第一篇：旅游景區(qū)員工民主評議制度

旅游景區(qū)員工民主評議制度

強素質，夯基礎，樹立旅游行業(yè)新風長陽土家族自治縣旅游局在深入推進民主評議政風行風工作中，以提高旅游行業(yè)廣大干部職工素質為核心，以全面夯實旅游業(yè)發(fā)展的各項基礎環(huán)節(jié)為舉措，努力達到內強素質、外樹形象的目的，以此推動旅游行業(yè)政風行風建設取得實效。

一、采取“五項結合”，做好旅游行業(yè)行評工作

自九月初啟動民主評議政風行風工作以來，長陽旅游局黨組為保證通過行評活動取得實實在在的效果，決定與今年以來正在開展的“爭先創(chuàng)優(yōu)”、“五個基本、七個體系”的黨建活動、“旅游行業(yè)服務質量提升年活動”、以及縣委縣政府開展的“雙評雙比”等活動有機結合，整合力量、統(tǒng)一部署、同步推進。一是成立領導小組，明確專門的分管領導，組建工作專班;二是突出重點，黨建、行評等活動的開展，最終落腳點是黨員干部職工工作作風的轉變和整體素質的提高，因此我們把解決“人”的思想、作風和素質問題作為核心;三是整體同步推進，充分結合旅游行業(yè)的特點和實際，局機關以轉變作風、強化服務意識、改善發(fā)展環(huán)境為主，旅游企業(yè)以推進標準化服務、切實提高服務質量為主，總體上要達到有效促進我縣旅游事業(yè)更好更快發(fā)展的最終目的。

二、打牢“三個基礎”，加強旅游行業(yè)自身建設

常話說：基礎不牢，地動山搖。加強旅游行業(yè)政風行風建設，切實解決旅游從業(yè)人員隊伍中存在的一些突出問題，就是打牢發(fā)展的基礎。我縣的社會經濟“十二五”發(fā)展規(guī)劃已提出，把旅游業(yè)的重要地位由原來的支柱產業(yè)升格為先導產業(yè)，因此培養(yǎng)一支素質過硬、作風優(yōu)良的旅游從業(yè)人員隊伍，既是政風行風建設的需要，更是推動事業(yè)發(fā)展的需要。

(一)以轉變機關干部作風為重點，打牢旅游行業(yè)管理的基礎。

近幾年來，隨著我縣旅游業(yè)的快速發(fā)展，縣旅游局機關的職能也在發(fā)生很多變化，在過去單一旅游行政管理職能的基礎上，現在更多的精力主要放在推動產業(yè)發(fā)展上，因此旅游局也是一個經濟發(fā)展部門。職能的轉變，需要干部素質的與時俱進，首先是轉變觀念，“旅游局的每個干部職工都是旅游事業(yè)的服務員，我作為局長就是最大的服務員”，“我們依法行政管理旅游企業(yè)，不是去管死而是管活”，這是局長毛興華同志在行評動員大會上講的非常樸實而又深刻的幾句話，充分折射出旅游局從領導班子帶頭、全體干部職工整體轉變政風的良好氛圍已經形成;其次是提高本領，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，對旅游人才隊伍的要求越來越高，迫切需要我們與時俱進，提升旅游管理和服務的能力，以適應創(chuàng)建中國旅游強縣對人才的需要?，F代旅游業(yè)是一個高智商的新型產業(yè)，需要集合現代旅游經營管理、規(guī)劃策劃、高端服務的各方面的人才。局黨組注重培養(yǎng)和選拔使用優(yōu)秀年青干部，把他們安排到重要崗位進行鍛煉成長，提高了領導和從事旅游經濟工作的本領。三是加強制度建設。我們建立健全了機關各項管理制度，形成了科學規(guī)范的管理機制和工作運行機制，作為提高辦事效率和強化服務水平的重要抓手。局機關在對以前制訂的各項制度進行補充修訂的同時，建立了崗位責任制、服務承諾制、問責制等制度。通過一系列工作、管理制度的制訂和完善，構建起高效優(yōu)質、規(guī)范有序的工作運行機制，提高了工作效能和服務水平。

(二)以提高旅游從業(yè)人員素質為重點，打牢優(yōu)質服務的基礎。清江畫廊現正處于創(chuàng)建國家5A級景區(qū)的關鍵時期，迫切需要一支高素質的旅游從業(yè)人員隊伍。如何提高從業(yè)人員的整體素質，局黨組從4個方面下功夫，努力造就一批結構合理、素質優(yōu)良的人才隊伍。一是在專門培訓上下工夫。通過舉辦旅游法律法規(guī)和農家樂、星級賓館等專業(yè)培訓，邀請專家授課，提高了員工的服務意識和水平;二是在崗位培訓上下工夫。以機關干部職工和公司員工為主體，結合爭先創(chuàng)優(yōu)、雙評雙比活動，開展各種形式的培訓，努力提高從業(yè)人員的素質。三是在激勵保障上下工夫。通過舉辦全市導游大賽、評選機關年度先進個人、公司員工崗位能手等形式，采取激勵政策，促進從業(yè)人員自覺提高綜合素質。四是與旅游職業(yè)學校和黨校緊密結合，培訓和吸收旅游專業(yè)人才，增強旅游行業(yè)系統(tǒng)的新生力量。

(三)以改善旅游發(fā)展環(huán)境為重點，打牢旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。

良好的環(huán)境是促進旅游業(yè)發(fā)展的重要條件?？h旅游局積極創(chuàng)優(yōu)旅游發(fā)展環(huán)境，推動我縣旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。一是積極爭取縣委、政府的高度重視與大力支持。堅持政府主導的原則，加強旅游發(fā)展規(guī)劃研究，科學定位，出臺了加快我縣旅游業(yè)發(fā)展的意見。同時積極爭取相關職能部門的理解與支持，為旅游業(yè)的健康發(fā)展營造了良好的發(fā)展環(huán)境。二是建立規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境。對旅游行業(yè)進行規(guī)范管理，尤其注重了提升旅游服務品質。加強對旅游從業(yè)人員的教育和培訓，通過開展年度目標考核、行業(yè)技能競賽等活動，使旅游從業(yè)人員建立良好的行業(yè)精神，形成規(guī)范、良好的旅游市場秩序。同時，加強旅游秩序綜合整治，規(guī)范旅游市場秩序。三是深度挖掘文化內涵，提高景區(qū)土家文化品位。將土家文化元素融入到景區(qū)標識當中，融入到旅游服務當中。通過標識系統(tǒng)、廣告展示、導服人員、景區(qū)表演等手段，使土家巴文化深深映入到游客心中。四是建立旅游安全保障體系。經常開展旅游安全檢查與綜合整治，提高旅游企業(yè)安全防患意識。和相關部門一起及時處理在旅游過程中出現的各種糾紛，形成一個安全的旅游環(huán)境。

三、實現“兩大目的”，切實樹立旅游行業(yè)新風

局黨組決定，要以旅游行業(yè)開展政風行風評議活動為契機，堅決糾正行業(yè)不正之風，努力消除與旅游發(fā)展不協(xié)調的消極因素，與我縣旅游業(yè)發(fā)展的良好勢頭對應，樹立旅游行業(yè)新形象，努力實現兩大目的：

(一)把旅游局建設成為社會各界滿意的服務型機關。

旅游業(yè)已成為我縣的主導產業(yè)，產業(yè)地位不斷提升，對社會經濟的影響力日益顯著，社會各界的關注度也日益提升。這就促使我們旅游行業(yè)主管部門要更加注重自身建設，注重塑造形象，以贏得社會各界的廣泛認可和滿意。我們在實際工作中，以發(fā)展大旅游，構筑大產業(yè)為主線，以創(chuàng)建“學習型、創(chuàng)新型、效能型、服務型、廉潔型”機關為抓手，全面加強機關建設，不斷加強機關干部的學習意識、服務意識、創(chuàng)新意識、效率意識和和諧意識，努力造就一支政治強、業(yè)務精、作風正、服務優(yōu)、紀律嚴的機關干部隊伍，把旅游局建設成為符合時代要求、適應發(fā)展需要、人民群眾滿意的文明和諧機關，為清江畫廊創(chuàng)國家5A級景區(qū)、創(chuàng)建中國旅游強縣提供有力保障。

(二)把旅游業(yè)培育成為廣大人民群眾滿意的現代服務業(yè)。我縣旅游產業(yè)的定位已由支柱產業(yè)上升到先導產業(yè)，人民群眾對旅游的期望越來越高，縣域經濟的發(fā)展對旅游的依賴度越來越高，我們要把著力點放在將旅游業(yè)培育成為群眾滿意的現代服務業(yè)。一是要最大程度地滿足人民群眾不斷增長的旅游消費需求。要充分運用市場機制，加強政策引導和規(guī)劃管理，加快旅游產品開發(fā)，大力發(fā)展生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、紅色旅游等多樣化產品，積極培育新的旅游消費熱點，保障人民群眾日益增長的大眾化、多樣化旅游消費需求得到滿足。二是要為人民群眾創(chuàng)造安全、便利、規(guī)范、有序的旅游消費環(huán)境。安全是旅游業(yè)的生命線，是人民群眾能否滿意的基本前提，要健全旅游安全保障體系，切實保障游客安全;加強旅游基礎設施建設，構建更加便捷的旅游交通;規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游市場環(huán)境，建設人民群眾信得過的誠信旅游服務體系。三是要大力提升旅游服務質量，不斷提高人民群眾的滿意度。引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立以游客為本的觀念，自覺為游客提供高質量服務;建立完善各類旅游服務質量標準，加強旅游質量監(jiān)督管理，促進旅游服務規(guī)范化、人性化和品牌化發(fā)展;四是要推進文化與旅游產業(yè)融合，深挖旅游文化內涵，讓游客來長陽既能觀賞到秀美的清江山水自然風光，又能體驗到根深厚重的燦爛巴土文化。

第二篇：旅游景區(qū)員工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范

一、員工職業(yè)道德規(guī)范

1.員工守則

（1）遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

（2）維護景區(qū)聲譽，保護景區(qū)利益。

（3）服從領導，關心下屬，團結互助。

（4）愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

（5）加強學習，提高水平，精通業(yè)務。

（6）積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

2、工作守則

（一）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以景區(qū)的利益為重，為景區(qū)的發(fā)展努力工作。

（二）謹記“游客至上”的原則。

（三）員工要具備創(chuàng)新能力，通過集體培訓學習、個人自學深造等方式使自身素質與景區(qū)發(fā)展保持同步。

（四）“時間就是金錢，效率就是生命！”。

（五）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（六）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難和挫折。

（七）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（八）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。

（九）明確景區(qū)的奮斗目標和個人工作目標。

3、行為準則

（一）必須嚴格遵守景區(qū)的一切規(guī)章制度。

（二）必須服從景區(qū)的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理。

（三）必須恪盡職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取。

（四）嚴格保守景區(qū)的經營、財務、人事等機密。

（五）不得利用工作時間從事第二職業(yè)。

（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)財產。

（七）必須服從上級命令，有令即行。

（八）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。

（九）景區(qū)內員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情。

二、員工儀容儀表規(guī)范

1.員工在上班期間必須著工作服、佩戴工號牌，工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；

2.在工作崗位上，不可佩帶耳環(huán)、項鏈、手鏈、胸針等飾物（除手表外）。

3.頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。

4.指甲應注意經常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要經常漱口，口里不能有異味。

6.要注意面部清潔，化妝的原則是淡雅自然。

7.站姿：站正，身體重心在兩腳中間，腰背挺直，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂。

8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時背部挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。

三、員工服務規(guī)范

1.接待游客禮儀

（1）在適當的距離首先注視客人，然后點頭致意。

（2）要向客人說“你好”之類的禮貌用語。

（3）來客多時應按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有緊要事項需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，征得同意。

（5）應記住常來客人的基本信息。

（6）接待客人時應主動、熱情、大方、微笑服務。

2.電話禮儀

（1）電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前提起電話。通話時先問候，并自報公司、部門。

（2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

（3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。

3.禮貌用語

（1）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（2）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。

（3）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。

（4）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

（5）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。

（6）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

（7）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶。

（8）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。

（9）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。

4.走路引路禮儀

（1）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調，步子過大過小或聲響過大。

（2）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（3）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。

（4）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起，請借光”，然后再加緊步伐超越。

（5）在工作區(qū)域內引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（6）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。

（7）開門的順序

a）向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”→用右手關門。

b）向內開門的順序：敲門→自己先進→側身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”→退出→用右手關門。

第三篇：旅游景區(qū)失物招領制度

失物招領制度

為弘揚中華民族拾金不昧的傳統(tǒng)美德，同時規(guī)范公司失物招領程序，更是為了方便廣大游客及工作人員。公司設立了景區(qū)“失物招領處”，拾獲他人遺失物品的游客和工作人員將其交至“失物招領處”，景區(qū)將每日在失物招領專欄公布失物招領信息，以幫助失主盡快尋回失物，并通過定期對好人好事進行表揚，促進景區(qū)文明的和諧發(fā)展。為此，公司制定了梵凈山景區(qū)失物招領制度，具體規(guī)定如下：

一、失物管理制度

1、游客和工作人員在景區(qū)內拾獲失物后，可辨別失主身份的，應即刻交還失主，不可辨別失主身份的，應即時交送到景區(qū)“失物招領處”，并進行登記。

2、工作人員對接收的物品進行統(tǒng)計，填寫失物登記表，注明物品名稱、特征和拾獲的時間、地點，將物品統(tǒng)計入庫保管；在公告欄公布失物名單，公開招領。

3、失主領取物品時工作人員需首先確認失主所報失物品是否與已登記物品相符（物品名稱、特征和拾獲的時間、地點），在確認之后工作人員應要求失主提供本人有效身份證明進行登記，并在失物招領登記表上簽名。

4、招領公示的期限為三個月，逾期未認領的遺失物，在領導監(jiān)督下由工作人員進行如下處理：

（1）遺失物為生活用品、科技產品、錢等，將變賣處理并將所得款項歸入公司

（2）遺失物為各種證件身份證直接交付辦公室。

二、失物招領制度

1、遺失物品的游客和工作人員請隨時注意失物招領公示，如有自己失物可于每天游客中心開放時間 08：00---17：00 認領物品。

2、領取失物時失主應說明失物特征、丟失時間和地點，如與失物吻合則需要出示自己的有效身份證明，并在工作人員的指導下填寫失物登記表并簽名。

三、對拾金不昧的好人好事進行表揚

對撿到他人遺失物品及時上交的游客和工作人員，公司將進行公開的表揚，以樹立良好的景區(qū)風氣。具體操作程序如下：

1、工作人員每天對上交物品進行登記的同時，也對好人好事進行登記并填寫好人好事登記表。

2、公司每月匯總一次好人好事登記表，對拾金不昧的工作人員進行張榜表揚并進行宣傳。

景區(qū)管理公司服務部

20095

第四篇：旅游景區(qū)員工績效考核方案

旅游景區(qū)員工績效考核方案

（試行）

三、考核范圍

（一）本辦法試用于公司所有正式員工

（二）試用期人員月度考核連續(xù)3個月排名非末位人員的作為轉正依據。

四、考核基準數

1、月度考核基準數

從現有工資（績效工資項）中抽取700元/月作為績效考核金，將景區(qū)總人數的績效考核金納入考核范圍，按總金額除以最終總績效分值得出每分值的對應金額。

2、考核基準數

將景區(qū)總人數的獎金（700元/月）納入考核范圍，按總金額除以最終總績效分值得出每分值的對應金額。

五、考核方式

（一）月度考核

月度考核時間為次月1日至5日，由副總經理主持考核，分為一般員工考核和部門經理考核，月度考核分值由民主測評（分數占比60%）及領導測評（分數占比40%）組成。考核結果與績效工資掛鉤，月度考核綜合平均得分按相應比例計入年終考核分數。

1、一般員工考核方式

民主測評項由部門內成員互評計算平均分，領導評分項由所有部門站長（主管）對部門員工進行評分。

2、站長（主管）考核方式

民主測評項各部門站長（主管）互評計算平均分，領導評分項由所有部門經理、副經理進行評分。

3、部門經理考核方式

民主測評由各部門經理級人員互評計算平均分，領導評分由副總經理進行評分計算平均分值。

（二）年終考核

考核時間為次年1日至5日，由總經理主持考核，對公司部門經理及以下人員進行單項評分，考核分值由月度考核分（分數占比80%）及領導測評（分數占比20%）組成。

六、考核結果運用

績效考核結果與工資、績效、晉升、轉崗、調薪、發(fā)放年終獎金等掛鉤。

（一）月度考核結果運用

個人月度考核分數?分值金額?個人所得月績效工資月度考核總金額?分值金額最終績效考核總分數1.連續(xù)三個月月度考核為末位（5%）人員的員工調崗（含調崗后）；

2.連續(xù)兩個月月度考核結果低于60分（含）的員工直接辭退；

（二）考核結果運用

考核總金額?分值金額最終績效考核總分數個人考核分數?分值金額?個人所得年終獎

1.年終考核為末位（5%）人員的員工取消一年內晉升和晉級機會；

2.連續(xù)兩年年終考核為末位人員的員工應在考核結果公布后主動向公司提出離職申請，公司應及時為其辦理離職手續(xù)（工資只發(fā)放到當年2月底）。

七、考核申述及加扣分項說明

1、如果員工認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在得到考核結果送達2日內向考核小組提起申訴，逾期則視為默認考核結果。員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，考核小組負責對申訴內容進行跟蹤調查，如若申訴內容屬實，對其進行組織重審。若對考核結果無異議，將根據績效考核結果確定員工的月度績效工資。

2、加、減分項在月度考核中兌現，不按百分比計分。

門，考核成績?yōu)樽詈蠛硕ǖ某煽?，并錄入員工個人檔案。

附件：

一、《月經理績效考核評分表》

二、《站長（主管）績效考核評分表》

三、《一般員工績效考核評分表》

四、《月績效考核評分核算匯總表》

五、《考核加（減）分標準》

六、《考核申述表》

七、《績效考核評分表》

八、《績效考核評分核算匯總表》

九、《績效考核標準》

第五篇：旅游景區(qū)員工個人年終總結（通用）

旅游景區(qū)員工個人年終總結（通用5篇）

一年工作已經到年尾了，這一年也將成為過去，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，是時候對自己這一年的工作進行一個全面的總結了。年終總結不僅是給領導一個交代，更是對自己工作的一個復盤，下面是小編整理的旅游景區(qū)員工個人年終總結（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。

回顧20xx年，在單位領導的帶領與指導下，20xx年的工作已接近尾聲，在這一年中，我不斷加強學習充實自己，提高業(yè)務能力，服從領導安排，做好自己本職內工作?，F就將一年來的工作做簡要總結：

一、學習方面。

1、學習了與旅游業(yè)務有關的理論知識及政策知識，還系統(tǒng)學習了張掖市旅游概況以及旅游相關知識，并時刻關注旅游有關的微信及網站，了解旅游新動態(tài)和政策，還關注了張掖市內其他景區(qū)的旅游動態(tài)。

2、參加了市旅游局組織的旅游景區(qū)管理人員赴職鍛煉的活動，到杭州西溪國家濕地公園進行了為期一個月的學習，深入學習了西溪優(yōu)秀的管理、規(guī)劃、經營、營銷等方面的經驗，并詳細撰寫了心得體會。

二、業(yè)務工作方面。

一年來，在領導的引導下，在同事們的幫助下，我本著端正的工作態(tài)度，完成了領導交代的工作，在這一年里主要完成了一下幾項工作：景區(qū)的游客統(tǒng)計工作，填報A級景區(qū)管理系統(tǒng)數據，并整理保存歸檔；完成景區(qū)的日常值班工作，以及夏季的防汛和冬季的防火等安全工作；完成景區(qū)的公眾號的內容編輯與發(fā)布，對景區(qū)進行了宣傳；做好景區(qū)安全檢查、監(jiān)督及安全臺賬資料的整理歸檔工作；協(xié)助領導處理景區(qū)的安全事故與投訴問題，與律師事務所聯系推進景區(qū)的案件起訴進度問題；完成領導安排的其他工作。

三、自身存在的不足及以后的改進方向。

1、自身的專業(yè)業(yè)務水平不高，事故應急處理能力不強。

2、工作上滿足于正常化，缺乏開拓和主動精神，有時心浮氣躁，急于求成平穩(wěn)有余，創(chuàng)新不足；處理問題有時考慮得還不夠周到，心中想得多，行動中實踐得少。

3、對工作缺乏積極主動性，全局意識不夠強，在工作中還存在看到、聽到、想到但還沒做到的情況，還需要進一步增強事業(yè)心和責任感。

四、在今后的工作中，我決心從以下幾方面進行改進。

1、繼續(xù)拓寬自己的理論知識面，加強自己對理論知識的應用。

2、在思想工作方面，深化學習，努力提高自己的思想理論水平，加強自己的事業(yè)心和責任感。

3、在實際工作中，要更加積極主動的向領導請教遇到的問題，并多與同事們進行溝通，學習他們處理實際問題的方法及工作經驗。通過多學、多問、多想來不斷提高自己的實際工作能力。

20xx年是天遂的開局之年，更是天靈公司檢票班工作的開局之年，雖成績顯著，但經歷艱辛。首先感謝我們有好的領導，也感謝我們班所有成員的團結互助、認真積極的工作及各項付出。船的行駛在舵手，天靈公司檢票班在集團公司、分公司和景區(qū)管理部的正確領導下開展工作，開拓出20xx的各項工作：

一、日常工作，抓思想管理

1、組織召開班組例會25次：例會總結本周工作，聽取員工工作情況，指出員工在工作中的不足，討論并提出改正意見，布置下周工作。多開會，多總結，多指出，最后達到工作團結一心，做好本崗位職責。

2、組織員工學習培訓近十期：原《員工守則》第七條至第十條內容，主要內容為員工儀容儀表及禮儀;《員工休假管理辦法》和《集團公司員工勞動紀律》，強化員工日常工作和休息管理;林永匡教授《21世紀旅游文化產業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新之路》，讓員工了解什么是旅游，遂寧旅游如何發(fā)展，及旅游發(fā)展的特色，意在增長班內員工的旅游文化知識;《神秘遂寧八大奇觀》旅游文化知識，意在強化我們做旅游的人了解本土文化，能夠更好的將遂寧特色及市情介紹給游客，提高遂寧旅游發(fā)展的知名度;學習《開展“平安景區(qū)”創(chuàng)建活動實施方案》，本班成員能夠利用一線崗位優(yōu)勢宣傳“平安景區(qū)”，與游客共同創(chuàng)建“天靈平安風景區(qū)”等。

3、協(xié)調團結互助：了解員工與員工間的關系，調節(jié)同事間的團結互助，與“兄弟班組”和部門間的團結互助，做到以“企業(yè)為家，分工不分家”的思想。

4、開導并分擔班組成員的委屈：景區(qū)周邊環(huán)境復雜，幾乎所有檢票人員都受過至少20次以上的委屈(游客對景區(qū)門票價格的不理解，游客對工作人員的服務工作的歧視，游客故意到景區(qū)滋事，景區(qū)周邊居民以本地人為由強行進入景區(qū)或強行帶人進入景區(qū)，野面的、野摩的到檢票處滋事、鬧事等)，及個別員工還受到威脅或身體受到創(chuàng)傷等;勸導成員工作第一，個人安全更重要，千錯萬錯游客“沒錯”，我們做的是服務工作。

5、班內軟件資料整理和建立：《景區(qū)來訪登記》、《管理部與安保部物品交接》、《崗位電話使用記錄》、公司及班內各種工作預案、會議紀要和培訓材料、班內排班表、公司通報等，做到管理有理有據，檢察有條有禮。

二、團隊業(yè)績，促團結協(xié)作

1、協(xié)助安保人員補票：安保人員協(xié)助檢票崗位維持正常秩序，分工不分家，檢票人員協(xié)助安保人員補票、森林防火等，如2月份一次風水苑補票720元(16個外地游客、2個老年游客)，5月份一次和尚墳補票240元(12個游客，5月份對外半價優(yōu)惠)等;6月份一天中午主檢票口接到索道工作人員報和尚墳處著火，檢票人員全體男同胞主動出擊，并通知安保人員，且協(xié)助安保人員撲滅火勢等。

2、配合售票組補票30余萬，景區(qū)臨時票口的設立，極大的方便了游客的購補票，完善了景區(qū)的服務功能，更好的留住了游客在景區(qū)的旅游量。

3、完成全年各大國假及三大香會節(jié)的游客接待，做到了無重大事故、無服務質量投訴。

4、組織班內成員參加集團公司會議及培訓多次，次次均為重點，運用最多的是員工禮儀培訓，和崗位游客接待中的“五聲服務”，員工受益非淺。

5、班組成功喜迎慶祝祖國60周年，以多種形式慶祝，如認真做到本職工作，參加公司組織的觀看《建國大業(yè)》愛國主義教育等。

6、制定和運用VIP接待流程：和公司各部門密切配合，做到VIP接待的順利圓滿，極大的樹立了旅游景區(qū)作為市委市府對外交流、宣傳的重要形象作用。

7、接待集團公司成渝新干線團隊90余個，本外地游客接待量3500余人。

8、順利完成市委市府創(chuàng)“國衛(wèi)”通過，接待市檢、省檢、國檢創(chuàng)衛(wèi)小組數次，為“國衛(wèi)”創(chuàng)建工作爭分，并爭得榮譽。

三、游客接待，創(chuàng)四項“之最”

1、全年景區(qū)游客接待量達150余萬人次(含寺廟信眾、居士等)，本是景區(qū)對外開放以來游客接待量之最;

2、預計20xx年全年檢票額近400萬，是靈泉景區(qū)(天靈)歷史門票銷售額之最;

3、20xx年春節(jié)大年初一，西山門檢票額3000余元(門票5元/人次)，創(chuàng)西山門檢票額之最;

4、20xx年“6.18”香會節(jié)期間，景區(qū)檢票額33萬，陰歷6月18晚游客接待量同本年春節(jié)大年初一差不多，門票檢售和接待量均是歷年“6.18”之最;

四、兩項正在完成的工作

1、“平安景區(qū)”創(chuàng)建：班內成員大力宣傳、多角度完善，如森林防火、高香鞭炮禁入、景區(qū)內環(huán)線車輛不能下山等，和游客協(xié)調溝通，做到景區(qū)與游客共建。

2、配合市委市府創(chuàng)“全國綠化模范城市”：做到班內應盡的宣傳、接待。

五、對景區(qū)發(fā)展提出兩項建議

1、靈泉湖水上升降舞臺運用：邀請社區(qū)老年娛樂隊，每周(周末)游客量最多的日子，進行數小時的文娛表演，公司可以提供一定資金的有償費用，以增強老年游客在景區(qū)的停留時間。

2、公司可以增加一定數量的娛樂性項目，以滿足中、青、少游客層的消費需要。景區(qū)現有風水苑處空地一塊。

時光飛馳，轉眼間20xx年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現有如下總結：

通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內容有了更為深刻的'體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習經驗，同時豐富了工作體會。

在今年安全門施工進入收尾階段，進入調試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內很難被發(fā)現，所以在站臺巡視的時候要特別仔細，以防有什么危險。

在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務人員應該如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當的使用相關應急方案。

票務問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對于數字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。

在車務部舉行的“戰(zhàn)酷暑，迎國慶，售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務乘客時要注意語音語調，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經常關注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時總結，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關心；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。

年初新加入旅游公司市場部團隊，不知不覺就即將向20xx揮手告別。回首這一年，有成長、也有遺憾。

一、回首這一年

剛加入的時候正好是旅游行業(yè)的旺季。由于畢業(yè)之前在鳳凰溝實習過半年，因此對園區(qū)比較了解，在非常短的時間就適應了工作。主要負責景區(qū)團隊的安排以及咨詢電話的接聽。在3～5月每天非常忙碌，可以說是累并快樂著。我非常積極的去迎接每天，那時候感覺狀態(tài)特別好。

6～8月，相對來說是園區(qū)的淡季。突然之間忙完旺季，不知道每天該做些什么。一開始很沒有方向感。這種消極的態(tài)度，被領導及時發(fā)現，受到了嚴厲的批評。于是及時端正態(tài)度，和同事增加了拜訪合作社的頻率，去了解行業(yè)的最新動態(tài)，夏季最佳線路，多次向合作社取經，在所謂的淡季景區(qū)應該怎么做？怎樣讓淡季不那么淡？如何挖掘自身良好的資源優(yōu)勢？

于是我們和其他景區(qū)串線，推出套票、做特色活動產品線路，景區(qū)間相互宣傳。雖然最后的旅游人數增長量不是很理想，但至少去努力了很充實，也積累了一些經驗。

9～12月的重大活動就是11月的音樂節(jié)了。首屆草地音樂節(jié)總體來說還是很成功的。從9月開始宣傳造勢，最后在11月初點燃爆點，一周內演唱會門票售罄。在這中間，跑組團社、高校、大型企業(yè)、合作單位，最終結果很理想。努力都獲得了應有的結果。很慶幸自己能加入了這個年輕且睿智的市場部團隊，跟隨團隊一起努力一起成長。在這一年，非常感謝領導們的教導、同事們的幫助，讓我不斷成長。

二、存在的問題

雖然已經在旅游行業(yè)工作一年，但依然還是行業(yè)的新兵。在工作中也發(fā)現自己存在一些不足之處：

1、游客和團隊經常會有一些突發(fā)問題。有時候明顯感覺處理非常吃力，不能迅速嫻熟的處理。主要原因有：處理突發(fā)事件經驗不足，缺乏鍛煉；不能顧全大局，考慮不周全；因此在今后須要多向同事以及領導請教，同時自己多思考。每次要及時總結經驗，在總結中不斷提高。

2、在旅游行業(yè)淡季的時候，有時候思想會松懈。沒有用積極的心態(tài)去對待工作。很多時候做事也比較馬虎，做旅游日常的工作比較雜細，有時候會遺漏。后來每次就隨身帶紙筆或者用手機備忘錄。后來類似事件也就少了很多。

3、在帶團過程中，會遇到各種各樣的游客。面對游客的疑問，時常感覺專業(yè)知識的匱乏。在游客的心中，我們導游就是他們的百科全書。在接下來的日子里，我會在工作之余一如既往的豐富自身的知識儲備，拓寬視野，做一名合格優(yōu)秀的園區(qū)講解員。讓游客在旅途中，收獲知識、收獲快樂，滿意而歸。助力景區(qū)宣傳，成為我們景區(qū)良好的宣傳員。

三、對于工作的幾點建議

1、希望公司建立完善的培訓系統(tǒng)，加強旅游從業(yè)者的服務意識以及服務技能系統(tǒng)的培訓；

2、豐富旅游從業(yè)者的學習方式，不僅要引進來，也要走出去，向其他景區(qū)取長補短。

3、公司內部各部門一線人員定期的組織交流會，能更好的發(fā)現工作中的問題，有利于部門之間更好的協(xié)調工作。

以上幾點拙見，如有不足之處，還望領導批評指正。

四、展望未來

旅游業(yè)是朝陽產業(yè)，隨著人們經濟水平的提高、出游欲望的`不斷增加、國家政策的大力支持、未來旅游業(yè)將會具有遠大前景，我對自己現在所從事的事業(yè)深信不疑。

未來景區(qū)發(fā)展需要高水平的專業(yè)人才以及復合型人才。景區(qū)的特殊性，對我們提出了更高的要求。不僅要懂旅游，還得懂園林、傳媒、互聯網等其他關聯度高的行業(yè)。作為旅游從業(yè)人員，在今后的工作中，我會嚴格要求自己：不斷提升服務水平、專業(yè)技能。在這樣的大環(huán)境下，不斷學習。去適應未來旅游行業(yè)的對旅游從業(yè)者的高要求。

xx年7月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領導不斷給我學習歷練的機會，使我從一個剛走出校園的學生慢慢掌握學習實踐經驗和知識;同時在同事的幫助關懷下，也使我更快的融入了鄭州黃河風景名勝區(qū)這個大集體?，F將一年的工作做一個簡要總結。

剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領導的帶領下我來到了景區(qū)游客服務中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導游員。導游的主要職責是安排游覽活動。根據旅游接待計劃合理安排團隊在景區(qū)游覽活動。做好接待工作。具體落實團隊在當地的食、注行、游、購。娛等各項服務;最重要的就是導游講解。負責團隊在景區(qū)參觀游覽中的導游講解。

所以作為一名導游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領導和同事為我找來了景區(qū)的簡介和導游詞，但由于當時對景區(qū)的印象還停留在學生時代的游玩印象，第二天我就按照同事說的方法拿著導游詞在景區(qū)里面熟悉每一個景點，同時結合導游詞更深一步的了解各個景點。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導游詞也記住了大部分。第二個月我就開始單獨接待導游，當然剛開始導游還是很緊張也出了很多的小錯誤，不過在實踐中尋找不足、在實踐中不斷學習。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導游員。

xx年8月中旬，管委會領導為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通過拓展我也學到了很多平時接觸不到的知識。同時我也被抽調到考核培訓組協(xié)助收集整理關于景區(qū)的考核培訓手冊。在這期間我的寫作能力大大提升，同時也學到了很多關于文字整理的技巧和寶貴經驗。

xx年對我是一個跨越的一年，由于景區(qū)的體制改革和人事變動，我從游客服務中心來到了市場拓展中心工作。在市場拓展中心我主要負責的旅行社和媒體記者聯系的工作。剛到市場拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝處的耐心指導下和同事的幫助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市場拓展中心雖然忙碌但是很有樂趣，有更多與外界接觸的機會當然我的交際能力也得到了很大的提升。

在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門的莽撞天真慢慢的學會耐心、細心、恒心。做事情之前學會分析，在實踐過程中才會避免很多不必要的問題。雖然在這一年的工作中我學到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。