第一篇：應(yīng)收賬款管理會計(jì)案例及報告

不確定型案例分析：

應(yīng)收賬款管理

下面是某公司關(guān)于應(yīng)收賬款方面的資料：

1．某公司的賒銷信用政策規(guī)定購買方應(yīng)在到貨后15天內(nèi)付款。A企業(yè)欲向該公司購入價值200萬元的商品，但由于資金緊張，無法在半個月內(nèi)付款，需要拖延付款時間。該公司的銷售人員趙某得知此事后，與會計(jì)人員錢某商量，決定向A企業(yè)索取20 000元的使用費(fèi)，同時幫助A企業(yè)延長付款時間，最終造成該公司應(yīng)收賬款長期掛賬。

2．某公司的應(yīng)收賬款中有一筆掛賬2年的款項(xiàng)，2006年12月25日得知債務(wù)人已進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，其破產(chǎn)財產(chǎn)只能抵償職工工資。該公司為了不影響2006年度的利潤業(yè)績，決定對此筆應(yīng)收賬款暫不進(jìn)行轉(zhuǎn)銷，繼續(xù)掛在賬上。

3．某公司收到B公司歸還以前年度的購貨欠款100 000元，由于該筆應(yīng)收賬款已轉(zhuǎn)銷。該公司收款后直接開出一張100 000元的現(xiàn)金支票，提出現(xiàn)金后作為企業(yè)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)支出。

分析：1.上述行為是否正確，為什么?你認(rèn)為這些公司應(yīng)該如何做? 2.就應(yīng)收賬款管理的內(nèi)控制度發(fā)表你的看法。

會計(jì)案例報告

就案例中的做法有如下錯誤如：

在對A企業(yè)的同意賒賬并為其延期付款（在收取使用費(fèi)的情況下）造成公司長期掛賬。這樣的處理顯然是不合理的且其中存在會計(jì)做法不規(guī)范甚至違法的問題，而后也確實(shí)給公司造成了損失。應(yīng)該在得知對方無法支付時就應(yīng)該計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。

在公司掛賬兩年得知對方已進(jìn)入了破產(chǎn)程序中并不可能收回，但為其不影響業(yè)績?nèi)晕磳⑵滢D(zhuǎn)銷繼續(xù)掛賬。這樣的做法是錯誤的，有虛增利潤的假象。應(yīng)該在當(dāng)期計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。

當(dāng)收到B公司的欠款時公司將其直接開了現(xiàn)金 支票并將其作為招待費(fèi)用支出，這樣的做法是錯誤的。應(yīng)該先將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)回即借：應(yīng)收賬款，貸：壞賬準(zhǔn)備；然后借：銀行存款，貸：應(yīng)收賬款；最后借：現(xiàn)金，貸：銀行存款。

通過以上的案例分析中可以看到在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)競爭的激烈的大環(huán)境下，為了更好地立足就必須在經(jīng)營過程中確保企業(yè)經(jīng)營活動的效率性和效果性、資產(chǎn)的安全性經(jīng)營信息和財務(wù)報告的可靠性。而這樣就必須加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部控制，即會計(jì)的控制和管理的控制。

就本案例中“賒銷信用政策”的應(yīng)用。應(yīng)該在制度制定之前先將責(zé)任到人，對購買方提出賒銷后應(yīng)該有專門的部門對其進(jìn)行初步了解及信譽(yù)的評估，待評估后信譽(yù)度高或由相關(guān)單位的擔(dān)保后可將貨物給予賒銷并對其做隨后的追蹤，適

時與客戶保持電隨時了解客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況分析客戶的經(jīng)營狀況，當(dāng)其在規(guī)定期內(nèi)無法支付，可根據(jù)實(shí)際情況對其進(jìn)行有根據(jù)的延期支付或是由擔(dān)保單位承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并有相關(guān)部門對其進(jìn)行催收，且要盡早與之溝通使拖欠幾率降到最低。當(dāng)其再次逾期不能支付時，在本企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)檢查被拖欠款項(xiàng)的銷售文件是否齊備，要求客戶提供拖欠款項(xiàng)的事由，并收集資料以證明其正確性，建立賬款催收預(yù)案。根據(jù)情況不同，建立三種不同程度的追討文件——預(yù)告、警告、律師函，視情況及時發(fā)出，要求客戶了解最后的期限及其后果，讓客戶明確最后期限的含義，當(dāng)以上方式無法得到效果后，可以使用法律手段維護(hù)自己的利益，進(jìn)行仲裁或訴訟與此同時對內(nèi)部帳目進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。待相應(yīng)款項(xiàng)的收回后再做新的處理。并且也應(yīng)有另外的專人來負(fù)責(zé)批準(zhǔn)，這就對會計(jì)控制有了相應(yīng)的要求，防止會計(jì)自身的作假與尋私的現(xiàn)象，在實(shí)現(xiàn)價值最大化的目標(biāo)下對賬作相應(yīng)的調(diào)整。

對案例中會計(jì)收取使用費(fèi)并自作主張為A企業(yè)延期，這也說明會計(jì)素質(zhì)職業(yè)道德有待提高，對此可以對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)教育，制定一些相關(guān)的科學(xué)的獎罰政策，責(zé)任到人。而在管理控制中，也應(yīng)該設(shè)立一些監(jiān)督部門，授權(quán)與一些人一些部門，并且這些人或部門都是相對獨(dú)立的，對企業(yè)運(yùn)營中的流程進(jìn)行互相監(jiān)督，從而使舞弊的可能降到最低也使企

業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益盡可能少的外流。

因此由案例可得一個企業(yè)若想在社會中長遠(yuǎn)的發(fā)展下去就必須有完善的內(nèi)部控制設(shè)定，而與公司決策息息相關(guān)的會計(jì)信息也是相當(dāng)重要的，這就要求企業(yè)會計(jì)有較高的素養(yǎng)，并規(guī)范的做賬，為企業(yè)提供可靠準(zhǔn)確真實(shí)的信息。只有這樣一個企業(yè)才會在競爭如此激烈的社會中長久的發(fā)展與存活下去。

第二篇：會計(jì)應(yīng)收賬款開題報告

實(shí)習(xí)報告

“讀萬卷書，行萬里路”，大學(xué)生有時間、機(jī)會體驗(yàn)社會生活，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識參與實(shí)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中檢驗(yàn)所學(xué)知識，此為難得之益事。通過親身體驗(yàn)，事必躬親，讓自己進(jìn)一步了解社會，在實(shí)踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的毅力，更為重要的是檢驗(yàn)自己所學(xué)知識能否為社會所用，自己的能力是否被社會認(rèn)可，能為社會做出何種貢獻(xiàn)。因此，在大學(xué)最后一個寒假我來到鄉(xiāng)政府實(shí)習(xí)工作，作為會計(jì)專業(yè)的我，最后被分到財政所進(jìn)行會計(jì)、出納的實(shí)習(xí)，由于財務(wù)會計(jì)行業(yè)的特殊性我只能參加財務(wù)部門中較為簡單的工作，如出納及幫助會計(jì)進(jìn)行帳目的核對等工作。

實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基矗而會計(jì)是指對具體事物進(jìn)行計(jì)算、記錄、收集他們的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，通過加工處理轉(zhuǎn)換為用戶決策有用的財務(wù)信息。掌握會計(jì)工作不僅要學(xué)好書本里的各種會計(jì)知識，而且也要認(rèn)真積極的參與各種會計(jì)實(shí)習(xí)的機(jī)會，讓理論和實(shí)踐有機(jī)務(wù)實(shí)的結(jié)合在一起，只有這樣才能成為一名高質(zhì)量的會計(jì)專業(yè)人才。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

1．了解單位的基本情況。本單位的業(yè)務(wù)活動具有明顯的非營利性，財務(wù)管理以財政撥補(bǔ)為中心，收支核算必須嚴(yán)格服從預(yù)算管理的需求，以收付實(shí)現(xiàn)制為會計(jì)核算基礎(chǔ)，不需要進(jìn)行成本核算。

2．查閱整理文書和檔案。主要查閱了以下文書和檔案： a.以往的會計(jì)憑證。包括查閱相關(guān)會計(jì)憑證，了解主要會計(jì)科目與會計(jì)業(yè)務(wù)等，其主要的會計(jì)科目分為資產(chǎn)類，負(fù)債類，凈資產(chǎn)類，收入類和支出類。B.了解行政事業(yè)單位的主要工作和相關(guān)職能。包括對日常業(yè)務(wù)的憑證處理，支票、審批等單據(jù)的開具，資料管理，工資計(jì)算等等。

3．幫忙傳送文件，打印和復(fù)印文件以及審核、整理、裝訂會計(jì)憑證，等等，熟悉并適應(yīng)工作環(huán)境。

一、實(shí)習(xí)單位介紹

保定市新市區(qū)江城鄉(xiāng)政府是鄉(xiāng)黨政機(jī)構(gòu)，位于河北省保定市，具有黨委和政府兩種職能，黨委領(lǐng)導(dǎo)政府工作。主要是政治思想和方針政策的領(lǐng)導(dǎo)，干部的選拔，考核和監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)和行政工作中重大問題的決策。鄉(xiāng)政府是基層國家行政機(jī)關(guān)，行使本行政區(qū)的行政職能。諸如編制和執(zhí)行國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育、計(jì)劃生育、民政、公安、監(jiān)察、民族事務(wù)、國防建設(shè)等工作。政府職能部門是具體負(fù)責(zé)政府某一方面具體事務(wù)的政府組成部分。

二、實(shí)習(xí)過程及內(nèi)容

第一天上班，心里沒底，感到既新鮮又緊張，新鮮的是能夠接觸很多在學(xué)?？床坏健W(xué)不到的東西，緊張的則是萬一做不好工作而受到批評。張會計(jì)首先耐心介紹了單位的基本情況，會計(jì)科目的設(shè)置以及各類科目的具體核算內(nèi)容，然后又講解了作為會計(jì)人員上崗所要具備的一些基本知識要領(lǐng)，還有需要注意的事項(xiàng)，第一天上班過得很充實(shí)，收獲也不小。

在接下來的日子里，我所做的工作就是一邊學(xué)習(xí)單位的業(yè)務(wù)處理，一邊試著自己處理業(yè)務(wù)，做過會計(jì)的人知道，填制好憑證后就進(jìn)入記賬程序了，雖說記賬看上去挺簡單的，可重復(fù)如此大的工作如果沒有一定的耐心和細(xì)心是很難勝任的，因?yàn)橐坏┏鲥e并不是隨便用筆涂了或是用橡皮涂擦了就算了，不像在學(xué)校，錯了還可以用刀片把它刮掉，在單位里，每一步驟會計(jì)制度都是有嚴(yán)格的要求的。比如說：1.寫錯數(shù)字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責(zé)任人的章子，這樣才能作廢。而我們以前在學(xué)校模擬實(shí)習(xí)時，只要用紅筆劃掉，在寫上“作廢”兩字就可以了。2.寫錯摘要欄，則可以用藍(lán)筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點(diǎn)好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。3.對于數(shù)字的書寫也有嚴(yán)格的要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的，做好會計(jì)試用期工作總結(jié)。并且記帳時要清楚每一明細(xì)分錄及總帳名稱，而不能亂寫，否則總帳的借貸雙方就不能結(jié)平了。

在實(shí)習(xí)期間，我持著嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，踏實(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度跟著工作人員學(xué)習(xí)了行政部門會計(jì)運(yùn)作的方法和程序，并與自己所學(xué)的會計(jì)專業(yè)知識相聯(lián)系，與制造企業(yè)的會計(jì)運(yùn)行模式相比較，努力解決在會計(jì)實(shí)踐過程中出現(xiàn)的問題，認(rèn)真記錄理論和實(shí)踐之間的差異。從最開始的編制記帳憑證到最后的編制月度報表我都踏踏實(shí)實(shí)的認(rèn)真完成。行政單位的會計(jì)運(yùn)作雖沒有制造企業(yè)的會計(jì)運(yùn)作復(fù)雜，其主要的特點(diǎn)在于它沒有專項(xiàng)的收入，僅靠財政撥款來維持日常費(fèi)用支出。而且也不是以贏利為主要的目的，年末不會有利潤的結(jié)轉(zhuǎn)。所以相對于制造企業(yè)和其他行業(yè)來說是較為簡單的一個的會計(jì)主體。但行政單位也有其自身的會計(jì)模型和會計(jì)處理方法。以下做簡要說明。

（一）行政單位設(shè)置下列科目：

按照《行政單位會計(jì)制度》規(guī)定，行政單位應(yīng)設(shè)置下列科目： 資產(chǎn)類：現(xiàn)金；銀行存款；有價證券；暫付款；庫存材料；固定資產(chǎn)。負(fù)債類：應(yīng)繳預(yù)算款；應(yīng)繳財政專戶款；暫存款。凈資產(chǎn)類：固定基金；結(jié)余。

收入類：撥入經(jīng)費(fèi)；預(yù)算外資金收入；其他收入。支出類：經(jīng)費(fèi)支出；撥出經(jīng)費(fèi)；結(jié)轉(zhuǎn)自籌基建。

這是行政單位主要設(shè)立的會計(jì)科目，當(dāng)然其中還有很多的明細(xì)科目，特別是在經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)里，這也是為以后審計(jì)該單位是否合理利用經(jīng)費(fèi)的一個重要手段。

（二）行政單位會計(jì)憑證

1、原始憑證

原始憑證是經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生時取得的書面證明，是會計(jì)事項(xiàng)唯一合法憑證，登記明細(xì)賬的依據(jù)。行政單位原始憑證主要有：

1.收款收據(jù)；2.借款憑證； 3.預(yù)算撥款憑證； 4.固定資產(chǎn)調(diào)撥單； 5.開戶銀行轉(zhuǎn)來的收、付款憑證；6.往來結(jié)算憑證； 7.庫存材料的出庫、入庫單； 8.其他足以證明會計(jì)事項(xiàng)發(fā)生經(jīng)過的憑證和文件。

2、記賬憑證

記賬憑證是由會計(jì)人員根據(jù)審核后原始憑證填制的，并作為登記賬簿依據(jù)的憑證。行政單位的記賬憑證主要收款憑證、付款憑證和轉(zhuǎn)賬憑證三種。

（三）行政單位的會計(jì)報表的組成

行政單位的會計(jì)報表是反映行政單位財務(wù)會計(jì)狀況和預(yù)算執(zhí)行結(jié)果的書面文件，包括資產(chǎn)負(fù)債表，收入支出總表，支出明細(xì)表，附表和報表說明說，有專項(xiàng)收支業(yè)務(wù)的還要按專項(xiàng)的種類編報專項(xiàng)資金支出明細(xì)表，其中，資產(chǎn)負(fù)債表是反映行政單位在某儀特定日期內(nèi)的財務(wù)狀況報表，資產(chǎn)負(fù)債表的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)按會計(jì)要素的類別分別列示，收入支出總表上反映行政單位收支總規(guī)模的報表，收入支出總表按單位實(shí)有收支匯總列示。支出明細(xì)表是反映行政單位在一定時期內(nèi)預(yù)算執(zhí)行情況的報表，支出明細(xì)表的項(xiàng)目應(yīng)按“國家預(yù)算支出科目”列示，對于用財政撥款和預(yù)算外資金的收入安排的支出應(yīng)按支出的用途分別列示。附表是指根據(jù)財政部門和主管會計(jì)單位的要求編制的補(bǔ)充性報表，如基本數(shù)字表，附表要根據(jù)財政部門和上級單位規(guī)定的要求編制。

四、實(shí)習(xí)心得及體會

(一)在檔案管理工作的過程中，我深刻的體會到在耐心細(xì)致和工作經(jīng)驗(yàn)的重要性。我原本以為整理和裝訂會計(jì)憑證是件容易的事，但是在具體的操作環(huán)節(jié)還是出現(xiàn)了問題。如原始憑證和記賬憑證的分類粘貼，每種記賬憑證應(yīng)具備哪些附件，這些問題都是通過虛心請教才得以解決。甚至是入檔文件的順序，編號，原始憑證的折疊方法和黏貼方法，都需要通過觀察和學(xué)習(xí)，才能制作出一份完整又整齊的賬簿。我深刻的認(rèn)識到檔案工作是一件非常細(xì)致的工作，在管理上體現(xiàn)出有序、安全。檔案管理是重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。不斷地整理和黏貼，讓我體會到工作的繁瑣。長時間下來脖子酸了，眼睛花了，腦袋也懵了。但是當(dāng)完成這些工作后，看到整齊的文件盒和有序的資料，一件件藝術(shù)品讓我看到了工作的果實(shí)是來之不易，同時也鍛煉了我的毅力。

(二)作為一名會計(jì)人員，首先需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，虛心向他人求教，提高業(yè)務(wù)水平；同時需要密切關(guān)注會計(jì)工作的發(fā)展方向，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，培養(yǎng)正確的法律思想，積累辨別是非的經(jīng)驗(yàn)，遵紀(jì)守法，誠信做人，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合。作為一名會計(jì)人員，還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。會計(jì)工作是一門很精準(zhǔn)的工作，要求會計(jì)人員需準(zhǔn)確核算每一項(xiàng)會計(jì)指標(biāo)，正確使用每一個公式，在學(xué)習(xí)過程中需要加強(qiáng)對數(shù)字的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

(三)作為一名會計(jì)人員，應(yīng)該具備良好的人際交往能力，對下要收集會計(jì)信息，對上要匯報會計(jì)信息；對內(nèi)要相互配合，共同整理，對外要與社會公眾和各政府部門搞好關(guān)系。要學(xué)會為人處事，待人接物，同時也要了解相關(guān)的禮儀知識，增強(qiáng)與人溝通，與人交往，與人合作的能力。

在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，積極投入到工作中，嚴(yán)格要求自己。自覺遵守機(jī)關(guān)考勤、辦公管理等規(guī)定。通過實(shí)習(xí)鍛煉，我認(rèn)識到：我自身所學(xué)習(xí)的會計(jì)知識還是太過于零散，書到用時方恨少，在以后還需要對會計(jì)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連貫性進(jìn)行復(fù)習(xí)和加強(qiáng)，才能為未來的工作在能力上打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作是一件相當(dāng)辛苦的事情，在很多時候需要集體討論，想辦法思考，去解決一些理論上合理但是實(shí)際上行不通的問題，同時，在面對繁瑣冗長的內(nèi)容時，也需要有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和耐心。只有去做，去經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力之后才能體會到工作后的成功喜悅。

第三篇：應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款管理

我們發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)經(jīng)營不善、甚至倒閉并不是因?yàn)闆]有盈利能力，而是沒有重視應(yīng)收賬款管理。應(yīng)收賬款管理包括：客戶檔案管理和應(yīng)收賬款清收，目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售利潤。

一、客戶檔案管理

客戶檔案應(yīng)該包括：

1、客戶法律身份的確定。

2、準(zhǔn)確有效的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3、合同、發(fā)貨單證、發(fā)票、對賬單、還款計(jì)劃、重要的往來信函等債權(quán)憑證。

客戶通常都是貨款到期后才付款，有的客戶只有被不斷催促后才付款，還有些客戶蓄意欺詐，根本無意還款。這就要求我們做好客戶的甄別篩選工作，做好債權(quán)憑證的制作保管工作，盡可能防范和降低交易風(fēng)險。

二、應(yīng)收賬款清收（包括催收和訴訟，本文僅講述“催收”）

（一）賬款難以收回的原因

強(qiáng)行推銷，造成客戶有理由拖延；服務(wù)不周溝通不暢，客戶有抵觸情緒；經(jīng)驗(yàn)不足，收款技巧太差；客戶經(jīng)營困難，付款能力受限；有意拖欠，甚至賴賬蓄意不還。

（二）常見的拖欠行為（躲、推、拖、賴）

1、聯(lián)系人表示自己無權(quán)處理貨款問題，但是又拒絕透露負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式；或安排沒有決策權(quán)的采購、行政人員來應(yīng)付催收人員，始終難以談到核心的賬款問題。

2、以質(zhì)量有瑕疵或延遲送貨為由，提出不合理的金額要求沖抵貨款；或者無故要求打折扣，不給于滿意的折扣就不付款。

3、不斷用各種借口搪塞。如：賬目不清，對好賬再說；老板出差了，回來后再處理；等了解清楚或者研究后再說；我們的客戶沒有付款給我們；資金緊張，工資都發(fā)不出來；有一筆款快收到了，收到款了就支付。

4、僅僅是口頭承認(rèn)欠款，既不書面確定欠款金額又不承諾還款。

5、雖然后還款計(jì)劃和口頭付款承諾，卻從不主動兌現(xiàn)。

6、表示沒有收到貨，或者貨款已經(jīng)付清了。

7、軟硬不吃，永遠(yuǎn)都說沒有錢，甚至拒絕電話聯(lián)絡(luò)、拒絕見面。

（三）應(yīng)收賬款催收

1、開展催收前，應(yīng)收集整理合同、送貨單、發(fā)票、來往文件、付款記錄等資料，詢問業(yè)務(wù)和財務(wù)人員，全面了解債務(wù)發(fā)生的過程和詳細(xì)的拖欠金額和時間，客戶公司的負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等。

2、初次催收，應(yīng)表明身份并直接提出付款要求。一般來說，在發(fā)生貨款拖欠的早期，還不宜采取強(qiáng)硬的措施來催收，而應(yīng)從維護(hù)與客戶今后業(yè)務(wù)關(guān)系的角度出發(fā)，主要以溝通的、非敵對的方式進(jìn)行催收。

3、催收方式上，可以靈活運(yùn)用電話、傳真、面訪等方式。

4、催收過程中，要注意分析客戶付款意愿，弄清客戶拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或調(diào)整催收策略。

根據(jù)多年的催收經(jīng)驗(yàn)，在催收過程中除了直接跟負(fù)責(zé)人接觸外，還應(yīng)該以電話或?qū)嵉匕菰L的方式，通過客戶公司的業(yè)務(wù)或財務(wù)主管側(cè)面了解該客戶的經(jīng)營和銷售情況，是否具備付款能力。

5、催收的階段性目標(biāo)是得到付款承諾或?qū)崿F(xiàn)回款，催收工作要緊緊圍繞著這一目標(biāo)。

6、如果客戶拖欠貨款并非因?yàn)槿狈Ω犊钅芰?，則需要予以高度重視，謹(jǐn)防出現(xiàn)呆壞賬風(fēng)險，須加大催收力度，必要時可以委托有經(jīng)驗(yàn)的律師協(xié)助催收。

第四篇：應(yīng)收賬款會計(jì)崗位職責(zé)

應(yīng)收賬款會計(jì)崗位職責(zé)

1、審核原始憑證的真實(shí)性和有效性。

2、對審核無誤的原始憑證根據(jù)會計(jì)核算制度的權(quán)責(zé)發(fā)生制原則編制記賬憑證并登記備查賬簿。

3、月底對當(dāng)月發(fā)生的應(yīng)收賬款逐一與銷售業(yè)務(wù)員核對并簽字確認(rèn)。

4、每月月初編制應(yīng)收賬款賬齡分析表發(fā)送給財務(wù)主管和銷售部負(fù)責(zé)人，并協(xié)助財務(wù)部相關(guān)人員做好銷售業(yè)務(wù)員績效考核的參考數(shù)據(jù)。

5、做好客戶往來款的管理和督促，指導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)員進(jìn)行應(yīng)收賬款的催討，預(yù)防單位資產(chǎn)的流失。

6、對催收無效的逾期應(yīng)收賬款，由銷售部門提出申請，在法務(wù)部門的配合下，通過法律程序予以解決。

7、及時完成與應(yīng)收賬款相關(guān)的各種報表的填制工作。

8、參照客戶單位之前的信用情況，完成與應(yīng)收賬款信用額度控制相關(guān)的各項(xiàng)工作。

9、定期全面清查應(yīng)收賬款，并與債務(wù)人核對清楚，做到債權(quán)明確，賬實(shí)相符，賬賬相符。對確實(shí)不能收回的應(yīng)收賬款，在取得合法證據(jù)、履行規(guī)定的程序并獲得批準(zhǔn)后，作壞賬損失處理。

10、協(xié)助單位應(yīng)收賬款管理制度的完善和執(zhí)行。

第五篇：應(yīng)收賬款管理及服務(wù)

應(yīng)收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風(fēng)險和信用管理

（1）信用風(fēng)險（是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關(guān)系的發(fā)展，大大拓展了交易活動的時空領(lǐng)域，突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。

2、信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動及轉(zhuǎn)移所受到的時間限制。

3、信用關(guān)系突破了現(xiàn)有的資本對捕捉市場機(jī)會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風(fēng)險帶來的限制，降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險。

（2）信用管理（是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險而實(shí)施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強(qiáng)企業(yè)信用管理，應(yīng)從如下幾個方面入手）：

第一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。第三：應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。第四：培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。

第二講 產(chǎn)生信用風(fēng)險的原因

1、應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)含了信用風(fēng)險

（1）應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果。

企業(yè)采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。

2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗(yàn)產(chǎn)品和復(fù)核單據(jù)

（2）持有應(yīng)收賬款的成本

1、管理成本（從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)相關(guān)的費(fèi)用）包括：制定信用政策的費(fèi)用、對客戶實(shí)施資信調(diào)查和跟蹤的費(fèi)用、信息收集費(fèi)用、應(yīng)收賬款記錄與監(jiān)管費(fèi)用、收賬費(fèi)用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)費(fèi)用。

2、機(jī)會成本（企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項(xiàng)目機(jī)會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報酬率、近期某種投資項(xiàng)目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費(fèi)用和對逾期應(yīng)收賬款催收費(fèi)用）包括：書面通知客戶的郵費(fèi)、通訊費(fèi)、直接拜訪客戶的差旅費(fèi)、討債公司的收費(fèi)，法律訴訟費(fèi)。

4、壞賬損失（因?yàn)榍房顭o法收回導(dǎo)致的壞賬損失）

2、產(chǎn)生信用風(fēng)險的主要原因

（1）外部原因

1、貿(mào)易糾紛

2、客戶經(jīng)營不善，無力償還

3、故意占用對方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內(nèi)部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準(zhǔn)確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況

4、財務(wù)部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業(yè)內(nèi)部人員客戶勾結(jié)

6、沒有正確選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件

7、企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不嚴(yán)格

8、對應(yīng)收賬款監(jiān)管不力

9、對拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學(xué)的信用管理制度。

第三講 防范銷售風(fēng)險管理工具——全程信用管理模式

1、產(chǎn)生信用風(fēng)險的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一，接觸客戶——選擇客戶 環(huán)節(jié)二，談判——確定信用條件 環(huán)節(jié)三，簽約——尋求債券保障 環(huán)節(jié)四，發(fā)貨——實(shí)施貨款跟蹤

環(huán)節(jié)五，到期收款——早期拖欠的催收 環(huán)節(jié)六，收款失敗——危機(jī)情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調(diào)查制度

（1）企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學(xué)、規(guī)范，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫（2）客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個規(guī)范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應(yīng)用（對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結(jié)果）分析指標(biāo)：3組18項(xiàng)

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產(chǎn)品和市場

4、市場競爭性

5、經(jīng)營狀況

6、發(fā)展前景 第二組：客戶優(yōu)先性特征

1、交易利潤率

2、對產(chǎn)品的要求

3、對市場吸引力的影響

4、對市場競爭力的影響

5、擔(dān)保條件

6、可替代性

第三組：信用及財務(wù)特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產(chǎn)負(fù)債表評估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度

應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)——采用信用方式（賒銷）結(jié)算時，債權(quán)人或代理人對應(yīng)收賬款的整個回收過程實(shí)施嚴(yán)格的跟蹤管理，從而大大的降低預(yù)期帳款的發(fā)生率。（1）為什么要進(jìn)行應(yīng)收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人（4）及時發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶（5）節(jié)省費(fèi)用

（2）應(yīng)收賬款的跟蹤管理的內(nèi)容：

（1）貨物一經(jīng)發(fā)出，就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案，進(jìn)行監(jiān)控。

（2）按時與客戶取得直接聯(lián)系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準(zhǔn)備情況及提醒和督促客戶及時付款。

（3）在出現(xiàn)預(yù)期早期及時進(jìn)行追討

（4）在一定期限內(nèi)，如債務(wù)人未付款，建議債權(quán)人采取進(jìn)一步追討行動。（3）實(shí)施應(yīng)收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時報告到期日未付的情況

第四講 信用風(fēng)險控制的主要措施

1、控制發(fā)貨

2、監(jiān)督和檢查客戶群

3、貿(mào)易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權(quán)

6、堅(jiān)持額外擔(dān)保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實(shí)原因（2）調(diào)查債務(wù)人的資信狀況（3）對債務(wù)人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業(yè)自行追帳 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追帳 仲裁 訴訟

服務(wù)質(zhì)量的測定

1、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。

（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動為顧客排憂解難（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（5）自我修復(fù)：顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。

（6）名譽(yù)和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。

與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對消費(fèi)毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺，他對服務(wù)交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。

可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點(diǎn)，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機(jī)乘客說明緣由，并告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務(wù)質(zhì)量測定的方法

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

●第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

●第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；

第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

第三步對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；

第六步對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；

第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。

下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測算表

根據(jù)表8-1可計(jì)算出顧客對上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評分總值，具體計(jì)算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據(jù)第三章的測算，假定消費(fèi)者對這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

3、服務(wù)質(zhì)量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對顧客的期望認(rèn)知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調(diào)查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質(zhì)量管理

2、目標(biāo)設(shè)置

3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、可行性

（三）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距 影響因素有：

1、協(xié)作性

2、職員勝任性

3、技術(shù)勝任性

4、控制力

5、監(jiān)督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

4、改善服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧

5、服務(wù)市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)的內(nèi)容

1、送貨上門

2、安裝服務(wù)

3、包裝服務(wù)

4、維修和檢修服務(wù)

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務(wù)的常見問題

1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽(yù)不佳

6、培訓(xùn)不足

客戶管理

客戶管理的內(nèi)容和原則

對客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識客戶，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對經(jīng)過鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內(nèi)容和原則

1、客戶管理的對象及其分類

按客戶的性質(zhì)分。政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業(yè)伙伴等。

按交易過程分曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶 按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數(shù)量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶特征 業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀

3、客戶管理的原則 第一、動態(tài)管理 第二、突出重點(diǎn) 第三、靈活運(yùn)用 第四、專人負(fù)責(zé)

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構(gòu)成分析

客戶與本公司交易業(yè)績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計(jì)算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法

將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額

計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計(jì)算出各種商品的毛利率 商品周轉(zhuǎn)率的分析方法

先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率

毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進(jìn)行積極的促銷 貢獻(xiàn)比率的分析方法

求出不同商品的貢獻(xiàn)比率

貢獻(xiàn)比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成

對不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)。

客戶信用調(diào)查分析 利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查

1、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查

2、利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

3、通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

4、內(nèi)部調(diào)查

對信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內(nèi)容：

對某一客戶，唯有在所確定的信用額度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法

3、流動比率法

4、凈資產(chǎn)分割法

5、綜合判斷法

對不同客戶信用限度的確定

根據(jù)實(shí)際情況，劃分不同的信用限度

對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額

某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準(zhǔn)

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記

對客戶進(jìn)行路序分類 確定客戶訪問計(jì)劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴

2、客戶投訴應(yīng)注意的問題

第一、建立健全各種規(guī)章制度

第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理

第三、處理問題時分清責(zé)任，確保問題的妥善解決

第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內(nèi)容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責(zé)任部門

4、責(zé)任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

7、實(shí)時處理方案

8、總結(jié)評價