第一篇：中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷資格證書(shū)考試

2005年11月中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷資格證書(shū)考試

第Ⅱ卷(共65分)

注意事項(xiàng)：1．第Ⅱ卷共6頁(yè)(第6_第1I頁(yè))請(qǐng)考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫(xiě)在試卷上。

2.項(xiàng)目填寫(xiě)清楚，同時(shí)填寫(xiě)自己的座位號(hào)。

三、簡(jiǎn)答題(每題5分，共25分)

31、簡(jiǎn)述推銷與營(yíng)銷的區(qū)別。

32．簡(jiǎn)述相關(guān)群體的含義及對(duì)消費(fèi)者行為的影響。

33．人員銷售過(guò)程由哪些步驟構(gòu)成34．簡(jiǎn)述時(shí)間管理的5As模型。

35〃決定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度以及行業(yè)利潤(rùn)率的五種競(jìng)爭(zhēng)力是什么

四、論述題（每題10分，共20分）

36．某公司準(zhǔn)備推出一款新型手機(jī)，銷售經(jīng)理正在考慮該產(chǎn)品未來(lái)的市場(chǎng)定位，試分析可以采用哪些方法進(jìn)行市場(chǎng)定位？請(qǐng)分別舉例說(shuō)明。

37． 一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，剖是能很好地處理來(lái)自潛在顧客的異議。試分析處理潛在顧客異議的策略主要有哪些？

五、案例題(每小題5分，共20分)

北京A公司是一家中外合資的電器有限公司，主要生產(chǎn)和銷售微波爐產(chǎn)品，產(chǎn)品以外銷為主，內(nèi)銷為輔。作為北京第一家生產(chǎn)微波爐產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售形勢(shì)非常好，每年盈利迭數(shù)百萬(wàn)元。1994年以后，歐洲各國(guó)頻繁采取反傾銷行為，公司的出口訂單大幅度減少，不得不將營(yíng)銷的重點(diǎn)從外銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)銷。另外，公司也在努力尋找新的出口市場(chǎng)，建立新的經(jīng)銷合作關(guān)系，以維持正常的開(kāi)工生產(chǎn)。而此時(shí)微波爐產(chǎn)品已經(jīng)走過(guò)導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，格蘭仕等品牌產(chǎn)品無(wú)論在產(chǎn)量、銷量、價(jià)格等方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于A公司。1996年以后，公司被迫以大幅度降價(jià)，贈(zèng)送大量禮品，派出許以高額提成的直銷員等手段應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)。然而，隨著產(chǎn)品銷量的增加，公司累計(jì)虧損也不斷增加。直銷員的高額提成又嚴(yán)重打擊了第一線工人的生產(chǎn)積極性，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了滑坡。在此環(huán)境下，A公司微波爐產(chǎn)品提前進(jìn)入了衰退期，只能依賴微利的外銷維持慘淡經(jīng)營(yíng)。

根據(jù)案例材料回答下列問(wèn)題

38．一般情況下產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期可劃分為哪幾個(gè)階段

39．A公司的價(jià)格策略有何弊端

40．A公司應(yīng)采取怎樣的分銷策略？

41．A公司應(yīng)制定并采取怎樣的促銷策略？

答案分析

三、簡(jiǎn)達(dá)題

31、推銷和營(yíng)銷是兩個(gè)不同的概念，其區(qū)別主要有：

（1）導(dǎo)向不同，推銷導(dǎo)向采用從內(nèi)向外的順序，營(yíng)銷導(dǎo)向的理論基礎(chǔ)是“消費(fèi)者主權(quán)論”

（2）起點(diǎn)不同。推銷的起點(diǎn)在是企業(yè)，營(yíng)銷的起點(diǎn)是市場(chǎng)。

（3）重點(diǎn)不同，推銷的重點(diǎn)是產(chǎn)品，營(yíng)銷的重點(diǎn)是顧客需要。

（4）手段不同，推銷的手段是推銷和促銷，營(yíng)銷的手段是整合營(yíng)銷方法。

（5）終點(diǎn)不同，推銷的終點(diǎn)時(shí)托諾銷售獲利，營(yíng)銷的終點(diǎn)時(shí)通過(guò)滿足顧客獲利。

32、相關(guān)群體是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度、意見(jiàn)和偏好有直接或間接影響的群體。

相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響主要有：

(1)信息性影響。

(2)功利性影響。

(3)價(jià)值表現(xiàn)的影響。

33、人員銷售過(guò)程的步驟主要有：

（1）前奏：成功尋找潛在顧客；

（2）接觸：初次會(huì)晤；

（3）探測(cè)：認(rèn)別購(gòu)買影響力；

（4）提案：雙贏的談判技巧；

（5）成交：關(guān)系銷售的開(kāi)始。

34、5As模型從5個(gè)角度對(duì)銷售人員的時(shí)間進(jìn)行管理：

（1）正確地了解自我和工作。

（2）分析日常時(shí)間和工作時(shí)間的安排。

（3）正確分配自己的工作時(shí)間，提高工作效率。

（4）經(jīng)常審視自己的時(shí)間表，消除時(shí)間竊賊。

（5）科學(xué)合理的安排年度、周及日計(jì)劃。

35、決定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度及行業(yè)利潤(rùn)率的五種競(jìng)爭(zhēng)力主要包括：

（1）新加盟者。

（2）替代品

(3)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者。

（4）顧客。

（5）供應(yīng)商。

四、論述題

36、企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的方法主要有：

（1）產(chǎn)品特色定位，是指企業(yè)在具體產(chǎn)品特色上的定位，舉例說(shuō)明。

（2）顧客利益定位，是指顧客所能獲得的利益、解決問(wèn)題的方法及需求滿足的程度，能使顧客感受到他的定位，舉例說(shuō)明。

（3）使用者定位，是指企業(yè)常常試圖把其產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜咭员愀鶕?jù)該市場(chǎng)的看法塑造恰當(dāng)?shù)男蜗螅唧w說(shuō)明。

（4）使用場(chǎng)合的定位，是指根據(jù)使用的場(chǎng)合來(lái)區(qū)分產(chǎn)品的一種定位方法，具體說(shuō)明。

（5）競(jìng)爭(zhēng)定位，是指企業(yè)將本企業(yè)同競(jìng)爭(zhēng)者在各項(xiàng)目中的評(píng)分加以比較，選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，具體說(shuō)明。

37、一般來(lái)說(shuō)，在銷售實(shí)踐中，處理潛在的顧客異議的策略主要有：

（1）直截了當(dāng)。當(dāng)異議來(lái)自潛在顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的理解時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)募记筛嬖V潛在顧客他們的認(rèn)識(shí)可能是錯(cuò)誤的。

（2）繞道迂回。銷售人員也可以采用間接的處理方法，已開(kāi)始贊同錢在顧客的異議，但隨后又委婉的說(shuō)“不”。

（3）感同身受。銷售人員通過(guò)講述其他人使用該產(chǎn)品或服務(wù)而獲得滿足的辦法來(lái)勸導(dǎo)顧客，這種方法適合于情感化與敏感化的潛在顧客。

（4）因勢(shì)利導(dǎo)。銷售人員利用潛在顧客的異議因勢(shì)利導(dǎo)的轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買的原因。

（5）捷足先登。銷售人員一而再，再而三聽(tīng)到顧客的異議時(shí)，他們就會(huì)預(yù)先準(zhǔn)備好如何回答，一旦銷售人員感覺(jué)到潛在顧客可能提出異議時(shí)，銷售人員已經(jīng)捷足先登的作出回答。

（6）拖延戰(zhàn)術(shù)。在銷售演示或演講中，潛在顧客可能會(huì)領(lǐng)先一步向銷售人員提出異議，如果銷售人員運(yùn)用恰當(dāng)?shù)耐涎討?zhàn)術(shù)，就能控制整個(gè)局面。

五、案例題

38、劃分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)時(shí)期。

39、過(guò)早采用大幅度降價(jià)策略，加速產(chǎn)品生命周期的演化，使企業(yè)產(chǎn)品提早進(jìn)入衰退期。

40．A公司應(yīng)重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)銷商并與之搞好合作。

41、在產(chǎn)品上市前后應(yīng)投入適當(dāng)資金開(kāi)展促銷活動(dòng)，提高產(chǎn)品市場(chǎng)知名度。

第二篇：中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理資格證書(shū)考試教材的重點(diǎn)（范文模版）

中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理資格證書(shū)考試教材的重點(diǎn)（相關(guān)內(nèi)容）

Belle

第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)論

1、市場(chǎng)營(yíng)銷的思想起源于20世紀(jì)初的美國(guó)。

2、營(yíng)銷界大師菲利普?？铺乩諒纳鐣?huì)學(xué)的角度，營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售、并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需要之物的一種社會(huì)過(guò)程。包涵三個(gè)含義;

營(yíng)銷以滿足需求和欲望為最終目標(biāo)；營(yíng)銷的核心概念是交換，交換可以被理解為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程；交換過(guò)程能否順利進(jìn)行，能否最大化創(chuàng)造價(jià)值，取決于營(yíng)銷者創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值滿足

3、顧客需求的程度和交換過(guò)程管理的水平。

4、需要是指人們沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)

5、欲望是指人們想得到某些這些基本需要的具體滿足物的愿望

6、需求是指人們有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買的某個(gè)具體商品的欲望

7、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是需求管理

8、任何能夠滿足人類某種需要或欲望而進(jìn)行交易的東西都是商品

9、服務(wù)是建立在使顧客滿意的承諾上的購(gòu)買

10、交換發(fā)生必備的五個(gè)條件：至少要有交換上方存在，每一方都被對(duì)方認(rèn)為擁有有價(jià)值的東西，每一方都能溝通信息和傳送貨物，每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的供應(yīng)品，每一方都認(rèn)為與另一方交易是適當(dāng)?shù)幕钪Q心如意的11、市場(chǎng)=顧客=人員+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望

12、在交易雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極的尋求交換，前者被稱為營(yíng)銷者，后者被稱為潛在顧客13、4P：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷4c :顧客方案的解決、費(fèi)用、便利和傳播

14、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)或者說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的核心是如何處理組織、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系

15、以企業(yè)為中心的導(dǎo)向是指生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向

16、以消費(fèi)者為中心的導(dǎo)向是指目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力

17、社會(huì)營(yíng)銷是指兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)責(zé)任的平衡

18、新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的營(yíng)銷任務(wù)：日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營(yíng)銷應(yīng)用和營(yíng)銷形式的高科技化；日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意；日益注重建立關(guān)聯(lián)和保持顧客；日益注重全球觀念下的本地化營(yíng)銷計(jì)劃；日益注重管理業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)職能的一體化；日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；日益注意直銷與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)；日益注重服務(wù)營(yíng)銷；日益注重非營(yíng)利性組織營(yíng)銷和日益注重營(yíng)銷行為中的職業(yè)道德

第二章顧客價(jià)值與顧客滿意

19、顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

20、顧客讓渡價(jià)值：總顧客價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；總顧客成本：貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本

21、創(chuàng)造顧客價(jià)值策略：創(chuàng)造顧客價(jià)值的低價(jià)策略、通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值和價(jià)值創(chuàng)新

22、顧客滿意評(píng)價(jià)：建立投訴和建議制度、進(jìn)行顧客滿意調(diào)查、佯裝購(gòu)物者收集信息、分析流失的顧客

23、顧客的好處主要在于：給生意帶來(lái)更大的確定性；公司效益的增長(zhǎng)和節(jié)約成本和增加收入

24、關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系包含企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與中間商、顧客的關(guān)系和企業(yè)與員工的關(guān)系

25、關(guān)系營(yíng)銷的特征：關(guān)注、信任和承諾、服務(wù)

26、關(guān)系營(yíng)銷和公共關(guān)系的區(qū)別：根本目的不同、注意對(duì)象不同和主體不同

27、關(guān)系營(yíng)銷成功的條件：關(guān)系營(yíng)銷的成功實(shí)施需要一種支持性的企業(yè)文化；內(nèi)部營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷成功的第二個(gè)條件；企業(yè)必須理解顧客期望；關(guān)系營(yíng)銷的成功還需要一個(gè)復(fù)雜的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，它為關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略策略的開(kāi)發(fā)和監(jiān)控提供必要地信息；新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)制度是必不可少的第三章 戰(zhàn)略計(jì)劃與營(yíng)銷過(guò)程

28、戰(zhàn)略是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而設(shè)計(jì)的重大的、長(zhǎng)期的和決定全局的行動(dòng)方案

29、營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)：全局性、長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性、適應(yīng)性和風(fēng)險(xiǎn)性

30、營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略：密集型成長(zhǎng)：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略；一體化成長(zhǎng)：后向一體化、前向一體化和水平一體化；多樣化成長(zhǎng)：同心多樣化戰(zhàn)略、水平多樣化戰(zhàn)略和跨行業(yè)多樣化戰(zhàn)略；放棄過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)

31、營(yíng)銷差異化戰(zhàn)略：全面成本領(lǐng)先、標(biāo)奇立異戰(zhàn)略和目標(biāo)聚集戰(zhàn)略

32、后入市營(yíng)銷戰(zhàn)略：后入市的企業(yè)可以技術(shù)或競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面進(jìn)行新的變革；后入市的企業(yè)可以回避一些直接競(jìng)爭(zhēng)的局面和后入市的企業(yè)可以為自己選擇一處沒(méi)有防御的空隙、長(zhǎng)驅(qū)直入市場(chǎng)

33、一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位具有以下三個(gè)特征：它是一項(xiàng)獨(dú)立業(yè)務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)的集合體；它有自己的競(jìng)爭(zhēng)者；它有一位經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃、利潤(rùn)業(yè)績(jī)，并且它控制了影響利潤(rùn)的大多數(shù)因素。

34、公司營(yíng)銷過(guò)程包括分析企業(yè)業(yè)務(wù)，研究市場(chǎng)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并計(jì)劃營(yíng)銷方案以及組織、執(zhí)行和控制營(yíng)銷計(jì)劃。

第四章企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境分析

35、經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段：自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)、以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)和后工業(yè)化經(jīng)濟(jì)

36、購(gòu)買力水平受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的制約。收入水平?jīng)Q定了購(gòu)買力的大小，購(gòu)買力又決定了市場(chǎng)規(guī)模的大小。收入水平又反映了國(guó)民的生活水平。個(gè)人總收入是指包括工資、獎(jiǎng)金、津貼、利息、股息、紅利、租金等的一系列貨幣的收入。

37、個(gè)人可支配收入是在個(gè)人總收入中扣除稅金后的剩余部分。

個(gè)人可任意支配收入是在個(gè)人可支配收入中再減去食品、衣服、住房、保險(xiǎn)等必需品支出后的剩余部分。

38、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的類型：純粹競(jìng)爭(zhēng)、寡頭競(jìng)爭(zhēng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和完全競(jìng)爭(zhēng)

識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)地位：主宰型、強(qiáng)壯型、優(yōu)勢(shì)型、防守型、虛弱型和難存活型。

第五章 消費(fèi)者購(gòu)買行為

39、消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)：廣泛性、分散性、復(fù)雜性、易變性、發(fā)展性、情感性、伸縮性、替代性、地區(qū)性和季節(jié)性

40、消費(fèi)者市場(chǎng)的內(nèi)容：購(gòu)買者、購(gòu)買組織、購(gòu)買目的、購(gòu)買對(duì)象、購(gòu)買時(shí)間和購(gòu)買方式（7O）

41、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素：文化因素：文化、亞文化、社會(huì)階層；社會(huì)因素：相關(guān)群體：是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度，意見(jiàn)和偏好有直接和間接的影響的群體：成員群體、崇拜性群體、隔離性群體。相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響：信息性影響、功利性影響和價(jià)值表現(xiàn)的影響，家庭、社會(huì)角色；個(gè)人因素：年齡和生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件、生活方式、個(gè)性和自我概念；心理因素

42、心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)：理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)、情感購(gòu)買動(dòng)機(jī)和習(xí)慣性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

43、消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程：需要認(rèn)識(shí)-收集信息-選擇評(píng)估-購(gòu)買決定-購(gòu)后行為

44、信息的主要來(lái)源：個(gè)人來(lái)源、公共來(lái)源、商業(yè)來(lái)源（主要來(lái)源和可信度最低）和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（可信度最高）

45、購(gòu)后行為有滿意程度和購(gòu)后的活動(dòng)

第六章組織購(gòu)買行為

46、組織購(gòu)買決策過(guò)程：預(yù)測(cè)和認(rèn)識(shí)需求階段-確定需求的特征和數(shù)量-描述需求項(xiàng)目的特征和數(shù)量階段-尋找和判斷潛在的供應(yīng)來(lái)源-接受和分析來(lái)建議-評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商-選擇訂貨程序階段-供應(yīng)商執(zhí)行情況反饋與評(píng)價(jià)階段

47、組織購(gòu)買類型：新購(gòu)型、更改重構(gòu)型和直接重構(gòu)型

48、對(duì)于組織購(gòu)買品的需求最終來(lái)源對(duì)于消費(fèi)品的需求?；蛘哒f(shuō)，組織購(gòu)買品是最終消費(fèi)品的派生需求

49、由于組織購(gòu)買品具體派生需求的特征，這就要求：上游供應(yīng)商要關(guān)心直接顧客的需求，同時(shí)也要顧客的顧客的需求；派生需求可以指導(dǎo)上游市場(chǎng)對(duì)下游市場(chǎng)的拉動(dòng)，一般通過(guò)引導(dǎo)和影響顧客的顧客或最終消費(fèi)者的偏好，來(lái)增加其產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量；下游產(chǎn)品的需求波動(dòng)會(huì)造成上游產(chǎn)品的波動(dòng)

50、組織購(gòu)買品與最終消費(fèi)品的區(qū)別：購(gòu)買對(duì)象的特點(diǎn)、購(gòu)買目的和產(chǎn)品

51、購(gòu)買對(duì)象的特點(diǎn)：購(gòu)買者數(shù)量比較少、購(gòu)買量大、供求雙方關(guān)系密切、購(gòu)買者在地理區(qū)域中相對(duì)集中、專業(yè)購(gòu)買和集體決策

第七章市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位

52、市場(chǎng)細(xì)分就是指企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)上的顧客劃分成若干個(gè)顧客群，每一個(gè)顧客群構(gòu)成一個(gè)字市場(chǎng)，不同子市場(chǎng)之間，需求存在著明顯的不同，市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)

53、市場(chǎng)細(xì)分的作用：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分使英雄人員更加關(guān)注客戶的獨(dú)特需求；市場(chǎng)細(xì)分可以提高營(yíng)銷活動(dòng)的有效性

54、市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理、人文、心理和行為

55、市場(chǎng)細(xì)分有用的特性：差異性、衡量性、足量性、達(dá)到性和價(jià)值性

56、目標(biāo)市場(chǎng)選定的因素：企業(yè)的資源、商品的同質(zhì)性、市場(chǎng)的同質(zhì)性、商品所處的生命周期階段、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)市場(chǎng)策略

57、目標(biāo)市場(chǎng)選項(xiàng)的五種基本策略：無(wú)差異性營(yíng)銷、差異營(yíng)銷、集中性營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和反細(xì)分化

58、人員差異化：一位受過(guò)良好培訓(xùn)的工作人員應(yīng)具備以下六個(gè)特征：稱職、誠(chéng)實(shí)、可靠、負(fù)責(zé)、溝通和謙恭

59、市場(chǎng)定位的方法：產(chǎn)品特色定位、顧客利益定位、使用者定位、使用場(chǎng)合定位、競(jìng)爭(zhēng)定位

第八章 營(yíng)銷組合60、整體產(chǎn)品概念：核心利益、基礎(chǔ)形式、期望價(jià)值、附加內(nèi)容和潛在能力

61、產(chǎn)品組合決策;廣度是指一個(gè)企業(yè)有多少產(chǎn)品線，長(zhǎng)度是指它的產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品品目總數(shù)

62、產(chǎn)品的生命周期及營(yíng)銷策略：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期；成熟期和衰退期以及各自的特點(diǎn)

63產(chǎn)品的成熟期，為了維持市場(chǎng)份額需要適中的或更多的促銷費(fèi)用，并集中于將產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告進(jìn)行區(qū)別，同時(shí)，將促銷瞄準(zhǔn)消費(fèi)者和轉(zhuǎn)銷商，富有說(shuō)服力的促銷活動(dòng)在市場(chǎng)成熟期顯得尤為重要

64、在產(chǎn)品的衰退期，銷售量急劇下降，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，營(yíng)銷者應(yīng)該考慮從產(chǎn)品線中刪除那些不能獲益的項(xiàng)目，同時(shí)，營(yíng)銷者可以降低促銷力度，裁去銷量較差的分銷者，最后，計(jì)劃放棄該產(chǎn)品

65、服務(wù)的特征：無(wú)形性、不可分離性、易變性和易消失性

66、服務(wù)管理：管理差別化、注重服務(wù)質(zhì)量、推廣口碑宣傳和提高服務(wù)生產(chǎn)率：使服務(wù)提供者努力工作或者提高技藝；通過(guò)增加設(shè)施來(lái)增加服務(wù)的能力；設(shè)計(jì)更加有限的服務(wù)，利用新科技力量降低人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和提高服務(wù)生產(chǎn)力；鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)

67、品牌是一個(gè)名字、術(shù)語(yǔ)、符合或設(shè)計(jì)，或者是以上的組合，它是用以識(shí)別一個(gè)或一群出售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并以之區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

68、商標(biāo)是指一個(gè)專門的法律術(shù)語(yǔ)，品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊(cè)后，稱為商標(biāo)。商標(biāo)受法律的保護(hù)，注冊(cè)者有專用權(quán)

69、品牌名稱決策：共同的家族品牌名稱、不同類別的家族品牌名稱、個(gè)別的品牌名稱和公司的商號(hào)名稱、單個(gè)產(chǎn)品名稱組合70、慮的因素：成本、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素和環(huán)境因素成本加成法P=c(（1+r）

71、價(jià)格折扣:數(shù)量折扣、季節(jié)性折扣、現(xiàn)金折扣、商業(yè)折扣、折價(jià)券、臨時(shí)性的推銷價(jià)格、提供部分退款

72、營(yíng)銷渠道的長(zhǎng)度是指中間商層次的多少：直接渠道、一級(jí)渠道、二級(jí)渠道、三級(jí)渠道

73、渠道寬度是指企業(yè)在某一市場(chǎng)上并列的使用中間商的多少：密集性分銷；專營(yíng)性分銷和選擇性分銷

74、渠道沖突的類型：垂直渠道沖突；水平渠道沖突和多渠道沖突渠道沖突產(chǎn)生的原因：目標(biāo)不一致、不明確的任務(wù)和權(quán)利、知覺(jué)差異和對(duì)制造商的依賴性

75、整合營(yíng)銷傳播工具：廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系

76、廣告的特點(diǎn)：廣告應(yīng)有特定的廣告主并付費(fèi)，廣告是屬于企業(yè)的傳播工具，廣告是以非人員方式進(jìn)行的，廣告的范圍主要包括商品與服務(wù)兩大部分；廣告的目標(biāo)：通知廣告、勸說(shuō)廣告、提示廣告廣告的傳播媒體：電商廣告、廣播廣告、報(bào)紙廣告和雜志廣告

77、中間商營(yíng)業(yè)推廣的形式：推廣津貼、交易折扣、促銷協(xié)作、業(yè)務(wù)會(huì)議或展銷會(huì)、銷售競(jìng)賽

78、公共關(guān)系的特點(diǎn)：注重長(zhǎng)期效應(yīng)、注重雙向溝通、注重間接促銷公共關(guān)系的形式：宣傳報(bào)導(dǎo)、贊助社會(huì)活動(dòng)、組織宣傳展覽和開(kāi)展主題活動(dòng)

第九章 銷售人員的角色

79、人員銷售的概念：就狹義而言，銷售就是創(chuàng)造出人們的需求，銷售也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或者購(gòu)買；廣義銷售是一種說(shuō)服、暗示、也是一種溝通、要求。人員銷售是指為了滿足顧客某些需要以說(shuō)服其購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品，而在人與人之間進(jìn)行信息溝通的過(guò)程。

80、三種典型的銷售人員：伶牙俐齒、能說(shuō)會(huì)道；職業(yè)風(fēng)范、措辭嚴(yán)謹(jǐn)；以容為尊、注重雙贏

81、銷售成功的關(guān)鍵因素：銷售中的感情導(dǎo)入、把握銷售機(jī)會(huì)、銷售掌握必須的資料、具備試一試的膽略、關(guān)鍵在于對(duì)于人的理解

82、人員推銷對(duì)社會(huì)的作用：人員推銷創(chuàng)造了效用、實(shí)現(xiàn)社會(huì)再生產(chǎn)、能夠引導(dǎo)消費(fèi)；人員推銷對(duì)個(gè)人的作用：人員推銷是一種機(jī)會(huì)、是一種回報(bào)、是一種義務(wù)

83、推銷的過(guò)程：前奏：成功尋找前奏顧客；接觸：初次會(huì)晤；探測(cè)：識(shí)別購(gòu)買影響力；提案：雙贏的談判技巧；成交：關(guān)系銷售的開(kāi)始

84、銷售人員的職責(zé)：傳播知識(shí)、收集信息、為顧客提供服務(wù)、尋找與識(shí)別潛在顧客、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)銷售團(tuán)隊(duì)消費(fèi)人員的技能：思維技能、人際交往技能和技術(shù)技能

第十章銷售人員的自我管理

85、顧客管理在銷售人員的銷售工作的作用：有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有利于多層面的市場(chǎng)與銷售推廣，有利于規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)

86、客戶的分類：銷售對(duì)象可將顧客分為終端消費(fèi)者和分銷商，顧客性質(zhì)將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者

87、客戶獎(jiǎng)勵(lì)的措施：價(jià)格優(yōu)惠、折讓、季獎(jiǎng)、年獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)和返利等

88、銷售區(qū)域管理的益處：確定銷售區(qū)域的必要性；可以有效激發(fā)銷售人員的積極性；有助于改進(jìn)服務(wù)，節(jié)約開(kāi)支；提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成銷售區(qū)域的因素：銷售收入、成品和服務(wù)、客戶、地理區(qū)域銷售區(qū)域的劃分方式：按同等銷售潛在劃分和按同等工作量劃分

89、制定銷售活動(dòng)計(jì)劃：時(shí)間安排：轄區(qū)內(nèi)的客戶構(gòu)成和數(shù)量，拜訪這些客戶的次數(shù)、每次拜訪所需的時(shí)間、拜訪客戶的頻率、拜訪客戶的旅行時(shí)間和其他非銷售訪問(wèn)的時(shí)間；線路安排：尋找區(qū)域地圖、在這張地圖上標(biāo)出注意客戶和潛在客戶的位臵、將區(qū)域地圖劃分為幾個(gè)部分

90、時(shí)間管理的5As模型：了解、分析、分配（優(yōu)先排序法、重點(diǎn)關(guān)注法和效率模式分配法）、消除時(shí)間盜賊、安排

91、赫茲伯格的雙因素理論：保健因素和激勵(lì)因素自我激勵(lì)時(shí)，以下兩點(diǎn)頗為重要：確立目標(biāo)：SMART原則：明確的、可衡量的、相關(guān)性、時(shí)效性和可達(dá)性；培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

92、減輕壓力的程序：測(cè)評(píng)目標(biāo)、身心保健、體育鍛煉、靜思反省、尋求外援和自我找樂(lè)

第十一章銷售人員的法律約束與道德規(guī)范

93、道德行為是指公正的對(duì)待他人，具體是指：誠(chéng)實(shí)、保持信心和信任、遵守規(guī)則、以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)自己、工作的對(duì)待他人、表現(xiàn)出對(duì)公司和團(tuán)體的忠誠(chéng)、以百分之百的努力去完成所分擔(dān)的工作和責(zé)任組織責(zé)任包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任和自定責(zé)任（自定責(zé)任純屬自愿行為，是社會(huì)責(zé)任的最高標(biāo)準(zhǔn)）

94、商業(yè)誹謗包括口頭中傷、書(shū)面誹謗、產(chǎn)品貶損（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較或歪曲性的評(píng)論）、不公平競(jìng)爭(zhēng)銷售人員經(jīng)常面對(duì)四個(gè)主要道德領(lǐng)域：競(jìng)爭(zhēng)者、銷售人員、公司和顧客

95、與銷售人員的道德規(guī)范：銷售壓力的水平、影響銷售轄區(qū)的決策、對(duì)銷售人員的誠(chéng)實(shí)、對(duì)待生病的銷售人員、銷售人員的權(quán)利與顧客交往的道德規(guī)范：賄賂、禮品、款待、互惠、搭配銷售

第十二章人員銷售過(guò)程的溝通

96、溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)，還包括聽(tīng)銷售溝通的三大功能：溝通是關(guān)系銷售的黏合劑、潤(rùn)滑劑和催化劑

97、推銷者向顧客服務(wù)人員的蛻變：在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營(yíng)銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從正確的做事轉(zhuǎn)向做正確的事，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重。

98、溝通風(fēng)格的四種類型：駕馭型、表現(xiàn)型、分析型和平易型

99、非語(yǔ)言溝通是借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流（副言語(yǔ)、表情、目光、體姿服飾與發(fā)型）提高信息交流效率的途徑：選擇合適的溝通風(fēng)格與方式；提高傳送者的表達(dá)能力；強(qiáng)化接受者的反饋能力；保持交流通道的暢通

第十三章尋找潛在顧客

100、尋找潛在 是銷售過(guò)程的第一步，第二步是根據(jù)顧客需要銷售產(chǎn)品與服務(wù)顧客開(kāi)發(fā)與完善步驟：準(zhǔn)顧客-潛在顧客-目標(biāo)顧客-現(xiàn)實(shí)顧客-滿意顧客

111、潛在顧客的評(píng)估法則中的MAN法則：M-購(gòu)買資金、A-決策權(quán)N-需要尋找潛在顧客的原則：量身定制、關(guān)注重點(diǎn)和循序漸進(jìn)原則尋找潛在顧客的方法：逐戶尋訪法應(yīng)該注意：減少盲目性、提高有效性、從熟人開(kāi)始和鎖定三英尺

112、應(yīng)用介紹法的時(shí)候，首先要取信于現(xiàn)有顧客，其次，對(duì)現(xiàn)有介紹的未來(lái)顧客，銷售人員亦應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估和必須的銷售準(zhǔn)備，最后在銷售人員訪問(wèn)過(guò)新客戶以后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有顧客介紹與回報(bào)情況。

113.中心輻射發(fā)是指銷售人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找爭(zhēng)取有較大影響力的中心人物為顧客，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該范圍內(nèi)可能存在的潛在顧客發(fā)展成為顧客的方法。

第十四章約見(jiàn)顧客

114、與顧客見(jiàn)面之前必須注意：溫文爾雅、堅(jiān)忍不拔和仔細(xì)周到電話溝通的技巧：電話預(yù)約的流程：前期預(yù)備：了解潛在顧客的姓名、選擇合適的通話時(shí)間、制定電話通話內(nèi)容大綱和充分的自信心；問(wèn)候?qū)Ψ?；介紹自我；激發(fā)興趣；闡明目的；處理拒絕；確定細(xì)節(jié)；表示感謝

115、如何接近潛在顧客：由表及里。接近目標(biāo)；充滿自信，面帶微笑；抓住時(shí)機(jī)，收集信息；知難而退，中心感謝

116、讓顧客感到輕松：專業(yè)化：培養(yǎng)專業(yè)銷售人員的職業(yè)態(tài)度、保持良好的職業(yè)道德與法律意識(shí)、緊跟時(shí)代發(fā)展、使用潛在顧客能夠聽(tīng)得懂的專業(yè)語(yǔ)言、井然有序的開(kāi)支業(yè)務(wù)、儀表與衣著的專業(yè)化；暖場(chǎng)-從閑聊開(kāi)始；禮儀-交往的潤(rùn)滑劑

117、站在潛在顧客的一邊：了解潛在顧客的特點(diǎn)：駕馭型顧客、表現(xiàn)型顧客、平易型顧客和分析型顧客

第十五章識(shí)別購(gòu)買影響力

118、顧客購(gòu)買力影響的內(nèi)部影響力：需要和欲望、理解力、個(gè)性、自我觀念、態(tài)度和動(dòng)力、學(xué)習(xí)；外部影響力：教育、工作經(jīng)驗(yàn)、職位和參照群體 119、采購(gòu)中心一般由6類人員組成：倡導(dǎo)者、影響者、守門者、決策者、購(gòu)買者和使用者競(jìng)爭(zhēng)的五種力量分析：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：進(jìn)入的威脅、替代品的威脅、買方討價(jià)還價(jià)能力、賣方討價(jià)還價(jià)的能力以及現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)五種競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)：新加盟者、替代品、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、供應(yīng)商

120、定點(diǎn)超越分析的六個(gè)階段：現(xiàn)狀分析階段、企劃定點(diǎn)階段、情報(bào)收集階段、分析對(duì)比階段、實(shí)施超越階段金額反饋調(diào)整階段

121、在確定關(guān)鍵成功因素時(shí)，銷售人員需要注意的事項(xiàng)：從顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，即換位思考或角色扮演；反思顧客為何購(gòu)買銷售人員的產(chǎn)品和服務(wù)；確定各項(xiàng)要素的重要性；確定目前KSF定位，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整

122、銷售演示的基本原則：演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備；環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮；提問(wèn)技巧，善于應(yīng)用；鼓舞顧客，積極參與；成功案例，展示利益非語(yǔ)言技巧：目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)和步態(tài)等；語(yǔ)言技巧：發(fā)聲技巧和保持抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速與節(jié)奏：運(yùn)用聲調(diào)的裱花表達(dá)內(nèi)容之間的轉(zhuǎn)化、在改變語(yǔ)氣或話題時(shí)速度停頓、在演講完內(nèi)容之后適度停頓，以給聽(tīng)眾思考的時(shí)間、給聽(tīng)眾足夠的消化吸收轉(zhuǎn)化以及提問(wèn)的時(shí)間 清晰的表達(dá) 第十六章銷售談判：營(yíng)造雙贏關(guān)系

123、銷售談判的基本特征：經(jīng)濟(jì)利益是銷售談判的最高目的，也是銷售談判成功與否的最高標(biāo)準(zhǔn)、談判標(biāo)的的價(jià)格始終是談判的焦點(diǎn)銷售談判的基本要素：談判各方、談判目標(biāo)、談判時(shí)間和談判地點(diǎn)銷售談判三大雙贏原則：輕立場(chǎng)，重利益；對(duì)事不對(duì)人；努力尋找各得其所的解決之道 124、銷售談判循環(huán)涉及四個(gè)階段;關(guān)系、探究、協(xié)議與提案在達(dá)成協(xié)議這個(gè)階段銷售人員需要注意三個(gè)問(wèn)題：合理拒絕、提供理由和體面讓步銷售談判目標(biāo)的制定具有以下四個(gè)特征：簡(jiǎn)單明了，言簡(jiǎn)意賅；明確具體，避免含糊；雙管齊下，兼容并蓄；輕重緩急，主次分明銷售談判中的六大誤區(qū)：知彼不夠、使談判演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論、節(jié)奏太快、不愿意退而求其次、強(qiáng)迫對(duì)方接受、失去自我125、Ａ技巧：傾聽(tīng)，使銷售人員走上成功之道：積極傾聽(tīng)的障礙：自我防衛(wèi)、忐忑不安、壓力過(guò)重、心理成見(jiàn)、缺乏認(rèn)同；B提問(wèn)強(qiáng)化銷售人員的有效傾聽(tīng)：談判應(yīng)該注意何時(shí)提問(wèn)：首先，應(yīng)在對(duì)方的陳述完成并更多了解對(duì)方之后提問(wèn)，其次，發(fā)現(xiàn)對(duì)方游離主題或故意環(huán)顧左右而言他時(shí)可以提問(wèn)，最后，在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問(wèn)題；如何提問(wèn)：情景性提問(wèn)、探究性提問(wèn)、暗示性提問(wèn)和解決性提問(wèn)提問(wèn)注意事項(xiàng)：提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的提問(wèn)、每個(gè)問(wèn)題應(yīng)由明確的目的，不要無(wú)謂的提問(wèn)、提問(wèn)本身應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后就要耐心的等待對(duì)方的回答，切不可自己說(shuō)個(gè)不停、前面的問(wèn)題弄清楚了，再提后面的問(wèn)題；C反饋，積極交流的前提

第十七章促成交易

126、處理異議的六大策略：直截了當(dāng)、繞道迂回、感同身受、因勢(shì)利導(dǎo)、捷足先登、拖延戰(zhàn)術(shù)處理價(jià)格異議：重價(jià)值輕價(jià)格、進(jìn)行對(duì)比分析和轉(zhuǎn)銷低價(jià)商品處理拖延：要求闡明原因、嘗試其他方式和專門度身定制

127、如何面對(duì)失敗與拒絕：A、阻礙銷售人員健康發(fā)展的四大阻力：缺乏安全感、懷疑自己、擔(dān)驚受怕、墨守成規(guī)B挑戰(zhàn)失敗的四大策略：把失敗當(dāng)做學(xué)校機(jī)會(huì)、把失敗當(dāng)做信息反饋、把失敗當(dāng)做眺一臺(tái)階、把失敗當(dāng)做一場(chǎng)游戲

128、如何促成交易：識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：提出問(wèn)題、征詢意見(jiàn)、輕松自如、研究訂單、檢查產(chǎn)品促成交易的12種策略：對(duì)比平衡、綜合提煉、一諾千金、獨(dú)一無(wú)

二、以退為進(jìn)、循序漸進(jìn)、實(shí)證借鑒、循循善誘、特殊供貨、衷心贊美、總結(jié)利益、投石問(wèn)路常用的跟蹤方法：電話跟蹤、郵件跟蹤和情感跟蹤

第三篇：中國(guó)物流職業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)考試及

中國(guó)物流職業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)考試及

高等教育物流管理專業(yè)自學(xué)考試簡(jiǎn)介

（一）高等教育自學(xué)考試物流管理專業(yè)的主要特點(diǎn)：

1、物流管理專業(yè)設(shè)?？坪酮?dú)立本科段，全部課程考試合格后即可申請(qǐng)專科或本科畢業(yè)學(xué)歷證書(shū)及中國(guó)物流職業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)（初級(jí)、中級(jí)）。

2、本專業(yè)采用模式：1+ 1=3，即1（7門學(xué)歷公共課學(xué)分，在1月、4月、7月、10月考試，各地自考辦報(bào)名）+1（國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)并進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)的7門專業(yè)課程或證書(shū)課程學(xué)分,專業(yè)課只在5月、11月的第三周周六、周日進(jìn)行，發(fā)7門證書(shū)成績(jī)合格單，可置換7門自考學(xué)分，行業(yè)協(xié)會(huì)授權(quán)輔導(dǎo)點(diǎn)報(bào)名。各地市名單與數(shù)據(jù)經(jīng)中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)職業(yè)教育考試中心確認(rèn)并蓋章后，由省管中心分別發(fā)至各地考辦）=3（學(xué)歷文憑+ 中國(guó)CPLM初/中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)+ 英國(guó)ILT中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)）。請(qǐng)見(jiàn)山東交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流職業(yè)考試中心網(wǎng)，高等教育物流管理專業(yè)自學(xué)考試網(wǎng)

中國(guó)物流職業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)、高等教育物流管理專業(yè)自考網(wǎng)站：

（四）國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定（摘選）國(guó)發(fā)﹝2005﹞35號(hào)

行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要在國(guó)家教育方針和政策指導(dǎo)下，開(kāi)展本行業(yè)人才需求預(yù)測(cè)，制定教育培訓(xùn)規(guī)劃，組織和指導(dǎo)行業(yè)職業(yè)教育與培訓(xùn)工作；參與制定本行業(yè)特有工種職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)技能鑒定和證書(shū)頒發(fā)工作；參與制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)；參與國(guó)家對(duì)職業(yè)院校的教育教學(xué)評(píng)估和相關(guān)管理工作。

嚴(yán)格實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度，完善職業(yè)資格證書(shū)制度

用人單位招錄職工必須嚴(yán)格執(zhí)行“先培訓(xùn)、后就業(yè)”、“先培訓(xùn)、后上崗”的規(guī)定，從取得職業(yè)學(xué)校學(xué)歷證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)和職業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)的人員中優(yōu)先錄用。要進(jìn)一步完善涉及人民生命財(cái)產(chǎn)安全的相關(guān)職業(yè)的準(zhǔn)入辦法。勞動(dòng)保障、人事和工商等部門要加大對(duì)就業(yè)準(zhǔn)入制度執(zhí)行情況的監(jiān)察力度。對(duì)違反規(guī)定、隨意招錄未經(jīng)職業(yè)教育或培訓(xùn)人員的用人單位給予處罰，并責(zé)令其限期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。有關(guān)部門要抓緊制定完善就業(yè)準(zhǔn)入的法規(guī)和政策。

全面推進(jìn)和規(guī)范職業(yè)資格證書(shū)制度。加強(qiáng)對(duì)職業(yè)技能鑒定、專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格評(píng)價(jià)、職業(yè)資格證書(shū)頒發(fā)工作的指導(dǎo)與管理，要盡快建立能夠反映經(jīng)濟(jì)發(fā)展和勞動(dòng)力市場(chǎng)需要的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。

第四篇：2007年5月中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)考試(中級(jí))餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷試題

2007年5月中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)考試（中級(jí)）

餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷（課程代碼：9002）

本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷兩部分。共100分?？荚嚂r(shí)間為150分鐘。

第Ⅰ卷（共30分）

注意事項(xiàng)：

1．答第1卷前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)、課程代碼用鉛筆涂寫(xiě)在答題卡上。

2．每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。

3．考試結(jié)束，將本試卷和答題卡一并交回。

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．關(guān)于餐飲市場(chǎng)含義提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品交換的場(chǎng)所

B）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品流通的領(lǐng)域

C）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品供求關(guān)系的一部分

D）餐飲市場(chǎng)是對(duì)餐飲產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者

2．4CS市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素是指

A）顧客成本便利溝通

B）成本利潤(rùn)溝通快捷

C）便利顧客利潤(rùn)快捷

D）顧客成本快捷利潤(rùn)

3．顧客導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)支柱是

A）顧客需要、目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、企業(yè)贏利

B）目標(biāo)市場(chǎng)、銷售業(yè)績(jī)、顧客需要、整體營(yíng)銷

C）企業(yè)贏利、銷售業(yè)績(jī)、顧客需要、整體營(yíng)銷

D）銷售業(yè)績(jī)、企業(yè)需要、整體營(yíng)銷、目標(biāo)市場(chǎng)

4．不屬于餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境的是

A）供應(yīng)商B）國(guó)家法律C）員工D）中介機(jī)構(gòu)

5．餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境因素綜合分析通常采用SWOT分析法，其分析的內(nèi)容不含

A）優(yōu)勢(shì)B）威脅C）機(jī)會(huì)D）效率

6．餐飲消費(fèi)行為“6W1H”中不包括

A）買什么B）何時(shí)買C）買多少D）為何買

7．馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是

A）①生理②社交③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

B）①社交②自我實(shí)現(xiàn)⑨安全④生理⑤尊重

C）①生理②安全③社交④尊重⑤自我實(shí)現(xiàn)

D）①社交②生理③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

8．關(guān)于餐飲市場(chǎng)細(xì)分因素的提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）家庭月收入屬于人口統(tǒng)計(jì)因素B）社會(huì)階層屬于心理因素

C）追求利益屬于行為因素D）民族和宗教屬于地理因素

9．好的市場(chǎng)定位并不會(huì)

A）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向

B）使餐飲消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生寬容的態(tài)度

C）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生超前的消費(fèi)意識(shí)

D）使餐飲消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生寬容的態(tài)度

10．現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品，其組成是

A）核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品

B）附加產(chǎn)品主導(dǎo)產(chǎn)品核心產(chǎn)品

C）核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品

D）形式產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品核心產(chǎn)品

11．與波士頓矩陣圖無(wú)關(guān)的選項(xiàng)是

A）相對(duì)市場(chǎng)占有率B）增長(zhǎng)率C）銷售額D）顧客回頭率

12．不屬于餐飲企業(yè)菜品開(kāi)發(fā)途徑的是

A）挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑

B）借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑

C）改觀途徑改行途徑創(chuàng)新途徑改良途徑

D）摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學(xué)途徑

13．下列餐飲成本中屬于固定成本的是

A）食品成本B）酒水成本C）洗滌成本D）設(shè)施設(shè)備的折舊費(fèi)

14．餐飲企業(yè)成本中，較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A）10-30％B）45-60％C）10-20％D）70-80％

15．餐飲企業(yè)進(jìn)行特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)不宜選擇

A）特殊的節(jié)日B）相對(duì)清淡的時(shí)段C）季節(jié)更替時(shí)D）常規(guī)時(shí)段

16．選擇虧損先導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)的原則不包括

A）備選產(chǎn)品最好是其他企業(yè)未作相同推銷的產(chǎn)品

B）備選產(chǎn)品最好是高價(jià)值或消費(fèi)量大的產(chǎn)品

C）備選產(chǎn)品應(yīng)被目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者廣泛喜愛(ài)的產(chǎn)品

D）備選產(chǎn)品應(yīng)是消費(fèi)者不熟知正常價(jià)格的產(chǎn)品

17．餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體工作任務(wù)之一是

A）建立客戶資料檔案B）融洽干群關(guān)系C）扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況D）管理民主化

18．從縱向?qū)用娣治?，餐飲企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略不包括

A）行為滿意層B）物質(zhì)滿意層C）精神滿意層D）社會(huì)滿意層

19．餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)有著明顯的季節(jié)性和時(shí)間性的特點(diǎn)，為調(diào)節(jié)供需，應(yīng)解決的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃問(wèn)題是

A）限制性市場(chǎng)營(yíng)銷策劃問(wèn)題B）同步性市場(chǎng)營(yíng)銷策劃問(wèn)題

C）恢復(fù)性市場(chǎng)營(yíng)銷策劃問(wèn)題D）維護(hù)性市場(chǎng)營(yíng)銷策劃問(wèn)題

20．餐飲企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的滯后性指標(biāo)是

A）公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)B）品牌忠誠(chéng)度指標(biāo)C）客戶滿意度指標(biāo)D）員工滿意度指標(biāo)

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)10分）

在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。

21．餐飲企業(yè)的客戶按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位可劃分為

A）老客戶B）新客戶C）零散客戶D）主力客戶E）一般客戶

22．影響餐飲顧客滿意度的主要因素有

A）感知價(jià)值B）顧客經(jīng)歷的產(chǎn)品質(zhì)量C）顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量

D）產(chǎn)品的性價(jià)比E）企業(yè)提供的服務(wù)水平

23．對(duì)餐飲企業(yè)管理人員的綜合性評(píng)價(jià)包括

A）個(gè)人素質(zhì)B）經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)C）部門管理D）其他任務(wù)完成情況E）加減分

24．網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)有

A）覆蓋面廣B）信息雙向溝通C）不受時(shí)間限制D）信息豐富多彩

E）廣告效果易于統(tǒng)計(jì)

25．餐飲消費(fèi)者收集信息的來(lái)源有

A）競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)源B）商業(yè)來(lái)源C）大眾來(lái)源D）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源E）個(gè)人來(lái)源

三、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

26．需求

27．商標(biāo)

28．營(yíng)業(yè)推廣

29．顧客檔案建立實(shí)務(wù)

30．利潤(rùn)鏈

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）

31．簡(jiǎn)述社會(huì)導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

32．簡(jiǎn)答餐飲營(yíng)銷為提高售后滿意程度應(yīng)采取的具體措施。

33．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)重新定位的時(shí)機(jī)。

34．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的作用。

35．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的理念價(jià)值。

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）

36．試述餐飲企業(yè)差異化市場(chǎng)營(yíng)銷的途徑。

37．試述餐飲產(chǎn)品周期導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略。

六、案例分析題（10分）

華北某市某大酒店最近推出一項(xiàng)餐飲新做法。他們?cè)诓蛷d和包廂內(nèi)設(shè)置74厘米的大屏幕彩電，進(jìn)餐顧客可以在電視屏幕上監(jiān)看廚房衛(wèi)生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫(huà)面。電視屏幕分四個(gè)畫(huà)面：一是廚師配制冷盤的過(guò)程：二是從魚(yú)缸中捕撈鮮活的魚(yú)蝦蟹蚌的場(chǎng)景；三是原料粗加工的場(chǎng)面；四是廚師在爐灶旁操作烹調(diào)的場(chǎng)景，還有廚房設(shè)施、衛(wèi)生消毒場(chǎng)景。幾位外賓在餐廳就餐，懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是，服務(wù)人員請(qǐng)他們到廚房參觀。不一會(huì)兒，全體進(jìn)餐者便在畫(huà)面上看到神情驚訝的外賓，場(chǎng)面非常動(dòng)人。

結(jié)合該案例，回答以下問(wèn)題：

38．該酒店的做法是如何適應(yīng)營(yíng)銷中餐飲產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)的?（6分）

39、從定位和再定位角度分析，我們可以從案例中得到什么啟示？（4分）

第五篇：秘書(shū)資格證書(shū)考試

秘書(shū)職業(yè)主要指從事辦公室程序性工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事務(wù)并為決策及實(shí)施提供服務(wù)的人員。它包含了從企業(yè)基礎(chǔ)文書(shū)、專職文秘到高級(jí)行政助理等一個(gè)完整的行政輔助人員體系，要求從業(yè)人員具備較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言溝通能力，綜合協(xié)調(diào)與合作能力，邏輯思維和分析能力等。本職業(yè)共設(shè)4個(gè)等級(jí)，分別為五級(jí)秘書(shū)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、四級(jí)秘書(shū)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、三級(jí)秘書(shū)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))和二級(jí)秘書(shū)(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))。今年上半年的考試已經(jīng)結(jié)束，下半年的考試定于9月11日和11月6日。申報(bào)條件1.五級(jí)秘書(shū)(具備以下條件之一者)：(1)經(jīng)五級(jí)秘書(shū)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；(2)在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上；2.四級(jí)秘書(shū)(具備以下條件之一者)：(1)取得五級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)四級(jí)秘書(shū)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；(2)取得五級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上；(4)取得經(jīng)勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定、以四級(jí)秘書(shū)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書(shū)。3.三級(jí)秘書(shū)(具備以下條件之一者)：(1)取得四級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)三級(jí)秘書(shū)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；(2)取得四級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；(3)取得大學(xué)本科畢業(yè)證書(shū)，并連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。4.二級(jí)秘書(shū)(具備以下條件之一者)：(1)取得三級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級(jí)秘書(shū)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；(2)取得三級(jí)秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上；(3)取得大學(xué)本科畢業(yè)證書(shū)，并連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上?？己藘?nèi)容1.秘書(shū)職業(yè)考核的內(nèi)容以《秘書(shū)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《秘書(shū)國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程》為依據(jù)。2.秘書(shū)職業(yè)考核的內(nèi)容包括職業(yè)道德、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)素質(zhì)、案例分析、工作實(shí)務(wù)等4個(gè)基本內(nèi)容。3.涉外秘書(shū)增加外語(yǔ)考核部分，秘書(shū)職業(yè)資格二級(jí)增加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估部分?？己朔绞?.書(shū)面應(yīng)答：考生對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化書(shū)面試卷上的問(wèn)題在答題卡上作答，題型分為單選題、選擇題2種題型。2.情景模擬：考生根據(jù)所觀看的情景錄像，就書(shū)面問(wèn)題進(jìn)行筆答。3.任務(wù)解決：考生對(duì)書(shū)面提出的工作任務(wù)進(jìn)行書(shū)面回答。4.綜合測(cè)試：涉外秘書(shū)的英語(yǔ)考試包括聽(tīng)力題、選擇題、寫(xiě)作題。5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：專家對(duì)考生提供的個(gè)人工作業(yè)績(jī)記錄進(jìn)行綜合評(píng)審。成績(jī)計(jì)算1.秘書(shū)(五級(jí)、四級(jí)、三級(jí))中的4個(gè)考試模塊的分?jǐn)?shù)相加之和達(dá)到及格分?jǐn)?shù)線(120分)，即為秘書(shū)考試及格；秘書(shū)(二級(jí))中的5個(gè)考試模塊的分?jǐn)?shù)相加之和達(dá)到及格分?jǐn)?shù)線(180分)，即為秘書(shū)考試及格。2.證書(shū)成績(jī)計(jì)算按理論知識(shí)成績(jī)和操作技能成績(jī)兩部分折算，即五級(jí)、四級(jí)和三級(jí)秘書(shū)中的各項(xiàng)及格成績(jī)相加÷2后的分?jǐn)?shù)為理論知識(shí)成績(jī)和操作技能成績(jī)。秘書(shū)二級(jí)中的各項(xiàng)及格成績(jī)相加÷3后的分?jǐn)?shù)為理論知識(shí)成績(jī)和操作技能成績(jī)。涉外秘書(shū)的外語(yǔ)成績(jī)單獨(dú)計(jì)算。3.秘書(shū)(五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)、二級(jí))總成績(jī)未達(dá)到及格線，且只有一個(gè)模塊成績(jī)不及格者，其合格成績(jī)保留一年有效，保留期內(nèi)可自愿申請(qǐng)參加一次不及格模塊所在考試段的補(bǔ)考。來(lái)源：中華秘書(shū)網(wǎng)