第一篇：淘寶網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

淘寶網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

一、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

淘寶網(wǎng)作為Ct0C的交易平臺，其客戶對象既包括在其平臺上銷售商品的賣家，也包括進(jìn)行購物的消費(fèi)者。目前淘寶網(wǎng)在保障消費(fèi)者利益方面做了較大努力：首先建立了基于每筆交易而產(chǎn)生的買賣雙方互相評價的信用評價體系。在信用評價體系中設(shè)置了多種對交易評價的角度。其次，允許買賣雙方在做出評價后的一段時間內(nèi)對之前做出的評價進(jìn)行修改。第三，淘寶網(wǎng)還先后推出了：“如實(shí)描述”、“先行賠付”、“7天無理由退換貨”、“假一賠三”、“閃電發(fā)貨”、“正品保障”等消費(fèi)者保障服務(wù)。但淘寶網(wǎng)雖然對客戶關(guān)系管理的售前服務(wù)作了“保障”，卻并不能完全消除消費(fèi)者在購物中及購物后可能出現(xiàn)的其他問題。此外，作為淘寶網(wǎng)上白勺“賣家”客戶也可能面臨來自買家的惡意評價問題。因此，為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過多種渠道設(shè)置了“舉報(bào)及交易糾紛”欄目，同時接受來自買賣雙方的各種客戶問題。

二 淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題 1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識

淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。評價體系缺少“退貨率”的評價指標(biāo)

在淘寶網(wǎng)，所有退貨交易都是被關(guān)閉的交易不會產(chǎn)生評價信息。退貨交易的信息更能夠真實(shí)的表達(dá)賣家的商品被接受程度，當(dāng)買賣雙方發(fā)生了糾紛之后，雙方處理的結(jié)果，賣家服務(wù)質(zhì)量降被更真實(shí)的記錄，淘寶網(wǎng)故意屏蔽了這一份信息。3 舉報(bào)及投訴障礙較多（1）客戶舉報(bào)及投訴成本高

淘寶網(wǎng)提供的客服電話為普通主叫方付費(fèi)電話，而淘寶網(wǎng)的客戶分布在全國各地，需要支付電話費(fèi)甚至是長途話費(fèi)，無疑讓部分顧客認(rèn)為為了獲得相應(yīng)客戶滿意而需要支付的成本較高，進(jìn)而成為了客戶舉報(bào)及投訴的障礙。

（2）舉報(bào)及投訴處理流程不合理 ① 處理時間長。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的不合理還直接導(dǎo)致淘宅網(wǎng)舉報(bào)及投訴處理的時間相當(dāng)長。在現(xiàn)有的三種客戶服務(wù)方式中，“24小時電話”能迅速地接受來自各地的客戶問題反應(yīng)，但卻沒有明確的處理時問范圍?！熬W(wǎng)站留言”需要在完成詳細(xì)情況說明后兩天內(nèi)才能對問題進(jìn)行答復(fù)?！巴对V?要在發(fā)起后7天才能回復(fù)。如果涉及到退款糾紛則需要長至一個月的時間才能得。② 業(yè)務(wù)處理流程未能做到完全公開透明。

淘寶網(wǎng)判斷一項(xiàng)客戶投訴是否成立的重要要求之一就是需要投訴方提供有效證據(jù)，但在網(wǎng)站公布的糾紛處理流程中，并未詳細(xì)提供各種糾紛處理方式的業(yè)務(wù)流程。4 商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度降低

一般而言，買賣雙方在地域上很分散，實(shí)物商品的交送基本依靠第三方物流公司來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)控售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)。三 淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施 1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施 2 正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務(wù)人。

(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補(bǔ)償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。3 建立更為完善的交易監(jiān)控機(jī)制

淘寶網(wǎng)有自己完善的信用評價體系，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，然而由此導(dǎo)致淘寶上的部分商家采取各種手段進(jìn)行惡意信用炒作。買家也存在同樣的“惡意評價”問題，對這些行為淘寶網(wǎng)雖然采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應(yīng)適當(dāng)公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營業(yè)的懲罰。4 整合資源

淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)CRM的實(shí)施；優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃伲颖馄降内呄蛘?。其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理fsCM)集成，使客戶關(guān)系管理形成一個閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。

小組成員：陳夢飛孫小余 孫梅 趙紫鈞

第二篇：淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀(jì)90年代首先提出來的，GartnerGrouD認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤以及顧客滿意度。

伴隨電子商務(wù)的大潮CRM得到了迅速發(fā)展，不同的學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)對CRM的概念都有了不同的看法，歸納眾多觀點(diǎn)可以認(rèn)為：CRM要達(dá)到的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對有瑕疵務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升。從而達(dá)到長期的客戶滿意。

因此，在以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依托發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息技術(shù)，CRM作為一種新型的營銷管理思想應(yīng)運(yùn)而生。由此可見其產(chǎn)生的主要原因是對客戶資源價值的重視、客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動和技術(shù)的推動

二、淘寶網(wǎng)簡介

2003年5月，阿里巴巴投資1億人民幣推出個人網(wǎng)上交易平臺淘寶網(wǎng)，在2年時間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場第一平臺。占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)購物70％左右的市場份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場定位，本土化的市場營銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購物的市場，成為國內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網(wǎng)站。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群；2011年交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額。目前已經(jīng)成為越來越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時說：“我們做的不是IT公司，而是服務(wù)公司?！笨梢?，作為國內(nèi)首屈一指的c2c交易平臺，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。

三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

淘寶網(wǎng)作為c2c的交易平臺，其客戶對象既包括在其平臺上銷售商品的賣家，也包括進(jìn)行購物的消費(fèi)者。目前淘寶網(wǎng)在保障消費(fèi)者利益方面做了較大努力：首先建立了基于每筆交易而產(chǎn)生的買賣雙方互相評價的信用評價體系。在信用評價體系中設(shè)置了多種對交易評價的角度。其次，允許買賣雙方在做出評價后的一段時間內(nèi)對之前做出的評價進(jìn)行修改。第三，淘寶網(wǎng)還先后推出了：“如實(shí)描述”、“先行賠付”、“7天無理由退換貨”、“假一賠三”、“30天維修”、“閃電發(fā)貨”、“正品保障”等消費(fèi)者保障服務(wù)。但淘寶網(wǎng)雖然對客戶關(guān)系管理的售前服務(wù)作了“保障”，卻并不能完全消除消費(fèi)者在購物中及購物后可能出現(xiàn)的其他問題。此外，作為淘寶網(wǎng)上白勺“賣家”客戶也可能面臨來自買家的惡意評價問題。因此，為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過多種渠道設(shè)置了“舉報(bào)及交易糾紛”欄目，同時接受來自買賣雙方的各種客戶問題。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識

淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會

選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

3．缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

1．制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

在淘寶網(wǎng)交易糾紛起因研究中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)問題的根源都在于交易雙方對商品品質(zhì)的理解不一上，而進(jìn)一步引發(fā)退款糾紛。事實(shí)上淘寶網(wǎng)作為提供個人交易的平臺，有責(zé)任在買賣雙方出現(xiàn)無法調(diào)和的交易糾紛時做出合理的“仲裁”。淘寶可以通過制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的方式有針對性地解決由對商品品質(zhì)理解不同所產(chǎn)生的不必要的糾紛，同時也能明確買賣雙方各自的權(quán)益。在制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時，可以將淘宅網(wǎng)中的商品進(jìn)行分類，針對不同類別的商品組織專家對其品質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)的等級評估并將評定所依據(jù)的各項(xiàng)參數(shù)和結(jié)果公開，允許賣家在商品陳列展示的過程中參考不同評估等級對所銷售的商品進(jìn)行更為準(zhǔn)確的定位，這樣也可以大大增加買家在選購商品時能參考的信息量，從而減少交易雙方在品質(zhì)理解上無章可循、模棱兩可的情況，起到縮短糾紛處理時間，提高客戶服務(wù)水平的作用。

2．實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

虛擬交易的最大優(yōu)勢在于節(jié)省時間，而交易糾紛處理流程復(fù)雜、時間長無疑是一個電子商務(wù)企業(yè)最致命的缺陷。根據(jù)前文的分析，不難看出，淘寶網(wǎng)在糾紛處理過程中由于客服部門組織結(jié)構(gòu)混亂、業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理致使信息流通不暢，進(jìn)而進(jìn)一步影響問題處理的時間。淘寶網(wǎng)可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的契機(jī)，調(diào)整其組織架構(gòu)同時對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。一方面解決企業(yè)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，另一方面也可以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，更好地為客戶提供服務(wù)。

3．建立更為完善的交易監(jiān)控機(jī)制

淘寶網(wǎng)有自己完善的信用評價體系，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，然而由此導(dǎo)致淘寶上的部分商家采取各種手段進(jìn)行惡意信用炒作。買家也存

在同樣的“惡意評價”問題，對這些行為淘寶網(wǎng)雖然采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應(yīng)適當(dāng)公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營業(yè)的懲罰。

第三篇：淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀(jì)90年代首先提出來的，GartneEGrouD認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤以及顧客滿意度。

伴隨電子商務(wù)的大潮CRM得到了迅速發(fā)展，不同的學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)對CRM的概念都有了不同的看法，歸納眾多觀點(diǎn)可以認(rèn)為：CRM要達(dá)到的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對、眥務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升。從而達(dá)到長期的客戶滿意。

因此，在以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依托發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息技術(shù)，CRM作為一種新型的營銷管理思想應(yīng)運(yùn)而生。由此可見其產(chǎn)生的主要原因是對客戶資源價值的重視、客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動和技術(shù)的推動

二、淘寶網(wǎng)簡介

2003年5月，阿里巴巴投資1億人民幣推出個人網(wǎng)上交易平臺淘寶網(wǎng)，在2年時間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場第一平臺。占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)購物70％左右的市場份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場定位，本土化的市場營銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購物的市場，成為國內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網(wǎng)站。截至2006年底，淘寶網(wǎng)注冊會員超3000萬人。全年成交額突破169億元，目前已經(jīng)成為越來越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時說：“我們做的不是IT公司，而是服務(wù)公司。”可見，作為國內(nèi)首屈一指的e2c交易平臺，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。

三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識

淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

3．缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

2．建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識到他們是被理解的，是一個強(qiáng)大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個認(rèn)同淘寶價值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。

3．整合資源

淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)CRM的實(shí)施；優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃伲颖馄降内呄蛘稀?/p>

其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理fsCM)集成，使客戶關(guān)系管理形成一個閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。

4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務(wù)人。

(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。

(3)通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補(bǔ)償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

宜順論文網(wǎng)004km.cn

目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

宜順論文網(wǎng)004km.cn 2

客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

宜順論文網(wǎng)004km.cn

銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識時，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶

宜順論文網(wǎng)004km.cn

是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運(yùn)營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網(wǎng)004km.cn

3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

宜順論文網(wǎng)004km.cn

7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

1宜順論文網(wǎng)004km.cn

4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

宜順論文網(wǎng)004km.cn

差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀