第一篇：物業(yè)客服文明用語及禮儀[最終版]

物業(yè)管理中心文明服務(wù)用語和行為規(guī)范

一、員工文明用語規(guī)范

1．與業(yè)主(或客戶)交談應(yīng)盡量使用業(yè)主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調(diào)要自然、柔和、親切，略帶微笑。

2．絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客戶)的語言語調(diào)。3．要注意稱呼業(yè)主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時可用“這位老師”稱呼。

4.講話注意語言藝術(shù),多使用敬語：“請、謝謝、對不起、麻煩您、不用客氣、再見” 5.業(yè)主(或客戶)來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業(yè)主(或客戶)走時要講“再見/您慢走“等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

6.離開面對的業(yè)主(或客戶)時,一律講”請稍候/您稍等“,如果離開時間較長,回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

7.業(yè)主(或客戶)有事情詢問時,應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道” “,這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

8．不要與業(yè)主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。

9．遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時,應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”, 并熱情接待。

二、中心員工儀表、儀態(tài)行為規(guī)范 1.儀表方面的行為規(guī)范如下:(1)員工上班時間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號牌（端正佩帶于左胸）。(2)穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

(3)制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。(4)員工不得穿拖鞋或赤腳上班。(5)講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。

2.儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:（1）面對業(yè)主(或客戶)應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客戶)看臉色,向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣。

（2）和業(yè)主(或客戶)交談時應(yīng)全神貫注,雙眼注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

（3）在業(yè)主(或客戶)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。

（7）行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客戶)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起,不得模沖直撞,粗俗無禮。

（8）上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響，影響他人工作。

（9）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。

（10）員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主(或客戶)走近,應(yīng)立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

（11）在為業(yè)主(或客戶)服務(wù)時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

（12）上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝 背、聳肩。

三、接聽電話規(guī)范

1.拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。2.說問候語:(1)如為中心辦公室應(yīng)說“你好!物業(yè)中心?！?2)如為圖書館物業(yè),應(yīng)說“您好!” 圖書館物業(yè)?！?3)遇上節(jié)日要講祝頌語,如”新年好!“等。(4)語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。

(5)詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說”請問您是哪里? /有什么可以幫您的嗎?“ 3.應(yīng)答:(1)如來電人找某人,應(yīng)說”請稍等“然后叫被找人前來接聽。

(2)如來電人所找的人不在,應(yīng)說”對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?“(3)如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。

4.記錄電話內(nèi)容:如遇業(yè)主(或客戶)投訴或提出請修服務(wù)要求時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:(1)若業(yè)主(或客戶)投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。(2)聆聽業(yè)主(或客戶)電話過程中,不得長時間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f”好的/是的/嗯“以表明你在認(rèn)真傾聽。

5.告訴時間:(1)如客戶請修,應(yīng)與客戶約定具體上門時間,提請客戶在家等候。

(2)如業(yè)主(或客戶)投訴,應(yīng)給予業(yè)主(或客戶)肯定答復(fù),告知業(yè)主(或客戶)我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主(或客戶)對我們的支持。

6.收線:(1)向來電人說”再見!“(2)等來電人掛下電話后再收線。, 7.注意事項:(1)通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對不起,請稍候?！叭缓笥靡恢皇治嬷犕?交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對不起,讓您久等啦。“(2)任何時候不得向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣,不得與業(yè)主(或客戶)爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。

(3)不得占用辦公電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

8、接（打）電話文明用語和禁忌語

（a）接（打）電話文明用語

⑴您好，我是物業(yè)中心×××，請問您找哪位?

⑵我是，請問您有什么事嗎？

⑶他（她）×××，請稍等。

⑷對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？

⑸您好，我是×××，麻煩您，請×××接電話。

⑹能麻煩您轉(zhuǎn)告他（她）給我回話嗎？

⑺不好意思，您打錯電話了（我打錯了）。

⑻我這會有點事，一會打電話給您好嗎？

⑼好的，我馬上給您咨詢一下。

⑽對不起，我不太清楚，請您問問×××好嗎？（b）接（打）電話禁忌語

⑴你找誰呀！

⑵怎么搞的，打錯了。

⑶我正忙，沒空叫他（她）。

⑷他上哪兒，我怎么知道。

⑸我找×××！

⑹你是誰？聽不出我是誰嗎？

⑺找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。

⑻你過來一趟，電話里說不清楚！

⑼聽不見，聲音大點！

⑽他（她）不在（掛上電話）！

四、接待業(yè)主(或客戶)來訪規(guī)范 1.業(yè)主(或客戶)上門:(1)業(yè)主(或客戶)進門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說”您好/早上好/ 新年好?！?2)不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

2.起身讓坐:(1)應(yīng)熱情招呼業(yè)主(或客戶)坐下。

(2)不得自己坐著而讓業(yè)主(或客戶)站著與其交談。3.業(yè)主(或客戶)說明來意:(1)如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問”請問有什么可以幫你的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？“(2)如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說”對不起,請稍等。“然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

4.與業(yè)主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。

5.送客: 業(yè)主(或客戶)告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說”再見/您慢走/歡迎再來。6.接待來訪文明用語： ⑴請進，請坐，請喝水。

⑵您好，請問您找誰？請您到×××去辦理。⑶請問，您貴姓？您是哪個單位的？ ⑷請問您有什么事？

⑸請您坐下談。請您慢慢說，不要著急。請講清楚。⑹請在這里簽名蓋章。

⑺您的×××表填寫有誤，麻煩您再看一遍。⑻對不起，讓您久等了。⑼哪兒不明白，您請問。⑽對不起，負(fù)責(zé)這項工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？（11）您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。（12）您的意見很對，我們一定研究改進。（13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。（14）有做得不到的地方，請原諒。（15）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

（16）您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去，并盡快給您答復(fù)。（17）請您收好您的證件。

（18）歡迎隨時聯(lián)系，我的電話是×××××××。

7、接待來訪禁忌語

⑴今天我有事，不辦公。

⑵怎么才來，早干什么去了。

⑶我說不能辦就不能辦。

⑷先填好×××表，回去等著吧。

⑸什么時候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問。

⑹急什么，還沒到上班時間。

⑺填錯了，找個明白的來。

⑻都幾點了才來，明天再來吧。

⑼快走吧！我們還有事（或我們要下班）

⑽沒聽見我說的話嗎？

（11）這么簡單的問題，你都不清楚?。?2）這個不歸我管。不知道。

（13）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。（14）不是告訴你了嗎？怎么還問！

（15）政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。（16）我有事，沒空跟你多說。我就這態(tài)度，怎么啦。

五、上門服務(wù)規(guī)范

1.上門準(zhǔn)備:(1)上老師或客戶家里拜訪或維修時,應(yīng)佩戴工作證,保持良好形象。(2)上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。2.敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5秒再次敲門。(2)除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3.老師或客戶開門后先說問候語“您好!/早上好!” 4.說明身份及來訪目的。我是物業(yè)中心的×××，來幫您維修×××。5.進門:(1)得到老師或客戶同意后,方可進入。

(2)老師或客戶說“請進”時,應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。(3)尊重老師或客戶生活習(xí)慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的鞋套等。(4)未經(jīng)老師或客戶許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕老師或客戶敬煙。(5)嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。6.交談或工作:(1)與老師或客戶交談時要求按《文明用語規(guī)范》。(2)維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.告辭:(1)向業(yè)主說“再見”或表示謝意。(2)主動為業(yè)主帶門。

第二篇：物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時: 您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)? 您能聽清楚嗎? 當(dāng)對方要找的人不在時——

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎? 謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎? 謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎? 真對不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時——

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。

(八)、催收管理費

先生,您好!貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

第三篇：物業(yè)客服培訓(xùn)禮儀資料

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（一）稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

（三）應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

（四）迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節(jié) ?引導(dǎo)

1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：

1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好

您好，物業(yè)管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時 先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

第三板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場

介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護照?！蔽⑿κ谴騽觿e人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼； 十大金科玉律：

1、及時的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機會，只管自已機關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯。

職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲” 3）耐心：對待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r候，在適當(dāng)?shù)膱龊?，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意： A、談話時要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當(dāng)然對方主動談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務(wù)用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4）對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序： 1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時，應(yīng)不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務(wù)時，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。7）通話完畢：通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的形象是由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ ※ 社會公德：

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護公物 ? 職業(yè)道德：

1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動熱情，業(yè)主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問，不斷進取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作

三、您的修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

※禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。

A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。

7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。

C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮?！Y貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力

1.講究儀容儀表2.舉止大方得體3.說話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女兒童優(yōu)先 5.遵守時約6.尊重他人7.動作雅觀 A、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

8、稱呼得當(dāng)

9、尊重上司和同事：

A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

E、進入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。

F、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。

G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。

H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時注意：

A、要按先出后入的次序進行； B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

E、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐時注意：

A、進入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音。

H、自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。

2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。

3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。

4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。

G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

K、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

電話接聽服務(wù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。

※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。※電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

4、道歉語句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。“對不起，讓您久等了?！?/p>

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?/p>

A、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

5、感謝語句： 如：“謝謝您打電話來?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?/p>

※電話接聽服務(wù)的基本程序

1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽服務(wù)中的注意事項

1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打” ? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。? 客人或上司在開會時的電話接聽

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。? 受話人正在會客時的電話接聽

1.首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。2.如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。? 上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向，2.說明大致的返回時間。

3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。

B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

(5)上門服務(wù)規(guī)范

①上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進入。

ｂ.業(yè)主說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。ｂ.主動為業(yè)主帶門。

（三）服務(wù)要求

1.當(dāng)班前檢查儀容儀表，帽子端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸處。2.不得在崗位上整理制服、衣物。

3.站立姿勢正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得依墻靠柜，不做小動作，手不插口袋里。4.當(dāng)班時不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩，不能到處游逛閑聊。5.當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話。

6.對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。

7.與客人談話時站立姿勢正確，請字開頭謝字結(jié)尾，語音要請楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語規(guī)范》。8.做完每一項工作需立即返回崗位，不得在別處停留。9.無事不得進入其后臺辦公室。10.需加班時，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。物業(yè)管理公司員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作服飾

1、工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；

2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；

3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；

4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；

5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0．5-1cm；

7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自

上而下第四個扣子處；

8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；

9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；

10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；

11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。服務(wù)儀表儀態(tài)

1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表 情；

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；

3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保 持口氣清新、無異味；

4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不

留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；

5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；

6、不得留長指甲和涂色；

7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔 皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；

8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；

9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；

10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；

11、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借 助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；

12、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；

13、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn) 出尊重與理解、接受；

14、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼

與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；

15、與業(yè)主交談時保持1.5米左右的距離；

16、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；

17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。

注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。禮貌用語

1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；

2、遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上 好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；

3、與業(yè)主道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”；

4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感 謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；

5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為；

6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè) 主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”；

7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；

8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；

9、當(dāng)為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助？”。走路引路

A、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手 臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大； B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；

C、與業(yè)主相遇時要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路； D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對 不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；

E、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距 離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；

F、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客 人走在后；

G、引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左 側(cè)為上位。到達時請客人先步出電梯； H、開門的順序：

向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”—用右手關(guān)門；

向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”—退出—用右手關(guān)門；

物業(yè)管理公司員工規(guī)范服務(wù)指南

請記住：您的規(guī)范服務(wù)就是集體的利益

一、公司員工須提前到達工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿地走上崗位。

二、進入崗位后，主動向領(lǐng)導(dǎo)和同事問好。參加班前會，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點事項；考慮如何處置，并按工作程序進入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計劃得到有利實施。

三、工作時間是您發(fā)揮聰明才智，考驗?zāi)懵殬I(yè)道德的時候，做好每一項工作，是您對公司的貢獻。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動操作規(guī)程；不準(zhǔn)私自會客。

（2）案件處理程序

A．遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報告保安部，其他人員不得過問客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。

B．保安部門接到報案后，要立即趕赴現(xiàn)場，走訪失主，填寫報案登記。了解被盜全過程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報公安機關(guān)時應(yīng)及時上報公安機關(guān)。

C．保安部要做好報案登記，向公安機關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。

八、當(dāng)發(fā)生不法集會、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動時，您要立即上前加以制止，并迅速上報保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動。物業(yè)服務(wù)文明用語和服務(wù)忌語 物業(yè)服務(wù)文明用語

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

A.2 您好

A.3 請進、請坐、請講、請問

A.4 請稍等

A.5 謝謝

A.6 對不起

A.7 請原諒

A.8 很報歉

A.9 沒關(guān)系

A.10 不客氣

A.11 請您排隊等侯

A.12 請不要著急

A.13 很高興能為您服務(wù)

A.14 請您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請告訴我

A.16 對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

A.17 請把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？

A.19 我理解您的心情

A.20 我會盡量幫助您

A.21 請您按規(guī)定填寫表格

A.22 有不懂的地方您盡管問

A.23 很抱歉，讓您久等了

A.24 不用謝

A.25 請放心

A.26 我們幫您辦

A.27 請留下保貴意見

A.28 您慢走

A.29 請走好，再見

A.30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

A.31 您的需求就是我的職責(zé)

A.32 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然

服務(wù)忌語

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

B.2 喂，干什么

B.3 喊什么，等一會兒

B.4 少啰嗦，快點講

B.5 你管不著（你少管閑事）

B.6 喂，叫你呢

B.7 不關(guān)我的事

B.8 急什么，還沒上班呢

B.9 找別人去，我管不著

B.10 墻上貼著，自己看

B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？

B.14 你能怎么樣（你看著辦）

B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了

B.16 煩不煩

B.17 這么晚了明天來

B.18 你問我，我問誰？

B.19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

B.20 你這人是不是有毛??？

B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

B.23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

B.24 我就這態(tài)度。有本事你告去

B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

B.27 不是我管，我不曉得。

B.28 不知道，你問我，我問誰。

B.29 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言 物業(yè)管理公關(guān)技巧的魅力

物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑?！?/p>

面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；

二、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

三、家庭經(jīng)濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；

四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。

一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；

二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；

三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；

四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；

五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。

2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？

業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。

某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。

物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

1）告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

2）物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊；

3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。

3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。

春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?，業(yè)主十分佩服。

一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。

事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？

新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。

某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或上訪。

物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認(rèn)識，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。.二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草

電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求 電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。

針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當(dāng)面協(xié)商。

第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙，依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元

物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個性化，少不了技巧。

某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當(dāng)參謀：價格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。

4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。

某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地）。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗?fàn)帯?/p>

物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復(fù)到實地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi)，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

那么，如何補救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時機獻上良策：

一、空調(diào)外機上墻統(tǒng)一位置；

二、支撐外機的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

三、對外機已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機安裝。這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。

客戶投訴處理

“用戶至上，服務(wù)第一”是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學(xué)、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產(chǎn)生原因:是用戶對物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報）。

二、用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴（報怨）

（1）有效投訴：

有效投訴情況有：用戶對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面（綠化、保潔、車輛管理）、亂收費及財務(wù)方面、設(shè)備維修養(yǎng)護方面失職、違規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意，或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

（2）溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。（報修服務(wù)）

咨詢型：投訴者有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通的。（水費調(diào)價）

發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對維修方面的投訴：主要包括：走廊燈經(jīng)常不亮等等，即使我們建立健全的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度，也只能減少問題的發(fā)生，而不能保證消除所有潛在的問題。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格，所以此類投訴容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

用戶對上門維修的質(zhì)量不滿意、衛(wèi)生死角的保潔不到位，安防管理不到位，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（4）突發(fā)性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴？

據(jù)有關(guān)資料顯示，廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則：

（1）真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明我們工作當(dāng)中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)不到位，管理人員監(jiān)管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應(yīng)及時了解情況，識別他們真正的需求，主動熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把“對”讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往這時的情緒會失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對方，即使用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，以免爭議而激發(fā)矛盾。

（3）不損害公司的利益

這是處理問題應(yīng)遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請示，不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未，是一個牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程： 接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)

（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對用戶的情況表示理解）

（3）處理 處理要及時（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。

（4）回訪 是建立信任關(guān)系，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時機。

（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？

從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

物業(yè)管理投訴處理策略

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜

服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失?！?時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導(dǎo)致強烈的投訴。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略 :

策略一 : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場 上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管 理及服務(wù)工作。

策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。

策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實 質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

第四篇：護士禮儀與文明用語

護士禮儀與文明用語

導(dǎo)語：隨著醫(yī)學(xué)、護理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護理不僅僅局限于生命醫(yī)學(xué)的范疇。護士的形象以及言談舉止，音容笑貌，都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。護士禮儀是時代的產(chǎn)物，長期的護理實踐告訴我們，作為一名好護士，不但要有崇高的品德和精湛的護理技術(shù)，還要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)，這就要求必須掌握護士禮儀。

滬市利益出具有禮儀的基本特征以外，還具有護理專業(yè)的文化特性。南丁格爾視護理為“藝術(shù)”，她曾指出：“認(rèn)識各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、名族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要是千差萬別的人都達到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細(xì)的藝術(shù)。”護士禮儀學(xué)正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。

（一）護士的儀表禮儀

儀表是護患交往中最先攝入對方事業(yè)的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且已非語言為主。儀表禮儀的基本原則：隨時間、地點、場合變化。護士的儀表禮儀包括：

1、護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，發(fā)根不過衣領(lǐng)，劉海不遮眉；短發(fā)也不要超過耳下三厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，用發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾，切記前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。

2、護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵埃，衣扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌賽德鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出及外露與護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下穿連肉色長襪冬天穿白色長褲，護士鞋要求白色、平底、無響聲。

（二）護士的儀態(tài)禮儀

是指護理活動中的護士表情、姿勢、動作和界域，是護士禮儀中的重要組成部分。它作為護士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。護士的儀態(tài)禮儀包括：

1、表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情出來。如：眼神、微笑等。

2、眼神：延伸也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在于服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，因為這樣表示輕浮或鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對方眼鏡以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。

3、微笑：微笑是一種特殊的“情緒語言”是人際交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，具有親切感和信任感。

4、姿勢：主要指身體呈現(xiàn)的樣子，也稱肢體語言。它是傳遞信息的一種符號，也是傳遞感情的一種表達方式，更是顯現(xiàn)雅俗的重要尺標(biāo)。

（1）正確姿勢包括：端正的立姿、優(yōu)雅的走姿、穩(wěn)重的坐姿。

（2）護理工作中常見的姿勢如：推車、端治療盤、手拿病歷、蹲姿。

（3）坐姿的要求：入坐和離座時，不可發(fā)出噪聲；臀部不可坐滿全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保證穩(wěn)固性。

（4）雙腿及腳放置：雙腳并攏、兩腳尖點放式坐立、雙腿斜放。

（5）持病歷夾行走姿態(tài)：用左手夾住病歷夾邊緣中部使病歷夾的正面朝內(nèi)，放在前臂內(nèi)（6）（7）（8）

（9）側(cè)，持物的手緊靠腰部，病歷夾的上緣上翹。右手自然下垂，行走時右手自然擺動。然后再打開時，左手托住病歷夾，右手打開，便于翻看。

手端治療盤的走姿：站立或已行走的姿態(tài)，兩手托住治療盤的邊緣中部，兩肘部靠近腰部，上臂與前臂呈90度角，治療盤邊緣不可觸及工作服，取放平穩(wěn)。

推車的姿態(tài)：位于車后，兩手扶車吧，兩臂用力均與，重心集中在前臂，上身略向前傾，勻速前進，用手推開后再進入。

行走姿態(tài)的訓(xùn)練：保持正確的姿勢，進行直線行走，可在地上劃一條直線，抬頭，挺胸收腹，頸直，下頜微收，目視前方，立腰提臀，腳尖向前，兩角的內(nèi)側(cè)在一條直線上，步長為自己的一腳長?？稍陬^上頂一本書，克服行走時的左右搖擺。行走時兩臂自然擺動，做到手掌心向內(nèi)，擺動的幅度以30度為宜，不可左右橫擺。動作：治療護理過程中，護士按照一定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動作去完成治療護理工作。護士的動作要求輕柔有力。

（三）護士的語言交流禮儀

語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有禮儀規(guī)范。在臨床護理工作中，護患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好的醫(yī)護、護護、呼喚關(guān)系，通過語言表達治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護理工作的效果。在與患者交流時應(yīng)掌握護士的語言技巧。護士的語言交流禮儀：

一、語言技巧

語氣：應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松和諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。

語言交流的基本要素：說話要有禮貌、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)（不說錯字）語速適中、音量適當(dāng)。

二、護士語言的應(yīng)用形式

禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見

1、日常禮貌用語

（1）接電話時：您好！XX科室（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好” 舉例：

請--請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走，請跟我來，請稍等，請別太焦急，請您??，請記得，等等。謝—多謝，謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）道歉語：對不起、請原諒、很抱歉、不好意思、請多包涵。（4）告別時：再見！請走好！

2、工作禮貌用語

（1）病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“XX（稱呼），您好！”，“我們給您安排的床位是XX床”，請跟我來或我?guī)ァ?）“請您先測一下體重” 3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?4）“這是您的病床，請坐或請您躺下休息?！?5）“您的分管醫(yī)生是XX，責(zé)任護士是XX。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。”（2）責(zé)任護士接待病人 1）“XX（稱呼），您好，我是您的責(zé)任護士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以隨時找我。您的主治醫(yī)生是XX，我們病區(qū)的護士長是XX?！?2）“請您測一下體溫?！?3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

（3）護理操作是日常用語 1）晨間護理時

A、早上好！現(xiàn)在我要給您整理床鋪，請您配合一下，好嗎？您能下床嗎？ B、您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些?）晚間巡視病房時 A、您好點了嗎？

B、您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了、如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。3）送藥時 A、“XXX（稱呼），您服這藥后感覺怎么樣？” B、“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服下?！?C、“這藥請在飯后服，請記得服下。” 4）注射時

“XXX（稱呼），現(xiàn)在我要給您注射，你做好準(zhǔn)備，要去廁所嗎？您別緊張，我會盡量給您注射好。（如果一針未扎進，應(yīng)說：對不起，給您增加了痛苦。）5）對需做檢查或手術(shù)者 之前：XXX（稱呼），明天上午要給您做X項檢查（或作XX手術(shù)），這樣可以對您的病情有一個明確的診斷（或手術(shù)后能早日康復(fù)），請您明晨不要吃早餐，請您不要擔(dān)心，緊張，晚上要睡好，檢查（或手術(shù)）會進行得很順利的。（4）病人出院時日常用語 1）XXX（稱呼），您可以出院了，手續(xù)都辦好了嗎？ 2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？有家人來接您嗎？ 3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

4）回去后有什么問題請隨時與我們電話聯(lián)系。

5）回去后in更要注意休息、營養(yǎng)，保重身體，定期到本院復(fù)查，祝您早日康復(fù)。6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？請別客氣，多提寶貴意見。（5）常要病人配合的日常用語

1）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。2）對不起，請勿在病房吸煙。（6）接待探視者是日常用語 1）XXX（稱呼），請問您探視那位？ 2）他住在XX房間幾床，請往這邊來。3）來訪者致謝，“不客氣”。

3、電話禮儀

（1）主動友好、自報家門

（2）用語文雅、口氣溫和、注意語音、語調(diào)、語氣（3）說話簡明，節(jié)約時間（4）遲接電話須表歉意（5）電話語氣要委婉

（6）與同事通話避免使用昵稱（7）輕放電話

（8）避免在病房高聲叫喊同時接聽電話

4、禁忌

在護理工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。常見護理禮儀的忌語：

（1）不知道，去問醫(yī)生。

（2）怎么了，又在叫！真煩人！

（3）動作快點！都像你這樣我們整天不要干事了。（4）家屬不干要家人陪著干嘛?（5）打針哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管長得不好。（6）你靜脈不好打，沒有辦法，打針總是痛的，叫啥？（7）叫什么叫，沒看我正忙著呢。

（8）我就這水平，你覺得不好找別人去。（9）你不滿意就到別的醫(yī)院去。

（四）護士行為禮儀

1、尊重患者

把患者放在平等的位置上，是處于疾病狀態(tài)下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧視，保持病人的尊嚴(yán)，患者的個人隱私是受法律保護的，是臨床護理工作中十分重要的一項制度。應(yīng)注意：與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及；注意與患者交談的地方；維護患者的身體隱私權(quán)；患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。

2、誠實守信

指對他人要真誠，承諾的事情要付諸行動，實現(xiàn)諾言。在交往中，患者常將護士當(dāng)成知己，有什么困難和要求都會和護士訴說，請求護士給予幫助。護士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法的予以兌現(xiàn)不要讓患者失望，要誠信與才能建立融洽的呼喚關(guān)系。

3、舉止文雅

指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護士的舉止和外表，常常直接影響患者對護理人員的信賴和治療護理的信心；影響著呼喚良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。

4、雷厲風(fēng)行

指一個人的動作敏捷，干凈利落，處理問題果斷。護理工作是為了治病救人，對時間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭的了生命，在搶救中，特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

第五篇：物業(yè)客服

物業(yè)客服工作職責(zé)范文一：

1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù)；

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；

3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；

4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作；

6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記；

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)范文三：

?負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

?負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

?負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)

與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；

?負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

?負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；

?負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

?對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；

?對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；

?負(fù)責(zé)用戶進出貨物的監(jiān)督管理；

?執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。業(yè)客服工作職責(zé)范文五：

1、受理業(yè)主/租戶報修、投訴、建議及意見等，并做好記錄；

2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費或其他費用的收繳工作；

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送；

4、巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項。

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

一、物業(yè)客服主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)

責(zé)與業(yè)主、住戶聯(lián)絡(luò)；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主、住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；

6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主、住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；

7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；

8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；

9、負(fù)責(zé)用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

二、物業(yè)客服崗位要求如下：

1、大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷； 2、3年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗及最少2年管理處日常事務(wù)工作經(jīng)驗；

3、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)工程、安保、保潔管理工作經(jīng)驗；

4、具備獨立處理及跟進管理日常管理事務(wù)的能力；

5、有較強的語言表達及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通。