第一篇：體育俱樂部管理重點知識

一、名詞解釋

1．職業(yè)體育俱樂部是指擁有由職業(yè)運動員組成的、有資格參加全國職業(yè)隊聯(lián)賽的職業(yè)運動隊的體育俱樂部。

2．業(yè)余體育俱樂部是指以體育為共同愛好的人自愿組成的自治體育團體，屬社團組織系統(tǒng)。

3．商業(yè)體育俱樂部是近數(shù)十年來基于“花錢買健康”的消費觀念而興起的以盈利為目的的體育服務產(chǎn)業(yè)，4．健身房是指設有集體健身場地、負重和有氧健身器材設備以及健身指導人員，并向消費者提供有償健身與健美服務的體育場所。

5．健身俱樂部組織機構(gòu)：是指按照一定的目的、任務和形式加以編制而形成的健身俱樂部經(jīng)營管理系統(tǒng)。

6．商業(yè)健身俱樂部的產(chǎn)品：用以交易和滿足顧客健身需要或欲望的，并能提供相關(guān)利益的有形實物和無形活動的集合體。

7．俱樂部是追求經(jīng)濟效益的，是一種自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體。

二、簡答

1．列出職業(yè)體育俱樂部主要的收入流和支出流

收入：門票、媒體轉(zhuǎn)播權(quán)售賣、廣告與贊助、商務開發(fā)

支出：商務活動、訓練競賽、行政管理與場地設施、人員工資，獎金，保險等投入、球員轉(zhuǎn)會補貼。

2．體育俱樂部的執(zhí)行計劃中的財政部分主要考慮的因素有哪些

將有哪些支出、怎樣記錄和支出費用、需要什么樣的記賬或會計方法、為特殊目的籌集資金嗎、能夠預估費用和收費嗎、是否有收入，如何得到

3．健身俱樂部教學主管的崗位職責是什么

1.制定整體教學計劃2.制定、協(xié)調(diào)、協(xié)助教練編排課程、課表3.安排會員身體檢測4.安排個人訓練計劃5.安排私人教練工作6.器械區(qū)管理7.保健品的銷售

4．可以從哪些方面著手保留你的健身教練

1.理解教練們的辛苦和努力2.和教練們保持良好的關(guān)系3.傾聽教練們的建議4.使教練們具有成就感5.幫助教練們成長 5．哪些措施可以防止健身教練頻繁跳槽

1.建立正確的思維方式2.以正確的方式招聘正確的人員3.創(chuàng)造尊重和被尊重的氛圍4.以同一標準對待每一個人5.以工作表現(xiàn)決定報6.加強持續(xù)的溝通7.提供繼續(xù)教育的機會8.培訓自己的教練 6．健身俱樂部怎樣對流失客戶進行管理

一、深入了解流失原因

二、實施全面服務質(zhì)量管理

三、完善自身服務管理，建立客戶滿意度體系

四、建立客戶資料庫，制定有效的經(jīng)營方針 7．健身俱樂部的跟進系統(tǒng)包括哪些方面

1.電話跟進系統(tǒng)2.會員保有系統(tǒng)3.健身服務跟進系統(tǒng)4.健身俱樂部經(jīng)營系統(tǒng)5.商業(yè)計劃系統(tǒng)6.教育訓練跟進系統(tǒng)7.前臺服務管理系統(tǒng) 8．健身俱樂部可以透過那些公眾活動來擴大影響

明星效應、公益事業(yè)、支持奧運、競技比賽、聯(lián)誼宣傳、利用強勢媒體、健康代表

9．列舉出體育俱樂部的三種分類方法并舉例說明

一、根據(jù)競技水平的高低、是否有支薪運動員：業(yè)余、職業(yè)

二、根據(jù)俱樂部是否以營利為取向：營利性俱樂部、非營利性俱樂部

三、根據(jù)俱樂部面向的人群

年齡：青少年、中年、老年 性別：女性、男性、不分性別 其他分類：社區(qū)、單位、企業(yè)。。

10．列出體育俱樂部項目目標的三個子指標并舉例說明

業(yè)余、職業(yè)和商業(yè)

社團組織系統(tǒng)。其主要任務是組織自由參加的會員利用業(yè)余時間開展體育活動。

包括健康城、健美中心、保齡球館、早冰場、高爾夫球場、網(wǎng)球館 性質(zhì)又可分為非盈利性和盈利性兩種類型

11．請畫出一個實行直線職能制的俱樂部的結(jié)構(gòu)圖

經(jīng)理-財務部、人事部、業(yè)務部、銷售部、工程部-業(yè)務部（項目

一、項目

二、項目三）

12．確定教練工資標準時應該考慮哪些因素

1.考慮當?shù)厥袌鰞r值2.付給優(yōu)秀教練更高的工資3.提供有競爭力的工資標準4.利用好環(huán)境和福利降低工資標準5.公平對待每個教練6.工資支出必須在預算之內(nèi)

13．體育俱樂部財務管理中常遇到的問題有哪些

1.確定需要多少參與者才能做到收支平衡2.知道俱樂部的盈利來自那些健身項目3.清楚哪些課程應該保留、哪些課程應該取消、改變4.以老板或上司能理解的方式與他們溝通5.用充分的數(shù)據(jù)支持獲得你想要的資源

以上均需通過統(tǒng)計分析來達成

14．會員制給健身俱樂部帶來的好處表現(xiàn)在哪些方面

1.建立長期穩(wěn)定的準消費者群體2.能培養(yǎng)會員俱樂部消費的忠實消費者3.獲得可觀的會員收入

15．健身體育服務有形展示的作用

1.感受體育服務給自己帶來的好處2.影響消費者對體育服務產(chǎn)品的第一印象3.引導消費者對體育服務產(chǎn)品產(chǎn)生適宜的期望 16．健身俱樂部進行市場營銷的四個步驟是什么

1.研究和評估市場2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析3.選擇目標市場 4.運用市場營銷策略 17．體育的功能主要表現(xiàn)在哪些方面

1.調(diào)劑生活2.增強體質(zhì)、促進健康、延年益壽、提升生活質(zhì)量3.有利于培養(yǎng)現(xiàn)代人素質(zhì)4.節(jié)省醫(yī)藥費用、促進生產(chǎn)力的提高5.促進體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展 6.滿足人們的審美需求

18．體育俱樂部進行預估主要有哪些工具

需求和興趣、臺賬清單、問卷調(diào)查、專題討論、會議和聽證、顧問組-引入外腦、直接投票、書面評估。

19．體育俱樂部組織機構(gòu)設置的基本原則有哪些

1.適應經(jīng)營需要2.科學原則3.等級鏈原則4.統(tǒng)一指揮原則5.因才用人

20．體育俱樂部進行教練招聘主要有哪些環(huán)節(jié)

1.工作職責描述2.為新職位做廣告3.發(fā)現(xiàn)合適的人選4.面試 21．健身體育俱樂部會員制的特征有哪些

1.由于消費習慣的不同，中國的會員制與國外的會員制有一定差異。2.必須繳納一定的會員費才能成為會員3.只允許會員進去消費4.會員可以享受一定的優(yōu)惠（優(yōu)先使用、預約、價格折扣。。）5.可在一定程度上影響俱樂部管理6.享受積分制的優(yōu)待

22．健身體育服務的溝通差異表現(xiàn)在哪些方面

1.溝通中存在差異2.消費者期望與經(jīng)營管理者對消費者期望的認識差異3.經(jīng)營管理者對消費者期望的認識與體育服務質(zhì)量標準的差異4.體育服務質(zhì)量標準與實際傳遞所產(chǎn)生的差異5.實際傳遞與消費者感受的差異 23．健身俱樂部進行市場營銷的四個步驟是什么

1.研究和評估市場 2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析 3.選擇目標市場 4.運用市場營銷策略 24．列出健身俱樂部的收入流

1.會員會費2.新會員銷售3.特殊項目和活動的收入4.辦培訓班和活動的收入5.零售商品的收入

25．體育俱樂部制定計劃的成果的表現(xiàn)形式有哪些 表現(xiàn)目標：包括心理、認知、情感三個維度

表現(xiàn)目標示例：傳球命中率、動作完成率、攻擊行為減少、對運動參與主動性。

26．影響體育俱樂部執(zhí)行計劃的八個因素是什么

內(nèi)容、時間因素、場所、裝備和供給、財政、工作人員、市場、計劃的執(zhí)行。27．體育俱樂部執(zhí)行計劃中市場部分要考慮哪些因素

1.客戶是誰、怎樣接觸客戶2.可利用的方法和媒介3.需要準備什么材料、誰負責4.材料需要準備多長時間5.怎樣分發(fā)和展示材料6.說明活動、項目、場館和項目功能的最好方式什么

28．體育俱樂部執(zhí)行計劃中工作人員部分要考慮哪些因素

1.需要履行什么職責、每個職責安排多少人2.需要什么技能和素質(zhì)、怎樣安排職責3.怎樣選聘、訓練、安排、監(jiān)督、規(guī)范工若人員4.有什么樣的人力資源5.雇員還是志愿者、需要特殊測試嗎6.提供什么激勵和獎勵7.對工作人員有什么期待

29．體育俱樂部執(zhí)行計劃中裝備和供給部分要考慮哪些因素 1.需要什么、有哪些是可以得到的2.放在什么地方、怎樣得到3.怎樣訂購或修理、現(xiàn)有物資夠嗎4.使用是否需要特殊技能5.誰來分發(fā)、收集和管理 30．列出影響俱樂部人員編制的影響因素

1.營業(yè)時間的長短2.顧客流量的大小3.營業(yè)季節(jié)的淡旺4.。。31．健身俱樂部經(jīng)理的崗位職責是什么

1.維持俱樂部的正常運營2.制定俱樂部經(jīng)營、銷售方針3.審定銷售計劃和營銷活動計劃4.各部門的人事任免和工作分工5.檢查各部門工作、及時發(fā)現(xiàn)問題，確定解決措施6.組織員工培訓 32．健身俱樂部財務經(jīng)理的崗位職責是什么

1.輔助和監(jiān)督前臺收銀員的工作2.管理庫房3.核對銷售賬目和計算機記錄4.統(tǒng)計全體員工的考勤狀況5.記賬、出報表6..保存和管理各種表格、收據(jù)、發(fā)票和現(xiàn)金7.計算、匯總員工的薪金報酬 33．新教練熟悉環(huán)境部分包括哪些哪些內(nèi)容

1.熟悉環(huán)境的工作目標2.熟悉環(huán)境的內(nèi)容:正式結(jié)束新教練、熟悉各種文件 和規(guī)定、語言溝通 3.熟悉環(huán)境的實施 4.營造受歡迎的氛圍

34．健身教練培訓時應考慮哪些因素

1.確定培訓目標2.把培訓機會作為在俱樂部長期工作的匯報3.按照上課時數(shù)提供培訓費4.簽訂工作合同作為培訓的回報5.按照工作評估結(jié)構(gòu)提供培訓機會6.把培訓作為俱樂部福利的一部分7.讓每個教練都知道你的培訓體系8.培訓經(jīng)費預算9.爭取培訓經(jīng)費

35．健身俱樂部運用市場營銷策略時有關(guān)地點因素需要考慮哪些問題

1.換一個上課時間是不是能提高課程參與人數(shù)2.換一個上課地點是不是能提高課程參與人數(shù)3.哪些環(huán)境的變化可以有效地提升客戶的健身體驗 36．列出推銷健身項目常用的一些技巧

1.私人化邀請2.組織一次介紹性活動3.運用創(chuàng)造性的小技巧4.瞄準特殊市場需求5.給予承認和表揚6.創(chuàng)造歸屬感

三、論述題（每小題10分，共20分。）1．試述職業(yè)體育俱樂部發(fā)展的商業(yè)化趨勢p7 職業(yè)體育俱樂部由早期的個人制、合伙制發(fā)展到今天的股份制，已形成產(chǎn)權(quán)公眾化、組織實體化、管理專業(yè)化以及經(jīng)營市場化的格局。

趨勢：商業(yè)化、娛樂化、社會化、國際化

2．試述團隊健身項目效率難以衡量的原因 團隊健身項目的價值相對于整個俱樂部的價值

團隊項目本身可能沒有賺錢，但卻提高了整個俱樂部的盈利能力 會員能體會到其價值和益處，導致整個俱樂部的會員增加

與收益難以衡量相反，其支出很容易衡量。

3．談談業(yè)余體育俱樂部對職業(yè)體育發(fā)展的促進作用 體育俱樂部之間還存在著一種既相互促進，又相互競爭的伙伴關(guān)系。職業(yè)體育俱樂部優(yōu)秀運動員比賽時的精彩表演和高超技藝傾倒了廣大群眾，特別是經(jīng)過各種傳媒的傳播和渲染，大大縮短了優(yōu)秀運動員和廣大群眾之間的距離。人們不斷地耳濡目染，體育意識逐漸增強，于是到業(yè)余和商業(yè)體育俱樂部去身體力行地參加體育活動的人日益增多，從而促進了這兩類體育俱樂部的發(fā)展。隨著這兩類體育俱樂部的發(fā)展，熱愛體育和觀賞職業(yè)隊比賽的人越來越多，從而也促進了職業(yè)體育俱樂部的發(fā)展。至于業(yè)余體育俱樂部所提供的大量優(yōu)秀后備人才對職業(yè)體育俱樂部的發(fā)展所起的促進和保證作用就更顯而易見了。

4．你聘用了一名教練上俱樂部的一種課程，但是現(xiàn)在她卻要求教另外一種課程，可你認為她并不具備上這種課程的能力，但你又不想失去她，你應該怎么辦呢

5．聯(lián)系實際談談你對職業(yè)體育俱樂部發(fā)展的社會化趨勢的看法。

6．健身俱樂部會員制在國外是一種常見的銷售方式，其價格往往定位在一個非常普通的消費層面，俱樂部一般不會提供特別的服務；在國內(nèi)，會員制則成為一種身份尊貴的象征，國人在健身房里也會期待更多的服務。聯(lián)系實際解釋造成這種差異的原因。

由于消費習慣的不同，中國的會員制與國外的會員制有一定差異。必須繳納一定的會員費才能成為會員 只允許會員進去消費

會員可以享受一定的優(yōu)惠（優(yōu)先使用、預約、價格折扣。。）可在一定程度上影響俱樂部管理 享受積分制的優(yōu)待

7．試述職業(yè)體育俱樂部發(fā)展的娛樂化趨勢 1.“掌舵而不是劃槳”，有人認為中國足球管理中心（足協(xié)）在職業(yè)聯(lián)賽管理中的職能應當如此定位。對此觀點，你認同嗎，理由是什么？

8．論述職業(yè)體育“官辦”的弊端。

9．你認為阻礙中國體育協(xié)會（比如足協(xié)、籃協(xié)）實體化改革進展緩慢的最大障礙是什么，并說明理由？

四、材料題

1.青鳥健身俱樂部的興衰

1.國內(nèi)較早地將“健身運動”作為一種產(chǎn)業(yè)去經(jīng)營的機構(gòu)2.最早推出私人教練服務3.青鳥最先推出星級私人教練體系4.協(xié)助國家體育總局編纂“五星級”商業(yè)健身房硬件與服務標準5.首家加盟模式的大型商業(yè)健身中心；6.常用的溝通工具：面對面銷售、直接營銷、廣告、短期促銷。7.青鳥所采取的措施8.明星效應、公益事業(yè)、支持奧運、競技比賽、聯(lián)誼宣傳、利用強勢媒體、健康代表

1.外部環(huán)境分析2.目標顧客選擇——找位3.市場定位分析——選位市場定位的實現(xiàn)——到位：價格到位、渠道到位、溝通到位

一個俱樂部尤其是商業(yè)性健身俱樂部的要想獲得長久的成功。必須在經(jīng)營戰(zhàn)略、治理機制、營銷策略等方面下大功夫，且不可操之過急。

2.職業(yè)足球運動員薪酬問題 1.球員作為賣方的不完全替代性、2.足球服務的聯(lián)合消費具有規(guī)模經(jīng)濟特點、3.轉(zhuǎn)會系統(tǒng)變革對球員工資的影響、職業(yè)體育是高風險行業(yè)。

球員承擔著很高的受傷風險，他們的職業(yè)隨時都有可能因為某一次傷病而中止。1.后備力量培養(yǎng)嚴重不足

從市場的觀點來看，限薪其實涉及到的是市場供求影響到的價格問題。球員價值確定的情況下，他的價格也就是薪水受到供求關(guān)系的影響。就目前看，中國的明星球員實在太少了，球員——盡管水平不高——供不應求，這樣，球員身價就自然被抬高了。

最根本的辦法是讓優(yōu)秀隊員的供求關(guān)系趨于平衡 2.國有企業(yè)背景的存在

目前大多數(shù)俱樂部工資的發(fā)放都是不合理的，特別是一些有著國有企業(yè)背景的俱樂部，他們給球員發(fā)的工資，并不是靠俱樂部經(jīng)營賺來的錢，而是直接從企業(yè)劃撥過來的。

一方面對俱樂部提高自身經(jīng)營能力沒有任何幫助，使得俱樂部無法完成市場化的進程，另一方面，這種光靠母公司“輸血”的運行模式也不符合職業(yè)體育本身的發(fā)展規(guī)律，3.體育舉國體制對大眾體育的影響

五、計算題

團隊健身項目

第二篇：云南省青少年體育俱樂部創(chuàng)建及管理

云南省青少年體育俱樂部創(chuàng)建及管理

暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為深入貫徹《體育法》、《全民健身計劃綱要》，落實《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關(guān)于加強青少年學生活動場所建設和管理工作的通知》、國家體育總局《關(guān)于進行青少年體育俱樂部試點工作的通知》（體群字?2000?022號）以及《中共云南省委辦公廳、云南省人民政府辦公廳關(guān)于認真貫徹中辦法?2000?28號文件精神的通知》（云辦發(fā)?2001?25號）文件精神，加強青少年課余體育活動，制定本辦法。

第二條 青少年體育俱樂部是從國家、省、地（州、市）三級體育行政部門體育彩票公益金出資扶持創(chuàng)辦，面向廣大青少年開展體育活動的社會組織，具有社會主義公益性質(zhì)，又充分發(fā)揮市場經(jīng)濟運作的機制，通過適當收取體育活動培訓成本費（收費標準須報當?shù)匚飪r部門審批）等資金來源，自我運行和生存發(fā)展，最大限度地吸引青少年參加課余體育活動。

第三條 青少年體育俱樂部的主要任務是培養(yǎng)青少年體育興趣、愛好和終身體育鍛煉的習慣，增強青少年體制，并向其傳授體育運動技能、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)體育人才。

第二章 組織管理

第四條 國家、省、地（州、市）、縣（區(qū)、市）四級體育行政部門負責青少年體育俱樂部的宏觀管理和具體指導。

省級體育行政部門負責本省范圍內(nèi)中央、省級直屬青少年體育俱樂部的宏觀管理和具體指導；

地（州、市）級體育行政部門負責直屬青少年體育俱樂部的宏觀管理和具體指導；

縣（區(qū)、市）級體育行政部門負責轄區(qū)范圍內(nèi)直屬青少年體育俱樂部的管理和具體指導。

第五條 云南省“青少年體育俱樂部”的創(chuàng)辦主要以地、縣體校和體育場館為依托，并逐步在有條件社區(qū)和大、中學校、單項體育協(xié)會創(chuàng)辦。

第六條 青少年體育俱樂部必須成立董事會下的主任負責制，內(nèi)設業(yè)務部門和財務部門，制訂發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，并到當?shù)伢w育、民政、工商等部門辦理有關(guān)注冊手續(xù)，在當?shù)伢w育行政部門指導下開展工作。

第三章 申報條件

第七條 領導重視青少年體育活動普及工作，能夠為俱樂部提供保證使用的體育場館設施、器材，有必要的專職教練員或社會體育指導員。

第八條 具有廣泛組織青少年開展形式多樣的體育活動和各種青少年體育活動的能力。

第九條 本地青少年體育活動有一定基礎，通過創(chuàng)辦該俱樂部，能夠帶動周邊地區(qū)青少年體育活動進一步廣泛普及。

第十條 俱樂部創(chuàng)建后能夠建立良性循環(huán)、自我生存發(fā)展的運行機制。第十一條 優(yōu)先選擇大中城市和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，逐步扶持邊疆民族地區(qū)和落后地區(qū)。

第十二條 我省青少年體育俱樂部分A、B、C三類創(chuàng)辦。

第四章 申報程序

第十三條 申報“青少年體育俱樂部”的單位必須提供以下材料：

1.關(guān)于籌建“×××青少年體育俱樂部”的報告；

2.實施方案；

3.章程；

4.組織機構(gòu)；

5.申請表。

第十四條 每年3月1日以前為申報截止日期。

第十五條 申請表需報當?shù)伢w育、教育行政部門簽署意見，再報上一級體育、教育行政部門認可，省級體育、教育部門審批并報國家體育總局審批及備案。

第五章 物質(zhì)保障

第十六條 國家、省、地（州、市）三級體育行政部門以本級體育彩票公益金共同作為國家青少年體育俱樂部創(chuàng)辦的投資來源。國家、省、地（州、市）三級體育行政部門投資比例按照國家體育總局要求配給（國家體育總局項目管理中心安排的除外）。

第十七條 扶持資金原則上支持兩年，每年A類10萬元，B類8萬元，C類6萬元（國家體育總局項目管理中心安排的除外）。

第十八條 依據(jù)國家體育總局對我省青少年體育俱樂部投資規(guī)模和布局總量、各地經(jīng)濟、社會發(fā)展水平、實施全民健身計劃和體育發(fā)展的需要、俱樂部開展活動規(guī)模的大小，俱樂部進行體育彩票形象宣傳的需要，預計我省每年將創(chuàng)辦20個左右青少年體育俱樂部，至2005年為一個大周期。

第六章 體育活動

第十九條 俱樂部對周邊的學校及青少年學生，實行團體學員和個人長期、短期學員制開展活動，保證個人長期學員每周能在俱樂部接受有指導的體育活動2至3次，每次活動時間不少于一小時；保證團體學員每年能在俱樂部組織集體體育活動一般不少于2至3次。

第二十條 俱樂部在寒暑假、節(jié)假日和雙休日期間，積極組織青少年體育夏（冬）令營及各種體育培訓、競賽、交流活動等，吸引周邊區(qū)域青少年學生參加體育活動。

第二十一條 俱樂部組織青少年活動規(guī)模A類一般不少于1000人，每年活動不少于20萬人次；B類一般不少于750人，每年活動不少于15萬人次；C類一般不少于500人，每年活動不少于10萬人次。

第二十二條 俱樂部可輻射周邊地區(qū)有條件的學校建立活動網(wǎng)點，開展青少年活動。

第二十三條 俱樂部要在轄區(qū)內(nèi)組織開展有1/3的城鎮(zhèn)學校，利用1/5的假日（含雙休日、法定節(jié)假日、寒暑假）向?qū)W生開放，為學生提供開展體育活動的場所和條件，并使參與活動的學生達到1/2以上；到“十五”末期，至少有/12的城鎮(zhèn)學校，利用1/4的節(jié)假日，有2/3的學生參加活動。

第二十四條 凡被審定為創(chuàng)辦俱樂部的單位，統(tǒng)一掛牌，牌匾由省體育局統(tǒng)一制作。

第七章 業(yè)余訓練

第二十五條 青少年體育俱樂部應當堅持普及與提高相結(jié)合的方針，在開展好青少年課外體育活動的同時，健全業(yè)余體育訓練網(wǎng)絡，形成和發(fā)展本地區(qū)一至兩項傳統(tǒng)體育項目和優(yōu)勢體育項目，培養(yǎng)優(yōu)秀體育人才和體育骨干。

第八章 體育骨干

第二十六條 青少年體育俱樂部應當建設一支一專兼職教練員和社會體育指導員為主的體育骨干隊伍，充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性。

第九章 管 理

第二十七條 青少年體育俱樂部每年要將工作總結(jié)報縣、地、省級體育、教育行政部門備案，各級體育、教育行政部門將對俱樂部的工作定期和不定期進行抽查。

第十章 獎勵與處罰

第二十八條 省級體育、教育行政部門將制定評估標準，每年對各類青少年體育俱樂部的工作進行綜合評定，四年進行一次表彰獎勵。

第二十九條 對不能按要求完成任務的青少年體育俱樂部，各級體育、教育行政部門將給予批評、通報，直至取消青少年體育俱樂部資格。

第十一章 附 則

第三篇：體育俱樂部管理 ——張林洋

非營利性體育組織組織管理體制創(chuàng)新研究

組長：1105050051 張林洋 1105050052 王 峰

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摘 要

非營利組織有時亦稱為第三部門，與政府部門（第一部門）和企業(yè)界的私部門（第二部門），形成三種影響社會的主要力量。政府部門強大的宏觀調(diào)控能力與多樣、有效的行政手段，是第三部門發(fā)揮作用和開展工作的重要保證和良好補充；而第三部門所從事的很多都是政府部門“不愿做，做不好，或不常做的事”。兩者互為補充。所以積極開展非營利性體育組織和政府部門之間的合作是一條符合我國國情的道路。

本文論述了政府與非營利性體育組織保持積極合作關(guān)系和建立公共體育服務模式的動力機制的的優(yōu)勢，認為合作與建立公共體育服務這一創(chuàng)新性模式需要政府和非營利性體育組織作出相應轉(zhuǎn)變和提高，共同維護合作秩序來實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：公共體育服務；非營利性體育組織；政府部門；合作；創(chuàng)新性模式

目 錄

摘要???????????????????????????????1

一、影響中國非營利性體育組織發(fā)展的因素 ?????????????3(1)管理體制 ???????????????????????????3(2)經(jīng)費問題 ???????????????????????????4(3)組織內(nèi)部問題 ?????????????????????????4

二、政府與非營利體育組織合作的動力機制 ??????????????5

1、政府合作的動力因素分析?????????????????????5

2、非營利性體育組織謀求合作動因分析????????????????6

三、合作性公共體育服務模式實現(xiàn)路徑 ????????????????7

總結(jié) ???????????????????????????????8

一、影響中國非營利性體育組織發(fā)展的因素

在我國，非營利性體育組織雖然得到迅速發(fā)展，但在我國一些配套的政策法規(guī)和管理措施還跟不上發(fā)展的需要。從調(diào)查的結(jié)果看，在組織結(jié)構(gòu)、管理體制、運行機制、財務制度、決策程序、激勵機制、內(nèi)部監(jiān)督機制和外部監(jiān)督環(huán)境等方面均不健全。

(1)管理體制

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，群眾體育的社會化過程發(fā)展速度很快，群眾體育的觸角迅速伸向社會的每一個層面，各種類型的非營利性體育組織也如雨后春筍，遍及社會的每個角落。

民間體育社團組織就是一種具有很強代表性的機制。但它暴露出了現(xiàn)行管理體制上的某些不適應，民間體育社團組織只有在多樣性和多元化中發(fā)展，才能適應不同社會服務對象的各種需要。但政府在政策法規(guī)中對其沒有給予相應的關(guān)注，現(xiàn)行管理體制的某些規(guī)定也阻礙了多樣性和多元化的發(fā)展，這樣，在一定程度上必然影響到其發(fā)展速度和自主程度。一個明顯的因素就是來自登記注冊的影響。《社會團體登記管理條例》規(guī)定:“申請成立社會團體，應當經(jīng)其業(yè)務主管單位審查同意”。即要想籌建民間體育社團組織，必須找到縣以上的政府體育部門作為業(yè)務主管部門，經(jīng)業(yè)務主管部門審查同意并承擔主管職責，才能向民政部門申請登記?？墒聦嵣弦恍┟耖g體育社團組織為了保持自己的相對獨立性，有的直接到政府體育部門注冊，有的直接到工商部門注冊。這樣，一方面給管理帶來了混亂;另一方面，一些民間體育社團實際上給自己的組織帶來了額外的負擔，不僅享受不到本應享受的各種免稅優(yōu)惠，而且還要為莫須有的“營利性”活動繳稅。

(2)經(jīng)費問題

如同人的生命在于運動一樣，非營利性體育組織的生存和發(fā)展在于其開展活動。開展活動就必須要有經(jīng)費，經(jīng)費是民間體育社團組織開展活動的物質(zhì)基礎。從調(diào)查的結(jié)果來看，整體的民間體育社團經(jīng)濟基礎薄弱、資金緊張、融資困難、財務混亂。有89%的非營利性體育組織受到資金的困擾。長期以來，我國體育團體的經(jīng)費來源主要有3種渠道:一是國家行政事業(yè)撥款，二是各類組織的贊助，三是會費及向社會提供服務的收人。目前，從總體來看，前兩種渠道已非長遠之計。由于政府職能的轉(zhuǎn)變、事業(yè)經(jīng)費的緊張，給民間體育社團組織撥

款已經(jīng)很不適應形勢的要求。從贊助的渠道看，雖然有時經(jīng)費比較充裕，但并不穩(wěn)定。至于 會費，無明文規(guī)定的收取標準，收繳起來也比較困難。民間體育組織的另一種形式的經(jīng)費渠道，主要是通過向社會提供服務獲得收人。從現(xiàn)實情況來看，以健身群體為服務對象的體育社團大多數(shù)屬于地方性的，而且民間性的特點也比較濃，這些體育組織與體育政府部門的聯(lián)系不是特別密切，也很難得到政府任務和經(jīng)費上的“優(yōu)待”，這類體育組織基本上也沒有力量建立自己的經(jīng)濟實體，因而經(jīng)費問題尤為突出。

(3)組織內(nèi)部問題

如果說民間體育社團組織管理體制和經(jīng)費短缺的制約主要來自政府，另一個重要的制約則來自民間體育社團組織內(nèi)部。

1)制度不完善。大多數(shù)不作財務報告，據(jù)統(tǒng)計只有38.4%的非營利性體育組織作財務報告，其中，4.3%的社團每年年終由會計作財務報告，并通過注冊會計師等作外部審計;10.7%每年年終由會計作財務報告，由內(nèi)部審計;23.4%每年年終由會計作財務報告，但無嚴格審計。目前，我國的非營利性體育組織自律機制不完善，嚴重地影響了作用的發(fā)揮。一些民間非營利性體育組織內(nèi)部的議事制度、財務管理制度、章程履行制度、人員錄用與考核獎懲制度等均不健全，或無章可循，或有章不循的問題也同時存在;超出章程規(guī)定范圍開展活動、損害會員利益，乃至違法亂紀的問題時有發(fā)生。這些問題的存在，嚴重影響和制約了組織在全民健身中作用的發(fā)揮。

2)領導班子素質(zhì)低。在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，非營利性體育組織領導班子方面也存在較大問題：

一、領導班子不團結(jié)。班子成員自認為團結(jié)的僅占46%。

二、班子成員多系兼職。擔任兩個職務以上的占73.3%，兼職領導不能把工作重點和主要精力放在組織上。

三、年齡結(jié)構(gòu)老化。60歲以上的班子成員占67.4%，這個問題在官辦、半官辦非營利性體育組織中更為普遍。

四、班子配備行政化。體育主管部門把一些行政編余人員、即將離退休人員安排到非營利性體育組織中高層管理的崗位上，影響了非營利性體育組織固有的活力。

五、領導班子專業(yè)人員明顯不足。接受體育院校教育的僅占26.8%。

二、政府與非營利體育組織合作的動力機制

1、政府合作的動力因素分析

（1）提升政府合法性的需要

“合法性”是政治哲學中的一個重要概念，它不是簡單地指合乎法律，而是指公民對政治行為的自愿接受性。哈貝馬斯指出，政府合法性意味著某種政治秩序被認可的價值以及事實上的被承認。在實踐上，衡量一個政府是否具有正當性，可以從三個方面觀察，即看它是否符合歷史發(fā)展的趨勢；看它能否說服公眾；看它能否獲得民意認同。公共體育服務是公共服務的有機組成部分，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，公眾體育需求日益增長，并呈現(xiàn)多元化特點，如何在市場化的進程中重新整合體育社會資源，保障公民基本的體育權(quán)利，更好的為公眾提供體育產(chǎn)品和體育服務，提升自身合法性，是政府亟待解決的重要問題之一。非營利性體育組織因產(chǎn)生于政府和市場在公共體育服務領域雙重失靈的背景下而被稱為公共體育服務的“第三部門”，它的形成和發(fā)展既減輕了政府的負擔，又滿足了公眾多元化體育需求，因此，政府出于提升在公共領域合法性的需要，傾向于與非營利組織建立制度化合作機制。

（2）構(gòu)建服務型政府的需要

我國傳統(tǒng)的公共體育服務模式屬于供給主體單一型的模式，政府利用規(guī)模經(jīng)濟和行政力量獨自承擔公共體育服務的責任。隨著我國社會的轉(zhuǎn)型，這種公共服務模式暴露出了種種弊端，不僅使政府機構(gòu)變得臃腫，還造成公共體育資源浪費、供給的結(jié)構(gòu)失衡、公共體育供給方式簡單、供給效率低下等。因此，改革現(xiàn)有公共服務模式，構(gòu)建公共服務型政府顯得十分必要。政府加強與非營利性體育組織合作，有利于實現(xiàn)公共體育服務的社會化。

（3）非營利性體育組織是政府購買體育公共服務的重要合作伙伴

公共服務的本質(zhì)屬性是公共產(chǎn)品。政府需要進一步深化行政體制改革，引入市場機制來實現(xiàn)公共產(chǎn)品的有效供給。政府購買公共服務是在公共財政、新公共管理、新公共服務等理論與實踐的共同作用下，不斷發(fā)展起來的一種利用市場手段有效提供公共產(chǎn)品的模式，并日益成為公共產(chǎn)品市場化提供的重要方式。近年來非營利性體育組織逐漸接管原來由政府承擔的社會公共體育服務，有效彌補了政府在體育公共服務領域的不足。通過非營利性體育組織，給大眾群體尤其是弱勢群體提供了大量的服務；整合和利用了大量的民間資源；提高了公共體育服務的供給效率；滿足公眾多元化體育需求等，正是這些優(yōu)勢使非營利性體育組織能夠和政府成為合作關(guān)系。

2、非營利性體育組織謀求合作動因分析（1）政府認可：

非營利性體育組織存在基礎和權(quán)力來源受傳統(tǒng)體制的影響，我國非營利性體育組織雖然成為提供公共體育服務的重要載體，卻未能擺脫政府而獨立存在，主要表現(xiàn)在政府對非營利性體育組織的法律約束和資源約束上。在我國，非營利性體育組織必須按照法律程序進行登記才能成為“合法”組織，進而得到政府的資源支持，換句話說，非營利性體育組織要得到政府的認可才能存在和發(fā)展，這也是非營利性體育組織積極向政府示好的重要原因。非營利性體育組織獲得政府的認可主要體現(xiàn)在法律上、政治上和行政上的合法性。在我國，行政合法性具體表現(xiàn)為非營利性體育組織的成立，須經(jīng)行政主管部門的審批同意(準予掛靠)，并在民政部門登記注冊，非營利性體育組織的活動，要接受行政主管部門和民政部門的監(jiān)督檢查。因此，從某種意義上說，非營利性體育組織是以單位為基礎的體育行政管理體系的延長。非營利性體育組織傾向于主動接近政府，引述國家法律，利用政府部門的符號資源和自上而下的權(quán)力體系，借此證明自身開展活動的合法性，從而在活動推行和計劃安排上更有效率。

（2）政府支持：非營利性體育組織資源重要來源

組織社會學理論認為，資源是組織生存發(fā)展的基礎和動力，組織需要通過獲取環(huán)境中的資源來維持生存。因此，組織必須與外部環(huán)境相互作用，通過調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部策 略來不斷地獲取資源?，F(xiàn)今我國政府手中依然掌握著非營利性體育組織發(fā)展所需的大量資源如法律制度資源、符號資源以及開展活動所需的資金和場所等，非營利性體育組織為獲取資源而傾向于同政府合作。

三、合作性公共體育服務模式實現(xiàn)路徑

1、政府的角色重新定位

合作性公共體育服務模式需要政府角色重新定位：(1)政府不再是公共體育服務的唯一提供者和管理者，公共體育服務將更多依賴于非營利性體育組織參與與合作；(2)政府將減弱對非營利性體育組織的控制力，加強對非營利性組織的規(guī)劃、引導、協(xié)調(diào)、服務功能；(3)政府以制定法規(guī)來監(jiān)督非營利性組織的活動，建立制度化的溝通渠道；(4)政府對非營利性組織不再是傳統(tǒng)模式下簡單的管制與被管制，而是一種相互制約關(guān)系。

2、加強非營利性組織自主性，提高自身服務能力

合作主義的實質(zhì)體現(xiàn)在利益主體雙方相對平等，擁有各自獨立權(quán)，排斥其他組織或權(quán)威的介入。非營利組織在與政府的合作中要想從非均衡的狀態(tài)轉(zhuǎn)變到平等的合作狀態(tài)，必須加強自治性地位，不斷提高服務能力。首先，在確立組織的宗旨和目的時要符合國家法律和地方行政法規(guī)，要以服務民眾為基本原則；其次，非營利性組織要進一步建立和完善以章程為核心的內(nèi)部管理制度，實行民主管理，接受政府和公眾的監(jiān)督；第三，注重自身服務能力和服務質(zhì)量的提高，并通過提高服務質(zhì)量來贏得社會公信度。

3、合作秩序的實現(xiàn)與維護

在傳統(tǒng)公共行政模式下，公共服務領域的秩序的實現(xiàn)主要取決于政府，即主要是政府制定公共體育服務的目標、任務、管理方式等，而且這種秩序無疑是在政府的權(quán)威下強性的執(zhí)行。而“合作主義”模式中，合作秩序的實現(xiàn)和維護來自政府和非營利性體育組織雙方的共同努力，其表現(xiàn)形式主要有：(1)政府制定的法律法規(guī)和非營利性體育組織的規(guī)章制度；(2)雙方達成的合約，主要包括雙方協(xié)議性契約、多次博弈達成的共識、行為主體對自己角色和責任的承諾等；(3)行為主體的社會意識形態(tài)，主要包括社會傳統(tǒng)和特定文化所傳承的主觀性的觀念和人們規(guī)律性、程序性的慣例行為。

總 結(jié)

政府與非營利性體育組織構(gòu)建合作主義公共體育服務模式需要雙方共同努力，一方面，政府積極進行體制改革，讓渡出更多的社會空間，培育非營利性體育組織的自主性和自治性；另一方面，隨著非營利性體育組織的自主性不斷提高，政府需要轉(zhuǎn)換角色；做公共體育服務的“掌舵者”。在構(gòu)建合作主義模式中，政府的角色轉(zhuǎn)換無疑是至關(guān)重要的，政府既要積極的下放權(quán)力和轉(zhuǎn)變職能，又要制定“合作規(guī)則”來實現(xiàn)制度化溝通渠道，從而實現(xiàn)“合作主義”公共體育服務模式。

第四篇：酒店管理重點知識

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一、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應急預案，經(jīng)常進行演練等。

2.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導，發(fā)現(xiàn)接待服務和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

3.實行科學管理。酒店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

二、突出抓好經(jīng)營

當今社會人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先就要了解市場。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店或當?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些喜歡玩?；驃蕵返娜耍瑸榱藞D享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

三、重視服務質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標準。一是服務操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務的部門及崗位都要制定服務操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標準及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設施設備質(zhì)量標準及檢測辦法。設施設備質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的基礎，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務的重要因素。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務員清掃整理后，要通過服務員自檢、領班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房

菜品要嚴格檢查，認真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質(zhì)檢機構(gòu)。有了質(zhì)量標準及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎知識，懂酒店業(yè)務，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任質(zhì)檢員，負責全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務管理、組織領導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學習，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應積極參與當?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

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第五篇：客戶關(guān)系管理重點知識

1客戶關(guān)系管理的概念：是企業(yè)利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。2CRM的三個關(guān)鍵要素：理念，軟件，實施3多元化市場營銷：企業(yè)產(chǎn)品服務客戶三者間的利益相關(guān)，主要有功能利益，流程利益，關(guān)系利益。大多數(shù)客戶較多的關(guān)注功能利益，較少的關(guān)注流程利益和關(guān)系利益。但這3種利益的價值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關(guān)系利益構(gòu)成了多元化市場營銷中的三維4客戶關(guān)系管理的目標：要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多更久更深角度的發(fā)展。三個角度：更多—客戶關(guān)系的數(shù)量增長。久—客戶關(guān)系持續(xù)時間增長。深度成長—客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5CRM的戰(zhàn)略：扣購戰(zhàn)略，拉鏈戰(zhàn)略，維可牢戰(zhàn)略6客戶互動的三個層次：活動，情節(jié)，片段。6CRM技術(shù)類型3種：運營型分析型，協(xié)作型7BPR 即 業(yè)務流程重組強調(diào)以業(yè)務流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標、對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面的戲劇性的改善。MPR:從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)營銷流程為改造對象，對企業(yè)營銷流程進行根本性的思考和再設計，通過對營銷流程的構(gòu)成要素重新組合，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得企業(yè)績效的巨大提高。EPR:是企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用是企業(yè)整體資源的優(yōu)化統(tǒng)籌共享和利用方面，保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性，可以實現(xiàn)事先控制和實時分析。SCM：及供應鏈管理;供應鏈管理是圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供應的各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應商的全部供應過程的功能整體。8CRM的成本：CRM項目實施的成本包括顯性成本和影性成本倆個方面，關(guān)鍵領域：IT成本，人員培訓成本，過程管理成本9影響客戶關(guān)系終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當?shù)馁N現(xiàn)率。10影響客戶忠誠的因素：內(nèi)在價值，顧客滿意，交易成本，替代者吸引力。消費經(jīng)歷，企業(yè)形象，企業(yè)品牌，服務質(zhì)量，購物的方便性，轉(zhuǎn)換成本的高低11RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。12建立和維護客戶忠誠的策略：獲取新的客戶，保持現(xiàn)有客戶，由老客戶創(chuàng)造新客戶。優(yōu)先理遇。有形的回饋。共同的價值觀。提高轉(zhuǎn)移成本13客戶互動：客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，例如，產(chǎn)品和服務的交換、信息的交流和業(yè)務流程的了解等都包含于其中。14客戶互動管理：Customer Interaction ManagementCIM客戶互動中心Customer Interaction Center CIC.客戶互動的驅(qū)動因素：營銷環(huán)境的變化.營銷環(huán)境的變化.企業(yè)核心價值認知的改變.與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變.信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變15商業(yè)智能（BI），又稱商業(yè)智慧或商務智能，指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析以實現(xiàn)商業(yè)價值。16客戶智能CI是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。17客戶份額：是指在客戶總體的購買需求中，供應商所提供的全部產(chǎn)品供應物在其中所占的百分比。18交叉銷售：指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多鐘需求，并為滿足他們的需求而銷售多鐘不同服務或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務的銷售方法19追加銷售：向客戶提供的新產(chǎn)品或服務是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品或服務的基礎之上的，客戶由購買低盈利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。20客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。21客戶終身價值：是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和22客戶滿意（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較23客戶的附加價值：是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售，提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。24客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：以客戶為

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個性的需要，提高客戶忠誠度，來實現(xiàn)縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內(nèi)涵主要包括3個主要內(nèi)容，即客戶價值，關(guān)系價值，信息技術(shù)25客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化?？蛻絷P(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈?？蛻絷P(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業(yè)務收益和客戶服務的成本節(jié)約這兩個主要部分。一方面，實施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關(guān)系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務的依賴性，從而實現(xiàn)持續(xù)的收益增長和利潤增長，另一方面，企業(yè)在于客戶溝通過程中所支出的費用明顯減少。27CRM戰(zhàn)略實施的步驟：生成CRM戰(zhàn)略，客戶信息獲取，客戶分析，企業(yè)文化變革與CRM戰(zhàn)略實施，戰(zhàn)略活動的實施，活動結(jié)果的評估，CRM戰(zhàn)略變革和流程重組，CRM戰(zhàn)略實施。28服務補救的原則：預防性原則，及時性原則，主動性原則，注意精神補救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現(xiàn)：有規(guī)律的重復購買行為，愿意購買供應商多種產(chǎn)品和服務，經(jīng)常向其他人推薦，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應商偶爾的失誤而不會發(fā)生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動和各種交易資源中收集信息。注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題。服務人員的態(tài)度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務，是廣義的電子商務；EC(Electronic Commerce)是狹義的電子商務EC應該是電子貿(mào)易 只是單純的貿(mào)易方面 EB才是電子商務 包括信息發(fā)布、電子交易、物流等方面34客戶關(guān)系管理理念：客戶關(guān)系管理理念源自傳統(tǒng)營銷學，關(guān)系營銷學，數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學理論，其核心思想是為提供產(chǎn)品或服務的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住提升客戶價值，進

而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭優(yōu)勢35轉(zhuǎn)移成本分為哪三個：財務，程序，關(guān)系