第一篇：酒店大堂副理的崗位職責(zé)

酒店大堂副理的崗位職責(zé).txt人和人的心最近又最遠(yuǎn)，真誠(chéng)是中間的通道。試金可以用火，試女人可以用金，試男人可以用女人--往往都經(jīng)不起那么一試。

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索

賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯

報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn)

部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主

管

第二篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。

第三篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等）。

4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時(shí)向總理及有關(guān)部門反映。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。

8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場(chǎng)等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)。11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。

3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。

4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。

12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈(zèng)送禮品。

19．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門： 交回遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。

AM在處理問題時(shí)的權(quán)限

1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品。

4）客人入住時(shí)間短（半小時(shí)以內(nèi)）且不動(dòng)用房間設(shè)備設(shè)施，可予酌情收少量費(fèi)

用或免收費(fèi)。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助； 維護(hù)客人安全；

維護(hù)酒店利益；

收集客人意見并及時(shí)向有關(guān)部門反映； 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；

協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；

協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會(huì)、點(diǎn)名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。1.2（8：00）查詢總臺(tái)昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺(tái)了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況，主動(dòng)為參加會(huì)議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時(shí)協(xié)助總臺(tái)收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

? ? ? ?

? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進(jìn)的事務(wù)也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關(guān)時(shí)間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關(guān)的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點(diǎn)，時(shí)間，員工儀容儀表，員工個(gè)人衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，不清潔地點(diǎn)，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當(dāng)事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點(diǎn)到次日7點(diǎn)之間，夜班大副必須巡邏整個(gè)酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時(shí)間，地點(diǎn)，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關(guān)措施，更進(jìn)落實(shí)工作

Name of staff involved.相關(guān)員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財(cái)物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險(xiǎn)箱，門鎖故障處理，提供的額外服務(wù)

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時(shí)，也是全力銷售酒店客房的最佳時(shí)機(jī)，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機(jī)應(yīng)變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺(tái)接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號(hào)，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。

2。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號(hào)、客人身份、參觀時(shí)間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。

3。當(dāng)有客人需要參觀酒店時(shí)，AM應(yīng)主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人。（如是VIP或貴賓，AM應(yīng)及時(shí)通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。

4。參觀時(shí)，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀?！辈⑦f上酒店宣傳冊(cè)，引領(lǐng)客人至電梯口。

5。同時(shí)可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國(guó)美食，飲美酒：右側(cè)是購(gòu)物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購(gòu)旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處?！彪娞莸胶螅沂址鲎‰娞蓍T，左手五指并攏指引客人，請(qǐng)客先入電梯

6。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會(huì)，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會(huì)廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層?！?7。到達(dá)既定參觀樓層，請(qǐng)客人先出電梯。引領(lǐng)客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)套房的順序進(jìn)行，應(yīng)注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進(jìn)行有針對(duì)性的介紹和推銷。“某先生（小姐），總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進(jìn)齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松?！苯榻B其他種類房間時(shí)，也應(yīng)突出房間特點(diǎn)，并征詢客人的意見與想法，做出機(jī)智、巧妙的回答。對(duì)客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭(zhēng)改進(jìn)。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實(shí)的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨(dú)立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務(wù)，洽談生意的理想選擇。商務(wù)行政套房設(shè)有會(huì)客室，辦公設(shè)施齊備，每個(gè)房間還特設(shè)保險(xiǎn)箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進(jìn)行。”客人如表示出參觀興致，應(yīng)欣然帶客前往，主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。

9。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會(huì)客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細(xì)，語言要生動(dòng)，突出特色。（注：一般情況下，不主動(dòng)引客參觀總統(tǒng)套）10。參觀房間完畢，請(qǐng)客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目。“某先生（小姐），三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì)，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點(diǎn)至十二點(diǎn)對(duì)客開放?！?11。帶領(lǐng)客人參觀夢(mèng)幻天地夜總會(huì)：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會(huì)晚上七點(diǎn)對(duì)客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳?！岸喙δ軓d容納X人的會(huì)與宴請(qǐng)。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。您需預(yù)訂大型會(huì)議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會(huì)盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營(yíng)業(yè)時(shí)間及優(yōu)惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠(chéng)希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時(shí)反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會(huì)客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細(xì)，語言要生動(dòng)，突出特色。（注：一般情況下，不主動(dòng)引客參觀總統(tǒng)套）

17。參觀房間完畢，請(qǐng)客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目?！澳诚壬ㄐ〗悖?，三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì)，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點(diǎn)至十二點(diǎn)對(duì)客開放。” 18。帶領(lǐng)客人參觀夢(mèng)幻天地夜總會(huì)：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會(huì)晚上七點(diǎn)對(duì)客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳?！岸喙δ軓d容納X人的會(huì)與宴請(qǐng)。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。您需預(yù)訂大型會(huì)議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會(huì)盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營(yíng)業(yè)時(shí)間及優(yōu)惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠(chéng)希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時(shí)反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。

第四篇：酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對(duì)各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責(zé)如下：

1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對(duì)賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2．做好接待VIP的各項(xiàng)工作。

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù)）。

4．維護(hù)大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧?kù)o整潔。確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

6．協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對(duì)賓客進(jìn)行安撫等善后工作。

7．協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、常客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

8．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

10．溝通各部門之間的關(guān)系。

11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。

12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。

第五篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等）。

4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時(shí)向總理及有關(guān)部門反映。

6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。

8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場(chǎng)等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。

13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。

3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。

4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。

12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。

15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。

16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈(zèng)送禮品。

19．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門： 交回遺留的物品

時(shí)，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經(jīng)理。

AM在處理問題時(shí)的權(quán)限

1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。

2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品。

4）客人入住時(shí)間短（半小時(shí)以內(nèi)）且不動(dòng)用房間設(shè)備設(shè)施，用或免收費(fèi)。

可予酌情收少量費(fèi)