第一篇：前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對(duì)當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對(duì)交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7

接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對(duì)接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時(shí)無條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對(duì)客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；

4、不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；

第二條、年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)部門新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；

第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員

工隊(duì)伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指??；

2、衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺(tái)地面須保持清潔，無污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；

2、定期對(duì)辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對(duì)行李房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；

4、每日須對(duì)傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對(duì)傘架進(jìn)行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水??；

6、禮賓員每日須對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門把手清潔完好，門面無污跡；

3、沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；

4、電視柜無污跡，電視機(jī)表面無塵土；

5、地面清潔，無雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；

2、每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條

前廳部定期對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)

上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

第四條

員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；

第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；

第四條

對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；

第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴響三聲，必須接聽電話；

2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；

3、用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；

6、當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語；

8、準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

10、表示感謝對(duì)方的來電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”

2、如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺(tái)”；

3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；

4、接聽電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；

5、接聽電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說“對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；

8、接聽電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了。”然后再知會(huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；

10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理

1、每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；

5、前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)

1、員工開具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄

賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；

2、發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；

3、開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無誤的做好登記；

4、如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字；

6、每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無誤；并將其封好；

3.員工須認(rèn)真填寫財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫無誤；

4.員工須認(rèn)真填寫前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：

1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無誤；

2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無誤；

2、收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：

1、收取押金支票開具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。三核

對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；

2、前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部

門將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房

1、每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；

2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；

3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語，不得有忘說、錯(cuò)說或漏說情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；

2、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱

對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無誤；如接轉(zhuǎn)后，無人接聽時(shí)則要跟外線客人說：“對(duì)不起，對(duì)方無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞裕涗浐脤?duì)方的姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯(cuò)說或漏說情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問題時(shí)，仔細(xì)的傾聽對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時(shí)要

虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對(duì)方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!××當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

6、對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問在住客人是否接聽，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問題；

9、五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說與對(duì)方無關(guān)的話； “總是”：

總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。

無錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字

型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；

4、看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；

5、客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人；

6、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向

客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問候，主動(dòng)

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)

主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)

入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

7、到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)

無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；

9、如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉辏蚩腿私榻B房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇欤笸顺龇块T將房門輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后予以簽收；

2.對(duì)報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； 3.如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認(rèn)。

第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不

能超過1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是

否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房

間。進(jìn)入客人房門時(shí)，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無破損；與客人一道出房間經(jīng)過電梯到大堂，注意請(qǐng)客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請(qǐng)客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問清楚原房號(hào)和新房號(hào)，問清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達(dá)客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入

衣柜，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場(chǎng)的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在

場(chǎng)委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場(chǎng)，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場(chǎng)，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場(chǎng)，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要問清客人的房號(hào)、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。如

客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店

車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊(duì)暫時(shí)無法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問清客人

去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫

助客人詢問、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；

5、禮賓員在填寫交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號(hào)、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過程不超過10分鐘；

3、撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對(duì)行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對(duì)行李車進(jìn)行整體清洗，并對(duì)車身進(jìn)行噴油維護(hù)。

第二篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級(jí)部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運(yùn)、保管寄存等各項(xiàng)服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計(jì)，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：

第三篇：前廳部經(jīng)理管理規(guī)定

（一）前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：分管副總

督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理、前廳主管與領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

主要職責(zé)：

1、制定前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序，上報(bào)分管副總審核，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

2、協(xié)助銷售總監(jiān)制定合理的房?jī)r(jià)及做好出租率的預(yù)測(cè)工作。

3、協(xié)助分管副總制定好預(yù)算，并完成分管副總下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)及管理指令。

4、長(zhǎng)抓不懈本部門員工的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)，專業(yè)知識(shí)及外語培訓(xùn)。

5、主持前廳部例會(huì)。

6、處理來自客人的投訴和員工所遇到的問題。

7、與營(yíng)銷部保持緊密聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握房間的預(yù)定情況，密切注意客情，嚴(yán)格按照預(yù)訂合理安排房間。

8、與客房部保持聯(lián)系，根據(jù)入住情況配合客房在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行總清潔和維修。

9、接待VIP客人、長(zhǎng)住客等客人，并在他們到達(dá)之前，檢查貴賓房的準(zhǔn)備情況。

10、管理整個(gè)前廳部包括大堂、電梯、電梯間大堂門和過道，保持潔凈。

11、與其它部門保持密切的配合，建立良好的工作關(guān)系。

12、積極主動(dòng)向來自散客推銷客房、餐廳及其它娛樂設(shè)施。

13、與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，以便在必要時(shí)得到他們的支持。

14、積極主動(dòng)與員工密切使用、創(chuàng)造一個(gè)健康向上的工作環(huán)境及部門精神。

15、負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效評(píng)估，并按照獎(jiǎng)罰制度實(shí)施管理。

16、完成上級(jí)交付的其它工作。

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)前廳部各崗位的工作，督導(dǎo)其按序進(jìn)行。

2、工作勤奮、平等待人、關(guān)心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。

3、了解酒店情況，確保本部門員工及時(shí)為客人提供準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ其N酒店設(shè)施。

4、負(fù)責(zé)制定并實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新員工及在崗員工分別進(jìn)行指導(dǎo)，力爭(zhēng)提高部門整體素質(zhì)。

5、每月做部門工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃。

6、每月制作客房營(yíng)業(yè)分析示意圖，會(huì)議室使用示意圖，上交總經(jīng)理。

7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全，消防工作，確保接待工作中的有關(guān)符合當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

8、檢查部門人員的出勤情況，督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度，根據(jù)效率、責(zé)任、態(tài)度等對(duì)本部門員工予以評(píng)價(jià)。

9、督導(dǎo)本部門員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持其儀容儀表等符合標(biāo)準(zhǔn)，保持所屬區(qū)域及設(shè)備干凈整潔。

10、保持與房務(wù)中心、營(yíng)銷部、餐飲部、財(cái)務(wù)部良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)把工作

中出現(xiàn)的問題反饋給有關(guān)部門和有關(guān)上級(jí)。

11、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)建議。

12、嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)權(quán)限規(guī)定，對(duì)房?jī)r(jià)和客帳的疑問及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或請(qǐng)示

上級(jí)。

13、與本部門主管保持密切的合作關(guān)系，確保各項(xiàng)信息和房態(tài)的準(zhǔn)確性?？刂?/p>

房間流量，使房間保持最佳運(yùn)作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對(duì)酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。

14、根據(jù)淡旺季，向總經(jīng)理提出相應(yīng)售房措施，調(diào)整售房狀態(tài)。

15、及時(shí)將賓客意見反饋給總經(jīng)理，并提出合理化建議。

16、及時(shí)完成總經(jīng)理讓交辦的各項(xiàng)任務(wù)，并準(zhǔn)確匯報(bào)。

第四篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。

3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。

6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清?！叭藢?duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

自覺遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。

3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。

5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺(tái)）

1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。

7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺(tái)）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機(jī)（前臺(tái)）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。

6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

5、商務(wù)中心

1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。

2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。

5）熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。

6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。

4、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

第五篇：酒店安全管理責(zé)任書——前廳部

2018年安全管理責(zé)任書—前廳部

為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范xxxxxxxx的消防和安全管理工作，認(rèn)真落實(shí)消防、治安和交通安全責(zé)任制，確保2017年酒店各部門的正常經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主，處理及時(shí)”的原則，特制定本責(zé)任書。本責(zé)任書由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門負(fù)責(zé)人簽定。

一、目標(biāo)

1.各部門負(fù)責(zé)人要遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實(shí)、有檢查，并將安全管理工作同本部門業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)效益結(jié)合起來進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制，各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人，在本部門范圍內(nèi)實(shí)施逐級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查，落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.確保部門對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施，不能隨意挪動(dòng)、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災(zāi)事故。

4.做好本各大節(jié)日、重大活動(dòng)及重要會(huì)議期間的安全部署工作，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。

二、安全工作要求

1.各部門按照安全標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)工作要求建立安全組織架構(gòu)、落實(shí)安全責(zé)任人及職責(zé)，建立完善本部門各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程。

2.部門負(fù)責(zé)人對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作。

3.責(zé)任人對(duì)涉及本部門人員及所轄區(qū)域財(cái)物的一切安全問題負(fù)有重要責(zé)任。4.重視對(duì)本部門員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

6.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。10.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)其到人力資源部查詢。

11.員工患病且病情嚴(yán)重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導(dǎo)致工作問題或工傷事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

12.部門設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)維修。未經(jīng)維修，不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用，導(dǎo)致安全事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

13.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，制定重點(diǎn)部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行崗位責(zé)任制。

14.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度，堅(jiān)持重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)前對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測(cè)試且有相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時(shí)整改，1 / 3

短期內(nèi)無法解決的要采取臨時(shí)安全措施。

15.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施，做好備份及使用制度。對(duì)客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施，避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。

17.部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時(shí)，必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。19.加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。

21.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé)，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。22.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

24.對(duì)全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

三、具體工作: 1.前廳部經(jīng)理為部門第一安全工作責(zé)任人。

2.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全臺(tái)賬及相關(guān)檔案。3.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立部門貴重物品行李寄存、庫房安全管理各項(xiàng)工作。4.按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行三級(jí)安全教育。5.前臺(tái)若發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)立即通知保安部。

6.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求前臺(tái)嚴(yán)格制作房卡鑰匙的管理，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度的管理。7.前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行為住店客人保密的原則。

8.行李房應(yīng)具備防火、防盜、防潮條件，確?？腿诵欣畹陌踩?。

9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況，貴重行李寄存要有嚴(yán)格的交接登記手續(xù)。10.發(fā)現(xiàn)行李丟失、破損要及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)并查明原因。11.行李在大廳停留時(shí)要集中堆放，并有人看守。

12.不得將住店客人的房號(hào)告訴無關(guān)人員，如需查詢，請(qǐng)其與當(dāng)班主管或大堂副理聯(lián)系。13.轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。

14.前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工班車和商務(wù)車的安全管理，駕駛員的安全教育培訓(xùn)，嚴(yán)禁超載超速，車輛做好定期保養(yǎng)，若明知是故障車仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門負(fù)責(zé)人和指揮人負(fù)全責(zé)，若指揮飛專業(yè)駕駛員駕車出公差時(shí)必須與該員工簽訂安全責(zé)任書和臨時(shí)轉(zhuǎn)崗安全培訓(xùn)，檢查駕駛證的有效性，若未按照要求執(zhí)行造成的安全問題指揮人負(fù)全責(zé)。

15.郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要作簽收記錄，記錄本必須保存6個(gè)月以上。16.建立客人在酒店的費(fèi)用總賬單，記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用，每天累計(jì)轉(zhuǎn)至前臺(tái)收銀處。17.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)其到人力資源部查詢。

18.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作，實(shí)行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則；以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。

19.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，2 / 3

20.21.22.23.24.25.應(yīng)照價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

積極主動(dòng)，定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

對(duì)全年消防工作給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

四、用電注意事項(xiàng)

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格酒店節(jié)能降耗管理辦法。

五、考核

本責(zé)任書執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書有關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

六、其它

本責(zé)任書一式三份，酒店總經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經(jīng)理： 前廳部責(zé)任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

/ 3