第一篇：前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué) 酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例

2、客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？[分析]:手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）.如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

3、客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)）,并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。

4、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？[分析]:有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。

5、客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。[分析]:安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”,酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18:00）.建議客人下次選用“保證訂房”,特別是在高峰期間。

6、客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”,酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）.酒店前臺(tái)常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理

1、當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您 聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2、如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺(jué)得他的要求受到重視。

3、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。

4、一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位式電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5、深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間?！?/p>

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒(méi)有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。

7、在登記驗(yàn)證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。

8、旺季和滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們?cè)诒M力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)!”

9、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解脫決。

10、客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。

13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？

應(yīng)樹(shù)立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14、推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？ 這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。

15、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)。或禮貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。

16、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房間太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？

當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說(shuō)情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。

17、一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開(kāi)查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來(lái)取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。

18、一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？ 1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請(qǐng)客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

19、一位曾走單的客人又來(lái)入住，我們應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說(shuō)：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。

20、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記一房號(hào)和姓名。2.按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

21.暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。

8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房?！闭f(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票?！笨腿苏f(shuō)：“那算了。”

話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢?！毙「邔?duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

22.酒店前廳安全意識(shí)案例

一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽(tīng)，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號(hào)碼818告訴了他。

過(guò)了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說(shuō)他有一位謝姓侄子要來(lái)看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。

又過(guò)了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來(lái)到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見(jiàn)了，以為果然不錯(cuò)，就毫無(wú)顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)的一只高級(jí)密碼箱不見(jiàn)了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。

以上即是由一個(gè)犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。

幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí)，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)被抓獲。

評(píng)價(jià)：

冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明?？偱_(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽(tīng)其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來(lái)訪或來(lái)電者撥通客人房間的電話，由客人與來(lái)訪或來(lái)電者直接通話；如客人不在，可讓來(lái)訪者留條或來(lái)電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來(lái)路不明的電話“委托”，如何證明來(lái)訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的。總臺(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來(lái)得及制止。23.酒店前臺(tái)銷售案例分析

某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店前臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？停憬o他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一來(lái)不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來(lái)他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無(wú)可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)。小鄭老中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

24.酒店前臺(tái)收銀案例-不能讓客人尷尬

當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長(zhǎng)城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過(guò)客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過(guò)，已模糊不清。收銀員向客人詢問(wèn)是怎么回事，客人解釋說(shuō)是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒(méi)有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。分析：

作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹(shù)立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問(wèn)題，在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛(ài)心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。25.酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)

26.住店客人信息保密時(shí)的案例

某天，兩位外賓來(lái)酒店前廳，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國(guó)客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見(jiàn)到他。接待員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有應(yīng)答。接待員便告訴來(lái)訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒(méi)有他的留言，請(qǐng)來(lái)訪者在大堂休息等候或另行約定。

這兩位來(lái)訪者對(duì)接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說(shuō)明他們與柏特森先生是相識(shí)多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號(hào)碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

來(lái)訪客人聽(tīng)了接待員這一席話，便寫了一封信留下來(lái)。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來(lái)訪者留下的信交給他，并說(shuō)明為安全起見(jiàn)和不打擾他休息的原因，接待員沒(méi)有將房號(hào)告訴來(lái)訪者，敬請(qǐng)他原諒。柏特森先生當(dāng)即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護(hù)住店客人的權(quán)益，值得贊賞。

點(diǎn)評(píng)：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來(lái)訪者解釋，并及時(shí)提出合理建議。由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來(lái)訪者提不出異議，倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無(wú)形的特殊服務(wù)。27.酒店遇到“地痞”客人怎么辦

前陣子不知道從哪里吹來(lái)一批客人，都是一批我們酒店業(yè)所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺(tái)員工給郁悶極了，也把我這個(gè)前廳部經(jīng)理弄得手無(wú)束冊(cè)．

他們不肯出示身份證登記，那么前臺(tái)只能按規(guī)定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至于動(dòng)手（把煙頭把員工臉上扔）．有些勉強(qiáng)出示身份證入住了，本來(lái)說(shuō)好是住２天押金也是按２天收的，但是當(dāng)?shù)谌煲m(xù)住時(shí)，居然呆在房間里面不出來(lái)，打電話上去催交押金時(shí)拒接電話，上房時(shí)不開(kāi)門，離譜的是房間里面２４小時(shí)有人輪流？？？前臺(tái)想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協(xié)助我們上房催款時(shí)，安保部拒絕了．而我在次日的早會(huì)上把這種種問(wèn)題匯報(bào)出來(lái)，希望能夠得到總經(jīng)辦的幫助，剛開(kāi)始總經(jīng)理派出辦公室主任與他們談判，得到的結(jié)果是房?jī)r(jià)越來(lái)越低（低于商務(wù)客人的公司協(xié)議價(jià)），押金也在前臺(tái)員工的催促下來(lái)正常交了幾天．

但是沒(méi)順利幾天，他們又不開(kāi)始來(lái)付押金了，我再一次匯報(bào)于總經(jīng)理（早會(huì)上），欠款已累計(jì)１０００元了，建議總經(jīng)辦清房還是尋求派出所的幫助，總經(jīng)理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說(shuō)欠款那么多怎么辦？老總說(shuō)先放著吧．

好了，事情便這樣拖了下來(lái)，前臺(tái)員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來(lái)付，欠款越來(lái)越多，到了最后，我實(shí)再忍不住了，再次請(qǐng)求總經(jīng)理辦決定處理該事，因?yàn)榫频晷幸?guī)有規(guī)定，客人欠款不付，酒店有權(quán)利將客人禮貌的請(qǐng)出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什么問(wèn)題？為何遲遲不肯拿出決定．

最氣人的事情發(fā)生了？酒店要換老總了，原來(lái)不處理該事的老總因?yàn)槟承┦虑橐屡_(tái)了，那么這批地痞客人的欠款事件有個(gè)了結(jié)吧，讓人意想不到的是，他（要下臺(tái)的老總）居然說(shuō)這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時(shí)讓我無(wú)語(yǔ)．

自我分析：前廳部是有責(zé)任催款客人交付押金，當(dāng)客人續(xù)住時(shí)不肯交付押金時(shí)當(dāng)欠款達(dá)到一個(gè)額時(shí)，前廳部就已經(jīng)把該事在早會(huì)上匯報(bào)了，那么我個(gè)人認(rèn)為做為財(cái)務(wù)部就應(yīng)該及時(shí)出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個(gè)部門的能力所能處理了，而是靠在總經(jīng)理的協(xié)調(diào)下酒店各部門來(lái)積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發(fā)剛開(kāi)始時(shí)，老總在得到前廳部匯報(bào)時(shí)就應(yīng)該馬上指示安保部、財(cái)務(wù)部協(xié)助好前廳部處理該事，如果實(shí)再不行應(yīng)馬上尋求公安機(jī)關(guān)的幫助.而并非就這樣聽(tīng)之任之放之,最后在把問(wèn)題踢回到一個(gè)小小的部門身上

第二篇：酒店前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)案例分析

實(shí)例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：

1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理

案例分析5：客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，酒店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)酒店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

處理分析：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，客房已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時(shí)間較短，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。

案例分析9：客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。

2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

處理分析：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時(shí)就收半天。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間標(biāo)準(zhǔn)房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題。回來(lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析12：客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。

處理分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析14：客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。

案例15：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，撲克原本沒(méi)有配到房間，客人被冤枉、意見(jiàn)很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心、及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例16：洗澡時(shí)沒(méi)水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是680?！?本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

第三篇：酒店前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以為自稱是該客人妻子的人來(lái)酒

店前臺(tái)問(wèn)詢這位客人。

·首先詢問(wèn)客人入住房號(hào)，委婉的告知客人查無(wú)此人，需自己跟客人聯(lián)系。

一、某酒店問(wèn)訊處來(lái)了一位提著箱子的客人，通過(guò)詢問(wèn)得知箱子里是準(zhǔn)備交給該客人總經(jīng)理的資料，該總經(jīng)理下午3點(diǎn)會(huì)入住本酒店。服務(wù)員接受了該客人的請(qǐng)求。下午3點(diǎn)30該總經(jīng)理遲遲未出現(xiàn)，但放置行李的客人未留聯(lián)系方式，2個(gè)小時(shí)候該客人打電話到前臺(tái)得知其總經(jīng)理受其他客人的邀請(qǐng)已入住了其他酒店。

·問(wèn)清客人該酒店的地址和前臺(tái)電話，與大堂副理商議盡快將其行李送過(guò)去。

二、一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)打折，接待員撥通總經(jīng)理的電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。

·接待員處理的方式不對(duì)，應(yīng)先按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理或者主管來(lái)處理，如超出職權(quán)范圍，再由大堂副理或主管以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

三、一位酒店客人要求總臺(tái)為他做第二天早上6點(diǎn)的MORNING CALL。接待員同意了客人的請(qǐng)求并做好了記錄，然而第二天早

上7點(diǎn)過(guò)后，客人非常氣憤的來(lái)到大堂經(jīng)理投訴“今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，導(dǎo)致延誤了國(guó)際航班”后經(jīng)嘗試，總臺(tái)在早上6點(diǎn)已經(jīng)為該房間作了MORNING CALL的服務(wù)，可能是客人睡的太沉，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。

·客人的要求我們也做了，但是最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服務(wù)的目的，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將會(huì)做的更好，比如，客人要求6點(diǎn)叫醒，在電話無(wú)應(yīng)答的情況下，通知該樓層服務(wù)員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發(fā)生的不愉快。

四、以為先生來(lái)到酒店前臺(tái)要求說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理

詢問(wèn)客人的單位

·撥通陳總經(jīng)理電話后“您好，我是前臺(tái)接待員某某，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位的某某先生找他”

作為酒店的總經(jīng)理，日理萬(wàn)機(jī)，不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待。這種情況下考驗(yàn)服務(wù)員的靈活度，能夠讓經(jīng)理從容的決定是否接見(jiàn)這位客人。

第四篇：前臺(tái)服務(wù)技巧案例分析整理

一、客人預(yù)定房間要求報(bào)出房號(hào)時(shí)

1.按客人的要求先選定一個(gè)房間將房號(hào)報(bào)給客人。

2.要向客人說(shuō)明由于住房的動(dòng)態(tài)原因，屆時(shí)會(huì)優(yōu)先安排該房，請(qǐng)客人理解。

3、于電腦上做好房間預(yù)留，并將客人的要求詳細(xì)交班。

二、客人只持一份有效證件要求多開(kāi)房間時(shí)

1.婉拒客人。

2.向客人解釋公安部門規(guī)定對(duì)每一位居停的客人都必須登記的要求。

3.向客人陳述這樣操作對(duì)客人的好處：

a.便于查詢；

b.萬(wàn)一客人丟失房間鑰匙時(shí)能盡快通過(guò)核對(duì)前本人證件資料而快速提供相應(yīng)的服務(wù)；

c.為客人在店的簽單消費(fèi)提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期間提供更細(xì)致的服務(wù)工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將

會(huì)收到酒店為他特別準(zhǔn)備的生日禮物；

客人再次入住時(shí)便是酒店的常客，便于酒店提供更細(xì)致的服務(wù)

三、客人對(duì)證件被掃描有意見(jiàn)時(shí)

1.向客人解釋這是公安部門對(duì)酒店行業(yè)的管理要求。

2.豐富酒店的客史檔案。

3、客人下次入住時(shí)，酒店能為客人提供富有個(gè)性化的服務(wù)。

四、辦理入住登記時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑客人

1.保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常。

2.在《住宿登記單》上做出特殊記號(hào)。

3.安排房間時(shí)，將其安排在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)。

4、通知保安部與客房，并盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)控。

五、客人入住找不到《預(yù)定單》時(shí)

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續(xù)，避免客人等待。

3.在辦理入住手續(xù)時(shí)，可利用時(shí)間與客人溝通，如詢問(wèn)客人的預(yù)定方式、預(yù)定時(shí)間等詳細(xì)信息，盡

量在客人辦理完入住手續(xù)前找到相應(yīng)的《預(yù)定單》。

4、向客人回復(fù)找不到《預(yù)定單》的原因，如是酒店內(nèi)部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實(shí)際原因讓客人釋疑。

六、不能向客人提供預(yù)定并已確認(rèn)的房間時(shí)

1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的房型。

2.如客人不同意，則為客人房間做升級(jí)處理。

3.無(wú)法留宿客人時(shí)，應(yīng)為客人介紹條件相當(dāng)?shù)木频曜∷?，同時(shí)及時(shí)與銷售部聯(lián)系。

4.為客人免費(fèi)提供交通工具。

5.征求客人意見(jiàn)是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應(yīng)事先訂房并做好接待工作。

6.向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信。

7、在客人的檔案卡中做好記錄。

七、房間已滿而沒(méi)有預(yù)定的客人要入住時(shí)

1.向客人說(shuō)明客房已滿的情況，真誠(chéng)地表示歉意。

2.如有必要，主動(dòng)幫客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，會(huì)立即通知客人。

4、歡迎客人下次光臨。

八、客人要求入住非吸煙房而沒(méi)有非吸煙房時(shí)

1.向客人致歉，解釋。

2.此時(shí)如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應(yīng)的房租也應(yīng)向客人說(shuō)明清楚。

3.如客人不同意換房類，通知房務(wù)中心重新挑選一間煙味不嚴(yán)重的房間并做除味處理。

4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。

5.一旦有非吸煙房的同類房間，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人前來(lái)?yè)Q房。

九、發(fā)現(xiàn)客人護(hù)照簽證期即將到期時(shí)

1.再次與客人確認(rèn)其他準(zhǔn)確的離店日期。

2.禮貌誠(chéng)摯地提醒客人其簽證到器的日期，請(qǐng)客人記得辦理相關(guān)手續(xù)。

3.向客人提供辦理簽證的部門地址和到達(dá)方法，必要時(shí)安排車輛送客人前往辦理。

4、做好交班隨時(shí)跟蹤客人續(xù)辦簽證的情況，將情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

十、客人入住而沒(méi)有干凈房時(shí)

1.向客人解釋、致歉。

2.請(qǐng)客人到大堂休息處休息用茶。

3.跟蹤房間的衛(wèi)生進(jìn)度，房間清掃完畢第一時(shí)間安排客人入住，并再次給客人帶來(lái)的不便致歉。

4.做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并對(duì)給客人

入住酒店帶來(lái)的不便再次致歉。

十一、當(dāng)知道客人將在房間開(kāi)PARTY時(shí)

1.委婉地向客人提醒客房區(qū)域噪音的嚴(yán)格控制，請(qǐng)客人配合不要因?yàn)樽约旱目鞓?lè)而影響到其他客人

休息，共同保持客房的安靜。

2.向客人推薦其他康樂(lè)場(chǎng)所，并告知其具體方位和乘車路線。

十二、帶客人上房發(fā)現(xiàn)房間為臟房時(shí)

1.向客人致歉。

2.立即通知總臺(tái)重新安排房間（重新安排的房間應(yīng)盡可能在同層，規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要與原先的房間一樣，房間的方向、位置也盡可能與原預(yù)定房間相近），并將鑰匙送至樓層。自己則留在客人身邊陪同客人，這時(shí)可向客人介紹酒店，通過(guò)交談減少客人精神上的等待時(shí)間。千萬(wàn)不要自己往總臺(tái)辦理，留客人一人在樓層等候。

3.房間派好后，應(yīng)再次向客人致歉并帶客人進(jìn)房。

4.房間送入水果或鮮花向客人致以歉意。

5.做好“房間結(jié)帳留言”，在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并就給客人

入住酒店帶來(lái)的不便再次致歉。

十三、客人要求做問(wèn)訊保密時(shí)

1.問(wèn)清客人的保密程度，例如是只接長(zhǎng)途電話，中有某位客人可以來(lái)訪，還是來(lái)訪客人一律不見(jiàn)，或來(lái)電電話一律不轉(zhuǎn)接等。

2.在交班本或電腦中做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)和保密程度。

3.當(dāng)有來(lái)訪者要求查詢保密客人的情況時(shí)，一般以客人未入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為理由予以拒絕。

4.通知總機(jī)做好客人的保密工作。

5、當(dāng)客人要求取消保密或更改保密程度時(shí)，在工作日記或電腦中做好記錄。

十四、當(dāng)有人詢問(wèn)酒店住客離店后去向時(shí)

1.如果查明客人已經(jīng)退房，則向問(wèn)訊者說(shuō)明情況。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告訴來(lái)訪者。特別是名人和女士的行蹤應(yīng)注

意給予保密。

3、公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)的情況例外。

十五、沒(méi)有登記的客人反映鑰匙失效時(shí)

1.根據(jù)客人所報(bào)的房號(hào)與登記資料進(jìn)行核對(duì)，如入住時(shí)間、接待公司等。

2.請(qǐng)客人聯(lián)系資料登記人，由總臺(tái)與登記人核對(duì)登記資料，核對(duì)無(wú)誤后由登記人授權(quán)開(kāi)門。

3.在客人無(wú)法聯(lián)系上登記人，客人急于開(kāi)門的情況下，根據(jù)客人所報(bào)房號(hào)先致電房間，確認(rèn)無(wú)人后

重新配置新鑰匙由總臺(tái)負(fù)責(zé)人陪同客人去往房間。

4.開(kāi)門前請(qǐng)客人報(bào)出房間內(nèi)物品的具體位置，陪客人一同進(jìn)房核對(duì)。

5.核對(duì)無(wú)誤后退出。

6、請(qǐng)客人將其證件交總臺(tái)登記，避免再次發(fā)生類似事件所帶來(lái)的麻煩。

十六、發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時(shí)

委婉詢問(wèn)客人退房原因。

1.無(wú)論是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施設(shè)備或服務(wù)確實(shí)存在不足之處，還是因?yàn)榭腿俗约旱恼`解致其要求提前退

房的，都應(yīng)立即代表酒店向客人致以真誠(chéng)的歉意，并積極采取措施予以補(bǔ)救，同時(shí)耐心向客人做好解釋工作，讓客人感到被受尊重并漸漸釋懷。

2.無(wú)論如何，都要努力將客人留住，不讓客人帶走一絲遺憾，必要時(shí)可通過(guò)為客人做房間升級(jí)處理，或送鮮花、水果等補(bǔ)償?shù)姆椒ǜ袆?dòng)客人，使客人不僅住下去而且成為酒店的忠誠(chéng)客人。

4、做好“結(jié)帳送行留言”。在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店詢問(wèn)客人的住店感受（如是酒店設(shè)施

設(shè)備或服務(wù)所致的還應(yīng)再次致歉），并歡迎客人再次入住。

十七、客人咨詢的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)答復(fù)時(shí)

1.向客人致歉。

2.請(qǐng)客人稍侯，及時(shí)通知各種途徑搜索獲取客人所需的資料，如向同事了解，通過(guò)黃頁(yè)、電話信息

臺(tái)、英特網(wǎng)等途徑獲悉。

3.時(shí)間允許的情況下，先打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，以確保資料的真實(shí)可靠。

4、信息反饋要及時(shí)，一定要在與客人約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人，如果不能在與客人約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)也

應(yīng)向客人說(shuō)明。

十八、客人喝醉酒對(duì)你出言不遜時(shí)

1.控制好自己的情緒，千萬(wàn)不要因?yàn)榭腿藷o(wú)理或威脅性的言語(yǔ)而激動(dòng)或害怕，應(yīng)盡量說(shuō)服客人回房

休息。

2.保護(hù)好自己和同事，注意柜臺(tái)上不要擺放煙缸等可移動(dòng)的物品，以防客人因神智不清用其傷人。

3.注意避免客人竄入柜臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)，及時(shí)通知保安留意。

4.向男性上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)其他人員協(xié)助將客人送回房間。

5、通知客房該房客人喝醉酒，請(qǐng)其留意觀察該房情況。

十九、客人故意糾纏值班的接待員時(shí)

1.設(shè)法迅速擺脫客人的有意糾纏。

2.禮貌地告訴客人自己現(xiàn)在很忙，主動(dòng)找其他工作做。

3.暗示其他工作人員前來(lái)，自己借故離開(kāi)。

4、日常工作中拿捏好對(duì)待客人的分寸，不要讓客人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

二十、客人發(fā)脾氣或說(shuō)不禮貌的話時(shí)

1.保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)，絕對(duì)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)和謾罵。

2.檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。

3.征求客人意見(jiàn)，設(shè)法將其帶到不鮮艷其他客人的地方。

4、客人火氣尚未平復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上級(jí)出面解決。

二十一、客人要求以優(yōu)惠房?jī)r(jià)享受贈(zèng)送早餐券時(shí)

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解釋該優(yōu)惠房?jī)r(jià)所包含的優(yōu)惠項(xiàng)目。如客人要求房?jī)r(jià)包送早餐，則告知客人房?jī)r(jià)將作相

應(yīng)調(diào)整，請(qǐng)客人理解。

二十二、客人對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)有異議時(shí)

1.在認(rèn)真聽(tīng)取客人的抱怨后，要態(tài)度誠(chéng)懇地向客人解釋：酒店各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)

局和結(jié)合自身實(shí)際情況而定的，請(qǐng)客人理解。

2.向客人解釋酒店可以根據(jù)客人的具體需要制定不同的計(jì)費(fèi)方式，建議客人根據(jù)實(shí)際使用的時(shí)間選

擇最適宜的計(jì)費(fèi)方式：如按每天計(jì)費(fèi)或每小時(shí)計(jì)費(fèi)。

3、按客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。

二十三、客人對(duì)房?jī)r(jià)有異議并將其與其他舊帶內(nèi)作比較時(shí)

1.向客人詳細(xì)解釋該門市價(jià)包含的優(yōu)惠項(xiàng)目以吸引客人。

2.簡(jiǎn)述舊點(diǎn)優(yōu)越的地理位置和“溫馨細(xì)致、物超所值”的服務(wù)宗旨等來(lái)突出舊點(diǎn)與眾不同的特色，讓

客人動(dòng)心。

3.介紹房間的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

4.通過(guò)自己真誠(chéng)、自然和熱情的介紹和服務(wù)來(lái)滿足和感動(dòng)客人，達(dá)成促銷。

5、做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時(shí)有總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，歡迎客人再次

入住。

二十四、客人對(duì)帳單提出異議時(shí)

1.應(yīng)保持禮貌，詢問(wèn)客人對(duì)哪些收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額存在異議。

2.仔細(xì)核對(duì)相關(guān)部門帳單，找出異議的根源。

3.如果是客人對(duì)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉所導(dǎo)致的異議，要耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，使客人明確收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)與額度。

4、如果是因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T的工作粗心大意、收費(fèi)情況不合理而造成的，應(yīng)該鄭重代表酒店向客人道

歉，將帳單核查、改正后再開(kāi)出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折時(shí)

1.首先應(yīng)誠(chéng)懇地向客人了解對(duì)房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備的具體意見(jiàn)。

2.如果是因?yàn)樵O(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)不善，而影響客人的正常使用，應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)是否可為客人

減免房租或給出其他補(bǔ)償。

3、如果只是因?yàn)椴幌矚g也可從感謝客人留下寶貴意見(jiàn)的角度，給些象征性的優(yōu)惠。

二十六、接預(yù)定時(shí)不小心將最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)報(bào)給客人時(shí)

1.向客人致歉，重新報(bào)出準(zhǔn)確的房?jī)r(jià)。

2.在向客人解釋后客人仍不接受該門市價(jià)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，可向客人表示將向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示能否給予

特殊的優(yōu)惠折扣，讓客人從心理上得到受尊重的滿足。

4、再次報(bào)價(jià)。為了達(dá)成促銷，可把房?jī)r(jià)定在雙方均能接受的價(jià)位上。

二十七、發(fā)現(xiàn)客人的信用卡上余額不足時(shí)

1.處理原則：解釋時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧，避免讓客人感到難堪。

2.如在沒(méi)有其他客人在場(chǎng)的情況下，委婉地向客人說(shuō)明原因，建議客人更換其他信用卡或改用現(xiàn)金

抵押。

3.如在有其他客人在場(chǎng)的情況下，應(yīng)該致以歉意后婉轉(zhuǎn)向客人解釋POS機(jī)系統(tǒng)故障，請(qǐng)客人移步再

向客人說(shuō)明原因，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

4、在客人配合你的建議后，應(yīng)感謝客人。

二十八、客人拒絕交付押金時(shí)

1.向客人說(shuō)明交付押金是酒店財(cái)務(wù)制度的要求，同時(shí)也方便客人住店期間的簽單消費(fèi)，客人于各營(yíng)

業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，只須在帳單上簽名確認(rèn)，即可免去付現(xiàn)金的麻煩。

2.如客人堅(jiān)持交付少于規(guī)定的押金金額時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明其將不能于酒店內(nèi)進(jìn)行簽單消費(fèi)，請(qǐng)客人

理解。

3、隨時(shí)跟進(jìn)房間的費(fèi)用情況，主動(dòng)聯(lián)系客人前來(lái)補(bǔ)交押金。

二十九、客人拒絕在抵押的信用卡紙上簽名時(shí)

1.向客人闡明在抵押的信用卡紙上簽名是銀行對(duì)商戶向持卡人收取信用卡做抵押時(shí)的正常操作規(guī)

定。

2.信用卡紙上如果沒(méi)有客人的簽名，信用卡紙是沒(méi)有價(jià)值的，也就構(gòu)不成抵押，請(qǐng)客人理解。

3、如果客人最終不同意在信用卡紙上簽名，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

三

十、客人交付押金只有借記卡和少量現(xiàn)金時(shí)

1.向客人闡明借記卡只能消費(fèi)，不能做抵押。

2、建議客人先用借記卡預(yù)結(jié)出固定部分的費(fèi)用：如房租等。

第五篇：前臺(tái)服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒(méi)有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來(lái)證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的?！?/p>

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？”

美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>