第一篇：酒店大堂副理工作計劃書

酒店大堂副理工作計劃書.一、大堂副理的職位認識：

大堂副理隸屬于前臺部，前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前臺部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：飯店設(shè)置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。

二、大堂副理工作開展的計劃：

任何工作的開展都要有階段目標(biāo)，有目標(biāo)工作才具有實質(zhì)性及實施性，這個目標(biāo)可分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)及長期目標(biāo)。

1、因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店，那么短期目標(biāo)主要是要做好營業(yè)的運作期間準(zhǔn)備工作，一個好的開端在一個飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應(yīng)如下：

①、正確設(shè)立前臺部組織機構(gòu)（崗位）及人員編制。

隨著飯店業(yè)的發(fā)展，飯店前臺部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，飯店設(shè)立前臺部的組織機構(gòu)的原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。②、制定前臺部各崗位職責(zé)。

因為前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有章可循。（后附：前臺部主要崗位工作職責(zé)）

③、規(guī)范前臺部崗位工作細則及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。

就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文，以此對員工開展培訓(xùn)，可使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務(wù)質(zhì)量。(后附：酒店開業(yè)前的前臺部培訓(xùn)工作計劃)

2、在達成短期目標(biāo)的同時也要考慮到中期目標(biāo)的實行，大堂副理根據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍，中期目標(biāo)是要加強對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大程度使飯店的運營處于穩(wěn)步發(fā)展和良性運轉(zhuǎn)之中。重點應(yīng)放在如下方面：

①、加強對前臺部各崗位員工的管理，培訓(xùn)員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。

飯店的生存取決于客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，并不斷地對員工進行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，加強員工職業(yè)化。

②、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。

對客服務(wù)是一項具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的“中心”，“整合優(yōu)化”來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

在中期工作目標(biāo)中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。

3、在長期目標(biāo)中，大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理，盡力實現(xiàn)飯店利潤最大化。其工作重點是培養(yǎng)出一流的服務(wù)人員；要以培訓(xùn)員工為主體進行全面質(zhì)量管理；有效激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經(jīng)營成本等??

第二篇：酒店大堂副理工作職責(zé) 范文

酒店大堂副理工作職責(zé)

酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位工作簡介大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督，酒店大堂副理工作職責(zé)。

二、結(jié)構(gòu)1.資深大堂副理一人,主要負責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責(zé)。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店;(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識;(5)了解各部門的運作程序;(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項;(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;(8)有一定的法律知識;(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準(zhǔn)確,處理問題要正確;(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性;(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人,負責(zé)大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責(zé).(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識;(4)了解各部門的運作程序;(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;(7)有一定的法律知識;(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準(zhǔn)確、處理問題要正確;(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。

3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責(zé)。應(yīng)具備:(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;(4)了解各部的運作程序;(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;(6)思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。

三、工作原則1.顧客至上,服務(wù)第一。2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.四、職責(zé)1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物);4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);5.維護賓館利益(索賠、催收);6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù);12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;14.負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;17.參與前臺部的內(nèi)部管理，管理制度《酒店大堂副理工作職責(zé)》。

五、權(quán)限1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間:1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作內(nèi)容:1.簽到;2.閱讀交-班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情;3.閱讀當(dāng)天v.i.p.報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天v.i.p情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團體到達情況;4.了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關(guān)酒店政策,施工安排、宴會安排情況;5.查閱催收情況記錄簿,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作;6.了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;7.交接“尋呼機”、“對講機”、“",并在交-班簿簽名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等);10.控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);11.在v.i.p.到達前一小時完成檢查v.i.p.房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細提供v.i.p.客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達、離館時間等資料);12.代表賓館在酒店大門迎接v.i.p,將客人帶上房間,協(xié)助v.i.p.辦理登記手續(xù);13.代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù);14.如屬必要,在v.i.p.及商務(wù)客人居住期間,代表賓館到v.i.p.房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷,聽取意見;15.隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問;16.隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;17.對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細的交-班記錄,要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等;18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,并知會有關(guān)部門;交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份;19.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時,要求客人填寫收條一份;20.巡查大堂各處、東門及二樓車場,發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等);21.如屬必要:對問題的處理需第一時間,請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理);22.處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件;23.逢星期天,將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責(zé)編寫);24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會;夜班工作規(guī)程:1-21項與早、中班相同;22.每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū),密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告;23.了解、掌握汽車部值班車安排;24.每晚抽查五間客房,并將檢查結(jié)果,記錄在交-班簿及大堂副理夜班值班報告表上;25.協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺,財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務(wù));26.收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室;27.檢查有關(guān)部門(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警:1.發(fā)生火警,應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系;2.確認火警的真實性,并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理;3.如確實出現(xiàn)火情,應(yīng)視情況組織疏散客人;4.勸阻客人使用電梯;5.協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡:1.第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場,并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部;2.協(xié)助組織保安人員*現(xiàn)場;3.協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作;4.協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線;5.通知、安撫傷亡者家屬;6.協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電:1.查詢動力部確實弄清停電情況;2.即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理;3.留一人在大堂維持秩序,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作;4.疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室;5.另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好記錄;6.隨時與各部保持聯(lián)系,了解情況發(fā)展,直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺風(fēng)暴雨1.接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時,應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等);2.報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理;3.檢查各項防范工作落實情況;4.解答客人因此而提出的問題;5.加強巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓(xùn)1.不間斷地利用淡季到各部門進行實習(xí),以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期進行一次業(yè)務(wù)研討會,討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質(zhì);3.充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野;4.不定期與各部舉行座談、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見;5.自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。注:附上以下報告及表格。1.大堂副理深夜班值班報告表一份;2.各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份;3.v.i.p情況報告表一份;4.”失物招領(lǐng)“表及收條各一份;5.轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份;6.大堂副理組早、中、夜三班”工作內(nèi)容檢查表'各一份;7.大堂副理與客人談話記錄表一份;

九、相關(guān)表格

第三篇：大堂副理計劃書

天立富綁大酒店前臺計劃書

大 堂 副 理 計 劃 書

一、大堂副理的職位認識：

大堂副理隸屬于前臺部，前臺部是酒店的神經(jīng)中樞，而作為前臺部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：酒店設(shè)置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個酒店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得酒店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。

二、大堂副理工作開展的計劃：

任何工作的開展都要有階段目標(biāo)，有目標(biāo)工作才具有實質(zhì)性及實施性，這個目標(biāo)可分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)及長期目標(biāo)。

1、短期目標(biāo)

因我酒店是一家開業(yè)不久的酒店，那么短期目標(biāo)主要是要做好營業(yè)的運作期間準(zhǔn)備工作，一個好的開端在一個酒店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應(yīng)如下：

①、正確設(shè)立前臺部組織機構(gòu)（崗位）及人員編制。

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店前臺部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，酒店設(shè)立前臺部的組織機構(gòu)的原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。而各酒店前臺部組織機構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本酒店的類別、性質(zhì)、1

規(guī)模和業(yè)務(wù)量。

②、制定前臺部各崗位職責(zé)。

因為前臺部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的管理水平，制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有章可循。（后附：前臺部主要崗位工作職責(zé)）

③、規(guī)范前臺部崗位工作細則及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。就酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文，以此對員工開展培訓(xùn)，可使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務(wù)質(zhì)量。(后附：酒店前臺部培訓(xùn)工作計劃)

2、中期目標(biāo)

在達成短期目標(biāo)的同時也要考慮到中期目標(biāo)的實行，大堂副理根據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍，中期目標(biāo)是要加強對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大程度使酒店的運營處于穩(wěn)步發(fā)展和良性運轉(zhuǎn)之中。重點應(yīng)放在如下方面：

①、加強對前臺部各崗位員工的管理，培訓(xùn)員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。

酒店的生存取決于客人的認同程度，客人到酒店消費具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性。客人對酒店的第一印象大都來自于前臺部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為

重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，并不斷地對員工進行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，加強員工職業(yè)化。

②、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。

對客服務(wù)是一項具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，酒店為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的“中心”，“整合優(yōu)化”來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

在中期工作目標(biāo)中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用，為酒店保持良性運轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。

3、長期目標(biāo)

在長期目標(biāo)中，大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理，盡力實現(xiàn)酒店利潤最大化。其工作重點是培養(yǎng)出一流的服務(wù)人員；要以培訓(xùn)員工為主體進行全面質(zhì)量管理；有效激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經(jīng)營成本等。

第四篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。

10、負責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運 部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報營運部經(jīng)理。

15、負責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。

第五篇：酒店大堂副理職責(zé)

酒店大堂副理職責(zé)

1.協(xié)助酒店高級管理層負責(zé)及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負責(zé)整個酒店的正常運作。

3.要負責(zé)處理賓客的問題和投訴。

4.要負責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。

酒店大堂副理職責(zé)2

1.根據(jù)營運部的的工作指令，具體細化落實。

2.掌握房態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。

3.負責(zé)介紹推銷酒店及其設(shè)施,帶客人參觀客房。

4.負責(zé)下屬員工排班，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運作，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。

6.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責(zé)31、協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系;

2、客戶的關(guān)懷方案制定以及跟進，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

4、處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進行跟蹤及分析;

5、參與前臺部的內(nèi)部管理，客戶的接待

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店大堂副理職責(zé)4

1.當(dāng)班期間負責(zé)酒店大堂的正常運作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務(wù);

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作;

4.按需要與酒店其它部門進行合作、協(xié)調(diào)和溝通;

5.促進客房銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施;

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

酒店大堂副理職責(zé)51、協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施;

2、根據(jù)客情，負責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作;

3、負責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;

4、負責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時性、穩(wěn)定性;

5、協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標(biāo);

6、編排員工班次和休息日，負責(zé)檢查員工的考勤工作;

7、負責(zé)對下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。

酒店大堂副理職責(zé)6

1.維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

2.檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、糾正。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

4.有責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

7.觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

8.根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10.執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理室、上級主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)

酒店大堂副理職責(zé)7

1.負責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);

2.負責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責(zé)接待貴賓;

3.負責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴;

4.負責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;