第一篇：當(dāng)公司壞消息成為頭條新聞

祝您學(xué)業(yè)、事業(yè)成功！

當(dāng)公司壞消息成為頭條新聞

■布朗·弗賴爾

嬰兒車翻倒，影星之女墜地受重傷。是推車人的過失，還是車子的問題？面對媒體的圍追堵截，口碑一向甚好的生產(chǎn)廠家佳嬰公司該如何度過此次公關(guān)危機

格雷格·詹姆斯用力按下凌志車上的音響按鈕，他在搜索早間新聞，收聽到那個他打心眼里不愿意聽到的報道。是的，101.7兆赫正在播送美國911報警臺的實況錄音，收音機里傳來一個刺耳的驚恐聲音：“來人哪！快來人！孩子！”一個少女在尖叫，“她，她，噢，她的頭受傷了！她全身是血！天哪！這不是我干的！”

格雷格突然感到一陣惡心，但他強迫自己聽下去，收音機正在播送事件的最新報道?！罢缥覀冏蛲硭鶊蟮赖?，三個月大的女嬰是奧斯卡獎得主尼奇·內(nèi)爾金和西莉婭·溫斯頓夫婦的女兒。她目前仍處于昏迷狀態(tài)。醫(yī)生們暫時還不能肯定她是否能恢復(fù)過來。當(dāng)時這個女嬰正躺在嬰兒推車中，推車突然失控，順著內(nèi)爾金夫婦在月桂谷家門外的車道滑了下去，車子翻倒后，女嬰嚴(yán)重受傷。”

格雷格駕車駛進(jìn)公司停車場時，報道仍在繼續(xù)?！敖癯浚瑑?nèi)爾金先生在醫(yī)院向各大媒體的記者稱，事故責(zé)任人是嬰兒推車的制造商——位于艾奧瓦州府得梅因市的佳嬰公司。他暗示將提起訴訟。到目前為止，該公司還沒有任何表態(tài)。我們今天將繼續(xù)跟蹤事態(tài)的最新進(jìn)展?！?/p>

格雷格皺起了眉頭，伸手關(guān)掉了收音機。這一切真像一場噩夢。從昨天晚上起，那個可怕的911錄音，以及內(nèi)爾金的訴訟威脅，就成為媒體爭相報道的頭條新聞，這好比在他頭上懸了一把劍，無從躲閃，無處逃避。他一邊熟練地把車?？吭陬A(yù)留車位，一邊無奈地嘆了口氣，自言自語道：“我今天必須做出一個聲明了。但是??”他困惑地想，“我到底應(yīng)該說些什么呢?”

一進(jìn)公司大門，格雷格看到公關(guān)經(jīng)理簡·本森正滿臉焦灼地在大廳等他，她想知道老板是否已經(jīng)聽到召回產(chǎn)品的呼聲。簡抓著格雷格的胳膊，壓低嗓門緊張地說：“格雷格，我們這次遇上了大麻煩。我的電話都快被打爆了。CNN和ABC電視臺都在我的語音信箱里留了話。他們的記者正在往這兒趕呢，他們要求你對外發(fā)布聲明?，F(xiàn)在我還沒給他們?nèi)魏位卦??！彼ｎD了一會兒，一邊打量著格雷格緊鎖的眉頭，一邊小心翼翼地說：“哦，我已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上查過了。有三家網(wǎng)站把這件事列為頭條新聞，稱我們?yōu)椤牍尽＝裨缦M者協(xié)會也在它的網(wǎng)站上登出了一項調(diào)查，詢問網(wǎng)民是否認(rèn)為我們有必要召回嬰兒推車，已經(jīng)有100多人認(rèn)為應(yīng)該召回。人們現(xiàn)在都在七嘴八舌地談?wù)撨@次事故，說什么的都有。我們必須表個態(tài)了，不能再拖了。”

“立即召開全體緊急會議，”格雷格回答說，“我要所有的管理人員在一小時內(nèi)趕到會議室，就此事整理出一份完整的簡報，統(tǒng)一對外口徑?！彼哪抗饴舆^簡憂慮的面容，寬慰她說：“別擔(dān)心，我們能控制住局面?！?/p>

問題究竟出在哪兒

“一切都來得太快了，”格雷格進(jìn)了電梯，呆呆地看著電梯門關(guān)上，心中暗想，“內(nèi)爾金事件昨天晚上才發(fā)生，今天一下子就冒出一大堆人說三道四。奇怪，他們原先怎么從不吱聲?”他噘起嘴?！拔疫€沒來得及搞清楚到底發(fā)生了什么，更別提考慮召回產(chǎn)品了?？墒??”他痛苦地想，“看來，這次美國消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)要替我做這個決策了?！?/p>

格雷格在記憶中搜尋著。事實上，在他執(zhí)掌佳嬰公司的10年里，從未遇到過真正意義上的公關(guān)危機。而且，在公共關(guān)系方面，公司做的一直還挺不錯。1975年，公司的合伙創(chuàng)辦人兼當(dāng)時的CEO西蒙·利維森慧眼識珠，從一大群精明強干的候選人中挑選格雷格擔(dān)任銷售部領(lǐng)導(dǎo)。在銷售和市場營銷副總裁這個位置上摔打了多年之后，格雷格又被任命為首席運營官。再后來，利維森一躍登上了董事會主席的寶座，格雷格順理成章地接替了他的位置——成為公司的CEO。

那時，格雷格已經(jīng)在佳嬰公司奮斗了足足20年，當(dāng)他躊躇滿志地接過權(quán)杖時，興奮的心情難以言表。他愛孩子，他和妻子有3個孩子。有時，他感到自己這輩子干這干那，仿佛最終就是為了經(jīng)營這樣一個嬰兒用品公司，生產(chǎn)嬰兒床、嬰兒活動座椅、嬰兒推車，以及各種玩具，滿足小家伙們學(xué)習(xí)提升能力 第 1 頁(共 9 頁)知識改變命運 祝您學(xué)業(yè)、事業(yè)成功！的各種需要。由于在銷售和運營部門任職多年，格雷格對這個1200人的公司了如指掌。在他心里，公司就是自己的孩子。對于公司的良好聲譽和口碑，他個人一直引以為豪。經(jīng)銷商和零售商一直都很忠誠；公司股東向來也很支持管理層；在那些父母讀物上，“佳嬰——嬰兒的最佳用品”的廣告隨處可見?？傮w說來，外界對于產(chǎn)品的評價是積極的，媒體也表現(xiàn)得非常友好。過去幾年來，雖然行業(yè)整體銷售呈相對平緩之勢，但憑借新的產(chǎn)品——折疊式嬰兒推車，佳嬰公司的銷售業(yè)績得以保持較高的水平。1997年公司首次推出該產(chǎn)品，并定期推出各種時尚色彩的新品，從覆盆子的深紫色到藍(lán)莓色，再到鮮艷的橘紅色，每一種顏色都取自自然界中果實的斑斕色澤。

那么消費者方面的反響如何呢?格雷格在沉思：“我們接到的消費者投訴日漸減少，特別是幾年前實行了滿意度保證和五年保修制度后?！碑?dāng)然，這并不意味著公司的管理層沒有遇到過挑戰(zhàn)。實際上，在最近幾年里，管理層的日子并不好過。1998年11月他們就經(jīng)歷過一段痛苦。當(dāng)時，格雷格不得不下令實施成本削減計劃，他硬著頭皮辭退了幾十個臨時工，還讓不少正式工人提早退休。他與公司的首席運營官凱斯·西格斯蒙德緊密合作，千方百計地對公司的供應(yīng)鏈進(jìn)行精簡和改造。經(jīng)過這番去蕪存精的流程整合，一家叫Arzep的公司被選定為佳嬰的主要供應(yīng)商，為佳嬰提供近80％的原材料，包括塑料、橡膠、金屬配件、尼龍繩以及其他配件。

首席運營官凱斯是個勤勤懇懇、一絲不茍的人，他干起活來不要命。但是他那種高高在上的權(quán)威做派和

不容許別人說三道四的霸道作風(fēng)也招致很多經(jīng)理和員工的反感，尤其是那些在基層車間工作的人更是對他耿耿于懷。公司人力資源總監(jiān)麗薩·羅奈爾則是個性情開朗、受人喜愛的領(lǐng)導(dǎo)，她曾經(jīng)多次處理過對凱斯的投訴。常有生產(chǎn)車間和倉庫的一線工人抱怨這位首席運營官大人根本沒把他們放在眼里。去年初，麗薩在與格雷格的一次談話中提到，有一個名叫唐娜·迪·米奧拉的員工向她告凱斯的狀。這個唐娜是工會積極分子，胸前整天戴著一枚刻著“支持工會!”字樣的徽章；她說話也口無遮攔，她對麗薩抱怨說，每次有事找凱斯時，凱斯總是對她愛搭不理。

“唐娜說凱斯拿她的話當(dāng)耳旁風(fēng)，”麗薩這樣告訴格雷格，“她說凱斯總是一副很忙碌的樣子，談話時總打斷她，不讓她講下去。為此，我給唐娜出了個主意，如果凱斯真是這副德行，那么她就應(yīng)該把要說的問題寫下來，以備忘錄的形式和凱斯溝通。我還讓她把每次的備忘錄都保存一份復(fù)印件?！?/p>

跟麗薩談過這次話后，格雷格在去年年底給凱斯做績效評估時，特別叮囑他要改進(jìn)自己的傾聽技巧。當(dāng)然，格雷格沒有提及唐娜的投訴。想著想著，格雷格冷不丁回憶起凱斯曾經(jīng)告訴過他的一件事，Arzep公司最近更換了自己的供應(yīng)商，為了削減成本，它們選用了更便宜的原料?！皠P斯說新材料不如老材料結(jié)實，但是他并沒有說質(zhì)量會受影響啊!”格雷格暗自思忖著。

格雷格繼續(xù)在腦海中一一回顧公司曾跨過的溝溝坎坎?！拔覀冋嬲龅降囊淮慰简炇窃?年前，一次關(guān)于法律責(zé)任的訴訟，我們贏了。”他喃喃自語道，“自那以后，我聘請了羅伯特·豪伊擔(dān)任公司的法律顧問。感謝上帝，羅伯特可真是個好樣的，去年他在另一起嬰兒推車案子中立了大功。他證明我們的產(chǎn)品沒有缺陷，是那個保姆沒有把座位上的安全帶系好?！?/p>

誰是罪魁禍?zhǔn)?/p>

緊急會議終于召開了，簡把一疊最新搜集的新聞剪報放在每個與會者的桌前，各位高層經(jīng)理魚貫人座。這時，麗薩把格雷格拉至一旁，對他耳語道：“格雷格，今天早上公司里好幾個人打電話要見我?！彼纳袂椴粺o憂慮?！坝袃蓚€生產(chǎn)經(jīng)理要辭職，還有唐娜?！?/p>

格雷格重重地點了點頭，表示心中有數(shù)了。“麗薩，你要盡最大的努力讓他們冷靜下來，請他們先別走，讓他們至少等到今天下班。會議之后，我會對全公司員工發(fā)表一次講話。同時轉(zhuǎn)告唐娜，我要馬上見她，越快越好?！?/p>

“沒問題，我會盡力的?！丙愃_表情凝重，“但是，這次事件讓唐娜非常難過，恐怕惟一能說服她的只有你了?！?/p>

格雷格緊閉著嘴唇走到了會議主席的位置，他清了清嗓子說道：“早上好。首先要告訴各位的是，目前，我們尚無更多的關(guān)于埃弗莉·內(nèi)爾金的新消息?！备窭赘裣蛉w與會人員通報情況。“我知道，你們大家和我一樣，都很關(guān)心這個孩子的生命安危。當(dāng)然，大家也都相信我們的產(chǎn)品是很棒學(xué)習(xí)提升能力 第 2 頁(共 9 頁)知識改變命運 祝您學(xué)業(yè)、事業(yè)成功！的。但是，現(xiàn)在我們正面臨著一次嚴(yán)峻的公關(guān)危機。我們還沒有對任何媒體做出回應(yīng)，但是我和簡都認(rèn)為我們應(yīng)該發(fā)表一份公司聲明，而且速度要快。所以，在會議結(jié)束之前，我們需要把所掌握的與此事有關(guān)的所有信息都和盤托出，然后整理出一份對外簡報?！备窭赘駬]了揮手中的剪報?！拔覀冞€要擬訂一份行動計劃?，F(xiàn)在，簡，由你開始，向大家匯報一下媒體的報道?！?/p>

簡站了起來，說道：“好吧，我想你們昨晚都看過新聞了?！彼h(huán)顧四周，幾個人應(yīng)聲點了點頭?！皟?nèi)爾金告訴記者，他14歲的女兒索菲，在下午的時候推著嬰兒出去散步，她的妹妹埃弗莉·內(nèi)爾金躺在車內(nèi)。索菲稱，當(dāng)時她把嬰兒推車停在坡狀車道上，并設(shè)置好了剎車，然后轉(zhuǎn)身回房去鎖門。然而，就在這一剎那，推車順著車道滑了下去并翻向一側(cè)，嬰兒的頭部撞到了水泥地。”稍做停頓，簡繼續(xù)說道，“于是，索菲急忙向911報警，所有的電臺和電視臺一直都在播送這個報警電話錄音。沒有人親眼目睹事件發(fā)生的整個過程，但是內(nèi)爾金堅稱，這場慘禍不是索菲的錯。他說‘索菲是個很有責(zé)任心的孩子，完全可以讓人放心。這場事故使她本人的心靈也遭受重創(chuàng)?！豢谝Фㄊ菋雰很嚨膭x車失靈導(dǎo)致了事故的發(fā)生?！?/p>

在簡發(fā)言的過程中，凱斯臉色鐵青地坐在那兒紋絲不動。簡的話音剛落，他就騰地站起身來，從皮面筆記本中抽出一張備忘錄似的東西，說：“我不記得讀到過這份東西，而且在我的文件夾中也找不到。但是今天早上唐娜找到我，給我這張紙條。”他語氣陰沉地說，“這個女人是機械加工車間的工會頭頭，她喜歡每周給我發(fā)些備忘錄，警告我這個那個的。我通常都會看一看，但是一直也沒見她提出過什么正兒八經(jīng)的問題。”

“但是，今天早晨她卻跑來告訴我，說她保存著所有備忘錄的復(fù)印件。這張的日期是2000年1月15日?！?/p>

凱斯清了清嗓子，大聲讀起來：“Arzep公司新的剎車裝置不如原來的好用，很難咬合住前輪。假如剎車失靈，車?yán)锏膵雰壕涂赡苁軅??！?/p>

會議室里所有的人都倒吸了一口涼氣。董事長西蒙·利維森看來很是生氣，他用拳頭重重地捶打桌面。“如果真是這么回事，那么這就絕對不是我們的錯?！彼麘嵟臉幼雍盟埔活^咆哮的獅子，“問題出在Arzep公司的剎車裝置，而不是我們的制造流程。我們不可能對此負(fù)責(zé)。我們應(yīng)當(dāng)立即發(fā)布一篇新聞稿，宣布我們正在深入調(diào)查Arzep公司的產(chǎn)品問題?！?/p>

格雷格搖了搖頭?！拔髅?，現(xiàn)在對指控的任何否認(rèn)都于事無補，只會火上澆油。況且，如果這張備忘錄的內(nèi)容泄露出去，就等于授人以把柄?！彼脑捯袈湎拢瑫h室里隨即陷入了一陣令人不安的沉默。

依我看，我們必須發(fā)布一份聲明，宣布我們在對事件進(jìn)行調(diào)查。但是，這樣做還不足以平息事態(tài)。”簡終于說出了自己的建議?！案窭赘?，你應(yīng)該在電視上露面，當(dāng)眾向尼奇·內(nèi)爾金和西莉婭·溫斯頓夫婦及他們的家人表示深深的歉意?！?/p>

“他絕對不能那樣干!”公司的律師羅伯特脫口而出，表示了強烈的反對。他虎視眈眈地瞪著簡，后者不安地避開了他的目光?！皼]有人親眼目睹過這場事故，這可能根本就是那個推車的小孩子的失誤。我們道歉就等于承認(rèn)有罪?！?/p>

凱斯這時開了腔：“的確，我們的產(chǎn)品很棒，我們也有無懈可擊的理由把大眾視線引向Arzep公司。但是在目前這種情況下，”他的語氣中明顯夾雜著苦澀，“由于受害者是個名人，無形中公眾已經(jīng)為我們公司定了罪?！?/p>

簡還是堅持己見，認(rèn)為公司的頭等大事是如何將這件事情大事化小?！肮姷挠洃浭嵌虝旱??！彼f道，“我們難道就不可以在幾個月之后另外搞一次公關(guān)活動，使公司的形象煥然一新嗎?機會是有的，關(guān)鍵是我們能不能抓住。如果我們能搞一些公益活動，然后把這些消息透露給媒體，6個月后，我們在公眾眼里說不定又會像特蕾莎修女(Mother Teresa)一樣崇高了。”

“不管怎么說，有一點是可以肯定的，”格雷格總結(jié)說，“這種負(fù)面宣傳的破壞性太大了，我們必須趁火還沒燒起來的時候把它撲滅。在與人交談的時候，不管對方是我們的員工、新聞媒體、公眾還是內(nèi)爾金一家，我們都得特別當(dāng)心?！闭f完，他一一打量在座所有人的臉，看看大家是什么表情。

本案例以常見的管理困境為主題，根據(jù)商 業(yè)場景虛構(gòu)創(chuàng)作．公司和人物也是虛構(gòu)的

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盡管內(nèi)爾金家發(fā)生的事故很可能是個意外，但格雷格不能這么想，因為公眾不認(rèn)為這是意外

●約翰·豪爾(JohnR．Hall)——1981年至1997年擔(dān)任阿什蘭公司董事長一職

盡管內(nèi)爾金家發(fā)生的事故很可能是個意外，但格雷格不能這么想，因為公眾不認(rèn)為這是意外。此外，推委責(zé)任也非建設(shè)性的做法。佳嬰公司必須勇于承擔(dān)所有責(zé)任，惟有如此才能恢復(fù)公眾對公司的信任。

作為一家公司的前任CEO，我曾有過和格雷格同樣的經(jīng)歷，那是一個折磨人的過程。我對格雷格抱有同情。與他一樣，當(dāng)時我也收到公司內(nèi)部各色人等給我的許多建議，這些建議相互矛盾，使人無所適從。而我必須做出正確的決策，為了公司員工，也為了社會公眾的利益。與格雷格一樣，我也不得不應(yīng)對公司中一些令人不快的事，盡管這些事我以前聞所未聞。1988年發(fā)生柴油泄漏事故時，我第一次聽說，那個翻倒的儲油罐不是新型號產(chǎn)品，而是“再生品”，這令我大為震驚。雪上加霜的是，那些修復(fù)二手油罐的工程師并沒有遵守嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)定。

但是在這次事件中，我們的反應(yīng)非常迅速，管理層果斷地做出決定：公開所有事實，邀請外部人士協(xié)助調(diào)查，支付清除油污的所有費用，不管這要花多少錢。這些舉措果真為公司恢復(fù)了企業(yè)公民的名聲。我們?yōu)槿コ臀鬯Ц兜馁M用最終也沒白花，繼報道漏油事故之后，媒體轉(zhuǎn)而對我們的補救行動表示贊許。

在我看來，格雷格應(yīng)當(dāng)立即召開新聞發(fā)布會。在會上，他應(yīng)當(dāng)向內(nèi)爾金一家誠懇道歉，為嬰兒推車可能存在的缺陷致歉。同時，向他們表達(dá)自己以及公司最良好的祝愿，希望他們的女兒盡快康復(fù)。此外，他還應(yīng)當(dāng)宣布一系列行動計劃。他應(yīng)該告訴公眾，公司首先會立即召回所有該類型的嬰兒推車，對這些推車進(jìn)行全面檢查，改進(jìn)剎車裝置。

接下來，格雷格應(yīng)當(dāng)開誠布公地陳述所有事實，包括更換供應(yīng)商、員工通過備忘錄發(fā)出警告等等。因為假如不這樣做，等到記者們過后挖出猛料，進(jìn)行大肆渲染，公司的公眾形象就會更加受損。此外，格雷格必須告訴媒體，公司正指定一個聲望顯赫的獨立外部機構(gòu)對該事件展開全面調(diào)查。他應(yīng)當(dāng)向大家承諾，一旦調(diào)查完畢，公司將如實公布調(diào)查結(jié)果。由于佳嬰公司對自己的供應(yīng)鏈曾進(jìn)行大刀闊斧的變革，也由于至少有一位員工對新材料產(chǎn)生了質(zhì)疑，因此調(diào)查報告中應(yīng)當(dāng)包括對所有配件供應(yīng)商的原材料評估。待調(diào)查工作完成后，佳嬰公司應(yīng)當(dāng)向所有生產(chǎn)嬰兒推車的同行公布這項報告，以使全行業(yè)從中受益。最后，格雷格應(yīng)當(dāng)做出保證，佳嬰公司將

與包括政府機構(gòu)、媒體，以及公司的客戶和供應(yīng)商在內(nèi)的各方通力協(xié)作處理此次事故。

無論是在這次新聞發(fā)布會上，還是在今后的聲明中，格雷格都應(yīng)當(dāng)一再強調(diào)佳嬰公司是一家歷史悠久的嬰兒用品公司，它的產(chǎn)品一直享有品質(zhì)超群的聲譽。他應(yīng)當(dāng)闡明自己的決心，即一定找到問題的真正起因，并改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，杜絕此類事件再次發(fā)生。當(dāng)然，佳嬰公司最終必須兌現(xiàn)上述承諾，學(xué)習(xí)提升能力 第 4 頁(共 9 頁)知識改變命運 祝您學(xué)業(yè)、事業(yè)成功！

哪怕是最細(xì)小的環(huán)節(jié)。在完成了這些補救措施之后，相信公司完全有可能以更強大和更健康的形象出現(xiàn)在公眾面前。

在被情緒所左右的公眾輿論的審判席上，嬰兒受傷是被采信的惟一證據(jù)，在這點上，沒有辯護(hù)余地

●伊恩·米特羅夫——美國防加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的商業(yè)政策教授，獲得哈羅德·尾頻杰出教授稱號。他也是綜合危機管理公司副總裁

顯然，這次事件并不是一次公關(guān)危機，而是管理危機。在這之前的那次訴訟和唐娜的備忘錄都揭示了該公司長期以來就存在著問題。而公司眾多的高管人員，從格雷格、凱斯到其他人都忽略了這些預(yù)警信號，這種大事化小的態(tài)度說明佳嬰公司是多么的短視。假如當(dāng)初就擁有一支危機管理團(tuán)隊，能夠注意到這些先期征兆的話，就不會是今天這個局面了。

不幸的是，此次事故的責(zé)任人尚未找到?？v然公司律師羅伯特能夠在法庭上證明佳嬰公司沒有過錯，實際上他在一個更廣義、更重要的審判中卻是個敗訴者。在被情緒所左右的公眾輿論的審判席上，嬰兒受傷是被采信的惟一證據(jù)，在這點上，沒有辯護(hù)余地。同樣，任何企業(yè)如果試圖轉(zhuǎn)移責(zé)任只會陷入更深的泥潭。這一點，在2001年福特公司與凡世通公司(Firestone)的相互對質(zhì)案中已經(jīng)表現(xiàn)得很明顯。格雷格同樣也不能指責(zé)公司的內(nèi)部人員。相反，他應(yīng)當(dāng)捫心自問：是公司組織結(jié)構(gòu)中的哪些問題導(dǎo)致了這一切的發(fā)生? 除了做好應(yīng)對集體訴訟的準(zhǔn)備，格雷格還必須認(rèn)識到他現(xiàn)在只有一個選擇：要么一次性地為公司的錯誤付出代價，要么今后持續(xù)不斷地付出代價。如果選擇立即賠償，那么他還有可能把損害減少到最小，并且伺機重振公司形象。所以，不管格雷格喜歡與否，佳嬰公司必須為內(nèi)爾金事件以及與公司產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的其他事件承擔(dān)起全部責(zé)任。

格雷格的第一個任務(wù)就是盡快把記者們還沒注意到和未報道的產(chǎn)品缺陷以及供應(yīng)材料方面的問題找到。他應(yīng)該馬上聘用一位獨立調(diào)查員，與唐娜和其他員工進(jìn)行私下對話，談話內(nèi)容保密。該調(diào)查員的任務(wù)是查清所有問題的來龍去脈，并每天直接向格雷格匯報調(diào)查情況。同時，格雷格還應(yīng)當(dāng)聘請一位危機管理專家，由他負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部組建和培訓(xùn)一支長期的危機管理隊伍，該團(tuán)隊?wèi)?yīng)由來自運營部、市場營銷部、IT部、保安部以及法務(wù)部的人員組成。他們每月應(yīng)與員工見一次面，向員工通報情況并及時處理各種問題。無疑，格雷格應(yīng)當(dāng)首先考慮讓唐娜加入到該團(tuán)隊中。

在新聞發(fā)布會上，格雷格必須直接面對鏡頭說：“我們辜負(fù)了消費者的信任?！彼仨氁越^對真誠、追悔莫及的態(tài)度說這番話。格雷格應(yīng)當(dāng)向內(nèi)爾金一家真誠道歉，也向其他遭遇同類事故的受害者家庭致歉，并承諾公司將為他們支付所有的醫(yī)療費。此外，格雷格應(yīng)當(dāng)把他了解的事實統(tǒng)統(tǒng)擺到桌面上來，盡量爭取主動。其實他也應(yīng)該明白，即使他不這樣做，媒體最終也會把唐娜的備忘錄搞到手。同時，他需要說明公司準(zhǔn)備何時以及怎樣來解決組織結(jié)構(gòu)及運營問題。最后，他必須安排在3天內(nèi)再召開一次新聞發(fā)布會，及時把最新消息通告大家。

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接下來的幾個月乃至幾年內(nèi)，佳嬰公司需要不斷地向媒體和公眾展示全新的自己。高管人員要對公司經(jīng)營中的各種實踐和設(shè)想反復(fù)審查，及時修正那些可能導(dǎo)致公司重蹈覆轍的問題。此外，它應(yīng)該開放廠房，接受各方的視察和監(jiān)督，讓外界了解公司運營體系的改進(jìn)成效。格雷格和公司員工應(yīng)當(dāng)突破經(jīng)營中的陳規(guī)舊俗，努力使自己的產(chǎn)品和服務(wù)得到消費者的認(rèn)同。與此同時，他們可以舉辦一系列慈善公益活動，以扭轉(zhuǎn)公司在公眾心中的形象，同時向社會表明佳嬰公司不是一個只顧賺錢的公司，它同樣也擁有不俗的道德水準(zhǔn)。

實情公開得越快，事態(tài)越能及早得到控制，公眾也就越容易諒解你 ●羅賓·科恩——危機管理咨詢顧問

我認(rèn)為，格雷格和簡執(zhí)意要發(fā)布一份新聞聲明是完全正確的，但遺憾的是他們耽擱的時間太長了。在危機初露端倪時，實情公開得越快，事態(tài)越能及早得到控制，公眾也就越容易諒解你。公司應(yīng)當(dāng)在聽說事故發(fā)生的當(dāng)晚就召集危機處理會議，而格雷格也應(yīng)立即發(fā)表一份聲明。

危機處理會議結(jié)束后，格雷格應(yīng)該馬上致電內(nèi)爾金一家，并提出私下會面的要求，為對方提供一切可能的幫助，包括支付醫(yī)療費用等。這次會議的消息應(yīng)當(dāng)向媒體公開。然后，格雷格應(yīng)當(dāng)趕在美國消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)插手此事之前宣布召回所有嬰兒推車，同時要求所有經(jīng)銷商停止出售該產(chǎn)品，直到接到新的通知為止。而且，他和凱斯應(yīng)當(dāng)向唐娜表示歉意。

由于公司一下?lián)p失了這么多訂單，格雷格應(yīng)當(dāng)對員工有所交代，并把這次對內(nèi)講話當(dāng)成公開演講的一次彩排。他應(yīng)當(dāng)如此安撫他的員工：“我知道你們所有人都深感震驚，因為我們對自己的產(chǎn)品質(zhì)量一向引以為榮。但天有不測風(fēng)云，我們現(xiàn)在只能想辦法盡快解決問題。我準(zhǔn)備召開一個新聞發(fā)布會，我將代表你們所有人，向內(nèi)爾金和其他客戶致歉。我將宣布召回產(chǎn)品，同時申明我們正在制訂質(zhì)量控制的新流程，以保證此類事件永不再發(fā)生。當(dāng)然，在宣布這些措施之前，我們會首先征求你們的意見?！备窭赘褚矐?yīng)當(dāng)如實告訴員工，唐娜曾就這個問題警告過管理層，但他們忽略了，為此，他已經(jīng)向唐娜道了歉。

格雷格對媒體的聲明必須同時達(dá)到如下幾個目標(biāo)。首先，他必須重申公司對客戶的真誠關(guān)切，并指出公司沒有什么可隱瞞的。但是，他一定不能推委責(zé)任，公眾并不在意誰能構(gòu)成法律上的責(zé)任人，他們只關(guān)心誰負(fù)有道義上的責(zé)任。而作為制造商，佳嬰公司理當(dāng)是保證產(chǎn)品安全的第一責(zé)任人。假如它有任何推卸責(zé)任的企圖，假如它回應(yīng)公眾的速度太慢，假如它試圖掩蓋事實，或者把自己利益置于其他所有人的利益之上，那么它將遭到公眾無情的鞭撻和唾棄，它的名譽也再無挽回的可能。

除了向事故的受害人——內(nèi)爾金一家和其他人表示真誠的關(guān)切外，格雷格還應(yīng)當(dāng)把他知道的所有事實向公眾闡明。新聞發(fā)布會召開之時，他還不可能掌握到所有的信息，所以他只需要告訴大家：佳嬰公司正在努力尋找事故根源，以盡快消除隱患，公司將持續(xù)不斷地告知公眾最新信息。他還應(yīng)當(dāng)補充說，公司正在召回嬰兒推車，并將與CPSC展開合作。發(fā)布會最后，他應(yīng)該把簡·本森——公司未來的發(fā)言人，介紹給諸位記者。而簡的擔(dān)子并不輕松，她必須及時向公眾通告最新的調(diào)查結(jié)果。

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在新聞發(fā)布會上，格雷格應(yīng)當(dāng)保持開放的態(tài)度，允許記者提出各種難纏的問題，并坦率地予以回答。比如，也許有人會問到員工備忘錄的問題，此時格雷格必須承認(rèn)公司的疏忽大意，并強調(diào)正在積極調(diào)查此事。但如果被問到剎車裝置方面的問題，格雷格則不能提及Arzep公司的名字。因為盡管有所懷疑，但事故原因畢竟尚未最終確定。

不幸的是，不管格雷格周旋得多么巧妙，僅憑一個新聞發(fā)布會也不足以重建客戶的忠誠感。佳嬰公司需要一步一個腳印地把客戶一個個爭取回來。它必須拿出實際行動來滿足和超越公眾的期望。格雷格應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地地自問：“如果我是客戶，也有一輛嬰兒推車，佳嬰公司能為我做的最公正和最慷慨的事是什么?”依我看，佳嬰公司可以為客戶提供更高端的產(chǎn)品，以替換召回產(chǎn)品。當(dāng)然，公司將為此支付一筆相當(dāng)大的費用。但是，與行動遲緩和無所作為相比，這個舉動將有助于消除公眾的憤怒情緒，最終的花費也會少很多。

佳嬰公司應(yīng)當(dāng)在20天內(nèi)開始產(chǎn)品召回的行動，以避免安全委員會判定產(chǎn)品具有危險性 ●艾倫·舍，S(AlanH．Schoem)——美國消費者產(chǎn)品安全委員會投訴部主任

佳嬰公司的確陷入了麻煩，但是它并非處于無可救藥的境地。為了解決剎車裝置存在的問題，為了恢復(fù)消費者的信心，它可以與美國消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)積極配合，實施產(chǎn)品召回的補救措施。如果行動足夠快，該公司就可以成功地向客戶展示自己的真誠和承諾，喚回消費者對產(chǎn)品的信任。

面對這次不幸事件，佳嬰公司有一個可以效仿的榜樣。1982年10月，有7個人因為吃了摻有氰化物的泰諾速效膠囊而死亡，強生公司(Johnson &Johnson)迅即宣布在全國范圍內(nèi)召回所有3100萬瓶泰諾藥品。這是美國有史以來產(chǎn)品召回案中最為引人注目的一次，由于這一強有力的舉措，消費者恢復(fù)了對強生品牌的信心。泰諾最終生存了下來，強生公司也因為這一事件改進(jìn)了消費產(chǎn)品的包裝標(biāo)準(zhǔn)。

格雷格與佳嬰公司都應(yīng)當(dāng)接受一個事實，即他們可能遭到內(nèi)爾金和其他人提起的訴訟，但不應(yīng)當(dāng)讓這種擔(dān)心影響到產(chǎn)品的召回。產(chǎn)品召回的目的是為了防止其他可能的傷亡。同時，對供應(yīng)商橫加指責(zé)也不能給佳嬰公司帶來任何好處。在公眾心目中，佳嬰公司是推車的制造商，所以它應(yīng)當(dāng)首先承擔(dān)責(zé)任。至于對Arzep公司的法律訴訟，可以考慮稍后進(jìn)行。

此外，佳嬰公司應(yīng)當(dāng)即刻與CPSC投訴部聯(lián)系，請求該部門協(xié)助產(chǎn)品召回工作，這個部門有一套產(chǎn)品召回的快速反應(yīng)程序——“產(chǎn)品召回快速通道”。根據(jù)這個程序，公司應(yīng)向CPSC匯報所發(fā)生的問題，并要求召回產(chǎn)品。作為配合行動，CPSC將對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的評估，并得出初步結(jié)論，判定該產(chǎn)品是否存在缺陷，是否有安全隱患。

佳嬰公司必須在短短的時間內(nèi)完成很多任務(wù)。它應(yīng)當(dāng)在20天內(nèi)開始產(chǎn)品召回的行動，以避免CPSC判定產(chǎn)品具有危險性。為了使行動有效，并得到CPSC的認(rèn)可，佳嬰公司必須嚴(yán)格遵循產(chǎn)品召回程序。在正式召回行動開始前，它先要與CPSC合作，確定Arzep公司更換剎車配件的確切時間，然后再決學(xué)習(xí)提升能力 第 7 頁(共 9 頁)知識改變命運 祝您學(xué)業(yè)、事業(yè)成功！

定召回哪一時間段出廠的嬰兒推車。第二步，佳嬰公司必須確定哪種補救措施對顧客最方便易行?？雌饋?，修理剎車裝置和消除剎車隱患是最為實惠的一種方案。但是，如果不能馬上提供修理服務(wù)，公司則可以采取全額退款的做法，或者為顧客另換一個其他型號的產(chǎn)品。

一旦補救方案獲得通過，佳嬰公司應(yīng)立即與CPSC磋商，找尋最有效的辦法通知所有消費者：佳嬰公司準(zhǔn)備把存在安全隱患的嬰兒推車從市場撤出。通過這樣的公開通告，佳嬰公司可以淡化公司在公眾中的負(fù)面形象。此外，格雷格應(yīng)當(dāng)參加CPSC舉辦的新聞發(fā)布會，在會上當(dāng)眾宣布產(chǎn)品召回的決定，并與CPSC發(fā)布一個聯(lián)合聲明。不僅如此，鑒于產(chǎn)品存在著嚴(yán)重的傷亡風(fēng)險，也由于公司被負(fù)面宣傳所包圍，佳嬰公司可采用付費廣告的方式來宣布召回產(chǎn)品。佳嬰公司還應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品召回的聲明，把海報貼在出售嬰兒推車的零售店以及兒科醫(yī)生的辦公室里。

總而言之，根據(jù)我在CPSC工作的經(jīng)驗，凡是那些能設(shè)身處地為顧客著想的公司，凡是那些反應(yīng)迅速、防止事態(tài)繼續(xù)惡化的公司，最終都能保持自己在消費者心中的良好形象，重新贏得公眾的忠誠和贊許。

佳嬰公司只有成為一個真正負(fù)責(zé)的公司，才有資格贏回消費者 ●劉 埕——羅蓓公共關(guān)系有限公司危機問題專家

嬰兒車事件暴露出佳嬰公司欠缺兩種公關(guān)危機處理能力。

第一是欠缺決策能力。影響決策能力至關(guān)重要的一點是公司能否通過通暢的信息收集渠道來推演出事件的最壞結(jié)果，同時公司有沒有勇氣接受這個結(jié)果。如果不能推演出最壞結(jié)果或沒有勇氣接受最壞結(jié)果，最終做出的決策只能是補丁式的決策，而不是一攬子解決方案。

第二是欠缺溝通能力。首先，佳嬰公司沒有排列和優(yōu)化溝通對象。雖然格雷格和簡都想與受害者家庭、員工進(jìn)行溝通，但他們忘記了另一種重要溝通對象——使用同類產(chǎn)品的消費者。另外，格雷格與簡一直想盡快地與媒體溝通，其實他們忘記了一個非常簡單的事實：媒體雖然重要，但它不是目標(biāo)聽眾，而是溝通橋梁和平臺。

其次，佳嬰在溝通時機的把握上缺乏戰(zhàn)略決斷。律師主張先調(diào)查責(zé)任并沒有錯，但調(diào)查會使公司失去處理危機的最佳時機。消費者不是律師，一方面他們非常關(guān)心“原因”，另一方面他們似乎更加關(guān)心“公司是如何及時應(yīng)對的”。迅速、坦誠、富于同情心的行動遠(yuǎn)比空洞的承諾或辯解更加容易打動人心。佳嬰公司首先應(yīng)在第一時間著眼最壞形勢，預(yù)判風(fēng)險，才能搶時間爭主動，把危機帶來的商業(yè)損失降到最低。

二是迅速與各種利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。首先，要積極地與受害者家庭溝通。佳嬰公司應(yīng)當(dāng)馬上表態(tài)，公司也很悲痛，會努力與受害者一起渡過難關(guān)。

其次，要迅速與同類產(chǎn)品的消費者溝通。在考慮財務(wù)負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行產(chǎn)品免費安全檢查行動，在維修店、代理店等地方散發(fā)安全須知，開通免費咨詢電話，提供網(wǎng)站24小時服務(wù)，推車暫停上架，更換零件。

再次，要誠懇地與員工進(jìn)行溝通。發(fā)生這次內(nèi)爾金事件后，就有唐娜等三名員工要求辭職。如果唐娜真的離開了公司，這后果將比事件本身更可怕。員工的行動和發(fā)出的信息往往會導(dǎo)致危機事件進(jìn)一步擴大。所以，管理層應(yīng)當(dāng)立刻表露出最大的誠意，向唐娜檢討自己沒有聽取他們的建議。而格雷格作為CEO，則應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)個人魅力，呼吁全體員工與公司和衷共濟，共渡難關(guān)。

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最后，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地與監(jiān)管部門溝通。嬰兒推車是特殊產(chǎn)品，有關(guān)監(jiān)管部門比較重視。佳嬰公司應(yīng)當(dāng)與美國消費者產(chǎn)品委員會進(jìn)行充分地溝通，盡量獲取他們的諒解和支持。

三是通知Arzep等供應(yīng)商進(jìn)行品質(zhì)自查，并且希望他們能夠與佳嬰公司一塊面對困難，不要采取進(jìn)一步激化矛盾的行動。

四是與媒體溝通，在上面所做工作的基礎(chǔ)上，再來告訴CNN和ABC等媒體公司做了什么事。如果像格雷格和簡建議的那樣，什么事還沒做就發(fā)表聲明或向公眾表態(tài)，這對危機處理來說毫無益處。佳嬰公司的第一份聲明就應(yīng)告知公眾，公司正在或?qū)⒁扇∧男┐胧?/p>

上述4點佳嬰公司必須在1—2天內(nèi)完成，能否完成的關(guān)鍵除了高效率的決策能力以外，最重要的就要看該公司的組織能力。沒有這兩點保證，再好的公關(guān)奇才也處理不好這場危機。

因此，佳嬰公司面臨的公關(guān)危機不是偶發(fā)事件，而是它的管理危機所促成的。其中主要原因在于公司內(nèi)部溝通長期不暢，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)并消除產(chǎn)品的安全隱患，就長期來講，佳嬰公司應(yīng)當(dāng)改善品質(zhì)管理系統(tǒng)，尤其是對供應(yīng)商的品質(zhì)監(jiān)控；暢通公司內(nèi)部溝通渠道，積極調(diào)動員工積極性；更主動地教育消費者如何更加關(guān)注嬰兒安全，尤其是出行安全。這樣做一方面可以擴大并豐富產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵，另一方面進(jìn)行提早干預(yù)有可能降低嬰兒推車產(chǎn)品的意外事故，減少投訴和訴訟個案。

總之，佳嬰公司只有成為一個真正負(fù)責(zé)的公司，才有資格贏回消費者。換句話說，佳嬰公司的公關(guān)活動只有建立在它的行為之上，才能有效地處理和消弭這場突如其來的危機。

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第二篇：當(dāng)雷鋒精神成為永恒

當(dāng)雷鋒精神成為永恒

2010級01班 喬冰清

有一個人，與我們年年相約于三月，他沒有沙場上浴血奮戰(zhàn)的經(jīng)歷，更沒有什么驚天動地的豐功偉績，僅僅憑著一顆樸實無華的心在生活

中在工作中做了些不平凡的事，他的名字就被人民永遠(yuǎn)銘記在心里了。

有一種精神，它不是一瞬間的光芒四射，也不帶有絲毫堂皇的理由，但它卻成了我們學(xué)習(xí)的榜樣，它隨著春天的腳步一再融入我們的生活，給我們的精神帶來崇高而溫暖的氣息。

這個人，就是——雷鋒!一個普通的共產(chǎn)主義戰(zhàn)士，雖然只活了短

暫的22個春秋，但他平凡而偉大的事跡都閃爍著燦爛的光芒。他在我們心中豎起了一座高高的豐碑。

一個只有22年短暫生命的普通共產(chǎn)黨員，能夠贏得億萬人民如此

崇高和長久的敬意；一個普通的戰(zhàn)士所表現(xiàn)的高貴品質(zhì)，能夠激勵幾

代人的健康成長。這表明雷鋒精神對于我們這個民族和社會過去具有、現(xiàn)在仍然具有重大價值和時代意義。

我們已故的敬愛的周恩來總理對雷鋒精神曾這樣概括：“雷鋒精

神是偉大的，雷鋒精神是永恒的。雷鋒精神是中華民族傳統(tǒng)美德與時

代精神結(jié)合的產(chǎn)物，是我們民族精神的重要的組成部分，是全國人民

寶貴的精神財富?！?/p>

人是需要一點精神的，就像雷鋒同志那樣，只要處處為大家著想，為人民群眾著想，為社會著想，我們的事業(yè)就會興旺發(fā)達(dá)，我們的社

會就會安定和諧。

我們青少年學(xué)習(xí)雷鋒，就要像雷鋒同志那樣，從身邊的點滴小事做起?！昂媳е旧诤聊f丈高樓起于壘土?！崩卒h經(jīng)常幫助有困難的群眾，把田大娘當(dāng)做自己的親生母親來孝敬、子戴。雷鋒同志自己曾說過：“人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去?！边@感人肺腑的語言能不使人流淚、使人心靈震動嗎？雷鋒同志善于從平凡的小事做起，走一路，好事做一路。難怪群眾稱頌“雷鋒出差一千里，好事做了一火車”。毛主席曾經(jīng)說過：“做一件好事并不難。難的是一輩子做好事?！倍卒h就用自己的實際行動為人民做了一輩子好事。在他犧牲的那一天，他還盼望著去看看田大娘，再為鄉(xiāng)親們做好事。董必武賦詩贊揚雷鋒說：“所做平凡事，皆成巨麗珍?！?/p>

并且，我們還應(yīng)學(xué)習(xí)雷鋒敬業(yè)的精神，認(rèn)真學(xué)好文化課程，嚴(yán)格要求自己，像雷鋒一樣做一枚“螺絲釘”，在自己平凡的角色中努力創(chuàng)造不平凡；還要學(xué)習(xí)他那種樂于助人、無私奉獻(xiàn)的精神，熱心幫助同學(xué)，與同學(xué)和諧相處，將雷鋒那種熱心、團(tuán)結(jié)的精神發(fā)揚光大！

雷鋒這個熟悉的名字，在我們心中閃爍著不滅的光輝。他把自己旺盛的青春全部獻(xiàn)給了黨，獻(xiàn)給了人民，他高尚的理想、信念、道德和情操，必將不斷的發(fā)揚光大。他那不可磨滅的光輝形象，將永遠(yuǎn)活在我們的心中。

當(dāng)雷鋒精神成為一種永恒，我們是不是也該行動起來，為自己的人生書寫亮麗的篇章呢？

第三篇：當(dāng)習(xí)慣成為自然

當(dāng)習(xí)慣成為自然

——大學(xué)寢室生活感想

佛說：“十年修的同船渡，百年修得共枕眠?！蔽灏倌甑幕仨艙Q得一次擦肩而過，由此可見，緣分真的很珍稀。但是我認(rèn)為，緣分他又是奇妙無比的。在無限的宇宙中，在億萬萬的星球里，我們生在同一個星球；在上百個國家與地區(qū)中，我們身處同一個國家；在中國如此大的土地上，我們來到了同一個城市；千千萬萬的人，唯獨我們幾個相聚于同一個寢室。

多么神奇！我就是懷著這樣奇妙的心情踏入了。。

作為大學(xué)生，在大學(xué)校園里面，不僅僅要學(xué)習(xí)好，還要生活好，更要學(xué)會做人。宿舍就是一個反映學(xué)生生活面貌最真實也最直觀的“后花園”。初臨。。，有點忐忑，也有點期待，忐忑于不知道自己是否能和室友相處融洽，同時也期待著以后新的寢室生活，成為。。的一員已經(jīng)過去差不多。。年了，在這期間有過摩擦與眼淚，但得到更多的是開心和歡笑。我們在生活中磨合各自相異的生活習(xí)慣，也在遇到困難時守望相助互相扶持。俗話說：“遠(yuǎn)親不如近鄰。”我們是比“近鄰”還近的同居人，理應(yīng)更加的親近。有人生病時，大家會關(guān)心詢問，幫忙送醫(yī)買藥；學(xué)習(xí)生活出現(xiàn)挫折時，大家會勸解安慰，共度難關(guān)；在外收人欺負(fù)時，大家也會去據(jù)理力爭，要求對方道歉，甚至為此大打出手。當(dāng)然這樣是不對的，但是我們都還年輕都是熱血青年，都有一片為了朋友兄弟捧出一顆熱心的狹義情懷，誰又能為此責(zé)備些什么呢？！

我們是共少年志的同學(xué)，在學(xué)習(xí)上互通有無；我們是互相理解的朋友，在生活中共享喜怒哀樂；我們是關(guān)系親密的姐妹，在寢室臥鋪交談，八卦對方的小秘密，打趣玩鬧。青春無悔，我們共同度過這一段大學(xué)時光，都在對方的人生里留下了不可磨滅的痕跡和美好的回憶。

大學(xué)可以是在一座城堡，而臨于窗口美麗的身影便都是懷揣夢想的公主或英俊驕傲的王子。每一位公主，每一位王子都在這座城堡里激進(jìn)向上，即使生活上的一點一滴都務(wù)必做到最好。大學(xué)宿舍是公主，王子們的家。這里是體現(xiàn)個人生活習(xí)慣的根本的場所。

作為一名新生，許多同學(xué)都是第一次擁有“家”——自己獨立的家。這個家很特殊，她是由不同地方，不同姓氏的青春者共同組成的?；蛟S大家性格迥異，但是宿舍也就是家，是生活學(xué)習(xí)的重要場所。大家都希望她溫馨，整潔，也希望她是青春綻放的角落。每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。正如美國著名的心理學(xué)大師威廉、詹姆士所言：“播下一個行動，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運……”

的確，不可否認(rèn)習(xí)慣的重要性。為什么有的大學(xué)寢室可以做得那么好呢？根據(jù)接觸到信息反映的一個普遍觀點是，宿舍優(yōu)良風(fēng)氣與衛(wèi)生保持應(yīng)該是大家共同養(yǎng)成的一種生活方式，而不是單純?yōu)榱藨?yīng)付檢查而檢查。大家在相互理解和支持下，自覺的把自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生值日都工作做好，并相互督促和監(jiān)督其他舍友的工作，久而久之，宿舍的優(yōu)良文明的風(fēng)氣一旦形成，就出習(xí)慣成自然地促使大家都去保持。

另外，一個良好的氛圍對學(xué)習(xí)對生活都是十分有益的。一個宿舍不僅整齊干凈，還有著濃濃的文化底蘊，感人的溫馨氣息，和諧的美感理念。這是多么不容易的啊！

誠然，“宿舍是我家，人人愛護(hù)它”。在小小的世界里，生活起居，學(xué)習(xí)交流，可以毫不夸張地說，宿舍是大學(xué)生們身體與心靈的避風(fēng)港，是我們真正的家園。用心呵護(hù)它，就是用心呵護(hù)我們的自己的靈魂，呵護(hù)我們內(nèi)心的真善美。

大學(xué)宿舍生活趣事

類別：青春校園

作者：天地少主 [個人散文集] 日期：2010-5-9 13:50:29 按 ← → 方向鍵翻頁 編者按：在他鄉(xiāng)里求學(xué)，本來能相識就已經(jīng)是一種緣分，能在一個宿舍里生活是一種福氣，在宿舍里我們都是相親相愛的一家人，團(tuán)結(jié)友愛，我們有著共同的愛好，共同的話題。大家都用愛來維護(hù)著這個宿舍，愛著宿舍里的每一個人。問好！

宿舍可謂是同學(xué)們的安樂窩，一室兼多能，既是旅社又是食堂，既可當(dāng)病房又可做聊天室，當(dāng)然也可以是自習(xí)室和洗衣房。所有的喜怒哀樂都會出現(xiàn)在這個“家”里。

一起上課，一起吃飯，一起逛街，一起睡覺，除了男朋友，我們什么資源都可以共享。零食從來都是買回來攤在桌上供大家自選，儼然是把supermarket搬回了“家”。雖然睡前的“臥談會”由“每天一題”變成了“每周一題”，再到“每月一題”，卻仍不失為增強感情的絕招。每每當(dāng)你還在滔滔不絕的時候，卻從某床傳出了鼾聲，你用不著感到自尊心受挫，其實這是在告訴你——明天應(yīng)該換話題了。

宿舍悖論：最富裕的人欠最多的賬；天天減肥的人長得最胖；愛情理論最多的人單身；為學(xué)習(xí)發(fā)過最多誓的人一般拿不到獎學(xué)金。

宿舍樓下的小賣部總會給我們帶來無限的物質(zhì)供求和精神食糧。和善的阿姨也與我們相處得如同近鄰，每次不僅可以買到稱心的東西，還可以與阿姨攀談得不亦樂乎。一日，室友買回一袋速食面后格外開心，一問，才知道她原來拿了一張百元大鈔，阿姨找不開零錢，“啊，這個阿姨真有意思，非得讓我在個小本兒上簽名，還真把我當(dāng)明星喔。”我們大笑，又有個姐妹發(fā)表評論：“咳，那叫——打白條兒。”

男生宿舍是真正的小團(tuán)體大社會，因為他們討論的三大主題包括了組成世界的最基本的三元素：政治——足球——愛情。

女孩愛紅妝。那晚無事，室友從隔壁宿舍抓來一個無辜者，拿著“十八般兵器”在她臉上一通描繪后，在“小女人”們七嘴八舌的指點和笑鬧中夾雜著無辜者時不時的委屈的哀怨。一頓忙亂后，“化妝師”們捂嘴竊笑不已，妝后“美女”面無表情，聲音顫抖：“可以出去嚇人了嗎？”——眾人暈倒。

宿舍舍長的三大偉大責(zé)任：打水、收拾宿舍、本宿舍衛(wèi)生評優(yōu)失敗后勇于承認(rèn)錯誤。

我個人以為，同宿舍的人還是感情淡一些為好，若能做到井水不犯河水，便是更好了，其中失去了小集團(tuán)之間的勾心斗角。其實，每個人都是獨立的，不打聽別人的事情，管好自己，即使在一起住上一百年也沒有關(guān)系。

雖然住在不太美觀及寬敞的宿舍樓里，我們依然珍視它為我們共同的“窩”。北至黑龍江，南達(dá)海南省，十幾平方米的小屋竟然橫跨了整個中國！每年最溫馨的時刻莫過于開學(xué)的頭幾天，好不容易才練得挺標(biāo)準(zhǔn)的普通話又摻進(jìn)了濃濃的家鄉(xiāng)味，與之相伴的是，天南海北的土特產(chǎn)擺了滿滿一桌子：東北的蘑菇、帶著冰碴兒的凍梨、海南正宗的椰子片、還有沈陽的小土豆、河南的炒米和那咬一口又甜又脆的安徽的碭山梨……即使是淄博這樣一個小吃云集的地方，也從未見過這般的琳瑯滿目、包羅萬象！或許，離鄉(xiāng)背井，不遠(yuǎn)千里到異地求學(xué)的妙處正在于此吧！

我愛我的宿舍，我更愛宿舍的每一個人！

宿舍－成長孩子們的家

人常說: 巢是鳥的棲息之地，家是人的避風(fēng)港.那么我要說:大學(xué)宿舍是我們八個人自由自在成長的樂園。是否還記得三年前我們踏入延大校園的那一刻,轉(zhuǎn)眼間三年過去了,你們可否意識到,我們一起歡歡笑笑,吵吵鬧鬧已度過了我們的大學(xué)三年.別去問有多少歡笑,多少淚水,但說一起走過三年,便是一種生活過的歲月的痕跡.大學(xué),一個象征我們成長的地方。開始，我們操著不同的鄉(xiāng)音，來到延大，從陌生到相識，從相識到相知，傾聽彼此的心聲，一起歡笑一起憂愁，一起構(gòu)織我們斑斕的大學(xué)之夢。有夢想的大學(xué)校園,那就是延大的校園,那里有我們一個家-1#216,一個有溫暖，友愛、寬容、和諧的家.當(dāng)我們累了的時候，我們可以在宿舍休息，養(yǎng)足精力，等待下一刻的搏擊。當(dāng)我們開心的時候，我們可以在宿舍嬉戲。當(dāng)我們閑暇時候，我們可以在宿舍暢所欲言，抒發(fā)我們年輕的心聲。當(dāng)我們……不管什么時候，什么心情，宿舍都是我們和諧、安寧的家。宿舍這個家雖只是一方小天地卻能夠容下各式各樣的文化形式，學(xué)術(shù)型、思想型、文化型、藝術(shù)型、勤奮型……一個宿舍由于人員的組合不同，我們有著很大的興趣差異，個性差異，這也是形成我們宿舍的特有文化的主要原因之一。就說我們每個床鋪上住的兩個人都有著我們自己的特點。我和我的上鋪不愧是住在一起，我們都愛好畫畫，有時會一起畫自己喜歡的東西，一起去圖書館借閱有關(guān)素描的書。有一個和自己有共同愛好的人是多么快樂的一件事．正如有句話說的＂人生得一知己足已．＂那我有一個住在上鋪三年的知己足已．當(dāng)然，宿舍中其他的床鋪上的姐妹們，同樣有著她們的共同愛好，愛學(xué)習(xí)的，成績自不用說;還有愛好看書的，抱本書看的一動不動;勤快早起的,無論何時都是最早起床。班上學(xué)習(xí)很好的我們宿舍也有，我們宿舍的學(xué)習(xí)氣氛從未少過。大學(xué)里求知是主要的，可你千萬別以為我們只知道埋頭死讀書噢！我們的課余愛好也多的很.就拿聊電視劇,電影水吧!宿舍里沒事時，大家會談起喜歡的電影，電視劇。說起這電影，可不得了，開了頭就有點收不了尾了．本已睡下的舍友，一聽到談起電影，那真是千般精神，立即坐起來，加入到隊伍中來，那激動，那高興，哪里像個大學(xué)生倒像是一個小孩子．看得你呀，也只好搖搖你的腦袋了．當(dāng)然吸引人的是我們舍友中有兩個能將電影,電視劇講的繪聲繪色的，那表情，神態(tài)，動作都沒的說。光聽是不夠的,舍友們你一言，我一語，掙著發(fā)表自己的看法。有沒看過的劇情，看過的會將具體情節(jié)，細(xì)細(xì)的講給大家聽。大家洗耳恭聽。偶爾有別宿舍的過來遇到這樣的情景，都好羨慕噢！氣氛好融洽的，讓你也不難想到，八個女生分別坐在自己床上一起談笑的場面．同樣我也相信每個宿舍都有它自己的特點，都有著屬于他們的快樂與歡笑，而我們宿舍

是我心中的一片樂土而已．

說到了歡笑與快樂，宿舍里淚水與悲傷也少不了．生活本身就是如此，正成長的我們的生活更是如此．

宿舍的包容度，小于社會，大于家庭。生活了三年，吵吵鬧鬧也是避免不了得，可生活不是說沒有了這些就是和諧，融洽的，最主要的是你的生活不缺少生活本身應(yīng)具有的成分．我們有歡笑，我們有爭吵，但同樣我們有寬容，有忍讓．我是宿舍里比較容易生病的一個，可每次大家都會照顧我，關(guān)心我，我不用為三餐而擔(dān)憂，她們會為我準(zhǔn)備好一切的．有了她們的照顧，使我在生病時也不會覺得孤單，不會感到無助．同樣的當(dāng)我們有人遇到困難或失敗時，大家一樣的會給予鼓勵，給予安慰,使成長的孩子不覺得成長的艱辛與困苦．這樣使我們領(lǐng)悟到,原來我們生活在一片快樂的土地上,在這片樂土上我們一起用歡笑與淚水構(gòu)

成我們共有的,溫暖，友愛、寬容、和諧的家.年輕的我們是有夢想的，那么我們就應(yīng)比別人有更多的堅強．人說大學(xué)宿舍是許多人以成年姿態(tài)步入社會的第一舞臺．那么再多的挫折，在多的失敗，都是我們在走入社會前所應(yīng)面對的，所應(yīng)承受的．我想

給我們的現(xiàn)在寫下這樣的話：

我們沐浴著延大的陽光

我們感受著老師的關(guān)懷

我們汲取著成才的營養(yǎng)

我們要看一切事物美好的一面，積極的一面．這是自信，快樂的成長孩子們敢于高歌的詩言．

生活每天都是現(xiàn)場直播,沒有彩排.三年不知不覺中已度過,讓我們一起珍惜剩下的一年吧!珍惜我們一起成長的日子.人生就這一次大學(xué),一生也就有一個大學(xué)宿舍.八個天南地北的有緣人聚到一起生活是需多大的緣分啊!有一天回想起我們四年一起學(xué)習(xí),一起生活，一起磨練，一起堅強，一起成長的日子．那將是一段最

容易引人回憶的時光,值得我們一生去回想.別過我們一起生活的四年，它將成為在青春燦爛個性無羈的時刻．也是我們八個人人生中，青年時的明朗，快樂成長的經(jīng)歷．大學(xué)的宿舍生活在某種程度是人生享有的最初或者最后的較長期的集體生活。求學(xué)、友誼、愛情；歡笑、痛苦、成熟，也正是這個如家般的宿舍讓我們有了人生中這一段不一樣的生活．姐妹們待到畢業(yè)了，別忘了給我們一起經(jīng)歷的四年成長生活敬個禮。我們要讓那些鐫刻在心里的印跡成為我們

成長過程中的一筆財富。

成長孩子們的家,留有我們成長的痕跡．。

第四篇：當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰

當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰

——大力弘揚雷鋒精神、立足本職工作

“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一顆最小的螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)守在你工作的崗位上？”??這是雷鋒同志在社會主義建設(shè)初期寫在日記中的一段話。時至今日，雷鋒的這種奉獻(xiàn)精神、這種螺絲釘精神依然是社會主義核心價值體系的一面旗幟。

對于身穿制服的我們，一身制服承載著為國聚財、為民服務(wù)的重托！在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的新時期、在開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的大潮中，安義地稅人把大力弘揚雷鋒精神、立足本職工作做為創(chuàng)先爭優(yōu)的思想動力，懷揣著回饋社會、造福于民的理念，把奉獻(xiàn)當(dāng)作一生的信仰，用實際行動不斷擦拭著頭頂上的稅徽。

當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰，我們從內(nèi)心深處把自己的崗位當(dāng)做創(chuàng)先爭優(yōu)的擂臺。創(chuàng)先爭優(yōu)，顧名思義，就是創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，我們始終把創(chuàng)新視為地稅事業(yè)發(fā)展的不竭動力，始終以開拓進(jìn)取的精神激勵自己不斷前行，在新形勢下為納稅人服務(wù)，安義地稅人沒有簡單的停留在一張笑臉、一杯熱茶、一句問候上，而是在全局干部中要求樹立征納雙方法律地位平等的觀念、提倡公正執(zhí)法、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)等。新的服務(wù)理念對稅務(wù)干部的素質(zhì)要求是個不小的挑戰(zhàn)，在我局黨組高度重視下干部個人的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)從來沒有像今天抓的緊。業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、稅務(wù)禮儀培訓(xùn)、廉政教育培訓(xùn)都在有條不紊的進(jìn)行著，全局上下形成一股主動學(xué)習(xí)之風(fēng)。大家明白學(xué)習(xí)是為了更好的工作、更好的發(fā)揮小小螺絲釘?shù)淖饔?。在前臺實現(xiàn)了稅務(wù)登記、納稅申報、業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)票發(fā)售、稅款繳納的一條龍式服務(wù)，申報率、入庫率、處罰率、滯納金加收率現(xiàn)代化的稅收管理模式指引著稅收征收日益走上規(guī)范化、法制化的道路。

當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰，我們能自覺亮出身份，坦然接受社會各界的監(jiān)督。安義縣地稅局黨組為加強黨員及黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)建設(shè)，建立內(nèi)部考核與外部評價有機結(jié)合的考核評價體系，同時還引入獨立于征納雙方之外的第三方評價機制，采取問卷調(diào)查、定期回訪等方式，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，建立長效持久的監(jiān)督機制。同時，緊密圍繞稅收工作結(jié)合時代要求、建立了一系列的激勵機制，開展了“黨員示范崗”、“ 創(chuàng)先爭優(yōu)崗”、“巾幗示范崗”、評選納稅服務(wù)標(biāo)兵等一系列創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在廣大干部中營造學(xué)先進(jìn)、超先進(jìn)、作貢獻(xiàn)、當(dāng)表率的良好氛圍，在全局干部中涌現(xiàn)出了許多先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。在安義地稅的榮譽室內(nèi)有琳瑯滿目的錦旗、金色的牌匾、暗淡了顏色的獎狀，這些記錄的都是稅務(wù)干部為國聚財、為民服務(wù)始終不變的本色！當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰，我們由衷的熱愛自己的崗位并且實踐著“以人為本”的服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽辈皇且痪淇谔枺加诩{稅人需求、終于納稅人滿意；它體現(xiàn)的是一種溫暖、一種精神。前不久我局舉辦了“納稅服務(wù)開放日”活動，與納稅人面對面的召開座談會，傾聽納稅人的心聲；針對納稅人提出的意見和建議我們將一如既往的推出納稅提醒服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、延時服務(wù)、一次性告知服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)；以信息化為依托，推廣網(wǎng)上申報、銀行批量扣款、積極與中國銀行進(jìn)行溝通在辦稅服務(wù)廳安裝多臺POS機終端，實現(xiàn)電子支付繳稅等一系列有創(chuàng)新、有特色，有成效的稅收服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳是地稅局為納稅人辦理涉稅事項的地方，是納稅人和稅務(wù)干部直接交流的窗口，在這自然成為征納糾紛、沖突的高發(fā)區(qū)域，快速、及時處理發(fā)生在辦稅服務(wù)廳的糾紛，避免征納矛盾的激發(fā)是我們納稅服務(wù)工作的一個重點。記得今年年初在辦稅服務(wù)廳的5號發(fā)票代開窗口突然傳來一陣喧嘩：“你們地稅局就是這樣為納稅人服務(wù)的嗎？我比他先來居然不先給我受理，輪到我還要叫我拿什么資料，有錢交給你們還這么多麻煩，這不是存心為難我嗎？告訴你，身份證沒有，你不給我辦我現(xiàn)在就打電話投訴你”！涂主任聽到這邊動靜不對，連忙把納稅人請到辦公室、倒上一杯茶，一會兒這個納稅人情緒不再那么激動啦，就慢慢道出事情的原委。原來是我們的叫號機出現(xiàn)我故障導(dǎo)致沒有正常叫號，納稅人心生不滿產(chǎn)生抵觸情緒。主任給他解釋了叫號機的故障問題，又拿出文件給他看。納稅人明白后臉上露出了滿意的微笑，這時我們才松了一口氣。當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰這種小插曲不會讓我們感到委屈，相反讓大廳的巾幗英雄們明白：在這樣的窗口微笑服務(wù)尤為重要，微笑服務(wù)不是稅務(wù)人員的職業(yè)化的微笑而是態(tài)度真誠，服務(wù)熱情。當(dāng)納稅人的需求與我們的政策規(guī)定有沖突時就要用政策解釋和情緒疏導(dǎo)來化解納稅人的不滿情緒最終讓他們滿意而回。

當(dāng)奉獻(xiàn)成為信仰，我們會把服務(wù)延伸到工作之外 從雷鋒日記中我讀出了他的快樂、從他的故事中我感受到了他的快樂，這種快樂將永久的沉淀在內(nèi)心深處，只有高尚的人才能享受這種無以倫比的快樂。不同時代對快樂和幸福的理解不同，但有一種幸福是相通的，那就是在贈人玫瑰手留余香中收獲快樂。

雷鋒精神是崇高的、但高尚的雷鋒精神并沒有高不可及的門檻，只要每個人從點滴做起、從自身做起努力讓雷鋒精神成為一種生活態(tài)度，讓奉獻(xiàn)成為信仰。在未來的日子安義地稅這個團(tuán)結(jié)而光榮的集體一定會再創(chuàng)輝煌！

第五篇：當(dāng)規(guī)矩成為風(fēng)向標(biāo)

當(dāng)規(guī)矩成為風(fēng)向標(biāo)

戰(zhàn)國鄒孟軻《孟子離婁上》：離婁之明，公輸子之巧，不以規(guī)矩，不成方圓。

嘗有人不解《周易》何意而問易玄。易玄概而括之曰：周者，圓周也，無規(guī)矩不成方圓也，乃規(guī)律之要義；易者，變易也，變化也，上日下月，日月交替，陰陽之道也。周易周易，斯乃規(guī)律變化之謂也。

規(guī)矩者，方圓之器也，矩以制方，規(guī)以制圓，依規(guī)矩而方圓乃成。譬猶巧錘之為規(guī)矩準(zhǔn)繩以遺后工也，這是古人的一句名言，意思是說比如就象巧錘自己制作畫圓和方形的工具留給后人才使后來的工匠們知道圓應(yīng)該怎么畫，方形該怎么做。古人也把它叫做規(guī)矩繩墨，國不可一日無法，家不可一日無規(guī)，校不可一日無紀(jì)。

青少年時期，有大家都追求個性的發(fā)展，追求自由，的同學(xué)認(rèn)為：多了約束便沒了個性，一味地遵規(guī)守紀(jì)，一味地聽老師的話，就像條條可憐蟲一樣作繭自縛，最終只會抑郁而死。我們需要展現(xiàn)自我的風(fēng)采，展現(xiàn)自我的才華，展現(xiàn)自我的見解。我們不是蒸籠里的包子，更加不是飯碗里的米粒，我們形如空氣中漂浮著的微小顆粒，在有限的空間里追求無限的發(fā)展。

我們現(xiàn)在身為一名高中生，就算再叛逆，再另類，再想打破學(xué)校制定的校規(guī)校紀(jì)，也不過只是一種幻想，因為沒有人能給予我們改變的權(quán)利。

我們接受知識的過程中，要學(xué)會創(chuàng)新，從不同的角度思考問題，倘若一個人安于平庸，甘于落后，畫地為牢而不自知，那么他將失去向上的動力，失去開創(chuàng)美好明天的創(chuàng)造力，等待他的結(jié)果只有淘汰。如果一味循規(guī)蹈矩而不敢創(chuàng)新，怎么會有愛因斯坦的《相對論》打破牛頓的經(jīng)典力學(xué)。

從學(xué)校角度來講，紀(jì)律是為了維護(hù)學(xué)校利益并保證學(xué)校教育教學(xué)工作正常進(jìn)行而制定的要求，每個學(xué)生遵守的規(guī)章、條文。早上去學(xué)校，如果遲到了，進(jìn)教室前要喊：報告。征得老師同意后才進(jìn)去。上課期間，口渴了想喝水，最好等到下課。課間休息十分鐘，這樣有利于學(xué)生身體健康，讓學(xué)生舒活舒活筋骨，清醒清醒頭腦這些合理的行為規(guī)范，學(xué)生有遵守的必要。有的同學(xué)穿奇裝異服，留怪異發(fā)型，亂丟垃圾，自習(xí)課說話，遲到、曠課、遛出校外上網(wǎng)吧、校外群毆，未經(jīng)允許，擅自出入校園。這些違規(guī)亂紀(jì)的現(xiàn)象輕則會使同學(xué)們成績下降，重則會使人誤入歧途。如果學(xué)校沒有校規(guī)，時間長了，學(xué)生會形成自由散漫的懷習(xí)慣，自己肩負(fù)的責(zé)任感也會逐漸減弱。

前蘇聯(lián)教育家馬卡連柯認(rèn)為：紀(jì)律能夠創(chuàng)造集體的美。只有按照規(guī)定來做，才擁有和諧的集體。