)生監(jiān)督部門辦理了衛(wèi)生許可證。

（客運總站 蔣小柳）

簡訊二：3月24日，六安市汽車客運總站2005年度先進個人表彰大會在總公司會議室召開。會上，對在2005年度工作中成績突出的兩個模范班組、11名先進個人進行了表彰頒獎。

第二篇：天沐案例簡報

難以成大業(yè)。我們要成就一番大事業(yè)，要有所作為，要主編：祝 勇

編審：吳 葵

編輯：封正華

（第十二期 2010年11月24日）

總經(jīng)理寄語

“執(zhí)行決定成敗，細(xì)節(jié)鑄就完美”任何偉大的人物，都來自于平常之人；任何偉大的事業(yè)，都源于不折不扣的做好每一件小事。想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；雄韜偉略的戰(zhàn)略家很多，而精益求精的執(zhí)行者很少；各類管理規(guī)章制度很多，而規(guī)章條款不折不扣執(zhí)行的很少。所以我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡樹立執(zhí)行和細(xì)節(jié)意識，注重執(zhí)行、把小事做細(xì)。古人云：不積跬步，難以至千里，不做小事，獲得碩大的勝利果實，就要從我們身邊的小事做起，把一個個小的勝利果實聚集起來，才能獲得更大的勝利果實。量的積累必然導(dǎo)致質(zhì)的飛躍。只要我們能堅決的給予執(zhí)行并完善每一個細(xì)節(jié)，就一定會做好每一件事，必定會達(dá)到預(yù)期目的。正所謂千里之堤，毀于蟻穴?！笆е晾澹钜郧Ю铩?，在法水天沐溫泉度假村，任何一項工作都是由若干小事組成，任何一項服務(wù)都是由若干細(xì)節(jié)構(gòu)成。我希望我們的員工，每天都把每一件小事做到更好，細(xì)微之處見真功，平凡之事見真情。只有做好每一件小事，才能讓顧客滿意，也才能創(chuàng)造更大的市場。

江西法水（天沐）溫泉度假村總經(jīng)理：孫嘉春

-----給客人家的感覺----

【廬山天沐】10月20日，下午三時左右，服務(wù)員都在迎賓崗整齊站成兩排，這時，有一輛黑色小轎車停在門口，車上下來一對三十多歲的夫妻，他們走向車的后備箱，服務(wù)員都以為這批客人是在這里住宿的。當(dāng)這對夫妻打開后備箱時，周淑蘭看到有一輛折疊好的殘疾人專用車，就立即對站在她旁邊的段英英說：“英英，你看，好像車上有行動不便的客人，我們?nèi)蛶退麄儼?！”說著兩人就向客人走了過去，一起幫著客人把折

疊好的殘疾專用車抬下來，然后打開?？腿苏f：“我們一家四口過來泡溫泉，我的大兒子他…”停頓了一下,降低了聲音說:“他小時候得過重病,行動不便,可以泡溫泉嗎？”兩位服務(wù)員也是第一次碰到這樣的事情,但是絲毫沒有慌亂,周淑蘭就對客人說:“這樣吧，先生外

面挺熱的，咱們先把孩子從車上抱下來，大堂里面有休 息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上休息一下”，客人說好,然后就把孩子從轎車上抱出來并放在殘疾專用車上,看到孩子非常瘦弱,根本不能站立,而且語言表達(dá)也十分不好。

他們旁邊的小兒子大約有五六歲的樣子,等得不耐煩了,一直喊著父母,趕快去玩沖浪,因為再過五分鐘沖浪就開始了,看到這

一情景,周淑蘭對客人說:“你們帶著小兒子去玩吧，大兒子就放在我們這里，我們倆幫您照顧好他”她指著段英英說?？腿艘簿蜎]什么顧慮，帶著小兒子進去了，大兒子就在前廳休息區(qū)旁邊，段英英從二樓休息廳端過來一份水果和一杯紅棗茶，她們無微不至的照顧著這位小

朋友，直到他的父母弟弟出來，她的母親從女賓一出來就奔向自己的大兒子，問道：“兩位姐姐照顧的怎么樣?。繉δ愫冒?”兒子露出了會心的微笑,對母親咿咿呀呀的說了什么,雖然他說的話只有她的母親明白什么意思,周淑蘭說:“看到小朋友燦爛的笑容我們心里也很高興??！”

度假區(qū)點評:

類似的事情經(jīng)常會發(fā)生，身邊的人如何去做呢？服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念是每位員工都應(yīng)具備的，對于任何一位客人，特別是需要幫助的客人，我們需要做的是傾注更多的關(guān)心與照顧?？此剖呛芷降囊患?，服務(wù)人員用自己微薄的力量幫助客人，為客人排憂解難，如果其中融入了服務(wù)人員深深的“四心”服務(wù)，傳遞愛心也傳遞快樂，然而，在客人眼里卻是另一番感動。只有我們無條件為客人著想，急客人之所急，收獲將是永恒的。

----菜里藏石頭----

【明月山天沐】10月29日度假村入住了一批“湖南海外旅行社”的會議型團隊，由客服主管樂揚全程負(fù)責(zé)跟蹤，從一開始秉著積極主動，超前個性化的高質(zhì)量服務(wù)引導(dǎo)客人消費。例如與會務(wù)組確認(rèn)到店時間，在得知客人12：30左右抵達(dá)的同時通知前臺在客人到店前將房卡及房間衛(wèi)生都準(zhǔn)備好；協(xié)助客人辦理完入住手續(xù)后主動引領(lǐng)會務(wù)組前往會議室查看；提醒客人用餐是否需要根據(jù)人數(shù)預(yù)留包廂，并告知包廂的最低消費及其它事項，又陪同客人一起到餐廳確認(rèn)菜單。從客人燦爛的面容中，樂揚再一次判斷出客人對自己的服務(wù)是非常滿意的。

整個下午在客人平靜的會議議程中度過，晚上19：05樂揚接到餐廳李主管打來的電話，說客人懷疑

餐廳鮮榨的西瓜汁摻加了色素及部分菜品不新鮮，李主管將其中一份麂子肉作出更換的同時保證餐廳的果汁絕對為現(xiàn)買現(xiàn)榨，并提出可以現(xiàn)場查看，客人的情緒稍稍得到安撫?？筛鼑?yán)重的是就在客人準(zhǔn)備離開時，其中一位女士品嘗藕丸時吃出了一塊指甲般大小的石頭，為了證明屬實當(dāng)時拿給了負(fù)責(zé)該包廂的部長后轉(zhuǎn)交給了李主管，客人拒絕簽單確認(rèn)消費（石頭被李主管收好未再出現(xiàn)）。樂揚接到電話后，第一時間趕到餐廳包廂“月中柳”，一系列的不如意令幾位女士情緒失落，看到客服樂揚的出現(xiàn)一時間炸開了鍋，有說菜品過期吃了后肚子疼痛難受的，有說被石頭割破了牙齒舌頭的。樂揚在李主管的陪同下向客人解釋：度假村餐廳的菜品原料都是以野味野菜為主，從客情銷量上不存在食品過期的可能，并且已經(jīng)作出了菜品的更換；至于說菜里面吃出了石頭，我們真誠的道歉。在征得度假村領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下給予總菜金折扣優(yōu)惠，盡最大努力不影響餐后各位夜泡溫泉的心情。

此時負(fù)責(zé)維護該團隊關(guān)系的業(yè)務(wù)經(jīng)理在接到樂揚的通知后也聯(lián)系上了該團隊的負(fù)責(zé)人，希望通過已經(jīng)培養(yǎng)出的客戶關(guān)系將此事化解。在眾人的努力下，特別是會務(wù)組看到客服經(jīng)理一直以來熱情的服務(wù)，隨時隨地服務(wù)的態(tài)度，最后同意了度假村的處理意見，并在賬單上簽字確認(rèn)。度假區(qū)點評：

案例中，客服經(jīng)理秉著一直以來的管家式服務(wù)，贏得了不少忠實的客戶?！安死锊厥^”似乎一下子讓這份關(guān)系尷尬而緊張起來，事后的協(xié)調(diào)與處理很重要，餐廳李主管首先收起了“證物”，在事后的處理上稍稍增加了些主動性，后連同客服經(jīng)理以積極的態(tài)度協(xié)調(diào)處理事情，最終以我們的真誠贏得了會務(wù)組的諒解，當(dāng)然在整件事過程中客人保持了最大的克制，這也是難能可貴的。酒店在最后主動提出一套解決方案，避免了客人情緒進一步升級，事情得以解決，客戶關(guān)系也得以緩解和維持。

----重要的便簽----

【江北水城天沐】客房部服務(wù)員小李正在清掃一間走客房。小李看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好，整齊地擺放在行李架上，便開始去收垃圾。看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙，就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后，就去整理其他房間了。一會兒，那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小李說：“服務(wù)員，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條？那個電話號碼對我很重要?！?/p>

小李一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭的便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好象是在床頭柜那兒。”“對不起，我馬上去找?！毙±钸呎f邊來到工作車的垃圾袋旁，仔細(xì)找尋，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋?？腿瞬蛔〉叵蛐±畹乐x。而此時的的小李，心里真不是滋味。由于自己粗心扔掉了客人記的電話號碼，給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時找到了，沒有耽誤客人的事。經(jīng)此事后，小李便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，而且會給客人帶來很大的麻煩。度假區(qū)點評：

客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。服務(wù)員要明確一點，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范，所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了

多年經(jīng)驗和進行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。服務(wù)程序和規(guī)范，是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是整理，不能隨意挪動位臵，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。這個案例中就是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。一樁不愉快的事情不僅會給酒店造成直接或間接的經(jīng)濟損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便，使酒店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的?！凹?xì)節(jié)鑄就完美”，養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持酒店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，避免此類不恰當(dāng)?shù)氖虑榘l(fā)生。

飯店服務(wù)工作看起來是一些簡單的事，就拿清掃客房來說，一個生手，經(jīng)過7天的培訓(xùn)，完全可以應(yīng)付。但

要懂得如何尊重客人的權(quán)利，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序操作，形成良好的職業(yè)習(xí)慣和

服務(wù)意識，卻是一件需要經(jīng)過長期培訓(xùn)和磨煉才能做到的事。

-----我就是您的“閨女”----

【威海天沐】10月20日，秋風(fēng)習(xí)習(xí)，天氣晴朗，在溫泉室外SPA動感區(qū)的休息亭里坐著幾位叔叔阿

姨，是我們威海天沐的?？汀Ｓ形皇迨逶谛菹r發(fā)現(xiàn)腳上的老皮都起來了，有些難受就用手去撕那些老皮，因為用力過猛把腳給弄破了。服務(wù)員田珍珍正好經(jīng)過，看到這種情況后馬上到前廳借來了指甲刀，再去美食齋把碘伏、棉簽都帶好到休息

亭找到那位叔叔。田珍珍先用指甲刀將那塊老皮剪了下來，然后用碘伏給出血的地方消了一下毒。正在她準(zhǔn)備離開時，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)叔叔的腳指甲太長了。就把東西放在桌子上，蹲下來告訴這位客人請他把腳抬起來，客人很詫異，問：“抬腳做什么呀？”田珍珍她：“叔叔，我看您的腳指甲挺長的，我想幫您修一下?！笨腿烁@訝了，可能從未想到過服務(wù)員會主動提出如此親切周到的服務(wù)，等他醒悟過來連連說：“不用不用了，真的很不好意思……”但是田珍珍已經(jīng)蹲下抬起叔叔的腳幫他把每個腳指甲都仔細(xì)的剪了，并打磨了，叔叔非常感動，說：“姑娘，我的閨女、兒子都沒有給我剪過腳指甲，我很感動，謝謝你……”

度假區(qū)點評：

連普通的兒女都做不到的事情我們的服務(wù)員主動做到了，這種服務(wù)已經(jīng)不能用簡單的個性化、親情化服務(wù)去描述了，而真正體現(xiàn)了我們的服務(wù)員的真心、真情、真意。服務(wù)員的這一舉動不僅感動了當(dāng)事人，也感動了當(dāng)事人同行的一行人，給天沐帶來了良好的社會效應(yīng)，為天沐創(chuàng)造了良好的聲譽，值得我們共同學(xué)習(xí)！

-----貓----【營口天沐】10月26日晚，客人不多，二次消費點的服務(wù)人員孫樺在不忙的情況下，協(xié)助同事為客人服務(wù)。19:00時左右來了一批客人，其中有個大約3歲的小朋友特別

引人注目，活潑好動，小女孩看見室外有個很大的泳池，立刻掙脫媽媽的手朝泳池方向跑去，孫樺見狀立刻上前攔住小女孩，提醒她地滑小心安全，小女孩的父母也立刻趕上前，教育孩子不要亂跑，微笑地向?qū)O樺說：“謝謝！”，還讓小女孩也向?qū)O樺致謝，孫樺連說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

一家三口在泳池內(nèi)玩了一會后，來到泳池旁邊的躺椅坐下了，孫樺便主動的拿來幾條干浴巾為她們鋪好并蓋上，小女孩的父親點了壺茶水，孫樺便立刻跑上休息廳為其將茶水迅速拿下來了，這時突然串出一只貓，小女孩本來玩得不亦樂乎，但一見到貓立刻哭著跟她媽媽說“怕…怕…!”，撲向媽媽懷里，孫樺發(fā)現(xiàn)之后立刻將貓趕跑，但是不一會兒貓又回來了，就這樣來來回回驅(qū)

趕了好多次，盡管孫樺同事已經(jīng)是滿頭大汗了，但是依然還是堅持著，孩子的母親其實一直看著孫樺同事所做的這一切，臨走時特意走到孫樺面前說“謝謝你，你的服務(wù)太周到了，真的讓我沒話說，實在是太感謝你們

了”。

度假區(qū)點評：

服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于工作細(xì)致的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，賓客才能感覺到服務(wù)的存在，在實際工作當(dāng)中每一個細(xì)微的動作都有可能被賓客發(fā)現(xiàn)，這些動作也會給賓客帶來滿意和感動，細(xì)節(jié)鑄就完美。服務(wù)員的點滴工作感動著賓客！-----感動就在天沐溫泉！

----富春包子----

【揚州天沐】晚上十點半，服務(wù)中心文員沈玉婷像往常一樣，專心守候在電話旁。因為這天的房已全部

爆滿，所以電話也比平常要多一點，沈玉婷有條不紊的接聽著電話，耐心解決著客人的需求。就在這個時候，2206的賈女士打來電話，焦急的說道剛買了倆箱富春包子，買回來之后才發(fā)現(xiàn)是要冷凍保存的，但考慮到房間冰箱只具有冷藏功能，無奈只好向服務(wù)中心求助。賈女士情緒激動的繼續(xù)說道，這些包子是買回去給家人嘗嘗鮮的，家人一直都對揚州的富春包子無限憧憬。借著這次來揚州出差的機會，就順便買了點，如果不放冰箱，過了今晚，這些包子就沒用了。沈玉婷一邊安撫著客人，一邊積極地思考著對策，考慮到大廳還有一個項目部的冰箱，便征求客人的意見，賈女士激動的連連道謝。之后沈玉婷便請服務(wù)員從2206賈女士手中取回了倆箱富春包子送回到服務(wù)中心。

一看到實體，沈玉婷傻眼了，這么大的體積，別說是倆箱了，一箱都放不了??！還是得想其他辦法才行，突然想到現(xiàn)在正是夜宵時間，食堂的冰箱應(yīng)該能放。但轉(zhuǎn)念一想，還是不行，食堂的冰箱都是放一些蔬菜肉之類的食物。如果將這些包子放進去的話，反而會串味。賈女士一家這么期待，可不能讓他們失望，必須保證其原汁原味。正思索著，沈玉婷瞥見下面一箱右下角紙箱已破，露出了里面的塑料袋。“對呀，我可以將包子拿出來放啊!”沈玉婷驚呼一聲，說著就打電話征求客人的意見，賈女士說：“沒想到這么一件小事，你們能這么用心，什么都別說了，我相信你！”掛了電話，沈玉婷便動手拆起來。這些包子就這樣在冰箱里度過了一夜。

第二天早班，照樣還是沈玉婷當(dāng)值，她細(xì)心的從二

級庫管那里找到了一個差不多大小完整無缺的紙箱，再

將包子放入其中，用膠帶封上，再由服務(wù)員交由賈女士。賈女士激動地雙手握住服務(wù)員的手，激動地說道：“你們這里雖然是五星，但卻是七星的服務(wù)，我太感動了，這些包子不僅僅是揚州的特產(chǎn)，還有你們的濃濃的一份情意包含在里面，下次我們?nèi)疫^來一定還會住你們酒店！”

沈玉婷從服務(wù)員口中得知賈女士很滿意時，會心的笑了！

度假區(qū)點評：

客人的需要是我們努力的方向，我們應(yīng)竭盡所能，利用一切可利用的資源滿足客人，使客人充分相信我們，讓客人完全滿意是我們服務(wù)的宗旨。此案例中的沈玉婷不僅通過發(fā)揮自己聰明才智，獲得了客人對其本人的贊揚，同時也讓客人感受到天沐的價值。

----客人的誤會---

【明月山天沐】事情發(fā)生在中秋節(jié)過后的一天，因為是中秋前后游客較多，自然車子也很多，這無形中給廣場的保安帶來了一定的壓力，雖然還不算是真正的高峰期，但由于有較多保安是新來的員工，給保安的工作帶來許多被動，有些新來的員工碰到一些刁鉆的客人，就顯得經(jīng)驗不足，手忙腳亂了。有些客人因為下面停車場較遠(yuǎn)，且需要步行上大堂，所以不聽廣場保安的指揮和勸導(dǎo)，隨地停車。

第二天就有個在酒店住宿的客人，因為前一天沒有聽廣場保安的指揮，把車停放在旗桿下面，到第二天早上9：30的時候來取車就發(fā)現(xiàn)車子被撞傷了，客人很是氣憤，找到廣場值班的保安人員把情況述說一遍，廣場保安值班是個新來的員工，第一時間就通知了當(dāng)值易部

長，易部長耐心地聽客人把事情說完，客人發(fā)完了牢騷。走到客人的車前指著刮痕，詢問客人，是否可以肯定車是在這里刮傷的，客人當(dāng)時很是肯定的說，一定是，因為昨天過來的時候并沒有刮傷。易部長根據(jù)經(jīng)驗判斷，車傷是新傷，但不一定是在酒店刮傷的。易部長向廣場保安了解到?jīng)]有車從這輛車的邊上過去，而且就當(dāng)時的地勢和邊上車輛的情勢來看，應(yīng)該不會刮出這樣小而深的刮痕。易部長向客人分析了一遍，希望客人可以想起來車傷的來由，但是客人堅持說是在這里刮傷的并要求我們查詢錄像，否則就是推卸責(zé)任，要鬧到公司總辦那里投訴。易部長致電門崗查詢這車的進入情況，然后根據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)這車在中途曾經(jīng)出去過一次，客人看我們并沒有按照他們的要求給予答復(fù)而是在做一些在他看來無關(guān)緊要的事情，當(dāng)時就要發(fā)脾氣。易部長一邊安撫客人，一邊詢問客人昨天是否出去過一次，客人沉思了一下，然后好像想起了什么，打了個電話。幾分鐘后，客人掛了電話不好意的說“兄弟，真對不住，跟你們發(fā)脾氣了，我剛剛才得知這車昨天我朋友開出去被刮了一下，不好意思啊，責(zé)怪你們了?！?“沒關(guān)系，您的車在我們這里有問題了，我們有義務(wù)幫您找出事情的真相?！币撞块L笑了一下。

度假區(qū)點評：

客流高峰期很容易出現(xiàn)車子刮傷，碰撞的事情。對

于一些不應(yīng)停車，容易出現(xiàn)刮車的地方，保安應(yīng)該勸阻客人不可停放車輛，并給予客人合理的解釋，對于不聽勸的客人，應(yīng)該再次強調(diào)停在這里將會諸多麻煩也會給我們的工作帶來被動，懇請客人給予理解并且配合我們的工作。

在碰到有客人投訴車子被刮，應(yīng)該耐心聽客人把事情說完，然后根據(jù)現(xiàn)場查看分析車傷情況。必要時可以要求監(jiān)控人員調(diào)查監(jiān)控錄像。

----特別的關(guān)愛----

【威海天沐】10月24日晚，青島日報的客人在二樓宴會天財廳用餐；因為是傳媒行業(yè)人員，所以我們從經(jīng)理到普通服務(wù)員對此團隊都非常關(guān)注。

此行客人是通過青島辦事處預(yù)定的，導(dǎo)游到店后來餐廳確認(rèn)菜單及就餐環(huán)境，宴會主管特別詢問客人是否有特殊要求，導(dǎo)游說：“聽說團隊中有一位回民，不能吃豬

肉，而且這位客人一點海鮮也不吃。但是很抱歉，我們不知道具體是那位客人。還請你們多關(guān)注一些了?！敝鞴芙哟ㄖ篑R上通知廚房要注意此團隊個別成員的特殊要求，并在餐廳班前會通知服務(wù)員值臺時要細(xì)心觀察，在上菜時要做好菜品介紹。

晚上六點半左右客人到店用餐，餐廳主管和部長全程跟蹤，上了幾道菜后，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)坐在靠窗邊的一位女士只要是帶豬肉的菜品一律不動筷子，那應(yīng)該就是導(dǎo)游說的回民客人了。當(dāng)上海鮮時，服務(wù)員特意為

回民準(zhǔn)備的各吃拿給這位客人，并真誠的說：“女士，這是我們特意為您準(zhǔn)備的，請慢用?！边@位女士看到自己的各吃與別人的不一樣，不是海鮮，立即愣住了并用一種很驚訝的眼神看著值臺服務(wù)員，感動的說：“謝謝?！狈?wù)員給其他客人上各吃時，還聽到這位女士在說：“不愧是五星級的酒店吶……”其他客人看到這種情形后對我們的超值服務(wù)也是贊不絕口……

度假區(qū)點評：

天沐對賓客意識的要求中有這樣一條：凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到；凡是客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。在本案例中，我們想到了客人沒有想到的問題，或不好解決的問題，給客人一份獨特的關(guān)愛和驚喜，充分體現(xiàn)了我們的高度賓客意識。同時，從知道有特殊客人下通知給后廚，到服務(wù)員在值臺過程中細(xì)心觀察確認(rèn)目標(biāo)，最后主動服務(wù)，整個流程流暢完美，也充分體現(xiàn)了我們的高效規(guī)范的工作作風(fēng)。

----責(zé)任高于一切----【揚州天沐】10月12日晚上21:30分左右，工程部的張宇按照計劃趁停雨的間隙為溫泉部更換露天景觀燈，一陣陣時遠(yuǎn)時近的塑料燒焦的臭味讓他停下了手中的工作，產(chǎn)生了警覺。他沿著焦臭味尋找著，在醋池旁，他看到池邊有一洼泥水似熔巖翻滾著，周邊的地面異常滾燙，據(jù)工作經(jīng)驗判斷，泥水中應(yīng)該是一處斷裂的電線，必需要盡

快處理，因為水是導(dǎo)電物質(zhì)，如果有不知情的客人來泡溫泉，很容易發(fā)生意外。雨又下起來了，張宇不顧越下越大的雨，憑著經(jīng)驗很快對斷裂的線路做了處理，并向主管進行匯報，以便第二天安排人員對事故現(xiàn)場進行排查。

事后問他，“當(dāng)時只有你一個人，有沒有想到 自己的安危？”他憨笑著說：“當(dāng)時只想到自己是 一名工程部的員工，不能將危險留給客人?！?/p>

度假區(qū)點評：

細(xì)心來源于對工作的責(zé)任心，只有具有以客為尊，與企業(yè)共榮辱的心態(tài)，才能將工作做得更完美。

本期簡報主辦：

集團人力資源部集團營運管理部感謝： 廬山天沐溫泉度假區(qū)明月山天沐溫泉度假區(qū)江北水城天沐溫泉度假區(qū) 威海天沐溫泉度假區(qū)營口天沐溫泉度假區(qū)揚州天沐溫泉度假區(qū)

第三篇：2014第二期宣傳簡報事故案例1

2013年一季度事故教訓(xùn)

一、工傷事故

（一）2013年1月12日，xx隊職工某某在己四下車場連接裝有瓦斯抽放管的花架車時，不慎將右手拇指第一關(guān)節(jié)處擠斷。

事故原因：

（1）該職工安全意識不強，自主保安不到位，未認(rèn)真檢查車場內(nèi)存放的車輛情況，沒有查出裝有瓦斯抽放管的花架車在連車時存在的不安全隱患，盲目操作；

（2）運輸超長物料時，車輛違規(guī)使用兩環(huán)鏈代替專用連車桿連車。

（二）2013年1月13日，xx隊職工某某在庚二下內(nèi)水倉掘進工作面打周邊眼時，被頂板掉下的一塊巖石將左手手背砸破。

事故原因：個人安全意識差，未嚴(yán)格排查施工現(xiàn)場安全隱患，崗位責(zé)任制執(zhí)行不到位，未嚴(yán)格執(zhí)行敲幫問頂制度。

(三)2013年2月1日，xx隊職工某某在己二四總回風(fēng)巷拆卸掘進機二運皮帶護幫板時，護幫板脫落，將左手食指砸傷，手掌表皮被砸破。

事故原因：

（1）自主保安意識不強，未充分意識到作業(yè)中存在的不安全因素，對所拆卸的設(shè)備零部件未采取有效的防護（防止重物滑落）措施，造成護板幫掉落致傷；

（2）職工互保聯(lián)保工作不到位，監(jiān)護工作存在漏洞。

(四)2013年2月2日，xx隊采煤機司機某某在戊8-16110采面操作煤機行至7

3號支架時，采煤機下滾筒在拾煤過程中將煤屑甩進某某右眼，造成其右眼眼膜損傷。

事故原因：

（1）崗位責(zé)任制落實不到位，未嚴(yán)格按照采煤機操作要求進行操作；

（2）安全意識差。煤屑甩進眼睛后，未及時升井清理，而是到下班后才就醫(yī)，使醫(yī)治最佳時間延誤。

（五）2013年2月19日,xx科某某在整理文件柜時，文件柜上門自動彈開，劃傷其左臉。

事故原因：自主保安意識不強，沒有意識到文件柜門會自動彈開，給自己造成傷害。

(六)2013年2月25日，xx隊職工某某在庚20-22090（下塊）備用面上切眼口

調(diào)整木支柱時，支柱歪倒，將某某左手?jǐn)D在巷幫側(cè)的推磨式擋車器立杠上，造成其左手無名指掌骨骨折。

事故原因：未嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，在沒有監(jiān)護的情況下，獨自調(diào)整支柱，在出現(xiàn)險情時，不能及時采取有效避險措施，最終造成此次事故。

（七）2013年2月26日，xx隊職工某某在庚20-22090（下塊）備用面下切眼口在礦車內(nèi)卸溜槽時，溜槽發(fā)生滑動，擠傷某某左腳腳踝（未骨折）。

事故原因：安全意識差，違章在礦車內(nèi)卸物料，不能保證有效安全距離，溜槽發(fā)生滑動時，不能及時躲避。

（八）2013年2月27日，xx隊職工某某在地面?zhèn)}庫搬運防火門門頭（3.5mm厚鋼板，高700mm，寬2200mm，重約90斤）時，將門頭一側(cè)放在自救器包裝箱上，箱子不穩(wěn)致使門頭盤滑落，砸傷某某左腳，造成其左腳中趾末節(jié)骨折。

事故原因：

（1）搬運人員自?；ケ９ぷ鞑坏轿?，未及時提醒存在的安全隱患；

（2）當(dāng)事人安全意識不強，隨意將重物放在包裝箱上，造成重物滑落砸傷當(dāng)事人。

(九)2013年3月2日，xx隊職工某某在己15-21160機巷工作面開幫時，被頂板

掉下的巖石砸傷腰部，送總醫(yī)院治療。

事故原因：

（1）沒有按措施要求施工。在頂板不完整的情況下進行大循環(huán)放炮作業(yè)（一次掛兩片網(wǎng)），且放炮后沒有按施工工序進行作業(yè)，掛網(wǎng)后沒有打錨桿穩(wěn)固頂板就開始擴幫；

（2）臨時支護使用的不好。4根支柱壞一根，只打3根，且這3根支柱也打得不均勻，一幫空著；

（3）敲幫問頂制度執(zhí)行的不好。放炮后敲了一次頂，距出事時間間隔2個多小時沒有再次進行敲幫問頂，況且頂板未打錨桿；

（4）現(xiàn)場管理不到位。不按措施要求施工，臨時支柱不夠，現(xiàn)場跟班干部、工長、班長、安檢員均未及時制止。

(十)2013年3月7日，xx隊在庚20-22090下塊風(fēng)巷往采面運送支架時，支架車

側(cè)護板碰住停放在移動變電站道岔內(nèi)裝有高壓管的大頭車，將當(dāng)時在大頭車上拿管子的另一隊職工某某擠在大頭車與變壓器之間，造成右側(cè)盆骨骨折。

事故原因：

（1）沒有按措施要求施工。xx隊將裝有高壓管的3噸礦車運到風(fēng)巷后沒有及時卸車，違章將重車放入移動變電站的道岔內(nèi)，為事故埋下隱患。而且在運送支架時沒有按措施要求檢查支架裝車、剎車情況，盲目拉車造成事故；

（2）隱患排查不到位。xx隊是負(fù)責(zé)庚20-22090下塊風(fēng)巷運輸線安全的責(zé)任

單位，沒有排查到移動變電站道岔內(nèi)停放的礦車距運輸主干道的安全距離不足，給支架運輸造成的隱患；

（3）職工違章作業(yè)、現(xiàn)場人員互保聯(lián)保沒做好。受害人違反行車不行人制度，在拉車時違章去礦車內(nèi)拿管子?，F(xiàn)場人員業(yè)沒有及時發(fā)現(xiàn)和制止受害人的違章行為，也是原因之一；

（4）現(xiàn)場管理不到位。兩隊盯崗人員、安檢員等安全管理人員在現(xiàn)場均沒有把住安全關(guān)。

(十一)2013年3月7日，xx隊職工某某在戊8-16110采面風(fēng)巷超前施工掛梁時，在移動電纜過程中，巷道上幫一棵單體柱由于卸載發(fā)生傾倒，造成其頭部左眉骨上方擦傷。

事故原因：隱患排查不到位，作業(yè)前未對施工區(qū)域的安全情況進行全面排查，對存在隱患采取有效措施，致使在移動電纜時造成卸載單體支柱傾倒，碰傷當(dāng)事人。

二、責(zé)任事故

(一)2013年1月4日，xx隊在戊8-16110采面打錨桿時，擅自截短錨桿，造成安全質(zhì)量隱患。

事情經(jīng)過：由于該隊施工的戊8-16110采面由于過斷層、頂板破碎，該區(qū)安

排該隊于1月4日8點班在該采面進行打錨桿，加強支護。共安排打錨桿118根。該隊安排兩組人員施工，一組由65#支架向下施工，一組由采面下機頭向上施工，當(dāng)兩個組施工到40#支架前后時，頂板較碎、夾鉆，為趕任務(wù)，施工人員截短錨桿進行作業(yè)，給安全生產(chǎn)造成嚴(yán)重隱患。

（二）2013年3月2日，xx隊負(fù)責(zé)的主井裝載硐室，距離主井底罐窩2米處，在大罐座上固定承接緩沖箕斗的橡膠襯卡子斷裂，造成橡膠襯脫落。02點12分恢復(fù)正常提升，影響時間2小時。

事故原因：日常檢修維護不認(rèn)真，責(zé)任落實不到位。現(xiàn)場管理存在漏洞，工作安排不細(xì)，沒有認(rèn)真落實設(shè)備檢修制度，未采取預(yù)防性措施并及時檢修更換存在安全隱患的零部件。

三、瓦斯超限事故

2013年1月25日，xx隊在己17-24141采面割煤時，割煤機返刀至74號支

架時，80號支架處煤墻片幫，致使頂板漏貨，堵塞巷道斷面，造成己17-24141采面瓦斯超限。里探頭瓦斯最大值1.26%，持續(xù)時間22秒。

四、火災(zāi)事故

2013年2月12日，地面xx單位值班人員發(fā)現(xiàn)配電室內(nèi)有煙霧冒出，遂即打開房門后看到電纜著火，煙霧很大，并伴有電火響聲，人員無法進入，用滅火器無法控制火勢；隨即向礦調(diào)度室匯報，撥打119，消防隊于17點45分把火撲滅。

事故主要原因：

（1）供電線路超負(fù)荷運行，再加上供電線路使用時間較長，電纜老化，部分（5根）電纜有接頭，發(fā)生電流短路引起火災(zāi)；

（2）違規(guī)使用易燃材料。配電柜后邊掩蓋電纜的工作臺上鋪的是木板，當(dāng)電纜著火后引燃木板，木板又引燃東墻電纜，使火災(zāi)事故進一步擴大；

（3）配電房管理責(zé)任不明確。該單位和水電隊共同管理，責(zé)任不明確，造成管理上的漏洞；

（4）日常監(jiān)督檢查不到位。責(zé)任單位隱患排查不認(rèn)真、流于形式，沒有認(rèn)真排查存在的事故隱患，以致造成此次事故。

通過安檢部門對以上事故的追查分析，暴露出在安全管理的缺失及其原因：

（一）、現(xiàn)場管理不到位

1.部分單位干部不同程度上存在重生產(chǎn)輕安全的思想意識。

2.輔助單位跟班干部下井工作無重點，不執(zhí)行井下交接班制度。

3.從以上發(fā)生的事故調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，凡發(fā)生事故時，大多數(shù)盯崗、帶班干部均不在現(xiàn)場。

（二）、干部作風(fēng)不扎實

少數(shù)單位干部下井走馬觀花、蜻蜓點水，不能真正撲下身子、干出樣子，發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場存在的實際問題，給職工樹立一個榜樣，而是在擺樣子作秀，只看重下井?dāng)?shù)量，不求下井質(zhì)量。

（三）、隱患排查走過場

一是對現(xiàn)場存在的隱患視而不見。二是對礦領(lǐng)導(dǎo)和各級部門查出的問題嘴上滿口答應(yīng)整改，行動上無動于衷，重復(fù)隱患持續(xù)存在。三是班長、工長、跟班干部下井不帶隱患排查卡，班前、班中、班后沒有進行認(rèn)真的隱患排查，只是一味的催生產(chǎn)、趕任務(wù)，忽略職工的安全意識和精神狀態(tài)。

（四）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滑坡

一是部分單位主要管理人員思想觀念仍然沒有轉(zhuǎn)變，工程質(zhì)量不按標(biāo)準(zhǔn)施工，只是抱著僥幸心理一味的糊弄，一到驗收時候就搞突擊“達(dá)標(biāo)”，風(fēng)風(fēng)火火搞面子工程。驗收過后工程質(zhì)量立馬滑坡。二是個別單位時好時壞。有關(guān)部門檢查得嚴(yán)了，就緊一陣。一但放松檢查，就不管不問，放任自流，缺乏自覺性。即使一些開過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場會的單位，也不都能持之以恒的保持下去。

（五）、職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果不佳

一是部分特種作業(yè)人員雖然經(jīng)過培訓(xùn)拿到上崗證，但在現(xiàn)場遇到突發(fā)問題時卻不能正確操作，造成不該發(fā)生的事故，如：個別配電工、看風(fēng)機工等。培訓(xùn)質(zhì)量可見一斑。二是“雙述”工作已推行多年，但在檢查中仍有部分職工說不上來，甚至只會死記硬背，與現(xiàn)場安全確認(rèn)操作還有很大差距，管理人員缺乏引導(dǎo)。三是基層區(qū)隊培訓(xùn)缺乏針對性。較多單位職工甚至管理人員不知道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施要求，組織職工學(xué)習(xí)也是做做面子活，效果差強人意。沒有建立切實可行的激勵機制，并嚴(yán)格考試，促使職工有壓力也有動力。四是采掘一線單位“攤點”現(xiàn)象嚴(yán)重。周二、五學(xué)習(xí)組織不起來，參加人員少、培訓(xùn)時間短等。

千里之堤，毀于蟻穴。以上問題只是發(fā)現(xiàn)和暴露出來的問題的冰山一角，在安全管理上我們還有很多漏洞和不足，如不及時加以彌補，小隱患就有可能釀成大事故，各部門、各單位管理人員要引起高度重視，認(rèn)真梳理本單位、本部門在安全管理上的缺失，完善制定切實有效的措施，加以改正和解決，逐步提升我們的安全管理水平，確保我礦的長治久安。

第四篇：案例四利用Word文檔制作電子簡報案例

案例四:利用Word文檔制作電子簡報案例

一、什么是電子小報？

運用文字、繪畫、圖形、圖像處理軟件，創(chuàng)作的電子報或電子刊物。電子報刊主要以文字表達(dá)為主，圖片、視頻或動畫輔之。畫面（圖片、視頻或動畫）不得超過報刊總版面的20%。電子報應(yīng)該含有報名、報刊號、出版單位或出版人、出版日期、版面數(shù)等報紙所包含的要素。原創(chuàng)成分應(yīng)達(dá)到60%以上。通過網(wǎng)上下載或其他渠道搜集的經(jīng)作者進行加工整理的內(nèi)容，不屬于原創(chuàng)范疇。

二、制作要求：

1、紙張大?。簩?2厘米，高17厘米；頁邊距：上、下2.54厘米；左、右0.95厘米。

2、制作頁數(shù)僅限1頁，版面數(shù)為2個，分左右兩版塊制作。

3、正文內(nèi)容字號大?。翰坏么笥谛∷奶柣虼笥?2磅。

三、制作主題-----探索與創(chuàng)新

(電子報可為：語文報、英語報、足球報、作文報等，自選一題材。)

鼓勵廣大中小學(xué)生結(jié)合課堂教學(xué)的學(xué)習(xí)與實踐活動及生活實際，積極探索、勇于創(chuàng)新，運用信息技術(shù)手段設(shè)計、創(chuàng)作電腦作品，培養(yǎng)“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題”的能力。

四、完成時間及存儲要求

完成的時間：4課時。

存儲的格式：Word文檔。

保存的文件名為：姓名（報刊名）

電子報刊評分細(xì)則

1、本課作業(yè)總分為：100分。

2、電子報刊中的各要素符合電子小報要求，且整體版面美觀、協(xié)調(diào)。（30分）

3、制作的報刊，主題新穎，文字大小符合題中的要求且原創(chuàng)部分超過70%。（60分）

4、作品完成后，存儲符合題中的要求。（5分）

5、個人文件夾中，除本次作業(yè)外，其它的文件一律刪除。（5分）

第五篇：簡報

長順國土資源

(第期)

長順縣國土資源局二〇一三年九月十三日

長順縣國土資源局 電話(傳真)：0854－6821892郵編：550700