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      酒店前廳部管理規(guī)章制度5篇

      時(shí)間:2019-05-13 07:28:26下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:酒店前廳部管理規(guī)章制度

      前廳部管理規(guī)章制度

      一、工作態(tài)度:

      1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

      2、員工對(duì)上司的安排有不同意見,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

      3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

      4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎。

      5、對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

      6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)及時(shí)離開酒店。

      7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

      8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。

      9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;

      10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。

      11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各類房型、朝向、價(jià)格,熟悉各協(xié)議價(jià)格。

      12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報(bào)表。

      13、積極參加部門例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      二、制服及工號(hào)牌:

      1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。

      2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。

      3、員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門。

      三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:

      1、員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢(shì)端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語。

      2、員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

      3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

      4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

      5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

      6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。

      7、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

      8、工作場(chǎng)所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

      9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。

      四、拾遺:

      1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管,作好詳細(xì)記錄。

      2、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

      五、酒店財(cái)產(chǎn):

      酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

      六、出勤:

      1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。

      2、員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù);否則,按曠工處理。

      3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

      4、員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工;

      5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;

      七、獎(jiǎng)勵(lì):

      1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書面表揚(yáng)者,給予通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);

      2、對(duì)工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì);

      3、敢于和不法分子做斗爭(zhēng),積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失;

      4、節(jié)能降耗,減少部門成本者。

      5、對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工,部門根據(jù)情況提供升職空間;

      第二篇:酒店前廳部規(guī)章制度

      前廳部規(guī)章制度

      一、部門規(guī)章制度

      1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

      2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各

      工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。

      3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

      4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)

      量標(biāo)準(zhǔn)。

      5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)

      變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

      6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

      7、開展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

      8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。

      9、貫徹“四服務(wù)”(開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地

      人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

      10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

      11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

      12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

      13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

      二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

      1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢(shì)端正,對(duì)客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。

      2、自覺遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

      3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

      4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,并配合接待做好訪客登記。

      5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。

      6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。

      7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。

      8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找,按手續(xù)通知保安部門查核。

      9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。

      10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。

      11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。

      12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。

      13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

      14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò)。

      15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬無一失。

      16、工作仔細(xì),對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

      17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

      注:“九項(xiàng)交接制度”,即(1)客房鑰匙交接;(2)預(yù)定入住房交接;(3)預(yù)定退房交接;(4)重點(diǎn)客房情況交接;(5)賓客委托事宜交接;(6)通緝協(xié)助情況交接;(7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;(8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;(9)客房房態(tài)狀況交接;“三清三核對(duì)”,即“三清”:(1)登記字跡清;(2)填寫項(xiàng)目清;(3)出示證件清?!叭藢?duì)”

      (1)證件照片與人核對(duì);(2)證件有效期核對(duì);(3)證件印章核對(duì)。

      三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎,禮貌問好,態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊(cè),上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。上班不打私人電話,不看小說,不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。

      四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

      為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)

      質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,即:一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)檢查一級(jí)。

      下列各條適用于前廳部各崗位:

      1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

      2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長不能披肩。

      3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長指甲,不涂指甲油。

      4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人

      有服務(wù)。

      5、語言:在接待服務(wù)過程中,遇外賓使用英語,遇中賓使用普通話。

      6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問侯請(qǐng)安;微笑服務(wù),語言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。

      五、前廳部保密工作制度

      1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

      2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

      3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。

      4、文員在接傳過程中,不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。

      5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

      1)問清客人的保密程度

      2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。

      3)當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

      4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話查詢要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。

      5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

      6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

      六、前廳部各崗位規(guī)章制度

      1、問訊(前臺(tái))

      1)

      2)

      3)

      4)問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘,郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖,旅游圖,電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù),應(yīng)做到百問不煩,百答不厭,讓客人高興而來,滿意而去。

      5)積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件,確保無差錯(cuò)。

      6)有交接班無記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。

      7)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

      2、訂房(前臺(tái))

      1)接聽電話,鈴響不超過3次。使用敬語。

      2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。

      3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。

      4)填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序,次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

      3、大堂副理

      1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。

      2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請(qǐng)客人坐下,說話注意禮貌。

      3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回

      答的,不要拖到第二天給予回答)。

      4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。

      5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。

      4、電話總機(jī)(前臺(tái))

      1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。

      2)工作時(shí),集中思想,不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

      3)遇無人接聽時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?;遇盲音時(shí),請(qǐng)對(duì)方稍侯(每隔30秒給對(duì)方一次回音)。

      4)熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無差錯(cuò)。

      6)確??腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

      5、商務(wù)中心

      1)見客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問好,主動(dòng)招呼。

      2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

      3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人,做到有記錄、不耽擱。4)準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無差錯(cuò)。

      5)熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)

      提供服務(wù)。

      6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。

      7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

      七、前廳部衛(wèi)生檢查制度

      衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個(gè)重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面,要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。

      1)根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹:“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針,成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況,制訂計(jì)劃,并督促檢查落實(shí)情況。

      2)所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn),提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。持證上崗率達(dá)到100%。3)以管區(qū)(或班級(jí))為單位,分塊包干。各管區(qū)(或班組)指定專人負(fù)責(zé),定期檢查。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核

      檢查和獎(jiǎng)懲制度緊密掛鉤。

      4)包干區(qū)域要求清潔整齊,無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放,無“四害”。5)走廊、過道、扶梯要求整潔暢通,天花四壁清潔無污跡,無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無

      垃圾。

      6)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”(勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲)“二要”

      (工作前后與大便后要洗手,早晚要嗽口)“五不”(不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠)。7)員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮,衣冠要整潔,皮鞋要光亮。

      8)嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙,禁止隨地吐痰,禁止亂扔果皮紙屑。

      9)辦公室、前臺(tái)、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺(tái)面的地方必須保持干凈,東西堆放整齊。10)定期自覺接受體檢,做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者,立即調(diào)離。11)必須堅(jiān)持班組每周檢查1次,管區(qū)半月檢查1次,部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

      八、前廳部鑰匙管理制度

      1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程

      序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

      2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺(tái),在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡

      與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。

      3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無誤后,通知樓層為其開門(樓

      層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門)。

      4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對(duì)方。

      5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

      6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。

      第三篇:某酒店前廳部管理規(guī)章制度

      前廳部規(guī)章制度

      一、部門規(guī)章制度

      1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

      2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。

      3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

      4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

      6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

      7、開展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

      8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。

      9、貫徹“四服務(wù)”(開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

      10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

      11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

      12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

      13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

      二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

      1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢(shì)端正,對(duì)客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。

      2、自覺遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

      3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

      4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,并配合接待做好訪客登記。

      5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。

      6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。

      7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。

      8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找,按手續(xù)通知保安部門查核。

      9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。

      10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。

      11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。

      12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。

      13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

      14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò)。

      15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬無一失。

      16、工作仔細(xì),對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

      17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

      注:“九項(xiàng)交接制度”,即(1)客房鑰匙交接;(2)預(yù)定入住房交接;(3)預(yù)定退房交接;(4)重點(diǎn)客房情況交接;(5)賓客委托事宜交接;(6)通緝協(xié)助情況交接;(7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;(8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;(9)客房房態(tài)狀況交接;“三清三核對(duì)”,即“三清”:(1)登記字跡清;(2)填寫項(xiàng)目清;(3)出示證件清。“三核對(duì)”(1)證件照片與人核對(duì);(2)證件有效期核對(duì);(3)證件印章核對(duì)。

      三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎,禮貌問好,態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。

      自覺遵守員工手冊(cè),上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。

      上班不打私人電話,不看小說,不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

      認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。

      加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

      認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。

      四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

      為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,即:一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位:

      1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

      2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長不能披肩。

      3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長指甲,不涂指甲油。

      4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

      5、語言:在接待服務(wù)過程中,遇外賓使用英語,遇中賓使用普通話。

      6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問侯請(qǐng)安;微笑服務(wù),語言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。

      五、前廳部保密工作制度

      1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

      2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

      3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。

      4、文員在接傳過程中,不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。

      5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn): 1)問清客人的保密程度

      2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3)當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

      4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話查詢要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

      六、前廳部各崗位規(guī)章制度

      1、問訊(前臺(tái))

      1)2)3)4)問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘,郵件分送不超過30分鐘。

      備有本市交通圖,旅游圖,電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù),應(yīng)做到百問不煩,百答不厭,讓客人高興而來,滿意而去。5)積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件,確保無差錯(cuò)。6)有交接班無記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。

      7)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

      2、訂房(前臺(tái))

      1)接聽電話,鈴響不超過3次。使用敬語。

      2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。

      4)填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序,次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

      3、大堂副理

      1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。

      2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請(qǐng)客人坐下,說話注意禮貌。

      3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。

      4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。

      4、電話總機(jī)(前臺(tái))

      1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2)工作時(shí),集中思想,不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

      3)遇無人接聽時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí),請(qǐng)對(duì)方稍侯(每隔30秒給對(duì)方一次回音)。

      4)熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無差錯(cuò)。

      6)確保客人通訊安全,嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

      5、商務(wù)中心

      1)見客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問好,主動(dòng)招呼。

      2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

      3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人,做到有記錄、不耽擱。4)準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無差錯(cuò)。

      5)熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。

      6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

      七、前廳部鑰匙管理制度

      1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

      2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺(tái),在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。

      3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無誤后,通知樓層為其開門(樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門)。

      4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對(duì)方。

      5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

      6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。

      第四篇:酒店前廳規(guī)章制度

      前 廳 規(guī) 章 制 度

      為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,制定制度如下:

      1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

      2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

      3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

      一、考 勤 制 度

      1、簽到:每遲到、早退累計(jì)超過30分鐘,按扣除次月休假半天的標(biāo)準(zhǔn)

      累計(jì)扣除休假時(shí)間。無故曠工1天,按2天/曠工標(biāo)準(zhǔn)扣除工資;無故曠工2天除扣除相應(yīng)處罰工資外,另處以嚴(yán)重警告,并取消次月全部休假;無故曠工3天,除扣除相應(yīng)處罰工資外予以辭退并處罰金200元。

      2、事假、調(diào)班、換班,均須至少提前一天通知部門并說明原因,并按1

      天、2天、3天及以上為標(biāo)準(zhǔn),分別要求大副、銷售總監(jiān)、辦公室主任、總經(jīng)理為最終審批管理者,未經(jīng)審批通過的各類缺勤現(xiàn)象均按曠工計(jì);

      3、不得私自調(diào)、換班時(shí)間,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)

      班不得超過2次;

      二、儀 容 儀 表

      1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工

      服必須干凈整齊。

      2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

      3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超

      領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

      4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒

      指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

      5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上

      崗),上班前不吃帶異味的食品。

      三、行 為 舉 止

      1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體;

      2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走

      在前側(cè),送客走在后側(cè);

      3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離;

      4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧;

      5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,不得在崗位吃東西;

      四、禮 貌 禮 節(jié)

      1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”

      或點(diǎn)頭微笑致意;

      2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:“歡迎

      光臨”,在客人離店時(shí)致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”;

      3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語;

      4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語:“您走好,歡迎下次再

      來”、“期待您的光臨”等。

      五、勞 動(dòng) 紀(jì) 律

      1、當(dāng)班時(shí)間總臺(tái)人員休息時(shí)間為15分鐘/小時(shí),在崗時(shí)不得做與工作

      無關(guān)的事;

      2、上班時(shí)間不得玩手機(jī)、電腦、游戲等;

      3、未經(jīng)上級(jí)允許,不得無故缺席各種會(huì)議;

      4、各崗人員必須保證工作區(qū)間整潔衛(wèi)生,各類公、私物資按要求放置

      在規(guī)定的位置,不得隨意擺放;

      5、未經(jīng)允許,不得私自使用客用物資;

      6、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守;

      7、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間用餐,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西;

      8、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

      9、衛(wèi)生工作必須一班一清,管理人員將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)

      再檢查一次;

      20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù);

      21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言。

      第五篇:酒店前廳部規(guī)章制度(酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度)

      酒店前廳部規(guī)章制度(酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度)

      在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,接觸到制度的地方越來越多,制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家收集的酒店前廳部規(guī)章制度(酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

      一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。

      二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

      1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

      2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的.基礎(chǔ)。

      3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

      4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問題先服從后請(qǐng)求;

      5、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

      6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

      7、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

      8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

      9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

      10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;

      11、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

      12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,功夫必須干凈、整齊。

      13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

      14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

      15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??;

      16、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;

      17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

      18、工作時(shí)間不得無故串崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

      19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

      20、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí);

      21、嚴(yán)禁私自開房。

      22、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

      23、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班,由其處理。

      24、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

      25、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

      26、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      27、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

      28、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

      29、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

      30、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

      31、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

      32、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

      33、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

      34、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;

      35、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

      36、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

      37、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵;

      38、查清事實(shí),如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說;

      39、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

      40、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

      41、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

      a、接到投訴的時(shí)間、日期;

      b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);

      c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);

      d、被投訴人的姓名;

      e、采取的行動(dòng),問題的解決;

      f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

      42、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。

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