第一篇：何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會上的講話[大全]

何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷

現(xiàn)場會上的講話

同志們：

這次會議首先是工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會，上午我們現(xiàn)場觀摩了北京市局提供的相關(guān)現(xiàn)場，有了比較深刻的感受。這次會議也是經(jīng)驗交流會，與會代表比較全面的聽取了北京市局（公司）和其他試點單位的經(jīng)驗交流。北京市局（公司）的經(jīng)驗介紹內(nèi)容比較全面、豐富，經(jīng)驗也比較成熟，具有非常強的可操作性，值得我們認真汲取和借鑒。同時這次會議還是一個工作推進會，我們要安排部署下一步這項工作如何開展。會前，姜成康局長和李克明副局長到北京市進行了調(diào)研，對北京市局（公司）的工作給予了高度的評價。其他四個試點單位也做了大量的工作，收到了良好的效果。李克明副局長剛才做了重要講話，吳庚宏總經(jīng)理做了很好的報告，希望大家認真抓好貫徹落實。下面，我講三點意見：

一、充分認識工商協(xié)同營銷工作的重要意義

姜局長在北京市公司調(diào)研時指出，工商協(xié)同營銷是由行業(yè)的體制決定的，對行業(yè)發(fā)展具有全局的、戰(zhàn)略的意義。因此，必須從行業(yè)發(fā)展全局和戰(zhàn)略的高度，充分認識工商協(xié)同營銷工作的重要意義。

（一）工商協(xié)同營銷是完善行業(yè)營銷體系，形成行業(yè)體 制優(yōu)勢的客觀要求。2003年的工商管理體制改革，打破了長期困擾行業(yè)發(fā)展的地區(qū)封鎖問題。今年省際間的交易量已經(jīng)達到了48%以上，品牌集中度顯著提高。零售價300元/條以上卷煙，銷量前四位品牌所占比重已經(jīng)達到80%以上;零售價200元/條至300元/條，銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達到了60%以上;零售價100元/條至200元/條，銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達到40%以上。地區(qū)封鎖的問題，從整體來看已經(jīng)明顯緩解。這也說明我們的體制是有優(yōu)勢的，是可以形成一定競爭實力的。當然，由于我們行業(yè)特有的體制，形成了工業(yè)和商業(yè)兩個主體，并帶來了計劃與市場、競爭與合作、行業(yè)全局和企業(yè)局部、商業(yè)一方和工業(yè)多方這四種比較特殊復雜的關(guān)系。這種集中統(tǒng)一、工商分設(shè)的組織管理體制，是中國煙草的一個重要特征。行業(yè)的體制是特有的，主要體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié)，利用好了就可以轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的獨特優(yōu)勢，解決不好就會影響行業(yè)的健康發(fā)展。開展工商協(xié)同營銷，目的就是揚長避短、化弊為利，進一步促進工商互動、密切工商關(guān)系，形成工商合力、培育優(yōu)勢品牌，完善營銷體系、形成體制優(yōu)勢，使工商營銷成為一個有機統(tǒng)一整體，達到1+1＞2的效果。這是開展工商協(xié)同營銷工作最根本的出發(fā)點。

（二）工商協(xié)同營銷是深化訂單供貨改革，打造完整卷煙供應鏈的必由之路。卷煙產(chǎn)、供、銷的完整供應鏈，包含工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者“四個環(huán)節(jié)”，并 由此形成了工商之間、批零之間、零售戶和消費者之間的“三個關(guān)系”。通過十多年的網(wǎng)絡建設(shè)，行業(yè)較好地解決了批零關(guān)系問題。調(diào)查顯示，目前零售戶的毛利率在10%左右。同時商業(yè)企業(yè)控制市場、服務客戶的能力大大增強，全國統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡基本形成，為卷煙現(xiàn)代流通打下了堅實的渠道基礎(chǔ)。2005年開始著力推進的訂單供貨工作，從市場真實需求出發(fā)，側(cè)重于調(diào)整行業(yè)內(nèi)部運作方式，以預測指導采購、采購支持訂單、訂單滿足消費，逐步建立起由下到上、由外到內(nèi)的卷煙供應鏈。工商環(huán)節(jié)位于卷煙供應鏈的上游，是卷煙供應的起點，對于提高網(wǎng)絡運行效率、滿足市場真實需求至為重要。協(xié)同營銷雖然側(cè)重于工商之間，但是著眼于批零關(guān)系、零消關(guān)系，是從整個供應鏈全過程出發(fā)進行思考和解決問題。消費者這個環(huán)節(jié)是我們的弱項，我們的品牌沒有完全面向消費者，我們的供貨也還沒有完全按照消費者的需求為導向，要建立一條完整的價值鏈，就必須形成一條高效的供應鏈，要通過工商協(xié)同營銷來發(fā)揮供應鏈的整體優(yōu)勢，真正實現(xiàn)高效。因此，工商協(xié)同營銷是卷煙營銷網(wǎng)絡在新階段的新任務，是訂單供貨工作進一步深化的新要求。

（三）工商協(xié)同營銷是行業(yè)優(yōu)化資源配置、提高效率的有效手段。效率是行業(yè)長期著力解決的兩大課題之一。自工商分開以來，行業(yè)圍繞建立新型工商關(guān)系、推動工商分工合作進行了有益探索，并取得了一定成果，但在卷煙營銷環(huán)節(jié) 仍然存在工商職責不清的問題，存在脫節(jié)、重復、缺位、扯皮等現(xiàn)象。在市場上，有些情況工商之間是脫節(jié)的；我們對品牌的關(guān)注度、對消費者的關(guān)注度，很大情況下是缺位的；很多信息是重復的，終端環(huán)節(jié)重復更多。目前工業(yè)企業(yè)的營銷人員有1萬多人，商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍有2萬多人，部分工業(yè)企業(yè)營銷人員超過千人以上。這些問題造成了市場反應遲鈍，內(nèi)部交易成本較高。通過開展協(xié)同營銷，明確工商營銷分工，加強工商互動，優(yōu)化業(yè)務流程，有利于合理配置工商營銷資源，降低營銷成本，提高營銷效率，更重要的是形成一個拳頭，把品牌培育好。協(xié)同營銷關(guān)鍵就是配置資源、提高效率，達到培育品牌的目的。品牌是行業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)，協(xié)同營銷最終要歸結(jié)到品牌上。

二、工商協(xié)同營銷試點工作的成效、做法和啟示 一年來，在試點單位的共同努力下，工商協(xié)同營銷試點工作通過不斷創(chuàng)新，找到了一條建設(shè)“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草營銷體系的新路子，形成了一些比較成功的做法，以實現(xiàn)工商共贏、品牌發(fā)展推動了中國煙草整體競爭實力的提升，給我們很多啟示。

（一）試點工作取得初步成效。首先，卷煙銷售平穩(wěn)增長。通過深挖市場潛力、保障市場供應，試點商業(yè)單位市場發(fā)展平穩(wěn)，銷量、結(jié)構(gòu)同比均實現(xiàn)了較好增長。1-10月，北京市公司累計銷售卷煙62.7萬箱，同比增長5.66%，比全國平均增幅高1.06個百分點；平均單箱批發(fā)銷售收入16905元（含稅），同比增長12.64%，比全國平均增幅高1.78個百分點；銷售額106億元，同比增長19.02%，比全國平均增幅高3.13個百分點；30個重點骨干品牌銷量為49.5萬箱，同比增長12.98%，占總銷量的80%；銷量達到1萬箱的品牌超過10個，“中華”增長26%，“長白山”、“嬌子”增長超過60%，“黃鶴樓”增長近一倍。廣州市卷煙銷售36.89萬箱，同比增長0.96%；銷售額69億元，同比增加10.97%；單箱批發(fā)銷售收入為1.87 萬元（含稅）；30個全國性卷煙重點骨干品牌銷量為23.4箱，同比增加14,783箱，增長6.75%，占總銷量的63.7%；銷量超過5000箱的品牌有15個。

第二，品牌發(fā)展態(tài)勢良好。今年以來，試點工業(yè)企業(yè)的重點骨干品牌銷量快速增長，市場分布更加合理，強勢地位更加穩(wěn)固。1-10月，全國“玉溪”銷量達34.3萬箱，同比增長36.94%，預計全年銷量將超過40萬箱；“紅塔山”在全國33個省、市、區(qū)全面同比增長，實現(xiàn)銷量120萬箱，同比增長45%。其中在北京市場的銷量今年預計將突破10萬箱，同比增長20%左右；在廣州市場的銷量將超過1萬箱，同比增長30%左右?！霸茻煛变N售達105萬箱，同比增長20%；其中在北京市場銷量達1.6萬箱，云煙08年銷量將突破120萬箱，如果不加以調(diào)控，一、二類煙總銷量預計將達到100萬箱，其二類煙的主銷規(guī)格“紫云煙”銷量增幅達30.6%； 在廣州市場銷量達6000多箱，同比增長11.46%，遠高于其他品牌?！半p喜”在市場開拓上，省內(nèi)外并重，1-10月全國銷量120萬箱，同比增長20.5%；省外銷量39.8萬箱，同比增長64.3%；在北京市場銷量增長了53%，在廣州市場銷量達11.7萬箱，同比增長4.34%。

第三，效率明顯提高。試點單位通過有力推進協(xié)同營銷，營銷效率有了明顯提高。原來工業(yè)企業(yè)一線營銷人員的主要工作包括信息收集、市場推廣、終端維護三個方面?，F(xiàn)在通過全面的信息共享、深入的市場連接、暢通的貨源組織、有效的組織和工作連接，一線營銷人員要么數(shù)量減少，要么工作職責發(fā)生轉(zhuǎn)變，工作效率有了很大提高。目前，駐北京的工業(yè)代表從原來的288人減少至139人，減少了51.7%；駐廣州的工業(yè)企業(yè)代表從原來的62人減少至38人，減少了38.7%；紅塔集團營銷人員減少36人，減少了15%；紅云集團營銷人員減少了135人，減少了22%。紅塔、紅云、廣東中煙的營銷人員人均銷量均較大幅度高于全國平均水平。

第四，水平全面提升。通過工商協(xié)同營銷的深入開展，工商企業(yè)的營銷意識、營銷水平有了較大的提高。北京市局全面開展了“四個連接”工作，北京市局、廣州市局相應建立了品牌管理部門，廣東中煙、紅塔、紅云在工商一體化營銷的高度，對營銷中心進行了整合。廣東中煙就“雙喜1906”新規(guī)格上市為切入點，介紹了協(xié)同營銷的做法經(jīng)驗，體現(xiàn)了 工業(yè)企業(yè)營銷水平的提升，體現(xiàn)了專業(yè)化的水平。從廣東中煙的經(jīng)驗介紹，我們應該看到行業(yè)營銷水平的提升，看到工業(yè)企業(yè)營銷趨向的變化，商業(yè)營銷水平也相應得到了提升。

（二）試點單位的基本做法。試點單位通過積極探索，總結(jié)了一套比較成功的做法，為協(xié)同營銷積累了寶貴經(jīng)驗。

首先，信息連接打牢基礎(chǔ)。信息問題是工商協(xié)同營銷最復雜的問題，信息流貫徹工商協(xié)同營銷的始終。工商協(xié)同營銷首先是信息方面的協(xié)同，如何搞好信息連接是工作的重中之重。試點單位充分認識信息共享的重要性，把信息連接作為協(xié)同營銷的重要支撐，通過深入探索實踐大大提升了信息的利用效率和效果。一是明確共享信息的內(nèi)容。商業(yè)企業(yè)主要為工業(yè)企業(yè)提供四類信息：一是當?shù)氐幕拘畔ⅲ饕恳荒暌欢鹊氖袌稣{(diào)查來獲取。商業(yè)企業(yè)要做精、做實、做細市場，就要充分了解市場，開展制度化的市場調(diào)查。具體內(nèi)容包括宏觀經(jīng)濟發(fā)展情況、社會消費品零售情況、人口數(shù)量結(jié)構(gòu)變化情況以及其他重大影響卷煙消費的社會事件等；二是商業(yè)企業(yè)的卷煙經(jīng)營信息，包括產(chǎn)銷存的歷史信息、實時信息和預測信息；三是零售客戶的經(jīng)營信息，主要包括零售戶業(yè)態(tài)狀況、銷量情況等。過去很多工業(yè)企業(yè)營銷人員專門負責收集零售戶信息，甚至通過購買的方式獲取，現(xiàn)在通過信息共享，很好的解決了這個問題，提高了效率，降低了成本；第四是消費者的消費行為信息，包括購買途徑、口味偏 好等，特別是社會消費的新特點、新熱點等趨向性信息。國家局開發(fā)的工商信息共享平臺工商企業(yè)都在使用。今天大家在北京市看到的信息平臺兩個主要信息就是由國家局工商信息共享平臺提供的，一是各級工商企業(yè)銷售基本情況，二是各類零售戶信息。我們正在考慮對系統(tǒng)進行進一步升級，把市場監(jiān)測的信息維護進來，提供給工商企業(yè)。下一步要通過工商信息共享平臺向工業(yè)企業(yè)提供各類卷煙零售戶的銷量、庫存等動銷信息，減少決策的盲目性，提高決策的科學性。另外一個信息就是市場價格信息，包括卷煙市場價格信息、假煙情況。同時，工業(yè)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供三類信息：一是品牌信息，二是貨源信息，三是在途信息。品牌信息主要是一段時期品牌發(fā)展、變化的信息，這類信息是階段性信息，貨源信息是工業(yè)企業(yè)一個訂貨周期內(nèi)的貨源情況，為商業(yè)企業(yè)均衡安排市場銷售提供根據(jù)，保證市場供應不積壓、不斷檔；在途信息，包括發(fā)貨計劃、運輸方式、運輸數(shù)量、車輛位置、駕駛員聯(lián)系方式等，以便商業(yè)企業(yè)準確掌握到貨時間和數(shù)量。今天在北京市物流中心看到的就是通過卷煙在途信息系統(tǒng)看到的在途信息，目前這個系統(tǒng)上海、浙江、江蘇、安徽已投入運行。長期以來信息不對等的情況通過這個平臺得到了一定解決，明年我們將推廣這個平臺。下一步我們將開發(fā)以省為單位的GPS監(jiān)控平臺，將運輸車輛有效控制起來。二是創(chuàng)新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系統(tǒng)自動收集、定期調(diào)研收集和不定期專項收集；收集途徑包括向消費者要數(shù)據(jù)、向零售客戶要數(shù)據(jù)和向營銷信息系統(tǒng)要數(shù)據(jù)。這方面，北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了競爭情報信息系統(tǒng)、營銷信息分析系統(tǒng)、手機短信系統(tǒng)和市場信息采集網(wǎng)絡，開展了多項專項調(diào)研，選取5%的零售戶進行信息采集，積累了較為詳實的市場數(shù)據(jù)，大大增強了分析市場、把握市場的能力。這里要強調(diào)一點，信息采集系統(tǒng)要強調(diào)兼容性，這個問題要進行系統(tǒng)的規(guī)劃。同時，北京市局充分利用國家局工商營銷信息共享平臺，把收集的市場信息分門別類進行處理，較為全面地提供給18家工業(yè)企業(yè)。

三是突出信息對營銷活動的指導和支撐作用。收集和共享營銷信息的根本目的在于為營銷活動服務，指導新品研發(fā)，引導貨源投放，支撐品牌培育。紅云集團利用北京市公司的消費者數(shù)據(jù)庫，有針對性地選取目標消費群體，對擬開發(fā)的新品女士“云煙”開展了一個多月的市場調(diào)研，進一步完善了“從市場上來、到市場中去”的新品研發(fā)模式。廣州市公司建立了常規(guī)品牌動銷監(jiān)控體系，及時掌握卷煙上架情況、庫存情況、重購率、價格走勢等零售戶經(jīng)營信息，指導貨源投放策略。工商協(xié)同營銷能否成功，關(guān)鍵就是在信息的整合上。商業(yè)企業(yè)如果把信息資源整合工作做好，工業(yè)企業(yè) 將感到十分方便、有效。

第二，市場連接共育品牌。市場連接是四個連接的重點，也是難點，基本包含了工商雙方在市場營銷活動中的主要協(xié)同內(nèi)容，集中體現(xiàn)了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同營造公平競爭的市場環(huán)境。這是商業(yè)企業(yè)的主要責任，是實現(xiàn)市場連接的前提。沒有公平競爭的市場環(huán)境，一切都無從談起。試點商業(yè)企業(yè)通過制定公平、公正、公開、操作性強的品牌引入退出規(guī)則，以完善規(guī)則克服非市場因素，保證了機會公平。通過規(guī)范業(yè)務操作流程，實行痕跡化管理，加強信息平臺的監(jiān)督作用，保證了過程公平。比如在品牌試銷期，規(guī)定通過工商協(xié)同營銷信息平臺，公開試銷期內(nèi)各個品牌規(guī)格的動銷情況、市場價格和社會庫存，確保品牌培育過程公平公正。通過完善工商協(xié)同預測體系和機制，把工業(yè)企業(yè)首席市場代表作為重要的預測維度，保證了結(jié)果公平。

二是以品牌為結(jié)合點全面開展市場連接。首先是協(xié)同市場研究。市場研究是協(xié)同營銷的起點,試點工商企業(yè)在這一環(huán)節(jié)進行了深度對接，收到了事半功倍的效果。例如，廣州市公司與工業(yè)企業(yè)協(xié)同進行了“商圈市場調(diào)研”和市場細分研究，受到了工業(yè)企業(yè)的歡迎。第二是協(xié)同新品開發(fā)。在新品開發(fā)過程中，工商如何協(xié)同，在新品上市、市場導入環(huán)節(jié)如何協(xié)同，在品牌維護過程中如何操作，試點單位的營銷做 法都是值得我們借鑒的。第三是協(xié)同品牌維護。我認為，目前我們的營銷工作已經(jīng)進入了品牌營銷的階段。這次北京市局在品牌營銷方面進行了全面的介紹，值得學習；廣東中煙以“雙喜（1906）”的新品上市為案例，具體介紹了各環(huán)節(jié)的協(xié)同情況，希望以后在協(xié)同營銷每個環(huán)節(jié)通過案例總結(jié)、提煉一些做法；紅塔集團介紹了產(chǎn)品生命周期管理。按照營銷的要求，產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、上市是一個復雜的過程，過去我們一些粗獷式、同質(zhì)化的營銷要進行改變，工業(yè)企業(yè)在策劃方面更加追求差異化。工業(yè)企業(yè)選擇適合自己品牌的市場，這樣才能做到全行業(yè)的有序營銷。第四是協(xié)同促銷管理。促銷管理是協(xié)同營銷的難點。北京煙草制訂了《工商協(xié)同宣傳促銷管理辦法》，規(guī)定終端宣傳促銷活動由商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃，工商協(xié)同進行策劃、實施和評價。國家局也規(guī)定工業(yè)企業(yè)不得單獨開展終端宣傳促銷活動，這保證了18個工業(yè)企業(yè)均處在平等的條件下。北京市局有370個零售店專門用于促銷，工業(yè)企業(yè)有所選擇的開展促銷，試銷成功后再進行推廣。在商業(yè)企業(yè)怎樣支持工業(yè)企業(yè)的促銷方面，北京市做了很好的探索。如果工業(yè)企業(yè)的品牌不能很好的接觸市場，在襁褓中就被扼殺這是非?？上У?。北京市局今年把63個終端、800多萬元的終端促銷資源免費提供給工業(yè)企業(yè)使用，這在全行業(yè)帶了個好頭，做出了榜樣。解決了信息連接和促銷問題這兩個難點，有序營銷問題也得到了解決。第三，貨源連接延伸訂單。計劃分解、訂單銜接、網(wǎng)上配貨、卷煙在途管理構(gòu)成了貨源連接的整個過程。各單位要把網(wǎng)上配貨工作進一步推廣，上的好點、上的快點。

一是協(xié)同貨源計劃分解。工商雙方以市場為導向，按照工商協(xié)同研究市場、協(xié)同預測的結(jié)果，加強信息互通，提高互動效率，協(xié)同貨源計劃分解，盡最大努力滿足市場需求，保證產(chǎn)品不脫銷、不斷檔。

二是開展網(wǎng)上配貨。北京市公司經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、參數(shù)設(shè)定、上線試運行等準備工作，與紅塔、紅云等工業(yè)企業(yè)的網(wǎng)上配貨已經(jīng)投入運行。目前系統(tǒng)運行穩(wěn)定，工商銜接高效，業(yè)務流程順暢，實現(xiàn)了工商共同管理庫存，既保證了北京市場的均衡供應，又提高了試點工業(yè)企業(yè)的快速反應能力，促進了品牌在北京市場的穩(wěn)步成長。

三是加強卷煙在途管理。加強卷煙在途管理是物流精細化管理的重要內(nèi)容。紅塔集團和紅云集團通過GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，完善貨源在途管理，最大限度確保均衡到貨，保證了北京市場的均衡投放和物流配送的正常運轉(zhuǎn)，有效避免了脫銷斷檔或庫存積壓。

第四，組織連接提供保障。組織和工作連接是工商協(xié)同營銷的基礎(chǔ)性工作，只有落實好了這一點，協(xié)同營銷才能建立長效機制，取得長期效果。北京市局在這方面作了很好的闡述。工商之間的協(xié)同，最終靠流程來驅(qū)動。一是完善企業(yè) 內(nèi)部的組織與人員連接。試點單位不斷整合營銷資源，優(yōu)化資源配置。比如，商業(yè)企業(yè)在營銷中心設(shè)立品牌管理部門，把品牌部門的分析作為公司決策的重要依據(jù)，在需求預測中品牌管理部門、訂單呼叫中心、營銷部各自提出建議，營銷中心匯總后再由采購部門與工業(yè)營銷中心磋商。工業(yè)企業(yè)按照“技術(shù)中融入營銷、營銷中體現(xiàn)技術(shù)”的原則，進一步整合了與市場活動有關(guān)的部門，密切了營銷與技術(shù)的關(guān)系，在新品開發(fā)、品牌維護等方面建立連接機制，解決了營銷與技術(shù)脫節(jié)的問題。二是加強工商之間的組織和人員連接。工商企業(yè)的領(lǐng)導層之間負責企業(yè)戰(zhàn)略層面的對接，營銷中心之間負責策略層面的對接，營銷中心各職能部門之間負責具體操作標準與規(guī)則的有效對接。商業(yè)企業(yè)在品牌管理部設(shè)置品牌經(jīng)理，與工業(yè)企業(yè)首席代表直接對接。品牌經(jīng)理承擔轄區(qū)品牌分析、品牌維護、促銷管理等職責，首席代表承擔提供品牌信息、貨源供應、促銷支持等職責，雙方共同制定營銷策略。三是建立工商連接機制。完善高層互訪機制，高層定期磋商，解決戰(zhàn)略合作問題。建立工商例會制度，解決協(xié)同策略和執(zhí)行問題。建立工業(yè)首席代表信息平臺，提供全面信息服務，開展網(wǎng)絡互動。開展市場研究、促銷等項目合作，增進交流，共享成果。完善工商互評機制，相互促進提升水平。

（三）試點單位的共同經(jīng)驗。姜局長今年7月到北京煙草調(diào)研時，明確要求試點工作要“學得來、推得開、見成效”。從今天會議的效果看，大家的感受是深刻的，反響是強烈的，收獲是豐富的?？偨Y(jié)起來，試點工作主要給我們提供了的四點啟示：

首先，轉(zhuǎn)變觀念是前提。一是要有大局觀念。工商企業(yè)都要從中國煙草整體競爭力出發(fā)來認識工商協(xié)同營銷。二是要樹立營銷觀念。這里我要強調(diào)的是，工業(yè)企業(yè)能否異軍突起，關(guān)鍵在于產(chǎn)品要精、營銷要細。要把協(xié)同營銷作為一個新的思想觀念來理解、發(fā)揮、利用。另外要有換位思考的意識。工商雙方要換位思考，這一點非常重要。

第二，領(lǐng)導重視是關(guān)鍵。對工商協(xié)同營銷這一新模式的探索和實踐，離不開工商企業(yè)雙方主要領(lǐng)導的重視、分管領(lǐng)導的協(xié)作、雙方各有關(guān)部門之間的對接。領(lǐng)導要親自掛帥，真抓實干，正如北京市局所說的，舉全局之力開展工商協(xié)同營銷工作，所以取得了很好的成效。其他試點單位也全部成立了由主要領(lǐng)導擔任組長的協(xié)同營銷工作小組，充分體現(xiàn)了對這項工作的高度重視，也是試點工作有效推進的重要保證。

第三，工商雙方準確定位是基礎(chǔ)。我認為這一定位就是“一體兩翼、分工合作”。工商企業(yè)是一個整體的兩個方面，雙方的關(guān)系是既分工也合作。職能是分工的，目標是合作的。要從企業(yè)層面、業(yè)務層面、市場層面來解決分工合作的問題。既要明確分工，又要密切合作。工業(yè)企業(yè)立足有序競爭，側(cè) 重品牌營銷，把品牌與市場相結(jié)合，面向市場做精做優(yōu)卷煙品牌；商業(yè)企業(yè)突出服務，側(cè)重服務營銷，把品牌與零售客戶相結(jié)合，根據(jù)品牌研究零售客戶；工商雙方把品牌作為結(jié)合點，共同研究消費者，培育消費者喜愛的卷煙品牌。

第四，試點工作解決了幾個難點問題。主要是解決了協(xié)同營銷的內(nèi)容和方法問題。就是“四個連接”?！八膫€連接”是方法也是內(nèi)容，通過“四個連接”，實現(xiàn)了商流、物流、資金流、信息流的匯通，解決了營銷工作中相互脫節(jié)、促銷無序、資源浪費等難點問題。信息流的暢通大大提高了信息收集的效率，解決了重復勞動問題，使工業(yè)企業(yè)的營銷人員把時間和精力集中到營銷研究和制定策略上，提高了市場反應能力。商流的無縫對接解決了營銷脫節(jié)和交叉勞動的問題，形成了工商之間的營銷合力，節(jié)省了資源，提高了效率。工商雙方還通過協(xié)同促銷，解決了工業(yè)企業(yè)之間在終端促銷上無序競爭、資源浪費的問題。實時暢通的物流解決了脫銷斷檔的問題，提高了訂單滿足率，促進了品牌的健康成長。工作流的深入連接，建立起一系列規(guī)則和流程，使得協(xié)同營銷真正成為日常營銷工作的重要內(nèi)容，確保協(xié)同營銷取得實效。

第五、協(xié)同營銷的目標和成果在品牌發(fā)展中體現(xiàn)。協(xié)同營銷的目的就是培育品牌，成果也要在品牌上得以體現(xiàn)。三家試點工業(yè)企業(yè)主要品牌的快速成長，以及全國重點骨干品 牌在北京、廣州市場的良好表現(xiàn)，充分說明了工商協(xié)同營銷培育品牌的功能，達到了協(xié)同營銷的目標，體現(xiàn)了協(xié)同營銷的成果。

三、進一步做好工商協(xié)同營銷工作

姜局長在北京市公司調(diào)研時提出了“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”的明確要求，為深入開展工商協(xié)同營銷工作指明了方向。

首先，要進一步統(tǒng)一思想，深入認識，全面推進工商協(xié)同營銷工作。工商協(xié)同營銷是行業(yè)整體營銷體系建設(shè)的重要一環(huán)，是營銷工作發(fā)展新階段的重要任務，明年要在行業(yè)全面推開。大家要充分認識這項工作的重要意義和深遠影響，積極做好有關(guān)工作。銷售公司要制定推廣工作方案，明確任務措施和工作步驟。各省局（公司）要把工商協(xié)同營銷工作作為新階段網(wǎng)絡建設(shè)的新任務。工商協(xié)同營銷提出了工業(yè)企業(yè)在新的階段營銷的新思路、新要求，各工業(yè)企業(yè)要高度重視，深入研究五家試點單位的經(jīng)驗、做法，真正把工商協(xié)同營銷工作做到實處。重視營銷工作不僅要在思想上、力度上重視，更要在水平、能力上重視。

（二）要進一步深入試點，總結(jié)經(jīng)驗，在全行業(yè)進行推廣。

試點單位要繼續(xù)加大試點力度，挖掘試點內(nèi)容，豐富試點形式，在市場導向、面向客戶、面向消費者等方面深入工 作，努力探索構(gòu)建中國煙草統(tǒng)一營銷體系的方法和途徑。要繼續(xù)在操作層面展開工商協(xié)同，細化對接方式，完善對接流程，提高營銷效率，提升營銷效果，減少重復勞動、交叉勞動和資源浪費。要繼續(xù)突出品牌培育，探索完善品牌培育策略，提高品牌培育能力，發(fā)揮品牌培育合力，促進重點骨干品牌健康成長。要建立工商協(xié)同營銷評價體系，評價的內(nèi)容采取過程與結(jié)果相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的方式確定。評價的形式將采取企業(yè)自評、工商互評和國家局評價三種方式，將來還要加入零售客戶和消費者評價維度。要通過科學評價，尋找工作差距，明確努力方向，實現(xiàn)工作目標，取得工作效果。

中國卷煙銷售公司下一步要組織專題工作組，總結(jié)五個試點單位的經(jīng)驗和其他單位成熟做法，形成協(xié)同營銷的模式、流程、規(guī)范、標準等整體文件，明年下半年全面推廣。

（三）工業(yè)企業(yè)要以加強營銷中心建設(shè)為重點，深入推進協(xié)同營銷。國家局已下發(fā)了關(guān)于四個中心建設(shè)的文件，營銷中心的建設(shè)要圍繞一個主題，即從傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷轉(zhuǎn)變。第一是要實現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。首先就是要由關(guān)注內(nèi)部向關(guān)注外部轉(zhuǎn)變。以前工業(yè)企業(yè)更多的是關(guān)注商業(yè)企業(yè)，現(xiàn)在要更多的關(guān)注客戶，更重要的是關(guān)注消費者。二是業(yè)務流程要從推動向拉動轉(zhuǎn)變，要堅持需求導向。高端的營銷就是通過需求導向來實現(xiàn)拉動。三是營銷策略要從同質(zhì)化向差異 化轉(zhuǎn)變。工業(yè)企業(yè)的異軍突起必須實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變?！败饺赝酢钡某晒κ瞧焚|(zhì)差異化的體現(xiàn)，“黃鶴樓”的成果是整個品牌差異化的體現(xiàn)，“雙喜”品牌以“喜文化”作為營銷的突破口，把營銷上升到文化，文化營銷是營銷的最高境界。同質(zhì)化向差異化的轉(zhuǎn)變是最難的也是必須要做到的。四是營銷的管理要由粗獷式向精細化轉(zhuǎn)變。特別是信息化將對我們的營銷工作起到很大的促進作用。第二是要合理制定營銷策略。工商都要涉及合作伙伴的選擇問題。當前，工商雙方戰(zhàn)略同盟建立了很多，但是多數(shù)都是一紙空談。在選擇合作伙伴上，工業(yè)企業(yè)都想選擇消費水平較高的市場進行合作，商業(yè)企業(yè)都想選擇影響力水平大的品牌，這一點可以理解，但是一定要認識到是否能夠滿足需求。目標市場的選擇是營銷的基本思路。第三是要實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。開展工商協(xié)同營銷后，工業(yè)企業(yè)的營銷職能有所轉(zhuǎn)變，業(yè)務人員從過去市場上采集信息轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC貨源供應、注重品牌培育?？蛻艚?jīng)理的工作職責也要轉(zhuǎn)變，北京市局把促銷管理作為客戶經(jīng)理的一個重要工作來開展，這一點值得借鑒。工商企業(yè)都要重點抓好營銷人員的職業(yè)化、營銷崗位的專業(yè)化工作。

（四）商業(yè)企業(yè)要突出服務，培育品牌，全面提升營銷水平。商業(yè)企業(yè)要增強品牌意識和品牌責任，重點研究市場，服務零售客戶，營造良好的市場環(huán)境，做精做細市場。首先，要突出服務。服務是商業(yè)的中心任務，是商業(yè)的核心競爭力，是商業(yè)企業(yè)的品牌，離開服務商業(yè)企業(yè)就無法生存。要把服務擺在突出位置，通過服務零售客戶來服務品牌、服務工業(yè)企業(yè)、服務消費者。其次，要更加主動培育品牌。要設(shè)立品牌管理部門，設(shè)立品牌經(jīng)理，明確崗位職責；要制定品牌培育策略，從規(guī)則上進行保證。要切實增強市場分析和把握的能力，提高貨源采購能力和貨源投放水平，做好促銷宣傳等品牌維護工作，全面提升營銷水平。第三，要為工業(yè)企業(yè)營銷人員提供方便的工作環(huán)境和適當?shù)纳顥l件。第四要更加注重營造公平有序的市場環(huán)境，注重規(guī)范自律，注重真實需求，注重發(fā)揮品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理的作用。

同志們，工商協(xié)同營銷工作才剛剛起步。希望大家共同努力，認真總結(jié)試點經(jīng)驗，全面推進工商協(xié)同，為提高行業(yè)整體營銷水平、提升行業(yè)總體競爭實力、保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展做出新的貢獻！謝謝大家。

第二篇：何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會上的講話概要

何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷 現(xiàn)場會上的講話 同志們: 這次會議首先是工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會,上午我們現(xiàn)場觀摩了北京市局提供的相關(guān)現(xiàn)場,有了比較深刻的感受。這次會議也是經(jīng)驗交流會,與會代表比較全面的聽取了北京市局(公司和其他試點單位的經(jīng)驗交流。北京市局(公司的經(jīng)驗介紹內(nèi)容比較全面、豐富,經(jīng)驗也比較成熟,具有非常強的可操作性,值得我們認真汲取和借鑒。同時這次會議還是一個工作推進會,我們要安排部署下一步這項工作如何開展。會前,姜成康局長和李克明副局長到北京市進行了調(diào)研,對北京市局(公司的工作給予了高度的評價。其他四個試點單位也做了大量的工作,收到了良好的效果。李克明副局長剛才做了重要講話,吳庚宏總經(jīng)理做了很好的報告,希望大家認真抓好貫徹落實。下面,我講三點意見:

一、充分認識工商協(xié)同營銷工作的重要意義

姜局長在北京市公司調(diào)研時指出,工商協(xié)同營銷是由行業(yè)的體制決定的,對行業(yè)發(fā)展具有全局的、戰(zhàn)略的意義。因此,必須從行業(yè)發(fā)展全局和戰(zhàn)略的高度,充分認識工商協(xié)同營銷工作的重要意義。

(一工商協(xié)同營銷是完善行業(yè)營銷體系,形成行業(yè)體

制優(yōu)勢的客觀要求。2003年的工商管理體制改革,打破了長期困擾行業(yè)發(fā)展的地區(qū)封鎖問題。今年省際間的交易量已經(jīng)達到了48%以上,品牌集中度顯著提高。零售價300元/條以上卷煙,銷量前四位品牌所占比重已經(jīng)達到80%以上;零售價200元/條至300元/條,銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達到了60%以上;零售價100元/條至200元/條,銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達到40%以上。地區(qū)封鎖的問題,從整體來看已經(jīng)明顯緩解。這也說明我們的體制是有優(yōu)勢的,是可以形成一定競爭實力的。當然,由于我們行業(yè)特有的體制,形成了工業(yè)和商業(yè)兩個主體,并帶來了計劃與市場、競爭與合作、行業(yè)全局和企業(yè)局部、商業(yè)一方和工業(yè)多方這四種比較特殊復雜 的關(guān)系。這種集中統(tǒng)一、工商分設(shè)的組織管理體制,是中國煙草的一個重要特征。行業(yè)的體制是特有的,主要體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié),利用好了就可以轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的獨特優(yōu)勢,解決不好就會影響行業(yè)的健康發(fā)展。開展工商協(xié)同營銷,目的就是揚長避短、化弊為利,進一步促進工商互動、密切工商關(guān)系,形成工商合力、培育優(yōu)勢品牌,完善營銷體系、形成體制優(yōu)勢,使工商營銷成為一個有機統(tǒng)一整體,達到1+1>2的效果。這是開展工商協(xié)同營銷工作最根本的出發(fā)點。

(二工商協(xié)同營銷是深化訂單供貨改革,打造完整卷煙供應鏈的必由之路。卷煙產(chǎn)、供、銷的完整供應鏈,包含工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者“四個環(huán)節(jié)”,并

由此形成了工商之間、批零之間、零售戶和消費者之間的“三個關(guān)系”。通過十多年的網(wǎng)絡建設(shè),行業(yè)較好地解決了批零關(guān)系問題。調(diào)查顯示,目前零售戶的毛利率在10%左右。同時商業(yè)企業(yè)控制市場、服務客戶的能力大大增強,全國統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡基本形成,為卷煙現(xiàn)代流通打下了堅實的渠道基礎(chǔ)。2005年開始著力推進的訂單供貨工作,從市場真實需求出發(fā),側(cè)重于調(diào)整行業(yè)內(nèi)部運作方式,以預測指導采購、采購支持訂單、訂單滿足消費,逐步建立起由下到上、由外到內(nèi)的卷煙供應鏈。工商環(huán)節(jié)位于卷煙供應鏈的上游,是卷煙供應的起點,對于提高網(wǎng)絡運行效率、滿足市場真實需求至為重要。協(xié)同營銷雖然側(cè)重于工商之間,但是著眼于批零關(guān)系、零消關(guān)系,是從整個供應鏈全過程出發(fā)進行思考和解決問題。消費者這個環(huán)節(jié)是我們的弱項,我們的品牌沒有完全面向消費者,我們的供貨也還沒有完全按照消費者的需求為導向,要建立一條完整的價值鏈,就必須形成一條高效的供應鏈,要通過工商協(xié)同營銷來發(fā)揮供應鏈的整體優(yōu)勢,真正實現(xiàn)高效。因此,工商協(xié)同營銷是卷煙營銷網(wǎng)絡在新階段的新任務,是訂單供貨工作進一步深化的新要求。

(三工商協(xié)同營銷是行業(yè)優(yōu)化資源配置、提高效率的有效手段。效率是行業(yè)長期著力解決的兩大課題之一。自工商分開以來,行業(yè)圍繞建立新型工商關(guān)系、推動工商分工合作進行了有益探索,并取得了一定成果,但在卷煙營銷環(huán)節(jié)

仍然存在工商職責不清的問題,存在脫節(jié)、重復、缺位、扯皮等現(xiàn)象。在市場上,有些情況工商之間是脫節(jié)的;我們對品牌的關(guān)注度、對消費者的關(guān)注度,很大情況下是缺位的;很多信息是重復的,終端環(huán)節(jié)重復更多。目前工業(yè)企業(yè)的營銷人員有1萬多人,商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍有2萬多人,部分工業(yè)企業(yè)營銷人員超過千人以上。這些問題造成了市場反應遲鈍,內(nèi)部交易成本較高。通過開展協(xié)同營銷,明確工商營銷分工,加強工商互動,優(yōu)化業(yè)務流程,有利于合理配置工商營銷資源,降低營銷成本,提高營銷效率,更重要的是形成一個拳頭,把品牌培育好。協(xié)同營銷關(guān)鍵就是配置資源、提高效率,達到培育品牌的目的。品牌是行業(yè)競爭力的集中體現(xiàn),協(xié)同營銷最終要歸結(jié)到品牌上。

二、工商協(xié)同營銷試點工作的成效、做法和啟示

一年來,在試點單位的共同努力下,工商協(xié)同營銷試點工作通過不斷創(chuàng)新,找到了一條建設(shè)“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草營銷體系的新路子,形成了一些比較成功的做法,以實現(xiàn)工商共贏、品牌發(fā)展推動了中國煙草整體競爭實力的提升,給我們很多啟示。

(一試點工作取得初步成效。首先,卷煙銷售平穩(wěn)增長。通過深挖市場潛力、保障市場供應,試點商業(yè)單位市場發(fā)展平穩(wěn),銷量、結(jié)構(gòu)同比均實現(xiàn)了較好增長。1-10月,北京市公司累計銷售卷煙62.7萬箱,同比增長5.66%,比全國

平均增幅高 1.06個百分點;平均單箱批發(fā)銷售收入16905元(含稅,同比增長12.64%,比全國平均增幅高1.78個百分點;銷售額106億元,同比增長19.02%,比全國平均增幅高3.13個百分點;30個重點骨干品牌銷量為49.5萬箱,同比增長12.98%,占總銷量的80%;銷量達到1萬箱的品牌超過10個,“中華”增長26%,“長白山”、“嬌子”增長超過60%,“黃鶴樓”增長近一倍。廣州市卷煙銷售36.89萬箱,同比增長0.96%;銷售額69億元,同比增加10.97%;單箱批發(fā)銷售收入為1.87 萬元(含稅;30個全國性卷煙重點骨干品牌銷量為23.4箱,同比增加14,783箱,增長6.75%,占總銷量的63.7%;銷量超過5000箱的品牌有15個。

第二,品牌發(fā)展態(tài)勢良好。今年以來,試點工業(yè)企業(yè)的重點骨干品牌銷量快速增長,市場分布更加合理,強勢地位更加穩(wěn)固。1-10月,全國“玉溪”銷量達34.3萬箱,同比增長36.94%,預計全年銷量將超過40萬箱;“紅塔山”在全國33個省、市、區(qū)全面同比增長,實現(xiàn)銷量120萬箱,同比增長45%。其中在北京市場的銷量今年預計將突破10萬箱,同比增長20%左右;在廣州市場的銷量將超過1萬箱,同比增長30%左右?！霸茻煛变N售達105萬箱,同比增長20%;其中在北京市場銷量達1.6萬箱,云煙08年銷量將突破120萬箱,如果不加以調(diào)控,一、二類煙總銷量預計將達到100萬箱,其二類煙的主銷規(guī)格“紫云煙”銷量增幅達30.6%;在廣州市場銷量達6000多箱,同比增長11.46%,遠高于其他品牌?！半p喜”在市場開拓上,省內(nèi)外并重,1-10月全國銷量120萬箱,同比增長20.5%;省外銷量39.8萬箱,同比增長64.3%;在北京市場銷量增長了53%,在廣州市場銷量達11.7萬箱,同比增長4.34%。

第三,效率明顯提高。試點單位通過有力推進協(xié)同營銷,營銷效率有了明顯提高。原來工業(yè)企業(yè)一線營銷人員的主要工作包括信息收集、市場推廣、終端維護三個方面?，F(xiàn)在通過全面的信息共享、深入的市場連接、暢通的貨源組織、有效的組織和工作連接,一線營銷人員要么數(shù)量減少,要么工作職責發(fā)生轉(zhuǎn)變,工作效率有了很大提高。目前,駐北京的工業(yè)代表從原來的288人減少至139人,減少了51.7%;駐廣州的工業(yè)企業(yè)代表從原來的62人減少至38人,減少了38.7%;紅塔集團營銷人員減少36人,減少了15%;紅云集團營銷人員減少了135人,減少了22%。紅塔、紅云、廣東中煙的營銷人員人均銷量均較大幅度高于全國平均水平。

第四,水平全面提升。通過工商協(xié)同營銷的深入開展,工商企業(yè)的營銷意識、營銷水平有了較大的提高。北京市局全面開展了“四個連接”工作,北京市局、廣州市局相應建立了品牌管理部門,廣東中煙、紅塔、紅云在工商一體化營銷的高度,對營銷中心進行了整合。廣東中煙就“雙喜1906”新規(guī)格上市為切入點,介紹了協(xié)同營銷的做法經(jīng)驗,體現(xiàn)了

工業(yè)企業(yè)營銷水平的提升,體現(xiàn)了專業(yè)化的水平。從廣東中煙的經(jīng)驗介紹,我們應該看到行業(yè)營銷水平的提升,看到工業(yè)企業(yè)營銷趨向的變化,商業(yè)營銷水平也相應得到了提升。

(二試點單位的基本做法。試點單位通過積極探索,總結(jié)了一套比較成功的做法,為協(xié)同營銷積累了寶貴經(jīng)驗。

首先,信息連接打牢基礎(chǔ)。信息問題是工商協(xié)同營銷最復雜的問題,信息流貫徹工商協(xié)同營銷的始終。工商協(xié)同營銷首先是信息方面的協(xié)同,如何搞好信息連接是工作的重中之重。試點單位充分認識信息共享的重要性,把信息連接作為協(xié)同營銷的重要支撐,通過深入探索實踐大大提升了信息的利用效率和效果。一是明確共享信息的內(nèi)容。商業(yè)企業(yè)主要為工業(yè)企業(yè)提供四類信息:一是當?shù)氐幕拘畔?主要靠一年一度的市場調(diào)查來獲取。商業(yè)企業(yè)要做精、做實、做細市場,就要充分了解市場,開展制度化的市場調(diào)查。具體內(nèi)容包括宏觀經(jīng)濟發(fā)展情況、社會消費品零售情況、人口數(shù)量結(jié)構(gòu)變化情況以及其他重大影響卷煙消費的社會事件等;二是商業(yè)企業(yè)的卷煙經(jīng)營信息,包括產(chǎn)銷存的歷史信息、實時信息和預測信息;三是零售客戶的經(jīng)營信息,主要包括零售戶業(yè)態(tài)狀況、銷量情況等。過去很多工業(yè)企業(yè)營銷人員專門負責收集零售戶信息,甚至通過購買的方式獲取,現(xiàn)在通過信息共享,很好的解決了這個問題,提高了效率,降低了成本;第四是消費者的消費行為信息,包括購買途徑、口味偏

好等,特別是社會消費的新特點、新熱點等趨向性信息。國家局開發(fā)的工商信息共享平臺工商企業(yè)都在使用。今天大家在北京市看到的信息平臺兩個主要信息就是由國家局工商信息共享平臺提供的,一是各級工商企業(yè)銷售基本情況,二是各類零售戶信息。我們正在考慮對系統(tǒng)進行進一步升級,把市場監(jiān)測的信息維護進來,提供給工商企業(yè)。下一步要通過工商信息共享平臺向工業(yè)企業(yè)提供各類卷煙零售戶的銷量、庫存等動銷信息,減少決策的盲目性,提高決策的科學性。另外一個信息就是市場價格信息,包括卷煙市場價格信息、假煙情況。同時,工業(yè)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供三類信息:一是品牌信息,二是貨源信息,三是在途信息。品牌信息主要是一段時期品牌發(fā)展、變化的信息,這類信息是階段性信息,貨源信息是工業(yè)企業(yè)一個訂貨周期內(nèi)的

貨源情況,為商業(yè)企業(yè)均衡安排市場銷售提供根據(jù),保證市場供應不積壓、不斷檔;在途信息,包括發(fā)貨計劃、運輸方式、運輸數(shù)量、車輛位置、駕駛員聯(lián)系方式等,以便商業(yè)企業(yè)準確掌握到貨時間和數(shù)量。今天在北京市物流中心看到的就是通過卷煙在途信息系統(tǒng)看到的在途信息,目前這個系統(tǒng)上海、浙江、江蘇、安徽已投入運行。長期以來信息不對等的情況通過這個平臺得到了一定解決,明年我們將推廣這個平臺。下一步我們將開發(fā)以省為單位的GPS監(jiān)控平臺,將運輸車輛有效控制起來。

二是創(chuàng)新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系統(tǒng)自動收集、定期調(diào)研收集和不定期專項收集;收集途徑包括向消費者要數(shù)據(jù)、向零售客戶要數(shù)據(jù)和向營銷信息系統(tǒng)要數(shù)據(jù)。這方面,北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了競爭情報信息系統(tǒng)、營銷信息分析系統(tǒng)、手機短信系統(tǒng)和市場信息采集網(wǎng)絡,開展了多項專項調(diào)研,選取5%的零售戶進行信息采集,積累了較為詳實的市場數(shù)據(jù),大大增強了分析市場、把握市場的能力。這里要強調(diào)一點,信息采集系統(tǒng)要強調(diào)兼容性,這個問題要進行系統(tǒng)的規(guī)劃。同時,北京市局充分利用國家局工商營銷信息共享平臺,把收集的市場信息分門別類進行處理,較為全面地提供給18家工業(yè)企業(yè)。

三是突出信息對營銷活動的指導和支撐作用。收集和共享營銷信息的根本目的在于為營銷活動服務,指導新品研發(fā),引導貨源投放,支撐品牌培育。紅云集團利用北京市公司的消費者數(shù)據(jù)庫,有針對性地選取目標消費群體,對擬開發(fā)的新品女士“云煙”開展了一個多月的市場調(diào)研,進一步完善了“從市場上來、到市場中去”的新品研發(fā)模式。廣州市公司建立了常規(guī)品牌動銷監(jiān)控體系,及時掌握卷煙上架情況、庫存情況、重購率、價格走勢等零售戶經(jīng)營信息,指導貨源投放策略。工商協(xié)同營銷能否成功,關(guān)鍵就是在信息的整合上。商業(yè)企業(yè)如果把信息資源整合工作做好,工業(yè)企業(yè)

將感到十分方便、有效。

第二,市場連接共育品牌。市場連接是四個連接的重點,也是難點,基本包含了工商雙方在市場營銷活動中的主要協(xié)同內(nèi)容,集中體現(xiàn)了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同營造公平競爭的市場環(huán)境。這是商業(yè)企業(yè)的主要責任,是實現(xiàn)市場連接的前提。沒有公平競爭的市場環(huán)境,一切都無從談起。試點商業(yè)企業(yè)通過制定公平、公正、公開、操作性強的品牌引入退出規(guī)則,以完善規(guī)則克服非市場因素,保證了機會公平。通過規(guī)范業(yè)務操作流程,實行痕跡化管理,加強信息平臺的監(jiān)督作用,保證了過程公平。比如在品牌試銷期,規(guī)定通過工商協(xié)同營銷信息平臺,公開試銷期內(nèi)各個品牌規(guī)格的動銷情況、市場價格和社會庫存,確保品牌培育過程公平公正。通過完善工商協(xié)同預測體系和機制,把工業(yè)企業(yè)首席市場代表作為重要的預測維度,保證了結(jié)果公平。

二是以品牌為結(jié)合點全面開展市場連接。首先是協(xié)同市場研究。市場研究是協(xié)同營銷的起點,試點工商企業(yè)在這一環(huán)節(jié)進行了深度對接,收到了事半功倍的效果。例如,廣州市公司與工業(yè)企業(yè)協(xié)同進行了“商圈市場調(diào)研”和市場細分研究,受到了工業(yè)企業(yè)的歡迎。第二是協(xié)同新品開發(fā)。在新品開發(fā)過程中,工商如何協(xié)同,在新品上市、市場導入環(huán)節(jié)如何協(xié)同,在品牌維護過程中如何操作,試點單位的營銷做

法都是值得我們借鑒的。第三是協(xié)同品牌維護。我認為,目前我們的營銷工作已經(jīng)進入了品牌營銷的階段。這次北京市局在品牌營銷方面進行了全面的介紹,值得學習;廣東中煙以“雙喜(1906”的新品上市為案例,具體介紹了各環(huán)節(jié)的協(xié)同情況,希望以后在協(xié)同營銷每個環(huán)節(jié)通過案例總結(jié)、提煉一些做法;紅塔集團介紹了產(chǎn)品生命周期管理。按照營銷的要求,產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、上市是一個復雜的過程,過去我們一些粗獷式、同質(zhì)化的營銷要進行改變,工業(yè)企業(yè)在策劃方面更加追求差異化。工業(yè)企業(yè)選擇適合自己品牌的市場,這樣才能做到全行業(yè)的有序營銷。第四是協(xié)同促銷管理。促銷管理是協(xié)同營銷的難點。北京煙草制訂了《工商協(xié)同宣傳促銷管理辦法》,規(guī)定終端宣傳促銷活動由商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃,工商協(xié)同進行策劃、實施和評價。國家局也規(guī)定工業(yè)企業(yè)不得單獨開展終端宣傳促銷活動,這保證了18個工業(yè)企業(yè)均處在平等的條件下。北京市局有370個零售店專門用于促銷,工業(yè)企業(yè)有所選擇的開展促銷,試銷成功后再進行推廣。在商業(yè)企業(yè)怎樣支持工業(yè)企業(yè)的促銷方面,北京市做了很好的探索。如果工業(yè)企業(yè)的品牌不能很好的接觸市場,在襁褓中就被扼殺這是非常可惜的。北京市局今年把63個終端、800多萬元的終端促銷資源免

費提供給工業(yè)企業(yè)使用,這在全行業(yè)帶了個好頭,做出了榜樣。解決了信息連接和促銷問題這兩個難點,有序營銷問題也得到了解決。

第三,貨源連接延伸訂單。計劃分解、訂單銜接、網(wǎng)上配貨、卷煙在途管理構(gòu)成了貨源連接的整個過程。各單位要把網(wǎng)上配貨工作進一步推廣,上的好點、上的快點。

一是協(xié)同貨源計劃分解。工商雙方以市場為導向,按照工商協(xié)同研究市場、協(xié)同預測的結(jié)果,加強信息互通,提高互動效率,協(xié)同貨源計劃分解,盡最大努力滿足市場需求,保證產(chǎn)品不脫銷、不斷檔。

二是開展網(wǎng)上配貨。北京市公司經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、參數(shù)設(shè)定、上線試運行等準備工作,與紅塔、紅云等工業(yè)企業(yè)的網(wǎng)上配貨已經(jīng)投入運行。目前系統(tǒng)運行穩(wěn)定,工商銜接高效,業(yè)務流程順暢,實現(xiàn)了工商共同管理庫存,既保證了北京市場的均衡供應,又提高了試點工業(yè)企業(yè)的快速反應能力,促進了品牌在北京市場的穩(wěn)步成長。

三是加強卷煙在途管理。加強卷煙在途管理是物流精細化管理的重要內(nèi)容。紅塔集團和紅云集團通過GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng),完善貨源在途管理,最大限度確保均衡到貨,保證了北京市場的均衡投放和物流配送的正常運轉(zhuǎn),有效避免了脫銷斷檔或庫存積壓。

第四,組織連接提供保障。組織和工作連接是工商協(xié)同營銷的基礎(chǔ)性工作,只有落實好了這一點,協(xié)同營銷才能建立長效機制,取得長期效果。北京市局在這方面作了很好的闡述。工商之間的協(xié)同,最終靠流程來驅(qū)動。一是完善企業(yè)

內(nèi)部的組織與人員連接。試點單位不斷整合營銷資源,優(yōu)化資源配置。比如,商業(yè)企業(yè)在營銷中心設(shè)立品牌管理部門,把品牌部門的分析作為公司決策的重要依據(jù),在需求預測中品牌管理部門、訂單呼叫中心、營銷部各自提出建議,營銷中心匯總后再由采購部門與工業(yè)營銷中心磋商。工業(yè)企業(yè)按照“技術(shù)中融入營銷、營銷中體現(xiàn)技術(shù)”的原則,進一步整合了與市場活動有關(guān)的部門,密切了營銷與技術(shù)的關(guān)系,在新品開發(fā)、品牌維護等方面建立連接機制,解決了營銷與技術(shù)脫節(jié)的問題。二是加

強工商之間的組織和人員連接。工商企業(yè)的領(lǐng)導層之間負責企業(yè)戰(zhàn)略層面的對接,營銷中心之間負責策略層面的對接,營銷中心各職能部門之間負責具體操作標準與規(guī)則的有效對接。商業(yè)企業(yè)在品牌管理部設(shè)置品牌經(jīng)理,與工業(yè)企業(yè)首席代表直接對接。品牌經(jīng)理承擔轄區(qū)品牌分析、品牌維護、促銷管理等職責,首席代表承擔提供品牌信息、貨源供應、促銷支持等職責,雙方共同制定營銷策略。三是建立工商連接機制。完善高層互訪機制,高層定期磋商,解決戰(zhàn)略合作問題。建立工商例會制度,解決協(xié)同策略和執(zhí)行問題。建立工業(yè)首席代表信息平臺,提供全面信息服務,開展網(wǎng)絡互動。開展市場研究、促銷等項目合作,增進交流,共享成果。完善工商互評機制,相互促進提升水平。

(三試點單位的共同經(jīng)驗。姜局長今年7月到北京煙草調(diào)研時,明確要求試點工作要“學得來、推得開、見成效”。

從今天會議的效果看,大家的感受是深刻的,反響是強烈的,收獲是豐富的?？偨Y(jié)起來,試點工作主要給我們提供了的四點啟示: 首先,轉(zhuǎn)變觀念是前提。一是要有大局觀念。工商企業(yè)都要從中國煙草整體競爭力出發(fā)來認識工商協(xié)同營銷。二是要樹立營銷觀念。這里我要強調(diào)的是,工業(yè)企業(yè)能否異軍突起,關(guān)鍵在于產(chǎn)品要精、營銷要細。要把協(xié)同營銷作為一個新的思想觀念來理解、發(fā)揮、利用。另外要有換位思考的意識。工商雙方要換位思考,這一點非常重要。

第二,領(lǐng)導重視是關(guān)鍵。對工商協(xié)同營銷這一新模式的探索和實踐,離不開工商企業(yè)雙方主要領(lǐng)導的重視、分管領(lǐng)導的協(xié)作、雙方各有關(guān)部門之間的對接。領(lǐng)導要親自掛帥,真抓實干,正如北京市局所說的,舉全局之力開展工商協(xié)同營銷工作,所以取得了很好的成效。其他試點單位也全部成立了由主要領(lǐng)導擔任組長的協(xié)同營銷工作小組,充分體現(xiàn)了對這項工作的高度重視,也是試點工作有效推進的重要保證。

第三,工商雙方準確定位是基礎(chǔ)。我認為這一定位就是“一體兩翼、分工合作”。工商企業(yè)是一個整體的兩個方面,雙方的關(guān)系是既分工也合作。職能是分工的，目標是合作的。要從企業(yè)層面、業(yè)務層面、市場層面來解決分工合作的問題。既要明確分工,又要密切合作。工業(yè)企業(yè)立足有序競爭,側(cè)

重品牌營銷,把品牌與市場相結(jié)合,面向市場做精做優(yōu)卷煙品牌;商業(yè)企業(yè)突出服務,側(cè)重服務營銷,把品牌與零售客戶相結(jié)合,根據(jù)品牌研究零售客戶;工商雙方把品牌作為結(jié)合點,共同研究消費者,培育消費者喜愛的卷煙品牌。

第四,試點工作解決了幾個難點問題。主要是解決了協(xié)同營銷的內(nèi)容和方法問題。就是“四個連接”?！八膫€連接”是方法也是內(nèi)容,通過“四個連接”,實現(xiàn)了商流、物流、資金流、信息流的匯通,解決了營銷工作中相互脫節(jié)、促銷無序、資源浪費等難點問題。信息流的暢通大大提高了信息收集的效率,解決了重復勞動問題,使工業(yè)企業(yè)的營銷人員把時間和精力集中到營銷研究和制定策略上,提高了市場反應能力。商流的無縫對接解決了營銷脫節(jié)和交叉勞動的問題,形成了工商之間的營銷合力,節(jié)省了資源,提高了效率。工商雙方還通過協(xié)同促銷,解決了工業(yè)企業(yè)之間在終端促銷上無序競爭、資源浪費的問題。實時暢通的物流解決了脫銷斷檔的問題,提高了訂單滿足率,促進了品牌的健康成長。工作流的深入連接,建立起一系列規(guī)則和流程,使得協(xié)同營銷真正成為日常營銷工作的重要內(nèi)容,確保協(xié)同營銷取得實效。

第五、協(xié)同營銷的目標和成果在品牌發(fā)展中體現(xiàn)。協(xié)同營銷的目的就是培育品牌,成果也要在品牌上得以體現(xiàn)。三家試點工業(yè)企業(yè)主要品牌的快速成長,以及全國重點骨干品

牌在北京、廣州市場的良好表現(xiàn)，充分說明了工商協(xié)同營銷 培育品牌的功能，達到了協(xié)同營銷的目標，體現(xiàn)了協(xié)同營銷 的成果。

三、進一步做好工商協(xié)同營銷工作 姜局長在北京市公司調(diào)研時提出了“準確定位、有機對 接、突出品牌、全面提升”的明確要求，為深入開展工商協(xié) 同營銷工作指明了方向。首先，進一步統(tǒng)一思想，深入認識，首先，要進一步統(tǒng)一思想，深入認識，全面推進工商協(xié) 同營銷工作。同營銷工作。工商協(xié)同營銷是行業(yè)整體營銷體系建設(shè)的重要 一環(huán)，是營銷工作發(fā)展新階段的重要任務，明年要在行業(yè)全 面推開。大家要充分認識這項工作的重要意義和深遠影響，積極做好有關(guān)工作。銷售公司要制定推廣工作方

案，明確任 務措施和工作步驟。各省局（公司）要把工商協(xié)同營銷工作 作為新階段網(wǎng)絡建設(shè)的新任務。工商協(xié)同營銷提出了工業(yè)企 業(yè)在新的階段營銷的新思路、新要求，各工業(yè)企業(yè)要高度重 視，深入研究五家試點單位的經(jīng)驗、做法，真正把工商協(xié)同 營銷工作做到實處。重視營銷工作不僅要在思想上、力度上 重視，更要在水平、能力上重視。

（二）要進一步深入試點，總結(jié)經(jīng)驗，在全行業(yè)進行推 進一步深入試點，總結(jié)經(jīng)驗，深入試點 廣。試點單位要繼續(xù)加大試點力度，挖掘試點內(nèi)容，豐富試 點形式，在市場導向、面向客戶、面向消費者等方面深入工 16 作，努力探索構(gòu)建中國煙草統(tǒng)一營銷體系的方法和途徑。要 繼續(xù)在操作層面展開工商協(xié)同，細化對接方式，完善對接流 程，提高營銷效率，提升營銷效果，減少重復勞動、交叉勞 動和資源浪費。要繼續(xù)突出品牌培育，探索完善品牌培育策 略，提高品牌培育能力，發(fā)揮品牌培育合力，促進重點骨干 品牌健康成長。要建立工商協(xié)同營銷評價體系，評價的內(nèi)容 采取過程與結(jié)果相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的方式確定。評 價的形式將采取企業(yè)自評、工商互評和國家局評價三種方 式，將來還要加入零售客戶和消費者評價維度。要通過科學 評價，尋找工作差距，明確努力方向，實現(xiàn)工作目標，取得 工作效果。中國卷煙銷售公司下一步要組織專題工作組，總結(jié)五個 試點單位的經(jīng)驗和其他單位成熟做法，形成協(xié)同營銷的模 式、流程、規(guī)范、標準等整體文件，明年下半年全面推廣。

（三）工業(yè)企業(yè)要以加強營銷中心建設(shè)為重點，深入推 工業(yè)企業(yè)要以加強營銷中心建設(shè)為重點，深入推 進協(xié)同營銷。進協(xié)同營銷。國家局已下發(fā)了關(guān)于四個中心建設(shè)的文件，營 銷中心的建設(shè)要圍繞一個主題，即從傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷轉(zhuǎn) 變。第一是要實現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。首先就是要由關(guān)注內(nèi)部 第一是要實現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。第一是要實現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變 向關(guān)注外部轉(zhuǎn)變。以前工業(yè)企業(yè)更多的是關(guān)注商業(yè)企業(yè)，現(xiàn) 在要更多的關(guān)注客戶，更重要的是關(guān)注消費者。二是業(yè)務流 程要從推動向拉動轉(zhuǎn)變，要堅持需求導向。高端的營銷就是 通過需求導向來實現(xiàn)拉動。三是營銷策略要從同質(zhì)化向差異 17 化轉(zhuǎn)變。工業(yè)企業(yè)的異軍突起必須實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變?！败饺赝酢?的成功是品質(zhì)差異化的體現(xiàn)，“黃鶴樓”的成果是整個品牌 差異化的體現(xiàn)，“雙喜”品牌以“喜文化”

作為營銷的突破 口，把營銷上升到文化，文化營銷是營銷的最高境界。同質(zhì) 化向差異化的轉(zhuǎn)變是最難的也是必須要做到的。四是營銷的 管理要由粗獷式向精細化轉(zhuǎn)變。特別是信息化將對我們的營 銷工作起到很大的促進作用。第二是要合理制定營銷策略。第二是要合理制定營銷策略。第二是要合理制定營銷策略 工商都要涉及合作伙伴的選擇問題。當前，工商雙方戰(zhàn)略同 盟建立了很多，但是多數(shù)都是一紙空談。在選擇合作伙伴上，工業(yè)企業(yè)都想選擇消費水平較高的市場進行合作，商業(yè)企業(yè) 都想選擇影響力水平大的品牌，這一點可以理解，但是一定 要認識到是否能夠滿足需求。目標市場的選擇是營銷的基本 思路。第三是要實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。開展 第三是要實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。第三是要實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效 工商協(xié)同營銷后，工業(yè)企業(yè)的營銷職能有所轉(zhuǎn)變，業(yè)務人員 從過去市場上采集信息轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC貨源供應、注重品牌培 育。客戶經(jīng)理的工作職責也要轉(zhuǎn)變，北京市局把促銷管理作 為客戶經(jīng)理的一個重要工作來開展，這一點值得借鑒。工商 企業(yè)都要重點抓好營銷人員的職業(yè)化、營銷崗位的專業(yè)化工 作。

（四）商業(yè)企業(yè)要突出服務，培育品牌，全面提升營銷 商業(yè)企業(yè)要突出服務，培育品牌，水平。商業(yè)企業(yè)要增強品牌意識和品牌責任，重點研究市場，水平。服務零售客戶，營造良好的市場環(huán)境，做精做細市場。首先，18 要突出服務。服務是商業(yè)的中心任務，是商業(yè)的核心競爭力，是商業(yè)企業(yè)的品牌，離開服務商業(yè)企業(yè)就無法生存。要把服 務擺在突出位置，通過服務零售客戶來服務品牌、服務工業(yè) 企業(yè)、服務消費者。其次，要更加主動培育品牌。要設(shè)立品 牌管理部門，設(shè)立品牌經(jīng)理，明確崗位職責；要制定品牌培 育策略，從規(guī)則上進行保證。要切實增強市場分析和把握的 能力，提高貨源采購能力和貨源投放水平，做好促銷宣傳等 品牌維護工作，全面提升營銷水平。第三，要為工業(yè)企業(yè)營 銷人員提供方便的工作環(huán)境和適當?shù)纳顥l件。第四要更加 注重營造公平有序的市場環(huán)境，注重規(guī)范自律，注重真實需 求，注重發(fā)揮品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理的作用。同志們，工商協(xié)同營銷工作才剛剛起步。希望大家共同 努力，認真總結(jié)試點經(jīng)驗，全面推進工商協(xié)同，為提高行業(yè) 整體營銷水平、提升行業(yè)總體競爭實力、保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展 做出新的貢獻！謝謝大家。19

第三篇：武局長在創(chuàng)先爭優(yōu)現(xiàn)場會上的講話

以服務為宗旨 待旅客如親人實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的和諧統(tǒng)一 ——在全局服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動現(xiàn)

場會上的講話

武 勇

（2011年10月16日）

同志們：

今天，我們召開全局服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)現(xiàn)場會，主要任務有三個：一是認真學習貫徹“9.29”和“10.11”全路電視電話會議精神，在全局上下牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念；二是對服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動進行再發(fā)動、再動員、再部署，在全局上下掀起活動高潮，全面推進服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動；三是對服務標準進行再展示、再示范、再推廣，引領(lǐng)全局服務旅客各單位如何堅持標準、全方位服務到位，全面提升服務旅客的質(zhì)量和水平。今天上午，大家在成都東客站和成都東動車所現(xiàn)場觀摩了客運服務窗口單位服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展情況，下午，集中觀看了《在創(chuàng)先爭優(yōu)的旗幟下》專題片，6個單位進行了服務技能展示和專題匯報。通過今天一天的活動，我個人有四點感受。一是活動起動快?！?.29”盛部長在全路電視電話會上對服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動作了專題部署和要求，“10.11” 亞東副部長在全路專題會上作出進一步部署，各單位認真貫徹落實部黨組和局黨委要求，迅速行動、立即開展，克服了時間緊、任務重等困難，無論是現(xiàn)場會還是活動本身開展，都迅速有力、成效明顯。二是活動氛圍濃。各單位深刻理解部黨組精神，按照局黨委、路局要求，迅速作出全面動員和部署，無論是車站、還是列車，營造了非常濃厚的服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動氛圍。三是精神狀態(tài)佳。從今天現(xiàn)場觀摩和職工服務技能展示看，具有很好的基礎(chǔ)，不是短短幾天能訓練出來的，原汁原味地反映了我們職工的服務技能和水平，反映了一線職工良好的精神面貌。四是示范引領(lǐng)好。各單位展示的服務和服務代表談的體會，都非常令人感動。他們能在工作中日復一日堅持標準、持之以恒服務旅客，沒有一定的精神支撐、沒有對崗位的熱愛，沒有良好的職業(yè)道德操守是不能堅持做到的。這種引領(lǐng)示范，要迅速在全局加以推廣。

同時，我們也要看到，全局客運服務工作的發(fā)展和質(zhì)量，非常不均衡，離人民群眾的希望、人民群眾的期盼、人民群眾的要求，離我們自身的標準要求，還有很大的差距。為深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，全面提升全局服務質(zhì)量，我再講五點意見。

一、提高思想認識，增強服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性主動性

盛部長和亞東副部長在9月29日和10月11日的全路電視電話會議上，全面闡述了廣泛開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要性和必要性，大家要從思想上深化認識，在行動上貫徹落實。

1.深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是踐行鐵路服務宗旨的重要職責。鐵路作為國民經(jīng)濟大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接的行業(yè)之一。提高客運服務質(zhì)量，事關(guān)旅客切身利益，事關(guān)鐵路在人民群眾中的形象，事關(guān)人民群眾對黨和政府的信任。廣泛開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對于實踐和體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，將起到積極的促進作用。

2.深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是實現(xiàn)路局發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。推動“十年三步走、十年大跨越，實現(xiàn)西南鐵路現(xiàn)代化”的發(fā)展戰(zhàn)略，每一步都離不開社會各界的理解和人民群眾的支持。特別是當前，鐵路還處于“7.23”事故后的關(guān)鍵時期和特殊時期，社會各界和人民群眾高度關(guān)注。如果不樹立良好形象，鐵路建設(shè)發(fā)展就難以有一個良好的環(huán)境，實現(xiàn)路局發(fā)展目標就更加艱難。深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對于重塑鐵路形象，實現(xiàn)社會效益與企業(yè)經(jīng)濟效益的和諧統(tǒng)一，將會產(chǎn)生積極的推動作用。

3.深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是解決當前突出問題的重要抓手。近年來，我們狠抓基本服務質(zhì)量，扎實開展“強整嚴樹”等活動，出臺了一系列便民利民措施，有效地促進了客運服務質(zhì)量的提高。但作為山區(qū)鐵路，作為全國勞動力輸出最為集中的地區(qū)，由于運能與運量的矛盾突出，特別是在春暑運和節(jié)假日等重點時期，“一票難求”仍然客觀存在。加之全局客運服務設(shè)施陳舊、欠賬較多，客運服務人員素質(zhì)還有待提升，服務理念不適應、服務標準不落實等問題比較突出，與社會文明進步程度、與旅客不斷提高的服務需求相比，還有較大差距。深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，認真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，優(yōu)化服務環(huán)境，改進服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，可以更好地適應人民群眾對我們的新期盼。

4.深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是加強基層黨的建設(shè)的重要載體。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。當前，部分基層黨組織還存在黨內(nèi)生活質(zhì)量不高、黨組織戰(zhàn)斗力不強、黨員作用不突出等問題。深入開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，可以增強黨員先進意識，提高技術(shù)業(yè)務水平和服務能力，增強基層黨組織的影響力、號召力和戰(zhàn)斗力。

以上重要性總結(jié)起來，就是要認識到，開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不僅是一種責任，更是一種機遇。當前企業(yè)發(fā)展中面臨的極其重要的問題是如何贏得市場的問題。提高服務質(zhì)量，不僅僅是為了提高社會滿意度，更重要的是圍繞提高社會滿意度，推動企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，提高市場占有率，最終實現(xiàn)企業(yè)與市場的良性互動、社會效益與經(jīng)濟效益的和諧統(tǒng)一。這一活動為我們進一步明確了工作主線，就是以此統(tǒng)攬全局，帶動安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、改革發(fā)展等各方面工作上臺階；這一活動為我們進一步明確了工作目標，就是以此整合資源，更好地實施多元化經(jīng)營，更好地推進一體化管理，提升全局科學發(fā)展水平；這一活動為我們進一步明確了工作載體，就是以此夯實基礎(chǔ)，全面提升管理水平、設(shè)備質(zhì)量和隊伍素質(zhì)。大家不要認為開展服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動是另搞一套、另起爐灶，活動明確的目標、主線、載體，都沒有偏離中心工作，希望大家一定要理解到位?？傊?，服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)不僅僅是“滿意工程”，而且是“效益工程”、“引領(lǐng)工程”。統(tǒng)一思想的關(guān)鍵是各級干部，特別是領(lǐng)導干部。盛部長在“9.29”全路電視電話會議上強調(diào)，評價干部、使用干部，一是看是否有為人民服務的意識，二是看是否有扎扎實實的工作作風。各級干部看待這項工作，一定不要坐井觀天，一定不要畫地為牢，一定不要一葉障目。

二、堅持系統(tǒng)提升，全面落實服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)各項任務

服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，必須樹立“大運輸、大服務”的觀念，努力為旅客提供全方位的服務。不僅客運、車輛、公安、生活、旅游、傳媒等窗口單位要全面落實各項要求，全局各個系統(tǒng)、各個單位都要在活動中找到自身定位。特別是運輸、調(diào)度、機務、工務、電務、供電等單位要認真履行職責，抓住安全、正點、便捷、舒適等基本要素，系統(tǒng)提升服務質(zhì)量。在客運安全上，要杜絕旅客列車一般C類及以上責任鐵路交通事故，杜絕責任火災、爆炸事故，杜絕責任旅客死亡和重傷事故，杜絕責任旅客食物中毒事故，站車治安秩序明顯好轉(zhuǎn)；在服務質(zhì)量上，要實現(xiàn)服務設(shè)施配套完善，服務意識明顯增強，服務水平明顯提高，服務投訴明顯下降，服務方式不斷創(chuàng)新，服務隊伍形象良好，旅客列車正點率要達到99%及以上，杜絕嚴重不良反映及以上路風問題，社會評價滿意度不斷提升。圍繞實現(xiàn)這些目標，要抓好四項工作。

1.堅決確保旅客安全出行。安全是出行的前提。安全不能保證，服務無從談起。全局上下要深刻吸取“7.23”以及北京局近期發(fā)生的“10.10”等事故教訓，牢固樹立客車安全無小事的責任意識和敏感意識，始終把旅客安全放在第一位。大家要深刻認識到，中國鐵路安全已經(jīng)沒有任何退路，已經(jīng)不容絲毫的閃失。大家要認真想一想，“10.10”事故作為一件一般A類事故，部黨組為什么會如此重視？為什么要修訂《鐵路運輸企業(yè)領(lǐng)導人員鐵路交通事故和生產(chǎn)安全事故責任追究辦法》，為什么對客車事故的定責和責任追究要嚴出一格？我感到，“7.23”事故后，中國鐵路面臨的社會環(huán)境特別是社會輿論環(huán)境發(fā)生了極大的變化，某種程度上可以說發(fā)生了根本性的變化，中國鐵路安全生產(chǎn)的影響已經(jīng)不局限于安全本身，而是與整個中國鐵路事業(yè)更加緊密地結(jié)合起來，中國鐵路再也出不起事故了，特別是再也不能出客車事故了。圍繞旅客安全出行，要重點抓好以下四項工作。

一是確?？蛙嚢踩?。要以客車安全為核心，抓好客運機車、車輛的整修和出庫質(zhì)量，對走行部、制動、鉤緩等部位進行全面檢查，消除安全隱患。加強線路、接觸網(wǎng)、通信信號等固定行車設(shè)備質(zhì)量維護，強化施工、防洪、調(diào)車、接發(fā)列車、調(diào)度指揮等安全關(guān)鍵卡控，整治路外安全環(huán)境，堅決確保旅客列車安全運行。提高機車乘務員的操縱技能，加強運行中瞭望，做到操縱平穩(wěn)。

二是確保旅客安全。要突出旅客生命財產(chǎn)安全，從購票進站上車、途中旅行、下車出站，全過程做細、做實安全工作，嚴防發(fā)生旅客傷害事故。采取多種形式，加強旅行安全常識的宣傳，引導旅客安全乘車；以防跌、防擠壓、防跳等旅客意外傷害為重點，完善各項安全警示、提醒標志，消除站車設(shè)備設(shè)施安全隱患，搞好售票、進出站、上下車有序組織，細心做好老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客的特色服務。

三是確保防火防爆和治安安全。要切實落實站車“五道防線”，強化車站出入通道管理，嚴格安全檢查，確保較大客站行李件件過機、人人接受手檢，嚴防危險品、管制刀具等進站上車。強化車站候車廳、售票廳、客車“五車一室”、“兩爐一灶一電”等重點部位管理，加強旅客禁煙宣傳和勸阻，消除火災隱患，杜絕火災事故。強化站車巡視和治安防范，嚴厲打擊違法犯罪分子。

四是加強應急處置。要加強旅客列車事故、防洪、火災、旅客糾紛等應急處置，做到果斷迅速、處置有力，堅決確保旅客生命財產(chǎn)安全。

2.努力實現(xiàn)列車正點運行。牢固樹立“客車正點就是品牌”的理念，加強運輸組織，不斷提高客車正點率。

一是加強調(diào)度指揮。要按照“抓源頭、抓組織、抓應急”的思路，確保正常的旅客列車運行秩序。抓源頭，就是嚴格按圖行車。調(diào)度部門要提高日（班）計劃編制質(zhì)量，合理鋪畫并及時下達3～4小時列車調(diào)整計劃，按照列車等級合理安排會讓。抓組織，就是加強日常運輸組織。列車調(diào)度員要隨時掌握列車運行和車站接發(fā)列車情況，督促各部門按圖行車。抓應急，就是積極組織晚點客車恢復正點。對晚點3小時以上的客車，要重點加強組織，逐列安排恢復正點計劃，全力避免循環(huán)晚點。對接入晚點多、返不上交路的車體，積極組織車體立折，快速中轉(zhuǎn)，在保證安全的前提下壓縮技術(shù)作業(yè)時間，減少因車體接續(xù)不上造成始發(fā)晚點。

二是做好晚點客車的預確報工作。要按照“信息順暢、安撫到位、整體聯(lián)動”的思路抓好晚點客車的工作。信息順暢，就是調(diào)度部門要全面掌握客車運行時間，對晚點客車，及時與相關(guān)站車互通情況，及時向站車通報客車晚點時間、原因及客車預計開行階段計劃等信息，組織客運、車站、機務、車輛等部門，共同組織好列車運行。安撫到位，就是要做好列車晚點的致歉和餐飲供應等工作，全力安撫旅客情緒，防止出現(xiàn)極端情況。整體聯(lián)動，就是要建立與地方公交、消防、醫(yī)療、餐飲供應等單位的聯(lián)動配合機制，遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時，及時啟動應急預案，有序做好旅客安撫、餐飲供應、交通接續(xù)、退改簽以及輿情疏導等工作。

三是加強施工組織。嚴格落實天窗修制度，精心安排施工天窗，嚴格按施工計劃和施工方案組織施工。施工單位要強化安全意識、效率意識，強化施工準備，加強現(xiàn)場組織，杜絕施工延點。設(shè)備部門特別是工務部門要全面掌握線路施工及限速情況，加強線路基礎(chǔ)整治。對于施工慢行處所比較多的線路，機務部門要加大添乘力度，在保證安全的前提下指導機車乘務員貼線運行，減少列車運緩。

四是加強分析考核。制定完善影響客運服務質(zhì)量，特別是列車晚點分析考核辦法，強化客車正晚點分析，對慣性晚點客車要組織添乘寫實分析，對晚點嚴重的客車組織交班分析，落實責任單位和責任人，嚴肅責任追究。

3.努力為旅客提供便捷的出行條件。要圍繞“車怎么開、票怎么賣、人怎么走”三個環(huán)節(jié)，努力讓廣大旅客出行更順暢、更便捷。

一是優(yōu)化客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。按照鐵道部統(tǒng)一安排，逐步將跨局直通快車和管內(nèi)快車全部更換為空調(diào)車；進一步加強市場需求分析，挖掘運輸能力，在需求旺盛的區(qū)段增開夕發(fā)朝至、直達特快和城際公交化列車；進一步擴大旅游列車開行范圍，為旅客提供旅游、住宿、票務等“一條龍”服務；根據(jù)客流變化，整合資源，合理安排臨客開行方案，通過加開臨客、加掛車輛等舉措，最大限度提升客運能力。

二是全面改進售票服務。圍繞“拓展售票渠道、創(chuàng)新支付方式、加強售票管理”三個重點，讓旅客買票更容易、更方便。在拓展售票渠道方面，要進一步推進互聯(lián)網(wǎng)售票，完善互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)軟件，完成系統(tǒng)硬件設(shè)備改造，組織開展人員培訓，年底前實現(xiàn)所有列車互聯(lián)網(wǎng)售票。進一步推廣電話訂票，按部要求統(tǒng)一訂票電話。加強互聯(lián)網(wǎng)訂票、電話訂票、西鐵旅人工訂票平臺宣傳，提高知名度。春暑運期間，要繼續(xù)堅持增加售票窗口、延長售票時間、開設(shè)學生和農(nóng)民工售票?？?、送票上門等辦法，使旅客購票條件有進一步改善。在創(chuàng)新支付方式方面，要擴大銀行卡支付范圍，年底前全局各車站POS機要安裝到位，同時要完成中鐵銀通卡程序的調(diào)試。要健全車票實名制，按部統(tǒng)一要求，將實名制購票范圍擴大到主要線路和列車。在加強售票管理方面，要加強人工售票窗口服務，按照日常窗口排隊人數(shù)不超過20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)，做好售票人員班次安排，保證良好購票秩序。要落實鐵道部關(guān)于加強售票管理的《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責機制。要加強票務管理，嚴肅內(nèi)部售票紀律，杜絕違紀違規(guī)行為。公安部門要組織足夠力量打擊票販子，使倒票問題繼續(xù)得到遏制。堅持做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作，在較大車站要開設(shè)專用窗口，11月底前，將列車預留殘疾人專用票額工作落實到位。

三是加強信息服務。根據(jù)客服中心的實際運行情況和可預見工作量，進一步健全管理制度，加強業(yè)務培訓，配齊配足客服人員，11月中旬前要落實到位。切實加強旅客咨詢問題的梳理分析，對咨詢較集中、答案簡潔的問題，要提供自動語音服務。針對旅客對互聯(lián)網(wǎng)和實名制詢問較多的情況，優(yōu)化系統(tǒng)軟件，完善處理流程，提高處理問題能力和技巧。結(jié)合鐵道部統(tǒng)一12306客服平臺的安排，規(guī)范投訴處理。11月底前，要統(tǒng)一12306投訴處理流程和工作標準，確保件件有登記、有處理、有回復。同時，對售票廳、候車廳以及廣場、通道等功能布局，以及旅客流線引導標識等都要進行優(yōu)化完善，使旅客出行更方便順暢。

4.努力為旅客創(chuàng)造舒適的出行環(huán)境。圍繞出行環(huán)境更溫馨、更舒適，要進一步強化基礎(chǔ)設(shè)施整治，對候車、乘車條件要進一步改善，相關(guān)站段要提出整治方案。

一是集中整治站車衛(wèi)生環(huán)境。利用一個月時間完成該項任務，做到環(huán)境整潔。

二是整治車站服務設(shè)施。逐一排查、修復車站引導標識、電子顯示屏、電梯、空調(diào)、列車服務設(shè)施等，年底前要完成。逐年安排資金，更新改造引導系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和公共衛(wèi)生設(shè)施。

三是開展客車上部設(shè)施專項整治。認真落實鐵道部安排，對我局733輛AC380V供電空調(diào)客車、175輛直通綠皮車進行重點整治。在此基礎(chǔ)上，進一步排查全局配屬的其它客車狀態(tài)，加大投入，擴大整治范圍，重點對車門、車窗、座椅、照明、空調(diào)等設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)進行全面恢復，確保達到出庫質(zhì)量標準。車輛處、各車輛段要抓緊細化方案，10月底前完成“四進車”整治，年底前完成其它客車整治。

四是完善站車服務功能。盡快規(guī)范客車上水和列車供水工作，確保旅客用水需求；統(tǒng)一車輛客服設(shè)施標準，完善客服設(shè)施用管修制度，健全設(shè)備故障快速報告、維修與責任追究制度；落實專項維保資金，實施專業(yè)化維護檢修，提高設(shè)備設(shè)施維修質(zhì)量和使用效率。

五是提高餐飲供應質(zhì)量。加快推進成都地區(qū)配餐基地建設(shè)，逐步實現(xiàn)屬地化配餐。成鐵生活公司年底前要制定完善餐售商品集中配送管理辦法，健全統(tǒng)一采購機制，明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價相符的原則制定合理價格，向旅客公布，接受監(jiān)督，嚴禁銷售“三無”及假冒偽劣商品；要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應，且不得斷供。

三、把握工作重點，提高服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)質(zhì)量

全局上下特別是窗口單位要按照部黨組的要求，把“讓人民群眾滿意”作為提高服務質(zhì)量的根本標準，牢固樹立并認真踐行“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務環(huán)境，改進服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量”三大內(nèi)容，全面提升服務水平。

1.提高隊伍素質(zhì)。要加強客運職工隊伍素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓工作，努力把今天客運職工的現(xiàn)場展示轉(zhuǎn)變?yōu)榭瓦\職工全天候100%對旅客的展現(xiàn)。

一是要解決好服務認識問題。廣大干部職工要正確認識服務工作。服務是崇高的。隨著科技的發(fā)展，社會的進步，我們已經(jīng)進入到一個分工越來越細、越來越講專業(yè)化的社會，進入到一個“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的社會。我們在為別人提供服務的同時，也正在享受他人的服務，服務已經(jīng)充斥在我們工作、生活的各個方面，服務也將貫穿于每一個人的生命全過程，服務可以彰顯人性的光輝，服務可以領(lǐng)悟人生的真諦，正如孫中山先生所言，人生應以服務為目的。服務是快樂的?！百浫嗣倒澹至粲嘞恪?，“助人為樂”是中華民族的傳統(tǒng)美德。服務工作與技術(shù)工作的最大不同，在于我們與工作對象之間的高度互動關(guān)系，我們的付出總能在第一時間得到反饋和回報，讓別人快樂，自己也是快樂的。我局客運品牌代表人物們無不談到，當旅客的難題得到解決時，不僅旅客滿意，自己也產(chǎn)生一種成就感、幸福感；他們在服務中感受快樂，在快樂中提供服務，與旅客共同感受快樂，快樂成為了服務的持久動力。因此，我們要把為旅客服務作為一件快樂的事，自覺主動地做好各項服務工作。服務是必須的?！奥每褪俏覀兊囊率掣改浮保覀兊囊磺惺杖雭碜苑?。從2000年—2010年各種交通方式完成的客運周轉(zhuǎn)量看，全國增量為128%，公路為126%，航空為305%，鐵路僅為95%；從各種運輸方式所占比重看，鐵路下降了5個百分點，航空上升了7個百分點。形成這種局面，除了運輸能力這一重要原因外，也有服務質(zhì)量的原因?，F(xiàn)在一談到高端服務，基本上都以航空服務為參照，這就是很好的說明。我們要認識到，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，絕不是一種“施舍”，而是我們必須盡到的義務；不僅關(guān)系旅客的切身利益，而且關(guān)系企業(yè)興衰成敗，關(guān)系全局職工切身利益，是鐵路企業(yè)發(fā)展的根本。

二是要解決好服務態(tài)度問題。服務工作十分講藝術(shù)。實踐中我們可以看到，同樣的工作崗位，同樣的服務標準，甚至同樣一句話，由不同的職工來實踐，效果往往不一樣，關(guān)鍵在于服務態(tài)度。首先要有一顆負責的心。我們的每一名職工都要從內(nèi)心深處解決好“為誰工作”的問題，真正認識到做好服務工作，歸根到底是對自己負責，是為自己工作，才能有好的服務態(tài)度。其次要有一顆真誠的心。真誠面對每一名旅客，真誠做到“待旅客如親人”，從而發(fā)自內(nèi)心地為旅客著想，真心實意幫助旅客解決困難和遇到的問題。其三要有一顆善良的心。我們面對的旅客眾多，有的不熟悉車站布局，有的不了解鐵路運輸規(guī)定，有的需要特殊幫助，有的對鐵路工作存在誤解，有的要求超出鐵路企業(yè)或本職崗位的職責范圍，等等。面對這些問題，我們要有一種“廣結(jié)善緣”的心態(tài)，把原則性與靈活性有機結(jié)合起來，真心誠意地解決他們的問題，海納百川地聽取他們的意見，胸懷寬廣地容忍他們的一些過激情緒。負責的心、真誠的心、善良的心，關(guān)鍵是用心?！熬\所至，金石為開”。無論是一個單位、一個部門、一級組織還是一個個人，都要用心想事、用心做事。天下沒有無所用心而能夠成就的事業(yè)，也沒有殫精竭慮而一無所獲的事情。

三是要解決好服務方法問題。創(chuàng)爭的關(guān)鍵是堅持。鐵路客運服務創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀，一是執(zhí)行標準，二是堅持標準。執(zhí)行標準就是要保證每一次作業(yè)都不馬虎，對待每一名旅客都不敷衍；堅持標準，就是要持之以恒、鍥而不舍。服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，不是要另立一套標準，不是不切實際地拔高標準，而是把實踐證明符合旅客需要的服務標準落實好、堅持好。我們應該有這樣的認識，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我們的許多先進人物，正是日復一日做著簡單、平凡的事情而不倦怠、不簡化、不滿足，最終成為我們學習的楷模。所以服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，一定要在堅持上下功夫。服務的核心是幫助。服務旅客要分清一般性和特殊性。在一般情況下，只要我們的引導系統(tǒng)是正常的，服務設(shè)施是完備的，服務流程是科學的，正常旅客大多能夠自助服務。同時也要看到，我們的旅客是多樣化的，旅行中可能遇到的特殊情況也很多，正常狀態(tài)下的服務不能解決旅客遇到的所有問題。特殊性主要體現(xiàn)在兩個方面，一是老幼病殘孕等特殊旅客，二是正常旅客遇到急事、難事等特殊情況。針對這兩種情況，我們要做到特殊旅客特殊幫助，特殊情況及時到位，通過特殊幫助和及時到位，體現(xiàn)我們的服務質(zhì)量。

四是要解決好服務技能問題。職教處和相關(guān)業(yè)務處室要積極配合、制定方案，以服務標準和應知應會為主要內(nèi)容，廣泛開展崗位技能教育。在10月份組織全體客運職工進行業(yè)務考試，迎接鐵道部11月份抽考。要加強服務標準落實情況的監(jiān)督考核，定期通報，并納入安全質(zhì)量考核，強化站車工作人員服務意識，提高客運服務規(guī)范化水平。

五是要解決好服務動力問題。提升客運服務質(zhì)量要與改進企業(yè)管理結(jié)合起來，特別要與改革勞動用工制度、分配制度、人事制度結(jié)合起來，與單位經(jīng)營業(yè)績考核和職工自身利益結(jié)合起來。企法、勞衛(wèi)、人事、客運、路風等相關(guān)部門、單位要大膽探索、積極實踐，著力解決服務質(zhì)量評價難、客運人員職業(yè)成長難的問題，逐步建立起服務質(zhì)量與單位業(yè)績排序評先、與職工收入分配和職業(yè)成長掛鉤的考核機制，促進廣大客運人員主動提升業(yè)務素質(zhì)，自覺提升服務水平。成都客運段開展“星級乘務員”、“標桿列車長”評比和列車服務質(zhì)量競賽，應該是一個有益的探索。同時要認識到，精神激勵具有更高的層面和更長的時效，堅持把物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合起來，加大職業(yè)道德培養(yǎng)和先進企業(yè)文化培育力度，注重先進典型選樹宣傳的經(jīng)常性和廣泛性，讓更多職工受到激勵。

2.把握鐵路特性。鐵路客運工作與民航、公路相比，最顯著的區(qū)別在于旅行時間長。根據(jù)2010年國家統(tǒng)計公報分析，航空的平均運程為1493.2公里，鐵路為521.6公里，公路為48.7公里。由于各種交通方式平均旅行速度的差異，鐵路的平均運行時間最長。在我局擔當?shù)?28.5對列車中，運行時間超過10小時的占43.6%；超過20小時的占32.3%。就同一次運輸過程而言，鐵路乘客數(shù)量大大超過航空和公路?？傊?，旅行時間長、乘客數(shù)量大、乘客成分多元，構(gòu)成了鐵路與其它交通方式的不同特點，這就要求我們的服務方式也必須與之相適應。

一是服務要更有毅力。隨著旅行時間的延長，旅客身心疲憊，對服務的需求會成倍增加，要求也會更高。列車服務人員與旅客經(jīng)歷同樣的過程，同樣會產(chǎn)生不適應。這就需要我們的列車服務人員，必須以更加堅強的意志品質(zhì)克服自身的困難，以更加耐心細致的服務，打動旅客、贏得理解。不論在什么情況下，都要保持良好的精神面貌，保持良好的服務態(tài)度，持之以恒地服務好旅客。

二是服務要更加全面。站車是個小社會，旅客人數(shù)眾多、構(gòu)成復雜、層次多樣、需求各異。需要我們的服務工作更加全面，針對不同旅客的不同要求，提供多樣化、差異化、全方位的服務，盡可能滿足所有旅客的需求。

三是服務要更為主動。服務是一項系統(tǒng)工程，涉及客運、車輛、公安等多系統(tǒng)、多工種的協(xié)調(diào)配合。只要是面對旅客，每個單位、每名職工都代表著鐵路的整體形象。因此，我們必須牢固樹立主動服務的理念，提升主動服務的意識，對于旅客提出的問題和需求，無論是否屬于本系統(tǒng)、本部門以及本人職責范圍，都要落實首問首訴負責制，為旅客提供最滿意的服務。

四是服務要更加敏感。一方面，要增強旅客需求的敏感性。通過及時發(fā)現(xiàn)、分析旅客需求，積極打造適應市場需要的產(chǎn)品，主動提供有針對性的服務。另一方面，要增強旅客情緒的敏感性。站車人員聚集，影響旅客情緒的因素較多。客運工作人員要及時把握旅客情緒變化，特別是對可能引發(fā)極端情緒和群體效應的問題，要及時預見、果斷處置，防止事態(tài)擴大。

3.建立監(jiān)督評價機制。要以旅客滿意度為核心，以社會、旅客評價為主導，堅持內(nèi)部監(jiān)督評估與社會監(jiān)督評價相結(jié)合，建立健全旅客服務質(zhì)量監(jiān)督評價機制。

一是堅持服務公開公示制度。各車站、客運段要在售票廳、候車廳、餐車、車廂等顯著位置，通過顯示屏、公示欄、自動查詢系統(tǒng)等方式，公示、公開服務項目、標準、流程、內(nèi)容，并通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責，接受社會和旅客監(jiān)督。二等以上客運車站、有辦公席的列車，都要在顯著位置設(shè)立服務投訴臺，保證旅客咨詢、投訴渠道暢通，信息反饋及時。

二是完善社會監(jiān)督機制。要構(gòu)建常態(tài)化的社會監(jiān)督員活動機制，聘請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、地方政府和社會各界人士作為社會監(jiān)督員，采取定期檢查與日常動態(tài)暗訪相結(jié)合的方式，開展服務監(jiān)督工作，及時梳理分析監(jiān)督意見并認真整改。要利用地方政府“陽光政務平臺”，積極參與社會行風評議活動，多渠道接受地方政府、社會的監(jiān)督評議，推動服務水平提升。

三是建立旅客滿意度測評機制?？瓦\、路風等部門要加強配合，盡快修定《成都鐵路局旅客滿意度測評辦法》，廣泛開展“旅客滿意度”問卷調(diào)查，動態(tài)追蹤、分析站車旅客服務質(zhì)量。路局要成立旅客服務質(zhì)量監(jiān)督評估小組，定期開展“旅客滿意度”測評。要積極引入第三方評價機構(gòu)開展服務綜合評估，對路局客運服務質(zhì)量、旅客滿意度進行綜合調(diào)查測評，分析研究提高服務質(zhì)量的對策措施。要開發(fā)和充分利用12306客服平臺、電話訂票系統(tǒng)和“成鐵旅行”綜合信息網(wǎng)的監(jiān)督測評功能，多形式多渠道開展服務質(zhì)量評估，使服務質(zhì)量測評逐步由內(nèi)部評向社會評轉(zhuǎn)變。

四、發(fā)揮組織和黨員作用，推動服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)深入開展

1.黨組織要搭平臺、抓推動。全局各級黨組織要認真落實“三亮三比三評”要求，激發(fā)黨員創(chuàng)爭活力。

一是亮標準、亮身份、亮承諾。各窗口單位要采用佩戴黨徽上崗、設(shè)立黨員示范崗等多種方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任。要組織開展新一輪公開承諾，按照“四優(yōu)黨員”基本要求，根據(jù)服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動的目標任務，進一步充實和完善公開承諾內(nèi)容，通過在候車廳、售票廳、車廂內(nèi)設(shè)置展示板、電子顯示屏、黨務公開欄、黨員活動陣地等，公布承諾內(nèi)容，接受旅客和社會監(jiān)督。

二是比技能、比作風、比業(yè)績。各窗口單位黨組織要對照新修訂的《客運服務標準》，大力開展“學標對標”、崗位練兵、技能比武等活動，引導廣大黨員和職工群眾不斷提高業(yè)務技能；大力開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優(yōu)質(zhì)服務等競賽，促進服務態(tài)度明顯改善、服務質(zhì)量明顯提高；大力開展崗位先鋒、服務標兵、窗口明星等評比，引導黨員比實績、比貢獻，形成比學趕超的生動局面。

三是群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導點評。要通過普遍設(shè)置意見箱（簿）、公開投訴電話、實行網(wǎng)上投票等，方便服務對象及時便捷評價黨員的服務質(zhì)量。要結(jié)合一線工作實際和黨員崗位特點，組織開展自評、互評，相互鼓勵、比學趕幫。各級領(lǐng)導干部要經(jīng)常深入聯(lián)系點和基層一線，開展調(diào)查研究，及時發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)驗，推動活動扎實開展。

2.黨員要當標兵、作示范。窗口單位廣大黨員要時刻牢記身份，始終體現(xiàn)先進性，以實際行動帶動身邊職工爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)服務品牌、爭創(chuàng)服務標兵。

一是要增強黨員意識。廣大黨員要時刻牢記黨員身份，在工作中敢于亮出黨員身份，在工作標準上自覺比普通群眾高一檔，在工作業(yè)績上敢于爭一流,帶頭愛崗敬業(yè)、勤奮工作、開拓進取，爭當“示范崗”、“示范車”、“示范窗口”，帶頭實現(xiàn)“無違章、無違紀、無事故”，立足崗位當先鋒做表率。

二是要堅持說到做到。廣大黨員在服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中都要公開承諾，不能開“空頭支票”,必須一諾千金，堅持說到做到、做就做好。各級黨組織對黨員公開承諾內(nèi)容要進行把關(guān)。

三是要敢于示范帶動。黨員不能當“自保戶”，既要帶頭創(chuàng)先爭優(yōu)，又要帶動身邊職工群眾學業(yè)務、學技術(shù)，共同提高服務水平。對不文明的服務行為，要敢于弘揚正氣、抵制歪風。

3.整體工作要“聯(lián)創(chuàng)共建”。盛部長在“9.29”講話中強調(diào)：服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不僅僅是一項黨內(nèi)活動，也不僅僅是客運系統(tǒng)一家的事情，而是當前和今后一個時期推動鐵路科學發(fā)展的一項重點任務。各單位特別是生產(chǎn)協(xié)作緊密、經(jīng)營聯(lián)系緊密、安全互控緊密、作業(yè)銜接緊密的單位之間、部門之間、工種之間要充分認識到，我們都是路局的下屬單位，我們面對社會，代表的是同一個單位、同一個形象、同一個承諾，我們必須圍繞客車一體化、車站一體化、路風一體化等，深入開展“聯(lián)創(chuàng)共建”，消除結(jié)合部問題，從整體上提升全局客運服務質(zhì)量。運輸企業(yè)與非運輸企業(yè)要加強合作，互利共贏，營造和諧的工作氛圍；運輸企業(yè)之間要相互學習，相互掌握專業(yè)知識，相互協(xié)作處理突發(fā)事件。要深入落實黨建帶工建、黨建帶團建工作制度，實現(xiàn)黨內(nèi)帶黨外、黨員帶全員，形成濃厚的創(chuàng)爭氛圍。各級工會組織要認真落實路局工會“三圍繞三融入”部署，深化創(chuàng)建“工人先鋒號”活動，各級共青團組織要扎實開展“青年文明號”活動，推動全員服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)。

五、加強組織領(lǐng)導，確保服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)取得實效

全局各系統(tǒng)、各單位都要結(jié)合實際，找準服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點，加強領(lǐng)導、配齊力量、精心組織、保證投入，確?；顒釉鷮嵱行七M。

１.迅速行動、全面展開。部黨組就服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動已經(jīng)進行了兩次部署，路局的活動實施方案也已印發(fā)。各單位黨政正職要親自上手，分管領(lǐng)導要牽頭主抓，各業(yè)務部門要抓好具體實施。各系統(tǒng)、各單位要高度重視，迅速行動起來，結(jié)合本系統(tǒng)、本單位工作實際，盡快細化活動方案，抓好推進落實，做到領(lǐng)導到位、責任到位、措施到位。

２.分步實施，扎實推進。按照部黨組統(tǒng)一安排，活動分三個階段推進。第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務是廣泛深入動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢，取得明顯成效，為明年春運做好準備。在這個階段要完成好宣傳發(fā)動和教育培訓，完善、公開和落實服務標準，認真整治站車服務設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境，全面改進售票服務，提高旅客列車正點率，提高餐飲供應質(zhì)量，加強客服中心建設(shè)和管理，建立健全客運服務質(zhì)量綜合評價體系等八項重點工作。第二階段：從明年1月到3月底。主要任務是打好春運攻堅戰(zhàn)。重點是確保春運安全有序、最大限度增加客運能力、出臺和落實便民利民措施、狠抓基本服務工作的落實，力爭春運鐵路服務質(zhì)量比往年明顯提升。第三階段：從明年4月到7月底。主要任務是搞好鞏固提高，健全提高客運服務質(zhì)量的長效機制，選樹、表彰先進典型。重點是繼續(xù)推進客車及相關(guān)服務設(shè)施改造，進一步優(yōu)化客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，認真總結(jié)活動經(jīng)驗，大力選樹表彰活動中涌現(xiàn)的先進典型。各級組織和各單位要掌握各階段的重點任務、時間節(jié)點，有的放矢地抓好各項工作。路局客運處、車輛處、公安局、運輸處、調(diào)度所、路風辦、勞衛(wèi)處、職教處、計統(tǒng)處、財務處、組織部、宣傳部等部門和相關(guān)單位，要按照部、局會議和文件精神，逐項對接，逐條落實，確保各項工作落到實處。

3.領(lǐng)導表率、機關(guān)帶頭。各級領(lǐng)導干部要切實轉(zhuǎn)變作風，牢固樹立“領(lǐng)導就是服務”的思想，深入一線，與職工群眾一道分析問題、解決問題，發(fā)揮好表率作用。按照部黨組要求，路局領(lǐng)導要帶頭“做一次普通旅客、做一天客運職工”，通過親身體驗，感受一線客運職工的辛苦，增強對客運服務工作的認識。各單位領(lǐng)導班子成員也要作出具體安排，落實好相關(guān)要求。各級領(lǐng)導干部下現(xiàn)場和添乘檢查，一定要輕車簡從，絕不能搞迎來送往、前呼后擁，乘坐火車不能搞特殊服務。按部要求，客運處已經(jīng)下發(fā)電報，取消見領(lǐng)導敬禮的習慣做法，今后領(lǐng)導干部下基層檢查工作，站車工作人員一律不用敬禮。各單位黨政主要領(lǐng)導要親自閱批旅客來信，認真聽取群眾反映，及時妥善處理存在的問題，努力化解各種矛盾和糾紛，防止不良影響的發(fā)生。

４.加強指導、示范引領(lǐng)。兩級創(chuàng)先爭優(yōu)活動辦公室要進一步明確職責任務，細化工作措施，強化工作指導，推動工作落實。要通過現(xiàn)場檢查、明察暗訪、群眾評議等，加強對活動開展情況的督查，對思想不重視、工作不得力、成效不明顯的，要及時指出、限期整改。要及時總結(jié)各單位和基層一線開展活動中的好做法和好經(jīng)驗，加大服務品牌打造力度，努力形成一批有特色、有內(nèi)涵、有市場的服務品牌，帶動全局客運服務質(zhì)量整體提升。

5.嚴格管理、人文關(guān)懷。各單位要把嚴格管理和人文關(guān)懷有機結(jié)合起來，對服務旅客中的不文明行為和違章違紀行為，必須嚴肅教育、嚴格處理。同時，要切實關(guān)心理解一線職工的工作和生活，努力解決他們的實際困難?？瓦\處、勞衛(wèi)處要密切配合，按照《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》，制定服務流程，核定工作量，合理設(shè)置崗位、核定定員、配齊人員。各單位要改善客運乘務人員值乘條件，科學合理安排乘務班次，關(guān)心客運職工生活和身心健康，充分調(diào)動大家為旅客服務的積極性和主動性。

6.內(nèi)外聯(lián)動、鼓勁造勢。要充分運用路內(nèi)外媒體，加大正面宣傳力度，內(nèi)鼓干勁、外樹形象，把鐵路“以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念宣傳出去，把鐵路改進服務作風、提升服務質(zhì)量的重要舉措宣傳出去，把服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中涌現(xiàn)的先進典型和事跡宣傳出去，增強活動的社會影響力，努力營造良好的輿論氛圍。

同志們，服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動是部黨組貫徹落實中央部署要求的一項重要決策，是推進鐵路科學發(fā)展的戰(zhàn)略任務。全局各級組織、各單位和廣大干部職工要迅速行動起來，扎實落實各項措施，不斷優(yōu)化服務環(huán)境，認真改進服務態(tài)度，全面提高服務質(zhì)量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路服務的期待，以優(yōu)異成績向黨的十八大獻禮!

第四篇：局長在工商調(diào)查研究動員會講話

同志們：

剛才我們學習傳達了省工商局“二年”活動動員會及省局副局長、市委書記關(guān)于開展好“二年”活動的動員講話精神，其中我也穿插了對我市工商系統(tǒng)和市局機關(guān)存在問題的分析，表達了我們的態(tài)度。由于兩位領(lǐng)導的講話，對這次活動的目的、意義、總體要求、重點內(nèi)容、實施部署已經(jīng)講得十分清楚，下面我就順著兩位領(lǐng)導的“動員報告”的三個部分，分別講三點學習體會，作為今天動員報告的補充，目的是為了使大家有所啟發(fā)，引起大家更加重視，也就是說省、市二位領(lǐng)導的報告內(nèi)容也是我今天動員報告的主要內(nèi)容，我以下的發(fā)言僅僅作為補充，以期達到既表達市局黨委的意圖又避免簡單的重復，既“借雞生蛋”又“以逸待勞”的效果。

（一）關(guān)于開展“二年”活動的認識問題

對開展“二年”活動的重要意義，總體上可以概括為這幾句話：是深入貫徹江總書記“三個代表”重要思想和六中全會精神的必然要求；是適應入世要求，加快經(jīng)濟發(fā)展的迫切需要；是確保各項任務完成的重要舉措；是鞏固以往機關(guān)作風建設(shè)成果，樹立工商良好形象的有效保證。徐副局長還聯(lián)系工商實際，化了較大的篇幅，從形勢差距談必要性，從現(xiàn)狀問題談緊迫性，從任務使命談重要性，談得很有針對性和說服力，確實令人尋味，發(fā)人深省，使我們感到任務很重，責任很大，請同志們聯(lián)系我們的實際情況好好作一番思考和研究。

對要不要搞這次“二年”活動的有關(guān)認識問題，我談三點看法。

第一，開展“二年”活動是中央的意圖，是上級黨委的重要決策，必須上行下效，堅決貫徹好。第二，隊伍建設(shè)是重中之重，調(diào)查研究是謀事之基，必須常抓不懈，中央把“二年”活動作為載體，應該把它開展好。第三，要統(tǒng)一認識，就要克服認識上的誤區(qū)，因勢利導做好思想發(fā)動工作。以下幾點認識問題請同志們引起重視：

一是擔心教育效果不好。因為近二年來學教活動搞得很多，內(nèi)容重復，所以有的同志擔心效果問題，也會有厭煩的情緒產(chǎn)生，有的也擔心形式主義、走過場，我覺得這種擔心不無道理，但恰恰說明了轉(zhuǎn)變干部作風的艱巨性和長期性，要使擔心變成放心，關(guān)鍵是要求我們在實際操作中把握好總體要求，講究工作方法。

二是存在自滿、松懈的情緒，或者對存在問題危害性認識不足。一些同志認為這幾年來我們工商系統(tǒng)在隊伍建設(shè)上已經(jīng)抓得很緊，取得了很大的成效，比起一些部門來已經(jīng)很不錯了，該歇口氣，何必那么認真。我認為這種認識往往反映在工作壓力不大的同志身上，這也恰恰反映了我們搞好“二年”活動的必要性。雖然我們抓隊伍建設(shè)的成績應該充分肯定，但是存在的問題也確實不少，面對這樣繁重的工作任務，實在令人擔憂。對于存在的問題，我在這里不重復地講。我認為省局領(lǐng)導指出的問題很有針對性，我們也是不同程度存在的，但是我們有些同志往往看不到存在的問題或者警覺性不強，或者看別人的問題多，看自己的問題少；看自己的成績多，看別人的成績少；有些問題雖然看到了，卻也是掩掩蓋蓋，生怕揭短，擔心領(lǐng)導批評；有些雖然看到了，也不去大膽管理，生怕得罪人，碰到問題繞道走；有些問題在基層，根子在領(lǐng)導，所以我們沒有自滿的理由，尤其是我們班子成員，責任十分重大。這次活動要使大家普遍受到一次教育，但重點要放在各級領(lǐng)導成員包括中層干部的自我教育和提高上，對諸如權(quán)力觀問題、工作作風問題、精神狀態(tài)問題等等，大家都要好好想一想。我們有些同志辜負了組織上多年教育培養(yǎng)，辜負了組織上的幫助教育，主要有名利上的原因，也有工作心思不夠集中的原因，有些同志工作平推，或者工作浮夸，工作往往抓不到點子上，落入不到實處；有些同志辦事拖沓，效果不高，比較容易“松”下來，卻很難“緊”上去；有些同志工作指導不力，缺少辦文、辦會、辦案的辦法，缺乏事先的準備和調(diào)查研究，淺嘗輒止、形式主義，往往浪費人力、物力和時間，不大講究管理成本，甚至辦壞了事情，以上情況說明松勁和自滿情緒是要不得的，需要我們認真抓一抓。相反恰恰說明改變干部作風的必要性和緊迫性，這其中的關(guān)鍵是要求我們扎扎實實地下大力氣去改變這種狀況。

三是畏難、厭煩的消極心態(tài)。在從政、做人問題上，由于社會原因和個人因素錯縱在一起，本來就會產(chǎn)生許多思想問題和實際問題，因此可以引出各種心態(tài)，對這次活動的開展，可能會使一些同志產(chǎn)生畏難、厭煩的情緒，我們應該正確去自持、去把握，比如領(lǐng)導者可能會抱怨群眾難教，工作難做，而群眾可能會抱怨領(lǐng)導律己不嚴，方法不好等等，大家可能也都會抱怨一些舊習難改，一些同志屢教不改，周而復始。因此大家就產(chǎn)生了畏難、厭煩的心態(tài)。有一些同志工作要求本來就較低，或者組織紀律性較差，因此更容易產(chǎn)生消極心態(tài)。上述這些情況也恰恰說明了我們的畏難、厭煩的消極心態(tài)需要克服，領(lǐng)導者要多動些腦筋，因勢利導，有針對性做好思想發(fā)動工作，并力戒工作中形式主義，同時努力地改造自己，以取信于群眾，達到長效的管理效果。

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第五篇：學習周伯華局長在全國工商工作會議上講話有感

__月__日，《中國工商報》a_、a_版全文刊登了國家工商總局黨組書記、局長周伯華在全國工商行政管理工作會議上的講話,筆者在收到報紙后的第一時間就進行了認真學習。整個講話兩萬多字，數(shù)據(jù)翔實，內(nèi)容精彩，總結(jié)成績客觀全面，查找問題準確實在，謀劃工作思路清晰，通篇體現(xiàn)了總局黨組站在全局和戰(zhàn)略的高度,進行科學決策的智慧和勇氣，展現(xiàn)了全國工商系統(tǒng)認真貫徹落實黨中央、國務院要求和總局黨組工作部署,以實際行動應對國際金融危機不利影響，服務經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的信心和決心。

展望新的一年，更讓筆者精神振奮的是，總局黨組在總結(jié)歷史經(jīng)驗和當前工作實踐的基礎(chǔ)上，提出了“四個只有”，為明年乃至今后更長一個時期的工商行政管理工作確定了工作基點。全國工商系統(tǒng)牢牢把握和始終堅持“四個只有”，必將開創(chuàng)工商行政管理工作新局面，推進工商行政管理事業(yè)再創(chuàng)新的輝煌。

筆者認為，“四個只有”的提出，是工商系統(tǒng)適應新形勢、完成新任務的客觀需要，更是對工商行政管理理論體系的豐富和完善。近年來，總局黨組先后提出了做到“四個統(tǒng)一”、加強“四化建設(shè)”、推進“四個轉(zhuǎn)變”、實現(xiàn)“四高目標”等新的要求。今年，總局黨組又在科學分析當前面臨的新形勢、新任務和認真總結(jié)以往成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了牢牢把握“四個只有”，進一步創(chuàng)新了工商行政管理理論，對指導工商行政管理實踐必將產(chǎn)生重大而深遠的影響。周伯華局長在講話中，還深刻闡述了牢牢把握“四個只有”的緊迫性和重要性，提出了要堅持把市場監(jiān)管作為第一職責，把服務科學發(fā)展作為第一要務，把消費維權(quán)作為重要使命，把隊伍建設(shè)作為重要戰(zhàn)略任務等新的理念，內(nèi)容極為深刻，觀點具有很強的思想性、指導性、針對性，極大地豐富和發(fā)展了工商行政管理理論體系，為工商系統(tǒng)全面貫徹落實中央宏觀調(diào)控決策、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，以及推進工商行政管理事業(yè)改革發(fā)展，提供了強大的思想武器和理論支持。

“四個只有”的提出，為工商系統(tǒng)明確了今后工作的總體目標和基本途徑。筆者認為，“四個只有”為我們確立的總體目標是：樹立公平公正的執(zhí)法權(quán)威，獲取充分發(fā)揮職能作用的地位，打牢人民群眾支持的根基，為工商行政管理改革發(fā)展提供堅強的組織保障。實現(xiàn)的基本途徑是：依法加強市場監(jiān)管，全力服務科學發(fā)展，切實維護消費者合法權(quán)益，建設(shè)高素質(zhì)的干部隊伍。按照總局黨組的工作部署，____年要加大食品安全監(jiān)管和專項整治力度、強化競爭執(zhí)法工作、切實加強商標行政保護等重點工作，同時，為確保明年各項工作任務的完成，周伯華局長在講話中還提出了要大力推進學習型機關(guān)建設(shè)、大力推進工商文化建設(shè)、大力推進工商法制建設(shè)、大力推進基礎(chǔ)建設(shè)和基層基礎(chǔ)建設(shè)等“四項建設(shè)”。既有總體目標，又有現(xiàn)實措施；既有原則性要求，又有具體工作任務，為今后工商行政管理改革發(fā)展提出了行動綱領(lǐng)。

宏偉藍圖已經(jīng)繪就，壯麗前景催人奮進。相信在總局黨組“四個只有”的指引下，全國工商系統(tǒng)將以真抓實干的精神狀態(tài)和一流的工作成績，繼續(xù)譜寫工商行政管理工作新的篇章，鑄就工商行政管理事業(yè)新的輝煌。