第一篇:中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知
中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知
中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(CMEP)是由全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)(以下簡稱“全國考委”)和中國烹飪協(xié)會(huì)合作開發(fā)的,面向社會(huì)用于考查應(yīng)試人員餐飲行業(yè)管理知識(shí)和能力、進(jìn)行資格認(rèn)證的行業(yè)考試。
為什么要舉辦CMEP?
餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)教育法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》和《國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》精神,要求在全社會(huì)實(shí)行學(xué)業(yè)證書、職業(yè)資格證書并重制度而設(shè)立的。其目的是為了推進(jìn)我國餐飲業(yè)的用人制度盡快同國際接軌,盡快實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準(zhǔn)入,提高管理水平,促進(jìn)餐飲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。CMEP是否有等級區(qū)別?有哪些知識(shí)和能力要求?
CMEP共設(shè)置兩個(gè)級別,即中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試和高級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試。
其基本要求是:通過有關(guān)課程的學(xué)習(xí),掌握和應(yīng)用餐飲行業(yè)管理的基本知識(shí)從事餐飲行業(yè)的管理活動(dòng),提高職業(yè)能力,具備良好的職業(yè)道德。餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書獲得者具備決策、管理、設(shè)計(jì)、咨詢等能力,能夠從事餐飲企業(yè)或餐飲項(xiàng)目的運(yùn)作經(jīng)營和行業(yè)策劃、咨詢工作。
中級證書課程設(shè)置如下:
餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、現(xiàn)代廚房管理、食品衛(wèi)生與安全
高級證書課程設(shè)置如下:
餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)信息管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理 6 CMEP由什么機(jī)構(gòu)組織實(shí)施?
CMEP采用合作開考的管理形式。
全國考委負(fù)責(zé)制訂中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃和課程考試大綱,負(fù)責(zé)命題、制卷、閱卷及考試的組織實(shí)施及相關(guān)的具體工作。
中國烹飪協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),參與制訂餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃,并根據(jù)考試大綱,組織編寫、出版、發(fā)行中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人證書課程考試教材,確定助學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),指定實(shí)踐實(shí)習(xí)基地,并組織該項(xiàng)考試的集體報(bào)名工作。
CMEP對考生資格有什么限定?
CMEP目前以烹飪行業(yè)的在職人員為主。同時(shí),對根據(jù)工作需要自愿參加考試者,也沒有限制。
CMEP什么時(shí)間考試?如何報(bào)名?
CMEP自2004年5月起開考,每年考試兩次,分別為5月份的第三個(gè)星期
六、星期日和11月份的第三個(gè)星期
六、星期日。具體課程考試安排如下:
時(shí)間 課程代碼 課程名稱
五月份
(第三周)星期六
上午9:00—11: 30 9001 餐飲管理與實(shí)務(wù)
下午14:00—16:30 9002 餐飲市場營銷
(第三周)星期日
上午9:00—11: 30 9006 餐飲企業(yè)人力資源管理
下午14:00—16:30 9008 餐飲企業(yè)信息管理
十一月份
(第三周)星期六
上午9:00—11: 30 9005 食品衛(wèi)生與安全
下午14:00—16:30 9003 現(xiàn)代廚房管理
星期日
上午9:00—11: 30 9007 餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理
下午14:00—16:30 9009 餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理
第二篇:中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)餐飲企業(yè)信息管理試題2
中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)
餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼:9008)
第I卷(共20分)
—、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共計(jì)20分)
下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中,只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。
1.在影響餐飲消費(fèi)行為的因素中,屬于個(gè)人因素的是
A)角色與地位B)信念
C)生活方式D)社會(huì)階層
2.對競爭對手信息分析的目的是為了確保本餐廳的A)市場營銷能夠取得預(yù)期的目標(biāo)B)產(chǎn)品質(zhì)量能夠超過競爭對手
C)服務(wù)質(zhì)量能夠更好D)市場促銷能夠取得更好的效果
3.要開展競爭對手信息調(diào)查,首先要做的是
A)價(jià)格信息分析B)廣告信息分析
C)管理信息分析D)競爭對手確定
4.餐飲企業(yè)經(jīng)常采用語義差異法進(jìn)行
A)選址信息分析B)消費(fèi)者信息分析
C)市場形象分析D)競爭對手信息分析
5.不會(huì)影響餐飲企業(yè)經(jīng)營區(qū)域大小的因素是
A)經(jīng)營成本B)企業(yè)規(guī)模
C)企業(yè)特色D)競爭狀況
6.餐飲毛利率反映餐飲企業(yè)的A)利潤水平B)成本水平
C)價(jià)格水平D)企業(yè)規(guī)模
7.下面不屬于餐飲品牌外顯要素的是
A)企業(yè)名稱B)企業(yè)文化
C)企業(yè)標(biāo)志D)企業(yè)建筑
8.餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是對餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理的人機(jī)相結(jié)合的控制系統(tǒng),它使用的是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)和
A)通通信技術(shù)B)管理軟件
C)地址數(shù)據(jù)D)操作系統(tǒng)
9.在餐飲企業(yè)用戶數(shù)據(jù)庫中,反映顧客生活方式的信息屬于
A)行為數(shù)據(jù)B)身份數(shù)據(jù)
C)地址數(shù)據(jù)D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
10.客戶關(guān)系信息在餐飲企業(yè)信息內(nèi)容中屬于
A)餐飲市場環(huán)境信息B)餐飲市場需求信息
C)餐飲市場營銷活動(dòng)信息D)餐飲市場供給信息
11.從實(shí)用角度出發(fā),餐飲信息是
A)對餐飲活動(dòng)及其發(fā)展變化情況的各種信息、情況、資料的總稱
B)對餐飲活動(dòng)狀況的一種客觀的最新描述
C)對餐飲活動(dòng)運(yùn)動(dòng)、變化、發(fā)展的客觀描述
D)對餐飲活動(dòng)的本質(zhì)與規(guī)律的真實(shí)反映
12.下列信息中,不屬于餐飲市場需求信息的是
A)餐飲消費(fèi)市場容量構(gòu)成信息B)餐飲消費(fèi)動(dòng)機(jī)信息
C)餐飲消費(fèi)行為信息D)客戶關(guān)系信息
13.餐飲企業(yè)信息管理與一般管理相比,具有更強(qiáng)烈的A)質(zhì)量意向B)控制意向
C)服務(wù)意向D)管理意向
14.由一定的信息存儲(chǔ)介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于
A)實(shí)物型信息源B)聲像型信息源
C)電子型信息源D)網(wǎng)絡(luò)型信息源
15.按需要把調(diào)查問題加以具體化,以便于用統(tǒng)計(jì)的方式列成問題清單,使調(diào)查者能順利取得必要的信息資料的過程被稱為
A)問卷設(shè)計(jì)B)問卷結(jié)構(gòu)
C)問卷調(diào)查D)問卷編碼
16.使得評價(jià)指標(biāo)具有表示實(shí)質(zhì)性的、絕對的特征的標(biāo)志是
A)名義尺度B)次序尺度
C)間隔尺度D)比例尺度
17.餐飲信息采集的核心內(nèi)容是
A)服務(wù)質(zhì)量B)經(jīng)營狀況
C)市場需求D)價(jià)格水平
18.沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,由調(diào)查對象自由回答所提問題的提問方式是
A)開放式詢問B)直接式詢問
C)間接式詢問D)半開放式詢問
20.詢問調(diào)查法是以語言交流作為收集信息的手段,通常采用
A)文案調(diào)查法B)書面問詢法
C)原始資料收集法D)客史檔案記錄法
20.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法多用于調(diào)查
A)服務(wù)程序B)服務(wù)方式
C)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D)菜單菜肴
第Ⅱ卷(共80分)
二、名詞解釋(每小題3分,共計(jì)15分)
21.文案調(diào)查法
22.跟隨定價(jià)法
23.模式詢問
24.顧客滿意級度
25.餐飲廣告創(chuàng)意
三、填空題(每小題1分,共計(jì)10分)
26.分析競爭對于餐飲價(jià)格時(shí),除了一般菜肴的比較外,尤其應(yīng)該注意某些菜的比較。
27.顧客的需求結(jié)構(gòu)包括四方面的內(nèi)容,其中是顧客最基本的需求,最低級的需求。
28.顧客滿意程度的高低取決于顧客所獲得的與其期望效用的比例。
29.餐飲企業(yè)向市場傳遞的信息是多方面的,主要包括、位置信息、服務(wù)信息、形象
信息、各種促銷活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)信息等。
30.在市場定位的基礎(chǔ)上,針對客源市場傳遞有關(guān)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容屬于餐飲企業(yè)的傳遞。
31.最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為。
32.在餐飲信息采集活動(dòng)中使用最頻繁的方法是。
33.信息論的創(chuàng)始人美國科學(xué)家博土于1948年在其著名論文《通訊的數(shù)學(xué)理論》中,提出信
息是“兩次不確定性的差異”,用于消除隨機(jī)不確定的東西,這一理論奠定了信息論的基礎(chǔ)。
34.餐飲信息的層次性包括語法、語義和三個(gè)方面。
35.見機(jī)行事、隨時(shí)轉(zhuǎn)變詢問內(nèi)容和淘汰詢問對象的詢問方法被稱為。
四、簡答題(每小題5分,共計(jì)25分)
36.根據(jù)餐飲信息的載體,餐飲信息可劃分為哪幾種類型?
37.餐飲企業(yè)信息管理的作用有哪些?
38.在餐飲信息管理中實(shí)驗(yàn)調(diào)查方法主要應(yīng)用于哪幾個(gè)方面?
39.簡述餐飲消費(fèi)行為的特點(diǎn)。
40簡述餐飲企業(yè)市場形象的構(gòu)成要素。
五、論述題(每小題10分,共計(jì)20分)
41.論述問卷設(shè)計(jì)過程中問題設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)。
42.論述餐飲企業(yè)選址應(yīng)遵循的原則。
六、案例分析題(10分)
必勝客的勝利
著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內(nèi)每天要完成40萬筆交易,在全球范圍內(nèi)一年
要賣出價(jià)值上億美元的比薩餅,并且他們希望在五年內(nèi)將銷售額擴(kuò)大一倍。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),一個(gè)重要的途徑就是借助于客戶數(shù)據(jù)庫。因?yàn)楸貏倏驼J(rèn)為顧客會(huì)變,品位與習(xí)慣也會(huì)變。因此必須與顧客保持聯(lián)系,與他們聊天,了解他們的需求。借助于客戶數(shù)據(jù)庫,必勝客不斷地在了解哪些顧客對經(jīng)營是最有利可圖的,哪些顧客又是最有機(jī)會(huì)的,未來的形勢會(huì)有什么樣的變化等等信息。借助于客戶數(shù)據(jù)庫必勝客進(jìn)行了一系列有針對性的營銷活動(dòng):
(1)必勝客某連鎖餐廳利用客戶數(shù)據(jù)庫提供45萬名顧客生日優(yōu)惠,結(jié)果有33%的兌換率,逾40萬名的顧客光臨,帶來310萬美元的業(yè)績,而成本僅為63萬美元。
(2)必勝客某連鎖餐廳提供假日優(yōu)惠給數(shù)據(jù)庫中的1.25萬名顧客,創(chuàng)造了9,391人次光臨,業(yè)績?yōu)?,64萬美元。
(3)一張邀請45萬余名老顧客參加店慶活動(dòng)的明信片,其中共有10萬余名再度光臨,總?cè)舜谓?6萬,創(chuàng)造了逾150萬美元的業(yè)績。
通過使用客戶數(shù)據(jù)庫,必勝客認(rèn)識(shí)到:顧客是公司重要資產(chǎn);每個(gè)消費(fèi)者都是獨(dú)一無二的;信息即力量。這也正是我們必須向必勝客學(xué)習(xí)的地方:顧客才是公司最重要的資產(chǎn),而非商品、服務(wù)或不動(dòng)產(chǎn)。信息即力量——這是藏在每一個(gè)
客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。
43.根據(jù)以上案例,試分析企業(yè)應(yīng)如何正確使用客戶數(shù)據(jù)庫信息。
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共計(jì)20分)
1. C2.A3.D4. C5. A6. C7. B8.A
9. B10.C11. A12. D13. C14. B15. A16.D
17.C18.B19. B20. D
二、名詞解釋(每小題3分,共計(jì)15分)
21.文字調(diào)查法是在餐飲信息調(diào)查過程中,通過利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)資料收
集信息的方法。
22.跟隨定價(jià)法是參照競爭對手的餐飲價(jià)格來對自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法,23.模式詢問是在向調(diào)查對象提出問題的同時(shí),要求他按照預(yù)先設(shè)計(jì)的行為模式來回答,由此判斷
某種行為的特征,或者判斷這種行為在調(diào)查對象總體中所占的比例。
24.顧客滿意級度是指顧客購買并消費(fèi)了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次。
25.餐飲廣告創(chuàng)意是為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思,它的實(shí)質(zhì)是要說服消費(fèi)者接受餐
飲企業(yè)的賣點(diǎn)。
三、填空題(每小題1分,共計(jì)10分)
26.價(jià)格指標(biāo)27.功能需求28.實(shí)際效用29.產(chǎn)品信息30.形象信息
31.原始信息32.詢問33.申農(nóng)34.語用35.權(quán)變詢問
四、簡答題(每小題5分,共計(jì)25分)
36.a(chǎn).印刷型餐飲信息源
b.實(shí)物型餐飲信息源
c.聲像型餐飲信息源
d.電子型餐飲信息源
e.會(huì)議型餐飲信息源
f.網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源
37.餐飲企業(yè)信息管理主要具有以下這些功能:
a.餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視
b.幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場需求
c.增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭活力
d.幫助企業(yè)有效地進(jìn)行決策和營銷
e.有助于企業(yè)提高管理效率
f.保證企業(yè)信息安全
38.實(shí)驗(yàn)凋查方法主要用于以下幾方面:
a.餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn)
b.菜單銷售結(jié)構(gòu)變動(dòng)實(shí)驗(yàn)
c.市場飽和度實(shí)驗(yàn)
d.廣告效果實(shí)驗(yàn)
39.餐飲消費(fèi)行為具有以下特點(diǎn):
a.目的性
b.綜合性
c.過程性
d.復(fù)雜性
e.影響性
f.個(gè)體差異性
40.a(chǎn).產(chǎn)品形象信息
b.服務(wù)形象信息
c.價(jià)格形象信息
d.設(shè)備設(shè)施形象信息
e.地理位置形象信息
f.餐飲經(jīng)營管理人員形象信息
g.員上形象信息
五、論述題(每小題10分,共計(jì)20分)
41.回答要點(diǎn)
a.問卷的問題應(yīng)與信息采集的目的有關(guān)
b.問題應(yīng)簡單易懂
c.問題的設(shè)計(jì)要使被調(diào)查對象能夠回答并且愿意回答
d.設(shè)計(jì)的問題要有明確界限
e.問題的語氣和內(nèi)容要適合調(diào)查對象中各階層的被調(diào)查者
f.問題應(yīng)保持中性
g.問題的數(shù)量適中
42.回答要點(diǎn)
a.市場原則
b.投資回報(bào)原則
c.方便性原則
d.穩(wěn)定性原則
e.可見性原則
六、案例分析題(10分)
43.回答要點(diǎn):
a.盡量充分使用客戶數(shù)據(jù)庫中的信息資源
b.客戶數(shù)據(jù)庫的使用原則必須和企業(yè)營銷計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來c.利用客戶數(shù)據(jù)庫信息,找出最能讓餐廳盈利的客人
第三篇:2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(中級)餐飲市場營銷試題
2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(中級)
餐飲市場營銷(課程代碼:9002)
本試卷分第Ⅰ卷(選擇題)和第Ⅱ卷兩部分。共100分??荚嚂r(shí)間為150分鐘。
第Ⅰ卷(共30分)
注意事項(xiàng):
1.答第1卷前,考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。
2.每小題選出答案后,用鉛筆把答題卡上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動(dòng),用橡皮擦干凈后,再涂選其他答案。不能答在試卷上。
3.考試結(jié)束,將本試卷和答題卡一并交回。
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共計(jì)20分)
下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中,只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。
1.關(guān)于餐飲市場含義提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是
A)餐飲市場是餐飲產(chǎn)品交換的場所
B)餐飲市場是餐飲產(chǎn)品流通的領(lǐng)域
C)餐飲市場是餐飲產(chǎn)品供求關(guān)系的一部分
D)餐飲市場是對餐飲產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者
2.4CS市場營銷組合要素是指
A)顧客成本便利溝通
B)成本利潤溝通快捷
C)便利顧客利潤快捷
D)顧客成本快捷利潤
3.顧客導(dǎo)向市場營銷觀念的四個(gè)支柱是
A)顧客需要、目標(biāo)市場、整體營銷、企業(yè)贏利
B)目標(biāo)市場、銷售業(yè)績、顧客需要、整體營銷
C)企業(yè)贏利、銷售業(yè)績、顧客需要、整體營銷
D)銷售業(yè)績、企業(yè)需要、整體營銷、目標(biāo)市場
4.不屬于餐飲市場營銷微觀環(huán)境的是
A)供應(yīng)商B)國家法律C)員工D)中介機(jī)構(gòu)
5.餐飲市場營銷環(huán)境因素綜合分析通常采用SWOT分析法,其分析的內(nèi)容不含
A)優(yōu)勢B)威脅C)機(jī)會(huì)D)效率
6.餐飲消費(fèi)行為“6W1H”中不包括
A)買什么B)何時(shí)買C)買多少D)為何買
7.馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是
A)①生理②社交③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重
B)①社交②自我實(shí)現(xiàn)⑨安全④生理⑤尊重
C)①生理②安全③社交④尊重⑤自我實(shí)現(xiàn)
D)①社交②生理③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重
8.關(guān)于餐飲市場細(xì)分因素的提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是
A)家庭月收入屬于人口統(tǒng)計(jì)因素B)社會(huì)階層屬于心理因素
C)追求利益屬于行為因素D)民族和宗教屬于地理因素
9.好的市場定位并不會(huì)
A)使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向
B)使餐飲消費(fèi)者對產(chǎn)品產(chǎn)生寬容的態(tài)度
C)使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生超前的消費(fèi)意識(shí)
D)使餐飲消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生寬容的態(tài)度
10.現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品,其組成是
A)核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品
B)附加產(chǎn)品主導(dǎo)產(chǎn)品核心產(chǎn)品
C)核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品
D)形式產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品核心產(chǎn)品
11.與波士頓矩陣圖無關(guān)的選項(xiàng)是
A)相對市場占有率B)增長率C)銷售額D)顧客回頭率
12.不屬于餐飲企業(yè)菜品開發(fā)途徑的是
A)挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑
B)借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑
C)改觀途徑改行途徑創(chuàng)新途徑改良途徑
D)摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學(xué)途徑
13.下列餐飲成本中屬于固定成本的是
A)食品成本B)酒水成本C)洗滌成本D)設(shè)施設(shè)備的折舊費(fèi)
14.餐飲企業(yè)成本中,較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A)10-30%B)45-60%C)10-20%D)70-80%
15.餐飲企業(yè)進(jìn)行特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)不宜選擇
A)特殊的節(jié)日B)相對清淡的時(shí)段C)季節(jié)更替時(shí)D)常規(guī)時(shí)段
16.選擇虧損先導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)的原則不包括
A)備選產(chǎn)品最好是其他企業(yè)未作相同推銷的產(chǎn)品
B)備選產(chǎn)品最好是高價(jià)值或消費(fèi)量大的產(chǎn)品
C)備選產(chǎn)品應(yīng)被目標(biāo)市場消費(fèi)者廣泛喜愛的產(chǎn)品
D)備選產(chǎn)品應(yīng)是消費(fèi)者不熟知正常價(jià)格的產(chǎn)品
17.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體工作任務(wù)之一是
A)建立客戶資料檔案B)融洽干群關(guān)系C)扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況D)管理民主化
18.從縱向?qū)用娣治?,餐飲企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略不包括
A)行為滿意層B)物質(zhì)滿意層C)精神滿意層D)社會(huì)滿意層
19.餐飲企業(yè)經(jīng)營有著明顯的季節(jié)性和時(shí)間性的特點(diǎn),為調(diào)節(jié)供需,應(yīng)解決的市場營銷策劃問題是
A)限制性市場營銷策劃問題B)同步性市場營銷策劃問題
C)恢復(fù)性市場營銷策劃問題D)維護(hù)性市場營銷策劃問題
20.餐飲企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的滯后性指標(biāo)是
A)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)B)品牌忠誠度指標(biāo)C)客戶滿意度指標(biāo)D)員工滿意度指標(biāo)
二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分,共計(jì)10分)
在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的,請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上,答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。
21.餐飲企業(yè)的客戶按交易數(shù)量和市場地位可劃分為
A)老客戶B)新客戶C)零散客戶D)主力客戶E)一般客戶
22.影響餐飲顧客滿意度的主要因素有
A)感知價(jià)值B)顧客經(jīng)歷的產(chǎn)品質(zhì)量C)顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量
D)產(chǎn)品的性價(jià)比E)企業(yè)提供的服務(wù)水平
23.對餐飲企業(yè)管理人員的綜合性評價(jià)包括
A)個(gè)人素質(zhì)B)經(jīng)營管理指標(biāo)C)部門管理D)其他任務(wù)完成情況E)加減分
24.網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)有
A)覆蓋面廣B)信息雙向溝通C)不受時(shí)間限制D)信息豐富多彩
E)廣告效果易于統(tǒng)計(jì)
25.餐飲消費(fèi)者收集信息的來源有
A)競爭者來源B)商業(yè)來源C)大眾來源D)經(jīng)驗(yàn)來源E)個(gè)人來源
三、名詞解釋(每小題3分,共計(jì)15分)
26.需求
27.商標(biāo)
28.營業(yè)推廣
29.顧客檔案建立實(shí)務(wù)
30.利潤鏈
四、簡答題(每小題5分,共計(jì)25分)
31.簡述社會(huì)導(dǎo)向市場營銷觀念。
32.簡答餐飲營銷為提高售后滿意程度應(yīng)采取的具體措施。
33.簡述餐飲企業(yè)重新定位的時(shí)機(jī)。
34.簡述餐飲企業(yè)市場營銷策劃的作用。
35.簡述餐飲企業(yè)內(nèi)部營銷的理念價(jià)值。
五、論述題(每小題10分,共計(jì)20分)
36.試述餐飲企業(yè)差異化市場營銷的途徑。
37.試述餐飲產(chǎn)品周期導(dǎo)入期和成長期的營銷策略。
六、案例分析題(10分)
華北某市某大酒店最近推出一項(xiàng)餐飲新做法。他們在餐廳和包廂內(nèi)設(shè)置74厘米的大屏幕彩電,進(jìn)餐顧客可以在電視屏幕上監(jiān)看廚房衛(wèi)生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫面。電視屏幕分四個(gè)畫面:一是廚師配制冷盤的過程:二是從魚缸中捕撈鮮活的魚蝦蟹蚌的場景;三是原料粗加工的場面;四是廚師在爐灶旁操作烹調(diào)的場景,還有廚房設(shè)施、衛(wèi)生消毒場景。幾位外賓在餐廳就餐,懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是,服務(wù)人員請他們到廚房參觀。不一會(huì)兒,全體進(jìn)餐者便在畫面上看到神情驚訝的外賓,場面非常動(dòng)人。
結(jié)合該案例,回答以下問題:
38.該酒店的做法是如何適應(yīng)營銷中餐飲產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)的?(6分)
39、從定位和再定位角度分析,我們可以從案例中得到什么啟示?(4分)
第四篇:職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)餐飲業(yè)
職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)餐飲業(yè)
中國烹飪協(xié)會(huì)和全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)共同實(shí)施的中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試,目前正在全國鋪開。
早在年初,中國烹飪協(xié)會(huì)與自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)的互動(dòng)合作就曾入選“2002年中國餐飲業(yè)十件大事”;如今,在非典過后餐飲業(yè)重振旗鼓的大好形勢下,餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試又一次吸引了廣大市民和業(yè)內(nèi)人士的注意。
2002年,全社會(huì)餐飲業(yè)營業(yè)額突破5000億元大關(guān)。全行業(yè)增加額達(dá)700億元,增幅高于國內(nèi)生產(chǎn)總值二倍多,實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越,社會(huì)貢獻(xiàn)不斷增加,行業(yè)地位明顯提高。
伴隨著餐飲業(yè)的日益火爆,餐飲業(yè)經(jīng)營管理者水平滯后、素質(zhì)不高的矛盾卻日益凸現(xiàn)出來,普通市民針對餐飲業(yè)服務(wù)收費(fèi)、食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、就餐環(huán)境等方面的投訴越來越多。前不久,長沙市一大型飯店副總經(jīng)理甚至自報(bào)家丑,指出酒過三巡賣殘酒、飲料瓶中多殘留、收款臺(tái)故意算錯(cuò)賬是經(jīng)營管理者經(jīng)常授意屬下玩弄的伎倆。在這個(gè)大背景下,盡快實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準(zhǔn)入就顯得非常重要。餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試將提高管理水平,促進(jìn)餐飲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,同時(shí)大力推進(jìn)我國餐飲業(yè)的用人制度盡快同國際接軌。本報(bào)記者 蒯威
數(shù)字解析
每年開考兩次 共設(shè)8大課程
0限制
熱愛餐飲業(yè)工作的所有人員均可以報(bào)名參加中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試。
2次考試
餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試自2004年5月起開考,每年開考兩次,分別為5月份的第三個(gè)周六、周日和11月份的第三個(gè)周六、周日(詳見表格)。
8大課程
考試共設(shè)有8大課程:餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)信息管理、食品衛(wèi)生與安全、現(xiàn)代廚房管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理。
2種級別
取得餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)管理、食品衛(wèi)生與安全四門課程考試合格證書者,將獲得中國餐飲業(yè)中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書。申請中國餐飲業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人資格證書的難度則要大很多:取得中國餐飲業(yè)中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書;取得餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理、餐飲企業(yè)信息管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理四門課程考試合格證書;具有五年以上工作經(jīng)歷。
1200元通吃
職業(yè)經(jīng)理人資格證書課程的報(bào)名考試費(fèi)是100元。資格證書課程考試收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10
0元/科次。需要資格證書的考生,在取得相應(yīng)的課程學(xué)分后,在省級報(bào)名點(diǎn)的組織下統(tǒng)一辦理,中級證書審核及管理費(fèi)200元/人,高級證書審核及管理費(fèi)為300元/人。這樣算來,倘若考生能夠一次性通過所有考試,那么最終拿到高級證書時(shí)的所有費(fèi)用為1200元。
2種報(bào)名咨詢方式
廣東考生可以與省烹飪協(xié)會(huì)(電話:83593777轉(zhuǎn)1408 1409)、廣東省自學(xué)考試委員會(huì)聯(lián)系,了解相關(guān)情況。蒯威
考試時(shí)間安排┌─────────┬───┬─────────────┬────────┐│時(shí)間│││課程名稱 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│五月份(第三周)│星期六│上午9:00—11:30 │餐飲管理與實(shí)務(wù) │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│ ││下午14:00—16:30│餐飲市場營銷│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤││星期日│上午9:00—11:30 │餐飲企業(yè)人力資源││││ │管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│││下午14:00—16:30│餐飲企業(yè)信息管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│十一月份(第三周)│星期六│上午9:00—11:30 │食品衛(wèi)生與安全 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│││下午14:00—16:30│現(xiàn)代廚房管理 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤││星期日│上午9:00—11:30 │餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│ ││下午14:00—16:30│餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理│└─────────┴───┴─────────────┴────────┘
□ 業(yè)界掃描
企管培訓(xùn)出現(xiàn)“經(jīng)紀(jì)人”
企業(yè)管理培訓(xùn)是國內(nèi)培訓(xùn)市場上的一塊大“奶酪”,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),僅上海地區(qū)的市場份額就高達(dá)16.5億元。企管培訓(xùn)市場的潛力巨大,但競爭也相當(dāng)激烈,據(jù)調(diào)查,目前廣州開設(shè)此類培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)多達(dá)上百家。就在眾多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)而大傷腦筋之時(shí),國內(nèi)首家專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)——HR800伯特咨詢公司不久前在上海誕生,在短短的3個(gè)月里,該公司以全新的培訓(xùn)服務(wù)理念和獨(dú)特的服務(wù)方式,成為備受關(guān)注的“黑馬”。
不提供服務(wù) 只提供方案
在國外,培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的運(yùn)作已相當(dāng)成熟,但對國內(nèi)的市場而言,還是一個(gè)全新的概念。培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)的主要功能是從客戶企業(yè)或個(gè)人的實(shí)際需求出發(fā),運(yùn)用科學(xué)的評估方法對其進(jìn)行分析,并篩選出最適合客戶需求的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不同于培訓(xùn)機(jī)構(gòu),它不提供培訓(xùn)服務(wù);也不同于中介機(jī)構(gòu),它沒有產(chǎn)品銷售導(dǎo)向,不會(huì)刻意推銷某一培訓(xùn)項(xiàng)目,而是提供合理的培訓(xùn)方案,并幫助客戶更有效地實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。
HR800伯特咨詢公司的負(fù)責(zé)人孫旭告訴記者,培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)最大的優(yōu)勢在于,無需自己研發(fā)產(chǎn)品,而是直接依托市場上成熟的培訓(xùn)項(xiàng)目,為企業(yè)度身定制培訓(xùn)計(jì)劃。而培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)將放在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、跟蹤培訓(xùn)效果方面。在培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過程中,培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)將圍繞企業(yè)的需求,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估,一旦發(fā)現(xiàn)問題,將隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃,從而使企業(yè)的人力資本投資獲得最大收益。孫旭認(rèn)為:專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu),更像是一家綜合性的“培訓(xùn)醫(yī)院”,不論企業(yè)有什么樣的“病癥”,總能在這里找到專業(yè)“醫(yī)生”。
針對行業(yè)特征 細(xì)化課程分類
據(jù)了解,HR800伯特咨詢公司其“倉庫”中收集了精挑細(xì)選而來的4000多種培訓(xùn)課程,涵蓋金融、電信、餐飲、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè),而且課程分類非常細(xì)化,單“溝通技巧”培訓(xùn)就有60多種不同類型、不同形式的課程。此外,“HR800”還建立了龐大的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò),包括免費(fèi)咨詢電話、呼叫服務(wù)中心、專業(yè)網(wǎng)站等。正因?yàn)槿绱?,雖然“HR800”是市場上的“新面孔”,但知名度不斷提升,如今平均每月可接到十幾張培訓(xùn)定單,其中包括“上海電信”等一批名企客戶。
業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為,市場規(guī)律表明,相關(guān)配套服務(wù)系統(tǒng)的完善程度,是某一產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志之一。因此,專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn),無疑對促進(jìn)培訓(xùn)市場的成熟和完善有積極作用。國內(nèi)具有幾十億元市場份額的企管培訓(xùn)市場,既需要“麥肯錫”、“翰威特”這樣的“領(lǐng)頭羊”,也需要“HR800”這樣的“初生牛犢”。
本報(bào)記者 劉勁
□ 業(yè)界觀察
打好職業(yè)經(jīng)理人這張牌
近日,國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)表示,從9月中旬開始,國資委將為其直接監(jiān)管的6家中央企業(yè)向海內(nèi)外公開招聘高級經(jīng)營管理者。
據(jù)了解,這次招聘的職位共有7個(gè),分別是:中國聯(lián)合通信有限公司2名副總經(jīng)理,中國鋁業(yè)公司、中國通用技術(shù)(集團(tuán))控股有限責(zé)任公司、中國對外貿(mào)易運(yùn)輸(集團(tuán))總公司各1名副總經(jīng)理,國家開發(fā)投資公司、中國節(jié)能投資公司各1名總會(huì)計(jì)師(新華網(wǎng))?!拔覄裉旃囟稊\,不拘一格降人才”,國有企業(yè)面向全球招聘高級管理者——實(shí)質(zhì)就是高級職業(yè)經(jīng)理人,改革舉措之新、改革舉措之大,確實(shí)是振奮人心的。但是很遺憾,除開聘任者只能擔(dān)任副總經(jīng)理而非正職這個(gè)瑕疵以外,國資委還留下了一個(gè)“小尾巴”:應(yīng)聘中國對外貿(mào)易運(yùn)輸(集團(tuán))總公司的人員不限國籍,其他職位需要應(yīng)聘者具有中國國籍。這個(gè)規(guī)定有些讓人不明就里,同是中央企業(yè)的高級經(jīng)營管理者,為什么有的職位允許外籍人士擔(dān)任,多數(shù)卻只對具有中國國籍者敞開大門?在全球范圍內(nèi)招聘中央企業(yè)管理人員,初衷就是要建設(shè)一批具有國際競爭力的大公司和企業(yè)集團(tuán),只要不涉及諸如軍事生產(chǎn)的特殊產(chǎn)業(yè),何必費(fèi)神對經(jīng)營管理者的國籍作出種種限制?
國資委已經(jīng)出牌,但投鼠忌器般的副職安排、國籍限制,在很大程度上反映出國有企業(yè)在引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人這一改革舉措上的重重顧慮和脆弱信心。
職業(yè)經(jīng)理人的出現(xiàn)源自資本和經(jīng)營的分離,其職責(zé)就是通過管理和經(jīng)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人收益的最大化。職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)的只是經(jīng)營,建立在企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的基礎(chǔ)上。國有企業(yè)引入職業(yè)經(jīng)理人,也為國有企業(yè)人事制度的改革創(chuàng)造契機(jī)。職業(yè)經(jīng)理人是市場的產(chǎn)物,不是干部、不占企業(yè)的編制和指標(biāo),其選擇的市場化、流動(dòng)的市場化、評價(jià)的市場化、收入的市場化、約束的市場化,能夠保證企業(yè)通過市場的力量挑選到最佳經(jīng)營管理者,從而實(shí)現(xiàn)國有企業(yè)人力資源管理的最大效益。
基于以上這兩點(diǎn),記者認(rèn)為,國資委的改革盡可以再徹底一些。一方面,完全沒必要心
存顧慮,因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人本來就是為企業(yè)服務(wù)的,不是來爭奪企業(yè)所有權(quán)的;另一方面,也不應(yīng)該保守,只有面向全球,不以國籍作限制,才有可能挑選到最適合國有企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。
(蒯威)
第五篇:2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)餐飲企業(yè)人力資源管理試題及參考答案
2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)
餐飲企業(yè)人力資源管理(課程代碼:9006)
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共計(jì)30分)
下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中,只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的填涂在答題卡相應(yīng)位置上。
1.餐飲企業(yè)的運(yùn)行與經(jīng)營管理需要依靠許多資源,其中最重要的資源是
A)人力資源B)人才資源
C)信息資源D)關(guān)系資源
2.人力資源質(zhì)量指標(biāo)主要體現(xiàn)為
A)勞動(dòng)力人數(shù)的多少B)勞動(dòng)者體質(zhì)的好壞
C)勞動(dòng)者智力的高低D)勞動(dòng)者體質(zhì)和智力的和諧統(tǒng)一
3.早期的人事管理將工作重點(diǎn)放在A)人事方面的規(guī)劃B)薪資福利的籌劃
C)日常的人事行政業(yè)務(wù)管理D)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯
4.從生產(chǎn)角度看,餐飲企業(yè)的勞動(dòng)特點(diǎn)是
A)在時(shí)間上呈間歇性B)在內(nèi)容上呈簡單性
C)在過程上呈零散性D)在效率上呈高效性
5.“組織目標(biāo)方法”是餐飲企業(yè)人力資源管理的一種方法。下列敘述中與“組織目標(biāo)方法”基本特征相吻合的選項(xiàng)是
A)以服務(wù)對象的滿意度,考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效
B)以管理的結(jié)果,考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效
C)以管理中每個(gè)過程是否符合組織預(yù)訂的目標(biāo),考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效
D)以責(zé)任、權(quán)力、利益三者是否對應(yīng),考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效
6.餐飲企業(yè)人力資源管理部門具有許多功能,其中最基本的功能是
A)直線功能B)協(xié)調(diào)功能
C)職能功能D)領(lǐng)導(dǎo)功能
7.在餐飲企業(yè)人力資源需求預(yù)測時(shí)常使用“比率分析方法”,分析時(shí)常作為其中“原因性因素”的選項(xiàng)是
A)餐飲銷售額B)服務(wù)人員的工資額
C)餐飲成本額D)管理人員的工資額
8.編制人力資源長期計(jì)劃常采用的辦法為
A)遠(yuǎn)細(xì)近粗,隔年滾動(dòng)B)遠(yuǎn)近同樣,逐年滾動(dòng)
C)近細(xì)遠(yuǎn)粗,隔年滾動(dòng)D)近細(xì)遠(yuǎn)粗,逐年滾動(dòng)
9.編寫“職務(wù)說明書”是餐飲企業(yè)人力資源管理人員的一項(xiàng)重要工作“職務(wù)說明書”的核心內(nèi)容是
A)任職資格、條件情況說明B)完成工作任務(wù)程序說明
C)工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境基本說明D)職務(wù)晉升等變動(dòng)的條件說明
10.餐飲企業(yè)管理人員隊(duì)伍開發(fā)的基本目標(biāo)是
A)使管理人員學(xué)會(huì)培訓(xùn)員工的方法B)滿足企業(yè)對管理人員在工作上的要求
C)滿足管理干部好學(xué)上進(jìn)的學(xué)習(xí)要求D)使管理人員學(xué)會(huì)自我管理
11.餐飲企業(yè)向應(yīng)聘者陳述真實(shí)的工作崗位內(nèi)容,讓應(yīng)聘者充分地了解該工作崗位,這種做法被稱為
A)公平競爭C)擇優(yōu)錄用
B)真實(shí)職位預(yù)視D)統(tǒng)籌安排
12.餐飲企業(yè)在選擇招聘廣告媒體時(shí),既要求成本低和傳播面廣,又要求招聘信息可以被保存,此時(shí)一般宜采用
A)廣播媒體B)電視媒體
C)專業(yè)雜志媒體D)報(bào)紙媒體
13.在餐飲企業(yè)招聘測試中,提前準(zhǔn)備好問題和各種可能答案的面試被稱之為
A)結(jié)構(gòu)化面試B)非結(jié)構(gòu)化面試
C)半結(jié)構(gòu)化面試D)系列化面試
14.餐飲企業(yè)“績效管理”的導(dǎo)向是
A)工作量B)德和能
C)目標(biāo)D)工作總結(jié)
15.“績效管理”系統(tǒng)的組成除了績效的衡量與績效信息反饋外,還包括
A)績效決策B)績效標(biāo)準(zhǔn)界定
C)績效改進(jìn)D)績效程序評估
16.不與勞動(dòng)者的勞動(dòng)量相聯(lián)系,但具有重復(fù)性與終身性特征的薪酬形式是
A)績效工資B)基本工資
C)福利D)獎(jiǎng)金
17.從餐飲企業(yè)管理角度分析,薪酬的核心職能是
A)增值職能B)配置職能
C)協(xié)調(diào)職能D)激勵(lì)職能
18.我國社會(huì)保險(xiǎn)制度中的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等屬于
A)自愿性福利B)強(qiáng)制性福利
C)集體福利D)個(gè)人福利
19.契約式勞動(dòng)關(guān)系的核心是
A)勞動(dòng)規(guī)章B)勞動(dòng)制度
C)勞動(dòng)法D)勞動(dòng)合同
20.勞動(dòng)者與企業(yè)簽訂和變更勞動(dòng)合同必須遵循三項(xiàng)根本原則。除平等自愿原則、遵守法律和法規(guī)原則外,還有一項(xiàng)是
A)協(xié)商一致原則B)按勞取酬原則
C)各盡所能原則D)公平公正原則
21.能夠產(chǎn)生“集體效應(yīng)”和“競爭效應(yīng)”的學(xué)習(xí)理論是
A)機(jī)械學(xué)習(xí)理論B)認(rèn)知學(xué)習(xí)理論
C)群體學(xué)習(xí)理論D)終身學(xué)習(xí)理論
22.餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需求分析方法中,需設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表的方法是
A)觀察法B)問卷法
C)面談法D)文件資料法
23.餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需有良好的環(huán)境,其中培訓(xùn)的氛圍可看作是
A)自然環(huán)境B)空間環(huán)境
C)設(shè)備環(huán)境D)軟環(huán)境
24.餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)方法中的“實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法”也被稱為
A)四步培訓(xùn)法B)案例研討法
C)角色扮演法D)討論法
25.餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)效果評估中,能反映出培訓(xùn)效果為最佳的層次是
A)反應(yīng)層次B)效果層次
C)學(xué)習(xí)層次D)行為層次
26.提出“期望理論”的美國心理學(xué)家是
A)弗魯姆B)亞當(dāng)斯
C)斯金納D)愛德溫·洛克
27.以下激勵(lì)理論中,把人作為“社會(huì)人”的人性假設(shè)是
A)W理論B)X理論
C)Y理論D)Z理論
28.下列表述中,屬于赫茨伯格“雙因素理論”中保健因素的選項(xiàng)是
A)工作上的成就B)工作中的認(rèn)可
C)工作環(huán)境和條件D)工作責(zé)任感
29.在選擇“職業(yè)錨”時(shí),同時(shí)具有分析能力、人際溝通能力和情感能力的人為
A)技術(shù)型職業(yè)錨B)管理型職業(yè)錨
C)安全型職業(yè)錨D)創(chuàng)造型職業(yè)錨
30.美國著名職業(yè)指導(dǎo)專家約翰.霍蘭德認(rèn)為決定一個(gè)人選擇職業(yè)的最重要因素是
A)環(huán)境B)人際關(guān)系
C)工作性質(zhì)D)人格
二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分,共計(jì)20分)
在備選答案中有多個(gè)答案是正確的,請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。
31.從餐飲企業(yè)人力資源管理的對象看,餐飲企業(yè)的人力資源具有以下鮮明特點(diǎn)
A)勞動(dòng)者人數(shù)眾多B)勞動(dòng)者受教育程度普遍較低C)勞動(dòng)者年齡普遍較大
D)勞動(dòng)者的性別特征因工作部門不同而特別明顯
E)勞動(dòng)者的專業(yè)技藝水平因工作部門不同相差較大
32.餐飲企業(yè)內(nèi)屬于“直線管理人員”工作職位的是
A)餐廳經(jīng)理B)廚房廚師長
C)財(cái)務(wù)主管D)勞資管理員
E)總經(jīng)理辦公室主任
33.餐飲企業(yè)管理中“崗位工作分析”是一項(xiàng)重要的工作,它主要解決
A)某項(xiàng)工作的任務(wù)是什么B)某項(xiàng)工作的工作程序是怎樣的C)某項(xiàng)工作應(yīng)如何去執(zhí)行D)某項(xiàng)工作完成時(shí)應(yīng)注意的操作問題
E)某項(xiàng)工作應(yīng)雇用哪一類人員來承擔(dān)
34.一般而言,餐飲企業(yè)對從事招聘工作的人員進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)應(yīng)包括
A)產(chǎn)出比率B)錄用比率
C)成本比率D)招聘完成比率
E)應(yīng)聘比率
35.具體而言,餐飲企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)是
A)吸引和留住人才B)調(diào)動(dòng)員工積極性
C)維持員工間薪酬公平D)協(xié)調(diào)好企業(yè)與員工發(fā)展目標(biāo)
E)控制薪酬預(yù)算
36.根據(jù)勞動(dòng)爭議的性質(zhì),勞動(dòng)爭議可分為
A)既定權(quán)利爭議B)職工個(gè)人勞動(dòng)爭議
C)集體勞動(dòng)爭議D)特定權(quán)利爭議
E)勞動(dòng)報(bào)酬?duì)幾h
37.餐飲企業(yè)應(yīng)安排新員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的層面可分為
A)精神層面B)物質(zhì)層面
C)感情層面D)制度層面
E)業(yè)績層面
38.下列選項(xiàng)中,屬于“舊因理論”中穩(wěn)定因素的是
A)能力B)努力
C)難度D)機(jī)遇
E)品德
39.“目標(biāo)設(shè)置理論”認(rèn)為,利用目標(biāo)對員工進(jìn)行有效激勵(lì)的前提條件是
A)目標(biāo)的承諾B)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
C)自我效能感D)文化背景
E)個(gè)體能力
40.“職業(yè)路徑”是企業(yè)為員工設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知、成長和晉升的管理方案,其作用體現(xiàn)在A)幫助員工了解自己B)掌握員工職業(yè)需要
C)幫助員工滿足需要D)影響員工的職業(yè)發(fā)展
E)滿足企業(yè)需要
三、簡答題(每小題5分,共計(jì)20分)
41.簡述“離職學(xué)歷學(xué)習(xí)”的形式及適用的對象。
42.簡述餐飲企業(yè)結(jié)構(gòu)工資的組成。
43.簡述餐飲企人力資源培訓(xùn)的意義。
44.簡述職業(yè)生涯規(guī)劃的基本特征。
四、論述題(每小題8分,共計(jì)16分)
45.結(jié)合實(shí)例論述餐飲企業(yè)管理人員的合理構(gòu)成。
46.試以實(shí)例說明如何進(jìn)行餐飲企業(yè)文化建設(shè)。
五、案例分析題(14分)
某餐廳新任主管李平發(fā)現(xiàn)自己很難與領(lǐng)班小王相處。小王是餐廳一名很有有經(jīng)驗(yàn)的員工,在餐廳工作已經(jīng)三年了。李平發(fā)現(xiàn)從自己幾個(gè)月前到任以來,小王對她一直不夠友好,并且經(jīng)常拒絕回答她提出的有關(guān)工作程序的問題。小王向李平承認(rèn),自己一直想晉升到李平現(xiàn)在的職位,對酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法,希望小王能夠接受她這個(gè)主管,但收效甚微。李平還注意到,小王雖然技術(shù)嫻熟,但卻有一些不好的習(xí)慣,比如經(jīng)常遲到、對客人態(tài)度粗魯?shù)?。李平去找餐廳經(jīng)理征詢解決問題的辦法,經(jīng)理承認(rèn)前任主管也覺得很難與小王打交道,她建議下次小王再出現(xiàn)問題時(shí),就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案,吃驚地發(fā)現(xiàn)小王不僅沒有處罰紀(jì)錄,而且每次評估的文字表述都是優(yōu)秀。
某日,小王又遲到了15分鐘,李平向其提出口頭警告,盡管小王聽到處分很生氣,但李平還是盡力使其冷靜了下來,并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決,下次將處以書面警告。
接下來的一周里,小王沒有再遲到,但其工作態(tài)度仍然不積極。此時(shí)已接近評估,李平認(rèn)為自己非常難辦,因?yàn)樾⊥醯臋n案材料表明,她一直是一名優(yōu)秀的員工。李平認(rèn)為,從她上任以后,小王的表現(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到優(yōu)秀的程度,但又不知道該怎樣評價(jià)她。李平認(rèn)為應(yīng)該給她打低分,但這樣做又會(huì)與她以前的評估形成太大的反差。
(1)你認(rèn)為小王以往的評估結(jié)果與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)差異的主要癥結(jié)在哪里?
(2)你認(rèn)為李平應(yīng)該從哪些方面評估小王的工作績效,才能使評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確?
(3)李平應(yīng)采用怎樣的具體形式對小王的工作績效進(jìn)行評估?其主要組成部分包括哪些?
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共計(jì)30分)
1.B2.D3.C4.A5.B6.C7.A8.D9.C10.B
11.B12.D13.A14.C15.B16.C17.D18.B19.D20.A
21.C22.B23.D24.A25.B26.A27.C28.C29.B30.D
二、多項(xiàng)選擇題
31.ABDE32.AB33.AE34.ABDE35.ABCDE
36.AD37.ABD38.AC39.ACD40.ABCDE
三、簡答題(每小題5分,共計(jì)20分)
41.(1)形式:大學(xué)???大學(xué)本科MBA
(2)對象:年輕的需長期培養(yǎng)的42.結(jié)構(gòu)工資的組成:
(1)基礎(chǔ)工資:指保障員工基本生活需要的工資部分,即維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)所需的工資部分;
(2)職務(wù)工資:指按照企業(yè)內(nèi)各個(gè)不同職務(wù)或崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)要求、責(zé)任大小來確定的工資部分;
(3)工齡工資:指按照員工工齡的長短來確定的工資部分;
(4)技術(shù)津貼和崗位津貼:指根據(jù)員工技術(shù)水平和工作環(huán)境的艱苦程度、危險(xiǎn)程度來確定的工資部分;浮動(dòng)工資:指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營成果和員工個(gè)人業(yè)績水平來確定的工資部分。
43.可以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,使企業(yè)成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織;可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率;可以提高服務(wù)質(zhì)量;可以減低損耗和勞動(dòng)成本,增加企業(yè)效益;可以提高員工素質(zhì)。
44.(1)可行性(2)具體性(3)靈活性(4)完整性(5)公平性
四、論述題(每小題8分,"共計(jì)16分)
45.(1)年齡性別上的合理構(gòu)成(2)智能上的合理構(gòu)成(3)氣質(zhì)性格上的合理構(gòu)成(4)以上三點(diǎn)論述充分,并能以實(shí)例說明。
46.(1)餐飲企業(yè)文化建設(shè)的基本程序:
調(diào)查研究定格設(shè)計(jì)實(shí)踐鞏固完善提高
(2)建設(shè)企業(yè)文化的方式:
創(chuàng)立企業(yè)文化禮儀 營造企業(yè)文化氛圍 企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施方法(任舉兩種即可得分)
(3)以上兩點(diǎn)論述充分,并能以實(shí)例說明
五、案例分析題(14分)
47.(1)只重“能”,忽視其他方面的考核
(2)績效考核的內(nèi)容:德,主要考核員工的敬業(yè)精神及責(zé)任心,以及社會(huì)主義覺悟及相應(yīng)的法律道德意識(shí);能,指員工從事工作的能力;績,指員工的工作效率及效果;勤,指員工的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì)律性及出勤率等。
(3)工作績效評估的具體形式:餐飲企業(yè)員工工作績效評估常以表格的形式進(jìn)行。通常,一種評估表格是有以下主要部分組成:員工的個(gè)人資料、員工工作表現(xiàn)、改進(jìn)建議及培訓(xùn)需要、有關(guān)人員的簽名或意見。以上要點(diǎn)表述清楚,論述充分。