第一篇：中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（CMEP）是由全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)（以下簡稱“全國考委”）和中國烹飪協(xié)會(huì)合作開發(fā)的，面向社會(huì)用于考查應(yīng)試人員餐飲行業(yè)管理知識(shí)和能力、進(jìn)行資格認(rèn)證的行業(yè)考試。

為什么要舉辦CMEP？

餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)教育法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》和《國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》精神，要求在全社會(huì)實(shí)行學(xué)業(yè)證書、職業(yè)資格證書并重制度而設(shè)立的。其目的是為了推進(jìn)我國餐飲業(yè)的用人制度盡快同國際接軌，盡快實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準(zhǔn)入，提高管理水平，促進(jìn)餐飲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。CMEP是否有等級區(qū)別？有哪些知識(shí)和能力要求？

CMEP共設(shè)置兩個(gè)級別，即中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試和高級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試。

其基本要求是：通過有關(guān)課程的學(xué)習(xí)，掌握和應(yīng)用餐飲行業(yè)管理的基本知識(shí)從事餐飲行業(yè)的管理活動(dòng)，提高職業(yè)能力，具備良好的職業(yè)道德。餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書獲得者具備決策、管理、設(shè)計(jì)、咨詢等能力，能夠從事餐飲企業(yè)或餐飲項(xiàng)目的運(yùn)作經(jīng)營和行業(yè)策劃、咨詢工作。

中級證書課程設(shè)置如下:

餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、現(xiàn)代廚房管理、食品衛(wèi)生與安全

高級證書課程設(shè)置如下:

餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)信息管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理 6 CMEP由什么機(jī)構(gòu)組織實(shí)施？

CMEP采用合作開考的管理形式。

全國考委負(fù)責(zé)制訂中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃和課程考試大綱，負(fù)責(zé)命題、制卷、閱卷及考試的組織實(shí)施及相關(guān)的具體工作。

中國烹飪協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與制訂餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃，并根據(jù)考試大綱，組織編寫、出版、發(fā)行中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人證書課程考試教材，確定助學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，指定實(shí)踐實(shí)習(xí)基地，并組織該項(xiàng)考試的集體報(bào)名工作。

CMEP對考生資格有什么限定？

CMEP目前以烹飪行業(yè)的在職人員為主。同時(shí)，對根據(jù)工作需要自愿參加考試者，也沒有限制。

CMEP什么時(shí)間考試？如何報(bào)名？

CMEP自2004年5月起開考，每年考試兩次，分別為5月份的第三個(gè)星期

六、星期日和11月份的第三個(gè)星期

六、星期日。具體課程考試安排如下：

時(shí)間 課程代碼 課程名稱

五月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9001 餐飲管理與實(shí)務(wù)

下午14：00—16：30 9002 餐飲市場營銷

（第三周）星期日

上午9：00—11： 30 9006 餐飲企業(yè)人力資源管理

下午14：00—16：30 9008 餐飲企業(yè)信息管理

十一月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9005 食品衛(wèi)生與安全

下午14：00—16：30 9003 現(xiàn)代廚房管理

星期日

上午9：00—11： 30 9007 餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理

下午14：00—16：30 9009 餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理

第二篇：中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)餐飲企業(yè)信息管理試題2

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)

餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)

第I卷(共20分)

—、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．在影響餐飲消費(fèi)行為的因素中，屬于個(gè)人因素的是

A)角色與地位B)信念

C)生活方式D)社會(huì)階層

2．對競爭對手信息分析的目的是為了確保本餐廳的A)市場營銷能夠取得預(yù)期的目標(biāo)B)產(chǎn)品質(zhì)量能夠超過競爭對手

C)服務(wù)質(zhì)量能夠更好D)市場促銷能夠取得更好的效果

3．要開展競爭對手信息調(diào)查，首先要做的是

A)價(jià)格信息分析B)廣告信息分析

C)管理信息分析D)競爭對手確定

4．餐飲企業(yè)經(jīng)常采用語義差異法進(jìn)行

A)選址信息分析B)消費(fèi)者信息分析

C)市場形象分析D)競爭對手信息分析

5．不會(huì)影響餐飲企業(yè)經(jīng)營區(qū)域大小的因素是

A)經(jīng)營成本B)企業(yè)規(guī)模

C)企業(yè)特色D)競爭狀況

6．餐飲毛利率反映餐飲企業(yè)的A)利潤水平B)成本水平

C)價(jià)格水平D)企業(yè)規(guī)模

7．下面不屬于餐飲品牌外顯要素的是

A)企業(yè)名稱B)企業(yè)文化

C)企業(yè)標(biāo)志D)企業(yè)建筑

8．餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是對餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理的人機(jī)相結(jié)合的控制系統(tǒng)，它使用的是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)和

A)通通信技術(shù)B)管理軟件

C)地址數(shù)據(jù)D)操作系統(tǒng)

9．在餐飲企業(yè)用戶數(shù)據(jù)庫中，反映顧客生活方式的信息屬于

A)行為數(shù)據(jù)B)身份數(shù)據(jù)

C)地址數(shù)據(jù)D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

10．客戶關(guān)系信息在餐飲企業(yè)信息內(nèi)容中屬于

A)餐飲市場環(huán)境信息B)餐飲市場需求信息

C)餐飲市場營銷活動(dòng)信息D)餐飲市場供給信息

11．從實(shí)用角度出發(fā)，餐飲信息是

A)對餐飲活動(dòng)及其發(fā)展變化情況的各種信息、情況、資料的總稱

B)對餐飲活動(dòng)狀況的一種客觀的最新描述

C)對餐飲活動(dòng)運(yùn)動(dòng)、變化、發(fā)展的客觀描述

D)對餐飲活動(dòng)的本質(zhì)與規(guī)律的真實(shí)反映

12．下列信息中，不屬于餐飲市場需求信息的是

A)餐飲消費(fèi)市場容量構(gòu)成信息B)餐飲消費(fèi)動(dòng)機(jī)信息

C)餐飲消費(fèi)行為信息D)客戶關(guān)系信息

13．餐飲企業(yè)信息管理與一般管理相比，具有更強(qiáng)烈的A)質(zhì)量意向B)控制意向

C)服務(wù)意向D)管理意向

14．由一定的信息存儲(chǔ)介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于

A)實(shí)物型信息源B)聲像型信息源

C)電子型信息源D)網(wǎng)絡(luò)型信息源

15．按需要把調(diào)查問題加以具體化，以便于用統(tǒng)計(jì)的方式列成問題清單，使調(diào)查者能順利取得必要的信息資料的過程被稱為

A)問卷設(shè)計(jì)B)問卷結(jié)構(gòu)

C)問卷調(diào)查D)問卷編碼

16．使得評價(jià)指標(biāo)具有表示實(shí)質(zhì)性的、絕對的特征的標(biāo)志是

A)名義尺度B)次序尺度

C)間隔尺度D)比例尺度

17．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是

A)服務(wù)質(zhì)量B)經(jīng)營狀況

C)市場需求D)價(jià)格水平

18．沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，由調(diào)查對象自由回答所提問題的提問方式是

A)開放式詢問B)直接式詢問

C)間接式詢問D)半開放式詢問

20．詢問調(diào)查法是以語言交流作為收集信息的手段，通常采用

A)文案調(diào)查法B)書面問詢法

C)原始資料收集法D)客史檔案記錄法

20．實(shí)驗(yàn)調(diào)查法多用于調(diào)查

A)服務(wù)程序B)服務(wù)方式

C)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D)菜單菜肴

第Ⅱ卷(共80分)

二、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

21．文案調(diào)查法

22．跟隨定價(jià)法

23．模式詢問

24．顧客滿意級度

25．餐飲廣告創(chuàng)意

三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)

26．分析競爭對于餐飲價(jià)格時(shí)，除了一般菜肴的比較外，尤其應(yīng)該注意某些菜的比較。

27．顧客的需求結(jié)構(gòu)包括四方面的內(nèi)容，其中是顧客最基本的需求，最低級的需求。

28．顧客滿意程度的高低取決于顧客所獲得的與其期望效用的比例。

29．餐飲企業(yè)向市場傳遞的信息是多方面的，主要包括、位置信息、服務(wù)信息、形象

信息、各種促銷活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)信息等。

30．在市場定位的基礎(chǔ)上，針對客源市場傳遞有關(guān)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容屬于餐飲企業(yè)的傳遞。

31．最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為。

32．在餐飲信息采集活動(dòng)中使用最頻繁的方法是。

33．信息論的創(chuàng)始人美國科學(xué)家博土于1948年在其著名論文《通訊的數(shù)學(xué)理論》中，提出信

息是“兩次不確定性的差異”，用于消除隨機(jī)不確定的東西，這一理論奠定了信息論的基礎(chǔ)。

34．餐飲信息的層次性包括語法、語義和三個(gè)方面。

35．見機(jī)行事、隨時(shí)轉(zhuǎn)變詢問內(nèi)容和淘汰詢問對象的詢問方法被稱為。

四、簡答題（每小題5分，共計(jì)25分）

36．根據(jù)餐飲信息的載體，餐飲信息可劃分為哪幾種類型？

37．餐飲企業(yè)信息管理的作用有哪些？

38．在餐飲信息管理中實(shí)驗(yàn)調(diào)查方法主要應(yīng)用于哪幾個(gè)方面？

39．簡述餐飲消費(fèi)行為的特點(diǎn)。

40簡述餐飲企業(yè)市場形象的構(gòu)成要素。

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）

41．論述問卷設(shè)計(jì)過程中問題設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)。

42．論述餐飲企業(yè)選址應(yīng)遵循的原則。

六、案例分析題(10分)

必勝客的勝利

著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內(nèi)每天要完成40萬筆交易，在全球范圍內(nèi)一年

要賣出價(jià)值上億美元的比薩餅，并且他們希望在五年內(nèi)將銷售額擴(kuò)大一倍。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，一個(gè)重要的途徑就是借助于客戶數(shù)據(jù)庫。因?yàn)楸貏倏驼J(rèn)為顧客會(huì)變，品位與習(xí)慣也會(huì)變。因此必須與顧客保持聯(lián)系，與他們聊天，了解他們的需求。借助于客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客不斷地在了解哪些顧客對經(jīng)營是最有利可圖的，哪些顧客又是最有機(jī)會(huì)的，未來的形勢會(huì)有什么樣的變化等等信息。借助于客戶數(shù)據(jù)庫必勝客進(jìn)行了一系列有針對性的營銷活動(dòng)：

(1)必勝客某連鎖餐廳利用客戶數(shù)據(jù)庫提供45萬名顧客生日優(yōu)惠，結(jié)果有33％的兌換率，逾40萬名的顧客光臨，帶來310萬美元的業(yè)績，而成本僅為63萬美元。

(2)必勝客某連鎖餐廳提供假日優(yōu)惠給數(shù)據(jù)庫中的1.25萬名顧客，創(chuàng)造了9,391人次光臨，業(yè)績?yōu)?,64萬美元。

(3)一張邀請45萬余名老顧客參加店慶活動(dòng)的明信片，其中共有10萬余名再度光臨，總?cè)舜谓?6萬，創(chuàng)造了逾150萬美元的業(yè)績。

通過使用客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客認(rèn)識(shí)到：顧客是公司重要資產(chǎn)；每個(gè)消費(fèi)者都是獨(dú)一無二的；信息即力量。這也正是我們必須向必勝客學(xué)習(xí)的地方：顧客才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商品、服務(wù)或不動(dòng)產(chǎn)。信息即力量——這是藏在每一個(gè)

客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。

43．根據(jù)以上案例，試分析企業(yè)應(yīng)如何正確使用客戶數(shù)據(jù)庫信息。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)

1． C2．A3．D4． C5． A6． C7． B8．A

9． B10．C11． A12． D13． C14． B15． A16．D

17．C18．B19． B20． D

二、名詞解釋(每小題3分，共計(jì)15分)

21．文字調(diào)查法是在餐飲信息調(diào)查過程中，通過利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)資料收

集信息的方法。

22．跟隨定價(jià)法是參照競爭對手的餐飲價(jià)格來對自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法，23．模式詢問是在向調(diào)查對象提出問題的同時(shí)，要求他按照預(yù)先設(shè)計(jì)的行為模式來回答，由此判斷

某種行為的特征，或者判斷這種行為在調(diào)查對象總體中所占的比例。

24．顧客滿意級度是指顧客購買并消費(fèi)了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次。

25．餐飲廣告創(chuàng)意是為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思，它的實(shí)質(zhì)是要說服消費(fèi)者接受餐

飲企業(yè)的賣點(diǎn)。

三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)

26．價(jià)格指標(biāo)27．功能需求28．實(shí)際效用29．產(chǎn)品信息30．形象信息

31．原始信息32．詢問33．申農(nóng)34．語用35．權(quán)變詢問

四、簡答題(每小題5分，共計(jì)25分)

36．a(chǎn)．印刷型餐飲信息源

b．實(shí)物型餐飲信息源

c．聲像型餐飲信息源

d．電子型餐飲信息源

e．會(huì)議型餐飲信息源

f．網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源

37．餐飲企業(yè)信息管理主要具有以下這些功能：

a．餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視

b．幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場需求

c．增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭活力

d．幫助企業(yè)有效地進(jìn)行決策和營銷

e．有助于企業(yè)提高管理效率

f．保證企業(yè)信息安全

38．實(shí)驗(yàn)凋查方法主要用于以下幾方面：

a．餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn)

b．菜單銷售結(jié)構(gòu)變動(dòng)實(shí)驗(yàn)

c．市場飽和度實(shí)驗(yàn)

d．廣告效果實(shí)驗(yàn)

39．餐飲消費(fèi)行為具有以下特點(diǎn)：

a．目的性

b．綜合性

c．過程性

d．復(fù)雜性

e．影響性

f．個(gè)體差異性

40．a(chǎn)．產(chǎn)品形象信息

b．服務(wù)形象信息

c．價(jià)格形象信息

d．設(shè)備設(shè)施形象信息

e．地理位置形象信息

f．餐飲經(jīng)營管理人員形象信息

g．員上形象信息

五、論述題(每小題10分，共計(jì)20分)

41．回答要點(diǎn)

a．問卷的問題應(yīng)與信息采集的目的有關(guān)

b．問題應(yīng)簡單易懂

c．問題的設(shè)計(jì)要使被調(diào)查對象能夠回答并且愿意回答

d．設(shè)計(jì)的問題要有明確界限

e．問題的語氣和內(nèi)容要適合調(diào)查對象中各階層的被調(diào)查者

f．問題應(yīng)保持中性

g．問題的數(shù)量適中

42．回答要點(diǎn)

a．市場原則

b．投資回報(bào)原則

c．方便性原則

d．穩(wěn)定性原則

e．可見性原則

六、案例分析題(10分)

43．回答要點(diǎn)：

a．盡量充分使用客戶數(shù)據(jù)庫中的信息資源

b．客戶數(shù)據(jù)庫的使用原則必須和企業(yè)營銷計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來c．利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，找出最能讓餐廳盈利的客人

第三篇：2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(中級)餐飲市場營銷試題

2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（中級）

餐飲市場營銷（課程代碼：9002）

本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷兩部分。共100分?？荚嚂r(shí)間為150分鐘。

第Ⅰ卷（共30分）

注意事項(xiàng)：

1．答第1卷前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。

2．每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。

3．考試結(jié)束，將本試卷和答題卡一并交回。

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．關(guān)于餐飲市場含義提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）餐飲市場是餐飲產(chǎn)品交換的場所

B）餐飲市場是餐飲產(chǎn)品流通的領(lǐng)域

C）餐飲市場是餐飲產(chǎn)品供求關(guān)系的一部分

D）餐飲市場是對餐飲產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者

2．4CS市場營銷組合要素是指

A）顧客成本便利溝通

B）成本利潤溝通快捷

C）便利顧客利潤快捷

D）顧客成本快捷利潤

3．顧客導(dǎo)向市場營銷觀念的四個(gè)支柱是

A）顧客需要、目標(biāo)市場、整體營銷、企業(yè)贏利

B）目標(biāo)市場、銷售業(yè)績、顧客需要、整體營銷

C）企業(yè)贏利、銷售業(yè)績、顧客需要、整體營銷

D）銷售業(yè)績、企業(yè)需要、整體營銷、目標(biāo)市場

4．不屬于餐飲市場營銷微觀環(huán)境的是

A）供應(yīng)商B）國家法律C）員工D）中介機(jī)構(gòu)

5．餐飲市場營銷環(huán)境因素綜合分析通常采用SWOT分析法，其分析的內(nèi)容不含

A）優(yōu)勢B）威脅C）機(jī)會(huì)D）效率

6．餐飲消費(fèi)行為“6W1H”中不包括

A）買什么B）何時(shí)買C）買多少D）為何買

7．馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是

A）①生理②社交③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

B）①社交②自我實(shí)現(xiàn)⑨安全④生理⑤尊重

C）①生理②安全③社交④尊重⑤自我實(shí)現(xiàn)

D）①社交②生理③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

8．關(guān)于餐飲市場細(xì)分因素的提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）家庭月收入屬于人口統(tǒng)計(jì)因素B）社會(huì)階層屬于心理因素

C）追求利益屬于行為因素D）民族和宗教屬于地理因素

9．好的市場定位并不會(huì)

A）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向

B）使餐飲消費(fèi)者對產(chǎn)品產(chǎn)生寬容的態(tài)度

C）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生超前的消費(fèi)意識(shí)

D）使餐飲消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生寬容的態(tài)度

10．現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品，其組成是

A）核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品

B）附加產(chǎn)品主導(dǎo)產(chǎn)品核心產(chǎn)品

C）核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品

D）形式產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品核心產(chǎn)品

11．與波士頓矩陣圖無關(guān)的選項(xiàng)是

A）相對市場占有率B）增長率C）銷售額D）顧客回頭率

12．不屬于餐飲企業(yè)菜品開發(fā)途徑的是

A）挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑

B）借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑

C）改觀途徑改行途徑創(chuàng)新途徑改良途徑

D）摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學(xué)途徑

13．下列餐飲成本中屬于固定成本的是

A）食品成本B）酒水成本C）洗滌成本D）設(shè)施設(shè)備的折舊費(fèi)

14．餐飲企業(yè)成本中，較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A）10-30％B）45-60％C）10-20％D）70-80％

15．餐飲企業(yè)進(jìn)行特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)不宜選擇

A）特殊的節(jié)日B）相對清淡的時(shí)段C）季節(jié)更替時(shí)D）常規(guī)時(shí)段

16．選擇虧損先導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)的原則不包括

A）備選產(chǎn)品最好是其他企業(yè)未作相同推銷的產(chǎn)品

B）備選產(chǎn)品最好是高價(jià)值或消費(fèi)量大的產(chǎn)品

C）備選產(chǎn)品應(yīng)被目標(biāo)市場消費(fèi)者廣泛喜愛的產(chǎn)品

D）備選產(chǎn)品應(yīng)是消費(fèi)者不熟知正常價(jià)格的產(chǎn)品

17．餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體工作任務(wù)之一是

A）建立客戶資料檔案B）融洽干群關(guān)系C）扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況D）管理民主化

18．從縱向?qū)用娣治?，餐飲企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略不包括

A）行為滿意層B）物質(zhì)滿意層C）精神滿意層D）社會(huì)滿意層

19．餐飲企業(yè)經(jīng)營有著明顯的季節(jié)性和時(shí)間性的特點(diǎn)，為調(diào)節(jié)供需，應(yīng)解決的市場營銷策劃問題是

A）限制性市場營銷策劃問題B）同步性市場營銷策劃問題

C）恢復(fù)性市場營銷策劃問題D）維護(hù)性市場營銷策劃問題

20．餐飲企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的滯后性指標(biāo)是

A）公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)B）品牌忠誠度指標(biāo)C）客戶滿意度指標(biāo)D）員工滿意度指標(biāo)

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)10分）

在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。

21．餐飲企業(yè)的客戶按交易數(shù)量和市場地位可劃分為

A）老客戶B）新客戶C）零散客戶D）主力客戶E）一般客戶

22．影響餐飲顧客滿意度的主要因素有

A）感知價(jià)值B）顧客經(jīng)歷的產(chǎn)品質(zhì)量C）顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量

D）產(chǎn)品的性價(jià)比E）企業(yè)提供的服務(wù)水平

23．對餐飲企業(yè)管理人員的綜合性評價(jià)包括

A）個(gè)人素質(zhì)B）經(jīng)營管理指標(biāo)C）部門管理D）其他任務(wù)完成情況E）加減分

24．網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)有

A）覆蓋面廣B）信息雙向溝通C）不受時(shí)間限制D）信息豐富多彩

E）廣告效果易于統(tǒng)計(jì)

25．餐飲消費(fèi)者收集信息的來源有

A）競爭者來源B）商業(yè)來源C）大眾來源D）經(jīng)驗(yàn)來源E）個(gè)人來源

三、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

26．需求

27．商標(biāo)

28．營業(yè)推廣

29．顧客檔案建立實(shí)務(wù)

30．利潤鏈

四、簡答題（每小題5分，共計(jì)25分）

31．簡述社會(huì)導(dǎo)向市場營銷觀念。

32．簡答餐飲營銷為提高售后滿意程度應(yīng)采取的具體措施。

33．簡述餐飲企業(yè)重新定位的時(shí)機(jī)。

34．簡述餐飲企業(yè)市場營銷策劃的作用。

35．簡述餐飲企業(yè)內(nèi)部營銷的理念價(jià)值。

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）

36．試述餐飲企業(yè)差異化市場營銷的途徑。

37．試述餐飲產(chǎn)品周期導(dǎo)入期和成長期的營銷策略。

六、案例分析題（10分）

華北某市某大酒店最近推出一項(xiàng)餐飲新做法。他們在餐廳和包廂內(nèi)設(shè)置74厘米的大屏幕彩電，進(jìn)餐顧客可以在電視屏幕上監(jiān)看廚房衛(wèi)生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫面。電視屏幕分四個(gè)畫面：一是廚師配制冷盤的過程：二是從魚缸中捕撈鮮活的魚蝦蟹蚌的場景；三是原料粗加工的場面；四是廚師在爐灶旁操作烹調(diào)的場景，還有廚房設(shè)施、衛(wèi)生消毒場景。幾位外賓在餐廳就餐，懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是，服務(wù)人員請他們到廚房參觀。不一會(huì)兒，全體進(jìn)餐者便在畫面上看到神情驚訝的外賓，場面非常動(dòng)人。

結(jié)合該案例，回答以下問題：

38．該酒店的做法是如何適應(yīng)營銷中餐飲產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)的?（6分）

39、從定位和再定位角度分析，我們可以從案例中得到什么啟示？（4分）

第四篇：職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)餐飲業(yè)

職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)餐飲業(yè)

中國烹飪協(xié)會(huì)和全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)共同實(shí)施的中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試，目前正在全國鋪開。

早在年初，中國烹飪協(xié)會(huì)與自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)的互動(dòng)合作就曾入選“２００２年中國餐飲業(yè)十件大事”；如今，在非典過后餐飲業(yè)重振旗鼓的大好形勢下，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試又一次吸引了廣大市民和業(yè)內(nèi)人士的注意。

２００２年，全社會(huì)餐飲業(yè)營業(yè)額突破５０００億元大關(guān)。全行業(yè)增加額達(dá)７００億元，增幅高于國內(nèi)生產(chǎn)總值二倍多，實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越，社會(huì)貢獻(xiàn)不斷增加，行業(yè)地位明顯提高。

伴隨著餐飲業(yè)的日益火爆，餐飲業(yè)經(jīng)營管理者水平滯后、素質(zhì)不高的矛盾卻日益凸現(xiàn)出來，普通市民針對餐飲業(yè)服務(wù)收費(fèi)、食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、就餐環(huán)境等方面的投訴越來越多。前不久，長沙市一大型飯店副總經(jīng)理甚至自報(bào)家丑，指出酒過三巡賣殘酒、飲料瓶中多殘留、收款臺(tái)故意算錯(cuò)賬是經(jīng)營管理者經(jīng)常授意屬下玩弄的伎倆。在這個(gè)大背景下，盡快實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準(zhǔn)入就顯得非常重要。餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試將提高管理水平，促進(jìn)餐飲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同時(shí)大力推進(jìn)我國餐飲業(yè)的用人制度盡快同國際接軌。本報(bào)記者 蒯威

數(shù)字解析

每年開考兩次 共設(shè)８大課程

０限制

熱愛餐飲業(yè)工作的所有人員均可以報(bào)名參加中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試。

２次考試

餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試自２００４年５月起開考，每年開考兩次，分別為５月份的第三個(gè)周六、周日和１１月份的第三個(gè)周六、周日（詳見表格）。

８大課程

考試共設(shè)有８大課程：餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)信息管理、食品衛(wèi)生與安全、現(xiàn)代廚房管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理。

２種級別

取得餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場營銷、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)管理、食品衛(wèi)生與安全四門課程考試合格證書者，將獲得中國餐飲業(yè)中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書。申請中國餐飲業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人資格證書的難度則要大很多：取得中國餐飲業(yè)中級職業(yè)經(jīng)理人資格證書；取得餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理、餐飲企業(yè)信息管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理四門課程考試合格證書；具有五年以上工作經(jīng)歷。

１２００元通吃

職業(yè)經(jīng)理人資格證書課程的報(bào)名考試費(fèi)是１００元。資格證書課程考試收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為１０

０元／科次。需要資格證書的考生，在取得相應(yīng)的課程學(xué)分后，在省級報(bào)名點(diǎn)的組織下統(tǒng)一辦理，中級證書審核及管理費(fèi)２００元／人，高級證書審核及管理費(fèi)為３００元／人。這樣算來，倘若考生能夠一次性通過所有考試，那么最終拿到高級證書時(shí)的所有費(fèi)用為１２００元。

２種報(bào)名咨詢方式

廣東考生可以與省烹飪協(xié)會(huì)（電話：８３５９３７７７轉(zhuǎn)１４０８ １４０９）、廣東省自學(xué)考試委員會(huì)聯(lián)系，了解相關(guān)情況。蒯威

考試時(shí)間安排┌─────────┬───┬─────────────┬────────┐│時(shí)間│││課程名稱 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│五月份（第三周）│星期六│上午９：００—１１：３０ │餐飲管理與實(shí)務(wù) │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│ ││下午１４：００—１６：３０│餐飲市場營銷│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤││星期日│上午９：００—１１：３０ │餐飲企業(yè)人力資源││││ │管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│││下午１４：００—１６：３０│餐飲企業(yè)信息管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│十一月份（第三周）│星期六│上午９：００—１１：３０ │食品衛(wèi)生與安全 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│││下午１４：００—１６：３０│現(xiàn)代廚房管理 │├─────────┼───┼─────────────┼────────┤││星期日│上午９：００—１１：３０ │餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理│├─────────┼───┼─────────────┼────────┤│ ││下午１４：００—１６：３０│餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理│└─────────┴───┴─────────────┴────────┘

□ 業(yè)界掃描

企管培訓(xùn)出現(xiàn)“經(jīng)紀(jì)人”

企業(yè)管理培訓(xùn)是國內(nèi)培訓(xùn)市場上的一塊大“奶酪”，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅上海地區(qū)的市場份額就高達(dá)１６．５億元。企管培訓(xùn)市場的潛力巨大，但競爭也相當(dāng)激烈，據(jù)調(diào)查，目前廣州開設(shè)此類培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)多達(dá)上百家。就在眾多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)而大傷腦筋之時(shí)，國內(nèi)首家專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)——ＨＲ８００伯特咨詢公司不久前在上海誕生，在短短的３個(gè)月里，該公司以全新的培訓(xùn)服務(wù)理念和獨(dú)特的服務(wù)方式，成為備受關(guān)注的“黑馬”。

不提供服務(wù) 只提供方案

在國外，培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的運(yùn)作已相當(dāng)成熟，但對國內(nèi)的市場而言，還是一個(gè)全新的概念。培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)的主要功能是從客戶企業(yè)或個(gè)人的實(shí)際需求出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的評估方法對其進(jìn)行分析，并篩選出最適合客戶需求的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不同于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它不提供培訓(xùn)服務(wù)；也不同于中介機(jī)構(gòu)，它沒有產(chǎn)品銷售導(dǎo)向，不會(huì)刻意推銷某一培訓(xùn)項(xiàng)目，而是提供合理的培訓(xùn)方案，并幫助客戶更有效地實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

ＨＲ８００伯特咨詢公司的負(fù)責(zé)人孫旭告訴記者，培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)最大的優(yōu)勢在于，無需自己研發(fā)產(chǎn)品，而是直接依托市場上成熟的培訓(xùn)項(xiàng)目，為企業(yè)度身定制培訓(xùn)計(jì)劃。而培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)將放在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、跟蹤培訓(xùn)效果方面。在培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)將圍繞企業(yè)的需求，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，從而使企業(yè)的人力資本投資獲得最大收益。孫旭認(rèn)為：專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，更像是一家綜合性的“培訓(xùn)醫(yī)院”，不論企業(yè)有什么樣的“病癥”，總能在這里找到專業(yè)“醫(yī)生”。

針對行業(yè)特征 細(xì)化課程分類

據(jù)了解，ＨＲ８００伯特咨詢公司其“倉庫”中收集了精挑細(xì)選而來的４０００多種培訓(xùn)課程，涵蓋金融、電信、餐飲、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)，而且課程分類非常細(xì)化，單“溝通技巧”培訓(xùn)就有６０多種不同類型、不同形式的課程。此外，“ＨＲ８００”還建立了龐大的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括免費(fèi)咨詢電話、呼叫服務(wù)中心、專業(yè)網(wǎng)站等。正因?yàn)槿绱?，雖然“ＨＲ８００”是市場上的“新面孔”，但知名度不斷提升，如今平均每月可接到十幾張培訓(xùn)定單，其中包括“上海電信”等一批名企客戶。

業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，市場規(guī)律表明，相關(guān)配套服務(wù)系統(tǒng)的完善程度，是某一產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志之一。因此，專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，無疑對促進(jìn)培訓(xùn)市場的成熟和完善有積極作用。國內(nèi)具有幾十億元市場份額的企管培訓(xùn)市場，既需要“麥肯錫”、“翰威特”這樣的“領(lǐng)頭羊”，也需要“ＨＲ８００”這樣的“初生牛犢”。

本報(bào)記者 劉勁

□ 業(yè)界觀察

打好職業(yè)經(jīng)理人這張牌

近日，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)表示，從９月中旬開始，國資委將為其直接監(jiān)管的６家中央企業(yè)向海內(nèi)外公開招聘高級經(jīng)營管理者。

據(jù)了解，這次招聘的職位共有７個(gè)，分別是：中國聯(lián)合通信有限公司２名副總經(jīng)理，中國鋁業(yè)公司、中國通用技術(shù)（集團(tuán)）控股有限責(zé)任公司、中國對外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司各１名副總經(jīng)理，國家開發(fā)投資公司、中國節(jié)能投資公司各１名總會(huì)計(jì)師（新華網(wǎng)）?！拔覄裉旃囟稊\，不拘一格降人才”，國有企業(yè)面向全球招聘高級管理者——實(shí)質(zhì)就是高級職業(yè)經(jīng)理人，改革舉措之新、改革舉措之大，確實(shí)是振奮人心的。但是很遺憾，除開聘任者只能擔(dān)任副總經(jīng)理而非正職這個(gè)瑕疵以外，國資委還留下了一個(gè)“小尾巴”：應(yīng)聘中國對外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司的人員不限國籍，其他職位需要應(yīng)聘者具有中國國籍。這個(gè)規(guī)定有些讓人不明就里，同是中央企業(yè)的高級經(jīng)營管理者，為什么有的職位允許外籍人士擔(dān)任，多數(shù)卻只對具有中國國籍者敞開大門？在全球范圍內(nèi)招聘中央企業(yè)管理人員，初衷就是要建設(shè)一批具有國際競爭力的大公司和企業(yè)集團(tuán)，只要不涉及諸如軍事生產(chǎn)的特殊產(chǎn)業(yè)，何必費(fèi)神對經(jīng)營管理者的國籍作出種種限制？

國資委已經(jīng)出牌，但投鼠忌器般的副職安排、國籍限制，在很大程度上反映出國有企業(yè)在引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人這一改革舉措上的重重顧慮和脆弱信心。

職業(yè)經(jīng)理人的出現(xiàn)源自資本和經(jīng)營的分離，其職責(zé)就是通過管理和經(jīng)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人收益的最大化。職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)的只是經(jīng)營，建立在企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的基礎(chǔ)上。國有企業(yè)引入職業(yè)經(jīng)理人，也為國有企業(yè)人事制度的改革創(chuàng)造契機(jī)。職業(yè)經(jīng)理人是市場的產(chǎn)物，不是干部、不占企業(yè)的編制和指標(biāo)，其選擇的市場化、流動(dòng)的市場化、評價(jià)的市場化、收入的市場化、約束的市場化，能夠保證企業(yè)通過市場的力量挑選到最佳經(jīng)營管理者，從而實(shí)現(xiàn)國有企業(yè)人力資源管理的最大效益。

基于以上這兩點(diǎn)，記者認(rèn)為，國資委的改革盡可以再徹底一些。一方面，完全沒必要心

存顧慮，因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人本來就是為企業(yè)服務(wù)的，不是來爭奪企業(yè)所有權(quán)的；另一方面，也不應(yīng)該保守，只有面向全球，不以國籍作限制，才有可能挑選到最適合國有企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。

（蒯威）

第五篇：2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)餐飲企業(yè)人力資源管理試題及參考答案

2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（高級）

餐飲企業(yè)人力資源管理（課程代碼：9006）

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的填涂在答題卡相應(yīng)位置上。

1．餐飲企業(yè)的運(yùn)行與經(jīng)營管理需要依靠許多資源，其中最重要的資源是

A）人力資源B）人才資源

C）信息資源D）關(guān)系資源

2．人力資源質(zhì)量指標(biāo)主要體現(xiàn)為

A）勞動(dòng)力人數(shù)的多少B）勞動(dòng)者體質(zhì)的好壞

C）勞動(dòng)者智力的高低D）勞動(dòng)者體質(zhì)和智力的和諧統(tǒng)一

3．早期的人事管理將工作重點(diǎn)放在A）人事方面的規(guī)劃B）薪資福利的籌劃

C）日常的人事行政業(yè)務(wù)管理D）為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯

4．從生產(chǎn)角度看，餐飲企業(yè)的勞動(dòng)特點(diǎn)是

A）在時(shí)間上呈間歇性B）在內(nèi)容上呈簡單性

C）在過程上呈零散性D）在效率上呈高效性

5．“組織目標(biāo)方法”是餐飲企業(yè)人力資源管理的一種方法。下列敘述中與“組織目標(biāo)方法”基本特征相吻合的選項(xiàng)是

A）以服務(wù)對象的滿意度，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效

B）以管理的結(jié)果，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效

C）以管理中每個(gè)過程是否符合組織預(yù)訂的目標(biāo)，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效

D）以責(zé)任、權(quán)力、利益三者是否對應(yīng)，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績效

6．餐飲企業(yè)人力資源管理部門具有許多功能，其中最基本的功能是

A）直線功能B）協(xié)調(diào)功能

C）職能功能D）領(lǐng)導(dǎo)功能

7．在餐飲企業(yè)人力資源需求預(yù)測時(shí)常使用“比率分析方法”，分析時(shí)常作為其中“原因性因素”的選項(xiàng)是

A）餐飲銷售額B）服務(wù)人員的工資額

C）餐飲成本額D）管理人員的工資額

8．編制人力資源長期計(jì)劃常采用的辦法為

A）遠(yuǎn)細(xì)近粗，隔年滾動(dòng)B）遠(yuǎn)近同樣，逐年滾動(dòng)

C）近細(xì)遠(yuǎn)粗，隔年滾動(dòng)D）近細(xì)遠(yuǎn)粗，逐年滾動(dòng)

9．編寫“職務(wù)說明書”是餐飲企業(yè)人力資源管理人員的一項(xiàng)重要工作“職務(wù)說明書”的核心內(nèi)容是

A）任職資格、條件情況說明B）完成工作任務(wù)程序說明

C）工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境基本說明D）職務(wù)晉升等變動(dòng)的條件說明

10．餐飲企業(yè)管理人員隊(duì)伍開發(fā)的基本目標(biāo)是

A）使管理人員學(xué)會(huì)培訓(xùn)員工的方法B）滿足企業(yè)對管理人員在工作上的要求

C）滿足管理干部好學(xué)上進(jìn)的學(xué)習(xí)要求D）使管理人員學(xué)會(huì)自我管理

11．餐飲企業(yè)向應(yīng)聘者陳述真實(shí)的工作崗位內(nèi)容，讓應(yīng)聘者充分地了解該工作崗位，這種做法被稱為

A）公平競爭C）擇優(yōu)錄用

B）真實(shí)職位預(yù)視D）統(tǒng)籌安排

12．餐飲企業(yè)在選擇招聘廣告媒體時(shí)，既要求成本低和傳播面廣，又要求招聘信息可以被保存，此時(shí)一般宜采用

A）廣播媒體B）電視媒體

C）專業(yè)雜志媒體D）報(bào)紙媒體

13．在餐飲企業(yè)招聘測試中，提前準(zhǔn)備好問題和各種可能答案的面試被稱之為

A）結(jié)構(gòu)化面試B）非結(jié)構(gòu)化面試

C）半結(jié)構(gòu)化面試D）系列化面試

14．餐飲企業(yè)“績效管理”的導(dǎo)向是

A）工作量B）德和能

C）目標(biāo)D）工作總結(jié)

15．“績效管理”系統(tǒng)的組成除了績效的衡量與績效信息反饋外，還包括

A）績效決策B）績效標(biāo)準(zhǔn)界定

C）績效改進(jìn)D）績效程序評估

16．不與勞動(dòng)者的勞動(dòng)量相聯(lián)系，但具有重復(fù)性與終身性特征的薪酬形式是

A）績效工資B）基本工資

C）福利D）獎(jiǎng)金

17．從餐飲企業(yè)管理角度分析，薪酬的核心職能是

A）增值職能B）配置職能

C）協(xié)調(diào)職能D）激勵(lì)職能

18．我國社會(huì)保險(xiǎn)制度中的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等屬于

A）自愿性福利B）強(qiáng)制性福利

C）集體福利D）個(gè)人福利

19．契約式勞動(dòng)關(guān)系的核心是

A）勞動(dòng)規(guī)章B）勞動(dòng)制度

C）勞動(dòng)法D）勞動(dòng)合同

20．勞動(dòng)者與企業(yè)簽訂和變更勞動(dòng)合同必須遵循三項(xiàng)根本原則。除平等自愿原則、遵守法律和法規(guī)原則外，還有一項(xiàng)是

A）協(xié)商一致原則B）按勞取酬原則

C）各盡所能原則D）公平公正原則

21．能夠產(chǎn)生“集體效應(yīng)”和“競爭效應(yīng)”的學(xué)習(xí)理論是

A）機(jī)械學(xué)習(xí)理論B）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

C）群體學(xué)習(xí)理論D）終身學(xué)習(xí)理論

22．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需求分析方法中，需設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表的方法是

A）觀察法B）問卷法

C）面談法D）文件資料法

23．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需有良好的環(huán)境，其中培訓(xùn)的氛圍可看作是

A）自然環(huán)境B）空間環(huán)境

C）設(shè)備環(huán)境D）軟環(huán)境

24．餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)方法中的“實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法”也被稱為

A）四步培訓(xùn)法B）案例研討法

C）角色扮演法D）討論法

25．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)效果評估中，能反映出培訓(xùn)效果為最佳的層次是

A）反應(yīng)層次B）效果層次

C）學(xué)習(xí)層次D）行為層次

26．提出“期望理論”的美國心理學(xué)家是

A）弗魯姆B）亞當(dāng)斯

C）斯金納D）愛德溫·洛克

27．以下激勵(lì)理論中，把人作為“社會(huì)人”的人性假設(shè)是

A）W理論B）X理論

C）Y理論D）Z理論

28．下列表述中，屬于赫茨伯格“雙因素理論”中保健因素的選項(xiàng)是

A）工作上的成就B）工作中的認(rèn)可

C）工作環(huán)境和條件D）工作責(zé)任感

29．在選擇“職業(yè)錨”時(shí)，同時(shí)具有分析能力、人際溝通能力和情感能力的人為

A）技術(shù)型職業(yè)錨B）管理型職業(yè)錨

C）安全型職業(yè)錨D）創(chuàng)造型職業(yè)錨

30．美國著名職業(yè)指導(dǎo)專家約翰．霍蘭德認(rèn)為決定一個(gè)人選擇職業(yè)的最重要因素是

A）環(huán)境B）人際關(guān)系

C）工作性質(zhì)D）人格

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)20分）

在備選答案中有多個(gè)答案是正確的，請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。

31．從餐飲企業(yè)人力資源管理的對象看，餐飲企業(yè)的人力資源具有以下鮮明特點(diǎn)

A）勞動(dòng)者人數(shù)眾多B）勞動(dòng)者受教育程度普遍較低C）勞動(dòng)者年齡普遍較大

D）勞動(dòng)者的性別特征因工作部門不同而特別明顯

E）勞動(dòng)者的專業(yè)技藝水平因工作部門不同相差較大

32．餐飲企業(yè)內(nèi)屬于“直線管理人員”工作職位的是

A）餐廳經(jīng)理B）廚房廚師長

C）財(cái)務(wù)主管D）勞資管理員

E）總經(jīng)理辦公室主任

33．餐飲企業(yè)管理中“崗位工作分析”是一項(xiàng)重要的工作，它主要解決

A）某項(xiàng)工作的任務(wù)是什么B）某項(xiàng)工作的工作程序是怎樣的C）某項(xiàng)工作應(yīng)如何去執(zhí)行D）某項(xiàng)工作完成時(shí)應(yīng)注意的操作問題

E）某項(xiàng)工作應(yīng)雇用哪一類人員來承擔(dān)

34．一般而言，餐飲企業(yè)對從事招聘工作的人員進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)應(yīng)包括

A）產(chǎn)出比率B）錄用比率

C）成本比率D）招聘完成比率

E）應(yīng)聘比率

35．具體而言，餐飲企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)是

A）吸引和留住人才B）調(diào)動(dòng)員工積極性

C）維持員工間薪酬公平D）協(xié)調(diào)好企業(yè)與員工發(fā)展目標(biāo)

E）控制薪酬預(yù)算

36．根據(jù)勞動(dòng)爭議的性質(zhì)，勞動(dòng)爭議可分為

A）既定權(quán)利爭議B）職工個(gè)人勞動(dòng)爭議

C）集體勞動(dòng)爭議D）特定權(quán)利爭議

E）勞動(dòng)報(bào)酬?duì)幾h

37．餐飲企業(yè)應(yīng)安排新員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的層面可分為

A）精神層面B）物質(zhì)層面

C）感情層面D）制度層面

E）業(yè)績層面

38．下列選項(xiàng)中，屬于“舊因理論”中穩(wěn)定因素的是

A）能力B）努力

C）難度D）機(jī)遇

E）品德

39．“目標(biāo)設(shè)置理論”認(rèn)為，利用目標(biāo)對員工進(jìn)行有效激勵(lì)的前提條件是

A）目標(biāo)的承諾B）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

C）自我效能感D）文化背景

E）個(gè)體能力

40．“職業(yè)路徑”是企業(yè)為員工設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知、成長和晉升的管理方案，其作用體現(xiàn)在A）幫助員工了解自己B）掌握員工職業(yè)需要

C）幫助員工滿足需要D）影響員工的職業(yè)發(fā)展

E）滿足企業(yè)需要

三、簡答題（每小題5分，共計(jì)20分）

41．簡述“離職學(xué)歷學(xué)習(xí)”的形式及適用的對象。

42．簡述餐飲企業(yè)結(jié)構(gòu)工資的組成。

43．簡述餐飲企人力資源培訓(xùn)的意義。

44．簡述職業(yè)生涯規(guī)劃的基本特征。

四、論述題（每小題8分，共計(jì)16分）

45．結(jié)合實(shí)例論述餐飲企業(yè)管理人員的合理構(gòu)成。

46．試以實(shí)例說明如何進(jìn)行餐飲企業(yè)文化建設(shè)。

五、案例分析題（14分）

某餐廳新任主管李平發(fā)現(xiàn)自己很難與領(lǐng)班小王相處。小王是餐廳一名很有有經(jīng)驗(yàn)的員工，在餐廳工作已經(jīng)三年了。李平發(fā)現(xiàn)從自己幾個(gè)月前到任以來，小王對她一直不夠友好，并且經(jīng)常拒絕回答她提出的有關(guān)工作程序的問題。小王向李平承認(rèn)，自己一直想晉升到李平現(xiàn)在的職位，對酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個(gè)主管，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術(shù)嫻熟，但卻有一些不好的習(xí)慣，比如經(jīng)常遲到、對客人態(tài)度粗魯?shù)?。李平去找餐廳經(jīng)理征詢解決問題的辦法，經(jīng)理承認(rèn)前任主管也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現(xiàn)問題時(shí)，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發(fā)現(xiàn)小王不僅沒有處罰紀(jì)錄，而且每次評估的文字表述都是優(yōu)秀。

某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，盡管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。

接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態(tài)度仍然不積極。此時(shí)已接近評估，李平認(rèn)為自己非常難辦，因?yàn)樾⊥醯臋n案材料表明，她一直是一名優(yōu)秀的員工。李平認(rèn)為，從她上任以后，小王的表現(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到優(yōu)秀的程度，但又不知道該怎樣評價(jià)她。李平認(rèn)為應(yīng)該給她打低分，但這樣做又會(huì)與她以前的評估形成太大的反差。

（1）你認(rèn)為小王以往的評估結(jié)果與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)差異的主要癥結(jié)在哪里?

（2）你認(rèn)為李平應(yīng)該從哪些方面評估小王的工作績效，才能使評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確?

（3）李平應(yīng)采用怎樣的具體形式對小王的工作績效進(jìn)行評估?其主要組成部分包括哪些?

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）

1．B2．D3．C4．A5．B6．C7．A8．D9．C10．B

11．B12．D13．A14．C15．B16．C17．D18．B19．D20．A

21．C22．B23．D24．A25．B26．A27．C28．C29．B30．D

二、多項(xiàng)選擇題

31．ABDE32．AB33．AE34．ABDE35．ABCDE

36．AD37．ABD38．AC39．ACD40．ABCDE

三、簡答題（每小題5分，共計(jì)20分）

41．（1）形式：大學(xué)?？?大學(xué)本科MBA

（2）對象：年輕的需長期培養(yǎng)的42．結(jié)構(gòu)工資的組成：

（1）基礎(chǔ)工資：指保障員工基本生活需要的工資部分，即維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)所需的工資部分；

（2）職務(wù)工資：指按照企業(yè)內(nèi)各個(gè)不同職務(wù)或崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)要求、責(zé)任大小來確定的工資部分；

（3）工齡工資：指按照員工工齡的長短來確定的工資部分；

（4）技術(shù)津貼和崗位津貼：指根據(jù)員工技術(shù)水平和工作環(huán)境的艱苦程度、危險(xiǎn)程度來確定的工資部分；浮動(dòng)工資：指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營成果和員工個(gè)人業(yè)績水平來確定的工資部分。

43．可以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織；可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率；可以提高服務(wù)質(zhì)量；可以減低損耗和勞動(dòng)成本，增加企業(yè)效益；可以提高員工素質(zhì)。

44．（1）可行性（2）具體性（3）靈活性（4）完整性（5）公平性

四、論述題（每小題8分，"共計(jì)16分）

45．（1）年齡性別上的合理構(gòu)成（2）智能上的合理構(gòu)成（3）氣質(zhì)性格上的合理構(gòu)成（4）以上三點(diǎn)論述充分，并能以實(shí)例說明。

46．（1）餐飲企業(yè)文化建設(shè)的基本程序：

調(diào)查研究定格設(shè)計(jì)實(shí)踐鞏固完善提高

（2）建設(shè)企業(yè)文化的方式：

創(chuàng)立企業(yè)文化禮儀 營造企業(yè)文化氛圍 企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施方法（任舉兩種即可得分）

（3）以上兩點(diǎn)論述充分，并能以實(shí)例說明

五、案例分析題（14分）

47．（1）只重“能”，忽視其他方面的考核

（2）績效考核的內(nèi)容：德，主要考核員工的敬業(yè)精神及責(zé)任心，以及社會(huì)主義覺悟及相應(yīng)的法律道德意識(shí)；能，指員工從事工作的能力；績，指員工的工作效率及效果；勤，指員工的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì)律性及出勤率等。

（3）工作績效評估的具體形式：餐飲企業(yè)員工工作績效評估常以表格的形式進(jìn)行。通常，一種評估表格是有以下主要部分組成：員工的個(gè)人資料、員工工作表現(xiàn)、改進(jìn)建議及培訓(xùn)需要、有關(guān)人員的簽名或意見。以上要點(diǎn)表述清楚，論述充分。