第一篇：房務(wù)部禮貌用語

房務(wù)部禮貌用語

先生／小姐早上好歡迎光臨 先生／小姐中午好歡迎光臨 先生／小姐晚上好歡迎光臨 歡迎入住本樓層

您好!請問有什么可以幫您? 請問先生／小姐您住哪間房? 請問先生／小姐怎么稱呼? XX先生／小姐請進(jìn)

祝您入住愉快!您好!服務(wù)員

您好我是客房清掃員`不好意思~打擾啦!請問現(xiàn)在可以為您打掃房間衛(wèi)生了嗎? 對不起!打擾啦!再見!先生／小姐您好!讓您久等啦!這是您要的XX 先生／小姐您好!總共XX元

您好!收您XX元,找您XX元 先生／小姐您好!請問您去幾樓? 您好X樓到了,請慢走!不好意思請讓一讓

謝謝

不用謝

這是我們應(yīng)該做的

第二篇：酒店培訓(xùn)--房務(wù)部服務(wù)用語

房務(wù)部服務(wù)用語

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。”

26.請客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“ 您好！先生/小姐，請問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？”

32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢?！?/p>

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個(gè)高樓層?！?/p>

第三篇：禮貌用語

基本禮貌用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

二、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

三、基本禮貌用語

1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項(xiàng)：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： ●．顧客進(jìn)店有“迎聲”

●顧客詢問有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿??！駥ι纤静荒苤焙羝涿?。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對客服務(wù)用語要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4）客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6）在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”。

11）對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

四、背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來

背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)??！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？ 委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬事勝意！安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：禮貌用語

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究 語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

5、”六種禮貌用語“：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

6、”文明禮貌用語十一字“：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

7、”四種服務(wù)忌語“：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

4、基本用語，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請問有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請您稍侯“或”請您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對不起“或”實(shí)在對不起。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。

第五篇：常用禮貌用語

日常生活場景禮貌用語

1．初次見面說：您好 2．客人到來說：歡迎

3．好久不見用：久違 4．歡迎購物用：光臨

5．求人解答用：請教 6．贊人見解用：高見

7．看望別人用：拜訪 8．陪伴朋友說：奉陪

9．等候客人用：恭候 10．請人幫助說：請多關(guān)照

11．表示謙意說：對不起 12．麻煩別人說：拜托

13．與人分手說：再見 14．中途先走說：失陪了

15．表示答謝說：謝謝 16．表示禮讓說：您先請

17．接受感謝說：這是我應(yīng)該做的 18.助人為樂說：我能幫您做什么

19．征求意見說：請指教 20．表示慰問說：給您添麻煩了。

日常生活場景禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費(fèi)心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教” 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時(shí)說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”