第一篇：旅游景區(qū)運(yùn)營部管理制度

運(yùn)營部管理制度

電瓶游覽車管理制度

為提升景區(qū)整體配套服務(wù)水平，滿足游客需要，景區(qū)實(shí)行電瓶車免費(fèi)服務(wù)。

一、領(lǐng)用與管理

1、電瓶車是景區(qū)固定資產(chǎn)，由運(yùn)營部統(tǒng)一領(lǐng)出，再交由司機(jī)負(fù)責(zé)管理。

2、電瓶車司機(jī)隸屬營運(yùn)部統(tǒng)一管理。

3、電瓶車實(shí)行“專人專車”的管理模式。

4、電瓶車鑰匙一車兩把，運(yùn)營部留存一把，電瓶車司機(jī)領(lǐng)用一把；工具、充電機(jī)按配置由司機(jī)、維修工、電池維護(hù)工分別領(lǐng)用。

5、電瓶車證件含：《產(chǎn)品合格證》、《電瓶車使用說明書》、《電池使用維修手冊(cè)》原件一車一份由營運(yùn)部統(tǒng)一保管，《使用說明書》、《維修手冊(cè)》的復(fù)印件由司機(jī)、維修員、電池維護(hù)員領(lǐng)用。

6、電瓶車按規(guī)定統(tǒng)一停放在電瓶車換乘中心，每天充電、檢修由司機(jī)、維修工、電池維護(hù)工分別完成各自工作項(xiàng)。

二、使用與保養(yǎng)

1、使用

1）電瓶車司機(jī)上崗前必須熟讀《使用說明書》和《維修手冊(cè)》，并經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，辦理操作證后方可駕車操作。

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2）電瓶車的操作嚴(yán)格按照《使用說明書》和《維修手冊(cè)》規(guī)定的程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作和野蠻操作。

3）按照“專人專車”的原則，當(dāng)班司機(jī)使用自管車輛，非特殊原因或未經(jīng)車隊(duì)長批準(zhǔn)，車輛不得調(diào)換使用。

4）電瓶車停運(yùn)后，必須停入車庫，不得隨意或非車庫位置停放。

2、保養(yǎng)

“保養(yǎng)”是確保電瓶車正常運(yùn)行和景區(qū)財(cái)產(chǎn)安全保障的先決條件，駕駛員和部門管理者除接受專業(yè)人員的崗前培訓(xùn)外，要通讀《使用說明書》和《維修手冊(cè)》，熟練掌握并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和安全操作守則。定時(shí)維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)，具體的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、方法和標(biāo)準(zhǔn)按《使用說明》和《維修手冊(cè)》執(zhí)行。

三、駕駛員及維修人員守則

1、遵紀(jì)守法、服從管理，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、愛崗敬業(yè)、恪盡職守，維護(hù)、維修公司資產(chǎn)，做好本職工作。

3、熟讀《使用說明書》和《維修手冊(cè)》，嚴(yán)格按操作規(guī)程和安全操作守則操作和維護(hù)。

4、景區(qū)電瓶車不得開出景區(qū)，不得交給非專業(yè)人員試駕。

5、時(shí)刻保持車輛的完好與整潔，停運(yùn)后立即停在公司規(guī)定的位置，不得露天過夜。

車隊(duì)隊(duì)長安全責(zé)任制度

一、加強(qiáng)、完善安全高效的管理制度，保證車輛安全、高效運(yùn)行。

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二、組織員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)，提高遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性。

三、根據(jù)乘客流量，適時(shí)準(zhǔn)確合理地調(diào)配車輛，指揮督促車輛安全運(yùn)行，并對(duì)車輛安全全面負(fù)責(zé)。

四、定期檢查車輛完好情況，檢驗(yàn)其安全性能。不得要求未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車輛投入營運(yùn)。

五、做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并組織落實(shí)。對(duì)維護(hù)、保養(yǎng)、檢查全過程負(fù)責(zé)，并做好詳細(xì)的記錄。

六、認(rèn)真做好營運(yùn)車輛排班和統(tǒng)計(jì)工作。

七、嚴(yán)格日常管理，檢查和糾正駕駛員違章行為。統(tǒng)籌安排車隊(duì)工作內(nèi)容，調(diào)動(dòng)、員工積極性，按有關(guān)規(guī)章制度做好后勤工作及獎(jiǎng)懲工作。

八、堅(jiān)持長期巡視檢查與現(xiàn)場(chǎng)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

九、對(duì)車輛資料進(jìn)行整理、分類、歸檔、存檔，健全車輛檔案及駕駛員檔案。

十、做好車輛安全檢查，負(fù)責(zé)落實(shí)車輛日檢、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)工作，做出相應(yīng)的安排對(duì)其全面負(fù)責(zé)。

十一、定期組織員工進(jìn)行緊急救援演習(xí)，做好應(yīng)急預(yù)案工作，做好應(yīng)急準(zhǔn)備和各種應(yīng)急資源的保障措施。

駕駛員安全管理制度

為了確保營運(yùn)安全，景區(qū)道路的暢通和營運(yùn)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為乘

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客提供安全、舒適、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、思想品質(zhì)好，工作責(zé)任心強(qiáng)，駕駛技術(shù)過硬，開車平穩(wěn)。

二、熱情周到地為廣大乘客服務(wù)，沉著冷靜地駕駛車輛，讓乘客方心。

三、工作積極主動(dòng)，服從安排，同事之間搞好團(tuán)結(jié)互助，有事提前請(qǐng)假，不得無故缺勤。

四、保持服裝清潔，注意舉止禮儀，在駕駛過程中努力保持端正的姿勢(shì)。

五、平時(shí)注意語言練習(xí)，準(zhǔn)確而清晰地說話出每一句，提醒乘客運(yùn)行語言。

六、保持車輛清潔衛(wèi)生，玻璃明亮，車輛內(nèi)無雜物，引擎無浮沉油污，工具箱整齊清潔。

七、注意休息，不開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕駛車輛。

八、不得私自攬客或以其他任何方式直接私自帶人乘車。

九、嚴(yán)禁在駕駛過程中吸煙、飲食、打電話、談笑和其它妨礙安全行車的行為。

十、駕駛員應(yīng)熟悉自己所駕駛車輛的構(gòu)造、性能、狀況和使用方法，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除。

十一、駕駛?cè)藛T應(yīng)熟悉道路環(huán)境，駕駛中能做出正確的判斷，達(dá)到安全營運(yùn)目的。

十二、嚴(yán)格遵守車輛承載人數(shù)的規(guī)定，不得超載營運(yùn)，如遇到超載情況一定要做好耐心說服工作，堅(jiān)持不超載原則。

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十三、車輛在景區(qū)道路上行駛要嚴(yán)格遵守限速規(guī)定（15公里/小時(shí)），嚴(yán)禁超速行駛。

十四、營運(yùn)中車輛發(fā)生故障應(yīng)在故障車150米外設(shè)置警告標(biāo)志，打開應(yīng)急燈，把乘客帶到安全的地方并立即通知相關(guān)人員，堅(jiān)守崗位，等候指示。

十五、據(jù)實(shí)填寫行車記錄、派車單、停車記錄。

十六、實(shí)行定人定車規(guī)定，不得把車交給他人駕駛。

安全責(zé)任管理制度

一、景區(qū)逐級(jí)簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到車隊(duì)每一位員工。

二、根據(jù)不同的崗位，規(guī)定相應(yīng)的安全責(zé)任范圍，并將其納入員工的年度考評(píng)，實(shí)行“安全一票否決制”。

三、每位員工在各自的崗位上必須認(rèn)真履行其安全責(zé)任，確保本崗位的安全。

四、景區(qū)每年對(duì)認(rèn)真履行安全責(zé)任無任何責(zé)任事故的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反安全職責(zé)或造成安全事故的根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)處罰直至訴諸法律程序。

五、安全責(zé)任的具體劃分：

1、總經(jīng)理：對(duì)整個(gè)景區(qū)的安全工作負(fù)責(zé)；

2、車隊(duì)長：對(duì)景區(qū)營運(yùn)車輛管理、調(diào)度，以及駕駛員的培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)；

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3、駕駛員：對(duì)游客及車輛安全負(fù)責(zé)；

4、維修、維護(hù)員：對(duì)運(yùn)營車輛故障及時(shí)修復(fù)，保障車輛安全運(yùn)行負(fù)責(zé)。

5、安全責(zé)任書

1）、安全責(zé)任書一年簽訂一次，凡是簽訂勞動(dòng)合同的員工都必須簽訂安全責(zé)任書；

2）、安全責(zé)任書采取層層簽訂的方式進(jìn)行； 3）、安全責(zé)任書由辦公室負(fù)責(zé)管理； 4）、安全責(zé)任書的文本附后。

紅池壩云中花海景區(qū)安全責(zé)任書

一、安全責(zé)任人：

二、安全責(zé)任期限： 年 月 日至 年 月 日

三、安全責(zé)任范圍：按各崗位的安全責(zé)任區(qū)域和范圍規(guī)定。

四、安全工作規(guī)范：

1、時(shí)刻牢記“安全第一”的思想，時(shí)時(shí)處處講安全。

2、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全管理制度。

3、工作認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍，不放過任何不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、處理。

4、積極做好各項(xiàng)安全防范工作，杜絕安全事故的發(fā)生。

5、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按照各自的崗位責(zé)任和規(guī)范進(jìn)行工作。

五、獎(jiǎng)懲：

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1、按規(guī)定履行安全職責(zé)，且全年無安全責(zé)任事故的，對(duì)責(zé)任人按照公司的規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、違反安全職責(zé)或出現(xiàn)安全事故的，根據(jù)其情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任人追究行政責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任直至刑事責(zé)任。

六、本責(zé)任書一式三份，安全責(zé)任人、部門、辦公室各一份。

景區(qū)或部門負(fù)責(zé)人（簽章）：

安全責(zé)任人（簽章）：

年 月 日

安檢員安全責(zé)任制度

一、安檢員必須恪盡職守，做到不謀私利，不徇私情，按章辦事，力求減少各類事故的發(fā)生。

二、配合隊(duì)長做好車輛日檢、日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)維修和收車后的車輛安全檢查工作。

三、經(jīng)常深入營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)督促檢查，發(fā)現(xiàn)有安全隱患情況時(shí)，有權(quán)指令車輛停止?fàn)I運(yùn)，并立即報(bào)告隊(duì)長采取措施。

四、認(rèn)真做好車輛行駛狀況的檢查，對(duì)在營運(yùn)中發(fā)現(xiàn)的重大事故隱患及時(shí)采取有效措施加以整改。發(fā)現(xiàn)違章操作及時(shí)制止糾正。

五、安檢員在安檢時(shí)應(yīng)做好自身的安全防患工作。

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六、經(jīng)常組織員工進(jìn)行安全教育，宣傳安全知識(shí)，不斷提高員工的安全意識(shí)和防范能力。

七、安檢員應(yīng)結(jié)合車隊(duì)實(shí)際情況，不斷完善行車安全、人生安全、車輛安全、交通安全等各項(xiàng)安全工作的規(guī)章制度，在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行并實(shí)施、檢查和考核。

八、對(duì)新招員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，保證其具有安全知識(shí)，熟悉相關(guān)的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握車輛安全操作技能。

九、不定期抽查車輛各項(xiàng)記錄，及行車記錄、派車單，若有記載不實(shí)予以糾正，并呈報(bào)。

十、負(fù)責(zé)安排做好車輛的維修、保養(yǎng)、督促、檢查、驗(yàn)收等工作。

車輛維修、維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定

為加強(qiáng)景區(qū)車輛的維修、保養(yǎng)工作，確保車輛正常行駛，滿足需求，做到有計(jì)劃地安排車輛維修、保養(yǎng)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除車輛故障、隱患，防止車輛早期損壞，降低零件磨損速度，預(yù)防事故發(fā)生，延長車輛使用壽命，特制定本規(guī)定。

第一條 車輛實(shí)行定人、定車、定維修、定保養(yǎng)制度

對(duì)車輛做到勤檢查、勤調(diào)整、勤保養(yǎng)，隨時(shí)保持車輛有良好的技術(shù)性能。

第二條 日常例行保養(yǎng)

即每日行車前、行車中、行車后的保養(yǎng)，主要以清潔、觀察為重點(diǎn)，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢查。

一、清潔

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1．車輛內(nèi)外的車容整潔。2．機(jī)油、電機(jī)和蓄電池的清潔。

二、安全檢查

1．檢查燈光、儀表、刮水器、手、腳制動(dòng)器、車輪、轉(zhuǎn)向、懸架等是否完好，連接是否緊固。

2．電機(jī)和底盤聲響是否正常。

三、查漏

1．是否漏油、漏電、漏氣。2．油、電、氣是否充足。第三條 定期維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目

一、對(duì)車輛制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、操縱機(jī)構(gòu)、儀表、燈光、喇叭、乘客保護(hù)裝置等項(xiàng)目，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于安全使用狀態(tài)。

二、對(duì)蓄電池、電機(jī)、緊急斷電裝置、信號(hào)和照明裝置、控制器和接觸器、限位開關(guān)、導(dǎo)線和接插件等裝置，應(yīng)進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，特別要注意電氣絕緣狀況，保持各種裝置處于安全狀態(tài)。

三、應(yīng)定期檢查充氣輪胎應(yīng)保持規(guī)定的氣壓；根據(jù)磨損情況，對(duì)于損壞的踏面、側(cè)面和輪輞要進(jìn)行更（調(diào)）換。

四、拆卸開式輪輞上的充氣輪胎時(shí)，應(yīng)預(yù)先將充氣輪胎內(nèi)的氣體排掉。

附錄： 一級(jí)維護(hù)保養(yǎng)：

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1）主要目的：減少車輛磨損，消除隱患，延長車輛使用壽命。2）車輛行駛到 公里或工作三個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)。3）保養(yǎng)檢查項(xiàng)目：電機(jī)、操縱系、傳動(dòng)系、車輪、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、電氣等安全部件。

4）更換：電機(jī)、機(jī)油、機(jī)油濾清器、空氣濾清器。

5）調(diào)整：發(fā)電機(jī)、風(fēng)扇、正式齒形皮帶張緊、方向盤行程、制動(dòng)踏板行程、駐車制動(dòng)行程、轉(zhuǎn)向柱軸向間隙。

6）保養(yǎng)要求：以清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、更換為工作內(nèi)容。7）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)采取針對(duì)性措施，由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行。二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)：

1）主要目的：使車輛達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)，提高和鞏固車輛完好率，延長大修周期。

2）車輛行駛到 公里時(shí)進(jìn)行二級(jí)保養(yǎng)。二級(jí)保養(yǎng)前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)鑒定，根據(jù)結(jié)果確定小修項(xiàng)目。

3）其工作內(nèi)容除一級(jí)保養(yǎng)內(nèi)容外，以檢查、調(diào)整為主，并拆檢輪胎進(jìn)行四輪換位、四輪保養(yǎng)，更換變速器齒輪油，對(duì)全車各潤滑部位加注潤滑脂。

4）每輛車的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目和周期必須根據(jù)車輛結(jié)構(gòu)性能、使用條件、故障規(guī)律、配件質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果等情況綜合考慮，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，季節(jié)維護(hù)保養(yǎng)可結(jié)合定期維護(hù)進(jìn)行。

第四條 車輛維修

一、車輛維修由司機(jī)說明故障原因，填寫車輛報(bào)修單，經(jīng)由隊(duì)長、10 / 31

安檢員（維修員）對(duì)車輛進(jìn)行鑒定，確定維修項(xiàng)目，所需更換零配件及估計(jì)金額，經(jīng)理審核，并呈報(bào)總經(jīng)理同意后方可維修。

二、車輛維修期間車隊(duì)長、司機(jī)應(yīng)跟進(jìn)督促監(jiān)修工作。

三、車輛修復(fù)后，必須由司機(jī)和車隊(duì)長同時(shí)參與驗(yàn)收，并同時(shí)簽字。

四、車輛維修、保養(yǎng)所需材料、配件要辦理出入庫手續(xù)，實(shí)行誰用誰簽領(lǐng)的規(guī)定。

五、車輛維修保養(yǎng)完成后應(yīng)詳細(xì)填寫維修記錄，由司機(jī)、隊(duì)長共同參與驗(yàn)收

電瓶車安全操作規(guī)程

為了更好的使用電瓶車的有效性，本著“安全第一、規(guī)范操作”的原則，電瓶車和汽車一些不同的操作特點(diǎn)，特制訂以下操作規(guī)程和注意事項(xiàng)，希望各位駕駛員嚴(yán)格遵守：

1、首先檢查車輛外觀車容車貌及外能觀察到的部位是否齊全正常；

2、檢查充電是否正?；蚴浅渥汶娏考慈∠鲁潆娺B線，把電瓶的第二組連接線接起來，并蓋好所有的電瓶蓋；

3、做好全車的清潔衛(wèi)生；

4、上車后調(diào)整好左右后視鏡；

5、觀察前后左右有無來車和行人，確保安全的情況下起步；

6、開電鎖開關(guān)，聽到接觸器的吸合聲，觀察儀表臺(tái)電壓指針應(yīng)指

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各綠色區(qū)域（充電狀態(tài)）；

7、打開左轉(zhuǎn)向燈，踏下離合器掛一檔（離合器要完全踩下）；

8、鳴喇叭，放松手制動(dòng)操縱桿輕加速時(shí)車輛平穩(wěn)起步；

9、車輛駛?cè)胝Ｂ肪€是關(guān)閉左轉(zhuǎn)向燈； 注意事項(xiàng)：

1、車輛起步加前先開電鎖，后踩加速踏板才有效起步，如果不注意先踩加速踏板，應(yīng)放松加速踏板重復(fù)踩下加速踏板才能有效。

2、踩加速踏板前必須先掛上檔位，否則會(huì)使電機(jī)長時(shí)間空負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，可能造成電機(jī)壽命縮短或燒毀；

3、絕對(duì)不允許起步時(shí)加速踏板一腳踩到底的高速行駛；

4、使用剎車時(shí)直接松開加速踏板，踩剎車踏板使車輛減速和停車，不允許踩離合器或?qū)⒆兯偈直萌肟論跷恢没校?/p>

5、根據(jù)園區(qū)路況不允許使用3檔或4檔，特別滿載時(shí)只能使用1檔。

6、運(yùn)營過程中車速限速15公里/小時(shí)，禁止占道行使，嚴(yán)禁超車。注意觀察彎道凸面鏡。上坡起步：

1、觀察車輛前后左右有無來車和行車確保安全；

2、打開左轉(zhuǎn)向燈，踏下離合器掛一檔；

3、鳴喇叭，踩下加速踏板聽到接觸器吸合的聲音，同時(shí)配合手制動(dòng)或腳制動(dòng)繼續(xù)踩下加速踏板使車輛平穩(wěn)起步，上坡必須使用1檔，否則大負(fù)荷輸出電流會(huì)縮短行駛里程，影響蓄電池周期

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年限；

4、車輛駛?cè)胝Ｂ肪€是關(guān)閉左轉(zhuǎn)向燈；

5、上坡時(shí)一定要將加速踏板踩到底，路面狀況好的情況下盡量將加速踏板踩到底行駛； 下坡起步：

1、觀察車輛前后左右有無來人和行人確保安全；

2、打開電鎖開關(guān)；

3、鳴喇叭，踩下行車制動(dòng)器踏板，放松手制動(dòng)；

4、放松腳制動(dòng)，使之平穩(wěn)結(jié)合，車輛駛?cè)胝Ｂ肪€時(shí)關(guān)閉左轉(zhuǎn)向燈，使用電制動(dòng)，如果中途踩剎車穩(wěn)電制動(dòng)解除時(shí)，應(yīng)放松制動(dòng)踏板，輕點(diǎn)加速踏板使車輛恢復(fù)電制動(dòng)的有效性；

5、下坡時(shí)絕對(duì)不允許空檔滑行，必須用1檔下坡。下坡時(shí)腳松開加速踏板就必須踩到剎車踏板上；

6、下坡時(shí)絕對(duì)不允許空檔滑行，下坡時(shí)腳松開加速踏板就必須踩到剎車踏板上；

7、下坡時(shí)使用電制動(dòng)，如果中途踩剎車停穩(wěn)，電制動(dòng)解除時(shí)，應(yīng)放松制動(dòng)踏板，輕點(diǎn)加速踏板使車輛恢復(fù)電制動(dòng)的有效性； 停車操作：

1、停車的方法大都采用預(yù)見性制動(dòng)，一般分為3種，高速停車、低速停車和定點(diǎn)停車；

2、高速停車：（10公里/小時(shí)以上）①

觀察道路前方，選擇道路寬直的地方停

/ 31 ② ③ ④ 開右轉(zhuǎn)向燈，松開加速踏板，踩下制動(dòng)踏板； 車速減慢時(shí)轉(zhuǎn)向靠右；

待車輛停穩(wěn)后，拉緊駐車制動(dòng)操縱桿，關(guān)閉電開關(guān)，掛上1檔或倒檔；

⑤ 關(guān)閉右轉(zhuǎn)向燈，放松腳制動(dòng)踏板；

3、低速停車（10公里小時(shí)以內(nèi)

① 觀察道路前方，選擇道路寬直的地方停車； ② ③ ④ 右轉(zhuǎn)向燈，轉(zhuǎn)向靠右 松開加速踏板，踩下制動(dòng)踏板

車輛停穩(wěn)后，拉緊駐車制動(dòng)操縱桿，關(guān)閉電開關(guān)，掛上1檔或倒擋； ⑤ 關(guān)閉右轉(zhuǎn)向燈，放松腳制動(dòng)踏板；

4、點(diǎn)停車

定點(diǎn)停車的操作方法和順序與高低速停車相同，所不同的是要求在一定的地點(diǎn)和距離內(nèi)將車輛停穩(wěn)，要求停車平穩(wěn)，目標(biāo)準(zhǔn)確； 注意事項(xiàng)：

1、在行駛過程中要隨時(shí)觀察電流表和電壓表指示，停車后電壓表指針到黃色區(qū)域或60V以下時(shí)應(yīng)立即充電，否則上坡嚴(yán)重影響蓄電池使用壽命；

2、充電時(shí)一定要先將鑰匙關(guān)閉，在插充電插座進(jìn)行充電，防止開著鑰匙對(duì)電瓶車進(jìn)行充電，避免充電電機(jī)產(chǎn)生的高電壓將沖擊控制燒壞，充電時(shí)為了電池散熱必須將電瓶蓋拔開進(jìn)行充電，同時(shí)座位也翻

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起來便于散熱；

3、車輛在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)熱保護(hù)爬不上坡時(shí)，最好讓車停放一段時(shí)間，讓溫度降下來以后再運(yùn)行，避免出現(xiàn)經(jīng)常性的熱保護(hù)，經(jīng)常沖擊控制器電機(jī)的功率管子，使功率管子的壽命縮短；

4、嚴(yán)禁高壓水沖洗車輛，避免水進(jìn)入控制器和電機(jī)等電器設(shè)備，引起短路造成控制器燒壞；

5、車輛下坡時(shí)車胎溫度高時(shí)嚴(yán)禁用水冷卻沖洗，高溫時(shí)突然用水沖洗會(huì)使剎車鼓炸裂，可停車休息一段時(shí)間使溫度降下來在運(yùn)行。

保安管理制度

一、總則

1、為加強(qiáng)保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保安工作的建康發(fā)展，制定本規(guī)定。

2、凡正式被本公司聘用，在景區(qū)崗位執(zhí)行保安服務(wù)的保安員均適用本規(guī)定。

3、景區(qū)保安員的職責(zé)和任務(wù)是依照國家的法律、法規(guī)、履行公司景區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序。預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng)，協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)景區(qū)安全有秩序的開展經(jīng)營。

4、景區(qū)保安員不能行使國家行政、司法部門的職權(quán)，不能在景區(qū)以外的范圍執(zhí)勤。

5、景區(qū)保安員應(yīng)接受當(dāng)?shù)毓膊块T和上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)管理和監(jiān)督，在其指導(dǎo)下開展工作。主管部門對(duì)保安員負(fù)有日常管理教育的 15 / 31

責(zé)任。

二、保安員的權(quán)利和義務(wù)

1、景區(qū)保安員依法享有下列權(quán)利：

1）景區(qū)保安員按照景區(qū)的要求維護(hù)景區(qū)治安秩序和保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)，除景區(qū)和主管部門外任何單位和個(gè)人不得干擾和阻撓。

2）景區(qū)執(zhí)勤的保安員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)利制止、抓獲并上報(bào)有關(guān)部門。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí)，保安員依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進(jìn)行自衛(wèi)，但應(yīng)以制服對(duì)方為限。

3）對(duì)主管部門的工作，可以提出批評(píng)和建議。4）法律規(guī)定的其它權(quán)利。

2、保安人員必須履行下列義務(wù)：

1）遵守法律、法規(guī)、政策，維護(hù)景區(qū)的治安秩序。

2）忠于職守、勤奮工作、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格履行景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)范制度。

3）服從命令、聽從指揮、講究風(fēng)紀(jì)、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權(quán)，亂扣亂罰，侵犯游客的合法權(quán)益。

4）保護(hù)執(zhí)勤景區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)主管部門并維護(hù)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。

5）法律規(guī)定的其它義務(wù)。

三、景區(qū)保安管理與監(jiān)督

1、景區(qū)保安管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。

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它貫穿于保安員執(zhí)勤訓(xùn)練，日常生活的各個(gè)方面；是加強(qiáng)保安隊(duì)伍革命化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，主管部門必須加強(qiáng)對(duì)管理教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)把對(duì)景區(qū)保安員的管理工作列入議事日程。

2、景區(qū)保安要堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)的方針。認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求，賞罰分明，保證規(guī)章制度具體貫徹落實(shí)。培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng)，防止事故，鞏固提高保安人員的戰(zhàn)斗力。

3、景區(qū)各執(zhí)勤點(diǎn)班（隊(duì)）長每月定期向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各保安班（隊(duì)）的勤務(wù)完成情況，做到有規(guī)劃、有措施、有檢查、有總結(jié)。經(jīng)常分析景區(qū)執(zhí)勤人員的盡職盡責(zé)情況，并發(fā)動(dòng)全體保安員經(jīng)常開展“三查一訂”活動(dòng)（查思想、查制度、查盡職、訂措施）。實(shí)行保安人員互管，搞好管理教育，加強(qiáng)景區(qū)保安隊(duì)伍的建設(shè)。

4、景區(qū)保安要認(rèn)真加強(qiáng)思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感和責(zé)任感，增強(qiáng)凝聚力。提高政治覺悟，堅(jiān)持執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴(yán)守國家法律、法令，認(rèn)真執(zhí)行景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)法制觀念，大力提倡和加強(qiáng)景區(qū)的文明執(zhí)勤。

5、景區(qū)的保安人員，要認(rèn)真熟記和履行職責(zé)，精通本職業(yè)務(wù)。公司主管部門要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。

6、部門主管和保安隊(duì)長、領(lǐng)班要嚴(yán)于律己，為人表率。做到熱愛保安工作，關(guān)心保安隊(duì)員，處處以身作則，要“從我做起”，以“思想在隊(duì)、責(zé)任在胸、表率在前”的模范行動(dòng)帶好隊(duì)伍。

7、景區(qū)保安要保持一支強(qiáng)有力的骨干隊(duì)伍，認(rèn)真搞好班、隊(duì)長的 17 / 31

選擇和培養(yǎng)，使各班隊(duì)經(jīng)常保持一支“六會(huì)”（會(huì)組織執(zhí)勤訓(xùn)練和管理；會(huì)講道理；會(huì)做示范；會(huì)糾正錯(cuò)誤；會(huì)做思想工作；會(huì)處理各種問題）的骨干隊(duì)伍。

8、景區(qū)保安人員要樹立良好的內(nèi)部關(guān)系。廣泛開展互助友愛活動(dòng)，嚴(yán)禁管理方法簡(jiǎn)單、粗暴，以勢(shì)壓人，更不許隨意巧立名目克扣隊(duì)員。要關(guān)心和愛護(hù)保安隊(duì)員，與他們打成一片。保安員應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，聽從指揮，可以用正當(dāng)方法向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映任何情況，但應(yīng)事實(shí)求是。

9、景區(qū)各個(gè)值勤點(diǎn)要經(jīng)常檢查團(tuán)結(jié)友愛及文明執(zhí)勤情況，表揚(yáng)先進(jìn)，樹立典型，批評(píng)和糾正影響工作的不良作風(fēng)；以保證隊(duì)伍的穩(wěn)定和旺盛的斗志。

10、景區(qū)保安的管理方法，要堅(jiān)持疏導(dǎo)方針。因人施教，因勢(shì)利導(dǎo)，待人平等，處事公道，嚴(yán)格管理。循循善誘，做到動(dòng)之以情，曉之以理，實(shí)施科學(xué)管理。

11、景區(qū)保安要抓好批評(píng)教育，定期進(jìn)行作風(fēng)整頓；堅(jiān)持訓(xùn)管結(jié)合，理論聯(lián)系實(shí)際，把紀(jì)律作風(fēng)貫穿到教育訓(xùn)練、日常生活和完成各項(xiàng)任務(wù)中去。從大處著眼，點(diǎn)滴入手，常抓不懈。使保安隊(duì)伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃

一、遵章守紀(jì)、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。

12、建立檢查評(píng)比制度。景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入基層檢查指導(dǎo)，監(jiān)督各景區(qū)執(zhí)勤點(diǎn)的執(zhí)勤情況。將景區(qū)執(zhí)勤的情況列入保安考評(píng)內(nèi)容，景區(qū)各執(zhí)勤點(diǎn)要按照景區(qū)和部門的要求切實(shí)抓好管理，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)情況。每季或一年、半年評(píng)比一次，調(diào)動(dòng)全體保安人員的積

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極因素。

四、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

1、景區(qū)對(duì)在景區(qū)執(zhí)勤中做出突出成績(jī)的保安員應(yīng)給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。包括通報(bào)表揚(yáng)、物資獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。

2、保安員如違反規(guī)定給景區(qū)造成不良影響，可視情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)教育、口頭警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金、留用查看、開除等處罰，構(gòu)成犯罪的由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

大門管理制度

為加強(qiáng)景區(qū)出入管理，確保運(yùn)營秩序與安全，特制定本制度。

一、除公司職員和園內(nèi)從業(yè)人員外，任何人進(jìn)入景區(qū)，均須憑門票和公司開具的接待單。

二、景區(qū)原則上禁止社會(huì)車輛入內(nèi)，重要接待或其它經(jīng)許可進(jìn)入的車輛，必須有管委會(huì)或景區(qū)辦公室的通知方可放行，且一律從后門進(jìn)入。

三、景區(qū)內(nèi)的工作人和從業(yè)人員一律憑員工工作牌和景區(qū)從業(yè)人員出入證進(jìn)入。

四、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、管制刀具物品入?yún)^(qū)。

五、景區(qū)工作車輛和景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位的車輛，一律憑公司核發(fā)的通行證進(jìn)出。

六、嚴(yán)格執(zhí)行值班記錄和交接班制度。

七、景區(qū)大門每日19：00關(guān)閉，如遇旅游高峰期視情況順延，如

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有特殊情況須進(jìn)入景區(qū)的，必須經(jīng)過值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入，并做好記錄。

停車場(chǎng)管理制度

一、為加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，保證游客停放車輛安全、有序，特制定本制度。

二、停車場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，由停車場(chǎng)保安員負(fù)責(zé)管理，車輛停放時(shí)間為24小時(shí)制；

三、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從停車場(chǎng)保安員的指揮和安排。

四、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從停車場(chǎng)保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。停車場(chǎng)保安員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損。如有，應(yīng)通知車主登記。

五、駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。

六、停車場(chǎng)保安員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足，停車場(chǎng)保安

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員交接班時(shí)，應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)車輛內(nèi)登記記錄相符，簽字交接。

七、停車場(chǎng)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。

八、停車場(chǎng)內(nèi)必須保持良好環(huán)境衛(wèi)生。

九、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

衛(wèi)生管理制度

一、為保持景區(qū)良好的衛(wèi)生狀況，為游客提供潔凈的旅游環(huán)境，特制定本制度。

二、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域劃分

景區(qū)所有公共區(qū)域（辦公室、庫房、食堂、及其它場(chǎng)館內(nèi)部等除外），主要包括道路、廣場(chǎng)、建筑物之間的空隙的衛(wèi)生清掃工作統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)組負(fù)責(zé)。其他區(qū)域或室內(nèi)衛(wèi)生歸各部門、各崗位自行負(fù)責(zé)。

三、衛(wèi)生清潔工作原則

景區(qū)衛(wèi)生清掃工作應(yīng)掌握游客的活動(dòng)規(guī)律，在不影響游客游覽的前提下，及時(shí)搞好環(huán)境衛(wèi)生。

四、環(huán)境衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)：

（一）路面全天正常清掃無間斷，雨雪后清理及時(shí)，做到無痰跡、無紙屑、無煙頭、無污染。石條與石條之間，地轉(zhuǎn)與地轉(zhuǎn)之間的縫隙，21 / 31

不可有垃圾塞于其間。土路適時(shí)噴水，不揚(yáng)塵。

（二）建筑物之間清掃及時(shí)，無堆積物，無工作死角。

（三）停車場(chǎng)內(nèi)無油漬、廢紙、積水、垃圾等。

（四）草坪綠地?zé)o堆積物、無紙屑、塑料袋等白色垃圾；花卉、樹木無掛著物。

（五）水面無污染、漂浮物，水質(zhì)清新。

五、惡劣天氣環(huán)衛(wèi)工作規(guī)定

環(huán)衛(wèi)班組長應(yīng)及時(shí)了解天氣預(yù)報(bào)，提前動(dòng)手、及早準(zhǔn)備，盡量將天氣對(duì)工作的影響降至最低。

（一）大風(fēng)：

1、要求環(huán)衛(wèi)人員在風(fēng)后第一時(shí)間到達(dá)工作崗位（如不是在工作時(shí)間內(nèi)刮風(fēng)，應(yīng)提前半小時(shí)到崗），首先檢查垃圾桶等設(shè)施是否有刮倒等現(xiàn)象，如有則應(yīng)及時(shí)扶起。

2、固定設(shè)施恢復(fù)后，環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)馬上對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行環(huán)衛(wèi)保潔工作。

3、大風(fēng)過后，環(huán)衛(wèi)班組長應(yīng)在同一時(shí)間到達(dá)景區(qū)進(jìn)行巡視，視具體情況合理調(diào)配環(huán)衛(wèi)人員，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)景區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量。

（二）暴雨：

1、要求環(huán)衛(wèi)人員在雨后全員上崗，清理所轄區(qū)域的路面積水、泥

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土等，保證游客出行。

2、環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班應(yīng)掌握景區(qū)的綜合情況，清楚在雨后哪里可能積水、泥土嚴(yán)重，對(duì)于一些重要的線路，適當(dāng)增加人員，在雨后及時(shí)清理積水。

3、力爭(zhēng)在雨后1小時(shí)內(nèi)將路面積水、泥土清理干凈，保證客人游覽。

六、環(huán)境衛(wèi)生管理和處罰

景區(qū)所有員工均應(yīng)樹立環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)意識(shí)和良好習(xí)慣，對(duì)有意污染衛(wèi)生環(huán)境的人員和行為，環(huán)衛(wèi)保潔人員均可勸告、制止。不服從勸告和制止的，環(huán)衛(wèi)保潔人員有權(quán)將其行為報(bào)告告知所屬部門，并通過上級(jí)向總經(jīng)辦報(bào)告，按違反景區(qū)規(guī)章制度和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度處理。

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廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、廁所 1.1、天花板

1．1.1、吊頂板無污染，無蜘蛛網(wǎng)。

1.1.2、清掃時(shí)動(dòng)作力度要輕，避免損壞吊頂。1.2、窗：

1.2.1、玻璃明凈無塵。1.2.2、窗檐無灰塵、蛛網(wǎng)。1.2.3、滑槽內(nèi)無浮塵、垃圾。

1.2.4、發(fā)現(xiàn)玻璃破裂先用膠紙粘貼，然后及時(shí)更換。1.3、墻

1.3.1、清潔光亮，無損壞。1.3.2、保持干燥。

1.3.3、注意墻面與地面交接處的清潔，合理使用去污粉。1.4、大便池

1.4.1、水閥、扶手清潔光亮。

1.4.2、紙簍清潔、擺放整齊，垃圾袋完好。

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1.4.3、蹲便器、坐便器清潔光亮，保持干燥。1.4.4、拉門擋板無浮塵、污點(diǎn)及蛛網(wǎng)。1.4.5、地面清潔、干燥。

1.4.6、更換垃圾袋應(yīng)以廢紙不超過垃圾袋2/3處為準(zhǔn)，清理蹲便池時(shí)不宜將垃圾沖入下水道，坐便池與地面交接處尤應(yīng)注意清潔。

1.5、小便池

1.5.1、水閥清潔光亮，背面搽拭干凈。

1.5.2、小便斗清潔光亮，保持外部干燥，注意背面的清潔維護(hù)。1.6、洗手池

1.6.1、鏡子明凈無塵、無水珠；鏡子邊緣無塵土，應(yīng)用干布輕輕擦拭干凈。

1.6.2、臺(tái)面清潔光亮，無水滴、保持干燥，不用鐵物鏟其表面。1.6.3、水閥清潔光亮，無透跡，保持干燥。1.6.4、內(nèi)池清潔光亮，防止垃圾堵塞。

1.6.5、燈具（燈泡、燈罩）表面無浮塵，無蛛網(wǎng)，勿用濕布擦拭。1.6.6、管道清潔無浮塵、無斑銹，暗角處尤應(yīng)保持清潔。1.6.7、門面、門頂無污點(diǎn)、塵土，門角處應(yīng)保持清潔。1.6.8、地面無污染、水跡、無腳印。尤應(yīng)時(shí)刻保持干燥，注意地

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漏無垃圾堵塞，并時(shí)刻保持暢通。

2、其它公共設(shè)施 2.1、果皮箱

2.2．、安裝于游客干線兩側(cè)，投入口朝向干線方向。

2.3、盛裝垃圾達(dá)八分滿的，環(huán)衛(wèi)人員即須打包置于垃圾存放區(qū)等候清運(yùn)處理，不可強(qiáng)硬塞放，致使垃圾灑落地上。

2.4、垃圾桶頂部及投入口保持暢通。

2.5、投入口不可留有渣汁，垃圾桶外體應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。2.6、根據(jù)情況或每月必須將垃圾桶做徹底清洗一次，春秋季節(jié)每月對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，盛夏時(shí)應(yīng)每周對(duì)垃圾桶消毒一次，以免招致蚊蟲鼠害。

3、游人座椅、標(biāo)識(shí)牌、燈桿等

3.1、保持無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、雜物等附于其上。3.2、表面光潔，完好無破損。

環(huán)衛(wèi)保潔人員如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有壞損現(xiàn)像，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便聯(lián)系景區(qū)工程維修部門及時(shí)維修，保證公共設(shè)施正常使用。上報(bào)不及時(shí)，部門內(nèi)部將視情況給予處罰。

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景區(qū)垃圾管理規(guī)定

1、景區(qū)生活垃圾清理統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)組負(fù)責(zé)（酒店、露營區(qū)除外），如有建筑工程垃圾則由相關(guān)施工單位負(fù)責(zé)。

2、環(huán)衛(wèi)組應(yīng)做好排班，每天安排人員配合垃圾車司機(jī)完成清運(yùn)工作。

3、垃圾清運(yùn)要及時(shí)快速，當(dāng)日垃圾當(dāng)日清理，以避免異物產(chǎn)生，招致蚊蠅滋生。

4、垃圾清運(yùn)必須以不影響游客游覽為原則，盡量避開景區(qū)正常開放時(shí)間或游客高峰時(shí)間。

5、景區(qū)內(nèi)部各部門產(chǎn)生的生活垃圾量較大的（如食堂），不得將垃圾置于垃圾箱外，應(yīng)與環(huán)衛(wèi)組約定垃圾清運(yùn)時(shí)間，另作處理。

6、違反以上規(guī)定者，營運(yùn)部將按獎(jiǎng)懲制度有關(guān)條例予以處理。

驗(yàn)票管理規(guī)定與操作流程

散客接待：

一、驗(yàn)票人員應(yīng)提前5-10分鐘到崗，檢查儀容儀表，準(zhǔn)備好工作所需的用品。

二、開園前，驗(yàn)票員應(yīng)搞好崗位衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人的到來。

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三、工作期間堅(jiān)持正確的站姿，禮貌微笑的迎接每一位客人，并使用規(guī)范的禮貌用語歡迎客人。

四、認(rèn)真查驗(yàn)每一張門票的有效日期及編碼等特征，如對(duì)客人持有的門票有懷疑時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍作等侯，馬上通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理協(xié)助解決。

五、嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定檢票，堅(jiān)持一人一票，發(fā)現(xiàn)門票與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)，則需詳細(xì)、禮貌地向每一位客人解釋公司有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人補(bǔ)票。（參照?qǐng)?zhí)行）

六、維持好出入口的秩序，請(qǐng)客人按進(jìn)、出口指示行走，避免造成混亂。

七、客人離開景區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解客人的意見或建議，并使用禮貌用語歡送客人。

團(tuán)隊(duì)接待

一、驗(yàn)票員應(yīng)主動(dòng)要求導(dǎo)游或講解員出示《旅行社團(tuán)隊(duì)購票單》（驗(yàn)票聯(lián)），按單清點(diǎn)人數(shù)。

二、對(duì)于旅行社司機(jī)需持有司陪票或核實(shí)司機(jī)駕駛證、行車證，才能按規(guī)定予以放行。

三、參觀接待必須要持有效的參觀接待單或放行條，或當(dāng)值經(jīng)理以上人員通知，并必須在參觀接待登記表上作好登記，簽名確認(rèn)，方可放行。

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四、每天閉完后統(tǒng)計(jì)好團(tuán)隊(duì)、散客人數(shù)并保存好票根和《旅行社團(tuán)隊(duì)購票單》（驗(yàn)票聯(lián)）。

五、交接班時(shí)必須向接班人員詳細(xì)交待本班未盡事宜及其它重要事情。

驗(yàn)票過程中突發(fā)情況的處理

一、團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)出現(xiàn)票數(shù)與人數(shù)不符或欠票情況的處理：

（一）原則上先禮貌要求導(dǎo)游補(bǔ)票進(jìn)入景區(qū)。

（二）如有特殊情況，在征得導(dǎo)游本人同意后，可先扣留導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)，導(dǎo)游再憑有效門票換取證件。

二、出現(xiàn)兒童超高不補(bǔ)票情況的處理：

（一）如果是散客且不聽解釋的，要求客人補(bǔ)票,經(jīng)勸告無效則應(yīng)要求保安員或當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

（二）如果是團(tuán)隊(duì)則應(yīng)要求導(dǎo)游補(bǔ)票，必要時(shí)征得導(dǎo)游同意，留下導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)入，處理過程中要注意禮貌用語,不能與客人發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

三、出現(xiàn)客人發(fā)脾氣罵人情況的處理：

（一）“您是對(duì)的”，錯(cuò)了也按第一句話去做。

（二）對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，保持冷靜。

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（三）注意傾聽客人的問題，分析其發(fā)脾氣的原因，檢查自己工作的不足。

（四）盡力幫助客人解決難題。

（五）客人情緒尚未平息，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

四、出現(xiàn)客人覺得門票價(jià)格太高，堅(jiān)持要求打折情況的處理：

（一）首先做好解釋，這是公司規(guī)定的并經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)執(zhí)行的。

（三）介紹景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目，使客人感到這價(jià)格是物有所值。

（四）如客人確實(shí)接受不了，則向當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。

五、驗(yàn)票崗位工作流程：

做好崗位清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備驗(yàn)票工具→禮貌歡迎客人到來，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定認(rèn)真查驗(yàn)門票，提供方便快捷的服務(wù)→提醒客人游覽過程中的注意事項(xiàng)→游客離開。

講解員管理規(guī)定

一、遵守景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度與部門的有關(guān)工作規(guī)定，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理與安排。

二、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生與儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩帶工卡。

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三、熟悉相關(guān)的接待服務(wù)禮儀，使用規(guī)范性的服務(wù)用語，熱情、禮貌地解答游客的詢問。

四、熟練掌握景區(qū)知識(shí)和歷史文化背景，詳細(xì)了解景區(qū)各種游覽線路，根據(jù)不同類型客人的不同需求做好相應(yīng)的引領(lǐng)講解服務(wù)。

五、詳細(xì)了解景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營項(xiàng)目的特色，以及有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極做好相應(yīng)的推介工作。

六、協(xié)助各經(jīng)營點(diǎn)做好團(tuán)隊(duì)的服務(wù)接待工作。七協(xié)助售票與驗(yàn)票工作人員做好購票及驗(yàn)票工作。

八、做好團(tuán)隊(duì)接待情況記錄。

九、負(fù)責(zé)收集客人建議與意見，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

十、及時(shí)向上級(jí)反映工作中出現(xiàn)的問題，并提出有關(guān)的工作建議。

十一、協(xié)助相關(guān)工作人員處理一般性的游客現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴。

十二、積極完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。

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第二篇：景區(qū)運(yùn)營部工作總結(jié)

天靈公司景區(qū)管理部2009

工作總結(jié)

天靈公司景區(qū)管理部在市委市府、集團(tuán)公司和分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮下，踐行科學(xué)發(fā)展觀，全體員工密切配合、積極工作，區(qū)域管理規(guī)范化、制度化、合理化運(yùn)作，vip接待程序化，景區(qū)形象和服務(wù)水平顯著提升，檢、售票窗口游客接待量空前，門票收入增長率為景區(qū)對(duì)外開放后的空前。

景區(qū)管理部一直奉行：企業(yè)利潤最大化，成本最小化。特此我部將2009年工作總結(jié)如下：

一、景區(qū)管理，強(qiáng)化思想

1、推行班組例會(huì)制度：要求班組每周召開例會(huì)，并對(duì)本周工作進(jìn)行

總結(jié)，表揚(yáng)工作的先進(jìn)，指出和幫助員工改正工作中的不足，安排和布置下周工作。

2、員工知識(shí)學(xué)習(xí)：以增強(qiáng)員工知識(shí)為目的，員工互動(dòng)方式，學(xué)習(xí)旅

游基礎(chǔ)知識(shí)、遂寧各景區(qū)景點(diǎn)歷史和人文、企業(yè)文化、公司制度、會(huì)議紀(jì)要、員工手則等。

3、員工技能培訓(xùn)：以提高員工服務(wù)質(zhì)量為目的，員工互動(dòng)方式，崗

位流程、禮儀禮節(jié)（員工手則）、崗位技能等。

4、vip接待程序：以強(qiáng)化旅游職能、做到城市形象對(duì)外開放的標(biāo)準(zhǔn)，做好各部門、班組配合密切，從公司辦公室通知到安保、檢票工作人員禮儀，景區(qū)保潔、商戶、車輛的管理，安保人員的巡邏、護(hù)衛(wèi)等環(huán)環(huán)相扣。

5、勤總結(jié)和多提議：關(guān)心愛護(hù)員工，了解員工的工作表現(xiàn)，協(xié)調(diào)員

工關(guān)系，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)、主動(dòng)的能動(dòng)性，調(diào)結(jié)班組間的協(xié)作緊密；聽取員工對(duì)個(gè)人、部門建設(shè)、公司發(fā)展的可推進(jìn)性意見，并引用執(zhí)行。

二、景區(qū)建設(shè)，重在實(shí)效

1、發(fā)掘和開發(fā)“陽光之路”：發(fā)現(xiàn)景區(qū)野生靈芝，到引進(jìn)安居區(qū)靈

芝公司開建靈芝野化基地，以及增加旅游產(chǎn)品銷售點(diǎn)創(chuàng)收等，提升了景區(qū)特色，為公司經(jīng)濟(jì)效益增添收入點(diǎn)。

2、規(guī)范區(qū)域內(nèi)攤位統(tǒng)一管理：貨品質(zhì)量不定時(shí)抽查，攤位整潔度不

定時(shí)檢查，水電用量定時(shí)清查，費(fèi)用交納定時(shí)督查，為確保商家利益和景區(qū)的正常經(jīng)營環(huán)境良好。

3、崗位制度“上墻”：崗位作業(yè)流程、崗位職責(zé)明確，并以文字的形式張貼上墻，意在提高員工的業(yè)務(wù)能力和樹立主人翁意識(shí)。

4、增高景區(qū)多處圍墻及彌補(bǔ)多處鐵絲網(wǎng)破損：主要是控制票串串非

法帶客翻墻進(jìn)入景區(qū)采取的一種措施。在很大程度上減少了游客翻越次數(shù)，取得了一定防范效果。

5、新增文字和語音宣傳：景區(qū)圍墻用漆對(duì)游客和票串串書寫宣傳提

示標(biāo)語，在游客進(jìn)入?yún)^(qū)域（停車場(chǎng)處）用循環(huán)播放的語音的形式提醒游客不上當(dāng)和正面打擊當(dāng)?shù)鼐用竦蛊?、帶客行為。?qiáng)化景區(qū)職責(zé)，維護(hù)公司權(quán)利。

6、新設(shè)2個(gè)監(jiān)控點(diǎn)：梁鳳埡和主檢票口。梁鳳埡主要是對(duì)票串串翻

越圍墻實(shí)施監(jiān)控并取得非法串票帶客的影像資料；主檢票主要是對(duì)游客發(fā)的事故能夠及時(shí)客觀的了解、解決及時(shí)做出方案。

7、新加設(shè)景區(qū)內(nèi)環(huán)線3處大反光鏡：下廟彎道處、和尚墳路段、梁

鳳埡至東山門停車場(chǎng)彎道，意在創(chuàng)“平安景區(qū)”，減少景區(qū)安全事故及隱患。

8、新加設(shè)多處森林防火標(biāo)牌：嚴(yán)禁游客持帶高香、鞭炮進(jìn)入景區(qū)，由安保和檢票人員負(fù)責(zé)檢查，并與游客溝通。森林護(hù)林員由安保巡邏人員負(fù)責(zé)。意在做到森林公園“安全無隱患，平安天天建”。

9、崗?fù)ぞS護(hù)：東山門售票亭和主停車場(chǎng)崗?fù)?。意在改善員工工作環(huán)

境，改善景區(qū)游客接待形象。

10、公司水電安鎖上表：開源節(jié)能，降低公司運(yùn)行成本。

三、部門成績(jī)，難能可貴

1、天靈公司在集團(tuán)公司09年半年總結(jié)時(shí)被評(píng)為“先進(jìn)集體”：景區(qū)

管理規(guī)范，經(jīng)營秩序井然，員工積極性高，收入良好等。

2、景區(qū)今年可能創(chuàng)兩項(xiàng)“空前”：景區(qū)門票收入突破400萬，創(chuàng)歷史空前；景區(qū)開放以來，游客（游客、居士等）接待量估計(jì)150萬。

3、圓滿完成國假和香會(huì)節(jié)的游客接待：春節(jié)、端午、五一大假和二

六九三大香會(huì)節(jié)的游客接待，做到大假無事故、無投訴，收入創(chuàng)新高的突破（6月19香會(huì)節(jié)景區(qū)門票收入高達(dá)28萬余元的奇跡）。

4、迎接慶祝祖國60周年：以燈籠、彩旗、音樂、員工收看《建國

大業(yè)》影片等方式，和圓滿完成國慶中秋“雙節(jié)”大假游客接待

來迎接祝福中華人民共和國成立60周年慶典。

5、配合市委市府創(chuàng)“國衛(wèi)”圓滿成功：用實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行景區(qū)衛(wèi)生死

角清理，用實(shí)際行動(dòng)做好創(chuàng)“國衛(wèi)”市檢、省檢、國檢等接待，最終做景區(qū)管理不丟分、不失分的優(yōu)秀成績(jī)，促使“國衛(wèi)”順利圓滿通過。

6、我部正在完成的工作：“平安景區(qū)”的宣傳和創(chuàng)建；全國綠化模

范城市的創(chuàng)建和迎檢及相關(guān)的接待工作等。

四、對(duì)公司發(fā)展的二項(xiàng)建議：

1、完善景區(qū)住宿和餐飲功能，以滿足外地游客的需要。

2、招引娛樂性設(shè)施或商家，以擴(kuò)大景區(qū)的消費(fèi)人群，增加游客的參

與性，更好的提高景區(qū)創(chuàng)收性能。

我部門在現(xiàn)場(chǎng)管理中也存在不足，由于景區(qū)面積較大，工作人員較少，景區(qū)周邊居民帶人翻墻逃票現(xiàn)象雖有減少，但依然存在。在以后的工作中，我們將借助執(zhí)法單位的力量，依法有效的提高此方面工作效率。

天靈公司景區(qū)管理部 二零零九年十二月四日篇二：景區(qū)2013年工作總結(jié)暨2014年工作計(jì)劃要點(diǎn)

芒碭山旅游開發(fā)有限公司

2013年工作總結(jié)暨2014年工作計(jì)劃要點(diǎn) 2013年工作總結(jié)

進(jìn)入2013年以來，芒碭山旅游開發(fā)有限公司在市委市政府和永城市文化旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)管委會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以貫徹落實(shí)黨的十八大精神為統(tǒng)領(lǐng)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，以建設(shè)“河南省十大旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之”為目標(biāo)，以推進(jìn)“河南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位” 和“河南省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)創(chuàng)建”為抓手，強(qiáng)力推進(jìn)景區(qū)開發(fā)和服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)，完善旅游要素，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)芒碭山產(chǎn)業(yè)發(fā)展，使公司各項(xiàng)工作呈現(xiàn)出創(chuàng)新發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，綜合效益顯著增長，截至2013年10月共接待中外游客人達(dá)220萬人, 門票收入230余萬元。實(shí)現(xiàn)了管理水平的提升和經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的同步增長。

上半年共完成了七個(gè)方面的工作：一是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)深入開展，被命名為河南省“服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，”接待服務(wù)水平顯著提升。二是旅游營銷與生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；三是按計(jì)劃完成了景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)；四是調(diào)整公司管理機(jī)構(gòu)，完善職工績(jī)效考核體系，企業(yè)日常管理更加科學(xué)規(guī)范；五是漢文化品牌建設(shè)深入推進(jìn)；六是積極爭(zhēng)取啟動(dòng)5a創(chuàng)建工作；七是基層黨建進(jìn)一步加強(qiáng)。

一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)進(jìn)展順利

按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案的要求，2013年是標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的實(shí)施階段和迎接驗(yàn)收階段。按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)的要求，公司順利通過了河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的終期驗(yàn)收和河南省旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)的中期驗(yàn)收。1.升級(jí)和完善旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，改造了服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。①投資60萬元，按5a級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)和完善了景區(qū)旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)景點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)向信息系統(tǒng)全面覆蓋。②投資120萬元改善了服配套設(shè)施。2.開展了旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升了景區(qū)的服務(wù)接待水平。根據(jù)有關(guān)要求，有計(jì)劃地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識(shí)的全員培訓(xùn)，對(duì)納入標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要標(biāo)準(zhǔn)開展宣貫和培訓(xùn)，提升了景區(qū)職工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，提高了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的技能，景區(qū)職工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使服務(wù)職責(zé)更加明確。工作流程更加清晰，服務(wù)水平顯著提升。3.標(biāo)準(zhǔn)化檔案建設(shè)規(guī)范完備，受到了省旅游局的肯定，被列入省重點(diǎn)學(xué)習(xí)開放單位。4.通過標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，公司與各部門的職責(zé)更加明晰、工作程序更有條理，相互協(xié)作更加協(xié)調(diào)，運(yùn)行保障體系更加健全。使管理方案更加精細(xì)，更加科學(xué)。

二、加強(qiáng)旅游營銷與強(qiáng)化經(jīng)營管理

（一）旅游營銷 2013年?duì)I銷部加大了對(duì)營銷市場(chǎng)的整合力度和獎(jiǎng)勵(lì)政策，在以往開辟的20余個(gè)區(qū)域營銷市場(chǎng)基礎(chǔ)上，與實(shí)力較強(qiáng)的旅行社聯(lián)合重點(diǎn)開發(fā)一級(jí)市場(chǎng)如鄭州、徐州等區(qū)域性中心城市。調(diào)整了營銷思路，擴(kuò)大了宣傳范圍，積極參與大型旅游交易會(huì)，擴(kuò)大景區(qū)的影響，充分利用大型節(jié)慶活動(dòng)策劃市場(chǎng)營銷。

1.通過走出去與請(qǐng)進(jìn)來開展?fàn)I銷宣傳 2013年初營銷部分別赴河南、安徽、山東、江蘇等省市進(jìn)行宣傳推介、與當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社簽訂《2013年組團(tuán)協(xié)議書》并深入調(diào)研營銷市場(chǎng)。為2013年?duì)I銷工作做好了前期準(zhǔn)備工作。在前期“走出去”宣傳推介后，先后邀請(qǐng)20余家旅行旅行社總經(jīng)理來芒碭山踩線洽談合作協(xié)議。通過踩線活動(dòng)讓更多的旅行社經(jīng)理了解了芒碭山，對(duì)以后線路開發(fā)做好了充足的準(zhǔn)備。2.拉長芒碭山文化旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力

努力完善旅游要素，拉長旅游產(chǎn)業(yè)鏈條。為解決永城旅游產(chǎn)業(yè)鏈單一的問題，營銷部積極的與安徽皇藏峪、商丘古城、安徽亳州、碭山梨樹王景區(qū)、陳官莊淮海戰(zhàn)役紀(jì)念館、永城各賓館酒店等單位聯(lián)系并簽訂長期合作協(xié)議。策劃出了連線旅游產(chǎn)品。

積極聯(lián)系各職能部門解決旅游大環(huán)境問題，為游客提供更加便利舒適的服務(wù)環(huán)境。與市政府及交通部門聯(lián)系，增加外部交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。放寬對(duì)外來旅游車輛的限制，提供寬松的旅游大環(huán)境。

建議311國道陳官莊收費(fèi)站憑旅行社與永城景區(qū)的門票協(xié)

議減免外地旅游大巴的通行費(fèi)（參觀陳官莊紀(jì)念館往返僅需兩個(gè)小時(shí)就需要60元的過路費(fèi)）。

積極聯(lián)絡(luò)上級(jí)旅游主管部門爭(zhēng)取更多政策支持。為進(jìn)一步拉動(dòng)商丘本地市場(chǎng)，報(bào)請(qǐng)商丘市旅游局和芒碭山景區(qū)管委會(huì)同意批準(zhǔn)后。在市局的指導(dǎo)下整合旅游資源，降低旅游門檻，聯(lián)合商丘古城、黃河故道等景區(qū)對(duì)商丘市民實(shí)行門票優(yōu)惠活動(dòng)。3.做好節(jié)慶活動(dòng)的籌備與廣泛宣傳

在節(jié)假日依托芒碭山厚重的文化資源，積極的籌備特色活動(dòng)，以“小活動(dòng)、大宣傳”和活動(dòng)前期宣傳、后續(xù)宣傳相結(jié)合的辦法，增加芒碭山的趣味性和知名度。4.以多種模式深度合作宣傳(1)與各地市實(shí)力較強(qiáng)的旅行社深入加強(qiáng)合作，分別在鄭州、合肥、徐州、商丘等城市開通旅游直通車，解決了各地散客不能組成團(tuán)隊(duì)問題。(2)整合芒碭山與云臺(tái)山、安徽皇藏峪等周邊景區(qū)線路組合宣傳，互利共贏。(3)為以門票置換、聯(lián)合宣傳等方式進(jìn)行宣傳，緩解我景區(qū)宣傳經(jīng)費(fèi)緊張。(4)通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，開展新媒體宣傳。5.開展網(wǎng)上售票。聯(lián)合同程網(wǎng)、旅游互聯(lián)網(wǎng)、深圳信游天下網(wǎng)、《中國旅游報(bào)》我游網(wǎng)等網(wǎng)上售票系統(tǒng)，進(jìn)行全方位的網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)售票，聯(lián)合河南省旅游年票發(fā)行中心、河南省旅游資訊公司，將芒碭山景區(qū)納入全國旅游年票系統(tǒng)中，通過以上合作，不僅全面的宣傳了景區(qū)同時(shí)增加了門票收入。

（二）經(jīng)營管理 1強(qiáng)化安全管理。安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)。公司加強(qiáng)了安保部門的工作職責(zé)，實(shí)施了全天候安全保障。一是做好森林防火工作，確定景區(qū)森林安全；二是做好旅游環(huán)境安全，定期對(duì)旅游環(huán)境進(jìn)行安全排查，消除安全隱患；三是加強(qiáng)日常巡邏，確保旅游秩序良好，讓游客安全舒心旅游。四是加強(qiáng)內(nèi)部安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，推進(jìn)公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行，保障景區(qū)有良好的工作秩序。

2.優(yōu)化景區(qū)環(huán)境。為使景區(qū)能夠有一個(gè)美好的環(huán)境，景區(qū)園藝部，2013年調(diào)整了環(huán)衛(wèi)隊(duì)伍，辭退了50歲以上的高齡員工，新招了年輕的的保潔員，并要求達(dá)到初中文化程度，以更好的適應(yīng)文化景區(qū)的要求，提高了工作效率，提升服務(wù)水平。

一如既往的堅(jiān)持衛(wèi)生和環(huán)境三查：

1、臨時(shí)工自查，2、主管檢查，3、經(jīng)理抽查。不管是平常，還是有領(lǐng)導(dǎo)視察景區(qū)，我們都能保持干凈的綠化衛(wèi)生環(huán)境。

提升景區(qū)的園藝管理水平。超標(biāo)準(zhǔn)完成綠化任務(wù)，注重園藝技術(shù)提升，對(duì)景區(qū)花木精心設(shè)計(jì)，給游客提供美的環(huán)境。3.提升接待服務(wù)水平

整合服務(wù)資源。接待是直接展示景區(qū)的服務(wù)形象，是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，至關(guān)重要。為提升接待服務(wù)水平，公司領(lǐng)導(dǎo)決策與2013年3月份成立景區(qū)運(yùn)營部。下設(shè)運(yùn)營一部，運(yùn)營二部，接待部，導(dǎo)游部，電瓶車部。整合所有與接待相關(guān)的部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，提升了接待的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。篇三：營運(yùn)部工作總結(jié)

營運(yùn)部工作總結(jié)

本人自2010年9月1日加入公司，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)2年半時(shí)間，現(xiàn)在就到公司兩年多來所做的一些工作及失誤匯報(bào)如下：

一、個(gè)人定位與營運(yùn)部職責(zé)：

到公司后不久，在對(duì)****、****、市區(qū)門店及相關(guān)采購初步了解后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出了營運(yùn)部的工作目標(biāo)“建立與現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的組織架構(gòu)，建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的考核體系、建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的供應(yīng)鏈體系”，要求在整個(gè)公司內(nèi)形成“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以經(jīng)營數(shù)據(jù)說話”的人員評(píng)價(jià)體系，在接下來的幾年工作中，本人一直圍繞這個(gè)目標(biāo)和評(píng)價(jià)體系，根據(jù)營運(yùn)部的相關(guān)職責(zé)開展工作，具體如下：

（一）營運(yùn)目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)管理

結(jié)合公司現(xiàn)狀，為了擬定了門店門店銷售目標(biāo)及考核方案以及采購的考核方案，經(jīng)與公司領(lǐng)導(dǎo)討論及各分公司負(fù)責(zé)人溝通，組織了公司內(nèi)部關(guān)于兩大方案執(zhí)行可行性的討論，目前一直在實(shí)施采購月度考核任務(wù)，春節(jié)后根據(jù)經(jīng)理室要求，又拿出了更加細(xì)化的門店考核方案，近期組織店長例會(huì)討論。? 根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)管理的需求，重大節(jié)假日下達(dá)相關(guān)團(tuán)購任務(wù)，團(tuán)購考核方案，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲

2、周期性經(jīng)營分析 ? 為更全面的獲取公司門店經(jīng)營過程的信息，完善了各門店月度業(yè)績(jī)匯報(bào)模板，督導(dǎo)各部門按照要求及時(shí)完成經(jīng)營分析，準(zhǔn)時(shí)向營運(yùn)部與公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表；組織門店店長定期召開月度經(jīng)營分析會(huì)，全面揭示公司經(jīng)營狀況，例如員工工資占比、水電費(fèi)占比、通訊費(fèi)占比、包裝費(fèi)用占比，人員流失率等并對(duì)門店間橫向比較，通過比較來讓門店負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本門店的差距。

? 目前，經(jīng)營分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分

析數(shù)據(jù)比較粗放還不夠精準(zhǔn)，信息的獲取亦非常有限，對(duì)門店工作的指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大。

3、整改調(diào)整門店，優(yōu)化門店結(jié)構(gòu):1、2、3、4、5、對(duì)****店進(jìn)行了布局改造、增加了前院店租賃面積，協(xié)調(diào)各部門配合完成兩家ktv的改造施工 對(duì)河?xùn)|店增加品類，更新相關(guān)設(shè)施，梳理相關(guān)商品，增加了生鮮面積。完成了****店閉店退貨、人員分流、賣場(chǎng)重開的工作。****店的兩次布局調(diào)整。完成了****店閉店調(diào)整、升級(jí)改造、增加商鋪面積，減少公司的經(jīng)營成本。****店的生鮮設(shè)備升級(jí)更換。新開了****城店、****屯店。

（二）、人員管理及人員架構(gòu)

1、通過對(duì)公司原有人員架構(gòu)及人員數(shù)量與其他超市對(duì)比，統(tǒng)一了市區(qū)門店管理架構(gòu)及管理人員配備，小店統(tǒng)一配備：一店長、一助理、兩經(jīng)理的架構(gòu)。大店再加兩個(gè)經(jīng)理的架構(gòu)。

2、對(duì)比門店人員編制，促使門店減少使用人員，及人員工資占銷售額的比例，每年上半年對(duì)各門店人員編制進(jìn)行橫向比較，循序漸進(jìn)的分流人員，除****店外，各門店人員數(shù)量普遍得到減少，尤其是市區(qū)門店。

3、細(xì)化采購分工，完善采購架構(gòu)：通過與其他商業(yè)企業(yè)的比較，公司的采購分工較粗，不利于品類的精細(xì)化管理，將原來的食品部和非食品做了更加細(xì)化調(diào)整，成立食品一部、食品二部、生鮮采購部、家用百貨、針織采購部、家電問題采購部等。目前采購的人員架構(gòu)基本與其他企業(yè)相一致，但人員素質(zhì)，管理技能等與其他企業(yè)仍有差距。

4、新組建商品信息部：使原來采購談判及合同錄入都為一人改為需 經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，由單獨(dú)部門錄入合同條款的流程，避免采購即是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員的格局。

目前商品信息部的職能還比較單一，只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入功能，對(duì)采購的引進(jìn)商品的建議、淘汰、品類管理等方面急需加強(qiáng)與完善。

5、建議公司組建物料采購部，使公司的物料采購統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送的模式，減少公司成本。

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)

信息化建設(shè)是公司對(duì)內(nèi)部管理信息傳遞、對(duì)外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。到公司后，營運(yùn)部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開展了相關(guān)工作。具體情況如下： ? vi規(guī)范統(tǒng)一：參照公司logo的標(biāo)準(zhǔn)，擬定logo的使用及應(yīng)用的規(guī)范，統(tǒng)一了公司企劃裝飾吊旗、海報(bào)促銷版面，季節(jié)性的裝飾方案，統(tǒng)一由公司企劃部下發(fā)，各門店參照?qǐng)?zhí)行。? 制定統(tǒng)一的促銷計(jì)劃：擬定了《2011年海報(bào)規(guī)劃》，2012海報(bào)規(guī)劃，使各門店在公司統(tǒng)一開始促銷宣傳，促銷方案和促銷單品由門店根據(jù)商圈自行選擇，但海報(bào)版面必須和公司統(tǒng)一，市區(qū)門店原來單店操作改為統(tǒng)一促銷，減少海報(bào)的印刷成本。? 員工工裝統(tǒng)一：部分門店是在原來上海****超市基礎(chǔ)上改名過來，門店裝飾及員工著裝不統(tǒng)一，不能代表****連鎖的統(tǒng)一形象，在時(shí)任物料負(fù)責(zé)人****麗經(jīng)理配合下，逐漸統(tǒng)一了員工工裝，提升****形象。? 推動(dòng)無紙化辦公，實(shí)施oa辦公：為了節(jié)省公司辦公成本，提升辦公效率，在公司信息部配合下，啟動(dòng)了oa辦公軟件，大大提升了辦公效率。? 創(chuàng)立企業(yè)網(wǎng)站：在目前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大前提下，為了加大****企業(yè)宣傳，配合oa系統(tǒng)的使用，組建了公司網(wǎng)站，提升公司形象。? 試行網(wǎng)上訂單、推動(dòng)網(wǎng)上結(jié)算：充分發(fā)揮公司信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，在時(shí)任財(cái)務(wù)經(jīng)理劉剛配合下，開始了網(wǎng)上供應(yīng)鏈、網(wǎng)上訂單查詢，并根據(jù)網(wǎng)上結(jié)算的新形式，與財(cái)務(wù)部一起擬定新的流程，大大提升了結(jié)算效率。? 調(diào)整信息系統(tǒng)品類結(jié)構(gòu)，梳理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)：公司各門店面積大小不一，樓層不一樣，導(dǎo)致不同的商品在不同門店屬于同的課組和分類，影響采購的考核及品類管理，我們以采購為統(tǒng)一，規(guī)范門店的分類商品，并刪減信息系統(tǒng)無用數(shù)據(jù)30萬條。

三、制度建設(shè)與流程規(guī)范、員工培訓(xùn)及企業(yè)文化建設(shè)

1、隨著公司信息化工作逐步走向，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，先后制定了各部門崗位職責(zé)，《門店周巡檢報(bào)表制度》、《周簡(jiǎn)報(bào)制度》、《dm海報(bào)選品規(guī)范》等57項(xiàng)管理制度及流程，同時(shí)對(duì)各門店業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了規(guī)范。通過規(guī)范各種流程提高工作效率，最大程度地為公司經(jīng)營管理服務(wù)。

隨著門店經(jīng)營的更加深入，難免的發(fā)生了相關(guān)門店管理人員違紀(jì)、供應(yīng)商違紀(jì)違約的現(xiàn)象發(fā)生，期間我們共下發(fā)處理了40多份處理通報(bào)

2、周期性的開展新進(jìn)員工及領(lǐng)班的轉(zhuǎn)正考核及培訓(xùn)，每月的25號(hào)各公司所有轉(zhuǎn)正人員，統(tǒng)一到公司辦公室參加考評(píng)及測(cè)評(píng)，并打分排名，逐漸規(guī)范管理人員轉(zhuǎn)正測(cè)評(píng)。2011年、12年在****屯店、公司辦公室組織了6次統(tǒng)一的新進(jìn)員工培訓(xùn)及領(lǐng)班培訓(xùn)。

3、為了提升門店基礎(chǔ)營運(yùn)水準(zhǔn)，每年定期組織兩次陳列比賽和員工技能比賽，員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、市區(qū)門店體操比賽、歌唱比賽等，豐富員工的企業(yè)文化，凝聚團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

營運(yùn)中存在的問題，限期整改并處罰。

四、采購管理： 1統(tǒng)一合同格式及文本：為了提升公司統(tǒng)一形象，將所有合同簽訂審批權(quán)收回總部，并編輯組織討論了統(tǒng)一的合同文本及洽談表，如“商鋪?zhàn)赓U合同”，“經(jīng)代銷商品合同”，“聯(lián)營專柜合同”，后在魏總帶領(lǐng)下，又進(jìn)行了完善。

2、為了提升公司后臺(tái)采購毛利，統(tǒng)一了公司的費(fèi)用名稱及金額，并陸續(xù)增加了續(xù)簽合同費(fèi)、信息查詢費(fèi)、結(jié)賬返利、損耗補(bǔ)償、無促銷員理貨費(fèi)等。

3、梳理合同賬期：原本公司合同簽訂的結(jié)賬周期比較隨意，系統(tǒng)中有八種結(jié)算周期，在財(cái)務(wù)的配合下梳理調(diào)整，改為半月結(jié)15天，月結(jié)20天，經(jīng)銷o天三種結(jié)算周期。

4、區(qū)分采購及門店收入項(xiàng)目:為了分別對(duì)采購和門店進(jìn)行考核，使門店和采購的所取得的利潤更加精準(zhǔn)，與財(cái)務(wù)一起分別梳理了哪些項(xiàng)目屬于采購，哪些費(fèi)用項(xiàng)目屬于門店。

5、根據(jù)不同商品分類不同，分別制定分類目標(biāo)毛利率：為了提升公司毛利率，避免采購隨意的加價(jià)或減價(jià)，制定了不同分類的目標(biāo)毛利率，便于采購定價(jià)時(shí)參照。

二、工作中的不足及失誤

因本人年齡、閱歷、能力、責(zé)任心不足，性格急躁、工作不踏實(shí)等原因，在這兩年多的工作中，出現(xiàn)了很多次工作失誤并給公司造成了很大的損失，無法一一例舉，簡(jiǎn)略匯總?cè)缦拢?/p>

1、在公司兩年多來，在營運(yùn)部的崗位工作上，沒有為公司營運(yùn)篇四：運(yùn)營部2013年部門年終總結(jié)2 運(yùn)營部年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，2013年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝徐董事長給我們不斷地提供指導(dǎo)及支持，并帶領(lǐng)我們前進(jìn)，使我們與公司又共同努力度過了一個(gè)不平凡的春秋。一年來，運(yùn)營部主要圍繞以下幾個(gè)方面開展工作：

一、開拓市場(chǎng)--建立分支機(jī)構(gòu)

1、為了更好的了解市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有額，本我們組織部門人員對(duì)****等七個(gè)省內(nèi)地級(jí)市和貴陽的招商市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)地摸底調(diào)查，掌握了當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計(jì)市場(chǎng)情況，拜訪認(rèn)識(shí)了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶**家，有單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作意愿的**家，有全面業(yè)務(wù)合作意愿的**家。

2、成立分支機(jī)構(gòu)：

（1）分公司*家：**分公司；

（2）分所**家：***；

二、分支機(jī)構(gòu)完成項(xiàng)目業(yè)績(jī)

分支機(jī)構(gòu)簽訂合同**個(gè)，合同總額**萬元，已到賬**萬元，*實(shí)際已收管理費(fèi)***萬元。

三、運(yùn)營部自營項(xiàng)目：

運(yùn)營部自營項(xiàng)目一個(gè)，合同總金額**萬元，已收***萬元。

針對(duì)本年工作中關(guān)于管理與業(yè)務(wù)做如下總結(jié)：

一、堅(jiān)持規(guī)范化管理

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，奠定工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，明確部門和個(gè)人的責(zé)任、目標(biāo)，對(duì)部門強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。

2、對(duì)業(yè)務(wù)工作加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定詳細(xì)操作細(xì)則，實(shí)行有效地管理措施，防范了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3、所有分支機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目嚴(yán)格按照公司程序運(yùn)行，保證質(zhì)量，重服務(wù)，做好部門運(yùn)營工作。

二、保障業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健推進(jìn)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)

1、部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

2、開發(fā)新渠道、維護(hù)老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷開拓客戶市場(chǎng)，主動(dòng)向客戶宣傳我公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

3、主動(dòng)拜訪各地級(jí)市同行、開發(fā)商、建設(shè)主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

2、分支機(jī)構(gòu)技術(shù)力量參差不齊，造成反復(fù)審圖，耽誤時(shí)間，今后要多規(guī)范管理，嚴(yán)格按照公司的技術(shù)要求執(zhí)行，提高效率。

3、對(duì)于分支機(jī)構(gòu)項(xiàng)目回款后的結(jié)算，目前各分支機(jī)構(gòu)均有意見，望控制在三到五個(gè)工作日內(nèi)。

2014年運(yùn)營部計(jì)劃：

1、；

2、；

3、；

4、。

回顧過去的一年，我們?cè)诜彪s而有困難的工作中，取得了較大成績(jī)，也付出了艱辛和努力，更重要的是部門員工共同奮進(jìn)，并在工作中豐富了自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。雖然我們一直很努力，但工作成效并不理想，還需要在2014年工作中繼續(xù)努力和拼搏。成績(jī)只代表過去，2014年的工作任重而道遠(yuǎn)，在新的一年里我們將繼續(xù)做好本職工作，使在新的一年有新的氣象，來迎接新的挑戰(zhàn)!****** 二零一四年一月十三日篇五：運(yùn)營部工作總結(jié)及計(jì)劃

運(yùn)營部工作總結(jié)

本人自5月加入公司，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)1月有余，現(xiàn)在就到公司來所做的一些工作匯報(bào)如下：

一、個(gè)人定位與運(yùn)營部職責(zé)： 到公司后不久，在對(duì)大美網(wǎng)初步了解后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出了運(yùn)營部的工作目標(biāo)“以優(yōu)勢(shì)物流配送、網(wǎng)絡(luò)資源及現(xiàn)代化倉儲(chǔ)服務(wù)，為商家提供一站式方案，打造物流、信息、資金流合一的全程服務(wù)，建立與現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的組織架構(gòu)，建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的考核體系、建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的供應(yīng)鏈體系”，要求在整個(gè)公司內(nèi)形成“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以經(jīng)營數(shù)據(jù)說話”的人員評(píng)價(jià)體系，在接下來的工作中，本人一直圍繞這個(gè)目標(biāo)和評(píng)價(jià)體系，根據(jù)運(yùn)營部的相關(guān)職責(zé)開展工作，具體如下：

（一）運(yùn)營目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)管理

結(jié)合公司現(xiàn)狀，為了擬定了招商及銷售目標(biāo)考核方案，經(jīng)與公司領(lǐng)導(dǎo)討論及各部門負(fù)責(zé)人溝通，組織了公司方案執(zhí)行可行性的討論，日后根據(jù)董事長要求，將拿出更加細(xì)化的考核方案，近期組織相關(guān)人員討論。

2、周期性經(jīng)營分析 ? 為更全面的獲取各版塊信息，完善了各板塊業(yè)績(jī)匯報(bào)模板，督導(dǎo)各部門按照要求及時(shí)完成經(jīng)營分析，準(zhǔn)時(shí)向運(yùn)營部與公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表；經(jīng)營分析的分析方法還不夠全面、分析層面

還不夠深入、分析數(shù)據(jù)比較粗放還不夠精準(zhǔn)，信息的獲取亦非常有限，對(duì)公司工作的指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大。經(jīng)過篩選及審核資質(zhì)，目前招商層面在談公司有23家，有17家有相關(guān)合作意向。

3、整改調(diào)整網(wǎng)站，優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

對(duì)大美進(jìn)行了布局改造、增加了相關(guān)品類，梳理相關(guān)商品，增加了日用百貨板塊。

（二）、人員管理及人員架構(gòu)

通過對(duì)公司原有人員架構(gòu)及人員數(shù)量與其他網(wǎng)站對(duì)比，統(tǒng)一了我部門管理架構(gòu)及管理人員配備，將所需人員報(bào)備給人事部，配合人事部門招聘相關(guān)人員，完成人員配置。

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)

信息化建設(shè)是公司對(duì)內(nèi)部管理信息傳遞、對(duì)外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。到公司后，運(yùn)營部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開展了相關(guān)工作。改進(jìn)大美網(wǎng)的板塊格式，與各部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，在將來爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)部門無紙化辦公（即公司內(nèi)部erp辦公），相關(guān)工作進(jìn)行改進(jìn)，簡(jiǎn)化流程，提升效率。

二、工作中的不足及失誤

因本人自身原因，在這這個(gè)月的工作中，在運(yùn)營部的崗位工作上，沒有為公司運(yùn)營工作得到有效提升，離董事長的期望值相差甚遠(yuǎn)，承擔(dān)主要管理責(zé)任。

三、對(duì)公司的幾點(diǎn)建議：

作為公司的一員，公司的成長、經(jīng)營的好壞都直接影響著我們每一個(gè)員工的利益，公司發(fā)展到一定的規(guī)模就不再是一個(gè)人的企業(yè)。隨著企業(yè)的發(fā)展，公司以后聘請(qǐng)人員也會(huì)逐漸增多，為了吸引更多的“人才”能加入公司，融入公司并愿意與公司共同成長發(fā)展，對(duì)公司提一些建議，錯(cuò)的地方望諒解：

1、希望董事長能建立一套定期與各負(fù)責(zé)人的正常定期溝通機(jī)制，并堅(jiān)持下去。這樣便于直接了解各負(fù)責(zé)人的目前正在所做的工作，工作狀態(tài)如何，避免因溝通不暢，導(dǎo)致相互工作的不了解，影響相關(guān)決策。

2、任何企業(yè)都想做一個(gè)百年企業(yè)，我們企業(yè)也不例外。企業(yè)發(fā)展的核心是高級(jí)管理人員，但高級(jí)管理人員一般都是自身培養(yǎng)，了解企業(yè)的實(shí)際情況，并不斷的成長、歷練起來的。成長和歷練的代價(jià)是允許和鼓勵(lì)他們敢創(chuàng)敢做，不違反原則問題的情況下，允許犯錯(cuò)誤。我們企業(yè)現(xiàn)在更多的是讓董事長去拍板，每個(gè)人都怕承擔(dān)一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任。這樣是培養(yǎng)不出高級(jí)管理人員的。甚至是董事長在想在做，其他的人員在看。長遠(yuǎn)來說必將影響企業(yè)的發(fā)展。第三季度工作計(jì)劃安排如下：

1、配合人事進(jìn)行相關(guān)崗位人員的招募工作，以完善自身部門人員

配置;

2、審核供應(yīng)商資質(zhì)，細(xì)化招商政策，達(dá)成有效招商目標(biāo)；

3、建立健全自身部門體系建設(shè)，實(shí)施部門考核方案，并報(bào)備公司

領(lǐng)導(dǎo)；

4、進(jìn)行網(wǎng)站推廣，媒體全覆蓋，打造大美品牌；

5、根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)大美網(wǎng)繼續(xù)進(jìn)行改造，以實(shí)現(xiàn)客戶購物的便

捷化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；

6、對(duì)我部門相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)；

7、建立物流體系，通過自身及第三方物流平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)“半日

達(dá)、次日達(dá)”等目標(biāo)；

8、完善商品架構(gòu)，細(xì)化商品價(jià)格，分析利潤占比，實(shí)現(xiàn)我司收益

最大化。

第三篇：運(yùn)營部管理制度

河湟匯運(yùn)營部規(guī)章制度

一、運(yùn)營部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司的整體宣傳戰(zhàn)略，領(lǐng)會(huì)和傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖，并負(fù)責(zé)制定公司中長期運(yùn)營計(jì)劃。

2、定期組織開展運(yùn)營分析和調(diào)研工作，及時(shí)掌握同行的宣傳動(dòng)態(tài)，并為公司決策層提供切實(shí)可行的企劃方案。

3、負(fù)責(zé)做好運(yùn)營部?jī)?nèi)部管理工作，不斷完善工作流程和工作制度，帶頭和督促完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、做好員工的激勵(lì)和考核工作，盡量發(fā)揮每個(gè)員工的最大潛能；通過定期開展分析和總結(jié)，提高員工的工作熱情和工作能力；通過開展績(jī)效考核，提高員工的工作效率。

5、負(fù)責(zé)運(yùn)營部?jī)?nèi)部工作的協(xié)調(diào)和外部工作的接洽，將運(yùn)營部工作實(shí)行流程化管理。

6、負(fù)責(zé)對(duì)外媒體聯(lián)絡(luò)和公關(guān)，建立和維護(hù)良好的媒體關(guān)系，在新聞和廣告兩方面與媒體加強(qiáng)合作，及時(shí)掌握媒體動(dòng)態(tài)，了解媒體信息。

7、充分發(fā)揮集體智慧和創(chuàng)新思維，拓寬宣傳思路，指導(dǎo)開展各類廣告設(shè)計(jì)和新聞及營銷策劃，力求不斷推陳出新。

8、組織編輯公司刊物文稿，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

9、美容院陳列總體規(guī)劃及店內(nèi)外氣氛的設(shè)計(jì)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。

10、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站建設(shè)、更新與維護(hù)。

11、設(shè)計(jì)、組織制作公司的各類廣告宣傳品及導(dǎo)示系統(tǒng)。

12、草擬公司整體性促銷、主題促銷及其他大型形象活動(dòng)的方案并參與實(shí)施和跟進(jìn)。

13、制作和維護(hù)、設(shè)計(jì)廣告。

14、會(huì)同市場(chǎng)部做好各類會(huì)議營銷的策劃與執(zhí)行。

15、負(fù)責(zé)網(wǎng)站商家的開發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)。

二、運(yùn)營部組織架構(gòu)：

人員配置：共9人。

運(yùn)營總監(jiān)（運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理）1人： 客服1人，平面設(shè)計(jì)師（美工）1人，配送員6人

三、運(yùn)營管理制度：

1、目的與原則：

運(yùn)營管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分；運(yùn)營管理所要解決的就是如何制定運(yùn)營戰(zhàn)略，以何種方式、何種手段使顧客知曉、了解運(yùn)營內(nèi)容，繼而產(chǎn)生興趣，做出消費(fèi)決策。

通過運(yùn)營管理規(guī)范實(shí)現(xiàn)流程化管理，為公司及各區(qū)域提供服務(wù)，提高運(yùn)營策略市場(chǎng)響應(yīng)速度，爭(zhēng)奪顧客，拓展市場(chǎng)；獎(jiǎng)勵(lì)顧客，增加銷量，提高運(yùn)營組織和實(shí)施效率，增強(qiáng)其市場(chǎng)效果。

2、內(nèi)容與方式：

運(yùn)營的主要內(nèi)容與方式包括廣告、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、銷售運(yùn)營及公共關(guān)系。

（1）廣告是指公司按照一定的預(yù)算方式，支付一定的費(fèi)用，通過一定的媒體把商品、項(xiàng)目、優(yōu)惠方案等信息傳送給廣大目標(biāo)顧客的一種運(yùn)營方式；公司的廣告主要包括大型戶外廣告、美容院上線廣告、媒體廣告及廣告宣傳品。

（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營是指公司網(wǎng)站自向目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推廣、宣傳與銷售，與消費(fèi)者或用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的運(yùn)營方式。

（3）銷售運(yùn)營是指運(yùn)營部運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購買或美容院上線產(chǎn)品或服務(wù)的促銷方式。（4）公共關(guān)系是指公司通過第三者在報(bào)刊、電臺(tái)、電視、會(huì)議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)公司產(chǎn)品的有利報(bào)道、展示或表演，以刺激人們需求的一種促銷方式，以及通過企業(yè)贊助活動(dòng)達(dá)成與社會(huì)公眾的溝通，提高公眾的認(rèn)知度。

3、運(yùn)營管理制度：

（1）根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由運(yùn)營部于每年最后一季度末制定并提交公司運(yùn)營計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

（2）運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定運(yùn)營方案的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，監(jiān)督按程序?qū)嵤?，?fù)責(zé)運(yùn)營方案的擬定、報(bào)批、執(zhí)行、總結(jié)的全程跟進(jìn)工作；包括市場(chǎng)拓展所需的各項(xiàng)物料、方案的臨時(shí)調(diào)整、人員的安排、物品的保管監(jiān)督、效果的評(píng)估、總結(jié)。

（3）運(yùn)營部統(tǒng)一管理公司各項(xiàng)運(yùn)營工作，包括企劃、后臺(tái)管理、客戶服務(wù)等活動(dòng)的組織、實(shí)施，整理評(píng)估運(yùn)營效果，提出初步運(yùn)營工作總結(jié)，運(yùn)營部匯總并撰寫市場(chǎng)拓展工作報(bào)告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。

（4）運(yùn)營部策劃人員根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)制定運(yùn)營方案及具體實(shí)施辦法，協(xié)助市場(chǎng)部開展市場(chǎng)活動(dòng)，整理、評(píng)估促銷效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及資料的分類建檔，協(xié)調(diào)各部門及本部門運(yùn)營相關(guān)事務(wù)和傳遞工作。（5）運(yùn)營部設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)拓展有關(guān)的市場(chǎng)廣告方案及制作工作，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出開展拓展活動(dòng)的建議。

（6）各區(qū)域負(fù)責(zé)具體組織該區(qū)域市場(chǎng)促銷活動(dòng)，提出初步效果評(píng)估報(bào)告，根據(jù)本市場(chǎng)的實(shí)際情況，提出拓展建議及拓展活動(dòng)申請(qǐng)。

（7）運(yùn)營部主管負(fù)責(zé)公司整體市場(chǎng)拓展活動(dòng)的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)并對(duì)相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

四、平面設(shè)計(jì)管理：

為了使運(yùn)營部平面設(shè)計(jì)的工作有計(jì)劃、有步驟的開展，現(xiàn)制定本制度：

1、各部門根據(jù)實(shí)際需要，填寫《產(chǎn)品設(shè)計(jì)申請(qǐng)單》，交由部門負(fù)責(zé)人簽字后移交運(yùn)營部負(fù)責(zé)人。

2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核此單各項(xiàng)內(nèi)容是否根據(jù)要求填寫完整，對(duì)于沒有填寫完整的嚴(yán)格退回；對(duì)于按要求填寫的，根據(jù)具體要求及部門人員工作量情況，安排相關(guān)人員跟蹤設(shè)計(jì)、制作。

3、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擬定《平面設(shè)計(jì)工作事項(xiàng)安排表》。

4、設(shè)計(jì)人員憑簽過字后的申請(qǐng)表進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)要求進(jìn)行素材尋找、定位、設(shè)計(jì)、制作。；

5、運(yùn)營部設(shè)計(jì)人員填寫制作打樣費(fèi)用預(yù)算，交由部門負(fù)責(zé)人簽字。

6、設(shè)計(jì)人員嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營部所制定的“設(shè)計(jì)工作周期表”執(zhí)行，特殊情況需提前提出。

7、設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)完后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核確定后，打印出來交部門負(fù)責(zé)人簽字，并進(jìn)行最終確認(rèn)。

8、設(shè)計(jì)人員憑負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)單開始下單制作，填寫《打樣制作申請(qǐng)單》。

9、設(shè)計(jì)人員跟進(jìn)物品的到位情況。

10、設(shè)計(jì)人員對(duì)所制作的物品進(jìn)行入庫，并告知需求部門具體的用途。

11、設(shè)計(jì)人員指導(dǎo)各部門如何進(jìn)行物料的布置、展示。

五、后臺(tái)網(wǎng)站管理：

為促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，規(guī)范和加強(qiáng)公司網(wǎng)站管理與維護(hù)，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

1、網(wǎng)站是宣傳企業(yè)文化與品牌、展示企業(yè)人文形象的重要窗口。

2、網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則；網(wǎng)站欄目的設(shè)立由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人確定。

3、組織管理及工作流程：

（1）網(wǎng)站信息的更新工作實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，即由運(yùn)營部網(wǎng)站編輯分別負(fù)責(zé)網(wǎng)站各子欄目的更新工作，定期對(duì)所轄欄目進(jìn)行擬稿組稿、資料編輯（圖片）等。

（2）運(yùn)營部網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)所指定的模塊信息、新聞等的收集、整理工作，并對(duì)上網(wǎng)內(nèi)容的真實(shí)性和可靠性負(fù)責(zé)。

（3）所有上網(wǎng)稿件必須經(jīng)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核后確認(rèn)后方可發(fā)表。

（4）公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和技術(shù)支持，并行使下列職權(quán)： A、公司網(wǎng)站的域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址、空間使用情況進(jìn)行備案，保護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)品牌； B、負(fù)責(zé)與網(wǎng)站建設(shè)公司溝通協(xié)調(diào)解決網(wǎng)站所出現(xiàn)的問題； C、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各部門網(wǎng)站運(yùn)行、維護(hù)工作；

D、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門網(wǎng)站形象設(shè)計(jì)，確保公司整體網(wǎng)站形象的統(tǒng)一； E、推廣公司網(wǎng)站，提升公司網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)知名度；

F、負(fù)責(zé)網(wǎng)站防病毒、防黑客攻擊以及為網(wǎng)站的正常運(yùn)行、日常維護(hù)提供技術(shù)支持與保障。（5）運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)站的文字審核、新聞發(fā)布，并行使下列職權(quán)： A、檢查、審核公司網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布；

B、檢查、審核各部門網(wǎng)站涉及公司的內(nèi)容，保證公司文化、品牌宣傳的統(tǒng)一； C、更新公司網(wǎng)站中關(guān)于公司介紹、品牌與文化宣傳、新聞等內(nèi)容。

4、運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門資料及相關(guān)信息的及時(shí)更新，網(wǎng)站的頁面風(fēng)格、宣傳口徑、vi形象、域名管理等要與公司網(wǎng)站保持統(tǒng)一。

5、網(wǎng)站由后臺(tái)管理系統(tǒng)按照欄目責(zé)任制統(tǒng)一管理；網(wǎng)站各欄目由運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理進(jìn)行管理，責(zé)任人主要負(fù)責(zé)所有欄目的內(nèi)容的收集、更新和維護(hù)。

6、內(nèi)容更新調(diào)整要求：

（1）根據(jù)社會(huì)意見網(wǎng)站的內(nèi)容最少應(yīng)每周更新一次。

（2）對(duì)于公司重大新聞或重大活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)編輯好文字和相關(guān)圖片及時(shí)上傳，反映公司經(jīng)營和管理的最新動(dòng)態(tài)信息。

（3）對(duì)于公司重大促銷活動(dòng)信息，應(yīng)提前3天在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息。（4）對(duì)網(wǎng)站固定欄目?jī)?nèi)容每月進(jìn)行定期檢查和更新。

（5）此項(xiàng)工作完成情況納入對(duì)各部門負(fù)責(zé)人年終考核指標(biāo)內(nèi)容。

7、運(yùn)營部不定期組織召開一次會(huì)議，后臺(tái)管理經(jīng)理、平面設(shè)計(jì)，客服，配送員必須準(zhǔn)時(shí)參加。

六、外賣員工的規(guī)章制度

1、上班、下班必須先到指定辦公地點(diǎn)簽到，之后才能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)

2、遵守考勤制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

3、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排。

4、檢查各區(qū)域的設(shè)施，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

6、送餐人員每年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作和臨時(shí)參加工作的從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

7、給客戶送餐上門時(shí)，要嚴(yán)格使用禮貌用語，輕敲門慢說話

8、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。

9、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

10、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，送餐人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

11、員工在核對(duì)餐點(diǎn)時(shí)，要留意餐品有無異物，顏色氣味有無異常等情況，如有疑問要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，否則一旦出現(xiàn)任何情況由本人承擔(dān)。

12、客戶結(jié)賬時(shí)，認(rèn)真核對(duì)賬單，如果發(fā)現(xiàn)客戶算錯(cuò)帳時(shí)，一定要遵循多退少補(bǔ)原則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶多余的錢財(cái)沒退，立即開除，少收錢的話，需要本人承擔(dān)全部責(zé)任。

13、送餐人員的儀容儀表應(yīng)做到：發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，發(fā)型發(fā)式大方，不留須。應(yīng)保持口腔清潔、無異味。

14、工作時(shí)間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人員應(yīng)堅(jiān)持四勤，勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤換衣服;勤洗工作服、帽子，不留長指甲。

16、送餐期間嚴(yán)禁人員吸煙，酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

17、送餐人員不得面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛(wèi)生的行為，以免食品受到污染。

18、送餐人員在工作時(shí)嚴(yán)禁向客戶索要收取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

19、送餐員嚴(yán)禁在送餐時(shí)對(duì)顧客說臟話以及三字經(jīng)，一經(jīng)客戶投訴立即開除。

20、任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

21、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，不得打牌，聚眾鬧-事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

22、送餐結(jié)束后，要及時(shí)清理衛(wèi)生。

23、送餐人員在送餐過程中造成地面污漬使他人受到人身傷害的，概由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任，與公司無關(guān)。

二0一七年六月二十二日

第四篇：運(yùn)營部管理制度

運(yùn)營部管理制度

一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，在董事長、總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作。

二、認(rèn)真做好公司項(xiàng)目籌建、工程建設(shè)、施工、監(jiān)督檢查等工作，防止工程偽劣差或不合格發(fā)生。

三、運(yùn)營部工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，掌握項(xiàng)目運(yùn)作方案及項(xiàng)目實(shí)施中土建、機(jī)械設(shè)備、施工等流程。

四、做好公司基建工程項(xiàng)目的預(yù)決、工程圖紙的管理、分類及物資采購、入庫、出庫等管理。

五、積極籌集資金，保證公司工程建設(shè)，加快項(xiàng)目進(jìn)度，使企業(yè)早日投產(chǎn)，取得經(jīng)濟(jì)效益。

六、運(yùn)營部實(shí)行崗位責(zé)任制度，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)中不負(fù)責(zé)任、玩忽職守的要追究法律責(zé)任。

陜西今日宏源煤化有限公司

2013年4月1日

財(cái)務(wù)管理制度

一、財(cái)務(wù)管理必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律及國家法律法規(guī)。以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為宗旨。以勤儉節(jié)約、精打細(xì)算，反對(duì)浪費(fèi)、降低生產(chǎn)成本，提高利潤率為目的。

二、公司設(shè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司財(cái)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行管理。

三、公司設(shè)會(huì)計(jì)、出納崗位，實(shí)行會(huì)計(jì)管賬不管錢，出納管錢不管帳。會(huì)計(jì)、出納在財(cái)務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。

四、財(cái)務(wù)人員必須嚴(yán)明崗位責(zé)任，各司其職、互相配合，如實(shí)反映和監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。記賬、算賬、報(bào)賬必須做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚、日清日結(jié)，近期報(bào)賬。

五、公司開支、列支、報(bào)銷、賬務(wù)調(diào)整經(jīng)濟(jì)效益核算等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由財(cái)務(wù)總監(jiān)審簽后方可執(zhí)行。會(huì)計(jì)，出納無權(quán)處置。

六、公司“財(cái)務(wù)專用章”由財(cái)務(wù)總監(jiān)保管。因出差、開會(huì)、請(qǐng)假經(jīng)公司總經(jīng)理同意可委托管理，但必須備案。

七、公司各種票據(jù)必須設(shè)專人管理，詳細(xì)登記賬，作廢票據(jù)要加蓋“作廢”字樣并全部保存，不得自行銷毀。公司將不定期對(duì)會(huì)計(jì)賬、出納庫存，票據(jù)（承兌票、發(fā)票、現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬支票、收據(jù)）進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。如發(fā)現(xiàn)重大問題或

失職，處以重罰，甚至追究法律責(zé)任。

八、會(huì)計(jì)、出納離職或公司解聘，必須嚴(yán)格辦理移交手續(xù)，沒有辦理清交接手續(xù)的、不得離職離崗。移交、交接包括移交人經(jīng)管的會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、賬簿、款項(xiàng)、印章，實(shí)物及未了事項(xiàng)等。

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2013年4月1日

公司管理制度

一、公司全體員工必須嚴(yán)格遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導(dǎo)樹立“盤棋”思想，嚴(yán)禁任何部門，個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

三、充分發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能水平。不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理的建議。

五、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供各項(xiàng)待遇保證，及平等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)。推行各項(xiàng)考核，評(píng)優(yōu)、差辦法，對(duì)作出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

六、公司提倡求真務(wù)實(shí)、高效工作、厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)的工作作風(fēng)。倡導(dǎo)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)的創(chuàng)新精神。

七、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度行為，都要予以追究。

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2013年4月1日

第五篇：運(yùn)營部管理制度

一、運(yùn)營部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司的整體宣傳戰(zhàn)略，領(lǐng)會(huì)和傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖，并負(fù)責(zé)制定公司中長期運(yùn)營計(jì)劃。

2、定期組織開展運(yùn)營分析和調(diào)研工作，及時(shí)掌握同行的宣傳動(dòng)態(tài)，并為公司決策層提供切實(shí)可行的企劃方案。

3、負(fù)責(zé)做好運(yùn)營部?jī)?nèi)部管理工作，不斷完善工作流程和工作制度，帶頭和督促完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、做好員工的激勵(lì)和考核工作，盡量發(fā)揮每個(gè)員工的最大潛能；通過定期開展分析和總結(jié)，提高員工的工作熱情和工作能力；通過開展績(jī)效考核，提高員工的工作效率。

5、負(fù)責(zé)運(yùn)營部?jī)?nèi)部工作的協(xié)調(diào)和外部工作的接洽，將運(yùn)營部工作實(shí)行流程化管理。

6、負(fù)責(zé)對(duì)外媒體聯(lián)絡(luò)和公關(guān)，建立和維護(hù)良好的媒體關(guān)系，在新聞和廣告兩方面與媒體加強(qiáng)合作，及時(shí)掌握媒體動(dòng)態(tài)，了解媒體信息。

7、充分發(fā)揮集體智慧和創(chuàng)新思維，拓寬宣傳思路，指導(dǎo)開展各類廣告設(shè)計(jì)和新聞及營銷策劃，力求不斷推陳出新。

8、組織編輯公司刊物文稿，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

9、美容院陳列總體規(guī)劃及店內(nèi)外氣氛的設(shè)計(jì)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。

10、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站建設(shè)、更新與維護(hù)。

11、設(shè)計(jì)、組織制作公司的各類廣告宣傳品及導(dǎo)示系統(tǒng)。

12、草擬公司整體性促銷、主題促銷及其他大型形象活動(dòng)的方案并參與實(shí)施和跟進(jìn)。

13、制作和維護(hù)、設(shè)計(jì)廣告。

14、會(huì)同市場(chǎng)部做好各類會(huì)議營銷的策劃與執(zhí)行。

15、負(fù)責(zé)網(wǎng)站商家的開發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)。

二、運(yùn)營部組織架構(gòu)：

人員配置：共13人。運(yùn)營總監(jiān)1人：

客服經(jīng)理1人，客服專員4人；平面設(shè)計(jì)師1人，網(wǎng)站編輯2人； 文案策劃1人，美工1人； 后臺(tái)管理經(jīng)理1人，推廣經(jīng)理1人。

三、運(yùn)營管理制度：

1、目的與原則：

運(yùn)營管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分；運(yùn)營管理所要解決的就是如何制定運(yùn)營戰(zhàn)略，以何種方式、何種手段使顧客知曉、了解運(yùn)營內(nèi)容，繼而產(chǎn)生興趣，做出消費(fèi)決策。

通過運(yùn)營管理規(guī)范實(shí)現(xiàn)流程化管理，為公司及各區(qū)域提供服務(wù)，提高運(yùn)營策略市場(chǎng)響應(yīng)速度，爭(zhēng)奪顧客，拓展市場(chǎng)；獎(jiǎng)勵(lì)顧客，增加銷量，提高運(yùn)營組織和實(shí)施效率，增強(qiáng)其市場(chǎng)效果。

2、內(nèi)容與方式：

運(yùn)營的主要內(nèi)容與方式包括廣告、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、銷售運(yùn)營及公共關(guān)系。

（1）廣告是指公司按照一定的預(yù)算方式，支付一定的費(fèi)用，通過一定的媒體把商品、項(xiàng)目、優(yōu)惠方案等信息傳送給廣大目標(biāo)顧客的一種運(yùn)營方式；公司的廣告主要包括大型戶外廣告、美容院上線廣告、媒體廣告及廣告宣傳品。

（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營是指公司網(wǎng)站自向目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推廣、宣傳與銷售，與消費(fèi)者或用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的運(yùn)營方式。

（3）銷售運(yùn)營是指運(yùn)營部運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購買或美容院上線產(chǎn)品或服務(wù)的促銷方式。（4）公共關(guān)系是指公司通過第三者在報(bào)刊、電臺(tái)、電視、會(huì)議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)公司產(chǎn)品的有利報(bào)道、展示或表演，以刺激人們需求的一種促銷方式，以及通過企業(yè)贊助活動(dòng)達(dá)成與社會(huì)公眾的溝通，提高公眾的認(rèn)知度。

3、運(yùn)營管理制度：

（1）根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由運(yùn)營部于每年最后一季度末制定并提交公司運(yùn)營計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

（2）運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定運(yùn)營方案的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，監(jiān)督按程序?qū)嵤?fù)責(zé)運(yùn)營方案的擬定、報(bào)批、執(zhí)行、總結(jié)的全程跟進(jìn)工作；包括市場(chǎng)拓展所需的各項(xiàng)物料、方案的臨時(shí)調(diào)整、人員的安排、物品的保管監(jiān)督、效果的評(píng)估、總結(jié)。

（3）運(yùn)營部統(tǒng)一管理公司各項(xiàng)運(yùn)營工作，包括企劃、后臺(tái)管理、客戶服務(wù)等活動(dòng)的組織、實(shí)施，整理評(píng)估運(yùn)營效果，提出初步運(yùn)營工作總結(jié)，運(yùn)營部匯總并撰寫市場(chǎng)拓展工作報(bào)告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。

（4）運(yùn)營部策劃人員根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)制定運(yùn)營方案及具體實(shí)施辦法，協(xié)助市場(chǎng)部開展市場(chǎng)活動(dòng)，整理、評(píng)估促銷效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及資料的分類建檔，協(xié)調(diào)各部門及本部門運(yùn)營相關(guān)事務(wù)和傳遞工作。（5）運(yùn)營部設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)拓展有關(guān)的市場(chǎng)廣告方案及制作工作，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出開展拓展活動(dòng)的建議。

（6）各區(qū)域負(fù)責(zé)具體組織該區(qū)域市場(chǎng)促銷活動(dòng)，提出初步效果評(píng)估報(bào)告，根據(jù)本市場(chǎng)的實(shí)際情況，提出拓展建議及拓展活動(dòng)申請(qǐng)。

（7）運(yùn)營部主管負(fù)責(zé)公司整體市場(chǎng)拓展活動(dòng)的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)并對(duì)相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

4、運(yùn)營部所擬定的運(yùn)營方案由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擬定修改，經(jīng)公司審核后進(jìn)入實(shí)施階段。

四、平面設(shè)計(jì)管理：

為了使運(yùn)營部平面設(shè)計(jì)的工作有計(jì)劃、有步驟的開展，現(xiàn)制定本制度：

1、各部門根據(jù)實(shí)際需要，填寫《產(chǎn)品設(shè)計(jì)申請(qǐng)單》，交由部門負(fù)責(zé)人簽字后移交運(yùn)營部負(fù)責(zé)人。

2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核此單各項(xiàng)內(nèi)容是否根據(jù)要求填寫完整，對(duì)于沒有填寫完整的嚴(yán)格退回；對(duì)于按要求填寫的，根據(jù)具體要求及部門人員工作量情況，安排相關(guān)人員跟蹤設(shè)計(jì)、制作。

3、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擬定《平面設(shè)計(jì)工作事項(xiàng)安排表》。

4、設(shè)計(jì)人員憑簽過字后的申請(qǐng)表進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)要求進(jìn)行素材尋找、定位、設(shè)計(jì)、制作。；

5、運(yùn)營部設(shè)計(jì)人員填寫制作打樣費(fèi)用預(yù)算，交由部門負(fù)責(zé)人簽字。

6、設(shè)計(jì)人員嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營部所制定的“設(shè)計(jì)工作周期表”執(zhí)行，特殊情況需提前提出。

7、設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)完后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核確定后，打印出來交部門負(fù)責(zé)人簽字，并交由總經(jīng)理進(jìn)行最終確認(rèn)。

8、設(shè)計(jì)人員憑總經(jīng)理簽字確認(rèn)單開始下單制作，填寫《打樣制作申請(qǐng)單》。

9、設(shè)計(jì)人員跟進(jìn)物品的到位情況。

10、設(shè)計(jì)人員對(duì)所制作的物品進(jìn)行入庫，并告知需求部門具體的用途。

11、設(shè)計(jì)人員指導(dǎo)各部門如何進(jìn)行物料的布置、展示。

12、每個(gè)月月初，設(shè)計(jì)人員需將上個(gè)月所做的所有物料進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，部門負(fù)責(zé)人簽字后交總經(jīng)理審核確認(rèn)，最后由財(cái)務(wù)部打款。

五、后臺(tái)網(wǎng)站管理：

為促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，規(guī)范和加強(qiáng)公司網(wǎng)站管理與維護(hù)，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

1、網(wǎng)站是宣傳企業(yè)文化與品牌、展示企業(yè)人文形象的重要窗口。

2、網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則；網(wǎng)站欄目的設(shè)立由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人確定。

3、組織管理及工作流程：

（1）網(wǎng)站信息的更新工作實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，即由運(yùn)營部網(wǎng)站編輯分別負(fù)責(zé)網(wǎng)站各子欄目的更新工作，定期對(duì)所轄欄目進(jìn)行擬稿組稿、資料編輯（圖片）等。

（2）運(yùn)營部網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)所指定的模塊信息、新聞等的收集、整理工作，并對(duì)上網(wǎng)內(nèi)容的真實(shí)性和可靠性負(fù)責(zé)。

（3）所有上網(wǎng)稿件必須經(jīng)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核后交由總經(jīng)理確認(rèn)后方可發(fā)表。（4）公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和技術(shù)支持，并行使下列職權(quán)： A、公司網(wǎng)站的域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址、空間使用情況進(jìn)行備案，保護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)品牌； B、負(fù)責(zé)與網(wǎng)站建設(shè)公司溝通協(xié)調(diào)解決網(wǎng)站所出現(xiàn)的問題； C、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各部門網(wǎng)站運(yùn)行、維護(hù)工作；

D、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門網(wǎng)站形象設(shè)計(jì)，確保公司整體網(wǎng)站形象的統(tǒng)一； E、推廣公司網(wǎng)站，提升公司網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)知名度；

F、負(fù)責(zé)網(wǎng)站防病毒、防黑客攻擊以及為網(wǎng)站的正常運(yùn)行、日常維護(hù)提供技術(shù)支持與保障。（5）運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)站的文字審核、新聞發(fā)布，并行使下列職權(quán)： A、檢查、審核公司網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布；

B、檢查、審核各部門網(wǎng)站涉及公司的內(nèi)容，保證公司文化、品牌宣傳的統(tǒng)一； C、更新公司網(wǎng)站中關(guān)于公司介紹、品牌與文化宣傳、新聞等內(nèi)容。

4、運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門資料及相關(guān)信息的及時(shí)更新，網(wǎng)站的頁面風(fēng)格、宣傳口徑、vi形象、域名管理等要與公司網(wǎng)站保持統(tǒng)一。

5、網(wǎng)站由后臺(tái)管理系統(tǒng)按照欄目責(zé)任制統(tǒng)一管理；網(wǎng)站各欄目由運(yùn)營部后臺(tái)管理經(jīng)理進(jìn)行管理，責(zé)任人主要負(fù)責(zé)所有欄目的內(nèi)容的收集、更新和維護(hù)。

6、內(nèi)容更新要求：

（1）網(wǎng)站的內(nèi)容最少應(yīng)每周更新一次。

（2）對(duì)于公司重大新聞或重大活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)編輯好文字和相關(guān)圖片及時(shí)上傳，反映公司經(jīng)營和管理的最新動(dòng)態(tài)信息。

（3）對(duì)于公司重大促銷活動(dòng)信息，應(yīng)提前3天在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息。（4）對(duì)網(wǎng)站固定欄目?jī)?nèi)容每月進(jìn)行定期檢查和更新。

（5）此項(xiàng)工作完成情況納入對(duì)各部門負(fù)責(zé)人年終考核指標(biāo)內(nèi)容。

7、運(yùn)營部每季度組織召開一次網(wǎng)站管理會(huì)議，后臺(tái)管理經(jīng)理、美工、網(wǎng)絡(luò)編輯必須準(zhǔn)時(shí)參加。

人事行政部

二0一三年十二月一日