第一篇：餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

綠茵閣經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

綠茵閣西餐廳自2011年開業(yè)以來(lái)，一直面臨各種問題和挑戰(zhàn)。無(wú)論是在管理方面，還是服務(wù)方面，都存在著很多的漏洞。作為餐廳經(jīng)理的我，也是存在著很多的缺點(diǎn)和不足。所以，餐廳出現(xiàn)的一些問題，我也是有責(zé)任去承擔(dān)的。針對(duì)餐廳出現(xiàn)的這些問題，我也做了詳細(xì)的分析，并且制定了相關(guān)的解決方案和計(jì)劃。希望我的這些計(jì)劃和建議，能幫助餐廳解決目前面對(duì)的問題，并對(duì)將來(lái)要發(fā)生的問題防患于未然。而且，我們要樹立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，以提高餐廳的服務(wù)水平和質(zhì)量，提高管理層的管理能力，更重要的是提高餐廳的經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

1.我店餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

首先，在服務(wù)方面，員工的服務(wù)速度跟不上。導(dǎo)致這一問題發(fā)生的原因如下：

? 員工的服務(wù)技能以及專業(yè)知識(shí)欠缺，以至于在服務(wù)客人的時(shí)候，沒有給顧客留下一個(gè)好的服務(wù)印象。

? 人員配備不足。當(dāng)餐廳達(dá)到高峰期的時(shí)候，沒有充足的人手去服務(wù)客人。在人員配備上，不能滿足餐廳高峰期的標(biāo)準(zhǔn)。

? 員工服務(wù)速度跟不上跟餐廳廚房的出品質(zhì)量有著直接的聯(lián)系，廚房的出品不合格會(huì)導(dǎo)致客訴，一般情況下，員工為了處理客訴要花費(fèi)一定的時(shí)間，以此導(dǎo)致服務(wù)速度下滑。

其次，在管理方面，也存在著很大的漏洞。

? 管理的執(zhí)行力度不夠，導(dǎo)致員工對(duì)一些制度松懈，沒有一個(gè)好的管理體制，就沒有一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

? 管理者之間的意見不能夠很好的統(tǒng)一。意見分歧太大，會(huì)造成餐廳沒有一個(gè)好的執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

? 管理層的職位分級(jí)不明確，經(jīng)常出現(xiàn)下級(jí)在不經(jīng)過上級(jí)同意的情況下，作出一些決定。并且，員工經(jīng)常越級(jí)反映一些問題。

④ 管理組的人員配備不齊。導(dǎo)致管理層在沒有做好本職工作的前提下，就參與到了服務(wù)的工作中。以至于，很多問題都沒有及時(shí)的去讓管理者處理。

最后，餐廳沒有一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。員工之間只有利益關(guān)系，并沒有一個(gè)很好的工作團(tuán)隊(duì)，都是各執(zhí)己見，沒有辦法達(dá)成很好的統(tǒng)一協(xié)作。

2.競(jìng)爭(zhēng)者分析

根據(jù)餐廳周圍的一些競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)，如：秀玉、斗牛士等餐廳進(jìn)行分析。得出以下結(jié)論：

? 斗牛士餐廳在沒有過多活動(dòng)的情況下，依然保持有很穩(wěn)定的客源，分析其原因是他們的出品質(zhì)量很穩(wěn)定。沒有太大的波動(dòng)。

? 秀玉紅茶坊，因?yàn)槭悄喜睦掀放疲谑袌?chǎng)上占有一定的客源。但是，他們沒有一個(gè)好的餐飲出品質(zhì)量。

? 孺子路綠茵咖啡廳對(duì)于我們的影響也是一個(gè)很重要的因素，由于許多客人在不了解的情況下，以為綠茵咖啡廳和綠茵閣是一個(gè)品牌。所以，對(duì)我們?cè)谀喜钠放屏α勘硎緫岩伞Ｒ灾劣谖坏娇驮础?/p>

二、經(jīng)營(yíng)管理分析

1.優(yōu)化廚房的餐飲出品質(zhì)量

以低成本創(chuàng)造出高附加值的餐飲產(chǎn)品。但是，在餐廳的出品方面，一定要保證其出品質(zhì)量，要讓顧客吃的安心，吃的放心。

2.完善、落實(shí)《員工管理制度》

《員工管理制度》是我餐廳的所有員工要遵守的行為準(zhǔn)則，只有很好的落實(shí)，才能促進(jìn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和餐廳的發(fā)展。

3.樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，是餐廳長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的因素之一。只有提高了服務(wù)質(zhì)量，才

能使顧客感覺到良好的用餐環(huán)境，當(dāng)顧客感覺到身心愉悅的時(shí)候，他就會(huì)對(duì)餐廳作出很高評(píng)價(jià)。促使他第二次的消費(fèi)。并且，要培養(yǎng)一批具有高技能的優(yōu)秀員工，在他們當(dāng)中選出優(yōu)秀工作者，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，樹立正面典型。要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，就要深入到每個(gè)員工的內(nèi)心。

4.完善會(huì)議制度

餐廳需制定一套完整的會(huì)議制度。每周一的管理層會(huì)議，內(nèi)容是，總結(jié)上一周的不足和進(jìn)步，并且制定這一周的工作任務(wù)和目標(biāo)。要在上一周的缺陷里，找到缺點(diǎn)，并作更改。

每月15號(hào)定為員工大會(huì)。在大會(huì)上，讓員工自由發(fā)言，總結(jié)這一個(gè)月的不足和進(jìn)步。選出最佳優(yōu)秀員工，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。若條件允許，員工可組織聚餐，增進(jìn)員工之間的感情，從而讓員工在工作當(dāng)中達(dá)到很高的協(xié)作水平，并且以此加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)。

5.管理、服務(wù)人性化

無(wú)論是在管理員工，還是在服務(wù)客人的時(shí)候，都要體現(xiàn)“人性化”思想，多站在對(duì)方的角度思考問題，從而避免發(fā)生不必要的矛盾，這樣才能做到一個(gè)服務(wù)質(zhì)量十分優(yōu)秀的精英團(tuán)隊(duì)。、三、市場(chǎng)目標(biāo)分析

1.從顧客中獲取更多的顧客份額

以良好的餐飲水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、優(yōu)惠的折扣、以及各種優(yōu)惠活動(dòng)，在現(xiàn)有的顧客中，發(fā)展出會(huì)二次消費(fèi)，以及長(zhǎng)久消費(fèi)的人群。并且保證，不會(huì)因?yàn)椴蛷d的餐品問題，而流失這些客源。加強(qiáng)宣傳，以此方式，與綠茵咖啡廳區(qū)分開來(lái)，吸引更多的客源。

2.贏得口碑宣傳

好的口碑，其本質(zhì)是要有好的出品質(zhì)量。出品質(zhì)量決定著顧客是否會(huì)增進(jìn)消費(fèi)，拉動(dòng)其余人群的消費(fèi)。好口碑傳的廣了，餐廳的品牌形象自然就上升了。

3.員工忠誠(chéng)度的提高

加大力度培養(yǎng)新員工同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客是否滿意餐廳服務(wù)的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。

四、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

? 要定時(shí)的對(duì)于餐廳的餐品進(jìn)行調(diào)整。每月推出一種新品，以此吸引更多的客源。新品不能對(duì)于其他餐飲企業(yè)的東西按部就班，要?jiǎng)?chuàng)新出自己的特色產(chǎn)品，反而讓其他餐飲企業(yè)望塵莫及。只有屬于自己唯一的特色，才會(huì)有更廣的市場(chǎng)。

? 對(duì)員工進(jìn)行相對(duì)全面的培訓(xùn)和管理，加強(qiáng)員工的服務(wù)技能，加強(qiáng)管理層的管理能力。打造出最精英的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

? 督促員工做好餐品的推銷力度。推銷餐品最多的員工可獲獎(jiǎng)勵(lì)。培養(yǎng)員工主動(dòng)跟客人去溝通推薦的習(xí)慣。

④ 在每周管理層會(huì)議的時(shí)候，制定出每周的工作任務(wù)。任務(wù)具體內(nèi)容根據(jù)餐廳實(shí)際情況而定。比如，此周要推銷多少牛排，要推薦怎樣的套餐，有什么樣的新品需要極力推薦。然后將每周的工作任務(wù)細(xì)化，比如，每天每人的工作任務(wù)量。

⑤ 在員工服務(wù)客人的時(shí)候，態(tài)度要親和友善，最好面帶微笑。讓客人體會(huì)到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。這就需要在每天的例會(huì)上鼓舞員工的士氣，讓他們帶著良好的心情參與到工作中。

⑥ 要提高餐廳的營(yíng)收，就要想到各種吸引顧客消費(fèi)的活動(dòng)和方法。尤其是會(huì)員卡的使用率。要讓顧客覺得，能成為餐廳會(huì)員是非常幸運(yùn)的，會(huì)員相對(duì)與非會(huì)員享受什么樣的優(yōu)惠。（建議：會(huì)員持身份證和會(huì)員卡，生日當(dāng)天在此店消費(fèi)的優(yōu)惠）

⑦ 不影響餐廳運(yùn)作的情況下為增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制。

⑧ “以人為本”找到創(chuàng)收盈利之源。人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。讓員工的“心“留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

策劃人：陳振東

2012年6月23日

第二篇：餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

忻州市會(huì)議中心為迎接開業(yè)，正在逐步規(guī)劃、規(guī)范各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)工作，餐飲部作為會(huì)議中心最大、最早試運(yùn)行的部門正接待著諸多方面的考驗(yàn)，任重道遠(yuǎn)。現(xiàn)今階段，忻州市酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們中心餐飲經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。開業(yè)來(lái)臨之際，我中心的餐飲定位必須明確，餐飲經(jīng)營(yíng)必須做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便更好地吸引消費(fèi)者到我們中心消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

我中心餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1、最重要的是餐飲經(jīng)營(yíng)定位的問題，經(jīng)營(yíng)定位方面有誤，經(jīng)營(yíng)定位把握不準(zhǔn)就會(huì)失去市場(chǎng)先機(jī)，錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)，淪為人后，其次目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄，有待深入開拓客源市場(chǎng)。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門、同煤忻州有限公司、部分關(guān)系戶為主顧客群，缺乏普通散客消費(fèi)群體。說(shuō)明我們對(duì)市內(nèi)散客的吸引力度不夠，也反映出會(huì)議中心所處地緣較偏對(duì)我中心在散客市場(chǎng)的關(guān)注程序亟待提高，另外餐飲部分服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者來(lái)店消費(fèi)的信心。我們應(yīng)當(dāng)果斷確定經(jīng)營(yíng)、目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固現(xiàn)有消費(fèi)體，進(jìn)行規(guī)?；⒊B(tài)化營(yíng)銷促銷酒店產(chǎn)品。同煤集團(tuán)考察組認(rèn)為我們中心的硬件水平是一流的，我認(rèn)為服務(wù)水平也及相應(yīng)提出到一個(gè)新的層次，努力達(dá)到本地區(qū)最好，同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我中心在頓村周圍沒有與我店相類似檔次酒店，這是我中心的區(qū)位經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，頓村四大家族雖然是老牌名店，但其在經(jīng)營(yíng)能力和規(guī)模上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，我中心的明顯優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模宏大，客房充足，會(huì)議室眾多，從接待的三個(gè)全國(guó)性的大會(huì)就可看出我們的接待能力雄冠于其他四家之上，餐飲經(jīng)營(yíng)的方向在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取更多的客源。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在忻州各景區(qū)、商務(wù)活動(dòng)、政務(wù)接待、吃住在“同煤“經(jīng)營(yíng)策略。

二、經(jīng)營(yíng)管理分析

1、優(yōu)化廚房結(jié)構(gòu)打造卓越的餐飲產(chǎn)品

廚房人員結(jié)構(gòu)成本在餐飲成本當(dāng)中占有重要的份額，成本的支出要與其產(chǎn)品成正比關(guān)系，同時(shí)應(yīng)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，以低成本創(chuàng)造出高附加值的餐飲產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)定位之后，首要工作就是優(yōu)化廚工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，定型餐飲產(chǎn)品。

2、完善、落實(shí)《餐飲部質(zhì)量管理體系文件集》

《餐飲部質(zhì)量管理體系文件集》是我部根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)模式編寫而成，對(duì)餐飲部日常管理具有指導(dǎo)性的實(shí)際意義，我們將進(jìn)一步完善、優(yōu)化、貫徹執(zhí)行，達(dá)到餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化操作。

3、樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在餐飲工作中有著深遠(yuǎn)的意義，是時(shí)代的要求，也是中心自身突破陳舊的服務(wù)模式，向上發(fā)展的需求。樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念首要是有一支服務(wù)技術(shù)一流的員工團(tuán)隊(duì)。多管齊下，穩(wěn)定一批服務(wù)技能高超的員工，適當(dāng)提高她們的工資待遇，選拔服務(wù)標(biāo)兵，樹立正面典型，真正樹立起餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，深入到每一們餐飲員工心中。

4、完善會(huì)議、餐廳設(shè)施體現(xiàn)專業(yè)化、人文化的服務(wù)理念

我中心餐飲會(huì)樓就目前而言在工程遺留問題最少，有一個(gè)比較好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。開業(yè)前在此基礎(chǔ)上完善餐廳、會(huì)議室的各項(xiàng)配套設(shè)施，改善試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)的不

合理設(shè)施、設(shè)備的工作擺上議事日程，餐桌轉(zhuǎn)盤的不匹配，二樓會(huì)堂的座椅的安裝，公用導(dǎo)向系統(tǒng)的缺少、公用洗手間人文裝點(diǎn)的缺失（小便池上方的風(fēng)景畫或格言、洗手間內(nèi)的吸煙問題、綠化問題）等等。把餐飲營(yíng)造成真正意義上服務(wù)賓客，關(guān)愛賓客、設(shè)施、設(shè)備人文化、細(xì)微化、專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

三、市場(chǎng)目標(biāo)分析

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買我中心的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做提供給營(yíng)銷部賓客檔案進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們忻州市消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。存在著跟“新“、跟“風(fēng)“的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。

四、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、定位經(jīng)營(yíng)的菜系。我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，可以在各菜系中擇其“精華“，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇“。

4、推出房間“周末特價(jià)“。

5、面向市區(qū)居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是中心的生存之本；創(chuàng)收是中心管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為中心增收“隱形收入“控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制。

“管理“表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的’管理者’“，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本“，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心“留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

配合銷售部門，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全中心上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病“，經(jīng)常還是停留在找“借口“弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多“管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在中心、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰“。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)“，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖“的精神。

（4）節(jié)能降耗常抓不懈

餐飲部計(jì)劃專門成立了能源管理小組，加強(qiáng)節(jié)能措施落實(shí)，完善節(jié)能監(jiān)督體系，并制定出獎(jiǎng)懲制度，對(duì)開展節(jié)能降耗工作的班組進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。餐飲部利用每天工作前后例會(huì)等各種時(shí)機(jī)，組織員工進(jìn)行《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化全體員工的綠色環(huán)保意識(shí)和技能，在員工中開展“我為節(jié)能降耗獻(xiàn)一計(jì)“的活動(dòng)，積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行節(jié)能降耗的思路創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

按照不同能源的性質(zhì)，餐飲部開展相應(yīng)的綠色節(jié)約用電、用水、燃?xì)獾裙こ蹋⒃O(shè)置了節(jié)約標(biāo)語(yǔ)，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，務(wù)求節(jié)約行動(dòng)取得實(shí)效。如要求餐飲包廂備餐時(shí)先開啟工作燈，開餐后再開啟主燈光，規(guī)定廚房蒸箱的開啟時(shí)間，規(guī)定桌布、餐巾、凳套的使用及洗滌具體時(shí)間；確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行；要求工程部定期進(jìn)行空調(diào)機(jī)組的機(jī)械清洗和保養(yǎng)、廚房蒸箱蒸發(fā)器除垢保養(yǎng)、鍋爐煙道的除塵除垢等維護(hù)工作，確保傳熱效率，減少無(wú)功浪費(fèi)。此外活動(dòng)還要求使用環(huán)保餐具，盡量減少使用一次性制品，選擇和使用綠色蔬菜、食品，保證食品和飲食安全等。

爭(zhēng)取通過開展節(jié)能降耗活動(dòng)，營(yíng)造出節(jié)能、環(huán)保、和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，有效提升了餐飲經(jīng)營(yíng)效益，要為中心樹立了良好的環(huán)保社會(huì)形象。

第三篇：忻州市會(huì)議中心餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

餐飲經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃書

忻州市會(huì)議中心為迎接開業(yè)，正在逐步規(guī)劃、規(guī)范各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)工作，餐飲部作為會(huì)議中心最大、最早試運(yùn)行的部門正接待著諸多方面的考驗(yàn)，任重道遠(yuǎn)。現(xiàn)今階段，忻州市酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們中心餐飲經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。開業(yè)來(lái)臨之際，我中心的餐飲定位必須明確，餐飲經(jīng)營(yíng)必須做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便更好地吸引消費(fèi)者到我們中心消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

我中心餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1、最重要的是餐飲經(jīng)營(yíng)定位的問題，經(jīng)營(yíng)定位方面有誤，經(jīng)營(yíng)定位把握不準(zhǔn)就會(huì)失去市場(chǎng)先機(jī)，錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)，淪為人后，其次目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄，有待深入開拓客源市場(chǎng)。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門、同煤忻州有限公司、部分關(guān)系戶為主顧客群，缺乏普通散客消費(fèi)群體。說(shuō)明我們對(duì)市內(nèi)散客的吸引力度不夠，也反映出會(huì)議中心所處地緣較偏對(duì)我中心在散客市場(chǎng)的關(guān)注程序亟待提高，另外餐飲部分服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者來(lái)店消費(fèi)的信心。我們應(yīng)當(dāng)果斷確定經(jīng)營(yíng)、目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固現(xiàn)有消費(fèi)體，進(jìn)行規(guī)?；⒊B(tài)化營(yíng)銷促銷酒店產(chǎn)品。同煤集團(tuán)考察組認(rèn)為我們中心的硬件水平是一流的，我認(rèn)為服務(wù)水平也及相應(yīng)提出到一個(gè)新的層次，努力達(dá)到本地區(qū)最好，同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我中心在頓村周圍沒有與我店相類似檔次酒 店，這是我中心的區(qū)位經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，頓村四大家族雖然是老牌名店，但其在經(jīng)營(yíng)能力和規(guī)模上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，我中心的明顯優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模宏大，客房充足，會(huì)議室眾多，從接待的三個(gè)全國(guó)性的大會(huì)就可看出我們的接待能力雄冠于其他四家之上，餐飲經(jīng)營(yíng)的方向在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取更多的客源。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在忻州各景區(qū)、商務(wù)活動(dòng)、政務(wù)接待、吃住在?同煤?經(jīng)營(yíng)策略。

二、經(jīng)營(yíng)管理分析

1、優(yōu)化廚房結(jié)構(gòu)打造卓越的餐飲產(chǎn)品

廚房人員結(jié)構(gòu)成本在餐飲成本當(dāng)中占有重要的份額，成本的支出要與其產(chǎn)品成正比關(guān)系，同時(shí)應(yīng)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，以低成本創(chuàng)造出高附加值的餐飲產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)定位之后，首要工作就是優(yōu)化廚工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，定型餐飲產(chǎn)品。

2、完善、落實(shí)《餐飲部質(zhì)量管理體系文件集》

《餐飲部質(zhì)量管理體系文件集》是我部根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)模式編寫而成，對(duì)餐飲部日常管理具有指導(dǎo)性的實(shí)際意義，我們將進(jìn)一步完善、優(yōu)化、貫徹執(zhí)行，達(dá)到餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化操作。

3、樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在餐飲工作中有著深遠(yuǎn)的意義，是時(shí)代的要求，也是中心自身突破陳舊的服務(wù)模式，向上發(fā)展的需求。樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念首要是有一支服務(wù)技術(shù)一流的員工團(tuán)隊(duì)。多管齊下，穩(wěn)定一批服務(wù)技能高超的員工，適當(dāng)提高她們的工資待遇，選拔服務(wù)標(biāo)兵，樹 立正面典型，真正樹立起餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，深入到每一們餐飲員工心中。

4、完善會(huì)議、餐廳設(shè)施體現(xiàn)專業(yè)化、人文化的服務(wù)理念 我中心餐飲會(huì)樓就目前而言在工程遺留問題最少，有一個(gè)比較好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。開業(yè)前在此基礎(chǔ)上完善餐廳、會(huì)議室的各項(xiàng)配套設(shè)施，改善試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)的不合理設(shè)施、設(shè)備的工作擺上議事日程，餐桌轉(zhuǎn)盤的不匹配，二樓會(huì)堂的座椅的安裝，公用導(dǎo)向系統(tǒng)的缺少、公用洗手間人文裝點(diǎn)的缺失（小便池上方的風(fēng)景畫或格言、洗手間內(nèi)的吸煙問題、綠化問題）等等。把餐飲營(yíng)造成真正意義上服務(wù)賓客，關(guān)愛賓客、設(shè)施、設(shè)備人文化、細(xì)微化、專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

三、市場(chǎng)目標(biāo)分析

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買我中心的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做提供給營(yíng)銷部賓客檔案進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們忻州市消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。存在著跟?新?、跟?風(fēng)?的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。

四、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、定位經(jīng)營(yíng)的菜系。我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，可以在各菜系中擇其?精華?，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則?選擇?。

4、推出房間?周末特價(jià)?。

5、面向市區(qū)居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是中心的生存之本；創(chuàng)收是中心管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為中心增收?隱形收入?控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制。

?管理?表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。?沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’?，便是這個(gè)道理。

2、?以人為本?，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。?人本思想?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的?心?留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

配合銷售部門，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全中心上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的?通病?，經(jīng)常還是停留在找?借口?弊病問題。一定要貫徹?辦法總比問題多?管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在中心、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到?創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰?。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到?無(wú)差錯(cuò)?，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種?鉆牛角尖?的精神。

（4）節(jié)能降耗常抓不懈

餐飲部計(jì)劃專門成立了能源管理小組，加強(qiáng)節(jié)能措施落實(shí)，完善節(jié)能監(jiān)督體系，并制定出獎(jiǎng)懲制度，對(duì)開展節(jié)能降耗工作的班組進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。餐飲部利用每天工作前后例會(huì)等各種時(shí)機(jī)，組織員工進(jìn)行《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化全體員工的綠色環(huán)保意識(shí)和技能，在員工中開展?我為節(jié)能降耗獻(xiàn)一計(jì)?的活動(dòng)，積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行節(jié)能降耗的思路創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

按照不同能源的性質(zhì)，餐飲部開展相應(yīng)的綠色節(jié)約用電、用水、燃?xì)獾裙こ?，并設(shè)臵了節(jié)約標(biāo)語(yǔ)，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，務(wù)求節(jié)約行動(dòng)取得實(shí)效。如要求餐飲包廂備餐時(shí)先開啟工作燈，開餐后再開啟主燈光，規(guī)定廚房蒸箱的開啟時(shí)間，規(guī)定桌布、餐巾、凳套的使用及洗滌具體時(shí)間；確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行；要求工程部定期進(jìn)行空調(diào)機(jī)組的機(jī)械清洗和保養(yǎng)、廚房蒸箱蒸發(fā)器除垢保養(yǎng)、鍋爐 煙道的除塵除垢等維護(hù)工作，確保傳熱效率，減少無(wú)功浪費(fèi)。此外活動(dòng)還要求使用環(huán)保餐具，盡量減少使用一次性制品，選擇和使用綠色蔬菜、食品，保證食品和飲食安全等。

爭(zhēng)取通過開展節(jié)能降耗活動(dòng)，營(yíng)造出節(jié)能、環(huán)保、和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，有效提升了餐飲經(jīng)營(yíng)效益，要為中心樹立了良好的環(huán)保社會(huì)形象。

第四篇：餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書

餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書

現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在2006年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位

不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或x級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“xx”經(jīng)營(yíng)策略。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：好范文版權(quán)所有

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)x菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽

第五篇：2006餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書

文 章來(lái)源 蓮

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現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在2006年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或X級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營(yíng)策略。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價(jià)”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

根據(jù)分析2005營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo)

2005年?duì)I業(yè)額（僅供參考）

月份

456

910

112

2006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份

567

要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

2006112

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