第一篇：應(yīng)收賬款管理會計案例及報告

不確定型案例分析：

應(yīng)收賬款管理

下面是某公司關(guān)于應(yīng)收賬款方面的資料：

1．某公司的賒銷信用政策規(guī)定購買方應(yīng)在到貨后15天內(nèi)付款。A企業(yè)欲向該公司購入價值200萬元的商品，但由于資金緊張，無法在半個月內(nèi)付款，需要拖延付款時間。該公司的銷售人員趙某得知此事后，與會計人員錢某商量，決定向A企業(yè)索取20 000元的使用費，同時幫助A企業(yè)延長付款時間，最終造成該公司應(yīng)收賬款長期掛賬。

2．某公司的應(yīng)收賬款中有一筆掛賬2年的款項，2006年12月25日得知債務(wù)人已進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，其破產(chǎn)財產(chǎn)只能抵償職工工資。該公司為了不影響2006年度的利潤業(yè)績，決定對此筆應(yīng)收賬款暫不進(jìn)行轉(zhuǎn)銷，繼續(xù)掛在賬上。

3．某公司收到B公司歸還以前年度的購貨欠款100 000元，由于該筆應(yīng)收賬款已轉(zhuǎn)銷。該公司收款后直接開出一張100 000元的現(xiàn)金支票，提出現(xiàn)金后作為企業(yè)的業(yè)務(wù)招待費支出。

分析：1.上述行為是否正確，為什么?你認(rèn)為這些公司應(yīng)該如何做? 2.就應(yīng)收賬款管理的內(nèi)控制度發(fā)表你的看法。

會計案例報告

就案例中的做法有如下錯誤如：

在對A企業(yè)的同意賒賬并為其延期付款（在收取使用費的情況下）造成公司長期掛賬。這樣的處理顯然是不合理的且其中存在會計做法不規(guī)范甚至違法的問題，而后也確實給公司造成了損失。應(yīng)該在得知對方無法支付時就應(yīng)該計提壞賬準(zhǔn)備。

在公司掛賬兩年得知對方已進(jìn)入了破產(chǎn)程序中并不可能收回，但為其不影響業(yè)績?nèi)晕磳⑵滢D(zhuǎn)銷繼續(xù)掛賬。這樣的做法是錯誤的，有虛增利潤的假象。應(yīng)該在當(dāng)期計提壞賬準(zhǔn)備。

當(dāng)收到B公司的欠款時公司將其直接開了現(xiàn)金 支票并將其作為招待費用支出，這樣的做法是錯誤的。應(yīng)該先將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)回即借：應(yīng)收賬款，貸：壞賬準(zhǔn)備；然后借：銀行存款，貸：應(yīng)收賬款；最后借：現(xiàn)金，貸：銀行存款。

通過以上的案例分析中可以看到在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)競爭的激烈的大環(huán)境下，為了更好地立足就必須在經(jīng)營過程中確保企業(yè)經(jīng)營活動的效率性和效果性、資產(chǎn)的安全性經(jīng)營信息和財務(wù)報告的可靠性。而這樣就必須加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部控制，即會計的控制和管理的控制。

就本案例中“賒銷信用政策”的應(yīng)用。應(yīng)該在制度制定之前先將責(zé)任到人，對購買方提出賒銷后應(yīng)該有專門的部門對其進(jìn)行初步了解及信譽的評估，待評估后信譽度高或由相關(guān)單位的擔(dān)保后可將貨物給予賒銷并對其做隨后的追蹤，適

時與客戶保持電隨時了解客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況分析客戶的經(jīng)營狀況，當(dāng)其在規(guī)定期內(nèi)無法支付，可根據(jù)實際情況對其進(jìn)行有根據(jù)的延期支付或是由擔(dān)保單位承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并有相關(guān)部門對其進(jìn)行催收，且要盡早與之溝通使拖欠幾率降到最低。當(dāng)其再次逾期不能支付時，在本企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備，要求客戶提供拖欠款項的事由，并收集資料以證明其正確性，建立賬款催收預(yù)案。根據(jù)情況不同，建立三種不同程度的追討文件——預(yù)告、警告、律師函，視情況及時發(fā)出，要求客戶了解最后的期限及其后果，讓客戶明確最后期限的含義，當(dāng)以上方式無法得到效果后，可以使用法律手段維護(hù)自己的利益，進(jìn)行仲裁或訴訟與此同時對內(nèi)部帳目進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。待相應(yīng)款項的收回后再做新的處理。并且也應(yīng)有另外的專人來負(fù)責(zé)批準(zhǔn)，這就對會計控制有了相應(yīng)的要求，防止會計自身的作假與尋私的現(xiàn)象，在實現(xiàn)價值最大化的目標(biāo)下對賬作相應(yīng)的調(diào)整。

對案例中會計收取使用費并自作主張為A企業(yè)延期，這也說明會計素質(zhì)職業(yè)道德有待提高，對此可以對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)教育，制定一些相關(guān)的科學(xué)的獎罰政策，責(zé)任到人。而在管理控制中，也應(yīng)該設(shè)立一些監(jiān)督部門，授權(quán)與一些人一些部門，并且這些人或部門都是相對獨立的，對企業(yè)運營中的流程進(jìn)行互相監(jiān)督，從而使舞弊的可能降到最低也使企

業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益盡可能少的外流。

因此由案例可得一個企業(yè)若想在社會中長遠(yuǎn)的發(fā)展下去就必須有完善的內(nèi)部控制設(shè)定，而與公司決策息息相關(guān)的會計信息也是相當(dāng)重要的，這就要求企業(yè)會計有較高的素養(yǎng)，并規(guī)范的做賬，為企業(yè)提供可靠準(zhǔn)確真實的信息。只有這樣一個企業(yè)才會在競爭如此激烈的社會中長久的發(fā)展與存活下去。

第二篇：會計應(yīng)收賬款開題報告

實習(xí)報告

“讀萬卷書，行萬里路”，大學(xué)生有時間、機(jī)會體驗社會生活，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識參與實習(xí)，以理論指導(dǎo)實踐，在實踐中檢驗所學(xué)知識，此為難得之益事。通過親身體驗，事必躬親，讓自己進(jìn)一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的毅力，更為重要的是檢驗自己所學(xué)知識能否為社會所用，自己的能力是否被社會認(rèn)可，能為社會做出何種貢獻(xiàn)。因此，在大學(xué)最后一個寒假我來到鄉(xiāng)政府實習(xí)工作，作為會計專業(yè)的我，最后被分到財政所進(jìn)行會計、出納的實習(xí)，由于財務(wù)會計行業(yè)的特殊性我只能參加財務(wù)部門中較為簡單的工作，如出納及幫助會計進(jìn)行帳目的核對等工作。

實習(xí)目的

實習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基矗而會計是指對具體事物進(jìn)行計算、記錄、收集他們的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，通過加工處理轉(zhuǎn)換為用戶決策有用的財務(wù)信息。掌握會計工作不僅要學(xué)好書本里的各種會計知識，而且也要認(rèn)真積極的參與各種會計實習(xí)的機(jī)會，讓理論和實踐有機(jī)務(wù)實的結(jié)合在一起，只有這樣才能成為一名高質(zhì)量的會計專業(yè)人才。

實習(xí)內(nèi)容

1．了解單位的基本情況。本單位的業(yè)務(wù)活動具有明顯的非營利性，財務(wù)管理以財政撥補為中心，收支核算必須嚴(yán)格服從預(yù)算管理的需求，以收付實現(xiàn)制為會計核算基礎(chǔ)，不需要進(jìn)行成本核算。

2．查閱整理文書和檔案。主要查閱了以下文書和檔案： a.以往的會計憑證。包括查閱相關(guān)會計憑證，了解主要會計科目與會計業(yè)務(wù)等，其主要的會計科目分為資產(chǎn)類，負(fù)債類，凈資產(chǎn)類，收入類和支出類。B.了解行政事業(yè)單位的主要工作和相關(guān)職能。包括對日常業(yè)務(wù)的憑證處理，支票、審批等單據(jù)的開具，資料管理，工資計算等等。

3．幫忙傳送文件，打印和復(fù)印文件以及審核、整理、裝訂會計憑證，等等，熟悉并適應(yīng)工作環(huán)境。

一、實習(xí)單位介紹

保定市新市區(qū)江城鄉(xiāng)政府是鄉(xiāng)黨政機(jī)構(gòu)，位于河北省保定市，具有黨委和政府兩種職能，黨委領(lǐng)導(dǎo)政府工作。主要是政治思想和方針政策的領(lǐng)導(dǎo)，干部的選拔，考核和監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)和行政工作中重大問題的決策。鄉(xiāng)政府是基層國家行政機(jī)關(guān)，行使本行政區(qū)的行政職能。諸如編制和執(zhí)行國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育、計劃生育、民政、公安、監(jiān)察、民族事務(wù)、國防建設(shè)等工作。政府職能部門是具體負(fù)責(zé)政府某一方面具體事務(wù)的政府組成部分。

二、實習(xí)過程及內(nèi)容

第一天上班，心里沒底，感到既新鮮又緊張，新鮮的是能夠接觸很多在學(xué)?？床坏?、學(xué)不到的東西，緊張的則是萬一做不好工作而受到批評。張會計首先耐心介紹了單位的基本情況，會計科目的設(shè)置以及各類科目的具體核算內(nèi)容，然后又講解了作為會計人員上崗所要具備的一些基本知識要領(lǐng)，還有需要注意的事項，第一天上班過得很充實，收獲也不小。

在接下來的日子里，我所做的工作就是一邊學(xué)習(xí)單位的業(yè)務(wù)處理，一邊試著自己處理業(yè)務(wù)，做過會計的人知道，填制好憑證后就進(jìn)入記賬程序了，雖說記賬看上去挺簡單的，可重復(fù)如此大的工作如果沒有一定的耐心和細(xì)心是很難勝任的，因為一旦出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮涂擦了就算了，不像在學(xué)校，錯了還可以用刀片把它刮掉，在單位里，每一步驟會計制度都是有嚴(yán)格的要求的。比如說：1.寫錯數(shù)字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責(zé)任人的章子，這樣才能作廢。而我們以前在學(xué)校模擬實習(xí)時，只要用紅筆劃掉，在寫上“作廢”兩字就可以了。2.寫錯摘要欄，則可以用藍(lán)筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。3.對于數(shù)字的書寫也有嚴(yán)格的要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的，做好會計試用期工作總結(jié)。并且記帳時要清楚每一明細(xì)分錄及總帳名稱，而不能亂寫，否則總帳的借貸雙方就不能結(jié)平了。

在實習(xí)期間，我持著嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，踏實的學(xué)習(xí)態(tài)度跟著工作人員學(xué)習(xí)了行政部門會計運作的方法和程序，并與自己所學(xué)的會計專業(yè)知識相聯(lián)系，與制造企業(yè)的會計運行模式相比較，努力解決在會計實踐過程中出現(xiàn)的問題，認(rèn)真記錄理論和實踐之間的差異。從最開始的編制記帳憑證到最后的編制月度報表我都踏踏實實的認(rèn)真完成。行政單位的會計運作雖沒有制造企業(yè)的會計運作復(fù)雜，其主要的特點在于它沒有專項的收入，僅靠財政撥款來維持日常費用支出。而且也不是以贏利為主要的目的，年末不會有利潤的結(jié)轉(zhuǎn)。所以相對于制造企業(yè)和其他行業(yè)來說是較為簡單的一個的會計主體。但行政單位也有其自身的會計模型和會計處理方法。以下做簡要說明。

（一）行政單位設(shè)置下列科目：

按照《行政單位會計制度》規(guī)定，行政單位應(yīng)設(shè)置下列科目： 資產(chǎn)類：現(xiàn)金；銀行存款；有價證券；暫付款；庫存材料；固定資產(chǎn)。負(fù)債類：應(yīng)繳預(yù)算款；應(yīng)繳財政專戶款；暫存款。凈資產(chǎn)類：固定基金；結(jié)余。

收入類：撥入經(jīng)費；預(yù)算外資金收入；其他收入。支出類：經(jīng)費支出；撥出經(jīng)費；結(jié)轉(zhuǎn)自籌基建。

這是行政單位主要設(shè)立的會計科目，當(dāng)然其中還有很多的明細(xì)科目，特別是在經(jīng)費支出項里，這也是為以后審計該單位是否合理利用經(jīng)費的一個重要手段。

（二）行政單位會計憑證

1、原始憑證

原始憑證是經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生時取得的書面證明，是會計事項唯一合法憑證，登記明細(xì)賬的依據(jù)。行政單位原始憑證主要有：

1.收款收據(jù)；2.借款憑證； 3.預(yù)算撥款憑證； 4.固定資產(chǎn)調(diào)撥單； 5.開戶銀行轉(zhuǎn)來的收、付款憑證；6.往來結(jié)算憑證； 7.庫存材料的出庫、入庫單； 8.其他足以證明會計事項發(fā)生經(jīng)過的憑證和文件。

2、記賬憑證

記賬憑證是由會計人員根據(jù)審核后原始憑證填制的，并作為登記賬簿依據(jù)的憑證。行政單位的記賬憑證主要收款憑證、付款憑證和轉(zhuǎn)賬憑證三種。

（三）行政單位的會計報表的組成

行政單位的會計報表是反映行政單位財務(wù)會計狀況和預(yù)算執(zhí)行結(jié)果的書面文件，包括資產(chǎn)負(fù)債表，收入支出總表，支出明細(xì)表，附表和報表說明說，有專項收支業(yè)務(wù)的還要按專項的種類編報專項資金支出明細(xì)表，其中，資產(chǎn)負(fù)債表是反映行政單位在某儀特定日期內(nèi)的財務(wù)狀況報表，資產(chǎn)負(fù)債表的項目應(yīng)當(dāng)按會計要素的類別分別列示，收入支出總表上反映行政單位收支總規(guī)模的報表，收入支出總表按單位實有收支匯總列示。支出明細(xì)表是反映行政單位在一定時期內(nèi)預(yù)算執(zhí)行情況的報表，支出明細(xì)表的項目應(yīng)按“國家預(yù)算支出科目”列示，對于用財政撥款和預(yù)算外資金的收入安排的支出應(yīng)按支出的用途分別列示。附表是指根據(jù)財政部門和主管會計單位的要求編制的補充性報表，如基本數(shù)字表，附表要根據(jù)財政部門和上級單位規(guī)定的要求編制。

四、實習(xí)心得及體會

(一)在檔案管理工作的過程中，我深刻的體會到在耐心細(xì)致和工作經(jīng)驗的重要性。我原本以為整理和裝訂會計憑證是件容易的事，但是在具體的操作環(huán)節(jié)還是出現(xiàn)了問題。如原始憑證和記賬憑證的分類粘貼，每種記賬憑證應(yīng)具備哪些附件，這些問題都是通過虛心請教才得以解決。甚至是入檔文件的順序，編號，原始憑證的折疊方法和黏貼方法，都需要通過觀察和學(xué)習(xí)，才能制作出一份完整又整齊的賬簿。我深刻的認(rèn)識到檔案工作是一件非常細(xì)致的工作，在管理上體現(xiàn)出有序、安全。檔案管理是重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。不斷地整理和黏貼，讓我體會到工作的繁瑣。長時間下來脖子酸了，眼睛花了，腦袋也懵了。但是當(dāng)完成這些工作后，看到整齊的文件盒和有序的資料，一件件藝術(shù)品讓我看到了工作的果實是來之不易，同時也鍛煉了我的毅力。

(二)作為一名會計人員，首先需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗，虛心向他人求教，提高業(yè)務(wù)水平；同時需要密切關(guān)注會計工作的發(fā)展方向，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，培養(yǎng)正確的法律思想，積累辨別是非的經(jīng)驗，遵紀(jì)守法，誠信做人，注重理論與實踐相結(jié)合。作為一名會計人員，還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。會計工作是一門很精準(zhǔn)的工作，要求會計人員需準(zhǔn)確核算每一項會計指標(biāo)，正確使用每一個公式，在學(xué)習(xí)過程中需要加強(qiáng)對數(shù)字的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

(三)作為一名會計人員，應(yīng)該具備良好的人際交往能力，對下要收集會計信息，對上要匯報會計信息；對內(nèi)要相互配合，共同整理，對外要與社會公眾和各政府部門搞好關(guān)系。要學(xué)會為人處事，待人接物，同時也要了解相關(guān)的禮儀知識，增強(qiáng)與人溝通，與人交往，與人合作的能力。

在實習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，積極投入到工作中，嚴(yán)格要求自己。自覺遵守機(jī)關(guān)考勤、辦公管理等規(guī)定。通過實習(xí)鍛煉，我認(rèn)識到：我自身所學(xué)習(xí)的會計知識還是太過于零散，書到用時方恨少，在以后還需要對會計學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連貫性進(jìn)行復(fù)習(xí)和加強(qiáng)，才能為未來的工作在能力上打下堅實的基礎(chǔ)。工作是一件相當(dāng)辛苦的事情，在很多時候需要集體討論，想辦法思考，去解決一些理論上合理但是實際上行不通的問題，同時，在面對繁瑣冗長的內(nèi)容時，也需要有堅強(qiáng)的毅力和耐心。只有去做，去經(jīng)過堅持不懈的努力之后才能體會到工作后的成功喜悅。

第三篇：應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款管理

我們發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)經(jīng)營不善、甚至倒閉并不是因為沒有盈利能力，而是沒有重視應(yīng)收賬款管理。應(yīng)收賬款管理包括：客戶檔案管理和應(yīng)收賬款清收，目的是幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售利潤。

一、客戶檔案管理

客戶檔案應(yīng)該包括：

1、客戶法律身份的確定。

2、準(zhǔn)確有效的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3、合同、發(fā)貨單證、發(fā)票、對賬單、還款計劃、重要的往來信函等債權(quán)憑證。

客戶通常都是貨款到期后才付款，有的客戶只有被不斷催促后才付款，還有些客戶蓄意欺詐，根本無意還款。這就要求我們做好客戶的甄別篩選工作，做好債權(quán)憑證的制作保管工作，盡可能防范和降低交易風(fēng)險。

二、應(yīng)收賬款清收（包括催收和訴訟，本文僅講述“催收”）

（一）賬款難以收回的原因

強(qiáng)行推銷，造成客戶有理由拖延；服務(wù)不周溝通不暢，客戶有抵觸情緒；經(jīng)驗不足，收款技巧太差；客戶經(jīng)營困難，付款能力受限；有意拖欠，甚至賴賬蓄意不還。

（二）常見的拖欠行為（躲、推、拖、賴）

1、聯(lián)系人表示自己無權(quán)處理貨款問題，但是又拒絕透露負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式；或安排沒有決策權(quán)的采購、行政人員來應(yīng)付催收人員，始終難以談到核心的賬款問題。

2、以質(zhì)量有瑕疵或延遲送貨為由，提出不合理的金額要求沖抵貨款；或者無故要求打折扣，不給于滿意的折扣就不付款。

3、不斷用各種借口搪塞。如：賬目不清，對好賬再說；老板出差了，回來后再處理；等了解清楚或者研究后再說；我們的客戶沒有付款給我們；資金緊張，工資都發(fā)不出來；有一筆款快收到了，收到款了就支付。

4、僅僅是口頭承認(rèn)欠款，既不書面確定欠款金額又不承諾還款。

5、雖然后還款計劃和口頭付款承諾，卻從不主動兌現(xiàn)。

6、表示沒有收到貨，或者貨款已經(jīng)付清了。

7、軟硬不吃，永遠(yuǎn)都說沒有錢，甚至拒絕電話聯(lián)絡(luò)、拒絕見面。

（三）應(yīng)收賬款催收

1、開展催收前，應(yīng)收集整理合同、送貨單、發(fā)票、來往文件、付款記錄等資料，詢問業(yè)務(wù)和財務(wù)人員，全面了解債務(wù)發(fā)生的過程和詳細(xì)的拖欠金額和時間，客戶公司的負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等。

2、初次催收，應(yīng)表明身份并直接提出付款要求。一般來說，在發(fā)生貨款拖欠的早期，還不宜采取強(qiáng)硬的措施來催收，而應(yīng)從維護(hù)與客戶今后業(yè)務(wù)關(guān)系的角度出發(fā)，主要以溝通的、非敵對的方式進(jìn)行催收。

3、催收方式上，可以靈活運用電話、傳真、面訪等方式。

4、催收過程中，要注意分析客戶付款意愿，弄清客戶拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或調(diào)整催收策略。

根據(jù)多年的催收經(jīng)驗，在催收過程中除了直接跟負(fù)責(zé)人接觸外，還應(yīng)該以電話或?qū)嵉匕菰L的方式，通過客戶公司的業(yè)務(wù)或財務(wù)主管側(cè)面了解該客戶的經(jīng)營和銷售情況，是否具備付款能力。

5、催收的階段性目標(biāo)是得到付款承諾或?qū)崿F(xiàn)回款，催收工作要緊緊圍繞著這一目標(biāo)。

6、如果客戶拖欠貨款并非因為缺乏付款能力，則需要予以高度重視，謹(jǐn)防出現(xiàn)呆壞賬風(fēng)險，須加大催收力度，必要時可以委托有經(jīng)驗的律師協(xié)助催收。

第四篇：應(yīng)收賬款會計崗位職責(zé)

應(yīng)收賬款會計崗位職責(zé)

1、審核原始憑證的真實性和有效性。

2、對審核無誤的原始憑證根據(jù)會計核算制度的權(quán)責(zé)發(fā)生制原則編制記賬憑證并登記備查賬簿。

3、月底對當(dāng)月發(fā)生的應(yīng)收賬款逐一與銷售業(yè)務(wù)員核對并簽字確認(rèn)。

4、每月月初編制應(yīng)收賬款賬齡分析表發(fā)送給財務(wù)主管和銷售部負(fù)責(zé)人，并協(xié)助財務(wù)部相關(guān)人員做好銷售業(yè)務(wù)員績效考核的參考數(shù)據(jù)。

5、做好客戶往來款的管理和督促，指導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)員進(jìn)行應(yīng)收賬款的催討，預(yù)防單位資產(chǎn)的流失。

6、對催收無效的逾期應(yīng)收賬款，由銷售部門提出申請，在法務(wù)部門的配合下，通過法律程序予以解決。

7、及時完成與應(yīng)收賬款相關(guān)的各種報表的填制工作。

8、參照客戶單位之前的信用情況，完成與應(yīng)收賬款信用額度控制相關(guān)的各項工作。

9、定期全面清查應(yīng)收賬款，并與債務(wù)人核對清楚，做到債權(quán)明確，賬實相符，賬賬相符。對確實不能收回的應(yīng)收賬款，在取得合法證據(jù)、履行規(guī)定的程序并獲得批準(zhǔn)后，作壞賬損失處理。

10、協(xié)助單位應(yīng)收賬款管理制度的完善和執(zhí)行。

第五篇：應(yīng)收賬款管理及服務(wù)

應(yīng)收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風(fēng)險和信用管理

（1）信用風(fēng)險（是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關(guān)系的發(fā)展，大大拓展了交易活動的時空領(lǐng)域，突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。

2、信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動及轉(zhuǎn)移所受到的時間限制。

3、信用關(guān)系突破了現(xiàn)有的資本對捕捉市場機(jī)會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風(fēng)險帶來的限制，降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險。

（2）信用管理（是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險而實施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強(qiáng)企業(yè)信用管理，應(yīng)從如下幾個方面入手）：

第一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。第三：應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。第四：培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。

第二講 產(chǎn)生信用風(fēng)險的原因

1、應(yīng)收賬款的存在蘊含了信用風(fēng)險

（1）應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果。

企業(yè)采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。

2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗產(chǎn)品和復(fù)核單據(jù)

（2）持有應(yīng)收賬款的成本

1、管理成本（從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)相關(guān)的費用）包括：制定信用政策的費用、對客戶實施資信調(diào)查和跟蹤的費用、信息收集費用、應(yīng)收賬款記錄與監(jiān)管費用、收賬費用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)費用。

2、機(jī)會成本（企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項目機(jī)會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報酬率、近期某種投資項目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費用和對逾期應(yīng)收賬款催收費用）包括：書面通知客戶的郵費、通訊費、直接拜訪客戶的差旅費、討債公司的收費，法律訴訟費。

4、壞賬損失（因為欠款無法收回導(dǎo)致的壞賬損失）

2、產(chǎn)生信用風(fēng)險的主要原因

（1）外部原因

1、貿(mào)易糾紛

2、客戶經(jīng)營不善，無力償還

3、故意占用對方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內(nèi)部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準(zhǔn)確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況

4、財務(wù)部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業(yè)內(nèi)部人員客戶勾結(jié)

6、沒有正確選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件

7、企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不嚴(yán)格

8、對應(yīng)收賬款監(jiān)管不力

9、對拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學(xué)的信用管理制度。

第三講 防范銷售風(fēng)險管理工具——全程信用管理模式

1、產(chǎn)生信用風(fēng)險的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一，接觸客戶——選擇客戶 環(huán)節(jié)二，談判——確定信用條件 環(huán)節(jié)三，簽約——尋求債券保障 環(huán)節(jié)四，發(fā)貨——實施貨款跟蹤

環(huán)節(jié)五，到期收款——早期拖欠的催收 環(huán)節(jié)六，收款失敗——危機(jī)情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調(diào)查制度

（1）企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學(xué)、規(guī)范，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫（2）客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個規(guī)范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應(yīng)用（對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結(jié)果）分析指標(biāo)：3組18項

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產(chǎn)品和市場

4、市場競爭性

5、經(jīng)營狀況

6、發(fā)展前景 第二組：客戶優(yōu)先性特征

1、交易利潤率

2、對產(chǎn)品的要求

3、對市場吸引力的影響

4、對市場競爭力的影響

5、擔(dān)保條件

6、可替代性

第三組：信用及財務(wù)特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產(chǎn)負(fù)債表評估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度

應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)——采用信用方式（賒銷）結(jié)算時，債權(quán)人或代理人對應(yīng)收賬款的整個回收過程實施嚴(yán)格的跟蹤管理，從而大大的降低預(yù)期帳款的發(fā)生率。（1）為什么要進(jìn)行應(yīng)收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人（4）及時發(fā)現(xiàn)信譽不良和惡意拖欠的客戶（5）節(jié)省費用

（2）應(yīng)收賬款的跟蹤管理的內(nèi)容：

（1）貨物一經(jīng)發(fā)出，就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案，進(jìn)行監(jiān)控。

（2）按時與客戶取得直接聯(lián)系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準(zhǔn)備情況及提醒和督促客戶及時付款。

（3）在出現(xiàn)預(yù)期早期及時進(jìn)行追討

（4）在一定期限內(nèi)，如債務(wù)人未付款，建議債權(quán)人采取進(jìn)一步追討行動。（3）實施應(yīng)收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時報告到期日未付的情況

第四講 信用風(fēng)險控制的主要措施

1、控制發(fā)貨

2、監(jiān)督和檢查客戶群

3、貿(mào)易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權(quán)

6、堅持額外擔(dān)保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實原因（2）調(diào)查債務(wù)人的資信狀況（3）對債務(wù)人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業(yè)自行追帳 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追帳 仲裁 訴訟

服務(wù)質(zhì)量的測定

1、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。

（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。

與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務(wù)交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。

可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機(jī)乘客說明緣由，并告知晚點的準(zhǔn)確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務(wù)質(zhì)量測定的方法

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

●第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

●第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；

第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

第三步對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；

第六步對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計；

第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。

下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測算表

根據(jù)表8-1可計算出顧客對上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評分總值，具體計算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據(jù)第三章的測算，假定消費者對這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

3、服務(wù)質(zhì)量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對顧客的期望認(rèn)知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調(diào)查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質(zhì)量管理

2、目標(biāo)設(shè)置

3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、可行性

（三）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)之間的差距 影響因素有：

1、協(xié)作性

2、職員勝任性

3、技術(shù)勝任性

4、控制力

5、監(jiān)督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

4、改善服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧

5、服務(wù)市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)的內(nèi)容

1、送貨上門

2、安裝服務(wù)

3、包裝服務(wù)

4、維修和檢修服務(wù)

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務(wù)的常見問題

1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽不佳

6、培訓(xùn)不足

客戶管理

客戶管理的內(nèi)容和原則

對客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識客戶，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對經(jīng)過鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內(nèi)容和原則

1、客戶管理的對象及其分類

按客戶的性質(zhì)分。政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業(yè)伙伴等。

按交易過程分曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶 按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數(shù)量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶特征 業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀

3、客戶管理的原則 第一、動態(tài)管理 第二、突出重點 第三、靈活運用 第四、專人負(fù)責(zé)

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構(gòu)成分析

客戶與本公司交易業(yè)績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統(tǒng)計出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法

將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計所有商品的累計銷售額

計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計算出各種商品的毛利率 商品周轉(zhuǎn)率的分析方法

先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率

毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進(jìn)行積極的促銷 貢獻(xiàn)比率的分析方法

求出不同商品的貢獻(xiàn)比率

貢獻(xiàn)比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成

對不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)。

客戶信用調(diào)查分析 利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查

1、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查

2、利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

3、通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

4、內(nèi)部調(diào)查

對信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內(nèi)容：

對某一客戶，唯有在所確定的信用額度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法

3、流動比率法

4、凈資產(chǎn)分割法

5、綜合判斷法

對不同客戶信用限度的確定

根據(jù)實際情況，劃分不同的信用限度

對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額

某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準(zhǔn)

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記

對客戶進(jìn)行路序分類 確定客戶訪問計劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務(wù)投訴

2、客戶投訴應(yīng)注意的問題

第一、建立健全各種規(guī)章制度

第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理

第三、處理問題時分清責(zé)任，確保問題的妥善解決

第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內(nèi)容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責(zé)任部門

4、責(zé)任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

7、實時處理方案

8、總結(jié)評價