第一篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度
前廳部管理規(guī)章制度
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。
7、未經部門經理批準，員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。
9、員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經部門主管以上領導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。
12、嚴格準確執(zhí)行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
二、制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。
7、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、工作場所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區(qū)域內衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤：
1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。
2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時間未經批準不得離店。
4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產不受損失；
4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。
5、對于工作認真良好的員工，部門根據情況提供升職空間；
第二篇：酒店前廳部規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各
工作區(qū)域實行督查、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。
4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質
量標準。
5、合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場
變化，及時調整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現獎優(yōu)罰劣，進一步調動員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。
8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。
9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地
人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。
10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調。
11、保證衛(wèi)生質量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。
13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。
3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。
6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。
7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。
8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。
10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。
11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。
注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”
（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。
三、商務中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。
四、前廳部服務質量檢查制度
為了確保服務質量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務
質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。
下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。
3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人
有服務。
5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。
2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：
1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。
3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。
5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊（前臺）
1）
2）
3）
4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。
6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。
7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。
3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規(guī)定的時間內，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回
答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。
5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機（前臺）
1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。
2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。
3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。
6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。
5、商務中心
1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。
2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。
5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時
提供服務。
6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。
7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。
七、前廳部衛(wèi)生檢查制度
衛(wèi)生工作是酒店經營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。
1）根據衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經理負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。
2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。持證上崗率達到100%。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質服務考核
檢查和獎懲制度緊密掛鉤。
4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無
垃圾。
6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”
（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。
8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。
9）辦公室、前臺、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。
八、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程
序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡
與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓
層服務員再次認證后方可為其開門）。
4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。
5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。
6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
第三篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域實行督查、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。
4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質量標準。
5、合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現獎優(yōu)罰劣，進一步調動員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。
8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。
9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。
10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調。
11、保證衛(wèi)生質量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。
13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。
3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。
6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。
7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。
8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。
10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。
11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。
注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。
三、商務中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。
認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。
認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。
四、前廳部服務質量檢查制度
為了確保服務質量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。
3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務。
5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。
2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊（前臺）
1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。
備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。
7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規(guī)定的時間內，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機（前臺）
1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。
3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。
6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。
5、商務中心
1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。
2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。
5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。
6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。
4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。
5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。
6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
第四篇：酒店前廳規(guī)章制度
前 廳 規(guī) 章 制 度
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度
1、簽到：每遲到、早退累計超過30分鐘，按扣除次月休假半天的標準
累計扣除休假時間。無故曠工1天，按2天/曠工標準扣除工資；無故曠工2天除扣除相應處罰工資外，另處以嚴重警告，并取消次月全部休假；無故曠工3天，除扣除相應處罰工資外予以辭退并處罰金200元。
2、事假、調班、換班，均須至少提前一天通知部門并說明原因，并按1
天、2天、3天及以上為標準，分別要求大副、銷售總監(jiān)、辦公室主任、總經理為最終審批管理者，未經審批通過的各類缺勤現象均按曠工計；
3、不得私自調、換班時間，如果確有需要必須事前申請，每人每月調
班不得超過2次；
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工
服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超
領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒
指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上
崗），上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體；
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走
在前側，送客走在后側；
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”
或點頭微笑致意；
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎
光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語；
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再
來”、“期待您的光臨”等。
五、勞 動 紀 律
1、當班時間總臺人員休息時間為15分鐘/小時，在崗時不得做與工作
無關的事；
2、上班時間不得玩手機、電腦、游戲等；
3、未經上級允許，不得無故缺席各種會議；
4、各崗人員必須保證工作區(qū)間整潔衛(wèi)生，各類公、私物資按要求放置
在規(guī)定的位置，不得隨意擺放；
5、未經允許，不得私自使用客用物資；
6、工作時間不得無故竄崗、擅離職守；
7、嚴格按規(guī)定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；
8、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
9、衛(wèi)生工作必須一班一清，管理人員將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時
再檢查一次；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言。
第五篇：酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度）
酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度）
在社會一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的.基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
21、嚴禁私自開房。
22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。
24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
28、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。
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