第一篇：致中海物業(yè)感謝信

感

謝

信

2016年11月4日晚，因忽有要事，我們需去往外地處理，留孩子一人在家周六早自行參加初中補課。當(dāng)晚7點，孩子用手機與我們家長聯(lián)系告知我們家中斷電了要早早休息。5日早上6點，我們撥打孩子手機提醒孩子起床，連續(xù)撥打了10余個電話，始終沒有接通，家中停電，座機不通，孩子手機無人接聽，在這種狀況下，我們家長心急如焚，生怕有什么閃失。無奈之下，我們聯(lián)系中海物業(yè)85503003物業(yè)電話求助，值班人員迅速安排安保人員馮天龍師傅前往我們家中進行查看，在敲開房門核實了孩子安全后，隨即給我們進行了電話反饋，我們心中的一塊石頭才總算落下了地。感激！感動！11月5日下午，我們趕回東郡家中，打聽當(dāng)夜值班人員的姓名，才從安保盧主任處獲悉了馮天龍師傅的姓名。作為中海的業(yè)主，中海物業(yè)馮天龍師傅的盡職盡責(zé)讓我們贊賞！我特致感謝信來表達(dá)本人的深深的謝意。

其實，自入住東郡以來，中海物業(yè)的好人好事常有發(fā)生，環(huán)境管理處的主管人員帶著幾個保潔大媽在炎熱的夏天翻找散發(fā)陣陣惡臭的垃圾桶幫助業(yè)主找回誤丟的U盤，重要資料失而復(fù)得；去年寒冷的冬夜，我的車輛車窗壞了搖不上去，小區(qū)安保人員硬是在車旁看守了整整一夜，車輛及車內(nèi)物品絲毫未損，在凜冽的寒風(fēng)中中海物業(yè)讓我感受到冬日的溫暖，遺憾的是至今我還不知道他的姓名；去年冬天下雪，路面積雪給我們的生活帶來不便，更為我們的出行帶來了安全隱患。中海物業(yè)工作人員冒著風(fēng)雪，第一時間凌晨就開始清理小區(qū)道路積雪，及時為我們早起出行掃清障礙；物業(yè)工程部的郝釗，為我們解決暖氣使用諸多問題時總是那么及時耐煩；入口處車輛放行的安保師傅的熱情負(fù)責(zé)等等等等。在此，我對中海物業(yè)公司為我們帶來的專業(yè)的貼心的服務(wù)真心點贊！真誠的道一聲：謝謝你們，辛苦了！

最后，衷心祝中海物業(yè)服務(wù)水平再上一個新臺階！

2016年11月10日

第二篇：中海物業(yè)招標(biāo)書

《廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書》

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

廣州經(jīng)濟特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到廣州來考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度?，F(xiàn)在，廣州市住宅局及所屬廣州物業(yè)管理進修學(xué)院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊，公開出版。

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

紀(jì)之交的中國房地產(chǎn)業(yè)，正進入理性化運作的新時期。新時期的新任務(wù)是要求在深化住房制度改革的基礎(chǔ)上，促進住宅產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化，加大金融業(yè)的支撐力度，規(guī)范行業(yè)管理，提高服務(wù)水平，激活房地產(chǎn)市場，推動住宅和房地產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，為國民經(jīng)濟增長和改善人民居住條件作出積極的貢獻。在新時期中，加強和改善物業(yè)管理，培育物業(yè)管理市場顯得越來越重要。

當(dāng)前，提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵，是推行業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的委托管理制度。這個制度是由業(yè)主［一般是通過業(yè)主自治管理組織］與物業(yè)管理企業(yè)通過平等協(xié)商，根據(jù)服務(wù)的 項目和質(zhì)量，確定價格，簽定合同，規(guī)范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎(chǔ)，是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方都有互相選擇的權(quán)利。雙方互相選擇可以采用一對一逐個協(xié)議的方式，也可以采用社會化公開招投標(biāo)的方式。物業(yè)管理項目招標(biāo)方式的采用與相關(guān)制度的建立，有助于保障當(dāng)事人的合法權(quán)益和促進物業(yè)管理市場的發(fā)育，擴大物業(yè)管理的覆蓋面，推動物業(yè)管理躍上一個新的臺階。

廣州經(jīng)濟特區(qū)是國內(nèi)物業(yè)管理的發(fā)源地，具有強烈的創(chuàng)新意識，在很多方面走在全國的前列。這是同行們的共識，如：

第一個成立了專業(yè)化物業(yè)管理公司；第一個依法建立業(yè)主自治管理組織；第一個出臺物業(yè)管理專項法規(guī)；第一個設(shè)立物業(yè)管理進修學(xué)院 正是在這幾個第一的基礎(chǔ)上，近年來廣州市又取得了新的突破，就是第一個引用市場機制，采用公開、平等的競爭方式選聘物業(yè)管理公司。1993年廣州經(jīng)濟特區(qū)以大型住宅區(qū)“蓮花北村”為試點，先在住宅局系統(tǒng)內(nèi)部實行招標(biāo)管理，通過平等競爭確定物業(yè)管理公司，拉開了全市物業(yè)管理市場招標(biāo)的序幕。1996年、1997年和1998年，又分別在老住宅區(qū)“鹿丹村”，大型住宅區(qū)“桃源村”和“梅林一村”實 施社會化招標(biāo)。這一系列的招投標(biāo)活動，取得了多方面的明顯效果：第一，中標(biāo)單位認(rèn)真履行承諾，以高昂的熱情，嚴(yán)格細(xì)致的管理取得了卓越的業(yè)績，使住宅區(qū)的面貌迅速改觀，得到居民和社會各方的稱贊。

第二，鍛煉了未中標(biāo)的單位，使其找到差距，明確努力方向，加強整改。

第三，在全行業(yè)樹立起強烈的競爭意識，催生出一批極具競爭能力的名牌企業(yè)。這些企 業(yè)都精心地努力提高已管物業(yè)的水平，又在市場上參與競爭，擴大規(guī)模效益，以使自己得到 市場的認(rèn)可。同時，也推動了物業(yè)管理市場的發(fā)育，提高了全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會地位。

正是由于這些效益，廣州經(jīng)濟特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到深圳來考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度。現(xiàn)在，市住宅局及所屬深圳物業(yè)管理進修學(xué)院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊，公開出版。這樣，既保護了相關(guān)企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，又能使寶貴的經(jīng)驗得以推廣，為全國同行們做了一件很有意義的好事，使各地在開展物業(yè)管理招標(biāo)工作時得以借鑒。當(dāng)然，名地情況不同，在運用深圳的招投標(biāo)經(jīng)驗和做法時，要因地制宜，逐步推開，政府主管部門更要加強領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控，使物業(yè)管理招投標(biāo)工作在規(guī)范化的軌道上運行，使物業(yè)管理更好地造福于民，造福于社會。

建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長 謝家瑾

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

第一卷 鹿丹村物業(yè)管理招投標(biāo)書

上 編 鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 鹿丹村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州南光物業(yè)管理公司

第三篇 廣州市長城物業(yè)管理公司

第四篇 廣州大信物業(yè)經(jīng)營管理公司

第五篇 廣州市廣深高速公路物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第七篇 廣州市城建房管公司

第八篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司

第九篇 廣州物業(yè)管理(深圳)有限公司

第十篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

第二卷 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)標(biāo)書

上 編 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 桃源村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州市萬廈居業(yè)公司

第三篇 廣州市大眾物業(yè)管理公司

第四篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第五篇 廣州集團(深圳)物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司

第七篇 中海物業(yè)管理(廣州)有限公司

第八篇 廣州市蓮花物業(yè)管理

第九篇 廣州市物業(yè)發(fā)展管理公司

第十篇 廣州市英利實業(yè)公司

第三卷 梅林一村物業(yè)管理招投標(biāo)書

上 編 梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州市萬廈居業(yè)公司

第二篇 廣州市中航物業(yè)管理有限公司

第三篇 廣州市南光物業(yè)管理有限公司

第四篇 廣州市振業(yè)物業(yè)管理有限公司

第五篇 廣州市金地物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

深圳物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書集錦

第一章 廣州市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式確定

鹿 丹 村 物 業(yè) 管 理 單 位 的 通 知

各物業(yè)管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū)，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房產(chǎn)管理公司實施物業(yè)管理。為加強該住宅小區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造 良好的居住環(huán)境，同時，將我市的物業(yè)管理競爭機制引向深入，經(jīng)研究，決定采用向社會公 開招標(biāo)的方式，重新選聘該住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、成立鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下： 組長：孫大海，市住宅局局長 副組長：董日臣，市住宅局副局長 肖錦彬，市城建集團公司副總經(jīng)理 成 員：劉新云，市住宅局管理監(jiān)察處處長 張 躍 市住宅局經(jīng)營處處長 廖育輝 市住宅局計財處處長 蔡金尤 羅湖區(qū)住宅局局長 董夢田 市城建房產(chǎn)管理公司總經(jīng)理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)招標(biāo)的日常工作，由劉新云同志兼任辦公室主任，辦公室設(shè)在市住宅局管理監(jiān)察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯(lián)系電話：3210059，3202778轉(zhuǎn)8418、8419 聯(lián)系人：張玉亭、陳軍軍。

二、標(biāo)的：鹿丹村的一體化物業(yè)管理。

三、招標(biāo)對象：在深圳市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司。

四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜：

1、在廣州市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司，均可于11月8日前到招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報名，提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正本交審)、投標(biāo)申請書及公司物業(yè)管理情況介紹等資料。

2、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將對報名單位進行資質(zhì)審查，選擇確定三家以上管理力量雄厚、經(jīng)驗豐富水平高、信譽好的物業(yè)管理公司參加投標(biāo)，于11月12日書面通知各參加投標(biāo)單位。未被確定參加投標(biāo)的單位不另行通知。

3、各參加投標(biāo)單位根據(jù)本文件及附件的規(guī)定和要求編制標(biāo)書，密封后在11月29日前送招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4、評標(biāo)委員會將由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組聘請物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)專家組成。

5、由評標(biāo)委員會采用會議形式開標(biāo)、定標(biāo)。(時間另行通知)

6、評標(biāo)人員在開標(biāo)會上對各參加投標(biāo)單位的標(biāo)書逐項進行無記名評分。計分時每個項目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其總分，總分最高者中標(biāo)。

五、有關(guān)說明及要求：

1、鹿丹村的物業(yè)管理工作將嚴(yán)格執(zhí)行《廣州經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則。

2、中標(biāo)單位須在中標(biāo)后與市住宅局簽訂住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同，根據(jù)合同對鹿丹村實施綜合一體化物業(yè)管理。

3、中標(biāo)單位在實施管理過程中，有關(guān)事宜由我局管理監(jiān)察處及羅湖區(qū)住宅局進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、現(xiàn)管理單位市城建房產(chǎn)管理公司應(yīng)做好鹿丹村現(xiàn)階段的管理工作及配合定標(biāo)后正式移交工作。

廣州市住宅局

二零零八年九月二十三日

第三篇：中海物業(yè)案例分享

中海物業(yè)管理案例選評

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

中海物業(yè)管理案例選評

目

錄

1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責(zé)任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）

中海物業(yè)管理案例選評

11、彼此彼此……………………………………………….(20)----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

32、只認(rèn)車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導(dǎo)……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應(yīng)變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務(wù)對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？

58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

66、里應(yīng)外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應(yīng)對………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編

中海物業(yè)管理案例選評

1、誰是真正的業(yè)主

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。

中海物業(yè)管理案例選評

2、嚴(yán)加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。

中海物業(yè)管理案例選評

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動；個別的當(dāng)時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復(fù)耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個道理。

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4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應(yīng)。

當(dāng)清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。

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5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

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6、不知者不怪

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。

這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應(yīng)該。”

當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，中海物業(yè)管理案例選評

7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。

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8、管理費不等于維修費----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。

小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。

管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。

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9、誰的責(zé)任

----業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?/p>

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業(yè)主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標(biāo)準(zhǔn)或免費，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

中海物業(yè)管理案例選評

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務(wù)事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

中海物業(yè)管理案例選評

----業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項目暫時采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。

為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實行開來。

[點評]：

規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務(wù)及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。

11、彼此彼此

中海物業(yè)管理案例選評

----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。

13、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

中海物業(yè)管理案例選評

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記?！?/p>

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。

“請問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓(xùn)工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

中海物業(yè)管理案例選評

某天新浩城護衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進電梯，準(zhǔn)備上樓。

“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！?小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見。”

[點評]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

中海物業(yè)管理案例選評

3月的一天，海富管理處護衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準(zhǔn)備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

中海物業(yè)管理案例選評

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復(fù)？

沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓(xùn)：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。

17、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

中海物業(yè)管理案例選評

一天下午，海麗護衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進入。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！

[點評]：

服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠(yuǎn)是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質(zhì)。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。

及時補救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

護衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對護衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責(zé)任推到管理處身上。

正確的做法應(yīng)該是：

1、當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們護衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該

中海物業(yè)管理案例選評

單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復(fù)強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停

中海物業(yè)管理案例選評

車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊螅衍囃缆分虚g一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。

護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共

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停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛(wèi)員急忙呼來當(dāng)值的班長，當(dāng)值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖

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方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當(dāng)值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，33

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我要趕時間去上班?！?/p>

護衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。現(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。

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新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。

對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當(dāng)值的護衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點評]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應(yīng)社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

27、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當(dāng)其

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把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。

28、今夜難以入眠

----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘

中海物業(yè)管理案例選評 的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當(dāng)即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護衛(wèi)員接到救援信號后，37

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立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門

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撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其

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是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮

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血。當(dāng)小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當(dāng)時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理

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問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當(dāng)事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責(zé)任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意

地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大；

32、只認(rèn)車主

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志

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小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認(rèn)，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟。”

“那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！?/p>

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。

對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應(yīng)道。

中海物業(yè)管理案例選評

事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛(wèi)員如何仔細(xì)的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大 家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè) 主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手

中海物業(yè)管理案例選評

牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學(xué)知識的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳

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吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時，小代的即時反應(yīng)非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出

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樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導(dǎo)

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相對應(yīng)的對策，實踐證明效果非常好。

中海物業(yè)管理案例選評

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當(dāng)護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車

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位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報了當(dāng)時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認(rèn)識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費用。

[點評]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結(jié)合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：

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教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛(wèi)力量，強調(diào)全員管理。中班護衛(wèi)指定一人重點負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

39、有理又有據(jù)

----破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向班長報告，并做了詳細(xì)的記錄。考慮到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對。

第四篇：致物業(yè)的感謝信

感謝信

東方鴻銘物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：

您好！

我們是碧湖島169號、170號、226號等八套別墅的業(yè)主。這一年多來，物業(yè)全體員工的熱情幫助和大力支持，幫助我們解決了日常工作生活中面臨的諸多問題。小區(qū)保安一直兢兢業(yè)業(yè)為我們居所的安全把關(guān)；小區(qū)清潔人員、園林維護人員的辛勤勞動為我們營造了舒適、干凈、整潔的居住環(huán)境。物業(yè)工程部在王師傅的帶領(lǐng)下，梁工、小張、小李、小彭等總是在第一時間多次為我們解決通訊不暢、空調(diào)故障、電視信號、門窗門鎖以及水電使用等諸多問題。特別是在今年入冬下第一場雪時，路面積雪達(dá)十公分厚，給我們業(yè)主的生活帶來諸多不便，也給我們的出行帶來安全隱患。物業(yè)公司總經(jīng)理曹總，身先士卒，親臨現(xiàn)場，帶領(lǐng)全體物業(yè)員工，冒著風(fēng)雪和嚴(yán)寒，第一時間清理了小區(qū)道路上的積雪，及時為我們的出行掃清障礙。曹總及全體物業(yè)員工任勞任怨的工作態(tài)度、一絲不茍的工作精神和熱情周到的服務(wù)意識，讓我們在凜冽的寒風(fēng)中感受到了冬日的溫暖。在此，我們對物業(yè)公司在這一年多來為我們帶來的貼心服務(wù)，表示萬分感謝！

入住濱海湖近兩年來，我們深切地感受到了物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和“以業(yè)主為上帝”的服務(wù)精神。正是物業(yè)公司如此專業(yè)的服務(wù)才使得我們在遇到諸多的問題時“不緊張、不慌張、找物業(yè)”。

在過去的2012年，正是由于物業(yè)公司全體工作人員的辛勤工作和無私奉獻，才使得我們遇到的諸多問題迅速得到妥善解決，才使我們更加舒心的享受干凈舒適的居住環(huán)境。物業(yè)公司工作人員耐心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度以及以業(yè)主至上的服務(wù)理念深深地感染著我們。在這里我們要真誠的說一聲：謝謝你們，你們辛苦了！

最后，衷心地祝愿貴公司今后的管理工作越來越好，服務(wù)水平再上一個新臺階！祝全體員工工作愉快、身體健康！

此致

敬禮

業(yè)主：張三李四王五

二〇一二年十二月二十日

第五篇：致物業(yè)的感謝信

致物業(yè)的感謝信

致物業(yè)的感謝信 篇1

**物業(yè)服務(wù)公司的同志們：

你們好！

首先讓我向您們致以最衷心的感謝，尤其是您們公司維修部的同志們！

6月7日中午，我不慎將汽車鑰匙掉入廁所下水道中，十分焦急。物業(yè)服務(wù)公司維修部的兩位同志得知后，二話沒說，迅速帶著工具用鐵絲掏，未找到后又打開四樓下水道接口，不畏臟臭，經(jīng)過半小時的努力后，最后終于將汽車鑰匙找到。拿著失而復(fù)得的汽車鑰匙，我欣喜萬分，連連道謝。維修部的兩位同志只是笑著說：“這是我們物業(yè)工作人員應(yīng)該做的”。純樸的話語體現(xiàn)了他們的`職業(yè)道德和無私奉獻精神，我深深為這種工作風(fēng)氣所感動！

再次感謝物業(yè)服務(wù)公司為我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

祝物業(yè)服務(wù)公司事業(yè)蒸蒸日上，再創(chuàng)佳績！

致物業(yè)的感謝信 篇2

尊敬的各位業(yè)主：

您們好！

真誠感謝您們多年來對我們物業(yè)人員工作的支持、理解與配合！時光荏苒，歲月更新。承載著收獲的喜悅、滿懷著美好的憧憬，我佳榮物業(yè)公司全體員工向您致以真誠的'問候，恭祝您工作順利、身體健康、全家幸福！

在過去的一年中，我物業(yè)公司秉承“以誠為本，以信至上，誠信經(jīng)營，用心服務(wù)”的理念，在各位業(yè)主的理解、支持和配合下，圓滿完成了公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項考核指標(biāo)。

20xx年，我物業(yè)公司將以更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)不斷自我完善與提高，繼續(xù)發(fā)揚“創(chuàng)新、責(zé)任、敬業(yè)、追求”的企業(yè)精神，從眼前事顯管理水平、從細(xì)節(jié)處表服務(wù)質(zhì)量。同時，我們期待新的一年里再次得到您的支持、配合與關(guān)心，期盼與您有更多的交流、更多的默契，根據(jù)您的需求，我們將規(guī)范業(yè)務(wù)、精心管理、細(xì)心服務(wù)，再次將“潔凈、平安、舒心”真誠地奉獻給您，為您提供安全、溫馨、和諧的生活環(huán)境。

呼和浩特市xx物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司

致物業(yè)的感謝信 篇3

尊敬的各位：

作為延安市寶塔區(qū)梅園小區(qū)的一位住戶，我倍感榮幸與欣慰。在梅園小區(qū)的居住經(jīng)歷對我以后的人生必將有很大的影響，尤其是物業(yè)辦，讓我學(xué)到了很多很多……而這些是課本里學(xué)不到的。

梅園小區(qū)物業(yè)辦隸屬于延安煤炭運輸公司，是一家一直在倒閉卻一直在堅持的很有毅力的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部人才濟濟，原有職工大多下崗，原有領(lǐng)導(dǎo)毅然接過重?fù)?dān)堅守崗位。經(jīng)歷了生存法則的優(yōu)勝劣汰，如今留在公司的都是骨干、精英。

都說我們80后的年輕人是毀掉的一代，因為我們太缺乏鍛煉，還缺少吃苦奉獻的精神。對此我們也是無奈的，社會的發(fā)展讓我們難以找到吃苦的機會。幸好有梅園小區(qū)物業(yè)辦的同志，他們用實際行動教育了我們。為此我特意寫這封信以表達(dá)我的感激之情。

以前總聽大人們說他們小時候生活在農(nóng)村里，環(huán)境有多惡劣，多不衛(wèi)生。聽歸聽，卻很難想象得到大人們所描述的那些場景。為了滿足我們的好奇心，同時對住戶進行苦難教育，物業(yè)辦的工作人員忍受著良心的譴責(zé)，對小區(qū)里滿溢的垃圾臺和四處飛舞的紙片視而不見。你甚至能在小區(qū)的水泥路面上見到野生動物——癩蛤蟆呢。其實，我們都清楚，他們不是看不見，是用一種特殊的方式在教育我們。不僅如此，為了讓我們能感受舊社會的黑暗他們寧可為千夫所指，硬著頭皮就是不去供電公司交費，而是用那筆錢去交自來水公司的欠費。他們這種靈活而又有教育意義的做法，讓人眼前一亮，茅塞頓開，一瞬間就明白了哲學(xué)上所說的.“偷換概念”是怎么回事了。

都說現(xiàn)在的孩子是溫室里的花朵，經(jīng)不起風(fēng)吹雨打。考慮到祖國未來的希望，物業(yè)辦的同志耐心機智地與不懂事的業(yè)主周旋，就是不肯維修漏水的天花板和積水的地下室。說到這里，還要感謝一下開發(fā)商，有了他們的前期工作才有了物業(yè)辦同志們開展教育的基礎(chǔ)。于是，孩子們終于明白了“屋漏偏逢連夜雨”想要表述的是什么樣的窘迫什么樣的心情。

物業(yè)公司對住戶的教育體現(xiàn)在了大家生活的方方面面。公司的精英們苦思冥想，抓住一切可以抓住的機會來教育我們，就連冬天的供暖也是一樣。物業(yè)公司的同志為了讓孩子們甩掉“溫室里的花朵”這樣的稱號，發(fā)揚了不怕臟的精神，把漆黑的煤堆放在小區(qū)的公廁門口卻遲遲不肯往鍋爐里送。于是，在梅園小區(qū)住過幾年的孩子們都特別耐冷，這全得益于他們那不超過40攝氏度的暖氣和物業(yè)公司的良苦用心啊……

回首住在梅園小區(qū)的這幾年，那飛舞的塵土與紙片，那蹦達(dá)著的癩蛤蟆，那天花板上流下來的無根之水，那地下室里的人工湖，那微熱的暖氣片，那些個黑暗中的日子……每一樣都記錄著梅園小區(qū)物業(yè)辦的心血與努力。我為小區(qū)能有這樣的物業(yè)而激動，為自己能在這樣的小區(qū)里一住就是好幾年而驕傲！

最后的最后，再次感謝物業(yè)公司和開發(fā)商。同時，歡迎大家來我們小區(qū)體驗苦難教育，一定讓你受益良多……

此致

敬禮!

感謝人：

20xx年x月x日

致物業(yè)的感謝信 篇4

**公司全體員工：

大家辛苦！近日，上海市遭遇四十年一遇的冰雪災(zāi)害，導(dǎo)致我司所轄小區(qū)供水、供電等基礎(chǔ)設(shè)施遭到嚴(yán)重?fù)p壞，給小區(qū)業(yè)主正常生活秩序造成嚴(yán)重影響。 雖然持續(xù)的嚴(yán)寒給我們的工作帶來嚴(yán)峻考驗，但是你們?nèi)匀槐３种邼q的工作熱情，任勞任怨，尤其是奮戰(zhàn)在搶險一線的維修工，不畏寒風(fēng)凜冽，冰水刺骨和疲勞艱辛，連續(xù)72小時，不分晝夜的奔波于小區(qū)的各個區(qū)域，你們一邊加強供水設(shè)施巡檢、維護，一邊馬不停蹄的修繕各類業(yè)主報修，有力的保障業(yè)主的用水供應(yīng)，用自己的實際行動詮釋著“讓生活更美好”的企業(yè)精神。也正因為有你們默默奉獻的工作態(tài)度和永不放棄，爭創(chuàng)一流的工作作風(fēng)，**公司20xx年的市場經(jīng)營和物業(yè)費收繳率也再上新臺階，成績喜人。

在此，我謹(jǐn)代表分公司向你們表示衷心的感謝和親切的慰問！特別向奮斗在抗寒搶險一線的員工致以最崇高的敬意！

嚴(yán)寒仍持續(xù)，奮斗將不止。親愛的各位員工，你們的健康和安全是公司最大的財富，你們的`健康和安全與分公司的發(fā)展息息相關(guān)，與各自家庭的幸福息息相關(guān)，分公司的發(fā)展和繁榮需要你們。面對嚴(yán)寒，殷切希望你們解掌握衛(wèi)生、保健知識，時刻注意身體健康和人身安全，在努力工作的同時要注意休息，保重身體，勞逸結(jié)合，謹(jǐn)防凍傷和發(fā)生意外。各職能部門、各服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)高度重視當(dāng)前的抗嚴(yán)寒、戰(zhàn)冰雪工作，以人為本，深入一線關(guān)心員工身心健康，開展各種形式的防寒防凍“送溫暖”活動，采取有效措施和方法，為員工安全渡過嚴(yán)冬提供保障。

我相信，廣大員工一定能夠迎難而上，安全奮戰(zhàn)在搶險一線，努力為廣大業(yè)主提供高效、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實實在在的行動全面推進公司的各項舉措，樹立良好的工作風(fēng)范，贏得業(yè)主的口碑！

最后，再次衷心祝愿你們及家人身體健康、平安度嚴(yán)寒！

**公司

總經(jīng)理：**

致物業(yè)的感謝信 篇5

我是11號樓座1304業(yè)主。貴公司工程部洪師傅在我家遇到問題上給予了大力且認(rèn)真的關(guān)注，特以此信表達(dá)我感激的心情。 提起南坪龍湖事業(yè)工程部的洪師傅（洪鴻）我們業(yè)主誰都覺得他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、待人熱情和藹可親。

他來此工作不算久，在這段時間內(nèi)即認(rèn)識了入住的大部分業(yè)主。遇到業(yè)主，他總是笑臉相迎，親切問候，熱情相助；遇陌生人，他總是有禮貌地查問、勸導(dǎo)、相幫。因此，我碰到難事，總喜歡找他幫助解決。

前幾周，我發(fā)現(xiàn)家中空調(diào)制冷非常緩慢，且室外驕陽似火，家中非常悶熱。通過聯(lián)系相關(guān)人員，我聯(lián)系到物管中心的洪師傅。他帶領(lǐng)空調(diào)廠家及售后服務(wù)人員先后來我家3次，每次都長達(dá)2—3個小時。其中有一次從中午11點半檢查到下午近3點，大家都沒有吃午飯，而隨后洪師傅又趕去做別的事了。在這么多次的接觸過程中，洪師傅從沒有表現(xiàn)出厭煩，也從未抱怨，一直嚴(yán)格要求空調(diào)廠家全面查找原因，令我非常感動。

在三次檢查沒有結(jié)果的情況下，我提出將空調(diào)持續(xù)運行一天，并將家中鑰匙留給洪師傅。洪師傅非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，每隔2個小時就上樓去檢查室溫并給我打電話溝通情況。直至第二天上午，洪師傅又一次對我家空調(diào)進行跟蹤檢查，并用手機對空調(diào)面板顯示溫度進行了拍照。 洪師傅認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度深深感動了我，進一步加深了我對龍湖地產(chǎn)誠信可靠形象的認(rèn)識。我想過多的潤色也沒有必要，最真實的東西也最打動人。

還有一次，1*年12月份左右（冬天），下午大概五點多種，家中水管出問題了，水都流到走廊了！”我急匆匆地打開廚房門，眼前的情景令我驚呆了：只見清澈的自來水從裂開的水管處噴射向四方。馬上通知物業(yè)管理。沒有多久，洪師傅迅速沖上前去關(guān)進水管總閥，由于那天水壓很大，噴出的水異常急促，冰冷的自來水噴向他的臉上，將他的全身都澆了個遍，費了九牛二虎之力終于關(guān)上閥門。

此時，他看到滿地的積水，他們立刻拿起拖把、抹布，掃的掃，拖的拖，擦的擦，雖然寒氣逼人，可他們的臉上卻不停地流淌著那分不清是自來水還是汗水的水珠。幫我們清理完之后，都六點多了，勸他坐下來休息一下，可他卻婉言謝絕了，繼續(xù)去清掃走廊。

請！貴公司再次轉(zhuǎn)達(dá)我對洪師傅的.感謝，并希望這種認(rèn)真的工作態(tài)度能夠代表大部分龍湖地產(chǎn)員工的面貌。

其實，自從前年入住龍湖以來，給我留下印象最深刻的就是這里溫馨、優(yōu)美的環(huán)境。而作為這優(yōu)美環(huán)境的重要組成部分——一群朝氣蓬勃、意氣風(fēng)發(fā)的小伙子們，他們夜以繼日地堅守著每一個崗位，為每一位業(yè)主營造一個安定、舒適的居住生活環(huán)境而兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守！我為自己入住龍湖而感到高興！更為龍湖擁有這么一支高素質(zhì)隊伍感到自豪！

致物業(yè)的感謝信 篇6

尊敬的各位業(yè)主：

20xx年即將過去，20xx春節(jié)年正在向我們走來，在新年的鐘聲即將敲響之際，xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福！

小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來經(jīng)營，同時也離不開您的`支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費的及時繳納，是物業(yè)服務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費業(yè)主表示誠摯感謝與深深的敬意，感謝您對物業(yè)工作的理解與支持，感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻！

物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時刻保持良好的溝通，請您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見與建議，我們將及時進行改進。我們相信在您的支持與關(guān)愛下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境！

xx攜物業(yè)全體恭祝你在新的一年里闔家辛福身體康健萬事如意！

xx物業(yè)公司

二〇xx年xx月xx日

致物業(yè)的感謝信 篇7

東方鴻銘物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：

您好！

我們是碧湖島169號、170號、226號等八套別墅的業(yè)主。這一年多來，物業(yè)全體員工的熱情幫助和大力支持，幫助我們解決日常工作生活中面臨的諸多問題。小區(qū)保安一直兢兢業(yè)業(yè)為我們居所的安全把關(guān)；小區(qū)清潔人員、園林維護人員的辛勤勞動為我們營造舒適、干凈、整潔的居住環(huán)境。物業(yè)工程部在王傅的帶領(lǐng)下，梁工、小張、小李、小彭等總是在第一時間多次為我們解決通訊不暢、空調(diào)故障、電視信號、門窗門鎖以及水電使用等諸多問題。特別是在今年入冬下第一場雪時，路面積雪達(dá)十公分厚，給我們業(yè)主的生活帶來諸多不便，也給我們的出行帶來安全隱患。物業(yè)公司總經(jīng)理曹總，身先士卒，親臨現(xiàn)場，帶領(lǐng)全體物業(yè)員工，冒著風(fēng)雪和嚴(yán)寒，第一時間清理小區(qū)道路上的積雪，及時為我們的出行掃清障礙。曹總及全體物業(yè)員工任勞任怨的工作態(tài)度、一絲不茍的`工作精神和熱情周到的服務(wù)意識，讓我們在凜冽的寒風(fēng)中感受到冬日的溫暖。在此，我們對物業(yè)公司在這一年多來為我們帶來的貼心服務(wù)，表示萬分感謝！

入住濱海湖近兩年來，我們深切地感受到物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和“以業(yè)主為上帝”的服務(wù)精神。正是物業(yè)公司如此專業(yè)的服務(wù)才使得我們在遇到諸多的問題時“不緊張、不慌張、找物業(yè)”。

在過去的20xx年，正是由于物業(yè)公司全體工作人員的辛勤工作和無私奉獻，才使得我們遇到的諸多問題迅速得到妥善解決，才使我們更加舒心的享受干凈舒適的居住環(huán)境。物業(yè)公司工作人員耐心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度以及以業(yè)主至上的服務(wù)理念深深地感染著我們。在這里我們要真誠的說一聲：謝謝你們，你們辛苦！

最后，衷心地祝愿貴公司今后的管理工作越來越好，服務(wù)水平再上一個新臺階！祝全體員工工作愉快、身體健康！

此致

敬禮

致物業(yè)的感謝信 篇8

物業(yè)的xxx：

你好!你辛苦了!

物業(yè)工作是件不好干的活，可是我們小區(qū)工作還是做的非常出色，這跟物業(yè)大領(lǐng)導(dǎo)、小領(lǐng)導(dǎo)有一定的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)有方，跟于經(jīng)理和裝修管理員靳忠也有關(guān)系，a區(qū)這個園區(qū)的確不錯,工作人員的服務(wù)態(tài)度也好，做的好事太多了，我就不一一舉例了(我這個人愛說)。在11月24日晚，我家衛(wèi)生間堵了，我們?nèi)ケ０材菃柾ㄐl(wèi)生間師傅的電話號。保安小宮、小呂及時幫我們打電話聯(lián)系疏通衛(wèi)生間的師傅，特別熱情的態(tài)度，使我們心情特別快活。這時李寬同志親自到我家來幫忙疏通衛(wèi)生間，通了好長時間，累的夠嗆。他不怕累、不怕臟的.精神使我們深受感動，真是雷鋒精神在我們小區(qū)升起，我們又重新看到了活雷鋒!

因文化有限，不足以表達(dá)我們內(nèi)心的感謝，只能說謝謝于經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)有方、謝謝裝修管理員靳忠以身作則。我們?nèi)蚁蚰銈儽硎旧钌钪x意!謝謝!這樣的領(lǐng)導(dǎo)、這樣的小區(qū)、這樣的同志要表揚。我們很激動，千言萬語不知用何語言表達(dá)我的想法。一句話：“很難有這樣的好人”。紫光?？ば^(qū)的保安真是了不起!李寬真是了不起!

祝：

于經(jīng)理及全體工作人員工作順利!

致物業(yè)的感謝信 篇9

尊敬的各位業(yè)主：

一個公司經(jīng)歷過十年不容易，如果一個客戶跟隨信賴了十年更不容易，下面是整理的關(guān)于十周年慶致客戶的感謝信，歡迎閱讀!

他強調(diào)，人情不應(yīng)超越法律和權(quán)力領(lǐng)域。過去講“有理走遍天下”，現(xiàn)在有理的也到處找人。這從另一角度說明，老百姓要辦點事多么不易，不打點打點，不融通融通，不意思意思，就辦不成事!這種現(xiàn)象一定要扭轉(zhuǎn)過來!

寥寥數(shù)語，難以表達(dá)我此行的感受以及對西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院師生的感謝，唯有衷心的祝愿西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院越辦越輝煌，早日成為國際領(lǐng)先的保險學(xué)院！院長及保險學(xué)院；老師們工作順利，身體健康！同學(xué)們學(xué)業(yè)有成，萬事如意！

20xx年即將過去，20xx春節(jié)年正在向我們走來，在新年的鐘聲即將敲響之際，xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福!

小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來經(jīng)營，同時也離不開您的支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費的及時繳納，是物業(yè)服務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的.最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費業(yè)主表示誠摯感謝與深深的敬意，感謝您對物業(yè)工作的理解與支持， 感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻!

走上工作崗位之后，我非常懷念在學(xué)校的日子，更加想念每位老師!想起剛?cè)雽W(xué)時，我還是一個對軟件行業(yè)一點都不懂的門外漢，如今在老師們的辛勤培育下，我已經(jīng)能夠游刃有余的進入軟件這個行業(yè)了。

物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時刻保持良好的溝通，請您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見與建議，我們將及時進行改進。我們相信在您的支持與關(guān)愛下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境!

啊，有了您，花園才這般艷麗，大地才充滿春意!老師，快推開窗子看吧，這滿園春色，這滿園桃李，都在向您敬禮!

動畫適當(dāng)一些：傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，述職報告ppt 簡潔明了，無需動畫。近年來，PPT 動畫的應(yīng)用已經(jīng)深入人心，特別是邏輯動畫的應(yīng)用，不僅僅讓PPT 變得鮮活，更有利于理清思路、強化PPT 的說服力。在國有單位，不要動畫是不行的，但動畫過花也是萬萬不能的。

xx攜物業(yè)全體恭祝你在新的一年里闔家辛福身體康健萬事如意!

致物業(yè)的感謝信 篇10

致xx公司的感謝信

xx公司：

x月c日，我們與貴公司在x號樓五層辦公區(qū)的租約即將到期，在一起度過的三年時間里，我們感受到了貴公司細(xì)致周到的服務(wù)，以及認(rèn)真負(fù)責(zé)的`敬業(yè)精神，在即將分別的日子里，我們要真誠地說一聲辛苦，道一句感謝！

貴公司細(xì)致周到的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面：三年多來，x號樓的保安團隊一直兢兢業(yè)業(yè)為我們的安全把關(guān)；維修人員總是在第一時間為我們解決空調(diào)故障、門窗門鎖以及水電使用等諸多問題。全體服務(wù)團隊任勞任怨的工作態(tài)度、一絲不茍的工作精神和熱情周到的服務(wù)意識，讓我們感受到了家的溫暖。

特別是在入駐21號樓初期，貴公司體諒我們的需求，多次無償將會議室等場所借給我們使用，解了我們的燃眉之急。在過去的三年中，正是由于貴公司全體服務(wù)人員的無私奉獻和辛勤工作，才使得我們遇到的諸多問題迅速得到妥善解決，才使我們更加舒心的享受干凈舒適的工作環(huán)境。貴公司工作人員耐心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度以及以業(yè)主至上的服務(wù)理念將一直感染和激勵我們！

最后，衷心地祝愿貴公司今后的管理工作越來越好，服務(wù)水平再上新臺階！祝全體員工工作愉快、身體健康！

x公司

致物業(yè)的感謝信 篇11

致xxx物業(yè)：

你們好!

我們是XX花園的業(yè)主，5月15日上午，8號樓一位業(yè)主出差在外，其母親出門散步至8號樓門前花園時，由于膝關(guān)節(jié)損傷，產(chǎn)生劇烈疼痛，只能靠手中的木棍勉強支撐身體。此時，8號樓1門保潔員xxx阿姨見狀立即上前攙扶，并貼心詢問，在得知她無法正常行走后，xxx阿姨放下手中的保潔工具，小跑至超市借來一輛小車，并在見狀趕來的4號樓1門保潔員張恒葉阿姨的協(xié)助下，主動將業(yè)主母親送去了附近醫(yī)院檢查治療。

然而，門診檢查要上三樓，醫(yī)院又沒有電梯，兩位阿姨相互攙扶著業(yè)主母親用十分鐘才登上三樓，直至上午10點才完成檢查，并送業(yè)主母親回了家。當(dāng)?shù)弥⒑?，業(yè)主第一時間在微信群中傳遞了這一正能量消息，并贏得了其他業(yè)主的點贊支持，多位業(yè)主反映，xxx及xxx阿姨工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，所轄樓道整潔、干凈，在業(yè)主平時上班不在家期間，還曾多次幫助業(yè)主家里的老人和孩子。我們對兩位阿姨的辛勤工作與樂于助人表示衷心的感謝。

作為xxx萬名業(yè)主中的一員，我們從20xx年入住至今，看到了xxx物業(yè)管理團隊的不懈努力，小區(qū)環(huán)境及衛(wèi)生從業(yè)主的質(zhì)疑聲中逐步走了出來，并贏得了多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可和贊揚。而以xxx、xxx兩位保潔阿姨為代表的xxx物業(yè)保潔團隊更是與業(yè)主親如鄰里，體現(xiàn)了xxx物業(yè)管理團隊始終堅持的業(yè)主至上的理念，我們對此表示誠摯的謝意。

希望物業(yè)管理團隊不斷弘揚xxx、xxx阿姨這種樂于助人、無私奉獻的精神，我們謹(jǐn)代表我們的`家人、孩子對他們再次表示感謝，謝謝他們的辛勤工作，謝謝他們的無私幫助，我們將一如既往支持xxx物業(yè)團隊的工作，共同為維護和創(chuàng)建一個溫馨的“城”、一個和諧的“家”。

謝謝!

此致

敬禮!

XXX

20xx年x月x日

致物業(yè)的感謝信 篇12

尊敬的業(yè)主及租戶：

您好！

值此新年到來之際，謹(jǐn)代表***物業(yè)公司及全體員工，向給予我們物業(yè)有力支持和配合的各位業(yè)主，表示衷心的感謝，并致以新年最美好的祝愿，祝大家新年快樂！

20xx年是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對和解開挑戰(zhàn)壓力的一年。在對各位業(yè)主實施物業(yè)管理服務(wù)運作過程中,得到了各商戶、企業(yè)單位及你們各公司的鼎力支持和配合,使我們能順利完成各項工作任務(wù)。20xx年，新的一輪物業(yè)費收取工作也即將開展，我們有足夠理由深信,通過

全體物業(yè)員工的共同努力，會得到更多業(yè)主、商戶、單位的支持與鼓勵,未來一年我們會做的更好，使大家以居住在這樣小區(qū)感到自豪。

春節(jié)臨近，在節(jié)日期間我司會一如既往的.做好各項安全保衛(wèi)工作，希望業(yè)主過好一個歡快、愉悅、安全、祥和的春節(jié)。同時，我們也希望大家做好春節(jié)前各種的防火、防盜、防事故準(zhǔn)備（放假前，請您關(guān)閉室內(nèi)及公共走廊的所有開關(guān)，檢查好門窗等）

感謝感謝大家對***物業(yè)的支持和關(guān)愛！

再次恭祝：新春愉快！生意興?。?家庭幸福！合家安康！

***物業(yè)管理有限公司

***物業(yè)服務(wù)中心

二零**年元月二十六日

致物業(yè)的感謝信 篇13

尊敬的物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：

xxx物業(yè)公司王經(jīng)理，兢兢業(yè)業(yè)工作，實實在在做人，自從王經(jīng)理來天然城工作以來，以務(wù)實為原則，召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見，逐條記錄，在最短時間內(nèi)幫助業(yè)主逐項解決，得到業(yè)主一致好評。

王經(jīng)理并親自走訪業(yè)主家庭，問寒問暖，主動發(fā)現(xiàn)問題，不辭辛苦協(xié)調(diào)解決，就像一家人一樣，真正讓大家體會到做為天然城業(yè)主的自豪。

在社區(qū)活動項目中，王經(jīng)理得知秧歌隊缺少鑼鼓設(shè)施后，馬上與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通要求，很快得到解決，使夕陽紅秧歌隊的老姐妹們高興的'不得了，跳地更起勁了。自此我們老年人的生活更幸福了，身體更健康了。

這一切都得感謝物業(yè)公司的王經(jīng)理，有了他，相信xxx的生意會蒸蒸日上，天然城的業(yè)主們會生活的更開心。

再次感謝王經(jīng)理……您辛苦了!

xxx

20xx年 X月 X日

致物業(yè)的感謝信 篇14

親愛的致物業(yè)：

你們好！

我們是花園的業(yè)主，5月15日上午，8號樓一位業(yè)主出差在外，其母親出門散步至8號樓門前花園時，由于膝關(guān)節(jié)損傷，產(chǎn)生劇烈疼痛，只能靠手中的木棍勉強支撐身體。此時，8號樓1門保潔員阿姨見狀立即上前攙扶，并貼心詢問，在得知她無法正常行走后，阿姨放下手中的保潔工具，小跑至超市借來一輛小車，并在見狀趕來的4號樓1門保潔員張恒葉阿姨的協(xié)助下，主動將業(yè)主母親送去了附近醫(yī)院檢查治療。

然而，門診檢查要上三樓，醫(yī)院又沒有電梯，兩位阿姨相互攙扶著業(yè)主母親用十分鐘才登上三樓，直至上午10點才完成檢查，并送業(yè)主母親回了家。當(dāng)?shù)弥⒑螅瑯I(yè)主第一時間在微信群中傳遞了這一正能量消息，并贏得了其他業(yè)主的點贊支持，多位業(yè)主反映，及阿姨工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，所轄樓道整潔、干凈，在業(yè)主平時上班不在家期間，還曾多次幫助業(yè)主家里的老人和孩子。我們對兩位阿姨的辛勤工作與樂于助人表示衷心的感謝。

作為萬名業(yè)主中的一員，我們從20xx年入住至今，看到了物業(yè)管理團隊的不懈努力，小區(qū)環(huán)境及衛(wèi)生從業(yè)主的質(zhì)疑聲中逐步走了出來，并贏得了多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可和贊揚。而以、兩位保潔阿姨為代表的物業(yè)保潔團隊更是與業(yè)主親如鄰里，體現(xiàn)了物業(yè)管理團隊始終堅持的業(yè)主至上的理念，我們對此表示誠摯的'謝意。

希望物業(yè)管理團隊不斷弘揚、阿姨這種樂于助人、無私奉獻的精神，我們謹(jǐn)代表我們的家人、孩子對他們再次表示感謝，謝謝他們的辛勤工作，謝謝他們的無私幫助，我們將一如既往支持物業(yè)團隊的工作，共同為維護和創(chuàng)建一個溫馨的“城”、一個和諧的“家”。

謝謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日