第一篇：酒店房務(wù)部質(zhì)量管理制度

房務(wù)部管理制度

(一)質(zhì)量管理制度

1、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。

2、嚴格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應(yīng)認真履行職責(zé)，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。

5、各個管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部門安全組織設(shè)置

按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。

2、員工的安全管理

⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

⑵ 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。

⑶ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。

⑷ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。

3、住宿登記安全管理

⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百。

⑵ 散客登記必須做到“三清三核對”。“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登記時，應(yīng)負責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。

⑷ 住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房內(nèi)嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。

⑶ 行李房內(nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 員工要嚴格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時進房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。

⑵ 房務(wù)中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。

⑶ 布件房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護欄或防滑告示牌。

6、商場安全管理

⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營業(yè)柜、點是管理的重點，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將陳列的商品收入保險箱內(nèi)，或留人值班。

⑵ 營業(yè)人員要維護營業(yè)秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時與保安部聯(lián)系。營業(yè)結(jié)束時，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。

⑶ 商品倉庫應(yīng)嚴格執(zhí)行《保安管理》中制訂的物料倉庫安全管理制度，做到有專人負責(zé)，門窗有可靠的防護裝置，庫內(nèi)嚴禁吸煙，敷設(shè)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，燈光照明應(yīng)有防爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應(yīng)設(shè)置適量的滅火器材。

7、康樂場所安全管理

⑴ 康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。

⑵ 嚴格按照治安主管部門核定的限額人數(shù)售票，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保安部報告。

⑶ 營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好安全檢查工作。

(三)鑰匙管理制度

1、客人使用的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交總服務(wù)臺。

2、客房部使用的客房機械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負責(zé)監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)用客房機械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。客房清潔員使用的機械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。

4、除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。

5、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進出客房員工的姓名（工號）及原因。

6、房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。

7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準后配制，8、保安部負責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。

(四)財產(chǎn)物資管理制度

1、財產(chǎn)設(shè)備管理

⑴ 根據(jù)計財部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負責(zé)管理，建立房務(wù)部財產(chǎn)二級明細賬；各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。

⑵ 部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。

⑶ 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準，填寫計財部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。

⑷ 財產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計財部備案。

⑸ 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。

⑹ 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計財部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。

⑺ 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。

⑵ 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負責(zé)對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。房務(wù)部秘書負責(zé)督導(dǎo)和檢查。

⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計財部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計財部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計財部統(tǒng)一印制的飯店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計財部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。

⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。

⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。

(五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟活動分析管理制度

為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進行，根據(jù)計財部制訂的《飯店預(yù)算管理制度》，特作如下的規(guī)定。

1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)房務(wù)部提出的計劃目標，由各部經(jīng)理負責(zé)組織各管區(qū)管理員進行分析測算編制，報房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。

2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費用和經(jīng)營毛利。各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接。計劃目標要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。

3、預(yù)算目標應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標作為日常經(jīng)營活動的標的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。

4、為了保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報房務(wù)總監(jiān)審核。房務(wù)部經(jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。

(六)成本管理制度

1、部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費用負責(zé)。

2、成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接。

3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制指標，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。各管區(qū)要加強對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。

4、結(jié)合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。

(七)員工考勤制度

1、員工必須按時上下班，在進出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開飯店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準。

2、員工考勤實行按級負責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負責(zé)或委托房務(wù)部秘書進行。考勤記錄在飯店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報房務(wù)總監(jiān)審閱認可后，由房務(wù)部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6、員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。

7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準。

(八)員工培訓(xùn)制度

1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項培訓(xùn)活動，認真作好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。

2、按照分級管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓(xùn)。

3、新進員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。

4、管區(qū)的管理員是新進員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓笕肆Y源部備案。

5、領(lǐng)班是新進員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實際工作的帶教實習(xí)，達到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。

6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。

7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。

(九)人事管理制度

1、勞動定員管理

⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。

⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。

2、人員調(diào)配管理

⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責(zé)。

⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。

⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準。

3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理

⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標準按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。

⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。

⑶ 技術(shù)考核的評分標準由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。

⑸ 員工為在日常考核中，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報飯店考核委員會批準，可下浮其技術(shù)等級。

⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。

⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負責(zé)管理。從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。

(十)工作例會制度

1、房務(wù)部工作例會

⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時由總監(jiān)助理主持。

⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。

⑶ 時間：每周一次。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。

B、房務(wù)總監(jiān)對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進行分析評估。C、傳達飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。

會議紀要分發(fā)至各部門。

2、各部門工作例會

⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。

⑵ 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。

⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。

B、傳達房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。

3、班前和班后例會

⑴ 主持人：管理員或領(lǐng)班。

⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。

⑶ 時間：上崗前和下班后。

⑷ 主要內(nèi)容：

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項和要求。

班后會：對當(dāng)班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

(十一)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度

1、前廳部總服務(wù)臺預(yù)訂組每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。

2、統(tǒng)計內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計和與上年同期對比等，并列表說明。

3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進行核對，如有不符，應(yīng)通過市場營銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認可后送計財部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報賬和補充。

2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。

3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補充耗用數(shù)。

4、物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負責(zé)簽報；如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴格控制在3%以內(nèi)。

(十三)客人遺留物品保管制度

1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負責(zé)監(jiān)督和檢查。

2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴禁挪用。價值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險箱內(nèi)保存。

3、客人遺留物品的保管和認領(lǐng)應(yīng)嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領(lǐng)手續(xù)完備。

4、客人遺留物品保管期限是：價值在500元以內(nèi)的物品為三個月，價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報飯店總經(jīng)理批準后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。

(十四)客人損壞或帶走飯店財物的處理規(guī)定

1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。

2、在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財物應(yīng)賠償。

3、發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財物時，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認并表示愿意賠償時，應(yīng)請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證?？腿私桓顿r償金時，應(yīng)向客人致謝。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財物時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了××物品。”但應(yīng)注意，在與客人交涉時，切忌在多人在場的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認并歸還時，要向客人致謝。

5、客人損壞或帶走了飯店財物并矢口否認時，可請大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。

(十五)商場商品采購管理制度

1、商品采購應(yīng)嚴格執(zhí)行國家有關(guān)政策和工商、物價、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門的規(guī)定。

2、凡國家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進貨。

3、采購商品應(yīng)按“勤進快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計劃地組織適銷對路的商品。

4、商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉”的原則，并做到議價有據(jù)、報價合理、定價準確。

5、訂購商品均應(yīng)簽訂供銷合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟責(zé)任。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。

6、供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈送、回扣等必須歸飯店或商場所有，并在報價中注明。

7、購進商品必須按規(guī)定進行驗收，既要堅持查驗產(chǎn)品質(zhì)量檢驗證明，核對貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格相符，也要認真檢查貨物的品質(zhì)、商標、期限和衛(wèi)生標準等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。

8、凡購進羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門的檢測報告；家電商品必須有省、市技術(shù)監(jiān)督部門的合格證書。

(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定

1、驗貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理

⑴ 驗收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時，應(yīng)按實際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。

⑵ 采購人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。本市商品多退少補，外省市商品按實際數(shù)量入賬上柜。

⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。

2、到貨商品質(zhì)量與原定標準不一致的處理

⑴ 暫緩進倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時組織退貨。

⑵ 確認對方無法達到合同質(zhì)量標準，應(yīng)及時取消進貨合同。

3、合同訂購商品到貨時價格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。

⑵ 及時告訴對方按合同訂價執(zhí)行。

4、原包裝商品破損的處理

⑴ 在提貨現(xiàn)場進行清點數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。

⑵ 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。

5、收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理

⑴ 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票。請顧客重新付款。

⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報告。

⑶ 堅持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定（不含節(jié)假日）。

6、客人購物遺留的處理

⑴ 代為保管，以便客人前來領(lǐng)取。

⑵ 當(dāng)日未來領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理。

7、客人要求退、換商品處理

⑴ 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報告，由領(lǐng)班或管理員進行處理。

⑵ 退換商品，在一個月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。

⑶ 購物人必須持有購貨發(fā)票，并核對無誤后才能同意退換商品，退貨時，收回發(fā)票作廢處理。

⑷ 做好退換商品登記，并及時向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息。

8、客人要求支付外幣的處理

⑴ 及時與飯店外幣兌換處聯(lián)系。

⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣。

9、客人要求對購買商品進行特殊包裝的處理

⑴ 問清客人特殊包裝要求，當(dāng)場為客人進行包裝。

⑵ 包裝材料如費用不大，應(yīng)給于免費；包裝材料如費用較大時，一般按包裝材料進價收取客人費用。

⑶ 如無法滿足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報告。

10、客人在挑選商品時不慎損壞了商品的處理

⑴ 立即匯報，由領(lǐng)導(dǎo)進行處理。

⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M；不能修理的與客人商議按進價賠償。

11、營業(yè)時間已到，客人仍需購物的處理

⑴ 耐心接待，不得有準備停業(yè)的表示。

⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。

⑶ 如客人購物時間較長，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。

12、柜臺落令商品要求退倉的處理 ⑴ 按商品驗收要求復(fù)核退倉。

⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。

⑶ 當(dāng)令季節(jié)時，及時上柜銷售。

(十七)商場招商管理制度

商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進國內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。商場的招商一般有聯(lián)營聯(lián)銷、合作經(jīng)營和租賃經(jīng)營等形式，不管采取何種形式，在招商過程中都必須切實做好以下各項工作，并報房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準。

1、標的確定。這里所指的標的，主要是指招商的商場部位與面積，經(jīng)營商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費與分成的標準等，在確定這些標的的過程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過充分調(diào)查研究或自營實踐的基礎(chǔ)上，進行規(guī)劃和測定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。

2、對象的選擇。招商的對象應(yīng)是合法經(jīng)營、資信良好、具備履約能力的國內(nèi)外商家。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。

3、談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場商品經(jīng)營和服務(wù)的職能部門，也是商場招商前期準備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會同計劃財務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。

4、合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任、收費與分成標準，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場對外招商帶來的問題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護合約雙方的利益和信譽，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認，招商部分應(yīng)視同商場整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。在商場內(nèi)工作的外來人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊，嚴格執(zhí)行商場商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。

5、合約的期限。一個較長期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過長，合約期滿，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長合約期限的辦法。

6、合約的履行。在履行合約期間，商場管理人員要嚴格按照合約規(guī)定條款，加強雙方的溝通與聯(lián)系，強化管理，以維護飯店的利益與信譽，遇有問題，互相協(xié)商，取得良好解決。

(十八)康樂中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。

2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。

3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時間內(nèi)使用，過時應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。

4、出租客用物品僅限在本飯店各康樂場所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。

5、出租客用物品用畢后，應(yīng)及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報解決。

6、出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。

(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。

2、客用更衣箱系客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。

3、在辦理更衣箱租用手續(xù)時，應(yīng)向賓客明示，請勿存放貴重財物。遺失概不負責(zé)。

4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長期租用，應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。

(二十)康樂中心球類運動陪練制度

1、熟悉和遵守運動場所有關(guān)規(guī)定及運動規(guī)則，愛護場地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時應(yīng)穿著運動服和白色運動鞋。

2、接受陪練任務(wù)時對客熱情、禮貌、謙虛，細心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時刻牢記以客為主。

3、陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。

4、聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費用

第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)

**年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房價430.2xxxx，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及07年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。共3頁,當(dāng)前第1頁123

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機會和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識與

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四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動，學(xué)校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點，將職責(zé)化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。共3頁,當(dāng)前第2頁123

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房

務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格

分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程

部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及

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第五篇：酒店房務(wù)部述職報告

酒店房務(wù)部述職報告

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報： 2007年是酒店開業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部（本文來自中科軟件園004km.cn，轉(zhuǎn)載請注明）將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用

品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。

ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100檢查房間，主管50抽查，經(jīng)理20抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演（本文來自中科軟件園004km.cn，轉(zhuǎn)載請注明）講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽度。在之后酒店組織的紅歌會活動中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。

在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。

為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

四、在經(jīng)營方面

開業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務(wù)部與營銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬元，實現(xiàn)利潤345.03萬元，平均出租率保持在72左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！房務(wù)部

2007年12月