第一篇：中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料
中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料
1．服務(wù)提供過程管理（7.5）
⑴服務(wù)過程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務(wù)； b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)； d）清潔管理服務(wù)； e）綠化管理服務(wù)； f）安保管理服務(wù)； g）突發(fā)事件處理服務(wù)； h）延伸服務(wù)；
i）監(jiān)視、測(cè)量裝置的控制和監(jiān)視、測(cè)量的實(shí)施； ⑵服務(wù)工作準(zhǔn)則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時(shí)、有效、滿意； ⑶服務(wù)工作基本要求：
●人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗；
b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書，做到持有效證書上崗；
c)各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾，佩戴公司統(tǒng)一的胸卡；
d)各級(jí)人員均應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準(zhǔn)則履行《員工手冊(cè)》中的規(guī)則、規(guī)范，認(rèn)真盡責(zé)地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到業(yè)主/住戶滿意；
e)做好各種記錄；
f)當(dāng)各級(jí)人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》執(zhí)行；
●操作規(guī)范: 日常服務(wù)具體執(zhí)行實(shí)施過程中，除執(zhí)行本程序的準(zhǔn)則和基本要求外，還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書。相應(yīng)的服務(wù)過程程序有： a)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》； b)《新接樓宇入伙管理程序》； c)《房屋裝修管理程序》； d)《清潔管理程序》； e)《綠化管理程序》； f)《安保管理程序》； g)《突發(fā)事件管理程序》； h)《延伸服務(wù)管理程序》； i)《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序》； j)《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》； k)《不合格品（服務(wù)）管理程序》；
●設(shè)備設(shè)施：a)所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)在完好狀態(tài)下，確保安全運(yùn)行；
b)所有設(shè)備、設(shè)施實(shí)行例行檢查和保養(yǎng)維護(hù)工作，預(yù)防非預(yù)期情況發(fā)生；
●物資物料：a)日常服務(wù)過程中使用的新設(shè)備和物品，必須是經(jīng)過檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品，使用部門或人員拒絕使用不合格產(chǎn)品；
b)物品的貯存應(yīng)符合規(guī)定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作；
●安全環(huán)境：a)通過對(duì)小區(qū)/大廈的服務(wù)和管理，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境；
b)實(shí)行“管、查結(jié)合，防、消結(jié)合，清潔和綠化結(jié)合”的三結(jié)合工作方法； c)做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作，做到管好和用好相一致；
●監(jiān)視測(cè)量：a)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置按規(guī)定進(jìn)行配置和管理；
b)在日常的服務(wù)提供過程中，按規(guī)定對(duì)服務(wù)特性和過程特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，使之符合規(guī)定要求；
●延伸服務(wù)：a)通過開展各種延伸服務(wù)，為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實(shí)惠；
b)根據(jù)當(dāng)前條件，目前的服務(wù)有保修、有償家政、商務(wù)、健身和社區(qū)文化服務(wù)等；
c)服務(wù)原則，以服務(wù)為目的，收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)價(jià)做到明示，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； ⑷服務(wù)防護(hù)：物業(yè)管理的防護(hù)是服務(wù)過程的防護(hù)，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過程，通過防護(hù)確保物業(yè)及服務(wù)項(xiàng)目的完好；
⑸交付活動(dòng)：a)物業(yè)管理的交付是服務(wù)過程的交付，存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中，貫穿于整個(gè)合同期間，其對(duì)象是全體業(yè)主，并體現(xiàn)在有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量和記錄上；
b)物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性，每一個(gè)面對(duì)業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提供良好服務(wù)；
c)有些物業(yè)服務(wù)還具有連續(xù)交付的特性，對(duì)清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，確保符合要求和持續(xù)改進(jìn)；
d)當(dāng)小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主，執(zhí)行《新接樓宇入伙管理程序》；
e)對(duì)大業(yè)主等委托管理的空置房，報(bào)修員每月進(jìn)行一次檢查，并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進(jìn)行整改，整改結(jié)束后，報(bào)修員應(yīng)再檢查、確認(rèn)，并記錄。
2．基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理（6.3~6.4）
⑴目的：通過對(duì)所轄小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和服務(wù)器具的維修、養(yǎng)護(hù)、管理以及工作環(huán)境的控制，以滿足服務(wù)要求；
⑵ 基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別：是指小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、共用設(shè)施及日常管理服務(wù)所用的器具、設(shè)備。⑶共用部位及公共設(shè)施的管理：
●安保巡樓檢查：a)每日安全巡檢時(shí)對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進(jìn)行記錄，于次日將記錄交于管理處；（《巡樓情況匯總正改表》）
b)維修班長根據(jù)檢查情況安排維修工進(jìn)行維修，并記錄；（《工作任務(wù)單》）
●維修工巡視檢查：維修工每月二次對(duì)分管部位和共用部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并處理，無法處理的及時(shí)向班長匯報(bào)；（見《共用部位、公共設(shè)施維修保養(yǎng)制度》）
●樓檢：公司組織，管理處參加每月一次對(duì)公用部位、公用設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，開出樓檢整改單由管理處安排整改；（見《樓檢制度》）●房屋完好檢查：公司每年一次對(duì)轄區(qū)的服務(wù)完好情況進(jìn)行檢查，平定服務(wù)完好程度，并記錄；（見《房屋完好評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）
●維修及處理：對(duì)共用部位、設(shè)施的正常維修由管理處組織安排進(jìn)行；由于設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量等原因引起的質(zhì)量問題，由管理處報(bào)請(qǐng)公司，由公司聯(lián)系發(fā)展商協(xié)商解決；（見《房屋維修制度》、《房屋維修規(guī)程》）
⑷ 公用設(shè)備、服務(wù)器具管理：
●申購管理：a)添置、更新設(shè)備、器具由管理處提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批；（見《采購管理程序》）
b)設(shè)備購進(jìn)，由管理處驗(yàn)證合格后按規(guī)定編號(hào)建賬，報(bào)公司備案；（見《設(shè)備編號(hào)規(guī)定》）
●標(biāo)識(shí)：a)設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行標(biāo)識(shí)；
b)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或處于檢修時(shí)進(jìn)行特殊標(biāo)識(shí)：
——停用；
——正在檢修；
——工作進(jìn)行中；
c)設(shè)備設(shè)施修復(fù)后，撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)；
●封存、報(bào)廢：a)封存的設(shè)備有管理處保存，在臺(tái)賬上記錄并報(bào)公司備案；
b)封存的地點(diǎn)要干燥、通風(fēng)、安全； c)貼封存標(biāo)記，重新啟用時(shí)增加保養(yǎng)一次；
d)對(duì)不能修復(fù)，或維修后鑒定不合格的設(shè)備，由管理處填寫報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并在臺(tái)賬中記錄；（見《機(jī)電設(shè)備管理制度》）
●使用與保養(yǎng)：a)維修工在設(shè)備、器具日常工作中嚴(yán)格按各自的“操作規(guī)程”、“維修制度”和管理制度執(zhí)行，填寫相關(guān)記錄；
b)工程主管在每年底制定下一年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃，包括供水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，報(bào)公司審批后執(zhí)行； c)維修工必須按管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，填寫相關(guān)記錄；（見《設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表》）
●檢查：a)維修工按各自職責(zé)和規(guī)定的頻率對(duì)設(shè)備、器具進(jìn)行檢查，并記錄；
b)工程主管每半月一次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄；
c)公司條線分管負(fù)責(zé)人每月一次對(duì)管理處主要設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄；（見《工程抽查匯總表》）
●故障、維修：a)在日常的各級(jí)各類檢查中發(fā)現(xiàn)的異常和故障應(yīng)及時(shí)排除和修復(fù)，并記錄；
b)主要設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，維修班應(yīng)及時(shí)維修并記錄，同時(shí)報(bào)公司相關(guān)部門對(duì)事故進(jìn)行分析，提出整改意見；（見《設(shè)備故障及處理記錄》）
⑸工作環(huán)境：公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司機(jī)關(guān)工作環(huán)境的控制及對(duì)管理處辦公環(huán)境的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；
a)配置適宜的辦公和管理用房，并根據(jù)需要適當(dāng)裝修；
b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消費(fèi)器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全； c)確保員工服務(wù)、作業(yè)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求；
3．新接樓宇入伙管理（7.5“1”）
新建管理處負(fù)責(zé)入伙的前期準(zhǔn)備工作和入伙工作的具體實(shí)施。⑴組建新管理處：
●人員分步到位：新建管理處于以確定的入伙日期前三個(gè)月成立。公司總經(jīng)理、人力部負(fù)責(zé)主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定，根據(jù)實(shí)際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員；
●管理用房：管理處應(yīng)盡早與委托方聯(lián)系解決辦公用房、管理用房的規(guī)劃、改建問題及員工用餐等問題，需要時(shí)公司應(yīng)歸于協(xié)助；
●物料采購：管理處應(yīng)編制器材、工具、服務(wù)必備的材料及辦公用品等采購計(jì)劃，報(bào)批后按規(guī)定進(jìn)行采購；
●員工培訓(xùn)：公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓(xùn)各類管理和操作員工，具體執(zhí)行《人員和培訓(xùn)管理程序》；
⑵前期準(zhǔn)備工作：
●入伙資料編制：公司相關(guān)部門應(yīng)盡早根據(jù)批準(zhǔn)的《物業(yè)管理計(jì)劃》編制、確認(rèn)入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主所必需的文件資料和表格，如《管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修守則》、《業(yè)主資料資料表》、《承諾書》、《文明公約》等；
●管理費(fèi)審批、備案：公司財(cái)務(wù)部根據(jù)《物業(yè)管理計(jì)劃》編制開辦費(fèi)財(cái)務(wù)預(yù)算，測(cè)算管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并保物價(jià)局審批或備案；
●現(xiàn)場(chǎng)考察：管理處應(yīng)參閱樓宇施工、設(shè)施及設(shè)備圖紙資料，了解樓宇情況，入伙前2個(gè)月派出工程技術(shù)人員考察現(xiàn)場(chǎng)，需要時(shí)個(gè)別人員派駐現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置和走向；
●制訂、執(zhí)行驗(yàn)收方案：a)管理處應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃編制“收樓驗(yàn)收方案”，報(bào)管代，并及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通；
b)公司相關(guān)部門主動(dòng)與開發(fā)商聯(lián)系，組成由地盤、施工方、管
理處三方驗(yàn)收小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)方案實(shí)施驗(yàn)收；（見《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》）
●公用事業(yè)服務(wù)聯(lián)系：管理處著手聯(lián)系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜；
⑶入駐工作：
●“開荒”工作：管理處應(yīng)與
1個(gè)月前進(jìn)入小區(qū)，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)識(shí)，規(guī)劃整理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，逐樓、逐層、住戶進(jìn)行全面清理、清潔工作；
●公關(guān)工作：管理處應(yīng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；
●入伙通知：管理處與發(fā)展商洽商決定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄發(fā)；
⑷入伙工作：
●入伙場(chǎng)景布置：a)管理處應(yīng)根據(jù)《管理工作計(jì)劃》編制“入伙工作方案”報(bào)管代；
b)入伙前一周管理處著手準(zhǔn)備入伙程序、場(chǎng)景布置，設(shè)置向?qū)?，安排接待人員及其他準(zhǔn)備工作；
●入伙資料發(fā)放：a)管理處向業(yè)主發(fā)放“入伙資料”，簽署《承諾書》，填寫《業(yè)主資料登記表》；
b)對(duì)業(yè)主提出的問題耐心解答，及時(shí)反映、處理； c)入伙資料記錄由管理處保存；
●樓宇交接：a)由管理處維修人員陪同購房人的現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收并記錄；（見《樓宇接受記錄表》）
b)檢查房屋內(nèi)設(shè)備設(shè)施配置情況，檢查數(shù)量、功能情況； c)抄錄水、電、氣表讀數(shù)，移交鑰匙；
d)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄并安排進(jìn)行整改，業(yè)主簽字認(rèn)可；（見《交接維
修記錄》）；
●記錄：管理處對(duì)樓宇交接完成后，由文員負(fù)責(zé)交樓登記；（見《交樓統(tǒng)計(jì)表》）
4．房屋裝修管理（7.5“2”）
管理處負(fù)責(zé)對(duì)具體裝修實(shí)施監(jiān)督和管理；公司職能部門負(fù)責(zé)制定裝修管理規(guī)定，并對(duì)實(shí)施部門進(jìn)行監(jiān)督管理； ⑴裝修宣傳、指導(dǎo)：
●制定相關(guān)制度：公司職能部門在裝修前制定《裝修守則》及《住宅樓裝修管理規(guī)定》，規(guī)范裝修行為，提醒注意事項(xiàng)；
●口頭告知業(yè)主：管理處在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，發(fā)放《裝修守則》，并要求簽收；簽署《裝修承諾書》、《裝修須知》及《裝修管理協(xié)議》；
●張貼公告：管理處應(yīng)將“裝修注意事項(xiàng)”、“裝修管理規(guī)定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中；
⑵裝修前管理：
●裝修申請(qǐng)：業(yè)主本人或業(yè)主委托人應(yīng)提前
2天持業(yè)主書面委托書到管理處辦理申請(qǐng)，填寫《裝修申請(qǐng)表》，工程主管應(yīng)對(duì)裝修施工方的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行審核，簽訂裝修承諾書，辦理“裝修許可證”，張貼在管理處制定位置；
●圖紙審核：工程主管對(duì)施工圖紙、施工方案進(jìn)行審核，對(duì)違反裝修禁止行為的提出整改意見；
●簽訂裝修協(xié)議：管理處根據(jù)裝修工作需要，與業(yè)主/裝修商簽訂“裝修管理協(xié)議”； ●辦理出入證：裝修人員憑身份證、暫住證、務(wù)工證等到管理處辦理“臨時(shí)出入證”，填寫《裝修人員登記表》憑“出入證”進(jìn)出小區(qū)；
⑶裝修施工管理：
●裝修時(shí)間控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定節(jié)假日期間，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生噪聲的施工；
●垃圾清運(yùn)控制：管理處應(yīng)以不與業(yè)主的出入發(fā)生沖突和保持清潔為原則，規(guī)定建筑垃圾清運(yùn)、堆放的時(shí)間、路線、方式及位置；
●防火安全控制：a)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火器材，采取有效防火措施；
b)不得在房間內(nèi)長期存放易燃易爆物品；
c)動(dòng)用明火作業(yè)應(yīng)先到管理處申請(qǐng)，采取相應(yīng)措施，得到批準(zhǔn)后方可施工；
●共用部位防護(hù)： a)要求施工人員必須保證共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的完好；
b)屋內(nèi)原有各類管線得到保護(hù)； c)各類檢修孔不得封閉；
對(duì)施工不當(dāng)造成公用設(shè)施及相鄰業(yè)主損失的要承擔(dān)修復(fù)賠償責(zé)任；
●監(jiān)督檢查：工程主管、維修工、安保員應(yīng)不定期和每天進(jìn)行巡視檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即采取相應(yīng)措施，并記錄；（《巡樓記錄表》）
⑷違規(guī)處理：對(duì)違反裝修管理規(guī)定者，應(yīng)作如下處理：
a)——?jiǎng)褡?、制止?/p>
——責(zé)令停工；
——責(zé)令恢復(fù)原狀； b)——扣留或沒收工具；
——停水、停電；
——賠償經(jīng)濟(jì)損失；
c)——及時(shí)告知業(yè)委會(huì)，或報(bào)告相關(guān)行政管理部門；
——根據(jù)“裝修協(xié)議”相關(guān)條款規(guī)定，向人民法院提起民事訴訟；
5．清潔管理（7.5“3”）
管理處是小區(qū)清潔工作的具體實(shí)施部門，公司相關(guān)職能部門是清潔工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)管理處清潔工作的指導(dǎo)、檢查、管理；
⑴管理處計(jì)劃：管理處清潔主管每月底根據(jù)本管理處下月清潔工作重點(diǎn)填寫《清潔工作計(jì)劃》上報(bào)公司職能部門；
⑵工作內(nèi)容：
●共用部位清潔：a)工作范圍包括所轄小區(qū)業(yè)主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設(shè)施及公用部位；
b)劃分清潔崗位工作責(zé)任區(qū)，其范圍要求覆蓋整個(gè)小區(qū)，不遺漏、不重復(fù)；
●蓄水池管理：a)管理處應(yīng)根據(jù)生活飲用水衛(wèi)生管理辦法規(guī)定，實(shí)行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水質(zhì)檢測(cè)；
b)在實(shí)施過程中，清潔主管嚴(yán)格按《蓄水池管理制度》規(guī)程執(zhí)行，填寫《蓄水池清洗記錄》記錄；
●垃圾房清潔：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放，作到池滿即清，執(zhí)行《生活垃圾池管理制度》；
b)垃圾房須及時(shí)噴撒藥水，做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作；
●門前三包責(zé)任區(qū)清潔：根據(jù)市政府有關(guān)定，做好小區(qū)外部責(zé)任區(qū)的清潔工作；執(zhí)行《外圍地面清潔操作程序》；
●外墻清洗：外墻清洗工作根據(jù)年度清潔計(jì)劃安排進(jìn)行，執(zhí)行《外墻清洗管理制度》，做好清洗質(zhì)量驗(yàn)收工作，填寫記錄《外墻清洗記錄》；
●清潔設(shè)備管理：a)清潔設(shè)備由設(shè)備操作人員負(fù)責(zé)保養(yǎng)、管理，并按《清潔設(shè)備管理制度》執(zhí)行；
b)管理處每月對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行檢查并定期保養(yǎng)；（見《清潔設(shè)備檢查表》）
c)管理處每半年填寫一次《設(shè)備使用意見表》上報(bào)公司行政部，作為合格供方的評(píng)審依據(jù)。具體執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；
⑸清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)服務(wù)設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí)，不做標(biāo)識(shí)；
b)設(shè)施在維護(hù)和清潔時(shí)按下列方法標(biāo)識(shí)：
——外墻清洗???“工作進(jìn)行中”；
——大理石拋光上臘???“工作進(jìn)行中”；
——大理石地面清洗???“小心地滑”；
——廣場(chǎng)、地庫沖洗???“小心地滑”；
——通道沖洗???“小心地滑”；
——外圍地面沖洗???“小心地滑”；
c)工作結(jié)束后，撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)；
⑹清潔工作檢查：a)管理處、公司在進(jìn)行檢查時(shí)按《清潔標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行；
b)班長每天對(duì)各崗位清潔情況進(jìn)行檢查，填寫《清潔班長日檢查表》； c)清潔主管每天對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查，填寫《清潔工作檢查表》； d)公司職能部門每月對(duì)管理處清潔工作進(jìn)行抽查，填寫《清潔工作檢查表》；
⑺清潔工作匯總：a)班長每月底對(duì)當(dāng)月的情節(jié)工作檢查情況進(jìn)行匯總，填寫《清潔工作質(zhì)量匯總表》，清潔主管驗(yàn)證后報(bào)公司； b)清潔主管每月底根據(jù)當(dāng)月清潔工作質(zhì)量匯總情況進(jìn)行分析，填寫《清潔質(zhì)量工作分析表》，由管理處主任驗(yàn)證后上報(bào)公司；
6．安保管理（7.5“5”）
公司職能部門是安保工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)與公安、消防、交通等政府部門的聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)對(duì)管理處安保工作的監(jiān)督、檢查和管理； ⑴安保員基本要求：
●規(guī)范及規(guī)程：a)每個(gè)安保員必須了解各自的崗位職責(zé)，必須符合《安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范》（見《員工手冊(cè)》）；
b)必須嚴(yán)格執(zhí)行各自的操作規(guī)程；
●培訓(xùn)上崗：每個(gè)安保員必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，通過考核，適用后方可獨(dú)立操作；
⑵車輛管理
●指示標(biāo)識(shí)：根據(jù)小區(qū)交通安全要求設(shè)置限速、限高、禁鳴、轉(zhuǎn)彎和黃黑/紅白警示線服務(wù)指示標(biāo)識(shí)；
●進(jìn)出停放：a)車輛進(jìn)出小區(qū)和車庫必須按規(guī)定辦理相關(guān)停放手續(xù)；（見《車庫場(chǎng)出/入口登記表》）；
b)當(dāng)班安保員負(fù)責(zé)車場(chǎng)、車庫停車有序、道路通暢，處理違章停車；
●出租車管理：允許業(yè)主預(yù)約的出租車進(jìn)出小區(qū)，安保員按《出租車進(jìn)出小區(qū)管理規(guī)定》要求對(duì)車輛進(jìn)行管理；
⑶物業(yè)監(jiān)控：
●監(jiān)控中心：a)監(jiān)控中心是技防、消防系統(tǒng)的重要部位和突發(fā)事件的調(diào)度中心，當(dāng)班安保員不得脫崗，執(zhí)行《監(jiān)控中心管理制度》；
b)監(jiān)控中心執(zhí)行24小時(shí)值班，對(duì)班中發(fā)生的情況及時(shí)記錄，采取相應(yīng)措施，情況重要時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（見《監(jiān)控中心值班記錄》）
c)除工程、安保員進(jìn)入監(jiān)控中心外，其余人員進(jìn)入須進(jìn)行登記；（見《非工作人員進(jìn)入監(jiān)控中心登記表》）
●值班安保員監(jiān)控：對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)實(shí)行
24小時(shí)監(jiān)控，執(zhí)行《對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)管理制度》；
●巡邏、巡視：安保員應(yīng)按相關(guān)的操作規(guī)程對(duì)小區(qū)治安、消防方面進(jìn)行巡邏、巡視，并做到：a)檢查公用設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，填寫《巡樓記錄本》，次日 下班前將發(fā)現(xiàn)的問題填寫《巡樓情況匯總整改表》交報(bào)修員或維修班長安排維修；
b)發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)通知清潔班長進(jìn)行處理； ⑷消防安全：
●執(zhí)行法規(guī)制度：嚴(yán)格按照消防條例的規(guī)定和要求檢查并操作消防設(shè)施和設(shè)備；（見《消防管理制度》）
●消防設(shè)施檢查：管理處每月一次對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，填寫《消防設(shè)施檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，安保主管驗(yàn)證整改情況；
●消防工作檢查：結(jié)合公司每月一次的樓檢，對(duì)消防工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患填寫《整改單》交管理處安排整改；
●消防訓(xùn)練：管理處每月組織一次消防訓(xùn)練；每季進(jìn)行一次消防出水演習(xí)；填寫《消防操練記錄表》和《消防泵系統(tǒng)出水演習(xí)記錄表》；
●設(shè)施狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)設(shè)備設(shè)施正常狀態(tài)是可不做標(biāo)識(shí)；
b)出現(xiàn)故障或檢修時(shí)標(biāo)識(shí)為：
——停用； ——正在檢修；
c)檢修結(jié)束后撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)； ⑸封閉管理
●封閉時(shí)間：小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉，執(zhí)行《住宅樓封閉管理規(guī)定》；
●人員進(jìn)出管理：a)封閉期間外來人員一律要求進(jìn)行登記，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，填寫《來訪人員登記本》；
b)外來施工人員一律要求出示臨時(shí)出入證，核對(duì)無誤后方可放行并記錄；
●監(jiān)控、跟蹤：發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)呼叫巡樓安保員前往察看，并向班長報(bào)告；
●物品出樓管理：凡有業(yè)主/住戶物品搬出，都必須到管理處辦理《出門證》，并執(zhí)行《業(yè)住搬遷家具管理規(guī)定》；
⑹交接班工作
●交接班要求：按交接班基本要求執(zhí)行；（見《安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范》）●設(shè)備工作交接：a)交班人逐一對(duì)設(shè)備、工具、物品及未了事宜在《值班記錄本>》上記錄，并作口頭交待；
b)接班人應(yīng)對(duì)移交的設(shè)備、工具、物品等進(jìn)行檢查，通過《班長值班交接本》了解上班情況和未了工作，并記錄；
●未到崗安排：接班人未到崗交班人不得離崗。超過
15分鐘與班長聯(lián)系，并接受安排；
⑸安保工作檢查
●各級(jí)人員檢查：a)安保班長每天對(duì)當(dāng)值安保進(jìn)行質(zhì)量檢查,填寫《安保班長日檢查表》；
b)安保主管每天一次對(duì)當(dāng)值安保進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，填寫《安保主管日抽查表》；
c)公司部門按條線每月二次對(duì)管理處安保工作進(jìn)行抽查，填寫《安保條線抽查表》；
●安保工作匯總：安保主管每月一次對(duì)安保工作質(zhì)量進(jìn)行匯總，填寫《安保工作月質(zhì)量檢查匯總表》；
7．突發(fā)事件處理（7.5“6”）
通過突發(fā)事件的處理，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)掌握和控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)小區(qū)正常的生活和工作秩序以及人身、財(cái)產(chǎn)安全；
突發(fā)事件包括：治安事件、交通事故、緊急停電、火災(zāi)、電梯關(guān)人等。⑴ 治安事件：
●趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：a)接警后班長或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對(duì)講機(jī)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況，報(bào)告管理處或值班人員；
b)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；
●查清情況：班長/巡邏員向報(bào)警人查清情況，掌握可疑人員體貌特征，通知監(jiān)控中心加強(qiáng)控制；
●報(bào)警、報(bào)告：安保班長視情況向“110”報(bào)告，并向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；
●電梯控制：必要時(shí)通知電梯工將一部電梯設(shè)為手動(dòng)狀態(tài)，其余電梯迫降關(guān)閉，組織安保員逐層捕捉可以對(duì)象；
●傷員救護(hù)：安保員對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，撥打“120”電話；
●配合偵查：安保員/主管向公安人員匯報(bào)案件情況，并配合展開偵查工作；
⑵ 交通事件：
●趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：班長或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對(duì)講機(jī)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況，需要時(shí)報(bào)告管理處或值班人員；
●封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：劃定警戒線，禁止無關(guān)人員入內(nèi)；
●報(bào)警、報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人視情況向“110”報(bào)警，并向公司相關(guān)部門報(bào)告； ●救護(hù)傷員：安保員對(duì)受傷者進(jìn)行緊急救護(hù)，撥打“120”電話； ●配合調(diào)查：公安人員到場(chǎng)后，安保員配合展開調(diào)查工作；
⑶ 火災(zāi)事件：
●報(bào)告、報(bào)警：a)監(jiān)控中心接警后，查明情況，確定樓層、方位，記錄報(bào)警時(shí)間；
b)通知安保班長、巡樓員前往察看，判斷現(xiàn)場(chǎng)情況，采取相應(yīng)措施； c)確認(rèn)起火應(yīng)立即撥打119報(bào)警，報(bào)清單位地址、門牌號(hào)、路口姓名、電話號(hào)碼并報(bào)告管理處、值班員及相關(guān)人員到場(chǎng)，成立救災(zāi)指揮部；
●緊急通報(bào)：根據(jù)指揮部命令，向需要疏散人員發(fā)出通報(bào)，說明路線、穩(wěn)定人員情緒； ●疏散和救護(hù)：確定人員疏散、集結(jié)的通道和地點(diǎn)，引導(dǎo)和護(hù)送被困人員向安全區(qū)疏散； ●自救滅火：a)切斷電源、可燃?xì)怏w源；
b)關(guān)閉著火去防火門； c)采取相應(yīng)方法自救滅火； d)協(xié)助消防人員滅火搶救；
●防煙、排煙：a)維修工根據(jù)情況啟動(dòng)正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)；
b)客梯全部降到首層鎖好，禁止使用；
●安全警戒：a)清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)；
b)無關(guān)人員禁止入內(nèi)，組織人員疏散、撤離；
c)在火災(zāi)區(qū)設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，配合公安、消防人員調(diào)查火災(zāi)原應(yīng)；
●設(shè)施保障：保證消防用水、用電、滅火器材供應(yīng)及完好；
⑷ 電梯關(guān)人事件：
●接警：監(jiān)控中心接報(bào)后，通過監(jiān)控圖像及對(duì)講系統(tǒng)了解情況，確認(rèn)有人被困后用對(duì)講對(duì)被困人員進(jìn)行安慰，同時(shí)通知電梯維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
●通知：監(jiān)控中心通知電梯班通報(bào)電梯故障樓層、被困人數(shù)，要求立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修，同時(shí)向班長、管理處報(bào)告；
●盤動(dòng)放人：a)電梯班人員到場(chǎng)后，展開解救作業(yè)；
b)切斷電源，進(jìn)行盤動(dòng)放人； c)盤動(dòng)電梯至就近樓層，制動(dòng)裝置復(fù)位后，開門放人；
●道歉、安慰：安保與維修人員等候在電梯旁，對(duì)被關(guān)乘客表示誠懇道歉和安慰，了解被困人員身份，及時(shí)進(jìn)行回訪；
⑸其它
●停水：a)預(yù)定停水在告示蘭提前
24小時(shí)向業(yè)主發(fā)出通知，b)突然停水應(yīng)在10分鐘內(nèi)發(fā)出通知，通報(bào)停水的具體原應(yīng)；
●停電：a)施工停電管理處應(yīng)提前
24小時(shí)進(jìn)行公告，張貼在告示蘭內(nèi)；
b)區(qū)域突然停電應(yīng)緊急通知電力公司，切斷電力容器，防止電流倒送； c）事故停電，維修人員應(yīng)立即趕到事發(fā)地點(diǎn)，檢查線路及變配電設(shè)備、設(shè)施，展開搶修、搶險(xiǎn)過程，保證電力供應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給與恢復(fù)；
d)停電后，檢查電梯內(nèi)是否有人員被困，采用人工措施解救被困人員；
●煤氣泄漏：a)接報(bào)后，安保、維修人員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，尋找泄漏點(diǎn)，采取有效措施控制局面和事態(tài)發(fā)展；
b)報(bào)告煤氣公司并向管理處報(bào)告； c)緊急疏散人群，搶救受傷人員；
●臺(tái)風(fēng)、暴雨：a)接到臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)后，及時(shí)張貼告示，通知業(yè)主做好防災(zāi)準(zhǔn)備；
b)管理處做好物資儲(chǔ)備； c)增加值班、搶修人員；
●上述事件處理結(jié)束后，相關(guān)人員做好記錄，并對(duì)事件進(jìn)行分析。（見《突發(fā)事件記錄表》、《電梯故障關(guān)人事故報(bào)告》）
8．測(cè)量與監(jiān)視裝置（7.6）
通過對(duì)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制，確保測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)的能力與其要求相一致；
⑴ 測(cè)量裝置：物業(yè)管理中用于測(cè)量的裝置主要有溫度計(jì)（空調(diào)系統(tǒng)）、壓力表（給水、消防系統(tǒng)），由管理處登記造冊(cè)。
●申請(qǐng)與配備：a)管理處根據(jù)工作需要，新購測(cè)量裝置應(yīng)按檢測(cè)所要求的精度、量程選用適用的計(jì)量器具，填寫《設(shè)備購置申請(qǐng)表》報(bào)公司；
b)公司職能部門按設(shè)備技術(shù)、檢測(cè)精度要求進(jìn)行初審，報(bào)分管副總審核、總經(jīng)理審批后購買，并記錄；
●驗(yàn)收與登記：公司相關(guān)人員對(duì)進(jìn)貨物品進(jìn)行驗(yàn)證，由管理處領(lǐng)用后統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)，填寫《計(jì)量器具登記冊(cè)》；（見《采購管理程序》）
● 檢定計(jì)劃：管理處在年初編制年度《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》，報(bào)公司批準(zhǔn)、備案后執(zhí)行； ●檢定：a)檢定計(jì)劃應(yīng)符合市或區(qū)計(jì)量所規(guī)定的期限要求，建立《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》；
b)按《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》規(guī)定的時(shí)間，派人送計(jì)量所檢定，獲合格證報(bào)公司部門備案后方可使用；
●管理：a)管理處對(duì)送檢的計(jì)量器具經(jīng)校正后仍不合格，應(yīng)報(bào)廢后從新購置；
b)在平時(shí)使用和檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具受損或參數(shù)變動(dòng)應(yīng)重新送檢、重新備案；
●狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)使用中的計(jì)量器具應(yīng)具有檢定、校準(zhǔn)的“合格證”，有效期一年，無證或失效的不準(zhǔn)使用；
b)校準(zhǔn)和使用狀態(tài)的標(biāo)識(shí)：
——合格證
——準(zhǔn)用證（用于監(jiān)視的裝置）
——報(bào)廢證
——封存證
●使用和保管：a)管理處的計(jì)量器具由專人保管、使用，不得隨意借用；
b)計(jì)量器具在搬運(yùn)或封存、防護(hù)期間必須保持狀態(tài)良好；
⑵監(jiān)視裝置：對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)視的設(shè)備，主要有安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防監(jiān)控系統(tǒng)；
●操作運(yùn)行：由安保員負(fù)責(zé)日常的操作運(yùn)行，實(shí)行
24小時(shí)值班，對(duì)安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視；（見《監(jiān)控中心管理制度》、《監(jiān)控中心值班記錄》）
●其他監(jiān)視裝置：指沒有編入《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》的，用于監(jiān)視、顯示的壓力表； ●檢查、準(zhǔn)用：由公司部門進(jìn)行檢查，檢查合格后發(fā)給“準(zhǔn)用證”，批準(zhǔn)使用。“準(zhǔn)用證”有效期一般為二年；
●維修、保養(yǎng)：按公司有關(guān)制度按時(shí)對(duì)監(jiān)視裝置進(jìn)行檢查、巡視、清潔、維護(hù)及其他專業(yè)操作；（見《監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度》、《消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度》）
●故障處理：a)管理處對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)維修，執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備管理制定》；
b)對(duì)于故障而造成的“技防盲區(qū)”應(yīng)采取相應(yīng)的“人防”措施加以彌補(bǔ)，執(zhí)行《監(jiān)控中心管理制度》；
●更新改造：a)管理處對(duì)不能修復(fù)的設(shè)備應(yīng)報(bào)廢更換；
b)對(duì)由于原設(shè)計(jì)不合理致使不能滿足服務(wù)要求英及時(shí)向委托方提出建議，新增監(jiān)視點(diǎn)；
9.過程和服務(wù)監(jiān)視管理（8.2.3～8.2.4）
通過對(duì)體系文件過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定要求； ⑴ 過程監(jiān)視：
●策劃：①監(jiān)視對(duì)象：質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，包括管理過程、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程及其他過程；
②監(jiān)視內(nèi)容：以相應(yīng)的各個(gè)過程活動(dòng)及其結(jié)果為監(jiān)視內(nèi)容；以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為重點(diǎn)的監(jiān)視過程；
③監(jiān)視依據(jù)：以各個(gè)過程的規(guī)定要求為監(jiān)視依據(jù)；
④監(jiān)視方法：通過對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量檢查，必要時(shí)采用測(cè)量方法； a)內(nèi)審：通過內(nèi)審檢查、評(píng)定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果； b)各過程檢查：
ⅰ各部門、管理處按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定在質(zhì)量活動(dòng)的進(jìn)行中對(duì)過程自身的檢查、評(píng)審、驗(yàn)證；
ⅱ管理處主任每周二次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工程、安保、清潔方面的服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；（《管理處工作抽查表》）ⅲ質(zhì)管部經(jīng)理每月對(duì)公司關(guān)鍵的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行不定期的抽查；（《質(zhì)管部抽驗(yàn)記錄表》）
c)監(jiān)視檢查：各部門通過實(shí)施本程序進(jìn)行檢查： ⅰ各歸口管理部門的監(jiān)視點(diǎn)檢查；
ⅱ通過與8.2.4服務(wù)監(jiān)視結(jié)合進(jìn)行監(jiān)視、檢查；
ⅲ通過顧客監(jiān)視、外部信息反饋，包括顧客投訴進(jìn)行檢查；
●策劃輸出：①部門策劃輸出：各部門根據(jù)各自職責(zé)和分管的各個(gè)過程，確定具體的被
監(jiān)視過程；
②公司策劃輸出：公司根據(jù)各部門列出的被監(jiān)視過程，編制公司的《過程
監(jiān)視點(diǎn)清單》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；
●監(jiān)視實(shí)施：①構(gòu)成監(jiān)視：各部門按要求實(shí)施過程監(jiān)視，填寫《過程監(jiān)視記錄》或其他相關(guān)記錄；
②能力評(píng)價(jià)：各部門對(duì)監(jiān)視過程的實(shí)現(xiàn)能力，根據(jù)《過程監(jiān)視點(diǎn)清單》中
規(guī)定的要求進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，并記錄；（《過程能力評(píng)價(jià)表》）
⑵服務(wù)監(jiān)視：
●輸入監(jiān)視：①監(jiān)視對(duì)象：a)由公司組織有關(guān)部門共同參加實(shí)施對(duì)新接物業(yè)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管；
b)由行政部倉庫對(duì)采購物品的輸入進(jìn)行檢驗(yàn)；
②監(jiān)視依據(jù)：a)公司有關(guān)部門對(duì)新界物業(yè)的接管、驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行《房屋接管驗(yàn)
收標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)驗(yàn)收制度》；
b)行政部倉庫對(duì)采購物品的檢驗(yàn)執(zhí)行《倉庫管理制度》；
③監(jiān)視記錄：相關(guān)部門對(duì)輸入監(jiān)視后，按上述相關(guān)文件的規(guī)定，做好相關(guān)記錄；
●服務(wù)過程監(jiān)視：各部門按本程序“過程監(jiān)視”的規(guī)定要求進(jìn)行；
●最終監(jiān)視：①監(jiān)視對(duì)象：公司質(zhì)管部組織，物管部實(shí)施，管理處參加每月對(duì)所轄小區(qū)進(jìn)行以樓宇、設(shè)備設(shè)施使用功能和完好情況為重點(diǎn)的包括清潔、綠化、安保服務(wù)質(zhì)量的綜合性檢查；
②監(jiān)視依據(jù)：具體執(zhí)行《樓檢制度》；
③監(jiān)視記錄：物管部條線負(fù)責(zé)人將檢查情況填寫《樓檢檢查表》，對(duì)不符合要求的開具《樓檢整改單》交質(zhì)管部匯總成《樓檢匯總表》，質(zhì)管部同時(shí)將《樓檢整改單》交管理處整改。
⑶判定：
●存在問題：各部門對(duì)過程監(jiān)視和服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)過程能力未滿足要求或驗(yàn)證服務(wù)要求未得到滿足時(shí)，各部門、管理處應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，在整改合格前不能交付服務(wù)；
●糾正措施：——對(duì)輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進(jìn)要求，改進(jìn)驗(yàn)證后在相關(guān)的記錄或《過程監(jiān)視記錄》中做好記錄；
——對(duì)嚴(yán)重不合格還應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》和《數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序》的規(guī)定，開出《不合格服務(wù)處置單》和《糾正/預(yù)防措施單》；
●合格：各部門經(jīng)判定為合格的，在過程和服務(wù)監(jiān)視的相關(guān)記錄中記錄合格結(jié)論；
⑷文件記錄：
●上報(bào)：a)各部門經(jīng)理每季將過程監(jiān)視和能力評(píng)價(jià)情況上報(bào)公司質(zhì)管部； b)管理處主任每月將服務(wù)監(jiān)視中本部門主管以上干部發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)公司質(zhì)管部；
●報(bào)告：a)質(zhì)管部每半年匯總各部每年的過程監(jiān)視和能力評(píng)價(jià)情況上報(bào)管理者代表；
b)每半年將各個(gè)部門的不合格服務(wù)進(jìn)行匯總后上報(bào)管理者代表；
●歸檔：各部門按規(guī)定要求將記錄歸檔保存；
10．不合格品（服務(wù)）管理（8.3）
通過對(duì)不合格品（服務(wù)）的識(shí)別和控制，以防止其預(yù)期的使用或交付； ⑴不合格品 / 服務(wù)識(shí)別
●不合格服務(wù)：a)由管理處、部門班長以上干部在各自職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)公司的公章制度、體系文件，對(duì)日常的管理服務(wù)活動(dòng)做出是否合格的識(shí)別；
b)對(duì)業(yè)主/住戶等的投訴，由接待人記錄，并由部門負(fù)責(zé)人直接評(píng)審；
●進(jìn)貨不合格品：a)由倉庫保管員對(duì)進(jìn)貨物品外觀和資料等進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；
b)勞務(wù)采購方在勞務(wù)完成后對(duì)照“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； ⑵標(biāo)識(shí)：a)由班長以上干部在服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)在有關(guān)記錄上做好不合格標(biāo)識(shí)；
b)倉庫保管員對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品掛“不合格”標(biāo)牌；
⑶隔離：a)班長以上干部發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)態(tài)度引起不合格服務(wù)，應(yīng)規(guī)勸當(dāng)事人暫離現(xiàn)場(chǎng)； b)倉庫保管員對(duì)進(jìn)貨和使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，隔離放置在退貨標(biāo)識(shí)區(qū)域；
⑷性質(zhì)判別
●不合格服務(wù)性質(zhì)
①輕微不合格服務(wù)：指偶然發(fā)生、產(chǎn)生問題及影響輕微且能立即糾正的不合報(bào)告服務(wù)； ②一般不合格服務(wù)：指偶然發(fā)生、問題性質(zhì)一般或影響不嚴(yán)重且短期內(nèi)能糾正的不合格服務(wù)；
③嚴(yán)重不合格服務(wù)： a)多次發(fā)生的一般不合格服務(wù)；
b)業(yè)主/住戶/組織投訴、舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，且嚴(yán)重影
響公司服務(wù)質(zhì)量的不合格服務(wù)； c)后果嚴(yán)重，一時(shí)難以糾正的不合格服務(wù)；
d)嚴(yán)重影響公司方針目標(biāo)和聲譽(yù)的不合格服務(wù)； ⑸處理意見：a)輕微不合格服務(wù)由班長以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)做出處置意見；
b)一般不合格服務(wù)由主管以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)處置，并填寫QR8.3-1《不合格服務(wù)處置單》；
c)嚴(yán)重不合格服務(wù)由部門、管理處及時(shí)向質(zhì)管部作口頭匯報(bào)，由質(zhì)管部組織調(diào)查，做出相應(yīng)處置意見，填寫記錄《不合格服務(wù)處置單》；
d)進(jìn)貨不合格品由倉庫保管員提出處置意見并在QR7.4-1《送貨單》上記錄；
e)在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，由使用人、倉庫保管員和采購員共同評(píng)審，提出處置意見，填寫記錄QR8.3.2《不合格品處理單》；
f)對(duì)投訴由部門負(fù)責(zé)人或指定專人進(jìn)行處置，并負(fù)責(zé)24小時(shí)內(nèi)向投訴人恢復(fù)處理情況，填寫記錄QR8.3-5《業(yè)主投訴記錄》；
⑹ 審批：a)輕微不合格服務(wù)的處置不需批準(zhǔn)，由班長以上干部在各自權(quán)限范圍內(nèi)處置；
b)一般不合格服務(wù)的處置不需批準(zhǔn)，由主管以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處置；
c)嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)管部經(jīng)理審核，管理者代表審批后處置，重大決定或特殊情況報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；
d)進(jìn)貨物品不合格的處置不需批準(zhǔn)，在各自權(quán)限內(nèi)實(shí)施；
⑺處置實(shí)施
● 不合格服務(wù)
①整改、返工：相關(guān)班長以上干部對(duì)不合格服務(wù)安排整改、返工，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；
②讓步使用：由責(zé)任部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，協(xié)調(diào)、溝通，由顧客批準(zhǔn)（在相關(guān)記錄上由顧客簽字或進(jìn)行相關(guān)記錄）；當(dāng)在服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)應(yīng)根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施；
③批評(píng)教育：班長以上干部對(duì)不合格服務(wù)的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；
④經(jīng)濟(jì)、行政處罰：相關(guān)部門根據(jù)公司《獎(jiǎng)罰條例》進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處罰；
●進(jìn)貨不合格品 ①讓步接受：由倉庫保管員做好記錄，并向供方提出意見，填寫記錄QR7.4-9《入庫單》； ②拒收：倉庫保管員、采購員負(fù)責(zé)退貨并記錄（供方“送貨單”）；
⑻驗(yàn)證：班長以上干部對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；
⑼報(bào)告：a)相關(guān)部門/管理處每月將本部門主管以上干部檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并報(bào)質(zhì)管部，填寫記錄QR8.3-3《不合格服務(wù)月報(bào)》；
b)將本部門《不合格服務(wù)處置單》備份后報(bào)質(zhì)管部； c)將《業(yè)主投訴記錄》備份后報(bào)質(zhì)管部；
d)質(zhì)管部定期將《不合格服務(wù)月報(bào)》統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)管理者代表，填寫QR8.3-4《不合格服務(wù)情況報(bào)告》；
第二篇：中海物業(yè)招標(biāo)書
《廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書》
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到廣州來考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度。現(xiàn)在，廣州市住宅局及所屬廣州物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，本著知識(shí)成果共享的精神，將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊(cè)，公開出版。
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
紀(jì)之交的中國房地產(chǎn)業(yè)，正進(jìn)入理性化運(yùn)作的新時(shí)期。新時(shí)期的新任務(wù)是要求在深化住房制度改革的基礎(chǔ)上，促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化，加大金融業(yè)的支撐力度，規(guī)范行業(yè)管理，提高服務(wù)水平，激活房地產(chǎn)市場(chǎng)，推動(dòng)住宅和房地產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，為國民經(jīng)濟(jì)增長和改善人民居住條件作出積極的貢獻(xiàn)。在新時(shí)期中，加強(qiáng)和改善物業(yè)管理，培育物業(yè)管理市場(chǎng)顯得越來越重要。
當(dāng)前，提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵，是推行業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的委托管理制度。這個(gè)制度是由業(yè)主［一般是通過業(yè)主自治管理組織］與物業(yè)管理企業(yè)通過平等協(xié)商，根據(jù)服務(wù)的 項(xiàng)目和質(zhì)量，確定價(jià)格，簽定合同，規(guī)范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎(chǔ)，是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方都有互相選擇的權(quán)利。雙方互相選擇可以采用一對(duì)一逐個(gè)協(xié)議的方式，也可以采用社會(huì)化公開招投標(biāo)的方式。物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)方式的采用與相關(guān)制度的建立，有助于保障當(dāng)事人的合法權(quán)益和促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育，擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，推動(dòng)物業(yè)管理躍上一個(gè)新的臺(tái)階。
廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)是國內(nèi)物業(yè)管理的發(fā)源地，具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，在很多方面走在全國的前列。這是同行們的共識(shí)，如：
第一個(gè)成立了專業(yè)化物業(yè)管理公司；第一個(gè)依法建立業(yè)主自治管理組織；第一個(gè)出臺(tái)物業(yè)管理專項(xiàng)法規(guī)；第一個(gè)設(shè)立物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 正是在這幾個(gè)第一的基礎(chǔ)上，近年來廣州市又取得了新的突破，就是第一個(gè)引用市場(chǎng)機(jī)制，采用公開、平等的競(jìng)爭(zhēng)方式選聘物業(yè)管理公司。1993年廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)以大型住宅區(qū)“蓮花北村”為試點(diǎn)，先在住宅局系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行招標(biāo)管理，通過平等競(jìng)爭(zhēng)確定物業(yè)管理公司，拉開了全市物業(yè)管理市場(chǎng)招標(biāo)的序幕。1996年、1997年和1998年，又分別在老住宅區(qū)“鹿丹村”，大型住宅區(qū)“桃源村”和“梅林一村”實(shí) 施社會(huì)化招標(biāo)。這一系列的招投標(biāo)活動(dòng)，取得了多方面的明顯效果：第一，中標(biāo)單位認(rèn)真履行承諾，以高昂的熱情，嚴(yán)格細(xì)致的管理取得了卓越的業(yè)績(jī)，使住宅區(qū)的面貌迅速改觀，得到居民和社會(huì)各方的稱贊。
第二，鍛煉了未中標(biāo)的單位，使其找到差距，明確努力方向，加強(qiáng)整改。
第三，在全行業(yè)樹立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，催生出一批極具競(jìng)爭(zhēng)能力的名牌企業(yè)。這些企 業(yè)都精心地努力提高已管物業(yè)的水平，又在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大規(guī)模效益，以使自己得到 市場(chǎng)的認(rèn)可。同時(shí)，也推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育，提高了全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)地位。
正是由于這些效益，廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國各地紛紛到深圳來考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度?，F(xiàn)在，市住宅局及所屬深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，本著知識(shí)成果共享的精神，將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊(cè)，公開出版。這樣，既保護(hù)了相關(guān)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，又能使寶貴的經(jīng)驗(yàn)得以推廣，為全國同行們做了一件很有意義的好事，使各地在開展物業(yè)管理招標(biāo)工作時(shí)得以借鑒。當(dāng)然，名地情況不同，在運(yùn)用深圳的招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)和做法時(shí)，要因地制宜，逐步推開，政府主管部門更要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控，使物業(yè)管理招投標(biāo)工作在規(guī)范化的軌道上運(yùn)行，使物業(yè)管理更好地造福于民，造福于社會(huì)。
建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長 謝家瑾
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
第一卷 鹿丹村物業(yè)管理招投標(biāo)書
上 編 鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 鹿丹村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司
第二篇 廣州南光物業(yè)管理公司
第三篇 廣州市長城物業(yè)管理公司
第四篇 廣州大信物業(yè)經(jīng)營管理公司
第五篇 廣州市廣深高速公路物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州中航物業(yè)管理公司
第七篇 廣州市城建房管公司
第八篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司
第九篇 廣州物業(yè)管理(深圳)有限公司
第十篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司
第二卷 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)標(biāo)書
上 編 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 桃源村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司
第二篇 廣州市萬廈居業(yè)公司
第三篇 廣州市大眾物業(yè)管理公司
第四篇 廣州中航物業(yè)管理公司
第五篇 廣州集團(tuán)(深圳)物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司
第七篇 中海物業(yè)管理(廣州)有限公司
第八篇 廣州市蓮花物業(yè)管理
第九篇 廣州市物業(yè)發(fā)展管理公司
第十篇 廣州市英利實(shí)業(yè)公司
第三卷 梅林一村物業(yè)管理招投標(biāo)書
上 編 梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州市萬廈居業(yè)公司
第二篇 廣州市中航物業(yè)管理有限公司
第三篇 廣州市南光物業(yè)管理有限公司
第四篇 廣州市振業(yè)物業(yè)管理有限公司
第五篇 廣州市金地物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司
深圳物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書集錦
第一章 廣州市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式確定
鹿 丹 村 物 業(yè) 管 理 單 位 的 通 知
各物業(yè)管理公司：
鹿丹村是我局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū)，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房產(chǎn)管理公司實(shí)施物業(yè)管理。為加強(qiáng)該住宅小區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造 良好的居住環(huán)境，同時(shí)，將我市的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引向深入，經(jīng)研究，決定采用向社會(huì)公 開招標(biāo)的方式，重新選聘該住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、成立鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下： 組長：孫大海，市住宅局局長 副組長：董日臣，市住宅局副局長 肖錦彬，市城建集團(tuán)公司副總經(jīng)理 成 員：劉新云，市住宅局管理監(jiān)察處處長 張 躍 市住宅局經(jīng)營處處長 廖育輝 市住宅局計(jì)財(cái)處處長 蔡金尤 羅湖區(qū)住宅局局長 董夢(mèng)田 市城建房產(chǎn)管理公司總經(jīng)理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)招標(biāo)的日常工作，由劉新云同志兼任辦公室主任，辦公室設(shè)在市住宅局管理監(jiān)察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯(lián)系電話：3210059，3202778轉(zhuǎn)8418、8419 聯(lián)系人：張玉亭、陳軍軍。
二、標(biāo)的：鹿丹村的一體化物業(yè)管理。
三、招標(biāo)對(duì)象：在深圳市注冊(cè)的專業(yè)物業(yè)管理公司。
四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜：
1、在廣州市注冊(cè)的專業(yè)物業(yè)管理公司，均可于11月8日前到招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)名，提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正本交審)、投標(biāo)申請(qǐng)書及公司物業(yè)管理情況介紹等資料。
2、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)報(bào)名單位進(jìn)行資質(zhì)審查，選擇確定三家以上管理力量雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富水平高、信譽(yù)好的物業(yè)管理公司參加投標(biāo)，于11月12日書面通知各參加投標(biāo)單位。未被確定參加投標(biāo)的單位不另行通知。
3、各參加投標(biāo)單位根據(jù)本文件及附件的規(guī)定和要求編制標(biāo)書，密封后在11月29日前送招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
4、評(píng)標(biāo)委員會(huì)將由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組聘請(qǐng)物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)專家組成。
5、由評(píng)標(biāo)委員會(huì)采用會(huì)議形式開標(biāo)、定標(biāo)。(時(shí)間另行通知)
6、評(píng)標(biāo)人員在開標(biāo)會(huì)上對(duì)各參加投標(biāo)單位的標(biāo)書逐項(xiàng)進(jìn)行無記名評(píng)分。計(jì)分時(shí)每個(gè)項(xiàng)目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其總分，總分最高者中標(biāo)。
五、有關(guān)說明及要求：
1、鹿丹村的物業(yè)管理工作將嚴(yán)格執(zhí)行《廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。
2、中標(biāo)單位須在中標(biāo)后與市住宅局簽訂住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同，根據(jù)合同對(duì)鹿丹村實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。
3、中標(biāo)單位在實(shí)施管理過程中，有關(guān)事宜由我局管理監(jiān)察處及羅湖區(qū)住宅局進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、現(xiàn)管理單位市城建房產(chǎn)管理公司應(yīng)做好鹿丹村現(xiàn)階段的管理工作及配合定標(biāo)后正式移交工作。
廣州市住宅局
二零零八年九月二十三日
第三篇：中海物業(yè)案例分享
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
編輯說明
1、為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡(jiǎn)單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評(píng)；
2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系；
3、由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會(huì)貫通；
4、此案例選評(píng)中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；
5、此案例選評(píng)為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；
6、點(diǎn)評(píng)部分純屬個(gè)人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見，以便及時(shí)修正。
-------編者注
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
目
錄
1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？
2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？
3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？
4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？
5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？
6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）
7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）
8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）
9、誰的責(zé)任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）
10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（5）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
11、彼此彼此……………………………………………….(20)----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？
12、事實(shí)勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？
13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）
14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）
15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）
16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）
17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）
18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？
20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？
21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？
26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）
27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）
28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？
29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？
30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？
31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？
32、只認(rèn)車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？
35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？
36、因勢(shì)利導(dǎo)……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？
37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？
38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？
39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機(jī)應(yīng)變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？
41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？
42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？
43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？
45、好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？
46、事故，差一點(diǎn)在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）
47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）
48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？
49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？
50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？
51、讓我來……………………………………………….(65)----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？
52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？
53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？
54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務(wù)對(duì)象向我們探聽其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）
56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）
57、口說無憑…………………………………………..(71)----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？
58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？
59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時(shí)情況不明怎么辦？
60、亡羊補(bǔ)牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？
61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？
62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？
63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？
65、緩兵之計(jì)…………………………………………..(79)----無法實(shí)現(xiàn)即使維修怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
66、里應(yīng)外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？
67、直接對(duì)話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？
68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？
69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應(yīng)對(duì)………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？
71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
1、誰是真正的業(yè)主
----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？
中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。
只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。
為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。
原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。
[點(diǎn)評(píng)]：
類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。
所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。
從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
2、嚴(yán)加防范
---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？
海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。
針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。
[點(diǎn)評(píng)]：
小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。
此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
3、清理三亂
----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？
在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：
1）護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；
3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。
護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。
[點(diǎn)評(píng)]：
對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
4、以情感人
----公共地方難以清掃怎么辦？
海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。
又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。
當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。
臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。
通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。
[點(diǎn)評(píng)]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
5、一地雞毛
----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？
一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”
面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>
這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”
看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。
司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。
[點(diǎn)評(píng)]：
我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。
此例中，小韓雖然被對(duì)方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
6、不知者不怪
----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）
在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。
去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。
維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”
小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。
這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。”
當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。
[點(diǎn)評(píng)]：
常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，中海物業(yè)管理案例選評(píng)
7、混淆概念
----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）
去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。
經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。
當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。
針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。
[點(diǎn)評(píng)]：
這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）
一天，維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。
小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。
“這還收什么錢？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。
管理費(fèi)？原來業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。
“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。
[點(diǎn)評(píng)]：
業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
9、誰的責(zé)任
----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）
去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？”
“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下。”
“沒問題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決辦法。
“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。”小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說。
“我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來。
“您家廚房洗菜盆下水和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。
但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。
小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。
在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。
[點(diǎn)評(píng)]：
常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。
所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。
另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？
10、好人難做
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
----業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。
為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。
其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。
最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。
就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開來。
[點(diǎn)評(píng)]：
規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。
物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。
11、彼此彼此
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
----房頂漏水怎么辦？
99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。
時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場(chǎng)就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。
[點(diǎn)評(píng)] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。
12、事實(shí)勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。
維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。
當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。
[點(diǎn)評(píng)]：
通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。
13、假冒業(yè)主
----訪客不愿登記怎么辦？（1）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。
小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來訪登記?！?/p>
誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”
小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。
“請(qǐng)問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。
這時(shí)候來人低下頭來，無言可對(duì)。
小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。
原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。
[點(diǎn)評(píng)]：
個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。
業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。
14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來 一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？”
“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢?qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌。 痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。
“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。
“哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>
小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”
小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。
“謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見。”
[點(diǎn)評(píng)]：
在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。
15、特事特辦
----訪客不愿登記怎么辦？（3）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。
小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。
“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。
這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。
在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。
[點(diǎn)評(píng)]：
社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。
16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？
沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒……。
[點(diǎn)評(píng)]：
我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。
此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。
17、迂回戰(zhàn)術(shù)
----訪客不愿登記怎么辦？（5）
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。
小汪見對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。
小汪見狀忙打圓場(chǎng)道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔?/p>
[點(diǎn)評(píng)]：
服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。
此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。
18、不厭其煩
----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：
耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。
變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。
及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。
[點(diǎn)評(píng)]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。
19、原則與靈活
----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。
護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問兩位先生找誰？”
來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。
護(hù)衛(wèi)員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在?！?/p>
來訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。
護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。
沒想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？
[點(diǎn)評(píng)]：
這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。
我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。
堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處身上。
正確的做法應(yīng)該是：
1、當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。
2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個(gè)最佳的選擇。
20、奮勇擒賊
----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。
小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。
小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[點(diǎn)評(píng)]：
物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。
但需要指出的是：無論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無原則的“愚忠”行為。例如：
1、當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；
2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；
3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺(tái)翻窗開門。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？
21、打鳴的公雞
----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？
一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。
接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。
管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。
[點(diǎn)評(píng)]：
有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。
22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
車場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來。
護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場(chǎng)，聽取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說：原來大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！
小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。
[點(diǎn)評(píng)]：
這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲椋荒芗m纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。
另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去
23、恩威并用
----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
一次，一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。護(hù)衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
停車場(chǎng)。誰知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚(yáng)長而去，道口一下子被堵塞了。
護(hù)衛(wèi)員急忙呼來當(dāng)值的班長，當(dāng)值班長簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門拖車。
司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對(duì)，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。
[點(diǎn)評(píng)]：
對(duì)那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。
類似的案例還有管理處停車場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲矣幸?guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。
24、一箭雙雕
----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。
為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。
在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：大廈停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入也隨之增加了。
[點(diǎn)評(píng)]：
類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。
25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？
2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開一下，33
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
我要趕時(shí)間去上班?！?/p>
護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。
不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。
小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。
[點(diǎn)評(píng)]：
沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的，無論對(duì)方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。
26、車、卡不相符
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時(shí)，不僅沒有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。
對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場(chǎng)管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實(shí)說話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。
自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。
[點(diǎn)評(píng)]：
現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實(shí)際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。
27、網(wǎng)開一面
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開、朋友間換車開、臨時(shí)有事借車開。當(dāng)其
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護(hù)衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。
海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅(jiān)持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。
實(shí)踐證明，這樣變通處理即保持了車場(chǎng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。
[點(diǎn)評(píng)]：
物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。
中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。
28、今夜難以入眠
----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？
一天零晨四點(diǎn)，陽明山莊維修班員工在睡夢(mèng)中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘
中海物業(yè)管理案例選評(píng) 的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。
維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。
第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。
整改方案完成后，經(jīng)再三測(cè)試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會(huì)更好。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。
困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。
[點(diǎn)評(píng)]：
中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點(diǎn)開始來延續(xù)我們的輝煌。
29、電梯被困
----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？
今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，37
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。
[點(diǎn)評(píng)]：
年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。
通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等。
30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？
去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
撞開道口欄桿揚(yáng)長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。
護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長報(bào)告，請(qǐng)上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。
一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。
管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。
管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：
（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。
（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。
[點(diǎn)評(píng)]：
從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示：
1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。
1、不要與業(yè)主對(duì)抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有 理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。
2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。
31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？
2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場(chǎng)首層停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
血。當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷耍?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。
管理處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面：
（1）安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對(duì)方要不要報(bào)案？
（4）在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。
在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí) 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。
聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)**平息了。
當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
問題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。
[點(diǎn)評(píng)]：
這里有一個(gè)報(bào)警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾握莆漳兀?/p>
1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；
2、假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。
3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。
通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意
地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；
32、只認(rèn)車主
----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？
海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。
今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。
小劉禮貌的說：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下”。對(duì)方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”
小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。
“我是業(yè)主的弟弟?！?/p>
“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！?/p>
“請(qǐng)您稍等一下”。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦?qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗(yàn)明對(duì)方的身份。
對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。
“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。” 對(duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險(xiǎn)起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”
“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護(hù)衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。
[點(diǎn)評(píng)]：
這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無誤的情況下，留下開車人身份證號(hào)碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個(gè)非常圓滿的大結(jié)局。
但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因?yàn)椴还茏o(hù)衛(wèi)員如何仔細(xì)的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：
1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大 家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？
2、護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè) 主的弟弟，而沒有驗(yàn)證開車人有無權(quán)利開此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？
所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請(qǐng)業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。
33、敲山震虎
----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
一個(gè)周末的夜晚，住在怡海廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。
管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。
失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動(dòng)歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。
[點(diǎn)評(píng)]：
這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對(duì)方。
其實(shí)有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。
34、醉酒夜歸人
----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？
今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按6A的對(duì)講門鈴，但長時(shí)間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。
同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。
聽該小姐這么說，小代意識(shí)到問題決沒那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。
事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。
[點(diǎn)評(píng)]：
事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。
35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？
亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。
實(shí)行封閉式管理怎么會(huì)這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。
據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。
采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。
[點(diǎn)評(píng)]：
解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。
36、因勢(shì)利導(dǎo)
----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？
每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果非常好。
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。
二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。
三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。
四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管部門處理。
[點(diǎn)評(píng)]：
焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。
凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重。
37、找到根上
----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？
1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時(shí)偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開啟的時(shí)間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見不妙，匆忙駕車離去。
當(dāng)護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
位，實(shí)行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號(hào)記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護(hù)衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報(bào)告管理處辦公室。
7天后，管理處領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報(bào)了當(dāng)時(shí)所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請(qǐng)其幫助查找搬家車的司機(jī)。
業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無法尋找。
管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。
[點(diǎn)評(píng)]：
物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。
38、教管結(jié)合
----有人逗留損毀綠地怎么辦？
海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個(gè)難題。
海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對(duì)策：
中海物業(yè)管理案例選評(píng)
教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動(dòng)心靈。
管----配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻。
疏----營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時(shí)段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。
三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。
[點(diǎn)評(píng)]：
克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。
39、有理又有據(jù)
----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。
隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向班長報(bào)告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場(chǎng)情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護(hù)衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對(duì)。
第四篇：中海物業(yè)
中海地產(chǎn)物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的，其企業(yè)文化，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）核心價(jià)值觀：追求企業(yè)和員工的共同成長，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共榮。
（2）企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)；
（3）經(jīng)營理念：精誠服務(wù)、精彩生活；
（4）品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；
（5）服務(wù)理念：管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流；
（6）團(tuán)隊(duì)精神：“我的中海物業(yè)，中海物業(yè)的我”；
（7）質(zhì)量方針：為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境?；谝陨掀髽I(yè)文化，目前中海地產(chǎn)物業(yè)公司的物業(yè)策略為：不把任務(wù)外包出去，對(duì)售后服務(wù)有責(zé)任感，努力提高售后質(zhì)量，為顧客買房提供良好的基礎(chǔ)。除此之外，隨著中海房產(chǎn)公司開發(fā)的項(xiàng)目越來越多，未來中海地產(chǎn)將不再接納外部物管業(yè)務(wù)，集中精力服務(wù)于中海自己開發(fā)的物業(yè)。
由此可見，中海地產(chǎn)目前的物業(yè)策略有兩個(gè)方面。一方面，中海地產(chǎn)承諾了堅(jiān)持企業(yè)文化中的各種精神，把顧客的利益放在首位，并承諾不會(huì)外包任務(wù)，是體現(xiàn)其責(zé)任感的策略；另一方面，中海地產(chǎn)將逐漸走上自給自足的軌道，開發(fā)具有自身特色的物業(yè)，并只為中海服務(wù)，是一種封閉式策略。
對(duì)于策略的實(shí)施，中海地產(chǎn)主要包含如下內(nèi)容：全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系，規(guī)范服務(wù)流程；全面導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系；全面推行氛圍式管理，使小區(qū)呈現(xiàn)出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結(jié)合的特色；專業(yè)化技術(shù)支持，中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備得到良好的維修養(yǎng)護(hù)。
三、中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在問題分析
“中海地產(chǎn)”的物業(yè)策略并非盡善盡美，而實(shí)施的過程也差強(qiáng)人意，從一些顧客的反饋中可以證實(shí)其策略及實(shí)施確實(shí)存在著一定的弊端，主要集中在以下幾個(gè)方面。
首先，服務(wù)的態(tài)度不夠端正，很多顧客反映，“中海地產(chǎn)”的物業(yè)人員未能及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行解決，經(jīng)常拖時(shí)間，有的甚至不予理睬；在物業(yè)的網(wǎng)站上只回答無用問題，對(duì)求助和質(zhì)疑卻沒有回應(yīng)等等。其次，服務(wù)的質(zhì)量不好。體現(xiàn)在物業(yè)有時(shí)維修質(zhì)量不過關(guān)，倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負(fù)責(zé)，以及水電費(fèi)的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次，服務(wù)的費(fèi)用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價(jià)局的規(guī)定收取費(fèi)用，其高昂的費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量不成正比也使顧客覺得不公。
這些直觀的問題反映了中海地產(chǎn)物業(yè)策略與實(shí)施的問題在于：首先，策略中缺乏對(duì)員工自身的要求，單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向，忽略了每個(gè)員工的個(gè)體差異性與僥幸心理，導(dǎo)致部分員工表現(xiàn)出了驕橫的態(tài)度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封閉式策略不夠完善，由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只在中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進(jìn)行鏈?zhǔn)椒?wù)，中海物業(yè)逐漸缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，如果不經(jīng)常反省，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量每況愈下的情況。再次，沒有提及物業(yè)策略實(shí)施的應(yīng)用情況及獎(jiǎng)懲力度。完美的策略與實(shí)施的過程往往存在差距，而對(duì)實(shí)施的程度放任自流更會(huì)導(dǎo)致真實(shí)情況與計(jì)劃背道而馳，缺乏策略實(shí)施的強(qiáng)制性保障導(dǎo)致中海物業(yè)方面的不足。
簡(jiǎn)言之，中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細(xì)和策略實(shí)施缺乏保障，是需要及時(shí)改進(jìn)的。
2014年以來，物業(yè)管理行業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)的重要增長點(diǎn)和提高居民生活品質(zhì)的重要載體，加速融合移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量和管理模式不斷升級(jí)創(chuàng)新，受到了社會(huì)和資本市場(chǎng)的廣泛關(guān)注，行業(yè)迎來新一輪風(fēng)口。
在這樣的背景下，物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)緊抓“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展機(jī)遇，積極運(yùn)用新技術(shù)新工具創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶為核心改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，并積極探索社區(qū)養(yǎng)老、房屋經(jīng)紀(jì)、社區(qū)O2O等增值服務(wù)領(lǐng)域，不斷滿足業(yè)主多維度高品質(zhì)服務(wù)需求，形成了各具特色的物業(yè)服務(wù)特色品牌，有效促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌價(jià)值的全面提升。
第五篇：致中海物業(yè)感謝信
感
謝
信
2016年11月4日晚，因忽有要事，我們需去往外地處理，留孩子一人在家周六早自行參加初中補(bǔ)課。當(dāng)晚7點(diǎn)，孩子用手機(jī)與我們家長聯(lián)系告知我們家中斷電了要早早休息。5日早上6點(diǎn)，我們撥打孩子手機(jī)提醒孩子起床，連續(xù)撥打了10余個(gè)電話，始終沒有接通，家中停電，座機(jī)不通，孩子手機(jī)無人接聽，在這種狀況下，我們家長心急如焚，生怕有什么閃失。無奈之下，我們聯(lián)系中海物業(yè)85503003物業(yè)電話求助，值班人員迅速安排安保人員馮天龍師傅前往我們家中進(jìn)行查看，在敲開房門核實(shí)了孩子安全后，隨即給我們進(jìn)行了電話反饋，我們心中的一塊石頭才總算落下了地。感激！感動(dòng)！11月5日下午，我們趕回東郡家中，打聽當(dāng)夜值班人員的姓名，才從安保盧主任處獲悉了馮天龍師傅的姓名。作為中海的業(yè)主，中海物業(yè)馮天龍師傅的盡職盡責(zé)讓我們贊賞！我特致感謝信來表達(dá)本人的深深的謝意。
其實(shí)，自入住東郡以來，中海物業(yè)的好人好事常有發(fā)生，環(huán)境管理處的主管人員帶著幾個(gè)保潔大媽在炎熱的夏天翻找散發(fā)陣陣惡臭的垃圾桶幫助業(yè)主找回誤丟的U盤，重要資料失而復(fù)得；去年寒冷的冬夜，我的車輛車窗壞了搖不上去，小區(qū)安保人員硬是在車旁看守了整整一夜，車輛及車內(nèi)物品絲毫未損，在凜冽的寒風(fēng)中中海物業(yè)讓我感受到冬日的溫暖，遺憾的是至今我還不知道他的姓名；去年冬天下雪，路面積雪給我們的生活帶來不便，更為我們的出行帶來了安全隱患。中海物業(yè)工作人員冒著風(fēng)雪，第一時(shí)間凌晨就開始清理小區(qū)道路積雪，及時(shí)為我們?cè)缙鸪鲂袙咔逭系K；物業(yè)工程部的郝釗，為我們解決暖氣使用諸多問題時(shí)總是那么及時(shí)耐煩；入口處車輛放行的安保師傅的熱情負(fù)責(zé)等等等等。在此，我對(duì)中海物業(yè)公司為我們帶來的專業(yè)的貼心的服務(wù)真心點(diǎn)贊！真誠的道一聲：謝謝你們，辛苦了！
最后，衷心祝中海物業(yè)服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階！
2016年11月10日
點(diǎn)擊咨詢 