第一篇：中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約(修訂稿)》的通知(銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號,2009年7月7

中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）的通知

銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號（2009年7月7日）

各會員單位：

為進(jìn)一步提高《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》的執(zhí)行力，規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員流動秩序，根據(jù)《勞動合同法》，在廣泛征求會員單位意見的基礎(chǔ)上，協(xié)會組織業(yè)內(nèi)和法律界專家對原《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》進(jìn)行了修訂，經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請各單位轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。為增強(qiáng)公約執(zhí)行的嚴(yán)肅性，促進(jìn)銀行業(yè)從業(yè)人員有序流動，協(xié)會將定期組織公約執(zhí)行情況的檢查，對違約行為采取必要的措施進(jìn)行自律懲戒。

特此通知。

附件：中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）

中國銀行業(yè)協(xié)會 二00九年七月七日

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）各會員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場競爭環(huán)境，促進(jìn)從業(yè)人員合理、有序流動，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規(guī)及《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，自覺維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 人員流動

第四條 本公約所稱從業(yè)人員流動是指從業(yè)人員在會員單位間進(jìn)行的勞動關(guān)系或人事關(guān)系變動。

第五條 從業(yè)人員流動應(yīng)以促進(jìn)銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進(jìn)發(fā)展的原則。

第六條 從業(yè)人員流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會洽談；

（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；

（四）會員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意，依法履行工作調(diào)動程序；

（五）其他方式。

第七條 會員單位的人才引入應(yīng)以市場化為導(dǎo)向，堅持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（二）被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計，尚未完成的；

（四）處于競業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；

（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動合同而擅自離職的；

（七）與其他會員單位存在勞動關(guān)系的；

（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進(jìn)行招聘：

（一）在招聘另一會員單位經(jīng)營管理人員的同時連帶招聘該經(jīng)營管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；

（二）從另一會員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；

（三）通過代為支付服務(wù)期違約金、競業(yè)限制違約金或通過其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會員單位招聘從業(yè)人員；

（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>

第十條 會員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信和職業(yè)操守，對有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；

（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；

（三）受到原會員單位內(nèi)部處分、處罰的；

（四）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內(nèi)多次因個人原因提前解除勞動合同的；

（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十一條 會員單位可依法通過勞動合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)期、競業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進(jìn)行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第十二條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規(guī)定和會員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。

在從業(yè)人員履行勞動合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動合同書面證明，并辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條 會員單位不得采用以下方式對從業(yè)人員的流出進(jìn)行限制，或以其他不正當(dāng)手段對從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國家有關(guān)規(guī)定和勞動合同約定出具解除或終止勞動合同證明；

（三）拒絕其他會員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請求；

（四）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（五）向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。

第十四條 會員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。

第三章 管理與監(jiān)督

第十五條 協(xié)會在管理從業(yè)人員流動方面的職能：

（一）接受會員單位的委托，對會員單位之間因從業(yè)人員流動所發(fā)生的糾紛和爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)或會商；

（二）匯總會員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會員單位提供服務(wù)；

（三）受理會員單位及其從業(yè)人員對違反本公約的行為的舉報，并及時核實(shí)、處理；

（四）其他與從業(yè)人員流動相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）有權(quán)對會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十七條 會員單位有義務(wù)主動向協(xié)會通報違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實(shí)，并對提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第十八條 會員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對其他會員單位的違反公約行為向協(xié)會進(jìn)行舉報，經(jīng)自律工作委員會辦公室查實(shí)后，對違反公約行為采取相應(yīng)措施進(jìn)行懲戒。

第四章 罰 則

第十九條 對違反本公約的會員單位，自律委員會可以根據(jù)違約程度采取以下措施：

（一）警示并責(zé)令限期整改；

（二）進(jìn)行內(nèi)部通報批評；

（三）暫停、取消其自律委員會成員單位資格；

（四）建議中國銀行業(yè)協(xié)會暫停、取消其會員單位資格；

（五）報請中國銀監(jiān)會對其進(jìn)行監(jiān)管處罰。

第二十條 會員單位對自律委員會依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國銀行業(yè)協(xié)會或中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映情況。

第二十一條 會員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時可向自律委員會反映情況，經(jīng)自律委員會調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)模芍袊y行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)該會員單位糾正其處罰決定。

第五章 附 則

第二十二條 本公約由自律委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會常委會審議通過后生效。

第二篇：中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號

中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號

各會員單位：

為進(jìn)一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實(shí)到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實(shí)，切實(shí)提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。

特此通知。

附件：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)協(xié)會 二00九年七月七日

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。

第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2.投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3.投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。

第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三篇：銀協(xié)發(fā)[2013]67號關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》的通知

銀協(xié)發(fā)[2013]67號

關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》的通知

各會員單位：

為進(jìn)一步深化行業(yè)社會責(zé)任理念，完善社會責(zé)任管理制度，倡導(dǎo)會員單位積極主動參與社會公益慈善活動，促進(jìn)銀行業(yè)公益慈善事業(yè)規(guī)范化發(fā)展，我會組織制定了《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》，經(jīng)征求會員單位同意，并由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會第三屆常務(wù)委員會第五次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

特此通知。

附件：中國銀行業(yè)公益慈善自律約定 中國銀行業(yè)公益慈善自律約定

第一章 總則

第一條 為弘揚(yáng)“責(zé)任銀行、和諧發(fā)展”的銀行業(yè)社會責(zé)任理念,倡導(dǎo)會員單位積極主動參與社會公益活動和慈善事業(yè),進(jìn)一步規(guī)范會員單位對慈善捐贈行為的管理,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及監(jiān)管要求,結(jié)合會員單位開展公益慈善活動實(shí)際情況, 經(jīng)會員單位協(xié)商一致，會員單位開展公益活動和慈善事業(yè)自覺遵守本自律約定。

第二條 會員單位開展公益活動和慈善事業(yè)的原則是:依法合規(guī)、平等自愿、公開透明、誠實(shí)守信、量力而行、鼓勵創(chuàng)新、奉獻(xiàn)社會。

第三條 本自律約定所稱的公益活動和慈善事業(yè)內(nèi)容包括但不限于:

（一）救助災(zāi)害、救濟(jì)貧困、扶助弱勢社會群體和個人;

（二）支持教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育事業(yè);

（三）支持環(huán)境保護(hù)、社會公共設(shè)施建設(shè);

（四）支持促進(jìn)社會發(fā)展和進(jìn)步的其他社會公共和福利事業(yè)。

第四條 本自律約定適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會（同業(yè)公會）的會員單位，非會員單位可以參照 適用。

第二章 自律約定

第五條 會員單位應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢, 為社會公益活動和慈善事業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，更好地履行社會責(zé)任。

第六條 會員單位應(yīng)通過捐贈救災(zāi)善款和賑災(zāi)物資、提供金融綠色通道等方式，積極幫助遭受干旱、地震、洪澇等災(zāi)害的地區(qū)抗擊災(zāi)難重建家園，為應(yīng)對突發(fā)事件提供快捷、高效的金融支持。

第七條 會員單位應(yīng)通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、提供資金及智力支持等形式,持續(xù)推進(jìn)定點(diǎn)扶貧工作,幫助貧困地區(qū)增強(qiáng)發(fā)展能力,實(shí)現(xiàn)長期持續(xù)發(fā)展。

第八條 會員單位應(yīng)提高教育貸款、助學(xué)貸款管理能力，積極助力教育事業(yè)發(fā)展，實(shí)施獎（助）學(xué)金、專項(xiàng)教育計劃等公益項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)政府、銀行、學(xué)生、學(xué)校的共贏。

第九條

會員單位應(yīng)支持科學(xué)、藝術(shù)、文化和大眾體育等的傳播普及,積極支持文化體育事業(yè),為促進(jìn)學(xué)術(shù)研究交流、保護(hù)傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)做出有益貢獻(xiàn)。

第十條 會員單位應(yīng)在商業(yè)可持續(xù)和風(fēng)險可控的前提下，積極支持環(huán)境保護(hù)事業(yè)，加大對綠色經(jīng)濟(jì)、低碳經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)的支持，開展綠色公益項(xiàng)目，以綠色運(yùn)營的實(shí)際行動降低自身對環(huán) 境資源的影響。

第十一條 會員單位應(yīng)制定有關(guān)鼓勵員工參與志愿活動的管理制度,建立員工志愿者組織管理機(jī)構(gòu),積極發(fā)展員工志愿者隊(duì)伍,完善志愿活動的長效機(jī)制,組織并支持員工參與各種形式的志愿活動,積極回饋社會。

第十二條 會員單位應(yīng)積極進(jìn)行公益慈善類銀行產(chǎn)品創(chuàng)新, 為公益慈善機(jī)構(gòu)提供有針對性的資產(chǎn)保值增值服務(wù), 創(chuàng)新研發(fā)專門的公益慈善類產(chǎn)品和服務(wù),打造方便、快捷、安全的公益慈善平臺,滿足銀行業(yè)消費(fèi)者的慈善需求，帶動更多社會公眾參與慈善事業(yè)。

第十三條 會員單位可根據(jù)自身情況設(shè)立專項(xiàng)基金或成立非公募基金會,更專業(yè)地參與和支持公益慈善事業(yè)。

第十四條 會員單位應(yīng)積極支持公益活動和慈善事業(yè)的宣傳推廣工作，推動有合作關(guān)系的公益組織承擔(dān)信息披露的義務(wù),推動中國公益慈善事業(yè)透明度的提升和公信力的建設(shè)。

第三章 慈善捐贈的管理

第十五條 會員單位慈善捐贈行為應(yīng)遵守法律、法規(guī),不得違背社會公德,不得損害社會公共利益，以及其他公民和機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益,并充分尊重受贈人的尊嚴(yán)和隱私。

第十六條 除國家有特殊規(guī)定的捐贈項(xiàng)目之外，會員單位對 外捐贈應(yīng)通過依法成立的具有接受捐贈職能的慈善機(jī)構(gòu)、其他公益性機(jī)構(gòu)或政府部門進(jìn)行。

第十七條 會員單位應(yīng)按照內(nèi)部議事規(guī)范審議決定捐贈項(xiàng)目，并誠實(shí)履行已經(jīng)向社會公眾或者受贈對象承諾的捐贈。

第十八條 會員單位慈善捐贈行為應(yīng)遵循自愿無償原則,不得要求受贈方在融資、市場準(zhǔn)入、行政許可、占有其他資源等方面創(chuàng)造便利條件。

第十九條 會員單位應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范的捐贈管理機(jī)制,形成事前甄選捐贈項(xiàng)目、捐贈渠道,事中監(jiān)督慈善項(xiàng)目,事后評估項(xiàng)目效果的規(guī)范化工作流程,保障公益慈善項(xiàng)目的嚴(yán)格執(zhí)行，專款專用，切實(shí)提高捐助效果。

第二十條 會員單位應(yīng)根據(jù)需要安排捐贈項(xiàng)目信息披露,對捐贈項(xiàng)目的捐贈程序、善款善物的管理和使用方式、捐助效果等信息進(jìn)行監(jiān)督、評估和總結(jié),并在年報社會責(zé)任部分或社會責(zé)任報告中披露相關(guān)情況,接受公眾的監(jiān)督。

第四章 附則

第二十一條 本自律約定自正式發(fā)布之日起生效。第二十二條 本自律約定生效后取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位,自取得會員資格之日起,視為志愿加入本自律約定,受本自律約定約束。第二十三條 本自律約定與國家法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章不一致的,依有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章執(zhí)行。

第二十四條 本自律約定由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

主題詞：協(xié)會 公益慈善 自律 通知

聯(lián)系人：金紅鳳

聯(lián)系電話：66291153

校對：金紅鳳 中國銀行業(yè)協(xié)會秘書處

2013年6月24日印發(fā)

第四篇：銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號_關(guān)于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位達(dá)標(biāo)評估工作方案》~

中國銀行業(yè)協(xié)會文件 銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號

關(guān)于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位達(dá)標(biāo)評估工作方案》的通知

第五篇：銀監(jiān)發(fā)〔2006〕12號-中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會關(guān)于印發(fā)《城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)管理辦法》的通知[范文]

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會關(guān)于印發(fā)《城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)管理辦法》的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2006〕12號

各銀監(jiān)局（海南、西藏除外）：

為促進(jìn)城市商業(yè)銀行持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，銀監(jiān)會制定了《城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)管理辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r允許城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)是“扶優(yōu)限劣”監(jiān)管原則的具體體現(xiàn)，各銀監(jiān)局要準(zhǔn)確把握政策精神，引導(dǎo)轄內(nèi)城市商業(yè)銀行以聯(lián)合、重組為前提，在充分整合金融資源和化解金融風(fēng)險的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn)審慎設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)。同時，應(yīng)要求具備設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)基本條件的城市商業(yè)銀行，制定符合其發(fā)展戰(zhàn)略的機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃，避免盲目擴(kuò)張機(jī)構(gòu)。

二、對城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)的申請，各銀監(jiān)局應(yīng)按照《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會監(jiān)管職責(zé)分工和工作程序的暫行規(guī)定》和《城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)管理辦法》的有關(guān)要求，各負(fù)其責(zé)，準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審查材料，穩(wěn)步推進(jìn)此項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。要把握好宣傳口徑，目前此項(xiàng)政策只限于內(nèi)部掌握，不宜正式對外宣傳，防止一哄而起。

三、城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀監(jiān)局與其異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀監(jiān)局應(yīng)建立健全信息交流制度，互相協(xié)作，進(jìn)一步加強(qiáng)對轄內(nèi)城市商業(yè)銀行法人及分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

二〇〇六年二月六日 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的管理，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)是指城市商業(yè)銀行在所在城市行政區(qū)劃以外設(shè)置的分行和支行。

第三條 中國銀監(jiān)會按照“合理布局、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)步推進(jìn)、注重效益”的原則，審批城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)。

第四條 中國銀監(jiān)會鼓勵城市商業(yè)銀行在市場和自愿的原則下，以聯(lián)合、重組為前提，在充分整合金融資源和化解金融風(fēng)險的基礎(chǔ)上，設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)。

第五條 城市商業(yè)銀行按照總行、分行、支行的三級管理體制設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)。

第二章 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立

第六條 城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)分為省內(nèi)設(shè)立和跨省設(shè)立。

上款所稱省內(nèi)設(shè)立是指城市商業(yè)銀行在法人住所所在省（自治區(qū)）行政區(qū)劃范圍內(nèi)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)?？缡≡O(shè)立是指城市商業(yè)銀行在法人住所所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）行政區(qū)劃范圍以外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。

第七條 城市商業(yè)銀行在異地初次設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，只能設(shè)立分行，在新設(shè)分行正式營業(yè)一年后，可以按照《商業(yè)銀行設(shè)立同城營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定申請設(shè)立同城支行。

第八條 城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分行，其監(jiān)管評級應(yīng)當(dāng)在二級（含二級）以上；但城市商業(yè)銀行在省內(nèi)實(shí)行聯(lián)合重組后，其監(jiān)管評級達(dá)到三級的，可以在省內(nèi)尚未設(shè)立城市商業(yè)銀行的城市設(shè)立異地分行。

上款所稱監(jiān)管評級是指中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)按照《股份制商業(yè)銀行風(fēng)險評級體系（暫行）》對城市商業(yè)銀行風(fēng)險及經(jīng)營狀況進(jìn)行的評級。

第九條 城市商業(yè)銀行省內(nèi)設(shè)立異地分行，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）建立完善的公司治理架構(gòu)和有效的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、激勵、約束機(jī)制。股東大會、董事會、經(jīng)營管理層獨(dú)立運(yùn)作、分工明確、有效制衡，監(jiān)事會發(fā)揮監(jiān)督作用。董事會下設(shè)獨(dú)立的審計委員會、風(fēng)險管理及關(guān)聯(lián)交易控制委員會、提名委員會，并制定明確的工作職責(zé)和議事規(guī)則。

（二）內(nèi)部控制狀況良好，按照監(jiān)管要求建立有效的內(nèi)部控制制度，2年來未發(fā)生大案要案。建立有效的關(guān)聯(lián)交易控制制度和信息披露制度，按照監(jiān)管部門的要求公開披露信息。

（三）管理狀況良好。建立對管理人員授權(quán)、考核、監(jiān)督和調(diào)整的制度和機(jī)制，并有足夠的經(jīng)營管理人才儲備。

（四）開業(yè)3年以上，資產(chǎn)總額不少于150億元人民幣。

（五）注冊資本不少于5億元人民幣且為實(shí)繳資本，資本充足率不低于8%，核心資本充足率不低于4%。

（六）不良貸款率（按五級分類口徑）連續(xù)2年不高于6%，且最近2年不良貸款余額和比例持續(xù)下降。

（七）貸款損失準(zhǔn)備覆蓋率在監(jiān)管部門規(guī)定比例以上，按照要求制定并落實(shí)提足貸款損失準(zhǔn)備的規(guī)劃及核銷方案。

（八）在申請之日前連續(xù)2年盈利，扣除全部貸款損失準(zhǔn)備缺 口后，資產(chǎn)利潤率不低于0.35%，資本利潤率不低于8%，人均資產(chǎn)不低于1000萬元。

（九）中國銀監(jiān)會要求的其他條件。

第十條 城市商業(yè)銀行跨省設(shè)立異地分行，除滿足第九條的各項(xiàng)要求外，還應(yīng)具備以下條件：

（一）資產(chǎn)總額不少于500億元人民幣。

（二）注冊資本不少于10億元人民幣且為實(shí)繳資本。

（三）不良貸款率（按五級分類口徑）連續(xù)3年不高于6%。

（四）在申請之日前連續(xù)3年盈利，扣除全部貸款損失準(zhǔn)備缺口后，資產(chǎn)利潤率不低于0.45%，資本利潤率不低于10%，人均資產(chǎn)不低于2000萬元。

第十一條 城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定撥付與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營運(yùn)資金。城市商業(yè)銀行對新設(shè)異地分行撥付的營運(yùn)資金應(yīng)當(dāng)不少于1億元人民幣，撥付各分支機(jī)構(gòu)營運(yùn)資金額的總和，不得超過總行資本凈額的60%。

第十二條 城市商業(yè)銀行可以在所在市的市轄縣（市）設(shè)立支行。城市商業(yè)銀行對新設(shè)支行撥付的營運(yùn)資金應(yīng)當(dāng)不少于1000萬元人民幣，該營運(yùn)資金應(yīng)當(dāng)與撥付異地分支機(jī)構(gòu)的營運(yùn)資金合并計算。

城市商業(yè)銀行以收購城市信用社的方式設(shè)立支行的，其營運(yùn)資金不與異地分支機(jī)構(gòu)的營運(yùn)資金合并計算。

城市商業(yè)銀行在市轄縣（市）設(shè)立支行，應(yīng)當(dāng)符合第九條的規(guī)定。

第十三條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)經(jīng)過籌建、開業(yè)兩個階段。

第十四條 城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向擬設(shè)異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出籌建申請，同時抄送法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，并提交下列文件、資料：

（一）法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)同意其在異地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的文件。

（二）籌建申請書。

（三）董事會決議。

（四）可行性研究報告和擬設(shè)機(jī)構(gòu)今后2年的發(fā)展規(guī)劃?？尚行匝芯繄蟾娴膬?nèi)容至少應(yīng)涵蓋擬設(shè)異地分支機(jī)構(gòu)所在地的經(jīng)濟(jì)總量大小，金融環(huán)境及市場競爭程度，新設(shè)機(jī)構(gòu)對當(dāng)?shù)爻鞘?、農(nóng)村金融的影響等內(nèi)容。

（五）籌建方案。

（六）籌建人員名單及主要負(fù)責(zé)人簡歷。

（七）現(xiàn)有支行以下機(jī)構(gòu)撤并情況和最近1年新設(shè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理狀況。

（八）中國銀監(jiān)會要求提交的其他文件、資料。

第十五條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的籌建期限為6個月。逾期不申請開業(yè)或籌建期滿未達(dá)到開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，原批準(zhǔn)文件失效。

第十六條 籌建工作完成后，城市商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出開業(yè)申請，提交下列文件、資料：

（一）籌建工作報告和開業(yè)申請書。

（二）擬任高級管理人員的名單、詳細(xì)履歷及任職資格證明材料。

（三）擬開辦的主要業(yè)務(wù)及其風(fēng)險控制制度。

（四）營業(yè)場所、安全防范設(shè)施和與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他設(shè)施的資料。

（五）中國銀監(jiān)會要求的其他文件、資料。

第十七條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)，由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)金融許可證，并憑該許可證向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。第十八條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)，由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以公告。

城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)自取得營業(yè)執(zhí)照之日起無正當(dāng)理由超過6個月未開業(yè)的，或者開業(yè)后自行停業(yè)連續(xù)6個月以上的，由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)吊銷其金融許可證，并予以公告。

第三章 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理

第十九條 城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對法人機(jī)構(gòu)實(shí)行并表監(jiān)管，異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對分支機(jī)構(gòu)實(shí)施屬地監(jiān)管。

第二十條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立，按以下程序辦理：

（一）城市商業(yè)銀行省內(nèi)設(shè)立異地分行的，經(jīng)法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)同意后，由擬設(shè)異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理其籌建申請，提出審查意見并逐級審核后報銀監(jiān)會審批。

已經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)籌建的機(jī)構(gòu)申請開業(yè)，由異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、審批并頒發(fā)金融許可證，報中國銀監(jiān)會備案。

（二）城市商業(yè)銀行跨省設(shè)立異地分行的，經(jīng)法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)同意后，由擬設(shè)異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理其籌建申請，提出審查意見并逐級審核后報中國銀監(jiān)會審批。

已經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)籌建的機(jī)構(gòu)申請開業(yè)，由異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、審批并頒發(fā)金融許可證，抄送城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，并報中國銀監(jiān)會備案。

（三）城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分行下轄支行，其籌建及開業(yè)申請由異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、審批并頒發(fā)金融許可證，抄送城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。

（四）城市商業(yè)銀行在市轄縣（市）設(shè)立支行，其籌建及開業(yè)申請由所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、審批并頒發(fā)金融許可證。

第二十一條 對城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)的申請，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)自收到申請文件之日起6個月內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的書面決定。

第二十二條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的變更事項(xiàng)由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、審批。

第二十三條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)的終止由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理并逐級審核后報中國銀監(jiān)會審批。

經(jīng)批準(zhǔn)終止的城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)，由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)收繳其金融許可證，并予以公告。

第二十四條 城市商業(yè)銀行新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入實(shí)行法人審批管理。城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)開辦新業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)執(zhí)其法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對其法人機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)批準(zhǔn)書及其總行授權(quán)書向異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案。

第二十五條 城市商業(yè)銀行異地分支機(jī)構(gòu)高級管理人員的任職資格由異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)受理、核準(zhǔn)。任職條件比照股份制商業(yè)銀行同類機(jī)構(gòu)執(zhí)行。

第二十六條 城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)的非現(xiàn)場監(jiān)管，異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對異地分支機(jī)構(gòu)的非現(xiàn)場監(jiān)管。

第二十七條 城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施對城市商業(yè)銀行總行及當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢 查，異地分支機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對異地分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查。

第二十八條 城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與城市商業(yè)銀行異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期交流信息：

（一）城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按季對城市商業(yè)銀行的總體風(fēng)險狀況進(jìn)行分析，在報告中國銀監(jiān)會的同時抄送城市商業(yè)銀行異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。城市商業(yè)銀行異地分行所在地在銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按季對城市商業(yè)銀行分行風(fēng)險狀況進(jìn)行分析，同時抄送城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。

（二）城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對城市商業(yè)銀行總行的市場準(zhǔn)入審批文件、監(jiān)管意見、現(xiàn)場檢查結(jié)果等文件、資料應(yīng)抄送城市商業(yè)銀行異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。城市商業(yè)銀行異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對城市商業(yè)銀行異地分行的市場準(zhǔn)入審批文件、監(jiān)管意見、現(xiàn)場檢查結(jié)果等文件、資料應(yīng)當(dāng)抄送城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。

（三）城市商業(yè)銀行法人機(jī)構(gòu)所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對城市商業(yè)銀行的監(jiān)管評級結(jié)果經(jīng)中國銀監(jiān)會審定后，應(yīng)向城市商業(yè)銀行異地分行所在地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通報。

第四章 附 則

第二十九條 本辦法由中國銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。第三十條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。